COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ

Conceptul de comunicare, perspective de abordare, funcţii

Etimologic, termenul de „comunicare” derivă din latinescul communicatio, însemnând „a

transmite altcuiva/altora”, aşadar o împărtăşire a unei informaţii, a unei idei, a unui sentiment, a unei
opinii, credinţe sau convingeri, pe care dorim să o/îl facem „comun(ă)” (rădăcină de aceeaşi
provenienţă lingvistică: vocabula communis). Neîndoielnic, comunicarea reprezintă un factor decisiv al
convieţuirii umane, o necesitate de bază a traiului şi muncii omeneşti, implicit al coordonării activităţilor
organizaţionale.
Lumea externă, natura în varietatea manifestărilor ei, societatea, semenii noştri, noi înşine
emitem semnale în afară sau către propria persoană. În lumea umană, cel mai adesea, aşteptăm şi un
răspuns. Oricum, captăm şi colectăm respectivele semnale spre a le conferi, potrivit propriei
experienţe, formaţiei, gusturilor şi preferinţelor, anumite înţelesuri, astfel că neutrele semnale – chiar
dacă nu ne erau expres destinate – se transformă în semne. Adică, le interpretăm, le acordăm valoare
şi semnificaţie mai mult sau mai puţin personală. În universul zoologic, semnalele au menirea
fundamentală de a avertiza în privinţa pericolelor posibile, la scară omenească natura este depăşită
prin cultură, ceea ce înseamnă utilizarea unui cod (dorit) adecvat de „lectură”, testat în prealabil,
omologat social. Desigur, pentru a fi receptat cum se cuvine, stimulul trebuie să depăşească un
anumit prag de intensitate şi să fie discriminabil pe fundalul multiplilor factori ambientali ce ne
înrâuresc şi care nu sunt lipsiţi de ceea ce se chemă „zgomot” (indezirabile interferenţe, coalescenţe
şi distorsiuni). În plus, este necesar ca indicaţia pe care am decis să o considerăm drept decodor să
dobândească un indice de probabilitate suficient de mare pentru a ne insufla măcar o minimală
certitudine referitor la reacţia noastră. Totodată, e important ca decodarea semnalului să nu genereze
o stare de surpriză ori şoc prea puternic, fiindcă, altminteri, se declanşează procese afective de auto-
defensă care, de regulă, ne fac non-receptivi.
Orice semnal este purtător al unei informaţii, iar atunci când aceasta este deliberat orientată,
ea se converteşte în mesaj, implicând deopotrivă existenţa unui emiţător de provenienţă şi a unui
destinatar căruia i se adresează, depăşind statutul de simplu receptator/captator pasiv, în măsura în
care i se aşteaptă reacţia şi, pe atare cale, se deschide un ciclu al interacţiunilor. Fireşte, returul nu
este obligatoriu, dar atunci raportul se vede întrerupt, sau eventual amânat.
Cel mai acreditat model al comunicăriii este împrumutat din teoria informaţiei, fiind structurat
din următoarele elemente principale şi interdependente, răspunzănd întrebărilor fundamentale cine?
cui? ce? cum?: sursa (emitentul, expeditorul), receptorul (destinatarul, primitorul), mesajul şi canalul
de transmisie. Fireşte, procesul ca atare este influenţat de factori provenind din sfera tuturor celor
patru instanţe enumerate. Bunăoară, nu este tot una când audiem discursul preşedintelui ţării sau ni
se confesează un membru al familiei. Fapt bine cunoscut mediilor de informare, îţi alegi un segment
populaţional căruia i te adresezi şi obţii doritul rating. Conţinutul mesajului este la rându-i diversificat,
ascultând de nenumărate determinări ale vieţii publice ori private. Modalităţile transmisiei sunt ele
însele eterogene, pedalând, să spunem, pe grafic (carte, revistă, în genere tipărituri) sau audio-vizual
(oportunităţile oferite de Internet).
Un asemenea model prezintă şi limite care au fost, de altfel, indicate şi criticate, în generoasa
intenţie de a oferi o înţelegere mai acurată. I s-a imputat pe drept împrejurarea că prezintă
comunicarea ca pe un proces simplu şi intrinsec prin care se transmit informaţii, fără a lua în calcul
condiţionările ce ţin de ambientul în care se desfăşoără, de evenimentele trecute sau preconizate.
Forjate îndeosebi în ultimele două-trei decenii, teoriile alternative au marşat pe analiza unor faţete
precum dinamica grupului, bidirecţionalitatea mesajelor, reciprocitatea recepţiei, contextul „istoriei
comune” a participanţilor etc.

1
 Potrivit reprezentanţilor Şcolii de la Palo Alto (P. Watzlawick, J. H. Beavin, D. D. Jackson ş.a.),
ca oameni, comunicăm permanent, iar orice atitudine şi comportament uman dispune de valoare
informativă pentru celălalt, astfel că ne exprimăm chiar şi atunci când nu vorbim, ne depărtăm spaţial
de semen sau ne întoarcem postural dinspre el. În prim plan se află aspectele de conţinut (informaţia
transmisă) şi relaţie (felul determinat în care înţelegem mesajul). Dimensiunea relaţională este
investigată inclusiv de Schultz von Thun (2000), care degajă patru coordonate majore ale mesajului:
(a) conţinutul obiectiv comunicat (informaţia transmisă); (b) apelul (orizontul de expectanţă faţă de
semen); (c) opinia personală (vizând pe celălalt şi relaţia instituită cu el); (d) autoexprimarea
(capacitatea de exteriorizare, întâi de toate, verbală). În principiu, aspectele semnalate sunt de acelaşi
rang şi influenţă, dar, funcţie de situaţia concretă de ocurenţă, unele pot trece în prim plan, exercitând
înrăuriri deosebite.
Să ne imaginăm că doi îndrăgostiţi stabilesc o întâlnire, iar ea sau el se prezintă tardiv în
locaţia convenită. Cea/cel întărziat(ă) este întâmpinat(ă) cu o formulă banală precum: Te aştept de o
jumătate de oră. Care îi sunt interpretările asociate şi eventuala deplasare a accentelor? „Timpul de
aşteptare a fost de 30 minute” (conţinutul cognitiv obiectiv), „Dă-mi o explicaţie rezonabilă pentru
întârzierea ta” (apelul), „Această întâlnire este atăt de importantă pentru mine încât te-am aşteptat şi o
jumătate de oră” (conotaţia relaţională), „Sunt nemulţumit/nemulţumită – poate furios/furioasă – că m-
ai făcut să aştept atât” (autoexprimarea, de regulă afectivă).
Comunicarea ţine esenţial de limbajul utilzat, iar cel verbal deţine în genere ponderi ce nu îi pot
fi contestate. Dar i se adaugă modalităţi para şi non-verbale ce îşi spun un cuvânt hotărâtor în materie
de interacţiune cu celălalt. Afară de situaţia în care se ipostaziază în minciună şi ipocrizie, limbajul
verbal este (sau măcar ar trebui să fie) vehiculul principal al ideilor şi convingerilor noastre. I se
asociază, în calităţi şi cantităţi dificil de estimat, limbajul non-verbal, the body language aşa cum îl
numesc anglofonii, constituit din ansamblul unor fenomene precum gestica, mimica, felurile
contactului vizual, posturile corporale adoptate, distanţa dintre interlocutori ş.a. Îndeobşte,
comunicarea verbală este deliberată, voluntară (exceptând situaţiile, nu puţine exstenţial, în care
spunem ceea ce nu vrem), pe când cea non-verbală se arată ca spontană, neintenţionată, mai puţin
supravegheată şi controlată, ţinând de recţiile noastre afectiv-sentimentale la factori ambientali
variabili.
Indiscutabil, comunicarea se realizează interpersonal, intra şi inter-grupal, intra şi inter-
organizaţional, drept care însuşi orizontul de întâmpinare a problematiciii frecventează orizonturi
deosebite, dependente de disciplina (sau ramura internă) care o abordează. Din unghi
psihosociologic, se cer consemnate trei maniere privilegiate de tratare, anume:
(a) psihologia personalităţii, axată pe cercetarea modurilor în care este influenţat setul nostru
de atitudini şi comportamente şi invocând procese precum trebuinţele, percepţia, motivaţia, limbajul,
învăţarea etc., deopotrivă interesată de relaţia dintre temperament, caracter, aptitudini ş.a.m.d. şi
exteriorizarea lor prin stiluri comunicaţionale;
(b) psihosociologia grupurilor mici, centrată pe tematica manierei în care sunt create şi se
modifică relaţiile interpersonale; în atenţie vor sta chestiuni cum ar fi mijloacele de persuasiune,
negocierea, asanarea dezirabilă a conflictelor interne, constituirea normelor de grup, dificultăţile
dialogului intragrupal şi cauzele acestuia;
(c) teoriile organizaţionale, vazând în comunicare forţa care menţine coeziunea şi funcţionarea
eficientă a ansamblului, asigurând armonizarea intereselor personale şi a celor colective, echilibrul
dintre „eu” şi „tu” în profitul lui „noi”, simbioza dintre obiectivele, aspiraţiile individuale şi cele care
transcend motivaţiile strict subiective.
În mod cert, comunicarea înseamnă mai mult decât simplul schimb de informaţii şi date
pretabile la interpretare mai mult sau mai puţin convenţională. Ea se împlineşte prin funcţiile pe care le
exercită, dintre care relevante sunt (într-o ordine indiferentă):
(a) exprimarea solidarităţii: comunicând, ne întreţinem mutual, apoi, adesea validăm şi întărim
statutul celeilalt, oferim sprijin şi recompense (nelipsite uneori de neplăcute sancţiuni);
(b) reducerea tensiunilor psihice acumulate în virtutea traiului de fiecare zi: aşa încât, zâmbim,
râdem, glumim, discutăm, ne „prostim”;
(c) etalarea acordului, de obicei „înţelegător” la modul pasiv, o acceptare non-implicată şi care
ne mobilizează numai atât cât vrem;

2
 (d) propunerea, manifestare activă ce presupune sporuri de participare individuală, sub intenţia
de a controla situaţia şi chiar a o dirija în profit propriu;
(e) opinarea, adică, funcţie de situaţiile noastre de viaţă, triem, analizăm, evaluăm, predictăm
evenimente ce ne sunt mai mult sau mai puţin apropiate;
(f) informarea, aşadar, dobândirea datelor clarificatoare pentru problemele cu care ne
confruntăm cotidian şi în temeiul cărora ne ghidăm existenţa;
(g) amplificarea activităţilor din interior, care, sub vizarea obiectivului comun, sunt de natură a
asigura adaptativitatea şi prosperitatea ansamblului în condiţii schimbătoare.
Direcţia comunicării poate fi ea însăşi plurală, deosebindu-se între reţelele ascendente şi
descendente, pe verticală sau pe orizontală. În organizaţiile structurate autoritar, funcţionează
comunicarea ierarhică, săvărşită „de sus în jos”, iar deciziile, instrucţiunile, repartizarea sarcinilor sunt
indiscutabile, doar de adus la îndeplinire pentru subordonaţi, sub spectrul diverselor penalităţi. Feed-
back-ul este însă mereu problematic, în măsura în care cu cât numărul palierelor este mai crescut, cu
atât probabilitatea distorsionării mesajelor sporeşte, după cum realizarea punctuală a obiectivelor
ţintite se vede obstaculată. În schimb, o organizaţie descentralizat constituită dispune de şanse
superioare de repurtare a eficienţei, întrucât îngăduie un dialog mai afectiv şi personalizat, implicit
acordarea ajutorului în situaţii de impas. Teama de sancţiune se diminuează sensibil (ca şi stresul
asociat), în beneficiul unei exprimări spontane, directe şi sincere. În general vorbind, comunicarea pe
orizontală învederează capacităţi mai înalte pe linia funcţionalităţii şi cooperării. Comunicarea pe
diagonală reclamă la rândul său existenţa unor niveluri ierarhice între emiţător şi receptor, doar că nu
presupune relaţii directe de supraordonare, respectiv subordonare. Ne aflăm în arealul în care
înfloresc relaţiile umane informale, mai puţin sensibile la problema disocierilor şi discriminărilor pe
criterii de vârstă, sex, profesiune, apartenenţă etnică şi religioasă ş.a.m.d. Studii recente riguros
efectuate semnalează împrejurarea că peste 50% din informaţii le parvin managerilor pe căi informale,
indiferent cât sunt ele de întemeiate, „obiective” şi credibile, dar vădind o viteză de circulaţie apreciabil
crescută.

Reţele de comunicare

Reţelele de comunicare constituie structuri prin inermediul cărora sunt stabilite tipurile de
relaţionare, conţinutul mesajului şi rolurile îndeplinite de fiecare participant. În literatura de specialitate
se operează distincţia dintre reţelele restrictive (centralizate, eficace în situaţiile în care se solicită
rezolvarea rapidă şi precisă a unor sarcini punctuale) şi cele flexibile (laxe, permisive, permiţând
pluralitatea dezlegărilor de obicei nestandardizate, creative, ingenioase).
Dintre reţelele comunicării centralizate, acolo unde leader-ul se află în prim plan, este
recunoscut, dar satisfacţia participării organizaţionale se dovedeşte modestă, demne de amintit sunt:
(a) roata, fiecare comunică cu aceaşi persoană sus plasată în ierahie, deţinând controlul şi adoptând
decizii discreţionare, mai mult sau mai puţin arbitrare; (b) lanţul, persoanele situate la nivelul trei pot
comunica cu cele aflate la nivelul unu numai prin intermediul unei instanţe intermediare, birocratic
create.
Reţelele comunicării descentralizate, mai puţin atente la trebuinţele conducătorului şi mai
apropiate de împlinirea necesităţilor şi trebuinţelor membrilor de rând ai stabilimentului subîntind
alcătuiri precum: (a) cercul, fiecare individ poate să comunice neîngrădit cu oricare persoană situată la
nivelul său; (b) cristalul, oricare dintre membrii grupului dialoghează cu oricine – liber, deschis,
neconstrâns –, indiferent de stausurile ocupate şi rolurile îndeplinite.

Bariere în comunicarea organizaţională

Comunicarea organizaţională reprezintă un proces deosebit de complex, aflat la întretăierea

factorilor obiectivi şi subiectivi, psihologici şi sociali, intrinseci şi extrinseci. Realizată îndeobşte
personal, se desfăşoară într-un ancadrament social pe care nu-l putem neglija şi care îşi pune
amprenta inconfundabilă asupra fenomenului. Iată enumerate mai jos câteva dintre condiţiile
restrictive, tot atâtea obstacole care i se opun şi pe care, atunci când se doreşte eficientă, trebuie să
le depăşească:

3
 - absenţa sau penuria informaţională, mesajele lipsă sau sărace în date, care nu suscită
atenţia primitorului şi nici nu-i furnizează eventualele noutăţi aşteptate;
- ignorarea informaţiilor ce contravin celor pe care „ştim” (sau măcar suntem încredinţaţi că le
cunoaştem) şi nu le aşteptăm deloc;
- pe fundalul disonanţei cognitive procurate de ineditul ce ne deconcertează, evităm,
respingem, uităm ceea ce nu ne este familiar;
- preconcepţiile, prejudecăţile, habitudinile şi stereotipurile de gândire ce ne frecventează
independent de voinţa noastră, dar impunându-ne grile specifice de recepţie şi înţelegere;
- incomprehensiunile lingvistice datorate unui lexic insuficient de bogat şi nuanţat pentru a
conceptualiza şi exprima nuanţe şi subtilităţi de gândire sau trăire;
- existenţa „zgomotelor”, adică a acelor factori – de obicei ambientali – care perturbă sau
mistifică transmiterea acurată a mesajului;
- structurarea însăşi a organizaţiei, ştiut fiind că dimensiunile prea mari obstaculează relaţiile
interpersonale şi impun cadre formale de interacţiune;
- compartimentarea fizico-spaţială a locurilor de muncă, antrenând izolare, solitudine, impresia
de a fi o simplă verigă într-un angrenaj ce nu poate fi controlat;
- dinamica internă: departe de a fi imuabile, organizaţiile suferă necontenite transformări,
metamorfoze în privinţa componenţei, structurilor, obiectivelor, strategiilor, localizării etc.

Informaţia ca resursă organizaţională

Fără îndoială, cu deosebire pentru condiţiile contemporaneităţii, informaţia reprezintă un factor

decisiv al bunei funcţionări a organizaţiei. Ea constituie în prezent o resursă (ideatică) la fel de
preţioasă ca şi resursele umane, tehnice ori financiare, îndeplinind măcar patru roluri capitale: (a)
temei pentru orice cercetare analitică; (b) bază a demersurilor de design şi planificare, (c) semnal de
alarmă pentru situaţiile aflate dincolo de previziuni şi estimări; (d) măsură a succesului organizaţional.
Desigur, informaţia se cere utilizată rapid şi adecvat, iar dacă vrea să răspundă suplimentar
comandamentelor de eficienţă, trebuie să se supună unor condiţii precum exactitatea,
completitudinea, continuitatea, adecvarea – cantitativă şi calitativă a – mesajului la canalul de
transmitere şi contextul în care se adresează.
Informaţiile pot fi clasificate conform unor criterii multiple, cele mai uzual folosite angajând:
(1) modul de exprimare, deosebindu-se de regulă: (a) informaţiile orale, neimplicând mari
investiţii în materie de procesare, ieftine, nuanţate, cu viteză ridicată de difuzare, în general
controlabile, dar pretându-se la interpretări; (b) informaţiile scrise, reclamând cheltuieli moderate de
achiziţie şi depozitare, prezentând avantajul de a putea fi păstrate nealterate un timp îndelungat, însă
şi inconvenientul că redactarea lor necesită consum de timp; (c) informaţiile audiovizuale, reclamând
întrebuinţarea unei aparaturi speciale şi oarecum costisitoare (în speţă ordinatorul şi cuplarea la o
reţea precum Internetul), dispunând de viteză mare de circulaţie (indiferent de distanţă), plusuri de
sugestivitate şi atractivitate, posibilităţi însemnate de consemnare şi implicit remanenţă;
(2) gradul de prelucrare a conţinutului, astfel că disociem între: (a) informaţiile primare, acelea
care nu au fost supuse vreunui tratament prealabil, de caracter precumpănitor analitic şi informativ,
acoperind teme, subiecte, topici foarte diverse şi în genere „gustate” de marele public; (b) informaţiile
intermediare, aflate în diferite stadii de prelucrare a conţinutului şi formei mesajului, de regulă difuzate
către personalul funcţional şi managerii de rang inferior; (c) informaţiile finale, cele care au traversat
întregul proces al tratărilor şi interpretărilor, structurat sintetic, complex şi cu sugestii decizionale, de
competenţa managerilor postaţi în funcţii superioare.

Sistemul informaţional

Funcţionarea optimă a oricărei organizaţii reclamă, pe de o parte, achiziţionarea datelor despre

mediul intern şi cel extern, iar pe de altă parte, oferirea de informaţii către către propriile unităţi ori
segmente, de asemenea, către forurile decizionale (administrative, politice, economice etc.) locale,
naţionale şi internaţionale. Prin urmare, sistemul informaţional cuprinde procesele de colectare şi
stocare, respectiv prelucrare a datelor, precum şi producerea de noi informaţii, fixarea, transmiterea şi

4
întrebuinţarea acestora. De manieră cumulativă, el va îndeplini trei funcţii principale: (a)
documentarea; (b) decizia; (c) proiectarea acţiunii. De prisos să se mai spună că, în ultimele două-trei
decenii, atari operaţii sunt mijlocite, influenţate şi facilitate considerabil de extinderea întrebuinţării
ordinatorului.
Din nefericire, însuşi sistemul informaţional stă sub pericolul carenţelor şi deficienţelor, trei
primejdii majore afectându-i exerciţiul dorit acurat, limpid şi neproblematic: (1) distorsiunea mesajului,
aşadar modificarea parţială, de obicei neintenţionată, a conţinutului său survenită în procesul de
prelucrare, stocare şi transmitere informaţională; (2) filtrarea, o schimbare mai mult sau mai puţin
radicală a mesajului făcută în mod deliberat, dezinformând cu bună ştiinţă pe destinatar în scopul de
a-l manipula; (3) redundanţa, constând în înregistrarea şi mai ales transmiterea repetitivă a aceloraşi
informaţii, antrenând risipa de timp, energie şi resurse.

5
 Modalităţile comunicării interpersonale

Deoarece este constituită din indivizi umani concreţi ce relaţionează între ei de manieră
complexă, în orice organizaţie, dincolo şi alături de comunicarea formală realizată pe verticală sau
orizontală, se desfăşoară o comunicare interpersonală de care trebuie să se ţină cont atunci cînd se
adoptă hotărâri, se proiectează activităţi, se transmit ordine, se organizează şedinţe etc. Importanţa
lor este subliniată de numeroase dintre studiile efectuate în ultima vreme, printre cele mai reputate
voci numărându-se aceea aparţinând lui Alex Mucchielli, a cărui consistentă carte – Arta de a
comunica – a fost tradusă inclusiv în limba română.

● Comunicarea globală
Împotriva tendinţelor spre fragmentare şi sectorialism manifestate în literatura de specialitate
mai veche şi racordându-se la sugestii venite din partea Şcolii de la Palo Alto, autorul francez tratează
comunicarea drept un fenomen global ce integrează o pluralitate de elemente verbale, para şi non-
lingvistice, chiar şi comportamentale. Potrivit modelului tradiţional emiţător-receptor, atunci când nu se
emite nimic, nu există comunicare, or fie şi simţul comun ştie că până şi tăcerea este adesea plină de
semnificaţii. Pentru a se exprima, omul utilizează două specii fundamentale de semnale: (a) cele
digitale (cuvintele) vizând conţinutul transmis şi etalându-se discontinuu la nivelul intelectului conştient
şi analitic; (b) cele analogice (expresii mimice, gesturi, postúri corporale, acţiuni nesupuse unui cod
precis) ţinând de relaţia dintre interlocutori, situate dincolo de inteligenţă şi voinţă, funcţionând în
mediul experienţei trăite, totale, intuitive, afective şi inefabile.
Ca interacţiune socială a unor actori aflaţi în situaţii determinate, comunicarea reprezintă un
proces permanent de elaborare şi receptare a sensurilor realizat la aceste două paliere, conform lui
Mucchielli obiectivele fundamentale ţintite fiind în număr de cinci:
(1) miza informativă (cea mai elementară şi evidentă, de altfel şi prima teoretizată în literatura
consacrată tematicii), adică transmiterea, eventual schimbul, de informaţii între interlocutori, în scopul
furnizării datelor necesare soluţionării problemelor curente de viaţă şi activitate;
(2) miza de poziţionare: comunicând, ne afirmăm propria identitate, spunem cine suntem şi,
totodată, ne situăm şi definim în raport cu semenii, interpretăm un rol care să ne faciliteze finalmente
controlul asupra situaţiei şi care să fie recunoscut public;
(3) miza de mobilizare, legată de tentativa de influenţare a celuilalt prin aceea că se propune
ceva (de pildă, o idee, o atitudine) care să se bucure de acceptare din partea interlocutorului, să-l
motiveze, ba încă să-l determine să gândească, să creadă, să se comporte într-un anumit fel;
(4) miza relaţională: în orice comunicare dintre doi actori sociali intervine fenomenul de
simpatie-antipatie, seducere-respingere, oricum un raport uman real, concret, observabil care se
instituie de la început şi care se precizează pe parcurs;
(5) miza normativă, ţinând de setul minimal de reguli împărtăşite ce guvernează actul
comunicării, fie ele preexistând (bunăoară, codul manierelor elegante), fie ele construite spontan, ad
hoc (limitând, să zicem, gradul de intimitate al conversaţiei).

● Comunicarea implicită
Tocmai în legătură cu miza din urmă, Mucchielli introduce conceptul de comunicare implicită
menit a recalibra şi lărgi sfera de cuprindere nu doar a noţiunii tradiţionale (marşând pe dimensiunea
verbală), dar şi a celei paloaltiste (axată pe aspectele paralingvistice şi comportamentale). Sursa
iniţială de referinţă provine din sfera psihologiei sociale, în speţă experimentele montate de Kurt Lewin
în anii ’50 ai veacului XX pe seama modalităţilor de comunicare a liderilor faţă de subordonaţi şi
efectele lor, conchizând cu privire la aşa-zisele „comenzi implicite”, diferenţiate potrivit stilului de
conducere – autoritar, democratic sau libertin – adoptat de şef. Desigur, fiecare stil induce
comportamente specifice membrilor grupului, după cum antrenează cristalizarea unor norme
particulare ce vor prezida relaţiile din interior.
Ansamblul interacţiunilor pe care le întreţinem cu semenii noştri contribuie de manieră decisivă
la însăşi edificarea identităţii noastre psihologice şi psihosociale, ele debutând încă din primele etape

6
ale ontogeniei: prin intermediul relaţiei stabilite cu mama, în general, cu membrii familiei, copilul
dobândeşte un soi de „definiţie” a persoanei proprii, una pe care nu o poate respinge având în vedere
dependenţa sa şi natura afectivă a raportării. El devine ceea ce i se cere şi este aşteptat să fie, iar
pentru aceasta nu sunt necesare cuvintele, sunt suficiente o privire, un gest, o tuse. Precum lesne se
constată, aportul comunicării implicite se dovedeşte hotărâtor. Mai mult, relaţionările părinţilor cu
progeniturile pot fi atât de negative încăt să construiască identităţi patologice traduse ulterior în
disfuncţii mintale mai mult sau mai puţin grave. Spre exemplu, atunci când orice veleitate spre
autonomie şi independenţă a copilului este sancţionată prin tot felul de critici, remarci jignitoare şi
umilitoare, interdicţii, ameninţări, culpabilizări directe sau mijlocite. Dar nu arareori, la fel decurg
lucrurile şi în legăturile dintre lideri şi subordonaţii lor în cadrul unor organizaţii.
În general vorbind, comportamentul şefului conţine ordine implicite definind anumite reguli ce
se cer adoptate în contextul particular de interacţiune şi fixând întâi de toate condiţiile de posibilitate şi
acceptabilitate ale comunicării. Modul în care decide şi îşi transmite informaţiile, felul în care priveşte
şi abordează pe subordonaţi se dovedeşte de însemnătate majoră pentru reacţiile angajaţilor,
afectând nemijlocit cantitatea şi calitatea activităţilor organizaţionale prestate. Astfel, dacă nu reuneşte
niciodată o grupă de lucru, dacă se adresează numai individual, dacă va controla totul de unul singur
fără a delega însărcinări etc., conducătorul exprimă „indirect” că nu are încredere în munca în echipă
(chiar se teme de ea), că preferă relaţiile personale în detrimentul celor colective ş.a.m.d.
La acestea se adaugă ceea ce psihosociologii numesc reflexe interpersonale, ştiut fiind că o
mină facială „sumbră” solicită cuvinte prudente, pe când un zâmbet invită la o comunicare deschisă:
dobândite cultural (la nivel de comunitate extinsă) sau subcultural (în grupuri mici precum familia,
„gaşca”, întreprinderea ş.a.), ele nu constituie simple semnale izolate, ci se integrează în secvenţe de
comportament purtătoare de semnificaţii întinse pe întreaga paletă ce merge de la întâmpinarea
amicală până la respingerea dispreţuitoare. Prin asemenea comportamente, indivizii propun sau
impun semenilor modele de relaţionare, sperând că aceştia le vor accepta şi promova la rându-le;
îndeobşte, aşteptarea le este satisfăcută, deoarece în toate tipurile de societate funcţionează o
viguroasă normă a reciprocităţii. Desigur, regulile pot fi instituite iniţial, dar nu sunt excluse situaţiile în
care ele se modifică pe parcurs în virtutea unor negocieri.
O altă normă de importanţă capitală în interacţiunile umane este aceea a încrederii mutuale.
Cum s-a văzut deja, prin conduita sa, liderul creează o „ambianţă de lucru”: în cazul în care se
consultă permanent cu angajaţii, informează regulat, întruneşte şedinţe de analize şi discuţii,
dialoghează facil cu oricare subordonat ş.a., el va genera un „climat de participare” de natură a
stimula confienţa de ansamblu, în definitiv, un produs al schimburilor reciproc avantajoase. Atare
climat se manifestă prin atitudini de deschidere şi atenţie fată de celălalt, respect, înţelegere, sprijin şi
consiliere, aport de informaţie pentru a progresa, recunoaşterea şi recompensarea succeselor.
Realaţiile dobândesc stabilitate, fiind ghidate de principii precum responsabilitatea comună,
cooperarea continuă, complementaritatea de roluri, solidaritatea colectivă, beneficiile echitabil
distribuite şi se leagă de valoarea fundamentală a umanismului.

● Comunicarea paradoxală
Sintagma în atenţie se referă la situaţiile în care comunicarea „conţine două mesaje ce se
califică unul pe celălalt în mod conflictual” (Mucchielli), aşa cum arăta încă Paul Watzlawick
(fondatorul Şcolii de la Palo Alto), forma sa cea mai frecventă fiind ordinul ce reclamă un
comportament determinat care, prin natura sa, nu poate fi decât spontan. Exemple în acest sens des
citate: „Eu vreau ca tu să fii şeful”, „E interzis să interzici”, „Nu mai fi aşa docil”, „Ar trebui să mă
iubeşti”, „Poţi să pleci, să nu-ţi faci griji dacă am să plâng”. Confruntat cu asemenea exprimări,
subiectul se va afla în imposibilitate de a răspunde adecvat şi satisfăcător, întrucât, indiferent cum ar
proceda, nu va putea satisface simultan două cerinţe contradictorii. Cum vor reacţiona membrii unei
organizaţii cărora liderul le spune „Fiţi independenţi!”? Dacă vor deveni într-adevăr independenţi,
înseamnă că se supun comandamentului şi astfel îşi mărturisesc dependenţa.
Comunicarea paradoxală este adesea determinată de împrejurarea că în alcătuirea sa intră
atât limbajul (digitalul), cât şi para/non-lingvisticul (analogicul), cele două componente decuplându-se
şi întreţinând un raport contradictoriu, spre deruta receptorului. Bunăoară, dacă la colţul unui culoar,
ne întretăiem calea cu o persoană care ne spune grăbit „Mă bucur că te văd”, însă privirea îi alunecă

7
în altă parte şi prin postura sa corporală parcă ar vrea să dea înapoi, vom fi puşi în încurcătură,
neştiind dacă să răspundem mesajului oral „oficial” ori celui exprimat nonverbal. Fireşte, e de dorit ca
întregul conţinut rostit şi adausurile sale cvasi-inevitabile în materie de paralimbaj (mimică, gestică,
intonaţie a vocii ş.a.) să se afle în deplină concordanţă, altminteri eficacitatea persuasivă a discursului
se diminuează considerabil. Deloc întâmplător, politicienii urmează cursuri de media training spre a
deprinde subtilităţile expresive ale oratoriei. Dar şi liderilor de organizaţii şi instituţii, atunci când
doresc să-şi motiveze şi mobilizeze subordonaţii, li se recomandă efortul de a-şi însoţi spusele prin
atitudini corespunzătoare.
În împrejurarea că primeşte un ordin paradoxal, subiectul se află într-o situaţie denumită „de
dublă constrângere”, în genere ambiguă şi imprevizibilă prin consecinţe (care se pot întoarce chiar
împotriva sa). În exemplul întâlnirii involuntare de la colţul culoarului, dacă vom da credit celor rostite
(„Mă bucur că te văd”) şi ne implicăm în relaţia cu respectiva persoană, ne expunem riscului de a fi
respinşi, aşadar sancţionaţi pentru faptul de a nu-i fi înţeles propunerea iniţială a modelului de
interacţiune. Dacă, pe de altă parte, ne încredem în mesajul nonverbal receptat şi reacţionăm cu
răceală, ni se poate imputa că ne comportăm nediplomatic, distant, arogant etc. Situaţia se dovedeşte
nu doar perturbatoare pentru comunicare, dar şi indubitabil delicată, reclamând abilitate pentru a ieşi
onorabil din ea, adică fără prestigiul pătat, fără a spune lucruri fără noimă, fără a ne bâlbâi sau comite
gesturi nepotrivite. Cei echilibraţi psihic şi experimentaţi în raporturile cu semenii dispun inclusiv de
mijloace subtile pentru a întoarce capcana împotriva celui care a întins-o mai mult sau mai puţin
voluntar.

● Comunicarea de sugestie
Sintagma de mai sus trimite la problematica influenţei exercitate prin comunicare şi este
predilect de competenţa psihologiei sociale. În mod tradiţional, se considera că sugestia – înţeleasă
drept „putere a cuvântului” – depinde în egală măsură de „starea receptorului”, denumită
sugestibilitate şi în privinţa căreia se constată importante deosebiri interindividuale, din moment ce unii
oameni se dovedesc mai predispuşi decât alţii să interiorizeze şi să se conformeze ordinelor sau
indicaţiilor primite. Graţie contribuţiilor Şcolii de la Palo Alto, s-a impus o viziune sistemică asupra
fenomenului în atenţie: sugestia şi sugestibilitatea îşi învederează dimensiuni inedite atunci când sunt
încadrate într-o perspectivă mai largă, într-un câmp de forţe care asumă necesar şi contextul de
ocurenţă. Atare extindere a domeniului de observaţie atrage constatarea că efectele sugestiei se
produc în împrejurări mai puţin obişnuite, în speţă atunci când intervin diverse instrumente de
intimidare ascunse, dependente de inserţia instituţională.
Ne amintim de faimoasele experimente ale lui Stanley Milgram asupra obedienţei: în calitate
de „profesor”, subiectul naiv trebuie să administreze descărcări electrice crescute în intensitate unui
„elev” (complicele experimentatorului) atunci când acesta răspundea eronat la întrebările ce i se
puneau. Sub presiunea situaţiei (un universitar sobru, impunător, cu o fizionomie severă, îmbrăcat în
halat şi purtând cravată, proba având loc într-o încăpere a facultăţii), se ajunge până acolo încât se
trimit şocuri despre care se ştie că sunt foarte periculoase. Milgram însuşi a explicat fenomenul nu
atât invocând vreo anume predispoziţie spre masochism, cât prin ceea ce a numit „stare agentică”
(sau de „deresponsabilizare”) în care a fost pus subiectul aflat în împrejurarea de a se supune
ordinelor.
Prin urmare, sugestia depinde de contextul în care se desfăşoară, un context care este
purtător al unor norme, habitudini şi moduri standardizate de procedură, inclusiv protagonişti care le
personifică sau execută. Contează major statutul social al interlocutorului, căci, de exemplu, altfel vom
reacţiona atunci când, încălcând o anumită regulă a circulaţiei rutiere, suntem admonestaţi de un
poliţist sau de un simplu trecător: în primul caz, ne vom scuza, ne vom admite greşeala, dar invocând
circumstanţe atenuante, în cazul secund, vom nega propria vinovăţie şi chiar vom trece la contra-atac,
agresând verbal pe cel/cea care ne-a interpelat. Psihosociologii vorbesc frecvent de competenţa
specifică pe care ne-am format-o legat de relaţionarea cu ansamblul condiţiilor de viaţă, constând în
capacitatea noastră intuitivă şi imediată de a recunoaşte impactul unuia sau a altuia dintre factorii
ambientali şi de a-i lua în calcul pe cei relevanţi atunci când organizăm traducerea în realitate a
scopurilor pe care dorim să le atingem.

8
 Asemenea parametri ai mediului se numesc elemente inductoare (sau, dimpotrivă, frenatoare)
ale comunicării, exemplele ce se pot da în acest sens fiind numeroase: (a) apropierea spaţială prea
mare dintre interlocutori (caz tipic, în ascensor) blochează închegarea vreunei conversaţii, durata
contactului fiind scurtă, iar probabilitatea reîntâlnirii foarte redusă; (b) faptul de a sta faţă în faţă
stimulează şi facilitează comunicarea, spre deosebire de poziţionările în lateral ori spate în spate; (c)
decontractarea corporală atrage o mai mare dsiponibilitate spre dialog, postura trupească înrâurind
însuşi modul nostru de a vorbi; (d) densitatea socială (aglomeraţia într-un spaţiu limitat) favorizează
depersonalizarea comunicării, indivizii adresându-se distant unii altora; (e) când suntem priviţi, ni se
restrânge libertatea, simţindu-ne obligaţi la conformarea faţă de reguli încetăţenite sau la reacţii de
prestanţă, adică ne străduim să apărem într-o lumină cât mai favorabilă; (f) tendinţa de a răspunde în
acelaşi registru în care ţi se adresează interlocutorul (norma reciprocităţii), ca şi uşurinţa sporită de a
aproba ceva comparativ cu a respinge etc.

● Comunicarea defensivă
Comunicarea defensivă se referă la ansamblul strategiilor întrebuinţate de indivizi pentru a-şi
ocroti fiinţa, identitatea socială, opiniile, credinţele, acţiunile ş.a. Înainte de producerea unei rupturi
iremediabile, a crizei şi a luptei, oamenii se arată dispuşi la compromisuri spre a-şi proteja interesele
sau trebuinţele psihologice profunde ori valoarea publică. Se operează curent distincţia dintre două
modalităţi procedurale principale:
(1) Comunicarea de apărare transpersonală, prin excelenţă de poziţionare şi mobilizare, ţinând
de felul concret în care o persoană procedează spre a obţine din partea alteia statornicirea unui
anumit tip de relaţie şi investirea într-un rol pe care îl propune. Încă la începutul veacului XX, Alfred
Adler vedea în om întruchiparea efortului trudnic şi neîncetat (purtat pe parcursul întregii vieţi) de a
compensa inferioritatea originară resimţită în primii ani ai copilăriei faţă de adulţi sau indivizi percepuţi
ca fiind mai înzestraţi, de a se situa la nivelul acestora, dacă nu cumva de a-i depăşi. În cazul
nevroticilor, atare luptă pentru superioritate îmbracă forme egoiste, ca atunci când se simulează
slăbiciunea şi boala pentru a se obţine compătimirea din partea celorlalţi, a-i determina să se
comporte atent şi grijuliu, a-i obliga la dependenţă faţă de capriciile proprii, aflând aici un securizant şi
reconfortant simţământ de dominare.
Similar, din unghiul analizei tranzacţionale, indivizii construiesc diverse scenarii destinate să
mascheze carenţele şi insuficienţele, temerile şi fobiile ascunse în profunzimile personalităţii lor. În
vederile lui R. D. Laing, punându-şi la punct mecanismele defensive, „eul încearcă să dirijeze viaţa
interioară a celuilalt pentru a şi-o proteja pe a sa”, nerefuzând chiar recursul la procedee de
manipulare a voinţei semenului.
(2) Comunicarea de apărare socială evocă arsenalul strategic instrumentat de indivizii care,
sub intenţia salvării poziţiei şi valorii personale în ochii celorlalţi, apelează la forme stereotipe de
reacţie identitară. Fenomenul a fost constatat încă din perioada interbelică de către psihologii sociali
americani care, studiind credinţele şi opiniile, au început să se îndoiască în privinţa sincerităţii
răspunsurilor la chestionarele administrate, mai ales că sesizau discrepanţe importante între
atitudinea privată şi cea public afişată, de asemeni între atitudini şi comportamente. Frecvent, părerea
exprimată ţine seama de circumstanţe, mediu, martorii prezenţi, gradul respectului faţă de normele
etichetei, teama de evaluare, grija pentru propria imagine etc. Nu lipsesc situaţiile aşa-zisului „efect de
prestigiu”, când opiniile sunt ajustate potrivit acelora aparţinând unor personaje celebre sau respectate
public.
Toate aceste lucruri sunt bine cunoscute psihologilor care efectuează cercetări de teren, aplică
chestionare sau iau interviuri. Examinarea este întotdeauna o situaţie de punere la încercare a
subiectului şi a capacităţilor sale, de aceea îl implică nemijlocit, iar în măsura în care scapă controlului
său, recurge la forme de comunicare auto-protective precum:
(a) minciuna de conformitate: cu cât testarea este mai importantă pentru individ (să zicem,
examen de selecţie pentru ocuparea unui loc de muncă) şi cunoaşte (ori numai crede că ştie) ce „dă
bine”, cu atât va căuta să creeze o mai bună impresie, neezitând să pervertească adevărul;
(b) inhibarea, blocajul şi refuzul de a răspunde, modalităţi prin care se estimează că s-ar evita
(măcar amâna) verdictul negativ sau, pur şi simplu, subiectul nu doreşte să-şi facă publice opiniile ce,
chipurile, ar ţine de existenţa sa privată;

9
 (c) strategia seducţiei, prin care subiectul lansează un apel participativ către examinator (dorit
un soi de „complice” binevoitor), aratându-i că manifestă consideraţie şi respect, că îl ia drept punct de
referinţă, iar pe undeva, nivelul de performanţă ce se va repurta devine operă comună;
(d) punerea la adăpost şi formularea scuzelor sociale, procedură adoptată atunci când
rezultatele testării nu sunt pe măsura aşteptărilor: atins în amorul propriu, subiectul declară că
examinarea nu l-a interesat şi că, dacă ar fi dorit cu adevărat, ar fi promovat-o neproblematic;
(e) justificarea prin raţionalizare: nereuşita este considerată simplu accident al unui parcurs
evolutiv, nicidecum un simptom al carenţelor personale; altfel spus, individul este încrezător în sine,
apreciază că dispune de resurse încă neexplorate, dar pe care le va descoperi şi valorifica în viitor;
(f) reacţia agresivă: subiectul trece la incriminarea directă a formei şi tehnicilor de examinare,
mai mult atacă personalitatea psihologului, care nu ar fi realizat o adecvată instruire asupra sarcinii de
îndeplinit, n-ar fi acordat sprijinul scontat, ar fi influenţat negativ climatul de lucru etc.

● Comunicarea proiectivă
În câmpul psihologiei, termenul de proiecţie subsumează două accepţiuni principale. Prima a
fost forjată pe terenul psihanalizei (freudiene) şi desemnează acele mecanisme autodefensive ale
Eului (instanţă mediană) prin care propriile pulsiuni, dorinţe, afecte, simţăminte indezirabile şi
intolerabile ce răzbat din Sine (instanţa bazală) sunt atribuite unui factor extern, astfel că individul-
agent se poate ipostazia în victimă (inocentă). Spre pildă, cineva afirmă „Şeful mă urăşte” tocmai
pentru a-şi masca profundul resentiment încercat faţă de lider, resentiment inacceptabil şi
condamnabil din unghiul exigenţelor morale aparţinând Supraeului edificat graţie unor repetate
presiuni educative.
Conotaţia secundă se va elabora sub influenţa filosofiei de orientare existenţialistă, iar un L. K.
Frank postulează, în 1939, existenţa unui „univers intim” în fiecare individ uman, o lume pur subiectivă
a credinţelor, dorinţelor, obişnuinţelor, aşteptărilor şi reacţiilor afective, însă eficace în dirijarea
percepţiilor şi comportamentelor noastre. Personalitatea înseamnă dinamism, iar pentru a-i sesiza
procesualitatea putem să-i cercetăm creaţiile în care se exteriorizează prin intermediul metodelor
proiective, un ansamblu de tehnici confruntând subiectul cu o situaţie căreia îi va răspunde conform
sensului ce va fi atribuit respectivei circumstanţe, experienţei personale şi emoţiilor încercate în
respectivul moment.
Pornind de la asemenea premise şi sugestii, Mucchielli va considera îndreptăţit să teoretizeze
specia comunicării proiective, definită ca „ansamblu al lucrurilor pe care oamenii (şi grupurile) le spun
despre modul lor de a vedea lucrurile, deşi nu comunică despre ei înşişi (ele însele), ci despre
altceva”. Când discutăm cu cineva, o facem folosind propriile cuvinte, fraze, metafore sau ilustrări,
considerăm tema abordată de o anumită manieră, raţionăm pe temeiul certitudinilor ce ne aparţin, în
consecinţă spusele noastre poartă amprenta unei personalităţi unice, inconfundabile. Totodată,
comunicând cu semenii, le propunem (fie şi involuntar) anumite reprezentări despre lume, acelea pe
care le-am construit în virtutea instrucţiei dobândite şi experienţei de viaţă acumulate, aşadar
„proiectăm” setul nostru intern de idei, convingeri, atitudini ş.a. în exprimări manifeste, adesea (cum s-
a văzut deja, nu întotdeauna) însoţite de conduite concordante cu ceea ce verbalizăm. Rostind,
împărtăşim celuilalt câte ceva din preocupările noastre constante sau momentane, din percepţia
noastră asupra lucrurilor ce ne înconjoară, din felul în care ne raportăm, gândim şi simţim, aşadar îi
dezvăluim crâmpeie din Weltanschaaung-ul nostru specific, purtător al unei „ecuaţii de personalitate”.
Consideraţia din urmă se pretează la extinderi inclusiv asupra diverselor tipuri de colectivităţi
omeneşti: producţiile lor culturale (creaţii spirituale de tot felul), realizările în materie de civilizaţie
(bunăoară tehnologiile în uz, structurile organizaţionale create) ş.a. mărturisesc deopotrivă prezenţa
unui univers de referinţă constituit din concepţii despre lume şi viaţă, valori şi norme dirigente, atitudini
faţă de idei si obiecte etc.

10