CURS 2 COMUNICAREA N MEDIUL ORGANIZAIONAL

ntreprinderea este o form de organizare a oamenilor cu scopul de a-i realiza obiective de ordin economic. Ea se manifest astfel n primul rnd prin oamenii care o compun; ei sunt cei care decid i acioneaz, ei sunt cei care realizeaz performan i fac ca i ntreprinderea n ansamblu s fie performant, ei se comport n anumite moduri i fac ca i ntreprinderea n ansamblu s se comporte ntr-un mod specific. Dar organizaia nu nseamn o sum de indivizi sau de resurse. O ntreprindere de 100 de oameni nu nseamn 100 de ntreprinderi aflate sub acelai acopermnt ci una singur. ntre cei 100 de membrii se stabilete o varietate de interdependene relaionale, ce determin felul n care contribuiile fiecruia se combin pentru ndeplinirea unor sarcini comune. Cea mai mare parte a interdependenelor din organizaie sunt comunicaionale iar formele acestora sunt foarte variate. Astfel putem distinge diverse tipuri de comunicare scris, cum ar fi scrisorile, notele interne i rapoartele, precum i o multitudine de documente specializate (procese-verbale, formulare, chestionare, fie etc.). Alturi de acestea se nscriu tipuri i mai diversificate i numeroase de comunicare oral, pornind de la conversaia fa n fa, convorbirea telefonic, interviul, edina, teleconferina i terminnd cu prezentarea n faa publicului. Studiul formelor de comunicare scris sau oral - din organizaie formeaz o component a comunicrii de afaceri; la aceasta se adaug studiul comunicrii n contexte specifice, cum ar fi vnzarea, negocierea sau rezolvarea conflictului. n acest capitol vom examina mai nti domeniul i caracteristicile comunicrii de afaceri. 2.1 Domeniul i caracteristicile comunicrii de afaceri n cadrul organizaiilor, interaciunile comunicaionale sunt determinate de munca n comun, care le cere oamenilor s se asocieze pentru a-i putea ndeplini sarcinile. Ei fac parte dintr-un departament i interacioneaz cu superiorii i membrii echipei, au relaii cu membrii altor departamente i cu persoane din exterior (clieni, furnizori etc.). Modul n care se fac nelei ntre ei este esenial pentru propria lor performana, ca i pentru cea a echipei i organizaiei. Comunicarea de afaceri se focalizeaz pe aspectele comunicrii interpersonale din contextul organizaional - studiind posibilitile de cretere a eficacitii comunicrii n cadrul organizaiei sub diverse forme (comunicare scris, oral) i a comunicrii interpersonale cu oameni din afara organizaiei (vnzare, negociere). Comunicarea de afaceri este mai solicitant dect schimburile de mesaje n cadrul familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece ateptrile sunt mai mari iar mediul n care se desfoar este mai complex. Contextul afacerilor i confer comunicrii o anumit specificitate ce o distinge de cea cotidian sau de alte tipuri (comunicarea de art, comunicarea militar etc.). 2.1.1 Specificul comunicrii de afaceri Specificul comunicrii de afaceri este dat de urmtoarele trsturi caracteristice:

1) Caracterul predominant pragmatic (eficacitate). Aceast caracteristic rezult din realitatea c oamenii angajai n munc comunic, n cele mai multe cazuri, pentru a-i realiza un scop legat de ndeplinirea sarcinilor de munc. Comunicarea este preponderent orientat spre realizarea unor obiective precise (ex: motivarea angajailor, aprobarea unei propuneri, obinerea unui post, vnzarea unor bunuri sau servicii). Existnd un scop, comunicatorul este preocupat cum s procedeze ca mesajele s fie ct mai bine nelese (diferena ntre sensul intenionat i cel interpretat s fie ct mai mic). Aceasta creeaz premisa ca scopul s fie realizat. Cu alte cuvinte, comunicatorul se preocup de asigurarea eficacitii comunicrii. 2) Preocuparea pentru rezultate imediate (eficien). n afaceri, transmiterea i primirea mesajelor urmresc cel mai adesea rezolvarea unor probleme urgente aprute n desfurarea activitii. De aceea, comunicatorii vor alege formele de comunicare care conduc la rezultatele ateptate cu un consum ct mai mai redus de resurse (timp, bani) sau conceperea mesajelor astfel nct s fie nelese mai rapid de ctre receptor (respectnd cerinele de claritate, concizie, simplitate etc.). Este posibil ca eficacitatea i eficiena comunicrii s intre n conflict. De pild, ntr-un an financiar foarte bun, preedintele companiei consider c trebuie s mulumeasc angajailor. Mesajul su ar fi cel mai bine neles dac ar vorbi personal cu fiecare n parte (eficacitatea ar fi maxim), dar ar nsemna un consum de timp mare (eficiena sczut). De aceea preedintele va alege alte mijloace de comunicare, cum ar fi o scrisoare de mulumire. Invers, n cazul unui program major de schimbare, conducerea va trebui s sacrifice eficiena n favoarea eficacitii. Astfel, directorul general va renuna la planul de a informa angajaii despre programul de schimbare prin transmiterea unei note (eficien) i va alege s stea de vorb cu membrii fiecrui departament din cadrul organizaiei (eficacitate). 3) Adaptarea mesajului la auditoriu. Cerina ca mesajul s fie conceput i transmis n funcie de caracteristicile receptorului sau auditoriului este mai important n contextul afacerilor fa de alte contexte umane. Astfel, autorul unui roman se adreseaz unui public larg i eterogen, dar autorul unui spot publicitar are n vedere unul sau cteva segmente specifice de pia. Un agent de vnzare care i prezint produsul prospectului (cumprtorului potenial) cunoate multe lucruri despre acesta. 4) Preocuparea pentru imagine. Comunicatorul este preocupat nu numai de coninutul mesajului, dar i de propria imagine n ochii interlocutorul sau publicului su. Salariul i ansele de promovare ale individului depind i de impresia pe care o face celor din jur; succesul n afaceri este determinat i de imaginea produselor sau a organizaiei. Din acest motiv comunicarea are, pe lng obiectivele specifice n situaia dat, i un scop implicit, acela de a mbunti i a consolida relaia cu interlocutorul. 2.1.2 Importana comunicrii de afaceri Recent, la un curs de management, am solicitat studenilor s efectueze o cercetare pe teren cu scopul de a identifica problemele cu care se confrunt managerii de pe diferite poziii ierarhice i calitile cele mai importante pentru cariera lor. Cei mai muli dintre respondeni au menionat comunicarea ca fiind un prim factor de succes. Rezultatul este unul ateptat pentru lumea afacerilor. Comunicarea eficace se afl n centrul aproape fiecrui aspect al afacerilor, deoarece ea leag organizaia de toate grupurile sau persoanele afectate ntr-un mod sau altul de activitatea ei (angajai, acionari, clieni, furnizori, investitori, comunitatea local, opinia public etc.).
2

Cifrele menionate sugereaz destul de convingtor impactul pe care l pot avea abilitile de realizare a schimbului de mesaje pentru la succesul organizaiei. Bovee i Thill (2005) menioneaz cteva beneficii majore asigurate de o comunicare eficace a firmei: rezolvarea rapid a problemelor; decizii corecte i consistente; creterea productivitii muncii; stabilitate i coeren n desfurarae operaiilor de munc; mbuntirea reaciilor i rspunsurilor partenerilor firmei; relaii de afaceri solide i avantajoase; materiale promoionale de calitate; o imagine profesional bun. Desigur c lista poate fi extins. Orice angajat realizeaz c succesul n afacerile de astzi depinde de abilitatea de a comunica eficace; ea este necesar pentru a obine un post, pentru a conduce echipa, pentru a ctiga clienii i pentru a ncheia afaceri profitabile pentru toi partenerii. 2.1.3 Cerinele comunicrii de afaceri eficace Exist posibilitatea ca un act de comunicare s nu fie reuit ntotdeauna. n activitatea de afaceri oamenii sunt prini n focul ndeplinirii diferitelor sarcini n beneficiul organizaiei unde sunt angajai. Ei se concentreaz pe aceste sarcini i nu se preocup prea mult ca mesajele s fie "perfecte". Muli cred c dac au transmis mesajul, a reuit s comunice. Cu toate acestea cei mai muli profesioniti sunt contieni c actul comunicaional nseamn mai mult dect simpla transmitere a mesajului. n fiecare etap a parcursului unei cariere, angajaii n munc au nevoie de abiliti de comunicare. De acestea depind cel mai adesea promovarea i modul cum sunt percepui de colegi, superiori sau parteneri de afaceri. Ei sunt supui unei permanente monitorizri, care ncepe de la angajare i nu se termin dect prin prsirea cmpului muncii. Exprimarea acestor realiti pare puin nfricotoare, dar vestea bun este c ceilali se ateapt s demonstrm abiliti de comunicare uzuale, pe care cei mai muli le dein n mod natural. Cerinele angajatorilor pot fi sistematizate astfel (Bovee i Thill, 2005): Organizarea ideilor i informaiilor n mod coerent i complet. De multe ori suntem pui n situaia de a colecta i prelucra un mare volum de date. De aceea trebuie s avem abilitatea de a selecta informaiile i ideile relevante dintr-o multitudine care ne asalteaz. Apoi trebuie s decidem n ce ordine le vom expune, ca s aib sens pentru interlocutor. Exprimarea i prezentarea ideilor i informaiilor n mod coerent i convingtor. Organizarea ideilor este doar o etap, acestea trebuie prezentate, susinute cu dovezi, astfel nct s putem convinge pe ceilali (colegi, superiori, clieni).

Ascultarea eficace. Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens mesajelor verbale recepionate, bazat pe auz i capacitatea de nelegere. n activitatea profesional trebuie s demostrm c avem disponibilitatea i abilitate nu numai de a auzi ce spune interlocutorul, dar i de a nelege mesajul. Comunicarea eficace cu oameni cu pregtire i din medii diferite. n afaceri, interacionm cu persoane diferite de noi prin vrst, sex, profesie, valori, naionalitate etc. Tratarea diversitii, inclusiv sub aspect comunicaional, este o preocupare tot mai actual, n contextul procesului de globalizare.
3

Folosirea eficace i eficient a tehnologiei de comunicare modern. Tehnologia actual ne permit s transmitem mesaje prin e-mail sau s comunicm on-line cu alte persoane, s cutm date pe Internet etc. Dezvoltarea tehnologiei are ca scop s faciliteze i s contribuie la realizarea unei comunicri de afaceri performante. Totui, nu trebuie uitat c utilizatorii tehnologiilor moderne de comunicare sunt oamenii, astfel c abilitile interpersonale rmn relevante. Comunicarea ntr-o manier politicoas. Respectarea etichetei este o cerin important n relaiile interpersonale, chiar dac nu toi oamenii de afaceri sunt de aceeai prere. Totui, angajatorii notri se ateapt s ne comportm corect, deoarece ntr-un fel sau altul, ceea ce facem are efect asupra reputaiei firmei. Respectul, curtuoazia i bunul sim sunt trei factori eseniali ai comportamentului nostru. Ei ne ajut s evitm situaii neplcute n care ne-ar putea conduce insensibilitatea i lipsa de maniere, dar ne i pot ajuta s fim, la rndul nostru, respectai i apreciai de ceilali. Chiar atunci cnd suntem sub presiune sau ne confruntm cu situaii conflictuale, trebuie s continum s tratm cu respect i politee interlocutorul. Comunicarea etic. Conceptul de etic n afaceri este privit nc de muli cu scepticism. Totui, parctica a artat c respectarea unor principii solide i sntoase de etic conduce la rezultate bune pentru organizaie. Comunicarea este etic atunci cnd sunt incluse n mesaj informaiile relevante, informaiile sunt corecte sub toate aspectele, minciuna i orice alt form de neltorie sunt excluse. Cu alte cuvinte, un mesaj sincer i precis, care nu ascunde informaii, nu exagereaz i "nfrumuseeaz" lucrurile, nu manipuleaz, respect principiile eticii. Acest lucru trebuie s se ntmple indiferent dac raportm modul de ndeplinire a unei sarcini sau ne confruntm cu situaii complexe, de criz. Totui, n practic, apar numeroase situaii dilematice, n care avem de ales ntre variante care nu sunt foarte clare din punct de vedere etic. Ex: directorului unei firme care trece prin momente foarte dificile trebuie s fac reduceri mari de personal. S anune direct anagajaii c ntr-o prim faz disponibilizeaz 50 de oameni iar, peste cteva luni, alte 50? Sau s anune numai primul val de concedieri, pentru a nu pierde imediat ali oameni de care are nevoie? 2.2 Structura comunicaional a organizaiei

Comunicarea din cadrul organizaiei dispune de o anumit structur, determinat de canalele de comunicare organizate sau existente n organizaie. Astfel, putem distinge urmtoarele componente ale structurii: Canale de comunicare oficiale. Canalele de comunicare oficiale urmeaz, cel puin teoretic, aranjamentele structurale i liniilor de comand ierarhic. Rolul lor esenial este coordonarea activitii, prin transmiterea informaiilor necesare ndeplinirii sarcinilor de munc i realizarea unei nelegeri comune a acestora sau a mediului intern i extern de operare. La rndul lor aceste canale oficiale pot fi verticale, ntre niveluri ierarhice diferite, sau orizontale, ntre persoane sau grupuri de pe acelai nivel ierarhic. Canale de comunicare informale. Canalele neoficiale de comunicare apar n mod spontan i vin n completarea celor statuate n mod deliberat de conducere, fr a urma structurile i liniile de autoritate oficiale. Prin acestea, oamenii i transmit unii altora ce se mai vorbete prin ntreprindere. Ele se combin n adevrate reele ce cuprind grupuri de angajai, diferii ca mrime i componen. O persoan poate face parte din mai multe grupuri (reele) i servete drept transmitor al informaiilor ntre ele. Este destul de rar situaia ca un angajat s fie izolat i s nu aparin unei reele informale de comunicare.
4

Dat fiind faptul c fiecare dintre aceste canale de comunicare ndeplinesc un rol important, ns imprim n acelai timp anumite caracteristici i limitri comunicrii. 2.2.1 Utilitatea i limitele comunicrii descendente (de sus n jos) Comunicarea de sus n jos (descendent) este cea de la superior la subaltern (indiferent dac este vorba de superiorul direct sau nu). Pe canalele de comunicare de acest tip se transmit mesaje despre filozofia organizaiei, politici i strategii, planuri i obiective, instruciuni i metodele de lucru, feedback adresat subordonailor despre performana lor. Ea are un rol important n coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaiei, determinnd realizarea unei nelegeri comune a sarcinilor de munc i a mediului de operare. n acelai timp, i sunt inerente anumite limite ce pot deveni bariere n calea eficacitii comunicrii: Este incomplet. Subalternii doresc s cunoasc mai multe despre ceea ce se ntmpl n jurul lor, n timp ce superiorii se rezum de regul s transmit doar ceea ce consider ei c este strict necesar pentru a fi cunoscut. Este imprecis. Pe msur ce mesajul oral este transmis de la o persoan la alta n jos pe scara ierarhic, are loc o pierdere de informaii. Un studiu a relevat faptul c pierderea de informaii a mesajului, n drumul parcurs ntre vrful piramidei (comitetul director) i nivelul de baz (muncitorii dintr-o secie), este substanial, de aproape 80%1. Este marcat de statutul social. Diferena de statut social conduce la o lips de ncredere reciproc, justificat de pereceperea unor puncte de vedere diferite sau deinerii unor interese diferite (ex.: directorul este cel responsabil de creterea productivitii). 2.2.2 Utilitatea i limitele comunicrii ascendente (de jos n sus) Comunicarea ascendent (de jos n sus) este cea dinspre subalterni spre superiori. Dac angajaii doresc s cunoasc i s neleag ce se petrece n jurul lor i managerii resimt nevoia s tie mai multe din ceea ce se petrece pe nivelele inferioare. Forma clasic de comunicare de jos n sus este aceea cnd subalternul raporteaz despre modul cum decurge munca sau cum a fost ndeplinit o anumit sarcin. In afar de raportarea sarcinilor, comunicarea de jos n sus ndeplinete i alte funcii cum ar fi: transmiterea informaiilor despre problemele care apar n desfurarea activitii, sugestii pentru mbuntirea muncii proprii sau a organizaiei, exprimarea unor opinii i atitudini ale angajailor. Prin aceasta subalternul capt sentimentul valorii sale i se simte implicat, ceea ce sporete motivaia i satisfacia muncii. Comunicarea formal de jos n sus este pndit i ea de o serie de riscuri i blocaje: Superiorul nu acord suficient atenie subordonailor. Cauzele pot fi presupuneri false (tiu cum gndete i ce vrea s spun), presiunea timpului, stresul, tendina adesea incotient a superiorului de a se proteja de informaii negative. Tendina subordonatului de a deveni prea conformist sau prea zelos. Subordonatul conformist are tendina de a transmite numai ce vrea s aud eful, ascuznd de regul informaia
Dup Ray Killian, citat n Ruch i Crawford, informaia transmis de la centru ajunge pe diverse niveluri ierarhice n proporiile urmtoare: comitetul director 100%, vice-preedini 63%, directori 56%, efi de secie 40%, maitrii 30%, muncitori 20%. 5
1

negativ, de team s nu fie etichetat ca negativist. Subordonatul zelos are tendina de a transmite mult mai multe informaii dect ar fi necesare. Nencrederea reciproc din cauza diferenei de statut social. 2.2.3 Utilitatea i limitele comunicrii orizontale

Comunicarea orizontal are loc ntre angajai individuali i colective aflate pe niveluri ierarhice similare, avnd un rol foarte important pentru coordonarea activitii ntre grupuri i persoane. De pild, dac un angajat al serviciului marketing trebuie s discute cu un coleg de la serviciul financiar, ntr-un sistem mai rigid, ei realizeaz legtura prin intermediul efilor celor dou servicii. Comunicarea orizontal presupune c cei doi pot s comunice direct, fr intermedierea altora sau fr a fi nevoie de aprobarea superiorilor. Comunicarea formal orizontal este ameninat de blocaje datorate stilului de conducere dominant n organizaie, adncirii specializrii sau mecanismelor de protecie psihologic adoptate n anumite condiii de angajai: Stilul de conducere predominant i pune de regul amprenta asupra eficacitii comunicrii orizontale. Un stil autoritar sau manipulativ conduce la controlul fluxului de mesaje. Schimbul direct de mesaje ntre persoane din departamente diferite nu este ncurajat iar fiecrei zone de activitate i sunt rezervate doar informaiile considerate necesare de ctre factorii decideni, blocndu-se circulaia celor considerate nenecesare. Specializarea ngust face ca departamentele s aib preocupri distincte i chiar s dezvolte valori i atitudini proprii. Se restrnge astfel aria comun de interes i de nelegere i se diminueaz comunicarea orizontal. Formele de protecie psihologic apar atunci cnd angajaii doresc s se protejeze de riscurile inerente relaiilor interpersonale n cazul n care aceste riscuri ar fi substaniale. O astfel de form de protecie este birocratizarea relaiilor: angajaii se comport strict dup norme i proceduri, depersonaliznd astfel legtura uman dintre ei. 2.2.4 Utilitatea i limitele comunicrii informale Comunicarea informal reprezint una dintre cele mai importante forme din organizaie, ocupnd ponderea cea mai mare2. Canalele informale completeaz canalele de comunicare formale i rspund nevoii de informaii a oamenilor care nu pot fi acoperite pe cale oficial. In acelai timp ele ofer siguran persoanelor care le utilizeaz, prin faptul c se simt informate despre ceea ce se ntmpl n jur. Astfel de canale se formeaz spontan i se prezint ca o reea din care fac parte grupuri, diferite ca mrime, de angajai care i transmit unii altora ce se mai aude/vorbete prin ntreprindere. O persoan poate face parte din mai multe astfel de grupuri i servete ca transmitor al informaiilor pe ntreaga reea; situaia ca un angajat s fie izolat, neaparinnd nici unui grup este destul de rar. Atitudinea managerilor fa de sistemul de comunicare informal este n general negativ, deoarece nu-l pot controla i pentru c l consider un productor de informaii distorsionate, de brfe i de zvonuri. Pe de alt parte exist argumente care s justifice o privire mai binevoitoare
2

Anumite studii au artat c mai mult de 85% dintre informaiile care circul n ntreprindere se transmit pe alte canale dect cele oficiale, stabilite n mod deliberat de conducere (Ruch i Crawford, op. cit. p. 17)

din partea lor. n primul rnd comunicarea informal exist n orice grup uman i nu poate fi desfiinat; chiar managerii sunt integrai n reea i preiau o parte din informaii pe aceast cale. n al doilea rnd informaiile care circul neoficial nu sufer de lips de acuratee aa cum se teme de regul conducerea; anumite studii au artat c mare parte dintre aceste informaii sunt mai degrab corecte dect incorecte3. n al treilea rnd este cert c tirile circul foarte rapid i eficace. Ca urmare managerii pot folosi aceast form de comunicare pentru a transmite mesaje mai repede dect pe canalele oficiale, pentru a testa reaciile la deciziile pe care intenioneaz s le ia etc. Pentru aceasta trebuie s identifice persoanele cheie din reea care au rolul de transmitor i s lanseze mesajele potrivite. n comunicarea informal un risc major este apariia zvonurile, care prolifereaz mai ales n perioadele dificile ale ntreprinderii. Impotriva zvonurilor este foarte greu de luptat (aa cum bine tiu cei amatori s calomnieze), dar n organizaie trebuie ncercat s se gseasc de fiecare dat un antidot. Astfel o bun practic de a mpiedica apariia zvonului este s se transmit informaiile corecte, prin intermediul persoanelor cheie din reea. Anumite ntreprinderi au gsit soluia ca n perioadele de proliferare a zvonurilor, s organizeze un centru al zvonurilor , n care angajaii s afle confirmarea sau infirmarea lor. 2.3 Climatul de comunicare Revenind la ideea c ntreprinderea este o form de organizare a oamenilor, trebuie subliniat caracterul social al acesteia. Din punctul de vedere al comunicrii, contextul social comunicaional d natere unui anumit climat n care are loc schimbul de mesaje. Climatul de comunicare se definete prin valorile, regulile, normele i practicile asociate circulaiei informaiilor, ideilor i altor componente ale mesajelor (sentimente, opinii) care s-au instaurat n cadrul organizaiei. Organizaiile sunt foarte diferite: la unele angajaii pot discuta suficient de liber i deschis orice problem, n timp ce la altele exist prea multe bariere ce stnjenesc comunicarea. Ca urmare se pot distinge dou tipuri opuse de climat comunicaional deschis i nchis -, iar n practic aprnd, de fapt, o combinaie a lor. Un climat de comunicare deschis are numeroase avantaje pentru organizaie: Stimuleaz cooperarea - Oamenii se angajeaz mai uor n activiti comune dac neleg mai bine sarcinile de ndeplinit, ateptrile pe care ceilali le au de la ei, contextual mai larg n care muncesc (ex.: poziia ntreprinderii pe pia, succesele sau insuccesele ei). Crete motivarea Oamenii sunt mai motivai pentru c simt c sunt apreciai, c li se recunoate rolul i valoarea lor personal. Sporete creativitatea oamenii nu se tem s vin cu idei inovatoare din cauza riscului de a grei sau de a nu fi luai n seam. Climatul de comunicare nchis, din contr: Reduce cooperarea - Oamenii sunt preocupai mai degrab de conservarea i ntrirea puterii personale, Reduce motivarea, deoarece angajaii simt c nu sunt apreciai, c superiorii n-au ncredere n ei. Blocheaz creativitatea - Oamenii adopt mai degrab o atitudine defensiv, abinndu-se si exprime deschis ideile i opiniile. O descriere a celor dou tipuri de climat, pe baza unor coordinate diferite este prezentat
3

R. Rowan, Where Did That Rumor Come From, Fortune, 13.08.1979, citat de R. Albanese, op. cit. p 505 7

n tabelul 2.1. Tabelul 2.1 Specificul climatului de comunicare

Coordonate Accesul la informaii Climat deschis Accent pe libera circulaie; ncurajarea informrii corecte i echitabile a angajailor Climat nchis Manipularea informaiilor n interes personal, pornind de la premise c informaiile sunt o surs de putere. Informaiile sunt blocate sau lsate s circule n funcie de interesul ntririi puterii personale. Nu se permite discutarea oricror probleme (ex.: cele personale). Predomin agenda ascuns a celor care comunic. Comunicatorii au alte intenii dect cele pe care le declar. Comunicare impersonal fr preocupare pentru nevoile i interesele interlocutorului Feedback n general negative; cutarea unui ap ispitor (care s fie de vin). Acestea accentueaz tendina spre justificare i pasivitate.

Disponibilitate Sinceritate

Empatie Feedback

Lipsesc restriciile privitor la ce probleme se discut ice puncte de vedere pot fi exprimate Oamenii sunt ncurajai s-i exprime opiniile cu sinceritate (n limitele inerente meninerii unor bune relaii interpersonale) Accent pe nelegerea interlocutorului i pe consolidarea relaiei Critica are scopul corectrii lucrurilor, erorile sunt tratate cu ngduin rezonabil

Termeni cheie Comunicarea de afaceri Canale de comunicare oficiale Canale de comunicare informale Comunicarea de sus n jos (descendent) Comunicarea ascendent (de jos n sus) Comunicarea orizontal Comunicarea informal Climatul de comunicare Climatul de comunicare deschis Climat de comunicare nchis