MARKETINGUL SERVICIILOR

Prof. univ. dr. Iuliana Cetin Lector univ.dr. Violeta Radulescu

Obiectivele generale ale cursului



Aplicarea marketingului n sectorul serviciilor innd cont de particularit ile acestui sector; Identificarea factorilor care asigur succesul n marketingul serviciilor (calitatea serviciilor, marketing intern, marketing interactiv).

Obiectivele specifice ale cursului

La sfr itul semestrului, studen ii ar trebui s :  elaboreze strategii de marketing ntr-o companie de servicii;


propun ac iuni n vederea dezvolt rii rela iilor cu clien ii; coordoneze activit ile de marketing din companie n vederea prest rii unor servicii de calitate.

Desf

urarea cursului

1. Prelegeri i discu ii interactive 2. Invita i 3. Teste individuale 4. Prezentare Jurnalul Serviciilor

Bibliografie
1.

Cetin I., Brandabur R., Constantinescu M. Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucure ti, 2006 Olteanu V. Marketingul serviciilor. O abordare managerial , Editura Ecomar, 2005 Articole (seminar)

2.

3.

Evaluare
1.

Examen final.....................................................................60/100 Evaluare semestru...........................................................40/100, din care: Proiect..............................................................20 Jurnalul Serviciilor............................................10 Studiu de caz (seminar)...................................10 Bonus

2.

3.

ntreb ri

???

Introducere
n marketingul serviciilor

Principiile marketingului serviciilor

1.

n servicii se vnd promisiuni care vor fi experimentate /livrate ulterior. Exist 101 elemente mici care diferen iaz un serviciu de altul. Realitatea nu exist . Exist percep ia consumatorilor asupra realit ii.

2.

3.

Con inutul serviciilor - defini ii

1.

Philip Kotler Asocia ia American de Marketing Christian Gronroos

2.

3.

Caracteristicile serviciilor

Intangibilitate Simultaneitatea produc iei cu consumul

Eterogenitate

Perisabilitate

Intangibilitate
Serviciul nu poate fi atins, testat, vizualizat mental. Care sunt implica iile din perspectiva:  consumatorului ?  companiei de servicii ?

Inseparabilitate
Serviciile sunt de regul produse/ prestate n momentul n care sunt i consumate/experimentate. Care sunt implica iile din perspectiva:  consumatorului ?  companiei de servicii ?

Perisabilitate

Serviciile nu pot fi stocate. Care sunt implica iile din perspectiva:  consumatorului ?  companiei de servicii ?

Variabilitate
Calitatea serviciilor nu poate fi asigurat /garantat n aceea i m sur ca a bunurilor. Care sunt implica iile din perspectiva:  consumatorului ?  companiei de servicii ?