UNIVERSITATEA PETRE ANDREI din IASI FACULTATEA DE ECONOMIE

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL n CADRUL COMUNICRII INTERPERSONALE

Motto: Limitele limbajului meu sunt limitele lumii mele. 1

L. Wittgenstein

CAP. INTRODUCTIV.

CE ESTE COMUNICAREA ?

0.1. Relaia de comunicare: definiii, clasificare, funcii ale limbajului, schema canonic a comunicrii. Definind comunicarea ca pe un eveniment interpersonal i ca pe o matrice social nglobnd toate procesele prin care oamenii se influeneaz unii pe ali i, specialistul american n antropologie cultural Gregory Bateson reformula, n 1951, postulatul matematicianului Norbert Wiener: Lumea e o sum de mesaje personale, dezvoltndu-l ntr-o carte care avea s devin de referin pentru orientarea ulterioar a tiinelor comunicrii: Communication: The Social Matrix of Psychiatry. n ceea ce privete aspectele teoretice i practice ale transmiterii informaiei, teoria general a semnelor - semiotica - realizase deja progrese semnificative, acoperind cu o imens cantitate de studii prima jumtate a secolului trecut; ns analiza efectelor imediate ale schimbului de informaii asupra comportamentului - reunite sub denumirea de pragmatic* - abia ncepea s-i croiasc un drum. Dup Umberto Eco, fenomenele culturale, n ansamblul lor, posed o funcie de comunicare; inspirat de structuralism1 (Claude Lvi-Strauss, Jean Piaget), Eco clasific astfel fenomenele elementare culturale extralingvistice: 1) producerea i folosirea obiectelor care transform relaia om-natur; 2) relaiile de rudenie, ca nucleu primar al raporturilor sociale instituionalizate; 3) schimbul de bunuri economice. Fiind, alturi de Limbaj, elemente constitutive ale tuturor culturilor, cele trei fenomene culturale analizate de Eco posed un nalt nivel de semnificare i de comunicare, existena lor condiionnd existena nsi a societii. Calitatea lor de obiect al cercetrilor semio-antropologice demonstreaz c ntreaga cultur este un fenomen de semnificare i de comunicare i c umanitatea i societatea exist doar cnd se stabilesc raporturi de semnificare i procese de comunicare. Astfel, dup Eco, cultura trebuie studiat ca fenomen semiotic, mai precis: cultura ar trebui studiat ca un fenomen de comunicare bazat pe sisteme de semnificare. Referitor la producerea de unelte (ncepnd de la cea mai simpl, cioplirea unei pietre, pana la cea mai complex: proiectarea i asamblarea unui computer de ultim generaie, de ex.) aceasta se poate asimila unui comportament semiotic att n cazul primelor fiine umane nzestrate cu gndire (homo sapiens), ct i n cazul (extrem de controversat) al altor vieuitoare la care s-au nregistrat rudimente de aciuni culturale similare (cioara, de ex., folosete, asemenea omului primitiv, o piatr pentru a sparge nucile). Dac, aa cum afirm Piaget, inteligena precede limbajul, atunci semnificaia i inteligena pot fi vzute ca un proces nedifereniat. Alturi de producerea de unelte i de schimbul de bunuri economice (apariia banilor transform definitiv schimbul de bunuri n proces de simbolizare) schimbul familial i structura elementelor de nrudire reprezint, de asemenea, un subsistem semiotic cultural, amplu analizat de Claude Lvi-Strauss n Antropologia structural. Analiza componentelor fundamentale care sunt implicate n actul comunicativ, ca i delimitarea dimensiunii relaionale a acestuia i a funciei de comunicare a limbajului au o istorie anterioar proprie mult mai extins, ale crei avataruri acoper o epoc i un travaliu teoretic impresionante. Tentativa de a defini i caracteriza actul comunicativ ca o interaciune fondat pe schimbul de informaii nu implic, n mod obligatoriu, un consens, ci mai degrab contrariul, deoarece o cantitate apreciabil de ipoteze i elemente deschise i ateapt nc rspunsul: diferena specific dintre
Structuralism - curent iniial filosofic, ulterior artistic, literar i tiinific (psihologie, antropologie, lingvistic etc.) conform cruia ntregul este diferit de suma prilor, totalitatea primeaz fa de elemente; conceptul central este acela de structur, definit ca ansamblu de elemente organizate conform unor relaii, i asimilat ulterior sistemului, sau gestaltului. (Dicionar de psihologie, Bucureti, Humanitas,1999, p.752)
1

comunicare i alte forme de relaionare; raportul dintre relaie-informaie-inteligibilitate, pe de o parte, i intenionalitate-reciprocitate, pe de alt parte, ca factori triadici, respectiv diadici sine-qua-non ai comunicrii; substituirea unei forme de comunicare cu o alta, ca i pierderea sau distorsionarea implicit de informaie prin traducerea intra i extra-lingvistic; i, nu n ultimul rnd, raportul dificil, non-linear, dintre comunicare i limbaj. Vorbind despre o galaxie a comunicrii i sintetiznd diferitele clasificri ale actelor de comunicare ncepnd cu cea mai simpl: comunicare oral vs comunicare scris - Tatiana SlamaCazacu propune respectnd schema canonic a comunicrii - o taxonomie n care nu include comunicarea intrapersonal. Astfel, autoarea include n cadrul comunicrii definit ca proces de transmitere/receptare de mesaje, 3 tipuri fundamentale de comunicare: a) interindividual (direct i indirect, aceasta din urm mediat prin instrumente auditive, vizuale sau altele), b) de mas (inter indivizi i mase) i c) caz special: om/computer. Analiznd componentele fundamentale implicate n actul comunicrii: emiterea, receptarea i relaia dintre emitor i receptor ntr-o situaie dat, autoarea aduce n discuie importana variaiilor mesajului i contextului n cursul comunicrii, formulnd un model teoretic propriu, intitulat: metodologia contextual-dinamic. Oricare ar fi taxonomiile propuse de un autor sau altul, acestea nu fac dect s abordeze, ntr-un mod sau altul, problema raportului dintre semnul lingvistic saussurian i realitatea pe care acest semn o reprezint, sau problema relaiei limbajului cu gndirea, adic, n ultim instan, a funciei de comunicare a limbajului. Utilizarea semnului n procesul de comunicare i oblig pe partenerii de dialog s efectueze operaii duble, complementare, de codificare i decodificare; emitorul transpune n semnificani de diverse naturi (cuvnt, sunet muzical, imagine, culoare, form) intenia sa comunicativ, receptorul decodificnd mesajul primit, pentru a putea parcurge n sens invers drumul pn la semnificat, nu fr a intercepta simultan toate datele semnificante ale contextului de comunicare: A comunica presupune ntotdeauna dou niveluri de emisie i de recepie a mesajelor: n primul rnd, mesajecadru, iar pe baza acestora, mesaje-coninut sau de informaie propriu-zis. 0.2. Funciile limbajului Nu numai istoria lingvisticii, dar i cea a filosofiei i psihologiei limbajului a insistat asupra acestor tipuri de raport, propunnd definiii i clasificri diferite i deplasnd accentul, dup orientare i autor, pe una sau alta din funciile limbajului. Printre cele dinti clasificri ale acestor funcii este cea fcut de Karl Bhler nc din 1934, i denumit de el: modelul organic, instrumental al limbajului; autorul distinge, astfel, ntre: 1. funcia de reprezentare sau referenial (despre obiectul discutat); 2. funcia expresiv sau subiectiv (privitoare la vorbitor) i 3. funcia de apel, conativ sau intersubiectiv (referitoare la receptor). Ulterior, Bhler nlocuiete aceti termeni cu: simbol, simptom, semnal, obiectul aprnd ca realitate separat, la care ne putem sau nu referi. S menionm c un model oarecum asemntor ofer autoarea romnc sus-citat, insistnd ns pe configuraia triadic a comunicrii i pstrnd acelai numrul funciilor limbajului: de expresie, de reprezentare si de apel. n 1963, n Essais de linguistique gnrale I, Roman Jakobson dubleaz numrul funciilor propuse de Bhler, incluznd n cunoscuta hexad a comunicrii - printre componentele eseniale, contextul i enumernd, astfel, cele ase funcii care aveau s se impun pentru mult timp, de-acum ncolo, n teoria comunicrii:1.Funcia emotiv (centrat pe emitor); 2. Funcia conativ (centrat pe destinatar); 3. Funcia referenial (centrat pe context); 4. Funcia poetic (centrat pe mesaj); 5. Funcia fatic (centrat pe contact) i 6. Funcia metalingvistic (centrat pe cod), n urmtoarea configuraie: REFERENIAL CONTEXT 3

: : EMOTIV POETIC CONATIV EMITOR.MESAJ....DESTINATAR : : FATIC CONTACT : : METALINGVISTIC COD Iat cum diferitele definiii ale comunicrii insist, ntr-o msur sau alta, asupra mecanismelor care faciliteaz dezvoltarea interaciunii prin limbaj, asupra fenomenelor de simbolizare i asupra mecanismelor de transmitere a coninuturilor: comunicarea este privit, simultan, ca proces i ca rezultatul acestui proces. Aa cum am putut constata, spre sfritul anilor patruzeci ai secolului trecut, cele mai multe dintre definiii converg nspre ceea ce Abraham Moles a numit schema canonic a comunicrii, la care n ultim instan- ar fi reductibil orice situaie real sau fictiv de interaciune prin limbaj i care implic: a. un emitor (destinatorul lui Jakobson) care poate fi att o fiin, ct i un grup de fiine; b. un canal fizic (definit sau nedefinit) prin care mesajul s poat circula n secvene ordonate de elemente cunoscute, reperabile i identificabile; c. un receptor (destinatarul lui Jakobson) care primete mesajul, avnd un anumit comportament observabil, consecin a experienei bipolare la care particip; d. un cod comun, repertoriu de semne sau elemente mutual mprtite, de care emitorul se folosete pentru a le asambla ntr-un: e. mesaj pe care receptorul va ncerca s-l identifice.Teoria comunicrii este deci, n esen, o teorie structuralist; i propune s descompun universul n fragmente de cunoatere (s.n.), capabil fiind s ntocmeasc un catalog al acestora, pentru a recompune apoi un model, simulacru al acestui univers, aplicnd anumite reguli de asamblare sau de interdicie, dar ea caut legi de ansamblu plecnd de la aceste elemente, opoziii pertinente (figur/fond) i devine, prin aceasta, o atitudine dialectic opunnd figura i fondul, formele i mesajul, ordinea i dezordinea, semnalul i zgomotul. Aceast teorie s-a nscut ntr-un cadru tehnic ngust, acela al randamantului mesajului telegrafic.(s.n.) Convenia de tip behaviorist a unei comunicri privite ca proces linear stimul-rspuns (SR), surs de ordine, coeziune i unitate, presupune, dup Denis McQuail, un numr de elemente i etape implicate, care nu pot contura o singur definiie; autorul identific un numr de 15 aspecte inerente oricrui act comunicativ: Simboluri, vorbire, limbaj nelegere receptare Interaciune, relaie schimb activ, coorientare Reducerea incertitudinii dorin care duce la cutarea de informaie n scopul adaptrii Procesul ntreaga secven a transmiterii Transfer, transmitere micare conotativ n spaiu sau timp Legtur, unire comunicare n ipostaza de conector, de articulator Trsturi comune amplificarea a ceea ce este mprtit sau acceptat de ambele pri Canal, purttor, rut o extensie a transferului, avnd ca referin principal calea sau vehiculul (sistem de semne sau tehnologie) Memorie, stocare comunicarea duce la acumularea de informaie Rspuns discriminatoriu - accentuarea acordrii selective de atenie 4

 Stimuli - accentuarea caracterului mesajului de cauz a rspunsului Intenie accentueaz orientarea ctre un scop a actului comunicativ Momentul i situaia - privilegierea contextului actului comunicativ Putere comunicarea ca mijloc de influen in cadrul organizaional Diversitatea aspectelor de mai sus ne-ar putea face s ne ntrebm mai degrab ce nu este comunicarea, dect ce este aceasta, extinzndu-i limitele de definire la limitele nsei ale socialului. Structuralitii - dac n-ar fi s-i citm dect pe Lvi-Strauss, Chomsky ori Barthes - au exploatat acest reper plauzibil n evoluia a ceea ce B.Mige numete gndirea comunicaional; raportul de echivalen ntre comunicare i societate apare la Lvi-Strauss att n Tropice triste, ct i n Antropologia structural, autorul concepnd, aa cum am vzut, interpretarea societii n ansamblu n funcie de o teorie a comunicrii; el compar regulile, ceremonialurile i sistemele de nrudire primitive cu un vocabular sui-generis, oferind o imagine utilizabila tipului de raporturi de comunicare pe care oamenii le ntreineau. Dac, pe de o parte, modelul hexadic jakobsonian al funciilor comunicrii sufer de schematism, iar, pe de alt parte, interpretarea structuralist devine ambigu prin reducerea schimbului de mesaje la comunicarea lingvistic, diagrama realizat n 1980 de Catherine KerbratOrecchioni pentru evidenierea raporturilor care se stabilesc ntre limbaj i realitatea desemnat prin limbaj aduce un plus de coeren i flexibilitate, subliniind inconstana i non-identitatea actanilor n procesul de comunicare. n viziunea autoarei, opoziia de tip saussurian limb vs vorbire este substituit prin alta: competen vs performan (termeni preluai din gramatica generativtransformaional a lui Noam Chomsky), pentru a ilustra mai bine caracterul instabil, fluctuant al utilizrii limbii de la un vorbitor la altul. a) Competena - acceptat ca fiind nnscut i independent de variabila socio-cultural de ctre susintorii teoriei ineiste a apariiei i dezvoltrii limbajului - desemneaz acea capacitate pe care o are un locutor-auditor ideal al unei anumite limbi de a construi i recunoate un numr nelimitat de fraze corecte din punct de vedere gramatical, de a le interpreta i de a face comparaii ntre acestea; competena desemneaz, de fapt, cultura implicit a limbii, adic acel sistem interiorizat de reguli responsabil de intuiia gramatical a subiecilor vorbitori. Vorbim, asfel, de o competen universal constituit din regulile care se regsesc n gramaticile tuturor limbilor, complementar unei competene particulare, constituit din regulile specifice ale unei anumite limbi. b) Performana - pe de alt parte, desemneaz utilizarea concret a limbii n procesul de comunicare, sau, mai pe scurt, utilizarea, actualizarea competenelor. Atunci cnd are loc procesul enunrii, ascultrii, nelegerii sau reinerii unei fraze, performana depinde de competen, dar i de un un numr variabil de ali factori, cum ar fi limitele memoriei, atenia, contextul fizic i social, relaiile dintre interlocutori etc., studiul performanei fiind, n esen, un obiectiv al psiholingvisticii i al pragmaticii. Caracterul finit al competenelor nu elimin, cel puin teoretic, posibilitatea unor performane infinite. La polii relaiei de comunicare sunt plasate constrngerile universului discursului, prin care se stabilesc sau se respect limitele i particularitile situaiei comunicative. Fr a fi numii, emitorul i receptorul sunt identificai datorit unor sarcini comuncaionale diferite, la nivelul producerii mesajului (activitate specific emitorului), respectiv al interpretrii acestuia (activitate specific receptorului); antrenarea n actul de comunicare presupune corespondena competenelor utilizatorilor de limbaj: lingvistice i paralingvistice, ideologice i culturale etc. Determnrile psy, imprevizibile prin configuraia lor proprie fiecrui comunicator, sunt, n general, comune tuturor fiinelor umane, gradul lor de variabilitate conturnd profilul psihic individual, implicit unicitatea, irepetabilitatea fiecrui act de comunicare Teoria mizeaz pe sursele limbajului, aa cum sunt ele enunate de micarea structuralist, adic deopotriv naturale, nnscute, i culturale, dobndite; sursa natural presupune premisa c limbajul este un dat genetic al rasei umane, aprut n cadrul unei reele semantice derivat din cultura 5

unei societi i determinate de cod, canal i context. Diferitele culturi i subculturi (acestea din urm definite ca sisteme de credine, valori, norme i solidariti care susin moduri de activiti minoritare, uneori chiar parazite n raport cu societatea convenional; dup N.Goodman, formele distincte de comunicare n cadrul subculturilor confer un sentiment de identitate membrilor grupului) pot dezvolta pattern-uri semnificante variate n una i aceeai situaie, ca urmare a comportamentului deprins n condiii specifice, prin practici anterioare. Ca act voluntar, comunicarea este rezultatul unei opiuni: dintr-un univers semnificant sunt alese anumite semnificaii; alegerea implic libertate, ns libertatea, n acest caz, este limitat de anumite constrngeri. (s.n.) Constrngerile discursului decurg (a) din necesitatea de a respecta corectitudinea morfo-sintactic i (b) din cadrul relativ stabil al lumii nconjurtoare, cadrul general n care se produce comunicarea i care creeaz obiceiuri a cror expresie lingvistic se realizeaz prin repetiii: unor situaii care se repet le corespund mesaje identice sau comparabile. 0.3. Contextul de comunicare Dac orice interaciune definit ca act de comunicare - este plasat ntr-un context, trebuie fcut distincia ntre contextul lingvistic i contextul situaional. Astfel, contextul lingvistic al unei uniti este definit de ansamblul unitilor care o preced sau i urmeaz ntr-un enun sau ntr-un text dat; cu un deceniu i jumtate n urm, lingvitii au nlocuit noiunea de context lingvistic cu cea de cotext, rezervnd termenul general de context numai elementelor situaionale, conjuncturale, neaparinnd limbajului; contextul desemneaz subansamblul elementelor lumii (extralimbajul) susceptibile s exercite o influen asupra caracteristicilor unui text sau ale unei fraze rostite: spaiu-timpul enunrii, scopul comunicrii, statutul enuntorului sau al destinatarului etc. Orice comunicare, fie ea verbal sau non-verbal, se produce ntr-un astfel de cadru bine determinat, favorabil, neutru sau aversiv, care influeneaz (amplificnd, diminund ori chiar deturnnd) efectul i sensul mesajului vehiculat. Noiunea de context este una globalizant i nu se poate supune unei abordri teoretice unitare; polisemia termenului justific numeroasele perspective din care a fost abordat: mediu fizic, conjunctur cultural, cadru bio-socio-psihologic, interval temporal etc. Polivalena noiunii i caracterul compozit al contextului au avut ca rezultat clasificri dintre cele mai diferite, ns indiferent de prioritile descriptive, contextul este descris ca o entitate de o mare generalitate, cu o structur complicat, i cu o influen imprevizibil asupra derulrii schimburilor de mesaje. F. Armengaud deosebete, astfel, patru tipuri de contexte, care pot fi ns percepute i ca tot attea dimensiuni ale unui singur context de comunicare: - un context circumstanial (implicnd poziia interlocutorilor, identitatea, locul i timpul n care se produce comunicarea) - un context situaional (compatibilitatea social, cultural i lingvistic dintre locutori) - un context interacional (cuprinznd nlnuirea actelor de limbaj n secvene discursive) - un context presupoziional (implicnd ateptrile, inteniile, credinele, proiectele participanilor la comunicare) Ali autori propun o taxonomie care nsumeaz toate tipurile de context ntr-un macrocontext: - context cotextual (contribuie la coerena, coeziunea i funcionalitatea textului n ansamblu) - context existenial (raporteaz lumea real la alternativa existenei unor lumi posibile) - context situaional (identific aportul factorilor de natur social - ierarhia social, autoritatea, vrsta, sexul etc.- la modelarea sensului mesajelor)

Trecerea de la folosirea contextual a limbajului (oral) la stabilirea de relaii cotextuale ntre uniti lingvistice reprezint una din dificultile majore n nvarea scrisului, de exemplu; studiul influenei cotextului asupra proceselor de comprehensiune a limbajului permite evidenierea a dou tipuri de efecte: aciunea difuz automat a unui item lexical asupra itemilor nvecinai i efectul de reprezentare mental a ceea ce a fost citit sau auzit nainte.

context acional (subsumeaz gradul de intenionalitate al actului de vorbire, ca i interaciunea, cooperarea, opoziia participanilor la comunicare) - context psihologic (referitor la strile mentale i emoionale care influeneaz aciunea i interaciunea lingvistic) Clasificrile de mai sus sunt elocvente pentru a sublinia neateptatele oportuniti de presiune contextual asupra actelor de comunicare; astfel, adecvarea/nonadecvarea la context cu toate consecinele care decurg de aici - constituie o caracteristic de baz a comunicrii. Nu mai puin important este aciunea invers, a comunicrii asupra contextului; interaciunea dintre cele dou, departe de a fi unilateral, implic n grade diferite - i constrngeri ale comunicrii asupra contextului, acesta din urm fiind obligat s suporte restructurri dinamice permanente: Nu ne scldm de dou ori n apa aceluiai ru - devine astfel un aforism lizibil i la acest nivel al contaminrii, al interferenei i al transferului prin intermediul relaiei de comunicare dinspre locutor i context. De altfel, aa cum vom observa detaliat n partea a doua a lucrrii noastre, psihoterapiile de toate orientrile au profitat enorm tocmai de pe urma premisei restructurrii, resemnificrii, recadrrii - chiar a construirii Realului prin Logos (Cf. S.Moscovici, G.Mugny). 0.4. Actanii i reversibilitatea rolului: emitor receptor Dac, aa cum am vzut, contextul este ansamblul circumstanelor de natur divers n care are loc un act de comunicare, nu mai puin important este ponderea acestuia n determinarea identitii i a relaiei n care se afl interlocutorii; acest determinism biunivoc - focalizeaz i mai mult esena ireductibil a oricrui act de comunicare: prezena a minimum doi actani, distribuii dup schema clasic a comunicrii - n rolurile reversibile, interanjabile, de emitor (expeditor sau destinator) i de receptor (interlocutor, destinatar). Din raiuni teoretice, de simplificare, cei mai muli dintre autori fideli modelului originar al schemei de comunicare lineare scindeaz artificial cele dou roluri, care, n realitate, nu sunt niciodat ntlnite separat n stare pur; chiar i n cazul extrem al monologului, al solilocviului, individul (singur fizic ntr-un context dat) comunic cu sine (este cazul, aa cum am vzut n clasificrile operate anterior, al comunicrii denumite i intrapersonale): el este simultan emitor, de vreme ce alctuiete i transmite mesaje, dar i receptor, ntruct devine destinatarul propriilor mesaje. ntre EU i TU distana este att de fragil, nct delimitarea celor dou ipostaze - n interiorul situaiei de comunicare - este denunat ca fictiv de ctre filosoful Martin Buber, de exemplu, n Eu i Tu: Pentru om, lumea este dubl, dup cum i atitudinea lui este dubl. Atitudinea omului este dubl n funcie de dualitatea cuvintelor fundamentale. Cuvintele fundamentale nu sunt cuvinte izolate, ci cuvinte perechi. Un asemenea Cuvnt fundamental este perechea verbal Eu-Tu. Un alt cuvnt fundamental este perechea vebal Eu-Acela n care, fr s schimbe cuvntul fundamental, Acela poate fi nlocuit cu El sau Ea. n felul acesta, i Eu rostit de om este dublu la rndul su. Cci Eu din cuvntul fundamental Eu-Tu este altul dect cel din cuvntul fundamental Eu-Acela. Cuvntul fundamental Eu-Tu ntemeiaz lumea relaiei. Gramatica a instaurat extrem de stabil ipostazele umane n interlocuie; att emitorul, ct i receptorul pot fi unici (n comunicarea interpersonal/intrapersonal) sau multipli (n comunicarea n grup sau n mas). Pronumele personale (formulate sau subnelese) sunt cele care exprim rolul unei persoane n orice act de comunicare: persoana I, la singular (eu) corespunde emitorului unic, iar la plural (noi), emitorului multiplu, n timp ce persoana a II-a, la singular (tu) Am dori s semnalm, cu toate acestea, asimetria vizibil ntre termenii propui ca echivaleni la diferii autori: astfel, receptor/destinatar implic o polaritate + / - (activ/ pasiv) din perspectiva participativitii la actul comunicrii, independent de gradul constant de intenionalitate al emitor/expeditorului. Cu alte cuvinte, indicele de suprapunere semantic dintre emitor/expeditor este maxim, spre deosebire de cellalt cuplu (receptor/destinatar): un destinatar nu este obligatoriu i un receptor i invers (a se vedea scrisorile pierdute/interceptate, respectiv telefoanele greite)

desemneaz receptorul unic, iar la plural (voi), receptorul multiplu. Emile Benveniste a evideniat relevana gramatical a unei analize pragmatice a dialogului, n situaia n care cei doi actani sunt desemnai prin pronume autonome, subliniind coeziunea dintre lingvistica structural i pragmatic n problema reflectrii pronominale a strategiilor de comunicare i legturile de condiionare ntre relaiile dintre interlocutori i raportarea lor la refereni:La fel ca numele propriu, social, EU reprezint, n instana discursiv desemnarea autic a celui care vorbete: este numele su propriu de locutor, prin care un vorbitor, numai i numai el, se refer la el nsui n calitatea sa de vorbitor, apoi l denumete vis--vis de el pe TU i, n afara dialogului, pe EL. Autorul observ c neimplicarea n comunicarea direct a persoanei a III-a, lipsa de unicitate referenial i comportamentul sintagmatic diferit al persoanelor I i a II-a ar justifica nsi excluderea persoanei a III-a din paradigma pronumelui personal i tratarea ei ca o nonpersoan gramatical: Orice persoan sau mesaj presupune raportul dintre trei entiti: dou care discut referitor la o a treia, mut sau absent. Nu mai pot exista i altele, pentru c terul i personific pe ceilali, precum corul antic. El este acela care nu face dect s asiste la dram, figurant ters, nu departe de a fi doar o simpl prezen. Inegalitatea ce difereniaz aceste trei entiti: eu, tu, el este marcat geometric n spaiu prin importana descresctoare pe care eu-l, tronnd n centrul aciunii, o atribuie persoanelor i lucrurilor care se ndeprteaz de el. Tu-ul rmne ndeajuns de aproape ca s fie socotit drept un confident cruia i se cere un sfat, sau i se d un ordin. Ct privete acest el, despre care se vorbete, acesta se pierde departe, n mulime, nefiind dect reprezentantul ei simbolic. Este Cellalt, cum ar spune Platon. 0.5. Mesajul, codul, canalul. Definit succint, mesajul constituie n viziunea modelului linear al comunicrii - acea succesiune de semne prin care se exprim informaia, atitudinea sau emoia pe care emitorul o transmite unui receptor i pe care acesta o percepe i o interpreteaz. Studiul semnului ca material propriu-zis al comunicrii - face obiectul semiologiei, tiin supraordonat lingvisticii i a crei apariie era anticipat de Saussure: Limba este un sistem de semne ce exprim idei i, prin aceasta, este comparabil cu scrierea, alfabetul surdo-muilor, riturile simbolice, formele de politee, semnalele militare etc. Ea este pur i simplu cel mai important dintre astfel de sisteme(s.n.) Se poate concepe, deci, o tiin care s studieze viaa semnelor n cadrul vieii sociale; ea ar putea forma o parte a psihologiei generale; noi o vom numi semiologie (de la grecescul semeion -semn). Spre deosebire de Saussure - care integra lingvistica n semiologie ntr-o poziie central, considernd maxim eficiena comunicrii prin intermediul sistemului semnelor verbale, R. Barthes pornind de la premisa c limba poate reda orice alt sistem de semne - include semiologia n lingvistic, preconiznd chiar o translingvistic care s cuprind sistemele de semne specifice modei, culturii de mas, publicitii .a., toate acestea fiind reductibile la semnul lingvistic.Teritoriul translingvisticii ncepe acolo unde se sfrete fraza teritoriul lingvisticii - i se poate defini pornind de la lingvistic datorit tocmai comunitii de substan. coala anglo-american reprezentat prin Ch.S.Peirce merge chiar pn la luarea n discuie a eludrii pariale a actanilor umani n desfurarea comunicrii, considernd c teoria actelor de comunicare poate fi aplicat i fenomenelor care nu posed un emitor uman, dac sunt orientate spre un destinatar uman: fenomene meteo, simptome de boli etc. n cadrul mesajului, semnificaia semnelor lingvistice este dat de fora cu care acestea opereaz - simultan - selecii sintagmatice i paradigmatice; avnd rareori o semnificaie fix, i, cel mai adesea, un potenial de semnificare, semnele i actualizeaz acest potenial, aa cum am vzut anterior, numai n cadrul unui context, mesajul fiind, n cele din urm, suma unor factori foarte heteroclii: poziia n enun, datele lingvistice ale pre-textului i ale post-textului, coocurena unor uniti suprasegmentale, sau circumstane de natur social, cultural, spaial, temporal ori factori innd de identitatea i tipul de relaionare al actanilor etc. Ceea ce direciile ulterioare ale teoriei 8

comunicrii aveau s stabileasc cu prisosin, era deja intuit: n ultim instan, ponderea masiv a semnificaiei unui mesaj st n relaia pe care acesta o instaureaz ntre co-participanii la actul comunicrii: Orice interaciune verbal reprezint o negociere activ ntre vorbitor/text i asculttor/cititor, o transformare activ a materialului brut ntr-un produs cu o anume semnificaie. Pentru a putea deplasa un coninut mental abstract ntr-un mesaj articulat din secvene semnificative la ndemna receptorului, emitorul este silit s transforme intenia sa de comunicare n forma simbolic a unui cod, alegerea acestuia fiind adecvat la competenele comunicaionale ale interlocutorului. Corpus de forme simbolice - codul cumuleaz, n structura sa, rezultatul unei evoluii cultural-istorice anterioare ndelungate, depinznd, poate, cel mai mult dintre toate elementele hexadei comunicaionale, de contextul fizic, geografic al enunrii; de aici diversitatea idiomurilor, graniele administrative impunndu-le, astfel, pe cele lingvistice. Cel mai bun exemplu de simbolic este codul limbii pe care o vorbim. Desigur, se ntmpl ca unii s refuze acest cod, ceea ce d natere la autism, dar, de regul, a comunica presupune s accepi aceast orchestr fr modificri excesive i s-i introduci discret propria voce sau interpretare n jocul general. A pretinde s creezi n ntregime codul ar fi la fel de inutil ca ncercarea de a plti cu o moned pe care ai inventat-o tu. Modelului originar i restrns al noiunii de cod ca sistem convenional explicit - Umberto Eco a propus s i se substituie un concept lrgit inferenial i care s in seama de relaia dialectic dintre codul emitorului mesajului i codul destinatarului aa numita cooperare interpretativ. Discuiile tradiionale au acreditat o definire a codului oral prin opoziie net cu cel scris i, legat de acesta, o caracterizare a oralului prin valori negative ale trsturilor, determinnd scrisul s constituie norma de prestigiu ntr-o comunitate. n privina folosirii concrete a formelor orale i scrise ale comunicrii, situaia curent este reprezentat de ceea ce s-ar putea numi monoglosie: individul obinuit stpnete normele comunicative ale codului oral, practic singurul pe care l utilizeaz constant. Diglosia cod oral/cod scris reprezint o situaie dezirabil, dar insuficient rspndit; normele lingvistice ale comunicrii orale nu pot fi determinate prin raportare la normele comunicrii scrise, oralul avndu-i propriile sale norme, determinate, n special, de structura contextului situaional Regulile, libertile i constrngerile codului oral (cf. L. Bellenger Lexpression orale) difer de cele ale codului scris, fiind produsul unor procese de interaciune mai generale. n sfrit, canalul a crui importan n schema clasic a comunicrii era surclasat de celelalte elemente, dar care, n prezent, tinde s se confunde cu nsi esena comunicrii, datorit extensiei spaiale uluitoare i a rolului lui incontestabil de liant social - reprezint calea pe care circul, ntr-un sens sau altul (ER) mesajul. Aceast cale de transmitere a informaiei ntre o surs i un receptor se poate defini ca un canal perfect n cazul ideal n care transmiterea informaiei circulaia mesajului - se desfoar fr erori, cazul contrar constituindu-l canalul cu zgomot, prin care informaia sufer deformri. Ulterior, aa cum vom vedea, metodele teoriei informaiei permit gsirea debitului de trecere al canalului spre a asigura transmiterea ntregii informaii fr ntrzieri sau deformri. Aceleai metode vor permite, de asemenea, gsirea, pentru un nivel dat de zgomot, a redundanei pretinse a sursei de informaie. Aa cum vom observa n continuare, n cadrul comunicrii interpersonale, fa n fa, orientrile ulterioare vor aduce n discuie conceptul de pluricanalitate: verbalul, auditivul, vizualul, olfactivul, tactilul se presupun reciproc i se integreaz n cadrul aceluiai mesaj; rolul acestei pluricanaliti n codarea /decodarea mesajului este esenial n anumite tipuri de terapii i tehnici de modelizare comportamental, cum sunt cele ale Programrii Neuro Lingvistice, asupra crora vom reveni detaliat.

0.6. Comunicarea n cadrul modelului cibernetic. Dac schema clasic Emitor-CanalReceptor - simboliznd legtura spaio-temporal i transferul de forme prin utilizarea unor coduri comune (ntre care limbajul deine rolul primordial, toate celelalte fiind reductibile la acesta) permitea analiza diferitelor tipuri posibile de comunicare prin simplificarea limitativ a acestora la un raport previzibil linear, de tip telegrafic, acest model canonic a fcut, treptat, obiectul unor adugiri succesive, datorate apariiei i impunerii n cmpul de cercetare a unor autori aparinnd unor domenii tiinifice diferite (fenomenul de comunicare reprezintnd tema care se intersecteaz cu cele mai multe i mai diverse discipline: de la filologie, filosofie, logic, psihologie, psihoterapie i antropologie, pn la tiinele medicale, biologice, socio-umane, tehnice i, nu n ultimul rnd, informatice). Astfel, perioada anilor '60-'70 a secolului trecut a marcat o abandonare evident i progresiv a modelului linear n favoarea celui circular: modelul tradiional, telegrafic, de comunicare pierde teren sub presiunea abordrii sistemice a comunicrii, bazat pe acceptarea pluricanalitii i a diversitii de codare, dar, mai ales, pe fenomenul de retroacie. Acesta desemneaz un mecanism caracterizat printr-o reacie de la efect la cauz (feed-back) adic exact contrariul a ceea ce teoriile anterioare ale condiionrii clasice, de tip stimulrspuns, susinuser atta timp. Dac n preajma izbucnirii celui de-al Doilea Rzboi Mondial, lingvistica i croise deja un nou drum sub direcia lui Sapir i a lui Bloomfield, punndu-se bazele unei noi teorii a limbajului, imediat dup aceast perioad framntat i confuz apar o serie de abordri noi, extrem de interesante. Rosenblueth i Wiener pun bazele a ceea ce va fi numit mai trziu cibernetica, extrapolnd n domeniile biologiei, lingvisticii i organizrii sociale ceea ce inginerii descoperiser la mecanismele autoreglatoare. Cu un an dup ce Craik reformula problema modului n care sunt codificate mesajele n sistemul nervos central, la Princeton, von Neumann i Morgenstern puneau bazele teoriei jocurilor. Dintre aceste nume, se detaeaz pregnant cel al lui Norbert Wiener: Cybernetics or control and communication in the animal and the machine apare n anul 1947, iar The humain use of hmain beings, n 1949. Matematician ca formaie, Wiener se nscrie n acea tradiie de cercetare inaugurat de matematicianul britanic A.M.Turing, autorul proiectului utopic al acelui homo communicans, despre care P.Breton scria c era o fiin fr interioritate, fr corp, care nu exist dect prin informaie i schimb, ntr-o societate devenit transparent i dominat de noile maini de comunicare. Autor al teoriei sistemelor, Norbert Wiener demonstreaz c aceasta este, n acelai timp, o tiin a organismelor umane i ne-umane, ivit din similitudinile comportamentale observabile ntre biologie i tehnic: Societatea poate fi neleas numai prin intermediul unui studiu al mesajelor i al facilitilor de comunicare de care dispune () Scopul ciberneticii este s dezvolte un limbaj i tehnici care s ne permit s atacm problema reglrii comunicaiilor n general i, de asemenea, s descoperim repertoriul convenabil de idei i tehnici pentru a clasa manifestrile lor speciale conform anumitor concepte. A tri eficient nseamn a tri cu o informaie adecvat. Astfel, comunicarea i reglarea privesc esena vieii interioare a Omului, chiar dac ele se refer la viaa lui n societate.(s.n.) Importana modelului cibernetic, din punctul de vedere al comunicrii, o depete pe cea a analizei sistemice, cu care adesea se confund; aceasta din urm, dezvoltat de L.V. Bertalanfy n General system theory i mbogit de autori ca W.R. Ashby sau J.W. Forrester, deplaseaz accentul de pe fenomenele structurale pe cele funcionale, facilitnd alegerea modurilor de aciune a elementelor hotrtoare, de preferin n sistemele nchise (sau n sistemele deschise aflate n echilibru dinamic, adic n homeostazie) Alturi de matematicieni, doi ingineri Claude Shannon i Warren Weaver, cercettori de la Bell Telephone, elaboreaz n 1949 Teoria matematic a comunicrii, punnd bazele a ceea ce numim azi teoria informaiei; formula lor a permis trecerea de la entropia (n cretere ireversibil n orice sistem nchis) msurnd gradul de complexitate sau de dezordine, la informaie: aceasta, prin emisie de semne i mesaje, anuleaz (reduce) entropia, iar informaia primit printr-un sistem deschis 10

constituie msura reducerii incertitudinii sau dezordinii. Valoarea informaiei crete o dat cu numrul elementelor noi sau imprevizibile coninute de mesaj: astfel, informaia poate fi definit drept cantitatea de noutate transmis receptorului. Li s-a reproat celor doi autori c au eludat interaciunea cu receptorul, sau c au neglijat componenta semantic a mesajelor; obiecii prin care cei doi nu s-au simit vizai, scopul lor iniial fiind, de fapt, atins: atenuarea fenomenelor perturbatoare, a zgomotelor oricrui canal de comunicare i propunerea unei teorii care s permit ameliorarea randamentului lanului informaional. Toate aceste revoluii n tiina comunicrii au frapat prin simplitate, elegan i for, schimbnd istoria. n prezent, tot mai numeroase modele dintre care amintim pe cel al complementaritii comunicative, al orchestrei (Palo Alto), sau al contractului comunicativ - tind s nglobeze perspectiva interacionist-constructivist asupra comunicrii, implicnd i valorificnd dimensiunile co-textuale i con-textuale ale fenomenului comunicativ, att sub aspect verbal, ct i sub aspect non-verbal. Identificarea, clasificarea i analiza minuioas a formelor acestui fenomen att de complex comunicarea - au stat n permanen la baza studiului acesteia, diversificnd puncte de vedere i opernd distincii n funcie de criterii extrem de heteroclite, printre care evideniem: a) nivelul interactiunii: comunicare intra i inter-individual, comunicarea n grupul mic, comunicare public i comunicare mediatic ; b) finaliti: comunicare accidental, comunicare instrumental, comunicare subiectiv, dar i comunicare defensiv, comunicare informativ, comunicare persuasiv sau fatic; c) coduri utilizate: comunicare verbal (oral sau scris), comunicare non verbal, comunicare paraverbal; d) coninut: comunicare referenial, comunicare operaional-metodologic, comunicare atitudinal ; e) natura informaiei, n funcie de emisfera cerebral dominant vs non-dominant, conform teoriei bilateralizrii limbajului: comunicare digital/comunicare analogic; f) statutul partenerilor: comunicare vertical, comunicare orizontal etc. La jumtatea secolului trecut apare i se dezvolt problematica reelelor de comunicare. Cele dinti contribuii legate de nume ca: R.Lippit, H.J.Leavitt, R.F.Bales, R.K.White - mbogesc cercetrile experimentale privind teoria comunicrii cu date noi despre: structuri comunicative i tipuri de reele; centralitate comunicaional i roluri de conducere; eficiena tipurilor de reele n cadrul grupurilor centrate pe sarcin; satisfacia psihosocial i structurile comunicative de grup; raportul dintre structurile afective de grup i tipul de reea etc. Astfel, n 1965, C.Flament, n studiul su consacrat acestei tematici, intitulat Rseaux de communication et structures de groupe, continu analiza aspectelor sus-menionate, dar pune accentul pe dinamica a doi factori: structura reelei i cea a sarcinii. Astfel, o reea de comunicare desemneaz un ansamblu de mijloace sau canale de comunicare existente n cadrul unui grup, avnd tipuri de structuri diferite, prin care se pot influena performana, coeziunea, stabilitatea i satisfacia grupului. Astfel, reeaua n cerc (structurat pe echidistana i independena membrilor unii fa de alii - non-subordonai unui ef) este puin performant, dar apreciat de membrii si, n timp ce reeaua n form de roat (fiecare membru este subordonat direct unui ef-centrul roii) mai puin activ, este centrat n jurul unui leader, facilitnd performana. O teorie asemntoare avanseaz Jurgen Ruesch (co-autor, mpreun cu G. Bateson, la Communication. The Social Matrix of Psychiatry) delimitnd sistemele de comunicare (sau reele de comunicare) n: a) intraindividuale - organismul, n totalitatea sa, poate fi privit ca un instrument de comunicare, echipat cu organe emitoare, transmitoare i receptoare; b) interindividuale grupul, familia, societatea sunt tot attea reele extinse de comunicare; c) supraindividuale - analog concepiei organiciste (Cf.R.Worms - Organisme et socit) asupra societii oganizarea social din cadrul unei naiuni este comparabil cu cea anatomic-individual;

Metafora orchestrei - ca model comunicativ - i coala de la Palo Alto vor face obiectul capitolului urmtor.

11

astfel, scrie Ruesch: n cadrul definit al unei naiuni, de exemplu, mesajele provenin la frontiere i din celelalte pri ale rii sunt transmise prin intermediul unei reele complexe - capitalei, apoi retransmise celorlalte localiti. Aceste mesaje pot fi transmise prin radio, telefon, telegraf, ori prin viu grai; mesajele tiprite pot fi expediate prin aer, cu vaporul, cu trenul, cu maina, pe jos sau pe cal.() Fiecare staie-releu poate altera, amplifica, condensa ori prescurta mesajul original pentru a-l utiliza pe plan local; nu rareori se ntmpl ca, dup un astfel de lung tranzit, orice asemnare ntre forma iniial a mesajului, i cea final, s fie pur coinciden. n ceea ce privete abordarea experimental i teoretic a comunicrii persuasive, iniiat n cadrul colii de la Yale, aceasta a strnit un interes pregnant prin problematica procesualitii sugestive i a mult disputatei schimbri atitudinale. Extrem de numeroase cercetri - acoperind o vast arie spaio-temporal - au continuat, n paralel, s exploreze i s analizeze fiecare pol al triadei clasice a comunicrii: - surs (emitor) - credibilitate, competen, atractivitate, putere recompensatorie (pozitiv sau negativ) etc. - mesaj - ancorare, primaritate, recen, asimilare i contrast, structura mono sau bilateral, ponderea argumentrii etc. - receptor (destinatar) - caracteristici personale, competen, poziie activ/pasiv, reactant, statut vis--vis de referent, "imunizare defensiv". Referitor la acest din urm concept - aprut ca reacia fireasc, de legitim aprare n faa invaziei informative (la care au contribuit i noile modele i teorii ale comunicrii, prin amploarea pe care au permis-o comunicrii n mas), el este cel care l-a fcut pe Jean Cazeneuve s conchid, nc din 1976, nebnuind ceea ce avea s urmeze: Individul, necat de valul de informaii, ar putea fi transformat ntr-o main de nregistrat, dac nu ar deveni, dup ce atinge un anumit prag, indiferent la un surplus de stimuli. Una din concluziile cele mai evidente a unor studii recente este c nu se poate, prin reeaua de comunicare, s faci orice vrei din indivizii n cauz. Ceea ce se comunic nu este neaprat integrat de personalitate(s.n.). CONCLUZII Indiferent de perspectiva de abordare clasic sau sistemic - noiunea de comunicare ignor, prin nsi esena sa, ideea de grani; situat sub imperativul interdisciplinaritii, comunicarea a dominat secolul trecut (care i-a disputat apariia i confruntarea celor dou mari modele: linear i circular) i pare s aibe toate ansele s-l monopolizeze pe cel de acum. Dac, aa cum am vzut n acest succint capitol, modelul linear (dominat de perspectiva behaviorist, care a fcut din schema clasic EMR o proiecie a condiionrii unidirecionale SR) a fost treptat detronat n favoarea celui circular, diversificarea i intensificarea interesului pentru toate formele de comunicare: verbal, nonverbal i paraverbal se menin, ca i predilecia pentru analiza comparativ a funciilor comunicrii, n care dou perspective distincte se remarc: cea instrumental i cea constructivist. Prima analizeaz funciile comunicrii n cadrul grupului, avnd ca numitor comun concepia unei comunicri privite ca instrument social; cea de-a doua postuleaz faptul c individul care comunic, lhomme communiquant (R.Ghiglione), nu este o oglind pasiv care reflect realitatea, ci, mai degrab, constructorul acestei realiti. Retrospectiva sumar a principalelor repere i modele comunicaionale (clasice i sistemice, lineare i circulare) etalate de-a lungul unui ntreg secol, retrospectiv eficace prin nsi simpla ei ntreprindere, este menit s confere un plus de pertinen oricrui demers teoretic asupra relaiei de comunicare interpersonal n general, i, n cadrul acesteia, asupra comunicrii organizaionale n special. Pe de alt parte, traversarea avatarurilor acestui fenomen complex comunicarea (n care
Dei relativ stabil (Cf. G.W. Allport - Structura i dezvoltarea personalitii) - atitudinea se poate modifica; astfel, o comunicare este cu att mai persuasiv, cu ct sursa emitoare este mai competent, credibil, i agreabil i este mai eficace dac se prezint, n acelai timp, argumente pro i contra.

12

suntem imersai, ca i-n social, din prima pn n ultima clip a vieii noastre)- nu ni-l face obligatoriu mai accesibil, dar ne permite, cel puin, s-i aproximm o hart.

CAP.I. AXIOMELE COMUNICRII

I.1. coala de la Palo Alto n cadrul curentelor dominate de teoria sistemic, anul 1951, numele lui Gregory Bateson i lucrarea acestuia Comunicarea (titlul original: Communication, publicat n volumul colectiv Communication. The Social Matrix of Psychiatry) se imprim ca nite coordonate definitive, peste care nici o cercetare ulterioar (att n domeniul teoriei comunicrii, ct i n teritoriile apropiate) nu va mai putea trece. Antropolog american de origine englez, Gregory Bateson este teoreticianul principal al Grupului de la Palo Alto (California) - celebrul Colegiu Invizibil - i, n acelai timp, prieten i colaborator apropiat al lui Milton H.Erickson. Nu numai Bateson i structureaz teoretizrile dup liniile de for activitii hipnoterapeutice ericksoniene, ci i ceilali membri ai acestui grup informal, nchegnd laolalt o constelaie de contribuii de cele mai diferite orientri - axate pe premisa comun a considerrii limbajului ca fiind aspectul activ al structurii culturale i deplasnd accentul de pe structur pe calitatea de proces interacional a comunicrii. Alturi de G. Bateson, J. Beavin, R. Birdwhistell, R. Firsch, W. Fry, E. Goffman, J. Haley, E.T. Hall, D.D. Jackson, M. Mead, J. Riskin, J. Ruesch, V. Satir, A. Scheflen, S. Sigman, P.Watzlawick, J.H.Weakland .a. sunt printre cei care, ntr-o etap sau alta, direct sau indirect, grupai n jurul a dou nuclee de cercetare (Mental Research Institute-Palo Alto, California i Universitatea Pennsylvania, Philadelphia), i-au dat ntlnire ntr-un spaiu spiritual comun, sintetiznd ntr-un discurs teoretic unitar i emblematic ruptura de paradigm impus prin trecerea de la metafora telegrafului la cea a orchestrei**, metafor pe care Y.Winkin o recepteaz cu entuziasm: Comunicarea nu poate fi conceput dect ca un sistem cu multe canale, la care actorul social particip n fiecare moment, fie c vrea sau nu. n calitate de membru al unei anumite culturi , el face parte din fenomenul comunicrii, aa cum muzicianul face parte din orchestr. Dar, n
Colegiul Invizibil - numit astfel (de ctre Y. Winkin) datorit caracterului su informal, neinstituional, ns, n acelai timp, extrem de omogen. ** n Communicational Structure: Analysis of a Psychotherapy Transaction , Albert Scheflen scrie : Dac admitem c forma compoziiei muzicale, n general, este analog cu structura comunicrii, unele variante speciale ale muzicii (simfonia, de exemlu), pot fi concepute ca asemntoare structurilor comunicative.(p. 181)

13

aceast orchestr, nu exist nici dirijor, nici partitur. Fiecare cnt acordndu-se la ceilali . (s.n.) Ideea dublei constrngeri**(double bind) elaborat de Bateson mpreun cu J.Weaklandrevoluioneaz nu numai coala psihiatric a timpului, fcnd din abordarea comunicaional prima form de terapie de familie care nu are origini n vreo form de terapie individual, ci i domeniile nvecinate cultural, silite s regndeasc relaiile umane n perspectiva acestei ipoteze reformulnd nsi teoria paradoxului. n lucrarea sus-amintit, Bateson nu uit s accentueze, analiznd premisele teoretice ale studiului comunicrii umane, diferena dintre poziia proprie i cea freudiana clasic: accentul pus pe comunicare i pe abordarea acesteia, cu prioritate, dintr-un unghi interacional: Vom pune astfel accent pe percepie i comunicare i nu pe ierarhiile interne ale procesului mintal. Din punctul nostru de vedere, distincia ntre contient i incontient devine semnificativ comparabil cu cea ntre vederea ptrunztoare i vederea tulbure. El nu respinge determinismul psihic freudian, conform cruia nici un cuvnt pronunat, nici un detaliu oniric nu poate fi accidental, ci generalizeaz aceast idee a psihologiei, transfernd-o n domeniul proceselor interpersonale. n concepia autorului, orice detaliu, verbal, nonverbal sau paraverbal are un rol decisiv n determinarea fluxului comunicativ (cuvinte, gesturi, intonaii) dintre persoane, formnd un aa-numit determinism interpersonal superior, la rndul lui influenat de contextul cultural supraordonat. Astfel, n Communication.The Social Matrix of Psychiatry, Bateson analizeaz interferena dintre tendinele comunicative umane nnscute i estomparea acestora prin elaborrile culturale ulterioare; dei echipamentul instinctiv al omului sufer transformri succesive, rmne comun speciei tendina de a rspunde n mod global i difuz la anumii stimuli globali i difuzi, cum ar fi: zgomotele puternice, frigul, foamea, durerea, pierderea echilibrului, spaima etc., acestea fiind doar parial (cca.1/3) traduse prin limbaj verbal, restul de 2/3 fiind acoperite prin gesturi, mimic, tonalitate etc., la rndul lor puternic determinate cultural. Dac, intercultural, diferenele lingvistic vs nonlingvistic percepute sunt masive i lesne vizibile, intraculturalul permite, de asemenea, opoziii mai mult sau mai puin nuanate:n snul aceleiai culturi, poetul poate avea ipoteze extrem de diferite referitor la ntrebuinarea limbajului, fa de cele ale persoanelor aparinnd mediului publicitii. Un dansator poate avea un ansamblu de idei privind rolul posturii n comunicare, n timp ce catatonicul are altele; totui amndoi mprtesc ideea c postura este comunicaional (s.n.) i, la un anumit nivel de abstracie, cele dou sisteme ale lor de comunicare corporal au, probabil, unele premise comune. Chiar dac persoane opuse aparin aceleiai culturi, ele continu s mprteasc o oarecare vag recunoatere - chiar i deformat - a punctelor lor de divergen. Uneori, poziia lui Bateson interfereaz cu cea a lui Freud, anunnd, n plus, ceea ce Analiza Tranzacional a lui Eric Berne aa cum vom vedea n capitolul urmtor- avea s numeasc ulterior teoria jocurilor psihologice: limbajul este ntotdeauna unul dublu . "Reinem, de asemenea, din teoria lui Freud, ideea c elaborarea mesajelor verbale sau nonverbale se face prin intermediul proceselor primare, aceste mesaje coninnd n consecin, implicit sau explicit, caracteristicile multiple aferente visului sau imaginarului. Dac este posibil ca un om s aib impresia c nu abordeaz dect subiectul manifest al conversaiei, este din cauza unei funcii ego puternice care refuleaz sau ascunde cu grij multiplele subnelesuri ale continutului implicit. n plus, noi ne ateptm ca analiza minuioas a cuvintelor i gesturilor s arate c mesajele, n aceste dou moduri, conin o mare cantitate de materiale incontiente (s.n.)". Aceast perspectiv dual asupra comunicrii susinut de membrii colii de la Palo Alto - se va traduce prin axioma simetriei dintre limbajul digital i cel analogic n cadrul oricrui act de comunicare interpersonal. I.2. Comunicare i relaie. Intersectarea studiului iniiat de membrii Colegiului Invizibil asupra limbajului i comunicrii cu orientarea gestaltist n psihologie s-a concretizat n premisa comun, de
** double bind - aciune simultan, asupra individului (grupului) a dou cerine contradictorii, care se exclud reciproc

14

o importan extrem pentru ambele coli, c experiena este punctual. Negarea existenei unui continuum senzorial i afirmarea unei percepii porionate, punctuale, att de clar exprimate de gestaltiti prin teoria figurii i a fondului* , se transform, n cadrul studiului raporturilor interumane, n ipoteza c nu se ntmpl niciodat s nu se ntmple nimic. Construcia mental care este orice relaie interpersonal se sustrage dup Watzlawick- unei tentative tranante de definire: Ce tim despre relaii?Deocamdat, foarte puin, n fond. Datorm psihologiei percepiei faptul de a ti c numai relaiile sunt perceptibile (s.n.) Vedem o form numai n msura n care ea se detaeaz de un fond. Nu putem auzi mult timp un sunet care rmne identic cu el nsui; de aici i semnalul difereniat al mainilor de pompieri. Cnd inem pupilele nemicate, percepia vizual devine dificil, chiar imposibil; de unde i tehnica tradiional care const n a privi fix un punct pentru a intra n trans.() Diferenele sunt cele care ne permit s sesizm lumea; apoi, reificm aceste diferene, pentru a determina proprietile statice ale lucrurilor percepute. Dar dac suntem n stare s msurm obiectiv diferitele mrimi fizice, este imposibil s dm o definiie exact relaiei interindividuale.() natura unei relaii umane este pur construcie abstract. Tez a desfurrii punctuale a evenimentelor interpersonale ca variant a pluricanalitii emiterii/receptrii mesajelor- este demonstrat cum nu se poate mai detaliat n celebra "scen a igaretei" analizat de R.L.Birdwhistell ntr-un amplu studiu kinemorfologic efectuat asupra unei secvene interacionale de 18 secunde i care a devenit ulterior un punct de referin pentru analiza kinetico-lingvistica de pretutindeni. Birdwhistell procedeaz ntr-o manier similar cu cea a lingvistului care studiaz sintaxa: grupnd kinemorfemele* n construcii kinemorfologice, el studiaz elementele "suprasegmentale", adic elementele prozodice care accentueaz, puncteaz i decupeaz fluxul verbal i gestual, analiznd, n cadrul secvenei interacionale sus-amintite, inclusiv elementele de jonciune, care ncadreaz segmentele gestuale, i accenturile, care nsoesc discursul oral: n calitate de antropolog am fost atras de elementele cele mai evidente care credeam c pot fi extrase i generalizate printr-o simpl decupare grijulie a fluxului complex ce constituie un mesaj. Determinarea acestor elemente, credeam eu, va conduce la nelegerea a ceea ce nseamn comunicare adic a structurii dinamice care menine ordinea i creativitatea n cadrul interaciunii sociale (s.n.)". Viznd s stabileasc legturile dintre micrile corpului i comportamentul verbal, kinemorfologia grupeaz n accepiunea lui Birdwhistell - kinemorfemele n construcii kinemorfologice complexe, echivalentul cuvintelor din limbajul verbal; ele difer de la o cultur la alta, aa cum exemplific autorul n cazul clipitului, unitate de micare corporal distinct, caracterizat prin viteze, intensiti i conotaii diferite, n funcie de specificul socio-cultural. Microanaliza minuioas pe care Ray Birdwhistell profesorul lui Erving Goffman - o consacr, timp de 10 ani, unei interaciuni de doar dou fraze dintre Doris i Gregory Bateson: celebra scen a igaretei, viznd cele trei segmente: verbal/ nonverbal /paraverbal i concretizat ntr-un volum de dimensiuni impresionante - detaliaz maniera n care ceea ce el numete partitura social dicteaz comportamentul nonverbal; autorul refuz ideea (susinut de teoreticienii tradiionali) gestualitii ca simplu cadru superficial al limbajului, studiul su reuind s surprind integralitatea interaciunii celor dou personaje i constituind punctul de plecare n teoretizarea fenomenului sincroniei interacionale, echivalentul celui descris de Gordon W.Allport, n Structura i dezvoltarea personalitii, sub numele de empatie i, ulterior, de Programarea Neuro-Lingvistic iniiat de J. Grinder i R. Bandler, ca fenomen de calibrare. Privind corporalitatea ca pe un instrument natural de comunicare, Birdwhistell - n bun acord cu tradiia paloaltist - concepe comunicarea n termeni sistemici, ntegrnd vocabularul ciberneticii i legile teoriei generale a sistemelor n cadrul lingvisticii descriptive pe care o abordeaz, favoriznd, uneori, contextul n detrimentul coninutului:Orice analiz a discursului, orice analiz a conversaiei, orice analiz comunicrii sau orice analiz a interaciunii care s-ar limita la o singur modaliate lexical, lingvistic sau kinetic - va suferi de presupunerea c toate celelalte 15

modaliti se menin ntr-o stare stabil i fr consecine premis denunat i demonstrat ca fals de ctre autor. Dup John Gumperz, indicii sau conveniile de contextualizare influeneaz, n egal msur, semnificaia interaciunii, neavnd pertinen dect n interiorul contextului: Vom aborda mai nti problema semnificaiei simbolice a variabilelor lingvistice, cercetnd modul n care acestea contribuie la interpretarea a ceea ce se petrece n cadrul schimbului comunicativ. Orice enun poate fi neles n mai multe feluri, iar noi decidem ce interpretare s-i dm n funcie de definiia dat semnificaiei momentului interaciunii (s.n.). Caracteristicile de suprafa ale formei mesajului constituie instrumentul cu ajutorul cruia locutorii semnalizeaz i alocutorii interpreteaz () modul n care coninutul semantic trebuie s fie neles () Aceste trsturi constituie ceea ce noi numim indici de contextualizare. I.3. Ritualizarea interaciunii. Analiznd, dintr-o perspectiv complementar (i n cadrul unei tipologii discursive incluznd dialogul ca tehnic preferenial), acelai tip de interaciune fa n fa (care,de altfel, ne intereseaz prioritar i care va face obiectul cercetrii noastre), alt reprezentant prestigios al colii de la Palo Alto - elev al lui Birdwhistell, Erving Goffman, focalizeaz rolul poziiei n desfurarea discursului, susinnd c orice schimbare de poziie implic o modificare a procesului de emitere/ receptare a unui enun, contrar impresiei iluzorii c putem transforma elementele cadrului interaciunii, fr a afecta interaciunea nsi: Termenii de locutor i de auditor ne las s presupunem c avem de-a face numai cu sunetul, cnd, de fapt, este evident c vzul, uneori chiar faptul de a-l atinge pe cellat, au o mare importan () Fie c este vorba de o succesiune a lurilor de cuvnt, de verificarea receptrii cu ajutorul indicilor vizuali, de funcia paralingvistic a gesturilor, de sicronizarea orientrii privirilor, de aprecierea gradului de implicare a celuilalt, cruia i supraveghem expresia feei () vzul are o importan crucial, att pentru locutor, ct i pentru auditor. Lingvist i sociolog, E.Goffman are meritul de a fi identificat i descris o gramatic a vieii cotidiene, ale crei ritualuri de interaciune le analizeaz cu minuie i rigurozitate, impunnd n vocabularul comun al Colegiului Invizibil termeni-cheie precum: rol, punere n scen, constrngeri rituale, program cultural etc.; astfel, comunicarea prin grila metaforei vieii ca scen de teatrueste asimilat spectacolului teatral, n cadrul cruia subiecii pun n scen, uneori ca simpli figurani, propriile reprezentaii, angajnd n joc un numr variabil de fee i un set de proceduri comunicaionale. Analiznd tehnica recadrajului ca metod intuitiv, folosit spontan n cadrul conversaiilor ntre patru ochi cotidiene, Goffman puncteaz raportul de incluziune dintre cadrul prezent i cadrul absent: (Recadrajele) sunt amestecate n conversaii, aduse de pe scene pe care le-au prsit. Ceea ce natura a divizat, vorbirea () intercaleaz, insereaz, amestec (s.n.). Aidoma dramaturgului care poate aduce pe scen toate lumile posibile, i noi suntem capabili, n conversaiile pe care le purtm, s ntrupm toate cadrele participaionale. Pentru cercettorii de la Palo Alto, problema semnificaiei unei secvene date de semnale va fi ocolit n favoarea gsirii rspunsului la o alt ntrebare, mai presant, dei indirect: schimbarea unei secvene din context antreneaz sau nu o schimbare semantic ? i dac da, n ce msur sunt capabili partenerii interaciunii s rectifice eventualele perturbri ? ntr-o concepie despre comunicare cu accente vdite pe dimensiunea interacional, cum este aceasta i, dup cum afirm G.Bateson, tributar intelectual mai degrab lui G.H.Mead (n Lesprit, le soi et la socit - societatea este considerat un macro-context), dect lui Freud sau psihologiei gestaltiste, analiza contextului capt o pondere decisiv; acesta este prezent n orice interaciune verbal sau nonverbal, n orice conversaie, iar minimalizarea sau negarea prezenei lui nu-l va mpiedica s existe i va duce, eventual, la transformarea, pervertirea mesajului (n arta cinematografic, mai ales, unde avantajul suprapunerii simultane dintre lingvistic, nonlingvistic, i paralingvistic este maxim, ntregul script este, de cele mai multe ori, doar pretextul detalierii 16

minuioase a unui scurt moment de interaciune iniial; este notabil, de asemenea, rolul scenografiei ca generatoare de context - i implicaiile detaliilor decorului, costumelor, machiajului asupra sensului degajat din scenariul propriu-zis). n viziunea cercettorilor Colegiului Invizibil, ntre toate elementele i avatarurile formrii i transformrii raporturilor comunicative umane, poate cel mai interesant este acela prin care participanii instaureaz, contient i incontient, reguli comune pentru crearea i comprehensiunea mesajelor. Aceste sisteme de reguli posibile i aplicabile n exerciiul de intermediere al unei nelegeri mutuale, i pe care doi parteneri le pot mprti, sunt extrem de numeroase i de complexe; ele sunt cel mai adesea dobndite, interiorizate cultural, ns, uneori, se pot sutrage unei intervenii intenionale, devenind inaccesibile contiinei; mai mult, pot distorsiona pna-ntr-att complicitatea contractului comunicativ, nct acesta s se metamorfozeze ntr-o relaie univoc sau biunivoc de agresivitate sau iubire, confirmnd teza lui I.Eibl-Eibesfeldt conform creia comportamentul agresiv, ca i cel altruist, este pre-programat prin adaptri filogenetice i c exist norme predestinate pentru manifestrile noastre etice; teza este, de altfel, confirmat i de paradoxul semnalat de K. Lorenz (Cf. Agresiunea, o istorie natural a aa-zisului ru), n baza cruia legtura maxim interpersonal iubirea, ia natere tocmai din agresivitatea intraspecific, pe calea ritualizrii atacului i a reorientrii tendinelor de ameninare. Pre-programat sau dobndit, intenional sau incontient, ceea ce putem numi complicitatea comunicativ - ca prim regul inerent actului interacional presupune o anumit ordine de zi, un plan alctuit conform unor norme, un program cultural, cum l definete A.E.Scheflen, interiorizat ntr-un mod sau altul de ctre partenerii interaciunii i dup care se pot reconstitui coordonatele unei "hri", planul sau programul unei interaciuni: "Acest plan scrie Scheflen - reprezint maniera n care participanii au nvat s execute aceast interaciune. Dac am fi capabili s studiem toate interaciunile posibile ale unui grup dat, am putea s desenm harta (s.n.) detaliat i sistematic a tuturor actelor acestui grup. Aceast hart ar reprezenta nsi cultura sa. Pe de alt parte, dac am putea urmri un individ din interaciune n interaciune, am putea extrage un program care s-i descrie rolurile. Acest program ar reprezenta profilul su comportamental." Transistoric fiind, tipul special de interaciune numit comunicare nceteaz de a mai fi individual, personal i, supunndu-se unor legi independente de spaiu i timp, devine transpersonal, integrnduse n ceea ce C.G.Jung numete incontientul colectiv; teoria arhetipurilor, elaborat de disidentul lui Freud, conform creia vism dup nite legi comune, motenite colectiv, indic implicit limbajul drept principal arhetip, mitul turnului Babel putnd fi citit astfel i prin grila teoriei comunicrii: diversificarea, specializarea tipurilor de comunicare actuale au o surs primitiv comun, ancestral, confirmnd diacronic transferul culturalului n ereditar. nsi definiia arhetipului subliniaz aceast filiaie simbolic, aceast dubl orientare - individual/colectiv - a psihismului uman: Termenul desemneaz un numr limitat de imago-uri caracterizate nu de incontientul personal, ci de incontientul colectiv (...) Figurile arhetipale ar fi universale: s-ar regsi n produciile individuale normale i patologice (vise halucinaii, deliruri), ca i n produciile colective (mituri, religie). Aceast universalitate nu s-ar putea explica dect prin caracterul nnscut al arhetipurilor." I.4. Axiomele comunicrii. Reacia la aceast abordare sistemic a comportamentului uman de comunicare (i care vede n comunicare un mecanism de organizare social) se va concretiza, n ceea ce-i privete pe P.Watzlawick, J.H.Beavin i D.D.Jackson, ntr-o cercetare de tip axiomatic, fondat pe intenia autorilor susmenionai de simplificare - prin enunarea, susinut teoretic, a unor axiome fundamentale ale comunicrii, sau proprieti simple ale comunicrii cum le numesc autorii. Sar putea pune ntrebarea pe ce baz vrem s fundamentm un studiu al pragmaticii comunicrii umane. Vom ncerca s artm(...) c trebuie s pornim de la cteva proprieti simple ale

Konrad Lorenz - etologist austriac, autor al teoriei imprinting-ului (amprentei perceptive ) ca form de nvare

17

comunicrii, ale cror implicaii interpersonale sunt fundamentale. Vom vedea c aceste proprieti joac rolul de axiome n acest calcul al comunicrii umane pe care l-am descris. 1) Prima axiom paloaltist vieaz imposibilitatea non-comunicrii i constituie, conform autorilor de mai sus, axioma fundamental a comunicrii: Nu putem s nu comunicm. Aparent banal (marile descoperiri au un aer familiar: cu ct o lege acioneaz mai general, cu att ea trece mai neobservat, asimilabil unui adevr individual evident i uor de enunat; Watzlawick et al. au numit ns aceast proprietate i acesta este meritul lor), celebra premis teoretic paloaltist are o maxim aplicabilitate n orice domeniu: Comportamentul nu are contrariu. Altfel spus, nu exist "noncomportament", sau, pentru a fi mai uor nelei: nu se poate s nu avem nici un comportament. Dac admitem c ntr-o interaciune orice comportament are valoare de mesaj(s.n.), adic este o comunicare, rezult c nu putem s nu comunicm , fie c vrem sau nu. Activitate sau inactivitate, cuvnt sau tcere, totul are valoare de mesaj. Astfel de comportamente i influeneaz pe ceilali, iar ceilali, la rndul lor, nu pot s nu reacioneze la aceste comunicri i, prin aceasta, comunic ei nii. Trebuie neles c simplul fapt de a nu vorbi, sau a nu acorda atenie cuiva, nu constituie o excepie de la cele spuse mai sus. Exemple prelevate din viaa cotidian ilustreaz aceast teorem: un student care ateapta n tcere pe holul universitatii pauza de curs, rezemat de o balustrad, un client care st aezat la bar privete n gol, consumndu-i tcut cafeaua, un pasager dintr-un tren sau avion, inndu-i ochii nchii sau privind pe geam i ignorndu-i vecinul de fotoliu comunic amndoi acelai eventual mesaj: nu vor s fie deranjai, nu doresc s poarte o conversatie; tot fr cuvinte, cei din jur decodeaz corect mesajul, lsndu-i n pace. Aparenta absen a comunicrii este, de fapt, o comunicare non verbal. Cercetri interesante n acest sens s-au facut prin metoda privrii de stimuli sociali; persoane strine una de cealalta au fost plasate, n cadrul unui experiment, n aceeai ncpere, primind instruciunea s nu vorbeasc i s nu comunice n nici un fel. Mrturiile acestora, ulterioare experimentului, au relevat disconfortul resimit de partenerii interaciunii: lipsa comunicrii a fost la fel de, sau chiar mai epuizant dect un test sau un examen. (Aceeai experien poate avea loc i ntr-un cadru organizaional, cum ar fi cel al unui birou sau amfiteatru studenesc; abolirea comunicrii verbale i nonverbale - inclusiv a contactului vizual - ntre profesor i studeni, respectiv ntre lider i subaltern- este perceput ca insuportabil dup o perioad variabil de timp. Interesant este i experiena perceput cu un grad maxim de disconfort - posturii subiecilor vorbitori cu spatele ctre public!). Concluzia completeaz ipoteza imposibilitii non-comunicrii: comunicarea este un proces natural, necesar, n situaii extreme, chiar vital. ntreruperea sau anularea comportamentului comunicativ sunt trite de ctre subiecii interaciunii cu un maximum de frustrare, expresie a ceea ce am putea numi autoritatea simbolicului asupra biologicului. 2) Abordnd, n cadrul problemei nivelurilor comunicrii, raportul dintre coninut i relaie, Watzlawick et al. propun o a doua important axiom: orice comunicare presupune o relaie. Acesta este un alt mod de a spune - afirm autorii - c o comunicare nu se limiteaza la a transmite o informaie, ci induce n acelai timp un comportament. Mai mult, coninutul i relaia instituie un raport de incluziune: al doilea termen l nglobeaza pe primul, fiind, prin urmare, o metacomunicare: Am ales n mod oarecum arbitrar s spunem c relaia nglobeaz sau subsumeaz coninutul. La o analiz logic ar fi cel puin la fel de corect s spunem c o clas se definete prin elementele sale i, deci, coninutul este cel care definete relaia. ntruct interesul nostru nu se refer n primul rnd la schimbul de informaii, ci la pragmatica comunicrii, vom utiliza prima metod. Comparnd relaia de comunicare interpersonal cu funcionarea unui calculator (teoria sistemelor constituind, de altfel, aa cum am vzut, principala surs de inspiraie pentru membrii Colegiului Invizibil), autorii subliniaz faptul c relaia sau metacomunicarea se poate exprima i ntr-un mod nonverbal - strigt, zmbet, postur etc. sau, aa cum am vzut deja, chiar contextual. Ceea ce este foarte dificil, dac nu imposibil, n cazul special al comunicrii scrise: aici pot fi elaborate mesaje 18

extrem de ambigue din punct de vedere al metacomunicrii, deoarece limbajul scris nu d, n mod obinuit, instruciuni asupra propriului su coninut, astfel nct contaminrile dintre cele dou nivele comunicare i metacomunicare - pot fi surs de confuzie i paradox (limbajul poetic nu este singurul loc privilegiat al acestei contaminri, funcia terapeutic a metaforei i rolul comunicrii paradoxale fiind unanim recunoscute n literatura de specialitate). 3) n continuare, o a treia proprietate fundamental a comunicrii - interaciunea (sau schimbul de mesaje ntre parteneri) atrage, pentru un observator exterior, concluzia c o comunicare poate fi considerat drept o serie nentrerupt de schimburi. Aceast secvenialitate a comunicrii evideniaz faptul indiscutabil c punctarea structureaz elementele comportamentului, fiind esenial pentru continuarea unei interaciuni: Din punct de vedere cultural, avem n comun numeroase convenii de punctare. Ele nu sunt nici superioare, nici inferioare altor moduri de a puncta aceleai fapte, ns ele servesc la structurarea secvenelor n acelai timp banale i importante. Pe aceast a treia proprietate analizat de ei, autorii Logicii comunicrii ntemeiaz o alt axiom a comunicrii: natura unei relaii depinde de punctarea secvenelor de comunicare ntre parteneri, de felul n care fiecare dintre ei impune o ordine (germ.= Gestalt, rom.= Structur, Form) i o coeren proprii. Ilustrarea acestei axiome poate fi fcut prin exemple dintre cele mai prozaice, extrase din episoade existeniale diferite: conflictele conjugale i relaiile internaionale, n ambele cazuri dezacordul privind maniera de punctare a secvenei faptelor fiind la originea escaladrii cursei narmrilor. n primul caz, de obicei, soii distorsioneaz realitatea vieii lor de cuplu tocmai prin incapacitatea de a metacomunica privind modul lor deficitar de interaciune, adic avnd opinii net diferite despre unul i acelai aspect al vieii lor comune; i, n al doilea caz, sursa conflictului coincide tot cu un dezacord secvenial: supralicitarea scpat de sub control a eforturilor declarate de narmare n cazul a dou state potenial inamice, la adpostul unei devize cuceritoare prin structura ei paradoxal Cea mai bun metod de a pstra pacea este s te pregteti de rzboi. Din punctul de vedere al teoriei comunicrii, ambele serii de comportamente comunicaionale reprezint secvene de afirmri i de negri ale unui mesaj iniial; sunt interaciuni de tip oscilator da-nu-danu-da-nu... care ar putea continua teoretic la infinit, nsoite fie de acuzaii tipice de nebunie sau boal, fie de presupuse intenii agresive ca rspuns la presupuse iminente intenii invazioniste. Dilema i eroarea partenerilor - susin Watzlawick et al - provin tocmai din punctarea vicioas a structurii interaciunilor, fiecare dintre acetia delimitnd n aa fel secvena comunicativ, nct s ofere iluzia c iniiativa i aparine. De altfel, aceast axiom (a metacomunicrii) privind secvenialitatea interaciunilor este cea mai des invocat n cazul comunicrii patologice. 4) Limbaj digital/limbaj analogic. Noiunile de limbaj digital, limbaj analogic corespund, n linii generale, dihotomiei verbal vs. nonverbal i se sprijin pe teoria specializrii cerebrale bilaterale, teorie cu mult mai veche dect s-ar crede, dac ne gndim c, nc din anul 1844, anatomistul englez Artur Wigan i intitula - dup minuioase studii practice comparative - una din crile sale : The Duality of the Mind. Precursor al neurochirurgiei moderne, medicul londonez intuiete, cu mijloacele i dotrile tehnico-medicale modeste ale epocii, bilateralizarea funcionrii mentale i specializarea diferit a celor dou emisfere. Teoria - acceptat azi unanim n literatura psihiatric (Cf. Paul Watzlawick - Nos deux cerveaux in Le langage du changement, Paris, Seuil, 1980) - emite ipoteza emisferei stngi ca emisfer dominant, sediu al reprezentrilor logice, semantice i fonetice, responsabil cu procesarea analitic a informaiilor, sediu al limbajului, gndirii, lecturii, scrierii, calculului, ntr-un cuvnt, al comunicrii de tip digital: Iat de ce aceast emisfer a fost denumit major sau verbal. Ea este cea care furnizeaz, probabil, rspunsurile de detaliu la

punctarea secvenei de fapte- concept introdus de Bateson i Jackson, pentru delimitarea stimulului de rspuns.

19

testul Rorschach*. n termeni psihanalitici, funciile emisferei stngi corespund mai mult sau mai puin la ceea ce poart numele de procese secundare. Ea este, de asemenea, la originea predominanei minii drepte, contralaterale, ceea ce face ca mna stng s dein doar rol de asisten. Aceast specializare face ca, de aici, s plece riscul de a nu vedea dect copacii, n detrimentul pdurii. Leziunile emisferei stngi antreneaz handicapuri la nivelul diciei, scrisului, calculului, judecii i raionamentului. Complicaii surprinztoare apar adesea; astfel, n urma unei emisferotomii stngi totale, un pacient poate s cnte cuvintele unui cntec, dar se dovedete incapabil s utilizeze termenii separat, n afara contextului cntecului ." Funciile complementare sunt ndeplinite de emisfera dreapt, specializat n ceea ce Watzlawick numete perceperea holistic a relaiilor; ea reconstituie astfel structurile ( Gestalt), fiind sediul nelegerii metonimice, metaforice, muzicale, asociative i sintetice. Este emisfera comunicrii analogice: Limbajul emisferei drepte este arhaic (s.n.) i puin dezvoltat, ceea ce face ca aceasta emisfer s fie ades calificat ca "silenioas". Ea nu dispune de prepoziii i, de fapt, de nici unul dintre elementele gramaticale, sintactice i semantice ale emisferei stngi. Emisfera dreapt are tendina de a se sprijini pe asociaii de sunete i pe confuziile ntre sensul literal i cel metaforic; este nclinat s utilizeze condensrile, cuvintele confuze, ambiguitile, calambururile i alte jocuri de cuvinte, adic toate acele forme lingvistice asociate curent n psihopatologia schizofreniei. Este fr ndoial c aceast emisfer dreapt este cea care furnizeaz rspunsul global la testul Rorschach." Celor dou emisfere le corespund, aa cum am vzut, dou limbaje distincte, dou polariti simetrice n procesele de emitere i de recepie a mesajelor: limbajul digital i limbajul analogic. Primul este utilizat n construcia i scrierea frazelor, n elaborarea analitic a definiiilor, n detalierea logic, explicativ i interpretativ, de exemplu, chiar acum, cnd redactm aceste rnduri. Cellalt, este limbajul viselor noastre, al intuiiei (care opereaz tocmai prin analogie), al receptrii muzicii i metaforei. l putem numi i limbaj figurat, simbolic, n dihotomie cu primul, numit i propriu, concret sau exact. Aceast intuire a polaritii gndirii nu este nicidecum o achiziie recent: traversnd istoria, arta, religia i filosofia, juxtapunerea dintre raiune i simire, gndire i sentiment, minte i suflet vine de foarte departe. De la Platon i mitul peterii sale ( lumin vs umbr), pn la topica freudiana a unui contient opus ireconciliabil incontientului, omenirea a fost constant sfiat ntre paradis i infern, ntre cuminenie i pcat. Existena simultan a celor dou limbaje dovedete faptul c ele sunt necesare pentru a pune n eviden dou imagini ale lumii foarte diferite, imagini nu numai reflectate, recepionate, ct i create, expediate. Aceast bipolaritate a sufletului omenesc este invocat i de C.G.Jung prin opoziia animus/anima, procentul de masculinitate/feminitate pe care acesta l detecteaz n limbajul diurn sau oniric al pacienilor analizai fiind ntotdeauna suprapus altor dihotomii fundamentale: pmnt/ap, via/moarte, sus/jos etc. n Simboluri ale transformrii, Jung pune fa n fa gndirea tiinific i gndirea simboliccutnd n acest impact explicaia psihologic a apariiei fenomenului religios: "Realitatea simbolic de astzi (...) se dovedete n stadiul ei actual incapabil de a face concuren acestei gndiri tiinifice. Dovada veridicitii lipsete nc. Ar trebui creat o nou fundamentare a realitii simbolice, i anume o fundamentare care s nu se adreseze nmai sentimentului, ci i intelectului. Dar aceasta se poate petrece numai dac ne gndim, retrospectiv, ce s-a ntmplat pentru ca omenirea s simt nevoia neverosimilitii mesajelor religioase i ce trebuie s nsemne faptul c existenei lumii perceptibile senzorial i tagibile i-a fost suprardonat o spiritual att de diferit constituit.

*Test proiectiv, numit i testul petelor de cerneal construit n 1921-de ctre psihiatrul elveian Hermann Rorschach - care permite interpretarea factorilor de personalitate (introversie/extraversie etc).

20

5) Interaciune simetric vs interaciune complementar Ultima axiom a comunicrii pe care ne propunem s-o abordm aici postuleaz c orice schimb de mesaje este simetric sau complementar, dup cum se bazeaz pe egalitate sau diferen. Procesul de difereniere a normelor comportamentului individual n cadrul unei interaciuni, descris de G. Bateson nc din 1935 n Culture Contact and Schismogenesis i analizat ulterior inclusiv n beneficiul dezamorsrii conflictelor politice internaionale - prilej cu care L.F.Richardson impune sintagma matematic a rzboiului i a politicii externe - este abordat pe larg i redefinit de ctre membrii colii de la Palo Alto. Pornind de la Bateson, Watzlawick et al continu studiul reaciilor indivizilor la reaciile celorlali indivizi, considernd c o interaciune biunivoc este capabil de a se modifica n timp, chiar i n absena unei intervenii externe: "Numeroase sisteme de relaii ntre indivizi sau ntre grupuri de indivizi tind s se modifice progresiv. Fie, de exemplu, unul din modelele de comportament adecvate cultural individului A i considerat drept model autoritar. Ne-am putea atepta ca B s rspund la acesta prin ceea ce se consider, din punct de vedere cultural, ca fiind supunere. Este posibil ca aceast supunere s favorizeze un alt act autoritar care va cere, la rndul lui, supunerea. Avem astfel o relaie care se schimb progresiv i, dac nu intervin ali factori, A va deveni inevitabil tot mai autoritar, iar B din ce n ce mai supus." Este ceea ce autorii numesc tip de interaciune complementar, sprijinit pe inegalitatea, pe diferena interrelaional, cnd comportamentul unuia dintre parteneri l completeaz pe cel al celuilalt. n acest caz, exist tendina de maximalizare a diferenei, existnd dou poziii diferite posibile: a) unul din parteneri ocup o poziie nalt, superioar, principal, prim etc. de tip oneup; b) cellalt partener ocup poziia desemnat ca joas, inferioar, secundar etc. de tip onedown. Acest tip de relaie, ca i cel simetric, de altfel, este impus de un context social sau cultural: interaciunea diadic medic/pacient, cu variantele analist/analizat, psihoterapeut /client sau cele de tipul: mam/copil, vnztor/cumprtor, profesor/elev, clu/ victim etc. O relaie de tip complementar, bazat pe diferen eueaz s se transforme prin for sau violen ntr-una de tip simetric, fondat pe egalitate; este cazul heteroagresivitii, i a derivatelor sale: crim, viol, rapt etc. ntr-o interaciune simetric veritabil, partenerii au tendina s adopte un comportament n oglind, interaciunea lor ntemeindu-se pe minimizarea diferenei. Dac n interaciunea complement solidaritatea relaiei provine din adaptabilitatea a doi termeni neasemntori, n cea simetric solidaritatea relaiei se sprijin pe atracia similaritii. Este cazul relaiilor de tipul complicitii, iubirii, prieteniei, colaborrii sau competitivitii2. Axiomele comunicrii propuse de membrii Colegiului Invizibil i analizate n acest capitol se pot regsi i verifica la majoritatea nivelelor de interaciune, inclusiv n comunicarea de tip organizaional, avnd, prin aceasta, n primul rnd o importan pragmatic. Cea care le domin, imposibilitatea de a nu comunica, implic faptul esenial c orice situaie interpersonal este o situaie de comunicare. CONCLUZII La nceputul anilor 50 ai secolului trecut, antropologul i teoreticianul n tiinele comunicrii Gregory Bateson ncepea s nlocuiasc , n cadrul intercultural al unui vast program de cercetare (incluznd specialiti din cele mai aparent - dispersate domenii: lingvistica, psihiatria, antropologia, sociolocia, logica, matematica, biologia i chiar chimia) conceptul clasic, de linearitate, cu acela (preluat din nou-nscuta - n 1948 cibernetic) de circularitate. Formularea mai nti matematic - i interpretarea teoretic dat de Norbert Wiener principiului retroaciunii a deschis perspectiva fascinant a folosirii feed-back-ului n discipline extrem de diferite, ncepnd cu cele mai abstracte: matematica, fizica , cibernetica (n care termenul definete un concept-cheie: mecanism de autoreglare) i pn la cele mai concrete, strict legate de universul ontic, biologic/psihologic/social;
n relaia de competitivitate , o valoare X constituie modelul cultural al comportamentului unui grup i dac un alt grup rspunde n mod asemntor, prin etalarea valorii X, ntre cele dou grupuri se instituie o situaie simetric , de competiie , care poate duce la schimbare progresiv prin supralicitare : este situaia ntrecerilor de tip sportiv, n care performanele finale au ca suport o interaciune iniial simetric , ntre concureni de categorie, sex sau vrst identice
2

21

de altfel, Cl. Bernard l intuise n noiunea sa de stabilitate a mediului interior, reluat apoi de W. Canon sub denumirea de homeostazie, noiune preluat din cadrul biologic i extrapolat la cel psiho-social (orice coordonare senzorio-motorie implic intervenia, cu funcie de reglare, a feedback-ului, furniznd n permanen estimrile referitoare la distana dintre performana actual i cea urmrit, n vederea reducerii ei). ntlnit n interaciunile sociale, n teoriile nvrii sau n activitatea rezolvrii de probleme, precum i n activitatea cotidian de comunicare prin interaciune verbal i nonverbal, feed-backul verbal (cu rol rectificare/ajustare a dialogului n cadrul limbajului oral - prin aprobri/dezaprobri ale enunurilor interlocutorului) se refer, astfel, la o extensie implicit a enunului prin nglobarea semnificaiei enunului precedent avnd un rol esenial, de exemplu, n achiziia limbilor (att a celei iniiale, materne, ct i a celor strine, ulterioare). Dac s-ar fi limitat fie i numai la introducerea acestui concept cu impact covritor - cum arat P. Watzlawick- n cercetrile lor teoretice i practice (antropologice, sociale, comunicaionale, psihoterapeutice etc.), membrii colii de la Palo Alto ar fi rmas oricum n istorie, revoluionnd - graie vastului lor demers intercultural i mutaiilor metodologice fundamentale provocate prin aplicarea abordrii sistemice. Valoarea cercetrilor grupului de specialiti reunii n jurul lui Bateson prietenul i mentorul lor - asupra interaciunii umane rmne una neinfirmat pn astzi, constituind actul de natere al unei noi tiine a comunicrii: pragmatica. n prezentarea general pe care o face n La nouvelle communication, Yves Winkin subliniaz contribuiile incontestabile aduse de ctre membrii Colegiului, reunii cu entuziasm ntr-un spaiu intelectual comun (nvam unul de la altulafirma A. Scheflen ntr-un interviu). Pentru toi aceti autori - Bateson, Weakland, Watzlawick, Jackson, Beavin, Birdwhistell, Scheflen, Hall, Mead, Goffman, Haley, Satir sau Ruesch comunicarea reprezint un proces social permanent, implicnd totalitatea comportamentelor umane.

CAP. II. NOIUNI de PROGRAMARE NEURO-LINGVISTIC

II.1. Ce este autoprogramarea mental? Aa cum am vzut n precedentul capitol, orientrile de sorginte sistemic ale teoriei comunicrii - coala de la Palo Alto, n special - deplaseaz definitiv accentul de pe triada clasic a comunicrii (E-M-R) pe interaciune i relaie, ceea ce confer un spaiu de libertate celor dou roluri strict distribuite E i R, n msura n care dup J.Lohisse rspunsul reprezint o constrngere(s.n.). Definind interaciunea ca sistem, P.Watzlawick caracterizeaz drept atribut principal al fiinei umane tocmai comportamentul de comunicare al acesteia: n cadrul sistemelor aflate n interaciune, cel mai bun mijloc de a descrie obiectele nu este acela de a le descrie ca indivizi, ci ca persoane-aflate-n- comunicare-cualte-persoane.(s.n.) Interacionismul nlocuiete, aadar, modelul behaviorist cu cel al mprtirii semnificaiilor; n acest sens, studii situate la grania dintre antropologie, posihosociologie i psiholingvistic, cum sunt cele efectuate de M. Mead (Lanthropologie comme science humaine, sau LUn et lAutre Sexe: les rles de lhomme et de la femme dans la socit ), demonstreaz c fiinele umane acioneaz 22

unele asupra altora pe baza schimburilor interindividuale simbolice (stimulii fiind interpretai activ, i nu doar receptai pasiv), n contextul acestei forme de socializare structurndu-se identitatea individual. n continuarea acestei orientri ia natere - la nceputul anilor 70 ai secolului trecut - ceea ce avea s se numeasc: Programarea Neuro-Lingvistic, avnd ca fondatori un lingvist - John Grinder i un psiholog - Richard Bandler, amndoi profesori la Universtatea Santa Cruz din California. Definit iniial ca o nou direcie n psihoterapie, NLP devine, ulterior, o metod de modelizare i eficientizare comportamental - impunndu-se, pe scurt, ca tiin i art a eficienei umane: Programarea Neuro-Lingvistic este arta modelizrii: ea const n decodarea i reproducerea proceselor care ne permit s atingem ansamblul obiectivelor de care suntem capabili i s reuim ceea ce ne propunem. Procesele reproduse sunt cele alese de noi, att privind creativitatea, ct i imitaia. Celor care obiectau c sintagma din titlu trimite la ideea de control al creierului, Bandler obinuia s le riposteze: Dar dac nu vei nva s v controlai i s v utilizai propriul creier, atunci vei lsa hazardul s hotrasc pentru voi. Cum a luat natere ideea acestei modelizri comportamental/comunicative? n 1972, Grinder i Bandler n cadrul unor grupuri experimentale i graie unor nregistrri video - examineaz cuvnt cu cuvnt, imagine cu imagine, felul n care marii specialiti ai comunicrii i ai schimbrii umane procedeaz pentru a gsi cuvntul potrivit, gestul oportun, tipul de intervenie adecvat; ntreinnd o colaborare susinut cu G.Bateson i cu majoritatea membrilor Colegiului Invizibil, de alfel Grinder i Bandler i au ca modele de inspiraie direct n principal pe Milton Erickson- specialist n metafora terapeutic, pe Fritz Pearls iniiatorul Gestalt-terapiei i pe Virginia Satir, renumit ca specialist n psihoterapia sistemic familial. Curentul de gndire simbolizat de coala de la Palo Alto se caracteriza - aa cum am vzut- prin abordarea aspectului interactiv i sistemic al comunicrii: n cadrul aceleai direcii cognitive (dup care, conform principiului sistemic al retroaciunii, efectul este cel care determin cauza), fondatorii NLP ader la filosofia lui ca i cum. Butada faimoas a lui Bandler: Noi nu v nvm dect minciuni. Dar facei ca i cum ar fi adevrate, i vei vedea c funcioneaz nu face dect s parafrazeze un vechi proverb oriental: Dac vrei s fii fericit, comport-te ca i cum ai fi! Contieni c deprinderile i cunotinele fiinei umane se sprijin n mare parte pe ficiuni personale, non-asimilabile unor ipoteze tiinifice, n cadrul unor procese mentale care funcioneaz dup o logic proprie, iniiatorii NLP sintetizeaz, n cadrul demersului lor, att concluziile cercetrilor lui Bateson asupra patologiei limbajului (i formularea, pe baza acestora, a teoriei dublei constrngeri), ct i concepia ericksonian a utilizrii limbajului non-specific i a injonciunilor paradoxale. Colaborarea direct cu F. Pearls adaug Programrii Neuro-Lingvistice procedee de influen gestaltist: mobilizarea corpului (i a limbajului corporal, n ansamblu) pentru ameliorarea comunicrii intrasubiective, centrarea ateniei pe stimulii interni i externi (imaginarul subiectului, amintirile acestuia) etc; pe de alt parte, influena Virginiei Satir se face resimit prin adoptarea tehnicii recadrajului (reframing, n engl.) i a sincronizrii, precum i prin practica utilizrii predicatelor lingvistice ale clienilor incluse n propriile lor sisteme de reprezentare. La aceste nume trebuie adugate, neaprat, cele ale lingvitilor Alfred Korzybski autor al unei Semantici generale - cruia Grinder i Bandler i datoreaz celebra formul pe care i-au nsuit-o drept porte-parole a ntregii lor activiti de cercetare- harta nu este teritoriul, ca i cel al lui Noam Chomsky, autorul Gramaticii generative i transformaionale i al teoriei structuraliste asupra limbajului; aceast interferen cu studiile de lingvistic a avut ca rezultat imediat perfecionarea unuia dintre cele mai importante instrumente utilizate n practica NLP: meta-modelul pentru limbaj. n linii mari, premisele acestei tentative de a deveni, prin mijloace exclusiv lingvistice,

23

autorii propriei noastre schimbri dezirabile i care se suprapune utopia unei comunicrii perfecte (fr pierderi i distorsiuni) sunt, n viziunea NLP, urmtoarele a. Cei mai buni specialiti n comunicare nu sunt experii unei coli sau alta, ci fiinele umane nsele, noi nine, aplicnd incontient procedeele fundamentale, naturale ale comunicrii, cele pe care le inventm personal, ori de cte ori comunicm ntr-o manier satisfctoare cu ceilali. b. Orice reuit uman n domeniul creaiei, profesiei, ca i n actele noastre de toate zilele- este rezultatul respectrii i executrii unor programe interiorizate, mentale i fiziologice, pe care le putem decoda, reproduce i adapta personalitii noastre (i, n consecin, schimba), n funcie de propriile noastre obiective (modelizare) n 1975, Grinder i Bandler public primul volum al lucrrii lor The Structure of Magic (al doilea volum aprnd cu un an mai trziu), inspirat de teoria chomskyan a structurii limbajului, volum n care autorii propun modelul Meta al limbajului; n acelai an apare Patterns of the hypnotic technics de Milton Erickson, n cadrul creia autorii analizeaz tehnica modelizrii practicate de ctre acesta cu pacienii si. Extins rapid, de la psihoterapie, la management, negociere, pedagogie sau politic, ansamblul tehnicilor NLP ar putea constitui un sinonim excelent pentru elegan, dac acceptm definiia aceasta ca: obinerea unui randament maxim cu un minim de investiie. II.2. Postulatele pe care se sprijin NLP privind comunicarea, limbajul, comportamentul, sau natura (i schimbarea) uman se revendic, n particular, de la curentul paloaltist, i au influenat, la rndul lor, numeroase coli teoretice (printre care citm terapia conversaional a lui Carl Rogers). Aceste supoziii - identificabile, pn la un punct, cu axiomele comunicrii propuse de membrii Colegiului Invizibil fundamenteaz o ntreag filosofie elementar a NLP (nu mai puin practic i eficient), cci presupun o fiin uman integrat ntr-un univers al comunicrii preexistente. Nu putem s nu comunicm - acest prim postulat reia cea mai important dintre axiomele paloaltiste asupra comunicrii: comunicm, cu voia sau fr voia noastr, iar n cadrul interaciunii celei mai simple (dialogul, sau comunicarea fa n fa), exist ntotdeauna un al treilea interlocutor- care este contextul, i care recepteaz (fie i parial) mesajul vehiculat, oferind un feed-back propriu. Cuvintele nu reprezint dect o parte minim n cadrul unui mesaj : cercetrile estimeaz c numai un procent de 7% din sensul comunicat este vehiculat prin cuvinte (informaia digital propriu-zis); 38% este procentul aspectelor analogice ale vocii (paraverbalul): timbru, volum, intonaie, ritm etc., iar restul de 55% este reprezantat de limbajul non-verbal: gesturi, posturi, mimic etc. Harta nu este teritoriul postulat care vizeaz limitele noastre de acces la realitate; ne raportm la ceilali, la lume, n ultim instan, prin simurile de care dispunem, acestea aa imperfecte cum sunt- fiind singurul nostru mod de percepie i, ulterior, de reprezentare subiectiv. Simurile chiar i n cazul ideal n care ar funciona fr cusur - altereaz percepia noastr asupra realittii , imaginea noastr despre realitate nu se afl n relaie de identitate cu realitatea insi ; ele reprezint o prim categorie de filtre impuse de fiziologia noastr i de capacitile funcionale (extrem de diferite de la o persoan la alta) ale organelor de sim. Cu toate acestea , funcionalitatea simurilor este o condiie sine qua non a comunicrii, idee deloc nou, de la Platon i J.Locke ncoace: Nihil est in intellectu quod non prius fuerit in sensu.3
Urechea uman nu poate percepe, de exemplu, undele sonore din spectrul ultra - sau infrasunetelor; lumina prea puternic provoac durere (la om, mesajul vizual perceptibil este cuprins ntre 380 i 720 nm), ca s nu mai vorbim despre percepia tactil, att de inegal rspndit pe suprafaa corpului, cu zone specifice (limba, nrile) n care ea se transform n simuri diferite ( gustul i mirosul); cu excepia simului tactil ( mna este i definit, de altfel, ca o prelungire a creierului), celelalte patru simuri sunt considerate inferioare . 3 Nimic nu exist n minte fr s fi fost mai nainte n simuri - principiu care rezum concepia senzualist a lui John Locke (i ndreptat mpotriva teoriei carteziene a ideilor nnscute )

24

O a doua categorie de filtre este reprezentat de cutumele noastre culturale i educaionale, totalitatea valorilor, principiilor i cunotinelor interiorizate contient i incontient pe parcursul vieii (dar i transgeneraional) cu alte cuvinte, grila cultural prin care citim realitatea, opernd o a doua alterare a acesteia (la un dublu nivel: colectiv i individual). Hrile sunt personale, unice i, ntr-o anumit msur, netransmisibile: chiar i atunci cnd comunicm excelent cu cineva, o facem prin sistemul nostru propriu de simboluri, decodat parial de partener, prin propria lui hart: orice interaciune presupune un schimb de simboluri cu valori diferite i de reprezentri irepetabile i inconfundabile (i pe care le-am putea numi amprente simbolice). Consecina cea mai interesant conform NLP- care deriv din acest al doilea postulat este c putem ameliora comunicarea, respectiv putem schimba raportarea noastr la realitate, doar schimbnd filtrele pe care le folosim n mod inadecvat: nu realitatea e cea care ne tulbur, ci prerea noastr despre ea. Orice pattern de comportament reprezint cea mai adaptativ formul aleas la momentul respectiv; orice comportament (chiar simptomatic) se supune unei intenii pozitive a persoanei n cauz, este tentativa ei particular de a iei dintr-o situaie dat, cea mai bun soluie n acel moment. Nu exist eec, exist numai feed-back - substana acestui postulat este aceea c orice rezultat obinut chiar nedorit- poate fi utilizat ca informaie de autoreglaj, de corecie. Eecul reprezint doar o modalitate de a numi rezultatul nedorit sau inacceptabil. Fiind o tiin pragmatic, NLP concepe eficientizarea comunicaional i comportamental n termeni de rezultate dorite, lund n considerare posibilitile, mai degrab dect necesitile, curiozitatea, mai curnd dect presupunerea i ntrebarea cum? n locul ntrebrii de ce? n Introducing neuro-linguistic programming, J.OConnor i J. Seymour traseaz cele trei cadre ale eficienei tehnicilor NLP: a. obiectivele ideea de obiectiv (i de cadru relaional implicit) este de maxim importan n cadrul NLP; definirea lui trebuie fcut n termeni pozitivi (este mai util s stabilim cum putem ajunge ntr-un loc, dect cum s facem s plecm dintr-un loc), rezonabili (definirea unui obiectiv a crui realizare ine de alt persoan este riscant i neproductiv) i specifici (un obiectiv prea abstract, nedeterminat, poart n sine germenele eecului). b. acuitatea senzorial cel de-al doilea principiu al eficienei comportamentale i comunicative preconizeaz o serie de tehnici de cretere a compatibilitii i concordanei senzoriale ntre partenerii interaciunii: nu e suficient s priveti ctre partener n timpul dialogului, trebuie s tii i cum anume s priveti pentru a citi limbajul non-verbal i a decoda corect indicii de corporalitate care ofer informaii despre experiena subiectiv intern a celuilalt. Acordarea la limbajul, vocea i indicii corporali ai celuilalt este necesar. c. flexibilitatea este definit n NLP drept abilitatea de a dispune de mai multe soluii ; a alege nseamn a avea minimum trei posibiliti de opiune : a avea o singur posibilitate nseamn, de fapt, a nu avea posibiliti, iar dou variante ne pot pune n dificultate prin dilema generat de conflictul motivaional. Pn la urm, orice problem poate fi definit ca o limitare a cmpurilor de alegere. A comunica eficient, fr distorsiuni i pierderi masive de informaie, nseamn, aadar n viziunea NLP descoperirea i cunoaterea hrii propriei lumi, i, n egal msur, adaptarea, acordarea la harta interlocutorului nostru; harta reprezint, deci, acel model simbolic al lumii exterioare constituit, pentru fiecare dintre noi n parte, printr-un laborios proces de filtrare. Tripartiia acestor filtre personale respect, aa cum am vzut, urmtoarea schem: filtrele fiziologice ale speciei orice percepie a mesajelor este limitat de ctre posibilitile neuro fiziologice ale receptorilor notri senzoriali. filtrele socio-culturale ntre care limba matern ocup un loc privilegiat, structurndu-ne spiritul i furniznd mijloacele de expresie verbal, extrem de diferite de la o cultur la alta: eschimoii au, 25

spre deosebire de noi, peste douzeci de substantive diferite pentru a desemna zpada, de exemplu. filtrele individuale - extrem de importante n cadrul tehnicilor NLP, ele reprezint, de fapt, cele cinci simuri: vizual V, auditiv - A, kinestezic-tactil - K, olfactiv - O i gustativ G. n general, sistemul de reprezentare individual prefer (att pe planul comunicrii verbale i non verbale, ct i pe plan imaginativ) un anumit canal senzorial, pe care l privilegiaz i care devine sistem de reprezentare principal sau primar, fapt trdat, aa cum vom vedea, la nivelul lingvistic al expresiilor: vd bine c, cum te vd i cum m vezi, simt c, am auzit c, numi miroase a bine, vezi tu, m auzi? Ansamblul acestor tipuri de filtre structureaz n fiecare moment - achiziiile noastre, att fiziologice, ct i mentale, fiind n aceeai msur - motenit i dobndit. II.3. Procesul de filtrare Procesul psiholingvistic de filtrare este unul triplu: el opereaz prin intermediul a trei procese simultane principale: - selecia (sau omisiunea) - generalizarea - distorsiunea Prima dintre acestea, selecia, efectueaz o triere cantitativ i calitativ - a informaiilor provenite din exterior sau din interior, opernd prin reprezentri mentale pariale; codul nostru genetic este programat s suporte o cantitate medie de informaie, pe care cele cinci simuri ale noastre o dozeaz cu maxim precizie, n fiecare moment: excesul de informaie este la fel de duntor ca i deficitul. Generalizarea este, n parte, operaia complementar seleciei, deoarece permite extinderea informaiei proprii unui element asupra ansamblului din care acesta face parte. Distorsiunea procedeaz prin adaptarea i deformarea reprezentrilor noastre, fie asociind elemente diferite, fie substituindu-l pe unul prin cellalt. Selecia, generalizarea i distorsiunea filtreaz att percepiile sezoriale, ct i conceptele i emoiile i sentimentele, fiind procese reductoare, dar indispensabile, ale cunoaterii realitii; ele permit transformarea realitii n semne, interpunndu-le ntre noi i aceasta, prin intermediul limbajului. Schematic, o hart permite gruparea acestor elemente ntr-un ansamblu coerent i, n general, constant, dar transformabil i modelizabil, n viziunea NLP; astfel, lumea perceptibil (a) este filtrat o dat prin intermediul V/A/K/O/G (b), apoi refiltrat prin distorsiunile curente (individuale) de limbaj i interpretare (c), ct i prin cele (colective) ale sistemelor de valori i credine familiale i naionale (d), ajungnd,n final, complet diferit (e): (a) (b) (c) (d) (e) -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- V SELECII Programri Percepie A Valori Reacii Realitatea K GENERALIZRI Credine contiente O Memorie i G DISTORSIUNI incontiente _____________________________________________________________________________ Pierderea de informaie n cadrul transmiterii mesajului Dup cum observ L.Fvre i G.Soto, filtrrile succesive ale oricrui mesaj emis /recepionat implic o serie de pierderi, datorate att performanelor limitate ale sistemului de comunicare uman, ct i bruiajelor interne ori externe care tulbur schimbul de informaii. 26

- bruiajele interne sunt cauzate de interferenele normale datorate decalajelor dintre cortex/gndire/vorbire. Dup Erickson i Rossi, creierul poate trata ntre 20 i 30 de idei diferite pe secund, ceea ce reprezint ntre 1000 i 2000 de idei pe minut ; ns persoana care vorbete nu poate pronuna dect 100, maxim 200 cuvinte pe minut, decalajul dintre gndire i vorbire fiind n proporie de 10/1 (ca s nu mai adugm i faptul c, n timp de emitorul vorbete, creierul su, ca i al destinatarului, continu s proceseze i alte tipuri de informaie). - bruiajele externe, provenind din mediul nconjurtor, interfereaz n special cu procesul efectiv de transmitere a mesajelor, condiionnd, la rndul lor, emitorul i receptorul. Dup J.-P. Lehnisch, nivelul ansamblului pierderilor calculate ntre momentul conceperii mesajului de ctre emitor i cel al reproducerii acestuia de ctre receptor atinge90%! Din ansamblul mesajului pe care crede c l transmite, emitorul nu exprim, n realitate, dect un procent de 80%, alte 10 procente se pierd din cauza interferenelor materiale (zgomot de fond, pronunare deficitar etc.), urmnd ca distorsiunile, generalizrile i seleciile operate de ctre receptor s mai perturbe nc 20 pn la 60% din mesaj, materialul reprodus fiind, n final, a zecea parte din cel conceput iniial (aceste pierderi fiind, evident, variabile, n funcie de calitatea comunicrii dintre parteneri, ca i a densitii de parazii sonori emii de mediu). Pierderile i alterrile, ca i redundana, suferite n procesul de transmitere a mesajului sunt (i) efectul componentelor psiho-fiziologice ale actului vorbirii: inhibiii, blocaje etc. Este exact punctul n care intervine NLP, modeliznd aceast calitate a interaciunii, astfel nct emisia/recepia s dobndeasc un grad de eficien sporit, iar informaia receptat prin intermediul sistemului senzorial (Vizual/ Auditiv/ Kinestezic-tactil/ Olfactiv/Gustativ ) s sufere pierderi minime. Astfel, maniera n care informaia senzorial este sintetizat mental (prin preluare, stocare, codificare lingvistic) se constituie n sistemele de reprezentare- corespunztoare principalelor modaliti perceptive i putnd fi utilizate att extern ( e), ct i intern (i); sistemul vizual (V) este utilizat att (e)-cnd percepem vizual realitatea exterioar, ct i (i) cnd vizualizm ceva (memornd sau imaginnd) pe plan mental. Sistemul auditiv (A) se divide, n acelai mod, n cel extern (e) i intern (i), iar cel kinestezic (K) incluznd: (e)- senzaii tactile, de temperatur sau de textur i (i)- senzaii amintite, emoii i percepii interne, (n general contiina corporal) reunite n sfera propriocepiei i interocepiei. Sistemul vestibular responsabil cu senzaiile de echilibru- constituie o parte important a kinesteziei i este considerat, adesea, ca un sistem reprezentaional separat. Pe plan lingvistic, el apare exprimat n expresii i metafore ca: a pluti, a se simi n al noulea cer, a-i pierde echilibrul, a-i ine/ a-i pierde cumptul, a-i pierde controlul, a fi descumpnit, a cdea n gol, a se prbui, a simi c zbori, a se avnta, a se lansa, .a. Aceste expresii nregistreaz, n toate limbile, o tri-spaialiate ascendent vs descendent bine definit, n funcie de registrul emoional redat: sus bucuria extrem, exaltarea, fericirea; n plan orizontal- dilema, conflictul interior, furia; jos - depresia, tristeea, boala, moartea. Iubirea este astfel asimilat, transcultural, n foarte multe expresii, patologicului: rom.: a fi nebun dup cineva, a-i pierde minile dup cineva, a-i pierde capul dup cineva etc.; / fr.: avoir mal de quelquun, languir de quelquun, tre fou de quelquun, tomber amoureux, perdre la tte etc. ; / engl.: to fall in love, crazy about someone etc. Aceste trei sisteme reprezentaionale ( V/A/K) sunt i principalele cu care opereaz cultura occidental european, sistemele gustativ (G) i olfactiv (O) fiind incluse, de obicei, n cadrul kinesteziei, sau asimilate unul altuia: O/G. Bandler i Grinder le grupeaz n : V / A / K / OG considernd c, de obicei, unul singur este favorizat net de ctre individ, celelalte fiind subordonate; de asemenea, autorii afirm c sistemele nu sunt reciproc exclusive, ele pot fi asociate, i atunci vorbim de sinestezii - responsabile de bogia experienelor subiective personale.

propriocepie sim al poziiei, vitezei, i forei micrii, i al senzaiilor somatice profunde; interocepiesensibilitate a organismului la stimulii interni.

27

II.4. Tehnicile Programrii Neuro-Lingvistice i eficientizarea comunicrii. Tehnica traducerii dintr-un sistem de reprezentare n altul echivaleaz, n viziunea NLP, cu traducerea dintr-o limb ntr-alta, baza fiind premisa conservrii sensului; ntr-o relaie diadic de tip complementar cum este cea ntre subaltern i patron- aceast metod va consta n modificarea, adaptarea limbajului, a predicatelor (cuvinte cu baz senzorial) folosite, la un alt sistem de reprezentare, n vederea flexibilizrii comunicrii (aceast adaptare a limbajului este de altfel- o tehnic folosit intuitiv i de ctre aduli, n relaia cu copiii foarte mici, n special n cadrul interaciunii mam/ copil: adulii recurg astfel spontan la ecolalii- imitnd, ntr-o oglind sonor, pronunarea incorect a copilului, sau folosesc excesiv diminutivele, ca i cum ar adecva structura limbajului la universul infantil al interlocutorului). O a doua etap o reprezint comutarea (prin intermediul exerciiilor de imagerie dirijat, de exemplu) de pe un sistem senzorial de reprezentare, pe altul; astfel, o amintire traumatizant vizualizat n culori sumbre, ntunecate, reci (specifice cultural - tririlor negative: moartea este asimilat, n cultura european, negrului, tristeea - albastrului nchis etc) poate fi revalorizat afectiv prin comutarea prin V/i pe un spectru de culori deschise, calde, vitalizante, permind restructurarea total a unei experiene. Predicatele nume generic atribuit n NLP limbajului verbal asociat sistemului preferat de reprezentare senzorial al unei persoane - trdeaz acest sistem al locutorului, iar detectarea, citirea lor - abilitate care poate fi creat sau reeducat- sunt importante pentru obinerea unui raport eficient de rezonan comunicativ cu cellalt. n funcie de tipul sistemului senzorial de reprezentare al fiecruia (vizual, auditiv, kinestezic-tactil sau olfactiv/gustativ) predicatele privilegiate vor fi la rndul lor - diferite. Tipul vizual va privilegia structuri verbale cu baz preponderent vizual; analiza unui astfel de discurs va evidenia: - substantive: aspect, claritate, contur, culoare, fotografie, imagine, ntuneric, lumin, miraj, noapte, nuan, ochi, panoram, perspectiv, peisaj, privire, scen, tablou, transparen, umbr, vz, vedere, via n roz etc. - verbe: a aprea, a arta, a ascunde, a clarifica, a contrasta, a focaliza, a ilustra, a ntrezri, a lua n vedere, a privi, a reflecta, a revedea, a scruta, a terge, a se uita, a vedea, a vizualiza - adjective: alb, albastru, auriu, argintiu, clar, colorat, ntunecos, limpede, luminos, negru, ofilit, obscur, orbitor, prfuit, sumbru, ters, vestejit etc. Tipul auditiv - va utiliza predicate specifice sistemului su de reprezentare : - substantive: audiie, auz, blbial, cntec, conversaie, cuvnt, cuvntare, dialog, gam, geamt, interviu, murmur, muzic, not, strigt, sunet, oapt, ipt, vacarm, vorb, vuiet etc - verbe: a asculta, a asurzi, a auzi, a bolmoji, a bombni, a se blbi, a cnta, a exprima, a fredona, a nelege, a rspunde, a rsuna, a rstlmci, a spune, a suna, a surzi, a opti, a tuna, a urla, a vocifera, a vorbi, a zumzi etc. - adjective: armonios, blnd, ascuit, asurzitor, calm, clar, dezarticulat, discordant, insistent, lent, melodios, muzical, percutant, profund, strident, tcut, iptor, vivace, zgomotos etc. Tipul kinestezic - este centrat pe urmtoarele cmpuri lexicale: - Micare: a agita, a amori, a apuca, a balansa, a contacta, a fremta, a lipi, a lovi, a mngia, a mica, a prinde, a sri, a rsturna, a traversa, a tresri, a se vnzoli etc. - Consisten i greutate: apstor, compact, consistent, delicat, dur, enorm, imens, fluid, fragil, ginga, greu, mare, moale, omogen, uria, uor, zdrobitor etc.

28

Temperatur i umiditate: aprins, arztor, cald, fierbinte, focos, ngheat, nepenit, nfocat, nvpiat, jilav, rece, stors, ud, umed, uscat, zvntat etc. Textur: aspru, blnd, coluros, delicat, dur, fin, ginga, lins, lipicios, lucios, moale, neted, ondulat, poros, rugos, stncos, eapn, epos, zgriat, zgrumuros etc. Senzaie i echilibru: alunecos, blnd, dezechilibrat, dureros, echilibrat, instabil, iritant, lichid, nesigur, mictor, relaxant, revigorant, sensibil, solid, stabil, ovitor, tangibil etc

Tipul olfactiv/gustativ va privilegia predicate de tipul: - substantive: adiere, arom, boare, buchet, emanaie, gust, mireasm, miros, parfum etc - verbe: a adulmeca, a degusta, a flmnzi, a gusta, a nghii, a nseta, a linge, a mesteca, a mirosi, a mnca, a mesteca, a parfuma, a savura, a se stura, a simi, a sorbi etc. - adjective: acru, afumat, amar, aromat, bun, copt, delicios, dulce, fad, fiert, gustos, insipid, iute, mbttor, mugegit, parfumat, ptrunztor, perisabil, persitent, pigmentat, piprat, pregnant, rafinat, savuros, srat, saturat etc. Traducerea propriu-zis dintr-un tip senzorial n altul are ca efect principal sincronizarea limbajului participanilor la dialog, aadar reducerea pierderilor calitative i cantitative- ale mesajului vehiculat; iat cteva exemple de sinonimii perceptive:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

VIZUAL AUDITIV KINESTEZIC OLFACTIV/GUSTATIV ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------a aprea a sparge tcerea a zvcni a emana a ascunde a amui a se calma a se topi a se uita a asculta a percepe a amuina a vedea a auzi a simi a gusta a zri a deslui a presimi a adulmeca a face ochi dulci a mpuia urechile a se bga sub piele a spune vorbe dulci a nu vedea cu ochi a vorbi de ru a nu avea la inim a nu nghii buni pe cineva pe cineva pe cineva pe cineva a pzi ca pe a fi cu urechile a sta cu sufletul a mirosi urmele ochii din cap n patru la gur cuiva a sri n ochi a sparge urechile a zgudui a sufoca a csca ochii a-i ascui urechile a sta cu simurile ncordate a adulmeca vorbele a-i vedea de treab a-i ine gura a-i lua tlpia a-i pune pofta-n cui colorat sonor cald parfumat lucios armonios mngietor ademenitor orbitor asurzitor arztor/cutremurtor savuros orb surd/mut paralizat insensibil tern stins inert insipid strlucitor percutant izbitor mbttor strident disonant haotic dezgusttor subliniat insistent solid persistent cu ochii holbai cu urechea ascuit cu inima strns cu limba scoas ochi lunecoi gur slobod dute-vino poft nenfrnat etc. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

II.5. Reperarea indicatorilor de acces - constituie o tehnic esenial n NLP: acetia reprezint totalitatea modificrilor fizice i fiziologice perceptibile n cadrul unei interaciuni- la unul sau la 29

cellalt dintre parteneri, i trdnd corporal- nu numai emoiile acestora, dar i sistemul de reprezentare preferat. ntre acetia, indicatorii vizuali de acces sunt predominani, reprezentnd acele micri sistematice ale ochilor ( verticale i laterale- n funcie de modul n care gndim i n care vizualizm experiena noastr ), asociate, n neuro-fiziologie, cu activarea unor arii cerebrale diferite i numite micri laterale ale ochilor sau LEM (n engl.: lateral eyes mouvement).Conform studiilor efectuate de ctre specialitii n NLP, patternurile micrilor oculare sunt, n general, aceleai pentru dreptaci (i inversate pentru stngaci). Aa cum se tie, micri oculare rapide REM (n engl.: rapid eyes mouvement) apar n somnul cu vise (faza somnului paradoxal); n starea de veghe, vizualizarea unor amintiri, retrirea unor impresii, ori pur i simplu ncordarea, concentrarea ateniei asupra unui anumit aspect (real sau fictiv) provoac micri oculare incontiente, involuntare, dar care pot fi analizate i descifrate. Astfel, cnd ncercm s ne imaginm vizual ceva, ochii se mic n sus i la dreapta; micrile laterale ctre stnga indic sunete amintite, iar cele laterale ctre dreapta, sunete construite. Micrile oculare n jos i la stnga indic dialogul intern, iar cele n jos i la dreapta, amintirea unor senzaii*. Privirea pierdut, fr int, defocalizat, este asociat cu vizualizarea retroactiv.
________________________________________________ * O observaie a noastr privind al IV-lea sistem de reprezentare -O/G- se impune totui: remarcm c nu am gsit

n bibliografia studiat nici o referire la indicatorii vizuali de acces ai acestuia; am ntreprins propriul nostru micro-experiment, pe un lot de 60 de persoane (35 brbai i 25 femei- elevi, studeni, intelectuali i pensionari) cu vrste cuprinse ntre 15 i 68 de ani, crora le-am solicitat: a. s rememoreze, timp de 1 minut, un miros plcut (+O/i)); b. s rememoreze un gust plcut (+G/i) ; c. s rememoreze , n mod asociat, un miros i un gust plcute (+OG/i); d. s rememoreze un miros neplcut (-O/i); e. s rememoreze un gust neplcut (-G/i); s rememoreze, asociat, un gust i un miros neplcute (-OG/i). Rezultate: Variabila dependent urmrit - indicatorii vizuali de acces: micri oculare i mimica feei subiecilor I. n proporie de 80%, persoanele supuse experimentului au nchis ochii ! n timpul solicitat (1 minut) pentru a rememorarea olfactiv/gustativ Variabilele independente: sexul, vrsta, ocupaia nu au influenat dect n proporie neglijabil, de sub 5%- rezultatele experimentului. II. Rememorarea O/G a unui gust i (sau) miros plcut a fost nsoit n 65% din cazuri de zmbet sau, cel puin (30%) de o mimic destins; rememorarea O/G de tip negativ (gust/ miros neplcute) au fost asociate de preferin ncruntrii frunii, mimicii ncordate, micrii buzelor sugernd dezgustul,sau deschiderii ochilor . nchiderea ochilor cu mimica de satisfacie expresiv - este influenat n proporie covritoare (peste 90%) de rememorarea asociat: + O/G; tipul de asociere opus: - O/G (miros i gust neplcute) este rememorat cu o mimic de dezgust expresiv, semn de refuz mental incontient, tradus prin limbaj nonverbal. Concluzii: Rezultatele acestui micro-experiment (coroborate cu observaiile noastre aleatorii anterioare) confirm urmtoarele ipoteze: 1. gustul i mirosul, fiind primele simuri care se dezvolt n cadrul ontogenezei, cele mai apropiate de natur (respectiv cele mai puin educabile, influenabile cultural) sunt primele tipuri de senzaie cu care nou-nscutul se racordeaz la realitatea exterioar- nc din primele ore de via, atunci cnd vederea nu este nc dezvoltat i cnd acesta doarme 20 din 24 ; 2. condiionarea iniial pe care fiina uman o suport: asocierea (n timpul hrnirii la sn) de tip +O/G i nchiderea ochilor ( deprivare senzorial parial incontient, avnd rolul de a amplifica intensitatea senzaiilor restante ) rmne stabil. (De altfel, chiar i adulii, atunci cnd savureaz efectiv un gust sau un miros au tendina de a nchide ochii, consecin a aceleiai condiionri infantile iniiale )

O prim utilitate a acestei tehnici NLP este aceea a accesibilitii maxime a mesajului celuilalt, n cadrul interaciunii fa n fa; micrile oculare fiind extrem de rapide, este necesar o educare a observaiei i a ateniei, pentru a putea citi i traduce mesajul nonverbal simultan indicat de secvenele de activare a sistemelor de reprezentare pe care interlocutorul le folosete. De regul, cele dou tehnici: a. traducerea predicatelor i b. utilizarea indicatorilor de acces vizuali trebuie adoptate simultan. Un al doilea tip de beneficiu l reprezint cel referitor la persoana proprie: va fi mult mai uor s accesm o reprezentare anume, dorit, dac folosim micrile ochilor cu care aceasta este asociat n mod natural: este ca i cum am face un acord extrem de fin al creierului, pentru a-l determina s funcioneze ntr-un anume fel.

30

II.6. Tehnica submodalitilor. Utilizarea indicatorilor de acces este doar primul pas n stabilirea tipului de reprezentare general a realitii iniiate de ctre cineva; pentru a putea face, ns, distincii de finee n interiorul respectivului sistem reprezentaional, NLP recomand accesarea submodalitilor acele diferenieri interne specifice, care structureaz n mod particular percepia i reprezentarea verbal i nonverbal a realitii. Ideea de submodalitate perceptiv, ca i cea de sinestezie, nu este nou, ea aparine antichitii i a fost exprimat indirect de ctre Aristotel n De anima, apoi reluat n Parva naturalia:n primul rnd, s examinm dac se pot percepe mai multe obiecte simultan, prin cte o alt parte a sufletului (s.n.), iar nu prin ntregul suflet indivizibil i continuu. Sau, mai nti, s ne ntrebm n ce privete cele ce cad sub unul i acelai sim, de pild vzul, dac el va percepe fiecare culoare cu alt parte nct s spunem c are mai multe pri()? Dac inem seama c dei exist doi ochi, dar de la ei vine o singur percepie i activitatea lor este una, nimic nu se opune dac am zice c i n suflet este tot aa(). Prin urmare, exist, n mod necesar, o unitate a sufletului prin care percepem toate () fiecare gen ns e perceput prin altceva. n cadrul fiecrui sistem perceptiv-reprezentaional, apar submodaliti care nuaneaz calitativ i cantitativ experiena perceptiv particular a fiecrui individ; unele dintre ele sunt discontinue sau analogice (asociat sau disociat, stereo sau mono), altele sunt continue, variind dup scale de intensiti i sensuri diferite (cresctor/descresctor): intensitatea unei lumini, tonul unui sunet, al unei voci, senzaiile de temperatur etc. Majoritatea submodalitilor apar transpuse lingvistic, n cadrul predicatelor utilizate i aa cum am vzut analizabile n contextul mai larg al frazelor construite de ctre interlocutori; NLP le consider coduri fundamentale de operare ale creierului uman, n afara crora percepia, gndirea i limbajul ar aprea uniformizate, nivelate, slab difereniate i cenuii, ntr-un cuvnt, impersonale. n concepia iniiatorilor NLP, pentru principalele trei sisteme ale sensibilitii perceptive V/A/K- submodalitile se ncadreaz, n general, n urmtorii parametri: Submodalitile sistemului vizual: 1. Color vs alb-negru 2. Strlucire (+/-) 3. Contrast (+/-) 4. Claritate ( contur : clar vs neclar) 5. Asociat vs disociat 6. ncadrat vs nencadrat 7. Bi vs tridmensional 8. Lateralitate : stnga vs dreapta 9. Profunzime: sus vs jos 10. Distana fa de imagine ( n cazul disocierii vizuale a privitorului de obiectul perceput) 11. Micare: +/- static 12. Viteza: +/- rapid 13. Dimensiunea imaginii Submodaliti ale sistemului auditiv : 1. Claritatea sunetului 2. Cuvinte vs sunete 3. Volum: +/4. Ton: nalt vs bas 5. Timbru: +/6. Localizare: sus/jos, stnga/dreapta, fa/spate 7. Distan fa de sursa sunetului : +/8. Durata 9. Continuu vs discontinuu 31

10. Viteza: lent vs rapid 11. Sursa: identificat vs nonidentificat Submodalitile sistemului kinestezic 1. Localizarea senzaiei 2. Forma 3. Durata 4. Intensitatea 5. Presiunea 6. Aria 7. Textura 8. Temperatura 9. Calitatea: +/- ( pozitiv vs negativ) Identificarea prin analiza structurii lingvistice de suprafa - a acestor tipuri att de diferite de submodaliti senzorial-perceptive, mpreun cu observarea principalilor indicatori de acces pot confirma sau infirma sensul mesajului verbal/nonverbal - degajat n contextul interaciunii. Cea mai seductoare consecin i aplicaie - susin autorii NLP- privind lucrul cu submodalitile este, ns, posibilitatea modificrii acestora. II.7. Elicitare i calibrare. n cadrul NLP, elicitarea i calibrarea constituie dou tehnici complementare, de maxim utilitate n travaliul psihoterapeutic, dar extinse i la domenii diferite, cum sunt: nvmntul, managementul, negocierea, politica, rezolvarea conflictelor etc. Ambele tehnici de tip socratic, inspirate de maieutica filosofului grec - au relevan numai n cadrul interaciunii orale: prima dintre ele, elicitarea, se refer la procesul de ghidare a cuiva (n cadrul unui dialog fa n fa) prin intermediul mijloacelor verbale, paraverbale i nonverbale, cu scopul inducerii unei stri (sau a modificrii strii existente). Aceast ghidare sau dirijare nu este deloc inocent, asemnndu-se prin multe aspecte - cu ceea ce Alex Mucchielli numete manipulare prin comunicare: S manipulezi (sau s influenezi) nseamn s intervii (prin aciune sau cuvnt, adic prin comunicare) asupra elementelor constitutive ale situaiei de comunicare. Modificnd aceste elemente, se modific structura situaiei, i deci sensul evenimentelor care se deruleaz. Sensul cuvintelor i actelor actorilor din cadrul situaiei este elaborat de actorii implicai, pornind de la elementele situaiei care servesc drept referin. Acelai autor este i mai explicit n a descrie tehnicile psihologice persuasive, att de clar nrudite cu cele preconizate de R. Bandler: A comunica neamn a utiliza un ansamblu de metode numite de comunicare: nseamn s vorbeti, s-i modulezi intonaia, s te compori ntr-un anumit fel, s adopi o mimic, gesturi i atitudini specifice, s alegi o atitudine , s acionezi asupra elementelor mediului nconjurtor (s.n.), totul pentru a rezolva, ct mai bine cu putin, o problem legat de un fapt de via. n sfera elicitrii intr toate abilitile inductive ale participanilor la interaciune (hipnoterapeui, regizori, profesori, manageri, negociatori etc.) care, dintr-un motiv sau altul, determin o schimbare n starea sau comportamentul partenerilor de dialog, prin mijloace exclusiv lingvistice i paralingvistice. Alturi de elicitare, i complementar acesteia, se gsete poate cea mai atrgtoare tehnic de utilizare/modificare a acuitii senzoriale umane: calibrarea - procesul pe baza cruia putem recunoate diferitele stri i emoii ale celorlali. Conform specialitilor NLP, calibrarea presupune dou aspecte calitativ diferite: a. Capacitatea de a sesiza c o persoan se afl ntr-o anume stare (i, sub acest unghi, calibararea se poate confunda cu empatia*); b. capacitatea de a sesiza acele elemente care fac diferena de la o stare la alta. nainte de a constitui o tehnic special n NLP,
Engl. : to elicit= a smulge, a ghida * Empatie Intuire a ceea ce se petrece n cellalt, fr a uita, totui, c eti tu nsui (n acest caz am vorbi de identificare); sesizarea ct mai exact cu putin- a referinelor interne i a componentelor emoionale ale celuilalt, ca i cum ai fi acesta.

32

calibrarea constituie o sensibilitate particular, special (de care fiecare dintre noi dispune, ntr-un grad mai mare sau mai mic) pentru anumite tipuri de emoii sau de stri, nsoit de recunoaterea cu uurin a acestora: este un proces n mare parte natural i incontient, bazat pe observarea unor aspecte ce in n special de conduita nonverbal i paraverbal a partenerului cu care comunicm direct, i n foarte mic msur de cea verbal. ns tot att de adevrat este c pornind de la nite abiliti minimale - aceast facultate nnscut se poate dezvolta i educa, printr-o exersare contient. Dup definiia oferit de L. Fvre i G. Soto, calibrarea const n reperarea ansamblului indicatorilor limbajului analogic, ct i n asocierea acestora cu strile interne ale subiectului, astfel nct, ulterior, acestea din urm s poat fi uor recunoscute. Indicatorii expresiei corporale i ai vocii (analogici), ct i cei lingvistici (digitali) se pot grupa n categorii distincte: a. respiraia (ritm, amplitudine, localizare) b. postura (schema corporal n ansamblu, poziia capului i a spatelui ) c. tonusul muscular (chipul i minile / muchii al cror control este incontient) d. ridurile de expresie (frunte, ochi, nas, buze) e. culoarea pielii (roea/ paloare , fa/ mini ) f. micri involuntare (degetele minii, piciarele) g. gura (form, deschidere, tensiunea buzelor ) h. ochii (forma i mrimea pupilei, privire direct/evitant ) i. vocea (volum, tonalitate, ritm etc.) j. indicatorii lingvistici (predicate, expresii tipice, cuvinte-cheie, repetiii, accenturi) k. incongruenele corporale sau verbale II.8. Tehnica sincronizrii i ancorele. Pentru a stabili i menine un raport de comunicare exterioar eficient, dar i pentru a avea un acces mai complet la propriul nostru univers interior, accesarea sistemului de reprezentare al partenerului (ori al nostru) sau calibrarea i elicitarea prin analiza predicatelor, a expresivitii corporale i a indicatorilor oculari de acces nu sunt suficiente, n viziunea NLP. Modelizarea i ameliorarea oricrui raport interpersonal de comunicare fa n fa impun, n plus, adaptarea limbajului nostru verbal i non verbal la cel al partenerului de dialog, tehnic numit sincronizare, i care presupune, simultan, ndreptarea ateniei ctre forma i coninutul mesajului primit, dar i ctre rspunsul personal de confirmare feed-back-ul - pe care noi l restituim. - Sincronizarea este un fenomen natural: ntlnirea a dou sau mai multe persoane, stabilirea unei relaii interpersonale oarecare, dar cu intenia mprtit, premeditat - a unei reciprociti comunicative, antreneaz un fel de contaminare corporal, de apropiere, complicitate i similitudine fiziologic, psihologic i verbal spontane (frapant de asemntoare celei ntlnite n timpul dansului). Ceea ce numim atracie fizic nu are loc aa cum am crede - numai ntre fiinele care se iubesc; aceast lege- innd parc de fenomenele fizicii ondulatorii - este una universal interuman, manifestndu-se cu att mai mult pregnan, cu ct spaiul dintre partenerii interaciunii este mai mic. Cum se manifest sincronizarea? Dac vorbim de sincronizare direct, aceasta presupune o acordare verbal i corporal n oglind: vocea scade n tonalitate, urmnd-o pe cea a interlocutorului, corpul adopt un paralelism postural, capul se nclin n acelai unghi, iar mimica se sincronizeaz cu cea a partenerului: vom zmbi, dac el zmbete, vom fi neutri sau triti, dac expresia lui exprim seriozitate ori mhnire; sincronizarea ncruciat, la fel de frecvent ntlnit, presupune adaptarea aceleiai postri sau micri a celuilalt, dar transfernd-o la un alt membru al corpului nostru: astfel, de exemplu, vom balansa braul n ritmul mersului partenerului, vom clipi n ritmul respiraiei lui precipitate sau calme etc. Dou sunt consecinele imediate ale utilizrii sincronizrii: 1. ameliorarea vizibil a relaiei cu un partener dificil, antipatic sau greu de suportat afirm adepii NLP; 2. captarea ateniei 33

interlocutorului (tehnica este aplicat cu succes nmarketing, dar simplii vnztori o cunosc intuitiv!); 3. oportunitatea ntreruperea politicoase, discrete, a unei conversaii interminabile prin desincronizare, fie ea i parial, de exemplu, prin schimbarea tonului vocii, ori a direciei n care tlpile pantofilor se sprijin pe sol : ndreptai-le ctre exteriorul cercului imaginar trasat pe sol de acestea, ca i cum v-ai pregti s plecai deja (sau observai c ai i fcut deja lucrul acesta, incontient, ori, mai grav, c partenerul dvs. a procedat aa!) i efectul iminena ntreruperii conversaiei - va fi cel scontat. n general, orice desincronizare (total sau parial) ntrerupe patternul de interaciune, avnd ca efect redirecionarea sau ntreruperea schimbului; un profesor, (ori manager, ori politician) experimentat iniiaz, ntr-o prim faz, o sincronizare pe care o verific printr-o desincronizare parial ulterioar (o glum, un zmbet): dac elevul reproduce schimbarea comportamental, nseamn c interaciunea este stabilit pe aceeai lungime de undi c poate continua netulburat. - Sincronizarea verbal (sau a coninutului) se poate face prin reformulare: a reformula nseamn a relua, prin alte cuvinte (structurnd altfel i, implicit, clarificnd - materialul verbal) ideea exprimat de interlocutor. Aa cum vom vedea, alturi de repetare, reformularea evit comentariul sau interpretarea, tipice terapiilor psihanalitice; ea constituie un excelent mijloc de a suda, ntri, confirma un raport de comunicare. Ancorele sau stimulii declanatori de stri, emoii, amintiri pe care le credeam uitate constituie, n viziunea NLP, asocieri singulare, automate, involuntare, dintre un stimul (obiect, cuvnt, fiin) i o stare emoional pozitiv sau negativ. Ele pot fi externe (un copac, un obiect casnic familiar, o melodie) sau interne (amintiri, senzaii corporale), putnd aparine oricruia dintre cele patru sisteme reprezentaionale; pot fi plcute sau neplcute, iar n unele cazuri extreme (n fobii) pot avea consecine negative majore. II.9. Meta-modelul i structura limbajului n viziunea NLP Numele nu este obiectul, iar harta nu este teritoriul pe care l reprezint, dar dac aceasta este corect, va avea o structur asemntoare teritoriului, ceea ce o va face util- scrie A. Korzybski (Smantique gnrale), subliniind faptul c limbajul nu traduce dect aproximativ experiena interioar, la rndul ei filtrat aa cum am vzut - la diferite nivele (individuale i trans-individuale), prin selecie, generalizare i distorsiune (tot attea bariere inevitabile ntre experiena trit i enunul lingvistic): Paradoxul cel mai rspndit al condiiei umane este acela c procesele care nepermit schimbarea i regsirea bucuriei de-a tri sunt aceleai care ne determin s pstrm un model srcit al lumii: capacitatea noastr de a utiliza simbolurile, adic de a crea modele. Astfel, aceleai procese care ne permit s ndeplinim aciunile umane cele mai extraordinare, ne blocheaz, n acelai timp, evoluia, dac facem greeala s confundm modelul cu realitatea. Cele trei mecanisme generale prin care realizm asta sunt: generalizarea, selecia i distorsiunea. Afirmnd aceasta, n The Strucure of magic I, autorii NLP, Grinder i Bandler, i propun s structureze un model de comunicare ideal, care s conduc la eliminarea distorsiunilor, generalizrilor i golurilor informaionale. Numindu-l Meta pentru c utilizeaz limbajul pentru a clarifica limbajul- autorii doresc restabilirea legturii dintre experienial i lingvistic, n sensul clarificrii sensului vehiculat de mesaj ntre cei doi interlocutori. Fundamentat pe teoria structuralist chomskyan conform creia limbajul este gramatica gndirii noastre, exprimnd ntr-o structur de suprafa o alt structur, profund, senzorial, infralingvistic, Meta-modelul NLP conine un set de ntrebri (inspirate din analiza tipurilor de ntrebri folosite n activitatea lor terapeutic- de ctre F.Pearls i V.Satir) ntrebri care o exclud pe una singur: de ce ?- i care sunt menite s clarifice, s limpezeasc, s re-creeze structura real profund, intangibil- a mesajului comunicat. Un tabel ilustrnd n mod sintetic Meta-modelul (C.Nedelcea, Op. cit.) este urmtorul:

34

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Operaii asupra structurii profunde a limbajului Pattern-uri de limbaj -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Substantive nespecificate SELECII - Adverbe nespecificate - Comparaii incomplete - Judeci - Substantivri --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------GENERALIZRI - Cuantificatori universali -Operatori modali ai posibilitii - Operatori modali ai necesitii --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------DISTORSIUNI - Echivalena complex - Presupoziiile - Citirea gndurilor - Cauz-efect _______________________________________________________________________________________

A formula i adresa ntrebri pertinente constituie - n concepia autorilor NLP- mai mult o art dect o tehnic tiinific; de altfel, problema pertinenei nu i-a preocupat numai pe autorii americani susmenionai, ci, integrndu-se ntr-o viziune mondial organic asupra noii comunicri, ea apare, n textele colii britanice de lingvistic i teoria comunicrii, la autori ca D. Sperber i D.Wilson. Dup G. Laborde, ntrebrile pertinente - pe care Meta-modelul le preconizeaz - sunt cele care permit aducerea la suprafaa exprimrii verbale, de tip digital, a nivelului structurii profunde a limbajului. n trecerea de la structura profund ctre cea de suprafa, n mod incontient, punem n funcie simultan sau alternativ - toate cele trei operaii generale incluse n tabelul de mai sus, prin pattern-urile lor specifice: a. selectm doar o parte din informaiile disponibile n structura profund, restul fiind ters, reprimat, ignorat; b.generalizm, deoarece specificarea tuturor condiiilor i excepiilor ar dura enorm, sau ar ngreuia mult conversaia; c. oferim - prin distorsionare - o viziune simplificat, accesibil, a ceea ce dorim s spunem, modificnd, astfel, inevitabil, nelesul mesajului formulat iniial. 1. Folosirea substantivelor nespecificate Subiectul activ al unei fraze este eludat, omis, preferndu-se o exprimare pasiv, de tipul: S-a afirmat despre mine c.../ Rul a fost fcut/ Sunt considerat ignorant/ Acest tip de omisiune implic o viziune asupra realitii din postura unui spectator pasiv, neajutorat, pentru care lucrurile se ntmpl fr nici o responsabilitate din partea celui care vorbete; corectitudinea din punc de vedere gramatical a propoziiilor de acest tip nu ofer nici o garanie a claritii lor. n acest caz, trebuie socilitat pentru a completa informaia lacunar - precizarea autorului aciunii, clarificarea substantivelor nespecificate prin ntrebarea: Cine, mai precis ? insistnd asupra resubstanializrii (rdcina lexical a cuvntului substantiv este comun cu cea a cuvntului substan) subiectului eliptic. 2. Folosirea adverbelor nespecificate sau a verbelor tranzitive fr complement direct. Caracterizarea unei aciuni de ctre vorbitor este incomplet, aciunea nsi fiind resimit ca ezitant, i trdnd, n consecin, conduit evitant, inadecvare i neimplicare: O s ncerc/ M-a ajutat/ O s-mi amintesc/ mi este greu/ Clarificarea se poate face prin ntrebri de genul: Cum ? Ce anume ? 3. Comparaii incomplete 35

Structura de suprafa prezint un adjectiv la forma comparativ sau superlativ, dar fr a preciza al doilea termen al comparaiei: Prinii mi repet c eu sunt cel mai lene/ M consider cel mai stupid/ Sora mea este mai nzestrat/ Am fost mai slab, ieri/ Comparaiile incomplete pot fi clarificate ntrebnd : n comparaie cu cine (ce) ? 4. Judecile ( evalurile i autoevalurile) Sunt legate de comparaiile incomplete, implicndu-le, uneori, direct: Sunt complet lipsit de talent/ Eti cel mai lene/ Eti imposibil/ Eti o persoan egoist/ Demontarea unor astfel de afirmaii nerealiste se poate face prin ntrebri succesive de tipul: Cine afirm asta ? / Pe ce criteriu te bazezi cnd afirmi asta ? / Care este argumentul ? 5. Substantivrile (nominalizrile) Acest pattern definete situaia n care un verb (implicnd: aciune, proces, desfurare, micare, stare) este substituit prin substantivul derivat: a citi-citirea / a respecta- respectarea / a angaja angajarea etc. Nominalizrile trdeaz n cel mai nalt grad non-implicarea i pasivitatea, complexul de inferioritate, ele fiind, de regul, conectate la autoevaluri: Memorarea este dificil pentru mine/Comunicarea cu ea/el este grea pentru mine/Schimbarea mi se pare imposibil/ Nominalizrile terg att de mult din informaie - prin aspectul devitalizat, artificial pe care-l confer acesteia - nct ea poate fi considerat cel mai important model de distorsiune a limbajului. Rectificarea lor i restabilirea sensului corect al mesajului se face prin reconverirea lor n verbe i prin solicitarea informaiilor lips: Cine i cum recurge la nominalizri ? 6. Operatorii modali ai posibilitii Operatorii modali ai posibilitii delimiteaz - n harta vorbitorului - ceea ce este considerat ca posibil, permis, moral; numai c limitele stabilite de credinele i valorile fiecruia sunt extrem de diferite: Pur i simplu nu pot spune nu/ Este imposibil s m schimb/ Nu pot s admit c/ Pearls obinuia s spun pacienilor si: Nu spune nu pot, spune mai degrab nu facsau nu voi face Aceast reformulare aparent plin de duritate are ca rezultat imediat comutarea interlocutorului, de la starea de neputin i blocaj, ctre una n care s contientizeze existena unei alternative. Pentru a reformula mai puin tranant, fr a brutaliza raportul stabilit cu cellalt, se recurge la ntrebrile: Ce s-ar putea ntmla dac? / Ce te oprete s? Ce te mpiedic s?/ Operatorii modali ai necesitii Utilizarea lor excesiv definesc limbajul unei personaliti hipercritice i perfecioniste, cu un supraeu extrem de sever, dar cu o imaginaie srcit, care a interiorizat prea rigid seturile de norme i interdicii parentale n mica copilrie: Trebuie s/ Am datoria s/ Nu trebuie s/ Eti obligat s/ Limitnd alegerile i, implicit, libertatea i flexibilitatea interioar, aceste psedoreguli de conduit impun granie imaginare, fictive, i sunt, pn la urm, un alt tip de subterfugiu pentru delegarea rspunderii i pentru pasivitate. Ei pot fi demontai recurgnd la ntrebrile: Ce s-ar putea ntmpla dac? / Ce s-ar ntmpla dac nu? / Cuantificatorii universali Prin generalizare (una dintre operaiile eseniale ale gndirii), extindem caracteristici considerate reprezentative asupra unei clase ntregi, dar cu riscul de a nu mai vedea copacii din cauza pdurii, incapabili de nuanri, opaci la detalii i autolimitativi; cnd generalizrile sunt vagi, frecvente, absurde, mesajul se deterioreaz prin aspectul impersonal i autovictimizant: Nimeni/ Niciodat/ Toi/ ntotdeauna/ Ex.: Nu fac niciodat ceva bine! Nimeni nu m iubete!
Operatorii modali ai necesitii susin (alturi de substantivri i de cuantificatorii universali ) structura lingvistic patologic a limbii de lemn ; s ne reamintim: Trebuie s facem totul pentru propirea

36

Nimic nu-mi reuete! / Nu sunt bun de nimic!/ Nu voi reui niciodat! Englezii au un proverb care-ar putea constitui o bun deviz pentru tehnica Meta-modelului NLP: Never say never. Cuantificatorii universali pot fi abordai i clarificai prin ntrebri de tipul: A existat, totui, cndva, cineva/ceva care? sau prin exagerareaexagerrii i reducere la absurd. Echivalenele complexe Definete situaia n care dou afirmaii disjuncte sunt conectate (prin recurgerea la o regul pseudologic): Dac nu te uii la minenseamn c nu m asculi! Dac nu-mi aduci zilnic florinu m mai iubeti ! Sunt, de fapt, generalizri ale unor stri subiective, dublate de proiecii, prin care le cenzurm partenerilor dreptul la singularitate. ntrebrile Cum? n ce mod faci aceast legtur ? Cum anume crezi c ? vor deslui sensul ascuns (uneori neateptat sau nedorit) al acestor nvinuiri mascate. Presupoziiile (suprimarea performativului) Enun adevruri universale discutabile, modele ale unei lumi personale (nsoite frecvent de generalizri i cuantificatori universali i de operatori modali): Toi brbaii sunt mitocani! Este periculos s mergi cu motocicleta! Tinerii sunt lenei! Este un mijloc sigur, infailibil de a falsifica limbajul, i-l putem dezactiva prin ntrebri directe de tipul: Cine spune asta? Este ntotdeauna adevrat c? Cunoti o excepie? Cauz efect Un alt tip de falsificare a limbajului stabilete o legtur de cauzalitate eronat ntre un agent exterior i sentimentele, strile, valorile, credinele proprii: De cte ori l visez pe X, mi merge ru/ Dac m ntorc din drum, am ghinion/ M plictiseti/ M enervezi / Culpabilizarea partenerului pentru propria stare de disconfort, sau pentru neatenia ori nereuita proprie, implic a-i acorda acestuia o putere asupra mea pe care, n mod real, nu o are. Modelul Meta propune, pentru abordarea afirmaiilor sprijinite pe acest mecanism, ntrebri ca: Cum exact procedezi ca s te simi atunci cnd cellalt? / Cum anume determin asta.s se ntmple? Lectura gndurilor Este mecanismul prin care presupunem c tim, fr nici o baz real, ce gndete sau simte cellalt. Uneori poate fi vorba de intuirea unor indici ai limbajului non verbal, detectai i interpretai incontient, alteori, ns, sunt proieciile noastre proprii asupra partenerului de interaciune, i perceperea acestora ca i cum i-ar aparine lui: Nora mea m detest! Fiul meu este iresponsabil/ tiu c m mini/ Nu m mai iubeti ca altdatDac m-ai iubi, ai ti cemi doresc de ziua mea/ Acest mecanism falsific, odat cu limbajul, i relaiile adiacente cu partenerul, iar clarificarea lui i, implicit atenuarea conflictului- presupune ntrebri cum sunt: Cum anume tii ce gndete ? /Cum anume presupui acest lucru ?... n opinia fondatorilor NLP, distorsiunile limbajului echivaleaz cu noiunea de malformaie semantic (J.Grinder, R.Bandler -The Structure of magic); ele relev tendina locutorului de a-l culpabiliza (deci domina) pe cellalt, plasnd n afara controlului propriu responsabilitile personale. Reconectarea lingvisticului la
Proiecie - exteriorizarea, deformarea prin atribuirea celuilalt a propriilor noastre tendine interne sau experiene ; n psihanaliz expulzarea din sine i localizarea n alt persoan - prin autoaprare - a unor dorine, stri, atribute proprii, refuzate sau nerecunoscute Modelul transformaional chomskyan prezint structura lingvistic de suprafa ca provenind dintr-o structur de profunzime coninnd o afirmaie de tipul : Eu afirm c S (n care S reprezint structura de suprafa). Fraza fiind de tip performativ, putem deduce c presupoziiile conin o prescurtare a acestei derivri structurale a enunului lingvistic, de unde i numele de performativ suprimat.

37

senzorial/afectiv constituie substana acestui util instrument NLP, care este Meta-modelul, i care poate fi utilizat n cel puin trei direcii mari: - modelizarea calitii informaiei: uneori interlocutorul tie ce vrea s spun, dar nu tie cum s spun; ocolind ntrebarea de ce? care culpabilizeaz sau, n cel mai fericit caz, atrage interminabile justificri i explicaii - i nlocuind-o cu ntrebri pertinente, orientm ctre exterior o structur de profunzime confuz sau ignorat. - clarificarea nelesurilor personale: modelul ofer un cadru sistematic formulrii unor ntrebri specifice, pe structura ce anume vrei s spui? - sesizarea alternativelor: distorsiunile limbajului impun limite personale fictive, care aparin cuvintelor (hrii), i nu lumii reale (teritoriului); contientizarea malformaiilor verbale poate modifica, treptat, n sens invers, nsei credinele personale autolimitative . Cea mai mare parte dintre perturbrile i distorsiunile generice de limbaj enumerate mai sus (n care includem, din motive operative, seleciile i generalizrile) nu se ntlnesc n stare pur, ci se nlnuie n vorbire- asemeni verigilor unui lan; fr a exagera, putem afirma c orice coninut lingvistic oral, - de la limbajul familiar-argotic, nesupravegheat, i pn la cel literar, oficial- implic (mai mult saumai putin vizibile) astfel de lanuri de distorsiuni de limbaj. O dat cu posibilitatea preconizat de Meta-modelul limbajului - de a demonta distorsiunile limbajului, implicit confuziile ntre hart i teritoriu, NLP ofer un necesar model de mediere interpersonal, prin care partenerii aflai n conflict - deci ntr-o relaie interpersonal perturbat grav - sunt dispui s negocieze pentru construirea unui acord. Pe scurt, o negociere interpersonal presupune urmtorii pai, utiliznd, de fiecare dat de cte ori este nevoie, ntrebrile 1-12 expuse anterior: a) este specificat clar natura disputei (a conflictului) n faa celor doi parteneri; b) sunt precizate rezultatele vizate de ctre fiecare n parte; c) cele dou pri sunt ghidate ctre gsirea unui scop (rezultat) comun, consimit de amndou, ceea ce presupune redefinirea scopurilor; d) este utilizat ncheierea condiionat a negocierii (acordul condiionat); e) n cazul n care acestea exist, mediatorul focalizeaz obieciile partenerilor, n vederea soluionrii lor: astfel, fiecare partener este ntrebat 1) ce obine prin respectiva obiecie i 2) ce se va ntmpla dac nu reuesc s ajung la un acord (soluie abordat dac prile nu coopereaz n negociere). Acordul condiionat ofer celui care mediaz conflictul sugestii privind cerinele care trebuie satisfcute n punctul a) al negocierii, pentru ca aceasta s poat fi soluionat cu succes pentru ambii parteneri, printr-o soluie de tipul: nvingtor nvingtor; presupunnd c negociem ntre A i B, n care A face o propunere lui B, iar acesta ridic o obiecie la propunerea lui A, A, la rndul lui, va reformula obiecia lui B, condiie de baz pentru realizarea acordului condiionat. Realizarea acetui tip de acord presupune acceptarea propunerii lui A de ctre B cu condiia satisfacerii obieciei ridicate de B. (Satisfacerea acestor obiecii este, de cele mai multe ori, condiionat de reformularea lor, astfel nct s devin acceptabile pentru ambele pri). CONCLUZII n cadrul limbajului scris, percepia vizual intervine prin intransigena ei figurativ, asimilnd cuvntul, fraza, textul unei structuri unitare sui generis, de tip Gestalt - structur definit de Gestaltpsychologie prin conceptul de totalitate organizat, i implicnd legi stricte ale acestei organizri perceptive. Spre deosebire de limbajul scris - stabil, durabil, vizibil - limbajul oral pstreaz mult din perisabilitatea i sezorialitatea fiinei umane, vocea uman constituind, aa cum se tie, cea mai fiabil amprent a noastr; nefiind nici stabil, nici durabil, vorba-care-zboar, spre deosebire de cuvntul-cel-care-rmne, exceleaz prin tocmai prin volatilitate, definind, ntre toate timpurile gramaticale, doar pe cel mai vulnerabil - prezentul. Odat cu limbajul, i relaiile interumane se altereaz: aa cum vorbitorii unor idiomuri diferite sunt separai prin granie fizice, distorsionarea sensului mesajului poate provoaca un tip profund de alienare a locutorilor, confirmnd cuvintele 38

apostolului Pavel: Dar dac nu cunosc nelesul cuvintelor, voi fi un strin pentru cel care vorbete, iar cel care vorbete va fi un strin pentru mine. nrudii spiritual cu membrii Colegiului Invizibil, R. Bandler i J. Grinder iniiatorii NLP - i, n egal msur, continuatorii lor, au interesai de caracterul interactiv i sistemic al limbajului, de felul n care oamenii interacioneaz, de ndat ce sunt unii n prezena altora, convini c fora persuasiv a marilor specialiti n arta cuvntului, nu vine din ceea ce spun acetia, ci din felul n care o spun. Una dintre tehnicile NLP, Modelul Meta al limbajului - rezumat succint n rndurile de mai sus - reprezint, n concepia noastr, un preios instrument de abordare interdisciplinar psiholingvistic - a comunicrii orale, fa-n-fa, recunoscut i validat fiind de cercetarea internaional prin rolul jucat n ameliorarea i modelizarea performanelor intercomunicative interpersonale, att n cadrul familiar, informal, ct i n cadrul formal, de tip organizaional.

CAP.III. ANALIZA TRANZACIONAL i GESTIONAREA CONFLICTELOR

III.1.Premise. n recenta sa carte intitulat You cant talk to me that way! Stopping Toxic language in the Workplace (2005), specialistul american n comunicare Arthur H. Bell, analiznd n detaliu situaiile conflictuale n mediu organizaional i posibilitile lor de rezolvare, scrie: Cnd are loc un atac verbal, se creeaz imediat scenariul conflictului dintre personajele positive i cele negative, dintre cli i victime (s.n.)Alianele se formeaz rapid i se schimb la fel de rapid, iar problema cu privire la de care parte eti? devine preocuparea central a zilei. i, brusc, toi dau n mintea copiilor de coal general. Definind abuzul verbal n context organizaional ca deviere de la norma comportamental lingvistic social acceptabil i scond n eviden tehnicile specifice de neutralizare a agresivitii verbale (a efilor, clienilor sau colegilor), Bell se sprijin pe conceptele Analizei Tranzacionale, teorie a comunicrii elaborat, aa cum vom vedea, tot de un american, Eric Berne, la mijlocul secolului trecut. De asemenea, autorul subliniaz ca orice tentativ de gestionare a conflictelor intraorganizaionale care ignor cunoaterea tipurilor de personalitate are anse mari s eueze, deoarece diferitele trsturi ale unor personaliti introvertite sau extravertite pot interacona impredictibil, dnd natere inevitabil la conflicte. Plecnd de la aceste 2 tipuri fundamentale, Bell propune 8 caracteristici personologice principale ( Op. cit., p. 113), dup cum urmeaz: P- Partenerul; S - Singuraticul; J Jonglerul (sau Descurcreul); O Organizatorul; G Gnditorul; E Empaticul; ncuiatul; C - Cercettorul. Autorul propune i un instrument psihometric n acest sens, un test 4 (Op. cit., p. 102-113) de autoevaluare pentru identificarea propriilor tendine ale personalitii. Perspectiv teoretic general a unei relaii de comunicare interpersonale, de tip fa n fa risc adesea s separe n mod artificial limbajul de personalitate (aceasta constituind, n cele din urm, suportul lui fundamental), i personalitatea de situaie, de context: Dac nu exist personalitate n afara situaiei, este n egal msur adevrat c nu exist situaie separat de personalitate. Impulsul situaiei este, totui, att de puternic, nct trebuie s privim personalitatea ca pe o entitate sau structur niciodat fixe, ca un sistem complex de serii poteniale de comportamente care pot fi provocate (n limitele posibilitii unei persoane) de diferite condiii fizice, sociale i culturale care o nconjoar n orice moment. (s.n.)
4

Tem de seminar

39

Analiznd rolul trsturilor de personalitate n contextul situaional - n special cel de comunicare interpersonal - G.W.Allport (Pattern and Grouwth in Personality) subliniaz c influena acestor trsturi este mai mare n situaiile informale, nestructurate, unde sarcina ncredinat grupului const mai degrab ntr-o discuie liber, dect ntr-o aciune:Trsturile personale sunt mai puin importante cnd sarcina nu e de natur verbal, ci privete o problem mecanic sau tehnic. () Factorii situaionali determinani sunt cei mai importani acolo unde obligaiile i rolurile sunt net prescrise. Factorii personali determinani sunt mai importani acolo unde sarcina este mai liber, mai deschis i nestructurat. (s.n.) Personolog de prim mrime, Allport afirm c, n ceea ce privete ponderea factorilor de personalitate n interiorul relaiei de comunicare, natura verbal a interaciunii amplific rolul trsturilor personale, acest rol diminund n situaii net prescrise, formale, de interaciune predominant mecanic. Autorul citeaz, n acest sens, i un experiment efectuat n cadrul unei teze de doctorat susinute la Harvard ( Psychological determinants of interpersonal behavior), experiment care pune n eviden corelaia dintre trsturile de personalitate ale unui individ i rolul acestuia n cadrul grupului: astfel, poziia unei persoane n grup, ca i relaiile ei cu ceilali membri ai grupului, depind direct de trsturile msurate, care include: anxietatea, expresia extravertit a emoiei, agresivitatea, conformismul autoritar, optimismul etc. Majoritatea specialitilor n comunicare cunosc faptul c pacienii cuntulburri de relaionare nu au nici o ans de reabilitare n exteriorul unei relaii sociale determinate: contactul cu alte fiine umane este, prin el nsui, terapeutic: Dac ncercm s analizm evenimentele care intervin n cadrul unei situaii sociale, interaciunea dintre pacient i medic, ca i eforturile presupuse de influenarea celui dinti prin intermediul psihoterapiei, ajungem la concluzia c aceste evenimente in de domeniul comunicrii. Aadar, comunicarea este aceea care ne va oferi elementele terapeutice eficace ale psihoterapiei(s.n.) Tot despre rolul comunicrii interpersonale n structurarea identitii - dar dintr-o alt perspectiv - vorbete i G.Bateson, acesta punnd n discuie, ntr-un studiu epistemologic dedicat gndirii psihiatrice, o ipostaz inedit a limbajului psihiatric: bogia lexicului care descrie patologicul contrasteaz viu cu pauperitatea vocabularului referitor la starea de bine, de sntate i echilibru; n opinia autorului, aceasta se datoreaz - parial - faptului c fenomenele patologice sunt privite din perspectiva psihiatriei -, n general, mai generale i mai repetitive dect cele ale normalitii, limba nregistrnd, de regul, fenomenele frecvente, n defavorea celor accidentale, conform cunoscutei teorii jakobsoniene a democraiei limbajului: La proprit prive, dans le domaine du langage, a nexiste pas !.Dac ar fi eficace s i se vorbeasc bolnavului de normalitate, limbajul psihiatric ar fi dezvoltat, cu siguran, o terminologie bogat pentru acest tip de terapie educaional. C nu e aa, rezult din diferite circumstane: () starea de sntate ctre care ar putea progresa un anume pacient are un caracter de unicitate care l privete doar pe acesta; ceilali pacieni au, fiecare, posibiliti specifice de evoluie. Limbajul poate nregistra numai fenomenele frecvente; el nu poate numi ceea ce este unic i, nc i mai puin, individualul, cu tot caracterul lui de singularitate i de evoluie complex, ce face, nc, parte din viitor(s.n.). Extrapolnd aceast observaie la ansamblul limbajului, conectnd-o la teoria general a sistemelor (aplicabil, aa cum am vzut, domeniului comunicrii), i considernd, n consecin, organismele ca pe nite entiti autocorectoare, Bateson avanseaz ipoteza c individul are nevoie n special de acel tip de informaii care s-i ofere date asupra propiilor erori de adaptare i asupra condiiilor din realitatea exterioar care i amenin supravieuirea, ori i provoac disconfort: Oricare ar fi domeniul vieii umane luat n considerare, exist un vocabular bogat pentru a descrie dorinele, insatisfaciile, neplcerile etc.: limbajul descrie la fel de abundent modul de corectare a acestor elemente. ns, n orice sector al vieii, lipsete vocabularul de ansamblu, cuvintele care s exprime strile de calm, de satisfacie, de destindere; lipsesc cuvintele care s descrie condiiile satisfctoare din lumea exterioar. O mulime de expresii i de metafore te 40

ajut s spui c i-e cald sau i-e frig, dar, ca s exprimi faptul c temperatura corpului este chiar cea potrivit, exist prea puine cuvinte. (s.n.). Aceast generalizare oarecum exagerat la care recurge Bateson nu este ns lipsit de pertinen; extinderea observaiilor autorului la limbajul cotidian se sprijin pe ipoteza includerii, printre funciile comunicrii, a celei catharctice, de descrcare a tensiunilor - acumulate intrapsihic - prin intermediul limbajului (funcie pe care S. Freud o subordoneaz principiului plcerii), ceea ce ar putea explica predominana lexicului cotidian acoperind un cmp semantic acaparat de descrierea patologicului, disconfortului, nefericirii, angoasei, anxietii etc.; de altfel, aa cum tim, toate povetile se termin atunci cnd nenorocirile eroilor iau sfrit, fie n mod biologic - prin moarte-, fie prin accesul la fericire, resimit ca lipsit de interes narativ (no news, good news!/pas de nouvelles, bonnes nouvelles!): intervalul post- happy-endul celebrat cu fast nu mai este descriptibil lingvistic (i au trit fericii pn la adnci btrnei) sau, cu alte cuvinte, fericirea nu are istorie, ceea ce Tolstoi exprim remarcabil n prima fraz a romanului Anna Karenina: Toate familiile fericite se aseamn ntre ele. Fiecare familie nefericit, ns, este nefericit n felul ei. Comentnd impactul unei informaii confuze asupra individului, P.Watzlawick subliniaz n How real is real? Communication, Disinformation, Confusion - c nsi supravieuirea fiinelor umane poate depinde de informaia convenabil sau neconvenabil pe care acestea o recepioneaz din mediu; n imensa reea de mesaje pe care o constituie lumea- conform definiiei metaforice oferite de N.Wiener - perturbarea unui singur mesaj poate antrena imprevizibile catastrofe individuale sau colective: Schimbul unor astfel de mesaje formeaz ceea ce noi numim comunicare. Cnd unul din aceste mesaje este alterat, lsnd, astfel, destinatarul ntr-o stare de incertitudine, ia natere o confuzie care provoac emoii, mergnd, n funcie de mprejurri, de la simpla mhnire pn la angoasa profund .(s.n.) n cazul relaiilor i interaciunilor umane, este foarte important s nlesneti nelegerea i s micorezi confuzia. Pe de alt parte, izolarea i, implicit, refuzul comunicrii interpersonale sunt denunate, de majoritatea membrilor colii de la Palo Alto, i, ulterior, de Eric Berne, iniiatorul Analizei Tranzacionale, ca avnd un nalt potenial auto-destructurant. III.2. Eric Berne i Analiza Tranzacional - incursiune diacronic. Eric Berne (pe numele ntreg: Eric Leonnard Bernstein) s-a nscut la Montreal, Canada, n 1910, dintr-un tat evreu, medic generalist i o mam scriitoare. Foarte ataat de tatl su, i nsoindu-l des n vizitele medicale zilnice, Eric l pierde pe acesta cnd avea 11 ani, mama sa fiind cea care l crete n continuare. n 1939, Eric a absolvit Facultatea de Medicin i imediat dup aceea s-a mutat n SUA, orientndu-se spre Psihiatrie, schimbndu-i numele n Berne o data cu primirea ceteniei americane. n 1941 Berne ncepe pregtirea n psihanaliz, iar n 1943, datorit rzboiului, i ntrerupe activitatea i activeaz n Corpul Medical al Armatei SUA ca psihiatru, ncepnd s practice terapia de grup. La sfritul rzboiului primete o sarcin interesant: s ofere suport soldailor pentru o bun reintegrare n viaa civil; Berne a fcut din aceste scurte interviuri nite interaciuni mult mai interesante, incluznd o serie de experimente de dezvoltare a intuiiei. Prsind Armata n 1946 i stabilindu-se n California, Berne rencepe psihanaliza, de aceast dat cu Eric Erikson. Tot acum i apare prima carte, Mind in action i care, revzut i completat, va fi republicat n 1959, sub titlul Psihiatria i psihanaliza pe nelesul tuturor, i care conine un capitol consacrat Analizei Tranzacionale. n anii 50 Berne ncepe o serie de seminarii, n cadrul crora colegi clinicieni schimbau opinii referitoare la psihiatria social, seminarii care au constituit punctul de plecare pentru formarea Asociaiei de Analiz Tranzacional. n 1956, solicitarea lui Berne de a deveni membru al Institutului de Psihanaliz este respins, moment crucial, n care acesta decide s renune la psihanaliz i s mearg pe drumul propriu: Analiza Tranzacional. Astfel, n 1961 public Transactional Analysis in Psychotherapy, pe care o dedic amintirii tatlui su, David, i care, 10 ani mai trziu, n 1971, va fi tradus n Frana: Analyse transactionnelle et psychothrapie. n 1964 public Games People 41

Play, (Ce jocuri prefer oamenii?) continuarea crii anterioare, urmat de Ce spunei dup ce ai spus Bun ziua ? tradus de asemenea n francez: Que dites-vous aprs avoir dit Bonjour? i, recent, n limba romn. Toate trei au devenit best-seller internaionale, destinul AT fiind definitiv trasat: conceput iniial o aplicaie psihoterapeutic, AT este repede consacrat ca nou Teorie a Comunicrii. Eric Berne moare n urma unui atac de cord n 1970, la vrsta de 60 de ani. Devenit, astfel, o nou metod de comunicare (dup ce, iniial, asemenea NLP, fusese gndit ca o simpl tehnic terapeutic), AT plaseaz n centrul teoriilor sale noiunea de tranzacie, ca unitate minimal a interaciunii sociale. nainte de a ntreprinde analiza tranzacional propriu-zis, Berne traseaz cadrul general al analizei structurale, capitol care deschide lucrarea sa sus-menionat, publicat n 1961 - Transactional Analysis in Psychotherapy, i tradus n lb. francez abia n 1971 Analyse transactionnelle et psychothrapie. Conform acestei analize structurale, psihicul uman este alctuit din trei subdiviziuni sau stri fundamentale ale ale Eului, cum le numete Berne, i care nu trebuie confundate cu triada instanelor psihice descrise de psihanaliz ; acestea sunt Printele, Adultul i Copilul, reprezentate n urmtoarea structur a personalitii :

III.3. Analiza Structural sau AS este capitolul premergtor AT, n care Eric Berne definete strile eului; AS i AT ofer, mpreun, o teorie sistematic a personalitii, a dinamicii sociale i a comunicrii intra i extrasubiective, construit pe baza unei experiene clinice vaste i ndelungate. Starile Eului sunt definte ca sisteme coerente de emoii, afecte i sentimente legate de un subiect bine determinat, i care, n exterior, opereaz ca un sistem omogen de tipuri de comportament. Pragmatic vorbind, putem vorbi despre un sistem de afecte care determin un sistem corespunztor de comportamente. Dou sau chiar trei stri ale Eului pot exista simultan n contin, ca entiti psihologice discontinui, diferite una de alta i, de regul, inegale ca pregnan; n mod ideal, ele pot fi figurate ca trei sfere egale, supraetajate i tangente: P/A/C, ca n figura de mai sus. n realitate, fiecare individ are, n concepia lui Berne, o stare sau alta inegal reprezentat, cu suprapuneri sau decuplri mai mult sau mai puin patologice, n funcie de istoria personal, familial, social etc. Graniele Eului, de care vorbete Berne i pe care le clasific n: difuze, rigide ori labile sunt determinate de glisrile de la o stare la alta, sau, dimpotriv, de fixarea durabil, rigid ntr-o stare dominant. Nu numai tipul de personalitate uman, ci i profesia aleas poate fi raportat la predominana P, A sau C; astfel, preoii sau politicienii sunt predominant Printe, clinicienii, cercettorii, predominant Adult, iar clownii, actorii, poeii sunt predominant Copil; intuitiv, fiecare ne alegem profesia dup structura Eului. O alt alegere incontient, dar dictat de aceeai diagram structural, este alegerea partenerului; o femeie cu mai multe cstorii, toate euate, cu soi alcoolici, este solid fixat pe o structur de Salvator, structur care caut (i ntotdeauna gsete!) un partener de tip Victim. A) Starea de Printe (P) conine totalitatea mesajelor i atitudinilor parentale critice sau binevoitoare recepionate i interiorizate de-a lungul vieii; acest tip de mesaje (cuvinte i/sau 42

gesturi) au fost emise de diferite instane ale autoritii cu care care individul s-a confruntat direct: prini, bunici, frai mai mari, educatori de diverse grade, efi etc., sau indirect: legi scrise (Biblia, Codul rutier etc.) sau nescrise (regulile de politee, ritualurile sau datinile, de exemplu). Mesajele parentale conin n special judeci despre lucruri i despre oameni (de altfel, peste 70% din mesajele noastre verbale reprezint astfel de judeci). Acestea, numite judeci preconcepute sau prejudeci, sunt un fel de semafor interior i ne determin s respectm culoarea roie, ctignd timp datorit experienei celor care au verificat aciunea respectiv naintea noastr: E bine s.../nu e bine s.... Parintele are coninut dual: PC (Printele Critic) i PB (Printele Binevoitor). Fiina uman este silit s nregistreze sub form de mesaje verbale i non verbale norme, reguli, opinii i judeci despre oameni, fenomene, lucruri nainte de a fi n stare s analizeze corectitidinea, validitatea sau non validitatea acestor norme; nregistreaz, de asemenea, precoce, pattern-uri de comportament, moduri de vorbire sau inflexiuni ale vocii dominatoare, critice sau devalorizante, ori, dimpotriv, predominant ncurajatoare, protectoare, binevoitoare hrnitoare. O persoan aflat n starea de Printe reproduce incontient un astfel de comportament perceput anterior la prini sau educatori, n general la o persoan ntruchipnd un prototip de autoritate. Aa cum am afirmatdeja, starea de Printe are o structur dual simetric: a) PRINTELE CRITIC sau NORMATIV (dicteaz, conduce, emite principii, judec, critic, devalorizeaz, agreseaz, persecut, poate deveni PERSECUTOR) b) PRINTELE BINEVOITOR sau HRNITOR (ajut, ncurajeaz, felicit, apreciaz, ocrotete, protejeaz, poate deveni SALVATOR) a) PRINTELE CRITIC conine regulile, normele, opiniile, valorile, prejudecile, modelele de comportament autoritare, de dominare a celorlali. 1) Aspect pozitiv: este partea conductoare care d intruciuni, care dicteaz normele ntr-o relaie instaurat pe respect. 2) Aspect negativ: este partea care se exprim predominant n interiorul unei relaii neloiale (de tipul Eu sunt OK Tu nu eti OK ), pentru a-l critica/devaloriza pe cellalt, aa cum vom vedea n subcapitolul urmtor: S P V sau Salvator Persecutor Victim

Printele Critic tinde s devin P (Persecutorul sau Clul) i comunic ntr-un mod excesiv centrat pe prejudeci; aa cum se tie, prejudecata este o evaluare care apare naintea unei analize sau reflecii proprii (...) i vizeaz evitarea unei aprecieri personale, dup observarea unei situaii. Oamenii nu inventeaz prejudeci noi, ci le adopt cu uurin pe cele primite de-a gata, din lene intelectual, pasivitate spiritual, superficialitate i, mai ales, conformism i obedien. Prejudecile se transmit intergeneraional, de regul intrafamilial, dar nu exclusiv; ele in de religie, moravuri, mediu social i profesional, rol de sex, cultur, mod, stil de via etc. Exemple de prejudeci ale Printelui Critic: a) oamenii (tinerii, brbaii, femeile, romnii, americanii, patronii, politicienii etc.) sunt lenei (proti, interesai, profitori...) /nu sunt demni de ncredere (sociabili, creativi, inteligeni, cooperani...); b) bieii nu plng; c) brbaii trebuie s tie s bea i s fumeze; d) femeile nu trebuie s poarte pantaloni; e) fetele nu trebuie s vorbeasc urt; f) femeile nu sunt buni conductori sau oferi; g) aceasta este o meserie de brbai; h) aa ceva nu se face...i) tinerii din ziua de azi... j) politica este un lucru murdar etc. Comportamentele verbale i non verbale ale Printelui Critic acoper o scal complex a agresivitii, de la violena simbolic, la cea fizic: a) lovete cu pumnul n mas ca s afirme ceva; b) jignete, insult, calomniaz, colporteaz; c) nu zmbete; d) 43

brfete, vorbete de ru pe toat lumea: brbai, femei, tineri, vecini, colegi, politicieni, societatea; e) descurajeaz: au mai ncercat i alii naintea ta i n-au reuit !; f) emite sentine i adevruri pe un ton omniscient, care nu admite replic; g) d ordine, amenin, njur; h) spune frecvent aa trebuie s..../ aa nu trebuie s...; i) amenin cu degetul arttor: este numai vina ta!; j) claxoneaz nervos n trafic, la cea mai mic greeal a altora; k) vede brna din ochiul altuia , arunc primul piatra; l) judec, este intransingent, sever, dispreuitor; m) ironizeaz, depreciaz, ridiculizeaz, devalorizeaz: nu eti n stare s....; n) suprageneralizeaz: niciodat n-o s reueti s...; o) msoar pe cineva din cap pn-n picioare, cu brbia ridicat sau minile n olduri; p) strig: ieii de acolo!unor oameni nchii ntr-o cldire care a luat foc; r) folosete o voce autoritar ca s spun unui copil mic: nu bga degetul n gur!... b) PRINTELE BINEVOITOR cuprinde modele comportamentale protectoare, fundamentate pe ncredere, nelegere, deschidere, cldur i acceptare necondiionat. 1) Aspectul pozitiv: este partea care protejeaz, ajut, ncurajeaz ncuviineaz fr s sufoce personalitatea celui protejat. 2) Aspect negativ: este sau poate deveni partea care supra-protejeaz, mpiedicndu-l pe cellalt s se dezvolte, s se formeze prin propriile experiene, (reuite + eecuri); este partea care face lucrurile n locul altuia, care se sacrific pentru ceilali, fiindc ceilali nu sunt capabili, acest rol fiind atribuit Salvatorului (S). Cteva exemple de comportamente ale Printelui Binevoitor: a) ia n brae un copil ca a czut, consoleaz, linitete; b) spune cuiva care a greit: I se poate ntmpla oricui; c) felicit un coleg: Bravo, Emil, ai gsit o soluie excelent!; d) spune unui client nelinitit: Nu v ngrijrai, se va rezolva imediat!; e) face daruri celor dragi; f) sun din cnd n cnd a prieteni s ntrebe pur i simplu ce mai fac; g) pregtete un ceai soului/soiei cnd acesta/aceasta se ntoarce acas rcit/; h) ncurajeaz, susine, ajut, mngie; i) i ofer serviciile: pot s te ajut cu ceva? etc. Cum funcioneaz starea de Printe a Eului? E.Berne asimileaz aceast stare unei benzi de magnetofon, care nregistreaz pasiv n special n copilrie - o cantitate impresionant de informaii (cuvinte, gesturi, mimic, intonaii, judeci, valori, norme etc.), pentru a le reproduce ulterior n situaii similare celor iniiale. n structurarea viitoarei identiti, imitaia joac un rol primordial, fiind una din formele principale de nvare; pattern-urile astfel ntiprite afectiv (pozitiv sau negativ) au o for direct proporional cu raportul de autoritate dintre imitator i modelul imitat. Ex.: gestul amenintor cu degetul prin care fiul este admonestat de ctre tat, nsoit eventual de o observaie caustic (S nu cumva s te mai prind c mai faci vreodat aa ceva!...) va reluat ulterior identic de ctre fiul ajuns tat (sau so, sau ef) ctre o persoan aflat ntr-o poziie de inferioritate fizic, psihic sau social, n cadrul unei relaii complementare de tip Clu (Persecutor) / Victim. La fel de nociv este n mod paradoxal i pattern-ul Salvator / Victim: fiica (fiul) creia mama i-a legat ireturile la ghete pn la 10 ani sau i-a adus tava cu micul dejun la pat, dimineaa, va deveni, la rndul ei (lui) cea/cel care se va grbi s ndeplineasc dorinele copiilor (soului, efilor etc), fr mcar ca acetia s-i fi cerut ceva, i reproducnd fidel gestul, sursul sau tonul vocii materne. Aa cum vom vedea, ns, raportul S/V este primul care se inverseaz, SV. nregistrrile Printelui nu se limiteaz doar la modul n care ne exprimm dezaprobarea sau amabilitatea fa de cineva, ci ele vor conine modurile de aciune i comportamentele (cu toate aspectele pe care acestea le includ) ale persoanelor care sunt, la un moment dat, n situaia de a-i domina pe alii(s.n.) Mesajele Printelui (fie el Critic sau Binevoitor), avnd uneori o latur ambivalent (pozitiv/negativ) devin cu uurin duntoare, toxice, att pentru cei din jur, ct i pentru sine, n cadrul comunicrii intrapersonale; astfel, vocea interioar ne poate motiva i ajuta n anumite circumstane: Nu te descuraja, Hai, ncearc, ai curaj, vei reui, Ai ncredere n tine etc., dup cum ne poate i descuraja, chiar deprima: Idiotule...Bleago, tiam eu c n-am s reuesc, 44

Sunt un prost/proast, un netot..., Jobul acesta (maina, casa, femeia, brbatul...) nu e de nasul tu!. B) COPILUL (C) - resursa vital a acestei structuri a personalitii, este sediul impusurilor, dorinelor, sentimentelor i afectelor noastre, al creativitii i intuiiei. Dup Berne, intuiia funcioneaz ca o dubl capacitate: a) capteaz informaiile provenind din exterior sau interior, protejndu-le de sistemele noastre de judecat i aprndu-le de excluderi rapide; b) altur, combin, transform aceste informaii (iniial sub forma jocului) dnd natere mecanismului creativ. Ca i n cazul P, C are o structur dual: CA (Copilul Adaptat) i CL (Copilul Liber), dup alii autori, chiar tripl, avnd n plus CR (Copilul Rebel), cel care se opune necondiionat oricrei aciuni, agitatorul, procesomanul. Starea de COPIL a EULUI este sediul general al emoilor, intuiiei i creativitii; Berne mparte starea de Copil n dou emisfere simetrice: Copilul Liber i Copilul Adaptat5. COPILUL LIBER Putem afirma c cineva se afl n starea de CL atunci cnd i exprim spontan, nengrdit, sentimentele, dorinele i tot ceea ce ine de afectivitate; CL este, n egal msur, sediul intuiiei, indispensabil capacitii creative. Capacitatea intuitiv, existent la toi indivizii, dar neglijat de cei mai muli, este un radar care, afirm R. de Lassus, capteaz semnalele pe care le emit oamenii i lucrurile, semnale att de subtile nct nu pot fi nregistrate nici de cele mai performante aparate i care mai sunt definite ca percepie extrasenzorial; telepatia, premoniia, bioenergia, divinaia, magia etc. dar i soluiile geniale ori marile invenii i descoperiri i au esena aceast capacitate uneori ieit din comun- a fiinei umane de a capta undele energetice ale informaiilor exterioare i/sau interioare, decodificndu-le, pur i simplu, mai repede sau mai corect dect alii. 1) Aspect pozitiv: Starea de Copil este inima existenei, centrul emoional, locul privilegiat al unei ntlniri adevrate; ea implic exprimarea spontan a sentimentelor, n ciuda faptului c, de regul, tocmai acest lucru este limitat, interzis chiar, prin norme culturale nescrise: o mulime de proverbe descriu extrem de sugestiv acest tip de embargo emoional: Urechea biatului este pe spinarea lui(proverb chinezesc); S nu-i srui copiii dect n somn(proverb romnesc), etc. De asemenea, ea permite apariia creatorilor n toate domeniile: poei, compozitori, pictori, a cror sensibilitate este mult peste medie 2) Aspect negativ: permanentizarea strii de Copil devine, ns, suprtoare, transformndu-se n incontien i iresponsabilitate; o persoan centrat excesiv pe aceast stare este cea a crei rezisten la frustrare are un prag foarte sczut, fiind repede respins de ctre cei din jur. n general, manifestarea nelimitat a Copilului apare la egocentrici, alimentnd complexul narcisic. Cum recunoatem exprimarea CL al cuiva? spune: mi place (mult) ciocolata, fotbalul, cinematograful, istoria etc. spune cu aceeai sinceritate i spontaneitate: nu-mi place... i exprim sentimentele prin gesturi fireti, semne de bucurie, de entuziasm, nimic nu l las indferent rde n hohote este curios, deschis, impulsiv, senzual joac (ah, fotbal, volei etc.) plnge (chiar dac este brbat! brbaii nu plng este o norm Printe Critic; orice expresie emoional reprimat, refulat, revine pe o cale ocolit, putndu-se transforma n simptom) srut, mbrieaz, iubete, sufer n mod autentic
Ali autori adaug un al treilea Copil: Copilul Rebel, care nu se suprapune complet peste niciuna din celelalte 2 stri.
5

45

i spune deschis temerile, nelinitile, angoasele i exprim mnia, furia fr s o stocheze sau s o disimuleze exprimarea acesteia este un act de sntate psihic i implic descrcarea unei cantiti normale de agresivitate 6, fr de care nu am putea supravieui, avnd un rol decisiv, att n filogenez, ct i n ontogenez. creeaz, scrie un poem, picteaz un peisaj, cur trandafirii, asorteaz culorile ntr-o ncpere, face o fotografie unui apus sau rsrit de soare, ori primului dinte al fiului.

COPILUL ADAPTAT - se dezvolt atunci cnd o persoan i adapteaz trebuinele, dorinele dup cele ale celorlali, lucru care se poate face pe patru nivele diferite: a) adaptarea social la cereri, reguli i norme (acceptarea regulilor de politee, de pild); b) supunerea (generat de conformism sau de team); c) autodevalorizarea i stima de sine sczut alimentnd Victima; d) revolta, negativismul, mai ales n cazul CR (susinerea sistematic a contrariului). Cum se manifest CA? se oprete la culoarea roie a semaforului, trece strada numai pe zebr respect toate regulile cedeaz ntr-o disput aprob, spune da, accept construiete fraze fr subiect, impersonale: se spune c, se tie ctrebuie se ndoiete de el se depreciaz, se inferiorizeaz se plnge, se vait, se autovictimizeaz bombne, riposteaz, spune n mod sistematic nu (Copilul Rebel) 1) Aspect pozitiv: Copilul Adaptat este cel care ne permite s ne adaptm social, s rezistm la tentaii i frustrri, s ne maturizm; el accept regulile, scutindu-ne de neplceri sau evenimente judiciare. Copilul Adaptat Rebel este un bun catalizator al schimbrilor sociale i individuale. 2) Aspect negativ: este lipsit de imaginaie, inventivitate i altruism; este o companie plictisitoare, dei i flateaz partenerii, i aprob, i linguesc. Cele dou stri ale eului descrise mai sus (P i C) sunt primele care se dezvolt n istoria individual, dar sunt i cele care, din prieteni se pot transforma n dumani ai reuitei, performanei i fericirii umane; dominat numai de dorine incontrolabile, sau impulsuri vindicative i agresive, individul ar avea un destin destul de sumbru, dac nu ar folosi cea de-a treia instan a eului, starea de Adult. ADULTUL (A) aste acea stare a Eului care analizeaz, sintetizeaz, i formeaz propria opinie, hotrte, decide, acioneaz raional, lucid, inteligent; aa cum vom vedea, Adultul menine echilibrul ntre impulsurile strii de Copil i normele strii de Printe. Starea de Adult a Eului este responsabil de capacitatea individual de a cuta i gsi rspunsuri la ntrebri, de a analiza i sintetiza informaiile, de a compara, de a face deducii logice, de a nelege, de a fi atent, de a explica, de a evalua. 1) Aspect pozitiv contribuie la luarea deciziilor, la negociere, rezolvare de probleme, ndeplinirea sarcinilor; menine echilibrul ntre starea de Printe i ceade Copil, ntre raiune i simire, ntre emisfera dominant, digital i cea a gndirii analogice. 2) Aspect negativ: folosirea excesiv a acestei stri ar srci relaiile interumane, transformnd fiinele umane n roboi. Cum recunoatem, cum deosebim Adultul, de Printe sau Copil ? Adultul pune ntrebri pentru a nelege, pentru a se informa, pentru a nva: mediteaz, reflecteaz
Mnia excesiv neexprimat se transform n violen (fizic, verbal, simbolic) i constituie o manipulare care are ca scop influenarea celuilalt prin team, ceea ce intr n domeniul de exprimare al PC
6

46

 citete urmrete un film documantar discut cu ceilali viziteaz un muzeu scrie o lucrare, o tez, o carte i exprim sentimentele cere permisiunea, prerea celuilalt i ascult P i C, dar decide cu A Exemple:
Adrian n starea de: - P: Secretara a greit iari! O s-i spun eu vreo dous m in minte! / - C: Ah, babornia! A fcut-o dinadins ca s m enerveze! - A: Oricine se poate nela. O s-i explic din nou, sunt sigur c va nelege Ioana n starea de: - C: E limpede c Mihai nu m iubete, altfel ar merge cu mine disear la spectacol P: tiam eu c nu trebuie s am ncredere n brbai! Ei nu se gndesc dect la un singur lucru. - A: l neleg c prefer s se ite la meci. O s-I telefonez Mariei, poate merge ea cu mine Paul n starea de: - C: N-am priceput nimic din lecie; dac il rog pe prof s-mi mai explice odat, o s spun c sunt tmpit; - P: Nu trebuie s-l ntrerupi pe profesor doar pentru atta lucru!; - A: Dac nu l ntreb, risc s nu neleg nici leciile urmtoare, aa c o s l rog s-mi explice din nou. Andrei n starea de - P: Dac vrei s-i pstrezi slujba, ridic-te i du-te la lucru, chiar dac ai 38 de grade i tuseti! Datoria nainte de toate! - C: S muncesc nc o zi pentru patron? Oricum el este deja att de bogat! Mai bine dorm! - A: Voi telefona medicului i o s procedez aa cum spune el

EXERCIIUL NR.1 _____________________________________________________________________________ Indicai ce Stare a Eului a emis fiecare mesaj: Rezolvare: Nr. MESAJ PN PB A CA CL 1. Ce tipi ! Se cred detepi! 2. Of, of! Numai mie mi se ntmpl toate ! 3. Avei grij cum l transportai, are mna rupt! 4. mi pare ru c nu poate veni cu noi. 5. De ct timp ateptai? 6. Cnd credei c terminai lucrarea? 7. Ce vrei!? Nu ai la ce s te atepi bun de la tia! 8. Nu v facei griji, m ocup eu de tot! 9. Bravooo!! Ai ctigat! 10. Ce film ai dori s vezi? 11. Eu sunt de vin, ca de obicei 12. M.este un bdran! 13. F un efort, ce naiba! 14. Oare ce va crede eful despre lucrarea mea? Eu nu cred c voi reui 15. Politicienii tia! Toi sunt nite hoi ! 16. l iubesc pe C. 17. Sunt foarte suprat pe tine. 47

18. Mi-e team c n-o s reuesc la interviul de mine. 19. Vrei s te ajut? 20. AT este o teorie interesant. ___________________________________________________

EXERCIIUL NR.2. AUTOTEST AT7 Testul de mai jos v propune realizarea propriei egograme8, adic descrierea modului n care sunt repartizate cele 6 instane n structura personalitii dumneavoastr. Rspunznd la urmatoarele ntrebri putei afla care este personalitatea dumneavoastra de baz, precum i ponderea pe care o ocup celelalte "subpersonaliti". Pentru fiecare din domeniile de mai jos contact, reputaie, ideal etc. se acord punctaje de la 0 la 5. Citii cu atenie propoziiile din fiecare coloan i acordai puncte tuturor afirmiilor astfel: 5 puncte pentru propoziia cea mai concordant cu opinia dumneavoastr, 4, 3,2,... pana la O puncte pentru propozitia care nu v caracterizeaz deloc. Apoi trecei la coloana urmtoare procednd la fel pn ce vei rspunde la toate domeniile propuse

n ceea ce priveste contactul cu celelalte persoane: I. Sunt sociabil i m ocup de ceilali. II. Pentru a reui, trebuie s ai relaii. III. Civa prieteni adevrai mi sunt suficieni. IV. Am o gac de prieteni cu care m amuz super! V. ntmpin dificulti n a-mi face prieteni. VI. ntr-un grup, mi place s-i pun la punct pe cei care o fac pe grozavii. n ceea ce privete reputaia mea, mi se spune c sunt: I. Cald i primitor II. Strict i riguros III. Logic i deschis dialogului IV. Ludic i vesel V. Flexibil i cooperant VI. Provocator Pentru mine, munca ideala ar fi: I. Cea n echip i n domeniul social II. Cea care mi d responsabiliti III. Cea care are sens IV. Cea n care pot s m realizez i s m amuz V. Cea care este bine descris i ale crei rezultate pot fi materializate; VI. Cea n care pot s m exprim liber.
Tema de seminar. Egograma reprezentare grafic, sub forma unei histograme, a diferitelor instane ale personalitii: PN, PB, A, CA, CL (CR), i a proporiilor lor diferite de la un individ la altul, sau de la o situaie la alta (pentru acelai individ).
7

48

Principalele mele defecte sunt: I. Sunt o persoan intruziv, deseori i "invadez" pe cei din jurul meu. II. Critic pe toat lumea i sunt intransigent. III. Sunt prea raional. IV. Sunt cam neserios. V. Nu am suficient ncredere n mine. VI. Accept cu greutate orice form de autoritate. Opiniile mele asupra vieii i lumii: I. Oamenii ar trebui s nvee s se neleag mai bine. II. Ar trebui s ne comportm mai moral. III. Exist o soluie pentru toate problemele. IV. Triasc viaa! V. Trebuie s te perfecionezi nencetat. VI. Suntem guvernai de nite tmpii. Hobby-urile/Sporturile care-mi plac: I. mi plac activitile n grup. II. mi place competiia. III. mi fac griji pentru sntatea mea i mi protejez relaiile. IV. n sfrit liber! V. mi place s-i privesc pe ceilali. VI. Depesc toate obstacolele care-mi apar n cale. Camera mea este: I. n armonie cu mine. II . Clasic, nu prea luminoas. III. Funcional. IV. Super-cool, decontractant. V. Foarte ordonat, este important. VI. Anticonvenional, scandaloas. Felul n care m adresez celorlali: I. Sunt calduros i ncerc s-i linitesc. II. Sunt convingtor. III. tiu s ascult. IV. mi plac jocurile i piruetele. V. mi vine foarte greu s vorbesc cu oamenii pe care nu-i cunosc. VI. Modurile mele privilegiate de a m exprima sunt ironia i cinismul. Faceti suma punctelor pe care le-ati obtinut la propozitiile de rangul I, II, III, IV, V i VI:

I=

IV=

II= V= III= VI=

49

Obinei astfel un indicator al tipului de personalitate, tiind c:

I = PARINTELE-BINEVOITOR II = PARINTELE-CRITIC III = ADULT IV = COPIL-LIBER V = COPIL-ADAPTAT VI = COPIL-REBEL

____________________________________________ III.4. TRIUNGHIUL DINAMICILOR ATITUDINALE: PVS Majoritatea miturilor9, povetilor, basmelor, operelor literare epice sau dramatice, ori a filmelor pun n scen, la prima vedere, dou modele dihotomice de personaje sau eroi: cei buni sau pozitivi vs cei ri sau negativi. Acestei mpriri maniheiste aparente i corespunde ns, la o analiz mai atent, o partiie caracterologic puin mai nuanat, i care interpune ntre cele dou extreme: alb/negru, +/-, rai/iad, nger/demon, Cain i Abel etc. o a treia prezen, bipolar, care solidariznd de regul cu cel slab, bun, alb, pozitiv, are rolul de a zdrnici influena maleficului, prelungind confruntarea iniial i, implicit, tensiunea dramatic. n acest sens, A.T. introduce termenii n mod premeditat familiari - de Persecutor (sau Clu), Victim i Salvator. Tot ceea ce citim, ascultm i privim (inclusiv jurnalele tv. ori emisiunile de analiz politic, economic i social) i tot ceea ce, implicit, pune n scen fiine omeneti sau substitute simbolice ale acestora 10 este n ultm instan- construit pe aceast succesiune dinamic: un personaj malefic (un Clu sau un Persecutor) amenin i/sau atac o Victim (un Persecutat)o perioad de timp variabil: o zi, un an, o via, pn cnd apare un om bun, un Salvator, care, de regul, anihileaz clul sau mcar influena acestuia (i, eventual, a complicilor si), repurteaz victoria i salveaz Victima. Aproape toate interaciunile umane reale sau fictive, trite sau povestite, se ntemeiaz pe acest scenariu; singurul care se schimb este cadrul, contextul (spaial i temporal). n acelai timp, este practic imposibil de rememorat sau inventat, construit un story, un script fundamentat numai pe personaje pozitive, o aciune n care s nu se ntmple nimicnegativ; n mod incontient, perspectiva de narator, postura de a povesti cea mai simpl ntmplare unei tere persoane implic introducerea unui personaj real sau imaginar care s agreseze, fie i numai verbal ori emoional. Comunicarea interpersonal pune n scen mai curnd un fapt divers, ocant, negativ, i mai rar un fapt anodin, banal, fericit: oamenii fericii nu au ce povesti ( No news, good news i Pas de nouvelles, bonnes nouvelles!), i, la rndul lor, nu devin eroi ai povestirilor dect n fraza clasic de ncheiere: i au trit fericii pn la adnci btrnei Cu alte cuvinte, este lipsit de interes, dac nu chiar imposibil de imaginat o povestire n care s nu fie implicat cel puin o persoan care persecut, agreseaz11, care l desfiineaz sau mcar l ironizeaz pe cellalt; n cel mai simplu fapt de via, rolurile de Persecutor, Victim i Salvator fr a putea fi eliminate, pot, n schimb, alterna,
i Biblia opereaz cu acest tip clasic de maniheism comportamental : BUN vs RU (inclusiv n viziunea sa postexistenial - rai vs iad) 10 Vezi desenele animate, benzile desenate ori fabulele...
9

50

evolua ori involua. Chiar dac aceste dou cuvinte: clu i victim pot prea exagerate () este important s nelegem c cele mai mici disensiuni sau dispute din viaa zilnic se aeaz pe aceast ax dinamic ce conduce lumea (s.n.): axa persecutor/persecutat, cu adesea, imediat ce apare un al treilea- intervenia unui salvator. Din acest punct de vedere, psihologii semnaleaz o structur sadic, heteroagresiv, n ironizare sau n mesajele aparent inofensive de genul: Totui, nu eti prea iste, dup cum repereaz o structur masochist n atitudinea pasiv a unei persoane care nu reacioneaz la acest fel de mesaje defimtoare (n acest exemplu, autoagresivitatea transform PV). A.T. descrie, astfel, trei roluri sau structuri comportamentale care animeaz n orice circumstan strile fundamentale ale Eului: a) Persecutor (Clu); b) Victim (Persecutat); c) Salvator. rolul de Persecutor constituie o form exagerat a Printelui Normativ, n funcia sa critic i/sau devalorizant; rolul de Victim este o form exagerat a Copilului Adaptat, n msura n care este vorba de propria sa devalorizare; rolul de Salvator este o form exagerat a Printelui Binevoitor, n msura n care acesta se caracterizeaz prin hiperprotecie, adic tocmai acea atitudine care mpiedic pe cellalt sa creasc, s se devolte, s evolueze. Dac n operele de ficiune prezena i evoluia rolurilor P/S/V/ apar ca fireti, i au uneori o explicaie pur educativ, n interaciunile cotidiene aceste trei pattern-uri atitudinale sunt mai greu de reperat, ele interfernd sau suprapunndu-se n majoritatea situaiilor. Cea mai dificil este, ns, autoreperarea lor i ncadrarea ntr-o categorie au alta, datorit efectului psihologic numit Efectul Muhamad Ali, care const supraevaluarea caracterial personal: ne considerm, de regul, mai buni ca ceilali, dar nu mai inteligeni. Pe ct este de dificil, ns, pe att este de dezirabil aceast autoevaluare corect, n sensul diminurii dificultilor noastre comunicative i, implicit, relaionale.

EXERCITIUL NR. 3. Ce rol dramatic (P, S sau V) interpreteaz persoanele descrise n scenariul de mai jos? 1. C. spune: Deteptule, iar ai dereglat monitorul! 2. R. spune: Doar am fcut asta ca s te ajut! 3. A. spune: Dei am foarte mult de lucru, dai-mi tot mie acest dosar! 4. J. i spune soului, care o sarut: nceteaz, numai la asta te gndeti! 5. Dei e ocupat mine, P. rspunde rugaminii de ajutor a lui I. i renun la propriul lui plan 6. B. Rspunde: Cum vrei s m descurc, dac nimeni nu m ajut!! 7. L. i spune fiului su de 9 ani: Vino, puiule, i leg eu ireturile! 8. M.i spune soului: Iar ai fcut pe prostul toat seara ct am stat la Ioneti! 9. F. spune: De ce mi se ntmpl toate numai mie? 10. S., care nu a mncat nc tort, i ofer lui N.ultima bucat: Servete-te, nu e nici o problem !

Conform studiilor lui Konrad Lorenz (etologist), comportamentul agresiv este nnscut, fiind pus n slujba conservrii speciilor. Acest comportament este preprogramat prin adaptri filogenetice, ceea ce nseamn c un instinct agresiv motiveaz n lupta cu congenerii.
11

51

III.5. Tipuri de STROKE. Efectul PYGMALION sau ROSENTHAL Ce sunt stroke-urile ? Introdus de Berne n 1975, n Games people play, termenul ambivalent de stroke12-ul, numit i calorie psihologic, se definete ca unitatea indivizibil a tranzaciei i desemneaz orice act verbal sau non verbal care implic recunoaterea prezenei celuilalt. Ca i Gregory Bateson, Berne susine c este de preferat o conversaie anodin absenei oricrei interaciuni; cel dinti afirm, astfel: Ceea ce-l intereseaz pe cel care vorbete este tocmai faptul de a comunica cu o alt fiin uman. Chiar cu oamenii pe care-i cunoatem foarte puin preferm s ntreinem o conversaie banal, dect s acceptm mesajul implicit al tcerii, i anume acela c nu comunicm. Se pare c acest mesaj ar provoca angoas, deoarece presupune o respingere (s.n.). E. Berne argumenteaz n acelai sens atunci cnd propune termenul ambivalent de stroke (nsemnnd, n englez: mngiere i, n acelai timp, lovitur, i tradus, n literatura francez de specialitate, ca i n cea romn, prin termenul generic:mngiere13, dar pe care propunem s-l pstrm n varianta original: stroke) sau calorie psihologic. Valoarea de supravieuire a acestuia este descris de ctre Berne, n Games People Play, astfel:R. Spitz a constatat c unii copii mici lipsii de atenie i afeciune o perioad lung de timp au tendina s intre ntr-un declin ireversibil i pot contacta boli recurente. () Un fenomen asemntor se observ i la adulii care au fost supui privaiunii senzoriale.() Aceste observaii fac loc ideii de foame-de-stimuli*, i indic faptul c cele mai favorizate forme de stimuli sunt cele generate de intimitatea fizic.() Prin extensie, stroke poate fi folosit n limbajul obinuit pentru a desemna orice act care implic recunoaterea prezenei cuiva - fiind o unitate fundamental a vieii sociale. Un schimb de stroke-uri constituie o tranzacie - care este unitatea minimal a interaciunii sociale. Ren de Lassus (Analyse transactionnelle) rezum aceast teorie a lui E. Berne ntr-o fraz -extrem de simpl i, aparent, ocant: Este mai bine s primeti chiar i stimuli negativi (lovituri, de exemplu), dect nici un fel de stimuli. El compar aceast nevoie psihologic individual de stimuli cu ceea ce A. Maslow (Motivation and personality, 1954) numete nevoie de recunoatere social, plasnd-o pe cel de-al treilea palier al piramidei trebuinelor umane, dup nevoia bazal de supravieuire i cea de securitate. Reamintim ca, n concepia psihologului American A.Maslow, putem vorbi despre o ierarhizare a trebuinelor i nevoilor umane sub forma unei piramide care are la baz etajul nevoilor elementare, biologice sau de supravieuire: aer, ap, hran, somn etc. i n care se poate include nevoia de stimuli teoretizat de Berne. Urmeaz, afrm Maslow, etajul nevoii de securitate fizic i emoional, si, cea de recunoatere social, respect, autorealizare i stim de sine. Ideea de la care pornete Maslow este aceea ca o trebuin superioar nu apare dect atunci cnd cele de la etajele inferioare au fost deja satisfcute. n Que dites-vous aprs avoir dit bonjour?, Eric Berne afirm ca existena este sinonim cu o neobosit cutare de stroke-uri, iar organizarea social contemporan nu este altceva dect o succesiune de mijloace care le organizeaz producerea i distribuirea. Experimentele de la care s-a pornit n A.T. - pentru a se demonstra validitatea teoriei nevoii de stimuli sunt parial asemntoare cu cele realizate de Rosenthal n cazul efectului Pygmalion (numit i efect Rosenthal, dup numele autorului). Astfel, n acest tip clasic de experien, trei grupe de obolani de laborator, omogene din punct de vedere al calitii caracterelor, sunt tratate diferit de ctre experimentatori; astfel, obolanii din grupul A sunt hrnii i tratai cu amabilitate, li se vorbete, sunt mngiai, interaciunea cu ei este de tip intens/pozitiv. Pentru grupa B de obolani, se procedeaz invers: sunt i ei hrnii, dar sunt mereu apostrofai, certai, lovii, pedepsii cu agresivitate, interaciunea fiind de tip intens/negative. In fine, cel de-al 3-lea grup, C, este hrnit automat, cu ajutorul unor distribuitoare artificiale de hran, fr a li se vorbi, orice contact uman cu ei fiind evitat. Dup un anumit timp, se examineaz starea de sntate a animalelor de laborator: cei mai sntoi vor fi, desigur, aa cum era de ateptat, cei din grupul A.
12 13

Termen ambivalent: n engl.= lovitur, mngiere Este greu acceptabil sintagma mngiere negativ !

52

Comparnd ns grupele B i C, analizele au dovedit c, m mod neateptat, starea sntii era mai deteriorat, mai precar la cei din grupul C, care fuseser tratai cu indiferen. Q.E.D., toate fiinele inclusv cele umane, fiind programate genetic s primeasc stimuli exteriori necesari supravieuirii i dezvoltrii. Comparativ, experimentele lui Rosenthal asupra efectului Pygmalion pleaca de la premisa ca tratamentul emoional diferit aplicat unor grupe de subieci determin punerea in funciune a mecanismului aa-numitelor profeii care se automplinesc (dup P. Watzlawick): grupe de indivizi similare din punct de vedere al calitilor fizice i psihice, dar tratate diferit, pozitiv sau negativ, ajung s confirme comportamental, intelectual i emoional ateptrile experimentatorilor. n concepia iniiatorului Analizei Tranzacionale formele preferate de stroke sunt cele furnizate de intimitatea fizic; n absena acestora, fiinele umane sunt silite s accepte/ofere stimuli simbolici (S. Freud utilizase, n acest sens, termenul de sublimare, iar A. Adler, cei de compensare i supracompensare), sau chiar stroke-uri negative: insulte, lovituri .a. Lassus alctuiete i o diagram a diferitelor tipuri de stroke, dup coninutul de calorii psihologice:
Mersul prin mulime

O privire rapid Un scurt contact A da/ a primi o informaie Bun ziua! O strngere de mn O privire aspr O privire blnd O observaie O ceart scurt Un surs Un compliment O palm A lovi / a fi lovit O mbriare Un srut O mngiere O conversaie lung O disput Intimitate :::

. : :: ::: :::: :::::: :::::::: :::::::::: :::::::::::: :::::::::::::::: ::::::::::::::::: ::::::::::::::::::: ::::::::::::::::::::::::: ::::::::::::::::::::::::::::: ::::::::::::::::::::::::::::::::: ::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: ::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: :::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: ::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: :::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Acestui tip de taxonomie i se pot aduga altele, cum ar fi cele centrate pe 1. natura mesajului vehiculat: verbal / non verbal, 2. calitatea acestuia: pozitiv/ negativ, 3. natura relaiei dintre parteneri: condiionat / necondiionat; astfel - exemplific A. Nu- orice tranzacie presupunnd un schimb de stroke-uri verbale (informaii date ori primite, urri, forme de salut sau injurii, conversaii intime sau oficiale, dispute etc.) sau non verbale (atingere, mngiere, zmbet, srut, mbriare, lovitur, lupt etc.), majoritatea interaciunilor, implic, de fapt, ambele forme cu excepia convorbirilor telefonice, cel puin deocamdat, cnd videotelefonul nc nu s-a impus pe piaa utilizatorilor obinuii. Putem, de asemenea, vorbi, de: a. stroke condiionat pozitiv: Te-ai descurcat foarte bine!, Ai reuit de minune!, M bucur c spui asta!etc.; b. stroke necondiionat pozitiv: 53

mi este dor de tine, Sunt fericit cnd sunt cu tine, M gndesc cu dragoste la tine etc.; c. stroke condiionat negativ: M enervezi cnd vorbeti aa!, Nu-mi place cnd pori haina asta!, Te dispreuiesc atunci cnd bei prea mult etc.d. stroke necondiionat negativ: Te detest!, Eti un iresponsabil etc. Interdependena dintre structurarea personalitii i cea a limbajului- rmne o preocupare constant n cadrul cercetrii ntreprinse de E.Berne. Analiza Tranzacional, ca teorie interacionist a comunicrii (J. Lohisse), teorie a crei unitate minimal este tranzacia, permite demontarea/analiza resorturilor psiholingvistice ce structureaz relaiile interpersonale; n interiorul acestora susine J.Lohisse n La Communication. De la transmission la relation - mesajele sunt, uneori, saturate de sensuri ambigue sau chiar contrare, implicnd o adevrat patologie a comunicrii: Pentru Berne, tranzaciile nu sunt deschise i clare; ele sunt suprancrcate de mesaje ascunse, cu fond dublu: o aprobare poate fi exprimat pe un ton de dezaprobare. n cadrul interaciunii exist un adevrat joc psihologic, n care fiecare individ tinde s-i structureze unele dintre relaiile cu cellalt printr-o serie de tranzacii ascunse, de comunicri indirecte (s.n.). Obiectivul, incontient, ar fi acela de a obine un avantaj asupra partenerului. Din acest punct de vedere, al patologiei comunicrii, antrenat inevitabil prin receptarea precoce de ctre copil- a unui dublu limbaj, conceptul de injonciune introdus de Analiza Tranzacional - prezint o importan extrem; Bob i Mary Guilding ( Progress in group and family therapy) au analizat, astfel, modalitile prin care prinii, cel mai adesea bine intenionai, i transform copiii din prini/prinese n broate rioase prin intermediul unor mesaje ambivalente verbale i non verbale- care vehiculeaz frecvent, sub aparena lor neutr, frustrrile i fantasmele parentale prezente sau trecute. Cu mult nainte de a stpni i utiliza el nsui limbajul, copilul recepioneaz/decodeaz corect mesajele adulilor n termenii semnalelor non verbale; acuitatea percepiei expresiilor faciale, tensiunilor corporale, posturii, gesturilor sau tonurilor vocilor celor din jur este explicabil prin apropierea cronologic de perioada perinatal, cnd dialectul corporal era singurul (sau predominant) utilizat, aa cum confirm i Franoise Dolto, n Lorsque lenfant parat: Nu trebuie s uitm c, in utero , copilul particip la viaa mamei i aude vocea tatlui. In utero, el aude. () Iar apoi, dintr-o dat, la natere, aude zgomote puternice. Atunci simte nevoia s aud imediat vocea modulat a mamei sale, pe care o recunoate, precum i vocea tatlui. Primele vorbe pe care i le spune mama sunt foarte importante.() De ce legnatul are un efect calmant? Pentru c acesta era ritmul corpului mamei sale, cnd mergea ncoace i ncolo, purtndu-l n pntece. Separarea de corpul matern fiind prin ea nsi un traumatism, copilul suport dificil orice reiterare ulterioar (fizic sau simbolic) a acesteia, distorsiunile intersubiective ntre printe/copil fiind trite ca suferin precoce incomunicabil, aa cum afirm D.Mellier: Semnele suferinei precoce sunt foarte dificil de evideniat() Nu exist, desigur, nici o cerere de ajutor din partea sugarului () unele mame ngrijorndu-se pentru insomnia bebeluului lor, altele neacordnd nici o atenie faptului c acesta st, ndelung, treaz i nemicat n ntuneric () dificultatea const n interpretarea comportamentului copilului () suferina precoce este cu att mai greu de perceput, cu ct ea nu se traduce printr-o emoie clar comunicabil (s.n.). Chiar i mai trziu, n procesul de asimilare a elementelor fundamentale ale limbajului, comunicarea non verbal continu s rmn o component important pentru copil; A.Nu, n studiul menionat, ofer exemplul urmtor: Copilul i recit tatlui o poezie nvat la coal, dar se ncurc, la un moment dat . Fr s l priveasc, i citind, n acest timp, ziarul , tatl i spune: N-ai nvat-o bine! Biatul decodeaz - din semnalele non verbale- un mesaj supra-adugat, care spune: - Nu eti important pentru mine! Dac, eventual, tatl se enerveaz i chiar i d o palm, mesajul decodat va fi: Nu te doresc! Nu exista!

54

III.6. TIPURI de INJONCIUNI TOXICE i de ANTIDOTURI Conform teoriei Analizei Tranzacionale, majoritatea mesajelor descifrate astfel se pot cristaliza n jurul a 12 teme principale, numite injonciuni, i avnd caracterul unor mesaje restrictive, de constrngere sau interdicie, emise i recepionate incontient: 1. Nu exista ! (Prinii care emit astfel de mesaj se simt incomodai, ameninai chiar de prezena unui copil, n general nedorit; chiar reprimat i exclus din comportamenul verbal al adultului, agresivitatea, toxicitatea unei astfel de injonciuni se insinueaz subtil n gesturi, ton, privire, iar copilul o percepe foarte clar. Uneori, ea devine explicit, lund forme maxime ale violenei fizice i simbolice, i nsoit, eventual, de metacomunicride genul: Eu te-am fcut, eu te omor!/ Te bat ca s te fac om! etc.); 2. Nu fi tu nsui ! (Mesajul este transmis de ctre prinii care-i doreau un biat, dar au o fat, i invers; reproul lor incontient este emis prin felul n care i se adreseaz copilului, cum l numesc, cum l tund sau l mbrac etc. La un nivel mai general, acest tip de injonciune devine: Fii altcineva !); 3. Nu fi un copil ! (Printele simte un rival n propriul copil, el nsui considerndu-se copil, sau, dimpotriv, fiind frustrat, odinioar, de copilria proprie; aici este loc pentru un singur copil- este mesajul implicit- te pot tolera numai dac te compori ca un adult! Expresii familiare ca: Bieii nu plng / Nu te mai smiorci ca o fat/ Nu te mai alinta! etc. camufleaz frecvent acest tip de mesaj.) ; 4. Nu te maturiza ! O astfel de injonciune primesc, de regul, mezinii dintr-o fratrie, ori copiii unici care sunt pe punctul de a prsi casa printeasc, plecnd la coal/facultate/, so/soie etc.; mesajul implic un altul, imbibat de disperarea parental n faa eventualitii unei singurti iminente: Nu m prsi ! Una dintre metodele infailibile de a pune n circulaie acest mesaj este diminutivizarea numelui copilului, ori al partenerului: Sndel, Cristi, Gbiu, Dudu, Mimi, Moni etc.); 5. Nu reui ! (Pare incredibil, dar numeroi copii care au interiorizat contiincios aceast injonciune- rateaz examene, csnicii ori profesii pentru a mplini nevoia parental de sprijin i protecie la btrnee, ori pur i simplu gelozia prinilor pentru abilitile/realizrile fiului/fiicei, numeroase talente irosindu-se ca urmare a decodrii acestui mesaj; ca i n cazul tuturor celorlalte injonciuni, ea va fi transmis de la o generaie la alta, majoritatea adulilor repetnd n mod reflex expresii absurde, suportate n propria copilrie: Eti un ntru!/ Eti btut n cap!/ Nu eti bun de nimic! .a.); 6. Nu aciona ! (Este, de fapt, o abreviere a mesajului: Nu aciona, pentru c, orice ai face, este att de periculos, nct este mai bine s nu faci nimic! i reprezint proiecia neimplicrii proprii a adultului, ori a neputinei acestuia de a face fa realitii transferat incontient asupra copilului su); 7. Nu fi important ! (cu varianta Nu cere nimic! Fii invizibil!- mesajul traduce respingerea parental divers motivat: teama de a fi printe, egoismul, automenajarea confortului propriu etc.) ; 8. Nu te amesteca cu ceilali ! (Destinatar constant al acestui mesaj mut, copilul, viitorul adult, sfrete prin a fi un singuratic, nesociabil, autoexclus; direct sau indirect, prinii i-au criticat prietenii, i-au interzis cltoriile, i-au ironizat gusturile, pasiunile, preferinele, susinnd, n mod paradoxal, tot timpul unicitatea lui, superioritatea fa de ceilali.) 9. Nu avea ncredere n nimeni! (n traducere liber: Ceilali sunt hoi/minciunoi/interesai ! .a.- mesajul ascunznd, de regul, scepticismul exacerbat al printelui nsui); 10. Fii bolnav ! (Mesajul mascheaz sub aparenta disponibilitate la orice mic semn de slbiciune fizic sau de rceal- tentativa parental de a infantiliza un fiu/o fiic aflat n pragul adolescenei, iar injonciunea merge uneori pn la a produce regresii mentale i fizice apreciabile; Fii slab, ca s am pe cine proteja/domina sau, la cellat pol Uite ce neajutorat sunt, am nevoie de ajutorul tu/ de fidelitatea ta/ de supunerea ta/ de atenia ta!- sunt injonciunile colaterale cele mai frecvente.); 11. Nu gndi ! (Este genul de mesaj care transform i pe cei mai nzestrai copii n nuliti: ironia, sarcasmul, sau numai indiferena afectiv cronic acioneaz prghii emoionale invizibile, blocnd evoluia intelectual; una din variante este Nu gndi ca tine, ci ca mine! F ce-i spun! Fii asculttor! Fii conformist! etc.); 12. Nu simi ! (Una dintre cele mai toxice injonciuni, agreat de educatori sau de adulii pentru care proverbe de genul Srut-i copiii numai n somn!sunt expresia unui embargo emoional n ntreaga familie,sentimentalismele, exteriorizarea emoiilor fiind prompt cenzurate; mesajul mascheaz frica adulilor de propriile 55

sentimente, vechi eecuri sentimentale refulate. n variante mai permisive, tipic materne, mesajul sun aa:Nu simi ceea ce simi tu, simte ceea ce simt eu! i nregistreaz frecvena maxim deghizat n expresii de genul: Mi-e foame.Ce vrei s mnnci? Mi-e frig. mbrac-te mai gros!). Antidoturile att cele prescrise de ctre psihoterapeuii tranzacionaliti pentru anihilarea de cele mai multe ori tardiv- a efectelor injonciunilor (numite i mesaje de constrngere), ct i cele folosite intuitiv- sunt anti-injonciunile (sau mesajele-permisiuni); acestea afirm ceea ce mesajele de constrngere sau de interdicie neag: Nu exista!/ Exist! , Nu fi tu nsui/ndrznete s fii tu nsui!, Nu fi copil!/ Fii asertiv! iubete copilul din tine!, Nu te maturiza!/ Fii puternic!, Nu aciona!/ Ia iniiativa! fii creativ! ndrznete!, Nu reui!/ Reuete!/ncearc!/mplinete-i visul! , Nu gndi! / Gndete liber!, Nu avea ncredere! Oamenii sunt buni, ce druieti, aceea primeti! Ai ncredere! Fii optimist!, Pstreaz distana!/ Iubete! Fii apropiat de semenii ti!, Nu fi tu nsui!/ Fii tu nsui! Ai ncredere n tine!, Fii bolnav!/ Fii sntos, puternic!, Nu simi! / Fii intuitiv, vesel, spontan! etc. n opinia noastr, anti-injonciunile nu presupun neaprat o intervenie psihoterapeutic, ci conin, implicit, aceast funcie, putnd fi oferite n dar sau autoadministrate; iat cteva exemple, n acest sens, propuse de noi pentru cazul 1. nu exista! / exist! : a) Toate formele de salut cotidiene, felicitrile aniversare sau onomastice includ antiinjonciunea: Exist!, ntr-o form sau alta: Bun ziua! Bun dimineaa! La revedere!( a revedea presupune a fi n via, spre deosebire de Adio!- derivat din fr. Dieu!, sau span.A Dios!- a te revedea pe lumea cealalt, n faa lui Dumnezeu ) S trieti, s fii sntos, sau forma eliptic universal: La Muli Ani! n care verbul a tri/ a exista este subneles. b) Rugciunile:Tatl nostru () d-ne nou astzi pinea noastr cea de toate zilele..! i c) unele forme mixte urare/invocaie ctre divinitate, cvasi-desemantizate cu timpul, cum ar fi banalul: Salut! derivat din fr. Salut=Salvare, mntuire- sau invocarea de maxim urgen vital. S.O.S.! (engl.Save our soul!). Funcia fatic a acestor tipuri de expresii iese n eviden prin utilizarea predominant a formelor de vocativ/imperativ, circulaia mesajului avnd loc numai n spaiul intim dintre eu/tu, cu o ritmicitate temporal bine determinat, ritual, imuabil, de regul, autoconinut (un an : La muli ani! Un an fericit! / o zi: Bun ziua!, Pe mine! ) i confirmnd/consolidnd relaia intersubiectiv. III.7. Cele 4 poziii de via Unul dintre cele mai cunoscute concepte ale A.T., poziionarea existenial a carei cunoatere este indispensabil n gestionarea conflictelor i n comunicarea organizaional, n general - pleac de la tendina de a-i judeca pe ceilali n funcie de propriile noastre stri, ceea ce n psihologie poart numele de proiecie14(Freud descrie acest process psihologic ca pe un mecanism de aprare care const n linii mari- n a cuta n exterior sursa unei neplceri personale. n cazul geloziei proiective, de exemplu, subiectul se apr de propria sa dorin de a fi infidel atribuind infidelitatea partenerului su). n A.T., subiectul completeaz judecata asupra celuilalt cu judecata comparativ asupra propriei persoane; rezult, astfel, 4 atitudini sau poziii de via principale: 1) Eu sunt OK tu eti OK este definit n AT ca atitudinea ctigtorilor, a nvingtorilor; nu trebuie confundat cu atitudinea nerealist, donquijotist, n care iluzia joac rolul dominant, deoarece o astfel de atitudine nu formuleaz o judecat definitiv. Ea sar putea reformula M consider OK i te consider OK aici i acum. Este poziia existenial de tip Adult-Adult, pozitiv, descris prin proximitate maxim interpersonal,
14

Proiecie - subiectul expulzeaz din sine i localizeaz n alt persoan caliti, sentimente, dorine proprii.

56

toleran, fair-play, ncredere n sine i n ceilali, cooperare, spirit de echip, de negociere de pe poziii egale. 2) Eu nu sunt OK - tu eti OK este atitudinea celor supui, autdevalorizani; subiecii care intr n acest tip de poziie se inferiorizeaz n faa efului (contient sau nu), se eclipseaz n comparaie cu cellalt, asumndu-i benevol rolul de Victim i perpetund acest rol 15. O persoan Copil Adaptat, de cele mai multe ori - care privilegiaz aceast postur (inclusv corporal) suport cu greu proximitatea, nu este asertiv, nu are iniiativa, dar este un bun executant, dac i se d indicaii; abordeaz de cele mai multe ori o atitudine dependent, conformis, obedient, lipsit de comunicativitate. 3) Eu sunt OK tu nu et OK este atitudinea aroganei, a egocentrismului, conflictual prin tentatva repetat de a-l inferioriza, devaloriza sistenatic pe cellalt de pe poziii de superioritate. Este o atitudine mult mai frecvent dect ne putem imagina, chiar favorizat de lumea contemporan dominat de pragmatism i competiie. Este tipul de poziie tipic managementului de tip autocratic, non permisiv cu angajaii si subalternii; este postura pe care mizeaz rivalitatea lipsit de spirit sportiv, este sloganul Printelui Critic (Normativ), este substana respectului impus prin team, al tiraniilor i totalitarismelor de orice fel, al terorismului, in extremis. 4) Eu nu sunt OK tu nu eti OK este poziia existenial pasiv, defetist prin excelen; subiectul este ipohondru, depresiv, mizantrop, pesimist. Este Victima prin excelen, cea carei plnge de mil, care propvduiete numai nenorociri i dezastre, susceptibil, vulnerabil, necomunicativ pn la autism, cu stim de sine sczut stabil i cu ieiri uneori grave: boal psihic, sinucidere; n Balada autohton Mioria, este postura baciului moldovean, care se autovictimizeaz i cedeaz fr lupt. TU ETI OK - implicare - cooperare - negociere - ncredere n sine EU SUNT OK - devalorizarea celuilalt - pasivitate - dispre - evitare - dominare - resemnare (Salvator sau Persecutor) suicid (Victim) TU NU ETI OK sau:
Tip 1: Tip 2: Eu sunt OK. Tu eti OK Eu sunt OK. Tu nu eti OK

- retragre - supunere - inferiorizare (Victim, C.A.) (Adult)

EU NU SUNT OK

15

Rol care, n anumite faze iniiatice, de ucenicie, de exemplu, poate favoriza receptivitatea i invarea.

57

Tip 3: Tip 4:

Eu nu sunt OK. Tu eti OK Eu nu sunt OK. Tu nu eti OK

Acestora, Eric Berne le adaug, n Que dites-vous aprs avoir dit bonjour?, nc opt modele atitudinale tripartite, i care implic n relaia de comunicare un ter; astfel, autorul distinge: A) Eu+/Tu+/El+ sau poziia democratic; B) Eu+/Tu+/El- sau poziia prejudecilor, adoptat de ctre demagogi sau snobi; C) Eu+/Tu-/El+ sau poziia agitatorului, a nemulumitului pentru care orice partener prezent este inferior unuia absent; D) Eu+/ Tu-/ El- sau poziia cenzorului fariseic solitar, cea a arogantului prin excelen, a crui deviz este: Toat lumea trebuie s se incline n faa mea, n msura n are inferioritatea lui i-o permite; E) Eu-/Tu+/El+ sau poziia neuroastenicului, a masochistului; F) Eu-/Tu+/El- sau poziia servilismului, a lichelismului, a celui care triete din baciuri reale sau smbolice; G) Eu-/Tu-/El+ sau poziia invidiei; H) Eu-/Tu-/El- sau poziia pesimistului cinic, a celui care crede n predestinare i n universala fatalitate a pcatului originar.

EXERCIIU NR.4 Indicai prin care din cele 4 atitudini de via trece Michel pe parcursul zilei descrise mai jos 16:
1. Michel se trezete fericit i mulumit 2. i surde tandru copilului su 3. n timp ce i bea cafeaua, ascult tirile i i spune soiei: Ce idioi! Nu sunt n stare s rezolve o banal problem de politic local! 4. Urcndu-se n main, constat c soia lui a uitat s fac plinul: Toanta! Acum o s ntrzii din cauza ei... 5. Pentru c se grbete, depete viteza legal i este oprit de poliie: Bine, domnule agent, sunt vinovat, avei dreptate... 6. Sosete cu ntrziere la birou i este furios pe sine i pe ceilali (soie, poliist, ghinion) 7. Intr n birou, constat c secretara nu a expediat corespondena de ieri i o ceart: Asta mai lipsea acum, Marie! 8. Patronul i telefoneaz i l cheam n biroul su, el rspunde: mi pare ru, d-le Bernard, nu a putea veni pe la 10, mai am ceva de terminat!? 9. Patronul se rstete la el: Michel, nc n-ai terminat lucrarea?!!!! Michel rspunde: V rog s m scuzai, a fost o mic ncurctur, vin la dvs. ntr-o or! 10. Se adreseaz secretarei: Marie, te rog s te ocupi n primul rnd de aceast scrisoare. ______________________________________________________________________

III.8 Analiza tranzacional propriu-zis: tipuri de tranzacii.

16

(Rezolvare: 1/Eu sunt OK-Tu eti OK ; 1/ Idem; 3/ Eu sunt OK- Tu nu eti OK, 4/Eu sunt OK-tu nu eti OK; 5/ Eu nu sunt OK- tu eti OK; 6/ Eu nu sunt OK- Tu nu eti OK; 7/ Eu sunt OK- tu nu eti OK; 8/Eu sunt OK-tu eti OK; 9/ Idem; 10/Idem)

58

Atunci cnd o persoan se ntlnete cu alta, au loc schimburi verbale i non verbale ntre cele 6 stri ale Eului lor, 3 ale persoanei A i 3 ale persoanei B; aadar, au loc ceea ce AT numete tranzacii. Cum Strile Eului difer, att ntre ele, ct i de la o persoan la alta, este important s stabilim ce Stare a Eului (P, A, C) este activat la fiecare din cei doi indivizi atunci cnd acetia intr n contact; reprezentarea tranzaciilor se face prin intermediul unor sgei trasate ntre dou nivele oarecare ale schemelor structurale analizate A i B. n tranzaciile cele mai simple, sgeile sunt paralele, iar acest tip de tranzacii sunt fie directe, fie complementare. E simplu de calculat c nu pot exista dect trei tipuri de tranzacii directe (PP, AA, CC), respectiv nou tipuri de tranzacii complementare posibile: (PP, PA, PC, AP, AA, AC, CP, CA, CC). Atta timp ct tranzaciile sunt directe i paralele, adic au loc ntre AA, PP, CC, ambiguitatea mesajului este minim, iar tranzacia poate dura, teoretic, la infinit: 1) AA - Ct este ceasul, te rog? Unsprezece i un sfert ; 2) PNPN - Toi politicienii sunt nite incapabili! Mie-mi spui! Nu-s n stare s rezolve nimic niciodat! ; 3) CLCL - Am chef s mnnc o ngheat ! i eu! Hai n ora! Acelai lucru se poate afirma despre tranzaciile complementare paralele, ca n fig.1., reprezentnd o tranzacie de tip PC ntre doi soi, de exemplu, n cadrul creia stimulus-ul merge de la Starea de Printe a soului ctre starea de Copil a soiei, iar reacia sau rspunsul de la Starea de Copil a soiei ctre cea de Printe a soului. n cel mai bun caz, este vorba despre un so de tip patern, ocrotitor, i de o soie iubitoare i recunosctoare, cu o structur dependent i infantil, sau de un ef autocrat i de nite subalterni obedieni. Ca i n cazul tranzaciilor directe paralele, acest tip de tranzacie poate dura pe perioad nelimitat: SO P A SOIE P A

Fig. 1 Tranzacie complementar paralel n figura 2., stimulus-ul din tranzacia iniial A-A (cererea unei informaii, de pild) primete o reacie de tip C-P, astfel c cele dou tranzacii reprezentate prin sgei nu mai sunt paralele, ci ncruciate; o astfel de tranzacie se numete tranzacie ncruciat, i, n aceast situaie, comunicarea este deformat, compromis sau stopat. De exemplu, dac soul ntreab: tii cumva unde sunt butonii mei?, iar soia riposteaz Oare de ce sunt numai eu de vin ntotdeauna c tu nu-i gseti lucrurile? o tranzacie ncruciat s-a produs, i discuia despre butoni va nceta. E una din tipurile cele mai frecvente de reacie de transfer, iar tranzacia care o reprezint este o surs inepuizabil de tulburri ale comunicrii. n figura urmtoare, (fig.3) este schematizat o tranzacie ncruciat n care un stimulus A-A (constituit de o ntrebare oarecare) primete un rspuns 59

condescendent i emfatic de tip P-E, tip de tranzacie curent n reacia de contra-transfer, a doua mare surs de nenelegere n relaiile interpersonale.

Fig. 2

Matematic vorbind, pot exista un numr de 72 tranzacii ncruciate, din care numai 4 se regsesc mai fracvent n comunicarea interpersonal cotidian; astfel, pe lng cele dou descrise mai sus de tip AA/CP i AA/PC, la fel de frecvente sunt altele dou: CP/AA, reprezentnd rspunsul exasperant al cuiva care furnizeaz un feed-back sec, raional, strict informativ unei persoane care nu dorea dect simpatie i destindere, respectiv PC/AA, tranzacie numit insolent, n care se ofer un rspuns de asemenea faptic, raional, detaliat, cuiva care nu ceruse dect ncuviinare supus. Tranzaciile complementare i cele ncruciate sunt tranzacii simple, care se produc deschis la un singur nivel al structurii personalitii; Tranzaciile duble sunt acele tranzacii vagi i ambigue (numite, n mod curent, cu subnelesuri) n care exist un decalaj ntre ceea ce se spune n mod deschis (adic la ceea ce AT numete nivelul social al tranzaciei) i ceea ce se nelege ca mesaj real(i pe care AT l numete nivel psihologic). Acest tip de tranzacie duble: AA/PC/PC (fig.3) stau la baza unui tip foarte frecvent de comportament ntre indivizi, i pe care AT l numete joc psihologic.

60

P A C

P N AA A A

P A/A=nivel social A C PC/PC=nivel psihologic

Fig. Fig. 3

Exemplu 1. Nivel social: Vnztorul: -M tem c acest produs este cam scump! / Cumprtorul: - l voi cumpra, totui! Nivel psihologic: Vnztorul: Pari cam srntoc ca s-i permii acest produs.../ Cumprtorul: Drept cine m iei? Si cine te crezi?...Las c vezi tu! Exemplu 2. Nivel social: Brbatul: - Vrei s-mi vedei colecia de discuri? / Femeia: - Cu plcere, ador muzica! Nivel psihologic: Brbatul - Vino s flirtm la mine acas!/ Femeia: - Bine, am i eu chef. Aa cum am vzut, tranzaciile paralele, pot continua, teoretic, la infinit, n timp ce tranzaciile ncruciate ajung la ruptur sau la conflict, ceea ce AT numete reguli de comunicare; astfel, pot fi delimitate tranzacii pozitive i tranzacii negative. Primele sunt de tipul OK-OK, i sunt eficiente i productive, de exemplu: A-A/A-A, PB-A/A-A, CL-CL/PB-CL; celelalte se construiesc pe poziiile OK/Non-OK, Non-OK/OK i Non-OK/Non-OK, sunt ineficiente i contraproductive, antrennd inevitabil eecul comunicrii i conflictul: PN-CA/CA-PN, PB-CA/CA-PB, CA-CA/CA-PB. Analiza tranzaciilor n AT comunicarea este compus din uniti simple numite tranzacii. O tranzacie const dintr-un singur stimul i un singur rspuns, verbal sau non-verbal. Este unitatea de baz a aciunii sociale. n analiza tranzaciilor se explic ce se ntmpl n procesul comunicrii, pornind de la cele trei stri descrise mai sus.

Tipuri de tranzacii: a. Tranzaciile paralele n tranzacia complementar rspundem interlocutorului din starea pe care ne-a solicitat-o.

61

Regula I a comunicrii, dup Berne: "Ct timp tranzaciile rmn paralele, comunicarea poate continua nelimitat ". b. Tranzaciile ncruciate Cnd tranzaciile nu sunt paralele (cineva vorbete din starea de printe i interlocutorul rspunde din starea de adult) are loc o tranzacie ncruciat.

Regula a II-a a comunicrii, dup Berne: "Cnd o tranzacie este ncruciat, comunicarea este ntrerupt". c. Tranzaciile ascunse n acest tip de tranzacii, alturi de mesajul explicit - stimul verbal direct, se transmit i mesaje ascunse - la nivel emoional, non-verbal. ntotdeauna implic cel puin dou stri din cele trei descrise anterior. Adesea mesajul aparent este direcionat Adult spre Adult, n timp ce mesajul psihologic este emis de ctre Printe sau de ctre Copil.

Regula a III-a a comunicrii, dup Berne: "Comportamentul aprut n urma tranzaciilor ascunse este determinat la nivel psihologic i nu la cel social". Jocuri psihologice Fiecare dintre noi avem anumite forme automatizate de comportament (jocuri) ce urmeaz anumite reguli, utilizate incontient din dorina de a fi confirmai, recunoscui de ceilali.

presupune interaciunea dintre dou sau mai multe persoane implic ntotdeauna tranzacii ulterioare se termin ntotdeauna cu un beneficiu secundar 62

se desfoar fr ca starea de adult s fie contient sunt repetitive

EXERCIIUL NR. 5
Desenai sgeile corespunztoare urmtoarelor tranzacii:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. A - Unde este biroul de contabilitate? A-A B La etajul al II-lea, camera 3. ________________________________________________________________________________ 2. A. - A merge la cinema n seara asta ! C-C B. i eu. _______________________________________________________________________________ 3. A. Parlamentarii atia sunt nite ho! B. - Da, toi sunt o ap i-un pmnt! PN-PN 4. A. Eti un idiot! B. - Tu eti un idiot! PC-PC ________________________________________________________________________________ 5. A. Pune-i centura de siguran! B. Bine. PN-CA/CA-PN 6. A. Nu reuesc s fac acest lucru. B. - Ateapt, i art eu. C-PB/PB-C ________________________________________________________________________________ 7.A. Of, iar am greit!... B. - Tmpitule! Nu eti bun de nimic ! C-PN/PN-C ________________________________________________________________________________ 8.A. Oare cum s fac s reuesc asta ? B. - Dac am ncerca aa...? A-A/C-A ________________________________________________________________________________ 9.A. Te iubesc. B. i eu. C-C ________________________________________________________________________________ 10. A. - Vii disear s-i art colecia mea de timbre? B. - Nu, am o ntlnire. Nivel social A-A Nivel psihologic- C-C 11. A. - Poi s-mi ari cum se face acest exerciiu? B.- Las-m n pace, am attea pe cap! 12. A- Mi-ar place s vd meciul din seara asta! B. - Eti un netot, numai la distracie i-e mintea! C-PB / PN-C C-C/PN-C

III.9. Tipuri de JOCURI PSIHOLOGICE descrise de Berne Eric Berne introduce jocurile psihologice ntre conceptele AT n Games people play; el descrie aici aproximativ 50 de situatii tipice de comportament social, definind jocurile psihologice ca patternuri disfuncionale repetitive i aplicndu-le, pentru a le face mai uor comprehensibile marelui public, denumiri uor memorabile: Alcoolicul, Tribunalul, Datornicul, Piciorul de lemn, Hoii i varditii etc. Evident, elementele specifice se pot schimba, dar mecanismul de baz rmne acelai, fie ca este vorba de o discuie ntre soi, fie de reuniunea consiliului de administraie al unei companii multinaionale. S ne amintim c este vorba de situaii pe care nu le producem intenionat i care au caracteristica de a se repeta cu o neplacut regularitate. Pe de alta parte, fiecare din noi are tendina s prefere unele jocuri fa de altele, n funcie de mediu i de interlocutor. Existena lor este explicabil prin nevoia universal uman de structurare a timpului, aceasta, la rndul ei, manifestndu-se n cadrul legii universale a percepiei structurate i enunat n detaliu de filosofia i psihologia formei, sau gestaltismul (de la gestalt - germ.= form). Gestaltismul apare la nceputul secolului trecut n Germania: W.Khler, K.Kofka i M.Wertheimer enun, n acest sens, principalele legi ale percepiei, n baza crora 63

activitatea perceptiv a oricrui subiect tinde ctre cutarea formelor bune: 1) Legea proximitiielementele apropiate spaial sau temporal tind s fie percepute n grup, alctuind o configuraie; 2) Legea similaritii- elementele asemntoare tind s fie percepute n cadrul aceleiai configuraii; 3) Legea simetriei- figurile care permit una sau mai multe axe de simetrie sunt mai uor recunoscute ca forme bune; 4) Legea continuitii- elementele unei configuraii constituind o form bun sunt percepute ca fiind orientate n aceea direcie; 5) Legea nchiderii - percepia uman are tendina de a construi forme nchise, non-lacunare, i care s posede un sens. Eric Berne include jocurile psihologice n cadrul celor 6 forme de structurare a timpului: 1) Izolarea sau absena (premeditat sau nu, dorit sau nu) a oricrei tranzacii. Izolarea poate aprea ca un efect normal al suprasaturrii tranzacionale, al unui surplus de stroke-uri cum mai poate fi definit stres-ul. 2) Ritualurile- sunt definite de Berne ca manevre neutre de apropiere transculturale, golite de orice coninut informaional i avnd un puternic rol fatic i coninnd un numr minim, dar strict necesar, de stroke-uri; ex.: -Ce mai faci? -Bine, mulumesc, dar tu? 3) Pase-time17-urile - form extins a ritualurilor, care pot prelungi interaciunea fr pericolul unei angajri profunde, fr riscul unei adevrate implicri a partenerilor; au un rol important pentru c permit operaia de selectare a persoanelor cu care dorim s avem tranzacii mai importante. 4) Activitile toate formele de activiti cotidiene de tip A A, ndreptate ctre un scop (de la solicitarea unei informaii, pn la construirea n grup a unui utilaj). 5) Proximitatea (intimitatea) cel mai dificil tip de tranzacii, dar i cel mai benefic, bazat pe relaia CL CL i caracterizat prin autenticitate i spontaneitate: De-ar da omul toate averile din casa lui pentru dragoste, tot nar avea dect dispre(Cntarea Cntrilor- 8,7). Proximitatea este ns de multe ori resimit ca un pericol, ca o dezvluire a propriilor vulnerabiliti, aceast team activnd adevrate sisteme de protecie individuale datrit crora oamenii i pot tri ntreaga via fr s cunoasc proximitatea, intimitatea. 6) Jocurile psihologice sunt definite n AT drept serie complex de tranzacii ncruciate, de regul transgeneraionale, n care protagonitii, n numr variabil, interpreteaz n mod incontient unul (sau mai multe) din cele trei roluri : Persecutor, Victim ori Salvator, obinnd un beneficiu psihologic. Jocurile psihologice sunt, de asemenea, tranzacii duble, cu o puternic ncrctur negativ, n care nivelul social (exprimat), de suprafa, coexist cu nivelul psihologic (subneles), neexprimat direct. Dei potenial conflictuale, ele pot i descrca pe ci ocolite o enorm cantitate de agresivitate. Avantajul unui joc psihologic const n faptul c persoanele implicate triesc un moment intens fr ca nimic s se mbunteasc sau s se rezolve. n afar de aceasta, se poate schimba o cantitate apreciabil de stroke-uri, evitndu-se angajarea impus de apropiere i, mai ales, se rezolv oarecum problema stresant a petrecerii timpului mpreun cu alii, atunci cnd este imposibil sustragerea. Un ultim avantaj - fiind un joc psihologic i unul din cele mai bune moduri de a NU rezolv o problem const n faptul ca protagonitii l pot rencepe la infinit, fr a-i modifica poziiile: ei pot contamina emoional (de furia, tristeea, neputina lor) i pe ceilali parteneri de comunicare, fr a
17

engl.= forme de petrecere a timpului liber

64

obine, n schimb, aa cum se autoiluzioneaz, propria decontaminare emoional. Iat descrierea succint a unora din cele mai comune i mai uor de recunoscut jocuri, abordate transcultural. JOCUL Al meu este mai bun dect al tu - Unul dintre jocurile de baz, asa de mult rspndit nct prezena sa copleitoare poate s ne mpiedice s vedem stupiditatea i inutilitatea lui. Este un joc n care poziia "Eu sunt OK - Tu nu esti OK" devine evident. Eu (Persecutorul) ncerc s-i demonstrez c eu, sau o calitate a mea, sau ceva ce eu posed, este mai bun dect ceea ce eti sau ai tu i te pun n poziia de Victim. Variaiunile sunt practic infinite. Se trece de la lucruri relativ inofensive cum ar fi "catalogul meu este mai bun, mai complet, mai actual...", "stiloul meu", "haina mea", la lucruri mult mai grave: "religia mea", "fiul meu", "culoarea pielii", si mai departe, la altele situate intre cele doua extreme: "masina mea", "facultatea mea", "lecturile mele","prietenii mei"etc Observie: Dac eu critic maina cuiva pentru ca vreau s i-o vnd pe a mea, nu fac un joc psihologic, ci apelez la o strategie comercial . Caracteristica unui joc de acest tip este aceea de a nu avea alt scop dect cel al minimalizrii interlocutorului. Evident, victima poate gsi la rndul su ceva de criticat i jocul poate continua astfel cu rolurile inversate. JOCUL: "Nu-i aa c este teribil?" (cu varianta: Este ngrozitor !) Const n a gsi acel "tovara de suferin" cruia s i te lamentezi despre o situaie anume i care s ii dea dreptate, s te susin i, la rndul lui, s-i prezinte o situaie personal asemntoare. Obiectul lamentarilor poate varia dupa chef: timpul ("Nu se mai nclzete odat!"), guvernul ("Toti corupti i incapabili"), eful, tinerii de azi, funcionarii de stat, taximetritii, mncarea, snattea... Bineneles, nimeni nu va mica un deget pentru a mbuntai lucrurile, chiar i atunci cnd acest lucru ar fi posibil. Este un joc extrem de rspndit, dar nu foarte duntor, chiar dac este absolut inutil (un vechi proverb peruan spune, astfel: "Dac exist un remediu, de ce te plngi? Dac nu exist un remediu, de ce te plngi?"). JOCUL D-mi un ut! - Dac au ocazia, unele persoane se comport n societate ntr-un mod absolut nepotrivit situaiei n care se afla. Astfel, ele provoaca un rspuns agresiv din partea celor din jurul lor, care devin astfel Persecutori i le dau un "ut" (fie n sensul fizic - cum este atunci cnd cineva este dat afara din restaurant - fie psihologic - "S nu te mai vd niciodat pe aici". Aceasta le va permite s se plaseze n rolul de V i s gseasca uor o persoan care s joace rolul de S. JOCUL ncerc numai s te ajut! - Joc la care recurge cineva care dovedete un zel excesiv n a ajuta o persoan din familie, de la serviciu etc. (Salvator), pn cnd obiectul unor att de exagerate atenii este "asfixiat". n acest moment, poziia sa se schimb n aceea de Persecutor , culpabilizand Victima. ("Ce ingrat esti, ncercam doar s te ajut!"). Succesiv, s-ar putea pune n rolul de Victim chiar pe el insui, lamentndu-se c nimeni nu apreciaz eforturile sale. JOCUL Cusurgiul - Const n a observa modul n care se comport (n munc, sau n societate) cineva pn cnd se reuete a se descoperi un defect. Acesta va fi apoi folosit pentru a pune n discuie interlocutorul ca persoan i a i se nega toate realizrile anterioare. Cel care se pune n rolul Persecutorului nu este deloc interesat, n acest caz, de calitatea lucrului (altfel, ar colabora pentru gsirea soluiei), ci va cauta doar un pretext pentru critica. Veti observa, surprinzator, cat de numeroase sunt acele persoane care, negsind nici o neregul n activitatea pe care o desfasurai, vor fi dezamgite i critice, n loc s v felicite... JOCUL Da, dar... - Persoana cere o prere sau un sfat, dar respinge n mod sistematic tot ceea ce i se ofer, demonstrnd, mai mult sau mai puin logic, ca in cazul sau soluia oferit nu va funciona ("Da, dar..."). Aceasta, pn cnd persoanele care ofer sfaturi (Salvatorii) obosesc i intr n rolul de 65

Persecutori ("Nu-i va merge bine nimic. Cu att mai ru pentru tine..."), iar el intra n rolul de Victim ("Nimeni nu m nelege i nu vrea s m ajute cu adevrat! Nimeni nu m iubete/nu are nevoie de mine etc."). JOCUL Batei-v ! - (cel putin 3 juctori) Un joc foarte insidios, pe parcursul cruia A va face tot posibilul ca B i C s intre in conflict, situndu-se apoi n afara prilor (i trecnd astfel la un alt joc numit "Acum s v vd eu pe voi"); perfid i "insidios" pentru c, aa cum se ntmpl n toate jocurile, nimeni nu i recunoate deschis obiectivul, i A ar putea s nege n orice moment c i-ar fi provocat pe cei doi, B i C n mod deliberat. Este preferat mai ales de ctre femeile care se amuz n faa spectacolului rivalitii a doi brbai, spectacol provocat i ntreinut de ctre acestea, rod al strduinei lor i care le ofer satisfacie. JOCUL Tribunalul - (cel putin 3 jucatori) Este un joc indeosebi conjugal dar se ntlnete la toate nivelurile comerciale i profesionale. A, care traiete sau lucreaza cu B, profit de prezena altor persoane pentru a-l critica aspru pe B (care poate fi sau nu prezent). Celelalte persoane iau poziie n favoarea sau mpotriva lui B care ramne, oricum, izolat n poziia de Victim, confirmnd o dat n plus proverbul francez Les absents ont toujours tort. JOCUL Piciorul de lemn - (Metafor pentru toate incapacitile reale sau imaginare ale jucatorului care se plaseaz benevol n poziia de victim ("Cum pot eu s fac ceva, nu vezi c..."), spernd s gseasc un Salvator care s se angajeze s-i rezolve problemele. Acest exemplu reprezint simbolul tuturor lipsurilor reale sau presupuse de care ne plngem i pe care le utilizm ca pretext pentru inactivitate, lene, neimplicare etc. (sunt prea scund, sunt negru, nu am bani, nu am studii, sunt prea tnr, sunt prea btrn, nu sunt..., nu am...), uitnd c alii, n aceeai situaie, au obinut rezultatele pe care i le-au propus. JOCUL Violatorul - Este situatia tipic n care femeia provoac brbatul pentru ca apoi s se retrag, spunndu-i c este maniac i pervers i susinnd c a fost neleas greit. De fapt, este jocul perfid al puterii - practicat la toate nivelurile - care const n a manifesta disponibilitate faa de interlocutor, mpingndu-l astfel s se descopere, pentru ca apoi s-l loveti dupa ce a cobort garda. Ca i Batei-v!... , este unul din cele mai periculoase jocuri i, de obicei, provoac reacii violente; este extrem de productiv pe planul creaiilor literare i artistice, numeroase romane, piese de teatru, filme avnd ca subiect triunghiul conjugal. JOCUL Alcoolicul - Joc de societate la care pot participa multe persoane, n diverse roluri. Alcoolicul (Victima) se mbat pentru c, dupa el, viaa - sau ceilalti - l persecut. Soia, un prieten, medicul familiei l consoleaz (Salvatori) i ncearc s-l dezvee de acest viciu. Uneori reuesc pentru puin timp, pn la beia urmtoare - i apoi totul rencepe, ntre timp, nu vor uita s-l persecute pe alcoolic (Nu i-e ruine? Uite ce faci din vieile noastre !). Acest exemplu reprezint metafora tuturor obinuinelor nedorite, dar percepute de cel n cauz ca o fatalitate (vesnicul intarziat, jucatorul hazardului, obezul...) i care, ntr-un fel sau altul, fac ru celor apropiai. Bineneles, nimeni nu se angajeaz serios pentru a rezolva problema alcoolicilor. Jocul este repetitiv i implic toate cele trei roluri. JOCUL Fr tine a fi fost/fcut... Joc conjugal frecvent, dominat de fraze tipice precum i-am sacrificat cei mai frumoi ani a vieii mele!! Fr tine, a fi fost mai fericit (mai realizat profesional, mai bogat etc. etc.). 66

JOCUL Surmenatul joc solitar, preferat de ctre cel care poart ntreaga rspunere pe umerii si, fie acas, fie la serviciu; ilustreaz excelent dinamica general a jocurilor psihologice, conform creia eludarea (premeditat sau incontient) a poziiei de Adult duce inevitabil la alternarea celor dou roluri antagonice: Victim/Clu (Persecutor). Astfel, n loc s cear ajutor (poziie tipic de Adult), persoana care adopt acest joc muncete cu disperare 18, din ce n ce mai mult, iar n timpul care-i mai rmne se plnge (Victim) i/sau i brfete pe ceilali (Persecutor). JOCUL Capra vecinului - nu numai c multe persoane se complac i au satisfacii n contemplarea necazurilor altuia (situaie care se ntampl n toata lumea), dar fac si tot ce se poate pentru ca acela care caut s-i mbunteasc situaia s nu reueasc n ceea ce i-a propus, chiar dac din aceasta ele nu au nici un folos. Se observ existena acestei situaii in Rusia sau n Romnia postcomunist, unde primii agricultori care ncepuser s fac afaceri cu strinii i gseau casa incendiat de vreun vecin invidios.Dac dintr-un punct de vedere psihologic, sau mai bine zis, psihiatric, poate exista o explicaie (persoana care reueste acolo unde, n aceleai condiii, eu nu reuesc, este dovada clar a incapacitii mele i din acest motiv va fi oprit sau eliminat), din punctul de vedere al rezultatelor nu cred ca este nevoie sa demonstram nebunia unui astfel de comportament, care nu reprezint altceva dect un foarte mare obstacol n crearea unui mecanism economico-politic funcional i productiv. Berne susine c, n mod paradoxal, persoanele in la propriile jocuri i nu sunt dispuse s renune la ele cu uurin, chiar dac multe sunt potenial conflictuale. Adevrul este c, dat fiind participarea incontient i avnd ca principal obiectiv schimbul de "strokes", iesirea dintr-un joc poate fi foarte dificil. Pe deasupra, nu se utilizeaz corect starea Adult, unica stare care ar rezolva situaiile n mod eficient i ne-ar permite s ne dm seama c este mult mai constructiv s ne folosim energiile pentru rezolvarea adevratelor probleme (care, cu siguran, nu lipsesc), mai degrab dect s rspundem automat, dup cum am fost programai: fie s ne plngem continuu ( Victim), fie s ncercm s ne facem dorii ghicind nevoile altuia (Salvator), fie s-i criticm, s-i atacm, s-i minimalizm pe ceilali (Persecutor). Tranzaciile ascunse, sau cel puin ncruciate pe care se construiesc jocurile nu sunt niciodat de tip AdultAdult, ci PNC, ori CAP! Se recomand folosirea capacitilor de observare pentru a nvaa s recunoastem i s demontm ceea ce aici doar am sintetizat, dar fr s aungem s jucm "Analiza Tranzacional" (aa a denumit, cu sim al umorului, Eric Berne, jocul celui care, dup ce i-a citit cartea, s-a dedicat descoperirii jocurilor altuia, fr a le vedea pe ale sale...)19. III.10. CONFRUNTAREA de tip OKOK ca antitez a jocurilor psihologice (i ca modalitate de evitare a acestora) trebuie s plece de la premisa c ameliorarea relaiilor interumane (familiale sau profesionale), ca i dezvoltarea i schimbarea personal nu se pot consolida dect pe tranzacii pozitive i comportamente de tip OKOK ; de asemenea, este important s considerm c orice fiin uman are dreptul fundamental de a accepta sau de a refuza tentativele de comunicare ale celorlali, mai ales atunci cnd acestea sunt profund asimetrice, adic dac Cellalt iniiaz sau continu interaciunea de pe poziia PN, a Persecutorului in extremis20, a Victimei21 ori Salvatorului. Dezechilibrul relaiilor de tip non-OK al cror mecanism este tentativa (declarat sau nu) de dominare, aadar lupta pentru putere, pentru supremaia inter-relaional (chiar i n cazul unor
Celebra formul de pseudo-rezolvare a problemelor: faire plus de la mme chose, denunat de Paul Watzlawick n Faites vous-mme votre malheur.
18

19

(Pentru multe alte tipuri de jocuri v rugm s consultai traducerea n lb. romn a crii lui Eric Berne ( Games people play): Jocuri pentru aduli , Bucureti, Ed. Amaltea, 2002 (tema de seminar). 20 Aceast instruciune nu este valabil, desigur, n situaiile limit, cnd interlocutorul are o arm sau este n superioritate fizic , numeric sau ierarhic, utiliznd o poziie de for. 21 n acest caz vorbim de antaj emoional, uneori mai greu de nfruntat dect violena fizic propriu-zis.

67

aparent insignifiante rzboaie...menajere) i care implic mult mai muli actori dect ne nchipuim. O confruntare non-OK, dac este inevitabil, se poate demonta i reduce la o confruntare pozitiv, de tip AA; pentru aceasta, este necesar cunoaterea i respectarea unor reguli elementare: 1) Solicitarea i acordarea de informaii clare i pertinente; 2) Delimitarea i formularea clar a unui obiectiv comun; 3) Recunoaterea emoiei celuilalt (Ex.: Vd c suntei nemulumit.../ neleg c eti suprat....furios...etc.); 4) Iniierea unei tranzacii AdultAdult. De cele mai multe ori, condiia esenial pentru ameliorarea relaiilor cu ceilali const tocmai n recuperarea puterii de a fi asertiv, adic de a accepta sau refuza izolarea, apropierea, ritualurile sau jocurile psihologice la care ne invit ceilali. Altfel spus, pentru a evita tranzaciile toxice, ascunse, trebuie s nvm s ne sustragem oricror forme de comunicare patologic. III.11. Aspecte ale patologiei comunicrii Despre ceea ce J.Delay numete afazie latent, ca i despre afazie, n general, nu se poate vorbi la singular; afectarea capacitii articulrii i/sau comprehensiunii limbajului resimit dramatic, att de individul n cauz, ct i de anturajul acestuiaofer un tablou extrem de divers, pe care nu ne propunem s-l dezvoltm aici, el sustrgndu-se cmpului de cercetare abordat. Ieind, ns, din aria neuro-psihiatric a patologiei limbajului, i revenind n zona limbajului cotidian, nu putem afirma c prsim i posibilitatea detectrii oricrei patologii a comunicrii, cum ar fi cea pe care teoreticienii colii de la Palo Alto, ai Programrii Neuro-Lingvistice, ori ai Analizei Tranzacionale, o denun. Abordnd patologia comunicrii din perspectiva efectelor pragmatice ale axiomelor comunicrii, P.Watzlawick (Pragmatics of Human Communication) pleac de la premisa c nu exist o mai bun ilustrare a efectelor pragmatice ale acestor axiome dect punerea lor n legtur cu tulburrile care pot afecta comunicarea uman(s.n.); n concepia autorului, nu numai limbajul propriu-zis schizofrenic (negnd, contrar axiomei imposibilitii non-comunicrii, pe lng mesajul nsui, i angajamentul inerent oricrei comunicri) conine i antreneaz grave perturbri de sens, oblignd auditoriul s selecteze ntre multiplele sensuri posibile - i, eventual, incompatibile - ale discursului su, ci i limbajul aa-zis normal, moned de schimb a conversaiilor noastre zilnice, n contextul familial sau socio-profesional. Formele cele mai frecvente pe care le poate nregistra suferina limbajului n cadrul interaciunilor cotidiene sunt uimitor de diverse, i pot trece, de multe ori, neobservate, efectul (boli psihosomatice, certuri, tensiuni relaionale inter-individuale sau chiar internaionale: conflictele mondiale) prevalnd asupra cauzei (invizibiledistorsiuni ale comunicrii). Cercettorii le-au pus n lumin pe cele flagrante, dintre care selectm: Negarea comunicrii mbrac- dup Watzlawick dou forme distincte: a) respingerea oricrei angajri verbale (aa cum am vzut, ns, limbajul non verbal poate spune, n locul cuvintelor, ceea ce interlocutorul refuz s fac); b) pseudo-acceptarea comunicrii, adic angajarea pur formal n relaia de comunicare verbal, anulnd, ns, prin tehnici diferite, coninutul manifest al mesajului: Anularea, adic maniera de a comunica care declar nul propriul mesaj, sau cel al interlocutorului () poate lua diferite forme: contradicii, incoerene, schimbri subite ale temei

Afazie- tulburare a (producerii i/sau comprehensiunii) limbajului oral i/sau scris. P.Broca (1864) descoper legtura dintre tulburarea articulatorie a limbajului fr afectarea comprehensiunii i leziunea care afecteaz baza celei de-a treia circumvoluiuni frontale (sediul imaginilor motrice ale cuvintelor, numit i aria lui Broca ); ulterior, C.Wernicke (1885) evideniaz

corelaia dintre tulburarea comprehensiunii independent de articulaia lingvistic i o leziune afectnd partea posterioar a primei circumvoluiuni temporale (sediul imaginilor auditive ale cuvintelor, sau aria lui Wernicke ). Afazia lui Broca (numit i afazie motrice ) este definit prin tulburri ale producerii limbajului - perturbri articulatorii , stereotipii, reduceri sau suprimri ale discursului, ns caracterizat prin pstrarea uneori alterareanelegerii verbale; afazia lui Wernicke (numit i afazie senzorial) se caracterizeaz prin tulburarea comprehensiunii limbajului, nensoit de tulburri articulatorii. Exist, ns, i leziuni care afecteaz ambele arii corticale aflndu-se la originea afaziilor globale, definite prin tulburri majore de comprehensiune i articulatorii.

68

discuiei, fraze neterminate, nonsensuri, obscuriti de stil sau manierisme ale discursului, interpretri literale ale metaforei, sau metaforice ale observaiilor literale etc. Pentru a exemplifica, este suficient s privim n jurul nostru: dez-angajamentul postural elocvent (emoional/intelectual, n acelai timp) al unuia din partenerii unei conversaii fortuite, n care un interlocutor, n timp ce vorbete, dei aparent interesat de subiect, trepideaz cu nervozitate din genunchiul drept, sau lovete masa cu degetele, metaforiznd corporal, anticipativ, incontient, dorina urgent de a pleca, i anulnd, astfel, printr-o comunicare non verbal, comunicarea verbal n curs. P.Watzlawick analizeaz, n acelai sens, scena iniial din filmul lui S.Kubrick Lolita (regizat de acesta n 1962, dup cartea lui V.Nabokov), scen oferind, dup expresia lui Watzlawick, un magnific exemplu pentru acest tip de comunicare, i n care Quilty, ameninat cu pistolul de ctre Humpert, se lanseaz ntr-un delir verbal nsoit de o agitaie paroxistic, n timp ce rivalul su ncearc, zadarnic i ineficient, si transmit mesajul : Iat, acum o s te mpuc! Recurge la acest gen de comunicare orice persoan prins ntr-o situaie n care este constrns s comunice, dar dorete s evite, n acelai timp, angajamentul inerent oricrei comunicri.() La extremitatea clinic a spectrului comportamentului, o comunicare ( sau un comportament) de nebun nu este neaprat i semnul unui spirit bolnav, ci poate constitui singurul rspuns posibil la contextul absurd i insuportabil al comunicrii (s.n.).

Simptomul ca form de comunicare denunat de Freud nc din 1901 n Cazul Dora, Omul
cu obolani .a - ca rspuns negativ incontient, imposibil de verbalizat, la o propunere (real sau fictiv) inacceptabil, i asupra semnificaiei (dificil de interpretat) a cruia Freud avertizeaz: Cnd este vorba despre lucruri care, prin tendina de a se ascunde, au devenit patogene, putem s nu ne ateptm ca bolnavii s le ofere medicului i trebuie s nu ne mulumim cu primul Nucare se opune cercetrii. Analiznd transferul* din punctul de vedere al comunicrii, D.D.Jackson i J.Haley (Transference revisited) l definesc drept singurul rspuns posibil la o situaie neobinuit, iar P.Watzlawick, la rndul lui, asimileaz simptomul unui mesaj non verbal: astfel, somnul, rgueala, tusea, beia, frigiditatea, uitarea .a. resping- mult mai violent, mai tranant dect dez-angajamentele posturale invitaia (sub o form sau alta) la comunicare, justificnd imposibilitatea (total inocent ) a acesteia; descriind personalitatea diferit a americanilor i a ruilor, M. Mead observa noteaz tot Watzlawick- faptul c americanul va invoca scuza unei migrene pentru a se dispensa de participarea la o recepie, n timp ce rusul va avea ntr-adevr o migren.

Tangenializarea - P.Watzlawick analizeaz n detaliu aceast structur psihotic a comunicriintlnit, ns, n comunicarea interpersonal curent mai des dect s-ar crede; n linii mari, tangenializarea se rezum la urmtoarea schem comunicativ: A face ctre B declaraia a, iar B riposteaz ctre A cu declaraia b, confirmnd, pe de o parte, intenia comunicativ a lui A, dar neglijnd, pe de alt parte, coninutul mesajului a i scopul urmrit de emitorul acestuia. n Disturbed Communication, J. Ruesch ofer cunoscutul exemplu:Johnny alearg n ntmpinarea mamei sale, strignd vesel: Uite, am gsit un vierme!. Mama l privete pe Johnny i, cu o voce seac i fr chef de glum, rspunde: du-te i te spal pe mini! Copilul, complet dezamgit, descurajat i zpcit, intr n cas. Iniiind direct i brutal un nou mesaj ordinul de a se spla pe mini- atunci cnd vede minile murdare de noroi ale biatului, mama neglijeaz mesajul intenional al fiului ei. Dac mama ar fi spus: da, e un vierme drgu, apoi ar fi marcat o pauz n discurs, ea ar fi putut atunci iniia un nou mesaj: i acum, du-te s te speli pe mini

Descalificarea - constituie o varietate de rspuns descris, n 1967, de C. E. Sluzki et al.

(Transactional Disqualification), autorii postulnd c, n eventualitatea absenei indicatorilor metacomunicaionali i a non conformrii coninutului la context, ori a neconcordanei dintre aceti 69

indicatori i coninut, mesajul a este descalificat de ctre mesajul b: efectul cel mai frecvent al descalificrii este confuzia, deoarece A nu poate ti cu certitudine dac B este n acord sau n dezacord cu coninutul a, dac-l respinge, l desconsider ori agreeaz. ntr-un exemplu oferit de P.Watzlawick, fiul se plnge: M tratezi ca pe un copil! , iar mama riposteaz:Dar tu eti copilul meu! Efectul unei asemenea replici- comenteaz autorul- este complet nucitor din punct de vedere emoional, nrudindu-se cu tehnica confuziei practicat de M.H.Erickson n vederea inducerii transei hipnotice, sau cu ceea ce Freud numete cuvnt de spirit i din structura cruia nu sunt excluse tendinele agresive:mpiedicarea denigrrii sau a ripostei jignitoare prin mprejurri exterioare constituie un caz att de frecvent, nct spiritul tendenios este folosit cu precdere pentru facilitarea agresiunii (s.n.) sau a criticii adresate celor sus plasai care revendic autoritate. Cuvntul de spirit reprezint o revolt fa de o astfel de autoritate, o eliberare de presiunea exercitat de ea. n aceasta const, de altfel, i fora de atracie a caricaturii, care ne face s rdem chiar i atunci cnd e neruinat, numai pentru c i conferim meritul de a constitui o revolt asupra autoritii.

Mistificarea se sprijin tot pe confuzie dup cum afirm Watzlawick -, ns, de data aceasta,
divergena nu mai apare ntre afirmaia a i replica b, ci ntre declaraia lui A i percepia emoional (sau intenia) lui B; R.Laing ( Mystification, Confusion and Conflict ) mprumut termenul din scrierile lui Marx, unde acesta desemneaz aspectul particular al sentimentului de inadecvare generat de raportul ntre clasa muncitoare i exploatatori. Mai familiar nou pare tipul a de discurs totalitar, angajat, al tovarului A, manipulnd percepia emoional a lui B, a crei exteriorizare informal nivel superficial - b1 (aplauze, urale etc.) nu reprezint dect o disimulare conjunctural, dublat de un discurs formal individual b2 de profunzime - foarte bine structurat, dar inavuabil: n forma ei cea mai abstract, mistificarea este enunat astfel: Ceea ce vedei (gndii, auzii, simii) este fals. O s v spun eu cum sunt lucrurile n realitate (adic ceea ce trebuie s auzii, s gndii, sau s simii). Un astfel de mesaj nu va avea dect un slab efect asupra unei persoane obinuite s se ncread n propriile percepii asupra realitii interne sau externe. 22 ns acolo unde supravieuirea unuia dintre parteneri este n joc ( n diada copil/prini, n special) sau n alte situaii extreme( persecuia politic sau splarea creierului) astfel de mesaje pun receptorul ntr-o situaie insuportabil. Dac receptorul este incapabil sau i este interzis s demistifice situaia metacomunicnd asupra ei, va fi prins n capcan i nu va putea niciodat s scape, atta vreme ct mistificarea se extinde la contiina mistificrii nsi(s.n.). Paradoxul constituie un tip de mesaj care conine n el nsui propria contradicie; un astfel de mesaj a conine de regul - o injonciune creia destinatarul B nu i se poate supune dect nesupunndu-se, relaia de comunicare interpersonal dintre A i B fiind pus sub semnul confuziei: a=b i, simultan, ab. n exemplul clasicului paradox al lui Epimenide din Creta: Toi cretanii sunt mincinoi mesajul afirm o realitate b, metacomunicnd simultan realitatea a: Eu sunt cretan, a fiind identic i, n acelai timp, nonidentic cu b - ceea ce constituie tocmai substana paradoxului, concretizat mai ales n proverbe: Mfie-toi de tes prires, car tu en seras exhauss /Ai grij pentru ce te rogi, cci s-ar putea s primeti, sau Plus a change, plus cest la mme chose/Cu ct ceva se schimb, cu att rmne la fel.(prov. fr.), cu varianta oarecum inversat: On ne peut changer que si lon saccepte soi-mme tel quel /Nu te poi schimba dect dac de accepi aa cum eti (C. Rogers), sau n fraze celebre:Dac vrei s comanzi, trebuie mai nti s te supui (F.Nietzsche) , Credo quia absurdum est/ Cred pentru c este absurd (Tertulian) , Life is easier than youd think; all is necessary is to accept the impossible, do without the indispensable and bear the
N.n.- studiile de psihologie social infirm totui aceast opinie: celebrele experimente ale lui Milgram asupra obedienei , sau cele ale lui Asch asupra conformismului sunt edificatoare ( i zguduitoare); a se consulta, n acest sens, E. Drozda-Senkowska- Psihologie social experimental, Iai, Polirom,2000
22

70

intolerable/ Viaa e mai simpl dect ai crede; tot ce trebuie s faci este s accepi imposibilul, s te lipseti de ceea ce-i indispensabil i s tolerezi intolerabilul (K.Norris) etc.

Dubla constrngere n 1956, G.Bateson, D.D.Jackson, J.Haley, J.H.Weakland public studiul

Toward a Theory of Schizophrenia n care, analiznd conceptul de paradox n cadrul comunicrii intrafamiliale, lanseaz teoria dublei constrngeri (engl.:double bind), teorie care a revoluionat ntreaga coal de psihoterapie ulterioar, i al crei nucleu teoretic ncepuse s se cristalizeze cu 15 ani nainte, n cursul cercetrilor ntreprinse, mpreun cu M.Mead, n Insula Bali, asupra desensibilizrii emoionale infantile n cadrul interaciunii mam/copil ( Balinese Character: A Photographic Analysis); astfel, descriind comportamentul de evitare al copilului prins ntre dou comunicri paradoxale, cea a mesajului verbal al mamei, de exemplu, i mesajul corporal contrar al acesteia, Bateson afirm: ()Copilul este blocat, nu are nici o posibilitate de alegere: va fi pedepsit i dac interpreteaz corect mesajul mamei, i dac-l interpreteaz greit. Este prins ntr-o dubl constrngere. Singura ieire posibil ar fi s poat face un comentariu asupra poziiei contradictorii n care l-a plasat mama. ns ea l va mpiedica mereu s metacomunice , atrofiind, la el, aceast capacitate necesar oricrei interaciuni sociale.(s.n.) P.Watzlawick, (The Language of Change. Elements of Therapeutic Communication) explic teoria n termeni foarte simpli: Exist o ntreag clas de injonciuni care au, drept numitor comun, paradoxul urmtor, folosit adesea: Fii spontan! Le gsim, n general, n situaiile de interaciune n care unul dintre parteneri ateapt sau pretinde de la cellalt un comportament care nu poate aprea la comand, ci numai spontan. Faptul de a-l pretinde face imposibil ndeplinirea a ceea ce a fost pretins.(s.n.) Manifestarea clinic cea mai important a paradoxului Fii spontan! rezid, probabil, n interdicia de a fi trist i n mesajul implicit:Fii fericit!. Dar se dovedete tot att de imposibil s te sileti s fii fericit, ct s-i uii tristeea la comand. Persoana creia i se adreseaz acest tip de mesaj sfrete prin a fi cuprins de o cumplit disperare i un sentiment de incapacitate de a face n aa fel, nct s poat fi aprobat. Pe scurt, ea devine depresiv. (s.n.) G.Bateson demonteaz n detaliu acest mecanism psihologic al dublei constrngeri- pe care l aaz la baza declanrii/ntreinerii simptomului depresiv sau preschizofrenic, n special la copilul strivit de divergena dintre mesajele contradictorii i absurde schimbate ntre prini ( familii schizofrenogene), ori de cea dintre comportamentul verbal i cel non verbal al unuia i aceluiai printe, tem reluat i de D.D.Jackson: Dac mama este n mod vizibil labil, negndu-i propriile sentimente n special prin mecanismul care const n a spune un lucru i a arta altul se creeaz posibilitatea producerii, la copil, a unei personaliti preschizofrenice. Alte tulburri psihosomatice se mai pot produce n situaia, destul de apropiat de precedenta, n care mama rejecteaz puternic copilul, n timp ce tatl este capabil s-i arate o afeciune real, dar instabil. n acelai sens, descriind interaciunea intrafamilial n termenii teoriei comunicrii, D.D.Jackson introduce conceptul de homeostazie familial: Studiul homeostaziei familiale() vizeaz o problem practic, cu care este confruntat psihiatrul: care este efectul produs de ctre pacient n familia sa, ncepnd cu momentul n care intr n cabinetul psihiatric? Mai precis, n cazul unei psihoterapii pe termen lung, psihiatrul trebuie s in cont de efectul pe care o schimbare n relaiile interpersonale ale pacientului l poate avea asupra membrilor celor mai apropiai ai familiei sale(s.n.). Ulterior, afirm Y.Winkin n prezentarea volumului colectiv La nouvelle communication, Bateson i echipa sa vor revizui i corija ipoteza acestui tip special de constrngere comunicativreanaliznd-o i insistnd asupra faptului c teoria nu mai trebuie conceput n termenii unei relaii asimetrice Victim/Clu, ci n aceia de indivizi imobilizai ntr-un sistem nchis, i care produce definiii contradictorii ale acestei relaii: Dubla constrngere devine, progresiv, pentru Bateson, un principiu abstract, care se poate aplica att artei, umorului i visului, ct i schizofreniei() vznd n aceste diferite activiti unul i acelai proces de creaie fondat pe rsturnarea nivelelor 71

mesajului: comentariul devine text, i viceversa.() Bateson va opera astfel o rsturnare total de perspectiv: nu dubla constrngere este cea care se afl n cadrul sistemului familial, ci sistemul familial se afl n cadrul dublei constrngeri. CONCLUZII Consecin tulburtoate a alterrii raportului dintre personalitate i limbaj, patologia comunicrii face, inevitabil, parte din zona interdisciplinaritii, aplicaiile ei continund s capteze un public imens. Alturi de NLP, AT constituie nc, la peste 50 de ani de la formularea de ctre Eric Berne a principalelor ei concepte, una dintre cele mai seductoare asemenea aplicaii. Copil, Printe i Adult (simultan ori consecutiv) ntr-o proporie sau alta (ceea ce ne i face att de diferii!), Salvatori, Victime ori Persecutori (consecutiv ori simultan) iniiem Jocuri i Tranzacii pentru a intra, rmne sau iei ntr-o Relaie; indiferent de durata, amploarea, calitatea sau finalitatea acesteia (de la un simplu Bun ziua! la intimitate ori lupt), avem nevoie de ea pur i simplu ca s supravieuim. nsi capacitatea noastr de integrare i de rezilien n interiorul Grupului, succesul sau eecul unei negocieri, a unei afaceri, a unei csnicii, imaginea social dezirabil, toate acestea depind de cunoaterea, recunoaterea i aplicarea ctorva noiuni elementare de Analiz Tranzacional.

CAP. IV. ORGANIZAIA. CULTURA I COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

IV.1. Tipologia organizaiilor O perspectiv detaliat asupra organizaiilor se obine prin clasificarea acestora. Cea mai simpl i mai sugestiv clasificare a organizaiilor are n vedere gradul lor de structurare; sub acest unghi, formele de organizare se mpart n dou mari tipuri: informale i formale. Trebuie precizat de la nceput c: - practic sunt greu de depistat forme pure, informale sau formale, ale organizaiilor, fiecare organizaie cuprinznd, n proporii variabile, ambele forme de organizare; - este mai judicios s vorbim despre i s analizm distinct planul informal i planul formal al unei organizaii. Planul informal al unei organizaii se alctuiete din relaiile spontane, nedefinite sau slab definite dintre membrii acesteia. Normele, regulile organizaiei sunt acceptate spontan i tocmai prin aceasta, nefiind impuse, acceptarea este intens, gradul de adeziune fiind ridicat. n chip similar, membrii organizaiei pot accepta un lider (conductor) informal, altul dect cel oficial, formal, care 72

ntrunete o lung adeziune prin autoritatea sa profesional, prin prestigiul moral, prin capacitatea de a stabili relaii stimulative, adecvate cu colegii si.Dincolo de planul informal, existent n orice organizaie, organizaiile care se apropie de tipul informal sunt depistabile n activiti de factura grupurilor de prieteni, o serie de activiti ad-hoc etc; acestea sunt, ns, slab structurate, nefiind propriu-zis organizaii. Planul formal al organizaiei vizeaz structura oficial a acesteia, clar definit prin descrierea normelor de construire i de comportament, a rolurilor i relaiilor dintre membrii organizaiei (de putere, autoritate i responsabilitate), prin indicarea liderilor, a ierarhiei, prin precizarea condiiilor de acces, de evoluie i de ieire din organizaie. Dincolo de planul formal, existent n orice organizaie, organizaiile care se apropie cel mai mult de tipul formal sunt cele birocratice. Planul informal este subsumat i poate fi utilizat pentru consolidarea i evoluia pozitiv a planului formal, deoarece: - faciliteaz realizarea scopului organizaional prin adeziunea sporit a membrilor organizaiei; - determin un climat organizaional sntos, cooperant; - ofer liderilor organizaiei elemente de control, de feed-back asupra strii reale a organizaiei. Alte modaliti de clasificare au n vedere scopul, beneficierii activitii sau natura comportamentului membrilor organizaiilor. Astfel, n peisajul literaturii americane de profil, se identific cinci tipuri diferite de organizaii caracteristice societii contemporane i ncearc diferenierea pe baza scopului general al fiecruia: a. asociaiile voluntare, de tipul celor religioase, tiinifice, etc; b. organizaii militare; c. organizaii filantropice (de binefacere), spirituale, asociaii de asisten social; d. organizaii de tip corporaii (organizaii industriale, financiare etc); e. organizaii de afaceri familiale: micile afaceri, dar i Mafia. Tot n S.U.A., se opereaz cu o schem de clasificare pe principiul cine beneficiaz de activitatea organizaional specific i propun urmtoarele patru tipuri: a. organizaii de beneficiu mutual, al cror prin beneficiar sunt membrii i cei nscrii care dein un rang. Aici include: partidele politice, sindicatele, cluburile etc; b. organizaiile de afaceri, care au ca prin beneficiar proprietarii i managerii i cuprind firmele industriale, bncile, companiile de asigurri, magazinele de vnzri cu ridicata i cu amnuntul; c. organizaii care realizeaz servicii i au ca prim beneficiar clienii; n aceast categorie autorii exemplific ageniile de plasare a forei de munc; spitalele, colile, societile de ajutor, clinicile de sntate mintal; d. organizaiile publice de care beneficiaz marele public, aici fiind incluse, spre exemplificare, statistica la nivel statal, serviciile militare, departamentele poliiei i pompierilor, Garda Naional. n acelai timp, se poate observa c organizaiile se deosebesc ntre ele i prin numrul de niveluri existente n interiorul lor. Aceast deosebire duce la construirea de organizaii scunde i nalte. Cu ct este structurat pe mai multe niveluri intermediare ntre veriga de baz i nivelul de conducere, cu att organizaia este mai nalt. De aici rezult o serie de repercusiuni privind ntreaga structur organizaional. A. Etzioni realizeaz o clasificare a organizaiilor bazndu-se pe natura comportamentului conformist, de conformare la scopurile i specificul organizaiei. Conformismul, consider autorul, este un element major de relaionare ntre cei care dein puterea i cei asupra crora ei o exercit. Cei care au puterea pot exercita autoritatea asupra subordonailor prin coerciie, recompens i mijloace normative. Astfel, membrii organizaiei adopt un comportament, fie prin coerciie, fie pentru c vor fi recompensai, fie c acesta este considerat ca fiind regulamentar. 73

Considernd trei tipuri de putere: coercitiv, remunerativ i normativ, autorul clasific organizaiile dup tipul de confruntare i stabilete trei tipuri de structuri duale (ntre conductori i condui) n interiorul organizaiei: a. organizaii coercitive, precum lagrele de concentrare, nchisorile, ospiciile, lagrele de prizonieri de rzboi, lagrele de munc forat, uniunile coercitive; b. organizaiile utilitare n care sunt incluse ntreprinderile industriale, institutele de cercetare, uniunile de afaceri, organizaiile fermierilor, organizaiile militare n timp de pace; c. organizaii normative, cum sunt organizaiile religioase, organizaiile politico-ideologice, spitalele, colegiile i universitile, asociaiile voluntare, colile, organizaiile profesionale. Structurile duale se stabilesc n urmtoarele combinaii: a. Normativ-coercitive, cum sunt unitile de lupt; b. Utilitar-normative, aici fiind inclus majoritatea organizaiilor; c. Utilitar-coercitive exploatrile agricole i industriale tradiionale. Clasificarea organizaiilor permite nelegerea acestora drept condiie a integrrii indivizilor n organizaii i a funcionrii lor eficiente. IV.2. Subsistemele organizaiei Principalele elemente constitutive ale organizaiei sunt: - indivizii; - grupurile; - liderii. ntreaga structur i toate procesele organizaionale rezult din combinarea, din relaionarea oamenilor, grupurilor i liderilor. Fiecare dintre cele trei categorii de elemente constituie un subsistem vital al organizaiei subsistemul individual, subsistemul grupal i subsistemul conducerii. Subsistemele organizaiei se caracterizeaz prin procese specifice, care rezult din stimulii de intrare (influene din mediul exterior, ale subsistemului i organizaiei) se exprim prin comportamente de ieire (din subsistem i, ulterior, din organizaie). 1) Astfel, pentru subsistemul individual (pentru individ ca element) procesele caracteristice sunt: - motivaia ( natura i intensitatea interesului prezenei i aciunii n interiorul organizaiei); - dezvoltarea (evoluia profesional i uman); - adaptarea (capacitatea de a se confrunta cu stimuli noi, inclusiv de a aciona n condiii de solicitare intens, de stres). 2) Subsistemul grupal ( grupul ca element al organizaiei) cuprinde procese care se desfoar n trei planuri puternic interferente: planul intragrupal (n interiorul grupului), extragrupal i intragrupal (la nivelul suporturilor dintre grupuri). Procesele caracteristice sunt: - interaciunea dintre indivizi i socializarea indivizilor (n interiorul fiecrui grup); - competiia i cooperarea, la nivelul relaiilor dintre grupuri; 3) Subsistemul conducerii (liderul da element al organizaiei) implic procese precum: - influenarea (indivizilor i a grupului/grupurilor aflate sub autoritatea liderului); - adoptarea deciziei i coordonarea execuiei acesteia (conducerea propriu-zis); - comunicarea cu indivizii i grupurile, n interiorul spaiului de autoritate; - realizarea conducerii nu numai n condiii de normalitate, de stabilitate, ci i n condiii de schimbare, inclusiv n situaii excepionale, de stres. Structurarea potrivit criteriului geografic se realizeaz atunci cnd mrimea unei organizaii impune constituirea unor subuniti distincte n locuri diferite.

74

Formalizarea indic gradul conform cruia o organizaie este preponderent formal sau informal. Un nivel ridicat de formalizare este dat prin reglementarea intens, prin norme, prin regulamente, a comportamentului organizaional. n mod obinuit, cu ct o organizaie este mai mare, cu att este mai puternic formalizat, pentru a I se garanta meninerea i coerena n activitate. Nu numai mrimea, dar att scopurile, ct i natura activitii contribuie la creterea formalizrii. Intensitatea administrativ asigur suportul dintre activitile de factur administrativ (de execuie) i cele de conducere (de decizie i control). Astfel, pot exista organizaii cu structuri preponderent administrative (cele mai multe) sau preponderent de conducere (de regul, cele politice). Centralizarea are n vedere natura procesului de adoptare a deciziilor de concentrare a puterii; spre vrful ierarhiei (structuri centralizate) sau spre nivelurile inferioare ale acesteia (structuri descentralizate). Mrimea organizaiei se refer la numrul membrilor si, aspect extrem de important, care poate genera o dilem organizaional (pn la ce nivel organizaia i poate mri numrul de membri fr a-i diminua funcionalitatea?) Tendina creterii numrului de membrii implic adncimea specializrii, multiplicarea subunitilor funcionale, intensificarea formalizrii dar i dificulti tot mai mari n controlul i coordonarea organizaiei, n realizarea cooperrii. O structur optim, universal valabil, a organizaiei nu exist. Optimul structural este determinat de scopurile organizaiei, de influenele mediului, de specificul activitii, n ultim instan de condiiile concrete ale realizrii proceselor eseniale ale organizaiei: producia (realizarea produselor specifice); susinerea (asigurarea intrrilor i a ieirilor); meninerea (asigurarea funcionalitii interne); adaptarea (prin feed-back-ul dintre ieiri i intrri) i conducere

75

76

IV. 3. Direcii n teoria organizaiilor Analiza evoluiei teoriei i managementului organizaiilor este semnificativ din mai multe puncte de vedere. Explicaiile despre organizaii au urmrit dintotdeauna creterea eficienei aciunii oamenilor cuprini n interiorul acestora. Treptat, au fost detectate elementele eseniale ale structurii i proceselor organizaionale, integrate ulterior n explicaii, n teorii privind organizaia ca ntreg. Teoria organizaiilor, n evoluia sa, a pendulat n permanen ntre analiza comportamentelor structurale i funcionale ale organizaiei i abordarea acesteia ca ntreg. nceputurile teoriei i managementului organizaiei sunt strns legate de necesitatea mbuntirii conducerii activitilor productive, industriale, fapt care a impus sistematizarea unor principii ale conducerii eficiente a oamenilor i a organizaiilor productive. Nu ntmpltor, geneza teoriei organizaiei se mpletete cu fazele de nceput ale tiinei conducerii, ale managementului, interdependenele dintre cele dou tiine multiplicndu-se i intensificndu-se de-a lungul timpului. Ulterior s-a observat c sunt necesare analiza structurii interne a organizaiei, depistarea i utilizarea adecvat a criteriilor i a modalitilor de alctuire si de transformare a structurilor organizaiilor. n aceast etap organizaiile au fost percepute ca alctuiri raionale, raionalitatea lor fiind principalul factor de eficien i de succes social. N-a fost ns suficient. Se impunea includerea n analiz a oamenilor i a relaiilor interumane i impunerea i utilizarea prghiilor de dezvoltare oferite de mbuntirea climatului uman al muncii. Dup cel de-al doilea rzboi mondial s-a realizat un important pas nainte prin evidenierea rolului fundamental al oamenilor n cadrul organizaiilor. Relaiile interumane sunt importante, ns, mai mult dect att, oamenii ca atare sunt principala resurs a activitii oricrei organizaii. ncercarea de valorificare a resurselor umane a focalizat analiza spre nucleul organizaiei, spre partea sa cea mai consistent. n condiiile accelerrii ritmurilor de nnoire a tehnologiilor i a vieii sociale, ale creterii influenelor mediului extern asupra organizaiilor, era inevitabil s se observe importana factorilor de schimbare asupra dinamicii organizaiilor. Au devenit preponderente analizele referitoare la dezvoltarea organizaiilor, la capacitatea lor de schimbare, de adaptare la factorii de nnoire. Simultan, analiza organizaiilor a vizat tot mai mult specificul acestora, particularitile de alctuire i caracteristicile distincte, izvorte natura distinct a domeniului n care organizaiile sunt nglobate . Fr ndoial, domenii precum cel politic, industrial-economic sau militar implic forme specifice de organizare a oamenilor i a activitilor umane. Ca ntotdeauna, focalizarea analizelor ntr-o anumit perspectiv, precum cea a specificului organizaiilor, a determinat, n timp, dezvoltarea perspectivei complementare. Drept urmare, una dintre cele mai recente tendine n teoria organizaiilor vizeaz, din nou, organizaia ca ntreg, elementele anterior acumulate fiind nglobate ntr-o sociologie organizaional. n concluzie, studiul evoluiei teoriei i managementului organizaiei face posibil: - nelegerea genezei i complexitii conceptelor i strategiilor prin care sunt explicate i pot fi conduse eficient organizaiile; - nelegerea importanei abordrii integrale a organizaiilor prin ngemnarea mai multor perspective: structura i elementele componente ale organizaiei; organizaia ca ntreg; raporturile de intercondiionare dintre organizaii i mediul extern.

Birocraia. Spre sfritul al XX-lea i nceputul secolului nostru revoluia industrial, demarat n deceniile anterioare, se afl la apogeu. Mainismul i producia de fabric, de serie mare, triumfau n rile dezvoltate ale timpului. Noile tehnologii industriale, de factur mecanic, au susinut o cretere 77

accelerat a produciei i au permis sporirea sensibil a productivitii muncii. Nu era ns suficient ca muncitorii s dobndeasc noi cunotine i noi abiliti pentru a putea utiliza noile unelte. Treptat i-a fcut loc ipoteza c potenialul productiv ridicat al noilor unelte mecanice nu este valorificat n suficient msur de muncitori, mai ales din teama de omaj i de riscul c sporirea productivitii ar putea duce la mrirea normelor de munc fr o cretere corespunztoare a salariului. Devenise clar necesitatea analizei modului de organizare a muncii i, ntr-un sens mai larg, necesitatea nelegerii naturii organizaiilor de munc i a modului de conducere a acestora. Principiile managementului tiinific au fost experimentate de Taylor la uzinele Bethelem Steel Works, pornindu-se tocmai de la studiul micrii i al timpului, n ncercarea de precizare a ncrcturii optime pentru lopeile cu care erau alimentate furnalele cu minereu. Optimizarea ncrcturilor, n strns asociere cu un sistem de recompense i stimulente, putea duce la dublarea ctigurilor salariale pentru muncitorii cei mai destoinici. Muncitorii erau anunai prin bilete distincte care este locul de unde se ridic i unde se depun uneltele i care este productivitatea lor n ziua anterioar. n cazul incapacitii de a realiza salarii cu cel puin 60% mai mari dect n vechile condiii de lucru, cei n cauz erau ndeprtai din echipa de lucru. n fond, Taylor urmrea o specializare maxim a muncitorilor drept condiie a creterii productivitii muncii, necesitate care era aplicabil simultan i organizatorilor produciei. Bun parte din sarcinile efului direct al echipei de lucru erau preluate de specialiti nsrcinai cu controlul asupra diferitelor aspecte ale muncii. Prin aceasta, Taylor nnoiete conceptul de conducere introducnd ideea de conducere funcional, prin care efii muncitorilor se multiplic prin specializare, fiecare dintre acetia ghidnd muncitorii prin instruciuni n domeniul n care este specializat, convergena instruciunilor realizndu-se spre inta nfptuirii eficiente, cu productivitate ridicat, a operaiunilor de munc. Sugestia lui Taylor referitoare la ctigurile nelimitate pe care ar trebui s le obin muncitorii cu mare productivitate n-a fost niciodat acceptat, astfel nct o alt idee a sa, cea a cooperrii dintre muncitori i conducere, a fost lipsit de suport practic. Ideile cu privire la raionalizarea actelor muncii i mai ales ideea conducerii funcionale au fost preluate i dezvoltate ulterior. Contemporan cu Taylor, francezul Henry Fayol dezvolt cu deosebire aspectele de ansamblu ale conducerii generale. Cu prospeimea pstrat n timp, confirmate, n esena lor, prin experiena construirii i funcionrii organizailor, semnificative n mod incontestabil pentru organizaiilor, semnificative n mod incontestabil pentru organizaiile militare, aceste principii sunt : a) Diviziunea muncii, din care rezult specializarea ca surs a competenei i, prin aceasta, a unei productiviti sporite. b) Autoritatea i rspunderea, ca modaliti complementare prin care puterea de a da ordine se mbin cu rspunderea pentru felul n care puterea este exercitat. c) Disciplina, prin care sunt asociate supunerea i srguina cu conducerea competent i corect. d) Unitatea de comand; n contrast cu ideea conducerii funcionale promovat de un singur superior, ca indispensabil pentru stabilitatea unei organizaii. e) Unitatea de direcie, prin care este consacrat necesitatea obiectivelor unitare i a planului unic la nivelul unei organizaii. f) Subordonarea interesului individual celui general al organizaiei. g) Remunerarea corect a personalului, ca factor major de motivaie a muncii. h) Centralizarea sau descentralizarea, ca variabile complementare realizate n funcie de complexitatea i mrimea organizaiilor, organizaiile mari solicitnd, n anumite grade, descentralizarea i delegarea de autoritate ctre nivelurile inferioare. i) Lanul scalar, prin care sunt descrise fluxurile de informaie i comunicare pe vertical i orizontal.

78

j) Ordinea, att ca ordine material, fapt ce asigur folosirea eficient a timpului i a utilajelor, ct i ca ordine social, prin selecia lucrtorilor i organizarea muncii. Practic, ordinea nseamn spune Fayol un loc pentru fiecare pe locul su. k) Echitate, supunerea i loialitatea subordonailor sunt obinute prin imparialitatea atitudinii superiorilor. l) Stabilitatea forei de munc i a personalului de conducere. m) Iniiativa personalului, ca surs a dezvoltrii organizaiei. n) Spiritul de corp, puterea izvornd din unitatea echipei, a organizaiei. Principiile organizaiei, dezvoltate de Fayol, l-au impus pe acesta drept unul dintre ntemeietorii managementului tiinific. n concluzie, managementul tiinific se preocup n principal de specializarea muncii, n ambele sale aspecte: munca productiv direct, sub acest unghi fiind analizate i raionalizate actele, operaiile muncii i munca de conducere, perspectiv din care au fost sistematizate, att actele ct i principiile organizrii i conducerii. Motivarea oamenilor pentru creterea productivitii, pentru sporirea performanelor era vzut exclusiv prin prisma interesului economic, prin acordarea de recompense financiare corespunztoare i prin controlul riguros al muncii i al muncitorilor. Treptat s-a observat c, dei real i util, aceast perspectiv este prea ngust, lsnd n afar aspectele sociale ale muncii i ale organizaiei. Din cu totul alt perspectiv sunt abordate problemele organizaiei i ale organizrii de ctre sociologul german Max Weber. Acesta i propune identificarea surselor de legitimitate ale autoritii sau, altfel spus, explicarea temeiurilor prin care oamenii accept autoritatea. Urmrind un asemenea scop Weber descrie trei tipuri pure (standard) de organizaii: organizaia oriental pe lider (tipul charismatic), organizaia patriarhal (tipul tradiional) i organizaia birocratic (tipul raional-legal). Organizaia orientat pe lider are urmtoarele caracteristici: - exercitarea autoritii se realizeaz prin calitile personale ale liderului; termenul grecesc charisma sugereaz harul, calitile de excepie prin care impune liderul; - ierarhia organizaional este alctuit din lider i discipolii (adepii) acestuia; discipolii fiind intermediari ntre lider i mase, iar devoiunea i supunerea acestora fa de lider este principalul criteriu pentru desemnarea lor n funciile de conducere a organizaiei; - administrarea organizaiei este n mic msur determinat prin norme i reguli, deciziile fiind de obicei neraionale, ele decurgnd doar din inspiraia i dorinele liderului; - asemenea organizaii sunt instabile, att n timpul funcionrii lor, ct i n momentul dispariiei liderului, cnd, n mod obinuit, se destram. Organizaia patriarhal (tradiional) se caracterizeaz prin faptul c: - sursa autoritii este tradiional, ierarhia organizaiei cuprinznd relaii de tipul stpnsupus; - criteriul numirii n funcie are n vedere n redus msur competena, n prim plan aflndu-se relaiile de rudenie i de rang ale persoanei i ale familiei sale. Caracteristice pentru societile moderne sunt, consider Max Weber, organizaiile birocratice. Acestea se impun prin trsturile lor de raionalitate i eficien. Ele sunt raionale pentru c opereaz cu mijloace construite n concordan cu obiectivele urmrite. Sunt, totodat, legale pentru c autoritatea este definit i decurge dintr-un sistem de reguli i proceduri prin care este precizat poziia fiecrui individ n interiorul organizaiei. n pofida sensului peiorativ pe care termenul de birocraie l-a dobndit n timp, de funcionare greoaie, costisitoare i ineficient a unui sistem administrativ, sensul promovat de Weber 79

pentru organizaiile birocratice este cel contrar. Pentru el, organizaia birocratic este cea mai eficient form de organizare social, deoarece: - autoritatea fiecrui funcionar din interiorul organizaiei este definit clar i precis; - toate funciile sunt ordonate ntr-o ierarhie cu niveluri de autoritate riguros determinate; - activitatea este dat de funcie, de competena de a da ordine i de acceptarea fireasc a ordinelor; - raionalitatea organizrii deriv din sistemul de reguli i proceduri prin care sunt descrise toate actele i comportamentele din interiorul organizaiei; - comunicarea i circulaia informaiilor sunt precis reglementate, informaia scris fiind nregistrat i depozitat; - extrem de important este utilizarea specialitilor, organizaiile birocratice susinndu-se prin conductori-profesioniti i specialiti-experi. n ultim instan, Weber a considerat organizaiile birocratice ca tipul ideal ctre care este normal s se ndrepte toate formele de organizare. Prin impersonalitate, eficien i echitabilitate, birocraia face compatibil autoritatea organizaiei cu valorile democraiei. ns, n plan practic, riscurile depersonalizrii organizaiei, n varianta sa birocratic, nu puteau fi neglijate. Reducerea omului la un simplu element organizaional pentru a garanta eficiena funcionrii organizaiei mpiedic analiza complexitii omului, a forelor sale multiple prin care exist i se manifest n cadrul organizaiilor. IV.4. Orientarea spre oameni Drept urmare, deloc ntmpltor, n perioada interbelic cercetrile s-au ndreptat tocmai n direcia omului, conturndu-se o nou orientare n management i teoria organizaiei, cea a relaiilor umane. n acest plan s-au impus psihologul George Elton Mayo i sociologul Fritz Roethlisberger. Cercetrile au nceput n anul 1924 n uzinele Hawthorne din S.U.A., productoare de materiale telefonice, i-au desfurat pe parcursul mai multor ani. Obiectivul vizat era cel al studierii relaiei dintre condiiile de munc i cele de productivitate. n prima etap a fost investigat legtura dintre calitatea iluminrii locului de munc i eficiena muncii, observndu-se inexistena vreunei corelaii semnificative ntre cei doi factori. n acelai moment a devenit evident dificultatea testrii efectului unei singure variabile ntr-o situaie complex, n care existau mai multe variabile necontrolate. n consecin, a fost proiectat un alt experiment, prin care un grup de cinci fete a fost plasat ntr-o camer de testare, nregistrnduse cu exactitate att condiiile de temperatur, umiditatea, orele de somn, cantitatea de hran, ct i productivitatea fiecrei lucrtoare. Din nou ns, ntre condiiile de lucru i productivitate nu era sesizabil o legtur simpl i direct. n continuare s-a decis introducerea unor schimbri pozitive cu privire la numrul i durata pauzelor de odihn, lungimea zilei i a sptmnii de lucru, servirea unui prnz etc. n noile condiii, dup primul an i jumtate s-a constatato cretere substanial a productivitii muncii. n acest moment a aprut ideea revenirii la condiiile iniiale de lucru, condiii de altfel comune tuturor celor aflai n afara experimentului, prin retragerea tuturor mbuntirilor introduse. Surpriza a fost total. Dei moralul celor cinci lucrtoare a sczut, productivitatea s-a meninut nalt. S-a produs, dup cum au spus cercettorii, marea iluminare. Ceea ce a demonstrat experimentul n mod dramatic i concluziv spunea unul din autorii acestuia este importana atitudinilor i sentimentelor muncitorilor. n cele mai multe situaii de munc semnificaia unei schimbri este probabil s fie la fel de important, dac nu chiar mai important dect schimbarea nsi. n cadrul experimentului nu modificarea condiiilor de lucru s-a dovedit esenial ci, n chip neateptat, modul n care au fost percepute aceste modificri, sau, mai exact spus, efectele pozitive au 80

rezultat din situaia nou n care cele cinci lucrtoare au fost puse. Ele au reacionat practic, mrind productivitatea, tocmai la ideea de nnoire, de mprosptare i la grija cu care au fost nconjurate. Devenea evident c importante sunt modul n care oamenii valorizeaz schimbarea i efectele acesteia asupra climatului de munc i a relaiilor interpersonale. Hotrtoare este satisfacia participrii n grup la un efort de nnoire, de schimbare. ntr-un sens mai larg, experimentul Hawthorne a permis formularea unor idei de baz ale teoriei organizaiei: a) Organizaia cuprinde nu numai o structur formal de organizare, ci i reele sociale, n care oamenii interacioneaz, se implic emoional, caut nelegere i sprijin de la colegii de munc, doresc s obin satisfacie nu numai prin munc, ci i prin interaciunile sociale ce apar n timpul muncii; autorii experimentului au depistat greeala din primele etape n faptul c s-a ncercat rezolvarea unei probleme umane (productivitatea muncii omului) prin instrumente neumane (becuri prin care s-a sporit iluminatul etc), concluzionnd c o problem uman necesit o rezolvare uman. n concluzie, organizaia este un sistem social n cadrul cruia sunt importante att comportamentul individual, ct i cel de grup. b) Experimentul a scos n eviden semnificaia climatului de conducere, a calitii acestuia; principala surs a creterii productivitii celor cinci lucrtoare a fost tocmai satisfacia fa de modul de supraveghere i conducere. c) Nu n ultimul rnd, experimentul este relevant sub aspect metodologic; s-a vorbit despre e f e c t u l H a w t h o r n e , plecnd de la modul n care efectele pozitive asupra productivitii au fost obinute nu prin modificrile introduse i controlate de experimentatori, ci printr-o modificare introdus neintenionat, prin atmosfera mai cald creat cu prilejul experimentului, prin sentimentul de satisfacie pe care lucrtoarele l-au avut fa de nnoirea ca atare a ntregului sistem de organizare a muncii. Drept urmare, conduce, cel puin la nceput, la rezultate pozitive. Cnd noutatea i interesul dispar, oamenii revin la nivelurile anterioare de productivitate. Orientarea relaiilor umane n management i teoria organizaiilor are meritul de a fi reliefat importana factorului uman n organizaii. Ca de obicei, au fost i exagerri, n timp dovedindu-se c moralul, starea de spirit a oamenilor, dei eseniale, nu pot epuiza sfera motivaiei muncii, factorii material-economici pstrndu-i netirbit importana. n esen, orientarea relaiilor umane deplaseaz atenia de la o m u l e c o n o m i c, asupra cruia se concentreaz managementul tiinific, spre o m u l s o c i a l. n fapt, s-a admis mai trziu, omul economic este inclus n omul social. Spre mijlocul veacului, n preajma rzboiului, teoria organizailor i definise, n linii mari, aliniamentele analiza i raionalizarea actelor muncii n organizaiile industriale, definirea principiilor de fundamentare a organizaiei i a organizrii, identificarea tipurilor de organizaii i investigarea factorului uman n organizaii. Toate acestea au fost realizri n premier, ele fiind preluate i dezvoltate n etapele ce au urmat. Urmau vremuri de schimbare, crora organizaiile i teoria organizaiilor le-au aflat, etap cu etap, dezvoltrii conceptuale i practice corespunztoare. Principala motenire a etapei clasice n evoluia teoriei organizaiei i a managementului a constat n ideea motivrii muncii prin utilizarea factorilor material-economici i sociali. Sursa creterii productivitii era cutat, mai ales n nivelul salarizrii i n natura climatului existent n grupul de munc. IV. 5. Omul principala resurs a organizaiei La nceputul anilor 50 s-au formulat treptat ipoteze noi prin care ideile orientrii relaiilor umane erau debarasate de exagerri i dezvoltate printr-o mare concentrare asupra complexitii aciunii omului n interiorul organizaiei. n acest context, s-a impus orientarea resurselor umane 81

observndu-se c oamenii au un orizont de ateptare mult mai bogat, ce nu poate fi redus la nevoile recompenselor financiare, ale securitii muncii i ale unei viei sociale de grup ct mai bogat. Devenea tot mai tentant ipoteza prin care omul nu este doar un simplu homo faber, o fiin care muncete, care produce; el este, poate nainte de orice, o fiin care tinde spre mplinirea sa ca om, ca personalitate. Muncind, omul caut n munc sensul propriei sale realizri, propriei sale afirmri ca om. Drept urmare, se impunea reproiectarea muncii ca atare, a progreselor de decizie i a sistemelor de control, n aa fel nct oamenii s aib anse mai mari de a se regsi pe ei nii n munc. Unul din principalii promotori ai orientrii resurselor umane a fost Rensis Likert care, dup rzboi, a iniiat experimente similare celor de la Hawthorne la Universitatea din Michigan. Practic, el i-a propus s compare stilurile i influena acestora asupra productivitii muncii, analiznd simultan grupuri de munc cu productivitate nalt i grupuri cu productivitate sczut. Rezultatul a fost unul dintre cele mai interesante. n grupurile nalt productive, stilul de conducere era centrat pe oameni, n timp ce n celelalte conducerea era centrat pe producie. Devenea deja evident c nu este suficient concentrarea direct a conductorilor asupra obiectivelor produciei. Este mult mai profitabil aducerea n prim plan a oamenilor, atenia acordat acestora rsfrngndu-se nemijlocit asupra productivitii muncii. Din acest fapt, Likert a extras i dezvoltat cteva idei eseniale: a) Conducerea eficient a organizaiilor poate fi realizat prin utilizarea principiului relaiilor suportive. Interaciunile dintre indivizi, relaiile dintre acetia i conducerea organizaiei trebuie s constituie, n lumina formaiei, a valorilor i ateptrilor individului, suportul realizrii sale ca persoan, al exprimrii importanei i valorii sale personale. Stilul suportiv de conducere a devenit un instrument util n contracararea tendinelor de necooperare i pasivitate n munc. b) Totodat, Likert stabilete o relaie de coresponden direct ntre coeziunea grupului (n interiorul cruia membrii acestuia i doresc reciproc loialitatea) i productivitate. Un grup coeziv, unit, condus adecvat va fi n mai mare msur orientat spre ndeplinirea sarcinilor i spre aciune eficient. c) Nu mai puin important este conceptul managementului participativ , prin care este pus n eviden semnificaia practic a conlucrrii dintre conductori i subordonai n stabilirea obiectivelor i a nivelurilor de performan, dar i a rspunderii care revine fiecruia n ndeplinirea sarcinilor specifice i n autocontrolul activitii. Una din ideile cu cea mai mare for de nnoire este tocmai ideea autocontrolului, ca modalitate esenial prin care controlul, ca atribut al conducerii, este nlesnit i sporit n eficien.

IV.6. Schimbarea i dezvoltarea organizaiilor Ideile orientrii resurselor umane, prin noutatea lor, solicitau renunarea la practicile tradiionale de conducere a organizaiei. Organizaia ca atare era supus, n acest mod, schimbrii. Astfel, s-a nscut o nou problem, cea a schimbrii i dezvoltrii organizaiilor, care a stat la baza unei noi orientri n teoria organizaiilor Dezvoltarea organizaional sau, cum este cunoscut, dup abrevierea termenilor n limba englez, O.D.( Organizational Development). n esen, O.D. preconizeaz o strategie de cretere a eficienei organizaionale prin realizarea unor schimbri planificate pe termen lung, ce au n vedere resursele umane i cele tehnice ale organizaiei, ct i, n ultim instan, organizaia ca ntreg. Necesitatea O.D. deriv din accelerarea schimburilor n societatea modern, din dificultile de adaptare a organizaiilor la presiunile externe, la schimbrile sociale de ansamblu. Se impun, n consecin, att schimbri ale structurii organizaionale (natura relaiilor, climatul, tehnologia, organizarea muncii), ct i la nivelul

82

membrilor organizaiilor (valori, credine, sentimente i mai ales capacitatea oamenilor de a face fa schimbrii). Capacitatea membrilor organizaiilor de a se raporta adecvat la schimbare, de a evita surprinderea i reacia ineficient, de a depi riscurile conservatorismului i ale rezistenei la schimbare au determinat, nu de puine ori, considerarea O.D. drept o strategie de nvare. Schimbarea, noul, se nva. O schimbare major ntr-o organizaie nu poate fi nfptuit dac oamenii nu o neleg i dac, pe baza nelegerii, nu o accept. Schimbarea trebuie neleas att ca necesitate i ca oportunitate (de ce i n ce context este necesar i util schimbarea?), ct i ca mod de realizare, prin implicarea efectiv a oamenilor n producerea schimbrii, cu rdcini i cu efecte n propria lor schimbare (cum i cu ce eforturi i efecte umane, la fiecare din membrii organizaiei, se produce schimbarea?). n ultim instan, suportnd i nvnd procesele schimbrii, toi membrii unei organizaii pot i trebuie s devin ageni ai schimbrii. Aceasta ca tendin i, mai curnd, la modul ideal. Practic, teoria dezvoltrii organizaionale preconizeaz profesionalizarea schimbrii prin folosirea unor consulani sau ageni de schimbare specializai n a observa, a analiza i a diagnostica problemele cu care se confrunt o organizaie i n a propune soluiile corespunztoare. n continuarea acestei idei, French i Bell propun, la sfritul anilor 70, conceptul de intervenii O.D., reprezentnd activiti unitare la nivelul organizaiei sau al uneia din subunitile sale pentru a determina schimbrile ce duc la mbuntiri. n acest scop, sunt elaborate strategii sau programe O.D. care, n linii mari i cu diferenieri practice raportate la specificul fiecrei organizaii, cuprind: a) Etapa preliminar care acord un rol hotrtor conductorului i echipei de conducere n depistarea unor anomalii n structura i viaa organizaiei, concretizate n funcionalitatea redus i eficiena sczut a activitii organizaionale (utilizarea neproductiv a tehnologiilor, conflicte interne ntre indivizi i grupuri, tensiuni, moral cobort). Toate acestea sunt temeiuri pentru a decide o intervenie O.D. i a solicita colaborarea unui specialist, a unui agent de schimbare. b) Etapa de colectare a datelor, analiz i diagnoz . Acceptarea ideii de schimbare, n primul rnd de ctre ntreaga echip de conducere, deschide cmp de lucru pentru agentul de schimbare care, utiliznd chestionare i fie de observaie, colecteaz informaii despre starea organizaiei, diagnosticul final artnd ce este organizaia i care sunt consecinele strii observate (structuri, oameni, aciuni). c) Etapa confruntrii membrilor organizaiei cu diagnoza i a elaborrii planului de aciune. Agentul de schimbare prsete statutul de observator i interacioneaz direct cu conducerea i membrii organizaiei, Diagnoza sa este corelat i completat prin informaii directe, prin opinii i propuneri din interiorul organizaiei. Pentru agentul schimbrii are loc feed-back-ul necesar conturrii planului de schimbare a programului O.D. Simultan se obine acordul oamenilor privind schimbarea, nelegerea i acceptarea schimbrii, sporind substanial ansele de realizare a modificrii dorite i proiectate. d) Etapa implementrii planului de schimbare , care implic decizia de implemetare, cu alocarea resurselor corespunztoare i instruirea oamenilor pentru a asimila i a concretiza schimbarea. n mod obinuit, schimbarea vizeaz comportamentul organizaional i structura organizaiei. Din prima categorie semnificative sunt interveniile O.D. care urmreau sporirea capacitii indivizilor de a realiza relaii funcionale cu semenii printr-o autocunoatere mai bun, prin nelegerea i acceptarea percepiei celorlali despre ei i prin mrirea disponibilitii de a-i asculta pe ceilali, de a-i luda i critica cu folos i n chip adecvat. n acest scop, se constituie grupurile T (trainig = instruire), cooperarea interuman eficient modificndu-se i nvndu-se. Nu mai puin importante sunt schimbrile viznd relaiile dintre superiori i subordonai sau cele ce urmresc construirea grupurilor, membrii lor nvnd s lucreze tot mai bine mpreun. 83

Schimbrile n structura organizaiei pot fi extrem de diverse, de la reproiectarea muncii (prin rotaia locului de munc, pentru a evita monotonia, spre exemplu), pn la reproiectarea i reorganizarea ansamblului organizaiei. n practic s-a dovedit c cele mai multe intervenii O.D. sunt necesare n perimetrul relaiilor umane, att n ceea ce privete indivizii ct i grupurile. e) Etapa evalurii i corelrii programului O.D. , n cadrul creia proiectul este confruntat cu rezultatele practice ale aplicrii sale, efectele observabile n timpul i ca rezultat al schimbrii fiind comparate cu premisele i obiectivele iniiale. De la caz la caz, programul O.D. suport modificri, corectri, continuri i dezvoltri n aa fel nct s fie atins scopul mbuntirii organizaiei. Etapele desfurrii unei strategii O.D., mai sus menionate, comune de fapt oricrui act de conducere, sunt, n esena lor, aplicabile, cu diferenierile practice corespunztoare, oricrei organizaii aflate ntr-un proces de schimbare. Teoria dezvoltrii organizaionale a focalizat, n ultim instan, atenia asupra unei probleme extrem de complexe, i mereu actual rezistena la schimbare a oamenilor i, implicit, a organizaiilor. n mod obinuit, schimbarea genereaz o renunare la stabilitate, la condiiile i contextul de aciune intrate n obinuin, fapt care, asociat cu imposibilitatea controlrii viitorului anunat prin schimbare, provoac nesiguran, senzaia lipsei de securitate (a locului de munc n primul rnd), nemulumire i n ultim instan frica de schimbare. Oamenii devin ineri i apatici sau se mpotrivesc, n diverse modaliti schimbrii, ncercnd ncetinirea sau chiar blocarea acesteia. Studiile ntreprinse n ultimele decenii pun n eviden importana modului de percepere i de raportare a oamenilor la schimbare, identificnd o serie de factori care provoac rezistena la schimbare. Acetia sunt: - lipsa de informaii privind natura, obiectele i sensul schimbrii; cele mai acute surse de insecuritate uman se manifest atunci cnd schimbarea este perceput ca stihinic, haotic i fr motivare suficient, corespunztoare; - chiar existena informaiilor nu exclude rezistena la schimbare; s-a constatat experimental c simpla informare a oamenilor privind programele de schimbare nu este suficient, gradul mai nalt de acceptare a schimbrii realizndu-se atunci cnd oamenii sunt implicai n proiectarea schimbrii atunci cnd proiectul este analizat n grup, iar oamenii particip cu soluii proprii la conturarea unor direcii de aciune satisfctoare pentru toi membrii grupului. Implicarea oamenilor n planificarea i implementarea schimbrii organizaionale este hotrtoare pentru orice proces de schimbare. Pentru aceasta sunt necesare ncrederea sporit ntre conducere i subordonai i existena unui sistem de negociere i consultare n cadrul organizaiei. O alt condiie vizeaz omogenitatea de pregtire profesional a membrilor organizaiei, potrivit rolurilor pe care le au, n aa fel nct angajarea unitar a acestora n aciunea de nnoire s fie efectiv posibil. Orientarea resurselor umane i a dezvoltrii organizaionale a articulat un nou model managerial i o nou imagine asupra organizaiilor, centrate pe ideile managementului participativ i ale schimbrii n organizaii. n chip inevitabil, n condiiile unei munci de pionierat, investigaiile ntreprinse au vizat att nivelurile de baz ale organizaiei, individul, echipele de munc i conducerea acestora, ct i detectarea unor ci eficiente de conducere potrivite n orice situaie. Au rmas n afar att nivelurile ierarhice superioare ale conducerii i coordonrii mai strns legate de structura global a organizaiei existente n multitudinea de organizaii particulare. Tocmai n aceste direcii teoria organizaiilor a evoluat, prin teoriile contingenei i sociologia organizaional. Etimologic, contingena sugereaz legtura i puterea n legtur, sugestia acoperind att elementele alctuitoare ale organizaiei, n concreteea i specificitatea lor, ct i raporturile organizaiei cu exteriorul, altfel spus, situaiile specifice fiecrei organizaii i fiecrei solicitri cu care se confrunt. Teoriile contingenei abordeaz organizaia nu la modul general, ci n funcie de situaiile specifice, de cerinele acesteia. Iniiatorii teoriei i propun s afle cheia adecvrii la 84

situaie. De pild Bennis i Slater, considerau c pentru o munc simpl n condiii statice, o structur autocrat centralizat, care a caracterizat cele mai multe organizaii industriale n trecut, este mai simpl i mai eficient. Dar, pentru adaptarea la schimbarea condiiilor, pentru rapida acceptare a ideilor noi, pentru flexibilitate n confruntarea cu problemele noi, tipul egalitar i descentralizat pare s lucreze mai bine. n acest spirit, au fost dezvoltate modele de contingen pentru conducere, motivaie i pentru structurile organizaionale. Simultan cu teoriile contingenei, sociologia organizaional (cultivat mai ales de sociologi, de unde i extrage i denumirea) readuce n prim plan structura organizaional i organizaia ca ntreg. Pur i simplu se impunea s se observe c buna funcionare a resurselor umane ipoteza de baz n orientarea cu acelai nume este insuficient pentru a susine eficiena tuturor organizaiilor n toate mprejurrile. Pentru a se depista soluiile potrivite au fost reluate i dezvoltate principiile managementului clasic (Taylor. Fayol, Weber), printr-o concentrare spre aspectele formale ale organizrii: reguli scrise, canale de comunicare, sisteme de recompense i control etc. Rezultatele sau dovedit din nou semnificative, nelegndu-se c nu exist principii universal valabile pentru determinarea unei structuri organizaionale eficiente. ntr-un alt plan, nu mai puin important, s-a admis c o condiie vital a eficienei organizaiei este dat de gradul structurii organizaionale la mediul extern i la tehnologia utilizat. n esen, sociologia organizaional a proiectat organizaiile ca fiind sisteme complexe i deschise, ceea ce impune luarea permanent n consideraie a tuturor factorilor cu care acestea interacioneaz. Aceast idee n sine organizaia ca sistem complex, dinamic, deschis, cu structuri mereu adaptabile la influenele i solicitrile mediului extern este achiziia cea mai de pre a ntregii evoluii a teoriei organizaiei. Pe acest temei sunt depistabile noi tendine prin concretizarea crora ngemnarea dintre teoria organizaiei (ca teorie i practic ale conducerii eficiente) se va accentua. Dintre direciile care contureaz promitoare sunt, cu deosebire, cele privind managementul organizaiei, managementul schimbrii i managementul competenei.

85

IV.7. Dinamica proceselor organizaionale Dinamica alert a societii informatizate determin organizaiile de orice tip s se adapteze continuu unui mediu aflat ntr-o permanent schimbare. n aceste condiii, organizaia birocratic (O.B.), afirmat ca o organizaie de tip mecanicist ce i-a dovedit eficiena i raionalitatea ntr-un mediu relativ stabil i previzibil, se va putea adapta schimbrilor sociale i tehnologice radicale sau, eventual, va disprea? ntrebarea este una din cele ai importante. Aa cum afirma A. Toffler (1973), fiecare epoc d natere unei forme de organizare potrivit cu ritmul su. Pentru a supravieui ritmului accelerat de schimbare al societii moderne, birocraiile vor trebui s gseasc noi forme de organizare, mai flexibile. W. Bennis, unul dintre cei mai reputai teoreticieni ai organizaiilor, n analiza pe care o opereaz asupra O.B. consider c mecanismele acesteia sunt mai degrab rigide i ineriale, avnd o capacitate lent de schimbare i adaptare, ceea de l-a determinat s afirme, nc din 1964, c n urmtorii 25 pn la 50 de ani vom asista cu toii la sfritul birocraiei. Anticiprile sale nu s-au adeverit nc, ns O.B., aa cum a fost conceput de M. Weber i a fiinat ca o form dominant de organizare uman, a cunoscut o continu evoluie i ajustare, caracteristicile i formele de organizare actuale pe care le mbrac fiind sensibil diferite. Organizaiile viitorului W. Bennis prezint o serie de caracteristici ale organizaiilor viitorului, caracteristici, pe care birocraia le-a ncorporat una cte una, di necesitatea de a se adapta continuu schimbrilor. Tipologizarea pe care H. Mintzberg a fcut-o O.B. surprinde aceast evoluie. Dar, mai nti, s vedem cum arat o organizaie a viitorului, aa cum o vede Bennis. Astfel, organizaiile moderne vor trebui s rspund necesitilor crescnde de libertate, respectiv de exprimare a imaginaiei, a fanteziei i a plcerii de a munci. De aceea, organizaiile vor trebui s fie n primul rnd sisteme temporare, capabile de adaptare i n permanent schimbare, n funcie de evoluiile mediului i ale necesitilor individuale. n al doilea rnd, ele vor fi create n jurul problemelor ce trebuie rezolvate. n al treilea rnd, aceste probleme vor fi rezolvate de grupuri de persoane care au calificri diferite. n al patrulea rnd, managerii vor juca doar rolul de verigi de legtur, ce au capacitatea de a nelege limbajul tiinific, fr pretenia de a cunoate i a direciona ntreaga desfurare a activitii. n al cincilea rnd, conducerea grupurilor de specialiti se va realiza mai mult ntr-o manier organic, dect ntr-una mecanic, grupurile constituindu-se n funcie de problemele aprute, iar comanda revenind celor mai capabili s rezolve problemele, nu celor care au un anumit rang. Oamenii se vor diferenia nu dup rang sau roluri, ci dup capaciti i pregtire profesional. Aceasta nseamn c diferenierea vertical de tip birocratic va fi nlocuit cu una funcional, flexibil . Concluzia este c sistemele temporare, adaptabile, formate din specialiti centrai pe rezolvarea problemelor i coordonai de verigile de legtur vor nlocui treptat teoria i practica birocraiei. Evoluii n organizaiile birocratice (de la birocraia simpl la adhocraie) n tipologizarea O.B. pe care o realizeaz, H. Mintzberg surprinde diferitele forme pe care le-a mbrcat O.B. n ncercarea continu de a-i adapta structura organizaional la nevoile de afiliere i de manifestare ale indivizilor, la dinamica mediului. Cele cinci structuri de baz pe care acestea la identific sunt: structur simpl, birocraia mecanicist, birocraia profesional, forma divizional i adhocraia. Astfel, structura simpl se caracterizeaz prin presiunea cea mai puternic n direcia centralizrii exercitat de vrful strategic (de conducere). Are puin sau nu are deloc tehnostructur, personal de suport n numr redus, difereniere minim ntre departamente i o ierarhizare cu puine 86

trepte. Coordonarea se face de sus n jos, prin control direct, de la vrful strategic. Organizaiile actuale, foarte complexe, ar fi putut s aib aceast structur organizaional n etapa construirii lor sau pot avea aceast form de organizare este greoi i anacronic ntr-o organizaie mai mare, mai complex. Totodat dominaia de la vrf este tot mai mult perceput ca paternalist i autocratic, n neconcordan cu tipurile moderne. Birocraie mecanicist nu depinde de o singur persoan (fiind mai sigur din acest punct de vedere). Presiunea cea mai puternic vine de la tehnostructur, de la cei din domenii precum cele de planificare, financiar, produciei i a altora din aceeai categorie. Presiunea se exercit n direcia standardizrii. Odat ce munca a fost definit i mprit n sarcini standard, de rutin, ea poate fi controlat prin reguli i reglementri formale. Controlul devine aproape a obsesie, ngreunnd mult munca managerilor organizaiei, ce cheltuiesc mult energie ncercnd s coordoneze toate elementele structurii. Aceast organizaie este eficient n munca repetitiv, dar este supus conflictelor ntre vrf i baz i ntre departamente. Controlul greoi, sistemul de reglementare o fac destul de puin deschis schimbrilor, fiind mai eficient ntr-un mediu stabil, ca cel din perioada revoluiei industriale. Organizaiile mari i vechi, ce presupun o munc repetitiv, presupun o munc repetitiv, cum sunt oficiile potale, nchisoarea, o companie aerian, o linie de asamblare mai pstreaz elemente ale acestui tip de organizare, ns au operat multe modificri pentru a ctiga n flexibilitatea cerut de perioada actual. Birocraia profesional. Aceast form de exprimare i evoluie a birocraiei ncepe s corespund tot mai mult caracteristicilor organizaiei moderne descrise de Bennis, n sensul c pune accentul pe promovarea oamenilor n funcie de cunotinele profesionale, nu de rang i permite libera lor grupare n funcie de problemele ce trebuie rezolvate. Deci, importani sunt specialitii cu o nalt calificare profesional, rolul managerilor de ageni de legtur evideniind ct de greu este de coordonat i de controlat un astfel de tip de organizare. Totul duce spre specializare, fiind utilizai acei oameni care au abiliti profesionale deja standardizate, dobndindu-i deja statutul clar n cadrul diferitelor grupuri de lucru ce se formeaz. Aceasta este situaia n universiti, spitale, coli, firme de contabilitate, oficii de asigurri sociale i unele firme care utilizeaz personal nalt calificat (de exemplu, un design vestimentar). Autonomia n munc a specialitilor este de obicei ntrit de cererea mare pentru serviciile lor, cerere nsoit de obicei de standarde impuse din afar. Spre deosebire de aceasta, birocraia mecanicist i creeaz propriile standarde, fiind mai uor de condus. Structura democratic a birocraiei profesionale sufer din cauza problemelor de coordonare i jurisdicie (de exemplu, cine ar putea s declare c un profesor este incompetent i ce ar trebui fcut n acest sens?) Forma divizonal a birocraiei este larg rspndit n corporaiile industriale particulare dar poate fi ntlnit i n universitile americane cu mai multe campusuri, sau n administraia medical care controleaz mai multe spitale i n general, n toate sistemele economice centralizate n care instanele guvernamentale controleaz un numr mare de ntreprinderi. Aceast structur se afl deasupra birocraiei mecaniciste, deoarece funcioneaz ca un cartier general care controleaz mai multe asemenea birocraii mecaniciste. Comparaiile cu birocraia mecanicist sunt utile deoarece aceasta corespunde cel mai bine modelului de organizaie birocratic elaborat de Weber. Forma divizionat este n general rezultatul unei birocraii mecaniciste diversificate pe mai multe piee, fiecare departament bucurndu-se de o relativ autonomie, care i permite s se dezvolte n funcie de cerinele mediului, ceea ce constituie un pas mare spre realizarea structurii organice mai flexibile, chiar n cadrul unui cartier general compus din mai multe birocraii mecaniciste. Disfuncii apar atunci cnd cartierul general se amestec prea mult n problemele departamentelor, evalund activitatea acestora mai mult dup indicatori cantitativi ai profitului, dect dup calitatea produselor. Mintzberg consider c dei forma divizional este cea mai modern, ea ar putea fi, dintre cele cinci structuri, cea mai vulnerabil la schimbri legislative i sociale. 87

Adhocraia este ultima dintre structurile organizaionale de tip birocratic descrise de Mintzberg, aflndu-se, n limbajul folosit de Mintzberg, la intersecia descentralizrii cu forma organic de organizaie. Acest tip de organizaie este propus i de A. Toffler ea rspunznd cel mai bine cerinelor viitorului, adaptndu-se rapid schimbrilor mediului datorit caracteristicii lor principale de a fi inovative. Sunt organizaii tinere, care se bazeaz pe cercetare i care trebuie s fie inovatoare. Elementul-cheie ntr-o adhocraie este personalul de suport n cercetare-dezvoltare, dar tot element-cheie poate fi i nucleul operator, experii de care depinde inovaia. Spre deosebire de birocraia profesional, adhocraia nu caut folosirea repetitiv a abilitilor profesionale standardizate. n loc de acestea, i grupeaz specialitii nalt calificai n echipe de proiect, spernd c vor aprea noi idei. Aceast form de organizare duce la coordonare intra i inter-echipe, prin ajustare mutual, adic prin cooperare direct. Asistm la o mare mobilitate a grupurilor tranziente, ceea ce corespunde foarte bine caracteristicii de sisteme temporare atribuit de Bennis organizaiilor viitorului. Controlul birocratic unificat poate mpiedica aceast colaborare; drept urmare, comunicarea lateral este cea care devine mai operant dect comunicarea vertical, facilitndu-se astfel rapiditatea transmiterii informaiilor. Ritmul extrem de rapid de apariie a problemelor noi, neprevzute, ca i timpul scurt n care trebuie luate deciziile conduc de cele mai multe ori la eliminarea lanului de comand sau a drumului de sus n jos pe scara ierarhiei, specialitii lund ei nii decizii. Exist dou variante de adhocraie. O adhocraie operant, care lucreaz direct cu clienii, cum ar fi o agenie de publicitate, i o una administrativ, care se servete pe ea nii, cum ar fi NASA, n domeniul explorrii spaiale americane. Inevitabil, adhocraia creeaz i dificulti, mai ales de coordonare, existnd o oarecare confuzie i un consum relativ mare de timp: oamenii vorbesc mult i se suprapun mesajele. Este structura cea mai politizat, dnd natere la complicaii i la conflicte interne. Acest nou tip de organizaie, caracterizat prin temporalitate, prin marea mobilitate intra i intergrupal, datorit grupurilor de specialiti constituite n funcie de problema de rezolvat, formeaz automat un alt tip de om organizaional. Spre deosebire de tipul birocratului tradiional care, pentru a-i proteja securitatea economic trebuie s respecte ierarhia, identificndu-se cu atribuiile prestabile ale postului pn la dezumanizare, n birocraia modern omul organizaional este omul cruia I se faciliteaz iniiativa i libera exprimare, caracteristica de nalt flexibilitate fiindu-i absolut indispensabil omului asociativ, care, trebuie s se adapteze i s se reintegreze rapid n diferitele grupuri din care este chemat s fac parte. El se simte angajat doar de propria lui profesie sau de cariera lui, tiind c trebuie s-i foloseasc talentul, energia i calificarea profesional pentru soluionarea unor probleme specifice, n care are autonomia de a lua singur decizii. El i va dedica devotamentul sarcinii de rezolvat i nu organizaiei. Schimbarea radical a relaiilor om-organizaie l determin pe Toffler s propun chiar nlocuirea conceptului de om organizaional (care a dobndit foarte mult conotaia de personalitate birocratic dezumanizat i inerial, identificat cu organizaia din care face parte i cu postul pe care-l ocup), cu cel de om asociativ, mobil i creativ, dedicat muncii sale i nu organizaiei care-l adpostete la un moment dat. De altfel, sintagme ca profesorasociat, director-asociat, cercettor asociat/colaborator sunt tot mai des folosite. Astfel relaiile din interiorul grupului/organizaiei se modific, subordonarea, imobilismul i comunicarea vertical din cadrul birocraiei tradiionale nlocuindu-se cu predominarea comunicrii laterale care favorizeaz cooperarea, spiritul de iniiativ i creativitatea. ns, aa cum ne ateniona A.Toffler, mrirea gradului de adaptabilitate a organizaiilor diminueaz gradul adaptabilitii oamenilor. Cu alte cuvinte, temporalitatea relaiilor organizaionale ale omului asociativ (deci accelerarea fluxului de relaii organizaionale pe care trebuie s le stabileasc), necesitatea de adaptare la schimbri rapide (deci nvarea permanent a regulilor jocului), conduc de multe ori, la tensiuni sociale i psihologice, individul fiind lipsit de securitatea

88

unei apartenene i a unui statut stabil care s-i confere un anumit echilibru, situaie care la un moment dat poate deveni frustrat i obositoare. Raionalitatea pragmatic Cu toate c prezint numeroase dificulti, iar formele predictibile ce pot fi identificate se deprteaz mai mult sau mai puin de caracteristicile iniiale, organizaiile birocratice se menin nc. Grupul de Cercetare n Administraia industrial de la Aston condus de Derek Pugh a dezvoltat ntre anii 1961-1970 cercetri sistematice asupra organizaiilor, pornind de la ideile despre birocraie ale lui Max Weber i de la principiile managementului tiinific ale lui Fayol. Caracteristicile de specializare ale funciilor, de standardizare a procedurilor, de formalizare a documentaiei, de centralizare a autoritii, i de configurare a structurii rolurilor au fost grupate n dou coordonate fundamentale de analiz a organizaiilor: gradul de structurare a activitii personalului i gradul de concentrare la vrf a autoritii decizionale. Cercetrile riguroase desfurate asupra organizaiei au cutat de argumentare a viabilitii birocraiei. Printr-o combinaie ntre treceri n revist i studii de caz, folosind anumite seturi de metode, cercettorii din Grupul Aston au artat c, n timp ce structurarea activitilor tinde s fie asociat cu redusa autonomie a indivizilor i cu o mare atenie acordat respectrii convenionale a regulilor, totui o form de tip uniform-birocratic poate fi eficient i agreabil pentru personalul care lucreaz n cadrul ei, neexistnd nici o dovad de climat mai puin atractiv (nelegnd prin aceasta felul n care se exercit autoritatea, interesul pentru lucru, activitile de rutin i relaiile personale). Astfel de organizaii tind s plaseze la vrf manageri tineri, mai bine calificai, cu atitudini mai flexibile i spirit competitiv mai dezvoltat, dispui s promoveze inovaia i riscul. Se poate afirma c raionalitatea pragmatic, realizat ntr-un control al organizrii i eficacitatea funcionrii, asigurat de mecanismele birocratice sunt cele dou atribute necesare oricrei funcionri sociale, ceea ce determin perpetuarea organizrii birocratice indiferent ce forme va lua n adaptarea ei continu la schimbrile sociale. Problema critic se refer la accentuarea controlului birocratic n forma birocratizrii, ceea ce coincide cu o tentativ a extinderii raionalizrii pn la cele mai mici detalii previzibile, eliminnd orice surs de spontaneitate i manifestare creativ. Birocraia propune soluii anterioare i neeficace la probleme complet noi, care necesit cu totul alte soluii, perpetund astfel consecinele problemelor nerezolvate. Extensia exagerat a raionalitii birocratice genereaz n mod paradoxal iraionalitatea birocratizrii. n consecin, ceea ce trebuie evitat este birocratizarea ca proces n extensie care se autojustific. Atta vreme ct se pstreaz ntre limitate de raionalitate funcional, optimal, birocraia este singura alternativ disponibil de organizare a unui sistem social. Procesul birocratizrii poate fi stopat i nlocuit prin alternative de genul celor menionate de Bennis sau Toffer, dar nu birocraia ca atare. Mai degrab se poate vorbi de o combinaie optimal, ce variaz n funcie de societate, comunitate, tehnologie sau cultur, ntre adhocraie, ntre grupurile tranziente, de experi, centrate pe problemele organizaiei sau comunitii pe de o parte, i birocraia organizrii de ansamblu a comunitii sau sistemului considerat, pe ce alt parte.

89

IV. 8. Funciile organizaiilor Analiza organizaiilor prin prisma teoriei sistemelor, studiul evoluiei teoriei organizaiei, specificarea organizaiilor cu grad nalt de ierarhizare, toate acestea ntemeiaz posibilitatea concentrrii investigaiei asupra unei inte majore funcionarea organizaiei. Fr ndoial, ceea ce intereseaz n ultim instan este viaa intern a organizaiilor, funcionarea acestora i realizarea aciunilor specifice n condiii de eficien. Funcionarea semnific, n general, procesul realizrii activitilor specifice ale unei organizaii, proces prin care este exprimat, n primul rnd, capacitatea organizaiei de a corela dinamic resursele (umane i extraumane) cu scopul asumat. Funcionalitatea are n vedere starea de funcionare a organizaiei, calitatea (msura) realizrii funciilor specifice, att n fiecare moment n parte, ct i n totalitatea timpului de existen a organizaiei. Funcionalitatea este variabil, ea fiind dependent de starea intrrilor i a ieirilor i de natura proceselor organizaionale interne. Gradul de funcionalitate indic starea de sntate organizaional. La limit, organizaiile pot fi sntoase sau bolnave. Funciile organizaiei semnific grupurile de activiti omogene prin care aceasta i realizeaz scopul organizaional. n sistemele deschise, cu autoorganizare, funcia reprezint contribuia pe care un element o aduce la satisfacerea unei cerine a sistemului din care face parte i dezvoltarea acestuia. Perspectiva sistemic asupra organizaiilor scoate n eviden semnificaia componentelor organizaiei, n primul rnd al structurii i a proceselor interne, a intrrilor i a ieirilor i a modului n care sunt prelucrate (procesate) i corelate intrrile i ieirile, realizndu-se n acest mod adaptarea organizaiilor. n acest perimetru, al comportamentelor organizaiei i a legturilor dintre ele, ies n relief condiiile de funcionare a organizaiei. Acestea sunt: a) Realizarea i meninerea structuralitii optime a organizaiei , proces extrem de complex, n interiorul cruia sunt simultan i n interdependen avute n vedere: - structura formal, de autoritate, de putere i rspundere, reeaua ierarhic a organizaiei i mrimea ca atare a organizaiei (diviziuni i subdiviziuni, numr de indivizi cuprini); sub acest unghi, optimul structural semnific proporionarea adecvat (prin raportare la influenele mediului extern i la capacitatea organizaiei de s-i ndeplini scopul) a puterii i rspunderii (prin centralizare/descentralizare), a reelelor ierarhice i a componentei numerice a organizaiei; - structura informal, exprimat prin relaiile de acceptare i preferin dintre membrii grupurilor, dintre indivizi i lideri; dac structura informal, la un moment dat, exist ca atare i poate fi diagnosticat, sub aspect practic este important compararea structurii informale cu structura formal, n scopul evitrii unor decalaje mari, a unor tensiuni conflictuale ntre planul formal i planul informal; aici, optimul structural se exprim prin corelaia funcional, pozitiv ntre formal i informal b) Gestionarea granielor organizaiei, cu scopul de a se realiza: - observarea permanent a nveliului organizaional, a granielor dintre organizaie i mediu, garantndu-se starea deschis i activ a intrrilor i ieirilor; - asigurarea permanenei feed-back-ului, a conexiunii dintre ieiri i intrri; - realizarea i creterea, prin toate acestea, a potenialului de adaptare a organizaiilor la noile influene i noile solicitri ale mediului extern. Realizarea structuralitii i gestionarea granielor asigur ndeplinirea funciilor i face posibil echilibrul organizaiei n mod schematic, organizaia are dou funcii eseniale: a) funcia final, care reprezint nsui scopul organizaiei i b) funcia lateral, de realizare a scopurilor individuale. Cele dou tipuri de funcii vor exercita totdeauna presiuni una asupra celeilalte i aici se situeaz de fapt sursa de tensiune i conflict n cadrul organizaiei. 90

Arta conducerii organizaiei i problema ei fundamental sunt de a menine ntr-un echilibru dinamic aceste dou funcii, utiliznd una ca mijloc de realizare a celeilalte. Un decalaj, n ndeplinirea celor dou funcii conduce inevitabil la dezechilibrul ansamblului, la micorarea eficienei lui. Chris Argyris vorbete, n lucrarea sa Participare i organizaie, de energia psihologic ca de una din cele mai importante surse de energie ale organizaiei. Aceast energie crete o dat cu obinerea succesului psihologic i descrete proporional cu eecul. Succesul psihologic se atinge tocmai cnd se realizeaz echilibrul ntre cele dou sisteme: sistemul social i sistemul personalitii omului i acest lucru poate fi influenat n primul rnd de ansamblul societii prin cultura creia i aparin cele dou sisteme. De altfel, Chris Argyris scrie: Considerm c organizaiile i personalitatea constituie uniti discontinue, avnd legile lor proprii, care le fac susceptibile de a fi studiate ca uniti distincte. De asemenea, considerm c aspecte importante ale existenei fiecrei uniti depind de conexiunea lor cu altele. Nu poate fi neles deplin individul dac nu se nelege organizaia din care el face parte integrant i invers. n fond, problema semnificativ rmne cum s se ordoneze aciunea comun, cum pot fi determinai indivizii s participe la activitatea organizaiei, realiznd comportamentele prescrise prin normele organizaiei. Organizaia stabilete un ansamblu de norme care fixeaz fiecrui individ limite i direcii de aciune, o anume intensitate a aciunii. ncercnd s se adapteze condiiilor impuse de organizaie, indivizii tind s-i modifice structura, adugnd structurii formale (oficiale), aa cum am vzut, o structur informal, neoficial. Norma este o regul, un model de activitate, de comportare care se impune prin uz, tradiie, consens sau autoritate. Autoritatea este cea care impune i menine normativitatea n cadrul organizaiei i ea reprezint puterea care-i revine unei persoane sau unui grup n virtutea rolului sau poziiei ntr-o organizaie. Pentru a impune normativitatea, puterea dispune de un ntreg sistem care cuprinde mijloace de control, de sanciune i de recompens. n organizaie, n general, s-a observat existena unei presiuni spre uniformitate, adic respingerea devianelor, a membrilor care nu adopt valorile i scopurile propuse. Un rol important revine aici motivaiei. Cu ct motivaia este mai puternic, cu att este mai pregnant tendina membrilor organizaiei de a respinge deviaia. Echilibrul organizaiei ca sistem depinde n foarte mare msur de comportamentul membrilor organizaiei conform normelor. Sistemele de norme sunt n marea lor majoritate generalizri ale activitii anterioare, rezultatul observaiilor privind factorii care nlesnesc sau pe cei care mpiedic obinerea performanelor pozitive propuse. Marea majoritate a sistemelor de norme presupune ideea de ierarhie, adic existena unor deosebiri ntre ageni din punctul de vedere al drepturilor i obligaiilor; astfel, agenii sunt ncadrai n niveluri (trepte) ierarhice diferite. Dar, tot normele, pot situa agenii pe aceeai treapt ierarhic, stabilindu-le aceleai drepturi i obligaii, caz n care putem vorbi de identitatea de rol sau de statut a agenilor. IV. 9. Conducerea organizaiilor Conducerea apreciaz Mihaela Vlsceanu n lucrarea sa Psihologia organizaiilor i conducerii este un proces dinamic de organizare i coordonare de ctre un grup, ntr-o anumit perioad de timp i ntr-un context organizaional specific, a altor grupuri de membrii ai organizaiei, n scopul realizrii unor sarcini specifice. Definirea conducerii ntr-o asemenea perspectiv permite, consider Mihaela Vlsceanu, scoaterea n eviden a ctorva implicaii importante: - conducerea, n general, nu este redus doar la una din ipostazele sale, la conducerea unipersonal; n contextul organizaiilor moderne, conducerea este opera unui grup de

91

conductori, nsrcinai cu rspunderi n diverse sectoare de activitate i n raport cu diferite grupuri de oameni; - contextul organizaional, n care sunt incluse scopul i climatul organizaional, schimbrile posibile i influenele permanente din exterior, situaiile specifice cu care se confrunt organizaia i grupul de conductori, este decisiv pentru realizarea practic a actelor de conducere; drept urmare, contextul organizaional fiind extrem de diversificat, nu se poate vorbi de un stil de conducere unic, universal valabil, eficient n orice situaie; adecvarea stilului de conducere la specificul contextului organizaional este problema-cheie a oricrui conductor; - perspectiva dinamic asupra conducerii, perceperea acesteia ca proces n permanent desfurare nlesnesc nelegerea unui fapt esenial: sarcina conducerii este aceea de a transforma potenialul n realitate, de a determina concretizarea potenialului organizaiei n rezultate conforme scopului asumat; aici trebuie neaprat s se observe c este vorba de o realitate viitoare, definit prin scopul organizaiei, o realitate care poate fi actualizat, atins doar dac exist capacitatea conducerii de a se confrunta cu toate problemele noi ce vor aprea u de a le soluiona i de a fi ea nsi factor de schimbare, de inovare; conducerea eficient implic fora de anticipare a ceea ce urmeaz s se ntmple i nu simpla adaptare la ceea de deja s-a produs ; conductorul eficient este conductorul orientat spre viitor, spre schimbare, spre adaptarea la schimbri a organizaiei; - nu n ultimul rnd, definirea conducerii din perspectiv grupal, prin evidenierea corelaiei dintre grupul conductor i grupurile umane conduse permite accentuarea importanei resurselor umane, a factorului uman n organizaii; indiscutabil, eficiena conducerii nu poate rezulta dect din nsumarea performanelor individuale ale conductorului (grupului de conductori) cu performanele grupurilor conduse; n situaiile de desconsiderare a aspiraiilor i a motivaiei subordonailor conductorului, acetia vor deveni apatici, lipsii de iniiativ i n ultim instan, total dependeni de conductor, singura alternativ normal fiind implicarea lor activ i creativ n adoptarea i realizarea deciziilor. Ideea central a conducerii organizaiei const n realizarea eficient a activitilor organizaiei. n mod obinuit, n acest plan sunt utilizate dou concepte, aflate n strns legtur eficacitate i eficien. Eficacitatea reprezint msura n care o activitate satisface o necesitate, realizeaz un obiectiv, ndeplinete o funcie. Spre exemplu, eficacitatea nvmntului este dat de gradul n care acesta reuete s transmit cunotinele necesare elevilor. Eficacitatea unei activiti poate fi p o z i t i v (funcia, activitatea avute n vedere sunt realizate ntr-o oarecare msur), n u l (o activitate de propagand nu convinge pe nimeni, de exemplu) sau n e g a t i v (prin activitatea respectiv obinndu-se efecte contrare celor urmrite). n concluzie, eficacitatea este o caracteristic a funciilor organizaiei (i, n particular, a funciilor conducerii), indicnd gradul de realizare, msurat prin efecte, a acestora. Eficiena semnific msura rezultatelor unei activiti prin raportare la eforturile fcute n timpul desfurrii activitii respective. Sunt cunoscute sensurile eficienei n fizic i n economie, unde aceasta reprezint randamentul utilizrii energiei (randamentul fiind cu att mai mare cu ct energia pierdut ntre intrare i ieire este mai mic), respectiv raportul dintre ctigul economic i cheltuieli (eficiena fiind ridicat atunci cnd ctigurile sunt mai mari cu cheltuieli ct mai reduse). n sens general, a fi eficient nseamn a face un lucru ct mai bine, cu costuri ct mai reduse.

92

Eficiena conducerii se bazeaz pe ce rezult din structurarea i corelarea optim a funciilor conducerii. Din multitudinea perspectivelor din care pot fi privite conducerea i funciile sale, cea mai util este tocmai perspectiva eficienei, n temeiul creia sunt ordonate activitile vitale ale conducerii: cunoaterea domeniului condus, a totalitii problemelor care sunt supuse soluionrii, prin diagnoz; detectarea tendinelor evolutive ale organizaiei i construirea proiectului evoluiei sale pentru rezolvarea noilor probleme cu care se confrunt, prin prognoz i construcie prospectiv; momentul esenial al formulrii i adoptrii deciziei referitoare la soluionarea unei probleme sau la viaa ntregii organizaii; organizarea implementrii deciziei, n primul rnd prin planificare i asigurarea cooperrii n interiorul organizaiei i ntre organizaii; motivarea personalului organizaiei pentru a se obine aciunea eficient a acestuia; controlul, drept funcie a conducerii, prin care rezultatele sunt msurate, sunt comparate cu costurile i se stabilesc msurile de corecie corespunztoare pentru noul ciclu de activitate, efectele controlului influennd noua diagnoz .a.m.d. Complexitatea conducerii organizaiei i a fiecrei funcii n parte impune analiza acestora mai n detaliu i a corelaiilor existente ntre ele. 1)Diagnoza n general, diagnoza este o operaie premergtoare adoptrii unei soluii la o problem, constnd n identificarea cauzelor unor procese negative (procese care constituie substana problemei respective), a factorilor care ar putea influena pozitiv sau negativ soluionarea problemei avute n vedere. Scopul fundamental al diagnozei const n formularea problemei de rezolvat. Cu ct formularea acesteia este mai adecvat i mai clar, cu att probabilitatea de a identifica soluia cea mai bun este mai ridicat. n sociologie, tiin cu care teoria organizaiei are interferene puternice, o problem social vizeaz situaia aprut n dinamica unui sistem social, care afecteaz negativ funcionarea sa i necesit o intervenie de corecie. Cunoscutul sociolog american R. K. Merton definete problema social ca o discrepan semnificativ ntre normele sociale i realitatea social de fapt. Problemele sociale deriv n principal din procesele de dezorganizare social, de criz sau de schimbare, context n care apar tendine de devian personal insuficient controlate de ctre societate. Deci, substana unei probleme sociale cuprinde situaii tensionate, cu potenial conflictual. Privind organizaia n ntregul su, o problem organizaional se impune prin dou sensuri: - un sens apropiat problemei sociale, prin care organizaia este confruntat cu o situaie de criz, de schimbare, fiind solicitat potenialul su de adaptabilitate; aceasta este o problem de stare (de stare a organizaiei); diagnoza, n acest caz, const n identificarea presiunilor de schimbare i a componentelor organizaiei (structuri, indivizi, procese) care se cer a fi modificate, transformate, schimbate; - cele mai frecvente sunt ns problemele de scop, prin care scopul de ansamblu al organizaiei este realimentat, rennoit cu sarcini specifice, concrete, diferite (dar nu total diferite) de sarcinile anterioare; n acest caz, diagnoza cuprinde att nelegerea (cunoaterea) deplin a noii sarcini, ct i a tuturor disponibilitilor pe care organizaia le are pentru realizarea sa. n ultim instan, diagnoza semnific cunoaterea organizaiei de ctre conductor, a tuturor componentelor sale i a corelaiilor dintre ele, ct i receptarea (nelegerea, formularea) adecvat a solicitrilor cu care se confrunt organizaia. 2)Prognoza n general, prognoza social const n determinarea tiinific a probabilitii evoluiei cantitative a unor procese sau domenii de activitate. Sunt frecvente i mai bine cunoscute prognozele economice i tehnologice prin care sunt evaluate tendinele evolutive i valorile (parametrii) probabile a fi atinse n sistemele economice i tehnologice. 93

Prognoza organizaional (ca funcie a conducerii organizaiei) se ntemeiaz pe corelarea a dou categorii de caracteristici ale organizaiei (variabile organizaionale, denumite variabile datorit dinamismului, schimbrii lor n timp): - Variabile dependente, prin care este descris starea intern a organizaiei (structur, membrii i procese interioare); ele sunt dependente, n sensul c depind, sunt determinate de natura intern a organizaiei, de funciile i scopul organizaiei; variabile dependente sunt i ieirile (output-urile) organizaiei, acestea fiind rezultatul final al tuturor proceselor din interiorul organizaiei; - Variabile independente, n cadrul crora sunt inventariate influenele actuale i cele posibile (idei viitoare) asupra organizaiei; variabilele independente, necontrolate de ctre organizaie, provin din exteriorul organizaiei i sunt vizibile la intrarea n aceasta (comanda social, decizii strategice ale macrosistemului n care este inclus organizaia, modificri n mediul natural i social etc). Corelarea variabilelor dependente cu cele independente se realizeaz prin mai multe metode. Cea mai simpl dintre ele este metoda extrapolrii, prin care se urmrete identificarea strilor de conservare sau de schimbare a organizaiei (sau a unei structuri din interiorul acesteia), plecndu-se de la supoziia c aceleai cauze (condiii) genereaz aceleai efecte. Pe aceast baz se realizeaz trecerea de la postdicie (caracterizarea evoluiei fenomenelor trecute) la predicie (estimarea strilor viitoare). Concret, se presupune c, n situaia unor variabile independente neschimbate n viitor, variabilele dependente vor avea aceleai valori ca n prezent. n caz contrar, se ncearc estimarea noilor valori ale variabilelor dependente n raport cu gradul de schimbare al variabilelor independente. Evident, cea de-a doua situaie este mult mai complex, fapt ce impune folosirea unor metode corespunztoare, precum metoda morfologic (bazat pe descompunerea variabilelor din ambele categorii n elemente componente i pe realizarea unor tabele de coresponden ntre elemente) sau metoda scenariilor (prin care este construit un model probalistic de evoluie a organizaiei). Identificarea i formarea adecvat a problemelor organizaiei, prin diagnoz, ct i proiectarea (estimarea) soluiilor posibile sunt etape premergtoare eseniale n adoptarea deciziei. 3) Decizia Adesea, decizia este echivalent (confundat) cu procesul de ansamblu al conducerii. Tendina nu este ntmpltoare, ea derivnd din calitatea deciziei de a fi momentul esenial, punctul-cheie al conducerii. Dac nelegem prin decizie soluia adoptat de un sistem (persoan, grup, organizaie) pentru rezolvarea unei probleme, atunci conducerea n ansamblu poate fi ordonat n trei faze: a) f a z a p r ed e c i z i o n a l : - formularea problemei; - formularea (prognozarea) evoluiilor posibile i a soluiilor alternative posibile; - analiza i evaluarea soluiilor alternative i ierarhizarea lor; b)f a z a d e c i z i o n a l : - adoptarea uneia dintre soluiile alternative, a soluiei considerate optim (decizia propriu-zis); c)f a z a p o s t-d e c i z i o n a l : - implementarea deciziei (organizarea aplicrii soluiei adoptate); - evaluarea soluiei prin prisma rezultatelor obinute (controlul). Adoptarea deciziei genereaz, ca act n sine, dou categorii de probleme distincte, dar aflate n legtur. Acestea sunt probleme ale deciziei, fiind prezente practic n toate organizaiile i n

94

toate situaiile supuse soluionrii. Este vorba de probleme cunotinelor (informaiilor) necesare i de problema consensului. 1) Sub primul aspect, dificultatea fundamental provine din incertitudine. Doar n mod excepional, un decident, un conductor (un lider) dispune de toate cunotinele necesare lurii deciziei (n acest caz, realizndu-se condiia de certitudine). De regul, cunotinele disponibile sunt incomplete i nesigure, incertitudinea este persistent, ea neputnd fi redus n faza pre-decizional. n aceast situaie, decidentul i organizaia trebuie s afle simultan rspunsul la dou ntrebri: - pe ce cale, prin ce metode se poate decide n condiii de incertitudine? - cum s se fac fa consecinelor paralizante, dezorganizatoare ale incertitudinii aspra conductorului (asupra sistemului decident)? n principiu, exist dou metode ale procesului decizional: a) modelul clasic, de decizie raional, cert, ntr-o lume complet determinat; se presupune c decidentul dispune de toate cunotinele necesare i poate proiecta fr dificulti soluia, estimnd cu certitudine evoluia organizaiei i capacitatea acesteia de a rezolva o problem dat. Modelul are mai ales valoare teoretic, cea mai mare parte a problemelor de rezolvat angajnd, n grade diferite, situaii de incertitudine; b) modelul deciziei certe de tip probabilistic, care cuprinde la rn-du-i dou variante: - utilizarea unor probabiliti obiective (expresie a unor legi verificate i cunoscute) de desfurare a evenimentelor, situaiile nefiind foarte frecvente i avnd o slab implicare uman (sau o implicare uman indirect, precum evoluia unor sisteme tehnologice etc): - mai frecvent, n organizaii sunt utilizate probabiliti subiective, acestea semnificnd gradul de ncredere/nencredere n cunotinele noastre, ansa atribuit cunotinelor noastre de a descrie corect realitatea; i n acest caz, se presupune c soluia aleas are probabilitatea cea mai ridicat de reuit, ea fiind obinut prin prelucrarea raional a tuturor cunotinelor existente. Studiile ntreprinse arat c, n condiii de incertitudine accentuat i persistent (deci n condiii de schimbare intens), nici acest ultim model nu este lesne aplicabil. H.A. Simon arat c sistemele socioumane, n condiii de incertitudine, recurg la o strategie decizional simplificat: adoptarea primei soluii satisfctoare pe care reuesc s o formuleze, existnd firete riscul a numeroase erori decizionale. 2) n strns legtur cu problema cunotinelor necesare deciziei (a deciziei n condiii de certitudine/incertitudine) este problema consensului. n genere, n societate (i, implicit, n cea mai mare parte a organizaiilor), consensul nu este un produs natural, neproblematic al procesului decizional. Dimpotriv, societatea i grupurile, privite prin prisma capacitii de a adopta decizii, par a fi caracterizate, n starea lor iniial i n raport cu o decizie dat, mai ales prin lipsa de consens, prin dissens. n plan general social, obinerea consensului este cu putin fie pe calea deciziei democratice, fie prin acceptarea delegrii autoritii de decizie ctre o persoan sau un organism. n acest perimetru, se afl punctul de plecare pentru definirea stilurilor de conducere i pentru analiza profilului conductorului. Consensul vizeaz nu att acceptare deciziei, ci mai ales elaborarea deciziei. Sub acest aspect, se impune a fi fcute alte cteva observaii. Mult timp s-a considerat c forma de organizare social cu cea mai mare eficien n direcia maximizrii performanelor indivizilor i ale organizaiei este competiia. Fr a fi negat, cooperarea nu era inclus n valorile de prim plan ale procesului decizional. Tendina de democratizare a vieii sociale i studiile de psihosociologie i sociologie organizaional au scos n eviden semnificaia cooperrii ntre indivizi pentru elaborarea colectiv a deciziilor. n plan practic, din acest deziderat decurge o nou problem: n condiiile existenei unor ageni sociali(indivizi, grupuri) care dispun de o autonomie relativ n ceea ce privete interesele, atitudinile i valorile individuale, care sunt mecanismele de coordonare i armonizare a activitilor pentru a se realiza relaii sociale de cooperare menite s conduc la elaborarea deciziilor colective?

95

Rspunsul la problem este extrem de dificil, mai ales la nivelul organizaiilor mari, cu un numr mare de membrii care trebuie angajai s participe la elaborarea deciziei. Dificultile apar din cel puin dou direcii: - pe de o parte, acioneaz paradoxul participrii, n sensul c, ntr-o organizaie, cu ct este mai numeroas i deci este mai necesar intensificarea participrii pentru a spori probabilitatea unei decizii corecte i convenabile tuturor, cu att este mai probabil ca un individ sau altul s evite participarea la elaborarea deciziei, subjustificarea contribuiei nesimnificative pe cere ar putea s o aib n raport cu contribuia tuturor celorlali indivizi n organizaie; drept urmare participarea la decizie trebuie stimulat, cointeresat, n aa fel nct membrii organizaiei s-i asume costurile participrii(timp i efort suplimentare utilizate n acest scop); - pe de alt parte, chiar dac problema stimulrii i susinerii participrii este rezolvat, adoptarea ca atare a deciziei, prin consensul membrilor organizaiei, rmne un simplu deziderat, dac nu este rezolvat n prealabil problema agregrii aciunilor i opiunilor individuale ntr-un flux convergent care duce ctre decizia colectiv. Aceasta presupune ntocmirea unei ierarhii, a unui clasament prin care aciunile i opiunilor individuale sunt ordonate n raport cu scopul urmrit i cu resursele existente. S considerm, exemplific Mihaela Vlsceanu, un consiliu de administraie dintro ntreprindere aflat n situaia de a lua o decizie. Fiecare membru al consiliului are o ierarhie a variantelor de aciune posibile, pe care o prezint consiliului n ntregime sau numai n partea sa superioar. 4) Organizarea Organizarea, ca funcie a conducerii vizeaz (n sens larg) realizarea i aciunea continu a structurrii formale a organizaiei (structura organizaional), care are rolul de a facilita integrarea i coordonarea tuturor resurselor (umane i materiale) n vederea ndeplinirii, n mod eficient, a obiectivelor organizaiei. Altfel spus, n acest prim sens organizarea const n stabilirea mijloacelor (instrumente i strategii de aciune) pentru atingerea scopurilor organizaiei. Prin derivare din sensul general, organizarea semnific (sensul particular, restrns) procesul de implementare a deciziei, de transformare a deciziei, n aciune, a comenzii n execuie. Organizarea implic: a) specificarea tipurilor de activiti necesare pentru realizarea diferitelor obiective; b) gruparea activitilor ntr-o structur logic, operaional (prin realizarea unui algoritm al activitilor, prin determinarea unui lan operaional optim); c) distribuirea sarcinilor specifice de aciune membrilor organizaiei n conformitate cu competenele i capacitile acestora de a le ndeplini eficient; d) determinarea canalelor de comunicare i a reelelor de relaii dintre membrii organizaiei, astfel nct s asigure aciunea convergent, unitar pentru ndeplinirea obiectivelor. Principiul de baz al organizrii este cel al asigurrii funcionrii organizaiei, ceea ce nseamn c, pentru a-i permite stabilitatea i a-i perpetua existena, este necesar ca organizaia s se centreze n primul rnd pe activitile ce trebuie realizate i apoi asupra persoanelor ce urmeaz s le ndeplineasc. n caz contrar, organizaia ar fi total dependent de oamenii ce o alctuiesc, ceea ce ar fi extrem de neproductiv, de ineficient. Nu trebuie uitat c ntr-o organizaie poate exista o mobilitate ridicat a oamenilor i c este puin probabil ca noii venii s se comporte ntru totul asemntor predecesorilor lor. O problem esenial a organizrii const n structurarea relaiilor de autoritate, putere, rspundere i responsabilitate. Autoritatea, n perspectiv organizaional, nseamn dreptul unui conductor de a lua decizii i de a solicita subordonailor s se supun acestora n vederea realizrii scopurilor organizaionale. Sub unghiul de mai sus, autoritatea este formal, ntruct ea este conferit conductorului n virtutea funciei pe care o ocup n ierarhia organizaiei. Deci autoritatea formal este asociat 96

funciei (poziiei) i nu persoanei ca atare. Reversul funcional a autoritii formale este legitimitatea, aceasta semnificnd msura(variabil) n care o persoan (un grup de persoane)accept s fie condus i influenat comportamental prin decizii luate n afara sa (de ctre conductor, de ctre cel investit cu autoritate). Autoritatea mpreun cu legitimitatea definesc puterea instituionalizat, puterea a crei exercitare este guvernat de normele i de regulile organizaiei. Spre deosebire de autoritatea nsoit de legitimitate (autoritatea funciei conductorului mbinndu-se cu acceptarea subordonrii de ctre membrii organizaiei), puterea reprezint capacitatea unui conductor de a controla i influena comportamentul altora fr consimmntul acestora. Puterea se poate deci lipsi de consimmntul acestora. Puterea se poate deci lipsi de consimmntul subordonailor, impunndu-se prin diverse mijloace coercitive, prin utilizarea strict a recompenselor i sanciunilor. n acest caz, consecinele pot fi negative, eficiena organizaional este n descretere, iar subordonaii pot dezvolta, n compensaie, strategii i tehnici de autoprotejare i de sabotare a conductorului. Problema autoritii arat Mihaela Vlsceanu este deseori analiz i din perspectiva relaiilor de autoritate ce se stabilesc ntre diferite categorii de membrii ai organizaiei, din acest punct de vedere fiind cu putin distincia ntre autoritatea direct, auxiliar i cea funcional. Autoritatea direct este specific persoanelor care, aflate n diferite poziii de conducere, dau ordine i dispoziiuni subordonailor lor direci; ea se realizeaz n sens descendent, de la vrful ierarhiei organizaionale spre baz, i implic responsabilitatea direct pentru ndeplinirea obiectivelor organizaionale. Autoritatea auxiliar, denumit sugestiv, n spaiul anglo-saxon, staff authority, semnific autoritatea staff-ului, a echipei de experi nsrcinate cu asistena i consultana acordat conductorului (echipei de conductori); n perioada de pregtire a deciziilor, n organizaiile moderne, este tot mai numeros i mai intens folosit personalul auxiliar cu rol de susinere a personalului de baz, de conducere. Dac autoritatea direct este, n principiu, nelimitat, autoritatea auxiliar este limitat la un domeniu de activitate. Sferele de cuprindere diferite i diferena de intensitate n exercitare au condus la aa numitul conflict ntre personalul de baz i cel auxiliar. Sursele de conflict sunt amplificate prin ntemeierea diferit a autoritii celor dou categorii de personal. Autoritatea direct este legitimat prin funcia deinut, n timp ce autoritatea auxiliar este bazat pe competena profesional a specialitilor. Adesea conflictul este potenat i de diferenele de vrst i generaie profesional, de conservatorismul unora sau fora imaginativ, novatoare a altora. Riscurile unor relaii conflictuale pot fi depite, n cea mai mare msur, de organizarea comunicrii interumane, de existena unui flux consistent i biunivoc de comunicare profesional, de realizare a unui echilibru funcional ntre decizii (ordine) i sfaturi (consultan). Autoritatea funcional este autoritatea conferit unei persoane sau unui departament ntr-o anumit faz a procesului de realizare a unor activiti; ea este limitat la o anumit perioad de timp i la un obiectiv anume i este acordat numai celor care dispun de capacitatea realizrii unor expertize de specialitate n scopul mbuntirii eficienei organizaionale. Autoritatea funcional este un caz particular de delegare a autoritii (ctre o persoan i doar pentru o faz a procesului). n general, delegarea autoritii se refer la procesul prin care un conductor distribuie subordonailor sarcini de munc mpreun cu autoritatea necesar realizrii lor. Dei orice organizaie formal delegarea autoritii este inevitabil, att conductorii ct i conduii manifest, din raiuni diferite, rezisten fa de delegare, respectiv fa de acceptarea delegrii autoritii. Reticenele conductorilor se explic att prin dorina evitrii unor performane sczute din partea subordonailor, prin tendina de a evita pierderea de timp pentru a le explica subordonailor ceea ce au fcut, ct i prin supoziia conductorilor c subordonaii sunt deja specializai n anumite domenii, lipsindu-le cunoaterea de ansamblu i de perspectiv necesare pentru domenii, lipsindu-le cunoaterea de ansamblu i de perspectiv necesare pentru adoptarea deciziilor. Evident, asemenea 97

rezerve (reticene) ale conductorilor reflect dorina evitrii unor pierderi pe termen scurt, cu riscul unor pierderi mult mai mari pe termen lung (exprimate n plafonarea i indiferena subordonailor). Rezistena subordonailor fa de delegarea autoritii rezult din teama de a nu grei i din sentimentul, ntlnit adesea, c ei sunt deja ncrcai cu foarte multe sarcini, fr a mai dori, drept urmare, altele n plus. Practic, dup cum constat R.M.Hodgets, subordonaii care doresc s exercite autoritate, fie i vor ncuraja eful s le-o delege, fie vor prelua pur i simplu prin realizarea sarcinilor. n mod similar, cei care nu vor s le fie delegat autoritatea vor refuza pur i simplu s o accepte. Autoritatea i puterea sunt strns legate de modul de distribuire a responsabilitii i rspunderii. Responsabilitatea se refer la datoria sau obligaia oricrui membru al unei organizaii de a-i ndeplini sarcinile sau activitile ce i-au fost ncredinate. Responsabilitatea funcioneaz ca datorie a unui individ fa de el nsui de a realiza n cele mai bune condiii sarcinile ce-i revin i, prin aceasta, este o condiie necesar pentru realizarea eficient a obiectivelor organizaiei. Rspunderea vizeaz relaia dintre subordonat i conductor, fiecare membru al organizaiei fiind obligat s dea seama n faa superiorului su de modul n care i-a exercitat att responsabilitatea ct i autoritatea ce i-au fost delegate. n chip natural, nici responsabilitatea, nici rspunderea nu pot fi delegate. H. Hicks arat ns c oamenii, la toate nivelurile, pot ncerca s-i maximizeze propria autoritate i putere. n acelai timp, ei pot ncerca s-i diminueze propria responsabilitate i rspunderea. De aceea, una din cele mai importante probleme ale conductorului este aceea de a realiza un echilibru acceptabil ntre autoritate, putere, responsabilitate i rspundere, att pentru ele nsui ct i pentru subordonaii lui. Delegarea puterii i autoritii n interiorul organizaiei implic i problema centralizrii i descentralizrii acestora. Practic, prin aceasta sunt avute n vedere procesele decizionale i de control. n genere, se consider c o organizaie este descentralizat atunci cnd numrul deciziilor importante adoptate la nivelurile de baz este mare, asupra acestor niveluri exercitndu-se un grad sczut de control. Prin compararea centralizrii i descentralizrii rezult nici una dintre ele, privite n sine, nu este bun sau rea. De la caz la caz, pot fi avute n vedere proporii optime ntre centralizare i descentralizare, n raport cu specificul fiecrei organizaii. Avnd n vedere c organizarea, ca funcie a conducerii, vizeaz dezvoltarea unei structuri formale, care are rolul de a integra toate resursele disponibile pentru realizarea eficient a scopului organizaional, pot fi ordonate principiile organizrii. Acestea sunt: a) principiul coordonrii, prin care este exprimat tocmai rolul integrator al organizrii; n virtutea acestui principiu, este necesar ca fiecare unitate sau subunitate organizaional s-i neleag cu claritate att propria funcie celorlalte componente ale organizaiei, simultan impunndu-se nevoia de comunicare eficient ntre componente i ntre acestea i conductorul organizaiei; b) principiul delegrii autoritii; c) principiul echilibrului ntre autoritate, putere, responsabilitate i rspundere; d) principiul unitii de comand, care se refer la necesitatea ca fiecare subordonat s rspund doar n faa unui conductor (a unui superior); n caz contrar apar confuzii, situaii de indisciplin i de implicare sczut sau chiar de non-implicare a subordonailor n realizarea sarcinilor. 5) Motivarea Funcionarea organizaiilor este condiionat de existena i manifestarea n interdependen a trei suporturi: suportul decizional (care implic diagnosticarea strii sistemului i direcionarea acestuia prin decizii conforme scopului final), suportul organizrii (prin care sunt articulate , cum artam, structurile i procesele de implementare a deciziei) i suportul motivaional (prin care este angajat direct aciunea uman, fiind avute n vedere motivaiile prin care aciunea, munca oamenilor pot fi susinute i stimulate). 98

Din perspectiva conducerii organizaiei, motivarea semnific tocmai stimularea oamenilor, cu structuri de personalitate diferite, cu trebuine i interese diverse, pentru a aciona pozitiv i eficient n ndeplinirea obiectivelor (scopului) organizaiei. Depistarea i utilizarea adecvat a mijloacelor pentru a determina aciunea convergent, orientat spre obiectivele organizaiei, a unor oameni extrem de diveri constituie problema central a motivaiei ca funcie a conducerii. n aceast perspectiv, sunt utile ntrebri precum: - De ce muncesc oamenii? - De ce munca lor prezint anumite caracteristici de calitate, performan, intensitate i nu altele? - Care este legtura dintre motivaia muncii i rezultatele acesteia? Munca este o activitate prin excelen uman. Omul este singura vieuitoare capabil de aciune transformatoare contient, de realizare a unor obiecte diferite de cele existente i care pot fi culese din natur. Acest adevr general este incontestabil, dar din el nu decurge cu obiectivitate c toi oamenii au aceeai dorin de munc sau c realizeaz munca n ritmuri i cu intensiti egale. Deosebirile Diferenierea n munc se explic prin aciunea difereniat a factorilor motivaionali. Acetia sunt n mod obinuit grupai n dou mari categorii: nevoi (trebuine) i interese, aspiraii, scopuri, idealuri etc. Fora motivaional cea mai intens i mai lesne vizibil o realizeaz trebuinele. Satisfacerea trebuinelor este o condiie esenial pentru meninerea echilibrului sistemului vieii umane, cu toate componentele (subsistemele sale) subsistemul organic (fiziologic) i subsistemul personalitii omului. n chip firesc, gama trebuinelor umane este variat, de la cele fiziologice i psihologice pn la cele sociale i culturale. Una din cele mai cunoscute ierarhizri a trebuinelor umane, potrivit urgenei i forei imperative de satisfacere a acestora, a fost elaborat de psihologul Abraham Maslow. Acestea sunt grupate n cinci mari categorii: a) trebuine fiziologice (de hran, adpost, ap, aer etc); b) trebuine de securitate fizic i social (de protecie fa de factori negativi din mediu foc, accidente, insecuritate economic, dependena de alte persoane etc); c) trebuine de afeciune i apartenen social (nevoia de a fi nconjurat de afeciunea familiei, colegilor, prietenilor, de a face parte dintr-un grup care te accept i care i confer confortul psihosocial); d) trebuine de afirmare i recunoatere social (nevoia de stim din partea celorlali, de manifestare activ a propriei personaliti); e) trebuine de dezvoltare a personalitii, de afirmare liber i independent a propriilor capaciti de creaie. Este vizibil dispunerea celor cinci categorii de nevoi ntr-o ierarhie care debuteaz cu trebuinele elementare, de natur fiziologic i de securitate i continu cu cele psihosociale i de autorealizare. n viziunea lui A. Maslow, numai atunci cnd au fost satisfcute nevoile situate ntr-o clas inferioar este posibil s acioneze cele care aparin unui nivel superior. Exist, consider A. Maslow, o dinamic a interaciunii nevoilor, n sensul c satisfacerea unora este de ndat de declanarea altora, care ndeamn omul la noi aciuni de satisfacere a acestora. n esen, orice motiv arat Mihaela Vlsceanu se manifest )se exprim i este vizibil) printro stare subiectiv tensionat, care apare drept cauz a unei aciuni menite s elibereze tensiunea (s detensioneze individul) atunci cnd s-a obinut rezultatul dorit. Identificarea i utilizarea adecvat a motivaiei muncii implic necesitatea nelegerii corecte a elementelor componente ale unui motiv singular (un motiv oarecare). Orice motiv se constituie ca urmare a jonciunii dintre subiectivitatea individual (intern) i lumea obiectiv (extern). n acest sens, un motiv al muncii (al muncii productive, al muncii de nvtur etc) este produsul interaciunii dintre o stare psihologic intern i modul de manifestare sau de percepere a muncii n exteriorul individului (persoanei) care muncete. Att starea intern ct i cea exterioar se prezint individului ca fiind caracterizate prin anumite fore sau nsuiri. Intensitatea unui motiv este determinat de combinarea 99

forelor pozitive i negative, interne i externe. Pentru a pune n eviden modul de combinare a acestor fore s-a considerat c orice motiv al muncii, este structurat prin trei dimensiuni corelate: valena, ateptarea (sau expectana) i instrumentalitatea. Valena este rezultatul modului de valorizare a muncii de ctre o persoan. Munca este investit cu anume caracteristici pozitive sau negative care fie i sporesc atracia, fie poteneaz indiferena sau respingerea. Spre pild, antrenarea unui individ ntr-o nou activitate poate fi atractiv prin posibilitatea de sporire a remuneraiei sau indiferent, prin lipsa de efecte benefice (noutate, ctiguri sporite etc.), dar i respingtoare prin creterea efortului ce urmeaz a fi depus. Fiecrei consecine I se atribuie anumite valori pozitive i/sau negative, care prin nsumare determin o anumit valen. Ateptarea vizeaz relaia dintre proiectul unei activiti i ansa individului de a o realiza cu succes. Astfel, dac un individ nu se percepe pe sine ca fiind n msur s desfoare cu succes o activitate sau se ateapt s nu fie recompensat corespunztor pentru ndeplinirea unei noi sarcini, atunci fora rezultat este nul, iar individul nu este motivat s munceasc. Instrumentalitatea este dat de msura n care rezultatele ateptate i obinute conduc la alte rezultate pozitive sau recompensatoare. Dei orice motiv este caracterizat prin cele trei dimensiuni (elemente), aciunea acestora nu este, n mod obligatoriu, nici simultan, nici convergent, nici realizat cu intensiti i valori egale. Valorile pozitive ale unei dimensiuni pot fi puternic contracarate de valorile negative ale alteia, fapt ce poate duce la anularea forei unui motiv. Identificarea structurii interne a motivului (a unui factor motivaional n general) permite analiza tipologiei motivaiei muncii, evidenierea tipurilor posibile de motivare a muncii. Cea mai cunoscut tipologie a motivelor este elaborat n funcie de raporturile lor cu activitatea la care se refer. Sub acest unghi, este util distincia ntre motivaia extrinsec (sursa tensiunii fiind exterioar actului muncii avut n vedere) i motivaia intrinsec (factorii motivaionali innd de nsi natura muncii). Motivaia extrinsec mbrac, n mod obinuit, forma unor tensiuni subiective generate de factori sau stimuli exteriori muncii, cum ar fi competiia, dorina de ctig sau de laud, evitarea mustrrii sau a pedepselor etc. motivaia se manifest subiectiv prin triri emoionale care pot fi att pozitive (reacii de satisfacie), ct i negative (reacii de aversiune). n consecin, motivaia extrinsec este fie pozitiv (accentuat pragmatic, viznd dobndirea de beneficii sau utiliti rezultate din practicarea cu succes a muncii), fie negativ (manifestndu-se prin reacii de aversiune fa de consecinele neplcute ale unor sanciuni administrative, penalizri economice sau profesionale). Extrem de puternic este motivaia intrinsec a muncii, n virtutea creia munca nu mai este doar un mijloc de dobndire a unor beneficii, devenind un scop al existenei omului, o valoare care mobilizeaz potenialul uman, o trebuin care se constituie i se dezvolt n chiar procesul satisfacerii ei. De-a lungul timpului, a fost analizat cu insisten relaia dintre motivaie i performan. nc de la nceputul secolului s-a neles importana intesitii motivaiei, admindu-se c nici supramotivarea, nici submotivarea nu sunt productive, Yorkers i Dodson introducnd ideea de optimum motivaional, potrivit creia exist o intensitate optim a motivaiei n funcie de gradul de dificultate a sarcinilor. n principiu, cu ct crete gradul de dificultate a sarcinilor, cu att descrete intensitatea optim a motivaiei i invers; altfel spus, cu ct este mai greu s se realizeze o intensitate optim a motivaiei. Din perspectiva conducerii organizaiilor, corelaiile practice dintre tipurile de motivaie i performan se realizeaz astfel: a) motivaiile intrinseci conduc la performane mai mari i mai stabile n timp dect motivaiile intrinseci; b) motivaiile extrinseci pozitive sunt mai eficiente productiv i uman dect cele extrinseci negative;

100

c) autocontrolul contient i permanent al persoanei are un rol important n producerea i meninerea unei stri optime a motivaiei; d) totodat, trebuie avut n vedere c optimul motivaional are o dimensiune personal i una grupal; performanele n munc tind s creasc n condiii de concordan a orientrilor motivaionale specifice membrilor unui grup de munc. Unul din cei mai puternici factori proporionali ai performanei (un factor extrinsec pozitiv) este remuneraia) n general, rolul remuneraiei ca factor motivaional al performanei n munc iese n eviden n trei domenii interdependente: - modul de msurare a performanelor, care se realizeaz prin utilizarea unor instrumente i criterii obiective (nivelul productivitii muncii, al eficienei, al respectrii criteriilor de calitate etc.) i subiective (aici incluzndu-se evalurile fcute de superiori asupra importanei muncii prestate, rolul oamenilor n ierarhia organizaional etc); - coninutul remuneraiei cuprinde, n corelaie i n diverse proporii: creteri sau reduceri progresive ale salariului proporional cu nivelul performanelor, atribuirea de prime sau gratificaii pentru depirea anumitor praguri de performan; oferirea unor faciliti sociale (concedii, locuine etc); - distribuirea remuneraiei poate fi realizat individual, pe grupuri sau formaiuni de lucru; dintrun alt punct de vedere, ea poate fi publicat sau secret, fix (pe lun sau pe an) sau variabil (salariul fiind asociat cu diverse forme de premiere). Aceste trei domenii ale remuneraiei se realizeaz practic n combinaii variate. Pentru conductori este extrem de important cunoaterea i utilizarea eficient a strategiilor practice de motivare a muncii. Acestea au n vedere posibiliti i aciuni precum: a) Potenarea ncrederii oamenilor n ei nii, n condiiile n care oamenii lipsii de ncrederea n sine, tind s se angajeze n munci simple, necompetitive, fiind slab motivai. Practic, sunt utilizate motive extrinseci de recompensare a progreselor n munc, oamenii descoperindu-i capacitile individuale i avnd mai mult ncredere n ei nii. Pe aceast cale, se trece treptat de la motivaia extrinsec mai slab, la motivaia intrinsec. b) Dezvoltarea aprecierilor pozitive fa de munc. Atitudinile fa de munc arat Mihaela Vlsceanu sunt contagioase, adic au proprietatea de a iradia n grup, de a se transmite de la o persoan la alta, mai ales cnd ele aparin i sunt difuzate de persoane cu poziii prestigioase i cu for real de influenare. Acest scop este realizat mai ales printr-o distribuire pe baz de merite (meritocratic) a recompenselor n funcie de performanele obinute n munc. c) un rol important l are ntmpinarea ateptrilor oamenilor i realizarea scopurilor acestora. Cu ct o activitate se afl n concordan cu ateptrile i scopurile individuale, cu att este mai probabil ca motivaiile muncii s fie mai intense i mai variate. d) De regul, exist un raport de dependen ntre motivaia muncii, studiile profesionale i ciclurile de via ale oamenilor i schimbrile n producie i tehnologii. Strategiile de motivare trebuie s in seama de vechimea n munc, de experiena profesional, de motivarea tinerilor prin ncurajarea iniiativei i a vrstnicilor prin valorificarea experienei .a.m.d. e) Competiia este unanim recunoscut ca avnd o funcie motivaional deosebit de important. Competiia se poate organiza ntre indivizi sau grupuri de munc n cadrul aceleiai organizaii pe baza definirii clare a obiectivelor i criteriilor de ntrecere. Este extrem de important ca prin competiie s nu se nlture cooperarea ntre indivizi i grupuri, ci, dimpotriv, aceasta s fie susinut, potenat. Strategiile de motivare se aplic difereniat, n funcie de specificul fiecrei organizaii, neexistnd o strategie unic, universal, aplicabil oricnd i oriunde. 6) Controlul

101

n general, controlul este rezultatul raporturilor de interdependen dintre elementele unui sistem i al determinrii componentelor de ctre sistemul cruia i aparin. Nevoia de control rezult, nainte de orice, din posibilitatea apariiei unor situaii critice n funcionarea unui sistem, a unei organizaii, prin care i este ameninat identitatea (integritatea) i funcionarea optim. n organizaii, controlul are o dubl funcionalitate i se realizeaz n dublu sens; n calitate de control sectorial i de etap i n calitate de control global. La nivel sectorial i de etap controlul se impune ca instrument tactic, prin care conducerea (echipa de conducere, conductorul) asigur supravegherea i meninerea condiiilor de funcionalitate optim n munca subordonailor i urmrete dobndirea la parametrii proiectai de etap, pariale, ale aciunii productive a membrilor organizaiei. n acest plan, una din cele mai importante probleme s-a dovedit a fi cea a intervalului de control, acesta referindu-se la numrul de persoane sau activiti pe care le poate controla i coordona eficient un conductor. Majoritatea autorilor clasici observ Mihaela Vlsceanu au sugerat c pentru obinerea unei funcionri optime a organizaiei este necesar un interval mic de control (civa subordonai care s rspund n faa unui conductor). Spre pild, n perioada interbelic, se considera c nimeni nu poate supraveghea eficient mai mult de apte subordonai. Ulterior s-a admis c nu exist un interval optim n general (ideal) de control, c att intervalele mici ct i cele mari au avantaje i dezavantaje (intervalele mici faciliteaz controlul, dar complic ierarhia organizaional i invers pentru cele mari).

102

IV. 10. Liderul organizaiei Prin lider (engl.: leader=conductor, to leade= a conduce) este desemnat persoana care exercit puterea, autoritatea sau o mare influen n cadrul unor grupuri sociale de diverse mrimi (naiuni, comuniti, organizaii etc.). Atributul fundamental al liderului este exercitarea funciei de conducere (n principal adoptarea deciziilor). a.Modele ale conducerii i conductorului Conducerea conductorul sunt noiuni centrale n preocuprile i investigaiile despre om i societate. Inventarea organizaiei este stimulat cu lansarea social a eforturilor de conducere a grupurilor, a alctuirilor umane, cu propulsarea n prim-planul vieii sociale a figurii enigmatice a conductorului. ncercrile de desluire att a actului (conducerea), ct i a actorului (conductorul) sunt dintre cele mai vechi. Specific modului modern de investigaie i este tocmai analiza organizaional, articularea unei viziuni unitare privind conducerea i agenii conducerii n temeiul perspectivei organizaionale integratoare. Analiza organizaional integreaz demersul privind conducerea organizaiei ntr-un complex problematic ce reuete performana organizaiei, starea organizaiei i procesualitatea acesteia. n acest context, conducerea organizaiei relev dou dimensiuni distincte, strns corelate: orientarea, preocuparea pentru sarcin, pentru realizarea obiectivelor organizaiei i (pe de alt parte) orientarea spre oameni, spre relaiile interumane i starea organizaiei . Derivnd din modele explicative diferite asupra organizaiei, cele dou orientri impun un raport de echilibru. Obiectivele eseniale pentru viaa organizaiei se realizeaz doar prin oameni, prin aciunea acestora. Cuplarea funcional a oamenilor cu obiectivele constituie tocmai sarcina de baz a conducerii i conductorului. Sub aceast latur se cer a fi judecate i funciile conducerii cele devenite clasice: planificarea, organizarea, comanda, subordonarea, motivarea i controlul. ntr-un sens mai larg, trebuie remarcat c orientrile moderne privind organizaia i eficacitatea organizaional se susin printr-o deplasare a abordrii dinspre indicatorii de stare spre indicatorii de proces. Managementul organizaional aserteaz tot mai explicit i convingtor faptul c managementul organizaiei moderne nu acioneaz doar pentru obinerea performanei preconizate, ci i, cel puin n egal msur, pentru meninerea i dezvoltarea capacitii organizaionale de a obine performana. Pentru aceasta, tot mai mult, n prim plan se afl dezvoltri teoretice i experimentale privind adoptarea, flexibilitatea i sntatea organizaional. Organizaia ca atare este tot mai mult vzut ca o structur de tip probleme solving, performana ei devenind nu doar din msura n care produce ceva (bunuri, servicii, idei etc.), ci mai ales din capacitatea de a se adapta, de a rezolva problemele generate de medii nglobate tot mai dinamice. n chip pe deplin firesc, prin prisma acestor exigene se proiecteaz i profilul conductorului. i n aceast perspectiv esenial este tot paradigma eficacitii, capacitatea conductorului de a construi i susine puterea de performan a organizaiei. Stilurile clasice de conducere, stilul de management, cu perspectiva sa structural-funcional i preponderent macroorganizaional i stilul leadership, cu dezvoltrile sale prioritar umane i interumane, se contopesc n orientarea stilului adaptiv. Dilema organizaional nu poate fi depit dect prin echilibru, printr-o permanent i lucid adaptare la condiiile schimbtoare ale mediului social. Cu ct mai mult sunt evidente aceste deziderate n viaa organizaiilor militare. n perimetrul acestora apar frecvent situaii care cer rezolvri diferite i conduite diferite ale conductorului, determinnd, de la caz la caz, att accente spre sarcini sau spre oameni, ct i (fapt de dorit) mbinarea preocuprii pentru sarcin cu cea pentru oameni i relaii.

103

Nzuina spre conductorul ideal, spre cel mai bun stil de conducere este neproductiv. Esenial este ca proiectarea conductorului, fundamentarea i realizarea sa educaional s ofere rspunsuri optime solicitrilor tot mai complexe pe care actul conducerii le angajeaz. b.Conductorul i impactul proceselor sociale globale Este tot mai evident c proiectarea conductorului i realizarea sa educaional se realizeaz sub influena puternic a proceselor i tendinelor sociale globale. n esen, i tendinele sociale genereaz, n fiecare etap, un profil distinct al conductorului. n ultim instan, evoluiile n teoria organizaiilor, n management, n genere n tiinele conducerii, sunt determinate i explicabile tocmai prin raportare (permanent, lucid, critic) la ansamblul acestor tendine. Dincolo de intenia unei analize exhaustive, evidenierea succint a unora din aceste tendine este de real oportunitate. a) Lumea postbelic, societatea sfritului de veac i de mileniu sunt, cu certitudine, marcate de accelerarea n profunzime a proceselor schimbrii. Schimbarea este global, ntemeindu-se pe i antrennd schimbri sectoriale, de domeniu. Conducerea schimbrii ca atare a devenit o dominant a aciunii manageriale i a pregtirii educaionale a conductorului. b) tendina scientizrii aciunii umane, a profesionalizrii de nivel tiinific a actelor productive este, de asemenea, incontestabil. c) Drept urmare, asistm la universalizarea educaiei. Sfidarea mileniului al treilea va fi, cu foarte ridicat probabilitate, sfidarea educaional. d) Rigorile de enorm complexitate cu care este i va fi confruntat omul organizaional determin profesionalizarea conducerii. Dincolo de tipul i complexitatea organizaiilor, conducerea acestora nu mai poate zbovi pe terenul simplei intuiii i al empirisului. Fr s le exclud, conductorul modern se profesionalizeaz prin tiin, prin nvarea conducerii. e) Nu n ultimul rnd, conducerea i conductorul n lumea modern se subordoneaz i i ghideaz actele (sau cel puin aa ar fi normal s fie) potrivit unei table de valori. Imperativul moral nu este mai actual dect oricnd. Organizaiile conduse sunt organizaii umane, ele tinznd spre realizarea unor scopuri, n esena lor, umane. Vegherea asupra riscurilor transformrii mijloacelor n scopuri nu este deloc inactual. Nu ntmpltor, pe coordonatele acestor tendine, sunt detectabile i evoluiile, dintre cele mai noi, n tiine consacrate conducerii i conductorului. c. Evoluii n teoria organizaiilor i un nou orizont n formarea conductorului n logica schimbrii globale, a noilor presiuni asupra organizaiei este necesar nregistrarea unora din cele mai noi tendine viznd conducerea i conductorul. a) La o privire atent dominant n demersurile teoretico-aplicative de modelare a conducerii este preocuparea pentru spaiul de grani dintre organizaie i mediul exterior, gestionarea condiiilor de grani impunndu-se tot mai mult ca o aciune de prim plan. b) Devine tot mai clar, pentru teoreticieni i pentru manageri, c principala problem cu care este confruntat organizaia modern (i societatea) este acum cea a adaptrii la presiunea extern i la schimbare. Dac organizaia este vzut ca fiind capabil s rezolve probleme, cu structuri organice, atunci aprecierile despre eficacitate trebuie s fie fcute nu pe baz de msurtori statice ale rezultatului organizaiei, dei acestea pot fi utile, ci pe baza proceselor prin care organizaia abordeaz noile probleme. Cu ale cuvinte, simpla msurare a eficienei sau satisfaciei organizaionale, 104

sau msurarea performanei organizainale la un moment dat nu pot oferi informaii valide n legtura cu sntatea organizaiei. O organizaie poate fi fundamental sntoas, n ciuda msurtorilor ce relev c performanele i satisfacia membrilor ei sunt mai reduse fa de ultimele luni; ea poate fi nesntoas, chiar dac performanele ei i cifrele de eficien sunt mai ari fa de ultima lun. Starea sntoas a unei organizaii este dat de abilitatea de a face fa schimbrii, de a face fa viitorului. Msura sntii este flexibilitatea, libertatea de a nva din experien, libertatea de a te schimba odat cu schimbarea circumstanelor interne i externe, de a fi influenat prin argumente raionale. Esena normalitii este flexibilitatea n toate aceste direcii vitale. Un anumit comportament este nesntos dac procesele care l-au determinat (l-au generat) l perpetueaz, indiferent de stimulii din mediu sau de consecinele acelui act. De exemplu, este posibil ca scderea eficienei cu scopul de a te adapta la anumite schimbri de producie s fie adecvat atunci cnd sunt luate n considerare noile cerine ale pieei. Este la fel de posibil ca moralul sau orice alt msur a factorului uman s scad n aceast perioad. De fapt, meninerea aceluiai nivel de eficien i de moral n circumstane noi poate fi disfuncional pentru sntatea organizaiei. Analiznd argumentele aduse pn aici, observm c principala problem cu care se confrunt organizaia prezentului este aceea a rspunsului la condiiile n schimbare i a adaptrii la presiunile eterne. ocul schimbrii preseaz organizaiile din cauza interdependeei crescute dintre propriile condiii de grani n schimbare i societate i fundamentarea tot mai puternic pe cunoaterea tiinific. Modalitile tradiionale folosite pentru a msura eficacitatea organizaional nu reflect adecvat determinrile reale ale succesului i sntii organizaionale. Mai mult, aceste criterii ale performanei i satisfaciei msoar rezultatul static, ntr-o anumit secven de timp. Aceste msurtori statice i discontinui nu funcioneaz viabil a sntii, deoarece nu ne spun nimic despre procesele prin care organizaia face fa problemelor sale. n esen, rezolvarea problemelor solicit diagnostic, elaborarea planurilor de aciune, implementarea i evaluarea aciunilor planificate. Fiecare din aceti pai solicit un mod specific de a nelege organizaia, din care decurge o metodologie a conducerii organizaionale. Prioritare n acest sens, sunt stpnirea activ a mediului; constituirea identitii de sine a conductorului, nelegerea corect a tuturor conexiunilor dintre conductor conducere organizaia condus. c) Managementul modern realizeaz o deschidere tot mai pronunat spre terapia divergenelor i a conflictelor, spre prentmpinarea i contracararea acestora ca surse de inadaptabilitate, de rezisten la schimbare. Noul concept al sntii organizaionale include i dezvolt tehnicile de conducere n condiiile de incertitudine i risc, acestea fiind valori funcionale inevitabile proceselor de schimbare. d) Integrat n fluxul rigorilor privind schimbarea i adaptabilitatea, conductorul i remodeleaz matricea costitutiv i formativ. Modelul prestaiei sale profesionale tinde tot mai mult spre modelul cercettorului. Conductorul devine un analist. Managerul n genere, nu n ultimul rnd conductorul organizaiei militare, i asum drept atribuii funcionale: nelegerea, diagnosticarea, prevederea, controlul comportamentului organizaional. n arsenalul aciunii sale sunt incluse n mod necesar spiritul ipotetic, spiritul ipotetic, spiritul critic, atitudinea experimental. e) Multitudinea rolurilor managerului modern nregistreaz reordonri i noi accente. Firete, au fost i sunt importante rolurile interpersonale, informaionale i cele decizionale. n cadrul acestora, ca reacie la presiunile schimbrii, tot mai mult n prim plan apare dimensiunea inovatoare a aciunii manageriale. Este simptomatic i benefic faptul c managerul care dorete(dator fiind, n fond) s inoveze, iniiaz un proiect i l oblig pe ceilali s se raporteze la el. Angajarea pe creaie a organizaiei(deloc simpl, deloc lesne de iniiat i condus)este obinut ca reacie la iniiative de execuie. f) Angajarea n inovare, n creaie solicit managerului o atitudine adecvat fa de obinuinele existente (propriile obinuine i obinuinele celor ce alctuiesc reeaua uman a 105

organizaiei). Transformarea obinuinelor, a mixturii de cunotine, abiliti i dorine din care acestea sunt constituite, semnific o schimbare (atunci cnd este nevoie) a paradigmelor care modeleaz actele agenilor oricrei profesii, o schimbare profund, existenial. Schimbarea existenial i perceperea ei consider Stephen Covey n Cele apte obinuine ale oamenilor eficienireprezint un proces ascendent. Schimbarea existenial transform percepia, care la rndul ei modific existena i aa mai departe, realizndu-se o dezvoltare ntr-o spiral ascendent. Lucrnd asupra cunotinelor, deprinderilor i dorinelor se poate penetra pe nivele noi de eficien personal i interpersonal, aceasta ns doar n msur n care se renun la acele paradigme care au fost sursa de securitate, de securitate autentic la nceput, i tot mai mult de pseudo-securitate odat cu nghearea obinuinelor n formele lor primare mai muli ani. g) S-a spus cu ndreptire c dac vrei moralitate ntr-o organizaie, trebuie cutat un ef moral, sugerndu-se astfel, plastic i concentrat, importan vital a nucleului etic al aciunii manageriale. Edificarea unui mediul organizaional etic impune un filtru axiologic n raport cu toate deciziile, practicile i scopurile managerului i ale organizaiei. Prioritar, se impun terapiei etice: - formele stridente sau perfide de relativism etic, prin care se ncearc surmontarea sau minimalizarea distinciei dintre bine i ru(asta n situaia cnd, mult mai grav, se procedeaz cu brutalitate la substituirea reciproc a celor dou valori morale polare); - manifestarea distorsionat a sindromului loialitii, ataamentul fa de organizaie intrnd n discordan cu datoria fa de adevr : sunt poate una din cile cele mai sigure de a submina din interior o organizaie, fals solidaritate de grup genernd direct i ireversibil implozia organizaional; - nu mai puin nociv este obsesia imaginii; adevrul este rstlmcit, scopurile de perspectiv ale organizaiei fiind sacrificate pe altarul percepiei imediate, al prestigiului facil; - aceleai resorturi determin i fluctuaia condiiei etice a conductorului, susinerea nevoii de realizare prin practici contrare intereselor de fond ale organizaiei. Busola etic a organizaiei i conductorului trebuie dobndit i meninut prin presiuni etice organizate, reductibile n esen regula de aur potrivit creia nimeni nu este deasupra legii. h) n concluzie, noile presiuni ale mediului profesional i social global impun organizaiei i conductorului concentrarea asupra a dou funcii eseniale ( care pot genera structurii distincte n cadrul organizaiei): diagnoza i proiectarea dezvoltarea .Schimbarea i permanenta adaptare n toate dimensiunile i n ansamblul implicaiilor posibile ( de la pregtirea profesional pn la aspectele morale ) nu pot rezulta dect din cunoaterea riguroas i construcia prospectiv lucid. d.Reprezentarea social a conductorului Universalitatea educaiei i profesionalizarea conducerii genereaz fundamente i exprim tendine n pregtirea conductorului, n construcia educaional a managerului. Construcia prospectiv a conductorului, organizaiei moderne se realizeaz n temeiul unor dominante educaionale: a) Competena de conductor, capacitile specifice conducerii nu sunt nnscute. Exist incontestabil unele trsturi de personalitate favorizate actului conducerii i carierei manageriale. n afara introducerii ntr-un regim de dezvoltare, de educare sistematic, de construcie educaional, acestea rmn simple premise latente, simple potenialiti. Includerea i manifestarea adecvat a oamenilor organizaionali n spaiul conducerii solicit caliti i o pregtire specifice (nici mcar statutul de bun subordonat nu este o garanie n sine pentru un viitor bun conductor). b) Drept urmare, n lumea modern formarea conductorilor este una din cele mai presante i responsabile finaliti ale educaiei . Dup cum s-a remarcat, colile de management (att i aa cum exist) vor demara o serioas pregtire a managerului atunci cnd formarea 106

abilitilor va avea un loc important alturi de nvarea cognitiv. Fr nici o ndoial, managerul n devenire trebuie s asimileze mult material cognitiv de baz. Dar, cum plastic s-a spus nvarea cognitiv l dezvolt pe manager la fel ca pregtirea teoretic pe nottor Cu alte cuvinte, competena de conductor nu poate rezulta dect dintr-un nvmnt aplicativ, din practic (prin situaii reale sau simulate) urmate de feed-back. colile de management, nvmntul managerial n colile superioare au sarcina de a identifica abilitile necesare viitorilor manageri, de a proiecta i desfura strategii adecvate de nvare (preponderent aplicative), de a evalua i a oferi sistematic subiecilor nvrii informaii sistematice despre performana obinut. c) n ultim instan, conductorul se formeaz prin convergena a trei vectori exprimnd rezultanta de sintez a acestora: - a ti, prin fora cruia sunt ntemeiate procesele cognitive, conductorii vertebrndu-se ntr-un univers informaional n expansiune, fiind presai i asumndu-i rolul de a prelua selectiv, critic, informaia existent i de a crea informaia nou, de a distribui eficient informaia, de a comunica, fr perturbri, n actele conducerii; - prin ultimele aspecte circumscrise vectorului a ti deja este vizibil trecerea n spaiul vectorului a face, norma tuturor demersurilor manageriale fiind aciunea eficient (n condiiile multiplicrii, nuanrii i umanizrii criteriilor aciunii eficiente, praxiologia anunnd promitoare i fertile dezvoltri tocmai n aceste direcii promitoare i fertile dezvoltri tocmai n aceste direcii); - n corolar, a fi condenseaz nsi fiina existenial a conductorului, matricea exprimrii sale profesionale, ansamblul ipostazelor etic-acionale prin care conductorul se exprim social drept agent al unei aciuni sociale distincte conducerea. Pe treapta a fi conductorul finalizeaz devenirea educaional, atingnd plenitudinea lui este. Formarea, n ciclul ei fundamental, este ncheiat. Conductorul a fost format, el este, se manifest ca atare. De aici ncolo depinde de abilitatea, de tiina conductorului de a fi n schimbare, de a nva schimbarea, de a o provoca i dirija, de a o conduce. n fibra sa cea mai profund, conductorul este proiectat i se impune a fi realizat ca om al schimbrii, ca agent esenial al dezvoltrii organizaiei. e. Personalitatea liderului Dup cum observ, la nceputul anilor 80, Donelsol R. Forsyth, n lucrarea sa Introducere n dinamica grupului, conducerea a intrigat timp ndelungat pe observatorii comportamentului uman. n opinia autorului, n acest domeniu s-au acumulat, n timp, o serie de idei erodate, cale mai frecvente dintre acestea fiind: a) Conducerea este puterea asupra altora; bunii conductori sunt capabili de manipularea, controlul i forarea subordonailor la spunere. Totui, a te referi la lideri ca indivizi care influeneaz pe alii prin dominaie i coerciie pare a fi incorect. n schimb, termenul lider ar trebui rezervat acelora care acioneaz n cele mai bune interese ale grupului, cu consimmntul acestui grup. Conducerea este o form de putere, dar cu oameni mai degrab dect asupra oamenilor ; ea reprezint o relaie reciproc ntre conductor i condus. b) Unii oameni sunt nscui conductori. Henry Ford a remarcat odat c a ntreba Cine ar trebui s fie ef? este la fel cu a ntreba Cine ar trebui s fie tenor ntr-un cvartet? Evident, doar cel care poate cnta pe o voce de tenor. El sugera c abilitatea de a conduce decurge dintr-o colecie de caliti ce se dezvolt natural n interiorul persoanei. Cu alte cuvinte, abilitatea de a conduce este un talent asemenea celui de a dansa sau de a cnta care exist la unii i lipsete altora Totui, cercetrile au invalidat concepia lui Ford despre lideri nnscui, indicnd mai degrab c abilitatea de a conduce este ctigat prin practic.

107

c) Un lider este un lider. Corolarul popular al conceptului de lider nnscut este c un lider bun ntr-o anume situaie se va dovedi un bun lider i n alt situaie. Se subevalueaz influena circumstanelor n determinarea eficienei liderului. Experiena nu confirm aceast concepie. d) Liderii buni sunt plcui . Conducerea este totui mai mult dect un concurs de popularitate. Mai mult, liderul recunoscut al grupului nu este nevoie s fie cel mai plcut membru al grupului ntruct, n multe situaii, activitile liderului nu vor produce satisfacie i mulumire unor membrii ai grupului. Abilitatea de a inspira afeciune nu este caracteristica cheie a unui lider. e) Grupurile prefer s fie fr conductori. Dei, n anumite circumstane, grupurile pot funciona bine fr lideri, totui, cnd sarcinile grupului devin mai complicate i nevoia de coordonare crete, satisfacia i productivitatea grupului sunt mai mari dac acesta este condus. Firete, chiar unele forme de nonconducere cum ar fi democraia participativ sau conducerea distributiv pot fi mai puin eficiente, n anumite situaii, dect o form de conducere mai autoritar, mai centralizat. S presupunem, consider autorul american invocat mai sus, c, n fond, conducerea este un proces reciproc n care unui individ i se permite s influeneze i s motiveze pe alii pentru a facilita atingerea unor obiective de grup i individuale mutual satisfctoare. Aceast definiie poate fi descompus n componentele sale: - conducerea este o relaie reciproc, implicnd liderul, care orienteaz, ghideaz i faciliteaz comportamentul grupului i subordonaii, care accept sugestiile liderului; - conducerea este un proces de influen legitim, mai degrab dect o calitate a unei persoane; - dreptul de a conduce este, n cele mai multe cazuri, voluntar conferit liderului de ctre unii sau toi membrii grupului; - conducerea presupune motivarea membrilor grupului de a cheltui mai mult energie n atingerea obiectivelor grupului; - relaia lider-membru este o interaciune cooperativ, ntruct ambele pri se ajut reciproc n atingerea unor obiective comune. Referitor la conducere ca atare, trebuie s se rspund consider D.B. Forsyde la trei ntrebri fundamentale: - Cine este cel mai puin probabil s devin lider? - Cnd au nevoie grupurile de lider? - Ce fac liderii? Desigur, liderii i ctig poziiile lor centrale printr-o varietate de mijloace (alegere, numire, recunoatere de ctre grup), dar procesul de selecie nu este arbitrar; dimpotriv, un numr de factori specifici determin care individ din grup va deveni, eventual, liderul grupului, iar acest proces de formare i impunere a conductorului este deopotriv predictibil i inteligibil. Trsturi de personalitate ale conductorului i realizarea conducerii. Dei nu se pot trage concluzii absolute ce coreleaz trsturile de personalitate cu comportamentul de conducere, totui unele trsturi de personalitate par a fi mai strns legate de conducere dect altele. Au fost identificate, arat Donelson R Forsyth, cteva asemenea corelaii:
Caracteristica de personalitate Dorina de realizare Adaptabilitatea Atenia Ascendena Atractivitatea Tipul de relaie: Pozitiv

108

Dominana Balana emoional Energia Extroversiunea Naturaleea Responsabilitatea ncrederea n sine Sociabilitatea

Alte trsturii personale ale conductorului pot fi: a) nlimea i greutatea. Aa cum sugereaz nelepciunea popular, liderii tind s fie uor mai nali ca subordonaii lor. Dar, evidena arat c, n mod cert, nlimea nu este o cerin preliminar pentru conducere. b) Vrsta/sexul. Dei studiile sugereaz c liderii, n situaiile informale, pot fi mai n vrst, mai tineri sau de aceeai vrst cu subordonaii lor, studiile asupra conducerii politice sau n afaceri sugereaz c cei n poziii de conducere este mai probabil s fie mai n vrst. In ceea ce priveste variabila de gen, statistic, majoritatea functiilor de conducere (n societatea occidental de tip patriarhal) aparin brbailor. n genere, se consider c organizaiile tind s se bazeze pe cunotinele administrative i demonstrarea succesului care vin odat cu experiena i vrsta. Mai mult, dac membrii grupului presupun c vrsta este un indicator al nelepciunii, experienei i capacitii, atunci este probabil ca ei s prefere un lider mai vrstnic dect unul mai tnr. c) Inteligena. Grupurile par a prefera lideri care sunt mai inteligeni dect membrul mediu al grupului, dar o discrepan prea mare poate introduce probleme de comunicare i ncredere n interiorul grupului. Dei personajele foarte inteligente pot fi lideri extrem de capabili i eficieni, grupurile lor pot simi c diferene mari ntre abilitile intelectuale se pot transla n diferene mari ntre interese, atitudini i valori. Prin urmare, dei inteligena nalt poate nsemna conducere, calificat, nu este exclus ca un grup s prefere s fie condus prost de oameni pe care i poate nelege. d) Abilitatea de a ndeplini sarcinile. Posedarea de calificri i abiliti care sunt valorizate de ctre membrii grupului sau sporesc ansele grupului pentru obinerea succesului, dau liderului o ans n plus n cursul realizrii conducerii. Grupurile accept mai mult lideri care au demonstrat anterior abilitate n ndeplinirea sarcinilor specifice organizaiei conduse. Chiar membrii marginali ai grupului, care ncalc frecvent normele grupului, pot deveni lideri, dac abilitile lor n sarcin faciliteaz semnificativ atingerea scopului. e) Rata de participare. O variabil consistent legat de conducere este rata de participare la discuiile de grup. Experimental s-a ajuns la o constatare surprinztoare: persoana care vorbete cel mai mult n grup este cel mai probabil s devin lider. Mai mult, cel mai important e ct se vorbete (calitate, numr de remarci) i nu ce se vorbete (calitatea contribuiilor). Dei constatrile privind rolul cantitii participrii par paradoxale la prima vedere, ele capt sens dac sunt analizate dintr-o perspectiv atribuional. Dei individul ce ofer sugestii de o foarte nalt calitate poate fi perceput ca fiind competent, calitatea ca atare pare a fi luat de membrii grupului ca un indicator al motivaiei, implicrii i dorinei de a lucra pentru grup. Deci, rata nalt de participare sugereaz c individul este interesat de grup i, prin urmare, are dreptul s-i influeneze pe alii. Calitatea nu este pozitiv corelat cu conducerea dect dac persoana competent demonstreaz dorina sa de a mpri resursele proprii cu grupul i este perceput ca ncercnd n mod serios s contribuie la obiectivele grupului. 109

n concluzie, pentru cei interesai s devin lideri n grupul lor, cel mai bun sfat pe care un cercettor l poate da este ca ei s ndeplineasc (satisfac) ateptrile membrilor grupului ct mai bine posibil. Dac, dimpotriv, cineva dorete s evite conducerea, trebuie s acioneze pentru a demonstra c nu are calitile pe care grupul le valorizeaz la un lider. Oportuniti de a obine un rol de lider abund n viaa de zi cu zi. Dar ce faci dac devii lider? Cum te compori? - Te izolezi de restul grupului sau ncerci s rmi prietenos i deschis? - ncerci s discui complet problemele cu grupul ntreg sau adopi majoritatea deciziilor singur? - Intervii n conflictele din interiorul grupului sau i lai pe cei implicai s-i rezolve singuri nenelegerile? - ntreii moralul grupului, accentund importana obiectivelor grupului sau ncerci s faci pe fiecare s se simt satisfcut de calitatea de membru? - Supravegheaz atent toate activitile grupului sau le supervizezi minimal? - Ce comportamente vor caracteriza rolul de lider? n aceast ultim perspectiv, pot fi avute n vedere dou dimensiuni ale comportamentului de conducere. Rspunsul la ntrebrile anterioare depinde, n mare msur, de grupul condus. n general, se apreciaz c, indiferent de natura grupului, pot fi identificate dou tipuri de comportament de conducere: - comportamente orientate spre relaii (centrate pe consideraia fa de oameni; prescurtat consideraie); - comportamentele orientate spre sarcini (centrate pe iniiativ n ndeplinirea sarcinilor; prescurtat iniiativ). De fapt, conducerea are o natur dubl, bidimensional, ambele dimensiuni fiind pri eseniale ale rolului de conducere

110

IV.11. Natura schimbrii organizaionale Conceptul de schimbare, se arat n Management consulting. Manualul consultantului n management indic existena unei diferene perceptibile, ntre dou situaii ce se succed n timp, la o persoan, o echip, ntr-o organizaie sau ntr-o relaie. Cum se produce aceast diferen, care sunt cauzele ei, i ce semnificaie are ea pentru un manager? Pentru a rspunde la aceste ntrebri i la altele asemntoare, vor fi analizate mai nti diversele niveluri i dimensiuni ale schimbrii i relaiile dintre ele. A. Schimbarea de mediu Schimbarea nu este ceva nou; ea a fost i este o trstur a nsei existenei i istoriei omenirii. tim cu toii c fr schimbare nu exist via i c eforturile oamenilor de a obine condiii mai bune de trai implic adaptarea la schimbare. Exist un fenomen nou: profunzimea, complexitatea i ritmul fr precedent al schimbrilor tehnologice, sociale i de alt natur care au loc n prezent. Organizaiile din ziua de azi funcioneaz ntr-un mediu care se schimb permanent, capacitatea de adaptare la schimbrile de mediu a devenit o condiie fundamental pentru succesul organizaiei i ntr-un numr tot mai mare de cazuri, o condiie pentru simpla supravieuire. Anvergura schimbrilor din mediu difer de la ar la ar i de la regiune la regiune, dar exist i schimbri cu un caracter global care afecteaz societile din ntreaga lume, precum criza resurselor energetice, poluarea mediului etc. Este tot mai greu s se dea rspuns la aceast problem, nu numai n rile care se dezvolt deosebit de repede, ca Japonia sau S.U.A., dar i n alte ri. Muli conductori rmn total dezorientai cnd i dau seama c organizaiile lor pot fi afectate de fore economice, sociale sau politice pe care pn acum nici nu le-ar fi bgat n seam la luarea unei decizii. Schimbarea organizaional Organizaiile nu se schimb de dragul schimbrii, ci pentru c fac parte dintr-un proces de dezvoltare mai amplu i trebuie s reacioneze la noile schimbri din mediu, la restriciile, cerinele i ocaziile care apar n acest domeniu. Ele sunt permanent forate s se adapteze la mediul n care exist funcioneaz. Dar mai mult dect att ntreprinderile ct i alte organizaii genereaz i ele schimbri n mediul exterior, de exemplu prin realizarea i comercializarea de produse i tehnologii noi care devin dominante i sunt apoi larg utilizate. Astfel se modific mediul tehnologic naional i internaional. Schimbarea poate privi orice aspect sau factor al unei organizaii; prin urmare, pot fi avute n vedere: a. schimbri n nsi baza de constituire a organizaiei (natura i nivelul activitii, statutul juridic, forma de proprietate, sursele de finanare operaionale pe plan internaional i impactul lor, diversificarea, fuzionarea, societile mixte); b. schimbri ale sarcinilor i activitilor (gama de produse i servicii oferite, pieele pe care se lucreaz, beneficiarii i furnizorii); c. schimbri ale tehnologiei utilizate (echipamente, materiale i energie utilizate, procese tehnologice, tehnologia de birou); d. schimbri n structurile i procesele de conducere (organizarea intern, fluxul lucrrilor, procedurile de luare a deciziilor i de control, sisteme informaionale); e. schimbri n cultura organizaional (valori, tradiii, relaii neoficiale, influene i procese, stil de conducere); f. schimbri n ceea ce privete personalul (conducerea i personalul angajat, competena, atitudinile, motivaiile, comportamentul i eficiena n munc); 111

B.

g. schimbri ale performanei organizaionale (financiare, economice, sociale, artnd cum anume organizaia se leag de mediu, i ndeplinete misiunea i abordeaz posibiliti noi); h. schimbri ale imaginii pe care i-a creat-o organizaia n cadrul organizaiilor de aceeai natur i n societate. C. Schimbarea uman Dimensiunea uman a schimbrii organizaionale este fundamental, deoarece oamenii din organizaie personalul de conducere i cel tehnic i ali lucrtori sunt cei al cror comportament determin n final ce schimbri organizaionale se pot face i ce profituri reale vor rezulta din ele. Se ntmpl aa deoarece organizaiile sunt nainte de orice nite sisteme umane. Oamenii trebuie s neleag, s vrea i s poat s implementeze schimbri care la prima vedere pot aprea ca fiind pur tehnologice sau structurale, dar care i vor afecta, de fapt, ntr-un fel sau altul. n procesul de adaptare la schimbarea organizaional oamenii trebuie s se schimbe i ei: trebuie s acumuleze noi cunotine, s absoarb mai multe informaii, s abordeze sarcini noi, s-i mbunteasc gradul de competen i foarte adesea s-i schimbe obiceiurile de munc, valorile i atitudinile fa de modul de lucru din organizaii. Schimbarea valorilor i atitudinilor este esenial. Probabil c nu poate exista nici o schimbare real fr o schimbare de atitudine. Este important s recunoatem c n cadrul unei organizaii aceast cerin se refer la toat lumea, ncepnd cu liderul acesteia. Cei care vor ca subordonaii i colegii lor s se schimbe trebuie s fie gata s-i analizeze i s-i schimbe propriul lor comportament, metodele de lucru i atitudinile proprii. Aceasta este regula de aur a schimbrii organizaionale. Specialitii n tiina conducerii sunt de acord c un concept util referitor la schimbare n cazul oamenilor este cel elaborat de Kurt Lewin. Este vorba de un model secvenial, ale crui etape sunt denumite: dezgheare, schimbare i rengheare. Dezghearea postuleaz o situaie nelinititoare ntr-o oarecare msur, deoarece se presupune c e nevoie de un anumit grad de insatisfacie i team. Condiiile care intensific procesul de dezgheare include, de obicei, un grad de tensiune mai mare dect cel normal, care conduce la o necesitate vizibil de schimbare (de exemplu, absena surselor de informare, dispariia contactelor existente i a rutinei i o diminuare a prerii bune pe care oamenii o au despre ei nii). Schimbarea, sau avansul ctre schimbare, este etapa central a modelului, n cadrul creia att conducerea ct i personalul ncep s practice noile relaii, metode i comportamente. Subprocesele schimbrii cuprind: - identificarea, n cadrul creia persoanele implicate testeaz schimbrile propuse n virtutea motivelor exterioare ce le-au fost prezentate ( de ctre conducere sau de un consultant); - interiorizarea, n cadrul creia oamenii traduc obiectivele generale i principiile schimbrii n obiective i reguli personale concrete. Acest proces poate fi dificil, necesitnd de regul un efort considerabil din partea celui care se schimb i mult rbdare, creativitate i imaginaie din partea consultantului care ajut procesul de schimbare, pentru a transforma motive exterioare (generale) n motive interioare (specifice i personale) pentru acceptarea schimbrii propuse. Renghearea se produce cnd persoana care s-a schimbat constat acest lucru prin propria experien. Subprocesele implicate necesit un mediu propice i cooperant (de exemplu, aprobarea noului comportament de ctre cadrele de conducere) i sunt de regul nsoite de faptul c persoana respectiv ncepe s aib o prere mai bun despre sine ca rezultat al unui sentiment de mplinire, ca urmare a ndeplinirii sarcinii. n stadiile iniiale ale etapei de rengheare se recomand s se realizeze o consolidare permanent a comportamentului cerut (prin recompense, laude etc.) pentru a se accepta procesul de nvare. Ulterior, se recomand consolidarea la anumite intervale pentru a preveni dispariia noilor modele de comportament ce au fost nsuite. n final, noul comportament i noile atitudini sunt fie consolidate i interiorizate, fie respinse i abandonate. 112

Exist patru niveluri de schimbare: schimbri de cunotine schimbri de atitudine; schimbri de comportament individual; schimbri de comportament organizaional sau de grup. naintnd de la nivelul a. la nivelul d. se trece prin grade tot mai mari de dificultate n efectuarea schimbrii, timpul necesar schimbrii fiind totodat, tot mai ndelungat. Este esenial s reinem c schimbrile din mediu afecteaz schimbarea persoanelor dintr-o organizaie. Aceasta deoarece mediul nu este ceva ce ncepe dincolo de poarta organizaiei, ci ceva ce se infiltreaz n ntreaga organizaie. Oamenii l aduc cu ei cnd vin la lucru. Schimbrile care se petrec n mediul n care funcioneaz o organizaie pot facilita sau mpiedica schimbarea n rndul oamenilor care lucreaz ntr-o organizaie. O problem frecvent este aceea a unor persoane care sunt expuse simultan la att de mult schimbare i la atta stres, att la lucru, ct i n viaa lor familial i social, nct nu-i pot face fa i clacheaz. Pe de alt parte, anumite schimbri din mediu, ca de pild ptrunderea mai rapid a noilor tehnologii de comunicare i informare n toate domeniile vieii umane, faciliteaz mult schimbrile ce trebuie planificate i implementate de ctre conducerea organizaiilor. a. b. c. d. D. Rezistena la schimbare Istoria omenirii arat c, n fond, oamenii sunt deosebit de adaptabili, pot face fa schimbrii i, n general, o accept ca pe un fapt natural de via. Atunci, de ce schimbarea n rndul oamenilor devine att de dificil n contextul schimbrii organizaionale? De ce este schimbarea un cuvnt att de nfricotor pentru muli oameni? Oamenii opun rezisten i ncearc s evite schimbrile de pe urma crora o duc mai prost dect n prezent n privina coninutului muncii, condiiilor de lucru, ncrcrii cu sarcini, venitului, puterii de care dispun. Acest lucru este uor de neles. i totui se opune rezisten, chiar i atunci cnd schimbrile propuse au un caracter neutru, sau chiar favorabil persoanelor vizate. Exist mai multe motive, psihologice i de alt natur, pentru aceast atitudine, dar cele de mai jos par s fie cel mai importante. Lipsa convingerii c schimbarea este necesar. Dac oamenii nu sunt informai n mod adecvat i dac nu li se explic scopul schimbrii, vor considera situaia actual ca fiind satisfctoare, iar orice efort de a o schimba drept inutil i deranjant. Schimbarea impus este resimit ca neplcut. n general, oamenilor nu le place s fie tratai ca nite obiecte pasive. Nu le plac schimbrile care le sunt impuse i n legtur cu care nu-i pot exprima nici o prere. Surprizele nu sunt agreate. Oamenilor nu le place s nu fie informai n legtur cu vreo schimbare ce se pregtete; hotrrile conducerii care aduc cu ele schimbri importante sunt dezagreabile dac vin prin surprindere. Teama de necunoscut. n mod fundamental, oamenilor nu le place s triasc n nesiguran i pot s prefere o situaie prezent imperfect n locul unui viitor necunoscut i nesigur. Oamenii ovie s abordeze chestiuni nepopulare. Liderii ncearc adesea s evite realitatea neplcut i aciunile nepopulare, chiar dac i dau seama c nu vor putea s le evite venic. Teama de incapacitate i eec. Muli oameni sunt ngrijorai de capacitatea lor de a se adapta la schimbare i de a-i pstra i mbunti calitatea activitii ntr-o situaie de munc. Unii se pot simi ameninai, punnd la ndoial propria lor capacitate de a face un efort special pentru a nva metode noi. Practicile, obiceiurile i realitile sunt tulburate. Ca urmare a schimbrii organizaionale, practici i obiceiuri de lucru bine stabilite i deplin stpnite pot deveni nvechite, iar relaii familiare pot fi modificate sau total distruse. Aceasta poate conduce la stri de frustare i de insatisfacie considerabile.

113

Lipsa de respect i ncredere n persoana care promoveaz schimbarea. Oamenii sunt bnuitori cnd este vorba de o schimbare propus de un lider n care nu au ncredere i pe care nu l respect sau de orice persoan din afar a crei competen i ale crei motive de schimbare nu sunt cunoscute i nelese. Metode ale schimbrii organizaionale A. Schimbarea aleatorie, neplanificat. n orice organizaie se produc schimbri naturale, evolutive. Un exemplu tipic este mbtrnirea echipamentelor i a oamenilor, care are att aspecte negative, problematice (de exemplu necesitatea de a repara, moderniza i nlocui echipamentul sau necesitatea de a nlocui acei conductori care i-au pierdut dinamismul i elanul), ct i aspectele pozitive (competena tehnic i de conducere acumulat n ani de experien practic). Aceste schimbri au loc independent de voina conducerii. Dei nu pot fi cu adevrat planificate, acestea pot i trebuie avute n vedere cnd se planific viitorul ntreprinderii. Este posibil s se planifice msuri de prevenire i eliminare a consecinelor negative ale schimbrii evolutive. O mare parte a schimbrii neplanificate nu este de natur evolutiv. Aceasta deoarece organizaiile pur i simplu trebuie s reacioneze la situaii noi. Spre pild, o ntreprindere productoare poate fi silit, din cauza concurenei, s-i reduc drastic preurile sau o grev poate fora o organizaie s mreasc salariile etc. O astfel de schimbare este adaptiv sau reactiv. Organizaia nu a planificat-o i, adesea, nu a vzut necesitatea ei dect cnd a fost prea trziu. ns organizaia opereaz schimbarea pentru a rspunde unor evenimente sau tendine care o amenin sau care, dimpotriv, i ofer posibiliti noi, neateptate. B. Schimbarea planificat Dac o organizaie i limiteaz ntregul efort de schimbare la efectuarea unor schimbri neplanificate, acesta este un semn de management inadecvat (ineficient). Acolo unde se ntmpl aa ceva se demonstreaz lipsa oricrei dorine sau incapacitatea de a privi n viitor i de a pregti organizaia pentru a reaciona la organizaiile viitoare, la momentul i n modul potrivit. Planificarea nu elimin complet schimbrile neplanificate, ns ajut organizaia s se pregteasc n mod adecvat pentru unele schimbri ce pot fi anticipate i reduce numrul de situaii n care trebuie fcute schimbri n grab, ntr-o atmosfer de panic. Mai mult dect att, planificarea schimbrii permite organizaiei s creeze viitorul (de exemplu, prin progresul tehnologic sau prin lansarea de produse i servicii noi), s-i propun i s ating obiective de dezvoltare ndrznee. Planificarea schimbrii implic urmtoarele ntrebari: - Ce schimbri au loc n mediu? Care vor fi implicaiile lor pentru organizaia noastr? - Ce schimbri trebuie s facem noi pentru a ne atinge obiectivele de dezvoltare, a ne mbunti activitatea, a ne mri segmentul de pia etc.? - Ce schimbri nedorite se vor produce n organizaia noastr dac nu lum din timp msuri pentru a le mpiedica? - Ce fel de schimbare i n ce grad suntem capabili s o introducem? - Ce fel de schimbare vor putea oamenii s accepte i s susin i n ce grad? - S implementm schimbarea n etape? - Care vor fi relaiile dintre diversele schimbri pe care intenionm s la facem, cum le vom coordona ? - Care trebuie s fie orizontul nostru de timp i programul de implementare a schimbrii?

114

Ultima ntrebare este crucial; att organizaiile, ct i oamenii pot absorbi doar un volum limitat de schimbare pe o anumit perioad de timp, iar aceast capacitate de absorbie nu este aceeai n diferitele, ri sau la diferii oameni. Prin urmare, programarea atent a ritmului schimbrii este una din tehnicile principale necesare pentru conducerea schimbrii, precum i o dimensiune critic a planificrii sale. C. Schimbarea impus O mare parte a schimbrii n cadrul organizaiei este impus de ctre conducere. Frecvent aceasta genereaz nemulumire i resentimente, mai ales dac oamenii afectai de astfel de schimbri cred c ar fi trebuit s fie consultai sau cel puin informai n prealabil. Dac schimbarea este iniiat de pe o poziie de for ea poate s dispar odat cu dispariia sursei de putere sau absena unor sanciuni adecvate. Nu se poate afirma ns c orice schimbare impus este de la sine nepotrivit. Exist situaii de urgen n care discutarea schimbrii este imposibil, iar ntrzierea n luarea unei hotrri ar fi egal cu sinuciderea. Exist msuri i reglementri administrative care afecteaz muli oameni, dar care sunt de importan minor i nu justific discuii i consultri ndelungate. n general, atitudinea fa de schimbarea impus este mult influenat att de cultur, de educaie, de existena sau inexistena unor alternative de schimbare, ct i de ali factori. nainte de a decide s impun o schimbare, liderul organizaiei trebuie s se pregteasc temeinic. Impunerea schimbrii este oportun numai dac liderul este ferm convins c nu exist nici o alt alternativ, dac de exemplu, nu i-a putut asigura sprijinul grupului, dar tie c schimbarea este inevitabil. Liderul trebuie ns s fac totdeauna efortul de a explica de ce a hotrt s impun o schimbare. D. Schimbarea participativ Oamenii aparinnd unor culturi naionale i organizaionale diferite nu au aceeai atitudine fa de schimbrile care le sunt prezentate drept un fapt mplinit i care le sunt impuse fr nici o discuie sau consultare prealabil. Totui, tendina ctre utilizarea schimbrii participative este tot mai pronunat n lumea de azi. Oamenii vor s tie ce schimbri se pregtesc i s fie n stare s influeneze acele schimbri care i privesc. Pe de alt parte, conductorii diverselor organizaii sunt tot mai contieni de aceast cerin fundamental i reacioneaz prin adoptarea unei abordri participative a schimbrii. Un proces de schimbare participativ este mai lent, cere mai mult timp i este mai costisitor dect schimbarea impus, dar este considerat ca fiind mai durabil. n plus, schimbarea participativ ajut conducerea s beneficieze de experiena i creativitatea oamenilor, ceea ce este greu de fcut dac schimbarea este impus. Exist diverse niveluri i forme de participare la procesul de schimbare, depinznd de natura i complexitatea schimbrii, de maturitatea, coerena i motivaia grupului i de relaia dintre conducere i personalul organizaiei. La primul nivel, conductorul sau consultantul informeaz personalul vizat despre necesitatea schimbrii i despre msurile specifice ce se pregtesc. La nivelul al doilea, pe parcursul procesului de schimbare au loc consultri cu privire la schimbarea respectiv, de exemplu pentru identificarea nevoii de schimbare i pentru a verifica dac oamenii ar reaciona negativ la msurile propuse. Se solicit sugestii i critici, iar conducerea poate s-i reconsidere planul de schimbare pe baza acestora. La nivelul al treilea, conducerea urmrete implicarea activ a personalului n planificarea i implementarea schimbrii, invitnd oamenii s participe la definirea a ceea ce trebuie schimbat i a modalitii de operare a schimbrii, precum i la traducerea n fapt a schimbrilor. Acest lucru se realizeaz, n mod normal, prin intermediul unor grupe de lucru, colective pe probleme, comitete speciale, edine cu personalul etc. 115

E. Schimbarea negociat n multe situaii, schimbarea necesit negocieri. Acestea au loc atunci cnd dou sau mai multe persoane sau grupuri discut msurile ce urmeaz a fi introduse, beneficiile obinute i costurile implicate din punctul de vedere al tuturor celor interesai. Rezultatul poate fi un compromis atunci cnd nici una din pri nu-l consider drept soluia ideal. Totui, crete probabilitatea ca toi cei implicai s acorde sprijin i, de aici, probabilitatea de a implementa acordul la care s-a ajuns. Conductorii trebuie s fie deosebit de receptivi fa de ideea unui dialog cu reprezentanii personalului organizaiei, dialog care este de dorit nu numai n cazurile prevzute n mod expres de lege sau acorduri oficiale, ci i pentru pregtirea altor schimbri care pot afecta interesele oamenilor din organizaie. Conducerea schimbrii a)Principii ale conducerii schimbrii Este, desigur, imposibil s oferi un model simplu de realizare a schimbrii organizaionale n toate situaiile, dei se pot meniona cteva reguli utile. n primul rnd, este nevoie s se armonizeze msurile i procesele de schimbare cu activitile i procesele de conducere normale ale organizaiei. S-ar putea s existe concuren pentru obinerea unor resurse mai greu disponibile; unii oameni pot fi solicitai att pentru planificarea sau pregtirea unei schimbri, ct i pentru rezolvarea unor probleme curente. Problema este deosebit de actual i de delicat n organizaiile care trec prin schimbri majore, de exemplu n cazul produciei de serie mare, unde trecerea la un nou produs sau la o nou tehnologie necesit o restructurare major de producie, i a seciilor, i ntrebarea este cum s se realizeze acest lucru fr pierderi substaniale de producie i productivitate. n al doilea rnd conducerea trebuie s determine msurile de schimbare concrete pentru care este nevoie de ndrumarea sa i s decid asupra gradului i formei n care se va implica direct n asemenea msuri. Criteriul principal este gradul de dificultate al msurilor i importana lor pentru viitorul organizaiei. n organizaiile mai mari conducerea superioar nu se poate implica direct n toate schimbrile, dar exist unele schimbri pe care trebuie s le conduc direct sau trebuie s gseasc o manier adecvat, explicit sau simbolic, de a acorda sprijin. Aceste mesaje de consolidare care vin de la conductor constituie un stimul-cheie ntr-un efort de schimbare. n al treilea rnd, diversele procese de schimbare din organizaie trebuie s fie armonizate ntre ele. Dac acest lucru poate fi uor ntr-o organizaie mic i simpl, el poate fi dificil ntr-una mare i complex. Adesea diverse servicii lucreaz la probleme similare (de exemplu introducerea de noi tehnologii de prelucrare a informaiei). Ele pot veni cu propuneri care nu se ncadreaz n politica general a conducerii i n procedurile standard sau care necesit resurse excesiv de mari. Sau, pentru a continua exemplul, un serviciu elaboreaz propuneri de schimbare mai bune, impunndu-se ca celelalte servicii s fie convinse c trebuie s renune la sistemul lor actual sau la noile propuneri i s accepte propunerile mai bune ale altcuiva. Acestea sunt situaii n care conducerea superioar trebuie s intervin cu tact. n al patrulea rnd, a conduce schimbarea nseamn a avea de-a face cu diversele ei aspecte tehnologice, structurale, procedurale, umane, psihologice, politice, financiare etc. Aceasta este, poate, rspunderea fundamental i cea mai dificil a conducerii legat de schimbarea organizaional, deoarece procesul de schimbare implic specialiti care adesea ncearc s-i impun vederile lor limitate n privina unor probleme complexe i multidisciplinare. n al cincilea rnd, a conduce schimbarea presupune a lua hotrri cu privire la utilizarea diverselor metode i tehnici de abordare care s permit un bun nceput, lucrul sistematic, nfrngerea rezistenei, asigurarea colaborrii din partea oamenilor i implementarea real a schimbrii. 116

b)Rolul inovatorilor i agenilor de schimbare Experiena arat c un efort de schimbare necesit un nceput bun. A lua o hotrre corect n legtur cu ce anume trebuie schimbat i a mpri rspunderile nu este suficient. Trebuie s existe oameni care s aib mini critice i inovatoare, crora s le plac s experimenteze, s ntrevad viitorul, s aib convingerea c schimbarea este posibil i s influeneze pe alii nu vorbind despre schimbare, ci demonstrnd ce anume se poate realiza. Aceti inovatori, oameni ai avangardei, militani sau ntreprinztori interni, cum sunt denumii uneori, pot lucra sau nu n posturi de conducere. Organizaiile interesate n schimbare trebuie s ncurajeze inovaia, experimentele i spiritul ntreprinztor. Pentru conducere aceasta nu nseamn doar a tolera abateri de la rutin i tradiie i a accepta c acest lucru nu este posibil fr un oarecare risc, ci i a angaja n mod deliberat persoane inovatoare, dndu-le ansa s lucreze, observndu-le n timpul activitii i folosindu-i ca exemple pentru a arta ce poate s realizeze organizaia. Persoanele sau echipele inovatoare i cu spirit ntreprinztor joac un rol proeminent n strategiile de succes ale schimbrii organizaionale. Acetia sunt pentru organizaie principalii ageni ai schimbrii. Adesea schimbarea ncepe chiar n unitile lor. Unii din ei vor deveni conductorii unor uniti noi, responsabili pentru produse sau servicii, coordonatori ai proiectelor de schimbare sau instructori i consultani interni care vor ajuta alte uniti s efectueze schimbrile necesare.

117

Organizaiile adaptative Evoluia teoriei organizaiei, studiile empirice, experimentele realizate dovedesc tot mai clar c problemele cheie ale organizaiei sunt eficiena i adaptabilitatea. Confruntate cu frecvente i intense schimbri ale condiiilor de mediu, organizaiile reacioneaz adaptiv, capacitatea de adaptare exprimnd direct starea de sntate a organizaiei. n plan practic, asigurarea sntii organizaiei implic: - diagnosticarea riguroas a strii de funcionare a organizaiei, detectarea influenelor din exterior i elaborarea soluiilor alternative ca soluii de adaptare; n acest scop sunt utilizate modele de diagnosticare i strategii de rezolvare a problemelor organizaiilor (strategii de schimbare); - simultan i n strns legtur cu rezolvarea problemelor de funcionare a organizaiilor (prin strategii adaptive, de schimbare) se acioneaz pentru terapia conflictelor organizaionale. Analiza organizaional n chip firesc, primele ncercri de modelare a organizaiilor au identificat organizaia cu una din componentele sale. Nici nu putea fi altfel. n etapele de la nceput ale unei noi tiine registrul analitic este preponderent descriptiv, predominant fiind detectarea i descrierea componentelor domeniului investigat. Efortul sintezei, al viziunii atotcuprinztoare este cu putin abia mai trziu. Drept urmare, la nceputul secolului, ct i ulterior, ncepnd cu Weber, Taylor, Fayol i continund cu muli alii, managementul tradiional se consacra descifrrii formulei organizaiei, evoluiile ce au urmat pendulnd ntre tendine ce se dovedeau unilaterale (coala relaiilor umane, coala tehnologic i coala decizional) i nzuind s le contrabalanseze. n diverse variante i diverse formulri, fiecare coal promova o imagine restrictiv, specific asupra organizaiei, asupra conducerii i conductorului. Etapa de maturitate a modelelor organizaionale este vizibil n deceniile ulterioare celui de-al doilea rzboi mondial, prin apariia i expansiunea teoriilor integraliste, prin perspectiva sistemic asupra organizaiilor. Demersul sistemic a fost i este extrem de fertil, att n plan explicativ, ct i prin valenele instrumental-operaionale. n sensul celor de mai sus, ilustrativ este modelul NadlerTushman, elaborat n anii deceniului al optulea, i care are dou finaliti: face posibil diagnosticarea organizaiei i, totodat, permite un mod sistematic de intervenie asupra comportamentului organizaiei. ntemeindu-se pe premise care vizeaz caracterul dinamic i deschis al organizaiei, identificarea comportamentului organizaional la nivel de individ, grup i sistem organizaional, caracterul restrictiv al medului exterior organizaiei, modelul Nadler Tushman pune n eviden i analizeaz intrrile, procesele interne i ieirile organizaiei. A. Diagnosticul Aceast etap are ca premis ideea c orice aciune managerial trebuie s fie precedat de diagnosticul riguros investigat. Etapa cuprinde patru pai distinci, dar legai ntre ei: a) Identificarea sistemului. nainte de nceperea oricrei analize detaliate este important s se identifice sistemul luat n considerare. Unitatea de analiz se cere clar precizat (proiect, compartiment, organizaie). b) Determinarea naturii variabilelor cheie. Avnd sistemul definit, urmtorul pas are n vedere folosirea datelor situaiei (sau cazului) pentru a determina natura intrrilor i a celor patru componente cheie (indivizii, sarcina, organizarea formal i cea informal). Analistul trebuie s se centreze pe nelegerea dimensiunilor fiecrei variabile, a fiecrei componente. Diagnosticul nu trebuie s se centreze pe o descriere exhaustiv a fiecrei componente, ci mai degrab pe dimensiunile pe care analitii le consider cele mai importante n situaia respectiv. 118

c) Diagnosticarea strii compatibilitilor, a corespondenelor dintre componente i relaia lor cu comportamentele de ieire. Acest pas este cel mai critic n faza de diagnostic. El implic practic dou etape aflate n legtur: a. diagnosticarea compatibilitii ntre componente; b. luarea n consideraie a legturii ntre corespondene i ieirea (output-ul) sistemului. Folosindu-se experiena, observaiile i cunotinele deprinse din cercetrile managerului, trebuie s se evalueze fiecare din liniile de coresponden ale modelului; analistul trebuie s se evalueze pe msura n care componentele cheie sunt consistente (sau potrivite, compatibile) una cu cealalt; Potrivirile (sau lipsa lor) ntre componentele cheie au consecine n termenii comportamentului sistemului. Acest pas expliciteaz legtura dintre comportament i potrivire (consisten, compatibilitate). Aadar, avnd diagnosticul diferitelor potriviri, analistul trebuie apoi s pun n legtur potrivirile cu comportamentele observate n sistem (conflict, performan, stres, satisfacie). Acesta este un pas esenial deoarece aciunea managerial va fi orientat asupra acestor consecine ale potrivirilor. d) Identificarea problemelor critice ale sistemului. Pe baza diagnosticului corespondenelor i a consecinelor lor comportamentale, pasul final n diagnoz const n punerea n legtur a setului de comportamente cu ieirile sistemului 8atingerea scopului, utilizarea resurselor i adaptarea). Analiznd aceste ieiri, managerul trebuie s evalueze ce comportamente ale sistemului cer atenie managerial i aciune. Faza de diagnostic oblig analistul (managerul, conductorul organizaiei) s elaboreze un set de decizii asupra problemelor celor mai presante ale sistemului. B. Soluiile alternative Diagnosticul face posibil luarea n considerare a aciunilor manageriale poteniale (posibile). Aceast faz a evalurii aciunii este mprit n trei etape: a) Construirea de soluii alternative. Avnd identificate problemele critice i relaia dintre potriviri i comportamente, urmtorul pas const n producerea (elaborarea) unui ir de posibile aciuni manageriale. Aceste aciuni sau intervenii vor fi orientate asupra potrivirilor inconsistente, care la rndul lor vor modifica comportamentul luat n discuie. Planurile de aciune pentru o anumit situaie pot fi diferite sau pot fi mai multe intervenii sau aranjamente organizaionale ce conduc la acelai rezultat final. Pe scurt, nu exist un singur cel mai bun set de aciuni manageriale adecvate n legtur cu un grup particular de condiii, de probleme de rezolvat. b) Evaluarea strategiilor (soluiilor) alternative. ntruct nu exist o singur aciune managerial optim pentru o anumit situaie, pot fi evaluate diferite alternative sub aspectul calitilor lor relative, operndu-se cu ntrebri de tipul: n ce msur soluiile se ocup de potrivirile inconsistente? Se ocup o anumit soluie mai cuprinztor de potrivirile inconsistente? - Exist consecine disfuncionale ale aciunii (adic latente) de exemplu, schimbarea (redimensionarea) sarcinii pentru asigurarea consistenei dintre sarcini i organizarea informal nu va avea efecte secundare nedorite asupra potrivirii dintre sarcini i indivizi? Pe scurt, dat fiind natura puternic interdependent a sistemelor deschise, conductorul organizaiei trebuie s evalueze sistematic alternativele aciunii. Bazndu-se pe teorie, cercetare i experien, el trebuie s fac predicii n legtur cu efectele posibile ale diferitelor strategii. Conductorul trebuie s se centreze asupra msurii n care intervenia trateaz o problem critic a sistemului, la fel de mult ca i asupra posibilitilor unor consecine latente ale interveniei. Acest exerciiu de predicie asigur un mod de evaluare a triei i a slbiciunilor alternativelor de aciune.

119

c) Alegerea strategilor de implementat. Avnd evaluarea explicit a diverse soluii, pasul final n aceast faz este s se cntreasc diferitele avantaje i dezavantaje ale alternativelor de aciune i s se aleag un plan de aciune spre a fi implementat. C. Aciune, evaluare i feed-back Cele dou faze precedente furnizeaz conductorului un plan de aciune n legtur cu una sau mai multe probleme ale organizaiei. Faza final n folosirea modelului de diagnostic se refer la implementarea planului de aciune i la importana evalurii, a feed-back-ului i a ajustrii strategiei pentru realizarea cerinelor urgente ale funcionrii optime a organizaiei. a. Implementarea strategiilor. Acest pas se refer la problemele ce rezult din introducerea schimbrii n organizaie. Este important preocuparea fa de rspunsul organizaiei la schimbare, urmrindu-se n ce msur va fi acceptat i implementat schimbarea (opoziiei, rezisten sau sabotaj). b. Evaluarea. Dup implementarea unei strategii de schimbare, de cretere a gradului de coresponden dintre anumite componente, este necesar s se continue aciunea de diagnosticare i s se evalueze explicit impactul real n comparaie cu cel ideal (sau prevzut) al interveniei n organizare. Feed-back-ul n legtur cu rspunsul organizaiei sau al mediului la aciune poate fi astfel utilizat pentru ajustarea interveniei n vederea unei mai bune potriviri cu cerinele sistemului i n legtur cu consecinele neanticipate ale schimbrii. Acest pas nchide lanul i se deschide din nou ciclul diagnostic alternative aciune evaluare. n concluzie, indicatorii de coresponden dintre organizaie i mediu sunt: - existena mecanismului de diagnosticare a spaiului de grani; - diagnosticul de grani ca atare; - proiectarea (susinut de structuri adecvate) a soluiilor de adaptare; - angajarea efectiv a organizaiilor n situaii real adaptive. Aadar, principala problem cu care este confruntat organizaia modern (i societatea) este cea a adaptrii la presiunea extern i la schimbare.

120

IV.12. Cultura organizaional Organizaiile au culturi tot aa cum oamenii au personalitate, i aceast cultur este miezul ntregii reele organizaionale. Ea influeneaz i este influenat de strategie, structur, sistem, personal i deprinderi, fiind elementul de identificare a unei organizaii. Toate organizaiile au propria lor cultur individualizat. Cultura unei companii cuprinde colecia ei de convingeri i reacii, de eroi i personaje negative, de realizri, de reguli, interdicii i principii. Unele dintre acestea sunt att de profund nrdcinate, nct originea lor se pierde n negura evenimentelor trecute, n timp ce altele au cauze vii, vizibile. Aspectul important referitor la cultura unei organizaii este acela c oamenii pot s se familiarizeze mai bine ci organizaia sau chiar s-i anticipeze modul de comportare dac reuesc s neleag chimia alctuirii ei. Fiecare organizaie este impregnat cu valori n spatele regulilor tehnice, care produc o identitate distinct a fiecrei organizaii. Cultura organizaional este o ncercare de a ptrunde n trirea, sensul, atmosfera, caracterul sau imaginea unei organizaii, arat S. Selznick. Aplicnd conceptul de cultur la organizaii, ne referim la ideile, credinele, tradiiile i valorile lor, care i gsesc expresie, de exemplu, n stilul managerial dominant, n felul n care sunt motivai membrii acestora, n imaginea public etc. Acestea difer n ceea ce privete atmosfera, felul n care se lucreaz, nivelul energiei, orizontul individual toate acestea fiind influenate de istorie i tradiii, de situaia actual, de tehnologie etc. Sunt diverse moduri de abordare a culturii organizaionale; s-au formulat numeroase definiii termenului de cultur organizaional, fiecare dintre acestea evideniind anumite elemente componente ale acestuia. Astfel, prin cultur organizaional se nelege: simbolurile, ceremoniile i miturile care exprim valorile i credinele specifice membrilor organizaiei (Anch); convingerile mprtite de managerii unei organizaii referitoare la modul cum i vor organiza ei mpreun cu angajaii afacerile (Lorek); tradiiile i convingerile unei organizaii prin care ea se distinge de late organizaii i care inculc siguran i trinicie ntr-o organizaie (Mintzberg); ceea ce oamenii cred despre ceea ce merit s fie fcut i ceea ce nu (K. Putterson); expresia trebuinelor intime ale oamenilor, o expresie a nzestrrii experienei lor de via cu semnificaii (Joan Marin); modelul convingerilor i expectaiilor mprtite de membrii unei organizaii ce produc o serie de norme ce descriu comportamentul membrilor organizaiei i grupului (Schwartz Davies). Cultura organizaiei este vzut ca expresie a normelor i valorilor, ea reprezentnd acel pattern al valorilor i normelor care disting o organizaie de cealalt, depistnd ceea ce este important pentru organizaia respectiv. Aa cum arat M. Vlsceanu, cultura organizaiei desemneaz normele sau sistemul de credine i valori specifice membrilor organizaiei. Modelele, pattern/urile sunt reflectate n sistemul cunoaterii, al ideologiei valorilor, al regulilor (legilor) i al ritualului de zi cu zi n societate. Don Hellriegel et al., n lucrarea Organization Behavior (1992) analizeaz caracteristicile i dinamica culturii organizaionale. Potrivit acestor autori, cultura organizaional reprezint un model complex de convingeri i aspiraii mprtite de membrii si. Mai exact, cultura organizaional este definit ca filosofie, ideologie, valori, credine, rspunderi, sperane, atitudini i norme (acceptate, mprtite). Cultura organizaional include urmtoarele componente: - aciuni comportamentale regulate care apar n interaciunea dintre oameni, cum ar fi ritualuri i ceremonii organizaionale i limbaje frecvent folosite; - normele care sunt mprtite/acceptate de grupurile de lucru din toat organizaia, cum ar fi un salariu bun pentru o zi de munc bun; - valorile dominante impuse ntr-o organizaie, cum ar fi calitatea produsului; - filosofia dup care se ghideaz politica organizaional n privina angajailor i clienilor; 121

- regulile pentru integrarea n organizaie pe care un nou venit trebuie s le nvee pentru a deveni un membru acceptat; - sentimentul sau climatul care transpare ntr-o organizaie prin aspectul fizic i prin felul n care membrii acesteia interacioneaz cu clienii sau alte persoane din exterior. Nici una din aceste componente, luate individual, nu reprezint cultura organizaiei. Luate mpreun, ns, ele reflect i dau neles conceptului de cultur organizaional. Cultura organizaional exist pe mai multe niveluri. Nivelul exterior al culturii este constituit de simboluri. Simbolurile culturale sunt cuvintele (jargon i dialect), gesturile, figurile i alte obiecte fizice care au un neles particular ntr-o cultur. La urmtorul nivel sunt eroii culturali, persoane (n via sau decedate/reale sau imaginare) care au caracteristici mult apreciate i astfel ele servesc drept modele pentru cultur. Ritualurile i ceremoniile organizaionale sunt activiti i ritualuri planificate i organizate care au un neles cultural important. n sfrit, cel mai adnc nivel sau inima culturii sunt valorile culturale. Aceste valori acceptate/mprtite reprezint credine, rspunderi i sentimente colective n funcie de care lucrurile sunt bune, normale, raionale, valoroase i aa mai departe. James M. Higgins, n The Management Challenge, consider c elementele componente ale culturii organizaionale sunt: - miturile i credinele; - simbolurile, ceremoniile i ritualurile; - sistemul de metafore i limbajul specific; - sistemul de valori i norme infailibile care orienteaz comportamentul. Miturile i credinele Miturile i credinele cuprind istoricul faptelor care au determinat un comportament sau altul, succese din trecut, oameni de baz ai organizaiei, acei vizionari care au transformat compania, care iau dat o alt direcie. Aceste istorioare ajut noii angajai s-i formeze o idee despre semnificaia normelor, valorilor, atitudinilor, comportamentelor membrilor organizaiei pentru a i le putea nsui n vederea adaptrii la organizaie. Sistemul de metafore i limbajul specific Acestea se refer la valorile de baz ale organizaiei. Multe companii pornesc n competiie prin a se asigura c au o deviz care s le permit s atrag atenia asupra lor i s monopolizeze piaa. n acelai timp, n cadrul fiecrei organizaii se vehiculeaz un limbaj specializat, folosindu-se anumite coduri de limbaj. De multe ori se folosete laconic, sintetizat, neles numai de ctre membrii organizaiei. Simboluri, ceremonialuri i ritualuri Acestea arat ce este important de respectat n organizaie. Steagurile, logo-ul, sigla companiei .a., relev importana i locul pe care l ocup anumite idei sau evenimente. Mottourile Sunt importante pentru membrii organizaiei. Criteriile de elaborare a unui motto: s transmit i s promoveze filosofia organizaiei; s aib mai mult un apel emoional dect unul raional; s nu fie un ndemn direct la loialitate, productivitate, calitate i nici la alte obiective organizaionale; s fie misterios pentru public, dar nu i pentru membrii organizaiei. Exemplu de motto: Calitatea este nr.1. Valorile i normele 122

Sistemul de valori i normele de comportare sunt reflectate n strategii, structur, sisteme politice, reguli, proceduri, artnd ce este permis i ce nu este permis. Ele sunt trecute n comunicarea informal, de exemplu modul de structurare a organizaiei arat dac indivizii pot participa sau nu ntr-o manier critic la valorile sistemului. Chiar i mrimea organizaiei influeneaz semnificaia valorilor. n concluzie, cultura organizaional trebuie neleas la dou niveluri: a) partea mitic (de istorie), care include mituri, povestiri, eroi, simboluri, sloganuri i ceremonii; b) drumul pe care nu aflm (prezentul), care este indicat de strategii, structur, sisteme, conducere, reguli, norme, ndeletniciri etc. managerul trebuie s nvee s conduc i aceste valori (mprtite). Cunoaterea culturii organizaionale este necesar i util , ntruct constituie, probabil, unicul i cel mai folositor element anticipativ, pe termen lung al unei organizaii. Poate fi dificil pentru cineva att din interior ct i din afar s ptrund n cultura organizaiei, aceasta fiind deseori considerat drept un univers de convingeri, valori i concepii oferite odat pentru totdeauna i care este rareori declarat ori supus chestionrii, mai ales de cei care au o experien limitat n privina altor organizaii sau culturi. Cu toate acestea, o asemenea nelegere a comportrii colective este esenial, n situaiile n care este nevoie ca organizaia s se adapteze unor condiii schimbtoare, incluznd aspiraiile i ateptrile membrilor ei. O abordare analitic a culturii organizaionale Cercetrile asupra organizaiei au conturat mai multe modele care asigur un cadru de analiz mai profund a conceptului de cultur organizaional i un mijloc de identificare a implicaiilor ei practice. Unul dintre aceste modele este cel elaborat de profesorul Charles Handy, n cartea sa Understanding Organizations (1985), model pe care l coreleaz cu cele patru ideologii identificate de Roger Harrison: cultura de tip Putere, cultura de tip Rol, cultura de tip Persoan. Cultura de tip Putere Aceasta este ntlnit frecvent n organizaii mici, n unele companii comerciale i financiare, precum i n unele sindicate, organizaii politice i grupuri de presiune cu unic orientare. O astfel de structur este cel mai bine redat grafic sub forma unei reele concentrice, asemntoare unei pnze de pianjen, cu o surs de putere central, cu linii de for i influen exercitate radial, spre exterior, de la sursa central respectiv . Controlul este exercitat mai ales prin intermediul unor persoane cheie alese special, conform unui numr restrns de reguli; deciziile sunt luate, n mare msur, ca efect al echilibrului de influene mai curnd, dect pe temei procedural sau pur logic. Organizaiile de acest tip de cultur pot rspunde rapid la evoluia evenimentelor, depind puternic, n asigurarea unei reuite continue, de hotrrile celor de la centru. Aceste culturi las controlul mai mult n seama unor persoane individuale, i mai puin n a unor comitete. Performana este apreciat dup rezultate. Atmosfera din aceste culturi poate prea dur i aspr, reuita fiind nsoit de un moral sczut i de o fluctuaie pronunat a forei de munc, din cauza eecurilor individuale sau a prsirii acestui cadru competiional. Aceste culturi pot fi tot att de neplcute, pe ct de eficace. Nu este o cultur pentru managerii crora le place viaa linitit. Cultura de tip Rol Cultura de tip Rol este tipic organizaiei clasice, formale cunoscut probabil mai mult prin conceptul de birocraie i care poate fi reprezentat grafic printr-un templu. Acest tip de organizaie este caracterizat prin puternice sectoare funcionale sau specializate. Exist un grad nalt de formalizare i standardizare, activitatea sectoarelor funcionale i interaciunea dintre ele fiind

123

controlate prin reguli iproceduri, prin definirea posturilor i a autoritii conferite acestora, a modalitii de comunicare i prin reglementarea litigiilor dintre sectoarele funcionale. Poziia ierarhic este sursa de putere n aceast cultur. Oamenii sunt selectai n funcie de ndeplinirea satisfctoare a rolului lor, puterea personal nefiind acceptat, iar puterea profesional a expertului fiind tolerat numai pe locul lui propriu, regulile i procedurile reprezint metode majore de influenare. Pentru individ, cultura de tip Rol ofer securitate i o ocazie favorabil de a dobndi o specializare profesionale. Dar aceast cultur este nemulumitoare pentru persoane ambiioase, orientate spre putere, care doresc s-i exercite controlul asupra propriei munci sau care sunt interesate mult de rezultate dect de metode. O cultur de tip Rol pare s satisfac managerii crora le plac securitatea i predictibilitatea, care vor s aib succes mai degrab prin ndeplinirea rolului dect prin realizarea de contribuii personale uimitoare i care sunt mai interesai s devin din ce n ce mai experi n aplicarea metodologiei acceptate, dect s-i mbunteasc rezultatele personale. Cultura de tip Sarcin Cultura de tip Sarcin este orientat ctre sarcina profesional. Structura corespunztoare poate fi reprezentat cel mai bine printr-o reea rectangular, unele fire ale reelei fiind groase sau mai rezistente dect celelalte, iar puterea i influena fiind, n mare parte, localizate n noduri. Accentul n cadrul acestei culturi este pus pe executarea sarcinii, cutndu-se asigurarea tuturor tuturor resurselor adecvate i a oamenilor potrivii pentru fiecare nivel al organizaiei, care sunt apoi lsai s se descurce ct de bine. Cultura de tip Sarcin depinde de mobilizarea ntregului grup, n scopul mbuntirii eficienei, precum i de identificarea individului cu obiectivele organizaiei. Ca atare, aceasta este o cultur de echip n care rezultatele grupului se situeaz naintea obiectivelor individuale i a celor mai multe divergene dintre poziii i stiluri. Influena se bazeaz mai mult pe puterea profesional dect pe puterea poziiei sau cea personal fiind, de asemenea, mult mai larg dispersat dect n alte culturi. Aceast cultur este cea mai adecvat tendinelor curente ale schimbrii i adaptrii, libertii individuale i diferenelor sociale sczute, dar nu poate fi adecvat tuturor mprejurrilor. Managerul dintr-o cultur de tip Sarcin s fie flexibil i ncreztor n capacitatea sa de a aciona ntr-o atmosfer instabil i, probabil, de scurt durat. El trebuie s atepte s fie judecat n funcie de rezultate i s-i plac s coordoneze munca unor colegi care pot fi mai experi dect el nsui n realizarea diferitelor aspecte ale sarcinii. Fiecare membru al echipei se ateapt la un oarecare control asupra propriei munci. Se consider c aceasta este cultura preferat de majoritatea managerilor de nivel mediu. Cultura de tip Persoan Acest tip de cultur este mai nou ntlnit. Ea exist n puine organizaii, dei muli ader la unele dintre valorile ei. n cadrul acestei culturi, individul reprezint un punct central. Ea are rostul de a-i servi i de a-i ajuta pe membrii ei, promovndu-le interesele proprii, fr nici un obiectiv global. Are o structur descris cel mai bine printr-un roi de particule sau, dup cum spunea Handy, o galaxie de stele. n concluzie, exist patru feluri de culturi organizaionale, fiecare dintre acestea avnd o structur caracteristic: - Cultura de tip Putere- reea concentric; - Cultura de tip Rol-templu; - Cultura de tip Sarcin reea rectangular; - Cultura de tip Persoan roi de particule.

124

Dou sau mai multe astfel de culturi pot coexista n aceeai organizaie, laolalt cu toate subculturile existente, contribuind mpreun la complexitatea vieii organizaiei, care reprezint o permanent surs de neliniti, eecuri i frustrri, dar i de oportuniti i succese pentru cei care o triesc. Meninerea culturii organizaionale Modalitile prin care o organizaie funcioneaz i este condus pot avea att efecte intenionate, ct i efecte neintenionate n meninerea sau schimbarea culturii organizaionale. Organizaia ncearc s angajeze persoane care se potrivesc cu cultura organizaiei. n plus, culturile sunt meninute prin eliminarea angajailor care n mod frecvent se ndeprteaz de activitatea i comportamentul acceptat. Metodele specifice de meninere a culturii organizaionale sunt ns mult mai complicate dect angajarea sau concedierea anumitor persoane. Cele mai adecvate metode de consolidare a culturii organizaionale au n vedere: - felul n care managerii (n mod special cei de sus) reacioneaz la incidentele critice i la crizele organizaionale; - rolul modelrii, nvarea i antrenarea managerial; - criterii de alocare a recompenselor; - criterii pentru angajare, selecie, promovare i eliminare din organizaie; - ritualuri, ceremonii i povestiri organizaionale. Schimbarea culturii organizaionale Aceleai metode folosite pentru a menine o cultur organizaional pot servi i la schimbarea ei; putem vorbi, astfel, de: - schimbarea obiectivelor conducerii; - schimbarea modalitilor de rezolvare a situaiilor critice; - schimbarea criteriilor de recrutare de noi membri; - schimbarea criteriilor de promovare n organizaie; - schimbarea criteriilor de recompensare; - schimbarea ritualurilor i ceremoniilor organizaionale. De exemplu, o cultur organizaional care se ndreapt spre pedepsirea asumrii riscurilor i inovaiilor i spre recompensarea evitrii riscului ar putea fi n mod deliberat transformat prin schimbri n sistemul de recompensare. Angajaii pot fi ncurajai s-i stabileasc obiective mai riscante sau mai inovative n edine de instruire (antrenament) i de stabilire a obiectivelor, n edinele de apreciere a performanelor, existnd posibilitatea de a fi rspltite pentru ncercri mai riscante, chiar dac ele uneori nu reuesc dect atingerea unor obiective sigure care nu implic o comportare inovativ i altele. n schimbarea culturii organizaionale sunt dou aspecte care trebuie studiate cu atenie: Primul, (dup Peter Drucke) este c schimbarea comportamentului se poate realiza numai dac se bazeaz pe cultura existent. Al doilea aspect rezult din dificultatea aprecierii precise a culturii organizaionale. Cultura organizaional se poate ncadra n urmtoarele categorii: - Tipul de cultur ntreprinztor/radicalist: este format din persoane care i asum riscuri mari i au rezultate rapide indiferent dac aciunile lor sunt bune sau rele.

125

- Tipul de cultur munc mult, satisfacie mare. Regula n aceast cultur este aciunea n care angajaii i asum riscuri mici cu rezultate rapide, cultura ncurajndu-i s reueasc prin meninerea unui nivel ridicat de aciune cu risc redus. - Tipul de cultur pune tot ce ai n joc. Este lumea deciziilor de mare amploare unde timpul n care angajaii afl rezultatele deciziilor este lung (de ordinul anilor). - Tipul de cultur de proces. Este cultura cu rspuns redus sau inexistent unde angajaii apreciaz foarte greu ce fac: n schimb se concentreaz asupra modului de aciune. Falimentul apare cnd procesul iese de sub control. n realitate, organizaiile complexe pot avea n mod intenionat diferite uniti ale corporaiei, acestea fiind numite subculturi. Schimbarea cultural reuit include: - nelegerea culturii precedente: o nou cultur nu se poate dezvolta fr ca att conductorii, ct i angajaii s neleag de unde pornesc; - sprijinirea angajailor care au idei despre o cultur mai bun i doresc s acioneze potrivit convingerilor lor; - gsirea celei mai eficiente subculturi n organizaie i folosirea ei ca un exemplu din care angajaii s nvee; - gsirea metodei de a ajuta angajaii s-i ndeplineasc sarcinile mai eficient; va rezulta o cultur mai bun; - perspectiva unei culturi noi servete ca un principiu de ghidare pentru schimbare; el nu va face miracole; - mbuntirii semnificative la nivel cultural, n termeni de schimbri culturale care dureaz 5 10 ani. - Aciunile n noua cultur; faptele vorbesc mai tare dect cuvintele.

126

IV.13. Comunicarea organizaional Comunicarea organizat, informarea i comunicarea organizaional Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional trebuie s prezinte urmtoarele caracteristici: s fie orientat spre finalitate, adic s reflecte un plan de ansamblu i obiectivele pe care i le asum organizaia s fie multidirecional, adic s se realizeze de sus n jos, pe orizontal, pe vertical etc. s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n funcie de obiectiv s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice fiecrui sector de activitate i s concorde cu cultura organizaional promovat s fie flexibil pentru a integra comunicarea informal i pentru a crea structurile care o favorizeaz Drept urmare, comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie proiectat n aa fel nct s permit: coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru realizarea scopului final al organizaiei armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun Dup cum se poate observa, trsturile proprii comunicrii organizate merg n paralel cu cele ale organizaiei comunicante. Acest lucru este foarte firesc pentru c procesul de comunicare trebuie s fie proiectat n aa fel nct s contribuie la ndeplinirea obiectivelor organizaiei. Comunicarea trebuie s fie gestionat n conformitate cu un plan strategic de ansamblu al activitii specifice organizaiei. Dac acest plan nu exist, comunicarea se desfoar aleatoriu; n cazul n care apar efecte pozitive n urma desfurrii unui astfel de proces, atunci sunt cu totul i cu totul ntmpltoare. Greeala cea mai frecvent care se face n acest context este aa numitul mit tehnicist. Se consider c suporturile comunicaionale, mai ales dac este vorba de tehnologii informaionale de ultim or, sunt suficiente pentru a asigura un proces de comunicare permanent, fluent i eficient. Acest lucru nu se ntmpl ns, dect foarte rar. Dac tehnologiile comunicaionale nu sunt puse n relaie cu un plan strategic de ansamblu, folosirea lor este irelevant pentru atingerea scopurilor asumate de organizaie. Mai mult dect att, prezena lor nu garanteaz exploatarea n folosul organizaiei. Nu n ultimul rnd, trebuie s se in seama de contextul social i de cultura proprie fiecrei organizaii. n mod evident, co-existena comunicrii organizate i a organizaiei comunicante reprezint un caz ideal de eficien. Pentru ca el s devin realitate trebuie acionat n dou direcii principale: favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile i ameliorarea funcionrii organizaiei. n acest context, se impune distincia dintre informare i comunicare, termeni adesea confundai. Astfel, informarea ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i receptare), n timp ce comunicarea se refer la schimburile de structuri cognitive ce vizeaz schimbarea comportamentului celuilalt. Adesea, comunicarea este cobort de obicei la nivel de simpl informare, rezultatul fiind absena unui feedback adecvat din partea receptorilor. n lipsa feedbackului, deciziile se iau exclusiv la nivelul managerial, fr consultarea celor implicai direct n realizarea scopurilor organizaiei. Altfel spus, termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ i revine exclusiv receptorului, n timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaii interactive. Informarea const deci, n relaionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea n relaionarea interpersonal. Informarea funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor. Dimpotriv, comunicare se realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul lui receptor i invers, n cadrul aceleiai secvene de comunicare. n acest context, organizaia trebuie s i regleze att fluxurile informaiile, ct i pe cele comunicaionale. n primul caz, ea emite mesaje n interior sau n exterior i recepteaz i analizeaz mesaje provenind din exterior i din interior. n al doilea caz, organizaia este pe de o parte vectorul schimburilor interactive cu mediul extern (mai ales cu clienii), iar pe de lat parte cea care regleaz schimbul de informaii ntre salariai, att la nivel formal ct i informal. Trebuie menionat c acesta este

un alt punct sensibil al organizaiilor aflate n plin proces de tranziie. Dac importana relaiei cu exteriorul a fost mai mult sau mai puin contientizat, pentru c n fond de ea depinde supravieuirea organizaiei, legtura cu interiorul este constant neglijat. Mesajele care provin din interior (mai ales dac ajung la factorii de decizie prin intermediul canalelor informale) sunt aproape ntotdeauna ignorate. Abordrile clasice ale comunicrii se nscriu n general n dou categorii: teoriile care plaseaz comunicarea n relaie cu tehnologiile folosite drept suport (Shannon, Wiener) i cele care o trateaz din perspectiv psihosociologic (coala de la Palo-Alto, vezi cap.I, II). Pentru o gestionare eficient a comunicrii organizaionale, trebuie s avem n vedere ambele aspecte pentru c: n planul inovaiilor tehnologice care afecteaz comunicarea, organizaia se situeaz la intersecia noutilor aprute n informatic, n telecomunicaii etc. n planul relaiilor interpersonale organizaia se confrunt zi de zi cu problemele de comunicare ce apar ntre diversele categorii de personal care lucreaz n interiorul su: ntre salariai i persoanele aflate n funcii de conducere, ntre directori i sindicate, ntre angajai etc. n planul politicilor i strategiilor manageriale organizaia trebuie s i formuleze att obiectivele de receptare, ct i pe cele care privesc emisia de mesaje pentru a atinge maximum de eficien n domeniul respectiv Aceast a treia dimensiune este n general, cel mai adesea ignorat. Dac n cazul adoptrii inovaiilor tehnologice care constituie suportul comunicrii, majoritatea ntreprinderilor n tranziie se confrunt n primul rnd cu lipsa de fonduri necesare achiziionrii unor astfel de tehnologii, formularea unei strategii comunicaionale este o idee relativ nou i n Occident. ncepnd cu anii 70, n Occident a nceput s se resimt din ce n ce mai mut necesitatea comunicrii externe pentru a se promova n exterior o anumit imagine (pozitiv) a organizaiei. Cu toate acestea, i n spaiul Europei Vestice comunicarea intern este o preocupare destul de recent. Cnd acest tip de comunicare exist, el are trei caracteristici de baz, care sunt de obicei alternative: se sprijin pe suporturi informative, canalele de comunicare fiind revistele, ziarele, reuniunile, computerele, avizierele afieaz o dimensiune strategic, afirmnd necesitatea de a comunica eficient, dei n cele mai multe cazuri nu exist nici un plan strategic de comunicare consider informaiile provenind din exterior drept una resursele strategice ale organizaiei n organizaiile aflate n tranziie, de cele mai multe ori lipsesc toate cele trei dimensiuni ale comunicrii interne, enumerate mai sus. Comunicarea computerizat este nc un lucru considerat scump, ca atare numai anumite sectoare de activitate sunt dotate cu astfel de tehnologii. Singurele forme de comunicare interne sunt reuniunile i avizierele, care mediaz exclusiv comunicarea formal, sub forma indicaiilor i rapoartelor de activitate. n plus, se confund foarte des noiunile de sistem de informare i plan de comunicare. Cel mai adesea, organizaia construiete sisteme de informare, creznd c astfel asigur o bun comunicare intern, cnd de fapt nu face altceva dect s reglementeze rolurile de emitor, respectiv receptor. Aceste sisteme de informare la rndul lor sufer de anumite patologii, cauzate de o proiectare defectuoas; ele pot fi grupate n trei categorii, fiind legate de: volumul informaiei calitatea informaiei propagarea informaiei Volumul informaiei. Sistemele de informare proceseaz de obicei o cantitate uria de informaie, ceea ce are ca efect imposibilitatea exploatrii tuturor datelor pe care le emite / recepteaz organizaia. Se produc de asemenea, blocaje de informaie sau intermitene n fluxurile comunicaionale. La fel de posibil este i cazul invers: sistemele proceseaz o cantitate insuficient de informaii sau privilegiaz anumii actori din spaiul organizaional. Cazul tipic este cel al directorului care ia decizii de unul singur, pornind de la informaii pariale. Calitatea foarte sczut a informaiei. De foarte multe ori datele sunt imprecise sau irelevante pentru obiectivele sau ateptrile organizaiei. Informaiile sunt foarte greu accesibile, acest lucru nedatorndu-se neaprat precaritii tehnologice, ci lipsei de dinamism a rolurilor de emitor/receptor. O alt problem foarte frecvent este lipsa de adecvare ntre momentul n care este nevoie de anumite date i 2

momentul n care acestea sunt efectiv furnizate/primite. De obicei, informaiile ajung prea trziu la beneficiar, ceea ce are un impact negativ asupra eficienei organizaiei. Propagarea defectuoas a informaiei. Viteza de difuzare a informaiilor este n general prea lent. Exist i cazuri n care este prea rapid i atunci anumite date care pot avea o importan considerabil sunt iremediabil pierdute. Nu se realizeaz propagarea informaiilor pe orizontal, ci numai pe vertical. n aceast situaie, persoanele implicate direct n ndeplinirea scopurilor organizaiei sunt private de accesul la informaie, ceea ce evident, afecteaz funcionarea eficient a ntreprinderii. O alt problem este decodarea incorect de ctre anumite persoane, care conduce la greeli de interpretare. Acest ultim punct este esenial pentru desfurarea normal att a activitii organizaiei, ct i a procesului de comunicare. Comunicarea de orice tip, nu numai cea organizaional este n general afectat de dificultile cu care se confrunt receptorul n nelegerea mesajului transmis de emitor. Aceste dificulti nu in neaprat de terminologia utilizat, ci de resorturile psihologice ale individului care influeneaz decisiv relaiile internaionale. n compensaie, fenomenul de feed-back transform informarea n comunicare. Problema care se pune automat este dac acest proces rezid n simpla verificare a corectitudinii receptrii sau dimpotriv, dac are ca efect influenarea reciproc, cu posibilitatea de a determina emitorul s-i modifice punctul de vedere iniial. Aceast distincie este foarte important pentru activitatea managerial. ntr-adevr, formele moderne de management ( n special managementul de tip participativ pun accent pe promovarea comunicrii nestnjenite ntre directori i subordonai. Astfel de politici de resurse umane privesc feed-back-ul i comunicarea n general drept un proces de inter-influenare. n caz contrar, exist pericolul de a crea numai aparena comunicrii, cnd de fapt este vorba de o activitate de conducere dominatoare sau chiar de manipulare. Toate aceste vicii comunicaionale afecteaz logica de ansamblu a sistemului. Ideea de comunicare organizat presupune evitarea unor astfel de situaii printr-o analiz prealabil a necesitilor i obiectivelor organizaiei, care vor fi reflectate ntr-un plan strategic de ansamblu. Tipologii ale comunicrii organizaionale A) Comunicarea intern Comunicarea intern se refer la schimbul de mesaje ce se realizeaz n interiorul organizaiei, att pe vertical ct i pe orizontal. Comunicarea este formal atunci cnd mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cnd informaiile circul prin canale ce nu nscriu n sfera relaiilor de subordonare, este vorba de comunicare neformal. a) Comunicarea formal Canalele formale de comunicare sunt create n mod deliberat prin stabilirea unui sistem formal de responsabiliti care respect structura ierarhic a organizaiei. Ele sunt proiectate i gestionate pentru a permite transferul de informaii ntre nivelurile (pe vertical) i departamente (pe orizontal). Dup cum se poate observa, direciile formale de comunicare respect cu fidelitate relaiile stabilite n organizaie, comunicarea desfurndu-se n general, pe trei direcii principale: de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal. Aceasta este situaia ideal de comunicare. De cele mai multe ori, n cazul organizaiilor aflate n plin proces de schimbare, comunicarea orizontal lipsete cu desvrire sau este foarte lent i ineficient. De cele mai multe ori, comunicarea pe orizontal respect exclusiv canalele informale, ceea ce duce n mod inevitabil la scderea exactitii informaiilor. Aceast situaie se datoreaz n mare parte faptului c, pe de o parte, nu se contientizeaz necesitatea circulaiei nentrerupte a informaiilor ntre departamente, ca fiind vital pentru supravieuirea organizaiei n condiii concureniale, i pe de alt parte faptului c n organigramele acestui tip de companii nu exist posturi pentru specialiti n comunicare. Comunicarea de sus n jos este iniiat de manageri (care de cele mai multe ori sunt de formaie tehnic i nu se preocup de aspectele legate de comunicare i de modul n care circul informaiile) i este ndreptat ctre ealoanele subordonate. De obicei, este folosit pentru transmiterea de dispoziii i directive, pentru explicarea regulamentelor i practicilor specifice organizaiilor, ca i pentru delimitarea responsabilitilor salariailor. n organizaiile eficiente comunicarea formal de sus n jos are ca scop i motivarea angajailor ca i punerea lor periodic la curent cu politica, scopurile i strategia aleas de organizaie. Ideea de periodicitate este de maxim importan pentru c asigur o anume permanen i fluiditate a comunicrii. Din nefericire, n cadrul organizaiilor n tranziie, chiar i comunicarea de sus n 3

jos sufer de sincope, ea ndreptndu-se preferenial spre anumii salariai (care au responsabiliti considerate prioritare sau care dimpotriv au anumit nivel de incompeten). Mai mult dect att, ea nu are loc dect atunci cnd managerul consider c are de transmis ordine i directive subordonailor, fr a se preocupa de informarea acestora cu privire la deciziile luate de ealoanele de conducere cu privire la activitile, politica i strategiile organizaiei. n mod normal, mai ales dac avem de-a face cu o organizaie n schimbare (lucru inevitabil innd cont de contextul concurenial), comunicarea formal de sus n jos ar trebui folosit n principal pentru a influena opiniile, pentru a schimba atitudinile, n conformitate cu noua politic a organizaiei, pentru a diminua teama i reticena generate de dezinformare sau de insuficiena informaiei, pentru a pregti salariaii pentru schimbrile din organizaie. Comunicarea de sus n jos trebuie folosit cu pruden pentru c prezint pericolul desprinderii managerilor de realitile din organizaie, datorit lipsei de feed-back. Din acest motiv, comunicarea de sus n jos trebuie s fie completat de comunicarea de jos n sus, care are ca emitori salariaii i ca destinatari pe manageri. Angajaii i comunic n acest mod prerile i msura n care au neles comunicarea de sus n jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emoionale i de a crea sentimentul de valoare personal. n acest sens, receptorul (managerul) trebuie s cntreasc foarte atent informaiile primite pe aceast cale, pentru c tendina fireasc a subordonailor este de a filtra foarte puternic coninutul mesajului pentru a aprea ntr-o lumin ct mai favorabil n faa efilor. n plus, n cazurile cele mai rele, poate aprea fenomenul dezinformrii intenionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie s promoveze un flux comunicaional constant care s favorizeze crearea unei culturi organizaionale flexibile, centrat pe sentimentul valorii personale a salariailor i pe cel al apartenenei acestora la valorile i normele organizaiei. Un alt palier al comunicrii formale l constituie comunicarea pe orizontal, ce se realizeaz fie ntre managerii aflai pe poziii similare n interiorul organizaiei, fie ntre alte persoane din cadrul diverselor departamente. n general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activitilor dintre departamente, mai ales dac acestea sunt interdependente. n ceea ce privete comunicarea orizontal ( n cazul fericit n care aceasta exist i nu este numai simulat), este constant trecut cu vederea ideea transmiterii concluziilor la care s-a ajuns n urma discuiilor purtate de efii de departamente. n plus, de obicei comunicarea ntre departamente este mediat (pe cale formal), aproape n exclusivitate de manageri. Acestea sunt greeli grave care provin din ignorarea faptului c salariaii sunt de fapt purttorii valorilor organizaiei n exterior. Insuficiena comunicrii formale nu are ca efect numai slaba coordonare a activitilor interne i lipsa de eficien la nivel global, ci i crearea unei imagini negative a organizaiei n exterior. Acest lucru se datoreaz faptului c, fiind greit sau insuficient informai asupra scopurilor, politicii i valorilor pe care organizaia dorete s le promoveze n exterior, salariaii nu se pot constitui n purttori ai acestora. b) Comunicarea informal Comunicarea informal se poate defini drept schimbul de informaii care are loc n afara canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informal se desfoar n general prin canale create spontan. Acestea apar i exist n mod necontrolat, se modific permanent i opereaz la toate nivelurile. Se poate spune c merg n paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales dac acestea din urm sunt ineficiente sau dac informaia care ajunge pe aceast cale este srac. Este din nou important de subliniat faptul c direciile formale de comunicare trebuie s funcioneze fr gre pentru c informaia circul oricum. Dac ea ns este mediat de canalele neformale de comunicare, exist pericolul ca ea s se transforme n zvon sau n brf ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcionarea de ansamblu a organizaiei. Ceea ce trebuie avut n mod special n vedere este c aceste canale nu pot fi nici interzise, nici desfiinate. Pentru buna funcionare a organizaiei ele trebuie pe de o parte contracarate de informaiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alt parte trebuie ncurajate pentru c ofer un feedback optim. Este evident c i canalele de comunicare formal de jos n sus sunt purttoare de feed-back. Aceasta ns are o alt natur, oferind date despre activitatea organizaiei, despre eficiena sau lipsa de eficien a acesteia, despre rezultatele obinute n urma adoptrii unei noi strategii etc. Salariatul ofer un feed-back profesional, omul i satisfaciile sau frustrrile sale nefiind inclus n aceast ecuaie. Dimpotriv, canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales n situaii de reproiectare a organizaiei. Managerii trebuie s le foloseasc pentru a cunoate i a putea contracara zvonurile nereale i duntoare pentru activitatea organizaiei. 4

Comunicarea informal ofer un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitar pentru organizaie, contribuind la fluidizarea contactelor ntre salariai, iar pe de alt parte are un rol terapeutic. Detaliind puin, contactele de tip informal sunt cele care asigur n modul cel mai eficient legtura dintre salariaii aceluiai departament sau ntre departamente diferite. Comunicarea informal n acest caz merge n paralele cu canalele transversale de comunicare, ndeprtndu-se ns de circuitele complexe i lente ale comunicrii formale. Salariatul va cuta informaia de care are nevoie acolo unde tie c o poate gsi, fr a apela la reelele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este ntotdeauna acelai cu cel stabilit de organigram. Comunicarea neformal permite deci, n acelai timp exploatarea ocaziilor de comunicare eficient care se pot ivi i evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigram i situaia de fapt din organizaie. Acest tip de comunicare se asociaz cel mai bine cu o politic managerial care ncurajeaz iniiativa i autonomia, lrgind spaiul de joc al fiecrui actor al organizaiei. Promovarea comunicrii informale reduce riscurile legate de conflictele de munc, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul de formalism. n concluzie, pentru a funciona eficient comunicarea organizaional trebuie s acopere att registrul formal, ct i pe cel informal. Dac informalul este ncurajat, el poate deveni surs de inovaie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales n momente de restructurare a organizaiei. Invers, promovarea exclusiv a comunicrii formale va avea ca efect dezordinea, dezorganizarea, imposibilitatea formulrii de obiective pe termen lung. n aceste condiii, trebuie n primul rnd create cadre formale de comunicare, suficient de suple ns, pentru a putea permite fluxurile informale purttoare de feedback i de noutate. B) Comunicarea extern (vezi cap. V) Greeala cea mai frecvent care se face este c acest gen de comunicare este redus de obicei la comunicarea de tip managerial. Managerul este considerat veriga de legtur ntre organizaie i mediul su extern n general i publicul specific n particular. El nu este sigurul purttor de imagine al organizaiei. Managerul este ntr-adevr purttorul principal de imagine al organizaiei pe care o conduce. Cu toate acestea, legturile sale cu mediul extern sunt mai degrab oficiale, comportamentul i atitudinile sale sunt predictibile. El nu face altceva dect s se conformeze unor prescripii de rol i cel mult de status. Activitatea i legturile sale externe sunt proiectate n aa fel nct s reitereze i s ntreasc imaginea creat prin intermediul relaiilor publice i a publicitii. Managerul are mai degrab rolul de simbol al organizaiei, mai ales n contextul pe care l avem n vedere (organizaii care trec de la sistemul centralizat de conducere i de luare a deciziilor, la sistemul privat caracterizat de deplasarea importanei managerilor ctre Adunarea General a Acionarilor). Managerul are un rol deosebit n contextul interferenelor cu organizaii similare, dar care se caracterizeaz printr-o cultur organizaional diferit, el fiind obligat s in cont de specificitatea acestei culturi pentru a putea comunica eficient i pentru a nu intra n conflict cu organizaia partener. n realitate, comunicarea extern mbrac i alte forme, diferite de comunicarea de tip managerial. Annie Bartoli menioneaz existena a trei tipuri de comunicare extern: Comunicarea extern operaional, realizat ntre membrii organizaiei cu interlocutori din exteriorul organizaiei Comunicarea extern strategic, care const n construirea sau extinderea unei reele de comunicare Comunicarea extern de promovare (publicitate, relaii publice) Comunicarea extern operaional se refer la faptul c mare parte din salariai ntrein relaii profesionale cu persoane din mediul extern al organizaiei. Fiecare din aceti angajai sunt deci, obligai s comunice, n calitate de reprezentani ai organizaiei cu partenerii externi ai acesteia: clieni, furnizori, contractani, autoriti publice, eventuali concureni. Astfel, fiecare vehiculeaz o anumit imagine i anumite mesaje din partea organizaiei i primesc n acelai timp informaii pe care le retransmit n interiorul organizaiei. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea pe termen scurt a organizaiei. Comunicarea extern strategic mbrac dou forme de baz: dezvoltarea de relaii de comunicare cu mediul extern i previzionarea evoluiei i schimbrilor care se pot produce n exteriorul organizaiei i care pot afecta activitatea acesteia. Organizaia ncearc s reziste n mediul extern, n mod necesar concurenial prin construirea de relaii profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritile locale, 5

directori ai altor organizaii, n general cu persoanele care sunt considerate a fi influente. La momentul iniierii acestor reele de comunicare, acestea nu sunt cu adevrat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate n ideea c se pot dovedi utile n cazul unei crize sau a altui eveniment neateptat. Observarea atent a mediului extern i previzionarea evoluiei acestuia se realizeaz prin intermediul unor anumii membri ai organizaiei care capteaz toate informaiile considerate strategice. O atenie deosebit este acordat activitilor concurenei, evoluiei suporturilor tehnice, noilor norme i reglementri legislative care pot afecta organizaia i transforma mediul su extern, evoluiei situaiei locurilor de munc, eventualelor micri sociale etc. Aceste informaii sunt foarte utile n luarea de decizii, n alegerea strategiilor i n opiunea pentru o anume politic. Comunicarea cu rol de promovare reprezint n realitate un caz aparte, pentru c, dei literatura de specialitate o consider fr excepie ca fcnd parte din comunicarea extern, ea se desfoar unilateral, dinspre organizaie ctre mediul exterior al acesteia. n aceast situaie, nu mai sunt membrii organizaiei cei care ntrein legtura cu exteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre produsele sau serviciile pe care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau pur i simplu vrea s se fac cunoscut i s-i promoveze valorile. Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitatea prin mass media sau prin propriile materiale publicitare promovarea vnzrilor sponsorizrilor finanarea activitilor culturale sau sportive mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare sau non-profit articole care prezint organizaia n publicaii de specialitate organizarea de standuri la trguri i forumuri organizarea de zile ale porilor deschise aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii similare (dar care n mod real nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal n concluzie, exist o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor, produselor sau serviciilor specifice organizaiei. Cea mai eficient i cea mai ieftin form de promovare este ns, cel mai adesea ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor salariailor i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale organizaiei din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare angajat i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe seriozitatea, eficiena i calitatea de care d dovad organizaia. Acest lucru presupune ns ca salariatul s tie (ceea ce ine de eficiena comunicrii interne), s cread (este vorba de coerena dintre discursul pe care l afieaz i aciunile sale concrete) i s vrea (adic s simt nevoia s vorbeasc despre organizaie, ceea ce trimite la ideea de motivaie). Comunicarea n contextul schimbrii organizaionale Schimbarea mediului n care funcioneaz organizaia atrage dup sine reproiectarea activitii interne, introducerea de noi strategii, mpreun cu setul corespunztor de relaii de comunicare i cu construirea unei noi culturi organizaionale. n general, nevoia de restructurare a organizaiei este perceput de salariai ca un factor de stress i de frustrare. n aceste condiii, pe canalele de comunicare neformale ncep s circule informaii declanatoare de panic (de obicei sub forma zvonului), care afecteaz n mod necesar funcionarea de ansamblu a organizaiei. Este o iluzie c acest flux informaional poate fi pe deplin controlat. El poate fi ns limitat i contracarat ntr-o oarecare msur de transmiterea de informaii pertinente i exacte despre schimbrile ce au loc n organizaie. Mai mult dect att, acest tip de mesaj trebuie nsoit permanent de ideea c schimbarea nu trebuie s provoace nici un fel de reacii negative din partea salariailor, pentru c ea este inevitabil ntr-un context concurenial. Restructurarea nu este nicidecum sinonim cu penalizarea sau cu concedierea, ci un proces normal de adaptare la mediu, necesar supravieuirii organizaiei. Att comunicarea formal, ct i cea neformal trebuie s scoat n eviden faptul c schimbarea este benefic nu numai pentru organizaie n ansamblul ei, ci i pentru angajai. Dac acest mesaj este transmis i receptat n aceast form, rezultatul va fi reducerea tensiunilor, fidelizarea membrilor fa de strategiile alese de companie, adoptarea mai relaxat a noilor modificri de climat i de cultur organizaional, i nu n ultimul rnd, transmiterea de mesaje favorabile ctre exterior. Acest lucru 6

este foarte important pentru c, venind pe o cale neoficial, dar confirmnd poziia public a organizaiei, informaia despre schimbrile pozitive din interior devine mult mai credibil. Revenind la precizrile anterioare, acum este mult mai clar de ce salariaii trebuie s tie i s cread pentru a voi s transmit informaii pozitive despre organizaie n mediul acesteia. Funciile comunicrii interne sunt: asigurarea, facilitarea, explicitarea i sprijinirea schimbrilor ce au loc n organizaie formarea i influenarea culturii organizaionale n procesul de adaptare la schimbrile ce au loc mediu influenarea atitudinii i comportamentului angajailor privind calitatea i clientul O astfel de strategie de comunicare poate fi realizat numai prin intermediul unui proces managerial de tip participativ. Un management autoritar, care nu ncurajeaz feedback-ul i participarea, care promoveaz relaii relativ rigide ntre palierele i departamentele organizaiei nu are suficiente resurse pentru schimbarea mentalitilor salariailor, schimbri absolut eseniale pentru construirea unei culturi organizaionale calitative. n acest context, comunicarea devine instrumentul de baz al reproiectrii. Pentru aceasta, ea trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: s aib loc fr ncetare i folosind toate suporturile care exist n organizaie. Cnd se pune problema reproiectrii, nu poate fi vorba de prea mult comunicare. Reproiectarea trebuie anunat, explicat i introdus prin comunicare s fie simpl i clar. Conceptele de baz i motivarea legate de reproiectare trebuie exprimate pe nelesul tuturor s acioneze mai degrab la nivel emoional dect la nivel raional s fie dramatic s sugereze importana i urgena procesului de reproiectare n paralel, comunicarea extern trebuie s transmit publicurilor int aceeai imagine pozitiv a schimbrii organizaiei, accentund aspectul pozitiv al schimbrii pentru beneficiari (clieni, furnizori, investitori) ca i importana ei pentru comunitate, mass media, publicul larg. Comunicarea organizat presupune deci, punerea de acord cu obiectivele organizaiei prin realizarea unui dozaj optim ntre formal i informal, ntre comunicarea intern i comunicarea extern. n acelai timp, trebuie avut n vedere faptul c problemele de comunicare ce apar inevitabil ntr-o organizaie nu pot fi rezolvate printr-o reet unic sau printr-un anumit tip de reacie. Identificarea clar a obiectivelor i trebuinelor organizaiei ine, orict ar prea de ciudat, de domeniul comunicrii i nu de departamentele de marketing. Tot comunicarea faciliteaz nelegerea aspectelor socio-psihologice ale funcionrii organizaiei, reconsiderarea tehnicilor utilizate, realizarea concertrii i coerenei care sunt de fapt, aa cum artam de la nceput, obiectivele majore ale procesului de comunicare. Comunicarea nu reprezint un scop n sine. Existena ei nu poate fi conceput n afara sprijinirii unei politici generale, orientat spre atingerea scopurilor asumate de organizaie. n aceast situaie, organizaia i comunicarea trebuie privite ca instrumente complementare i nu ca tehnici independente. Acesta este motivul pentru care organizaia trebuie sa fie comunicant iar comunicarea organizat. Organizaia comunicant trebuie s prezinte anumite caracteristici: s fie deschis, pentru a putea comunica cu exteriorul, emiterea, respectiv receptarea de mesaje constituindu-se ntr-un proces interactiv s fie evolutiv, adic s nu valorizeze rutina, ci inovaia s fie supl pentru a permite un dozaj oportun al comunicrii formale i informale s fie orientat explicit spre finalitate, pentru a crea cadrul cel mai potrivit pentru desfurarea comunicrii formale s responsabilizeze, pentru a evita acumulrile artificiale de putere prin stocarea de informaii s fie dinamic, pentru a putea crea prin intermediul informrii, specializrii i comunicrii potenialitii interne i mijloacele de a le transforma n realitate Organizaia comunicant nu poate fi deci, una birocratic. Ea presupune o organizare a muncii care favorizeaz implicarea, spiritul de echip i un management de tip participativ. 7

Ameliorarea funcionrii organizaiei trebuie s fie o preocupare constant a structurilor de conducere ale acesteia. Din nefericire, cel mai adesea aceasta este confundat cu modificarea organigramei. n realitate, pentru a avea ca rezultat eficientizarea organizaiei, schimbarea trebuie s acopere dou paliere complementare: fondul schimbrii, care poate afecta diverse niveluri i departamente ale organizaiei, cum ar fi organigrama, organizarea muncii, procedurile i mecanismele de coordonare ale activitilor forma schimbrii, care se refer la elementele care in de modalitile i metodele de introducere a acesteia (participarea actorilor, efectuarea de analize prealabile reorganizrii structurilor, derularea de experimente la scar redus nainte de a generaliza schimbarea la nivelul ntregii organizaii, alegerea strategiilor care s pregteasc, s nsoeasc i s succed schimbrii). Aceste dou procese sunt inseparabile pentru c forma este lipsit de sens dac nu este permanent raportat la fond, la obiectivele pe care acesta i le propune. Invers, fondul nu are coeren i anse de realizare, dect dac forma este pertinent i adaptat la obiectivele de ansamblu i la mediul i cultura organizaional. Dup Bartoli, exist trei categorii de factori de risc, ce nsoesc foarte frecvent procesele de restructurare organizaional: Riscul de precipitare. Orice schimbare ar trebui s in cont de aa numita cronobiologie a organizaiei, adic de ritmul vieii organizaiei. O greeal foarte frecvent este modificarea brusc a unor structuri considerate n mod eronat statice (organigrama, procedurile, tehnologiile). Presupoziia c aceste elemente sunt lipsite de dinamism i ca atare pot fi oricnd modificate, are la baz foarte persistentul mit tehnicist, care exclude elementul uman din ecuaia organizaional. n realitate, modificarea tuturor acestor structuri trebuie s se desfoare procesual, n timp deci, adaptarea fiind cuvntul cheie pentru obinerea rezultatelor scontate. Organigrama nu este doar un document care prevede distribuia personalului. n posturile respective lucreaz oameni, care au nevoie de timp pentru a se adapta noilor cerine ale organizaiei. La fel, procedurile i tehnologiile nu pot fi internalizate i aplicate pe loc n urma unei simple decizii. Personalul trebuie s nvee s le foloseasc i s le exploateze la capacitate maxim pentru a putea ntr-adevr eficientiza activitatea desfurat de organizaie. Dac impactul schimbrii asupra organizaiei nu este nici studiat sau mcar intuit, atunci exist toate ansele s se produc disfuncionaliti sau chiar blocaje. Riscul inadaptrii. Cea mai frecvent eroare este legat de ideea c orice criz prin care trece organizaia poate fi rezolvat prin restructurare sau prin comunicare. Mai ales n situaia n care organizaia se confrunt cu un vid strategic, reorganizarea nu este soluia cea mai indicat pentru c este cert c nu va aborda lacunele de fond ale organizaiei, ci doar cele de suprafa. n aceste condiii, este evident c restructurarea este departe de a fi un panaceu universal. Invers, dac este practicat n exces, poate duce la sincope n activitatea organizaiei. La fel, o comunicare exagerat poate avea ca efect apariia de obiective imposibil de realizat. Riscul importrii modelelor. Soluiile i instrumentele adoptate cu succes de structuri i organizaii similare, care au cptat deja nimbul universalitii, exercit ntotdeauna o atracie irezistibil asupra factorilor de decizie. Din nefericire, n cele mai multe cazuri nu se ine cont de specificitatea fiecrei organizaii, ignorndu-se faptul c, dei structurile organizaionale sunt asemntoare sau uneori chiar identice, ele aparin unor culturi i medii diferite. n aceast situaie, este posibil ca schimbrile s fie respinse de la bun nceput sau s fie acceptate cu condiia s nu modifice structurile de adncime ale organizaiei. CONCLUZII Asadar, reorganizarea nu trebuie privit ca un fenomen generator de disfuncionaliti, ci ca un proces normal de adaptare a organizaiei la un mediu puternic concurenial. Acest lucru este posibil numai dac modificrile de structuri sunt corelate cu o comunicare eficient, care s pun accent pe inevitabilitatea, pe explicarea i pe beneficiile schimbrii. De fapt, restructurarea nu trebuie privit numai ca schimbare, pentru c acesta este numai unul dintre elementele procesului, care cuprinde i alte aspecte cum ar fi, istoricul organizaiei i al culturii sale, posibilitile sale de cretere, eficientizarea activitilor desfurate. n esen, trebuie avute n vedere urmtoarele elemente fundamentale ale restructurrii organizaionale: restructurarea este o activitate organizat, care trebuie s includ diagnosticarea problemelor organizaiei, formularea unui plan strategic i mobilizarea resurselor care s pun acest plan 8

n aplicare, trebuie s aib loc la nivelul ntregii organizaii, iar obiectivele restructurrii s fie promovate de factorii de decizie, ntre care liderul este esenuial.

CAP V. COMUNICAREA EXTERN DE PROMOVARE: PR i PUBLICITATE

V. 1. Definiii, caracteristici. n cadrul comunicrii organizaionale, campania de relaii publice (PR) nu se rezum doar la comunicate, pliante, conferine (video-conferine) de pres, ntlniri cu publicul i alte evenimente similare, ci reprezint un efort organizat de relaii publice, ce are ca scop influenarea i obinerea unui rspuns pozitiv din partea unuia sau mai multor publicuri: Campania de relaii publice este un efort susinut al unei organizaii pentru a construi relaii sociale demne de ncredere, cu scopul de a atinge anumite obiective (determinate n urma unor cercetri), efort bazat pe aplicarea unor strategii de comunicare i evaluarea rezultatelor obinute. O astfel de form de comunicare este planificat i acoper diverse situaii de comunicare interpersonal, de la conversaia dintre dou persoane, orientat ctre un scop anume, pn la o campanie de educaie medical desfurat pe scar larg, prin mai multe canale, i care se adreseaz ctorva milioane de oameni. Dup D. Newsom i A. Scott, campaniile sunt eforturi ample, coordonate i orientate ctre realizarea unor obiective specifice sau a unor ansambluri de obiective corelate, care vor permite unei organizaii s-i ating elurile fixate ca declaraie de principii . n toate definiiile campaniei de relaii publice se face referire la termeni ca obiective, scopuri sau declaraie de principii, aadar: a) Scopurile reprezint rezultatele globale la care aspir o organizaie prin activitatea sa. b) Obiectivele msoar progresul realizat pentru atingerea scopurilor prin aciuni i etape specifice. Obiectivele trebuie s fie concrete i msurabile, avnd o contribuie important la realizarea scopurilor. 9

Precizarea riguroas a obiectivelor unei organizaii, principale sau secundare, deine o importan deosebit, att pentru conducerea unei organizaii, ct i pentru structurile de relaii publice, n vederea conceperii unei strategii proprii de comunicare, apt s in seama de toate determinrile realitii nconjurtoare. De exemplu, un partid politic, vzut ca organizaie, i propune ca obiectiv s ctige alegerile pariale sau generale. n acest sens, el va elabora o strategie de comunicare intern pentru conducerea partidului, n care s-i pregteasc pe liderii locali i centrali asupra rspunderilor electorale pe care le au, dar i a presiunilor politice care pot apare din partea contracandidailor. n acelai timp, partidul va concepe o strategie de comunicare extern adresat publicului int pe care mizeaz n alegeri, contientizndu-l despre programul i statutul partidului, sarcinile care sunt de ndeplinit, mijloacele i resursele disponibile necesare ctigrii alegerilor. c) Declaraia de principii este reprezentat printr-un text scurt n care sunt enumerate valorile majore ale unei organizaii, scopurile sale i responsabilitatea ei ntre celelalte organizaii asemntoare i n societate n general. Pentru a realiza o declaraie de principii coerent este necesar s formulm cteva ntrebri eseniale: 1) De ce existm?; 2) Pentru ce vrem s fie cunoscut, n prezent i n viitor, organizaia noastr? 3) Ce trebuie s atepte publicurile noastre de la organizaie? 4) Care sunt prioritile noastre? 5) Unde vrem s ajungem, cu cine vrem s colaborm n acest traseu? 6) Care va fi rolul nostru n comunitate i n domeniul specific de activitate? 7) Cui i aparine organizaia? 8) Ctre cine avem obligaii? 9) De ce ar putea dori cineva s lucreze pentru organizaia noastr? V. 2. Caracteristici principale ale campaniilor de relaii publice Caracteristicile pe care trebuie s le dein o campanie de relaii publice sunt relativ constante, indiferent de context: - definirea obiectivelor i a resurselor publicului int; - planificarea sistematic a campaniilor (acest lucru se face printr-o schem care s prezinte finalitatea i prin ce mijloace se ajunge la aceasta, pentru a putea stabili bugetele mai uor; planurile iniiale au i unele dezavantaje: nu pot anticipa toate situaiile ce pot aprea pe parcurs); - monitorizarea i evaluarea continu a campaniei. Cu ajutorul acestei caracteristici sunt evideniate aciunile reuite i cele mai puin reuite i care trebuie ameliorate; - selectarea unor media adecvate pentru fiecare categorie de public. V. 3. Planul unei Campanii de Relaii Publice Campania de relaii publice este o activitate structurat i coordonat, reprezentnd modul prin care o organizaie urmrete s i ating obiectivele de relaii publice specifice; planificarea unei astfel de campanii presupune parcurgerea sistemc a unor etape bine stabilite i logice, fiecare etap rezultnd din cea realizat naintea ei i determinnd etapa care urmeaz. Planul unei campanii de relaii publice nu poate fi imobil, ci dimpotriv, flexibil, pentru a se face oricnd schimbrile necesare: o ntreag echip de specialiti elaboreaz planul, fiecare dintre ei avnd o sarcin precis n conturtarea fiecrei etape. n literatura de specialitate sunt enumerate mai multe reete pentru elaborarea unui astfel de plan: diferii autori prezint pregtirea unui plan de campanie de relaii publice din punctul lor de vedere, de aceea modurile de clasificare sunt diferite. Potrivit autoarei lucrrii Relaii publice. Principii i strategii, urmtoarea formul sintetizeaz mai multe modele i poate fi aplicat, intraorganizaional, la mai multe tipuri de campanii: 1. definirea problemelor 2. analiza situaiei 3. stabilirea obiectivelor 4. identificarea diferitelor categorii de public (precizarea publicului- int) 5. stabilirea strategiilor 6. stabilirea tacticilor 7. fixarea calendarului de lucru 8. stabilirea bugetului 9. stabilirea procedurilor de evaluare Planul de campanie de relaii publice se deruleaz, aa cum am specificat, dup un program ale crui etape se adapteaz unele la altele ntr-un mod special; ntocmirea planului unei campanii de relaii publice poate fi ncredinat unei singure persoane, ns nu este ntotdeauna un lucru ideal. Nu trebuie dat unui singur angajat responsabilitatea enorm de a schimba imaginea, brandul companiei, sau de a face acceptate noile orientri ale acesteia. Echipa este cea care va realiza un plan de campanie de relaii publice, sau se poate 10

angaja o firm de relaii publice pentru a realiza aceast campanie. Atunci cnd se alege o firm de relaii publice, trebuie s nu se uite faptul c aceasta este un prestator de servicii, cruia i trebuie dat o misiune precis. Astfel, dosarul de informare este un instrument util n realizarea unui plan de campanie: pe de o parte, n momentul n care mai multe firme de relaii publice intr n competiia pentru obinerea contractului, organizaia va face ca fiecare dintre firme s porneasc de pe poziii egale, dac ncredineaz un astfel de dosar fiecreia dintre ele; pe de alt parte, organizaia nu va mai fi nevoit s plteasc o sum de bani firmei de relaii publice pentru colectarea acestor date. Dac organizaia nu ntocmete acest dosar de informare, prima sarcin a firmei de relaii publice va fi s elaboreze unul. n afara dosarului de informare, este nevoie i de un caiet de sarcini, care s prezinte nu doar problema ce trebuie rezolvat, ci i regulile jocului crora trebuie s se conformeze firmele de relaii publice. Caietul de sarcini se mai numete i deviz de prezentare, n care se precizeaz ateptrile organizaiei fa de activitatea firmei de relaii publice i se enumer condiiile tehnice care trebuie ndeplinite de aceasta pentru a putea obine contractul. V. 4. Definirea problemei Definirea n mod tranant a problemei const n identificarea determinrilor cauzale a unui eveniment care trebuie rezolvat din punct de vedere al relaiilor publice. Identificarea problemelor specifice de relaii publice din cadrul unei organizaii este, de cele mai multe ori, extrem de dificil: adesea conductorii instituiilor sunt preocupai doar de prosperitatea organizaiei lor i, astfel, nu accept faptul c exist probleme de relaii publice. Aceste probleme pot afecta succesul organizaiei. Rezolvarea problemelor se realizeaz prin culegerea datelor privind propria organizaie, defectul de imagine, canalele de comunicare disponibile, ascultarea opiniilor comunitii locale i observarea comportamentelor publicului i organizaiei. Astfel, este foarte important obinerea informaiilor despre problema n cauz de la mai multe surse, pentru a se verifica adevrul. Definirea problemei nu constituie un rspuns la o situaie, ci o ntrebare. Procesul de definire a problemelor ncepe atunci cnd cineva face o judecat de valoare referitoare la faptul c ceva nu merge bine sau ar putea n curnd s nu mearg bine sau c ceva ar putea merge mai bine. Activitatea de relaii publice nelege printr-o problem un eveniment cu semnificaii negative ce afecteaz imaginea organizaiei, o diminuare a prestigiului acesteia, un eec competiional i din punct de vedere al performanelor. Principalele semne const n scderea interesului publicului pentru organizaie, reclamaii referitoare la comportamentul necorespunztor al membrilor organizaiei, reinere n cumprarea produselor care sunt de slab calitate, pierderea susintorilor organizaiei. Dac o firm de construcii practic munca la negru, iar conducerea organizaiei ascunde acest lucru, rolul specialistului n relaii publice este de a identifica la timp aceast problem i a gsi cele mai bune soluii pentru rezolvarea ei. Pentru a realiza acest lucru, specialistul n relaii publice trebuie s ntocmeasc un chestionar care s cuprind: sursele de ngrijorare ale organizaiei, persoanele implicate i afectate, formularea esenei problemei, prezentarea problemei conducerii organizaiei. Problemele cu care se confrunt o organizaie pot fi grupate n urmtoarele categorii: a) eliminarea imaginii negative pe care o are o organizaie produs sau serviciu . Semnalele sunt: nemulumirea publicului fa de produsele unei firme, critice ale unor specialiti despre produsele sau serviciile unei organizaii, declaraii publice ale unor angajai despre modul n care organizaia le respect drepturile, neimplicarea anumitor membri n activitatea organizaiei, etc. b) coordonarea unui proiect specific. Aceast activitate pornete de la promovarea imaginii organizaiei prin anumite aciuni (strngere de fonduri, promovarea unui nou produs, etc.). c) implementarea sau dezvoltarea unui program de durat. Meninerea i mbuntirea imaginii unei organizaii nu se poate realiza fr existena unei continuiti n activitatea de relaii publice. Astfel de programe sunt foarte importante pentru asigurarea unui climat de ncredere n cadrul organizaiei. Printre obiectivele unui asemenea tip de program pot exista obiective ca: implicarea organizaiei n viaa comunitii, meninerea solidaritii organizaiei, etc. Principalele metode folosite n aceast etap sunt: metoda interogativ (prin care se pun ntrebri despre problema aprut), culegerea de informaii privind activitatea anterioar a organizaiei i comunitii locale, observarea membrilor organizaiei cu prilejul unor activiti, studierea documentelor privind aria geografic de interes a organizaiei, a crilor de telefon, anuare statistice, studierea materialelor publicate n pres despre activitatea organizaiei respective. n concluzie, nu este suficient s se ajung la enunarea unei probleme; important este analiza factorilor care contribuie la apariia acestei probleme i care pot s o elimine sau s o simplifice. 11

V. 5. Analiza situaiei Aceast etap const n studierea datelor acumulate, utilizarea metodelor de cercetare cantitative i calitative pentru cunoaterea mai bun a organizaiei, sesizarea provocrilor cu care se confrunt aceasta i nominalizarea oportunitilor de care poate beneficia. n urma analizei acestor date se pot face diverse recomandri conducerii organizaiei. Diveri specialiti consider c aceast etap presupune acumularea tuturor datelor care sunt cunoscute i care se refer la problema n cauz: istoricul problemei, prile implicate i afectate, efectele problemei, etc. Toate aceste date trebuie studiate pentru a se descoperi atitudini, opinii, comportamente care trebuie s fie meninute sau schimbate, n cadrul fiecrei categorii de public vizate, precum i pentru a se putea folosi tipul de comunicare adecvat problemei n cauz. n urma acestui ntreg proces de analiz a situaiei specialitii n relaii publice vor putea stabili i defini ntr-un mod foarte clar problema , aadar, vor ajunge la a mbunti formularea din etapa precedent. O analiz eficace a problemei depinde de cantitatea datelor adunate, folosirea surselor de informare i utilizarea unei game ct mai largi de metode de cercetare. n acest context, specialistul n relaii publice trebuie s fie contient c exist i limite n analiza problemei, determinate de reprezentativitatea eantioanelor de lucru, resursele disponibile i seriozitatea oamenilor chestionai. Conform Cristinei Coman analiza situaiei se poate materializa ntr-un dosar de lucru (fact book), care cuprinde dou mari seciuni: a) b) Analiza factorilor interni: n aceast etap sunt foarte importante aciunile persoanelor importante din organizaie, structurile, procesele relevante pentru problema n cauz, implicarea organizaiei abordat dintr-o perspectiva istoric. Se vor organiza ntlniri i forumuri de discuii cu membrii organizaiei, se studiaz documentele organizaiei i, chiar se pot efectua cercetri riguroase (chestionare, interviuri, focus-grup, etc) pentru a se afla prerile, sistemele de valori i normele personalului. n urma acestei evaluri se poate afla cum, ce i cui se transmit mesajele organizaiei. Toate aceste date sunt trecute ntr-un dosar de lucru sau, dac exist un dosar al organizaiei, acesta este actualizat. Un dosar de analiz a factorilor interni trebuie s conin: 1. Declaraia de principii a organizaiei, statut, reglemente, istoric, structur; 2. Lista persoanelor importante din conducere, fotografii, biografii; 3. Descrieri i un istoric al programelor, produselor, serviciilor sau altor aciuni importante 4. Statistici despre resurse, bugete, vnzri, venituri, investiii, salarii, etc. 5. Declaraii de principii 6. Declaraii ale liderilor organizaiei despre problema n cauz i anumite luri de poziie 7. Descrierea modului n care organizaia a gestionat i gestioneaz problema n cauz 8. Liste i chiar prezentri ale publicurilor interne ale organizaiei 9. Liste ale sistemelor de comunicare interne ale organizaiei. c) Analiza factorilor externi vizeaz segmentele de public implicate n problem. Trebuie identificate interesele fiecrui public. Dosarul de lucru trebuie s conin urmtoarele elemente: 1. Extrase din anumite publicaii care s se refere la organizaie i la situaia analizat. 2. Casete ale materialelor difuzate de radio i televiziune 3. Analize de coninut ale mesajelor mass-media 4. Liste cu jurnalitii care s-au referit la un moment dat la problema respectiv (fie c au fcut-o n timpul unei emisiuni, a unei transmiteri pentru o emisiune de tiri sau n paginile unui ziar) 5. Liste i informaii despre persoanele care sunt mprtesc interesele i poziia organizaiei n problema n cauz 6. Rezultatele sondajelor de opinie care au dezbtut problema organizaiei 7. Calendare ale evenimentelor speciale sau a unor manifestri legate de situatia respectiv 8. Liste cu instituiile i oficialitile care pot afecta prin deciziile lor evoluia situaiei 9. Legi, hotrri de guvern, rapoarte care vizeaz situaia n cauz 10. Studii tiinifice sau extrase din acestea care au relevan pentru problema respectiv 11. Lista cu cele mai importante cri, nregistrri care s abordeze aspecte ale situaiei vizate. Analiza detaliat a factorilor interni i externi permite efectuarea unor evaluri de tip SWOT, a punctelor tari (strenght) i slabe (week) ale organizaiei, ale mprejurrilor favorabile (opportunities) i ameninrilor (threats) cu care ea se confrunt. Factorii implicai n analiza strategic pot fi combinai n mai multe feluri: 12

a) strategiile de tip SO se bazeaz pe utilizarea punctelor tari ale organizaiei pentru a se profita de oportunitile din mediul extern; b) strategiile de tip ST se bazeaz de asemenea pe utilizarea punctelor tari ale organizaiei pentru a se contracara ameninrile din mediul extern; c) strategiile de tip WO ncearc s reduc punctele slabe ale organizaiei pentru a se profita de oportunitile din mediul extern; d) strategiile de tip WT ncearc s reduc att punctele slabe ale organizaiei, ct i ameninrile din mediul extern. Metodele de cercetare folosite de specialitii de relaii publice n aceast etap sunt: metode cantitative i metode calitative. ns majoritatea specialitilor n acest domeniu au clasificat aceste metode n metode formale i metode informale. Cercetarea informal nu se bazeaz pe respectarea unor norme tiinifice stricte, desfurndu-se fr reguli dinainte stabilite. Rezultatele acestei cercetri sunt pur orientative i din acest motiv sunt folosite de regul pentru descrierea unor situaii individuale. Printre unele metode informale folosite n activitatea de relaii publice se numr i: a) contactele personale ale specialitilor n relaii publice cu indivizi care aparin unor categorii diferite de public. Pentru realizarea acestor contacte au loc conferine, seminarii, ntlniri cu diveri membri ai comunitii sau orice altfel de activiti n cadrul crora pot fi ntlnii reprezentani ai diferitelor categorii de public. b) focus-grupul const n alctuirea unui grup de 6-12 persoane care s reprezinte un anume tip de public. Specialistul n relaii publice discut anumite probleme care au interes pentru organizaie (aceast metod presupune stpnirea tehnicilor interviului nedirecionat). edinele sunt nregistrate video i audio. c) analiza mesajelor primite prin pot sau prin telefon. Un feed-back important asupra problemei este oferit de scrisorile sau apelurile telefonice ale unor persoane care fac parte din categorii diferite de public (acionari, consumatori, sponsori, etc.). d) cercetarea: se poate realiza n biblioteci, arhive sau pe Internet. Cercetarea de biblioteca vizeaz consultarea unor cri, a unor publicaii de specialitate, a ziarelor, revistelor n care sunt prezentate, analizate anumite aspecte, procese care reprezint interes pentru organizaie. Consultarea arhivei organizaiei ofer rspunsuri n legtur cu istoria, structura, produsele, publicurile interne i externe, eficiena proceselor de comunicare ale organizaiei, etc . Pentru aflarea acestor informaii pot fi studiate: rapoarte periodice, procese-verbale, statistice, etc. Internetul este din ce n ce mai des utilizat de specialiti datorita informaiilor pe care le ofer i uurinei accesului la acesta. Metodele de cercetare formal se bazeaz pe reguli i proceduri foarte bine stabilite nc de la nceput i au ca obiectiv strngerea de date care reflect cu adevrat realitatea i elaborarea unor metode. Cercetrile formale au urmtoarele etape: a) stabilirea problemei; b) selectarea aspectelor msurabile ale acestei probleme; c) stabilirea conceptelor i metodelor folosite n msurare; d) consultarea unor studii similare din punct de vedere a temei sau a metodelor; e) elaborarea unei ipoteze; f) efectuarea cercetrii: se definete tema ce va fi studiat i se alege o metod precis; g) obinerea datelor; h) analiza datelor; i) interpretarea datelor; j) comunicarea rezultatelor (concluziile). Ancheta este o metod de cercetare formal foarte important. Ea se utilizeaz pe eantioane reprezentative, pe baza unor chestionare care conin anumite seturi de ntrebri. Chestionarele pot fi realizate direct sau trimise prin pot. O alt metod formal este analiza de coninut, care se realizeaz pe texte din paginile ziarelor sau a revistelor sau pe transcrierile fcute dup nregistrarea unor emisiuni de radio sau de televiziune. Dac cercetarea este folosit n mod corect de ctre specialitii n relaii publice, atunci ea va reflecta cu adevrat realitatea studiat. Rezultatele cercetrii furnizeaz datele necesare pentru definirea problemei i, implicit, pentru alctuirea campaniilor: cercetarea constituie temelia pe care se cldete practicarea eficient a activitilor de relaii publice. 13

V. 6. Stabilirea obiectivelor Dup parcurgerea etapelor enumerate mai sus i realizarea si definirea corect a problemei, obiectivele campaniei sunt mai uor de stabilit. O campanie bun va fi aceea carei va atinge obiectivele fixate, i nu cea care va ctiga un premiu de excelen. Cristina Coman prezint clasificarea obiectivelor fcut de ctre J.A.Hendrix. Acesta mparte obiectivele n dou mari familii: obiective de producie (output), care se refer la obiectivele concrete ale relaiilor publice (s fie organizate seminarii, conferine, s fie trimise dosare de pres, comunicate, etc.) i obiective de impact. Obiectivele de impact sunt definite de o campanie de relaii publice i sunt de trei tipuri: a) informaionale- folosite atunci cnd se urmrete scoaterea n eviden a unui eveniment, produs, etc; b) atitudinale- se refer la modificarea atitudinilor publicului fa de organizaie sau fa de produsele acesteia; c) comportamentale- vizeaz modificarea comportamentului fa de organizaie. Cnd se definesc obiectivele unei campanii este necesar s se opteze pentru una dintre urmtoarele trei sarcini: - cunoaterea: publicul nu cunoate produsul. n primul rnd, publicul trebuie informat asupra faptului c exist produsul, serviciul sau cauza aprat.. n aceast etap se face cunoscut organizaia i produsele sale. - atitudinea: publicul cunoate produsul, dar se poate s nu l plac. Se ncearc o stimulare pozitiv fa de produs sau nlturarea atitudinii negative. - comportamentul: publicul cunoate produsul, i este pe plac, ns nu l cumpr. Publicul trebuie convins s cumpere produsul, s foloseasc serviciul oferit, etc. n general, n documente se folosesc trei termeni pentru denumirea celor trei niveluri: cognitiv, atitudinal i comportamental. Exist i un acronim care prezint aceste sarcini propuse, i anume cuvntul AIDA, format din primele litere ale cuvintelor care descriu sarcinile de ndeplinit: a. a atrage Atenia - Cunoatere, Raiune b. a suscita Interesul - Atitudine c. a strni Dorina - Afect, Emoie d. a provoca Aciunea - Comportament Obiectivele trebuie s in cont i de resursele de buget existente i de factorul timp. Ele trebuie fixate prin documente scrise, n care se vor nota att obiectivele majore, ct i cele specifice. V. 7. Identificarea diferitelor categorii de public ntrebarea la care trebuie s se rspund n aceast etap este: pe cine trebuie s informeze sau s influeneze campania de relaii publice? Astfel, trebuie identificate diferitele categorii de public crora le sunt destinate mesajele campaniei. Publicul reprezint categoria sociologic i statistic ce desemneaz o colectivitate de persoane, puin numeroas sau foarte numeroas, concentrat sau dispersat spaial, omogen sau eterogen din diferite puncte de vedere (sex, grad de instrucie, profesie, apartenena politic, ideologic, rezident, etc.), care are ns comun un centru de interes sau informaii identice i simultane la un moment dat . Publicul poate fi constituit de ntreaga naiune, de un grup social distinct, o mulime structural sau de ctre cteva persoane. Plecnd de la aspectele etimologice (publicus, derivat de la populus = popor) este nevoie s definim publicul din punctul de vedere al relaiilor publice. Astfel, publicul reprezint orice individ sau grup care este implicat n vreun fel n viaa unei organizaii. Specialitii n relaii publice pot identifica diferitele categorii de public fie printr-o analiz teoretic (stabilesc categoriile de public pe baza unor principii generale), fie prin anumite cercetri de teren. n lucrarea Public Relations Cases, J.A.Hendrix prezint urmtoarea clasificare a publicurilor unei organizaii: a) mass-media (presa local, naional, scris, audiovizual, etc.); b) angajaii (echipa de conducere, reprezentani sindicali, ali angajai); c) membrii (reprezentani ai organizaiei, consilieri, membri onorifici); d) comunitatea (organizaiile comunitare-politie, biserica, etc.-, precum i membri importani din comunitate); e) instituii guvernamentale; 14

f) investitorii (acionarii); g) consumatorii (organizaii, persoane care beneficiaz ntr-un fel sau altul de activitatea organizaiei). Aadar, identificarea diferitelor categorii de public presupune cunoaterea valorilor, a normelor de comportament, idealurilor, gradului de implicare n viaa organizaiei sau ntr-o anumit situaie, etc. Aceste trsturi au putut fi identificate chiar din etapa de analiz a situaiei, cnd, de obicei, descoperirea problemei permite identificarea categoriilor de public. Tot n etapa precedent se permite identificarea unor grupuri de indivizi care au n comun ceva caracteristic, ceva relevant pentru obiectivele campaniei iniiate: opinii, atitudini, comportamente asemntoare cu cele ale organizaiei sau chiar diferite de acestea i, n plus, capacitatea de a aciona pentru sau mpotriva obiectivelor campaniei. V. 8. Stabilirea strategiilor Strategia reprezint un plan de aciune care prevede temele majore ale unei campanii. Ele pot fi mai largi sau mai stricte, n funcie de obiectivele campaniei i de categoriile de public vizate. n elaborarea oricrui plan de campanie de relaii publice trebuie aleas cea mai eficient strategie, cea mai potrivit strategie pentru planul respectiv, care s duc la atingerea scopului i a obiectivelor. Coninutul strategiilor depinde n mare msur de creativitatea, experiena, judecata critic, bunul-sim ale specialitilor n relaii publice. Chiar studierea unor cazuri din relaii publice l poate face pe specialistul n relaii publice s scoat la lumin idei noi, care s serveasc drept modele de strategii. Alctuirea unei liste cu posibile strategii ofer specialitilor n relaii publice posibilitatea de a se concentra asupra elementelor ce pot fi folosite n fixarea strategiei generale. Lista poate fi realizat de un singur specialist sau de un grup; n acest caz este recomandat folosirea unui brainstorming cu echipa care lucreaz la elaborarea campaniei. R. Kendall consider c urmtoarea list cu tipuri de strategii este foarte eficient: 1. Inactivitatea strategic: ntr-o confruntare cu o organizaie care are o proast reputaie cea mai bun strategie este s o ignori i s nu ntreprinzi nimic. n anumite condiii aceasta este cea mai buna soluie. 2. Activiti de diseminare a informaiei: finalitatea acestor tipuri de strategii const n distribuirea de mesaje care prezint organizaia sau punctul de vedere al acesteia. Diseminarea informaiei poate lua mai multe forme: a) programul de informare public: declaraii, punctul de vedere al organizaiei care sponsorizeaz proiectul, etc.; b) conferinele de pres: au avantajul c ofer simultan informaii tuturor instituiilor mass-media; c) lobby-ul: ofer legiuitorilor informaii despre organizaie i transmite organizaiei feed- back-ul forului legislativ; d) apariii publice ale anumitor personaliti; e) biroul de pres: sarcina biroului de pres este de a stabili i a menine relaiile de comunicare dintre organizaie i mass-media, naionale/internaionale, realiznd, n principiu, dou tipuri de activiti: stabilirea i meninerea unor relaii bune sau benefice pentru organizaie cu mass-media; informarea membrilor organizaiei, n special a conducerii acesteia, cu privire la afirmaiile despre organizaie fcute n mass-media i care pot interesa ori influena organizaia n vreun fel oarecare. f) corectarea informaiilor eronate; g) expunerea de suporturi informative cu ocazia unor reuniuni publice. 3. Organizarea de evenimente: se transmit informaii prin: a) evenimente neplanificate: descoperiri, numiri de noi lideri; b) ceremonii: inaugurri, aniversri, etc.; c) evenimente puse n scen: acte de caritate, lansri de aciuni; d) concursuri, competiii. 4. Activiti promoionale: scopul lor este de a impune imaginea organizaiei prin: a) aciuni de marketing: expoziii, trguri, lansri de produse noi, etc.; b) dramatizri: arat cum funcioneaz un produs/serviciu prin prezentarea dramatizat a acestuia; c) fund-raising: colectarea de bani pentru anumite categorii de public sau pentru a completa bugetul unei campanii; 15

d) descoperiri tiinifice; e) aciuni civice: aciuni prin care organizaia i arat preocuparea pentru interesele comunitii. 5. Activiti organizaionale: au ca rol promovarea organizaiei prin: a) poziionarea unei organizaii: stabilirea celor care o sprijin i crearea unui grup pentru eforturi de cooperare; b) constituirea coaliiilor; realizarea de aliane cu organizaii care au aceleai obiective, valori; c) conferine, seminarii; scopul lor este creterea prestigiului organizaiei i schimbul de idei; d) lobby-ul indirect: mobilizarea alegatorului n jurul unei probleme pentru a exercita presiuni asupra legislativului; e) negocieri. V. 9. Alegerea strategiei este un alt pas important al acestei etape. Din lista strategiilor posibile trebuie s se aleag strategia care atinge cel mai bine obiectivele campaniei i categoriile cele mai semnificative de public. Alegerea unei strategii este determinat de resursele organizaiei, de gradul de accesibilitate al publicului, de scopurile campaniei, de circumstanele concrete i, nu n ultimul rnd , de calitile profesionale ale specialitilor. Fiecare strategie trebuie s fie legat n mod direct de un obiectiv. Strategiile trebuie astfel prezentate n planul de campanie: Pentru ndeplinirea obiectivului 1, adoptm o strategie care pune accentul pe comunicarea de masa, deoarece aceasta este tehnica potrivit pentru ca publicul-int s cunoasc produsul. Pentru ndeplinirea obiectivului 2, adoptm o strategie de recompensare, pentru c publicul-int pare indiferent la serviciul oferit i a dezvoltat o atitudine mai degrab neutr. Strategia aleas trebuie s prezinte anumite caliti, cum ar fi: s ating publicurile alese ca int a respectivei campanii; fiecare element al strategiei s poat s fie corelat cu segmentele diferite ale categoriilor de public determinate; strategia globala i elementele constitutive trebuie s rspund cel mai bine obiectivului fixat pentru campania respectiv; strategia trebuie s fie n concordan cu resursele de timp, umane i financiare ale organizaiei; strategia trebuie s fie compatibil cu stilul de conducere i valorile managerilor organizaiei. Fiecare strategie trebuie s fie n msur s faciliteze atingerea obiectivului fixat, altfel va trebui eliminat. Strategia poate fi interesant n sine, ns poate s nu duc la ndeplinirea mandatului ncredinat. V. 10. Stabilirea tacticilor Aceast etap se afla n strns legtur cu celelalte etape ale uni plan de campanie de relaii publice. Chiar se poate spune c stabilirea tacticilor se ntreptrunde cu alegerea strategiilor. Aceast etap ine i de cunoaterea segmentelor de public ctre care se ndreapt campania i de obiectivele ce trebuie atinse. Tactica este un instrument n procesul de comunicare folosit cu rolul de a transmite, pe canale diferite, mesaje pentru toate categoriile de public vizat. Astfel, pentru fiecare tactic trebuie s fie date informaiile urmtoare: 1) descriere pe scurt; 2) deadline-ul (adic termenul limit de executare a aciunii); 3) cerine speciale (invitarea unor personaliti importante, utilizarea unor echipamente care nu sunt folosite n mod obinuit); 4) numele persoanei care se ocup de aciunea respectiv; Tacticile trebuie s fie n concordan cu strategiile alese i, n special, cu valorile cuprinse n Declaraia de principii a organizaiei. Eficacitatea tacticilor trebuie s fie evaluat pe parcursul desfurrii campaniei i la finalul acesteia. Potrivit lucrrilor de specialitate specialitii n relaii publice au la dispoziie trei canale prin care i transmit mesajele: evenimentele speciale, media controlate i media necontrolate. Evenimentele speciale sponsorizrile, aniversrile, concertele, comemorrile, vizitele la diferite obiective, seminariile, decernrile de premii, zilele uilor deschise, inaugurrile, etc. Toate aceste evenimente speciale sunt concepute de ctre organizaie cu scopul de a crea relaii privilegiate cu publicurile ei importante i pentru a fi remarcat de ali posibili consumatori ai produselor/serviciilor. 16

Media controlate sunt reprezentate de canalele asupra crora specialitii n relaii publice i pot exercita controlul. Din aceast categorie fac parte i site-urile de Internet, casetele cu filme promoionale, rapoartele de activitate, brourile, newsletter-urile. Avantajul acestora este c, fiind fcute de ctre organizaie, specialitii au posibilitatea de a transmite o imagine favorabil organizaiei. Avnd n vedere acest lucru publicul se ntreab dac se transmite adevrul sau doar o versiune care este favorabil organizaiei. Media necontrolate sunt reprezentate de ntregul sistem mass-media (ageniile de pres, televiziunea, radioul, presa scris). Specialistul n relaii publice transmite informaia jurnalitilor, iar acetia sunt cei care au control asupra mesajului final: jurnalitii decid dac materialul va fi publicat sau nu, sub ce form, cu ce titlu, etc. Media necontrolate au un grad ridicat de credibilitate, costurile de distribuie sunt reduse. Acestea au i dezavantaje: transmiterea informaiilor prin pres nu depinde mereu de calitatea informaiilor, ci de ali factori: evenimente neateptate care ocup spaiul sau timpul, anumite presiuni externe sau reaciile subiective i de moment ale jurnalitilor. V.11. Fixarea calendarului Foarte important ntr-o campanie este fixarea momentelor de ncepere i ncheiere a campaniei i datele la care va avea loc fiecare aciune. Sunt campanii care trebuie s se desfoare ntr-un ritm foarte rapid, ns altele se vor derula pe perioade lungi de timp. Intervalul de timp al unei campanii depinde de obiectivele i natura acesteia. Calendarul indic data, ziua, ora la care va avea loc aciunea respectiv i de a arta timpul necesar pentru pregtirea i desfurarea acesteia. Specialitii n relaii publice stabilesc intervalul de timp pe baza experienei din campaniile anterioare. De exemplu, pentru organizarea unui briefing de pres trebuie s se ia n seam timpul necesar elaborrii discursului i timpul necesar pregtirii reprezentantului organizaiei care va aprea n faa presei. Persoana care susine briefing-ul prezint declaraia iniial. Prezentarea declaraiei nu trebuie s depeasc cinci minute. De asemenea, partea rezervat ntrebrilor i rspunsurilor se limiteaz la durata a 15 minute. Persoana care susine briefing-ul trebuie s refuze, n mod politicos, ntrebrile care nu au legtur cu subiectul comunicat n declaraia iniial. Trebuie s se in seama de ntrzierile care pot aprea pe parcursul unei activiti. Pe calendarul campaniei se trec toate elementele care pot ntrzia sau nu activitatea, specificndu-se clar intervalele de timp care sunt necesare realizrii fiecrei operaiuni. R.Kendall propune patru variante n prezentarea modului de prezentare grafic a calendarului campaniei: -Calendar pentru fiecare lun: poate fi tiprit sau scris de mn; pe calendar sunt ncercuite datele anumitor aciuni; se adaug, cu o culoare, activitile principale i, cu alt culoare, detaliile de comunicare. Acest lucru permite o organizare eficient a campaniei, din punct de vedere calendaristic. -Calendarul global :este o schem grafic n care anul este mprit n dou, trei sau patru pri; aici sunt trecute toate elementele strategiei, intervalele de timp necesare fiecreia. -Tabloul lui Gantt: pe o coloan , n stnga, este alctuit lista activitilor; n dreapta, pe orizontal, se scriu lunile i, pe vertical, succesiunea zilelor; prin linii colorate se leag numele aciunii de ziua n care aceasta a fost programat. -Calendarul povestit: sunt prezentate detaliat activitile care trebuie ndeplinite, precizndu-se, bineneles, data desfurrii fiecruia. Oricare ar fi modelul ales, calendarul trebuie s fie foarte uor de consultat i s prezinte exact momentul desfurrii diferitelor aciuni, i intervalul de timp necesar organizrii acestora. V. 12. Stabilirea bugetului se face nc din etapa fixrii obiectivelor campaniei. De obicei, managerii doresc s obin rezultate remarcabile cu o cheltuial minim. Astfel, specialitii n relaii publice sunt obligai s cear o estimare orientativ a bugetului preconizat. Se cunosc situaii n care campaniile au avut bugete mici, dar au obinut rezultate spectaculoase. Acest lucru a fost posibil deoarece banii au fost cheltuii judicios, iar specialitii au fost foarte inventivi n ceea ce privete ntreaga campanie. Exist i situaii cnd costurile unei campanii depesc valoarea obiectivelor propuse; caz n care campania nu este un succes. Pentru a se trece peste aceste situaii neplcute se recomand ca dup stabilirea obiectivelor campaniei s se contureze i un buget preliminar. Dac nu se stabilete un astfel de buget se poate ntmpla ca programul s fie oprit la mijlocul desfurrii lui sau s fie anulate anumite aciuni din cadrul acesteia. Calculul bugetului se poate realiza dup stabilirea strategiilor, a tacticilor i a calendarului campaniei. n buget sunt incluse toate costurile campaniei: bannere, panouri de reclam, deplasri, 17

echipamente, telefoane, costuri de personal, alte servicii etc. La toate acestea se adaug un procent suplimentar pentru cheltuieli neprevzute. n calcularea bugetului specialitii n relaii publice sunt de acord cu formula: Cere mai mult dect ai nevoie. Dup ce a fost stabilit, bugetul este prezentat conducerii, mpreun cu planul de campanie, pentru a fi aprobat V. 13. Definirea procedurilor de evaluare Evaluarea este etapa final, care permite s vedem ceea ce am fcut bine sau mai puin bine, dac am fcut sau nu progrese i cum s procedam ulterior, n situaii similare. Evaluarea trebuie s fie un proces continuu, adic trebuie efectuat n toate etapele unei campanii de relaii publice: pregtirea planului, punerea n practic a acestuia, impactul campaniei asupra categoriilor de public, etc. Dac acest proces de evaluare va fi realizat n mod continuu se pot observa, din timp, lipsurile sau greelile, care vor putea fi corectate cu pierderi minime. Cristina Coman prezint n Relaii publice. Principii i strategii un model de evaluare propus de S.M. Cutlip, A.H. Center, G.M. Broom: Evaluarea planului de campanie : stabilete dac informaiile care au stat la baza construirii planului au fost de calitate i, dac, strategiile planificate au fost suficiente. Astfel, pot fi parcuri trei pai: a) evaluarea adecvrii informaiei : se verific dac anumite informaii eseniale au lipsit, dac informaiile au fost complete sau corect utilizate. b) evaluarea adecvrii programului: se stabilete dac strategiile, tacticile, mesajele, aciunile planificate au corespuns diferitelor situaii (Au fost transmise la timp mesajele i corect de ctre pres: Au fost nevoie de intervenii pentru a se corecta ceva:, etc.). c) evaluarea calitii mesajelor: se analizeaz performana profesional, din perspectiva experienei i a valorilor specifice specialitilor n relaii publice. Evaluarea implementrii: evalueaz gradul n care tacticile folosite pe tot parcursul campaniei i-au atins scopul i se msoar efortul depus pentru realizarea acestora. Aceast etap are urmtorii pai de evaluare: a) evidena numrului de mesaje trimise: se nregistreaz numrul de scrisori, relatri, comunicate, alte forme de comunicare transmise ctre publicurile vizate, prezentrile, expoziiile, seminariile, etc. b) monitorizarea mesajelor care au fost preluate de mass -media: arat dac materialele transmise presei au avut posibilitatea de a atrage publicurile vizate sau nu. c) Identificarea publicurilor-int: aici nu trebuie s se confunde audiena general (publicul potenial al unui mesaj) cu audiena efectiv (segmentele din publicul potenial care reprezint publicurile vizate de campanie). Aceast evaluare trebuie fcut de specialiti sau firme specializate, pentru c este destul de complex. d) Stabilirea numrului celor care au receptat mesajele transmise: se evalueaz numrul de persoane care au citit mesajul, ct au citit din acest mesaj i n ce mod l-au perceput. Este preferabil s se tie i ce fel de persoane nu au citit mesajul. Evaluarea impactului: se msoar modul de atingere al obiectivelor i feed-back-ul transmis de ctre publicurile vizate, dup urmtorii pai: a) stabilirea numrului de persoane care au nvat ceva din mesajele ce au fost transmise; b) stabilirea numrului de persoane care i-au schimbat opiniile dup ce au fost receptate mesajele; c) stabilirea numrului de persoane care i-au schimbat atitudinea dup receptarea mesajelor; d) stabilirea numrului de persoane care acioneaz n direcia sugerat de mesaje; e) stabilirea numrului de persoane care repet sau promoveaz comportamentul sugerat de campanie; f) stabilirea contribuiei campaniei la schimbarea social i cultural pozitiv.

V. 14. Publicitatea ca forma de comunicare Publicitatea, form relativ recent a culturii de mas, suflet al comerului i combustibil simbolic al motorului numit societate de consum, se ntemeiaz pe falsele dorine create i ntreinute de publicitari; definit n general ca surs de veritabil genocid cultural, publicitatea este prompt denunat de catre F. Beigbeder, in 199 lei, ca vehicul al unui genocid real: () afli, astfel, ntmpltor, c 18

exist maini de splat incasabile, pe care nici un fabricant nu vrea s le lanseze pe pia ; c un tip a inventat ciorapii crora nu li se duc firele, dar o mare marc de dresuri i-a cumprat brevetul ca s i-l distrug; c pneul care nu se sparge rmne, la fel, n sertar ( i asta cu preul miilor de accidente mortale n fiecare an); c lobby-ul petrolier face tot ce-i st n putin ca s ntrzie generalizarea automobilului electric ( i asta cu preul creterii procentului de gaz carbonic din atmosfer, care duce la nclzirea planetei - numit efect de ser responsabil pentru numeroase catastrofe naurale, () cancere de piele etc.); c folia de aluminiu e mai contaminant dect azbestul ; c formula cremelor solare a rmas neschimbat de la rzboi ncoace, n ciuda recrudescenei melanomului malign(); c publicitatea comandat de Nestl, cu scopul de a vinde ct mai mult lapte praf pentru sugarii din Lumea a Treia a generat milioane de mori (fiindc prinii amestecau produsul cu ap nepotabil). Sprijinind direct funcionarea societii de consum, publicitatea nceteaz de a mai fi o simpl ocupaie n repertoriul diversificat al meseriilor i profesiilor, ci se substituie prin specularea i manipularea profesionist a legilor psihologiei (att a celei sociale, ct i a celei generale, adic individuale) unui adevrat fenomen religios; Franois Brune o numete, n acest sens, opium cotidian, n sensul n care marxitii demistificau, n aceiai termeni, religia: Publicitatea e chiar mai mult dect o pasiune: e o vocaie. Cea care acioneaz e o divinitate, nu simpli oameni. i ce ne aduc preoii zeului publicitate? Mntuirea prin visare. - n loc s vnd praf de curat , spune cu modestie unul dintre ei, eu sunt primul care vinde praf de visat () n acest tip de confruntare - publicitar vs public, imaginaia este, ns, eufemismul folosit pentru iluzie i minciun; ndrtul fiecrui mesaj publicitar devine uor lizibil un altul, ascuns cu grij clientului potenial, int mobil n aceast guerril universalizat (i numit chiar aa, n limbajul economic- client/int); un autoportret brutal, dar onest, al publicitarului, ar fi cel cu care F. Beigbeder i ncepe romanul sus-menionat: Prenumele meu este Octave.() Lucrez n publicitate: ei, da, poluez universul. Sunt tipul care v vinde rahat. la de v face s visai la lucruri pe care n-o s le avei niciodat. Cer venic albastru, gagici care nu-s niciodat nasoale, o fericire perfect, retuat() Cnd vei reui, economisind la snge, s v tragei maina visurilor voastre, cea pe care am promovato n ultima mea campanie, eu o voi fi trecut deja la demodate. Am eu grij ntotdeauna s v frustez* () V droghez cu noutatea, iar avantajul noutii e c niciodat nu rmne nou. Exist ntotdeauna o noutate proaspt, care s-o nvecheasc pe precedenta.() n profesia mea, nimeni nu v dorete fericirea, pentru c oamenii fericii nu consum (s.n.) Publicitate i comunicare O definiie complet a publicitii implic ecuaia: publicitate = comunicare; publicitatea constituie, n esen, o strategie de comunicare, a crei eficien echivalent cu procentul de persuasiune sau de influenare deinut de mesaj - nu se limiteaz la a crea mesajul publicitar propriu-zis (vizual sau sonor, static sau mobil), ci se extinde i la transmiterea acestuia cu maximum de randament ctre un partener potenial. Dialogul astfel iniiat ndeplinete toate funciile aferente unui act de comunicare, conform hexadei jakobsoniene: 1) expresiv sau emotiv; 2) persuasiv sau conativ; 3) referenial sau factual; 4) poetic sau estetic; 5) fatic sau empatic ; 6) metalingvistic sau redundant. Ca lingvist, R. Jakobson a fost interesat aa cum am vzut n Cap.I att de structura intern a mesajului, ct i de semnificaia acestuia. Plecnd de la modelarea factorilor constitutivi ai actului de comunicare, mesajul publicitar reconstituie triunghiul: expeditor/mesaj/destinatar n triada: publicitar /mesaj publicitar/public, iar comunicarea are loc, de fapt, prin intermediul unui ter: contextul, care sufer un proces de identificare att cu codul (definit ca sistem de semnificaii mprtite, prin intermediul cruia a fost structurat mesajul), ct i cu mesajul propriu-zis. Cu alte cuvinte, n comunicarea de tip publicitar, contactul poate fi iniiat, stabilit i prelungit n absena unui destinatar fizic, prin intermediul unui cod/context prezent, tangibil, a crui principal funcie devine cea de metacomunicare: mesajul se comunic pe sine, se auto-comunic, avnd ca principal suport imaginea. De altfel, n cartea sa, Vie et mort de limage, Rgis Debray propune o istorie a imaginii n societatea occidental, n care limbajul audio-vizual n spe, televiziunea- domin, i n care videosfera nlocuiete treptat grafosfera (i n interiorul creia scrierea la rndul ei- pierde teren n faa oralului) ; puterea televiziunii tinde s devin nelimitat : aceasta nu propune o secven de semne, ci un flux de imagini fr sintax, o gril de programe fr legtur discursiv, care juxtapune fr s ierarhizeze, fr s 19

totalizeze, fr s disting () este oniric, repetitiv, selectiv() ea reunete principiul plcerii i al realitii*.(s.n.) Alturi de funcia metalingvistic, funcia poetic joac un rol important n comunicarea publicitar; aceasta exprim relaia mesajului cu el nsui, implicit relaiile dintre elementele mesajului. Dac n comunicarea artistic are rolul central, ea nu este mai puin important n mesajul publicitar verbal i non verbal; John Fiske ofer, astfel, cunoscutul exemplu al pachetului de igri aruncat pe o bucat de ziar vechi, n care aceast funcie este ndeplinit de relaia estetic dintre pachetul de igri i ziar, care nate metafora societii-care-arunc-lucrurile o dat folosite, i n care oamenii au devenit simpli productori -de-resturi. R. Jakobson ilustreaz, la rndul su, funcia poetic, cu un slogan de publicitate electoral: I like Ike), mesaj uor memorabil sonor (pentru c e rimat) i vizual (pentru c are o reprezentare grafic bidimensional), i fiind, n plus, introdus ntr-un alt mesaj, de tip figurativ reprezentat de un cerc: I L I KE I KE ncadrarea componentei lingvistice ntr-o form geometric (de altfel, acest slogan astfel ncadrat a constituit o insign n campania electoral a preedintelui Eisenhower; numele de alint al acestuia, diminutivul Ike, apare lizibil i pe orizonal i pe vertical, iar acest efect vizual se suprapune peste cel sonor, n care aliteraia vocalei I (n engl.= Eu) are conotaii psihologice vizibile, de seducere a Eului alegtorului, prin alimentarea complexului narcisic). Definind imaginea de marc ( b r a n d - u l ) ca pe un reflex mental colectiv, F. Brune o exclude din categoria fantasmelor poetice, rencadrnd-o, implicit, n tipologia fantasmei, pur i simplu: Auzind tot timpul expresia (imaginea de marc n.n.) n discursul productorilor industriali, uitm c marca se ntiprete n primul rnd n mintea oamenilor.() Tribunalul apr mrcile mpotriva atacurilor publice ale concurenilor () Dreptul protejeaz astfel nstpnirea asupra contiinei colective realizat de firmele naionale i internaionale prin intermediul imaginilor de marc. Imagine de marc, firm, brand, identitate etc. sunt tot attea nume pentru dorina corporaiilor de a se diferenia, de a-i defini strategiile de cucerire a pieei, a publicului ; ns acest public nu este omogen, ci format din entiti individuale ale cror rezistene trebuie subminate i frmiate, ale cror frustrri trebuiesc gestionate ( ajutndu-le s ias la suprafa, s fie compensate, apoi, suficient de repede, realimentate ) i ale cror compulsii la cumprare trebuie speculate (a se vedea discounturile, inflaia premiilor, fidelizrileetc.). n Introducerea ediiei romneti a Noului ghid de identitate W. Olins analizeaz aportul specific adus de ageniile de publicitate, de PR, de consultan n marketing i n managementul schimbrii, la activitatea de construire a identitii firmelor, activitate dominat uneori de fenomene confuze i contradictorii: aparinnd unor domenii diferite ( publicitate, marketing, design, relaii publice ec.), aceste agenii utilizeaz, de exemplu, n mod inevitabil, nu numai cuvinte i expresii derivate din propriile lor discipline, ci i concepte diferite: Ageniile care provin din domeniile marketingului i comunicrii vor privi identitatea mai ales ca pe o resurs de marketing legat de branding. Ele vor vorbi n principal de branding corporatist. Altele, provenind din domeniul designului grafic, vor continua s vorbeasc despre stil sau chiarvestimentaie corporatist (). Autorul nu omite s adauge, totui, c, din punctul de vedere al psihologiei identitii i al managementului schimbrii, aceasta din urm are, ntr-adevr, sens doar dac reprezint i simbolizeaz schimbarea de comportament. Olins definete identitatea ca pe totalitatea tranzaciilor (vnzri, cumprri, angajri, concedieri, promovare prin reclame sau alte mijloace publicitare etc.) prin care o firm se prezint pe sine, iar managementul identitii ca pe administrarea explicit a tuturor cilor prin care acea firm se prezint publicului. Incluznd patru dimensiuni bine determinate: 1) cine eti ; 2) ce faci ; 3) cum faci i 4) unde vrei s ajungi, identitatea se manifest n tot attea zone vizibile : a) produsele i serviciile** ceea ce faci sau vinzi; b) ambienturile*** unde anume faci sau vinzi; c) comunicarea cum i promovezi
i nu oricare, ci n forma geometric perfect prin definiie: cercul, pe care Jung o asimileaz (alturi de triunghi i ptrat) mandalei - ca arhetip universal (Cf. C.G.Jung- Simboluri ale transformrii, Buc., Universitas, 1999).

20

produsele sau serviciile ; d) comportamentul cum te pori fa de angajai i fa de lumea exterioar. ntre acestea comunicarea este principalul mijloc de formare, promovare, meninere sau schimbare a identitii; Coca-Cola, de exemplu, are o identitate creat predominant i susinut consecvent prin promovare i reclam la o scar imens, pe durata a peste 100 de ani. Prin publicitate, nu se vinde produsul propriu-zis, ci imaginea acestuia, simbolul; ca un paradox, contientizarea publicului-int despre ceea ce este o entitate corporatist se face mai degrab prin comunicare dect prin produse sau ambienturi: Orice companie comunic, att cu personalul propriu, ct i cu publicul extern. Pe lng adresarea vocal i scris, procesul de comunicare cuprinde toate materialele tiprite utilizate, de la facturi pn la reclamele din pres i comunicarea n alte medii, televiziune, evenimente, lansri de noi produse .a.m.d. Totalitatea, natura i coninutul procesului de comunicare influeneaz identitatea(s.n.). Totui, raportul dintre aceti patru factori este rareori egal() Ideea fundamental pe care se sprjin un program de identitate este aceea a coerenei i consecvenei aciunilor i scopurilor organizaiei, ntreprinderii, corporaiei respective, iar, mai nou, chiar a rii respective (se vorbete, recent, de brand de ar): produsele, aspectul cldirilor, comunicarea intern i extern, comportamentul fa de angajai i fa de parteneri i clieni trebuie acordate cu ideea central (sau viziunea central) dup care este condus firma respectiv.Consecvena extern de acest tip va putea fi atins numai dac reprezint manifestarea unei consecvene interne; dizarmonia dintre cele dou imagini, dintre cea fals, cosmetizat (cea extern, de obicei) i cea real (sau intern) duce la falimentul economic i/sau colapsul politic inevitabil (aa cum s-a vzut n cazul sistemului comunist, ntreinut artificial prin tentativele de ntrerupere brutal a oricrei comunicri cu lumea liber: metaforele cortina de fier, limba de lemn vorbesc elocvent despre rigiditatea i duritatea instrumentelor simbolice - interioare i exterioare- de limitare a fiinei umane, a identitii individuale i naionale a acesteia). Orginalitatea, unicitatea identitii unei companii - de obicei, rezultat al influenei necontientizate a ctorva indivizi care dein i exercit puterea - este incorpoat n ideea central i este, n consonan cu aceasta, formal sau informal, clar sau intuitiv, de succes sau perdant; n funcie existena/non existena acestor parametri, programul de identitate introdus explicit i instituionalizat - va aduce coeren sau o va intensifica pe cea deja instalat. COMUNICARE PRODUSE IDEEA CENTRAL COMPORTAMENT AMBIENT(CONTEXT)

Simbolul n publicitate. Simbolul i legile memoriei Un rol special n promovarea identitii produsului (i, n ultim instan, a firmei cu care acesta se identific) i revine utilizrii simbolurilor; simbolul (sau logo-ul, cum este tot mai frecvent denumit) ocup locul central n orice program de identitate, deoarece o ncorporeaz pe aceasta n modul cel mai sintetic i o transmite n modul cel mai economic i mai direct ; avnd ca scop esenial prezentarea cu pregnan, precizie, concretee i concizie ideea central a firmei (a brand-ului), simbolurile sunt extrem de puternice, deoarece mizeaz pe un fond psihic comun al consumatorilor vizai (sensibil la concentrarea extrem de valoare i tradiie pe care simbolul o presupune), acionnd ca declanatori vizuali non verbali, mult mai rapizi i mai eficieni dect cuvintele. Manipularea simbolurilor** n publicitate i n programele de identitate ale firmelor aduce ntotdeauna profit, cci presupune confruntarea cu fore profunde pe jumtate ngropate n incontient - capabile s provoace emoii i reacii puternice***. Chiar dac majoritatea simbolurilor naionale, de ex., sunt transistorice (crucea cretin steagul unui popor, limba ca simbol suprem ) unele dintre ele pot fi abandonate sau nlocuite; astfel, prbuirea totalitarismelor, de exemplu, de genul fascismului sau comunismului, au antrenat i prbuirea sistemului lor de simboluri: zvastica, steagul rou cu secera i ciocanul, insignele, cravata de pionier, statuile lui Lenin, Stalin, stemele socialismului etc.
Acest fond psihic comun incontientul colectiv (C.G.Jung) este depozitarul arhetipurilor (transmsibile cultural). **Simbolurile zodiacale, dei utilizate excesiv i cvasi-demonetizate, continu s promoveze produsele cele mai neatepate: bijuterii, buturi, confecii etc. *** O simbolistic extrem de puternic i persistent este cea a culorilor drapelelor naionale ; ca i imnurile, ele sintetizeaz identitatea unui popor, prin accesibilitatea maxim a mesajului non verbal coninut.

21

Simbolul publicitar funcioneaz dup modelul psihanalitic; acesta din urm a fost teoretizat att de S.Freud, care, n Interpretarea viselor (1900) vorbete despre simbolic (die Symbolik), definind-o ca pe totalitatea simbolurilor cu semnificaie constant ce pot fi reperate n diferite produse ale incontientului, ct i de francezul J.Lacan; ntre cei doi psihanaliti exist, ns, diferene evidente: dac primul pune accentul asupra raportului dintre simbol i concept, Lacan situeaz pe primul loc structura sistemului simbolic. Totui comenteaz Laplanche i Pontalis simbolistica freudian conine o exigen care permite apropierea celor dou concepii: bazndu-se pe particularitle imaginilor i simptomelor, Freud ajunge la concluzia existenei unei limbi fundamentale universale, chiar dac atenia sa este orientat n primul rnd asupra coninutului acestei limbi, i nu asupra structurii sale. De altfel, n cazul lui Lacan, utilizarea noiunii de simbolic rspunde unei duble intenii: 1) de a stabili un paralelism ntre structura incontientului i cea a limbajului (n Ecrits, el afirm c Incontientul este structurat ca un limbaj) i 2) de a studia maniera n care fiina uman se situeaz ntr-o ordine prestabilit , ea nsi de natur simbolic, n sensul n care Lvi-Strauss vorbete de structuri simbolice, de eficacitate simbolic i de sistem simbolic (Antropologia structural). Ideea unei ordini simbolice care structureaz realitatea interuman a fost preluat de Lvi-Strauss din modelul lingvisticii structurale elaborat de Ferdinand de Saussure (teza Cursului de lingvistic general fiind cum se tieaceea c semnificantul lingvistic nu are legtur intern cu semnificatul, cu ale cuvinte, c semnul lingvistic nu este motivat, ci arbitrar. Filosoful i antropologul francez extinde concepiile strucuraliste la studiul faptelor culturale: Orice cultur- scrie el n Structurile elementare ale nrudirii- poate fi considerat ca un ansamblu de sisteme simbolice n cadrul cruia de prim importan sunt limbajul, regulile matrimoniale, raporturile economice, arta, tiina, religia. Desemnnd, n viziunea lui Jacques Lacan (care a i introdus, de altfel, conceptul n psihanaliz) un ansamblu de fenomene structurate ca un limbaj, simbolicul face parte, alturi de imaginar i de real, din cele trei registre eseniale ale psihanalizei: nsi eficiena terapiei are ca principiu caracterul fondator al cuvntului. Acest caracter funciar al su ne trimite ns n alt domeniu, i anume n domeniul iniial de manifestare al simbolicului: religia23, unde densitatea mesajului simbolic este maxim. Ca i n publicitate, mesajul biblic este structurat la persoana a II-a (singular/plural), fiind unul vocativ/imperativ, implicnd legile memoriei (cifra lui Miller) i coninnd aceeai desfurare redus a frazei24 (particularitate a pildelor cristice decupat i speculat ulterior cu fidelitate de publicitari) Ex. i orice lucru / vei cere,/ atunci /cnd v rugai,/ s credei/ c l-ai i primit,/ i l vei avea./( Marcu, 11,24); sau Cine / are/ urechi/ de auzit/ s aud ( Matei, 13,9) sau Adevrat / zic / vou/ c nici un / prooroc / nu este / bine / primit / n patria sa( Luca, 4,24) i, mai explicit: i chiar dac i va grei de apte ori ntr-o zi i de apte ori se va ntoarce ctre tine, zicnd: M ciesc, iart-l ( Luca, 17,4). Impactul mnezic i pregnana acestui tip de discurs se ntemeiaz mecanisme psihologice comune, att n publicitate, ct i n textul religios: i anume, pe faptul c memoria nu este limitat n termeni de elemente definite, ci n termeni de uniti semantice, de felul celor pe care le putem memora ca grupri; capacitatea de memorare este determinat n mai mare msur de de numrul de grupri, dect de informaii strict definite. Conform teoriei mecanismelor de recuperare mnezic, memoria de scurt durat25 funcioneaz ca o memorie de fiier, nestocnd dect indicii cheie; concentrarea maxim a simbolurilor (pildelor, proverbelor, maximelor etc.) n asfel de indicii cheie, pe o singur poriune lexical, are ca efect imediat memorarea corect i persistent a mesajului vehiculat. A. Lieury le compar, de altfel, cu nite fiiere de bibliotec sau de computer, care stocheaz cri sau documente: indiferent dac documentul are 10 sau 1000 de pagini, fia ocup un singur loc. i n cazul mesajului religios, i n cel al mesajului publicitar, persistena slab a informaiilor stocate n memoria de scurt durat este contracarat fie prin decupare minimal (maximum 20-30 secunde) i repetiie, fie prin oferirea acestora ntr-o form dublu codificat: lingvistic i vizual. n cazul textului
Domeniu parodiat de F. Beigbeder : Iisus-Hristos: excelent copywriter, autor a numeroase titluri rmase celebre: Iubete-i aproapele , Luai, mncai, acesta este trupul meu , Iart-I, c nu tiu ce fac , Cei din urm vor fi cei dinti, La nceput a fost cuvntulah, nu sta a fost a lui taic-su Op. cit. pag. 103 24 Ambele tipuri de mesaj mizeaz pe durata relativ redus de concentrare a ateniei n cazul unui efort deliberat de memorare, i pe capacitatea medie de memorare de +/- 7 uniti ( numrul magic al lui Miller ). 25 n memoria de scurt durat, imaginile se pstreaz maximum 18 secunde, adic exact durata medie a reclamelor.
23

22

biblic parabola este oferit asculttorului nti sub forma unei descrieri extrem de plastice i utiliznd elemente concrete (pentru a fi perceput, receptat i memorat ca gestalt), i apoi codificat lingvistic, n elemente abstracte: i ucenicii Lui I-au zis: De unde va putea cineva s-i sature pe acetia cu pine, aici n pustie?/ El ns i a ntrebat: Cte pini avei? Rspuns-au Lui: apte./ i El a poruncit mulimii s ead jos pe pmnt. i lund cele apte pini, a mulumit, a frnt i a dat ucenicilor Si, ca s le pun nainte/()/i au mncat i s-au sturat i au luat apte couri cu rmie de frmituri./ i ei erau ca la patru mii() i Iisus le-a zis: ()De ce gndii c n-avei pine ? Tot nu nelegei, nici nu pricepei?Att de mpietrit este inima voastr? (Marcu, 8, 4-17). Uneori, n textul religios, aceast dubl codificare: non verbal/ verbal i concret/ abstract este cvasi- simultan, clipul publicitar inspirndu-se direct din acest al doilea tip de mesaj: Adevrat v zic vou c oricine va zice acestui munte: Ridic-te i arunc-te n mare, i nu se va ndoi n inima lui, ci va crede c cea ce spune se va face, atunci va avea lucrul dorit.( Marcu, 11,23). nc din antichitate (Quintilian, Retorice) s-a remarcat faptul c memoria imaginilor este superioar celei a cuvintelor; n Interpretarea viselor, Freud remarca de asemenea- c vism predominat n imagini, componanta oniric lingvistic fiind una derizorie. Datorit dezvoltrii ulterioare fr precedent a mijloacelor de comunicare prin intermediul imaginii : cinema, benzi desenate, televiziune etc. - s-a intensificat i cercetarea asupra asupra imaginii : Allan Paivio (Canada), Gordon Bower (SU), Paul Fraisse (Frana) etc. Astfel, numeroase experiene au demonstrat superioritatea informaiilor vizuale n cadrul proceselor memoriei : desene, fotografii, dar i imagini mentale, n raport cu cele verbale. A. Lieury citeaz un astfel de experiment: subiecii vd pe un ecran o list de 24 de activiti prezentate fiecare ntr-un timp constant de 5 secunde (timpul mediu pt. memoria de scurt durat) sub forme diferite: fie fraze: ex. Femeia lipete un timbru, Fata ascute un creion, fie sub forma unui film, sau set de fotografii ori de imagini desenate, reprezentnd aceeai aciune. Toate reprezentrile sub form de imagine au fost mai bine memorate dect frazele. De asemenea, s-a constatat c nsoirea textului de imagine sporete capacitatea de memorare a acestuia, memoria vizual predominnd la cei mai muli dintre subieci. Pe de alt parte, capacitatea de stocare pe termen lung a imaginilor pare s fie considerabil afirm tot A. Lieury: ntr-un test de recunoatere a peste 280 de fotografii vs nume, subiecii au identificat numele nsoite de fotografii ntr-un procent mediu de 90% n defavoarea numai a numelor scrise. Aadar, denumirea explicit este fundamental ; comparnd memorarea a 25 cuvinte concrete (co, bomboan, par, leu, scaun etc.) R. Ducharme i P.Fraisseau demonstrat superioritatea mnezic a itemilor desen i desen+cuvnt n raport cu itemii cuvnt: cuvnt reamintire per 25 itemi: 16,5 desen 18,0 desen+cuvnt 18,1

n Canada, Allan Paivio a obinut rezultate asemntoare, remarcnd, n plus, c reamintirea cuvintelor abstracte este inferioar celei a cuvintelor concrete i deducnd, de aici, teoria dublei codri, conform creia dac imaginea evoc un cuvnt, cuvntul concret evoc i el o imagine, ceea ce nu se ntmpl n cazul unui cuvnt abstract. Cernd subiecilor s noteze cu punctaje de la 1 la 7 facilitatea cu care i pot imagina un cuvnt, el a nregistrat : --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------cuvinte concrete cuvinte abstracte lumnare 6,78 criteriu 2,00 morcov 6,35 concept 2,03 soare 6,70 cauzalitate 2,01 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Tot el a demonstat c desenele sunt mai bine recunoscute i /sau memorate dect cuvintele ( abstracte sau concrete) la o vitez de 500ms/per item. n general, specialitii sunt de acord c n modelul recent de reprezentare i definire a memoriei ca ansamblu de sisteme de prelucrare caracterizat prin coduri diferite, capacitatea de memorare, conservare i uitare a informaiilor de natur senzorial diferit (vizual, auditiv etc.) este, le rndul ei, diferit. 23

Tehnici ale persuasiunii Publicitare: metaforizarea /metonimizarea, reificarea, frustrarea, erotizarea/feminizarea, infantilizarea, condiionarea. Ancorarea mesajului publicitar mai nti n senzorial, iar ulterior - aa cum am vzut- n simbolic face, aadar, din acest nou opium cotidian, cum numete F. Brune publicitatea, un reflex mental colectiv. Care sunt tehnicile de realizare unei att de masive influenri publicitare (numite de unimanipulare sau chiar, mai caustic, dresaj) mondializate, deja, definitiv? n linii mari, aceste tehnici vizeaz att percepia direct, ct i cea subliminal, controlnd toate canalele de comunicare - verbal i non verbal - interpersonal descrise de Programarea Neuro/Lingvistic - V/A/K/O/G. Cele mai importante mecanisme de influenare publicitar sunt de sorginte psihanalitic i se fundamenteaz pe 3 principii generale (principiul refulrii obiectului dezirabil, cel al ntoarcerii a ceea ce a fost refulat i cel al deculpabilizrii acestei rentoarceri): reificarea, metaforizarea metonimizarea, erotizarea/feminizarea (infantilizarea), frustrarea, condiionarea ca procedee principale de persuasiune 1. Metaforizarea/ metonimizarea Reprezentarea metaforic i/sau metonimic (aadar, transformarea prin eufemizare) a realitii apare cu pregnan att n mesajul oniric, ct i n cel publicitar. Numai c, n cel de-al doilea, metafora i metonimia sunt subsumate principiului economic, funcional: comparaia incomplet, lacunar pe care o presupune metafora n cadrul mituluipublicitar este desvrit, corectat, demistificat dincoace de ecran, la nivelul emoionalului individual, prin reprezentarea ca surogat de posesie a obiectului dorinei (ea nsi o pseudo-dorin); pasul urmtor este cel al posesiei reale a obiectului dorit, cel al trecerii de la imagine ca substitut - la obiect. Mixajul dintre tehnic i metaforic, dintre realitate i ficiune este intens exploatat de publicitari, att n publicitatea static (cum este afiul de tipul colajului fotografie/desen), ct i n cea animat (videoclipul publicitar n care ficiunea invadeaz realitatea, de genul celui n care marea se revars din televizor ctre telespectatorul tolnit pe canapea, sau invers, cel n care realitatea este abandonat, metamorfozat n beneficiul ficiunii de genul celui n care fumtorul de Kent pete direct din cotidian n peisajul de vacan visat); el are avantajul eliberrii de constrngerea cotidian a concretului, a prezentului, adic a perisabilului moral sau material presupus ntr-un grad sau altul - de oricare marf oferit vnzrii/cumprrii. Subtilitatea ultim afirm Haineault & Roy - const n a da viselor sau iluziilor un caracter de realitate. Cu toate paradoxurile pe care le prezint , acest procedeu devine o mrturie a fantasticului. Visul exist, nu se gsete doar pe paleta pictorilor sau n capul artitilor; am putut fotografia irealul, visul, extravagantul, imaginarul, afirm publicitarii. Avem chiar controlul tehnic asupra imaginarului. Dac metaforizarea obiectului focalizat n imaginea publicitar are ca mobil declanarea operaiunii de identificare semnificant/semnificat, metonimizarea (sau prezentarea ntregului prin intermediul prii, procedeu complementar, tipic oniric) este, cu certitudine, una dintre cele mai frecvente tehnici de persuasiune; n comunicarea publicitar, ea intervine pe un dublu palier : de la individual la general (aburul impalpabil al cafelei reprezint o ceac concret i aburind de cafea delicioas, sau un pachet dac nu un sac ntreg de boabe de cafea) i de la concret la abstract (ceaca de cafea nu e la rndul ei- dect semnul tangibil al fericirii viitoare, al iubirii sau al armoniei familiale, ntr-un cuvnt, al Pmntului Fgduinei). ntregul fenomen publicitar funcioneaz, de altfel, pe principiul metonimic : mostra de pe ecran (elogiat brusc n mijlocul serialului sau tolk-showului preferat) sau de pe afiul-reclam etalat pretutindeni (pereii staiei de metro, vitrine, reviste i ziare, cutii de chibrituri, bilete de troleu etc.) este momeala aparent inofensiv, oferit generos (i gratuit) pentru a declana dorina, acest mic dispozitiv explozibil cu efect ntrziat, plasat cu ndemnare n incontientul privitorului inocent. Nimeni nu se va ridica n timpul filmului s cumpere adidai Nike sau ciocolat Poiana, dar o va face mai trziu, avnd iluzia libertii i a apartenenei la elita consumatorilor avizai i de bun gust*. Nici momentul publicitar nu e lsat la ntmplare : el este cel de maxim receptivitate, plasat fie pe un fond de ateptare relaxat, naintea emisiunilor de tiri importante, filme etc., fie inopinat, n timpul acestora, pentru a nu lsa rgazul destinatarului-fr-voie s evadeze. 2. Reificarea Dei mprumutate explicit (i n psihanaliz, i n publicitate) din domeniul prin excelen estetic al retoricii, figurile tradiionale ale metaforei i metonimiei sunt dominate de ceea ce F. Brune numete vertijul funcionalitii: Toate dimensiunile existenei umane sunt zilnic aservite rolului utilitar al 24

produselor. Aspiraiile individului sunt astfel reduse la lucruri i nchise n lucruri(s.n.). Publicitatea are funcia de a determina indivizii s cread c ntreaga lor via socio-cultural poate fi satisfcut de consum. Se presupune astfel c fiecare va regsi cldura familiei ntr-o tart, va tri sentimentul de srbtoare ntr-o pereche de pantofi () i chiar l va ntlni pe Dumnezeu n propria farfurie. Acest tip de reificare forat i excesiv a aspiraiilor cotidiene de prosperitate i fericire parcurg frecvent pasul dintre sublim i ridicol: pretenia publicitarului de a-i livra, odat cu produsul cel mai banal (detergent, deodorant wc, iaurt, brnza topit etc.) i copilria uitat, dac nu chiar extazul erotic sau mistic risc s rateze din start efectul propus. Dac ingerarea, n pauza de prnz de la birou, a unui iaurt cu fructe Danao te duce direct la extaz i nebunie, iar o singur linguri de Danonino-Cremoso l regreseaz pe unchi la vrsta i apucturile incontrolabile ale copilriei, manipulndu-i identitatea conform expresiei lui Alex Mucchielli - cu sau fr consimmntul lui, dac brnza tartinabil cu mrar Almette produce euforie religioas consumatoarei ajuns la propriu - n al 9-lea cer, atunci concluzia ireverenioas - bumerang reexpediat de consumatorul/destinatar poate fi i aceea a demistificrii brutale a acestor concepte. Un Mo Crciun care consum Coca-Cola este nc acceptabil, atta timp ct nu fumeaz i Marlboro, ns un Dumnezeu copleit de multitudinea rugciunilor trimise sub form de SMS-ri i care-i salveaz prestigiul omnipotenei i omniprezenei achiziionndu-i un laptot de ultim generaie arunc n desuetudine i derizoriu nsi nevoia de mister i proiecie cosmic a fiinei umane; adic ultima fie din existena acesteia sustras constant tocmai reificrii. n acest sens, afirm Brune n Fericirea ca obligaie26, ceea ce credem c ar fi valorizare a produselor nu este, de fiecare dat, dect o devalorizare a valorilor.( ) Toate publicitile sunt reductive () Pe de o parte, ansamblul valorilor socio-culturale se reduce, n concepia lor, la vis, la un fel de arom impalpabil care nu are dect rolul de a seduce. Pe de alt parte, nsui visul devine, n discursul lor, o marf : aroma este nghiit concomitent cu produsul. Pretind c poetizeaz consumul, dar nu fac dect s reduc viaa poetic la faptul de a consuma. Pentru c visul nu este un halou materializat ntr-un obiect pe care l putem deine prin cumprare. () Nu este un abandon pasiv la care vrea s-l reduc opiumul publicitar pentru a ne face s cumprm cu ochii nchii. () Publicitatea denatureaz nsi noiunea de vis, n dorina de a-l supune actului cumprrii, ca i cum orice vis ar trebui s se rezolve n visul de a avea. De aici deziluzia cronic a cumprtoruluiNici un obiect nu poate ine promisiunile fcute de semnele sale. (s.n.) Dar i asta face parte din strategia publicitar : trebuie s frustrezi continuu pentru a relansa dorina de a cumpra.(s.n.) 3. Frustrarea. n discursul publicitar, categoriile: imaginar vs realitate nu doar se completeaz reciproc, aa cum am vzut, ele se i substituie una alteia, cu scopul bine stabilit de a deruta consumatorul, de a-i destabiliza referinele la lumea real, de a-l frustra ; absena produsului prezentat n reclam din frigiderul tu, buctria ta, sala ta de baie, poeta sau garajul tu etc. te exclud implicit din grupul privilegiat al deja fericiilor posesori, iar aceast frustrare are implicaii dificil de admis : vecina ta va socializa mai bine, fiindc spal podelele, vasele ori cmile soului cu un detergent mai bun ca al tu, sau le va albi mai bine, sau mai repedePersil spal mai bine, Ace face albul mai alb, Axion degreseaz mai rapid, vopseaua de pr Palette sau deodorantul Dove dureaz mai multi mai multntreaga existen casnic sau social devine o curs epuizant, o competiie nemiloas, infinit. Fr magia efectuat cu promptitudine de produsele cele mai neateptate am fi pierdui, debusolai; conotaiile biblice i parodierea minunilor cristice nu lipsesc : spre deosebire de Lazr cel renviat, muribundul din reclama pentru berea Stella Artois i vede ansele spulberate de fiul czut n pcatul polimorf al setei, lcomiei i minciunii! Orenii tnjesc dup mireasma laptelui proaspt muls, sau dup parfumul fnului cositi unicul mod de a-i domoli dorinele refulate este fie de-a consuma brnza topit LaDorna (fabricat din laptele desigur cel mai proaspt), fie de-a adormi pe lenjeria splat cu balsamul de rufe Silan E ca i cum remarc Brune - brnza ne promite ce nu avem sau ce nu mai avem. Mitologia publicitar dezvolt nostalgiile ceteanului urbanizat. Iar aceste promisiuni etalate devin imaginea frustrrilor noastre. Totul se ntoarce mpotriva consumatorului ademenit din toate prile: oferta plenitudinii nteete n el percepia celor ce-i lipsesc. Prin aceast blestemat magie, iat-l mai frustrat ca niciodat de natura pierdut. Adevratele paradisuri snt acelea pe care le-am pierdut, spune Proust. S contm pe brnz pentru a le cpta? Tocmai aici magia brnzei devine pervers. Ea adaug mitologiei frustrante un antaj care, pe termen lung, devine teroare: singurul mijloc de a regsi natura pierdut este s cumperi i s consumi.(s.n.)
26

Orig. fr. Le bonheur conforme

25

4. Erotizarea/feminizarea const n manipularea imaginarului consumatorului n sensul sexualizrii produsului (ex.: spun, crme cosmetice, deodorane, dulciuri etc.) i/sau a actului consumrii acestuia. Cuvntul declanator de fantasm este, cel mai frecvent, plcere; alturi de componenta lingvistic, verbal, acest tip de publicitate mizeaz enorm i pe contextul non verbal: fond muzical, gesturi, mimic, un partener (sau o partener). Reclama pentru crema Nivea este extrem de elocvent n acest sens: mai mult chiar dect faa, pielea corpului, prul, ca suprafee intens erotizante, prin definiie - sunt surse de plcere, de voluptate i erotism. Senzorialul este supraevaluat: canalele tactil/kinestezic, olfactiv/gustativ privilegiate, sustrgnd-se codificrilor culturale, chiar normelor cretine. n reclama aparent inocent - pentru ciocolata Primola (N-o mpari cu nimeni!), egoismul, duplicitatea, minciuna, agresivitatea sunt doar o parte din mijloacele utilizate care scuz scopul, adic procurarea cu orice pre a plcerii! Etalarea corpului feminin ( cu ct mai dezgolit, cu att mai bine!) este un excelent pretext pentru a vinde orice tip de produs, i nu n mod necesar cele destinate publicului de acest sex : creme de ras, maini de splat, autoturisme, buturi; nuditatea excesiv constituie garantul unei receptri sigure a mesajului, mizndu-se, probabil, pe principiul anacronic c (att n familie, ct i n societate) brbatul-destinatar este cel care deine puterea de cumprare. Feminizarea/ erotizarea ating, n majoritatea reclamelor, un grad de redundan maxim, mesajul publicitar al produsului X nemaifiind, n ultim instan, dect pretextul unei explicite inviaii la acuplare. Iat textul unei reclame la cafeaua Elite-Selected, aprut n revista Beaumonde nr.4/2005, pag. 27, purtnd titlul Gustul fierbinte al fiecrei clipe i reprezentnd un cuplu de ndrgostii cu capetele lipite, ochii nchii i buzele ntredeschise: O ceac de cafea Selected. Un ir de clipe fierbini, pe care nu te poi opri s le savurezi cu ochii nchii de plcere. Clipe ale cror gust bogat i inconfundabil trezete n memoria simurilor tale senzaia plin a unui srut. A unei mngieri. A unei mbriri care ai dori s te nvluie la nesfrit. Asemenea manipulri scrie Brune- pe ct de subtile n form, pe att de grosolane n fond, pot avea drept efect modelarea incontientului nsui al consumatorilor. Cci erotizarea produselor este intenionat, sistematic i calculat(s.n.). Obiectul dorinei (consumabil, de cele mai multe ori) procurnd plcere- este, inevitabil, asimilat sexului, erosului, senzualului, iar reducia sex=produs simplific relaia direct cumprtor/obiect cumprat: Erotizarea este pentru mitul produselor ceea ce coloranii sunt pentru realitatea fizic a acestora. Diferena const n faptul c sexualitatea nu-i o realitate chimic, ci interuman. Utilizarea ei n publicitate antreneaz denaurri n mai multe grade. Laturile dragostei sunt reduse mai nti la dragostea de lucruri, pulsiunea sexual la pulsiunea de cumprare. E nc de neles ca produsele de nfrumuseare s fie celebrate ca mijloace de seducie. Dar ca orice marf s devin obiect al dorinei sexuale, partener de dragoste* sau mijlocitor simbolic, iat ceva care nu mai st n firea lucrurilor!relaia erotic cu produsul sexualizat este descumpnitoare (s.n.)Individul prins n capcana erotizrii, rtcit n consumul de fantasme legate de obiecte se vede frustrat, prin nsi cumprarea lor, de o via relaional veritabl. Concluzia la care ajung, att F. Brune, ct i Haineault&Roy este dezolant prin consecinele ei: prin sexualizarea (augmentat de feminizarea / infantilizarea produselor, ca tehnici de dominare masculin) repetat a produselor, publicitatea i determin pe indivizi cu uurin (persuasiunea cea mai direct opereaz cu precdere la nivel senzorial/emoional, pentru a trece de furcile caudine ale cenzurii raionale!) s cread c sexualitatea este i ea obiect de consum, c fiina uman nsi este un astfel de obiect. 5. Infantilizarea. Publicul format din copii este prin specificul su - cel mai vulnerabil la norma implicit conform creia ca s exiti, trebuie s consumi, pentru c sunt mai sensibili dect adulii, prin intuiia lor (nc) nepervertit, la valoarea intrinsec a produsului. Ni se spune afirm F.Brune despre copii c resping produsele care nu corespund reclamelor. Poate. Dar nu nghit mai puin spot dup spot, depind decepia cumprturii fcute prin fantasma cumprturii de fcut. Rennoirea poftelor anesteziaz frustrrile. Astfel se creaz i se ntreine un echilibru dinamic care te face s nu mai trieti dect n vederea consumului. A exista nseamn a saliva(s.n.) Publicitatea se strduiete (prin aliana ei imbatabil cu televiziunea) s asocieze copiii propriei ei valori socio-culturale i chiar s i reduc la aceasta, impregnnd precoce, nc de la vrsta scutecelor Pampers, imaginarul infantil cu scheme i modele culturale n care sunt glorificate toate dimensiunile consumabile ale vieii. Uniformizarea (blugii, adidaii ori tricourile de firm, chiar ppuile ori dulciurile de marc tind s se substituie identitii micilor purttori, uniformiznd diversitatea concret i vie a acestora) i infantilizarea (copilul-model din publicitate este copilul venic-fericit, mulumit i 26

mbuibat, cel care nu mai are dorine pentru c acestea i sunt satisfcute nainte chiar de a i le exprima) sunt tehnici-pereche, prin intermediul crora publicitarii invadeaz cu stereotipii la mod artificial construite i ntreinute, teritoriul copilrie; adulii-n-miniatur care sunt copiii moderni sunt ncurajai s permanentizeze aceast stare (a se citi vrst) euforic i iresponsabl, s nu creasc, s rmn copii, adic s nu evolueze. Publicitatea care le e destinat le promite (lor i prinilor lor), o lume a happy-end urilor, similar celei din filmele de desene animate, n care, de regul, nu exist moarte sau boli, disperare, tristee ori team, ci numai o fericire perpetu. (La Walt Disnay, marile poveti ale literaturii universale pentru copii (vezi H.C. Andersen, Mica Siren i altele) sunt rescrise, parodiate, bagatelizate, cu buna, nobila intenie de a ocroti psihicul infantil de traume premature). Consumatorii nnscui conchide Brune - sunt invitai, nainte de toate, s consume mitul copilriei aa cum l-au furit prinii nostalgici, ca pentru a-i convinge s nu devin aduli. 6. Condiionarea este, probabil, tehnica cea mai simpl de persuasiune publicitar i se sprijin tot pe un principiu extras din psihanaliz : este vorba despre teza psihanalitic radical freudian, conform creia complexul de castrare const, la biei, n teama de a nu pierde ceea ce au, iar la fete n sentimentul frustrant c sunt private de ceea ce bieii au, tez intens exploatat de ctre publicitari : Ce lipsete n mod natural femeilor, i-au spus ei, noi le vom oferi simbolic, prin intermediul produselor pe care vrem s li le vindem.() Astfel, numeroase reclame promit femeilor, fr s le-o spun, falusul salvator, pe care e de presupus c ele l viseaz fr s-o tie. Mister Proper este, pesemne, un substitut al virilitii invidiate i dorite n secret; Ariel ( sau Persil, ce mai conteaz) face mai multexpresie folosit cu un diabolic surs vindicativ i pre-adulterin de ctre gospodina excedat de ndatoririle casnice impuse de cei trei biei (dintre care unul e soul), i a cror unic ocupaie este s murdreasc totul. n cazul brbailor-consumatori, nu se mai pune problema substituirii falice, ci a prelungirii: igara (simbol explicit falic), maina, sticla de bere sau votc, cardul bancar (ntr-o reclam mai recent), apar ca tot attea fantasme falice, ntruchipri ale incontiente ale potenei. Deposedarea de toate acestea declaneaz regresia la teama infantil de castrare*: pn i bieelul din reclama pentru brnza tartinabil Hochland renun cu mare dificultate la trotineta lui (i totcondiionat de mica ipocrizie feminin n care mrul Evei este nlocuit de tentanta tartin oferit de colega de joac), n timp ce bebeluul bgat pe jumtate sub maina tatei (reclama la un ulei de motor), ori putiul de grdini sedus de portbagajul cu telecomand al VW-lui patern nu sunt dect tot attea stadii iniiatice masculine. Trecnd cu mult dincolo de erotizarea vizibil a produselor, publicitarii se consacr unei condiionri sexuale incontiente mascate cu argumente explicite ale discursului. Tocmai clandestinitatea sexualizrii publicitare (cel puin n sex-shopuri tii la ce s te atepi) mi se pare condamnabil, ca fiind la fel de pervers n efecte pe ct e de scandaloas n principii.

CONCLUZII Impactul PRului in promovarea identitii organizaionale, este, aa cum am vazut, incontestabil. Pe de alt parte, publicitatea, ca tehnic de comunicare organizational exterioar, nu posed numai un limbaj i un mesaj proprii, ci tinde s devin ea nsi o form universal de comunicare. Locul pregnant pe care-l ocup n viaa de toate zilele, adresabilitatea practic nelimitat i spaiul uzurpat treptat celorlalte forme de comunicare confer publicitii o funcie nou i neateptat: aceea de ritual modern, n total concordan cu persistenta, iraionala nevoie omeneasc de chipuri i imagini care revin, de gesturi i aciuni iterative, securizante. Prin repetatibilitatea lor, mesajele promoionale, reclamele i videoclipurile publicitare (interiorizate incontient i eficient) ocup pe fundalul perisabil al cotidianului - un teritoriu fragil, dar esenial de stabilitate, fr de care identitatea modern s-ar destructura, probabil, ntr-un ritm mult mai impredictibil.

27

28