Satisfacia

pacienilor n raport cu calitatea

serviciilor medicale

Centrul Naional de Management n Sntate

Analiza
activitilor privind mbuntirea calitii serviciilor
de sntate la nivel de
structur proces - rezultat

Gestionarea
calitii serviciilor

Structur:
Documente de politici;
Sistem organizaional propriu;
Tehnologii avansate;
Condiii hoteliere i faciliti;
Personal instruit;
Alocare resurse financiare;
Abiliti de comunicare

Proces:
Tehnologii proprii
de diagnostic i tratament ;
ngrijirea pacienilor,
inclusiv condiii pentru
igiena personal, cazare etc.
Alimentarea pacienilor;
Comunicare personal-pacient

Rezultat:
Indicatori care reflect schimbarea
real ntr-un domeniu dat;
Analize de msurare a calitii
vieii pacientului;
Anchete privind satisfacia
pacienilor

Paii
care trebuie parcuri pentru mbuntirea
proceselor n instituiile medicale

9. Analiza
rezultatelor

8. Aplicarea
soluiilor

1. Definirea
problemei

2. Formarea
echipei

Ciclul
mbuntirii
procesului

3. Studierea
procesului

4. Colectarea
datelor

7. Dezvoltarea
Planului
6. Definirea
soluiilor

5. Identificarea
cauzelor

Sondaj
privind Gradul de satisfacie al pacienilor la nivel
naional pe parcursul anului 2008

Realizat de Ministerul Sntii, prin intermediul Centrului

Naional de Management n Sntate i a Centrului Naional
tiinifico-Practic de Medicin Preventiv, n colaborare cu
Compania Naional de Asigurri n Medicin i cu suportul
Programului Preliminar de ar al Fondului Provocrile
Mileniului pentru Buna Guvernare.

Obiectivele sondajului

Sondajul a avut 2 obiective generale:

Extern. De a oferi Ministerului Snti un instrument de msurare
obiectiv a calitii asistenei medicale din fiecare instituie medicosanitar, de fixare a mbuntirilor n timp, precum i o gradare
comparativ relativ a instituiilor medico-sanitare din aceeai
categorie. Rezultatele sondajului vor fi luate n considerare n timpul
procesului de acreditare i pot fi utilizate ca un indicator de
performan.
Intern. De a oferi conducerii instituiilor medico-sanitare un instrument
de identificare a punctelor forte i slabe ale instituiei ce in de calitatea
serviciilor prestate (n perceperea pacienilor). Rezultatele pot fi luate
n considerare de Consiliile Calitii din fiecare instituie medicosanitar n recomandrile sale adresate conducerii instituiei medicosanitare pentru mbuntirea calitii.

Metodologia sondajului

21030 chestionare distribuite

validate 19910 chestionare (94,7%).

Media punctajului calitii

Condiii hoteliere (reparaie, curenie etc.) - 3,39

Semne i panouri informative clare - 3,75
Condiii de ateptare (locuri de ateptare)
confortabile - 3,35
Amabilitatea, bunvoina 3,95
Atenia i timpul acordat 3,92
Prezena materialelor informative - 3,64
Satisfacia general - 3,84

Indicele mediu al calitii

Instituiile
medico-sanitare publice cu cel mai nefavorabil
Indice integrat al calitii (Scara: 0- 5%)

Respondenii care au declarat c

efectueaz pli neoficiale
Au efectuat pli neoficiale - 24,3%,
din ei:
- 52,1% din propria iniiativ;
- 23,5% a fost solicitat de personal;
- 24,4% ambele

Instituiile
medico-sanitare publice cu cel mai nefavorabil
punctaj al plilor neoficiale i al corupiei
(Scara: 0- 100%)

V mulumesc