UNIVERSITATEA ROMNO-GERMAN DIN SIBIU FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE MASTER: MANAGEMENT ORGANIZATIONAL

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL SCHIMBARII ORGANIZATIONALE

COORDONATOR: Prof.univ.dr. HORTENSIA GORSKI

MASTERAND: DRAGOMIRESCU LAURA ANUL I

2012 REDUCEREA ERORILOR SI CRESTEREA PERFORMANTEI

1. PREZENTARE BCR
BANCILE COMERCIALE (DE DEPOZIT) SI ROLUL LOR N SISTEMUL BANCAR Aparitia bancilor moderne este strns legata de dezvoltarea comertului cu cetatile ndepartate si acumularea capitalului monetar n special pe aceasta baza , expresie a dezvoltarii productiei manufacturiere si a expansiunii generale a economiei . Legate de nevoile comertului si desfasurnd principalele operatiuni prin intermediul efectelor comerciale , n mod firesc bancile au primit atributul de comerciale. n epoca contemporana, locul si rolul bancilor n economie este strns legat de calitatea lor de intermediar principal n relatia economii-investitii, relatie hotartoare n cresterea economica. Conceptele moderne privind dezvoltarea ecomonica considera ca un rezultat necesar al evolutiei societatii obtinerea de economii ale agentilor economici sau persoanelor , reprezentnd venituri neconsumate n perioada curenta si destinata utilizarii viitoare . n cadrul acelorasi concepte , investitiile reprezentnd achizitia de instalatii si echipament , structuri , masini si inventar , destinate dezvoltarii productiei , reprezinta o alta realitate a economiei si expansiunii ei ce afecteaza pe agentii economici. Agentii economici si gasesc resursele necesare realizarii investitiilor pe doua cai : fie prin utilizarea propriilor economii , fie prin recurgerea la creditele ce le sunt acordate prin banci , n procesul de reciclare si valorificare a capitalurilor monetare n economie . n acest fel se creaza conditiile unei ample redistribuiri a capitalurilor , tot mai mari odata cu evolutia istorica , vehiculate de o larga retea de intermediari care au fost exclusiv , la nceput , si preponderent apoi , n structura sistemului bancar n formare , bancile comerciale sau de depozit. SCURT ISTORIC AL BANCII COMERCIALE ROMNE Banca Comerciala Romna si inscrie numele pe lista bancilor comerciale nou create si reorganizate dupa 1989. Ea este o institutie speciala, ce poate fi considerata o banca noua pentru ca actul sau de nastere poarta data de 1decembrie 1990, dar n acelasi timp , prin activitatea pe care o desfasoara n cadrul Bancii Nationale din care se desprinde, este deopotriva o banca cu traditie n domeniul bancar. nceputul a fost foarte dificil . n afara unui act de identitate , unei banci i mai sunt necesare un sediu central , o retea de unitati , personal suficient, capital , clienti si o gama adecvata si tentanta de produse si servicii utile pentru acesti clienti. Conducerea Bancii Comerciale Romne a reusit sa aduca banca la parametrii deja cunoscuti si confirmati pe plan intern si international. n pofida greutatilor ntmpinate , B.C.R. , bine condusa , a devenit astazi una din cele mai puternice si prestigioase banci romnesti . n 1990 , B.C.R. pleaca la drum cu un colectiv de 5300 de angajati si 100 unitati n retea , cifre care se dubleaza n primii 5 ani de activitate . Evolutia capitalului este poate cel mai important criteriu de apreciere a fortei financiare a bancii.La un capital social subscris de 12 miliarde lei n 1990 , ncep sa se adauge fondurile constituite , adica

,capitalul total creste n primii 5 ani de activitate la 577 miliarde lei . La experienta acumulata se adauga o alta , noua , urmare a extinderii operatiunilor specifice tranzitiei si economiei de piata . Astfel, n acest interval de timp , banca s-a dezvoltat att prin cresterea gamei de produse si servicii bancare pe care le-a oferit pna acum clientelei sale , ct si prin asimilarea rapida a unora noi , din care sunt de mentionat : -extinderea la creditarii pe termen mediu si lung pentru investitii; -acordarea de credite in valuta ; -deschiderea de conturi n valuta pentru persoane fizice si juridice si efectuarea de operatiuni de schimb valutar ; -derularea operatiunilor de decontare , n numele clientilor , a activitatilor de comert exterior .

1.1

Obiect de activitate.

Legiuitorul romn a reglementat in mod special i ntr-o maniera complex activitatea bancar, avnd n vedere importana acesteia n funcionarea economiei i a societii in general. Conform art. 18 din legea bancar, bncile pot desfura, n limita autorizaiei acordate, urmtoarele activiti: a) atragere de depozite i de alte fonduri rambursabile; b) contractare de credite, incluznd printre altele: credite de consum, credite ipotecare, finanarea tranzaciilor comerciale, operaiuni de factoring, scontare, forfetare; c) leasing financiar; d) servicii de transfer monetar; e) emitere i administrare de mijloace de plat, cum ar fi: cri de credit, cecuri de cltorie i altele asemenea, inclusiv emitere de moned electronic; f) emitere de garanii i asumare de angajamente; g) tranzacionare n cont propriu sau n contul clienilor, n condiiile legii, cu: instrumente ale pieei monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit; valut; h) intermediere, n condiiile legii, n oferta de valori mobiliare i alte instrumente financiare, prin subscrierea i plasamentul acestora ori prin plasament i prestarea de servicii aferente; i) acordare de consultan cu privire la structura capitalului, strategia de afaceri i alte aspecte legate de aceasta, consultan i prestare de servicii cu privire la fuziuni i achiziii de societi comerciale; j) intermediere pe piaa interbancar; k) administrare de portofolii ale clienilor i consultan legat de aceasta; l) pstrare n custodie i administrare de valori mobiliare i alte instrumente financiare; m) prestare de servicii privind furnizarea de date i referine n domeniul creditrii; n) nchiriere de casete de siguran. o) operaiuni cu metale i pietre preioase i obiecte confecionate din acestea; p) dobndirea de participaii la capitalul altor entiti; r) orice alte activiti sau servicii, n msura n care acestea se circumscriu domeniului financiar, cu respectarea prevederilor legale speciale care reglementeaz respectivele activiti, dac este cazul.

1.2

Produse si servicii oferite

CASETA DE VALORI - "Cheia sigurantei dvs. !" B.C.R. pune la dispozitia clientilor sai , un serviciu bancar modern - caseta de valori - prin intermediul careia se pot pastra in conditii de siguranta deplina (titluri si hartii de valoare, bilete de banca si valuta cash, bijuterii, etc). MULTI CASH - "Accesibil , comod , eficient , sigur !" Prin serviciul MULTI CASH ,B.C.R. ofera clientilor sai , persoane juridice, confort si flexibilitate in relatia cu Banca Avantajele folosirii acestui serviciu : *Platiti un abonament diferentiat corespunzator serviciului de care aveti nevoie. *Confortul si economisirea timpului beneficiind de legatura electronica cu Banca la orice ora si din orice colt al tarii . *Accesarea unor informatii financiar-bancare vitale pentru succesul afacerilor clientilor . *Siguranta si confidentialitatea operatiunilor . *Operativitatea , prin executarea in acceasi zi a ordinelor de plata primite . *Gratuitate la instalarea soft-ului , asigurarea service-ului si instruirea utilizatorului . B.C.R. OFERA CARDUL VISA IN 3 VARIANTE: a) B.C.R. VISA CLASIC Cardul de debit, emis in lei pentru persoane fizice, ce poate fi utilizat oriunde pe teritoriul Romaniei . b) B.C.R. VISA BUSINESS Cardul de debit, emis in valuta (USD) destinat firmelor ai caror angajati calatoresc in strainatate , in interes de afaceri . Cardul este destinat pentru : c)B.C.R. VISA INTERNATIONAL Card de debit, emis in valuta (USD) pentru persoane fizice , ce poate fi utilizat oriunde in tara si in lume . ALTE CARDURI: CARDUL B.C.R. EUROCARD BUSINESS, CARDUL B.C.R. MAESTRO, SERVICIUL MONEYGRAM, CECURI: CECUL BANCAR IN VALUTA Cecul bancar in valuta se poate emite de B.C.R. pentru plata marfurilor si seviciilor importate , iar cecul emis in strainatate poate fi utilizat pentru onorarea exporturilor de marfuri si servicii . Cecul bancar in valuta se poate plati intr-o gama larga de valute in principiu , la plata se incaseaza valoarea integrala , plata se efectueaza cu respectarea regulilor si uzantelor internationale valabilitatea unui cec bancar in valuta este de maxim 6 luni de la data emiterii . In cazul cumpararii cecurilor se poate opta pentru urmatoarele valute:USD , CAD , CHF , DM , FRF , GBP , ATS , LIT , BEF . CECUL DE CALATORIE AMERICAN EXPRES Cecul de calatorie American Expres este o modalitate dintre cele mai sigure de a avea la dispozitie bani in strainatate .Acest cec poate fi preschimbat in numerar la cele mai multe banci din lume , la un curs general al monedelor . In SUA si in alte tari cecul poate fi folosit direct ca mijloc de plata , dar poate fi preschimbat usor oriunde in lume in monede .

Cecurile pot fi schimbate si in bani lichizi la una din cele 1700 de reprezentante si birouri de turism ale firmei American Expres , in banci , agentii de schimb valutar , plus mii de alte locuri unde nu se percepe nici o alta taxa. Cecurile de calatorie American Expres sunt la fel de usor de folosit ca banii lichizi si sunt disponibile in 12 monede de mare circulatie . Pentru calatoriile in Europa , putem beneficia de noile cecuri de calatorie EURO , ele reprezentand pasaportul pentru Europa . Avantajele cecurilor : *Confortul si siguranta operatiunilor . DIRECT DEBIT Modalitate de plata prin care banca achita , pe baza autorizarii prealabile date de client , platile cu caracter de regularitate , a caror suma nu este dinainte cunoscuta (intretinere , telefon , chirie ) Serviciul implica existenta unui acord intre : -platitor si beneficiar ; -platitor si banca ; -beneficiar si banca . Avantajele : *Economisirea timpului si a costurilor pe care le implica deplasarea la banca . *Evitarea riscului neplatii la timp a furnizorilor si a implicatiilor acestor intarzieri . PRODUSE DE ECONOMISIRE Pentru a veni in intampinarea dorintelor clientilor de a economisi surplusul de lichiditati de care dispun , lei sau valuta , B.C.R. ofera o gama variata de depozite . DEPOZITE LA TERMEN -in lei , pe termen de 1 , 3 , 6 , 9 si 12 luni si in valuta , pe termen de 3 , 6 , 9 si 12 luni . CERTIFICATELE DE DEPOZIT in lei , pe termen de 3 si 6 luni , cu dobanda fixa pe intreaga perioada a depozitului , bonificata la scadenta depozitului . Avantaje : *Confidentialitatea si siguranta economiilor clientilor . *Pastrarea certificatelor de depozit poate fi asigurata in casetele de valori ale bancii pe intreaga perioada pana la scadenta . PRODUSE DE INVESTITII CERTIFICATE DE TREZORERIE Ofera venituri mai substantiale decat depozitele la termen plasamentul minim fiind de 100 milioane , cu o scadenta variabila in general de 3 luni . SERVICII DE CUSTODIE Ofera posibilitatea investirii surplusului de fonduri ale clientilor , in pachete de actiuni , pe baza ofertelor publice , intermediate de societatile de valori mobiliare . CREDITUL FAMILIA MEA Credite imobiliare -Credite pentru cumparari de locuinte si terenuri aflate in intravilan -termen de 10 ani ; -suma maxima - 85% din pretul locuintei . -Credite pentru modernizari si reparatii -termen de 5 ani ;

-suma maxima - 85% din valoarea devizului . -Credite temporare (punte) ; Se acorda pentru asigurarea resurselor financiare necesare achizitionarii unei noi proprietati imobiliare pana la vanzarea imobilului detinut initial . -termen de 6 luni ; -suma maxima - 80% din valoarea devizului . Credite pentru autoturisme Se acorda pentru cumpararea de autoturisme noi din productia interna sau de import de la distribuitorii autorizati . -termen 5 ani ; Credite pentru bunuri de folosinta indelungata Se acorda pentru achizitionarea de mobilier , produse electronice , aparate menajere , calculatoare etc. -termen 3 ani ; -suma maxima - 85 sau 100% din pretul bunului care se cumpara . Credite pentru sanatate Se acorda pentru plata unor tratamente medicale . -termen 12 luni ; -suma maxima - 100% din costul tratamentului . Credite pentru invatamant Se acorda pentru achitarea taxelor de inscriere si continuare a studiilor in diferite forme de scolarizare . -termen 12 luni ; -suma maxima - 100% din cheltuielile de scolarizare . Credite pentru nevoi temporare Se acorda pentru acoperirea cheltuielilor ocazionate de diverse evenimente din viata familiei . -termen 60 zile de acordare ; -suma maxima - venitul net . Alte servicii oferite de B.C.R. -Serviciul de transfer valutar prin merchants bank Este adresat clientilor persoane fizice , permite primirea sumelor in valuta trimise in SUA si canada , fara a fi necesar ca destinatarul sa aiba cont deschis la banca . -Tranzactii de schimb valutar . Cele mai rentabile operatiuni de schimb valutar , in cele mai convenabile conditii si cu comisioanele cele mai reduse .Pot fi efectuate tranzactii in urmatoarele valute : USD , DEM , GBP , CHF , FRF , ITL ,NLG , ATS , BEF , SEK, NOK , CAD , JPY . -Servicii pe piata de capital prin INTERMOB SVM *Intermedierea tranzactiilor de cumparare / vanzare de actiuni . *Operatiuni privind finantarea societatilor comerciale prin instrumente specifice pietei de capital (oferte publice pentru majorari de capital si misiuni de obligatiuni) . *Intermedierea ofertelor publice de cumparare pentru preluarea pachetelor mari de actiuni in vederea stabilirii unei pozitii de control . *Listarea la Bursa de Valori Bucuresti si pe piata Rasdaq . *Acordarea de asistenta si evaluare economica a societatilor comerciale in vederea stabilirii politicii de investitii .

Calitatea serviciilor si continuitatea in oferta de produse si servicii care ajuta la cresterea fidelitatii clientilor , acestia fiind astfel mai putin tentati sa evalueze alternativa utilizarii serviciilor concurentilor .

1.3

Mediul competitional

A. CLIENTI In cadrul SC BCR SA in fiecare zi trec pragul sute de oameni intr-o zi. Exista o varietate de clienti, atat persoane fizice cat si persoane juridice, atat din clientii din tara cat si clienti din strainatate. B. CONCURENTII Concurentii BCR sunt: BRD, BANCPOST, BANCA CARPATICA etc.. C. FURNIZORII Grupul K Tech Ultra PRO care ofera servicii de IT. Konica Minolta Business Solutions Romnia furnizeaz pentru o perioada de 4 ani servicii de printare ctre BCR avand echipamente si software de ultima generatie. Romtelecom si Cosmote: ofera servicii de comunicaii electronice i telefonie IP, respectiv telefonie mobil i Internet pe telefonul mobil, inclusiv integrarea echipamentelor aferente. Erste Group: furnizeaza servicii financiare.

D. PIATA
Patru SIF-uri vor primi 105 milioane euro cash si actiuni Erste de 330 milioane euro pentru 24,12% din BCR. Austriecii de la Erste au reusit dupa mai mult de un an de negocieri sa convinga patru dintre cele cinci SIF-uri sa le vanda actiunile detinute la BCR. Negocierile s-au incheiat miercuri-seara, cand Erste, consiliata de bancherii de la Rotschild si de avocatii de la Tuca, au batut palma cu cele patru SIF-uri pentru un deal de circa 435 milioane euro in cash si actiuni. Dupa doi ani de criza, bancile care aveau o strategie agresiva, sau cu strategii oscilante, sunt acum cele mai lovite. BCR ramane liderul pietei, dar profitul ei a fost puternic afectat. Schimbarile care au avut loc in sistemul bancar arata foarte clar diferentele de robustete si viabilitate a modelelor de business, a strategiilor pe termen lung pentru piata locala, dar si eficienta managementului riscului, scrie Ziarul Financiar. BCR conduce piata in functie de cota de piata a activelor din ultimii trei ani (19,3%) si are un avans considerabil fata de BRD (14,4%), ocupanta locului secund dupa active. Pe locul al treilea se afla Alpha Bank (6,4%), care a luat astfel locul Volksbank, cazuta in acest an pe locul 6 cu 6% din piata. Piata tinta: Persoanele peste 18 ani; Pentru studenti: pachet CAMPUS - scutiri de comisoane Pentru pensionari: apachet COMOD scutiri de comisioane

Pentru orice alt potential client diferite produse si servicii: credite; produse economisire, pechet cont.

2. ANALIZA SWOT

Strenghts PUNCTE FORTE

Implementarea cu succes prin proiectul managementul calitatii totale retea puternica raspandita in teritoriu -portofoliu de clienti bine segmentat si diversificat -servicii bancare diversificate -personal bine echilibrat pe grupe de varsta si pregatire -retea de banci corespondente foarte extinsa -numeroase idei inovatoare ale personalului aplicate in practica

Weakneass PUNCTE SLABE

numeroase atacuri asupra sistemului informational bancar -expunere la riscurile valutare aferente imprumuturilor acordate in monede straine -vulnerabilitatea informatiilor din banca -atacuri asupra bancomatelor

Opportunities- OPORTUNITATI
rolul tot mai important al sistemului bancar in procesul reformei economice -cresterea creditului in Romania, ca urmare a imbunatatirii nivelului de trai si a standardelor din domeniul economic si industrial, in urma aderarii la U.E. servicii bancare noi care sa satisfaca cerintele aparute in urma unei noi cojuncturi economice determinata de intrarea in UE servicii bancare oferite on-line (ecommerce, e-banking) care sa permita clientilor realizarea unor activitati in timp real, informarea in permanenta, cat si protejarea identitatii acestora si a tranzactiilor efectuate pe Internet (evitarea atacurilor hackerilor)

Threaths AMENINTARI
aparitia continua pe piata financiara interna de noi institutii bancare -competitie interbancara tot mai puternica - cojunctura economica a tarii nefavorabila sistemului bancar -rata mare a rezervelor obligatorii minime -existenta unor conflicte armate, crize.

3. IDENTIFICAREA UNEI PROBLEME.ANALIZA CAUZA-EFECT

Flux mare de lucru

Documente scanate eronat

ERORI CONTINUE

Neatentia operatorilor

Litere interpretabile

4. EVIDENTIEREA SCHIMBARII CARE URMEAZA SA FIE IMPLEMENTATA IN ORGANIZATIE

Problema erorilor continue se datoreaza faptului ca ni se recomanda sa lucram un numar cat mai mare de documente intr-un timp cat mai scurt pentru urmarirea performantei. Performanta la locul meu de munca este considerata mare atunci cand ai un numar mare si corect de documente lucrate, fiind bonusat prin bani sau vouchere la diferite saloane de infumusetare, S.P.A., Sali de sport. Insa datorita fluxului mare de lucru, a documentelor scanate eronat respective de interpretarea literelor urmate de neatentia opartorilor duce la erori, unele fiind

chaiar grave, de sute de mii Ron, transferate eronat, adica beneficiarul este altul decat cel de pe document. Pentru a imbunatati aceasta situatie trebuie sa se urmareasca un action plan si anume: sa fie motivate si persoanele care lucreaza corect, neavand greseli sau erori, de aici si cei care se grabesc pentru efectuarea documentelor intr-un timp cat mai rapid sa ia exemplu si sa fie mai atenti, sa proceseze corect documentele.

5. STABILIREA ECHIPEI DE PROIECT

Nume Dragomirescu Laura Functia Manager proiect Competente/abilitati Managementul general, managementul proiectelor, al resurselor umane, sisteme informatice, finante, marketing, contabilitate, afaceri internationale, etc. Abilitati de analiza si sinteza Abilitati in aplicarea si respectarea regulilor Bun organizator in sistemul informational al contactelor necesare (conferinte, sedinte) Capacitatea de gestionare corecta a timpului de realizarea a unei sarcini. Identificarea problemelor, managementul sistemelor informatice Aptitudini in relatiile umane, in comunicare, decizionale, tehnice Experienta 4 ani in managementul proiectelor, 2 ani experienta in managementul oaragnizatiilor. 3 ani experinta in domeniu Departamentul din care provine directiune

Faur Alexandra

Asistent manager

Administrativ

Iosiv Andrei

Specialist imbunatatire procese

2 ani experinta in domeniu

Directiune

Albu Ioan

Expert resurse umane

4 ani experinta in domeniu

Resurse umane

6. EVIDENTIEREA ACTIVITATILOR/ ACTIUNILOR CARE TREBUIE INTREPRINSE PENTRU IMPLEMENTAREA SCHIMBARII SI A REZULTATELOR

6.1. Trimiterea in training a operatorilor 6.2. Elaborarea de chestionare legate de operatiunile effectuate la locul de munca 6.3. Respectarea pauzelor si de cei care lucreaza in pauza desi nu au voie

7. IDENTIFICAREA REZULTATELOR OBTINUTE IN URMA SCHIMBARII

7.1. Persoane pregatite: 12 operatori 7.2. Verificarea operatorilor: punctaj maxim 7.3. Intervalul de timp de lucru la fel pentru toata lumea

8. TEHNICI UTILIZATE IN ADOPTAREA DECIZIEI DE SCHIMBARE Tehnica avocatul diavolului Tehnica interogarii dialectice Tehnica DELPHI Tehnica grupului nominal Tehnica brainstorming Pentru adoptarea deciziei de schimbare as utilize tehnica brainstorming, deoarece prezinta anumite avantaje si anume: 1. Metod de lucru n echip: punerea n comun a experienei i viziunii fiecrui participant; abordare multifaetat a problemei prin contribuia fiecrui membru; o multitudine de idei rezultate din efortul colectiv al echipei, idei care nu ar fi putut fi generate de un singur membru; 2. Evadare din gndirea clieic: fiecare membru al echipei este ncurajat s abordeze problema din orice unghi dorete; fiecare membru al echipei poate spune orice, fie c este relaionat sau nu cu subiectul n cauz (uneori, din ideile care par pe lng subiect se pot nate concepte frumoase); 3. Metod de team building: fiecare membru are acceai libertate de exprimare, lucru care le ofer tuturor o ans egal de contribuie; un singur scop (gsirea unei idei originale) care-i face pe membrii echipei s lupte pentru acelai lucru;

9. MOTIVAREA PERSONALULUI IN PROCESUL DE SCHIMBARE

Organizarea de team building-uri cu angajatii si colaboratorii

Oferirea de bonusuri si prime angajatilor Oferirea angajatilor telefon de serviciu.