Sunteți pe pagina 1din 118

Strategii i tehnici de comunicare managerial

Autori: conf. univ. dr. Mircea NI


drd. Rosemarie OLNESCU

Mottto

"...nelesul este n oameni, nu n cuvinte " !

Autorul mulumete pentru sugestiile i ajutorul acordat,


colaboratorului nostru apropiat, sociolog Victor Bdoiu.

Strategii i tehnici de comunicare managerial


Autori: conf.univ.dr. Mircea NI
drd. Rosemarie OLNESCU

CUPRINS

CAPITOLUL 1.

COMUNICAREA - INSTRUMENT DE LUCRU N


MANAGEMENT ............................................................................... 5
1.1. Introducere. Definiii. Precizri terminologice...5
1.2. Tipurile de comunicare...8
1.3. Canalele de comunicare12
1.4. Impactul i importana comunicrii verbale, nonverbale
i paraverbale n afaceri....14
1.5. Aplicaii24

CAPITOLUL 2.

MODELE DE COMUNICARE MANAGERIAL.......29

CAPITOLUL 3.

SPAIILE DE COMUNICARE...34
3.1. Spaiul intim, de anturaj i public35
3.2. Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje.37
3.3. Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice
de comunicare...38

CAPITOLUL 4.

FACTORII CARE INFLUENEAZ COMUNICAREA


MANAGERIALA..................................39
4.1. Limbajul39
4.2. Mediul .40
4.3. Credinele sau convingerile..41
4.4. Competena individului ........41
4.5. Acumulrile specifice celor 11 medii de marketing tehnologic,

religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic, tiinific,


instituional, economic, social.............................................42
4.6. Motivaia care sta la baza enunrii mesajului.42
4.7. Obiectivul (scopul) mesajului ......................43
4.8. Alegerea canalelor de comunicare43
4.9. Disfuncionalitile existente pe canalele de comunicare ............44
CAPITOLUL 5.

STRATEGII I TEHNICI DE COMUNICARE MANAGERIAL


.45
5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii...45
5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei...46
5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii ce doresc s obin..52
5.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a
receptorului.54
5.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje..55
5.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare...56
5.1.5.1. Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n
procesul comunicrii......57
5.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact
maxim ..58
5.3. Tipuri de strategii de comunicare.60
5.3.1. Strategia de comunicare narativ. Aplicaii....92
5.3.2. Strategia de comunicare implicativ. Aplicaii...93
5.3.3. Strategia de comunicare decizional. Aplicaii...93
5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare..
5.5. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri - deschiderea
i permisivitatea...94

CAPITOLUL 6.

STRATEGII DE INTEGRARE A COMUNICRII N AFACERI


.81
6.1. Necesitatea Comunicrii Integrate n Marketing (CIM)...81
6. 2. Mixul de comunicare n marketing..86
6.3. Componente i aptitudini. 87

6.4. Comunicarea i pachetul de produse89


CAPITOLUL7.

APLICAII91
7.1. Studii de caz..91
7.1.1. Tehnici de exprimare a sentimentelor, senzaiilor, gndurilor i a
convingerilor personale91
7.1.2. Tehnici pentru nfruntarea problemelor.98
7.1.3. Tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii.105
7.1.4. Tehnici de nvingere a mpotrivirilor...109

CAPITOLUL8.

BIBLIOGRAFIE.104

CAPITOLUL 1. COMUNICAREA INSTRUMENT DE LUCRU


N MANAGEMENT
1.1. Introducere. Definiii. Precizri terminologice

Afacerile se bazeaz pe relaii. Relaiile se bazeaz pe comunicare.


Comunicarea se bazeaz pe dialog. Acest dialog impune ca un mesaj sa fie transmis i
recepionat att verbal, ct i vizual. Dac suntei responsabil de marca unei companii
sau de marketing i comunicare, atunci trebuie s v nsuii posibilitile i
instrumentele ce v vor ajuta s v direcionai compania spre succes.
Wesley A. Ford,
co-fondator al Immediat Impact Inc.

Definiii
Comunicarea reprezint un proces complex de transmitere a mesajelor, prin
internediul cruia emitorul codific informaia transmis printr-un canal specific unui
receptor care o va decodifica. Eficiena transmiterii se evalueaz prin intermediul reaciei
inverse.
ncepnd din a doua jumtate a secolului trecut, s-au conturat mai multe definiii
ale comunicrii semnificative fiind urmtoarele:
a)

transmiterea informaiilor, ideilor, atitudinilor sau emoiilor de


la o persoan la alta sau de la un grup la altul, n mod esenial
prin intermediul simbolurilor ( Theodorson & Theodorson,
1969)

b)

interciune social prin intermediul mesajelor (Gerbner, 1967)

Se constat, din ce n ce mai mult, tendina de a prezenta procesul comunicrii ca


fiind unidirecional n sensul influenrii deliberate a receptorului de ctre emitor.
La nivelul simului comun, comunicarea ca schimb de mesaje ntre indivizi
este neleas ca fiind transmiterea, scris sau oral, de informaii; n mod cu totul
convenional, n vorbirea curent, cotidian, nu se spune am comunicat cu X ci am
vorbit cu X.
Prin intermediul comunicrii, organizaiile semnalizeaz clienilor c sunt n
msur sa le satisfac o necesitate, s le rezolve o problem sau s le ofere un profit.
n ultimii 20 de ani au fost elaborate diferite modele de reprezentare a procesului
de comunicare. Modelul alturat puncteaz factorii cheie care intervin ntr-o comunicare
eficient.

emitor

codificare

mesaj
Media

decodificare

receptor

zgomot

feedback

rspuns

Fig.1.Reprezentarea grafic a procesului de comunicare (preluare dup Kotler [1]).


Procesul de comunicare presupune urmtoarele elemente cheie:
Emitorul - sursa mesajului; el selecteaz i transform/codific n semnal informaia ce
va fi transmis ctre receptor;
Canalul - mijlocul prin care se transmite mesajul;
Codul - un sistem comun de reguli, semne i simboluri specific membrilor unei anumite
comuniti culturale;
Medium-ul (media) - mijlocul de convertire a mesajului n semnal astfel nct s poata fi
transmis prin canalul specific;
Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul transmiterii lui (de la
codificare pn la decodificare). Zgomotul limiteaz cantitatea de informaie ce poate fi
transmis ntr-o situaie dat, poate modifica sensul iniial al mesajului pentru ca, n final,
s determine erori de percepie i decodificare la nivelul receptorului;
Receptorul- destinatarul mesajului;
Raspunsul sau reacia invers - reacia receptorului dup decodificarea mesajului;
Feedback-ul - partea din rspunsul receptorului transmis pe cale invers emitorului .

Comunicarea interuman se realizeaz pe patru niveluri, i anume:


1. Logic (verbal):

direct sau oral;

indirect sau scris.

2. Paraverbal;
3. Nonverbal;
4. Energetic.
La mijlocul anilor70, A. Mehrabian i M. Weiner au publicat n lucrarea
Decoding of inconsistent communication un studiu relevant care evideniaz ponderea
fiecruia dintre cele patru niveluri menionate n procesul comunicrii. Astfel, nivelul
logic (verbal) al limbajului (cuvintele) reprezint doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire, frecven etc.)
i 55% la nivel nonverbal (gesturi, mimic, dinamica mimicii, micri ale trupului sau a
unor pri ale acestuia etc). Se observ c, n acea perioad de timp, problema
comunicrii energetice nc nu se punea.

1.2. Tipurile de comunicare


Studierea n ansamblu a primelor 3 niveluri de comunicare (verbal, paraverbal,
nonverbal) va determina nelegerea mesajului din perspectiva complexitii tipurilor de
comunicare vezi fig. 1. Astfel, n acest subcapitol vor fi prezentate trsturile specifice
fiecrui tip de comunicare, evideniind elementele eseniale n cazul comunicrii la
nivelul oganizaiei, n ansamblu, la nivelul managmentului sau n situaiile de afaceri,
dup cum urmeaz:
Comunicarea verbal se refer la ceea ce se comunic prin transmiterea i
decodificarea nelesului simbolic al cuvintelor. Cuvntul este materia prim a
comunicrii verbale; la rndul lui, acesta este alcatuit dintr-o succesiune de semne cu
valoare simbolic.

Tipurile de comunicare

CV

CNV

CPV

CE

Fig. 1 Tipurile de comunicare: CV comunicare verbal; CNV comunicare


nonverbal ; CPV comunicare paraverbal, CE comunicare energetic.
Mulimea combinaiilor semnelor verbale care au semnificaii specifice alctuiete
vocabularul unei anumite limbi.
Pentru cuvnt, unitatea infinitezimal care nu se mai poate descompune este
litera, neleas ca asocierea formal dintre o reprezentare grafic dat i un anumit
neles. De exemplu, relaia de asociere dintre elementele unei mulimi care formeaz
domeniul de valori (de lucru) va realiza o coresponden cu elementele unei alte mulimi,
care se numete codomeniu. Aceast abordare matematic va fi util i n cadrul
pragmaticii lingvistice. Astfel, unui semn grafic i corespunde unul sau mai multe
nelesuri i invers, unui neles i pot corespunde mai multe semne grafice. De exemplu,
nelesului de B i sunt asociate, n diferite culturi, mai multe reprezentri grafice. n
limbile indo-europene, semnul grafic ataat nelesului de B este B, n timp ce n limba
arab, semnul grafic ataat acestui neles este . Analog, nelesului de B i se asociaz
sunetul specific anumitor culturi, care nu este altceva dect pronunia acestuia.
Asocierea semnelor grafice ntr-o anumit ordine determin un nou neles: dac
ne referim la semnele grafice ale literelor, prin ordonarea acestora, rezult un cuvnt.
Astfel, nelesului de trandafir i sunt asociate diferite niruiri formale de semne
grafice: n limba romn t r a n d a f i r , n limba englez r o s e , n limba german
R o s e, n limba arab etc.
Cuvntul nseamn limbaj verbal, simbolic, indiferent dac este rostit sau scris.
Din acest punct de vedere, comunicarea scris este tot comunicare verbal pentru c se
9

bazeaz tot pe limbajul cuvintelor. Expresia sonor din oralitate este nlocuit cu expresia
grafic a cuvntului scris.
Concluzie
Comunicarea verbal se realizeaz cu ajutorul cuvintelor spuse (verbalizate) sau
scrise (scriptic).
Comunicarea paraverbal se refer la ceea ce se comunic prin voce (volum,
intonaie, intensitate, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri verbale fr coninut
verbal, cum ar fi: rsul, tusea, geamtul, oftatul, rgitul, iptul etc.
Concluzie
Inflexiunile vocii, intensitatea acesteia, ncrctura energetic a undelor sonore
sunt tot attea forme de comunicare paraverbal.
Comunicarea nonverbal se refer la gesturi, mimic, expresii / exprimri
tacite. Muimea gesturilor, a mimicii i a expresiilor atitudinale se poate constitui ntr-un
limbaj nonverbal, cu particularitti n diferite culturi.
Concluzie:
Este important de reinut c nelesurile gesturilor i ale mimicii sunt uneori
diferite de la o cultur la alta.
Ultimele dou forme de comunicare (paraverbal i nonverbal) nsoesc, de
regul, comunicarea verbal; de multe ori, adevratul ineles al unui mesaj este influenat
de nonverbal sau paraverbal. Decodificarea mesajului nonverbal sau paraverbal, precum
i impactul acestuia asupra receptorului depind de urmtorii factori:

coerena intern a individului;

capabilitatea de disimulare;

abilitatea i puterea de manipulare a individului;

capabilitatea de autocontrol a comunicrii nonverbale i paraverbale.

10

Concluzia 1
Dac ntre cele trei niveluri, logic, paraverbal, nonverbal, nu sunt contradicii,
comunicarea poate fi eficient n sensul c, mesajul are un impact major asupra
receptorului.
Concluzia 2
Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri exist dihotomie
(contradicie) i nu sincronism (armonie); dihotomia determin incoerena actului de
comunicare rezultat din semnificaii diferite pe cele trei niveluri ale mesajului.

Exemplu
Un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca
(comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul
su, haina nu ar mai face pe om.

Comunicarea energetic. n ultimele dou decenii, specialitii n comunicare


i-au extins cercetrile ntr-un domeniu nou, cunoscut pe piaa sub denumirea de
comunicare paranormal. Dou persoane aflate la distane mici sau mari, fr a avea
un contact direct, bazat pe simuri (auditiv, vizual, olfactiv, gustativ, tactil, intuitiv) pot
transmite i primi mesaje. Este de fapt o comunicare energetic, energia fiind, conform
fizicienilor, o form de existent a materiei, respectiv un atribut intangibil, dar msurabil,
conform abordrii manageriale.
n Romnia sunt cunoscute cteva persoane cu aptitudini remarcabile
extrasenzoriale, care reprezint, prin simpla lor existent, dovada comunicrii energetice
(sursa bibliografic: chiopu Ursula Cea de-a patra stare de contiin i analiza
tranzacional, n discuie, Revista de psihologie, 1993, 1).

11

1.3. Canalele de comunicare


Interaciunea indivizilor ( contact vizual, tactil, sonor etc.) se realizeaz prin
intrmediul analizatorilor anatomici. n mod convenional, diferitele tipuri de ci de
comunicare sunt denumite canale (fig. 2) .
Cel mai cunoscut i mai utilizat canal de comunicare este cel sonor (dup anumii
autori, verbal).
Considernd elementele cheie ce intervin n comunicare, aceasta poate fi
considerat ca un proces de iniiere, transmitere, cu sau fr transformare, recepionare a
unui mesaj / enun la care particip unul sau mai muli actori, n calitate de emitor - E
i receptor R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emitor i co-receptor.
Observaie
Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de comunicare capcitatea
receptorului de a deveni co-emitor prin iniierea i transmiterea unui mesaj n
sincronism sau nu cu mesajul recepionat. Procesul de comunicare este, n consecin,
inversabil. Existena unei reacii inverse, tangibile din partea receptorului, determin
inversabilitatea, ca proprietate caracteristic procesului de comunicare. De exemplu, dac
pe parcursul unui discurs al emitorului receptorul intervine printr-un singur mesaj
verbal, paraverbal sau nonverbal (durata de intervenie nefiind semnificativ din punct de
vedere al definirii inversabilitii) se constat existena reaciei inverse; n momentul
emiterii mesajului de ctre receptor se produce inversarea rolurilor n contextul dat ceea
ce confer procesului de comunicare proprietatea de inversabilitate.
n cadrul comunicrii interumane, indivizii nu contientizeaz, n majoritatea
situaiilor, complexitatea actului n sine a crui reuit depinde de capacitatea de
codificare a emitorului-E i de decodificare i descifrare corect a receptorului-R.
Oamenii stabilesc contacte ntre ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect
anticipnd, c au accesat corespunztor canalul comunicrii verbale, ci i prin faptul c
l-au pipit (tactil), vzut (vizual), mirosit (olfactiv), citit (intuit), adic l-au
simit pe semenul de lng ei. n concluzie, indivizii interacioneaz i prin alte canale
dect cel sonor care este cel mai des utilizat. De multe ori, aa cum demonstreaz i

12

experimentele clasice realizate de specialitii n comunicare, utilizarea canalului vizual


sau a celui tactil n asocire cu cel verbal un impact mai mare la nivelul receptorului
comparativ cu situaiile n care s-ar utiliza numai canalul sonor. n realitate se constat c,
ntr-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este
cunoscut faptul c, n mod obinuit, se reine mai mult dintr-un mesaj (cu pn la 60%)
dac este insoit de imagine retinian sincron cu mesajul (sursa bibliografic: Baddeley
Allan Memoria uman Editura Teora, Bucureti 1999).
n figura 2 s-a realizat segmentarea canalelor de comunicare avnd drept criteriu
simurile aa cum sunt percepute prin intermediul analizatorilor anatomici.

Canalele de comunicare

Criteriul
cuantificrii
(tangibil /
mixt /
intangibil)

SO

SIMURI
MSURABILE
(tangibile)

OL

CRITERIUL
MIXT

INTUITIV

SIMURI
NEMSURABILE
(intangibile)

EXS

Fig. 2 Canalele de comunicare tangibile, intangibile i mixte: SO sonor; V vizual;


OLF olfactiv; G gustativ; T tactil; I intuitiv; EXS extrasenzorial.

13

n cele ce urmeaz, vor fi prezentate diferite mesaje complexe att din punct de vedere
al impactului, ct i al transmiterii i / sau transformrii acestora ca urmare a influenei
canalului de comunicare ales i utilizat efectiv.
Exerciiul 1
Cum credei c ar reaciona un individ sau dumneavoastr personal, dac, fiind
dezbrcat complet, i-ar putea vizualiza spatele, adic ceea ce nu se vede zilnic n
oglind ?
Exerciiul 2
Cum credei c ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima dat a propriei voci
nregistrate pe un suport fizic band magnetic sau compact disc ?
Exerciiul 3
Cum v proiectai modalitaile de decodificare a filmului pe care l urmarii la
televizor, n cele dou situaii de mai jos ?
a) imagine far sonor;
b) sonor far imagine.

1.4. Impactul i importana comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale


n afaceri

Tonalitatea, frecvena i ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de
importante ca i nelesul nsui al cuvintelor. Albert Mehrabian consider sensul
cuvintelor ca reprezentnd 7% din comunicarea interuman, iar tonul 38%. Restul
procentelor, de 55%, reprezint mesajul nonverbal, adic limbajul trupului. Ray
Birdwhistell ajunge la concluzii asemntoare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului
verbal, o pondere de cel mult 10% (vezi tefan Prutianu Manual de comunicare i
negociere n afaceri, vol. I, pag. 162 Editura POLIROM, Iai 2000).
Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului oral poate provoaca
intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiei cuvintelor. Folosit cu

14

abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace de influenare i control al


partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal poate determina obinerea sau pierderea cu
uurin a autoritii i controlului n negociere, poate produce aprobarea sau refuzul
problemelor aflate n discuie. Mesajul paraverbal ncurajeaz, intimideaz, menine
presiunea sau cedeaz controlul.
n procesul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm, n egal msur,
asupra nivelurilor: logic (verbal), paraverbal i nonverbal, n totalittea lor, aa cum n
marketing, analiza, sinteza i decizia sunt globale n cadrul mixului de marketing.
Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful
aisbergului (iceberg) ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi,
dorine, ateptri, aspiraii (NADA).
Limbajul nonverbal mpreun cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar
atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului. Mesajului nonverbal ar trebui sa i se
acorde, contient sau incontient, atenia cea mai mare din partea receptorului deoarece este
cel mai aproape de realitatea emitentului. Justificarea afirmaiei const n faptul c mesajul
nonverbal, indiferent de situaie, are ntotdeauna un impact asupra subcontientului. O mare
parte din gesturi, mimic, apar involuntar, fr a fi contientizate, de cele mai multe ori,
oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicai n comunicare de a decodifica i ceea ce se afl
dincolo de mesajul verbal i care nu se dorete a fi transmis. Aa se explic cauza pentru care
adesea interlocutorul susine c spune adevrul, iar noi simimc minte.
Se spune c exist un al aselea sim care recepioneaz informaia neexprimat
verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut mcar o dat n via printr-o situaie n
care ceva intrior, acel flercum este numit n limbaj curent, l-a fcut s simtc, n situaia
dat, contextul este favorabil sau nu. Ne-am obinuit s considerm c femeile au acest al
aselea sim, capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltat dect la brbai. O explicaie
posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta, contient sau nu, limbajele
nonverbale i paraverbale. Una din explicaiile specialitilor se refer la faptul c simurile se
dezvolt foarte mult n perioada de cretere a copiilor, n primii ani de via, atunci cnd sunt
nevoite s neleag sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea
de a fi empatic cu copiii, de a se plia pe sistemul lor de reprezentare, confer femeilor
maleabilitatea necesar adaptrii cu uurin la sistemele de reprezentare ale persoanelor

15

adulte i s acceseze acel copilcare exist ascuns n fiecare individ. Pn n prezent,


mijloacele tehnice nu permit analiza i cuantificarea acestui al aselea sim.
Legea compensrii universale, att de dezvoltat de ctre mama natur ne arat c
aceasta din urm ofer un dat genetic unor indivizi orbi care au devenit pictori recunoscui
sau unor oameni surzi ce au fost compozitori consacrati .a.m.d. Altfel spus, absena unuia
din simurile comune ( vz, auz, gust etc.) permite dezvoltarea n exces a altora, astfel nct s
poat fi compensat lipsa existent.
Preferina pentru utilizarea limbajului verbal are la baz uurina comunicrii
directe, orale, dar numai dup ce acesta a fost bine nsuit, adic dup ce individul
evolueaz pe diferite trepte educaionale (absolvirea colii generale, a liceului sau a
facultii). Un comportament similar cu o evoluie ascendent se observ, de exemplu, la
utilizatorii de calculatoare. Dac la nceput, indivizii se sperie s ating o tast sau au
reineri n a utiliza acest instrument de lucru, necunoasctori fiind ai limbajului codmain i al modului de lucru cu calculatorul, se observ c, ulterior, ei devin dependeni
de acest canal i instrument facil de comunicare vezi pota electronica (e-mail) sau
reeaua Internet.
Adesea, n situaiile n care trebuie analizat o problem important se spune c
este bine s se apeleze la comunicarea fa n fa i s se evite comunicarea prin
telefon.
Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea nonverbal i
deformeaz mesajul paraverbal, astfel nct, comunicarea devine incomplet i uneori
nesigur.
Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin expresia feei, micarea
corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma i poziia corpului, tranziia dintre dou
poziii ale corpului, aspectul general etc. Impactul este maximizat i cu ajutorul
comunicrii tactile cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvena culorii
etc., - dar i a celei auditive - fonetul materialului textil care ne acoper trupul, sigurana
dat de zgomotul produs de un toc de pantof de dam sau brbtesc sau zgomotul produs
de nchiderea sau deschiderea unui diplomat etc.
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canalul vizual are n vedere expresia
feei, postura, atitudinea etc. Expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea

16

sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, arcuirea buzelor n sus sau n jos, la
stnga sau la dreapta, etc.), zmbetul (prin diferitle sale aspecte - larg, deschis, sincer,
rictus sau rnjet etc., utilizate n funcie de context, spaiu i timp) i privirea (contactul
energetic al ochilor sau lipsa acestuia; intensitatea privirii, expresia i direcia ei, poate
influena decisiv partenerul de discuie ).
n funcie de adevratele triri intrne se constat c, adesea, zmbim sau ne
ncruntm involuntar, fixm privirea celuilalt, roim, micorm sau dilatm pupilele.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un
mijloc de comunicare incomensurabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt
privite cel mai intens n timpul comunicrii. De exemplu, se consider c ntr-o
conversaie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim
cuvintele. Machiajul, de pild, are, uneori, impact mult mai mare dect mesajul verbal n
sine. Aceste artificii pot determina apariia unor contradicii ntre ceea ce suntem i ceea
ce vrem s fim sau s artam prin machiaj.
Mimica reprezint acea expresie a feei noastre care comunic mesaje commune
sau diferite de la o cultur la alta. Decodificrile experimentale ale diferitelor mesaje
transmise prin expresia feei, n situaii date, au dovedit faptul c, dei se pot identifica
expresii considerate standard, ele difer de la un individ la altul. Astfel, ncreirea frunii
poate

semnifica

mnia,

preocupare,

frustrare

sau

avertizarea

cu

privire

la

confidenialitatea fa de un subiect anume; sprncenele ridicate cu ochii deschii


mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context,
excitare senzual; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii,
pregatire pentru rspuns agresiv sau mnie greu reinut etc. Prin controlul contient al
nonverbalului afiat, un foarte bun comunicator poate deveni i un foarte bun
manipulator.
Zmbetul este un gest complex care necesit o interpretare dat ntr-un context
specific. De exemplu, seductorii, care nu sunt altceva dect escroci sentimentali, sunt
foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili. Zmbetul este capabil s
transmit o gam larg de informaii despre starea interlocutorului, de la plcere, bucurie,
satisfacie, la promisiune, cinism sau jen zmbetul Giocondei este renumit pentru
misterul dar i pentru semnificaiile diferite pe care le transmite. Fiecre privitor este

17

impresionat i decodific semnificaia celebrului zmbet diferit n funcie de


reprezentrile pe care le are. Interpretarea sensului zmbetului variaz de la o cultur la
alta, fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile
interumane din mediul respective.
Privirea, reprezint un proces complex, cu o puternic ncrctur emoional.
Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare,
acceptare, ncredere i prietenie, dar i cu dorinele i ateptrile noastre, dorina fiind o
manifestare specific individului n scopul satisfacerii unei nevoi.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Se consider c privind
pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi. Interceptarea
privirii cuiva poate nseamna dorina de a comunica, de exemplu, de a cere ajutor din
priviri. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii
comunic ameninare. n general, o privire insistent (de ordinul mai multor secunde,
chiar zeci de secunde) i continu deranjeaz, putnd induce o stare de tensiune celui
privit. De exemplu, n situaii critice - revolt popular, lupte de strad etc.- jurnalitii
sunt instruii s evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mnios, a
lupttorului rzvrtit sau a grevistului care i cere drepturile.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor poate indica lips de
prietenie, nerbdare sau dorin de comunicare. Micarea ochilor n sus exprim
ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor
emoii sau a unei minciuni. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lips de
interes sau rceal. Evitarea privirii n planul orizontal celor doi ochi nseamn
ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar minciun.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n
care se simt ameninai, respectiv vor cuta privirea n situaii favorabile ; exist chiar
expresia a te aga cu privirea, ceea ce poate avea ca ineles fie a cere ajutor n
situaii defavorabile, fie a susine cu privirea, interlocutorul devenind deja partener.
Un alt tip de privire este ceea ce numim curent a dezbrca din priviri; este acea
privire agresiv din punct de vedere sexual, care deranjeaz profund sau induce o stare
plcut; i ntr-un caz i n cellalt se induce o stare de tensiune intern asupra celui
privit.

18

Privirea constituie un mod netactil de a atinge pe cineva, de a comunica ceea ce


nu se poate spune prin cuvinte. n realitate este vorba de o comunicare energetic
lucrarea de fa nu i propune, ns, s dezvolte aceast form special de comunicare.
Pupilele dilatate, fr variaia n sens descresctor a intensitaii luminoase din
mediu, indic emoii puternice. Pupilele se mresc, n general, atunci cnd se privete
ceva plcut, fa de care exist o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca
manifestare a necesitii, neplcerii, mniei. Clipirea frecvent denot anxietate, team i
chiar riscul pierderii controlului ntr-o negociere, dac nu are o justificare obiectiv (
ptrunderea n ochi a unor impuriti care s jeneze)
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l
au sau vor s l afieze, adic dorina dobndirii unui anumit statut social. Postura
corpului poate furniza informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur
sufleteasc sau puterea de negociere, inclusiv dispoziia ctre o comunicare sincer,
deschis.
De exemplu, n cazul unui schimb de mesaje ntre dou persone a cror postur
este aezat (pe scaun) cea care manifest tendin de dominare tinde s in capul nclinat
n sus i corpul lsat usor pe spate, n timp ce interlocutorul, impresionat la nivelul
subcontientului, va adopta o atitudine supus, cu capul uor nclinat n fa.
n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor,
uneori, ns, nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate
indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv, putere de negociere, dar i aprare
fa de cei ce consider c au statut social superior interlocutorului.
Posturile adoptate n cadrul relaiilor interumane se pot clasifica n trei categorii,
conform criteriilor de incluziune, orientare a trupului i congruen astfel:
1) de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil
activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii
unui grup pot forma un cerc, pot s se ntoarc / aplece spre centru, s-i ntind un bra
sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este
limitat. De multe ori, aezarea scaunelor n cerc i ocuparea acestora cu un numr exact
de persoane (omul i scaunul) induce primului sau ultimului venit, fie temerea c nu va fi

19

acceptat, fie senzaia de excludere din grup, chiar timiditate, reinere n a-i mai cuta un
un loc. Astfel, n scopul favorizrii comunicrii, este bine ca o persoan (fie dintre cele
incluse n cerc, fie moderatorul de grup) s ajute ultimul sosit s i gseasc locul n
cadrul grupului.
Un exemplu interesant l-am trit personal, de curnd, cnd, n calitate de
preedinte al unei comisii de ocupare prin concurs a unui post de lector / ef de lucrri
universitar trebuia s asist la o prelegere a fiecrui candidat. Scena s-a petrecut n felul
urmtor:
Dei candidatul a fost anunat c membrii comisiei de concurs vor asista la unul dintre
cursurile sptmnale, n momentul intrrii n sal, dup salutul verbal i nonverbal
cuviincios i foarte politicos, conform culturii organizaionale universitare din SNSPA
coala Naionala de Studii Politice i Administrative din Bucureti dar i culturii
latine, am fost surprins s constat c n sal nu mai era nici un scaun liber. Conform
celor relatate anterior, pentru a nu mi fi indus senzaia de excludere din acel context
dat desfurarea cursului ntr-o sal cunoscut din timp - i innd cont de rolul de
preedinte de comisie, ateptrile mele nu au fost satisfcute.
Ca un bun comunicator, nu am acordat atenie lipsei de politee din partea
oratorului de altfel, aspirant la titlul universitar i am decodificat din contextul dat
numai aspectul pozitiv i anume sala plin, deci interes maxim pentru acel curs,
refuznd n acelai timp s decodific o relaie formal cu statusuri i roluri bine
ierarhizate. Prin urmare, dei n final am fost neplcut surprins prin utilizarea unui
limbaj verbal nespecific unei culturi academice, am reuit s mi aduc un scaun din alta
sal i s mi joc rolul de preedinte de comisie, adic s analizez performana din punct
de vedere al structurii discursului, coninut (fond), a formei de prezentare etc., dar i din
punct de vedere didactic i pedagogic. Totui senzaia de neincludere am trit-o din plin
cu ajutorul oratorului aspirant. Dup cteva zeci de minute, n sal a intrat un coleg,
cadru didactic universitar cu experien didactic i pedagogicde de peste 25 de ani dar
i cu pregtire psiho-socio-filosofic la baz. Nici de aceast dat aspirantul nu a
emis nici un mesaj verbal sau mcar un gest de ntmpinare, mai ales c vizitatorul
deinea o funcie foarte important la nivel de management superior. Reacia colegului,

20

dup numai cteva minute de asisten, a fost tranant a prsit sala vdit iritat de
atitudinea i comportamentul de neincludere care a venit din partea oratorului
aspirant.
Concluzie
Este necesar a se acorda atenie comportamentului de includere / neincludere,
att verbal, ct i nonverbal. Dac vei fi proactiv, vei reui s eliminai, s
minimalizai sau s gestionai un risc major care se poate datora comportamentului de
neincludere. Atenie, deci, la tendina de a te purta grosolan, cnd urmeaz s obii
prin concurs un anumit post, dar i la formalisme sau relaii formale.
2) de orientare corporal se refer la faptul c doi indivizi i pot alege poziia
unul fa de cellalt: fa n fa, vis--vis, alturi (paralel) sau n diagonal. Prima
situaie, fa n fa, comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua, vis--vis,
neutralitate. Trebuie avut n vedere faptul c n orice situaie, contextul poate influena
sau modifica n sens invers semnificaiile celor dou situaii de mai sus. Dup Alan
Pease, poziia fa n fa a celor dou persoane poate fi att competitiv (de exemplu,
ntr-o relaie vnztor-cumprtor), ct i defensiv (vezi relaia ef-subordonat), bariera
de siguran sau de protecie fiind linia imaginar a mijlocului mesei sau a biroului la
care stau aezai cei doi. Poziia de aezare de o parte i de alta a colului mesei / biroului
se consider a fi o poziie favorabil comunicrii, dar care asigur o barier minim de
protecie prin colul fizic al mesei. De aceast barier de protecie beneficiaz amndoi
interlocutorii.
3) de congruen/incongruen, postur care comunic intensitatea cu care o
persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens
conduce, n consecin, la postura de congruen (similar cu cea a interlocutorului);
schimbarea posturii interlocutorului declaneaz o reacie aproape imitativ din partea
celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist divergene de statut, puncte
de vedere sau opinii ntre comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu privete
spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form, i alege, contient sau nu, poziii
diferite de ale interlocutorului.

21

Exerciiul 4
Studiai cu atenie modul n care comunic dou persoane care stau pe aceeai
canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea privirii, poziia picioarelor,
nclinaia trupurilor etc.).
Exerciiul 5
Studiai cu atenie, cu ajutorul camerei video, modul n care comunic dou
persoane care stau pe aceeai canapea (schimbul de priviri, direcia i intensitatea
privirii, poziia picioarelor, nclinaia trupurilor etc.). Comparai observaiile directe cu
observaiile care rezult din derularea cu vitez redus a nregistrrii video. Analizai
cantitativ numrul de observaii directe cu numrul de observaii indirecte. Repetai
exerciiul pn n momentul n care numrul observaiilor directe devine egal cu acela al
observaiilor indirecte.
Comunicarea nonverbal cu transmitere pe canal tactil se manifest prin
frecvena, intensitatea i durata atingerii, prin modul n care se d mna, se mbriaz,
se ia braul sau se bate pe umr etc.
De exemplu, atingerile au semnificaii diferite n diferite culturi. De exemplu, la
japonezi nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest
salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr. n spaiul islamic, mna dus la piept
nlocuiete datul minii ca salut n cazul n care se dorete a adopta o poziie politicoas,
dar distant, fa de o persoan.
Unii indivizi evit orice atingere. Intensitatea i tipul atingerii depind, n mare
msur, de vrst, statut, tipul relaiei dintre indivizi, cultur. Astfel, n cultura latin,
atingerea unor pri ale trupului n situaii publice este considerat a fi ceva normal, spre
deosebire de cultura german unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea modul
de aranjare la o coad n cultura latin comparativ cu cea german.
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului,
vestimentaiei, mirosului (parfum sau miros specific trupului), bijuteriilor sau a altor
accesorii, date suplimentare despre individ n legtur cu preferinele, atitudinile, gradul
de educaie etc.

22

n cultura noastr se disting anumite atitudini privind legtura dintre forma


corpului, aspectul exterior i personalitate. Se distingem trei tipuri de fizic:
1 ectomorf (fragil, subire i nalt);
2 endomorf (gras, rotund, scurt);
3 mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale, ne-am obinuit s asociem anumite trsturi
comportamentale fiecruia dintre cele trei tipuri de fizic menionate. Astfel, tindem s-i
percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai
puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin
rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de
alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n
comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori.
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale,
evideniaz personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context,
comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general
sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a juca un rol, de exemplu, n
situaiile de negociere. De foarte multe ori, mbrcmintea confer individului o form
care nu este n concordan cu fondul acestuia (caracter, nivel educaional etc.),
constituind un paravan n spatele cruia se pot ascunde o serie de carene.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De
exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt tind s se mbrace n mod
particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti
(serviet diplomat).
mbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purttorul este un
original, rzvrtit social, posibil iniiator de probleme, artist sau jurnalist. mbrcmintea
neglijent este asociat, n general, cu valoarea intrinsec a individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar
nu sofisticat.
Igiena personal constituie un factor important.

23

Mirosul transmite n mediu mesaje de care indivizii sunt contieni sau nu.
Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i sugereaz fie
prostul gust, fie anumite intenii provocatoare.
1.5. Aplicaii
Pentru a scoate n eviden importana utilizrii unor forme de comunicare
diferite, subiecii au fost pui s realizeze dou exerciii care sunt prezentate n
continuare:
Exerciiul 6
Concepei etichete de mas care s cuprind numele i prenumele dvs., precum i
ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoan. Obiectivul principal urmrit
este acela de favorizare a comunicri n spaii publice i de personalizare a relaiilor
interumane, n scopul prevenirii sentimentului de frustrare.
Scopul exerciiului const n evidenierea ambiguitii mesajului verbal i
necesitatea de a interveni cu ntrebri la care subiectul actor - profesor poate rspunde
folosind numai mesaje verbale, respectiv, numai mesaje nonverbale i / sau paraverbale.
Exerciiul 6.a
Aflndu-v n spatele tablei sau dup un panou (catedr), reconcepei mesajul
iniial, astfel nct subiecii receptori s nu poat primi alte mesaje nonverbale sau
paraverbale.
Scopul exerciiului const n demonstrarea c un mesaj verbal coerent poate fi
decodificat fr erori, chiar i n absena nonverbalului i/sau paraverbalului.

24

Concluzii
- n general, indivizii acord atenie formelor verbale i nu coninutului;
- important este nu numai forma mesajului, ci i fondul (continuul) acestuia;
- utilitatea practic a acestui complex de exerciii const, printre altele, n faptul c i ajut pe
viitorii specialiti n comunicare i / sau relaii publice s-i perfecioneze tehnicile de elaborare
a unor comunicate, coerente ca form i coninut, capabile s ajute la soluionarea unei crize
organizaionale.
Importana cunoaterii acestor forme de comunicare poate fi argumentat i prin
faptul c, un bun specialist n comunicare, va fi acela care va stpni tehnici, proceduri i
algoritmi de codificare / decodificare a unor mesaje complexe transmise pe canale diferite (a
se vedea strategiile de comunicare de la cap.5).

Condiiile pe care trebuie s le respectai la proiectarea unui mesaj/comunicat sunt


sintetizate mai jos.
Astfel, un mesaj trebuie s fie:
Concluzii
- scurt, clar, precis, concis, coerent;
- vizibil i lizibil;
- usor de descifrat / decodificat;
- adecvat canalului de comunicare;
- adecvat obiectivului propus;
- adecvat grupurilor-int;
- adecvat spaiului, timpului i contextului att din proximitate, la nivel micro, ct i din
vecintatea spaial i/sau temporal, la nivel macro;
- capabil de captarea ateniei;
- s nu conin dihotomii vezi capitolul ce va urma.

25

Obstacolele n comunicarea verbal sunt:


ambiguitatea mesajului datorit nelesurilor insuficient exprimate;
polarizarea - tendina de a privi realitatea n ipostaze contrarii i a o descrie prin
cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau ru, urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc.)
generalizarea - enunurile cu caracter general induc o stare de confuzie i ca urmare
pot fi deseori generatoare de confllict, mai ales atunci cnd conin cuvintele: nicieri,
niciodat, toi, nimeni;
indiscreia evident i repetat (se face referire la convingeri religioase,
comportamente sexuale, via privat etc.);
logoreea bombardament verbal fr a ine cont de interesul receptorului;
egocentrismul - acest comportament induce frustrare i ndeprteaz treptat
interlocutorii egoiti din comunicare;
secretomania - are un efect negativ n comunicare i relaionare, deoarece partenerii
crora nu li se fac i confidene se simt exclui, jignii, suspectai;
jargonul - provoac blocaje n comunicare n situaiile n care auditoriul nu-l nelege
sau nu corespunde statusului ori nivelului de pregtire, ;
abstractizarea - limbajul abstract ridic probleme de interpretare i credibilitate; cu ct
nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu att se dezvolt mai mult incertitudinea.
Aplicaie - Comunicarea nonverbal
Coninut : Participanii sunt invitai s se deplaseze n interiorul unei camere i s
prezinte, pe rnd, modul n care reacioneaz atunci cnd ntlnesc pe cineva vorbind ct
mai puin posibil sau deloc.
Dispozitiv de lucru - la libera alegere a cadrului didactic.

26

Obiective:
1) contientizarea existenei celorlali, datorit observaiei, schimbului de priviri
i simului tactil;
2) contientizarea reinerii de a intra ntr-un raport direct, fr cuvinte, adic, de
multe ori, refuzul comunicrii;.
3) dezvoltarea unor atitudini reale i nu disimulate, sincrone cu acumulrile i
decodificrile individuale;
4) identificarea sau regsirea unor moduri coplete de exprimare, cu sau fr
eliminarea barierelor formale.
Mod de lucru:
Formatorul explic participanilor natura exerciiului, dndu-le diverse indicaii pentru
fiecare faz, dup cum urmeaz:
Faza I
V rog s v deplasai i s ncercai s obinei maximul de informaii despre cei care
v nconjoar, observnd urmtoarele:
9 atitudinea;
9 direcia i modul de deplasare;
9 poziia minilor;
9 forma i mimica feei;
9 vestimentaia;
9 prul;
9 trsturile etc.
Faza a-II-a
Imaginai o nlnire, poate fi i de afaceri i privii acea persoan n direcia ochilor.
Faza a-III-a
Imaginai o nlnire, inclusiv de afaceri i strngei mna acelei persoane cu care v
ntlnii.
Faza a-IV-a
Depii conveniile sociale i atingei-v. Nu uitai c aceste convenii sunt constrngeri

27

atitudinale i comportamentale formale. Atingei hainele celorlali i ncercai s avei ct


mai multe contacte tactile cu cei ce v nconjoar.
Observaie:
Dac exist reineri n alegerea liber a partenerului de rol, se poate lucra n grupe de cte
doi, persoanele mai timide mpreun cu cadrul didactic, putnd fi, pentru nceput,
observatori.

Alte variante posibile de lucru:


Exerciii de exprimare corporal:

Exprimai nonverbal, adic mimai, ceea ce simii fa de ceilali participani numai


prin intermediul unor atitudini corporale.

Unor participani voluntari li se cere s aleag cte un subgrup constituit din alte
persoane, pentru a realiza, mpreun cu acestea, un ansamblu sculptural: fiecare
sculptor modelez, n mod inventiv, relaia stabilit ntre corpuri i micri sau ntre
unele dintre aceste persoane prezente, pentru a obine un ansamblu sculpural sau
un grup semnificativ din punct de vedere estetic (de exemplu un subiect poate s ia
braul unei persoane pentru a-l aeza pe umrul alteia cu scopul de a contura un
obiect tangibil, o idee sau o form, aa nct fiecare membru al subgrupului s fie
integrat ntr-un ansamblu, figurativ sau nu, aa cum l-ar concepe un sculptor. Cnd
fiecare subiect i-a ndeplinit sarcina, acesta este ntrebat de ctre cadrul didactic ce
a vrut s fac, s reprezinte sau s ilustreze (obiectivul tangibil sau intangibil) i
ce a simit n timpul derulrii activitii. Similar, fiecare membru al subgrupului este
ntrebat ce a simit n ipostaza de element al unui grup uman "sculptat" (i deci
manipulat cu sau fr propriul acord).

Discuia care urmeaz se va realiza pe subgrupuri sau n cadrul unei reuniuni generale.

28

CAPITOLUL 2. MODELE DE COMUNICARE N AFACERI


n subcapitolele anterioare, s-au folosit pentru ilustrare, dou reprezentri
grafice ale comunicrii: una dintre ele se refer la formele/tipurile comunicrii fig.1, iar
cealalt la canalele de comunicare fig.2. Ambele descompun, ns, un mecanism n
pri componente. n majoritatea lucrrilor de specialitate din domeniul comunicrii se
vorbete despre structurarea comunicrii potrivit modelului structural-funcionalist; n
lucrarea de fa se va folosi termenul de segmentare :
I

TD TRASEU DIRECT

Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii

MI

CV

CV
CPV

CPV

CC

CNV

CNV

IE

Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii

INTERESUL

MI'
R

INTERESUL

Factori perturbatori

M.In

R. Inv.

TI - TRASEU INVERS

Fig. 3 Model complex de comunicare utilizat n afaceri i negociere:

29

I intrri; IE ieiri; E emitor; R receptor; CC canal de comunicare;


CV comunuicare verbal; CPV comunicare paraverbal; CNV comunicare
nonverbal; MI - mesaj de intrare al emitorului; MI' - mesaj de ieire teoretic
echivalent cu MI; Miv mesaj invers; R. Inv. - reacie invers.
prezena i utilizarea noiunilor de management i marketing n abordarea
comunicrii;
minimizarea importanei conceptelor teoretice, lipsite uneori de impactul maxim
al relevanei unui coninut, n scopul evidenierii mijloacelor, tehnicilor,
algoritmilor i procedurilor aplicabile n procesul comunicaional;
oferirea unui ghid de lucru cu caracter aplicativ, n funcie de specificul unei
afaceri, pe o anumit pia sau a unei situaii manageriale.
Astfel, se deosebesc dou criterii de segmentare:
1. dup tipurile de comunicare: verbal, non-verbal, paraverbal - vezi fig. 1;
2. dup tipul canalului de comunicare - vezi fig. 2.
I

Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii

INTERESUL

TD TRASEU DIRECT

M.I

CA
CV
CO
CG
CT
CI

CA
CV
CO
CG
CT

CC

CI

IE

Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii

INTERESUL

Factori perturbatori

MI'
R

M.Iv

R. Inv.

TI - TRASEU INVERS

30

Fig. 4 Model complex de comunicare structurat n funcie de canalele senzoriale,


utilizat n afaceri i negociere:
I intrri; IE ieiri; E emitor; R receptor; CC canal de comunicare;
CS canal sonor; CV canal vizual; CO canal olfactiv; CG canal gustativ; CT
canal tactil; CI canal intuitiv; MI - mesaj de intrare al emitorului; MI' - mesaj de
ieire teoretic echivalent; Miv mesaj invers; R. Inv. - reacie invers.

innd cont de modul de funcionare al raportului emitor receptor privit din


perspectiva canalelor de comunicare senzoriale - vizual, gustativ, tactil, olfactiv, sonor i a procesului de transmitere i / sau transformare a mesajului, un model complex de
comunicare este reprezentat n fig.4.
Modul de transmitere i/sau transformare al mesajului pe traseul direct emitorreceptor i pe cel invers receptor-emitor poate fi reprodus sintetic n matricea strilor
logice ale unui proces de comunicare: cu ajutorul strilor logice 1- activ i 0- inactiv sunt
evideniate situaia de iniiere SI, de cooperare/competiie comunicaional SCC,
situaia de sfrit a comunicrii SS, respectiv strile de repaus.

STAREA
DE
COMUNICARE
E
R

SI

SCC

SS

0
0

1
0

1
1

0
1

0
0

Fig. 5 - Matricea strilor logice ale unui proces de comunicare

innd cont de modelele prezentate n figurile 3 i 4 s-a realizat structura


complex a unui proces de comunicare din figura 6.

31

TD TRASEU DIRECT

Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii

INTERESUL

M.I

CV
CPV
CNV
i/sau
CA
CV
CO
CG
CT
CI

CV
CPV
CNV
i/sau
CA
CV
CO
CG
CT
CI

CC

IE

Nev. de C.
Motivul C.
Motivatia C.
Alte nevoi
Alte motive
Alte motivatii

INTERESUL

Factori perturbatori

MI'
R

M.Iv

R. Inv.

TI - TRASEU INVERS

Fig.6 Modelul de stare al comunicrii complexe

Concluzii:
9 Comunicarea pe baza modelului simplu E R trebuie privit ca un act complex, att din
perspectiva Intrri Ieiri, ct i din ceea a reaciei de rspuns generate de transmiterea i/sau
transformarea mesajului;
9 Intrrile i Ieirile sunt condiionate de nevoi i motivaii diverse, precum i de interesele
manifestate de ctre actorii implicai n comunicare - vezi fig. 4, 5 i 6. Ca precizare
suplimentar, trebuie spus c aceste nevoi, motivaii i interese se pot modifica n timpul
procesului de comunicare, asemenea unui mecanism de autoreglaj al sistemului de
comunicare;

32

9 Avnd n vedere complexitatea elementelor de Intrare - Ieire, se apreciaz c ele constituie


un mix (de Intrri Ieiri) ce poate fi asimilat mixului de comunicare. Avnd n vedere c i
n cazul mixului de marketing cei 4P - produsul, preul, plasamentul (distribuia) i
promovarea - comunic ceva consumatorului, rezult c acesta (mixul de marketing) poate
fi asimilat unui mix de comunicare.

33

CAPITOLUL 3. SPAIILE DE COMUNICARE

Aspectele de ordin comportamental i atitudinal asociate indivizilor aflai ntr-un


context spaio-temporal au constituit i constituie o preocupare pentru specialitii n
comunicare i negociere. n psihologia social se vorbete foarte mult despre "distana
social" dintre indivizi, fr ca autorii s ajung la un acord n ceea ce privete
"msurarea" acestei distane ( Pantelimon Golu - Fundamentele psihologiei sociale Editura Ex Pontis, Bucureti, 2001).
Folosind drept criteriu cmpul solid din jurul individului se pot identifica trei
spaii de comunicare. Noiunea de "cmp solid" este mprumutat din tiinele exacte i
desemneaz spaiul solid din jurul individului care este generat de un unghi solid spaial
(nu plan), adic privit din perspectiv tridimensional. Prezenta abordare se refer la
modalitile diferite prin care indivizii aflai la anumite distane fizice, au preferine
pentru anumite tipuri i canale pentru a comunica. Astfel, se deosebesc - vezi fig. 7:

spaiul intim, SI - convenional, indivizii se afl la distan de aproximativ 1 metru


unii fa de ceilali;

spaiul de anturaj, SA - convenional, indivizii se afl la distan de aproximativ


2 metri unii fa de ceilali;
spaiul public, SP - indivizii aflai la peste 2 metri distan unii fa de ceilali.

34

3.1. Spaiul intim, de anturaj i public

Spaiul intim SI
n spaiul intim (SI) comunicarea se caracterizeaz printr-o intensitate maxim a
cmpului energetic uman. Comunicarea predominant este cea vizual i verbal, dar
trebuie precizat c impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de
comunicare bazate pe simurile- tactil, olfactiv, gustative- este foarte mare.
Invadarea spaiului intim (SI) fr acordul, contient sau nu, al partenerului de
comunicare, determin o stare de tensiune ce poate fi resimit ca ceva plcut,
indiferent sau agresiv. De aici, rezult soluiile de favorizare a manipulrii.

SA
SP
SI

Fig. 7 - Spaiile solide de comunicare

35

De exemplu, romnii i, n general, latinii devin uneori nervoi cnd "stau la


coad". Aceeai atitudine se poate observa i la greviti, mai ales n momentul n care
deplasarea lor pe o strad ngust i determin s-i invadeze reciproc spaiile intime.
Astfel, pentru eliminarea strii de tensiune se recomand ca indivizii s se in de mn
sau de bra, rezultnd n acest mod un cordon uman. Fenomenul are loc n cazul n care
indivizii au obiective i un scop comun este cazul grevitilor sau a demonstranilor
mpotriva polurii, lipsei de toleran fa de anumite grupuri sociale, pacifiti etc. n
acest mod, prinderea de mn sau de bra, mpotriva voinei proprii, genereaz i mai
departe stri de tensiune.

Spaiul de anturaj - SA
Spaiul de anturaj (SA) este spaiul unde ne aflm cel mai des: la birou, serviciu,
ntr-un bar sau o cafenea etc. n acest spaiu ne simim mai relaxai i avem tendina de a
nu acorda atenie comunicrii nonverbale. Cercetrile asupra comportamentului
indivizilor aflai n spaiul de anturaj au artat c exist o atractivitate/respingere maxim
sau indiferen n acest spaiu. Aceste stri rezult din interferena energetic a
cmpurilor indivizilor (considerai ca entiti energetice) ce interacioneaz n acest
spaiu. n spaiul de anturaj (SA) comunicarea nonverbal, transmis pe canalele
senzoriale influeneaz imaginea ntregului, adic a partenerului de comunicare, astfel
nct, la nivelul subcontientului, se rein uor detaliile extrase din context: n spaiul
intim, aceste detalii sunt mai profund analizate i de aici diferena de percepie dintre cele
dou spaii- de exemplu, ridurile feei sunt vizibile n spaiul intim i mai puin sesizabile
n cel de anturaj. Dintre detaliile ce se percep diferit n cele dou spaii (de anturaj i
intim) amintim:
-

forma, culoarea ochilor;

bustul feminin;

sunetele produse de anumite materiale textile (mtase, lycra) sau de btutul din picior.

36

Spatiul public - SP
Atunci cnd se face referire la spaiul public se au n vedere urmtoarele
dimensiuni perceptive:
1. spaiul pe care l percepem direct;
2. spaiul din realitatea secundar - de exemplu, camera de luat vederi,
datorit imaginii retiniene bidimensionale i nu tridimensionale, furnizeaz
o realitate secundar.

3.2. Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje


n tabelul de mai jos s-a realizat o analiz a spaiilor de comunicare, din
perspectiva avantajelor i dezavantajelor, n scopul exploatrii pragmatice, de la caz la
caz.
Tabelul 1 - Avantaje i dezavantaje n spaiile de comunicare;
SPAIUL

SI

SA

AVANTAJE
- intensitate maxim a
cmpului energetic uman;
- comunicare cald;
- favorizarea comunicrii
informale vezi recepii,
simpozioane,
cocteiluri
etc.;
- folosirea
limbajului
nonverbal i paraverbal
produce
un
impact
deosebit;
- presupune
stimularea
mecanismelor afective ale
individului;
- permite att o comunicare
intim,
ct
i
una
"oficial";

37

DEZAVANTAJE
- ptrunderea n spaiul intim al individului,
mpotriva voinei proprii, poate genera stri
de tensiune;
- risc mare dac se elimin brusc barierele
formale;
- trecerea de la comunicarea afectiv la un alt
registru, oficial i pragmatic, trebuie realizat
cu mare pruden; parcurgerea brusc a
sensurilor cald - oficial, i invers, poate
produce rupturi n procesul de comunicare;
- comunicarea este limitat la un cerc restrns
de persoane nu toi participanii la un
cocteil vor putea contacta, de exemplu un
ministru.
- implic uneori o comunicare de suprafa,
formal, lipsit de cldur i coninut;

SP

are o arie larg de


manifestare;
presupune
folosirea
preponderent
a
comunicrii verbale;
captarea facil a ateniei datorit impactului maxim
al comunicrii paraverbale i nonverbale, din cadrul
mixului de comunicare;

din perspectiva distanei sociale ntre


indivizi, mesajul nu este adresat numai
individului, ci i unui grup social, grup de
firme etc., din audien putnd provoca
frustrarea;
nu permite ntotdeauna personalizarea
mesajului;
mesajul n sine presupune un effort de
concepere sau proiectare, datorit gradului
mare de generalizare cerut de eterogenitatea
NADEI receptorilor.

3.3. Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare


Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare depind de:

cultura individului - n cultura latin, spaiile de comunicare sunt foarte mici


(indivizii se afl n multe situaii mpreun, n spaiul intim, fr ca ei s fi fcut parte
anterior dintr-un grup omogen), n timp ce n culturile anglo-saxon i scandinav
indivizii se regsesc cu precdere n spaiul public sau de anturaj. Este ceea ce
sociologii numesc culturile calde i, respectiv, culturile reci (sursa bibliografic:
Ilie Bdescu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti, 1999).

aculturaia, imitaia i contagiunea cultural se caracterizat prin contacte ntre


indivizi provenii din diverse arii socio-culturale i geografice. n prezent, asistm la o
ncercare de adaptare a indivizilor, n scopul comunicarii dintre acetia. Aceast
apropiere se datoreaz fie influenelor culturale reciproce (aculturaie), fie imitaiei
sau contagiunii culturale. Transformrile culturale difer n funcie de modul de
interferen, unilateral sau nu, n sensul influenrii sau imitrii unei culturi fa de
alta, de determinare i asimilare cultura contagioas (vezi Dicionar de
sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993).

38

CAPITOLUL 4. Factorii care influeneaz comunicarea n afaceri


Factorii care influeneaz comunicarea n afaceri i acionez att asupra
emitorului, ct i asupra receptorului sunt: limbajul, mediul, credinele sau
convingerile, competena individului, acumulrile specifice celor 11 medii de
marketing (tehnologic, religios, cultural, politic, legislativ, informatic, ecologic,
tiinific, instituional, economic, social), motivaia care st la baza enunrii
mesajului, obiectivul (scopul) mesajului, alegerea canalelor de comunicare,
disfuncionalitile existente pe canalele de comunicare.

4.1. Limbajul
Mecanismele umane de reprezentare mental servesc n principal memoriei si
comunicrii. Lingvitii i psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne i
simboluri. Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea
codului este, ns, condiionat de limbajul n care se realizeaz comunicarea. Unele
teorii consider c experiena i cunoaterea sunt dependente de limbaj, n timp ce altele
au ca punct de plecare concepia potrivit creia limba reprezint o reflectare a relaiilor
socio-economice. Conform relativismului lingvistiv, limba dirijeaz interpretarea, de
ctre individ, a realitii primare. Anumite interpretri lipsesc ntr-o comunitate
lingvistic din cauza limbii. Conform tezei lui Whorf lumea real se bazeaz, n mare
parte incontient, pe habitaturile lingvistice ale grupului. Cu alte cuvinte, individul
percepe i decodific realitatea primar n funcie de codul lingvistic care i este familiar.

39

Indivizii i triesc experienele diferit n funcie de obiceiurile lingvistice ale comunitii


creia i aparin i care l conduc la anumite opiuni interpretative. n procesul
comunicrii, codul folosit genereaz un anumit mod de clasificare a experienelor
individului.
Un obiect din lumea nconjurtoare este identificat pe baza experienelor
anterioare i a limbajului.
Predilecia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii nconjurtoare are la
baz sistemul de raportare la o experien anterioar, deci la ceva cunoscut. n
consecin, lumea nconjurtoare este organizat i mprit mental pe baza
asemnrilor i mai puin pe cea a deosebirilor. Acest fapt explic, n bun msur,
capacitatea restrictiv a limbajului, precum i imposibilitatea folosirii complete a
acestuia.
De exemplu, ntre cuvntul maro i semnificaia culorii nu exist nici o legtur
direct; ea este convenional. Individul distinge i nelege culoarea maro prin
introducerea acesteia ntr-un anumit sistem de semne / cod - cel al culorilor. Raportnd
semnificaia culorii maro la sistemul de cod al culorilor se constat c ea este
asemntoare cu cea a culorilor alb, galben, albastru etc. n realitate, maro este
altceva, diferit de alb, galben, albastru - pentru care avem puncte de reper n lumea
nconjurtoare. Acesta este doar un exemplu pentru a nelege relativitatea asocierii
dintre limb i realitatea nconjurtoare. Relativitatea raportrii limbajului la realitatea
nconjurtoare explic conventionalitatea acestuia.
4.2. Mediul
Prin mediu se nelege totalitatea factorilor lingvistici, socio-economici, culturali,
etnici care influeneaz dezvoltarea i evoluia individului prin formarea reprezentrilor
n raport cu realitatea primar. Rolul mediului este deosebit de complex, fiind, ns,
subestimat, n cea mai mare parte a timpului. Factorii de mediu nu joac, la un moment
de timp bine definit, acelai rol; ei nu i nsumeaz efectele, ci le modific reiproc- n
momentul n care un factor este predominant un altul i diminueaz influena. Orientarea
comportamentului individului ctre un anumit scop este determinat de factorii de mediu.

40

4.3. Credinele sau convingerile


Considerate ca fiind partea fix a reprezentrilor individului, credinele sau
convingerile se caracterizeaz printr-o mare rezisten la schimbare. Sub influena
factorilor de mediu, are loc un proces de nvare permanent care presupune
modificarea sistematic a comportamentului n funcie de experiene. Sub influena
factorilor de mediu, se dobndete un sistem formal, de cele mai multe ori avnd la baz
credinele religioase, ce impune att un anumit mod de comportament, ct i o serie de
bariere sociale. In cazul n care aceste bariere mpiedic exprimarea liber a individului,
el poate intra n contradicie nu numai cu societatea n care triete, ci i cu sine.

4.4. Competena individului


Termenul de competena fost introdus de fondatorul gramaticii generative,
Noam Chomsky, pentru a desemna capacitatea vorbitorului unei limbi de a produce i
ntelege un numr nelimitat de enunuri (mesaje verbale). Este ceea ce numim
competen gramatical. Interpretarea enunului se realizeaz n corelare cu un context
dat dup un sistem de reguli- competena pragmatic. Pentru a vorbi, i n sens larg a
comunica, este necesar s se stpneasc limbajul, sau limbajele, astfel nct, ntr-un
context dat, s se obin maximum de reacie la nivelul inerlocutorului - competena de
comunicare sau comunicativ. Ea include o serie de reguli privitoare la: identificarea i
utilizarea celor mai adecvate cuvinte ntr-un context dat i, n funcie de acesta,
capacitatea de a transmite un mesaj astfel nct s nu se produc reacii adverse la nivelul
receptorului etc. Competena de comunicare se modific constant n funcie de experiena
fiecruia. Altfel spus, un individ va dispune de un mix de competene de comunicare n
urma contactului cu diferite comuniti.

41

4.5. Acumularile specifice celor 11 medii de marketing


Capacitatea individului de a comunica este, n mare parte, rezultatul aciunii
mediul exterior n toat complexitatea lui. Procesul de comunicare poate fi asemnat, n
ansamblul lui, cu un model simplu n care: contextul de comunicare este o aren n care
acioneaz actorii implicai - emitorul i receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind
mediile ce acioneaz i influeneaz procesul educaional, economic, demografic,
politic, legislativ, cultural, religios, instituional, ecologic, tehnologic, social.
Sistemul politic n care evolueaz individul presupune anumite norme i legi pe
care trebuie s le cunoasc i s le respecte.
Dezvoltarea considerabil a mediului tehnologic n ultima parte a milemiului II a
determinat identificarea unor cai de comunicare facilitndu-le indivizilor schimbul de
idei.

4.6. Motivaia care sta la baza enunrii mesajului


Inainte de a trimite un mesaj, sub influena stimulilor externi, apare motivaia
(cauza care-l determin pe individ s comunice). La nivel uman, complexitatea
structurilor cognitive determin, ca urmare a numeroaselor procese de nvare (educaie,
cultur), existena unor motivaii abstracte specifice ce se adaug celor fiziologice. Din
multitudinea de clasificri i teorii ale motivaiei, cea a lui Maslow a cunoscut un succes
aparte, n pofida faptului c validitatea ei rmne nc o problem. Potrivit lui Maslow
nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri astfel: 1- nevoi fiziologice, 2- nevoi de
securitate, 3- nevoia de recunoatere, 4- nevoia de stim, 5- nevoia de autorealizare. Un
aspect interesant al teoriei lui Maslow este acela c ea consider nevoile n manier
multidimensional. Acionnd ca stimul externi, nevoile genereaz motivaii ce constituie
factorul excitator pentru declanarea inteniei de comunicare.

42

4.7. Obiectivul (scopul) mesajului


Obiectivul comunicrii este consecina motivaiei ce st la baza iniierii procesului
de comunicare. Majoritatea indivizilor, n procesul de iniiere al comunicrii, se gndesc
la a aduce la cunotin sau a informa. n momentul iniierii mesajului, emitorul
are n vedere obinerea unui anumit efect asupra receptorului, acesta fiind de fapt
obiectivul enunului. Mesajul exercit o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau
comportamentului celui ce-l recepteaz n concordan cu obiectivul de comunicare al
emitorului. Concomitent cu obiectivul final, unic, al enunrii mesajului, se
nregistreaz efecte secundare care sunt sau nu n intenia emitorului.

4.8. Alegerea canalelor de comunicare


Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s fie n
sincronism cu canalul de comunicare pe care se transmite. Se spune c exist, n mod
obinuit, cinci simuri, dar se vorbete, din ce n ce mai mult, de cel de-al aselea sim.
Aceast evaluare este, ns, departe de realitate, corpul uman fiind o sum de receptori
sau dispozitive de detecie. Cei mai muli receptori, exercitndu-i funcia n cadrul unor
sisteme automate, nu provoac senzaii perceptibile dect la niveluri foarte intense de
stimulare ceea ce poate fi interpretat, la nivel funcional, ca un semnal de alarm-de
exemplu, ntinderea tendoanelor etc.
Senzaiile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influena stimulilor externi
sunt cunoscute ca cele cinci simuri ; ele reprezin categorii complexe de modaliti
senzoriale ce corespund unei uniti anatomice: pielea, gura, nasul, urechea i ochiul. Cu
ct punctele senzoriale sunt mai numeroase, cu att sensibilitatea este mai mare. Ca
urmare, alegerea canalului de comunicare - tangibil sau nu- trebuie s aib n vedere
obinerea gradului maxim de sensibilitate la nivelul receptorului.

43

Alegerea canalului de comunicare trebuie s in seama i de NADA receptorului.


Cu ct mesajul este mai clar, concis, onest i transmis pe un ton pozitiv, cu att
impactul la nivelul receptorului este mai mare.

4.9. Disfuncionalitile existente pe canalele de comunicare


Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare, din momentul n care mesajul
codificat este transmis i pn la decodificarea acestuia de ctre receptor, este considerat
zgomot. Termenul de "zgomot" trebuie neles n sensul foarte larg al cuvantului.
Zgomotele (interferenele pe canalele de comunicare) pot fi sonore - sunetul unui
avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale - o liter indescifrabil pe o coal alb,
olfactive - o respiraie urt mirositoare, tactil - atingerea venit din partea persoanei cu
care comunici i care te impresioneaz n mod plcut sau nu.
Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca
mesajul este irepetabil chiar in conditiile transmiterii unei informatii identice. Zgomotul
este perceput ca un surplus irelevant de informaie. Reuita intr-un proces de comunicare
este considerata situatia in care receptorul acorda mesajului o semnificatie identica sau
aproape identica cu cea a emitatorului, deci zgomotele nu afecteaza mesajul.

44

CAPITOLUL 5. STRATEGIA DE COMUNICARE MANAGERIAL

5.1. Stabilirea obiectivelor comunicrii


5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei
5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce doresc s obin
5.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de implicare a receptorului
5.1.4. Alegerea canalului de comunicare. Avantaje i dezavantaje
5.1.5. Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare
5.1.5.1. Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul
comunicrii
5.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact maxim
5.3. Tipuri de strategii de comunicare
5.3.1. Strategia de comunicare narativ. Aplicaii
5.3.2. Strategia de comunicare implicativ. Aplicaii
5.3.3. Strategia de comunicare decizional. Aplicaii
5.4. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri- deschiderea i permisivitatea
5.5. Mixul strategic de comunicare

45

5.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei

Analiza situaiei premergtoare procesului de comunicare pornete de la ideea


existenei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce ar
presupune identificarea unor soluii eficiente de rezolvare a acesteia.
Termenul de "problem" trebuie neles n sensul larg al cuvntului, adic de "ceva" ce
acioneaz ca un stimul ntre actorii implicai n procesul comunicrii- emitorul i
receptorul (E i R). Sub influena stimululor din mediu (mediul fiind neles ca suma
tuturor mediilor de marketing), la nivelul emitorului apare motivaia - deci problema (
ce este acum n legtur cu ceva i ce a dori sau ar trebui s fie acel ceva) n funcie de
NADA (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii) acestuia.
Altfel spus, din punct de vedere al comunicrii manageriale, problema reprezint
diferena dintre ceea ce este "ceva" i ceea ce s-ar dori s fie adic ceea ce trebuie
mbuntit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma intenia vag n
obiectiv precis, rspunznd la urmtoarele ntrebri:
- de ce ? dorim ca acel ceva s fie altfel dect este n realitatea primarmotivul (cauza);
- unde vrem s ajungem n urma comunicrii ? obiectivul (efectul);
- cum? ( cile, mijloacele ) proiectul;
De exemplu, poziia ocupat de ctre un angajat n schema unei firme este "ceva"
existent, un fapt al momentului; aspiraia, dorina acestuia de ocupare a unui post de
conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul (prin influen ea devine i o
problem a organizaiei). Cauza pentru care dorete s schimbe situaia existent
constituie motivul, n timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezint proiectul.
Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c instrumentul de
rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea nsi. Comunicarea presupune, n
consecin, probleme ce necesit rezolvare sau corectare, dar care nu trebuie ntelese prin
prisma conotaiei ataate ( vezi 5.3.3.)

46

Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definit ca fiind acel


"orice" care constituie o barier n drumul su spre succes, identificat din perspectiv
proprie cu profitul.
nainte de a o rezolva, problema trebuie identificat, recunoscut, ca existent !
Atunci cnd individul contientizeaz c "trebuie fcut ceva", el recunoate, de
fapt, existena acelui "ceva" ce l afecteaz, deci a problemei care, n aceast situaie,
devine personal. Din punct de vedere managerial, problema personal devine, prin
influen, i organizaional.
De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firm, nu
reprezint o problem personal; ea devine ca atare n momentul n care eful o
ncredineaz subiectului / individului n cauz spre rezolvare.
Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini.
n acest sens, se pornete de la realitatea c o problem presupune: cunoaterea
condiiilor de timp, spaiu i context existente la momentul respectiv, a cauzelor i
efectelor, a obiectivelor finale precum i a cilor prin care se poate ajunge la acestea.
Obiectivele finale realizate se transform n rezultate.
Mijlocul prin care se pot rezolva problemele specifice din cadrul activitii
manageriale l reprezint comunicarea managerial.
Din punct de vedere al comunicarii n cadrul organizaiei att pe vertical
(niveluri ierarhice superioare sau inferioare), ct i pe orizontal (acelai nivel ierarhic),
problemele care apar pot fi mprite astfel:
- probleme legate de activitatea desfurat n cadrul organizaiei (sarcinile de
serviciu, probleme curente de munc, situaii de criz etc.);
- probleme legate de relaiile interumane (n cadrul organizaiei pe diferite
niveluri ierarhice, n cadrul grupului de lucru, n cadrul relaiilor de parteneriat cu
colaboratorii externi organizaiei etc.)
- probleme legate de relaiile organizaiei n amonte i aval (clieni, clienii
clienilor, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen din jurul furnizorilor i
clienilor etc. )

47

n funcie de natura problemelor ce apar n cadrul activitii manageriale, se pot


identifica trei forme specifice de comunicare managerial, respectiv:
a). comunicare organizaional intern;
b). comunicare interpersonal;
c). comunicare organizaional extern ( n amonte i n aval, adic comunicarea
organizaiei cu furnizorii, clienii etc. )
a). Comunicarea organizaional intern
Problemele legate de activitatea fiecrei organizaii n parte decurg, ntr-o msur
apreciabil, din necesitatea ndeplinirii obiectivelor pe termen scurt, mediu i lung. Pentru
a-i desfura activitatea i a atinge scopul propus, organizaia trebuie s repartizeze
fiecrui angajat anumite responsabiliti n conformitate cu sarcinile cuprinse n fia
postului pe care acesta l ocup. O activitate managerial performant presupune
realizarea integral a obiectivelor propuse. n acest sens, sunt necesare urmtoarele
aciuni:
-

stabilirea scopurilor, obiectivelor i politicilor organizaiei

Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui profit, ca urmare a
valorificrii produselor sau serviciilor pe care le ofer. n acest sens, procesul de
comunicare implic urmtoarele cerine:
- fiecare angajat trebuie s cunoasc influena specific a muncii sale asupra
activitii organizaiei, astfel nct s se realizeze obiectivele finale; pe de alt parte,
trebuie s contientizeze c particip, ntr-o anumit msur, la realizarea profitului
acesteia;
- stabilirea responsabilitilor fiecrui angajat i totodat clarificarea obiectivelor
int care i revin;
- monitorizarea ndeplinirii scopurilor, obiectivelor i respectarea politicii
organizaiei
Aceasta implic asigurarea unei bune coordonri a activitii ntre toate
compartimentele organizaiei. Este vorba de una din cele cinci funcii ale managenentului
funcia de coordonare. Coordonarea eficient a activitii este posibil printr-o

48

comunicare performant, n interiorul organizaiei, att pe vertical, ct i pe orizontal,


pe baza trimiterii i recepionrii de mesaje informaii, n timp util, potrivit unui context
i spaiu dat. Se poate afirma, n consecin, c la baza funcionrii organizaiei se afl o
comunicare managerial performant.
- evaluarea (cuantificarea) rezultatelor
Controlul-evaluarea reprezint o alt funcie a managementului (clasificarea
funciilor managementului este cea realizat de Ovidiu Nicolescu). Aciunea de evaluare
a rezultatelor presupune transmiterea informaiilor pe cale ascendent, de la nivelul
fiecrui compartiment pn la conducerea superioar a organizaiei, unde sunt prelucrate
i transformate n indicatori i indici de eficien i eficacitate ai activitii.
Operaia de prelucare a informaiei const n compararea rezultatelor obinute cu
obiectivele atinse i cu cele anticipate. Astfel, este necesar ca rezultatele obinute s fie
cuantificate prin folosirea unor uniti standard de msur sau a unora derivate.
b). Comunicarea interpersonal
La nivel de organizaie, aceast form de comunicare, se desfoar n
conformitate cu relaiile ierarhice ale posturilor cuprinse n schema de organizare. n
consecin se identific:
- comunicarea orizontal - ntre diferite compartimente sau persoane situate pe
aceei treapt ierarhic;
- comunicarea vertical ascendent - de la nivelul executanilor spre vrful
piramidei ierarhice. Acest tip de comunicare are urmtoarele avantaje:
- permite conductorilor s cunoasc ce se petrece la diferite niveluri
ierahice;
- asigur informaional fundamentarea deciziilor conducerii;
n cadrul comunicrii verticale ascendente sunt incluse propunerile transmise de
ctre angajai conducerii, sesizrile, audienele personale, rapoartele conducerii inferioare
i medii pentru conducerea superioar, edinele etc.

49

Dezavantajul principal al acestui tip de comunicare const n faptul c, prin


nodurile informaionale, managerii pot exploata informaia n interes propriu.
-comunicarea vertical descendent este orientat de la vrful piramidei
organizatorice ctre baz.
Acest tip de comunicare are ca scop emiterea de ordine i transmiterea de sugestii,
sarcini i instruciuni de la un nivel ierarhic superior ctre unul inferior. Comunicarea
devine in strument de realizare a funciilor managementului- de organizare i coordonare.
- comunicarea n stea se realizeaz ntre coordonatorul unui compartiment i
un ef aflat pe o poziie inferioar, pe scara ierarhic, situat, ns, n cadrul altui
compartiment i invers. Avantajul acestui tip de comunicare const n faptul c permite
scurtarea circuitelor ierarhice. Dezavantajul const n faptul c pot s apar situaii de
informare incomplet la nivelul managerilor care s genereze tensiuni n interiorul
organizaiei.
- comunicarea non-formal (informal) nu respect structura formal a
organizaiei. De exemplu, un angajat aflat pe nivelul ierarhic inferior 4 prezint un
proiect direct managerului general aflat pe nivelul ierarhic 1.

c). Comunicare organizaional extern


Pentru a exista i a-i realiza obiectivele, orice organizaie intr n legtur cu
diferii parteneri. Dup natura partenerilor se disting urmtoarele forme de comunicare:
- comunicarea amonte aval
Aceast tip de comunicare presupune schimbul de mesaje - informaii ntre
organizaie i clienii pentru care ofer produsele sau serviciile sale (aval), furnizorii
(amonte) de la care cumpr produse sau servicii, precum i cu acele firme care asigur
condiiile de desfurare a propriei activiti sau chiar cu firmele concurente.

50

Comunicarea se poate realiza n aceast situaie, fie pe baza unor relaii directe
(ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa comercial.
- comunicarea cu organizaiile neguvernamentale, camere de comer i industrie
Comunicarea are n vedere obinerea sau difuzarea unor informaii despre
activitatea pe care aceste organizaii o desfoar i care prezint interes pentru
obiectivele organizaiei.
Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i are drept scop:
cunoaterea noilor produse ce vor apare pe piaa respectiv, orientarea politicii
economice n domeniul de activitate al organizaiei, nivelul tehnologiilor avansate
aplicate de unele firme concurente etc.
Posibilitile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relaii directe, fie prin
intermediul publicaiilor comerciale, de specialitate (de exemplu ziarul Bursa,
Capitalul) sau pe baza unor ntlniri convenionale de schimb de experien.
- comunicarea cu instituiile guvernamentale
Respectarea ordonanelor i normelor de funcionare stabilite la nivel
guvernamental presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i instituiile
guvernamentalental.
n particular, acest tip de comunicare se refer la ageniile guvernamentale care
supravegheaz practicile de angajare, modalitile de plat i salarizare, condiiile de
sntate i protecia muncii pentru angajai.

51

5.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii

nainte de a iniia procesul de comunicare, actorul implicat, emitorul, trebuie s


rspund la o ntrebare generic: "Ce doresc / ncerc s fac? Ce vreau s obin n urma
comunicrii"?
Pornind de la aceste ntrebri se pot identifica mai multe variante posibile de
rspuns, astfel nct mesajul emis s determine un impact maxim asupra receptorului.
Modul n care mesajul va impresiona receptorul, n sensul dorit de ctre emitor,
depinde nu numai de forma i fondul acestuia, ci i de contextul de proferare. Prin
context de proferare se nelege totalitatea condiiile n care un mesaj este iniiat,
codificat, transmis, recepionat i decodificat de ctre receptor.
Emitorul trebuie s in seama de faptul c "tot ceea ce face" poate constitui un
potenial mesaj secundar, ataat mesajului principal, astfel nct se poate influena
decodificarea acestuia de ctre receptor n sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte,
pentru receptor emitorul nsui se constituie ca un mesaj, n sensul larg al cuvntului.
Mimica, gestica, vestimentaia, preferinele de culoare etc., toate acestea furnizeaz un
adevtat set de informaii care, decodificate de ctre receptor, i pot oferi acestuia date
suplimentare despre emitor, adica ceea ce se afl dincolo de cuvinte - metacomunicarea.
Studiile arat c, n cadrul procesului de negociere, partenerii rein doar o parte
din subiectele aduse n discuie. Astfel, ceea ce reine partenerul de negociere n final,
reprezint doar 1/3 din ceea ce emitorul transmite iniial. Ca urmare a variabilelor ce
intervin n procesul de comunicare, mesajul sufer modificri de coninut: de la ce dorim
s comunicm (motivaia i intenia), ce comunicm n mod real (cum codificm
mesajul), ce aude partenerul (mesajul distorsionat de factorii perturbatori de pe canalul de
transmitere) de fapt ce vrea s aud din mesaj n concordan cu propria NADA, ce
nelege (cum decodific mesajul), ce reine receptorul din mesajul recepionat cu relevan
cu releva pentru sine.
Apare, astfel, necesitatea exprimrii clare i coerente n cadrul comunicrii att n
interiorul organizaiei, ct i n afara ei.

52

Pe parcursul dialogului, ntr-o relaie de afaceri, se impun cteva reguli de


comportament:
-

existena capabiliii de a fi empatic cu partenerul;

aprecierea real a prtenerului i nu subestimarea lui;

adecvarea stilului la acuzaii sau reprouri;

inadmisibilitatea tirbirii demnitii propriei echipe de negociere;

bucuria cu privire la concesiile fcute de partener s nu se transforme n


entuziasm;

aciunile protocolare s fie ct mai sobre pentru a nu trezi suspiciuni;

echipa advers nu trebuie lsat s greeasc n probleme majore care ar putea


conduce la imposibilitatea derulrii contractului;

s nu se porneasc de la idei preconcepute;

partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interveniei sale;

pe ct posibil, nu trebuie s se ntrerup brusc negocierile, ci, n anumite


cazuri, s se propun amnarea acestora;

s nu se aduc n discuie subiecte sensibile ca: religie, apartenen politic


etc.

Pentru ca impactul mesajului s fie maxim, n cazul comunicrii n relaiile de


afaceri, trebuie avute n vedere urmtoarele considerente:
a. obinerea i transmiterea informaiilor utile i necesare;
b. elaborarea unor propuneri i exprimarea opiniilor;
c. atenuarea i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea
punctelor comune de interes;
d. ordonarea logic a ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o form
spontan i flexibil;
e. clarificarea punctelor de dezacord rmase n discuie prin
ntrebri i rspunsuri.

53

De exemplu, atitudinea sigur, deschis, permisiv, a unui individ n timpul


comunicrii sugereaz ncredere i influeneaz n mod pozitiv recepionarea i
nelegerea mesajului pe care l-a transmis.

5.1.3 Analiza receptorului. Modalitai de implicare a receptorului

Pentru ca mesajul s aib impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta
s se simt implicat n comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie s fie contientizat de
cea ce reprezint mesajul pentru el.
Mesajul trebuie s lase impresia c emitorul este interesat de receptor i de
modul n care acesta primete informaia, tot att ct receptorul este interesat de emitor
i de coninutul mesajului. n acest mod se capteaz atenia receptorului.
Un bun comunicator trebuie s fie atent s comunice ct mai bine n concordan
cu poziia i cu statutul receptorului.
Uneori mesajele transmise pot ajunge n mod neintenionat i la ali receptori n
afara celui direct vizat; ntr-o asemenea situaie emitorul, ca bun comunicator, trebuie
s in seama i de impactul pe care mesajul su l poate avea asupra acestora chiar daca
nu constituie o int imediat.
De exemplu, n cadrul unei ntlniri de afaceri se spune: "V-am trimis oferta
noastr" i nu "Am trimis oferta noastr". n acest fel este implicat nu numai partenerul
direct de negociere, ci i restul echipei. Se induce astfel ideea c toi participanii la
negociere sunt importani pentru emitor. n plus, mesajul emitorului trebuie s in
cont nu numai de NADA acestuia (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii), ci i de NADA
receptorului. Numai astfel se strnete interesul receptorului, cu condiia ca atenia s-i fi
fost captat n prealabil.

54

5.1.4 Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje i


dezavantaje
Emitorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare (vezi fig. 8),
astfel nct mesajul ajuns la receptor s determine un impact maxim.
Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod i cu
impact major n momentul transmiterii. n plus, ofer avantajul corectrii imediate n
cazul nelegerii greite a mesajului, accenturii anumitor pri ale acestuia considerate
importante de ctre emitor, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini.
Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate n comunicarea de fiecare zi, canale
sonor i vizual fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se nelege
informaia transmis pe cale oral sau scriptic.
Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o form mai pretenioas a comunicrii
verbale. Atunci cnd scrii, mesajul trebuie transmis corect i concis de prima dat.
Comunicarea n scris, dei necesit mult timp pentru a fi elaborat, nu confer acelai
grad de libertate, constituindu-se, ns, ntr-o important surs de documentare.
Un impact maxim pe termen lung se obine n cazul n care comunicarea oral
este nsoit i de una scris.
Dac indivizii s-ar baza numai pe comunicarea oral, atunci ar fi dificil de
reamintit ce au susinut ntr-o situaie sau alta; din acest motiv afacerile, de regul ntre
parteneri noi, se bazeaz pe comunicarea n scris.
Aa cum s-a artat, n procesul de comunicare, emitorul nsui constituie un
mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de mesaj poate fi trimis pe
canalele - vizual, sonor, olfactiv sau pe alte tipuri de canale - de exemplu, energetic sau
gustativ - astfel nct, ataat mesajului principal, s-i sporeasc impactul asupra
receptorului.
De exemplu, o femeie manager n cadrul unei negocieri de afaceri cu un partener
brbat l poate impresiona, la nivelul subcontientului, prin inut (canal vizual), fonetul
vemintelor (canal sonor), sau prin parfumul folosit (canal olfactiv), astfel nct, n

55

momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul receptrii acestuia s
fie maxim.

5.1.5 Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare


nainte de a concepe mesajul, emitorul trebuie s se transpun n poziia
receptorului pentru a identifica cum ar dori s-i fie prezentat mesajul, care informaii, din
multitudinea celor transmise, sunt recepionate i care se doresc a fi accentuate. Cu alte
cuvinte trebuie s fie empatic.
n conceperea mesajului, ordonarea i organizarea acestuia are o importan
deosebit conferind, n acelai timp, ncredere emitorului n ceea ce dorete s
comunice.
Structurarea mesajului asigur avantaje maxime att pentru emitor, ct i
pentru receptor. Succesul comunicrii, impactul maxim al mesajului, depinde att de
structurarea mesajului, ct i de ali factori. Dintre acetia, semnificativ este credibilitatea
personal. Mesajele emise sigur i cu direcie bine definit au anse de impact major
datorit credibilitii personale ridicate, n timp ce un mesaj construit i comunicat
nesigur, fr o direcie precis, poate determina o stare de nencredere deranjant i
frustrant pentru receptor - cazul oratorilor fr experien n public.
Cu ct ideile majore coninute n mesaj sunt mai bine structurate i puse n
valoare, cu att impactul mesajului crete. Dac obiectivul unei comunicri este clar i
onest, atunci credibilitatea comunicatorului va crete.
Un pas important n structurarea eficienta a mesajului l constituie nelegerea
diferenei dintre general i specific, dintre ideile principale i detalii.
Una dintre cele mai mari provocri ale comunicrii n afaceri este aceea de
atingere a unui echilibru ntre cele dou componente ale fondului mesajului - general i
specific.

56

Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinznd esena i


adevrurile majore ale acestuia. Fr acestea, mesajul este greu de decodificat i de
neles de ctre receptor.
Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale.
n scris, propoziia principal a unui paragraf exprim ideea general, n timp ce
propoziiile secundare furnizeaz date ce o susin i o dezvolt, astfel nct informaia
transmis de aceasta s fie ct mai clar i cu impact maxim.
De cele mai multe ori comunicrile n scris sunt catalogate fie ca "prea generale",
fie ca "prea specifice" datorit lipsei de echilibru ntre ideile generale i cele specifice.
Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparen de incoeren, dezordine i dificultate
de inelegere la nivelul receptorului.
Mesajul este conceput astfel nct vetile bune sunt prezentate la nceputul
comunicrii, fiind urmate, dac este cazul, de veti neutre - acest coninut putnd atenua
impactul vetilor rele din cuprinsul comunicrii.

5.1.6 Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul


comunicarii

Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare trebuie s in seama


de NADA i interesele actorilor implicai n comunicare.
n gndirea strategiei unei comunicri este important s se analizeze motivaiile
psihologice ale receptorului. nelegnd care sunt nevoile, ateptrile, dorinele i
aspiraiile receptorului (NADA), exist o ans n plus de realizare a unei comunicri care
s duc n final la rezultatul dorit de emitor. Astfel, emitorul i satisface n totalitate
NADA, iar receptorul cel puin parial.
Un bun comunicator de afaceri trebuie s aib o pregtire psihologic suficient,
astfel nct s neleag modul de motivare al receptorului.

57

De multe ori, modelul motivaional al receptorului (NADA) se dezvluie


emitorului din simpla analiz a aspectului exterior, mimicii, gesturilor, modului de
elaborare a comunicrilor scrise. Cu ct emitorul reuete s-i adapteze stilul,
abordarea NADEI i a intereselor proprii, la cele ale receptorului, cu att sporesc ansele
de a obine rezultatele dorite.

5. 2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact


maxim

Procesul comunicrii, transmiterea i recepionarea mesajelor, poate fi neles n


sens larg i ca un "cod de bun conduit" dintre cei doi actori implicai, cod ce se
presupune a fi respectat n cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca
schimbul de mesaje s aib loc, este necesar ca att E i R, ct i mesajul nsui s
ndeplineasc anumite condiii.
Fiecare protagonist implicat n procesul comunicrii se recunoate pe sine i
recunoate la rndul su celuilalt dreptul i datoria de emitor - co-emitor- ataat
schimbului de mesaje. Astfel, se presupune c E i R se strduiesc s nu blocheze
schimbul de mesaje, aa nct, n final, s duc la ndeplinirea activitii discursive
(comunicarea), proces valabil i n cazul comunicrii n afaceri.
Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s
ndeplineasc anumite condiii sau s respecte anumite principii, dup cum urmeaz:

principiul claritii - mesajul trebuie s fie formulat astfel nct s fie ct


mai inteligibil pentru receptor;

principiul conciziunii - pentru a obine un impact maxim, cantitatea de


informaie transmis trebuie s fie ct mai concentrat; altfel spus, s se
apeleze la ct mai puine detalii, iar dac se utilizeaz acestea s
diferenieze ideea principal de altele sau s joace rol de argument
suplimentar;

principiul coerenei - ideile mesajului trebuie s fie bine structurate astfel


nct R s poat urmri un fir logic al acestuia;
58

principiul concreteei - fondul mesajului s fie n concordan cu NADA


receptorului, lipsit de ambiguitate i cuvinte abstracte;

principiul corectitudinii - pentru ca mesajul s fie bine receptat el trebuie


s fie transmis corect, fie oral (fr greeli de exprimare), fie n scris
(greeli de ortografie, punctuaie etc.);

principiul amabilitii - succesul receptrii unui mesaj depinde de tonul


abordat n transmiterea acestuia, indiferent dac este oral sau scris, de
implicarea receptorului i de inducerea ncrederii n emitor;

principiul sinceritii - se presupune c n procesul comunicrii, cei doi


actori implicai transmit exact ceea ce doresc. Adesea, n procesul
comunicrii, se dorete a se comunica altceva, dect ceea ce se comunic
efectiv prin coninutul mesajului- de exemplu "am vrut s spun altceva".
Este aa-numitul domeniu al subnelesului, ceea ce se gsete dincolo de
limbaj.

Exemplu:

ntrebare - "Directorul este politicos cu doamna secretar"?

Rspuns - "Doamna secretar nu a ajuns nc la spital".

Explicaie: Din acest schimb de mesaje se poate nelege c directorul este att de
sever i nepoliticos cu secretara, astfel nct s-ar putea s ajung la spital n urmtoarea
perioad de timp. Fondul principal al mesajului nu este, ns, transmis explicit, ci este
lsat la latitudinea receptorului s-l neleag i s-l decodifice, dincolo de sensul strict al
cuvintelor.

59

5.3. Tipuri de strategii de comunicare


Un mesaj depinde nu numai de coninutul acestuia sau de canalul de comunicare,
ci i de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare
dat, este esenial declararea obiectivelor, inta pe care comunicatorul dorete s o
ating. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emitorul s-i aleag clar
inta (receptorul cruia i adreseaz mesajul), s defineasc scopul mesajului i s
stabileasc implicaiile acestuia.
Cu ct obiectivul comunicrii este mai clar i mai onest, cu att credibilitatea
comunicatorului este mai mare. n situaia n care obiectivele comunicrii sunt neclare,
receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar n cazuri extreme chiar furie.
nelegnd importana stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dat, se pot
identifica trei obiective specifice majoritii comunicrilor de afaceri:
1) de narare
2) de implicare tip vnzare i consultare
3) de decizie

5.3.1 Strategia de comunicare narativ


Parcurgerea acestui subcapitol ajut la nelegerea termenului de
comunicare narativ precum i la cunoaterea obiectvelor, riscurilor i trsturilor
acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:
5.3.1.1 Analiza situaiei
5.3.1.2 Obiectivele comunicrii narative
5.3.1.3 Riscurile n comunicarea narativ

60

5.3.1.4 Trsturile (caracteristicile) comunicrii narative


5.3.1.5 Concluzii
5.3.1.6 Exemple
5.3.1.1. Analiza situaiei
Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii sunt considerate
comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de
pres, ntiinrile, toate acestea implic un proces de transmitere a informaiilor.
Transmiterea de informaii trebuie s in seama de o serie de factori care au n
vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i emitorul, precum i contextul
general n care se realizeaz comunicarea.
De exemplu, ntr-o organizaie, informaia poate fi transmis att n plan vertical
(de la nivelul conducerii ctre angajai), ct i orizontal (la nivel de conducere sau
angajai); n ambele sensuri, transmiterea de informaii implc din partea emitorului
cunoaterea prealabil a nivelului educaional al receptorului, precum i a gradului de
informare n legtur cu coninutul mesajului.
Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente
cu privire la gradul de informare a receptorului n legtur cu un anumit subiect. n
transmiterea de informaii, emitorul trebuie s stabileasc i gradul de importan al
acestora pentru receptor.
Experiena arat c, n practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis,
de la nivelul managerial ctre angajai, este maxim dac acesta corespunde NADEI
receptorilor.

5.3.1.2 Obiectivele comunicrii narative

Obiectivul general al comunicrii narative este acela de nelegere a mesajului.


Cu alte cuvinte, emitorul este interesat ca receptorul s neleag comunicarea acestuia.

61

Obiectivele specifice ale comunicrii narative se refer la transmiterea de


informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angajai celor existeni n firm constituie o
comunicare narativ n care, pe de o parte, angajaii instituiei / firmei neleg situaia, iar
pe de alta li se transmite informaia, respectiv lrgirea colectivului lor.

5.3.1.3 Riscurile n comunicarea narativ

Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz scriptic, mesajul este


supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, pn la cele ce in de coninutul acestuia.
Referindu-ne la coninut, n practica de toate zilele, se constat c rareori se
realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele specifice.
O comunicare narativ ce conine o proporie prea mare de enunuri are un
caracter mult prea general, fiind considerat adesea "vag", "rupt de realitate".
Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate fi frustrant din
cauza lipsei de argumente sau explicaii. Pe de alt parte, o astfel de comunicare narativ
poate induce o stare de contradicie la nivelul receptorului ngrunnd comunicrile
ulterioare.
La polul opus comunicrilor narative cu caracter general se afl acelea care
abund n detalii i explicaii. Decodificarea unei astfel de comunicrii de ctre receptor
este tot att de dificil, ca i n cazul comunicrii narative cu caracter prea general
datorit imposibilitii urmririi unui fir logic al prezentrii informaiilor. Comunicarea
narativ, n acest caz, are un aspect dezorganizat i incoerent.
Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel structurat nct s
existe un echilibru ntre general i specific.

62

5.3.1.4 Trsturile comunicrii narative

Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee i grija pentru


transmiterea ntegii cantiti de informaie necesar.
Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i conceperea
mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect decodificat i neles de receptor.
Din punct de vedere al claritii, conceperea mesajului n concordan cu nivelul
de limbaj al receptorului prezint o importan deosebit.
Exist trei niveluri de baz pentru limbaj:
limbajul formal sau academic
limbajul comun sau standard
limbajul non-standard
Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile narative
colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip
de limbaj este utilizat i pentru documentele legale sau guvernamentale.
Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii uzuale, de fiecare zi,
i este specific comunicrilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc.
Limbajul non-standard nu urmeaz direciile academice ale locului n care se
realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizeaz comunicrile narative dintre
indivizi ce prezint un anumit grad de intimitate putndu-l, astfel, nlocui pe cel standard.
Expresii de tipul "las' c tiu" n loc de las c tiu eu sau "tre' s" n loc de trebuie
s, se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care individul i permite s renune la stilul
formal sau n cazul unui anumit nivel educaional sczut.

Acurateea comunicrii narative const n detaarea i abilitatea cu care este


mnuit informaia.

63

Starea de completare, adic grija pentru transmiterea informaiei n ntregime are


n vedere volumul i acoperirea informaiilor vehiculate.

5.3.1.5 Concluzii

Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul acestui tip


de comunicare se transmit, n general, informaiile.
Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante pentru orice
comunicare narativ.
Impactul maxim asupra receptorului se obine n cazul n care comunicarea
narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru ntre ideile generale i cele
specifice.

5.3.1.6 Exemple

5.3.1.6.1 Model de comunicare narativa

Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la infiinarea facultaii.


ton neutru
"Se mplinesc astzi zece ani de cnd facultatea noastra a nceput s funcioneze.
Dei nceputul nu a fost prea uor, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta
educaional i s ne extindem i n alte centre universitare.
Amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far entuziasmul i efortul
sustinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de
dezvoltare a facultatii pe termen mediu si lung.
Acum, la ceas aniversar, multumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care
ne-au acordat ncrederea- profesori, studeni, oameni de cultur."
64

ton afectiv pozitiv


"Se mplinesc astzi zece ani de cnd inima facultii noastre a nceput sa bat n
ritmul celorlalte faculti romneti. Dei nceputul a fost presrat cu numeroase
obstacole, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne
facem cunoscut prezena i n alte centre universitare dragi nou.
Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza fr druirea,
entuziasmul i efortul susinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru
conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung.
Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care
ne-au onorat cu ncrederea lor-profesori, studeni, oameni de cultur."

5.3.2 Strategia de implicativ (tip vnzare)

Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativ urmeaz o structur


asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de narative. Aceast structur cuprinde
urmtoarele elemente:
5.3.2.1 Analiza situaiei
5.3.2.2 Obiectivele comunicrii implicative
5.3.2.3 Riscurile comunicrii implicative
5.3.2.4 Trsturile comunicrii implicative
5.3.2.5 Concluzii
5.3.2.6 Exerciii

65

5.3.2.1 Analiza situaiei

Ca i n cazul comunicrilor narative, cele implicative realizeaz o transmitere de


informaii de la emitor ctre receptor. Deosebirea fundamental dintre comunicarea
narativ i cea implicativ const n faptul c, n timp ce nararea are n vedere
transmiterea informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete inducerea, la
nivelul receptorului, a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei
anumite aciuni.

5.3.2.2 Obiectivele comunicrii implicative

Obiectivul principal al comunicrii implicative l constituie

aducerea

receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, s treac la


executarea unui anumit tip de aciune.
Obiectivul secundar al comunicrii implicative este legat de transmiterea de
informaii interesante pentru receptor, informaii care s-l determine pe acesta s
realizeze importana mesajului primit. De exemplu, n cazul unui interviu acordat n
vederea ocuparii unui post, individul se prezint pe sine n aa fel nct, practic, i
"vinde" competena inducnd angajatorului idea avantajului obinut n cazul exploatrii
acestor competene, deci a angajrii.

5.3.2.3 Riscurile comunicrii implicative

De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorina de atingere a


obiectivului final, emitorul se plaseaz n centrul mesajului ignornd receptorul. Adesea
se remarc ntr-o comunicare implicativ folosirea lui "EU" ca element central al
mesajului.

66

De exemplu n cazul enunului:


"As dori sa-mi spunei dac mi putei acorda un interviu", plasarea emitorului
n centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o not imperativ, de comand, asupra
receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare.
Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel:
"M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?", plasnd receptorul n centrul
mesajului interesndu-l prin invocarea bunvoinei i capacitii de rezolvare a unei
situaii.
Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative, din dorina de
atingere a obiectivului int, abund n expresii i cuvinte sofisticate avnd drept scop
impresionarea receptorului. De multe ori n asemenea cazuri se obine o reacie invers
celei de impresionare urmrite, receporul simind c i se induce o stare de superioritate de
ctre emitor. O asemenea situaie poate duce chiar la blocarea procesului de
comunicare. Este ceea ce se cunoate n limbaj curent "a face pe deteptul".

5.3.2.4 Trsturile comunicrii implicative

Trsturile specifice comunicrii implicative sunt: credibilitatea celui care


comunic, logica mesajului i motivaia persoanei.
Credibilitatea comunicatorului este esenial n obinerea acceptrii ideilor din
partea receptorului. O comunicare clar i onest sporete credibilitatea comunicatorului.
n ofertele de vnzare credibilitatea comunicatorului este crucial pentru
acceptarea ideilor. n cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n competena i
credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi ncununat de succes - ceea ce
nseamn ctig.
n practic, poziia social a unor comunicatori le confer, de la nceput,
credibilitate fr a fi nevoie s se apeleze la argumentaie i logic. Este cazul doctorilor,
minitrilor etc.

67

Motivarea peroanei se refer la faptul c succesul n cazul comunicrii persuasive


se bazeaz pe nelegerea modului n care poate fi motivat o persoan este esenial
pentru succesul unei comunicri.
n stablirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine seama de
reprezentrile acestuia (credine, convingeri, atitudini i comportamente).
De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura vest - european,
de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spaiul islamic va include, pe
lng cunoaterea NADEI receptorului, cunoaterea credinelor i convingerilor acestuia,
astfel nct conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu reprezentrile lui.
Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoatere a reprezentrilor receptorului
poate influena n sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dac naintea prezentrii ofertei
propriu-zise comunicatorul iniiaz un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau
anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper ca la sfrsitul ntrevederii s putem discuta
mai pe larg despre familie, prieteni..." sau "... sunteti o persoan deosebit i agreabil;
cred c suntei foarte iubit n familie...", atunci, prin ilustrarea cunoaterii tririlor
personale ale receptorului, acesta din urm reacioneaz pozitiv recunoscndu-l pe
emitor ca ataat spaiului cultural n care evolueaz receptorul.
Logica mesajului se refer la utilizarea unor informaii profunde, corect
structurate astfel nct receptorul s urmreasc un fir logic al acestora. Se obine astfel
impactul maxim al mesajului, adic este recepionat n forma corect, logic.
Pentru o structur logic a mesajului este important s se stabileasc care idei, din
structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorit
faptului c nu reuete s clarifice punctele importante. Fr o accentuare a prilor
importante ale mesajului totul pare important i n final nimic nu se remarc. Astfel, o
bun comunicare implivativ plaseaz ideile importante fie la nceput, fie la sfrit
pentru ca ideile majore s nu se piard n coninutul comunicrii.
Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea acordului n
conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se foloseasc repetiia cuvintelor cheie,
utile n sublinierea anumitor puncte. Numrul repetiiilor depinde de dificultatea

68

informaiilor i de mrimea comunicrii. Evidenierea ideilor principale ale comunicrii


implicative poate fi realizat prin folosirea spaiilor albe pentru atragerea ateniei. Spaiile
albe pot constitui o tehnic foarte eficient de subliniere a unor idei.
Ofertele, cererile srace n spaii libere, dau impresia de dezorganizare i
aglomerare. Spaiile alese confer comunicrii o atractivitate vizual permind
receptorului s strbat pasajele importante cu uurin.

5.3 .2.5 Concluzii

O mare parte a comunicrilor cotidiene implic unele obiective de vnzare i


persuasiune. n procesul de influenare a deciziilor, ofertele de vnzare - nelese n
sensul larg al cuvntului - sunt eseniale.
Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul trebuie s
in seama de modul n care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor ct mai
logic i mai inteligibil cu putin precum i de poziionarea propriei persoane astfel
nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat / maxim).

5.3.2.6 Exerciii

5.3.2.6.1 Model de comunicare implicativa

" M-am decis s va scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu c vi s-a solicitat
sprijinul n multe situaii i poate tocmai deschiderea pe care a-i manifestat-o de fiecare
dat m-a ncurajat sa v scriu astzi.

69

Atern aceste rndurii pe hrtie cu gandul la studentii care din toamn s-ar putea
sa nu mai beneficieze de oferta noastr educational ca urmare a desfiinrii filialei din
orasul dvs.
V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care au investit, timp de
doi ani, n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi considerabile, pentru ca acum s fie
nevoii s se transfere n alt centru universitar. n cazul n care posibilitaile materiale ale
familiilor nu vor permite acest lucru, studenii vor fi nevoii s-i abandoneze studiile.
n acest sens, v solicit sprijinul n vederea susinerii funcionrii filialei din
orasul dvs i sponsorizarea, n funcie de posibiliti, a localului n care se desfoar
orele de curs.
n sperana unei cooperri foarte bune,...."

5.3.3. Strategia de implicativ (tip vnzare)

Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare decizional urmeaz o


structur asemntoare celor dedicate abordrii comunicrilor narative i implicative.
Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente:
5.3.3.1 Analiza situaiei
5.3.3.2 Obiectivele comunicrii implicative
5.3.3.3 Riscurile comunicrii implicative
5.3.3.4 Trsturile comunicrii implicative
5.3.3.5 Concluzii
5.3.3.6 Exerciii

70

5.3.3.1 Analiza situaiei

Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n general, prin asocierea, la nivelul


mesajului, a unei conotaii negative sau pozitive. Aceaste conotaii pornesc chiar de la
nivelul emitorului care simte, el nsui, comunicarea ca pe un rspuns, favorabil sau nu,
fa de receptor.
De obicei conotaia cuvntului decizie este negativ, ceea ce nu nseamn c, o
serie de comunicri decizionale, nu aduc receptorului veti bune. Exist, deci, o serie de
comunicri decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a cror conotaie asociat
este evident pozitiv.
n practica curent, ns, conotaia asociat cuvntului decizie este negativ, ea
inducnd de la nceput receptorului existena unui anumit raport comparativ cu emitorul
- contextul de trimitere al comunicrii decizionale permite emitorului s se plaseze pe o
poziie superioar receptorului, acesta din urm aflndu-se n prima etap a procesului de
comunicare pe post de element paria (accept sau nu decizia, trebuie s o considere ca pe
un fapt mplinit).
Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizional presupune i o
aciune ataat fondului mesajului.
De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lng o
informare a acestuia cu privire la situaia dat, o aciune n sine - aceea de reducere
efectiv a salariului ncepnd cu o dat oarecare.

5.3.3.2. Obiectivele comunicrii decizionale

Deoarece din start cuvntului "decizie" i este ataat o conotaie, n general,


negativ, obiectivul principal al comunicrii decizionale l constituie modificarea
acesteia, n funcie de mesaj, ntr-una neutr dac nu pozitiv.

71

Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situaie nefavorabil a devenit extrem


de important. n plan secundar, ntr-o comunicare decizional este indicat a se transmite
de ctre comunuicator (emitor), n msura posibilitilor, informaii ce pot atenua
conotaia negativ a deciziei.
De exemplu, conotaia unei decizii prin care un angajat este concediat se
atenueaz dac n coninutul mesajului se face referire la o posibil reangajare viitoare.

5.3.3.3 Riscurile comunicrii decizionale

Comunicarea decizional implic, pe lng transmiterea unui mesaj propriu-zis, i


realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat asupra receptorului. Exist riscul
apariiei unei tensiuni dintre emitor i receptor. Aceast tensiune, negestionat, poate
duce la ntreruperea parial sau total a comunicrii dintre emitor i receptor.
Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii imaginii proprii n raport cu
cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emitorului n faa acestuia.
n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o conotaie pozitiv,
exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului din partea receptorului. Pe termen
lung, o astfel de situaie este dificil de meninut. n acest caz, "reformularea" imaginii
emitorului fa de receptor se poate realiza n termeni nefavorabili pentru acesta.

5.3.3.4 Trsturile comunicrii decizionale

De maxim importan n cazul comunicrii decizionale este nota / tonul n care


se redacteaz coninutul acesteia. Indivizii nelegtori n a accepte o veste rea atunci
cnd ea este comunicat ntr-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grij pentru
menajarea, pe ct posibil, a personalitii i sentimentelor receptorului. Redarea unui ton
potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului.
72

O importan deosebit o are, n cazul comunicrii decizionale, poziionarea


ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt
plasate la nceputul comunicrii decizionale, restul mesajului poate s nu mai conteze.
n cazul comunicrilor decizionale emitorul trebuie s in seama i de relaiile
interumane. Abilitatea unui comunicator const n atenuarea impactului unei comunicri
decizionale, cu conotaie negativ, asupra receptorului prin introducerea unor propoziii
sau fraze-cheie prin care s se manifeste grija i preocuparea pentru nevoile altora respectiv ale receptorului.

5.3.3.5 Concluzii

n cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act mesajului n sine, o


importan deosebit o reprezint modul n care sunt comunicate ideile.
Acest fapt trebuie s in cont de faptul c obiectivul principal este acela de
meninere, ca aliat strategic relaional, a receptorului.
Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale trebuie realizat, astfel
nct, s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu receptorul, dar i a
receptorului n raport cu anturajul sau cu sine.

5.3.3.6. Exerciii
5.3.3.6.1. Model de comunicare decizional
Stimate domnule director Popescu,
Cu respect doresc s v aduc la cunotin c, elementele de etanare livrate de
societatea dumneavoastr (cantitate 1000 buc.) n baza contractului de livrare nr. 5010
ncheiat la data de 18.04.2002 ntre Rolax i societatea Brenax, nu corespund din punct

73

de vedere calitativ cu parametrii tehnico-calitativi cuprini n contractul respectiv la art.


8, i nici cu mostrele prezentate anterior (n baza crora am lansat oferta noastr).
Astfel, cu ocazia verificrii efectuate la standul de control al fiabilitii de ctre
specialitii notrii, s-a constatat c respectivele garnituri rezist numai la 10000 de cicluri
de funcionare, n loc de 50000 de cicluri, aa cum era menionat n condiiile
contractuale.
Ca urmare a acestei constatri, departamentul tehnic ne-a transmis o not
informativ prin care ne comunic necesitatea nlocuirii produselor firmei dumneavoastr
cu produsele unei alte societi care s corespund parametrilor calitativi impui.
n aceste condiii, cu regret doresc s v comunic c sunt nevoit s reziliez
contractul de livrare nr. 5010, ncheiat ntre societile noastre la data de 18.04.2001.
Specialitii firmei dumneavoastr vor gsi, cu siguran, ct mai repede, o soluie
pentru remedierea deficienei semnalate i, n baza continuitii bunelor relaii dintre
societile noastre, vom putea rencepe colaborarea ct mai curnd.
Cu stim,
Director General
Ion Ionescu

74

5.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare


Strategia narativ
OBIECTIVE

Strategia implicativ

transmiterea

unor principal: inducerea la nivelul

Strategia decizional
transmiterea unor

informaii, n sensul strict receptorului a strii de acceptare a

informaii i prezentarea

de

unui act ce are efecte

prezentare

unei ideii i trecerea la executarea unor

situaii

aciuni;

imediate sau ndeprtate

secundar: transmiterea unor

asupra receptorului

informaii importante care l ajut pe


receptor s realizeze importana
mesajului.
RISCURI

apariia

dezechilibrului emitorul se plaseaz n centrul

idei generale/ specifice

apariia unei stri

mesajului, ignornd receptorul;

tensionate ntre emitor

ncercarea de a folosi un limbaj

i receptor, dac acest

sofisticat poate duce la blocarea

tip de comunicare nu

comunicrii

este gestionat
corespunztor

TRASATURI

-claritate mesaj

-Credibilitatea sursei

-folosirea tonului

-acuratee mesaj

-Logica mesajului

adecvat

-transmiterea

ntregii -Gsirea modului n care o persoan

informaii

poate fi motivat

-poziionarea ideilor
-modul de exploatare al
relaiilor interumane

SE

* publicarea unui scurt

ofertele de vnzare

RECOMANDA

istoric n revistele/ articole

adresate clienilor

despre domeniu.

*anunarea clienilor

* alocuiuni aniversare

asupra modificrilor n

* rapoartele echipei de

serviciul liniilor

vnzare

75

*somaii de plat

5.5.Obiectivul universal al comunicrii n afaceri: deschiderea i permisivitatea

Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor trei tipuri de


comunicare - narativ, implicativ, cu cele dou componente - de vnzare i de consultare
- i decizional - scopul universal al comunicrii este acela de a induce permisivitate i
bunvoin la nivelul receptorului.
Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui prieten sau angajat, fie
c este o scrisoare destinat unui client n vederea ntiinrii cu privire la mrimea gamei
de produse oferite, impactul va fi maxim dac redactarea lui se va realiza ntr-o not de
sinceritate i onestitate.
La nivel comportamental, deschiderea i permisivitatea reprezint modul n care
receptorului i se induce, de ctre emitor, ncrederea printr-o atitudine onest i
constant.
Pe de alt parte, ctigarea ncrederii receptorului poate fi urmat de manifestarea
unei atitudini de mulmire sau de satisfacie din partea acestuia.
Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale
comunicrii, fiind foarte uor de atins.
Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de uor de descoperit ntr-o
comunicare i pot influena negativ desfurarea ulterioar a acesteia.
n practic, se ntlnesc situaii n care o atitudine excesiv de deschidere i
permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea comunicatorului.
De exemplu, un mesaj de tipul "Prestaia dvs. este extraordinar! Pn la dvs. nu
am mai avut nici un angajat att de bun i cu deosebite caliti!", n condiiile n care
subiectul - receptorul - este cunoscut i se recunoate el nsui ca avnd unele puncte ce
ar trebui mbuntite, nu este credibil.

76

Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan cu NADA


receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i cu situaia i problema n
discuie. Ele sunt eseniale n determinarea credibilitii, att la nivel de individ, ct i de
grup. Credibilitatea se ctig, ns, n timp, de-a lungul a mai multor comunicri
succesive.
Dobndirea credibilitii n relaiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise
i permisive necesit, deci, timp, iar n momentul n care a fost ctigat ea trebuie i
cultivat.
Pentru a induce deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, este necesar
adoptarea unui comportament complex n care s se evidenieze calitile emitorului de:
onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitiv, abilitate, manifestare a
spiritului de colaborare i ntrajutorare, diplomaie i tact, astfel nct s se evite, pe ct
posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta ntr-o manier sau alta pe receptor.
n comunicare, atitudinea diplomatic este esenial. De multe ori, indivizii se
mndresc cu faptul c sunt suficient de direci n comunicrile lor, ceea ce nu totdeauna
este un merit.
De exemplu, cazul urmtoarelor enunuri:
a) "Vei regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea"
b) "Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care v-am
sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri"
Ambele mesaje conin n fond aceeai idee - accea a prelurii i utilizrii de ctre
receptor a unei anumite informaii - modul de formulare fiind ns diferit.
n primul caz, comunicarea direct a mesajului poate induce receptorului o reacie
negativ att la nivel comportamental, ct i atitudinal, mesajul fiind resimit ca o
ameninare.
n cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i atenionarea lui voalat poate da un
complex de reacii atitudinale i comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de
la contientizarea nsuirii a "ceva" ce nu i aparine, pn la sentimentul de regret i
vinovie.
77

De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic a te imagina pe tine
nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i suficient de abil astfel
nct s se pstreze un anumit grad de ambiguitate al mesajului.
Exist ns situaii n care, din dorina excesiv de menajare a sentimentelor celorlali,
diplomaia excesiv poate s duc la o incapacitate de transmitere clar i coerent a
mesajului; consecina este lipsa de recepionare i nelegere a sensului mesajului - ceea
ce, evident, influeneaz n sens negativ comunicarea.
Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenial ce se refer la integritatea
individual sau de grup i care l poate influena n sens pozitiv pe receptor n vederea
creterii credibilitii.
De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca avnd caliti ce le-ar
putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate n prezentare ar putea afecta grav
imaginea produselui i a firmei, pe termen lung, chiar dac se obin succese imediate n
campania de promovare. O crem mpotriva ridurilor, de exemplu, dac nu conine
performanele prezentate nu va mai fi cumprat a doua oar i, chiar mai mult, clientul
nemulumit i va face propagand negativ. Lipsa de onestitate nu cost pe termen scurt,
dar penalizeaz pe termen lung n ceea ce privete vnzrile ulterioare.
Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor, la nivel personal, are n vedere
modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu ct
emitorul se dovedete mai abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va
fi mai eficient, iar impactul mesajului mai mare.
O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea de repetare, n
anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezena numelui receptorului n
cadrul coninutului mesajului imprim comunicrii un aspect de conversaie normal ce
s-ar desfura ntre doi prieteni.
De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs.
n programul de mbuntire a imaginii firmai noastre" i induce receptorului atitudinea
de deschidere i permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta i sporete ncrederea n
emitor i n companie, dar i n propria-i persoan.

78

Repetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr-o comunicare poate duce la


apariia unui sentiment de sinceritate.
Cea mai eficient metod de adugare a unui ton personal comunicrii este aceea de
raportare la ceva specific sau la familia receptorului.

Exemplu:
Drag Maria,
"M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am sunat
sptmna trecut. Sper ca bursa pe care ai primit-o s te ajute s-i continui studiile i s
avansezi n carier. Te felicit sincer. Atept cu nerbdare s vorbim despre noul produs pe
care l promoveaz compania ta.
Cele mai sincere urri...
Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta realizare a
receptorului - aceea de obinere a bursei de studiu. Menionarea acestui fapt, chiar n
partea introductiv a comunicrii, este de natur a-i induce receptorului bunvoina, astfel
nct informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate.
Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n vedere scoaterea n
eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se recomand a elimina, pe
ct posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodat", "eec", "mi pare ru", "nu voi".
Expemplu:
1) "Nu putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare"
2) "Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor
necesare"

79

Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c, n primul caz, plasarea


negaiei la nceputul enunului i imprim acestuia o conotaie negativ ce se transmite
implicit i la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicrii ulterioare.
n al doilea caz, conotaia pozitiv ataat enunului este de natur s modifice
impactul vetii rele - neexaminarea cererii - asupra receptorului.
Capacitatea de manifestare a sprijinului i colaborrii se refer la modul n care
comunicatorul reuete s imprime mesajului o orientare de de tip "sprijin i ajutor",
astfel nct s-i induc receptorului deschiderea i disponibilitatea spre comunicare.

Exemplu:

"Stimate domnule Ionescu,


Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare
a produsului nostru ne-au determinat s v solicitm sprijinul n vederea elaborrii unei
strategii pentru lansarea pe pia a celorlalte dou produse. V asigurm, pe aceast cale,
c solicitarea dvs. va fi analizat n cel mai scurt timp. Mrturism c ideile dvs. ne-au fost
i ne sunt de mare ajutor.
Al dvs...... "
n cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului personal, prin
menionarea recentei contribuii la activitatea companiei i inducerea strii de deschidere
i permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin i ajutor este menit a atenua
conotaia negativ ataat mesajului ca urmare a nerezolvrii cererii. Pe de alt parte,
emitorul atenueaz nota negativ a mesajului indus de amnarea rezolvrii problemei
inducnd o conotaie pozitiv, de sprijin.

Concluzie:
Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv
universal al comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al
80

comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament complex bazat pe onestitate,


abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism, ctigarea bunvoinei receptorului i
reprezint un proces ce nu se rezum doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier
diplomatic, personal.
Un rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dect o seam de
cuvinte adunate la un loc.
Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din partea
receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i comportamentul
lui.
Comunicatorii n afaceri trebuie s elaboreze o adevrat strategie a
receptorului, astfel nct mesajul transmis s-i ating obiectivele dorite.

81

CAPITOLUL 6. STRATEGII DE INTEGRARE A COMUNICRII N


AFACERI
Dezvoltarea fr precedent a informaiei tehnologice i ajut n prezent pe specialitii
n marketing s urmreasc ndeaproape cerinele i comportamentele unor segmente
din ce n ce mai mici de consumatori, ajungndu-se pn la nivel individual. Rolul pe
care comunicarea l deine n prezent n mediul de afaceri impune regndirea diferitelor
mijloace i instrumente de promovare.
Philip Kotler
n ultimele decade, numeroase companii din lume i-au perfectat arta
marketingului n mas: vnzarea unor produse nalt standardizate maselor largi de
consumatori. In acest proces, ei au dezvoltat tehnici de publicitate i comunicare media
care vin n sprijinul strategiilor de marketing n mas. Aceste companii investesc n
mod obinuit n publicitate sume uriae care ating zeci de milioane de consumatori la o
singur transmisie. n prezent, managerii de marketing se confrunt cu noi realiti de
comunicare pe care trebuie sa le neleag ca modaliti n ndeplinirea obiectivelor i
dezvoltrii prezente i viitoare a afacerii.

6.1. Necesitatea Comunicrii Integrate n Marketing (CIM)


Clienii sunt expui n prezent la o varietate larg de mesaje de la i despre
companie, din nenumrate surse. Trecerea de la comunicarea de mas la comunicarea
ctre un anumit public int i folosirea corespunztoare a unui mix de canale de
82

comunicare i mijloace de promovare, ridic numeroase probleme departamentelor de


marketing.
Mesaje transmise prin diferite ci promovare: publicitate, vnzare personal,
promovarea vnzrii, toate devin parte a unui singur mesaj despre companie.
Consumatorii nu fac distincie ntre surse n maniera n care departamentele de marketing
o fac, ceea ce duce la apariia de mesaje conflictuale i crearea de imagini eronate sau
confuze asupra companiei sau mrcii.
Adesea, companiile nu reuesc s integreze/coordoneze diferitele canale de
comunicare, rezultatul fiind o combinaie ineficient a diferitelor tipuri de comunicri
ctre clieni. Publicitatea spune un anumit lucru, preul promoional trimite un semnal
diferit, eticheta produsului creaz un alt mesaj, iar brourile publicate de companie cu
totul altceva. Toate acestea apar cnd mesajele vin din surse diferite ale companiei:
mesajele de publicitate sunt planificate i implementate de o agenie de publicitate sau de
departamentul de profil al companiei, mesajele pentru vnzarea personal sunt construite
de ctre departamentul de vnzri, ali specialiti sunt responsabili de relaiile publice,
promovarea vnzrii, alii pentru comunicrile n marketing.
n ultimul timp, astfel de separaii funcionale au devenit probleme majore pentru
o mare parte a companiilor, separarea i lipsa de cooperare i coeziune reprezentnd o
for dezintegratoare n comunicrile de marketing.
n trecut, nu exista personal a crui responsabilitate s fie concentrarea asupra
rolului comunicrii, asupra diferitelor mijloace de promovare i coordonarea mixului de
promovare. Astzi, tot mai multe companii au adoptat modelul de Comunicare Integrat
n Marketing (CIM). Sub acest concept compania integreaz i coordoneaz toate
canalele ei de comunicare n scopul de a transmite un mesaj clar, consistent i
convingtor despre organizaie i produsele sau serviciile ei .
Odat aplicat, acest model construiete o puternic identitate a mrcii n cadrul
pieei-int prin corelarea i ntrirea tuturor mesajelor i imaginilor. Integrarea
comunicrii n marketing (CIM) inseamn de fapt c toate mesajele companiei,
poziionarea i identitatea lor, sunt coordonate astfel nct s conflueze; nseamn c
materialele prezentate de departamentul de Relatiile Publice spun acelai lucru ca i

83

campania de mailing direct, iar materialele de promovare i pagina Internet a companiei


arat i transmit, de asemenea, mesaje unitare.
Soluiile oferite de CIM ndeamn la recunoaterea tuturor punctelor n care
clientul ntlnete compania, produsele sale, marca. Fiecare contact cu marca trebuie s
transmit un mesaj, bun, ru sau indiferent. Compania la rndul su, trebuie s lupte
pentru elaborarea i transmiterea unui mesaj consistent i pozitiv n toate punctele de
ntlnire cu clientul.
Pentru implementarea modelului de comunicare integrat n marketing, unele
companii au creat poziia de director de comunicare (Marketing CommunicationMARCOM manager n literatura de specialitate), n a crui responsabilitate intr
eforturile generale de comunicare. CIM determin consisten n comunicare i un impact
mai bun la nivelul vnzrilor. Atribuirea acestei responsabiliti unei unice persoane duce
la formarea unei imagini unitare, construit ns din totalitatea activitilor desfaurate de
companie; duce de asemenea la o strategie de comunicare direcionat spre oferirea de
ctre companie, prin produsele sale, a soluiilor ce vor rezolva cerinele clienilor .
Comunicarea integrat n marketing (CIM) are ca obiectiv principal concentrarea
marketingului asupra fiecrui client pentru nelegerea nevoilor, motivaiilor, atitudinilor
i comportamentului acestuia.
Modelul de comunicare integrat n marketing (CIM) este centrat asupra
clientului:
Fiecare strategie de comunicare integrat n marketing necesit o acut nelegere
a clientului. Aceast trstur depete necesitatea simplei segmentrii demografice sau
motivarea clientului n decizia de cumparare.
CIM transmite date:
n prezent, departamentele de marketing au mai mult informaie despre
preferinele i comportamentul clienilor. CIM depinde de date care indentific i nelege
cine sunt cei mai buni clieni ai companiei i creaz, totodat, decizii n privina
comunicrii eficiente cu acetia.
CIM reprezinta integrare:
Clienii sau deintorii de aciuni (investitori, angajai, etc) nu pot distinge ntre
mesajele destinate lor i cele destinate altor grupuri int. CIM nu numai c integreaz

84

publicitatea ca mijloc de comunicare al marketing-ului, marketing-ul direct i relaiile


publice, dar sprijin alinierea ntregii afaceri a companiei, de la dezvoltarea produsului la
satisfacerea clientului.
CIM conduce la consolidarea mrcii:
Cnd o companie respect i ntelege clienii crora li se adreseaz, acetia i
demonstreaz aprecierea prin loialitate n privina produselor, serviciilor i a mrcii
companiei.
Aceti clieni loiali recompenseaz compania prin nivelul nalt de memorizare a
mesajelor primite, proces tradus prin succes msurabil i mbuntirea profitabilitii.
Integrarea comunicrii n marketing (CIM) mai poate fi definit i ca un proces de
creare, meninere i mbuntire a relaiilor profitabile cu clienii, avnd ca rezultat o
consolidare a poziiei companiei i a produselor acesteia.
CIM unific obiectivele fundamentale ale companiei, strategiile i totalitatea
proceselor desfurate n cadrul companiei pentru a crea mesaje congruente i un dialog
permanent cu grupurile int.
Un plan de dezvoltare pentru comunicarea integrat, concis, poate fi dezvoltat
numai dupa ce compania i creeaz propria identitate. Numai dupa ce tii cine eti i ce
ai de oferit e posibil s comunici i altora aceste atribute.
Definirea identitii companiei poate fi dificil, de aceea necesit anumite
strategii:
- definirea identitii unei companii i stabilirea poziiei acesteia n mintea
grupurilor int este crucial. Elaborarea unor caracteristici care difereniaz compania de
concuren se poate realiza printr-un proces de audit care evalueaz procese
oraganizaionale externe i interne de dezvoltare a strategiilor i programelor de
comunicare;
- odat definit identitatea i fixate obiectivele este important comunicarea
mesajului ctre grupurile int, modul n care acesta proiecteaz imaginea dorit asupra
companiei sau pachetului de produse. O companie care dorete obinerea unui folos
maxim al modelului CIM trebuie s ina cont c simpla publicitate, marketingul direct,
politica de relaii publice i managementul unor baze de date nu sunt suficiente. Este

85

necesar o implicare managerial total n vederea obinerii unui program de marketing


multi-operaional, care va conferi companiei o cale inteligent de a concura chiar pe piee
extreme de dificile. Prin planificare i previziune comunicarea integrat n marketing
(CIM) poate oferi cheia succesului.
Elementele tangibile care necesit integrare n vederea optimizrii eficienei n
comunicare sunt:

cercetarea de marketing

managementul bazei de date

programele de publicitate i materialele de promovare (inclusiv pagina Internet)

activitatea forei de vnzare

relaiile publice
Din toata aceast abordare, 10 puncte principale evideniaz avantajele

introducerii modelului de comunicare integrat n marketing:


1. clientul devine centrul ateniei activitilor principale ale companiei;
2. este eliminat riscul duplicrilor inutile ale serviciilor; mesajele departamentului
de relatii publice devin unitare cu publicitatea, marketingul i comunicarea intern, totul
fiind clar i congruent pentru cliei;
3. posibilitatea ca mna dreapt s nu tie ce face mna stang este exclus;
4. crete cooperarea intra-departamental n companie; relaiile profesionale devin
armonioase att cu colegii, ct i cu conducerea;
5. studiile arat o cretere permanent a productivitii;
6. executivul se concentreaz asupra unitii dintre misiune i rezultate: o singur
misiune-o singur viziune, cu toate componentele structurate;
7. procesele eseniale ale organizaiei devin mult mai clare iar personalul i
coordoneaz activitatea crend sinergism;
8. sunt necesare mai puine persoane care se concentreaz asupra unor teme
centrale i aduc rezultate mai bune, deoarece nu se mai pierde energia i potenialul
uman;
9. programele de marketing devin mai efective: mesajul este mai puternic i
conduce la efecte msurabile n rezultate (vnzare);

86

10. programele de vnzare devin mai dinamice deoarece obiectivele sunt mai
clare pentru fora de vnzare; activitatea reprezentanilor este mai eficient prin suportul
strategic acordat de cartierul general al companiei, ceea are ca rezultat o imagine mai
bun in ochii clienilor-int .
n fapt, CIM nglobeaz aspecte din marketing, campanii promoionale, relaii
publice, etc, realiznd o interconexiune a lor. Principalele conexiuni se realizeaz n ceea
ce privete componentele mixului de comunicare, a strategiilor de relaii publice, etc.

6. 2. Mixul de comunicare n marketing


Marketingul modern nseamn mai mult dect a realiza un produs bun, a stabili un
pre avantajos pentru acesta i a-l face atractiv clienilor vizai. Firmele trebuie s
comunice att cu clienii actuali, ct i cu cei poteniali.
Mixul de comunicare n marketing const in cinci instrumente principale:
Publicitatea reprezint orice form impersonal de prezentare i promovare a unor idei,
bunuri sau servicii, platit de un sponsor precis identificat.
Publicitatea direct presupune utilizarea serviciilor potale, a telefonului sau oricror
altor mijloace impersonale de a comunica sau de a solicita rspunsuri ctre sau din partea
unor clieni bine precizai. Acetia pot fi clieni actuali sau poteniali.
Promovarea vnzrilor const n acordarea de stimulente pe termen scurt, cu scopul de a
ncuraja clienii s ncerce sau sa achiziioneze un anumit produs.
Relaiile publice sunt reprezentate prin programe diverse menite s promoveze sau s
protejeze pe pia imaginea firmei su a produselor ei.
Vnzarea personal se definete prin intrarea n legtur nemijlocit cu unul sau mai
multi clieni poteniali n scopul vnzrii de produse.
Fiecare categorie implic instrumente specifice. De exemplu, vnzarea personal
include prezentri comerciale, programe de stimulare, mostre, trguri i expoziii, etc. n
acelai timp, se poate spune c noiunea de comunicare are o sfer de cuprindere mai
larg dect aceste mijloace specifice de comunicare sau promovare. Este evident c, att
aspectul produsului, ct i preul, forma sau culoarea ambalajului, comportamentul i

87

inuta vestimentar a agentului de vnzare, comunic ceva cumparatorilor. Pentru a se


putea obtine un impact maxim al comunicrii, trebuie sincronizat eficient ntregul mix de
marketing: promovare, produs, pre i distribuie/pia, i nu doar mixul promoional .
6.3. Componente i aptitudini
Managerii unei organizaii trebuie s neleag mijloacele pe care le au la
dispoziie pentru ndeplinirea obiectivelor primare i secundare ale unui program de
comunicare n domeniul marketingului. Aceste mijloace sunt:
mesajul ofertei ce anume se promite clientului;
mijloace de comunicare- cum poate fi transmis mesajul;
abordarea creativ- cum este exprimat oferta; de exemplu ce cuvinte cheie sunt
folosite, ce imagini, etc.
Pentru ca diferitele componente ale comunicrii s fie folosite n mod productiv,
sunt necesare aptitudini manageriale n domeniul planificrii, logisticii i creativitii.
Aptitudinile de planificare sunt necesare pentru cristalizarea elementelor eseniale ale
ofertei. Cele logistice sunt de prim importan n producerea planului de utilizare a
mijloacelor de comunicare, n negocierea tarifelor, i monitorizarea rezultatelor n raport
cu bugetul prevzut. Aptitudinile creative sunt necesare pentru a gsi exprimarea
potrivit, care s profite ct mai mult de elementele eseniale ale ofertei i de mijloacele
de comunicare alese.
Obinerea unor obiective clare de comunicare n cadrul pieelor int implic
abordarea procesului de definire a mesajului, alegerea mijloacelor de comunicare i a
expresiilor creative ntr-un tot unitar. Pentru fiecare caracteristic esenial a
componentelor mixului de comunicare exist anumite abordri manageriale.
Fiecare din cele trei componente trebuie tratat separat, pentru c pretinde
prioriti diferite n privina aptitudinilor.
Componentele acioneaz mpreun ntr-un mod structurat. Managerul trebuie sa
decid ce trebuie promis i cui. Alegerea canalelor de comunicare este dependent i de
consideraiile practice legate de fondurile existente n acest scop. Alegerea celor mai
eficace expresii creative trebuie s in cont de mijloacele de comunicare alese.

88

Fiecare component este obligatorie i trebuie monitorizat constant. Nevoile


clienilor evolueaz tot timpul i mesajul trebuie s reflecte acest lucru.
Componentele sunt interdependente. Orice mesaj destinat vnzrii, orict de
eficace ar fi, este irosit dac nu este susinut de investiii suficiente n mijloacele de
comunicare. Pe de alt parte, dac nu se apeleaz la un mesaj gritor i atractiv, nici cea
mai mare investiie n utilizarea intensiv a unui mijloc de comunicare nu are valoare.
Pe masur ce piaa i deruleaz etapele de existen, naintnd spre maturitate,
prioritatea acordat celor trei componente tinde s se deplaseze progresiv de la
formularea elementelor cheie ale ofertei, la manevrele de alegere a mijloacelor de
comunicare, i, n cele din urm, la expresia creativ. Pe o pia matur, stabil, natura
sofisticat a concurenei duce la atingerea paritii n ceea ce privete atractivitatea
mesajului ofertei. Lupta se d astfel n terenul creativ al mesajului, urmnd s se creeze o
identitate a mrcii.
De vreme ce o firm se confrunt cu problema deficitului de resurse, managerul
trebuie s-i concentreze atenia asupra componentei mixului de comunicare, care are
capacitatea cea mai mare de a-i atrage clieni i de a-i oferi o prghie competitiv.
Cele trei componente (mesaj, mijloace de comunicare, abordare creativ) trebuie
s acioneze consecvent i coerent n vederea atragerii grupului int. Astfel, expresia
creativ trebuie s se potriveasc mijloacelor de comunicare la care se apeleaz; acestea
trebuie s poarte un mesaj eficace cu privire la ofert, iar mesajul trebuie raportat la
cerinele clienilor int.
In afar de o activitate managerial bine focalizat i de o vigilen permanent
pentru fiecare component a mixului de comunicare, mai este nevoie i de echilibrarea
performanelor n celelate domenii. Prin urmare, managerul trebuie sa obin un avantaj
competitiv n ceea ce el consider a fi componenta prioritar, dar s se asigure totodat i
de paritate cu concurenii n celelalte dou componente.
Toate cele trei componente ale mixului de comunicare sunt conectate la mediul
pieei, fiind modelate dup tipul clientului-int. La nivelul cel mai simplu, trsturile
demografice ale unui segment de clieni pretind anumite mijloace de comunicare.
Calitatea clientului- de adoptant timpuriu, adoptant mediu sau conservator-determin n
mod decisiv alegerea celor trei componente ale mixului de comunicare. Adoptanii

89

timpurii, pionierii noilor piee, vor s se disting de majoritate i caut s descopere


produse sau servicii noi, speciale pentru ei. Tonul folosit n mesajul despre un produs sau
serviciu trebuie s aib un caracter mai exclusivist n cazul lor fa de mesajele adresate
pieei largi. Clienii dominai de nevoia de siguran (conservatorii) doresc s primeasc
asigurri c produsele pe care le cumpr sunt cele mai potrivite pentru ei.

6.4. Comunicarea i pachetul de produse


Comunicarea de marketing sub forma reclamelor, activitilor de relaii cu
publicul, promovrii directe, etc. nu poate aciona separat de restul pachetului de
produse/servicii. Toate componentele acestuia trebuie s transmit acelai mesaj ctre
grupul int. Mesajul trebuie nu doar s-i stimuleze clientului dorina de a cumpara i s-l
reprezinte pe productor/furnizor, mesajul trebuie s fie i credibil. Experiena pe care o
capt clienii n ceea ce privete calitatea produsului sau felul n care l pot cumpra le
influeneaz ncrederea n promisiunea publicitar. n acest caz, o strategie comercial
sigur este de a promite mai puin i a oferi mai mult.
O asemenea abordare, ns, poate prea prea sever pentru o bun parte din
domeniile de afaceri, n care exist tendina fireasc de a face promisiuni atractive. Este o
abordare ndrznea, care poate fi foarte eficace, dar succesul susinut depinde de
realitatea ofertei promise.
Armonizarea dintre ofert i promisiune pretinde managerului un efort deosebit de
planificare i logistic, uneori prea mare chiar i pentru o campanie competent i de
anvergur.
Recunoaterea, impactul, i persuasiunea pot fi schimbate n ntregime dac
expresiile creative ale pachetului de produse sunt schimbate tot timpul. De regul,
schimbri frecvente de design, logo al mrcii, de oferte promoionale i campanii
publicitare, sunt semnele unei orientri slabe sau chiar inexistente; ele arat c managerii,
netiind ce trebuie sa fac mai departe, schimb identitatea marcii de dragul schimbrii i
nu pentru a urmri o mbunire planificat.

90

Un bun mix de comunicare n afacere trebuie s ngduie un echilibru ntre


cerinele n evoluie ale clienilor i consistena convingtoare a obiectivelor, a
aptitudinilor de prezentare i a stilului.
6.5. Abordarea strategic a alegerii mijloacelor de comunicare.
Obinerea celui mai avantajos set de mijloace de comunicare este doar un aspect
al succesului planificrii comunicrii. Alegerea mijloacelor de comunicare trebuie
precedat n timp de formularea unor ipoteze asupra celor mai adecvate metode creative.
Aceste ipoteze au rostul de a oferi un cadru n care managerii s-i desfoare aciunile
analistice i de negociere. Ele scot la lumin situaiile n care eficacitatea n privina
costurilor poate fi inlocuit de consideraii strategice cu privire la alegerea mijloacelor de
comunicare. Concepia creativ cu privire la cile de comunicare cu grupurile int
trebuie sa in cont de:

principalele obiective de comunicare-recunoaterea, impactul, sau persuasiunea;

tipul, comportamentul i motivatiile grupurilor int;

poziionarea mixului de produse;

bugetul financiar disponibil pentru realizarea obiectivelor comunicrii.


O bun orientare asupra acestor aspecte ale afacerii ngduie managerului

nsrcinat cu problemele de comunicare s-i focalizeze activitatea, i nltur din


procesul de analiz mijloacele care nu corespund din punct de vedere strategic.

91

CAPITOLUL 7. APLICAII
Rolul acestui capitol este acela de a prezenta ct mai multe exemple de tipuri de
comunicri astfel nct s faciliteze ntelegerea lor.

7.1. Studii de caz.

n cadrul procesului de comunicare n afaceri putem face o grupare a tehnicilor de


comunicare n patru categorii:
- tehnici care se utilizeaz pentru exprimarea sentimentelor, senzaiilor i a
convingerilor personale;
- tehnici care se utilizeaz pentru nfruntarea problemelor;
- tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunilor;
- tehnici care se utilizeaz pentru nvingerea mpotrivirilor.
7.1.1. Tehnici de exprimare a sentimentelor, senzaiilor, gndurilor i a
convingerilor personale

n categoria tehnicilor care se utilizeaz pentru exprimarea sentimentelor,


senzaiilor i a convingerilor personale includem: exteriorizarea i rugmintea

92

Exteriorizarea
Exteriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci cnd ceea ce ne
intereseaz n primul rnd este relaia, atunci cnd vrem s crem i s ntreinem
intimitatea, dar i atunci cnd vrem s realizm ceva anume, s ne atingem un scop.
Prin exteriorizare relaia devine mai direct i mai bogat. Prea mult reinere
poate duce la indiferen, nenelegere, interpretri greite sau chiar incidente mai grave.
Lipsa oricrei exprimri personale poate atrage nenelegere din partea interlocutorului,
atunci cnd intuiia acestuia nu-l ajut s perceap ceea ce nu a fost spus foarte clar.
Numai dac ne exteriorizm ne afirmm. Acest lucru ne d mai mult for, pentru a
obine ceea ce vrem, i asta n mod panic, fr s exercitm nici un fel de presiune
asupra interlocutorului nostru, lsndu-i libertatea de a reaciona cum dorete i avnd
grij ca el s se exprime cu acelai respect fa de deosebirile dintre punctele noastre de
vedere.
A ne exprima pe noi nine nseamn i a ne exprima felul n care-l percepem pe
partenerul nostru de comunicare n momentul respectiv. Interlocutorul nostru i poate
nbui, din diverse motive, exprimarea personal. Trebuie deci s-l ajutm s vorbeasc
deschis, dndu-i posibilitatea s confirme sau s infirme felul n care l-am perceput din
exterior. Educaia, condiionrile sociale determin o nbuire a exprimrii personale.
Relaia, care este o legtur i un schimb ntre persoane, se creeaz i se dezvolt graie
exprimrii personale de ambele pri. Exteriorizarea pune n eviden ceea ce suntem i
ceea ce trim. Lucrul acesta ne apropie de ceilali, ne face s-i ascultm mai cu atenie,
adncete intimitea, iar schimbul de informaii devine mai fructuos.
Exteriorizarea este singurul instrument care oblig la reciprocitate: dac
interlocutorul nostru vorbete despre sine, trebuie neaprat s facem acelai lucru,
altminteri vom da impresia c nu ne intereseaz ceea ce spune. Exteriorizarea este o
practic obinuit n comunicarea de afaceri i se manifest prin mijloace verbale,
nonverbale i paraverbale. De exemplu, mijloacele orale utilizate frecvent, sunt:
- mulumesc, expresie a gratitudinii;
- bine, da, expresii de aprobare;
- fir-ar s fie, expresie de ciud;
- interjeciile, o!, expresie a admiraiei;
93

- rsul, expresie a veseliei sau mijloc de aprare;


- oftatul, expresie a uurrii sau nemulumirii;
-

alte mijloace nonverbale, mai ales privirea i expresia feei, care consituie
limbajul internaional al emoiilor.

De multe ori, n cadrul comunicrii de afaceri este necesar s dezvoltm


exprimarea a ceea ce simim, iar aici trebuie s fim foarte ateni.
Punctul cheie const n a reda realitatea interioar (a noastr sau cea pe care o
percepem la partener), deosebind-o ct mai clar de realitatea obiectiv, scondu-i n
eviden fora i trsturile particulare, dar fr a oca. Acest lucru nu trebuie fcut n
nici-un caz n mod agresiv i poate conduce la o form de exprimare a implicrii noastre
personale. Prin personalizarea comunicrii efectul obinut este mult mai mare.
Exemplu: n loc de Proiectul este excelent, propune o gam intertesant de
soluii. Pcat c planul este att de complicat se poate utiliza formularea
personalizat:Proiectul mi place foarte mult. Soluiile propuse mi se par interesante.
Nu neleg prea bine planul.
Pentru a folosi ct mai eficient tehnica exteriorizrii trebuie s evitm urmtoarele
greeli:
-

s exprimm ceea ce simim ca i cum ar fi o realitate general i nu una


subiectiv;

s evitm orice exteriorizare fie din conformism, nencredere n noi, lips de


curaj sau din tendina de a fugi de conflict;

s ne exteriorizm mecanic: este vorba ndeosebi de politeuri pur formale,


golite de sens i lipsite de orice cordialitate autentic;

s ne exprimm agresiv divergena de opinie.

Studiu de caz:
n cadrul unei negocieri purtate de societatea X, o societate solid financiar, care
dorete preluarea societii Y, o societate cu mari probleme financiare, s-a ajuns la

94

punctual n care DX - directorul societii i cere directorului societii Y, DY, s fac


economii prin reducerea programului de lucru al angajailor de la 40 ore spmnal la 32
ore sptmnal, reducnd astfel cheltuielile cu salariile. Prezentm n continuare trei
variante de rspuns:
Varianta 1:
DY: S reducem programul de lucru? La urma urmei, de ce nu, tot trebuie
fcute economii. Dar, este legal? Ar trebui s ne gndim la valabilitatea unei astfel de
msuri.
Dintr-un asemenea rspuns DX nu a putut culege cea mai important informaie,
i anume, care este de fapt punctual de vedere al lui DY, n condiiile n care chiar Dy
este n contact direct i permanent cu angajaii societii, iar influena lui asupra
acestora este considerabil.
Varianta 2:
DY: Cu structura aceasta de program oamenii sunt complet abandonai; n mare
ncurctur ne-ai bgat; e drept c viitorul nu este prea ncurajator, dar cu schimbarea
asta nimeni nu o s i dea interesul.
Dup cum observm, DY se exprim n mod impersonal: oamenii, nimeni, n
loc de colegii mei i cu mine; viitorul nu este prea ncurajator, n loc de suntem
ngrijorai. El prezint situaia ca pe un fapt obiectiv. Argumentaia lui este lipsit de
for i produce un efect de respingere. De exemplu, cnd spune oamenii sunt complet
abandonai, el se plaseaz n afara fenomenului: DX are dreptate dac consider c
viziunea lui DY este pesimist. Dac DY ar fi spus colegii mei i cu mine avem
impresia c suntem abandonai, DX nu ar fi putut contrazice felul n care colaboratorii
si percep realitatea.

95

Varianta 3:
O variant eficient de rspuns din partea lui DY: Da, se poate, programul de
lucru de 40 ore este mult prea lung dac ne raportm la productivitatea muncii, dar
msura nu m ncnt deloc. Este adevrat c att eu, ct i colegii mei suntem ngrijorai
de natura dificultilor de care ne lovim, dar nu m vd aplicnd oamenilor mei o
asemenea decizie: i-a demoraliza complet! Poate nu nelegem noi prea bine despre ce
este vorba, dar am impresia c fiecare interpreteaz n felul su reorganizarea pe care o
propunei. Cred c o prezentare scris, mai detaliat, ar putea lmuri situaia.
Rugmintea

Aceast tehnic este utilizat atunci cnd nu vedem nici-o alt cale de a obine
lucrul de care avem nevoie i la care nu putem renuna. Pentru ca rugmintea s aib
efectul scontat trebuie s respectm dou condiii prealabile, i anume:
- s definim clar obiectivul;
- s ajustm obiectivul la posibilitile interlocutorului, deoarece acesta neputnd
fii nici tentat, nici constrns, importana lucrului pe care vrem s-l obinem de la el
trebuie s fie proporional cu bunvoina lui fa de noi. Cu ct ne cunoatem mai bine
interlocutorul, cu att rugmintea noastr poate fi mai mare, dar numai intuiia ne poate
spune ct de departe putem merge. Rugmintea ne face s ne simim stnjenii fie din
cauz c ne este team de un refuz, fie din cauza disconfortului de a ne afla ntr-o situaie
de inferioritate. Aceast stnjeneal duce la erori n formularea unei rugmini i uneori la
eecuri, frustrri pentru cel care adreseaz rugmintea i pentru cel cruia i este adresat.
Rugmintea este un instrument n aparen foarte simplu, dar, de fapt, foarte delicat,
care necesit captarea ntregii bunvoine a interlocutorului. Folosim aadar prilejul de a
ne manifesta respectul pentru partener prin formulri de tipul: suntei amabil s..., ai
putea, v rog etc.
n adresarea unei rugmini sunt mai multer reguli de care trebuie s se in
seama. Mai nti, atitudinea noastr (care este fundamental) trebuie s ndeplineasc
dou condiii:
- s avem ncredere n bunvoina celuilalt;
96

- s respectm libertatea celuilalt, adic, n cazul n care suntem refuzai, s nu


insistm, ci s cutm, manifestnd interes fa de persoana lui i ascultndu-l cu atenie,
s nelegem pentru ce motiv se abine.
Apoi, modul n care ne exprimm rugmintea trebuie s satisfac o a treia
condiie: s formulm ntr-o singur fraz intenia de a adresa o rugminte i obiectul
precis al rugminii, dup care trebuie s fim pregtii s ascultm.
Formularea rugminii trebuie s fie simpl, clar i direct. Aadar, ea trebuie s
constea ntr-o fraz care s defineasc n mod precis obiectul i natura rugminii.
Aceasta va fi imediat urmat de definirea exact a respectivului serviciu, de exemplu,
fr nici-o alt completare, argumentaie sau atenuare ntruct s-ar putea dovedi
neinspirat.
Dac ne anunm interlocutorul c vrem s-l rugm ceva i nu continum imediat
cu precizarea obiectului rugminii, acest lucru va provoca o anumit nelinite, deoarece
interlocutorul are n general tendina s-i imagineze c o s-l rugm ceva mai dificil
dect este n realitate. Sunt anse mari ca partenerul de dialog s fie dispus s ne ajute, cu
condiia s nu-i dm impresia c vrem s-l manipulm.
El trebuie rugat simplu, clar i trebuie lsat s joace rolul celui bun, prin rostirea
uneia din expresiile de genul: a face plcere, a face un serviciu, a ajuta, etc.
n adresarea unei rugmini trebuie evitate urmtoarele comportamente:
- exprimarea politicoas a rugminii, dar fcut pe un ton agresiv: acest mod de a
proceda exprim neplcerea de a ne afla n situaia de a-l ruga ceva pe cellalt sau las
impresia c cellalt ar fi obligat s ne fac respectivul serviciu;
- formularea negativ a rugminii: aceasta l priveaz pe interlocutor de meritul
de a face un gest frumos sau i creaz oportunitatea unei eschivri; exemplu: tiu c
suntei foarte ocupat, dar nu ai putea s-mi fixai o ntlnire pentru sptmna aceasta?
- nesocotirea realitii interlocutorului sau impresia c rugmintea noastr este
normal i prin urmare nu poate fi dect acceptat;
- ncercarea de a ne convinge interlocutorul de avantajul pe care l-ar avea dac
rspunde la rugmintea noastr, n condiiile n care acest lucru nu-l intereseaz ctui de
puin.

97

Studiu de caz:
Considerm situaia ipotetic n care reprezentantul firmei X (notat RX) exprim
o rugminte, n cadrul unei tranzacii comerciale, reprezentantului firmei Y (notat RY),
cu obiectivul de a obine o amnare a discuiei n vederea unei documentri suplimentare.
Dialogul ar putea decurge dup cum urmeaz:
RX: tii, a vrea s v rog ceva
RY: Da? Ce anume?
RX: Nu ai vrea s discutm mine capitolul 5?
RY: Dar am convenit c vom finaliza astzi inclusiv capitolul 7!
RX: Am putea totui s ne oferim o mic destindere.
RY: mi pare ru, dar deja suntem n ntrziere.
RX: Este adevrat, dar n acelai timp, trebuie s recunoatei c i dumneavoastr
ai avut foarte multe obiecii la capitolul 2.
Din acest exemplu observm c RX se dovedete neinspirat i face greeal dup
greeal:
- ntruct nu spune de la bun nceput ce serviciu anume solicit , RY nu tie ce s
neleag. El i imagineaz probabil c RX l va ruga ceva care-l va deranja i c nu va
putea refuza. Astfel, de la neput, RY intr ntr-o stare de tensiune negativ;
- RX nu-i exprim direct rugmintea i n acest fel RY are cu siguran impresia
c este manipulat;
- RX i formuleaz rugmintea negativ, ceea ce ntrete atitudinea negativ a
lui RY;
- argumentul lui RX este mpotriva a ceea ce RY tocmai spusese;
- RX i reproeaz lui RY un insucces la care el nsui a contribuit i astfel el
nchide calea oricrui reviriment posibil din partea lui RY.
Mai departe, vom prezenta un exemplu cu privire la etapele unei rugmini
referitoare la exemplul anterior, astfel nct RX s obin ceea ce dorea:

98

RX: Domnule RY, facei-mi v rog plcerea s ntrerupem discuiile i s-mi


facei onoarea de a fi ghidul dvs. pentru o jumtate de zi n oraul nostru.
RY: Dar avem atta treab!
RX: tiu asta, domnule RY.
RY: Trebuie s fim raionali.
RX: V asigur c doresc din tot sufletul s vd finalizat problema ct mai repede.
RY: Bine, sunt de accord; totui va trebui s ne grbim!
RX: Suntei un om deosebit! Am s telefonez imediat pentru o rezervare la un
restaurant cu specific local, unde vom lua masa dup ce facem turul de ora.
RY: Bine, dar de mine s nu mai pierdem nici-o clip.
Demersul fcut de RX n aceast variant este corect, datorit urmtoarelor
aspecte:
- o formulare simpl i direct a rugminii: totul este spus ntr-o singur fraz, cu
destul precizie i cu folosirea cuvintelor plcere, onoarea;
- o concentrare adecvat asupra obiectivului (RX ascult obieciile lui RY i le
respect;
- ncrederea n bunvoina celuilat: RX ascult argumentele raionale ale lui RY
fr s-i opun un refuz categoric; nu l contrazice; are ncredere n capacitatea lui de
nelegere i n bunvoina lui; merge n direcia lui, facilitndu-i astfel o schimbare de
poziie.
7.1.2. Tehnici pentru nfruntarea problemelor

n categoria tehnicilor de nfruntare a problemelor, includem: explorarea i


rezolvarea.
. Explorarea
Explorarea permite studierea unei situaii complexe i identificarea aspectelor ce
trebuie luate n seam (centre de interes sau probleme) i scoate n eviden legturile

99

dintre ele. Putem explora o persoan, o situaie, un subiect, iar ceea ce obinem este
viziunea, trirea partenerilor din momentul respectiv i nu o realitate obiectiv.
Explorarea este un instrument care poate fi folosit greit; ntrebuinarea lui greit
se datoreaz cel mai adesea lipsei de curiozitate sau de concentrare, nerbdrii, nchiderii
n sine, prejudecilor. Prin interveniile noastre, n loc s explorm cu atenie, cu reluri
care s aprofundeze subiectul, ncercm mai degrab s rezolvm imediat problema sau
cutm s obinem informaii superficiale, practice. Srim astfel peste etapele unei
explorri bine conduse. ntrebrile noastre se limiteaz la anumite aspecte i ne mpiedic
se ne cunoatem interlocutorul.
n funcie de personalitatea noastr, de mprejurri, de dispoziia de moment, ca i
de interlocutorul nostru exist conform lui Alain Brule trei atitudini posibile n cazul
explorrii:
1. subiectivitatea: ceea ce ne spune interlocutorul declaneaz n noi
agresivitatea sau teama. Dm vina pe el i l facem rspunztor pentru
greutile noastre;
2. prerea ntemeiat pe aparene: sub pretext c ne cunoatem interlocutorul, c
tim despre ce este vorba, dirijm dialogul cum ne convine. Nu ascultm
ndeajuns i ne pronunm mult prea repede asupra soluiei. Aceast atitudine
arat superficialitate sau lips de interes. Este mai simplu s l faci pe cellalt
s spun ce vrei tu s

auzi, dect s descoperi ce l intereseaz de fapt;

3. disponibilitatea: Suntem deschii fa de partenerul de discuie, fr nici un fel


de idei preconcepute. Primim informaiile lui i ncercm s circumscriem
mpreun cu el problema care-l preocup. Cutm mpreun care ar fi
urmtorul pas de fcut i participm, dac e cazul, la punerea n practic a
soluiilor la care ne-am gndit.
Una din cele trei atitudini va fi abordat n funcie de personalitatea noastr, de
mprejurri, de dispoziia de moment, precum i de interlocutorul nostru i de
desfurarea dialogului.
Explorarea cuprinde cinci pai, respectiv: delimitarea cmpului explorrii,
lansarea, culegerea, clasificarea informaiei, corelarea categoriilor de probleme.
1. delimitarea cmpului explorrii

100

n aceast etap se urmrete determinarea cu precizie a ntinderii temei care


urmeaz a fi explorat. Aceasr etap devine cu mult mai important n cadrul muncii n
echip.
2. lansarea
Aceast etap cuprinde dou sensuri de orientare, respectiv:
- orientarea spre relaia cu cellalt; exemple: Ce mai facei?, Suntei gata?,
V ascult!;
- orientarea spre aciune; exemple: Avei vreo problem?, Totul este n ordine,
Care este punctual dvs. de vedere n privina.
3. culegerea
n cadrul acestei etape trebuie s reinem tot ceea ce se spune:
-

fapte constatate; fapte relatate; supoziii; idei; greeli; minciuni.

informaii contradictorii i chiar informaii care, n aparen, ies din subiect.

Explorarea nu este centrat pe o viziune obiectiv, ci pe una subiectiv, personal.


Persoana care conduce explorarea va trebui, poate, s relanseze, s stimuleze informaia.
Relansarea trebuie s fie ct mai discret i mai apropiat de interlocutor. O asemenea
relansare cere interes fa de persoana celuilalt si atenie la exprimarea lui verbal i
nonverbal.
4. clasificarea informaiei
n cadrul acestei etape se caut punctul comun al unor informaii i se face o
clasificare a informaiilor pe categorii de probleme.
5. corelarea categoriilor de probleme
Aceast etap const n a analiza legturile cauz efect care unesc categoriile de
probleme rezultate n urma clasificrii informaiei.
Pentru a duce la bun sfrit o explorare, trebuie evitate trei atitudini (Alain Brule):
-

o explorare fcut la repezeal: explorarea este de cele mai multe ori


folosit parial i superficial, din lips de interes i de deschidere fa de
interlocutor;

implicarea subiectiv: comentariile pripite, aprecierile sau expunerea


prematur a punctului de vedere mpiedic eficiena n explorare. Rezultatul
nu va fi unul real.

101

chestionarea autoritar: aceast atitudine de anchetator i nu de explorator


duce la acoperirea unor informaii semnificative; ne ntrebm ce aspect ar fi
abordat persoana n cauz dac s-ar fi putut exprima spontan? Cum ar fi fcuto?

Studiu de caz
Societatea X, reprezentat de RX negociaz cumprarea unei fabrici de ciment de
la firma Y, reprezentat de RY. n timpul unui dineu ce se desfoar dup o rund de
negocieri, RX l aude pe RY vorbind cu competen despre betoniere. Subiectul l
intereseaz ntruct firma X are ca plan de perspectiv formarea propriei reele de
distribuie pentru betoane i ar vrea s afle de unde are informaiile RY, precum i ct
este de competent pentru a-i cere sfaturi.
Varianta 1
RX: Domnule RY, ai lucrat nainte la o fabric de utilaje de construcii?
RY: Nu, dar holdingul nostru se ocup i cu producerea de utilaje de transport
pentru betoane.
RX: nseamn c v-ai orientat ctre diversificare.
RY: ntr-adevr, preedintele holdingului este un vizionar.
RX: Dar, totui, nu este prea complicat s produci utilaje att de diverse?
RY: Nu, pentru c fiecare fabric are o autonomie proprie.
RX: Producei betoniere de mult timp?
RY: Fabrica produce betoniere de 10 ani, ntre timp i-a diversificat gama de
produse, iar acum vinde n multe locuri din ar.
RX: Nu v-ai gndit s i exportai?
n cadrul acestui dialog, RX a pus multe ntrebri, dar a cules puine informaii
semnificative legate de ceea ce l interesa pe el i fa de ceea ce spera s obin. Aceast
lucru s-a ntmplat datorit felului n care a condus conversaia cu RY: nu s-a putut
abine s nu interpreteze rspunsurile date de RY n funcie de subiectivitatea proprie. De

102

asemenea, nu a adresat ntrebri utile, cum ar fi: dac firma Y produce o gam complet
de utillaje pentru betoane, dac asigura service pentru produse, etc.
Varianta 2
RX: Vorbeai mai devreme de utilaje de transport pentru betoane
RY: Da, holdingul nostru produce i astfel de produse.
RX: Producei i betoniere?
RY: Da, precum i alte utilaje.
RX: Vrei s spunei c avei o gam complet de utilaje pentru transport de
betoane i ciment.
RY: Da, totul a nceput acum 10 ani cu producia de betoniere de capacitate
medie, dar, cu timpul, producia s-a diversificat iar acum producem toat gama de
betoniere i, n plus, utilaje pentru transportul cimentului, inclusiv pe calea ferat.
RX: Bnuiesc c avei i reea de service.
RY: Da, aspectul acesta este capital pentru satisfacerea integral a necesitilor
clienilor notrii.
n aceat variant prezentat, fiecare nou intervenie a lui RX nu introduce nimic
care s nu fi fost deja evocat, dar, de fiecare dat, adncete sau completeaz informaiile
furnizate de RY. Nici una din refleciile personale ale lui RX nu este n afara sferei lui de
interes; el tie acum ce produse are firma Y, ce faciliti acord. De data aceasta RX a
ndreptat conversaia ctre subiectul care-l interesa, dar totodat l-a lsat pe RY s se
exprime pn la capt. A dovedit astfel c tie s i asculte i face acest lucru cu tact.
Rezolvarea
Rezolvarea permite selectarea unei probleme i gsirea unei soluii pentru
respectiva problem.
Pentru ca rezolvarea unei probleme s fie eficace, trebuie ndeplinite mai multe
condiii dup Alain Brule:
- dreptul fiecruia de a rezolva; este necesar s existe dreptul de a dezbate i de a
decide ce urmeaz s fie rezolvat;

103

- comunitatea de vederi i de interese; persoanele n cauz au interese comune sau


sunt animate de aceleai idealuri;
- paritatea n calitatea participrii; fiecare trebuie s vin cu o participare de un
nivel calitativ echivalent sau apropiat n privina pertinenei informaiilor sau ideilor;
fiecare participant trebuie s aib aib acelai sim al responsabilitii;
- grija pentru obiectivitate; subiectivitatea va fi eliminat deoarece duce la luri de
poziie tendenioase sau chiar la conflicte; n plus, orice informaie trebuie emis n
absena oricrei forme de presiune;
- o puternic implicare; este necesar s se discearn cazurile n care trebuie inut
cont de experiena personal i cele n care va trebui s primeze interesul general.
- cunoaterea clar a puterii deinute; avem sau nu putere de decizie la fel ca
eventualii notrii parteneri?; puterea noastr se limiteaz la alegerea problemei?; puterea
noastr se limiteaz la propunerea unei soluii, fr posibilitatea de a trage concluzii i
totodat de a aplica soluiile?
Rezolvarea cuprinde patru pai, respectiv:
1. Alegerea problemei
Alegerea problemei se face automat n toate cazurile de decizie practic menit a
fi luat imediat sau n termen foarte scurt, cum ar fi, de exemplu, alegerea datei pentru
urmtoarea ntlnire. Alegerea unei probleme ntr-un domeniu mai vast este frnat din
diverse motive: dificultatea de a vedea realitatea n toat amploarea ei, teama de a explora
situaia. Problemele sunt aadar abordate, n general, cu ntrziere i subiectiv, fr s fi
fost bine nelese: apar atunci alte probleme, care au legtur cu problemele selectate spre
rezolvare i care creaz interferene duntoare.
Alegerea problemei rspunde unor preocupri de natur diferit:
- strategic, ex: avem puterea de a interveni n acest domeniu?
- tactic, ex: avem interes s ncepem de aici?
- practic, ex: ce avantaj putem avea?
- psihologic, ex: care va fi impactul asupra gndirii interlocutorului?
2. Definirea scopului pe care l urmrim

104

Scopul trebuie definit n termeni de aciune, precis i concret, ntr-o fraz scurt
care s indice:
- puterea de care dispun persoanele n cauz (ex: s hotrm mpreun ce vom
face pentru);
- obiectul hotrrii ce trebuie luat (ex: vom hotr mpreun cum se face
recepia mrfii).
3. Culegerea datelor i a soluiilor
Rezolvarea presupune prelucrarea a dou tipuri de informaii:
- Datele, care cuprind informaii referitoare la elementele problemei (motivaii,
obiective, strategia, mijloacele) personale i materiale de care dispunem, constrngeri n
ntrebuinarea mijloacelor i informaii referitoare la cadrul soluiei (legi, reguli, obiceiuri
spirituale, etice, morale, sociale, juridice, fiscale, economice, tehnice care au legtur cu
problema i pe care le nelegem i le respectm);
- Soluiile, care cuprind informaii referitoare la modalitile de rezolvare a
problemei. Soluiile constituie un ansamblu din care va rezulta concluzia; nu conteaz
dac unele dintre ele in de pura fantezie, deoarece nu vor fi reinute. Evocarea lor poate
suscita, prin contradicie, o soluie serioas. Soluiile trebuie privite ntr-o prim faz fr
verificare; verificarea se va face nainte de a se trage concluziile pentru soluia reinut.
Fiecare partener poate, n orice moment, s furnizeze sau s cear o dat sau o
soluie. Informaiile trebuie lsate s vin n dezordine, orice tentativ de a organiza
primirea lor nu ar face dect s le sterilizeze; tocmai acest schimb de date i soluii
stimuleaz comunicarea.
4. Concluziile
Concluziile rezult din confruntarea soluiilor cu datele: este soluia (sau
ansamblul soluiilor parial complementare) care rspunde totalitii datelor.
n cazul n care mai multe soluii sunt compatibile cu totalitatea datelor, este
suficient s le departajm introducnd o clauz discriminatorie. n cazul n care nici-o
soluie nu este total compatibil, trebuie fcut un efort de creativitate sau trebuie cobort
nivelul de exigen cu una sau mai multe date.

105

Studiu de caz:
n cadrul unei prezentri fcut de reprezentantul firmei B (notat RB) s-a ivit
problema unei nenelegeri a modului de prezentare a asamblrii utilajelor de ctre
reprezentantul firmei A (notat RA). Dialogul decurge astfel:
RA: M frmnt faptul c nu cunosc cum se face asamblarea utilajelor. M-ar
interesa s vd ceva concret.
RB: Mi-ar face plcere s v pot ajuta. Cred c prezentarea pe subansamble nu
este edificatoare. Am putea vedea mai clar pe o machet.
RA: Da? Cnd am putea vedea macheta?
RB: Cred c dup ce vom termina toat prezentarea, am putea lua o pauz i voi
telefona la fabric pentru a o trimite aici.
RA: Sunt att de nelmurit. Haidei mai bine s vizitm fabrica acum, n felul
acesta vom putea vedea tot fluxul tehnologic.
RB: De acord, mi surde ideea.
Analiznd aceste dialoguri observm c RA lanseaz rezolvarea folosind
exteriorizarea (m frmnt) i furnizeaz o dat (l intereseaz ceva concret). Este
rndul lui RB s furnizeze o dat (prezentarea pe subansamble nu este edificatoare)
exterioriznd (mi-ar face plcere). El propune o soluie (vizionarea machetei), RA i d
acordul i cere un detaliu n legtur cu soluia (cnd se poate vedea). RB furnizeaz
detalii referitoare la soluie (modalitatea de rezolvare), RA furnizeaz o dat (este
nelmurit) i impune o soluie (vizitarea fabricii) dnd detalii referitoare la ea. n final,
RB i d acordul prin exteriorizare (mi surde idea).
7.1.3. Tehnici care se utilizeaz pentru suscitarea adeziunii

n categoria tehnicilor pentru suscitarea adeziunii includem: convingerea i


facilitarea.

106

Convingerea
Convingerea implic a-l face pe partener s adere la viziunea noastr, la proiectul
nostru, strnindu-i dorina.
n materie de convingere, trebuie s ne nfrnm pornirea spre critic la adresa
situaiei prezente, a ideilor admise sau la incriminarea personalitii i convingerilor
celuilalt. Interlocutorul simindu-se atacat direct sau indirect, se va apra i va ataca la
rndul lui. Se instaureaz astfel o dezbatere despre altceva dect obiectul persuasiunii:
energia transferat n acest caz este o energie negativ care respinge n loc s atrag.
Convingerea nseamn a ine seama de cellalt i a-i lsa toat libertatea.
Interlocutorul suport o influen din partea noastr: noi vrem ca el s ne accepte mesajul,
dar pe noi mesajul lui nu ne intereseaz dect n msura n care putem gsi n el
informaii pe care s le folosim pentru a-l aduce n punctul dorit. Aceast presiune este
atenuat de faptul c el va fi cumva interesat s fac ceea ce dorim noi. Cu alte cuvinte
interlocutorul este susceptibil de a fi motivat de realitatea pe care noi vrem s-o obinem.
Puterea convingerii st n centrarea comunicrii pe un singur argument, numit argument
hotrtor; acest argument este cel care va putea trezi dorina cea mai puternic.
nmulirea argumentelor sporete dificultile: rezultatul este o risip de energie
att din partea noastr, ct i din partea partenerului de discuie, care va ajunge la
concluzia c nici un argument nu este bun (altfel de ce le tot schimbm?) i va ncepe s
emit obiecii. La alegerea argumentului hotrtor trebuie s inem cont de rspunsul la
dou ntrebri, respectiv:
-

Pe cine vrem s convingem?

Care este natura (material sau afectiv) argumentului hotrtor?

n cazul n care interlocutorul nostru nu interacioneaz aa cum dorim noi, nu


nseamn neaprat c nu vrea, ci poate nu se simte n stare sau nu are mijloacele s o
fac. El va formula nite obiecii, care nu trebuie privite de noi drept nite obstacole, ci
surse de informaie care fac posibil cunoaterea interlocutorului aa cum este el n
momentul respectiv. Nu se pune problema s respingem toate obieciile una dup alta, ci
se ine seama de ansamblul obieciilor, de a le accepta i de a le privi pozitiv, ca material

107

al concluziei. Orice obiecie exprimat de interlocutorul nostru este expresia negativ a


unei dorine pe care nu o vede satisfcut prin soluia pe care i-o propunem. Trebuie s
identificm aadar aceast dorin care se afl la baza tuturor obieciilor, aa-numita
dorin major i s cutm mpreun cu interlocutorul, posibilitatea ca aceast dorin s
fie satisfcut de propunerea noastr iniial, chiar dac o modificm puin.
Desfurarea unei convingeri urmrete urmtorii pai ( Alain Brule):
a.

Deciderea obiectului convingerii;

b. Pregtirea convingerii. Acest pas vizeaz cele dou dimensiuni ale convingerii:
- influena direct, prin argumentare, inclusiv alegerea i formularea argumentului
hotrtor;
- influena indirect, prin crearea unei ambiane favorabile, care s contribuie la
destinderea atmosferei i la orientarea ei pozitiv.
c. Stabilirea contactului i crearea unei ambiane favorabile;
d. Prezentarea obiectului convingerii, care este etapa primordial i care const n
a face s vibreze dorina interlocutorului, asociind propunerii noastre argumentul
hotrtor;
b. Obinerea acordului interlocutorului;
e. Verificarea veridicitii acordului. Dac interlocutorul ne d imediat i fr nici
o obiecie acordul su, trebuie s ne asigurm c am fost bine nelei;
f. Obinerea confirmrii acordului de ctre interlocutor;
g. Trecerea la aplicare o necesitate n sine i totodat o confirmare definitiv a
acordului.
n practica curent obinerea unui acord imediat este mai puin frecvent i, de
obicei, dup prezentarea obiectului convingerii, apar alte reacii care pot fi:
1. Obiecii
Funcie de natura obieciilor sunt posibile urmtoarele variante:
- dorina major a interlocutorului este diferit de ceea ce credem noi, dar lucrul
de care vrem s-l convingem este compatibil cu aceast dorin; n acest caz trebuie s-l
facem s simt concordana;
- toate obieciile vizeaz aspecte practice; n acest caz trebuie s-i facilitm
interlocutorului realizarea dorinei sale, ajutndu-l sau sftuindu-l;

108

- obieciile vizeaz fondul problemei; n acest caz trebuie s ne adaptm


propunerea prezentnd un nou mesaj;
- nici un acord i nici-o adaptare nu sunt posibile; n acest caz trebuie s
renunm.
2. Cerere de informaii
Aceast reacie comport dou variante:
- interlocutorul este pe cale de a fi convins, dar i lipsete o precizare; n acest caz
trebuie evitat orice vorb n plus care ar risca s-l mping ctre obiecii;
- interlocutorul nu este de acord, caut orice informaie care s vin n sprijinul
contra-argumentaiei sale; n acest caz este recomandat s-l ajutm furnizndu-i elemente
suplimentare.
3. Refuz
n cazul unui refuz trebuie s determinm interlocutorul s aduc obiecii i, n
felul acesta revenim la reacia nr.1.
Facilitarea
Facilitarea este un instrument care slujete la ajutarea celui care urmeaz s fie
convins, dar nu se simte n stare sau nu are mijloacele necesare s acioneze pentru
realizarea a ceea ce vrea s realizeze.
Exist dou cazuri posibile n care poate fi folosit facilitarea:
1. interlocutorul este convins deja i este hotrt s acioneze; pentru a-i napoia
cumva favoarea, i facilitm situaia, n msura posibilitilor pe care le avem;
2. interlocutorul este convins deja n forul lui interior; se poate mobiliza pentru
realizarea proiectului respectiv, dar nc mai aduce nite obiecii de ordin practic: nu are
mijloacele materiale, resursele umane care s-i permit s aconeze sau nu se simte n
stare s-i realizeze propriile proiecte. n acest caz, ne vom folosi puterea personal
pentru:
- a-i insufla ncrederea noastr n el i pentru a-i reda curajul;
- a-l ajuta s-i procure mijloacele care i lipsesc pentru a-i realiza planurile.
Pentru ca facilitarea s aib efectul optim trebuie respectate dou reguli:

109

a. Facilitarea trebuie utilizat la momentul oportun; dac nu suntem siguri c


interlocutorul este convins asupra fondului problemei, trebuie s continum s-l
convingem dect s riscm s facilitm prematur.
b. Localizarea sursei dificultilor; aceasta se realizeaz prin detectarea nevoii
majore a interlocutorului, care trebuie n final s fie satisfcut parial sau total cu
ajutorul facilitrii.
Studiu de caz:
n cadrul unei negocieri, vnztorul i vede clientul aproape hotrt i i
imagineaz c-i va grbi hotrrea acordndu-i o facilitate de plat (respectiv, plata s fie
efectuat la termen de 30 de zile).
n realitate, clientul nu era convins de oportunitatea cumprrii i facilitarea nu
era ndeajuns ca s-l motiveze. n acest caz, vnztorul a riscat i a fcut o facilitare
prematur, acionnd nainte de a avea certitudinea c a reuit s conving clientul.
Vnztorul va trebui aadar s se ntoarc la etapa convingerii, pe care crezuse c a
depit-o, aceast etap fiind acum mai grea dect dac ar fi avut loc nc de la nceput.
Clientul, dup ce va fi n sfrit convins, va pretinde condiiile propuse anterior.
7.1.4. Tehnici de nvingere a mpotrivirilor

n aceast categorie de tehnici includem: ntrirea i intimidarea.


ntrirea
ntrirea este o form de constrngere care const n a nu face uz de fora
personal, ci de a face apel, n planul comunicrii, la fore exterioare, introducnd n joc
necesitatea. Presiunea este uoar, interlocutorul rmne liber s nu se conformeze, riscul
ca atmosfera s se nruteasc este minor, dar efectul este limitat.

110

ntririle ajut la surmontarea lipsei de atenie a interlocutorului nostru, sau a


lipsei lui de contientizare a unor elemente, iar aceste ntriri l vor face s mearg n
direcia n care vrem noi.
n general, folosirea ntririlor este bine tolerat de interlocutor, dar repetarea ei
excesiv deterioreaz n timp relaia i ngrdete creativitatea. Este esenial s dozm
corect presiunea asupra interlocutorului. Aceast dozare este att cantitativ, ct i
calitativ, i presupune:
- alegerea momentului potrivit pentru a folosi ntrirea, n funcie de intuiia
personal i de simul progresiei comunicrii;
- alegerea entitilor exterioare susceptibile s aib cel mai mare impact asupra
interlocutorului;
- limitarea numrului ntririlor (orice ntrire excesiv i-ar da interlocutorului
impresia c nu suntem siguri pe noi sau c vrem s-l constrngem cu orice pre).
Principalele cazuri de ntrebuinare a ntririi sunt urmtoarele:
-

atragerea ateniei cu ajutorul unor expresii de genul: privii, ascultai-m cu


atenie, nu uitai s;

dispoziia de a face ceva: trebuie, dvs. trebuie neaprat s, e necesar


s, e imposibil s;

prezentarea unei supoziii drept certitudine: sigur, cu certitudine, e


evident c;

depirea riscului de mpotrivire prin apelul la legi (constrngerile tehnice) a


unor necesiti (sigurana), a unor entiti exterioare cu presupus autoritate
(clienii, moda italian);

specularea fricii de o lips sau o pierdere a interlocutorului (dac nu facei


asta, se va ntmpla).

Studiu de caz:
n cadrul unei negocieri, reprezentantul firmei X, notat RX, ncearc s obin
grbirea semnrii contractului de ctre firma Y, reprezetat de RY. Dialogul decurge
astfel:

111

RX: Este necesar s finalizm mai repede discuiile referitoare la acest proiect.
RY: Da? Dar de ce atta grab?
RX: Termenul limit pentru nceputul lucrrilor acestui proiect se apropie. Este
timpul s definitivm aceast problem.
RY: Credei?
RX: Cu certitudine dac vom reui s ne nelegem n privina clauzelor de livrare,
vom finaliza pn la sfritul acestei luni.
RY: Da, este adevrat.
RX: Acum este momentul. tii c furnizorii dumneavoastr conteaz pe asta.
RY: De acord, ne vom mobiliza, dar vom avea nevoie i de concursul dvs.
n acest caz, reprezentantul firmei X, reuete s plaseze cteva ntriri eficiente:
- ntriri de genul constrngerilor verbale, prin reclamarea necesitii: Este
necesar;
- ntriri care fac apel la entiti exterioare: Este vremea s, e
momentul;
- ntriri care fac apel la entiti exterioare cu presupus autoritate: furnizorii
dvs. conteaz pe asta.
Intimidarea
Intimidarea const n a interveni cu fora personal, cu mijloacele materiale i
sprijinul uman (persoane i grupuri) de care dispunem pentru a-l constrnge pe
interlocutor

speculndu-i

teama.

n general folosim intimidarea n cazul n care vrem s obinem ceva de la


interlocutor i acesta se opune. n varianta n care hotrm s alegem ca tehnic
intimidarea trebuie s inem cont c vom folosi fora i nu argumentele, acestea din urm
servind doar la exprimarea forei. Principalele tipuri de fore folosite n cadrul intimidrii
sunt:
- persoanele sau grupurile susceptibile de a interveni (patron, colaboratori,
experi, etc.);

112

fora juridic (legi, reguli, contracte, etc.);

mijloacele financiare de care dispunem;

mijloacele materiale de care dispunem;

- informaiile confideniale importante, a cror posibilitate de divulgare ar


constitui o for.
Intimidarea nu trebuie s urmreasc nvingerea interlocutorului, ci descurajarea
sa. Prin intimidare trebuie s-l facem pe interlocutor s caute s gseasc o soluie
satisfctoare pentru ambele pri.
Studiu de caz:
Firma X care este o companie puternic n comerul en detail i (deine un lan de
de magazine prestigiu) poart negocieri pentru cumprarea unui magazin care aparine
firmei Y i este situat ntr-o zon comercial central. Negocierile dureaz de foarte mult
timp i au ajuns ntr-un stadiu de blocaj n care reprezentantul firmei Y, notat RY, a
refuzat oferta fcut de reprezentantul firmei X, notat RX.
n aceast situaie, RX se hotrte s apleze la tehnica intimidrii. Pentru aceasta,
el folosete, ca i fore de intimidare, o informaie confidenial, i anume, faptul c
patronul altui magazin din apropiere dorete s vnd, precum i faptul c firma X
dispune de o mare for financiar i de marketing. RX i comunic lui RY c, n cazul n
care nu accept oferta, va fi nevoit s cumpere cellalt magazin i, n condiiile n care
firma X va deschide un nou magazin de prestigiu, firma Y nu va rezista concurenei.
n acest caz, RY caut s gseasc o soluie satisfctoare pentru ambele pri i
propune s vnd, dar, totodat s rmn acionar n cadrul noii firme cu un procent
de 15%. RX a fost de acord cu aceast propunere, fiind totodat mulumit de tehnica
adoptat.

113

BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai 2001;

2. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999;


3. Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti 1999;
4. Becker, Gary S., Comportamentul uman o abordare economic, Bucureti,
Editura All, 1998;

5. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege,


Bucureti, Editura Gemma Pres, 1998;

6. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem limbajul corpului,


Bucureti, Editura Gemma Press, 1999;

7. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti, Editura


Polimark, 1997;

8. Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor, Bucureti,


Editura tiin & Tehnic, 1996;

9. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de Editur i


Pres ansa SRL, 1996;

10. FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes (New York: Penguin Books,
1981);

11. Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex Pontis,


Bucureti 2001;

114

12. Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura Polimark,
1999;

13. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneti,
dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997;

14. Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu personalitile


dificile,. Iai, Editura Trei, 1998;

15. Malia, Mircea, Teoria i practica negocierilor, Bucureti, Editura Politic,


1972;

16. Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997;


17. Milo Kattie et. al., Introducerea n relaii publice, Bucureti, Editura Nim, 1998;
18. Moraru, Ion, Introducere n psihologia managerial, Bucureti, Editura
Didactic i Pedagogic, 1995;

19. Ni, Mircea Aurel, Comunicarea n afaceri - suport de curs SNSPA, Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", anul
universitar 1999-2000;

20. Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport de curs SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;

21. Ni, Mircea Aurel, Marketing i management electoral, SNSPA, Facultatea de


Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", 2000;

22. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,
Bucureti, Editura Polimark,1997;

23. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin & Tehnic SA, 1994;
24. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura Polirom,
1998;

115

25. Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, (vol. I-II),Iai,


Editura Polirom, 2000;

26. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-Napo-ca,: Editura
Exe SRL, 1994;

27. Scott, Bill, Arta negocierilor,Bucureti, Editura Tehnic, 1996;


28. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin & Tehnic SA, 1995;
29. *** Suport de curs, Pluriconsultant Frana, filiala Ploieti, 1997;
30. chiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de contiin i analiza tranzacional, n
discuie, Revista de psihologie, 1993, 1);

31. Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de sociologie" Editura Babel, Bucureti 1993.

32. Raportul de cercetare n Bernard M. Bass, Organizational Decision Making


(Homewood, III: Richard D. Irwin, 1983).

33. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iai 2001;

34. Baddeley, Allan, Memoria umana, Editura Teora, Bucureti 1999;


35. Bdescu, Ilie, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti 1999;
36. Becker, Gary S., Comportamentul uman o abordare economic, Bucureti,
Editura All, 1998;

37. Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege,


Bucureti, Editura Gemma Pres, 1998;

38. Birkenbihl, Vera F., Semnalele corpului cum s nelegem limbajul corpului,
Bucureti, Editura Gemma Press, 1999;

116

39. Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti, Editura


Polimark, 1997;

40. Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor, Bucureti,


Editura tiin & Tehnic, 1996;

41. Drgan, Ion, Paradigme ale comunicrii de mas, Bucureti, Casa de Editur i
Pres ansa SRL, 1996;

42. FISHER, Robert, Ury, William, Getting to Yes (New York: Penguin Books,
1981);

43. Golu, Pantelimon, Fundamentele psihologiei sociale, Editura Ex Pontis,


Bucureti 2001;

44. Hauck, Paul, Cum s iubeti pentru a fi iubit, Bucureti, Editura Polimark,
1999;

45. Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneti,
dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997;

46. Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu personalitile


dificile,. Iai, Editura Trei, 1998;

47. Malia, Mircea, Teoria i practica negocierilor, Bucureti, Editura Politic,


1972;

48. Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997;


49. Milo Kattie et. al., Introducerea n relaii publice, Bucureti, Editura Nim, 1998;
50. Moraru, Ion, Introducere n psihologia managerial, Bucureti, Editura
Didactic i Pedagogic, 1995;

51. Ni, Mircea Aurel, Comunicarea n afaceri - suport de curs - SNSPA,


Facultatea de Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", anul universitar
1999-2000;

117

52. Ni, Mircea Aurel, Tehnici de comunicare i negociere - suport de curs SNSPA, Facultatea de Management, anul universitar 1995-1996;

53. Ni, Mircea Aurel, Marketing i management electoral, SNSPA, Facultatea de


Comunicare i Relaii Publice "David Oglivy", 2000;

54. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,
Bucureti, Editura Polimark,1997;

55. Pitariu, Horia, Psihoteste, Bucureti, Societatea tiin & Tehnic SA, 1994;
56. Prutianu, tefan, Comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura Polirom,
1998;

57. Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, (vol. I-II),Iai,


Editura Polirom, 2000;

58. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-Napo-ca,: Editura
Exe SRL, 1994;

59. Scott, Bill, Arta negocierilor,Bucureti, Editura Tehnic, 1996;


60. Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin & Tehnic SA, 1995;
61. *** Suport de curs, Pluriconsultant Frana, filiala Ploieti, 1997;
62. chiopu, Ursula, Cea de-a patra stare de contiin i analiza tranzacional, n
discuie, Revista de psihologie, 1993, 1);

63. Vlsceanu, Lazr, Zamfir, Ctlin (coordonatori)"Dicionar de sociologie" Editura Babel, Bucureti 1993.

64. Raportul de cercetare n Bernard M. Bass, Organizational Decision Making


(Homewood, III: Richard D. Irwin, 1983).

118