Sunteți pe pagina 1din 11

Verificarea calitii n serviciile de sntate

Caracteristicile serviciilor de ocrotire a sntii


Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i diversificarea serviciilor. n prezent se poate vorbi de o societate a serviciilor, afirmaie argumentat de expansiunea serviciilor i de creterea rolului acestora n viaa societii. Ocrotirea sntii reprezint un serviciu foarte important oferit populaiei. Grupate sub denumirea generic de sntate, aceste servicii au ca obiectiv asigurarea sntii populaiei, meninerea i refacerea capacitii forei de munc, fiind astfel profund implicate n crearea condiiilor materiale de existen a omului, n ridicarea calitii vieii. Starea de sntate are un coninut complex i se afl ntr-o relaie de intercondiionare cu evoluia social n ansamblu, cu celelalte componente ale economiei i calitii vieii. Aceasta este determinat de nivelul general de dezvoltare economico-social, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultur, i nu n ultimul rnd, de serviciile de sntate. Evoluia strii de sntate este influenat, n msur nsemnat, de nivelul de dezvoltare a serviciilor de ocrotire a sntii, de aria lor de cuprindere i de modul de organizare, de dimensiunile reelei unitilor sanitare, de dotarea lor tehnic i de ncadrarea cu personal de specialitate. Pentru caracterizarea strii de sntate se pot analiza anumii indicatori specifici ai acestor servicii, cum ar fi : suma alocat de la buget sau proporia n PIB, personalul medical, evoluia i structura sa pe profesiuni i nivele de pregtire, baza material. Serviciile, n general, mbrac o serie de trsturi particulare, care decurg din specificul muncii desfurate n aceast sfer, trsturi ce permit identificarea lor, constituindu-se totodat n criterii de delimitare a serviciilor de celelalte componente ale activitii economice i sociale. Aceste trsturi influeneaz i modul de comercializare a serviciilor. Un fapt care trebuie menionat este c aceste trsturi nu se regsesc n totalitatea lor la fiecare tip de serviciu n parte.

Serviciile de ocrotire a sntii se caracterizeaz prin :


Forma nematerial- munca prestatoare de servicii din domenuil sntii nu se concretizeaz , de regul, n bunuri cu existen material, ci se manifest sub forma unor activiti sau faze ale unor procese. ntr-adevr, unele servicii de sntate au o expresie material, dar de o form specific (support material) i corespunztor, o existen de sine stttoare (de exemplu : filme

de la radiologie, suportul de hrtie pe care se imprim rezultatele analizelor de laborator). Este de menionat ns, c valoarea intrinsec a formei materiale a serviciilor este, n general, mult inferioar informaiilor pe care le vehiculeaz. Nestocatibilitatea- serviciile nu pot fi pstrate n vederea unui consum ulterior Aceast caracteristic prezint numeroase avantaje, n sensul c asigur o eficien ridicat, prin eliminarea dificultilor legate de distribuia fizic, de manipulare, depozitare sau pstrare. n schimb, determin i o serie de neajunsuri, ami ales n asigurarea echilibrului cerere-ofert i realizarea efectiv a serviciului. Serviciile de sntate, odat oferite, dar neutilizate reprezint pierderi de mijloace materiale i umane (exemplu : oferta unui cabinet de asisten medical) Intangibilitatea- serviciile nu pot fi percepute, evaluate, utiliznd simurile fizice Absena unor proprieti tangibile face imposibil aprecierea i verificarea calitii unui serviciu nainte de prestarea sau consumul acestuia (pacientul nu poate ti, n momentul n care este internat, n ce msur prestaia care i se va oferi va corespunde ateptrilor sale). Coincidena, n timp sau spaiu a produciei i consumului lor (inseparabilitatea produciei i consumului)- faptul c serviciile sanitare se exteriorizeaz sub forma unor activiti, impune, pentru realizarea propriu-zis a lor, prezena n acelai loc a prestatorului i beneficiarului. rice neconcordan de timp sau de loc se soldeaz cu pierderi de ofert i/sau cu cereri neacoperite. Nesincronizarea cererii de servicii de ocrotire a sntii a populaiei dintr-o anumit regiune cu oferta unitii sanitare care deservete zona respectiv se poate reflecta, fie ntr-o utilizare insuficient a paturilor, deci oferta nerealizat, fie n suprautilizare, deci cerere nesatisfcut. Consecine asemntoare sunt generate i de neasigurarea echilibrului spaial, adic o distribuie n profil teritorial a reelei unitilor prestatoare de servicii sanitare necorelat cu cererea populaiei de astfel de servicii. Inseparabilitatea de persoana prestatorului- serviciile sanitare nceteaz s mai existe din momentul ncheierii aciunii prestatorului (serviciul pe care l presteaz medicul nu are o existen de sine stttoare, separat de persoana acestuia). Eterogenitatea sau variabilitatea- neleas att n raport cu sectorul serviciilor privit n ansamblu (constituit din activiti cu caracter diferit), ct i cu fiecare serviciu n parte. Variaia este dependent de specificul prestatorului i/sau beneficiarului.

Cadrul conceptual al calitii serviciilor de ocrotire a sntii


n serviciile medicale, un element- cheie este Calitatea. Este util s se expliciteze coninutul noiunii de calitate, pornind de la modul cum este abordat n studiile filosofice. Termenul calitate provine din latinescul qualis, care nseamn fel de a fi. n timp, noiunea de calitate a fcut obiectul analizei multor filosofi, ncepnd cu Aristotel, trecnd prin filosofia clasic german i ajungnd la curentele filosofice contemporane. Teoria semnificaiei este specific curentelor contemporane i notific faptul c, de obicei, nu se lucreaz cu ntreaga realitate, ci cu aspectele semnificative ale acesteia, celelalte considerndu-se invariabile. Aceste aspecte semnificative sunt tocmai caracteristicile de calitate. Standardul ISO 8402 Terminologia calitii definete calitatea ca reprezentnd ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer acestuia capacitatea de a satisface nevoi explicite sau implicite. Astzi se manifest tendine de lrgire a nelesului calitii, ea nu nseamn doar satisfacerea clienilor, ci i satisfacerea interesului general. Standardul ISO 9004 consider c statul trebuie s se implice n calitate, deoarece prin ea se promoveaz libertatea, se d un sens responsabilitii, fiind n acelai timp un factor de edificare a societii i civilizaiei. Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, din acest motiv i caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Dei serviciul este o aciune omogen i prezint o unitate, el poate fi analizat, prin elementele sale discrete, caracteristicile calitative. Teoria calitii se aplic integral i serviciilor sanitare, dar sunt de observat cteva particulariti. Cele trei perioade din viaa unui serviciu i anume prestarea, vnzarea i utilizarea lui, prin faptul c se desfoar simultan i n prezena furnizorului, determin o legtur direct ntre acesta i client. Astfel, clientul are posibilitatea s analizeze imediat calitatea. Prin caracteristicile calitative trebuie s se exprime modul cum se comport prestatorul serviciilor sanitare, n special dialogul purtat. Foarte mare importan au relaiile care se stabilesc ntre prestatorii de servicii i clienii lor, pe termen lung. Acest lucru face s apar caracteristici ale serviciilor precum: gentilee, curtoazie, onestitate, respect. Calitatea serviciilor depinde i de comportamentul clienilor. Gusturile fiind mprite, trebuie s existe posibilitatea oferirii unei game de servicii pentru a le satisface pe toate. Trebuie acordat asisten n cazul n care clientul este ignorant, trebuie s-i fie date informaii suplimentare, sfaturi. De exemplu, pentru a beneficia de serviciile unui medic, i clientul, respectiv pacientul, trebuie s ofere informaii complete asupra problemelor sale.

Datorit nestocabilitii serviciilor, punctualitatea, promptitudinea n prestare reprezint caracteristici calitative ale acestora, deoarece clientul nu dorete s-i consume mult timp. Aceste caracteristici depind i de capacitatea furnizorului de servicii sanitare de a prelua variaii mari ale cererii, fapt care impune proiectarea adecvat a punctelor de primire a pacienilor. Se pot identifica astfel drept caracteristici timpul de acces, timpul de ateptare, timpul de servire. Intangibilitatea serviciilor genereaz estomparea mai rapid n timp a serviciilor, n mintea beneficiarului rmnnd doar anumite aspecte. Impresia de ansamblu este cea care domin. La formarea impresiei de ansamblu a pacientului asupra calitii serviciului medical care i s-a oferit, concur mai muli factori: - calitatea actului medical, care este determinat de pregtirea i specializarea personalului medical, dar i de dotrile unitii sanitare cu aparatur de performan ridicat - calitatea condiiilor hoteliere pe care le ofer unitatea sanitar (hran, curenie)

Definirea calitii ngrijirii


nainte de a putea discuta despre managementul calitii, trebuie definit calitatea ngrijirii n interiorul unei instituii de ngrijire a snii. Ce este calitatea ngrijirii? Calitatea ngrijirii este un concept dinamic cu multe dimensiuni. Dimensiunile sale sunt dependente att de perspectiva persoanei care rspunde la ntrebare, ct i de contextul social, organizaional i de mediu. Aceeast definiie se va modifica pe msur ce vor fi elaborate i acceptate noi cunotine. O definiie a calitii ngrijirii trebuie s includ care sunt perspectivele, bazate pe ce valori i pe ce cunotine i resurse. Definiia calitii ngrijirii de sntate se bazeaz pe valolri unice din cadrul culturii (att cultura profesional, ct i cultura etnic) i pe contextul situaiei. Este imposibil s defineti calitatea ngrijirii fr a ine seama de valorile ce se afl n spatele individului, de situaia social i profesional.

Dimensiunile calitii ngrijirii


Accesibilitatea ngrijirii- uurina cu care pacienii pot obine ngrijirea de care au nevoie, atunci cnd au nevoie. Specificitatea ngrijirii- gradul pn la care se asigur ngrijire corect, dat de starea curent a activitii.

Continuitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea necesitat de pacieni este coordonat ntre practicieni i ntre organizaii, n timp. Eficacitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea este abordat ntr-o manier corect, fr erori, n funcie de starea curent a activitii. Efectivitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea primit are efectul dorit cu un minimum de efort, cheltuieli ssau risip. Orientarea spre pacient- gradul pn la care pacienii i familiile lor sunt implicai n procesul de luare a deciziiilor n problemele ce in de de sntatea lor i gradul n care ei sunt satisfcui de ngrijirea primit. Sigurana mediului de ngrijire- gradul pn la care mediul este lipsit de hazard sau pericol. Orarul ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea este acordat pacienilor atunci cnd este necesar. Trebuie avut n vedere i faptul c asupra serviciilor sanitare se poate crea o aureol, n sensul c un pacient mulumit transmite prerea sa altor 3 persoane, pe cnd unul nemulumit la 11. Prestatorul de servicii sanitare trebuie s sondeze mereu prerea clienilor. Pornind de la premisa c medicina este o afacere uman, orice organizaie din domeniul sntii trebuie s dein mereu informaii despre trebuinele i ateptrile oamenilor, dar s le i ofere acestora informaii despre activitatea pe care o desfoar. Lipsa informaiilor genereaz adesea speculaie sau false informaii. Caracteristicile calitative sunt acelea care permit compararea serviciilor. Mai mult dect n cazul produselor, clienii fac comparaii ntre servicii similare i preul nu mai este argumentul decisiv n alegerea serviciului. ntr-un domeniu incert cum este cel al serviciilor, singurul lucru cert este: clientul evalueaz calitatea.

Oferirea unui serviciu parcurge, de regul, etapele:


1. Definirea nevoilor cumprtorilor 2. Proiectarea ntregului proces de prestare a serviciului 3. Dezvoltarea de proceduri pentru fiecare etap 4. Stabilirea acurateei definirii nevoilor (inclusiv prin discuii cu clienii) 5. n privina serviciilor sanitare, calitatea implic, de regul, o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori.

Avnd n vedere aceast comparaie, Nightingale a propus pentru msurarea calitii serviciilor i referirea la standardele de calitate ale clientului i standardele de serviciu ale productorului. Primele corespund percepiilor despre ce ateapt clienii fa de fiecare aspect al serviciului oferit, n timp ce al doilea tip se refer la standardele pe care le gndete prestatorul serviciului.Dac apare o nepotrivire ntre ceea ce este oferit i ceea ce este ateptat, atunci este puin probabil revenirea clientului. n ceea ce privete evaluarea de ctre clieni a calitii serviciilor, o mare importan o au impresiile, ca i mprejurrile n care sunt prestate serviciile.

Managementul strategic al calitii n serviciile sanitare


Managementul strategic este definit ca o abordare sistematic ce are ca scop fundamentarea i realizarea obiectivelor unei organizaii. Realizarea managementului strategic se face prin activitile sale, din care un rol important l au planificarea strategic i controlul strategic, fr a fi uitate organizarea, direcionarea (leadership) sau coordonarea. Structurarea filosofiei manageriale, inclusiv cea a calitii, se face n funcie de rspunsurile pe care organizaia trebuie s le dea n viziune, misiune, politic i strategie. Pe baza acestor rspunsuri se poate trece la definirea tacticii ce va fi urmat, dar aceasta constituie deja domeniul managementului operativ. Viziunea este un ideal ctre care tinde organizaia, materializat ntr-o imagine slab structurat a viitorului, creat prin intuiie sau din dorine. Formarea viziunii se bazeaz pe analiza trecutului, a prezentului, a viitorului, analiza referindu-se la oameni, cunotine, afaceri.

Exemplu:
Vrem s devenim cel mai mare ansamblu de policlinici din Europa de Est Misiunea reprezint raiunea de a fi a organizaiei, scopul pentru care exist. Misiunea calitii este asigurarea competitivitii, care a devenit o condiie de supravieuire, dar i un obiectiv care asigur mobilizarea forelor din organizaie. n funcie de sfera de cuprindere, misiunea poate fi ngust sau larg.

Exemplu:
- misiune ngust: prestm servicii de pediatrie de nalt calitate pentru populaia din oraul nostru - misiune larg: Ne meninem clienii n cea mai bun stare de sntate

( Misiunea Medicover Ltd)

Politica este un ghid, un concept sau o paradigm care indic ce se urmrete ntr-o organizaie, ntr-o anumit perioad de timp, ce o distinge de alte organizaii din domeniul sntii sau ce aspir s fie. Prin politic se relev imaginea pe care organizaia ncearc s o proiecteze despre ea. Politica pentru calitate este un set de reguli care indic comportamentul organizaiei n aceast direcie. Rolul politicii calitii este s aduc o schimbare n mentalitatea salariailor, s le menin acestora treaz atenia asupra problemelor calitii i s indice valorile promovate n acea perioad. Prin ea se ncearc implicarea personalului, avnd att rol de restricie, ct i de indicator al cii de urmat. Elaborarea politicii calitii este o problem intern a oricrei organizaii i revine n sarcina managerilor. Controlul politicii este procesul de actualizare a acesteia, care trebuie s se desfoare anual. Revizuirea politicii se bazeaz pe evaluarea rezultatelor i este o operaiune efectuat tot de manageri.

Se recomand schimbarea politicii n urmtoarele situaii:


-cnd se recunoate nevoia unei schimbri -cnd se clarific viziunea asupra viitorului -cnd apare un sistem nou prin care poate fi realizat viziunea Dup 1990, unele state au nceput s-i defineasc o politic naional pentru calitate, de regul aceasta fiind legat de politica de modernizare.Astfel, s-a ajuns ca Japonia s declare calitatea o strategie de redresare, marea Britanie a definit-o strategie naional, Belgia a numit-o politic naional, iar SUA prioritate naional. Din 1995 exist o politic pentru calitate la nivelul Uniunii Europene. Strategia arat modul cum acioneaz organizaia, cum folosete resursele pentru a-i ndeplini misiunea respectnd politica pe care a definit-o. Strategia calitii este o strategie concurenial, scopul calitii fiind competitivitatea. Formularea strategiei pentru calitate trebuie s rspund implicit sau explicit la unele aspecte: -ce succesiune de activiti contribuie la realizarea calitii serviciilor -ce elemente ale sistemului calitii se pot ataa fiecrei activiti (proceduri, specialiti, informaii, echipamente) -ce funcii ale asigurrii calitii trebuie dezvoltate (construire, verificare, mbuntire, garantare, instruire, -ce grad de severitate se impune (direcionare, coordonare, control)

Managementul total al calitii


Modalitile de asigurare a calitii, att a produselor, ct i a serviciilor au evoluat continuu, n ritm cu schimbrile tehnologice i socio-culturale care au marcat evoluia societii. ncepnd cu anii 80 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitii, dintre care un interes deosebit suscit conceptul de Management Total al Calitii (Total Quality Management). Standardul ISO 8402 definete Managementul Total al Calitii (TQM) ca reprezentnd un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Aceast definiie conine elementele eseniale pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, i anume: 1. 2. 3. Calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor organizaiei Calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal Organizaia urmrete obinerea de succese pe termen lung, prin:

-satisfacerea clientului -obinerea de avantaje pentru ntregul personal -obinerea de avantaje pentru societate n literatura economic se consider c principiile de baz ale TQM sunt urmtoarele: 1. Orientare spre client (market in)- calitatea serviciilor sanitare trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, acestea fiind determinate de nevoile i ateptrile lor. Cerinele clientului sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate serviciile. Pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune mbuntirea calitii n toate compartimentele unitii sanitare, nu doar n seciile care sunt direct implicate n prestarea serviciilor sanitare. Fiecare compartiment trebuie, n acest scop, s-i mbunteasc continuu activitatea, precum i colaborarea cu cu celelalte compartimente.

2. Internalizarea relaiei client-furnizor- n conformitate cu acest principiu, toate procesele dintr-o unitate sanitar sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre clieni i furnizori. Fiecare compartiment trebuie s se considere ca fiind un client intern, i n accelai timp, un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente. 3. Calitate pe primul plan- Acest principiu reprezint cel mai bine filosofia TQM. Scopul unei uniti sanitare este de a satisface clienii externi, prin serviciile de caliatte pe care le presteaz. Calitatea ar trebui s devin punctul central al tuturor activitilor care se desfoar n unitatea respectiv. Acest lucru se realizeaz prin: - implicarea permanent a conducerii de vrf - implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a tuturor angajailor n asigurarea calitii 4. Zero defecte i mbuntire continu potrivit acestui principiu, totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat. Premisa pentru realizarea unor servicii de calitate, n conformitate cu cerinele clienilor este desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor din respectiva unitate. Aceasta nseamn c toate compartimentele i toi angajaii trebuie s lucreze preventiv, astfel nct s fie exclus apariia erorilor. Bineneles, exist i numeroase critici la adresa acestui principiu, i anume, c acesta reprezint un atentat la dreptul individului de a grei i c atribuie responsabilitatea non- calitii doar angajailor. 5. Viziune sistemic- n conformitate cu acest principiu, pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea serviciilor sanitare pe care le ofer o unitate, fiecare activitate trebuie abordat procesual, n strns legtur cu celelalte activiti din amonte i din aval. 6. Argumentare cu date- acest principiu este considerat esenial nu numai pentru TQM, dar i pentru managemantul organizaiei n general. n cazul TQM, datele sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfaciei acestora. Datele trebuie riguros verificate naninte de a fi utilizate i trebuie reactualizate continuu. Pentru realizarea obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii, se recomand ca organizaia s-i dezvolte i s implementeze un sistem al calitii, structurat i adaptat tipului specific de activitate pe care o desfoar, innd seama i de considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri.

Bibliografie:

1.

Olaru, M- Managementul calitii, Ed. Economic, Bucureti, 1999

2. Vladescu, C (coordanator)- Managementul serviciilor de sntate, Ed. Uranus, Bucureti, 2000 3. Tnsescu, P. Managementul financiar al servicilor de sntate, Ed.Economic, Bucureti, 2000

UNIVERSITATEA Babes-Bolyai, CLUJ NAPOCA Fac. de Stiinte Economice si Gest. Afacerilor

Lucrare scrisa Studiul marfurilor si asigurarea calitatii:

Verificarea calitii n serviciile de sntate

Profesor coordonator

Studenta
Mikolaj Rodica-Andrea

Sfantu Gheorghe 2012