http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?

id=cap2b

TEHNICI DE COMUNICARE Obiective 1. Prezentarea comunic rii organiza ionale: definire, principii de comunicare. 2. Identificarea caracteristicilor i impactului comunic rii verbale i non-verbale. 3. Transmiterea i recep ionarea feedback-ului constructiv. 4. Descrierea principalelor bariere de comunicare dintre efi i subordona i. 5. Prezentarea caracteristicilor comunic rii de tip informativ. 2.1 Comunicarea organiza ional Dumnezeu ne-a creat cu dou urechi i o singur gur pentru a ne face s ascult m de dou ori mai mult dect vorbim . (Filozof grec) 2.1.1 Comunicare no iuni i interpret ri Comunicarea reprezint un schimb de informa ii ntre emi tor i receptor. Comunicarea eficient implic un schimb de informa ii ntre dou sau mai multe persoane, precum i ob inerea feedback-ului de c tre persoana care a emis mesajul. Feedback-ul presupune n tiin area emitentului c receptorul a primit i n eles mesajul. Principii pentru o comunicare de calitate: Comunicarea trebuie s fie n dou sensuri, ea implicnd un transmi tor i un receptor; este un schimb n dou sensuri. Ascultarea activ este esen ial . Nu po i comunica cu cineva dac nu ascul i

activ, astfel nct tu s fii sigur c receptorul i-a n eles mesajul i c tu l-ai n eles pe al s u. Tehnici de comunicare Consider nevoile celui care ascult . ntreab -te de ce este a a de important, pune-te n locul celuilalt, ce dore te, ce simte, ce form de mesaj este cea eficient i efectiv .

Nu- i folosi puterea pozi iei de pe care discu i i evit s -i amenin i pe oameni s fac ceva. ntreb -te care este limita acestei atitudini ? Principalele modalit i de comunicare sunt: Comunicarea scris (scrisori, memorii i rapoarte, telegrame, manuale, buletine informative, postere etc); Comunicarea oral (telefon, conferin e i ntlniri, discursuri); Comunicarea electronic (fax, e-mail, robot telefonic, teleconferin , videoconferin etc). ne vom referi la mbun t irea tehnicilor de comunicare

n capitolul de fa oral .

2.1.2 Limbajul i comunicarea Studiile de specialitate (Prof. Albert Mehrabian de la UCLA) au ar tat c urm toarele elemente au impact asupra unei comunic ri eficiente: 1. comunicarea verbal (mesajul propriu-zis, cuvintele folosite); 2. vocea (intona ia, rezonan a vocii unei persoane cnd transmite un mesaj); 3. comunicarea nonverbal (gesturile, mi c rile, mimica fe ei, mbr c mintea; tot ceea ce se poate observa la emi tor). Aproxima i impactul pe care considera i c l au elementele enumerate n convingerea ascult torului:

Comunicarea verbal Vocea Comunicarea nonverbal . Componentele unei comunic ri sunt:

% % % Factorul uman i performan ele organiza iei

codificarea mesajului de c tre emitent (formularea acestuia astfel nct s fie mai u or perceput de receptor se poate face verbal i nonverbal) ; transmiterea mesajului (prezentare de informa ii, punere de ntreb ri, utilizarea limbajului nonverbal); decodificarea mesajului de c tre receptor (ascultarea activ , citirea mesajului nonverbal); feedback-ul de la receptor la emitent (informeaz emitentul dac receptorul a n eles mesajul). a) Codificarea mesajului Gndi i-va c vre i s solicita i o cre tere de salariu. Cum ar trebui s v adresa i efului dvs.? b) Transmiterea mesajului Transmiterea mesajului presupune prezentare de informa ii sau culegere de informa ii (punere de ntreb ri). 9 Prezentarea informa iei Trebuie s in cont de orientarea persoanei c reia i este adresat mesajul:

orientare vizual , auditiv sau perceptiv . Consider nevoile celui care ascult !!! ntreb -te ce este important pentru el, cum ai putea s -i prezin i problema ct mai clar? Pune-te n locul celuilalt!

ncearc s n elegi ce dore te, ce simte, ce form de mesaj este eficient i efectiv ! 9 Culegerea de informa ii (Punerea de ntreb ri) Corect: Pentru ce tip de plante ave i nevoie de ngr V opri i i asculta i. Tehnici de comunicare Incorect: Dori i ngr mnt de uz general sau ceva specializat? Cel specializat este mnt?

pu in mai scump. n general distingem mai multe tipuri de ntreb ri ns cele mai frecvente sunt cele deschise i nchise. ntreb rile deschise stimuleaz r spunsurile extinse; ofer posibilitatea ob inerii unor r spunsuri nea teptate; informa ii suplimentare; stimuleaz dezvoltarea comunic rii ntre cel care pune ntreb ri i interlocutor. Se folosesc pentru a: afla ce crede cealalt persoan c este important; ob ine informa ii i reac ii. ntreb rile nchise permit ob inerea unor r spunsuri foarte tran ante (da, nu). Se folosesc pentru a: ob ine sau confirma anumite fapte; de ine controlul situa iei i limitarea discu iei (dac nu e suficient timp disponibil sau dac interlocutorul vorbe te prea mult). Citi i propozi ia de mai jos. Gndi i-v la o ntrebare cu care a i putea r spunde. Scrie i-o nti ca pe o ntrebare deschis i apoi ca pe una nchis .

Metoda folosit de noi n trecut nu era perfect , dar a func ionat bine. ntrebare deschis :

. ntrebare nchis :

..........

Alte tipuri de ntreb ri: De direc ionare (indic celui ntrebat r spunsul dorit) Bipolare (ofer celui ntrebat dou variante de r spuns) De completare (permite celui care pune ntreb rile s mearg mai n detaliu, mai ales atunci cnd r spunsul dat a fost superficial i neclar) Parafrazate ( for eaz pe cel ntrebat s furnizeze informa ii suplimentare ) etc. De control ( verific dac cel ntrebat este de acord cu cele discutate sau mai are i alte preferin e n afara celor precizate: Am n eles eu Factorul uman i performan ele organiza iei bine c nc ?) Atunci cnd adresa i ntreb ri lua i n seam urm toarele recomand ri: - adresa i ntreb rile pe rnd (numai una de fiecare dat ); - formula i ntreb ri simple i scurte; - ncuraja i r spunsurile lungi prin ntreb ri deschise; - evita i ntreb rile de direc ionare. c) Decodificarea mesajului de c tre receptor (ascultarea activ ) Presupune participarea activ la discu ii astfel nct s v exprima i ? Vre i s spune i c .. Mai este ceva ce nu am discutat

interesul pentru subiectul discutat (acordarea feedbackului) i s nl tura i eventuale nen elegeri. n afaceri, o ascultare necorespunz toare poate fi foarte costisitoare. De multe ori suntem pu i n situa ia s admitem nu numai c nu i-am n eles pe colegii no tri, dar de multe ori nu ne-am n eles eful sau clientul. Cele mai clare semne c nu asculta i corespunz tor (nu acorda i aten ia cuvenit conversa iei) o constituie urm toarele aspecte: nu v aminti i nume, ntrerupe i, completa i propozi iile altor persoane, v gndi i la ceea ce trebuie s spune i n continuare (ca r spuns) n loc s urm ri i discu ia. Indicatorii folosi i pentru a eviden ia o ascult toare neadecvat sunt: Nu exist contact vizual ntre tine i cel care recepteaz mesajul E ti ntrerupt Cel c ruia i le adresa i nu face ce-i ceri Cel care te ascult nu n elege n momentul n care dori i s transmite i un mesaj i este important s verifica i dac acesta a fost n eles exact, sau dac dori i s p stra i interesul interlocutorilor dvs. este recomandabil s testa i reac ia acestora. 9 Testarea reac iei Ce beneficii po i ob ine din testarea reac iei: Afli ce gnde te cealalt persoan spus. Po i folosi informa ia pentru a decide ce ai de f cut n continuare. Comunici c i pas de ceea ce gnde te cealalt persoan .. Tehnici de comunicare Exemple de ntreb ri pe care le pute i pune ca s testa i reac ia: Ce p rere ai despre ce am spus mai devreme ? i ce simte referitor la ceea ce ai

 E ti de acord ? i se pare rezonabil ? Am fost clar ? Pare a fi o idee bun , ce zici ? n comunicare folosim adesea rezumarea. Aceasta presupune a reda cu propriile cuvinte ideile principale din ceea ce cealalt persoan tocmai a spus. Tehnica rezum rii se folose te atunci cnd: Dori i s l muri i dac a i n eles ceea ce a spus interlocutorul. Dori i s comunica i faptul c asculta i i n elege i ceea ce spune. Dori i s -l ncuraja i s continue i s v dea mai multe informa ii. O dat precizate caracteristicile comunic rii orale, ne putem opri, n continuare, la comunicarea nonverbal . Comunicarea non-verbal are un rol foarte important n cre terea credibilit ii. Daca vre i s stabili i rela ii de credibilitate cu ascult torii, trebuie s st pni i anumite aspecte ale comportamentului nonverbal: ochii, gesturile, atitudinea, vocea. Pentru a vedea la ce nivel se afl fiecare dintre acestea completa i chestionarul de mai jos: Ochii De cele mai multe ori Cteodat Rar 1. Men ii contactul ochilor cnd te adresezi cuiva? ..

2. Men ii contactul ochilor cnd vorbe ti cu cineva? .. 3. ncerci s sus ii contactul ochilor de-a lungul unei conversa ii? .. 4. Te ui i n jos nainte de a r spunde ntreb rilor? .. Ochii De cele mai multe ori Cteodat Rar 5. Arunci priviri de jur mprejurul camerei cnd vorbesc al ii? .. 6. Clipe ti des sau i se zbat pleoapele? .. Gesturile 1. Gesturile sunt nestudiate i relaxate? .. 2. i ii coatele i minile Factorul uman i performan ele organiza iei

departe de corp cnd zmbe ti? .. 3. Folose ti gesturi cnd dore ti s continui s vorbe ti sau cnd vrei ca o alt persoan s nceap s vorbeasc ? .. 4. Gesturile tale sunt slabe i neterminate? .. 5. Te joci cu hainele n timpul conversa iei? .. 6. i duci minile la fa sau i strngi buzele? .. Postura 1. i afi ezi o postur deschis .. 2. P e ti ncrez tor? 3. Cnd r spunzi la o ntrebare, ncerci s .. i degajat ?

stabile ti anumite raporturi, nclinndu-te nainte i zmbind (dac este cazul)? .. 4. i ii corpul ncordat (rigid) n timpul unei conversa ii? .. 5. Cnd stai pe scaun i ncruci ezi bra ele i picioarele? .. 6. i ii minile pe lng corp cnd comunici? .. Vocea 1. ncerci s impui un stil conversa ional? .. 2. Vorbe ti destul de tare, astfel nct oamenii s te aud ? .. 3. i nuan ezi tonul, Tehnici de comunicare

intona ia i volumul vocii cnd vorbe ti? .. 4. Ai un ton monoton sau nazal? .. 5. Vorbe ti prea repede? 6. Faci pauze dese n mijlocul conversa iei? .. Evaluarea Acord - i puncte dup cum urmeaz : ntrebarea De cele mai multe ori Cteodat Rar 1. 3 2 1 2. 3 2 1 3. 3 2 1 4. 1 2 3 5. 1 2 3 6. 1 2 3 Un scor mai mare de 15 n orice categorie indic un grad de credibilitate ridicat. ntre 10 i 15, credibilitatea este medie, iar un scor sub 10 indic o credibilitate sc zut . i po i verifica anual credibilitatea cu acest test. Ochii. Contactul ochilor este un foarte important indicator al ..

credibilit ii. Men inerea contactului ochilor cnd vorbi i i asculta i este un semn Factorul uman i performan ele organiza iei de ncredere i interes. Comportamente ca privitul n jos, privitul n zare i clipitul excesiv sunt d un toare credibilit ii. Gesturile. Un comunicator credibil folose te spontan i relaxat gesturi care subliniaz ideile pe care le expune i transmit tr irile. Comportamente precum aranjatul hainelor, atingerea fe ei, clipitul des i altele sugereaz nencredere, ap rare i nervozitate. Atitudinea. Este n mod deosebit un status individual al puterii, la fel ca i disponibilitatea i dorin a interlocutorului de a stabili raporturi c lduroase n cadrul negocierii. Interlocutorii credibili afi eaz o postur deschis , relaxat i

p esc ncrez tori. Ei evit atitudini ncordate care ar putea sugera timiditate sau lips de buna credin . Vocea. Un stil conversa ional folosind intona ia, tonul i volumul vocii adecvate dau n mod special imaginea unei persoane competente, dinamice, de ncredere. Cel care comunic trebuie s evite tonul monoton, f r via Blbielile sau pauzele frecvente, punctate prin de ncredere. d) Transmiterea feedback-ului Transmiterea feedback-ului de la receptor la emitent permite emitentului s - i fac o idee clar despre felul n care i-a fost decodificat (n eles mesajul), precum i atitudinea receptorului fa de subiectul comunicat. sau nazal.

, , tii, deci, sugereaz o lips

Feedback-ul reprezint unul dintre cele mai importante componente ale comunic rii. Cnd vom nv a s transmitem feedback-ul ntr-o asemenea manier nct receptorul s -l accepte n mod constructiv, vom putea afirma c de inem arta de a

comunica. Cea mai bun tehnic n transmiterea unui feedback critic este cunoscut sub numele de DISC. DESCRIE I ceea ce a i observat (sim it) referitor la comportamentul interlocutorului. Folosi i cuvinte care exprim situa ii clare (ceea ce a i v zut, citit, atins, auzit direct de la surs ). nu este recomandabil s fie utilizate informa iile vagi (ceea ce a i auzit sau n eles etc.) INFORMA I despre ceea ce a i sim it referitor la comportamentul interlocutorului. Tehnici de comunicare Folosi i un limbaj simplu, onest, deschis i mai ales fi i sigur c limbajul nonverbal v sus ine mesajul (cuvintele). P stra i-v permanent n minte obiectivul dvs de a evita orice nen elegere i de a schimba comportamentul interlocutorului. SPECIFICA I foarte clar tipul de comportament la care v a tepta i. Folosi i un limbaj (dup caz) potrivit pentru a motiva interlocutorul n schimbarea comportamentului (sau reduce i-i entuziasmul n a continua s se comporte ca i pn atunci). CONFIRMA I capacitatea lui de a- i schimba comportamentul. (Ceva de genul: am toat ncrederea c vei reu i s ).

2.2 Bariere n calea unei comunic ri eficiente ntre ef i subordonat ncerca i s schi a i cteva bariere pe care le-a i ntlnit la locul dvs. de munc n privin a comunic rii. ncerca i s motiva i i cauza care a dus la apari ia acestor bariere. Ce provoac probleme de comunicare ntre efi i subordona i? a) Diferen e de personalitate i de percep ie. Persoane cu background,

cuno tin e, valori, a tept ri, experien n mod diferit.

i interese diferite percep acela i fenomen

De multe ori cnd comunic m consider m c mesajul transmis de noi este ct se poate de clar. Pentru a evita nen elegerile cere i permanent feedback de la interlocutor, pentru a n elege acurate ea cu care a fost perceput mesajul i sentimentele acestuia fa de mesaj.

b) Reac iile emo ionale: de furie, dragoste, fric , ur , frustrare etc. influen eaz felul n care n elegem mesajele i felul n care le transmitem la rndul nostru. Dac lucr m ntr-un climat unde ne sim im amenin a i (pierderea prestigiului), frustra i vom avea un comportament fie agresiv, fie defensiv (n func ie de personalitatea noastr ). c) Tendin a de a evalua. Este specific rasei umane s evalueze s judece, i aprobe (sau dezaprobe) afirma iile unei persoane. Din nefericire, ns , adev rata comunicare apare atunci cnd reu im s evit m judec ile de valoare nainte de a ne asculta interlocutorul. d) Idei preconcepute. De foarte multe ori ni se ntmpl s n elegem un anumit mesaj ntr-un anumit fel deoarece consider m imposibil s aib interpretare, diferit de cea la care ne gndim noi. De multe ori suntem surprin i de atitudinea unei colege/coleg, pentru c imaginea pe care ne-am format-o (adesea n mod artificial) despre ea/el nu prevedea un astfel de comportament. Factorul uman i performan ele organiza iei e) Solicit ri conflictuale ale rolului. Rolul de lider cere efilor s ndeplineasc func iuni att de serviciu, ct i de suport socio-emo ional, adic s coordoneze i controleze munca subordona ilor i simultan s acorde aten ie i o alt

nevoilor suflete ti i dorin elor acestora. Mul i efi au dificult i n echilibrarea acestor dou solicit ri ale rolului lor. Analiza i urm torul mesaj adresat de managerul unui departament de vnz ri unui tn r agent comercial al companiei i comenta i impactul pe care acest mesaj l-ar putea avea asupra acestuia: mi face pl cere s te felicit pentru ob inerea titlului de Agentul lunii martie. Po i fi foarte mndru de aceast realizare. A tept cu ner bdare cre terea contribu iei tale la eforturile departamentului i sper c vei putea aduce c iva clien i noi companiei noastre f) Efectul de cocolo ire (Tendin a de a evita comunicarea tirilor proaste celorlal i). Acest aspect se ntlne te att la nivelul directorilor, ct i al subordona ilor. n cercet rile f cute, Garry Jons a observat c de multe ori efii aveau ov ieli n a comunica mai jos ni te ve ti proaste. Salaria ii mai bine cota i, spune el, au mai multe anse s fie informa i despre cum sunt v zu i, de c tre ceilal i. n mod evident, managerii evit s dea tirile proaste de care sunt par ial responsabili, din moment ce ei n i i f cuser aprecierea activit ii. La rndul lor, subordona ii evit s comunice ve ti proaste de care sunt r spunz tori sau care pot genera reac ii negative efilor. Subordona ii care aspir puternic la avansare sunt cei cu probabilitate maxim de a avea dificult i de comunicare cu efii lor. Vrnd s - i impresioneze efii, ei au motive puternice s re in informa ia. g) Efectul statutului func iei (tendin a efilor de a pune prea pu in pre pe subordona ii lor). S-a constatat c statutul membrilor unui grup afecteaz modelul de

comunicare, manifestndu-se dorin a clar de a comunica mai degrab cu oameni cu acela i statut sau cu statut superior. Acela i fenomen se ntlne te i la nivelul salaria ilor, care au tendin a s pun prea pu in pre pe comunicarea cu colegi pe care nu i consider sau afla i pe pozi ii inferioare lor n organiza ie. h) Timpul. Am tr it i tr im intr-un secol al vitezei n care ni se cere promptitudine, atitudine pozitiv , consecven munc . Nu mai avem timp i nici chef s comunic m cu cei din jur ( efi, colegi sau subordona i). i) Diferen ele dintre sexe. B rba ii i femeile au stiluri diferite de a comunica. Femeile cer informa ii, n timp ce b rba ii evit aceasta. Femeile au tendin a ca, n timpul comunic rii, s ncerce s construiasc rela ii de prietenie, cooperare, n timp ce b rba ii nclin s foloseasc stilul raportare : bazat pe eviden ierea propriilor cuno tin e i aptitudini, concentrnduse asupra propriei persoane. Tehnici de comunicare Unele studii au ar tat c femeile se exprim mult mai politicos dar i mai ezitant, n timp ce b rba ii comunic mai direct i autoritar. Stilul feminin pare a fi mai permisiv, facilitnd crearea unui climat mai intim, de colaborare n timp ce cel b rb tesc este mai mult orientat spre ac iune, informal i de de inere a controlului. Cunoa terea acestor aspecte ar putea ajuta managerii s identifice eventuale probleme n comunicarea dintre sexe. j) Structura organizatoric . Num rul nivelurilor ierarhice dintr-o organiza ie pot frna transmiterea informa iilor ef-subordonat i invers. Adesea subordona ii simt c nu pot s ri peste anumite niveluri ierarhice i .perfec iune, la locul de de nasul lor

pentru a se adresa persoanei celei mai adecvate. 2.3 Comunicarea de tip informativ Comunicarea nu nseamn numai nv area unor tactici i aptitudini, se refer la ntreaga personalitate . De fapt, s-ar putea spune c este vorba despre un stil de via . O comunicare orientata spre informare este folosit nu numai n scopul de a mp rt i cuno tin e, a explica sau a instrui, dar i pentru motivare i stimularea ncrederii. O comunicare informativ sau conving toare reprezint , cu siguran , mult mai mult dect un proces mecanic unde, cu unele tactici de comunicare utile i o folosire efectiv a limbajului, se poate transmite un mesaj verbal c tre public. Unul dintre primele lucruri care trebuie f cute n preg tirea pentru o comunicare de tip informativ este acela de a r spunde la unele ntreb ri de baz . Ele ne vor ajuta s ne concentr m pe comunicarea noastr . Ce dore ti s realizezi cu aceast comunicare? Cine reprezint publicul? Care sunt atitudinile ascult torilor referitor la probabilitatea de a acorda aten ie subiectului i vorbitorului? Ct de multe informa ii de ine publicul? Ct timp va dura comunicarea? Sistemul nostru educa ional tinde s se bazeze pe dezvoltarea abilit ii noastre de a ra iona, analiza i folosi n mod efectiv limbajul . Ca o consecin , noi prefer m adesea o cale deductiv de ra ionament. Tony Buzon, autorul c r ii S ne folosim ra iunea n cel mai nalt grad sus ine c acest proces deductiv de ra ionament a rezultat din influen a, pe care grecii exercit i ast zi asupra

sistemelor noastre educa ionale. Buzon d vina pe preluarea conceptelor lui

Socrate, Platon i Aristotel, pe care i denume te grupul celor trei, folosind o Factorul uman i performan ele organiza iei analogie evident cu China la sfr itul regimului Mao Tse Tung. Buzon sus ine c mintea noastr , n principal datorit sistemului nostru educa ional, impune, n mod automat, o ordine necreativ , rigid asupra gndurilor noastre i n obiceiurile noastre de a asculta; prin concentrarea asupra grup rii i asocierii lucrurilor asem n toare. De exemplu, Barbara Minto, autorul c r ii Principiul Piramidei scoate n eviden aceast idee prin afirmarea c Majoritatea proceselor mentale

utilizeaz acest proces de grupare i rezumare . Ideea general poate fi v zut n figura care urmeaz . Atragerea aten iei De ce? De ce? Punctul 1 Dovada Dovada Dovada Dovada Punctul 2 Dovada Dovada Sintez Ac iune Dovada Punctul 3 Subiect/Prezentare Fig. 2.1 Gruparea proceselor mentale Drept consecin ascult torii, se a teapt ca ideile s vin ntr-o ordine De ce?

logic

i prin asociere (nsemnnd ntr-o ordine deductiv ). Dac ne exprim m

ideile f r ca ele s fie asociate n mod clar, ascult torul, va ncerca s fac el nsu i Tehnici de comunicare acest lucru. Aceast ordine, nu ar fi ns ordinea noastr , ci a ascult torului. Oare, rezultatul va fi acela i? Probabil c nu. De multe ori ascult torii nu pot n elege acelea i asocieri sau rela ii pe care noi le putem n elege. Nen elegerea de ambele p r i va ap rea, n mod firesc, din aceasta. Ascult torul va gndi c ne lipse te claritatea, ntruct ideile noastre nu sunt, n mod aparent, asociate. Deci trebuie s fim aten i la folosirea unei supracreativit i. De i chemarea lui Tony Buzon pentru o mai mare creativitate i pentru a rupe nodul grupului celor trei este foarte atr g toare, este recomandabil pentru noi, n calitate de vorbitori, s rezist m. Dac men inem o abordare deductiv a prezent rilor, aceasta ne va conferi, n mod poten ial, control asupra dezbaterilor. Cel mai clar mod de a realiza acest control, potrivit Minto way , este de a afirma propozi ia general i apoi a oferi detalii sau

dovada afirma iei. Figura 2.2 care descrie discursul Wall Street este un exemplu. Aceasta este o abordare de sus n jos, folosind ra ionament deductiv, care se nume te adesea dialog ntrebare/r spuns . De ce? De ce?

De ce a devenit New York-ul un centru financiar? J.P. Morgan Jay Gould Noul Amsterdam pn la New York Noi oportunit i

Extinderea c ilor ferate R zboiul de Independen De ce ? Care au fost aceste noi oportunit i? Investi ii din Europa Cine sunt unele dintre persoanele importante? Wall Street & Prezentare ATRAGEREA ATEN IEI Imigrare Sintez Pasul spre ac iune Fig. 2.2 DiscursulWall Street Factorul uman i performan ele organiza iei Principala idee, n forma antet , este scris n c su a din vrful piramidei. Subdiviziunile acestei idei sunt scrise, de asemenea, n forma antet n fiecare din c su ele din josul piramidei. Fiecare antet trebuie apoi transformat ntr-o afirma ie. Apoi ntreba i de ce? pentru fiecare afirma ie. Aceasta nu numai c ne va oferi un r spuns, dar va servi i ca dovad n sus inerea afirma iei noastre. Un alt mod de a realiza acest lucru este de a transforma fiecare din aceste afirma ii n ntreb ri. Acum scopul nostru va fi s r spundem la aceste ntreb ri prin informarea publicului asupra a ceea ce nu cunoa te. R spunsurile noastre trebuie s reprezinte

dovada. n aceast metod , n mintea audien ei nu va ap rea niciodat o ntrebare cum c nu ai fi preg tit s r spunzi imediat. Prezent rile informative au trei p r i de baz : introducere, con inut i o concluzie. n paragrafele urm toare vom discuta fiecare dintre aceste trei p r i plus o metod de redactare i auto-prezent ri. a) Introducerea la o comunicare de tip informativ Atragerea aten iei Merit adesea, acolo unde situa ia permite, s se nceap o comunicare cu atragerea aten iei . Desigur, aceasta trebuie s fie scurt , relevant i atractiv

pentru a ob ine efectul dorit. Aici se poate folosi o poveste personal sau cu umor, un citat senza ional sau o ntrebare retoric , pentru a-l ajuta pe vorbitor n plasarea audien ei n starea de spirit corespunz toare, nainte de a ajunge la con inutul principal al prezent rii. Aceasta contribuie, de asemenea, la crearea terenului comun ntre p r i, acel sentiment de ncredere care poate conduce la o anume form de identificare i n elegere comun . Propozi ia referitoare la tematic Propozi ia referitoare la tematic trebuie s fie ndeajuns de clar pentru a exprima ideea central a ntregii prezent ri. P r ile individuale ale propozi iei referitoare la tematic (subdivizii) devin descrierea de baz a prezent rii. nainte de a men iona descrierea, trebuie dat orice informa ie de fond care poate ajuta la clarificarea propozi iei referitoare la tematic sau a situa iei. Aceasta va contribui i la stabilirea terenului comun ntre dumneavoastr i publicul dumneavoastr . Este

imposibil s schimb m atitudinile i opiniile unui public dac nu suntem de acord cu unele probleme. Terenul comun

Stabilirea terenului comun ntre vorbitor i audien

reprezint unul din

modurile de a crea ncredere. Iat cteva modalit i prin care putem crea leg turi cu ascult torul nostru: - abordarea unor probleme de interes comun; - apelarea la mp rt irea valorilor; - apelarea la bunul sim ; - apelarea la acceptarea autorit ii i conven iei. Tehnici de comunicare Atunci cnd redacta i o comunicare, trebuie s v asigura i c a i creat terenul comun. Trebuie f cut, un efort pentru a ne asigura c este stabilit o leg tur cu ntregul public nu numai cu una sau dou p r i ale sale (de i deseori este imposibil s c tigi toat audien a). Pune i v urm toarele ntreb ri: 1. Ave i suficient putere de convingere? i ncredere? 2. Este comunicarea dumneavoastr de ansamblu suficient de profesional ? 3. Simte audien a bun voin a din mesajul dumneavoastr c tre ea? Aceasta v ajut , mpreun cu apelul la emo ie, la crearea terenului comun necesar ntre vorbitor i public. n rezumat, cele patru p r i ale unei introduceri sunt urm toarele: a) Captarea aten iei sau afirma ia de deschidere; b) Men ionarea propozi iei referitoare la tematic (problema sau subiectul n cauz ); c) Stabilirea terenului comun; d) Conturarea prezent rii. b) Con inutul comunic rii de tip informativ n func ie de situa ie, de public i de tematica abordat , con inutul speechului trebuie s constea n aproximativ trei puncte principale (trei subdiviziuni)

provenite din propozi ia referitoare la tematic . n mod normal, cea mai bun cale de a organiza o comunicare este una deductiv , cu propozi ia referitoare la tematic servind drept punct de pornire. Descrierea oferit mai jos este doar una simpl : ea con ine o propozi ie principal referitoare la tematic , care este subdivizat n trei afirma ii cu material ajut tor ca dovad . Merit observat c , adesea, abordarea inductiv , este folosit n mai mare m sur n raport cu cea deductiv , de c tre cei care comunic ve ti rele sau atunci cnd exist nen elegeri. Aici experien a ne-a nv at c prezentarea faptelor urmat de o afirma ie general este mai potrivit pentru ve ti rele dect abordarea deductiv , care ncepe cu afirma ia general . Primul punct Subdiviziunea 1. (DE CE?)

- R spuns/material ajut tor (dovad ) i introducere la punctul doi. Al doilea punct Subdiviziunea 2. (DE CE?)

- R spuns/material ajut tor (dovad ) i introducere la punctul trei. Al treilea punct Subdiviziunea 3. (DE CE?)

- R spuns/material ajut tor (dovad ). Factorul uman i performan ele organiza iei c) ncheiere ncheierea este o reafirmare a propozi iei referitoare la tematic (totalul celor trei subdiviziuni) i o sintez general a celor trei puncte ale dumneavoastr . Trebuie s fie puternic pentru c aceasta este ceea ce dumneavoastr dori i ca audien a dumneavoastr s - i aminteasc . Imediat dup ce ncheierea a fost f cut , orice recomandare sau planuri de ac iune trebuie prezentate, iar apoi trebuie s fie f cut leg tura final cu elementele de captare a aten iei. Exemplul unui plan de comunicare Urm torul plan al unui discurs, bazat pe figura 2.2, a fost dat unui mic grup de oameni de afaceri japonezi, cu ocazia primei lor vizite la New York. Datorit

timpului pus la dispozi ie, nivelului de cunoa tere a limbii de c tre public i caracterului neoficial al vizitei, discursul a fost redactat ca o imagine de ansamblu introductiv , numai despre Wall Street. Deoarece era necesar aceast not neoficial , punctul al treilea (Personalit ile) a fost inclus pentru a conferi discursului un aspect mai lejer. Atragerea aten iei Tematica: Wall Street i oportunitatea: Volumul tranzac iilor Bine a i venit la Wall Street. Acesta este motorul care conduce Statele Unite ale Americii . Informa ii de fond: Termenii sistemului bancar New York i Wall

Street , Centre financiare, Burse de valori, alte pie e Descriere: Dezvoltarea istoric , Noi oportunit i i Mari personalit i

___________________ Primul punct: Subdiviziune De ce s-a dezvoltat New York-ul ca un centru financiar? Suport: New Amsterdam pn la New York R zboiul de independen Noi oportunit i Al doilea punct: Subdiviziune Suport: Care au fost aceste Noi oportunit i? Extinderea c ilor ferate i Industria metalurgic Investi ii din Europa Imigrare Reac ia Americii la noile oportunit i Al treilea punct:

Subdiviziune Suport: Concluzie: Tematica: Suport:

Care au fost unele din Marile personalit i? J. P. Morgan & Jay Gould

Acesta este Wall Street. Acesta este motorul . Restabilirea volumului de tranzac ii (date) sprijinit de noi oportunit i. Tehnici de comunicare

Introducerea la acest discurs urc pn la numai 15 %, con inutul reprezint 75 %, iar ncheierea 10 %. Ve i observa din speech-ul redat mai sus c organizarea sa este deductiv i urmeaz descrierea propozi iei referitoare la

tematic recomandat tradi ional, urmat de materialul ajut tor i n final o introducere la punctul urm tor. 2.4 Auto-prezent ri Auto-prezent rile nu trebuie s fie o repetare a C.V.-urilor noastre, ntruct cei care v intervieveaz sunt ndeajuns de capabili s citeasc ceea ce le este pus n fa . Trebuie s folosim aceast oportunitate pentru a ad uga valoare C.V.-urilor noastre. Este o oportunitate de a pune suflet n C.V. i de a demonstra poten ialul nostru de conduc tor. Adesea se ntmpl la centrele de evaluare i la interviuri ca intervieva ilor s li se cear o scurt comunicare a lor, fie n mod oficial sau neoficial. Aceasta de ine marele avantaj de a da celui care v intervieveaz o imagine rapid de ansamblu despre abilit ile ra ionale i interpersonale nainte de a trece la etapa detaliat de intervievare. n general, angajatorii caut lideri poten iali i nu numai administratori competen i. n afar de cazul n care este o situa ie special pentru care se caut candida i cu un nivel nalt de experien , angajatorii caut acel echilibru necesar

ntre inteligen ele interpersonale i ra ionale ale candidatului. Este util s repet m aici remarca lui Kotter, i anume companiile de succes nu a teapt ca liderii s li se al ture. Ele caut , n mod activ, oameni cu poten ial de conducere... . Aceasta reprezint o ocazie de a ne demonstra abilit ile de lider poten ial. Este o oportunitate pentru noi s ar t m ce putem aduce nou companiei. Este o oportunitate de a ne concentra pe plasarea C.V.-ului ntr-un mediu de conducere. Alege i un aspect din via a dumneavoastr (nemen ionat sau men ionat numai indirect n C.V.-ul dumneavoastr ) care con ine ceva diferit. De exemplu, a i dobndit spiritul i abilit ile de cooperare i de conducere din sport. Cum? Prin ceva concret, prin faptul c a i fost c pitanul unei echipe sau c a i fost n echipa primilor cincisprezece la fotbal. Exist multe alte exemple de poten ial de conduc tor, ncepnd cu lucrul n echip sau abilit ile i spiritul ntreprinz tor, pn la dep irea unei probleme de s n tate sau alte impedimente serioase. Aceasta este ceea ce v va scoate n eviden ca un poten ial lider i aceasta trebuie s fie

logos-ul n sus inerea prezent rii dumneavoastr . Unele dintre ideile urm toare poate c v vor ajuta: Scrie i n mod clar propozi ia referitoare la tematic . Acesta constituie mesajul dumneavoastr . V pute i identifica cu el n mod clar? Dac nu pute i, nu ve i putea demonstra entuziasm i o atitudine pozitiv , numai n afar de cazul n care sunte i preg tit s falsifica i ntreaga situa ie. Factorul uman i performan ele organiza iei (Este periculos s falsifici, pentru c atunci cnd e ti descoperit, vei pl ti mult pentru aceasta). Comunica i un aer de ncredere, nu numai verbal, dar i nonverbal. ncrederea dumneavoastr de sine trebuie s vin de la dumneavoastr ca persoan , din interiorul dumneavoastr . Nu v baza i pe asocieri, precum cele cu institu ii, pe

accente care sunt asociate cu succesul sau superioritatea, sau ncrederea dobndit prin frecventele ntlniri cu oamenii potrivi i. Aceste tipuri de experien ajut , dar

ele reprezint atribute secundare, stau la baza unui aspect care confer o personalitate puternic , dar nu o pot nlocui. Scrie i sursa principalelor dumneavoastr atribute. Comunica i i afi a i-v abilit ile dumneavoastr de lider prin aducerea de dovezi. Comunica i o p rere bun despre dumneavoastr . Propozi ia referitoare la tematic este viziunea despre dumneavoastr n iv i despre ce i pute i oferi

audien ei dumneavoastr . Ei trebuie s n eleag clar cu ce pute i contribui la compania lor. Pute i face o diferen . Comunica i ntreaga dumneavoastr credibilitate. Aceasta const n calitatea de a inspira ncredere, sau de a fi v zut ca demn de ncredere . Pute i face aceasta sau dori i s fi i angajat numai pentru abilit ile dumneavoastr profesionale? Exerci iu: Elabora i i transmite i o auto comunicare (ca i cum a i urma s o trimite i unui angajator poten ial). Dac nu participa i la un curs, ruga i un prieten fie s lucreze cu dumneavoastr prin intermediul unui manual, sau doar s v asculte modul de ntocmire a unei auto prezent ri de tip neoficial. Folosi i diagrama de mai jos pentru v preg ti comunicarea, rearanjnd-o pentru a o adapta la situa ia dumneavoastr particular . Este demn de remarcat ce a scris Brian Vickers n lucrarea sa Ap rarea Retoricii , Oratorul trebuie s foloseasc stilul clar pentru a instrui, marele stil pentru a ac iona i stilul intermediar pentru a fermeca . Probabil, folosind un limbaj retoric, pentru auto prezent ri o mbinare a instruirii i farmecului ar

reprezenta combina ia ideal . Mai jos este o posibil conturare care v poate folosi n redactarea prezent rii dumneavoastr . Posibil conturare a unei prezent ri Atragerea aten iei Anecdote, povestiri personale, analogii, citate, ntreb ri retorice, privi i n trecut sau proiecta i pentru viitor, n leg tur direct cu logos-ul sau cu propozi ia dumneavoastr referitoare la tematic . Tematica Men iona i ce ave i de oferit n mod specific. Numai o singur propozi ie principal referitoare la tem . Nu pute i transmite ntr-o comunicare scurt mai mult de o tem , acel 10 % care demonstreaz poten ialul dumneavoastr de conduc tor. Tehnici de comunicare Vizualizare Demonstra i propozi ia dumneavoastr referitoare la tematic cu ajutorul faptelor care pot fi verificate din C.V.ul dumneavoastr i mpreun cu aceasta, picta i un tablou

bazat pe exemple (80 %). Aminti i-v zicala Nu mi spune despre aceasta, demonstreaz -mi-o .* Concluzie O ncheiere n for este vital . ncheia i cu procentul de 10

% de care dori i s - i aminteasc audien a. Plasa i o scurt repetare a tematicii dumneavoastr ntr-un context general (ultimul este dovada dumneavoastr ). * Orice remarc despre trecut trebuie prezentat ntotdeauna n lumina a ceea ce face i n prezent i a planurilor dumneavoastr viitoare. Lund n considerare punctele men ionate mai sus, aminti i-v faimoasa remarc a lui Voltaire, aceea c Secretul de a fi o persoan plictisitoare este de a

spune totul . Urm ri i un plan i ine i seama de sfatul lui Irvin Cobb, acela c Nici un discurs nu poate fi n ntregime r u dac este destul de scurt . Elabora i-v comunicarea la subiect pe scurt. Fiecare subtem trebuie s fie sub forma unei propozi ii simple i s se bazeze pe o dovad clar . Aminti i-v c aceasta este ideea care conteaz , iar materialul doveditor trebuie s fie ndeajuns de cuprinz tor pentru a-i conferi credibilitate acestei idei. Auto-prezent rile nu trebuie s dureze mai mult de patru sau cinci minute. Factorul uman i performan ele organiza iei

De ce? De ce? Sinteza vizualiz rii O propozi ie legat de tem care ilustreaz mesajul dumneavoastr Vizualizarea temei dumneavoastr Vizualizarea temei dumneavoastr Dovada Dovada Dovada Dovada Dovada Un scurt exemplu al unui aspect din via a dumneavoastr O scurt referire la prezent

Fig. 2.3 Diagrama comunic rii Exerci ii . 1. Analiza i feedback-ul critic n urm toarele trei cazuri: a) Sunte i directorul unui magazin i vede i cum dou vnz toare vorbesc mai mult ntre ele dect cu clien ii. Le spune i: Doamnelor, a aprecia dac a i acorda mai mult aten ie clien ilor. Dana i Maria, sunt ngrijorat deoarece clien ii vo tri se simt ignora i din cauz c vorbi i mai mult ntre voi dect cu ei. A dori s le acorda i aten ie Tehnici de comunicare deplin n timp ce- i manifest interesul pentru produsele noastre. Sunt convins c pute i s le da i informa ii valoroase pentru luarea deciziei de cump rare avnd n vedere c sunte i cele mai bune vnz toare ale noastre. n felul acesta ne vom nt ri reputa ia c ne preocup foarte mult tot ceea ce e legat de clien ii no tri. Dana i Maria, am s v penalizez dac v mai v d discutnd ntre voi i ignornd clien ii. b) mpreun cu colegul dvs. Dan lucra i la Departamentul de desfacere al firmei X . Num rul clien ilor a crescut n acest semestru i l-a i rugat pe Dan s fac aceste schimb ri pe calculator pornind de la lista pe care i-a i pus-o la dispozi ie. Pe baza listei actualizate dumneavoastr trebuie s -i contacta i telefonic pe clien i, n cursul acestei zile. Prins cu treburi, Dan a uitat sistematic s v napoieze lista: i spune i: Dan sper c nu crezi c pot s -mi amintesc toate numele noilor clien i. Am nevoie s -mi returnezi lista actualizat a clien ilor. Dan, dac ai fi mai atent cnd te rog ceva n-ar mai trebui s te bat la

cap la fiecare 10 minute pentru a-mi napoia lista. De cte ori trebuie s - i reamintesc? Dan, dac nu-mi napoiezi lista nu voi avea timp azi s -i contactez telefonic pe to i clien ii, a a cum am stabilit. A aprecia foarte mult dac mi-ai putea da lista reactualizat . Ne-ar salva o groaz de timp i ne-ar permite s avem o discu ie clar i la timp cu fiecare client.

c) Un coleg din alt departament nu v sun de i i-a i l sat numeroase mesaje pe birou s v caute imediat ce revine. Ave i nevoie urgent de informa ii de la el pentru finalizarea unui proiect la care lucra i. Schimba i mesajul de mai jos dintr-unul acuzator ntr-unul care s cont de tehnica DASR de transmitere a feedback-ului. Acum n eleg de ce nu duci niciodat lucrurile la bun sfr it. E ti att de dezorganizat nct nici m car nu e ti n stare s -mi g se ti mesajele pe propriul t u birou. Nu e de mirare c fiecare dintre noi trebuie s te c ut m de 2-3 ori ca s ob inem informa iile de care avem nevoie. in