COMUNICAREA ORGANIZATIONAL

Conf. univ. dr. Maria NICOLAI

Caracteristici
S fie orientat spre finalitate (scop); S fie multidirecional; S fie instrumental; S fie adaptat; S fie flexibil.

A nu se confunda
Comunicarea

Informarea

Se refer la schimburile de structuri cognitive ce vizeaz schimbarea comportamentului celuilalt; Vizeaz un sistem de relaii interactive; Const n relaionarea interpersonal; Se realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul lui receptor i invers, n cadrul aceleiai secvene de comunicare.

ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i receptare; Se refer a situaiile n care rolul activ i revine exclusiv receptorului; Const n relaionarea oamenilor cu faptele; Funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor

SEMNALUL CARE SOSETE

MESAJ

SEMNAL

MESAJ

Sursa de informare

Transmitor

Canal

Receptor

int

INTERFERENE

Sursa de bruiaj

Modelul comunicrii dup Shanon i Weaver

Codificare

Canal

Decodificare

Decodificare

Canal

Codificare

Procesul de comunicare

Mesaj

Canal

Mesaj

Zgomote

Perturbaii

Feed-back

Barierele n procesul de comunicare

E A E A C D B

D C

Reea n form de cerc

A B

Reea n form de stea sau X

Reea n form de lan

E

Reea n form de Y

CANALE FORMALE (prestabilite)

de sus n jos pentru explicarea regulamentelor pentru comunicarea rezultatelor evalurii performanelor pentru a pregti angajaii n procesele de schimbare de jos n sus (de la subordonat la manager) pe orizontal, util n: intercorelarea activitii dintre compartimente rezolvarea conflictelor n afara structurii organizatorice

COMUNICAREA INTERN se poate realiza pe

CANALE NEFORMALE create spontan zvonul, brfa

OPERAIONAL - realizat ntre membrii organizaiei cu interlocutori din exteriorul organizaiei COMUNICAREA EXTERN STRATEGIC are dou forme: dezvoltarea de relaii de comunicare cu mediul extern previzionarea evoluiei i schimbrilor care se pot produce n exteriorul organizaiei i care pot afecta activitatea acesteia CU ROL DE PROMOVARE, se concretizeaz prin: publicitate, promovarea vnzrilor, sponsorizri, mecenat, organizare de zile ale porilor deschise, organizarea de standuri la trguri

FEREASTRA LUI JOHARI

FB AE ICA ICS Zona deschis (Arena) ae Zona ascuns (faada) ICS INA Zona necunoscut INS ICA fb Zona oarb INS ICA

ICS ICA INS INA

= = = =

informaia cunoscut de sine informaia cunoscut de alii informaia necunoscut de sine informaia necunoscut de alii

Stiluri de orientare interpersonal

Stilul ae-fb (zona necunoscut): ae <; fb<

Potenial uman nerealizat; Creativitate neutilizat; Manageri necomunicativi, izolai, cu aversiune fa de risc; La nivelul organizaional acest stil propag lipsa de comunicare i neutilizarea potenialului uman.
Managerii aflai n aceast situaie sunt superficiali, incompeteni, manipulative, fr valoare real, izolat de subordonai i colegi Lucrul n echip devine imposibil, cu consecine dezastruoase pentru organizaie.

Stilul ae-Fb (zona ascuns) : ae <; Fb>

Stilul AE-fb (zona oarb): AE >; fb<

Tendina de manifestare excesiv a ego-ului; Nencrederea incompetena celorlali; Manageri:

i protejeaz propria imagine; Doresc s demonstreze competen; Sunt nclinai spre un stil de conducere autocreativ; Apreciaz pozitiv supunerea subordonailor; Nu sunt contieni de potenialul creator al celorlali.

Stilul AE-FB (zona necunoscut: AE >; FB>

Sensibilitate la nevoile altora Relaiile sunt deschise n oneste; Climatul este de cooperare, fr probleme de comunicare.

ASCULTAREA
ASCULTAREA ACTIV - activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a interaciona cu interlocutorul este limitat ASCULTAREA (dup modul de participare) Recomandri: cuvinte cheie; eventuale contradicii n argumentaie; depistarea SO a mesajului; corelarea mesajului cu experienele personale; luarea de notie. PRIN NTREBRI ntrebri: nchise deschise PRIN CONFIRMARE
DE INFORMARE pentru sensul general al mesajului Necesar: reinerea doar a ideii principale ATENT mesajul este complex Necesar: reinerea ideii principale i a faptelor ce o sprijin FOCALIZAT implic un nivel nalt de concentrare, analiz, sintez, evaluare. Necesar: memorie i cunotine asimilate

ASCULTAREA INTERACTIV

ASCULTAREA (dup nivelul de ascultare i gradul de dificultate al mesajului)

EFECTELE ASCULTRII INSUFICIENTE:

TU
Ce doreti s-mi comunici prin vorbire Ce-mi spui de fapt Ce aud eu Ce neleg Ce rein

EU

Ce accept

Perturbaii n procesul de ascultare

Zece sfaturi pentru o bun ascultare

Lipsa de interes n dorina de a asculta; Atitudini i idei preconcepute; Diferena de statut; Egocentrismul; Tendina de polemic; Rezistena la schimbare; Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei; Perturbaiile fizice (interne i externe).

Fii pregtit s ascultai; Fii interesat; Artai-v interesat; Pstrai-v mintea deschis; Urmrii ideile principale Ascultai critic i imparial Ascultai cu atenie luai notie Ajutai vorbitul Nu ntrerupei vorbitorul

CITIREA
INFOMAIA SE POATE ACUMULA NTR-O CANTATARE PREA MARE Consecine - nerelevante - neneleas corect

dificulti pentru manageri: - imposibilitatea de a citi atta material - incapacitatea de a asimila atta material

ASPECTE ALE CITIRII EFICACE I EFICIENTE

s se fac distincia ntre: fapt opinie (o afirmaie ce poate fi dovedit) (un punct de vedere) s se interpreteze corect relaiile semantice s se recunoasc imediat:

ideile principale s se recunoasc detaliile punctele majore scopul materialului scris

s se recunoasc relaia cauz efect; s se recunoasc cronologia evenimentelor; identificarea tehnicilor de manipulare:

cuvintele laudative empatia deosebit mrturia unei persoane binecunoscute utilizarea ideii c toat lumea face la fel

CITIREA

APROFUNDAT nelegerea i memorarea ideilor principale i a detaliilor semnificative viteza: obinuit: 225 275 cuvinte/minut rapid: 350 800 cuvinte/minut DE INFORMARE parcurgerea doar a informaiilor interesante, fr a citi tot materialul viteza: 1.500 cuvinte/minut DE SCANARE cnd se caut o informaie viteza: 3.000 cuvinte/minut

Folosirea feedback-ului Condiii

Feedback-ul
EVALUATIV Ex. Vorbeti fr ncetare i i ntrerupi pe ceilali. DESCRIPTIV Ex. n ultima jumtate de or ai intervenit n discuii timp de 12 minute. EXPERIENIAL Ex. Cnd cineva vorbete mult, eu a, tendina s nu-l mai ascult i s m retrag.

Descriptiv, nu evoluativ; Direct,clar i specific; Furnizat la momentul potrivit; Exprimat n termeni relevani; Utilizabil, pentru a permite primitorului s schimbe ceea ce trebuie.

ANALIZA SINTEZA

- identificarea i interpretarea elementelor care in de limbajele, simbolurile i semnele folosite n redarea mesajelor - combinarea, nelesurilor tuturor acestor elemente, adesea contradictorii ntr-o anumit form. - forma de raionament logic folosit n sintetizarea care pornete de la P G. - forma de raionament logic folosit n sintetizarea care pornete de la G P.

INDUCIA DEDUCIA

SILOGISMUL

Ex. 1: Toi managerii au responsabilitatea s ntocmeasc rapoarte semestriale privind programele de perfecionare a subordonailor . Unul dintre managerii acestei organizaii suntei dumneavoastr. Dumneavoastr va trebui s prezentai semestrial un astfel de raport.

Premisa major Premisa minor Concluzie

Ex. 2:Firma noastr produce anvelope de calitate superioar celor produse de celelalte firme din zon. Orice posesor de autoturisme cumpr anvelope de la noi. Dumneavoastr posedai un autoturism, deci trebuie s cumprai anvelope de la noi.

SOFISMELE = forme false sau eronate de raionamente

logice care genereaz stri emoionale
Pot fi generate de: Idei preconcepute: Avem nevoie de un nou manager pentru organizarea serviciului de noapte al compartimentului nostru. Candidatul X are experien n acest domeniu i are recomandri bune. Dar nu are dect 25 de ani i n ziua de azi nu poi conta pe tineri (nu sunt suficient de serioi, se gndesc numai la profitul imediat, etc.). Mai bine angajm pe altcineva. Sentimentul de turm: Angajatul X ar merita s fie promovat pe baza performanelor obinute. Dar toat lumea se ateapt s fie promovat Y, deoarece este cel mai n vrst din grup. S-l programm deci pe Y pentru promovare. Un fapt neprobat:Angajatul X este un programator bun i timp de cinci ani munca lui a fost excelent. De aceea el trebuie s devin managerul compartimentului nostru de informatic. O afirmaie neprobat ca substitut pentru informaie suplimentar: Performana dumneavoastr nu este satisfctoare. Fiind inferioar este inacceptabil la noi. Noi nu ne putem permite s pltim pentru o performan inferioar. Autocontrazicere: Pentru a primi o mostr a produsului nostru n mod absolut gratuit, v rugm s trimitei formularul alturat, completat, mpreun cu 5 lei pentru post i alte costuri de transport. Generalizare nejustificat: Pe datele de 5 i 20 iunie i-am scris lui X pentru a-l avertiza n legtur cu ntrzierea plii i nu am primit nici un rspuns. X refuz s plteasc.

DEPRINDERI PRIVIND REDAREA MESAJELOR COMUNICAREA ORAL

Comunicarea fa n fa cu o persoan Utilizare: Evaluarea performanelor Rezolvarea conflictelor Darea instruciunilor Comunicarea oral Avantaje: Permite utilizarea tuturor mijloacelor verbal i neverbale de comunicare Ajut la ajustarea mesajelor pe parcurs (este interactiv). Comunicarea managerilor n grup

MODURI DE COMUNICARE VERBAL

Prezentarea n faa unui auditoriu - n interiorul organizaiei auditoriul are caracteristici comune - n exteriorul organizaiei Dezavantaje: plictisitoare confuze prea lungi neconvingtoare stil deficitar

Adresarea oral

- BRIEFINGUL (5 - 15') - scurt prezentare de informare, impus de apariia: unei schimbri; unui element nou; necesitii acceptrii unei interpretri. - RAPORTAREA - de situaie (30 - 40') periodic - final (40 - 60') analiza muncii -IMPROVIZAIA Perioada de graie intervalul dintre ntrebare i rspuns

COMUNICAREA SCRIS

COMUNICAREA SCRIS

COMUNICAREA ORAL

AVANTAJE Mai bun pentru a expune Mai bun pentru a expune fapte i opinii sentimente i emoii Mai bun pentru mesaje Mai personal i dificile sau complicate individual Erorile pot fi nlturate Permite corectarea n nainte de transmitere limita feedback-ului i a semnalelor nonverbale
DEZAVANTAJE

Consum mai mult timp Feedback ntrziat sau inexistent Nu poi fi sigur c mesajul va fi citit Muli oameni nu comunic bine n scris

Oamenii par a asculta Mai dificil s gndeti cum vorbeti

CARACTERISTICI ALE SCRIERII MANAGERIALE COMPETENTE

Limbaj simplu i nepretenios mprirea n paragrafe Anunarea din preambul asupra textului

LIZIBILITATEA

Scris corect ortografic Folosirea formatului adecvat textului Asigurarea coerenei textului

CORECTITUDINEA

Text incoerent Cred c avem unele probleme cu calitatea produsului A. Beneficiarul nu a naintat nici o plngere. De aceea intenionez s iau legtura cu acesta
De

Text coerent Dei beneficiarul nu a naintat nici o plngere, voi lua totui legtura cu acesta, deoarece cred c avem unele probleme cu calitatea produsului A
De

ADECVAREA direciei de transmitere

jos n sus Tactul Nivelul de detaliu Atitudinea adoptat Exprimarea opiniilor Diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul Claritatea scopului Asigurarea motivrii

sus n jos

GNDIREA
ACTIV de la manager ctre subordonat ACTIV/PASIV exprimarea direct ton de siguran i ncredere evitarea probabil, posibil, oarecum PASIV n situaiile negative de la subordonat la manager. Se vor evita: imperativele impresia de dare a dispoziiilor frazele scurte responsabilitile directe PERSONAL - n situaii de convingere sau de transmitere a unor informaii pozitive Se vor folosi: pronumele personale (I, II) propoziii scurte cuvinte uzuale numele destinatarului IMPERSONAL n situaia transmiterii de informaii de ordin general sau n mesajele negative. Nu se vor folosi pronume personale Se pot folosi fraze lungi Se va evita folosirea de responsabiliti personale COLORAT pentru reclame sau transmiterea de veti bune INCOLOR n scrierea curent de afaceri

STILURI DE BAZ ALE COMUNICRII N SCRIS

PERSONAL/IMPERSONAL

COLORAT/INCOLOR

ATITUDINEA POZITIV N SCRIEREA MANAGERIAL

Politeea i consideraia Orientarea mesajului spre cititor

Exemple: Orientare spre scriitor: Includem o copie a propunerii noastre Nu v putem trimite comanda pn nu ne trimitei informaia solicitat prin formularul alturat. Orientarea spre cititor V supunem ateniei o copie a propunerii noastre Pentru a v trimite imediat comanda solicitat, v rugm s completai formularul alturat.
Condiii:

A fi util cititorului, A fi sincer Tact n comunicare Folosirea titlurilor persoanelor Evitarea etalrii aerului de superioritate

ATITUDINEA POZITIV N SCRIEREA MANAGERIAL

Exemple: Mesaj infatuat: Am fost surprins de calitatea slab a raportului dumneavoastr, dar acesta a fost totui acceptat datorit faptului c imaginea dumneavoastr n organizaie este bun Mesaj pozitiv: Raportul dumneavoastr a fost acceptat. V rugm ca n viitor s acordai atenie i modului de redactare grafic a datelor

Conciziunea, claritatea, completitudinea Organizarea mesajului

Direct pentru mesajele care comunic veti bune; Indirect pentru mesajele care comunic veti rele

Promptitudinea rspunsului

EXPRIMAREA POZITIV - Exemple

Mesaj negativ Nu putem s v satisfacem cererea deoarece fondurile pe acest an au fost deja folosite Nu v putem angaja acum Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul dect la data de Nu dorim s achiziionm produse recondiionate.

Mesaj pozitiv Cererea dumneavoastr va fi reanalizat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor. Cererea dumneavoastr va fi pstrat pentru cazul n care va aprea o alt scoatere de posturi la concurs Cecul dumneavoastr va fi achitat la data de Dac vom dori s achiziionm produse recondiionate vom apela desigur la firma dumneavoastr

BARIERE DE COMUNICARE
EXTERNE mediul fizic: frig, ntuneric, zgomot DISTANA PREA MARE SAU PREA MIC NTRE COMUNICRI STIMULI VIZUALI CARE DISTRAG ATENIA: - mbrcminte strident - deplasare prin ncpere - ticuri TIMPUL I CIRCUMSTANELE NEPOTRIVITE PENTRU SCHIMBUL DE MESAJE (naintea desfurrii unui eveniment important) NTRERUPERI REPETATE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE MIJLOACE TEHNICE CU STARE DEFECTUOAS INTERNE
epuizarea fizic sau psihic boala auzul, vzul (deficitare) suferina fizic foamea, setea, nevoia de somn starea emoional

PERTURBAII N PROCESUL DE COMUNICARE

FACTORI FIZIOLOGICI

DISTORSIUNEA SEMANTIC determinat de: eufemisme disfemisme conotaii folosirea jargonului i a argoului folosirea limbajului negativ DISTORSIUNEA PERCEPTUAL diferene de atitudini, convingeri, experiene de via diferene de statut social diferene de ras, religie, partid diferene de sex i vrst CONSIDERAREA UNOR INFORMAII CA FIIND SUBNELESE FORMULAREA DEFECTUOAS A MESAJULUI LIMITELE INDIVIDUALE - viteza de vorbire - capacitatea de reinere DISTORSIUNEA SERIAL

COMUNICAREA SUPORTIV

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Reguli de comunicare suportiv:

Atacai problema, nu persoana; Fii descriptiv, nu evaluativ; Fii specific, concret nu global, general; Validai interlocutorul; Fii congruent; Asigurai continuitatea Asigurai-v rspunderea pentru afirmaiile pe care le facei, pentru prerile sau ideile pe care le comunicai; Ascultai suportiv.

ndrumarea = transmiterea de informaii, instruciuni standard i reguli menite s conduc la creterea performanelor subordonailor. Sftuirea se aplic atunci cnd problemele apar din cauza atitudinilor, a personalitii sau a altor factori de natur emoional, care pot spori defensivitatea i rezistena la schimbare.