CERCETARE

METODA QFD
1. INTRODUCERE QFD este un proces de planificare, menit s ajute la proiectarea, producerea i marketingul unor produse sau servicii prin luarea n calcul a prerii clientului. n aceast lucrare se va face un studiu de caz de aplicare a metodei QFD, n implementarea proiectului Hotspot in zone publice pentru furnizarea de servicii internet ctre populatie n parcurile din Bucuresti, de ctre Institutul National de Studii si Cercetri n Comunicatii, cu finantarea Ministerului Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei. 2. ISTORIA METODEI QFD Metoda QFD a fost dezvoltat n Japonia la sfritul anilor 60 de ctre profesorii Shigeru Miyuno i Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calitii, care a fost introdus dup al doilea rzboi mondial, prinsese rdcini n industria japonez. Noi metode ale calitii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa i Dr. Feigenbaum, care accentuau importana integrrii controlului calitii n managementul unei afaceri, proces cunoscut mai trziu ca TQC i TQM. Profesorii Mizuno i Akao au intenionat s dezvolte o metod de garantare a calitii, prin care produsul s fie pe placul clientului nainte de a aprea. Pn atunci, metodele de control al calitii se ocupau de rezolvarea unei probleme aprute n timpul produciei sau dup aceea. Prima aplicaie la scar mare a fost prezentat n 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la Bridgestone Tire n japonia. Acesta a folosit o diagram os de pete pentru a descoperi dorinele clientului (rezultatul) i acele caracteristici i factori ai procesului (cauze) care influeneaz rezultatul respectiv. QFD s-a folosit mai nti la antierul Mitsubishis Kobe, apoi la Toyota (1977) iar n 1986 a fost preluat i de Ford i Xerox n Statele Unite. Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino tenkai, dar a fost tradus mai nti ca evoluia funciei calitii, nume sugerat n 1978, de ctre doctorul L.T. Fan3. La primul seminar despre QFD n Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simit c termenul de evoluie nu red sensul de ,,schimbare i c hinshitsu tenkai se traducea mai bine ca desfurarea calitii. Aa s-a nscut termenul QFD (dezvoltarea funciei calitii). 3. METODOLOGIE La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de producie. Construirea unei case a calitii are ase etape de baz: 3.1. Identificarea nevoilor clientului. Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n colectarea informaiilor de la clieni : a. Sondaje oficiale b. Focus grupuri c. Contact direct cu clientul d. Analiza reclamaiilor e. Monitorizare online Miclea Dragos-Costin 1 IAAC

3.2. Identificarea nevoilor tehnice Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor n limbajul designerului. Trebuie s fie msurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int. Acoperiul casei arat relaia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relaii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schem tipic folosete simbolul pentru a prezenta o relaie foarte solid, pentru o relaie solid i pentru o relaie ubred. De exemplu, dou din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea, personalul i echipamentul unei clinici. Relaia dintre ele este foarte solid i pentru a crete capacitatea e nevoie de i mai mult personal i echipament. 3.3. Se face legtura dintre dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Nevoile clientului se scriu n coloana stng iar cele tehnice n vrf. n matrice simbolurile indic tipul de relaie, ntr-un fel asemntor celui folosit n acoperiul casei calitii. Scopul acestei matrice este acela de a arat dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului. Aceast evaluare se bazeaz de obicei pe experiena experilor, reacia clientului sau experimentelor controlate. Lipsa unei legturi solide ntre nevoile clientului i cele tehnice arat fie c nevoile clientului nu sunt mplinite, fie c produsul final le va ndeplini cu greu. De asemenea, dac o nevoie tehnic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau designerii au uitat o nevoie important a clientului. 3.4. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de vnzare cheie. n aceast etap se evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele i serviciile concurenei care ndeplinesc aceste nevoi. Aceste evaluri sunt foarte importante i arat ateptrile clientului. Evaluarea competitiv scoate n eviden punctele tari i cele slabe ale produselor concurenei. Datorit acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda QFD i viziunea strategic a companiei arat prioritile procesului respectiv. De exemplu, dac nevoile unui client important nu sunt satisfcute de produsele concurenei (de exemplu, activiti n familie), compania ar putea obine avantajul concentrndu-se asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vnzare cheie i stau la baza strategiilor de marketing. 3.5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor concurente i stabilirea intelor. Aceast etap are loc de obicei pe baza informaiilor adunate sau a produselor testate. Aceste evaluri se compar cu evaluarea competitiv a nevoilor clientului pentru a determina discrepanele dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Dac se dovedete c un produs concurent satisface nevoile clientului, dar evaluarea nevoilor tehnice arat altceva, atunci fie msurarea a fost greit, fie exist o diferen de imagine (fie pozitiv pentru concuren, fie negativ fa de produsul companiei) ce afecteaz percepia clientului. Pe baza evalurii importanei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc inte pentru fiecare nevoie tehnic. De exemplu, clienii au spus c acord o mare importan programelor i activitilor n familie, n timp ce evaluarea competitiv arat c aceste aspecte nu sunt ndeplinite. Stabilirea unei inte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului i va conferi avantajul n faa produselor concurenei. 3.6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n proces. n aceast etap se identific nevoile tehnice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan competitiv sczut sau cele care constituie puncte de vnzare cheie. n restul procesului se va ine cont de vocea clientului. Trsturile care nu sunt considerate critice nu necesit atenie sporit. De exemplu, factorii cheie ntr-un centru de fitness sunt: programul, echipamentul, taxa i accesul la Internet. Cele ase etape sunt doar nceputul procesului QFD. Se folosesc nc trei case ale calitii pentru a dezvolta principalele pri ale nevoilor clientului, planul procesului i controlul calitii, care ns nu vor fi abordate n acest studiu de caz. Miclea Dragos-Costin 2 IAAC

AVANTAJE:

Nevoile clientului sunt redate mai fidel n specificaiile proiectrii produsului/procesului. Design mai scurt i cicluri de dezvoltare Costuri sczute, productivitate ridicat Orientare documentat Implicarea echipei Experiena i informaiile sunt structurate ntr-un format concis, uor de asimilat

4. STUDIU DE CAZ: APLICAREA METODEI QFD PENTRU REALIZAREA PROIECTULUI HOTSPOT IN ZONE PUBLICE PENTRU FURNIZAREA DE SERVICII INTERNET CTRE POPULATIE N PARCURILE DIN BUCURESTI

Descrierea proiectului : Proiectul Hotspot n zone publice pentru furnizarea de servicii Internet ctre populatie(Hotspot in public areas to ensure access to Internet services) este o continuare a initiativei Ministerului Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei MCTI- intitulat Las-ti amprenta pe net, prin care, n anul 2006, au fost popularizate serviciile de Internet. Prin acest gen de proiecte, MCTI doreste s stimuleze investitiile n promovarea serviciilor Societtii Informationale, inclusiv prin intermediul parteneriatelor de tip publicprivat. Scopul acestui proiect este promovarea si dezvoltarea serviciilor de Internet cu ajutorul tehnologiilor wireless, prin punerea la dispozitia populatiei n zone publice a unui serviciu flexibil de conectare la Internet, precum si cresterea interesului primriilor de a dezvolta hotspot-uri cu acces gratuit pentru cetteni[1]. Astfel, oamenii pot accesa o pagina de Internet chiar n centrul orasului, daca posed un laptop, un telefon mobil sau un desktop echipat cu o placa de retea WiFi sau cu card PCMCIA de retea WiFi. Accesul la Internet este gratuit. Fluxul de date asigurat n broadband (banda larg) are n general o viteza de 2Mb/s. Figura 1 prezint schematic o retea de conectare la internet prin intermediul unor dispozitive de tip Hotspot.

Figura 1. Retea Wi-Fi Hotspot Miclea Dragos-Costin 3 IAAC

Caracteristicile tehnice ale echipamentelor si fluxul de date permit accesarea simultan a serviciilor Internet de peste 30 de utilizatori, dar n prezent viteza asigurat pemite doar transferul de date sau fotografii, fiind insuficient pentru descarcarea unor fisiere cu filme sau muzic. Aplicarea metodei QFD n analiza n selectarea nevoilor tehnice de care se va tine cont pentru implementarea de hotspoturi n parcurile din Bucuresti Se va folosi un metoda QFD pentru selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n procesul implementrii de dispozitive hotspot pentru conectarea la Internet n parcurile din Bucuresti. Ca si competitori, se vor considera cazurile de implementare de astfel de dispozitive din orasele Brasov si Cluj. Pentru generarea matricei QFD, se va folosi programul QFD Capture Professional Edition. Etapele vor fi detaliate n pasi, fiecare fiind nsotit de printscreen-uri pentru a ilustra utilizarea metodei. Pasul 1. Se introduce n cmpul Mission Statement (figura 2), sponsorul proiectului Hotspot in public areas to ensure access to Internet services - si anume Ministerul Comunicatiilor si Tehnologia Informatiei, iar apoi datele limit de realizare a sarcinilor repartizate pentru INSCC- Institutul National de Studii si Cercetri n Telecomunicatii.

Figura 2. Completarea cmpului Mission Statement Pasul 2. Se completeaz n cmpul WHATs LIST cerintele clientului, adic publicul larg, care va beneficia de pe urma echiprii parcurilor cu dispozitive de tip HotSpot de conectare la internet. Aceste cerinte sunt obtinute n urma unor sondaje efectuate de Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei n colaborare cu Ministerul Educatiei si Cercetrii si Institutul National de Statistic, pe un esantion de 250 de persoane cu vrsta cuprins n intervalul 18-40 de ani. Cerintele, descrise n limbaj natural, sunt urmtoarele: - Always available- disponibilitate permanent a serviciului - easy to access- usurinta de accesare - high speed- viteza mare de transfer - dispozitivele trebuie s fie ascunse devices must be hidden - quick connection- conectare rapid - Speed of system response- viteza de rspuns a sistemului - Overall system reliability- ncrederea n sistem - Friendly approach- interfat prietenoas - Transparent connection- conectare transparent - Security- securitate - Seamless connection- conexiune fr ntreruperi Miclea Dragos-Costin 4 IAAC

n figura 3 se ilustreaz listarea acestor cerinte n programul QFD Capture Professional Edition, modulul WHATs:

Figura 3. Introducerea cerintelor clientului Pasul 3. n aceast etap introducem evalurile pe o scar de la 1 la 6, cu 6 reprezentnd foarte important si 1foarte slab, a importantei cerintelor identificate, la implementarea proiectului n parcurile din Bucuresti, precum si pentru alte dou proiecte similare (considerate concurent) de implementare a proiectului n Brasov si Cluj.

Figura 4. Evaluarea importantei cerintelor pentru implementarea proiectului n parcurile din Bucuresti, precum si pentru alte dou proiecte similare de implementare a proiectului n Brasov si Cluj Miclea Dragos-Costin 5 IAAC

Pasul 4. Se sorteaz cerintele clientului n functie de important din meniul ToolsSort Descending. Pasul 5. Se trece la translatarea cerintelor clientului n cerintele organizatiei reponsabile cu implementarea proiectului (Institutul de Studii si Cercetare pentru Comunicatii), n coloana HOWs. Acestea sunt: Bandwidth- lrgime de band Range- raza de emisie Download limit- limita de download Access procedure- procedura de acces Network Protocol- protocolul de retea Geometric dimensions- dimensiunile Power- puterea de emisie Pasul 6. Se face corelatia ntre specificatiile organizatiei introduse n pasul anterior, cu specificatiile clientului introduse n pasul 2, n modulul Relationship Matrix, cu indicatorii dependent puternic, dependent medie, dependent slab, asa cum apare n figura 5. Spatiile goale indic lipsa unei corelatii ntre cele dou cerinte.

Figura 5. Dependenta dintre specificatiile clientului si specificatiile tehnice.

Miclea Dragos-Costin

IAAC

Pasul 7. Se realizeaz o ordonare a listei HOWs n mod similar cu metoda din pasul 4, rezultnd o ordonare asa cum se observ din figura 6:

Figura 6. Sortarea importantei cerintelor organizatiei

Miclea Dragos-Costin

IAAC

Pasul 8. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n procesul implementrii de dispozitive hotspot pentru conectarea la Internet n parcurile din Bucuresti se va putea face pe seama matricei rezultate, care este anexat lucrrii. Figura 7 reprezint o captur de ecran a acestei matrici.

Figura 7. Casa calittii pentru proiectul INSCC

CONCLUZII n lucrarea de fat s-a folosit metoda QFD pentru selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n procesul implementrii de dispozitive hotspot pentru conectarea la Internet n parcurile din Bucuresti. Din matricea rezultat se poate observa importanta anumitor aspecte de ordin tehnic de care trebuie s se tin seama n implementarea proiectului, printre care cele mai importante sunt cele legate de lrgimea de band si protocoalele de securitate utilizate.

Miclea Dragos-Costin

IAAC

BIBLIOGRAFIE
[1]. www.mcsi.ro [2]. www.Free-hotspot.com [3]. http://www.qfdcapture.com/QuickStartTutorial/printQfdChart.htm [4]. http://www.stirilocale.ro/brasov/Hotspot_uri_de_mare_vitez_A_n_Bra_ov_IDN230774.html [5]. James L. Bossert (1991), QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT, A Practitioner's Approach, ASQC Quality Press [6]. QFD Institute , History of QFD http://www.qfdi.org/what_is_qfd/history_of_qfd.htm

Miclea Dragos-Costin

IAAC