COLEGIUL ROMANO-CATOLIC SFNTUL IOSIF

Comunicarea

Prof. Pr. Psiholog: Antlue Marius

Bucureti

Data: 5-8 aprilie 2011

Clasa: nvmntul postliceal sanitar - anul I Subiectul leciei: Strategii de control: comunicare verbal, nonverbal, limbaj, paralimbaj, expresia facial, atitudini, posturi, persuasiunea, negocierea, reguli pentru pacient i pentru asistentul medical Material bibliografic: Comportament i civilizaie, Mic Enciclopedie pentru tineret, ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti 1987; Psihologie, Manual pentru clasa a X-a, ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti 1998; N. Bagdasar, Manual de Psihologie, ed. SOCEC & Co.S.A.R., Bucureti 1935; Dizionario di Psicologia, Edizioni Paoline, Roma 1982; Che cos' la psicologia, Enciclopedie pratiche Sansoni, ed. Poligrafici Luigi Parma S.p.A. - Bologna 1973; Mihai Golu, Fundamentele psihologiei, vol II, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti, 2000; Borun, Dumitru: Sociologia informaiei, SNSPA, Facultatea de Comunicaii i Relaii Publice, Bucureti, 2001; Zamfir, Ctlin; Vlsceanu Lazr: Dicionar de sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993; Doron, Roland; Parot, Franois: Dicionar de psihologie, Humanitas, Bucureti, 1999; Hiltrop, Jean-M; Udall, Sheila: Arta negocierii, Teora, Bucureti, 1998; Popescu, Dan: Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1998; Scurtu, Marin; Florea Georgeta: Pedagogie note de curs, Universitatea de tiine Agricole i Medicin Veterinar, Bucureti, 1998

1. Limbajul raional Limbajul raional se datoreaz unor fenomene de gndire dirijat care prezint aspecte de gndire generale ce pot fi studiate n cadrul unei teorii a limbajului. Prin limbaj se nelege orice sistem sau ansamblu de semne care permite exprimarea sau comunicarea, definit prin indici acustici, reprezentri lexicale, percepie i nelegere. Indicii acustici se refer la nvarea sunetelor i gruparea lor ntr-o prezentare variat de parametrii lingvistici. Reprezentrile lexicale se refer la formarea unitilor semnificative dintr-o limb, la efectul de frecven i de amorsare a lexicului determinat de utilizarea cuvintelor. Percepia i nelegea se refer la competena lingvistic a vorbitorului i la educaia lingvistic a asculttorului. Eficiena comunicrii depinde de stilul comunicrii, care trebuie s aib urmtoarele caliti: - claritatea: expunerea trebuie s fie sistematizat, concis, uor de neles. - corectitudinea, adic respectarea regulilor gramaticale, deficienele se manifest mai ales prin dezacordul ntre subiect i predicat. - proprietatea; adic, utilizarea celor mai potrivite cuvinte pentru exprimarea mesajului. - puritatea, care are n vedere utilizarea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare, dei se pot utiliza, pentru a sublinia anumite sensuri din mesaj, i arhaisme, neologisme sau regionalisme. n funcie de puritatea exprimrii difereniem argoul (un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care confer cuvintelor alte sensuri dect cele de baz pentru a-i deruta pe cei care nu cunosc codul) i jargonul (limbaj de termeni specifici unor anumite comuniti profesionale, folosii pentru a realiza o comunicare rapid). Calitile particulare ale stilului comunicrii sunt: - naturaleea - exprimarea fireasc, fr o cutare forat a unor cuvinte, expresii, pentru a uimi auditoriu; 2

- demnitatea - utilizarea numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei, evitnd cuvintele cu caracter rasial, ovin, antisemit, misogin sau androgin; - armonia - obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte i expresii capabile s provoace reprezentri conforme cu intenia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia. - fineea - exprimarea indirect a unor gnduri, idei, sentimente care se sugereaz clar, evident. Tipologia stilurilor de comunicare este variat: - stilul neutru - absena oricror forme de exprimare a strii sufleteti, reflectnd relaii oficiale, de serviciu; - stilul familial - folosete o mare libertate n alegerea mijloacelor de exprimare, fiind o exprimare mai puin pretenioas ca ntre colegi, n familie, ntre prieteni; - stilul solemn sau protocolar ofer comunicrii o not evident de ceremonie, pentru exprimarea unor sentimente grave, mree, profunde; - stilul beletristic, cu o mare bogie de sensuri, utiliznd un vocabular vast i variat; - stilul tiinific care apeleaz la formele de deducie i inducie ale raionamentelor, ignorndu-le parial sensibilitatea i imaginaia, etc. Formele comunicrii orale sunt: - monologul, comunicare n care emitentul nu implic receptorul; - conferina, n care confereniarul evit s anune propriile judeci, resemnndu-se la o prezentare cu fidelitate a concepiilor autorilor despre care vorbete; - expunerea - form de discurs prin care vorbitorul i transmite direct opiniile cu privire la un subiect; - discursul - forma cea mai evoluat a monologului care presupune emiterea, argumentarea i susinerea unor puncte de vedere i idei deosebite, care exprim un moment sau o situaie deosebit; - prelegerea - comunicare cu un public care are informaii anterioare n domeniul pus n discuie, avnd un nivel de abordare mai ridicat; - relatarea - comunicare pe parcursul cruia se prezint o realitate, o aciune etc. fr implicare personal a vorbitorului; - alocuiunea - comunicare cu o durat de maxim 10 minute prin cere se exprim un punct de vedere fa de un anumit context; - seminarul - comunicare tip dialog n care este implicat centrul de conducere a discuiilor i auditoriul; - dialog - comunicare n cadrul creia mesajele se schimb ntre participani, fiecare fiind pe rnd emitor i receptor; - colocviul - comunicare n care participanii dezbat n comun aceast idee, un anumit subiect; - dezbatere - form de comunicare n care nu sunt implicate structuri evaluative, este destinat clarificrii i aprofundrii unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator. Alte forme de comunicare verbal: povestirea, pledoaria, predica, interviul. Pentru a realiza o comunicare eficient, pe lng condiiile teoretice prezentate mai sus sunt necesare i altele, cum ar fi condiiile care in de personalitatea vorbitorului, reflectate n: - claritate - organizarea comunicrii astfel ca aceasta s poat fi uor urmrit, folosirea unui vocabular potrivit temei i auditoriului, pronunarea complet a cuvintelor; - acurateea - folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; - empatie - vorbitorul trebuie s fie deschis tuturor interlocutorilor, ncercnd s neleag situaia acestora, punctele lor de vedere, s ncerce s le neleag atitudinile manifestnd n acelai timp amabilitate i prietenie; - sinceritate - trebuie evitat stngcia n exprimare, unele adevruri trebuie bine disimulate astfel ca impresia de sinceritate s fie absolut; 3

- atitudinea - evitarea poziiilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau prea relaxate, a scprilor de sub control a vocii; - nfiarea - reflect modul n care te priveti pe tine nsui: inute, vestimentaia trebuie s fie adecvate locului de comunicare i statutului social al interlocutorului; - volumul vocii i viteza de vorbire trebuie s fie adecvate fa de zgomotul de fond, distana pn la interlocutor, etc. - pauzele de vorbire - recomandate pentru a pregti auditoriul pentru o idee important. Interpretarea mesajelor se face prin raionament logic, care are la baz un proces de ordonare a ideilor transmise. Raionarea cunoate dou moduri fundamentale: deducia i inducia. Deducia, const n formularea de judeci particulare din judeci generale, fiind un mod de interpretare specific analizei. O form a deduciei este silogismul, operaiune prin care din dou premise, una minim i alta major se obine o concluzie prin eliminarea termenului mediu comun fiecrei premise. Concluzia urmeaz ntotdeauna partea mai slab a premiselor. Inducia, const n formularea de judeci de valoare pornind de la fapte particulare, prin generalizare. Este un mod de interpretare specific sintezei. 2. Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal, neglijat de multe ori, are o importan deosebit n recepionarea comunicrii orale. Studii de specialitate arat c ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin limbajul neverbal: gesturile, expresia feei, poziia corpului etc. Gesturile care nsoesc o comunicare subliniaz mai negativ dect limbajul anumite elemente, sentimente sau expresii: pumnii strni denot ostilitate, mnie sau depinznd de context, determinare, solidaritate; capul sprijinit n palm: plictiseal, oboseal; minile inute la spate pot s exprime superioritate sau autocontrol etc. Poziia corpului comunic statutul social pe care o au indivizii sau pe care cred c l au. n acelai timp poziia corpului ne d informaii despre atitudine, emoii, cldur sufleteasc etc. Poziia oamenilor ntre ei se poate clasifica n trei grupe: - de includere/neincludere, care definete spaiul disponibil al activitii de comunicare i limiteaz accesul n cadrul grupului; - de orientare corporal - doi oameni se pot aeza fa n fa ceea ce reflect predispoziia pentru conversaie sau alturi ceea ce reflect o atitudine neutr; - de congruen/necongruen, arat intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Prezena personal se manifest prin forma corpului, mbrcminte, miros (parfum, miros specific), accesorii vestimentare. Dup forma corpului, aspectul exterior i personalitate distingem urmtoarele tipuri de fizic personal: - fizicul ectomorf (fragil, subire i nalt) caracteristic persoanelor tinere, ambiioase, suspicioase, tensionate, mai puin masculini; - fizicul endomorf (gras, rotund, scund), sunt persoane mai demodate, mai puin rezistente fizic, vorbrei, prietenoi, dependeni de alii; - fizicul mezomorf (musculos, atletic, nalt) sunt persoane puternice, ncpnate, maturi n comportare, venic nvingtori. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale oglindete personalitatea individului. mbrcmintea i accesoriile reflect statutul social sau pretins, de exemplu: femeile care acced la o funcie managerial nalt tind s se mbrace intr-un mod particular (costum sobru din dou piese) purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). 4

mbrcmintea nonconformist arat c purttorul este un rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea de calitate dar nu sofisticat. Igiena personal constituie un factor important. Mirosul transmite mesaje chiar fr contientizarea acestui lucru. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust, anumite intenii. Limbajul spaiului Acesta trebuie receptat simultan n cinci dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere-deprtare, nuntru-afar. n majoritatea culturilor europene apropierea ntre persoane la mai puin de 40-50 cm definete spaiul intim accesibil persoanelor din familie sau a celor iubite. Invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort. Comunicm confortabil cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 m, distan care definete spaiul personal. Aprecierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal. Deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. Dac urmrim modul n care oamenii tind s aleag locul ntr-o ncpere i cum i marcheaz spaiul personal etc. devine evident ce vor acestea s comunice. Spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, mai intime. Cele mai mari sunt asociate cu puterea, statutul i importana. Limbajul culorilor Culoarea este i o oglind a personalitii noastre i deci influeneaz comunicarea. Gndirea creatoare are loc optim ntr-o camer cu mult rou iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de oameni de aciune, comunicativi iar cele pale, de timizi. Semnificaia culorilor poate fi diferit n diferite culturi: rou este asociat n China cu bucurie i festivitate iar n Japonia cu lupt i mnie iar la indienii americani semnific masculinitate, iar n Europa dragoste, n S.U.A. comunism. n rile africane negrul sugereaz binele iar albul rul. Pentru europeni, negrul este culoarea tristeii, stare care la japonezi i chinezi se exprim prin alb. Verdele semnific la europeni invidie, iar la asiatici bucurie, n unele ri speran, iar galbenul la europeni simbolizeaz laitate, gelozie, la americani e culoarea intelectualitii iar la asiatici semnific puritate. Culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci o inhib. Limbajul timpului Se reflect n: precizia timpului, lipsa timpului, timpul ca simbol. Limbajul timpului poate fi folosit n mod voit pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect sau interes. Timpul este un element preios pentru orice om i atunci cnd cineva i permite s ni-l structureze, acesta comunic diferena de statut. A veni mai devreme sau mai trziu la o ntlnire de afaceri, politic etc. a fi punctual sau nu comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv. ntrzierea poate irita i insulta. Cu ct oamenii sunt fcui s atepte mai mult se simt mai umilii, desconsiderai, inferiori ca statut social. Lipsa timpului. Timpul este o resurs personal limitat i de aceea modul n care l folosim arat atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs. Dac nu avem timp pentru o comunicare complet, interlocutorul poate percepe greit coninutul ei dup cum a acorda mai mult timp unei comunicri nseamn consideraie, interes, etc. pentru persoana sau aciunea pe care o desfoar. Timpul ca simbol. Acest aspect ine de obinuin i de tradiii i reflect anumite momente din viaa cotidian. Anotimpurile, srbtorile religioase sau personale etc. prezint simboluri n funcie de care se organizeaz activitile n societate, grupuri sociale sau familie. 5

Importana deosebit a limbajului nonverbal trebuie apreciat n contextul tuturor elementelor comunicrii, n funcie de caracteristicile de personalitate individual, de educaie, experien de via. Modul de interpretare a limbajului nonverbal difer de la persoan la persoan, n funcie de profesie i cultur. I. Fixarea noilor cunotine: Ct de bine comunicm se determin nu prin ct de bine vorbim ci prin ct de bine suntem nelei (Andrew S. Grove, Preedintele Consiliului de administraie Intel Corporation, 1987) Cum se poate face o comunicare mai eficient? Exist un numr de reguli de baz care pot ajuta la realizarea unei comunicri mai eficiente. Urmtoarele 5 reguli sunt cele mai importante: 1. A nu se uita c procesul de comunicare este un proces bidirecional. Oamenii comunic cu oamenii. Aa c nainte de a ncepe comunicarea, se vor analiza elementele care conduc la creterea entuziasmului altor persoane, ce anume le strnete interesul, ce nu prezint interes pentru ei, ce i deranjeaz i care sunt punctele lor sensibile. 2. Trebuie tiut exact ceea ce se dorete s se spun. Totui, atenie la modul n care alte persoane interpreteaz i reacioneaz atunci cnd sunt confruntate cu obiectivele noastre. 3. A nu se uita c, de multe ori, este mult mai important felul n care se spune ceva, nu ceea ce se spune efectiv. Dac alte persoane nu accept modul de comportament, atunci ele nu vor accepta probabil nici mesajul. Trebuie contientizat faptul c se comunic cu ajutorul cuvintelor, micrile corpului, expresia facial, tonul vocii i inflexiunile vocale. 4. Se va privi ctre persoana creia ne adresm. Vor fi controlate ticurile nervoase sau alte aciuni care pot distrage atenia asculttorilor de la subiectul expus. 5. Modul n care este organizat mesajul afecteaz puternic impactul su asupra asculttorilor. Sfaturi care pot face comunicarea mai eficient: 1. Folosirea argumentelor ambelor pri i prezentarea opiniei la sfrit. 2. n majoritatea cazurilor este folositoare exprimarea concluziilor argumentului prezentat. Dac auditoriul este foarte inteligent acesta poate fi lsat s trag singur concluziile, dup ce au fost prezentate argumente convingtoare. 3. Argumentul s fie prezentat n acelai limbaj (cuvinte, expresii) folosit de audien. 4. Evitarea folosirii adjectivelor cum ar fi bun, ru, iraional, scandalos i necinstit. Aceste cuvinte nu sunt semnificative i deschid calea unor argumente de prisos referitoare la ce nseamn cinstit, raional .a.m.d. 5. Se vor evita generalizrile. Cuvinte ca ntotdeauna, niciodat i constant exprim preri de valoare i implic faptul c nu exist excepii de la ceea ce se afirm. 6. Se vor concepe argumentele innd cont de auditoriul cruia i se adreseaz. Apelarea la valori religioase poate fi un lucru foarte convingtor pentru unele persoane, dar sunt insuficiente pentru persoane care nu arat mare ncredere pentru credina religioas. 7. Folosirea mesajelor scurte i simple. Se evit vorbirea inutil. Majoritatea argumentelor sunt mai eficiente atunci cnd sunt reduse la jumtate. Se trece repede la subiect, fr a bate cmpii. 6

8. Se va evita diluarea argumentelor. Un argument puternic are mai mult putere de convingere
dect zece argumente slabe. De aceea nu se va nconjura cel mai bun argument cu argumente tangeniale sau cu o mulime de detalii. 9. Prima dat se va prezenta argumentul cel mai puternic pentru a convinge sau a capta interesul persoanelor implicate n discuie. Argumentele prezentate n mijlocul discuiei sunt greu de reamintit. 10. Se vor adresa ntrebri deschise (De ce?, Unde?, Cnd) i ntrebri ipotetice (Ce s-ar ntmpla dac?). Acestea pot ajuta la descoperirea gndurilor i tririlor celorlalte persoane. Se tie c limbajul semnelor i emoiilor estre deseori mult mai convingtor dect argumentele intelectuale. 11. Argumentele i ntrebrile vor fi prezentate logic i coerent. ntrebrile trebuie s urmreasc o succesiune logic i s nu necesite mai mult de o informaie o dat. 12. Se va ncuraja participarea activ la discuii. Dac este posibil vor fi determinai alii s reformuleze ideile i concluziile prezentate (de noi). (Arta negocierii, p.71-72) Concluzii: A ti de ce i cum s te exprimi, a ti s pui o ntrebare, a ti s asculi, a ti s formulezi i s reformulezi, a ti s nu te complici, a ti s te transpui, ntotdeauna, n locul interlocutorului, a ti aproape totul despre tine, constituie tot attea detalii care aparin domeniului comunicrii. n acest context, orice specialist, indiferent de domeniul formrii sale, trebuie s tie s comunice eficient. Iar acest lucru trebuie, la rndul su, nvat i exersat, cu ambiie, rbdare i perseveren, pn n cele mai mici detalii. Pentru c, fapt demonstrat, finalmente, totul este i nseamn COMUNICARE. Pentru cei realiti comunicarea este nu numai o coal a umilinei, ci i, indubitabil, unul dintre cele mai importante elemente ale condiionrii sistemului reuitei ntr-un mediu ambiental din ce n ce mai concurenial i, nu de puine ori, chiar ostil!... Modul n care ne prezentm, modul n care vorbim i privim, finalmente, modul nostru de A COMUNICA relev modul nostru de A FI. Aceasta, cu att mai mult, cu ct nimeni nu ne judec n funcie de ce i cum gndim, ci n funcie de ceea ce facem... Iat motivaia care ne determin s ncercm relevarea unora dintre cele mai importante caracteristici ale tiinei de a comunica. Iar de la TIINA COMUNICRII la ARTA DE A COMUNICA, pasul decisiv ne aparine!