Sunteți pe pagina 1din 37

Introducere

Odat cu dezvoltarea Internetului, comerul on-line a luat amploare antrennd din ce n ce mai muli juctori pe pia. Mediul de afaceri s-a schimbat radical. Practic acum i cele mai mici firme au o pagin web n care prezint cel puin cteva datele de contact, oferta de bunuri i servicii oferit clienilor si precum i domeniul de activitate. Afacerile se dezvolt i cei care iau n calcul i o prezen on-line pot spera s gseasc noi clieni i/sau parteneri de afaceri. Din acest motiv am considerat ca foarte util alegerea unei asemenea teme, studiul unui sector n continu expansiune, la care sa adugat i provocarea de a nva cum se construiete o pagin de Internet. Lucrarea ,,Comerul electronic se dorete a fi o pledoarie pentru dezvoltarea comerului electronic, un studiu al afacerilor on-line, o analiz a avantajelor i dezavantajelor pe care le poate avea deinerea unui afaceri electronice. Studiul este organizat n patru capitole care trateaz aceast tem att din punctul de vedere al ntreprinztorlui ct i din perspectiva cumprtorului de bunuri i servicii. Primul capitol Noiuni generale privind internetul ofer informaii despre ceea ce nseamn internetul ca mediu informaional, modul n care acesta funcioneaz. Este realizat i un istoric al modului n care internetul a evoluat n Romnia, a felului n care el este folosit de ctre societile comerciale. Avantajele unei prezene active n acest mediu aflat n continu expansiune ncheie acest prin capitol. n a doua parte a lucrrii numit Aspecte generale privind comerul electronic sunt analizate aspecte legate de evoluia pe care acest nou tip de afacere electronic a cunoscut-o n Romnia, legislaia care se aplic n cazul acestor tipuri de activiti. Finalul acestui fragment evideniaz avantajele de care ar beneficia un utilizator al serviciilor comerului electronic ct i limitele pe care acesta le are ca orice sector de activitate. Chestiunile legate de profilul unui client de magazin virtual, coninutul unui asemenea site sau analiza eficienei comerciale pe care o poate avea un site de comer electronic sunt subiecte studiate n capitolul Magazine virtuale. Ultima parte a lucrrii este rezervat unor noiuni de proiectare a paginilor web, a etapelor necesare de parcurs pentru a crea un site de acest tip. Aplicaia informatic dezvoltat pentru o mai bun percepere a ceea ce nseamn magazin virtual, este descris ca mod de funcionare i structura tot de acest ultim capitol Arhitectura magazinelor online

Capitolul I: Noiuni generale privind internetul


1.1. Apariia i funcionarea internetului n lume
Reuita n afaceri necesit n prezent utilizarea tuturor resurselor i mijloacelor informaionale disponibile, precum i extinderea relaiilor de afaceri n afara limitelor teritoriului naional. Internetul poate fi considerat un mediu, o infrastructur ce ofer agenilor economici, spre exemplu, abilitatea de a se face cunoscui att clienilor ct i posibililor parteneri de afaceri, de a accesa informaia uor i rapid. Dar ce este internetul? Sunt multe definiii pentru acest mediu. Este considerat, n primul rnd, o reea prin care circul informaia de orice tip: text, sunet, imagine, video; o infrastructur global realizat din reele mai mici prin care se conecteaz milioane de calculatoare din ntreaga lume. Internetul a aprut acum 20 de ani, prin ncercarea de a conecta reeaua Departamentului Aprrii Statelor Unite (cunoscut sub numele de ARPAnet) cu alte reele conectate prin dispozitive radio sau satelit. I-a urmat NSFNET, nfiinat de NSF (National Science Fundation), o agenie guvernamental american, ns problema costului ridicat al liniilor telefonice nchiriate pe distane foarte mari a fost un impediment pentru dezvoltarea i lrgirea acestui mediu. Dei separate, cele doua reele puteau comunica n continuare, crendu-se astfel o inter-reea denumit DARPA Internet, Internetul de mai trziu. Iniial, Internetul a fost o reea n care cea mai mare parte a utilizatorilor era format din cercettori din domeniul academic, guvernamental sau industrial. Odat cu introducerea aplicaiei, www1, reeaua a cuprins i ali noi utilizatori care nu erau doar membri ai domeniului academic. Prin aceast aplicaie Internetul intr n domeniul comercializrii, deoarece devine posibil accesul tuturor la site-uri care pun la dispoziie un numr de pagini interconectate de informaii care conin texte, fotografii, sunet sau chiar imagini video. Datorit numrului lor tot mai mare, Internetul ofer o serie de faciliti de cutare utiliznd motoarele de cutare. Pe parcurs tot mai multe calculatoare se conecteaz la Internet, astfel nct n 1990 Internetul cuprindea peste 3 000 de reele i 300 000 de calculatoare. Dup acest moment mrimea Internetului, se poate afirma, c s-a cam dublat

World Wide Web este o aplicaie inventat de fizicianul Tim Barners Leede. Web-ul este constituit dintr-o colecie neorganizat de milioane de documente rspndite pe servere n ntreaga lume. ntre aceste documente se poate naviga cu ajutorul link-urilor sau folosind URL-ul paginii dorite.

de la an la an. Iniiat de un grup restrns de cercettori, Internetul a devenit, n timp scurt, un uria succes comercial. Adresa unui calculator este o succesiune de 4 numere naturale mai mici dect 255, separate prin "." (de exemplu: 193.226.30.1, 193.226.26.30, etc.) i l identific n mod unic pe Internet. Dezavantajul memorrii i folosirii acestor numere de ctre utilizatori este evident, motiv pentru care s-a utilizat o metod de asignare a unui nume fiecrui calculator din Internet. Restricia de baz este aceea ca nu trebuie s existe n Internet dou calculatoare cu acelai nume (adres de IP). Numele sunt folosite doar pentru a uura utilizarea Internet-ului. Numele calculatoarelor sunt stocate n baze de date distribuite i organizate ierarhic. Exista doar 7 domenii organizaionale diferite. Acestea sunt prezentate mai jos:

Domeniu
.com .edu .gov .mil .org .net .int

Utilizare
Entiti comerciale Organizaii educaionale Instituii guvernamentale nemilitare Organizaii militare Alte organizaii Resurse pentru reea Instituii internaionale (NATO)

n afar de domenii organizaionale exist i domenii geografice. Dac domeniul este n afara Statelor Unite, el include un cod care arat ara creia i aparine. Fiecare ar are cte un cod, astfel nct privind la numele unui calculator se poate afla locaia acestuia. Cteva coduri mai des ntlnite sunt prezentate n tabelul urmtor:

Domeniu
.au .fr .ca .it .de .uk .ru

ara
Austria Frana Canada Italia Germania Marea Britanie Federaia Rus

1.2.

Apariia internetului n Romnia


n Romnia Internetul a ptruns relativ ncet, mult vreme fiind considerat un lux

inutil. El este destul de puin utilizat chiar i acum pentru uz personal, cauza principal fiind costurile foarte mari ale serviciilor telefonice. Numrul utilizatorilor romni de Internet, conform datelor oferite de Trafic. Ro, n luna iunie 2009, s-a cifrat la 5,79 de

milioane, n cretere cu 11,2% fa de luna aprilie. La sfritul anului 2008, Romnia a avut cea mai mare rat de penetrare a accesului la Internet din Europa de Sud-est, (respectiv 3,46%, mult peste media regiunii, care se situa n jurul a 1,6%). Potrivit ANRCTI, n primele ase luni ale anului 2009, numrul de conexiuni la Internet n band larg a crescut cu 60%, de la 750.000 de conexiuni n decembrie 2008, la aproximativ 1,2 milioane la 30 iunie 2009. n urmtoarele ase luni rata de penetrare a serviciilor de acces la Internet n band larg n Romnia a ajuns la 5,5%. Ritmul de cretere al acesteia este n continuare printre cele mai mari din Europa, a declarat Dan Georgescu, n cadrul conferinei Metropolitan Area Networks.

1.3.

Utilizarea internetului pentru intreprinderile mici i mijlocii


IMM-urile constituie o for n cadrul pieei globale n curs de formare, prin

crearea de noi locuri de munc, prin inovare (55% din totalul inovaiilor din SUA este atribuit IMM-urilor). Calculatorul, folosit iniial doar pentru activiti simple ca: scrierea de scrisori, memorii, pentru crearea de tabele se transform, destul de brusc ntr-o component fundamental pentru orice afacere. De asemenea, Internetul ofer noi oportuniti pentru noi forme de afaceri i este, n acelai timp, un instrument excepional pentru IMM-uri, instrument prin se poate realiza o egalizare a anselor pe pia pentru toate firmele independent de dimensiuni. Pe Internet este dificil determinarea caracteristicilor posibililor partenerilor sau intuirea dimensiunilor firmei. O alt facilitate oferit de Internet IMM-urilor este infrastructura electronic ce uureaz schimbul de informaii reducnd n acelai timp costurile aferente, acestea fiind mprite ntre milioane de utilizatori. Tot prin intermediul internetului se extinde i piaa IMM-urilor fie prin crearea unor noi piee pentru bunurile i serviciile firmei, fie prin extinderea celor deja existente. n Romnia dotarea cu computere a firmelor se apropie de nivelul atins n Uniunea European, dar procentul celor care au conexiune la Internet este sensibil mai mic dect cel nregistrat la nivel european. Aceasta este una dintre concluziile studiului realizat de CNIPMMR2 n lunile aprilie-mai 2006 pe un eantion de 1.399 de IMM-uri ce activeaz n ntreaga economie, din toate cele opt regiuni de dezvoltare ale trii. Studiul dat publicitii arat c: 81,90% dintre firmele autohtone au n dotare computere, 64,16% acceseaz Internetul
2

CNIPMMR sau Consiliul Naional al ntreprinderilor Private Mici i Mijlocii din Romnia are ca obiectiv aprarea i promovarea intereselor IMM-urilor private la nivel internaional i naional n relaia cu autoritile publice precum i cu alte organisme i organizaii.

56,51% utilizeaz email-ul. Circa 31,29% dintre IMM-uri dein site-uri proprii i 9,51% din ntreprinderi recurg la vnzrile/cumprturile on-line. Totui, un procent destul de ridicat de IMM-uri (15,52%) nu dein computere/site-uri proprii i nu utilizeaz Internetul, email-ul i vnzrile/cumprturile on-line, n vreme ce 0,79% dintre firme folosesc alte componente IT, cum ar fi telefonia IP, programe de proiectare asistat sau intranetul. Un sondaj asemntor, realizat la nivel european pe 7.662 de IMM-uri, a evideniat c 85,3% dintre microfirme, 91% din firmele mici i 95% dintre firmele mijlocii au n dotare computere. De asemenea, 73% dintre microntreprinderile investigate au conexiune la Internet, comparativ cu numai 54,59% dintre microfirmele romneti. Email-ul este folosit de aproximativ 68% dintre microfirmele europene i de 53,11% din cele romneti. n schimb, n Romnia exist cinci milioane de utilizatori care petrec cel puin o ora sptmnal pe Internet. Dintre acetia, 16% utilizeaz Internetul n mod frecvent, iar 23% din cnd n cnd. Conform unui studiu realizat de PricewaterhouseCoopers, rata creterii numrului de utilizatori de Internet din Romnia este de un milion pe an. innd cond de aceste date este uor de neles ct de important este pentru o firm o pagin de Internet. Un site pe Internet este mai mult dect un afi publicitar sau un birou virtual al societii. Posibilii clienii intra pe site-ul firmei, se informeaz, pun ntrebri, primesc rspunsuri, comand i/sau cumpr produse sau servicii, pltesc. i toate acestea fr prea mari costuri. Alte beneficii la fel de profitabile ar putea fi: Permite comunicarea cu partenerii de afaceri i cu posibilii clieni oferindu-le informaii de afaceri . O pagina pe Internet este o carte de vizit prezentat unor sute de mii de clieni i parteneri poteniali cuprinznd informaii generale referitoare la obiectul de activitate, datele i persoanele de contact, oferta de bunuri i preuri, orele de lucru, sediu precum i alte astfel de posibiliti, 24 de ore din 24, simplu, eficient i profitabil. Permite servirea mai profesionist a clienilor. Internetul ofer o multitudine de modaliti de a va servi clienii, fie printr-un service mult mai eficient, fie prin intermediul unui formular on-line care s permit cumprtorilor s vad dac un articol anume este disponibil n stoc sau nu. Acest lucru poate fi realizat simplu i rapid pe Internet. Permite publicarea informaiilor la momentul potrivit. Acest avantaj este util

n cazul unor situaii de genul anunrii ctigtorului pentru concursul organizat de firm sau pentru un anun de pres mult ateptat. Internetul ofer posibiliti de acest tip i ele trebuie exploatate. Permite nsoirea ofertei de bunuri i servicii de imagini, sunet i video. Aceast facilitate oferit clienilor i poate convinge sau cel puin s-i fac curioi. Orice alt tip de material publicitar nu ar putea produce acelai efect. Permite ptrunderea pe cea mai extins pia demografic .Utilizatorii Internetului reprezint probabil cea mai extins pia demografic disponibil: studeni, absolveni de liceu sau universiti, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Dac aceast pia nu este exploatat de ctre firm, concurena ar putea utiliza aceast neglijen n beneficiul ei. Permite asistarea clienilor prin a oferi rspunsuri la ntrebri frecvente. De cele mai multe ori ntrebrile sunt fie aceleai, fie se refer cam la aceleai probleme, iar Internetul permite att realizarea unei statistici cu privire la aspectele ridicate de vizitatorii site-ului, ct i expunerea unei pagini cu posibile rspunsuri la posibile ntrebri. Se reduc, astfel, i eventualele costuri ocazionate de angajarea unor operatori telefonici. Permite accesul pe piee internaionale. Este posibil ca pota, telefonul i alte mijloace de comunicare clasice s nu corespund cerinelor pieii internaionale. Cu ajutorul unui site web se poate purta un dialog cu cei de pe pieele internaionale, la fel de uor ca i cu un partener local. n cazul acelor firme cu mai multe filiale sau birouri n strintate se poate beneficia de un alt avantaj major, ele putnd avea acces la informaii la tarife telefonice locale.

Permite modificarea rapid a informaiilor publicate. Uneori, informaia se

schimb chiar nainte de a ajunge la tipografie. Publicaiile electronice, n schimb, ofer posibilitatea de a modifica informaia n funcie de necesiti, n timp real i asta datorit gradului mare de flexibilitate. Permite o prezen activ n mediu 24 de ore pe zi. Diferenele de fus orar n afacerile internaionale reprezint un inconvenient n cazul convorbirilor telefonice. Afacerile sunt internaionale, dar orele de lucru nu, iar paginile web reuesc s deserveasc clienii i partenerii firmei 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn, fr ore

suplimentare. De asemenea, informaiile prezentate pe Internet ntr-un mod corespunztor exigenelor clienilor pot aduce un avantaj fa de concuren. Permite obinerea unui feedback de la clieni cu privire la produsele i serviciile oferite. Internetul ofer, prin intermediul paginilor web, posibilitatea testrii pieei pentru a prevenii unele situaii cum ar fi scderea vnzrilor datorit unor preuri nepotrivite sau a unor probleme calitative. Totul instantaneu i fr cheltuieli suplimentare, prin completarea unui formular ncorporat n pagina web. Permite testarea pieei pentru produsele i serviciile noi. Lansarea unui nou produs pe pia necesit o reclam costisitoare. Pagina web permite o testare a reaciei clienilor la noul produs, mai simplu, mai rapid i mai eficient dect pe oricare alt pia.

Capitolul II: Aspecte generale privind comerul electronic


Odat cu dezvoltarea Internetului un nou tip de afacere s-a evideniat din ce n ce mai accentuat: comerul on-line sau comerul electronic.

2.1. Noiunea de comer electronic


Comerul electronic (E - Commerce), n concepia Organizaiei Economice de Cooperare i Dezvoltare (OECD), reprezint desfurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, vnzarea de bunuri i servicii avnd loc offline sau online1, iar din

perspectiva Asociaiei Americane de Marketing (American Marketing Association AMA), prin definiia acordat n Dicionarul de Marketing, comerul electronic este un termen care se refer la o multitudine de modele de afaceri bazate pe Internet. n mod tipic, o strategie de comer electronic conine o varietate de elemente de marketing mix care au ca scop trimiterea utilizatorilor la o pagin web pentru a cumpra un produs sau serviciu. Extraordinara dezvoltare a interconectivitii calculatoarelor n Internet, n toate segmentele societii, a condus la o tendin tot mai evident a companiilor de a folosi
aceste reele n aria unui nou tip de comer, comerul electronic n Internet care s apeleze pe lng vechile servicii amintite i altele noi. Este vorba de exemplu, de posibilitatea de a se efectua cumprturi prin reea, consultnd cataloage electronice on pe Web sau cataloage off pe CD-ROM i pltind prin intermediul crilor de credit sau a unor portmonee electronice. De asemenea comerul electronic implic transferul de documente de la contracte sau comenzi pro forma, pn la imagini sau nregistrri vocale. n fine o alt definiie succint i larg acceptat a comerului electronic i a componentelor ce constituie arhitectura acestuia este urmtoarea: Comerul electronic (e-Commerce) reprezint acea manier de a conduce activitile de comer care folosete echipamente electronice pentru a mri aria de acoperire (locul n care se pot afla potenialii clieni) i viteza cu care este livrat informaia.

2.2. nceputul i evoluia comerului electronic n Romnia


Primele semnale ale comerului electronic romnesc au aprut n anul 2000, cnd compania netBridge Investments a lansat portalul OKazii.ro, care permitea consumatorilor contactul n mediul virtual, licitarea on-line pentru produsul ales i finalizarea tranzaciei n lumea real. Momentul era, ns, extrem de dificil att din punct de vedere al numrului mic de conexiuni la Internet, ct mai ales din punct de vedere al lipsei totale de ncredere a utilizatorilor n participarea la o tranzacie desfurat on-line. La 3 ani mai trziu, comerul electronic intr ntr-o nou etap n urma implementrii standardului 3D Secure, cel mai nalt sistem de securitate al tranzacionrii prin Internet. Romnia a fost singura ar din regiunea CEMEA 3 i printre puinele din Europa (la nivel internaional mai existau doar 3 ri care experimentau acest standard: Spania, Marea Britanie i Germania) n care s-a promovat de ctre organizaiile internaionale emitente de carduri, Visa i MasterCard acest sistem. n ultimul trimestru al anului 2003, RomCard4 a configurat primele bnci n 3D Secure att pe activitatea de
3 4

Din regiunea CEMEA fac parte state aflate n Europa Central, Orientul Mijlociu i Africa RomCard este o organizaie care are ca domeniu de activitatea al firmei include: autorizarea tranzaciilor cu carduri (front office), administrare baze de date, switching naional si internaional, decontarea si procesarea tranzaciilor cu carduri (back office), soluie "3DSecure" la cheie pentru bncile accepttoare i

emitere, ct i de acceptare (BCR, Raiffeisen Bank, Banca iriac), iar Alpha Bank pe emitere sub sigla Visa. n prezent, numrul bncilor care au implementat 3D Secure a ajuns la 8 prin aderarea Romexterra i CEC (emitere) i a BRD-GSG (emitere si acceptare), aflndu-se n curs de configurare i Banca Transilvania (emitere si acceptare). n ultimele zile ale lunii februarie 2004 s-au nregistrat primele tranzacii on-line cu cardul, acesta reprezentnd nceputul propriu-zis al comerului electronic romnesc. nceputul a fost timid i n primele 7 luni de e-commerce securizat s-au realizat doar 3.106 tranzacii, n timp ce ultimul trimestru al anului a adus un volum semnificativ: 16.304 tranzacii n valoare de aproape 3 milioane USD. 2004 se ncheia cu un total de 19.410 tranzacii efectuate n magazinele virtuale configurate 3D Secure de ctre RomCard i cu un bilan de aproximativ 3,5 milioane USD generate de plata on-line cu cardul urmnd ca n urmtorii ani sa creasc vertiginos. n schimb, raportul pentru 2007 fcut public de Visa International, arat c deintorii de carduri Visa din Romnia au cheltuit mai mult n magazinele virtuale din strintate dect n cele romneti. Nu acelai lucru se poate spune despre deintorii de carduri Visa din strintate care au fost mai puin atrai de produsele i serviciile oferite de magazinele virtuale romneti, efectund cumprturi de doar 4,17 milioane USD comparativ cu 8,68 milioane USD, ct au cheltuit romnii. Faptul demonstreaz c posesorii romni de card nu sunt reticeni n a-l folosi pentru a cumpra de pe Internet, diferena fcnd-o doar varietatea ofertei de produse i servicii care, n cazul magazinelor virtuale autohtone, este mai mic i i-a determinat s cheltuiasc mai puin. Lrgirea gamei de produse oferite de magazinele virtuale i dezvoltarea turismului romnesc, ar putea aduce beneficii comerului electronic (multe din cheltuielile romnilor n magazinele virtuale din strintate fiind pentru servicii de cazare i cri) i economiei naionale, generndu-se volume mari de bani.

2.3. Structura unui sistem de comer electronic


Pentru a construi un sistem de comer electronic, din punct de vedere structural este nevoie de colaborarea a patru componente (subsisteme electronice informatice) corespunztoare urmtoarelor roluri: Client. Un echipament, clasic un P.C., conectat direct sau indirect (o reea a unei corporaii) la Internet. Cumprtorul folosete aceste echipament pentru a naviga i a face cumprturi
emitente pentru serviciile de e-commerce "Verified by Visa" si "MasterCard SecureCode".

Sistemul tranzacional. Sistemul informatic (hard & soft) responsabil cu procesarea comenzilor, iniierea plilor, evidena nregistrrilor i a altor aspecte ale afacerii implicate n procesul de tranzacionare. Comerciant. Sistem informatic (hard & soft), situat de regul la sediul comerciantului, care gzduiete i actualizeaz catalogul electronic de produse disponibile a fi comandate online pe Internet. Dispecer pli. Sistem informatic responsabil cu circulaia instruciunilor de plat n interiorul reelelor financiar bancare, cu verificarea crilor de credit i autorizarea plilor. Acest sistem joac rolul unei pori care face legtura dintre reeaua global Internet i subreeaua financiar-bancar (supus unor cerine de securitate sporite), poart prin care accesul este controlat de un portar; pe baza informaiilor specifice crii de credit (tip_card, nr_card) din instruciunile de plat portarul redirecteaz informaia ctre un centru de carduri; n acest loc este identificat banca care a emis cardul iar instruciunile de plat sunt trimise mai departe ctre serverul acestei bnci conectat n reeaua interbancar; odat informaiile ajunse n reeaua bncii cu care lucreaz cumprtorul, sunt efectuate (automat) o serie de verificri privind autenticitatea i soldul disponibil n contul cardului implicat n tranzacie; n funcie de rezultatul acestor verificri, banca decide fie efectuarea plii (transfer bancar ctre contul comerciantului care poate fi deschis la orice alt banc), fie refuz s fac aceast plat. n ambele cazuri, rezultatul deciziei (confirmarea plata sau refuz) este trimis n timp real, parcurgnd acest lan de servere n sens invers ctre client. Cu alte cuvinte n cteva secunde cumprtorul afl dac banca sa a operat plata sau nu. E bine de asemenea s se fac precizarea c pe baza acestor patru componente de baz s-au implementat diverse arhitecturi de comer electronic. Unele combin mai multe componente ntr-un singur (sub)sistem informatic, pe cnd altele implementeaz separat fiecare component n parte. Pentru definirea arhitecturii, proiectanii de sisteme de comer electronic fac o proiectare de ansamblu a sistemului, pe baza unei selecii a principalelor funcii ale unui sistem de comer electronic, ca de altfel n cazul oricrui sistem complex arhitectura s fie clar definit la toate nivelele de detaliu. n tranzaciile comerciale tradiionale se disting patru etape n procesul de vnzare al unui produs:
Informarea comercial referitoare la tranzacie: cercetarea de marketing; ncheierea contractului comercial (dup caz)

Vnzarea produsului
Plata produsului sau a serviciului

Mai jos este prezentat modul n care aceste etape fundamentale se regsesc n cazul comerului clasic i electronic. Comerul clasic - Cercetare de marketing - Contract comercial de vnzare - Livrare - Plat Comer electronic - Site Web - Site Web Interactiv - Livrare digital - Plat electronic

2.4. Forme ale comerului electronic


Avnd n vedere cele prezentate mai sus n comerul electronic se desprind unele tipuri de relaii comerciale existente i n comerul tradiional, i anume: Business to Business (B2B) Business to Consumer (B2C) 2.4.1. Comerul electronic de tip afacere-client(Business to Consumer) Comerul electronic de tip Business to Consumer este un proces care face posibil interaciunea electronic dintre clieni i o afacere. Este un domeniu care a crescut enorm n ultimii ani. O mare parte din aceast cretere se datoreaz expansiunii fenomenale a seciunii World Wide Web-ului pe Internet. Exist o multitudine de categorii de comer electronic de tip afacere-client, dar probabil cea mai simpl form este vnzarea online. Folosind numai aplicaiile comerului electronic, se pot obine informaii despre un anumit produs, se poate achiziiona i se poate aranja livrarea. Produsele n form digital, sau bunurile soft, pot fi livrate online. Gama de produse i servicii care poate fi cumprat online a crescut considerabil n ultimii ani. Se pot comanda acum orice ncepnd de la flori pn la maini folosind PC-ul de pe birou. n termenii comerului electronic, acestea sunt exemple de bunuri expediabile sau hard. Cumprturile online au multe avantaje att pentru client ct i pentru vnztorul detailist. Comerul electronic face posibil expedierea unor produse direct din ntreprindere ctre client, eliminnd nevoia pentru un ter stoc de marf n antrepozite sau n magazinele de desfacere en-detail. nlturarea mijlocitorului (intermediarul) se numete desintermediere. Atunci cnd se utilizeaz mijloace electronice pentru a livra produse soft cum ar fi software-uri sau reviste online, se elimin complet o parte a lanului de

distribuie. Comerul electronic afacere-client este mai mult dect achiziionarea sau vnzare online. Clienii doresc avantaje sporite nu doar de la magazine dar de asemenea i de la bnci. Ei doresc s fie capabili s verifice balanele de conturi. S plteasc facturi i s transfere fonduri i ideal, de oriunde. Bncile au contientizat cererea pentru operaii bancare de la domiciliu (online) nc de la nceputul anilor 1970. Dar primele soluii tehnice care presupuneau utilizarea telefoanelor touch-tone sau a cablurilor tv bidirecionale s-au dovedit ineficiente. Ele era prea lente, prea limitate i prea dificil de utilizat. Astzi apariia tranzaciilor Business to Consumer facilitate electronic, a fcut ca operaiile bancare de la domiciliu online s devin o posibilitate mult mai realist. Exist o mulime de motive datorit crora operaiile bancare online au o ans mai mare de succes de aceast dat. Un numr uria de clieni bancari au acum acces la PC-uri i la Internet, att acas ct i la serviciu. i aceti clieni sunt mult mai n tem cu tehnologia dect predecesorii lor. Ei sunt de asemenea mult mai contieni despre conceptul operailor bancare online. Una din cele cteva bariere pentru sporirea operaiilor bancare electronice i a vnzrilor cu amnuntul este preocuparea clientului pentru securitatea operaiunilor. Muli dintre clienii poteniali sunt ngrijorai c datele trimise de ei vor fi interceptate de hackeri, care ar putea utiliza detaliile contabile pentru a comite fraude. Companiile sunt implicate n serviciul clieni pentru a: Rezolva problemele clienilor A obine un feedback util Vnzarea ncruciat a altor produse Fiecare din scopurile serviciului clieni cere un anumit grad de interactivitate iar interactivitatea este unul din punctele tari ale Web-ului. S ne uitm la rezolvarea

unei probleme ca i la un serviciu clieni online. Se pot rezolva problemele clienilor pe pagina de web foarte simplu. Multe reprezentane ale serviciilor clieni rspund acelorai solicitri mereu. Se pot face ca rspunsurile la aceste solicitri s fie disponibile pentru a fi citite n pagina FAQ (Frequently Asked Questions) de pe situl web, economisind timpul clienilor i economisind banii ntreprinderii. Chestiuni mai complicate, care nu sunt acoperite prin FAQ, pot fi rezolvate printr-un schimb de e-mail. Bineneles, anumite probleme nu pot fi rezolvate fr contact personal. Clieni pot totui s utilizeze pagina de web pentru a iniia o chemare pentru service. Se poate utiliza pagina de web pentru a ntreba clienii despre chestiuni specifice, i pentru a obine rspunsuri detaliate. Aceast metod de solicitare a feedback-ului de la clieni este mai rapid i mai ieftin dect trimiterea unor chestionare pe hrtie. Se poate de asemenea afla c oamenii prefer s dea rspunsuri online. Pagina web se poate utiliza i pentru a obine un feedback al clienilor despre o gam de noi produse care nu au fost oficial lansate. Mulumit capabilitilor multimedia ale web-ului, se pot furniza clienilor o mulime de informaii despre noile produse i de asemenea se pot prezenta cum vor arta acestea sau cum se vor auzi. Avantaje i dezavantaje n Business to Consumer Avantaje: Dezvoltarea relaiilor cu clienii i o mai bun cunoatere a acestora Posibilitatea crerii unei relaii directe cu clienii i oferirii unor servicii personalizate Spaiu relativ ieftin si flexibil pentru prezentarea afacerii Posibilitatea de a prezenta informaii detailate i recente pe un suport ieftin, modern i estetic. Posibilitatea de pstrare a informaiei n format electronic Acces la surse de informaii Dezavantaje: Greutatea cu care se realizeaz plti on-line de ctre deintorii de cri de debit, din cauza sistemului informaional necesar Nencrederea consumatorilor n cumprturile on-line unii cumprtori sunt tradiionali. Se prevede totui ca n viitor tinerii cu venituri s fac mai multe cumprturi on-line Nencrederea i lipsa de familiarizare a consumatorilor cu plile on-line (n realitate vnztorii risc mai mult)

Mari investiii de structur logistic i informatic pentru a nfrunta numeroasele comenzi de mic valoare la tot attea adrese pentru ca tariful de expediere s nu fie prea mare Imposibilitatea de a vinde orice produs sau serviciu Lipsa de colaborare a angajailor care vd o ameninare n aceast schimbare Informaii neactualizate Un site care nu las o impresie plcut va dezamgii potenialii clieni Manageri nepregtii Spam (e-mail-uri nesolicitate) Virui
Nesiguran

2.4.2. Comerul electronic de tip afacere-afacere(Business to Business) Comerul electronic de tip Business to Business (B2B) utilizeaz mijloace electronice pentru a facilita procese comerciale tradiionale cum ar fi aprovizionarea i distribuia. Cea mai are parte a activitii comerului electronic desfurat n zilele noastre, intr n categoria business-to-business. De fapt, anumite surse estimeaz c piaa business-to-business este mai mult de 100 de ori mai mare dect piaa business-toconsumer. La fel ca i piaa afacere-client, piaa de tip afacere-afacere este pregtit s creasc rapid n viitorul apropiat. Aa c i n cazul comerului electronic business-toconsumer, extinderea fenomenal a WWW-ului este factorul cheie care produce creterea. Multe procese ale comerului electronic business-to-business sunt mai rapide, mai simple, mai puin scumpe i cu mai puine erori cnd sunt comparate cu echivalentele tradiionale ale acestora. Comerul electronic business-to-business nu este o idee nou. A nceput cu apariia EDI n anii 60. EDI implic utilizarea formatelor standardizate pentru transmiterea electronic a documentelor uzuale comerciale, cum ar fi comenzile sau cotaiile. Comerul electronic modern cuprinde mai mult dect transmisia electronic a datelor. O mare parte a comerului electronic business-to-business implic achiziiile organizaiei. De muli ani, managerii de aprovizionare au cutat ci de reducere a costurilor asociate cu tranzacii voluminoase, dar de valoare redus. De exemplu, o companie poate s piard mult timp i bani recomandnd zilnic produse cum ar fi cele de papetrie, rechizite de birou. S-a observat c comerul electronic poate furniza soluia

pentru problema volum-mare, valoare redus dac ar putea fi convenit un standard pentru cumprri. A trimite documente electronice i a efectua aprovizionri online nu sunt singurele moduri de conducere a comerului electronic business-to-business. Simpla comunicare cu partenerii de afaceri prin e-mail este o tranzacie de comer electronic. Companiile care nu interacioneaz electronic cu partenerii de afaceri devin o minoritate i astfel sunt marginalizai n faa competitorilor i a partenerilor. Avantaje i dezavantaje n Business to Business Avantaje: Automatizarea procedurilor (comenzi, facturare, producia neterminat, etc) economie de timp i costuri reduse, posibilitatea de a se concentra pe o strategie de servicii client Dezvoltarea relaiilor cu clienii Posibilitatea de a gsi noi clieni Noi tipuri de colaborare cu clienii Utilizarea unui sistem integrat - n interiorul firmei se pot accesa anumite informaii de toi angajaii sau o parte din ei (Intranet), accesarea de ctre partenerii din exterior a unor informaii (Extranet) i cu publicul (Internet). Spaiu relativ ieftin si flexibil pentru prezentarea afacerii Posibilitatea de a prezenta informaii detailate i recente pe un suport ieftin, modern i estetic Posibilitatea de pstrare a informaiei n format electronic Acces la surse de informaii Dezavantaje: Nevoia de restructurare a organizaiei va fi nevoie s se modifice modalitile de operare ale comenzilor i de facturare. Nevoia de restructurare a activitilor i ale posturilor Costurile legate de software-ul de gestiune i costurile indirecte de formare i informare a afacerii Dificultile de nfruntat n cazul utilizrii unei noi tehnologii cu personal nepregtit Informaii neactualizate Un sit care nu las o impresie plcuta va dezamgii potenialii clieni

Manageri nepregtii Spam (e-mail-uri nesolicitate) Virui

Capitolul III: Magazinele virtuale tendin a secolului XXI


3.1. Aspecte generale privind magazinele virtuale
Un magazin virtual este o pagina de Internet care ndeplinete urmtoarele condiii: prezint informaii despre produse sau servicii, inclusiv preul acestora; include un sistem prin care vizitatorii paginii pot selecta produsele dorite i le pot

aduga ntr-un "co electronic de cumprturi" (la fel cum ntr-un supermarket vizitatorii pot lua produsele dorite de pe raft i le pot pune n co); include un sistem de preluare i transmitere a datelor personale ale include un sistem de plat prin care vnztorul s i poat ncasa banii de la Un magazin electronic include, n plus fa de aceste elemente i un sistem de administrare invizibil pentru vizitatorii obinuii. Prin intermediul acestuia se introduc i se actualizeaz informaiile despre produse, se ine evidena comenzilor, a conturilor cumprtorilor nregistrai, se urmresc statistici despre produsele cele mai cutate i, nu n ultimul rnd, se trimit mesaje de promovare menite s informeze clienii magazinului despre ofertele curente. Conform sondajelor efectuate de Claudiu Gmulescu (Underclick.ro) n rndul magazinelor virtuale romneti, n anul 2008 au aprut un numr de aproape 250 de magazine cu activitate, fa de 2007, cea mai mare parte din ele (respectiv 321) desfurndu-i activitatea n Bucureti. Restul de judee sunt reprezentate pe piaa de comer electronic cu mai puin de 10 magazine virtuale, iar n 11 judee nu exist dect un magazin on-line (cea mai mare parte dintre ele sunt judeele din sudul rii). n ceea ce privete modalitatea de plat acceptat, majoritatea magazinelor virtuale nu ofer informaii suplimentare despre acestea. Din cele care ofer, totui, exist 118 magazine care accept doar plata on-line (comparativ cu 106 care se nregistrau anul trecut), 396 de magazine care accepta doar plata offline (375 n 2007) i 108 care accept ambele variante, spre deosebire de doar 50 anul trecut. Concluziile sunt vizibile: cumprtorului, pentru a putea fi contactat de ctre vnztor. clientul "virtual".

majoritatea magazinelor virtuale prefer orice alt tip de plat cu excepia plii on-line cu crdul, motivele invocate fiind adesea valorile mari ale comisioanelor de procesare. De asemenea, n 2008 numrul magazinelor care accept att plata on-line, ct i offline s-a dublat, fapt care demonstreaz deschiderea magazinelor ctre oferirea de servicii i alternative complexe cumprtorilor

3.2. Profilul unui client de magazin virtual


Consumatorul on-line ideal este un individ cu venituri relativ mari, ntre 18 i 40 de ani, pentru care navigarea pe Internet nu mai reprezint o necunoscut. Aceti posibili clieni cunosc principiile tranzaciilor electronice, ursc shopping-ul tradiional, unde fie se st la coad, la cas, fie informaiile cerute despre bunul dorit sunt refuzate de o persoan plictisit i taciturn. n general, tnr, pasionat de tot ceea ce nseamn IT, cumprtorul on-line reacioneaz rapid i pozitiv la comerul electronic, indiferent de naionalitatea sa. ns, acest tip de client are, de cele mai multe ori, ateptri ridicate fa de serviciile primite, orice fel de compromisuri legate de calitate fiind rapid sancionate. De asemenea, reacia consumatorului la vnzrile on-line este strns legat de capacitatea sa de a accepta un risc i de a estima importana acestui risc. Este foarte important a se cunoate dac posibilii clienii accept ca magazinele on-line s stocheze informaii despre cumprturile lor. Dac ei consider acest lucru un atentat la intimitatea lor, (de neles n cazul unor achiziii din magazine virtuale de tip sex-shop) sau, dimpotriv ncurajeaz aceast practic, considernd c favorizeaz mbuntirea serviciilor furnizat. Cunoaterea profilului detaliat al clientului uureaz cumprrile on-line, care n acest fel vor dura mai puin timp dect cumprturile tradiionale. n plus, pentru consumator se reduce semnificativ timpul necesar pentru cumprturi, prin simplul fapt c nu mai trebuie s caute prin diferite magazine produsul sau serviciul care s i satisfac nevoile i cerinele.

3.3. Coninutul unui magazin virtual


Coninutul unui site comercial trebuie s cuprind o serie de informaii obligatorii referitoare la: Furnizor. Site-ul trebuie s ofere informaii corecte i actualizate despre furnizor sau/i distribuitor precum i locaia geografic a acestora. Astfel trebuie s se evidenieze: numele organizaiei productoare i/sau distribuitoare, care de cele mai

multe ori nu este acelai cu adresa de Web; adresa exact a firmei furnizor, telefonul, e-mail ara n care organizaia este nregistrat; dac este posibil, numrul de nregistrare (din Registrul Comercial, de exemplu) al informaii de contact.

licenei sau autorizaia de funcionare; Livrare. Site-ul trebuie s ofere informaii clare i actualizate pentru consumator despre rile n care se efectueaz livrarea produselor nainte de a se procesa comanda. Informaiile despre livrare este bine s se regseasc chiar n Home Page i s fie actualizate permanent. Este necesar ca termenele i condiiile de livrare s ofere informaii importante despre renunarea la achiziie, plat, termenul de livrare precum i modalitile de rezolvare a diferendelor dintre pri. Toate aceste elemente trebuie prezentate clientului clar, mai nainte de a se completa comanda. Firmele trebuie s includ n coninutul site-ului aceste elemente, care s explice clar termenele i condiiile mai nainte de a fi procesat comanda sau cel puin un link ctre pagina unde exist acestea, care s precead confirmarea. Elementele din aceast categorie trebuie s fie difereniate de alte informaii astfel nct clienii s fie asigurai din punctul de vedere al legalitii vnzrii. Termenele i condiiile de livrare trebuie prezentate i ntr-o form uor de listat pentru a asigura clientului posibilitatea de a se referi la ele n viitor. Firma vnztoare trebuie s arate clar data cnd mrfurile se ateapt s ajung pentru ca beneficiarul lor s le primeasc, precum i procedurile de urmat n cazul n care mrfurile nu ajung la timp, dar i drepturile clientului n acest caz. Pre este un element esenial i de aceea site-ul trebuie s afieze preul total (cu toate taxele incluse) nainte de a se efectua comanda de ctre client. n pre trebuie incluse i taxele de livrare (transport). Aceste elemente sunt foarte importante, mai ales n cazul n care site-ul se adreseaz clienilor din alte ri i apar diferene din distanele diferite, diferene care pot mri mult preul total. Este important i s se asigure conversia preului n moneda local (doar 25% din totalul site-urilor asigur aceast conversie). Dei acest lucru nu este dificil, i asigur clientului informaii importante n luarea deciziei de cumprare. Legea aplicabil. n general, n cazul consumatorilor internaionali se consider c legea care guverneaz tranzacia ar trebui s fie aceea a rii clientului. Aceast procedur este,

ns

nc dezbtut. Unele magazine virtuale stipuleaz n contract legea care se

consider a se aplica, dar acest lucru nu este acceptat n toate situaiile. Totui, dac vnztorul menioneaz c legea aplicabil este cea a rii sale i nu cea a clientului ( ara de reziden a clientului) acest lucru trebuie s i fie evideniat clientului foarte clar, ct mai vizibil i fr ambiguiti. Clientul trebuie s aib dreptul de a face plngeri n ara sa. Comanda. n realizarea unui magazin on-line se recomand parcurgerea a trei niveluri (trei click-uri) pentru efectuarea unei comenzii on-line, care s asigure lipsa oricrei nenelegeri. Cele trei niveluri sunt: Clientul i exprim intenia de a cumpra produsul/serviciul (de exemplu prin adugarea sa n co prin tehnologia "shopping cart"); Clientului i se ofer informaii referitoare la toate detaliile comenzii (fr a trece de la o pagin la alta) i de a confirma c acestea sunt corecte; Clientul trebuie s fie de acord s mearg mai departe i s aib posibilitatea de a citi termenele i condiiile de livrare. Trebuie s fie clar c s-a ajuns la nivelul final al ncheierii contractului. Designul site-ului trebuie s i ofere consumatorului i posibilitatea de a anula comanda imediat (nainte de a prsi procesul de comand). Elementele ce privesc legalitatea termenelor i condiiile contractului trebuie prezentate clientului nainte de finalizarea comenzii. Orice alte termene sau condiii care nu au fost prezentate clientului nu sunt considerate valabile (dect n msura n care acesta le accept). n finalizarea comenzii, clientul trebuie anunat printr-o confirmare de faptul c s-a efectuat preluarea comenzii sale Confidenialitatea datelor . Toate site-urile trebuie s aib o politic clar i uor de neles n ceea ce privete confidenialitatea datelor introduse de posibilii clieni. Aceasta trebuie s includ urmtoarele: Se vor cere doar informaiile absolut necesare i rezonabile pentru desfurarea tranzaciei; Consumatorul trebuie s cunoasc modul n care informaiile sunt adunate, de ce i cum vor fi folosite acestea; Clientul trebuie s aib dreptul de a refuza cererea de informaii ulterioare (informaii cerute de ctre vnztor sau organizaii adiacente); Trebuie s existe o persoan din cadrul firmei care s rspund de protecia datelor, persoan cu care clienii trebuie s poat lua legtura;

Consumatorii trebuie s aib posibilitatea de a modifica sau corecta informaiile despre ei ulterior; Organizaia nu trebuie s furnizeze informaii despre clieni unei tere pri.

Securitatea tranzaciei .Site-ul trebuie s cuprind informaii referitoare la securitatea tranzaciei. Aceste informaii trebuie prezentate ntr-o form clar i uor de neles. Clientul trebuie asigurat c se gsete ntr-un mediu sigur pentru ai ctiga i pstra ncrederea. Consumatorii trebuie informai despre drepturile lor i rspunderea pentru pagubele ce pot aprea dintr-o tranzacie frauduloas. Returnarea produselor. Clienilor trebuie s li se respecte dreptul de a returna produsele ntr-o perioad de timp precizat anterior, fr a li se cere specificarea motivelor. n acest domeniu firmele trebuie s aib o politic clar. Condiiile n care se poate produce returnarea produselor se recomand a fi evideniate nainte de comand. Informaiile despre cum se returneaz bunurile trebuie afiate i trimise o dat cu acestea la livrare. Totodat clienii trebuie s fie informai despre costurile pe care le vor suporta n cazul returnrii produsului. Plngeri. Magazinul virtual trebuie s conin informaii privind modul n care se pot face plngeri, care este procedura i pe cine s contacteze consumatorul precum i modalitatea de rspuns a vnztorului.Clienii trebuie s cunoasc i modalitile de rezolvare a eventualelor conflicte n cazul n care nu se ajunge la un acord ntre pri. Desfurarea contractului. Magazine virtuale trebuie s asigure informaii despre situaia executrii comenzii, ca de exemplu: informaii despre articolul solicitat (n ceea ce privete existena lui n stoc sau nu); dac articolul nu este n stoc, data cnd se va afla n stoc; o dat ce comanda a fost efectuat, se va trimite o confirmare; o notificare a momentului cnd mrfurile au fost expediate precum i data cnd se ateapt s soseasc. Despgubiri. Magazine on-line trebuie: s ofere o politic de despgubire ct mai simpl; s ofere link-ul ctre pagina unde se gsesc informaiile legate de marf; s clarifice care din costurile de returnare a mrfii vor fi suportat de client; s returneze banii ct mai repede i s estimeze data cnd acetia vor

ajunge n contul clientului;

3.4. Analiza eficientei comerciale a unui magazin on-line


Magazinele on-line au evoluat relativ rapid de la faza n care erau folosite doar pentru prezentarea produselor i a brourilor n format electronic la etapa n care au devenit adevrate canale de distribuie, oferind, de asemenea i asisten on-line clienilor. Este important de tiut care este eficiena unui magazin on-line sub efectul navigrii rapide pe care cei mai muli din vizitatorii site-urilor comerciale o practic. Din acest motiv cele mai multe firme strng, analizeaz i aplic diferite strategii pe baza datelor, colectate automat, despre clienii fideli. Colectarea datelor se poate realiza la fiecare accesare a site-ului de ctre client, ns se obin cantiti relativ mari de informaii. Acest fapt se datoreaz experienei i cunotinelor reduse n ceea ce privete identificarea din mulimea informaiilor colectate a elementelor care sunt cu adevrat relevante pentru afacere. Eficiena unui site comercial poate fi studiat din trei puncte de vedere: cel global, care se refer la performana de ansamblu a magazinului; cel al marketingului i cel comercial. Performana global a magazinului este influenat direct de calitatea managementului pe de o parte, i de numrul de vizitatori i volumul vnzrilor pe de alt parte. Pentru a observa care este eficiena global a magazinului este necesar s se rspund la urmtoarele ntrebri: Care este volumul vnzrilor pentru o anumit perioad de timp (sptmn, Care este numrul celor care acceseaz site-ul ntr-o zi? Care este rata de conversie (procentul de vizitatori care au efectuat cumprturi) Eficiena marketingul prin Internet poate fi analizat pe baza clienilor ctigai i pstrai pentru magazinul on-line. Tehnicile specifice marketingului on-line includ bannerele introduse n paginile web, la reperele plasate n motoarele de cutare i pe marile portaluri i la campaniile de promovare prin e-mail. Se poate analiza performana marketingului pe baza unor ntrebri ca: Care banner genereaz cel mai mare trafic i volum de vnzri? Cte vnzri se datoreaz unui anumit banner? Ce produse achiziioneaz clienii ca urmare a accesrii unui banner? lun)?

pentru aceast sptmn?

Care este rata de conversie pentru fiecare banner? Ce portal aduce cel mai mare volum de trafic? Ce portal genereaz cele mai multe vnzri? Ce produse achiziioneaz clienii ca urmare a accesrii unui anumit reper? Trebuie s se in seama i de segmentarea cumprtorilor pentru o cunoatere ct

mai bun lor i a preferinelor lor. Cteva din criteriile de segmentare cele mai des utilizate ar putea fi: numele domeniilor de unde provin clienii; portalurile i bannerele pe care le-au accesat cumprtorii pentru a ajunge la magazinul virtual; comportamentul de la accesare pn la plasarea produsului n co pot fi interesante n anumite situaii. Analiza eficienei comerciale a magazinului on-line se refer, n general, la urmtoarele 4 aspecte: sortimentul de produse, sugestiile comerciale, metaforele de cumprare i particularitile de design ale site-ului web. Analiza eficienei comerciale din punct de vedere al sortimentului de produse are rolul de a stabili gradul n care gama de mrfuri prezentate n magazinul virtual acoper cerinele clienilor. Dac sortimentul de produse nu este optim atunci comerciantul poate schimba de exemplu, marca, calitatea, regulile de selecie, preul de vnzare. ntrebri ajuttoare pentru acest studiu ar putea fi: Care sunt produsele care au avut cea mai mare desfacere ntr-o anumit perioad de timp? Care este rata de conversie pentru un anumit departament de vnzri? Cu ce frecven i n ce cantitate sunt cumprate produsele? Care sunt caracteristicile produselor care nu mai sunt cerute? Care este procentul vnzrilor unui produs generate de cutarea sa prin intermediul unui motor de cutare? Analiza eficienei comerciale pe baza sugestiilor comerciale se realizeaz prin tehnici de prezentare i/sau grupare a produselor pentru a crete motivaia de a cumpra din magazinele virtuale. Exemple de sugestii comerciale ar putea fi: vnzrile ncruciate, vnzrile de tip upgrade, promoiile i recomandrile. De exemplu, o vnzare ncruciat este o hiperlegtur care prezint vizitatorilor unei pagini web un produs cu o funcie complementar celei pe care o are produsul din pagina curent. Spre deosebire de aceasta,

o vnzare de tip upgrade acceseaz o pagin web n care este prezentat un produs similar, dar care are performane superioare. Magazinele virtuale trebuie s cunoasc eficacitatea acestor tehnici exprimat prin traficul i vnzrile pe care le-au generat. Exemple de ntrebri care exprim eficiena sugestiilor comerciale sunt: Cu ct au contribuit vnzrile ncruciate la venitul global? Care au fost perechile de produse care s-au bucurat de cel mai mare succes n cadrul vnzrilor ncruciate? Dar cele mai puin solicitate? Care este rata de conversie global pentru vnzrile ncruciate? Dar pentru vnzrile de tip upgrade? Ct de mult au contribuit promoiile la venitul global? Metaforele de cumprare ntr-un magazin on-line sunt mijloacele pe care clienii le folosesc pentru a gsi produsele pe care-i intereseaz. Ca exemplele ar putea fi luate rsfoirea ierarhizat prin catalogul de produse i diferite forme de cutare necesar pentru a solicita produsele de comand. Eficiena acestor mijloace este de interes pentru firme deoarece asemenea sugestiilor comerciale, metaforele de cumprare sunt asociate unor hiperlegturi n paginile web. Se permite gruparea i aranjarea pe categorii a produselor dintr-un magazin on-line n funcie de sugestiile comerciale i metaforele de cumprare. Particularitile de design ale magazinului virtual reprezint un alt domeniu de analiz a eficienei comerciale a acestuia. Ele se refer la aspectul fundalului, a mijloacelor utilizate (filme, imagini, text), caracterele i corpul literelor utilizate, dimensiunea, culoarea, amplasarea acestor elemente n pagin. Se poate analiza performana comercial a particularitilor de design pe baza unor ntrebri: Care sunt elementele de design care contribuie la creterea vnzrilor? Care sunt paginile de web cel mai des accesate? Se vnd mai bine produsele dac sunt prezentate n colul stnga sus al paginii de web? Pentru msurarea eficienei eforturilor depuse i a marketingului on-line sunt necesare rate de microconversie. n general, rata de conversie a unui magazin on-line indic procentul de vizitatori care au efectuat cumprturi. Ratele de microconversie fundamentale:

rata de vizitare - accesare arat cte din impresiile pozitive create de

pagina web n care este inserat produsul au condus la accesarea paginii web a produsului. rata de accesare - plasare n co arat cte din accesrile paginii de web a rata de plasare n co - cumprare arat ce procent din vizitrile paginii n rata de vizitare cumprare arat ce procent din accesrile paginii Analiznd rata de vizitare/cumprare firmele pot afla dac produsul este supraexpus sau subexpus i pot lua msurile necesare pentru o prezentare a sa optim. produsului s-au finalizat cu plasarea acestuia n co. care este indexat produsul s-au finalizat cu achiziionarea sa. principale n care este indexat produsul s-au finalizat cu achiziionarea lui.

Capitolul IV. Asemnri i deosebiri ntre comerul clasic i cel electronic


n continuarea a dori s prezint cele dou forme de comercializare, clasic i electronic , puse fa n fa, mpreun cu avantajele i dezavantajele lor.

4.1. Televiziunea versus Internet


Internetul ctig piaa global datorit avantajelor evidente pe care le ofer n raport cu televiziunea. Crearea reelei EOL (sora geamn a AOL-ului) i campania de achiziii pe care concernele americane i europene mare o duc fa de reelele TV conduce la ideea c Internetul va nghii televiziunea. Consecina va fi mutarea strategiilor i campaniilor de promovare de pe TV pe Internet. n 1999 Microsoft a pus la punct prima telecomand comun TV/I care mparte un ecran n patru spaii i difuzeaz patru tipuri de informaie Internet sau TV concomitent. Un spaiu publicitar achiziionat ntr-o asemenea reea este evident mai profitabil. Internetul dezvolt i strategii educaionale (nvmnt la distan) la costuri mult mai mici dect cursurile TV i costuri mai mici chiar dect banalul mers la coal. Marile reele de televiziune au observat pericolul i ncearc s se asocieze cu mari furnizori de Internet. n urmtorii ani prezena Internetului n casele consumatorilor va fi cel puin la fel de intens ca i a televiziunii. Iat n continuare cteva lucruri ce se aseamn i se deosebesc la Internet i televiziune: Asemnri: Mijloace de informare n mas; i televiziunea i Internetul ctig audiena prin rapiditatea transmisiei de informaie; Televiziunea i Internetul supravieuiesc prin vnzarea de publicitate ntre diferitele soiuri de informaie furnizat; Ambele furnizeaz consumatorului programe de divertisment n afar de informaie, deci au o component de entertainment bine definit;

Televiziunea i Internetul vnd direct produse: TV prin teleshopping, Internetul prin magazine virtuale, ambele folosind servicii potale pentru livrri la domiciliu; Sunt fundamentate electronic i folosesc imaginea pe ecran ca mijloc de comunicare; Televiziunea i Internetul ocup timp.

Deosebiri Televiziunea nu stocheaz informaie, Internetul stocheaz mesajul Internet ajunge mai repede la destinatar, dect mesajul TV; Targetul Internetului poate fi mult mai precis dect targetul televiziunii; Calitatea imaginii TV este inferioar calitatea imaginii Internet: 4-500 de linii fa de 650 de linii (unitate de msur pentru claritatea ecranului) Costurile televiziunii sunt mult mai mari dect costurile Internetului. Volumul de informaie pe Internet fa de volumul de informaie TV transmisibil pe unitate de timp este mai mare Televiziunea cultiv vedeta, Internetul nu Iniiativele comerciale Internet sunt mult mai productive dect cele TV. Unitatea de publicitate este mult mai ieftin pe Internet dect pe TV.

4.2. Avantaje i dezavantaje ale comerului electronic


Fr ndoial, Internetul are, n prezent, un impact extraordinar asupra lumii afacerilor. Aceasta se datoreaz avantajelor evidente pe care le prezint att comercianilor ct i cumprtorilor n comparaie cu mijloacele tradiionale de desfurare a activitilor comerciale. Succesul unui magazin depinde de diveri factori, cum ar fi: numrul de vizitatori, preurile practicate, promovarea , amenajarea, pregtirea vnztorilor etc. Dintre acetia, numrul de vizitatori este probabil cel mai important (un magazin virtual fr vizitatori nu poate vinde nimic). Cu toate acestea, Internetul are dezavantajele sale, care difer n funcie de partea implicat1: AVANTAJE PENTRU COMERCIANI a) Costurile reduse. Prin costurile reduse pe care le implic deschiderea unui magazin virtual, firmele mici se confrunt cu o barier mai puin n calea intrrii pe pieele dominante pn acum de firmele mari. Mai mult, o firm mic, prin flexibilitatea i

deschiderea la nou de care poate da dovad, se bucur de un mare avantaj, fa de o firm mare, dominat de birocraie i conservatorism. b) Informaii i comenzi 24 de ore din 24 .Spre deosebire de angajaii obinuii, care au nevoie de salarii, un program de lucru, concediu, a cror productivitate variaz i sunt subiectivi, un web site ofer informaii despre firm i produsele sale sau preia conducerea i proceseaz comenzi 24 de ore din 24, 7 zile din 7, cu costuri minime. c) Diferena de fus orar. Aceasta mai aduce un avantaj i n cazul extinderii pe pieele externe, cnd diferena de fus orar ar fi putut ngreuna contactele dintre firme. De asemenea, mbuntete comunicarea cu clienii, care nu mai sunt obligai s respecte un anume program, putnd obine informaii sau lansa comenzi oricnd doresc. Reeaua mondial nu este ngrdit de granie, nu este n posesia nimnui, iar accesul i costurile de publicare sunt extrem de reduse. O firm productoare i poate vinde acum produsele n orice ar prin intermediul unui web site fr a mai fi nevoie s stabileasc contacte cu firme locale sau s fac investiii foarte mari. d) Automatizare .Aceste costuri pot fi reduse drastic prin automatizarea procesului de comand. De asemenea, exist posibilitatea automatizrii complete printr-o integrare cu sistemul de gestiune, ceea ce poate duce la o cretere a productivitii generale a firmei. e) Cercetare de marketing.Spre deosebire de o fiin uman, calculatorul poate reine nu numai numele i datele personale ale tuturor clienilor, dar i preferinele acestora, fiind capabile s adapteze oferta i modul de prezentare al produselor dup profilul fiecrui client. Studiul clienilor pe Internet poate fi realizat fr ca acetia s-i dea mcar seama, fiind disponibile informaii ca: localizare, tipul browserului i al sistemului de operare, site-ul de unde vine, obiceiuri de navigare. DEZAVANTAJE PENTRU COMERCIANI a) Fraude. Ca n orice domeniu, tehnologia Internetului a creat i noi posibiliti de fraudare. n lipsa unui contact direct, un client poate s nele comerciantului n privina identitii sale sau posibilitilor sale reale de plat. Majoritatea magazinelor virtuale occidentale au reineri n a trimite mrfuri spre Europa de Est tocmai din cauza numeroaselor ncercri reuite de fraudare cu cri de credit false iniiate de est-europeni. b) Securitatea datelor.O alt problem deosebit de important este cea legat de securitatea datelor. O firm fr acces la Internet nu are multe motive de ngrijorare privind integritatea sistemelor sale informatice de gestiune. Conectarea la o reea public, n care oricine poate avea acces mai mult sau mai puin autorizat la date confideniale din

reeaua local, ridic probleme serioase. Apar astfel riscuri care nu existau nainte de apariia acestui tip de comer. Dei, prin comparaie cu deschiderea unui magazin obinuit, costurile lansrii unui magazin virtual sunt mult mai reduse, de multe ori nu pot fi evaluate corect. O firm care nu are implementat deja un sistem informatic de gestiune, sau ai crei angajai nu au cunotine tehnice minime se poate confrunta cu creterea costului de lansare peste ateptri, datorate necesitii achiziionrii de sisteme sau de training pentru angajai. AVANTAJE PENTRU CLIENI a) Informaii i comenzi 24 de ore din 24. Aceast disponibilitate independent de un program anume reprezint un avantaj major pentru clieni, care i pot face astfel de cumprturile chiar i noaptea, cnd nu mai sunt reinui de alte probleme mai urgente (serviciu, gospodrie etc.) .Datorit comerului electronic, nu mai este necesar deplasarea la centre comerciale, nici mcar pn la magazinul din col. Fiecare i poate comanda stnd acas, n faa calculatorului i analiznd i comparnd n linite diferitele produse. Apariia comerului electronic a dat un nou sens termenului globalizare. Pentru a cumpra, de exemplu, obiecte artizanale din Madagascar, nu mai este necesar deplasarea la faa locului, ci doar deschiderea browser-ului la adresa unui magazin care comercializeaz aceste obiecte. DEZAVANTAJE PENTRU CLIENI a) Informaii personale .Cel mai important motiv pentru care unele persoane ezit s utilizeze Internetul pentru cumprturi l reprezint teama de a furniza on line informaii legate de cartea de credit. b) Teama de dezvluire a datelor personale. O alt problem deosebit de important o reprezint atentarea la intimitatea personal. Potenialii cumprtori se tem c, prin intermediul Internet-ului, comercianii sau persoane ru intenionate pot culege informaii foarte detaliate despre ei. Un magazin electronic nu este similar cu un magazin tradiional. Este ns o modalitate eficient de a extinde accesibilitatea la informaii privind produsele oferite de firm i poate contribui direct i indirect la creterea vnzrilor i la reducerea costurilor cu prezentarea ofertei. Orice client poate vizita pagina ntreprinderii, fr a mai fi nevoie s sune sau s scrie, economisind timp i bani de ambele pri. Transmiterea comenzilor poate fi de asemenea simplificat, clienii avnd posibilitatea de a comanda oricnd i de oriunde. Produsele ce se preteaz cel mai bine la vnzarea prin Internet sunt cele standardizate, destinate publicului larg, uor de livrat prin pot sau curier, cu caracteristici bine definite, cu valori medii i mari.

Un magazin electronic este folosit cel mai bine n combinaie cu un magazin fizic sau mai multe, contribuind la promovarea ofertei i creterea satisfaciei clienilor i necesitnd investiii relativ reduse

4.3. Obstacole in calea dezvoltrii comerului electronic n Romnia


Nu a fost identificat necesitatea pentru legislaie suplimentar n domeniul comerului electronic. Obstacolele majore care fac comerul electronic s nu se dezvolte suficient sunt legate mai degrab de urmtoarele elemente : Situaia actual a sistemului bancar romnesc. Sistemul bancar romnesc, dei cu mult mbuntit fa de anii trecui nc prezint probleme majore n special n ceea ce privete decontarea electronic a plilor interbancare. Astfel nu exist nc un sistem implementat de decontri interbancare, acestea putnd dura i pn la 5 zile lucrtoare. Lipsa acestui sistem face ca plile interbancare s fie greoaie, implic comisioane mari i ca atare bncile sunt dezavantajate n acceptarea cardurilor de la alte bnci la propriile terminale ATM sau PoS . Aceasta este valabil cu att mai mult la utilizarea lor pe Internet unde pot aprea probleme suplimentare de securitate i autentificare. Pentru gestionarea sistemului naional de pli a fost creat, nc din anul 2000 Societatea Naionala de Transfer de Fonduri i Decontri - TransFond de ctre banca central (BNR), care deine 33% din aciunile TransFond, i de 28 de bnci comerciale, cu 67% din aciuni. ns un sistem electronic de decontare a plilor va fi operaional abia n cursul anului curent. Acesta va permite o decontare n timp real a sumelor sub 500 de milioane de lei, iar celelalte cazuri n maxim 1 zi lucrtoare1. Aceasta este de altfel i una din recomandrile Consiliului Investitorilor Strini n prezentarea referitoare la economia Romniei din Mai 2002 implementarea sistemului electronic de decontri pentru a elimina ntrzierile i costurile excesive de tranzacie i a face operaional TransFond. i totui implementarea acestui mod electronic de decontare nu va nsemna automat i o uurin n utilizarea i acceptarea cardurilor pe Internet. n primul rnd datorit modului cum sistemul cardurilor este dezvoltat n Romnia. Fiecare banc apeleaz la o soluie diferit de procesare a cardurilor, fr o real interaciune ntre diversele soluii: prin Romcard societate infiinat de unele bnci n vederea efecturii acestui serviciu (cum ar fi cazul BCR, Raifeisen, BCIT etc) sistem propriu (de ex. Bancpost sau BRD Societe Generale)

prin procesatori de carduri privai (Paynet sau Provus) De asemenea exist o anumit team n ceea ce privete securitatea tranzaciilor,

mai ales n condiiile n care nu exist nc un sistem de asigurare a tranzaciilor efectuate de pe carduri. n aceste condiii bncile nu sunt deocamdat interesate de dezvoltarea unui sistem prin care s permit pli online prin carduri emise de alte bnci din cauza comisionului mic pe care l pot ctiga sau a dificultilor legate de verificarea cardului n timp real. Companiile de soft ncearc s creeze sisteme de plat online adaptate la realitile romneti, chiar dac sistemul bancar nu ofer nc acest tip de serviciu. Numrul mic de utilizatori ai Internetului de acas. mpreun cu utilizarea sczut a cardurilor pentru cumprturi, numrul mic de utilizatori, face ca interesul comercianilor s fie destul de sczut n legtur cu comerul electronic Nencrederea i lipsa de informare privind comerul electronic. Att utilizatorii romni, ct i comercianii nu prezint ncredere ntr-un sistem de comer electronic n principal cauzat de lipsa informrii n acest domeniu. tirile referitoare la acest subiect sunt legate mai ales de fraudele online ceea ce determin reticena i ndoiala cu privire la succesul unei astfel de abordri. Bncile nu recomand sau chiar interzic folosirea n Internet a cardurilor emise, din cauza temerilor legate de securitatea datelor. Nu exist un program naional de contientizare a IMM-urilor cu privire la aspectele economice ale comerului electronic i modalitile cum acestea pot fi implementate, cu toate c anumite iniiative n acest sens au fost susinute de Uniunea Europeana. Nici o campanie de informare a utilizatorilor cu privire la ce nseamn i ce implic apelarea la comerul electronic nu a fost elaborat pn acum. Agenia Naional pentru ntreprinderile Mici i Mijlocii, mpreun cu reprezentani din alte ministere a iniiat o strategie naionala privind comerul electronic n cursul anului 2002, care ns nu a fost nc ncheiat.

4.4. Situri de comer electronic n Romnia

n continuare a dori s fac o prezentare succint a unor magazine electronice mai importante de pe piaa romneasc. SRL www.casadecomenzi.ro care ofer pe raza n Sit al SC Asimob Servicii municipiului Bucureti,

regim de cas de comenzi, produse de la Metro Militari. Se pot comanda produse alimentare (alimente de baz, ape, sucuri, cafea, ceai, cacao, carne, conserve, dulciuri, gemuri, hran pentru animale, lactate, legume, fructe, pete, semipreparate, paste, cereale, panificaie) i nealimentare (cosmetice, uz casnic, accesorii, birotic, papetrie, accesorii auto). Acestea sunt prezentate pe subcategorii, fr descrieri dar cu fotografii. Preurile sunt, conform celor afirmate de site, la nivelul celor dintr-un supermarket obinuit iar plata se face la livrare pe baza facturii. Se indic modul de comand a produselor i se arat c orice comand este confirmat telefonic n maximum 30 de minute n intervalul orar de funcionare a magazinului. Exist i posibilitatea lansrii de comenzi speciale prin telefon sau e-mail. www.cd.ro Magazin virtual al SC Hercules SRL din Braov dedicat vnzrii de Compact Discuri (CD-uri). Din prima pagin se arat c site-ul este unul din primele magazine virtuale din Romnia care accept cri de credit, tranzaciile fiind efectuate pe servere din SUA cu protejarea datelor prin cumprtorilor

tehnologie SSL. n prima pagin se prezint albume

recente, nouti n domeniu (de pe site-ul music.ro), oferte speciale i top 5 cd.ro. Toate albumele de pe site sunt prezentate cu scurte detalii, inclusiv melodiile de pe discuri in format mp3 de calitate modest (din motive de copyright) i fotografiile coperilor. Exist clasificarea discurilor pe categorii (pop, rap, rock, popular) ca i posibiliti de cutare a unui CD. Sunt i indicaii asupra modului de lucru al site-ului. Exist posibilitatea abonrii la un newsletter. Pe site sunt i link-uri spre case de discuri, posturi de radio i posturi TV din Romnia. Se indica date numeroase de contact ale managementului i administratorilor site-ului.

www.emania.ro Magazin virtual al New Media Concept SRL din Bucureti care

comercializeaz produse electrocasnice i electronice. Site-ul prezint n prima pagin produsele promoionale ale zilei i numrul total de produse existente n fiecare posibilitatea produselor subcategorie. afirii grupate n Exist tuturor ordinea

cresctoare a preului, se poate alege un produs al unei firme anume sau se poate folosi funcia de cutare precis gseti care listeaz produsele dup o caracteristic precizat de cumprtor. Oferta este afiat cu fotografii i multiple detalii asupra performanelor. Pe site exist indicaii cu privire la modul de efectuare a comenzii. Plata se face cash la livrare sau cu ordin de plat. Se pot trimite i cadouri care sunt livrate dup efectuarea plii. Primirea produselor se face n 24-48 de ore dup confirmarea telefonic cu lansatorul comenzii, gratuit pentru comenzi peste 1 milion lei i contra unei taxe de 145.000 lei pentru comenzi mai mici. Livrarea se face fr

taxe suplimentare n oraele listate pe site (Bucureti i alte 59 din tara), cu factur, chitan i certificat de garanie de la productor sau importator. Site-ul afieaz i lista service-urilor care asigur garania pentru o anumit marc. Pe site se indic datele de contact ale firmei. Exist i posibilitatea abonrii la un newsletter pentru a primi nouti sptmnale. Site-ul mai conine i o pagin de informaii n englez unde se arat posibilitatea de a plti n valut, din afara Romniei, pentru a face cadouri n ar. Plata se face n acest caz prin transfer bancar sau prin Western Union Paycash. www.magazinvirtual.ro Site fr administrator precizat de genul portal organizat pe trei seciuni: link-uri ctre site-uri de comer on line grupate pe categorii, zone on line ale membrilor site-ului de unde se pot comanda direct produse cu livrare la domiciliu i anunuri de mic publicitate pe categorii. Se ofer posibilitatea nscrierii gratuite a propriului magazin virtual, dac exist, sau a realizrii unui magazin virtual cu nscriere gratuit pentru pn la 5 produse, fiind prevzute instruciuni detaliate, pas cu pas, n acest scop. Exist o pagin de link-uri spre diverse site-uri, una de opinii (feed-back) precum i alta de prezentare a membrilor magazinului virtual. Se indic e-mail-urile de contact ale administratorilor site-ului i telefonul/faxul lor. www.rate.ro Site de comer electronic al Rate.ro SRL. Ofer mai multe categorii de produse (calculatoare i accesorii, electronice i electrocasnice) care se pot cumpra cu plata integral sau n rate. Mrfurile cu plata integral se achit la livrare cu card Visa sau MasterCard, cash sau cu ordin de plat iar cele n rate se pltesc prin banc n baza unui contract semnat cu firma. Exist mai multe opiuni cu privire la locul de livrare (Bucureti sau alte localiti), numrul de rate (pn la 18) i afiarea preurilor (lei sau USD cu sau fr TVA). Site-ul este structurat pe categorii i subcategorii de produse i mrci cu faciliti de cutare. Pe site exist suport despre: cum se cumpr, sistemul de plat, cum se face livrarea, service i garanie. Exist o rubric de ntrebri i rspunsuri ca i posibilitatea de a primi suport telefonic n zilele lucrtoare. Site-ul ofer date complete despre proiectul Rate.ro i despre posibilitile de contactare a firmei. Se precizeaz termenii i condiiile tranzaciilor prin Rate.ro. Exist i posibilitatea de angajare. n prima pagin se indic tiri i nouti specifice site-ului pe scurt.

www.teora.ro Site de tip magazin virtual de cri administrat de RomaniaUSA.com.

Este organizat sub form a dou magazine: unul pentru cumprtori din Romnia i altul pentru cei din strintate. n prima pagin a prii pentru cumprtorii din Romnia se dau explicaii privind modul de lucru al magazinului virtual i se indic ultimele apariii. Ca modaliti de plat exist doar plata prin ramburs fr taxe potale de expediere. Magazinul este structurat pe categorii, existnd i posibiliti de cutare. Crile sunt descrise pe scurt inclusiv cu fotografii ale coperilor. Printr-un formular de feed-back se pot transmite impresii asupra site-ului. Partea pentru clienii din strintate ofer explicaii despre companie i proiect i indic datele de contact din SUA si Romnia. Crile au preul n USD i se primesc comenzi numai de la clienii din afara Romniei. Modalitile de plat sunt mai diversificate (credit card, check i money order).

Concluzii

Beneficiile prezenei pe Internet sunt evidente pentru activitatea a diferite societi comerciale a cror extindere i dezvoltare o favorizeaz. Nici cumprtorii nu au sunt mai prejos, ei au posibilitatea de a face cumprturi la orice or din zi indiferent de locaie, pot beneficia de preuri mai mici fr a mai pierde timp preios n magazinele de tip tradiional. Exist pe lng aceste beneficii i cteva avantaje sociale: mrfurile pot fi vndute la preuri mai mici favoriznd pe cei cu venituri mai mici i contribuind astfel la protecia social. Aceste aspecte au fost prezentate n lucrarea de fa n capitolul 2 numit Afaceri electronice pe Internet. Au fost studiate, analizate i urmrite nou tipuri de magazine on-line att din punct de vedere al structurii, modului de organizare i funcionare, ct i pe baza unor date statistice furnizate de un site specializat n domeniu. Concluziile sunt uor se sesizat. Reuita n afaceri necesit, n prezent utilizarea tuturor resurselor i mijloacelor informaionale de care dispune ntreprinztorul precum i extinderea relaiilor de afaceri n afara limitelor convenionale. Internetul poate fi considerat un mediu, o infrastructur ce ofer agenilor economici, spre exemplu, abilitatea de a se face cunoscui att clienilor ct i posibililor parteneri de afaceri, de a accesa informaia uor i rapid.

n aceste condiii lipsa de pe aceast pia n continu cretere s-ar putea dovedi un adevrat insucces, se poate transforma ntr-o nereuit. Dup studiul acestei lucrri pot afirma c ar fi o greeal ca oportunitile oferite de Internet s nu fie valorificate.

Bibliografie
Articole, cri
1. Costache Rusu coord., Manual de inginerie economic: Comer intern i internaional, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002 2. Dumitru Patriche, Urbanism Comercial, Editura Uranus, Bucureti, 2002 3. Iacob Ctoiu coord., Cercetri de Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002 4. Ionela Iorgulescu, Internet Pota Electronic Standard, Editura Tehnic, Bucureti, 1995 5. MasterCard, Visa, Secure Electronic Transaction (SET) Specification, 1996 6. Matt Haig, E-Business Essentials, The Sunday Times, 2001 7. Philip Kottler, Managementul Marketingului, Ediia a 3 a, Editura Teora, Bucureti 2002 8. Rzvan erbu, Comerul electronic, Editura Continent, Sibiu 2002

Adrese Internet:
www.wto.org (World Trade Organisation) www.oecd.org (Organisation for Economic Co-operation and Development) www.mcti.ro (Ministerul Comunicailor i Tehnologiei Informaiei) www.bnr.ro (Banca Naional a Romniei) www.capital.ro (Ziarul Capital)

www.actual.ro www.business-online.ro www.legi-internet.ro


www.afaceri.net