Sunteți pe pagina 1din 8

CURS 2 – COMUNICAREA ÎN MEDIUL ORGANIZAŢIONAL

Întreprinderea este o formă de organizare a oamenilor cu scopul de a-şi realiza obiective de ordin economic. Ea se manifestă astfel în primul rând prin oamenii care o compun; ei sunt cei care decid şi acţionează, ei sunt cei care realizează performanţă şi fac ca şi întreprinderea în ansamblu să fie performantă, ei se comportă în anumite moduri şi fac ca şi întreprinderea în ansamblu să se comporte într-un mod specific. Dar organizaţia nu înseamnă o sumă de indivizi sau de resurse. O întreprindere de 100 de oameni nu înseamnă 100 de întreprinderi aflate sub acelaşi acoperământ ci una singură. Între cei 100 de membrii se stabileşte o varietate de interdependenţe relaţionale, ce determină felul în care contribuţiile fiecăruia se combină pentru îndeplinirea unor sarcini comune. Cea mai mare parte a interdependenţelor din organizaţie sunt comunicaţionale iar formele acestora sunt foarte variate. Astfel putem distinge diverse tipuri de comunicare scrisă, cum ar fi scrisorile, notele interne şi rapoartele, precum şi o multitudine de documente specializate (procese-verbale, formulare, chestionare, fişe etc.). Alături de acestea se înscriu tipuri şi mai diversificate şi numeroase de comunicare orală, pornind de la conversaţia faţă în faţă, convorbirea telefonică, interviul, şedinţa, teleconferinţa şi terminând cu prezentarea în faţa publicului. Studiul formelor de comunicare – scrisă sau orală - din organizaţie formează o componentă a comunicării de afaceri; la aceasta se adaugă studiul comunicării în contexte specifice, cum ar fi vânzarea, negocierea sau rezolvarea conflictului. În acest capitol vom examina mai întâi domeniul şi caracteristicile comunicării de afaceri.

2.1 Domeniul şi caracteristicile comunicării de afaceri

În cadrul organizaţiilor, interacţiunile comunicaţionale sunt determinate de munca în comun, care le cere oamenilor să se asocieze pentru a-şi putea îndeplini sarcinile. Ei fac parte dintr-un departament şi interacţionează cu superiorii şi membrii echipei, au relaţii cu membrii altor departamente şi cu persoane din exterior (clienţi, furnizori etc.). Modul în care se fac înţeleşi între ei este esenţial pentru propria lor performanţa, ca şi pentru cea a echipei şi organizaţiei. Comunicarea de afaceri se focalizează pe aspectele comunicării interpersonale din contextul organizaţional - studiind posibilităţile de creştere a eficacităţii comunicării în cadrul organizaţiei sub diverse forme (comunicare scrisă, orală) şi a comunicării interpersonale cu oameni din afara organizaţiei (vânzare, negociere). Comunicarea de afaceri este mai solicitantă decât schimburile de mesaje în cadrul familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece aşteptările sunt mai mari iar mediul în care se desfăşoară este mai complex. Contextul afacerilor îi conferă comunicării o anumită specificitate ce o distinge de cea cotidiană sau de alte tipuri (comunicarea de artă, comunicarea militară etc.).

2.1.1 Specificul comunicării de afaceri

Specificul comunicării de afaceri este dat de următoarele trăsături caracteristice:

1

1) Caracterul predominant pragmatic (eficacitate). Această caracteristică rezultă din realitatea că oamenii angajaţi în muncă comunică, în cele mai multe cazuri, pentru a-şi realiza un scop legat de îndeplinirea sarcinilor de muncă. Comunicarea este preponderent orientată spre realizarea unor obiective precise (ex: motivarea angajaţilor, aprobarea unei propuneri, obţinerea unui post, vânzarea unor bunuri sau servicii). Existând un scop, comunicatorul este preocupat cum să procedeze ca mesajele să fie cât mai bine înţelese (diferenţa între sensul intenţionat şi cel interpretat să fie cât mai mică). Aceasta creează premisa ca scopul să fie realizat. Cu alte cuvinte, comunicatorul se preocupă de asigurarea eficacităţii comunicării. 2) Preocuparea pentru rezultate imediate (eficienţă). În afaceri, transmiterea şi primirea mesajelor urmăresc cel mai adesea rezolvarea unor probleme urgente apărute în desfăşurarea activităţii. De aceea, comunicatorii vor alege formele de comunicare care conduc la rezultatele aşteptate cu un consum cât mai mai redus de resurse (timp, bani) sau conceperea mesajelor astfel încât să fie înţelese mai rapid de către receptor (respectând cerinţele de claritate, concizie, simplitate etc.). Este posibil ca eficacitatea şi eficienţa comunicării să intre în conflict. De pildă, într-un an financiar foarte bun, preşedintele companiei consideră că trebuie să mulţumească angajaţilor.

Mesajul său ar fi cel mai bine înţeles dacă ar vorbi personal cu fiecare în parte (eficacitatea ar fi maximă), dar ar însemna un consum de timp mare (eficienţa scăzută). De aceea preşedintele va alege alte mijloace de comunicare, cum ar fi o scrisoare de mulţumire. Invers, în cazul unui program major de schimbare, conducerea va trebui să sacrifice eficienţa în favoarea eficacităţii. Astfel, directorul general va renunţa la planul de a informa angajaţii despre programul de schimbare prin transmiterea unei note (eficienţă) şi va alege să stea de vorbă cu membrii fiecărui departament din cadrul organizaţiei (eficacitate).

3)

Adaptarea mesajului la auditoriu. Cerinţa ca mesajul să fie conceput şi transmis în funcţie de caracteristicile receptorului sau auditoriului este mai importantă în contextul afacerilor faţă de alte contexte umane. Astfel, autorul unui roman se adresează unui public larg şi eterogen, dar autorul unui spot publicitar are în vedere unul sau câteva segmente specifice de piaţă. Un agent de vânzare care îşi prezintă produsul prospectului (cumpărătorului potenţial) cunoaşte multe lucruri despre acesta.

4) Preocuparea pentru imagine. Comunicatorul este preocupat nu numai de conţinutul mesajului, dar şi de propria imagine în ochii interlocutorul sau publicului său. Salariul şi şansele de promovare ale individului depind şi de impresia pe care o face celor din jur; succesul în afaceri este determinat şi de imaginea produselor sau a organizaţiei. Din acest motiv comunicarea are, pe lângă obiectivele specifice în situaţia dată, şi un scop implicit, acela de a îmbunătăţi şi a consolida relaţia cu interlocutorul.

2.1.2 Importanţa comunicării de afaceri

Recent, la un curs de management, am solicitat studenţilor să efectueze o cercetare pe teren cu scopul de a identifica problemele cu care se confruntă managerii de pe diferite poziţii ierarhice şi calităţile cele mai importante pentru cariera lor. Cei mai mulţi dintre respondenţi au menţionat comunicarea ca fiind un prim factor de succes. Rezultatul este unul aşteptat pentru lumea afacerilor. Comunicarea eficace se află în centrul aproape fiecărui aspect al afacerilor, deoarece ea leagă organizaţia de toate grupurile sau persoanele afectate într-un mod sau altul de activitatea ei (angajaţi, acţionari, clienţi, furnizori, investitori, comunitatea locală, opinia publică etc.).

2

Cifrele menţionate sugerează destul de convingător impactul pe care îl pot avea abilităţile de realizare a schimbului de mesaje pentru la succesul organizaţiei. Bovee şi Thill (2005) menţionează câteva beneficii majore asigurate de o comunicare eficace a firmei:

rezolvarea rapidă a problemelor;

decizii corecte şi consistente;

creşterea productivităţii muncii;

stabilitate şi coerenţă în desfăşurarae operaţiilor de muncă;

îmbunătăţirea reacţiilor şi răspunsurilor partenerilor firmei;

relaţii de afaceri solide şi avantajoase;

materiale promoţionale de calitate;

o imagine profesională bună.

Desigur că lista poate fi extinsă. Orice angajat realizează că succesul în afacerile de astăzi depinde de abilitatea de a comunica eficace; ea este necesară pentru a obţine un post, pentru a

conduce echipa, pentru a câştiga clienţii şi pentru a încheia afaceri profitabile pentru toţi partenerii.

2.1.3 Cerinţele comunicării de afaceri eficace

Există posibilitatea ca un act de comunicare să nu fie reuşit întotdeauna. În activitatea de afaceri oamenii sunt prinşi în focul îndeplinirii diferitelor sarcini în beneficiul organizaţiei unde sunt angajaţi. Ei se concentrează pe aceste sarcini şi nu se preocupă prea mult ca mesajele să fie "perfecte". Mulţi cred că dacă au transmis mesajul, a reuşit să comunice. Cu toate acestea cei mai mulţi profesionişti sunt conştienţi că actul comunicaţional înseamnă mai mult decât simpla transmitere a mesajului. În fiecare etapă a parcursului unei cariere, angajaţii în muncă au nevoie de abilităţi de comunicare. De acestea depind cel mai adesea promovarea şi modul cum sunt percepuţi de colegi, superiori sau parteneri de afaceri. Ei sunt supuşi unei permanente monitorizări, care începe de la angajare şi nu se termină decât prin părăsirea câmpului muncii. Exprimarea acestor realităţi pare puţin înfricoşătoare, dar vestea bună este că ceilalţi se aşteaptă să demonstrăm abilităţi de comunicare uzuale, pe care cei mai mulţi le deţin în mod natural. Cerinţele angajatorilor pot fi sistematizate astfel (Bovee şi Thill, 2005):

Organizarea ideilor şi informaţiilor în mod coerent şi complet. De multe ori suntem puşi în situaţia de a colecta şi prelucra un mare volum de date. De aceea trebuie să avem abilitatea de a selecta informaţiile şi ideile relevante dintr-o multitudine care ne asaltează. Apoi trebuie să decidem în ce ordine le vom expune, ca să aibă sens pentru interlocutor.

Exprimarea şi prezentarea ideilor şi informaţiilor în mod coerent şi convingător. Organizarea ideilor este doar o etapă, acestea trebuie prezentate, susţinute cu dovezi, astfel încât să putem convinge pe ceilalţi (colegi, superiori, clienţi).

Ascultarea eficace. Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens mesajelor verbale recepţionate, bazat pe auz şi capacitatea de înţelegere. În activitatea profesională trebuie să demostrăm că avem disponibilitatea şi abilitate nu numai de a auzi ce spune interlocutorul, dar şi de a înţelege mesajul.

Comunicarea eficace cu oameni cu pregătire şi din medii diferite. În afaceri, interacţionăm cu persoane diferite de noi prin vârstă, sex, profesie, valori, naţionalitate etc. Tratarea diversităţii, inclusiv sub aspect comunicaţional, este o preocupare tot mai actuală, în contextul procesului de globalizare.

3

Folosirea eficace şi eficientă a tehnologiei de comunicare modernă. Tehnologia actuală ne permit să transmitem mesaje prin e-mail sau să comunicăm on-line cu alte persoane, să căutăm date pe Internet etc. Dezvoltarea tehnologiei are ca scop să faciliteze şi să contribuie la realizarea unei comunicări de afaceri performante. Totuşi, nu trebuie uitat că utilizatorii tehnologiilor moderne de comunicare sunt oamenii, astfel că abilităţile interpersonale rămân relevante.

Comunicarea într-o manieră politicoasă. Respectarea etichetei este o cerinţă importantă în relaţiile interpersonale, chiar dacă nu toţi oamenii de afaceri sunt de aceeaşi părere. Totuşi, angajatorii noştri se aşteaptă să ne comportăm corect, deoarece într-un fel sau altul, ceea ce facem are efect asupra reputaţiei firmei. Respectul, curtuoazia şi bunul simţ sunt trei factori esenţiali ai comportamentului nostru. Ei ne ajută să evităm situaţii neplăcute în care ne-ar putea conduce insensibilitatea şi lipsa de maniere, dar ne şi pot ajuta să fim, la rândul nostru, respectaţi şi apreciaţi de ceilalţi. Chiar atunci când suntem sub presiune sau ne confruntăm cu situaţii conflictuale, trebuie să continuăm să tratăm cu respect şi politeţe interlocutorul.

Comunicarea etică. Conceptul de etică în afaceri este privit încă de mulţi cu scepticism. Totuşi, parctica a arătat că respectarea unor principii solide şi sănătoase de etică conduce la rezultate bune pentru organizaţie. Comunicarea este etică atunci când sunt incluse în mesaj informaţiile relevante, informaţiile sunt corecte sub toate aspectele, minciuna şi orice altă formă de înşelătorie sunt excluse. Cu alte cuvinte, un mesaj sincer şi precis, care nu ascunde informaţii, nu exagerează şi "înfrumuseţează" lucrurile, nu manipulează, respectă principiile eticii. Acest lucru trebuie să se întâmple indiferent dacă raportăm modul de îndeplinire a unei sarcini sau ne confruntăm cu situaţii complexe, de criză. Totuşi, în practică, apar numeroase situaţii dilematice, în care avem de ales între variante care nu sunt foarte clare din punct de vedere etic. Ex: directorului unei firme care trece prin momente foarte dificile trebuie să facă reduceri mari de personal. Să anunţe direct anagajaţii că într-o primă fază disponibilizează 50 de oameni iar, peste câteva luni, alte 50? Sau să anunţe numai primul val de concedieri, pentru a nu pierde imediat alţi oameni de care are nevoie?

2.2 Structura comunicaţională a organizaţiei

Comunicarea din cadrul organizaţiei dispune de o anumită structură, determinată de canalele de comunicare organizate sau existente în organizaţie. Astfel, putem distinge următoarele componente ale structurii:

Canale de comunicare oficiale. Canalele de comunicare oficiale urmează, cel puţin teoretic, aranjamentele structurale şi liniilor de comandă ierarhică. Rolul lor esenţial este coordonarea activităţii, prin transmiterea informaţiilor necesare îndeplinirii sarcinilor de muncă şi realizarea unei înţelegeri comune a acestora sau a mediului intern şi extern de operare. La rândul lor aceste canale oficiale pot fi verticale, între niveluri ierarhice diferite, sau orizontale, între persoane sau grupuri de pe acelaşi nivel ierarhic.

Canale de comunicare informale. Canalele neoficiale de comunicare apar în mod spontan şi vin în completarea celor statuate în mod deliberat de conducere, fără a urma structurile şi liniile de autoritate oficiale. Prin acestea, oamenii îşi transmit unii altora “ce se mai vorbeşte” prin întreprindere. Ele se combină în adevărate reţele ce cuprind grupuri de angajaţi, diferiţi ca mărime şi componenţă. O persoană poate face parte din mai multe grupuri (reţele) şi serveşte drept transmiţător al informaţiilor între ele. Este destul de rară situaţia ca un angajat să fie izolat şi să nu aparţină unei reţele informale de comunicare.

4

Dat fiind faptul că fiecare dintre aceste canale de comunicare îndeplinesc un rol important, însă imprimă în acelaşi timp anumite caracteristici şi limitări comunicării.

2.2.1 Utilitatea şi limitele comunicării descendente (de sus în jos)

Comunicarea de sus în jos (descendentă) este cea de la superior la subaltern (indiferent dacă este vorba de superiorul direct sau nu). Pe canalele de comunicare de acest tip se transmit mesaje despre filozofia organizaţiei, politici şi strategii, planuri şi obiective, instrucţiuni şi metodele de lucru, feedback adresat subordonaţilor despre performanţa lor. Ea are un rol important în coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei, determinând realizarea unei înţelegeri comune a sarcinilor de muncă şi a mediului de operare. În acelaşi timp, îi sunt inerente anumite limite ce pot deveni bariere în calea eficacităţii comunicării:

Este incompletă. Subalternii doresc să cunoască mai multe despre ceea ce se întâmplă în jurul lor, în timp ce superiorii se rezumă de regulă să transmită doar ceea ce consideră ei că este strict necesar pentru a fi cunoscut.

Este imprecisă. Pe măsură ce mesajul oral este transmis de la o persoană la alta în jos pe scara ierarhică, are loc o pierdere de informaţii. Un studiu a relevat faptul că pierderea de informaţii a mesajului, în drumul parcurs între vârful piramidei (comitetul director) şi nivelul de bază (muncitorii dintr-o secţie), este substanţială, de aproape 80% 1 .

Este marcată de statutul social. Diferenţa de statut social conduce la o lipsă de încredere reciprocă, justificată de pereceperea unor puncte de vedere diferite sau deţinerii unor interese diferite (ex.: directorul este cel responsabil de creşterea productivităţii).

2.2.2 Utilitatea şi limitele comunicării ascendente (de jos în sus)

Comunicarea ascendentă (de jos în sus) este cea dinspre subalterni spre superiori. Dacă angajaţii doresc să cunoască şi să înţeleagă ce se petrece în jurul lor şi managerii resimt nevoia să ştie mai multe din ceea ce se petrece pe nivelele inferioare. Forma clasică de comunicare de jos în sus este aceea când subalternul raportează despre modul cum decurge munca sau cum a fost îndeplinită o anumită sarcină. In afară de raportarea sarcinilor, comunicarea de jos în sus îndeplineşte şi alte funcţii cum ar fi: transmiterea informaţiilor despre problemele care apar în desfăşurarea activităţii, sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii sau a organizaţiei, exprimarea unor opinii şi atitudini ale angajaţilor. Prin aceasta subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat, ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Comunicarea formală de jos în sus este pândită şi ea de o serie de riscuri şi blocaje:

Superiorul nu acordă suficientă atenţie subordonaţilor. Cauzele pot fi presupuneri false (“ştiu cum gândeşte şi ce vrea să spună”), presiunea timpului, stresul, tendinţa adesea incoştientă a superiorului de a se proteja de informaţii negative.

Tendinţa subordonatului de a deveni prea conformist sau prea zelos. Subordonatul conformist are tendinţa de a transmite numai “ ce vrea să audă şeful”, ascuzând de regulă informaţia

1 După Ray Killian, citat în Ruch şi Crawford, informaţia transmisă de la centru ajunge pe diverse niveluri ierarhice în proporţiile următoare: comitetul director 100%, vice-preşedinţi 63%, directori 56%, şefi de secţie 40%, maiştrii 30%, muncitori 20%.

5

negativă, de teamă să nu fie etichetat ca negativist. Subordonatul zelos are tendinţa de a transmite mult mai multe informaţii decât ar fi necesare.

Neîncrederea reciprocă din cauza diferenţei de statut social.

2.2.3 Utilitatea şi limitele comunicării orizontale

Comunicarea orizontală are loc între angajaţi individuali şi colective aflate pe niveluri ierarhice similare, având un rol foarte important pentru coordonarea activităţii între grupuri şi persoane. De pildă, dacă un angajat al serviciului marketing trebuie să discute cu un coleg de la serviciul financiar, într-un sistem mai rigid, ei realizează legătura prin intermediul şefilor celor două servicii. Comunicarea orizontală presupune că cei doi pot să comunice direct, fără intermedierea altora sau fără a fi nevoie de aprobarea superiorilor. Comunicarea formală orizontală este ameninţată de blocaje datorate stilului de conducere dominant în organizaţie, adâncirii specializării sau mecanismelor de protecţie psihologică adoptate în anumite condiţii de angajaţi:

Stilul de conducere predominant îşi pune de regulă amprenta asupra eficacităţii comunicării orizontale. Un stil autoritar sau manipulativ conduce la controlul fluxului de mesaje. Schimbul direct de mesaje între persoane din departamente diferite nu este încurajat iar fiecărei zone de activitate îi sunt rezervate doar informaţiile considerate necesare de către factorii decidenţi, blocându-se circulaţia celor considerate nenecesare.

Specializarea îngustă face ca departamentele să aibă preocupări distincte şi chiar să dezvolte valori şi atitudini proprii. Se restrânge astfel aria comună de interes şi de înţelegere şi se diminuează comunicarea orizontală.

Formele de protecţie psihologică apar atunci când angajaţii doresc să se protejeze de riscurile inerente relaţiilor interpersonale în cazul în care aceste riscuri ar fi substanţiale. O astfel de formă de protecţie este birocratizarea relaţiilor: angajaţii se comportă strict după norme şi proceduri, depersonalizând astfel legătura umană dintre ei.

2.2.4 Utilitatea şi limitele comunicării informale

Comunicarea informală reprezintă una dintre cele mai importante forme din organizaţie, ocupând ponderea cea mai mare 2 . Canalele informale completează canalele de comunicare formale şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperite pe cale oficială. In acelaşi timp ele oferă siguranţă persoanelor care le utilizează, prin faptul că se simt informate despre ceea ce se întâmplă în jur. Astfel de canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri, diferite ca mărime, de angajaţi care îşi transmit unii altora “ce se mai aude/vorbeşte prin întreprindere”. O persoană poate face parte din mai multe astfel de grupuri şi serveşte ca transmiţător al informaţiilor pe întreaga reţea; situaţia ca un angajat să fie izolat, neaparţinând nici unui grup este destul de rară. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare informală este în general negativă, deoarece nu-l pot controla şi pentru că îl consideră un producător de informaţii distorsionate, de bârfe şi de zvonuri. Pe de altă parte există argumente care să justifice o privire mai binevoitoare

2 Anumite studii au arătat că mai mult de 85% dintre informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale, stabilite în mod deliberat de conducere (Ruch şi Crawford, op. cit. p. 17)

6

din partea lor. În primul rând comunicarea informală există în orice grup uman şi nu poate fi desfiinţată; chiar managerii sunt integraţi în reţea şi preiau o parte din informaţii pe această cale. În al doilea rând informaţiile care circulă neoficial nu suferă de lipsă de acurateţe aşa cum se

teme de regulă conducerea; anumite studii au arătat că mare parte dintre aceste informaţii sunt mai degrabă corecte decât incorecte 3 . În al treilea rând este cert că ştirile circulă foarte rapid şi eficace. Ca urmare managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai repede decât pe canalele oficiale, pentru a testa reacţiile la deciziile pe care intenţionează să le ia etc. Pentru aceasta trebuie să identifice persoanele cheie din reţea care au rolul de transmiţător şi să lanseze mesajele potrivite.

În comunicarea informală un risc major este apariţia zvonurile, care proliferează mai ales

în perioadele dificile ale întreprinderii. Impotriva zvonurilor este foarte greu de luptat (aşa cum

bine ştiu cei amatori să calomnieze), dar în organizaţie trebuie încercat să se găsească de fiecare dată un antidot. Astfel o bună practică de a împiedica apariţia zvonului este să se transmită informaţiile corecte, prin intermediul persoanelor cheie din reţea. Anumite întreprinderi au găsit soluţia ca în perioadele de proliferare a zvonurilor, să organizeze un “centru al zvonurilor” , în care angajaţii să afle confirmarea sau infirmarea lor.

2.3 Climatul de comunicare

Revenind la ideea că întreprinderea este o formă de organizare a oamenilor, trebuie subliniat caracterul social al acesteia. Din punctul de vedere al comunicării, contextul social comunicaţional dă naştere unui anumit climat în care are loc schimbul de mesaje. Climatul de comunicare se defineşte prin valorile, regulile, normele şi practicile asociate circulaţiei informaţiilor, ideilor şi altor componente ale mesajelor (sentimente, opinii) care s-au instaurat în cadrul organizaţiei. Organizaţiile sunt foarte diferite: la unele angajaţii pot discuta suficient de liber şi deschis orice problemă, în timp ce la altele există prea multe bariere ce stânjenesc comunicarea. Ca urmare se pot distinge două tipuri opuse de climat comunicaţional – deschis şi închis -, iar în practică apărând, de fapt, o combinaţie a lor. Un climat de comunicare deschis are numeroase avantaje pentru organizaţie:

Stimulează cooperarea - Oamenii se angajează mai uşor în activităţi comune dacă înţeleg mai bine sarcinile de îndeplinit, aşteptările pe care ceilalţi le au de la ei, contextual mai larg în care muncesc (ex.: poziţia întreprinderii pe piaţă, succesele sau insuccesele ei).

Creşte motivarea – Oamenii sunt mai motivaţi pentru că simt că sunt apreciaţi, că li se recunoaşte rolul şi valoarea lor personală.

Sporeşte creativitatea – oamenii nu se tem să vină cu idei inovatoare din cauza riscului de a greşi sau de a nu fi luaţi în seamă. Climatul de comunicare închis, din contră:

Reduce cooperarea - Oamenii sunt preocupaţi mai degrabă de conservarea şi întărirea puterii personale,

Reduce motivarea, deoarece angajaţii simt că nu sunt apreciaţi, că superiorii n-au încredere în ei.

Blochează creativitatea - Oamenii adoptă mai degrabă o atitudine defensivă, abţinându-se să- şi exprime deschis ideile şi opiniile.

O descriere a celor două tipuri de climat, pe baza unor coordinate diferite este prezentată

3 R. Rowan, “Where Did That Rumor Come From”, Fortune, 13.08.1979, citat de R. Albanese, op. cit. p 505

7

în tabelul 2.1.

Tabelul 2.1 – Specificul climatului de comunicare

Coordonate

 

Climat deschis

Climat închis

Accesul la informaţii

Accent pe libera circulaţie; încurajarea informării corecte şi echitabile a angajaţilor

Manipularea informaţiilor în interes personal, pornind de la premise că informaţiile sunt o sursă de putere. Informaţiile sunt blocate sau lăsate să circule în funcţie de interesul întăririi puterii personale.

Disponibilitate

Lipsesc restricţiile privitor la ce probleme se discută ş ice puncte de vedere pot fi exprimate

Nu se permite discutarea oricăror probleme (ex.: cele personale).

Sinceritate

Oamenii sunt încurajaţi să-şi exprime opiniile cu sinceritate (în limitele inerente menţinerii unor bune relaţii interpersonale)

Predomină agenda ascunsă a celor care comunică. Comunicatorii au alte intenţii decât cele pe care le declară.

Empatie

Accent

pe

înţelegerea

Comunicare impersonală fără preocupare

interlocutorului şi pe consolidarea

pentru nevoile

şi interesele

relaţiei

interlocutorului

Feedback

Critica are scopul corectării lucrurilor, erorile sunt tratate cu îngăduinţă rezonabilă

Feedback în general negative; căutarea unui “ţap ispăşitor” (care să fie de vină). Acestea accentuează tendinţa spre justificare şi pasivitate.

Termeni cheie

Comunicarea de afaceri Canale de comunicare oficiale Canale de comunicare informale

Comunicarea de sus în jos (descendentă) Comunicarea ascendentă (de jos în sus) Comunicarea orizontală Comunicarea informală

8

Climatul de comunicare Climatul de comunicare deschis Climat de comunicare închis