Sunteți pe pagina 1din 10

COMUNICARE IN MARKETING

Yves Rocher

I. INTRODUCERE
Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie. De aici rezulta cele trei aspecte semnificative ale comunicarii: - IDEE: adica ideea care trebuie transmisa receptorului. - EMITATOR - RECEPTOR: comunicarea implica prezenta a cel putin doua persoane fara de care nu are sens. - CUVANT - INTELEGERE: utilizare cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii la procesul comunicarii. Sensul comunicarii este raspunsul primit din piata. Tradus la nivel de marketing, principiul arata ca nu conteaza ce a vrut marketerul sa comunice, conteaza ce a inteles piata din comunicare. Acesta nu este un principiu important. Este vital. Si aici cheia este pozitionarea. Pozitionarea este in mintea consumatorului, in mintea publicului tinta. Pozitionarea inseamna perceptia publicului tinta asupra companiei, produselor, serviciilor. Iar aceasta perceptie este influentata decisiv de filtrele pe care publicul le are. Prin filtre intelegem credinte, sisteme de valori, trasaturi de personalitate, cutume, obiceiuri individuale si asa mai departe. Toate aceste filtre, filtreaza informatia comunicata de companie. Mesajul companiei este inteles de public in functie de aceste filtre. Nu conteaza ce a vrut compania sa comunice. Rezultatul, sensul, intelesul, rostul comunicarii este raspunsul primit de la publicul tinta. Compania cea mai flexibila are cele mai multe sanse de succes. Toate companiile, mai ales in pietele puternic concurentiale, fac parte dintr-un sistem socio-economic extrem de complex. In marketing vorbim de macromediu si micromediu. Atat in macromediu, cat si in micromediu, exista o sumedenie de factori care influenteaza compania, la nivel financiar, social si asa mai departe. Daca intr-un sistem, piesa cea mai flexibila are cel mai bun control asupra rezultatelor in management si marketing, compania care este cea mai flexibila in piata poate sa-si atinga obiectivele cel mai usor. Cat de usor se adapteaza compania la mediul sau? Aceasta intrebare depaseste marketingul si ajunge pana la nivel financiar, administrativ, managerial. Oamenii fac cele mai bune alegeri cu nivelul de informatie pe care il au in momentul deciziei. Ei iau cele mai bune decizii posibile in contextul in care se afla. Exista si o vorba populara: daca atat il duce capul, atat face. Toate companiile, indiferent de domeniul de activitate si de puterea financiara si comerciala, trebuie sa educe publicul tinta si sa se ridice la nivelul de asteptari cerut de piata. Ba mai mult, sa-l depaseasca. Publicul devine din ce in ce mai informat, din ce in ce mai educat si ia decizii din ce in ce mai bune. Companiile care raman in urma vor iesi din joc. In spatele oricarui comportament uman exista o intente pozitiva. Acest principiu trebuie inteles de toti marketerii si mai ales de cei care studiaza comportamentul uman. Exista o sumedenie de ramificatii ale acestui principiu.
2

Clientii suparati nu vor de fapt sa tipe si sa injure. Ei de fapt vor sa-si rezolve o problema personala: vor sa-si descarce nervii, vor sa se razbune, vor sa se linisteasca sau cine mai stie ce anume. Cert este ca in spatele comportamentului lor exista o intentie pozitiva. Din punctul lor de vedere, comportamentul este perfect justificat si pozitiv, pentru ca urmareste satisfacerea unei nevoi pozitive. Este cea mai importanta lectie in client service. Nu neaparat clientul are intotdeauna dreptate. Clientul, insa, ia cele mai bune decizii cu nivelul de informatie pe care il are. In plus, in spatele oricarui comportament al clientului, exista o intentie pozitiva. Nu este vorba despre dreptate, adevar, lege, ci despre emotii si comportament uman. Putem concluziona c procesul comunicrii st la baza crerii, meninerii i dezvoltrii structurilor sociale. Comunicarea realizeaz puni de legtur ntre diferite pri ale sistemelor precum i legturi ntre sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea reuete s-i menin echilibrul ntre consens i nonconsens, factor care genereaz energie, creaie i dezvoltare. Comunicarea organizationala este diciplina care se ocupa cu studiul proceselor de comunicare in cadrul contextului organizational. Totusi chiar in context organizational termenul nu este folosit in sens de disciplina ci se face referire la una sau mai multe din urmatoarele clase: comunicarea interpersonala directa sau mediata dintre membrii organizatiei: angajati, manageri, specialisti, colaboratori; comunicarea dintre structuri organizationale: intre departamente, divizii, filiale, directii, compartimente; maniera prin care organizatia abstractizata comunica prin transmitere de semnificatii catre proprii angajati, catre clienti si catre alte organizatii: prin politici de personal, marketing intern, publicitate, comunicare publica, politici de piata; Scolastic, comunicarea poate fi inteleasa ca transfer de semnificatii intre emitator si receptor prin intermediul unui canal de comunicare. Cei mai multi teoreticienii considera ca exista comunicare si nu doar transfer decat atunci cand receptorul emite feed-back. La nivelul comunicarii organizationale nu numai feed-back-ul ci si calitatea si rapiditatea cu care acesta este oferit devin piatra de incercare a oricarei organizatii moderne. In practica manageriala curenta se observa urmatorul fenomen: cand se vorbeste de comunicare organizationala fiecare persoana din organizatie va intelege altceva, avand o alta perceptie (personala si subiectiva) asupra a ceea ce inseamna acest lucru. Este greu de definit vreo problema in cadrul unei organizatii care sa nu aiba la baza deficiente in comunicarea organizationala sau in care deficientele de comunicare sa nu fie un factor agravant! Din aceste considerente in momentul in care se utilizeaza expresii cum ar fi: avem probleme de comunicare in organizatie, trebuie sa imbunatatim comunicarea organizationala sau obiectivul este cresterea comunicarii interdepartamentale..., se creeaza involuntar mai degraba o divergenta a intelegerii naturii problemelor si implicit a scopurilor si intentiilor de optimizare. Nu trebuie sa ne surprinda ca pentru anumite cazuri particulare (si mai pe placul managerilor) se utilizeaza sintagma de flux de comunicare intre ... si intre.... Se creeaza astfel o perceptie mai clara a conceptului de comunicare, de proces dinamic, usor identificabil intre doua entitati definite, proces ce poate fi proiectat si coordonat si unde este mai usor de stabilit calitatea si frecventa dezirabila a feed-backurilor.
3

Frecvent comunicarea organizationala era analizata prin urmatoarele componente: formala (oficiala) si informala; orizontala (la acelasi nivel ierarhic), ascendenta (de la subordonati la superiori) sau descendenta; interna (in organizatie), externa (cu parteneri, clienti, colaboratori, furnizori, etc). In managementul modern comunicarea organizationala a capatat o dimensiune suplimentara datorita tehnologiei informatice care a creat mutatii serioase in utilizarea conceptului. De exemplu, interactiunea este fundamentala in definirea comunicarii, dar se pune din ce in ce mai mult accent pe canalul de comunicare (electronic, wireless), pe procesarea informatiilor, codarea si decodarea lor in procesul comunicational. Se dezvolta concepte noi cum ar fi: comunicarea in retea sau echipe virtuale. Transformari radicale de tip: business reengineering sunt efectul firesc al acestor mutatii in paradigma comunicarii organizationale. Calitatea comunicarii organizationale, atat formale cat si informale este factorul determinant in formarea a ceea ce numim cultura organizationala (conceptul de cultura organizationala se refera la tot ceea ce inseamna standarde colective de gndire, atitudini, valori, convingeri, norme si obiceiuri care exista intr-o organizatie. In componenta culturala putem distinge unele elemente vizibile cum ar fi: comportamente si limbaj comun, ritualuri si simboluri dar preponderent avem componente mai putin vizibile: perceptii si reprezentari despre ce e valoare in organizatie, mituri, standarde empirice despre ce inseamna a munci bine si a te comporta corect, despre cum se fac lucrurile pe aici, etc). Considerat un element cheie n definirea politicii de produs, marca cu toate implicatiile ei a constituit o preocupare a specialistilor din domeniul marketingului, deoarece ea diferentiaza produsul de cel al concurentului ndeplineste criterii de baza, adauga valoarea produsului satisfacnd si nevoile psihologice ale consumatorilor,determinnd ncrederea acestora cu privire la nivelul calitativ al produsului. Marca. O marca puternica reprezinta un capital important, un avantaj concurential insemnat; strategia adoptata trebuie sa asigure dezvoltarea si valorificarea eficienta a marcii. Marca este "un nume, un termen, un semn, un simbol, desen sau o combinatie a acestora, care este utilizata pentru a identifica bunurile sau serviciile unui ofertant sau ale unui grup de ofertanti pentru a le diferentia de cele ale concurentilor" (Peter D.Bennett, Dictionary of Marketing Terms Chicago: American Marketing Association 1988). Astazi, marca, constatam este element constitutiv acorporal al produsului, ce confera acestuia identitate, datorita functiilor pe care le ndeplineste si datorita componentelor sale: - functia practica - marca permite memorarea cu usurinta a produsului si deci repetarea cumpararii, daca produsul l-a satisfacut. - functia de garantie - marca asigura calitatea produsului. - functia de personalizare - marca i permite consumatorului afirmarea originalitatii, personalitatii sale. - functia ludica - corespunde placerii pe care un consumator o poate avea n urma cumpararii unei anumite marci. - functia de specificitate - cnd marca se refera la o configuratie unica a atribute-produs.
4

- functia distinctiva - cnd marca este singurul punct de reper pentru consumator n diferentierea produselor, pentru a se decide ce produs cumpara. Pe baza acestor componente firma si construieste identitatea marcii, care este un simbol complex. Ph. Kotler subliniaza ca esenta marcii o reprezinta valorile si personalitatea. Functiile marcii reflecta avantajele pe care marca le ofera pe de o parte consumatorilor si pe de alta producatorilor, ele constituind motivele principale ale accentuarii importantei marcii n politica de marketing. Astfel marca asigura: - identificarea usoara a produsului, care se poate comanda doar dupa nume. - clientii, ca bunul cumparat are o anumita calitate. - identificarea usoara a producatorului care este raspunzator de produs. - diminuare a compararii preturilor cnd clientii percep marcile distincte. - ca firma este capabila sa promoveze produsele sale si sa asocieze marca si caracteristicile sale n mintea cumparatorului. - cresterea prestigiului produsului. - diminuarea riscului cumpararii unui produs. - usurarea segmentarii pietei si creerii unei imagini specifice. - cooperarea mai eficienta a canalelor de distributie, oferindu-i producatorului posibilitatea de a exercita un control mai bun al distributiei. - introducerea unui nou produs. - cresterea loialitatii clientilor si a preferintelor pentru clienti. - informatii clare si precise despre produs. - publicitatea produsului. - facilitarea comercializarii produsului etc. Toate aceste aspecte se nscriu n obiectivele politicii de marca pe care o adopta firmele, ntruct marca constituie dupa cum arata unele studii, suportul loialitatii consumatorului. Marca se exprima din punct de vedere tehnic prin: a. numele de marca - elementul verbal format din cuvinte sau cifre, ce ndeplineste rolul de stimul auditiv. b. emblema (logo, sigla) - elementul vizual, format dintr-o imagine, desen, reprezentare grafica plana sau n relief, ce constituie stimulul vizual. Ea este semnul ce deosebeste un comerciant de altul de acelasi gen si sustine numele comercial n reflectarea originalitatii, unicitatii. Ca urmare, apare pe toate documentele nsotite n mod vizibil de numele comercial si adesea invoca numele. Adoptarea marcii este astazi o problema esentiala a politicii de produs, ntruct necesita investitii pe termen lung si aproape nu exista produs fara a purta pe el o marca. De aceea un moment important este alegerea tipului de marca. Prin urmare, orice firma are la dispozitie mai multe posibilitati de adoptare a marcii si de aceea ea trebuie sa opteze pentru o strategie de marca: de fabrica, multipla, mixta sau pentru o gama de produse. n alegerea strategiei trebuie sa se tina seama si de dificultatile pe care le va ntmpina, cele mai frecvente fiind: riscul copierii de catre concurenti, deraierii, devenirii nesemnificative, declinul n timp, supletea folosirii, neadaptarea la publicitatea produsului.

Evident, strategia de marca trebuie readaptata, ntruct studiile de specialitate arata ca: durata de viata a marcilor pe piata bunurilor de consum este lunga (peste 10 ani), vechile marci continua sa ocupe un loc nsemnat, iar pentru aceasta se fac mari cheltuieli publicitare pentru a le mentine n viata. Marca nu mai este un instrument de marketing ci marketingul este un instrument pentru marca. Mixul de marketing serveste crearii, dezvoltarii si evolutiei marcii. Marca nu este doar o creatie comunicationala, ci si activul cel mai important al unei firme, respectiv argumentul cel mai puternic de vanzare. Mai mult, marca are propria existenta, ea nu mai depinde de existenta productiei in sine. Aproape toate marcile incearca sa cucereasca noi categorii de consumatori, prin diverse creatii publicitare sau de produs. Desigur, nu toate marcile au pretentia de a incarna tendinte socioculturale. Unele incearca sa capteze diversele curente la moda in anumite produse sau sa se adapteze epocii lor.

II. YVES ROCHER Esenta naturii pentru frumusetea Dumneavoastra


Yves Rocher s-a nscut n La Gacilly, Bretania. n anul 1958, acest sat n plin exod rural rmne fr locuitori. Preocupat de ideea generrii de locuri de munc pentru a reda via locului su natal, Yves Rocher a creat propria ntreprindere de cosmetic vegetal, reuind s ofere femeilor tot ce e mai bun din natur. Agricultura biologic, producia, distributia, logistica, toate etapele necesare elaborrii i distribuiei produselor Yves Rocher sunt reprezentate n aceast industrie i mai mult de 4 000 de persoane lucreaz pentru expansiunea acestui grup. Cercettorii Yves Rocher mbin rigoarea tiinific i cunoaterea universului vegetal pentru a crea inovaii cosmetice performante i pentru a face cunoscute femeilor din lumea ntreag ultimele progrese n domeniul cercetrii cosmeticii vegetale. Marca Yves Rocher inoveaz n permanen pentru a rspunde celor mai exigente gusturi i cerine n domeniul frumuseii: produse pentru preferinele fiecrei femei, la preuri accesibile. Yves Rocher n domeniul eticii industriale nseamn: materii prime, formule, ambalaje i laboratoare care respect mediul nconjurtor, iar ca fundaie susine educarea, protecia i aciunile n favoarea naturii. Progresul cosmeticii vegetale ne ajut s avansm n fiecare zi n descoperirea potenialului nelimitat al naturii, menit s v pun n valoare frumuseea. Avnd peste 30 de milioane de clieni pe cele 5 continente, Yves Rocher este prima marc n cosmetica vegetal la nivel mondial. Grupul Yves Rocher continu cucerirea de noi teritorii n universul frumuseii mpreun cu mrcile de diversificare cosmetic Daniel Jouvance, Doctor Pierre Ricaud, Isabel Derroisn, Kiotis i Galerie Nomie. Avnd 14 800 salariai i oferind mai mult de 230 000 locuri de munc indirecte, Grupul este prezent pe 5 continente prin trei mari reele de distribuie : magazine,vnzarea la distan i vnzarea direct. Prezent i n sectorul ntreinerii i amenajrii casei prin marca Stanhome, iar n industria textil prin Franoise Saget i Petit Bateau, Grupul Yves Rocher ofer femeii active un nou rspuns pentru ameliorarea cotidianului su, prelungind astfel, n mod natural, universul frumuseii fminine. Astzi, peste 40 de milioane de femei din lumea ntreag au mare ncredere n mrcile Grupului Yves Rocher, recunoscnd valorile care li se potrivesc cel mai bine. Yves Rocher s-a lansat n Romnia n anul 1998 numarnd n prezent 10 magazine n 7 orase ale tarii. Activitatea companiei se ncadreaz n sfera industriei cosmeticelor si cuprinde peste 700 de tipuri de produse dedicate frumusetii tuturor femeilor: produse pentru ngrijirea fetei, parfumuri cu arome seducatoare ,produse pentru ngrijirea corpului, produse de machiaj cu texturi si culori irezistibile.
7

Dei au loc, tot timpul, modificri la nivel micro i macroeconomic compania Yves Rocher a reuit s patrunda cu succes pe piata cosmetica din Romania. Deasemeni, modificrile de ordin politic nu au afectat n nici un fel evoluia companiei. Datorit modificrilor legislative pentru domeniul cosmeticelor i necesitii de aliniere la standardele europene, toate produsele cosmetice Yves Rocher sunt testate dermatologic. ntruct, conform normelor de mediu, activitatea companiei nu trebuie s afecteze n mod negativ mediul nconjurtor, Yves Rocher este total implicat n problemele care afecteaz mediul nconjurtor. Yves Rocher a eliminat din compoziia produselor sale gazele CFC, gaze care duneaz pturii de ozon. Deasemeni, marea majoritate a ambalajelor produselor Yves Rocher sunt reciclabile. Mulumit evoluiei tehnicii, Yves Rocher se bucur de cele mai noi i nalte tehnologii de producere a cosmeticelor n instituturile de cercetri i dezvoltare a companiei.astfel se explic cele mai noi descoperiri ale laboratoarelor Yves Rocher. Modificrile aprute n plan socio-demografic de asemeni nu au afectat n mod semnificativ stabilitatea companiei. Valorile Yves Rocher Compania se remarca pe piata romaneasca de cosmetice printr-un set inchegat de valori. Marketingul traditional si cel modern pun la comun strategii si principii astfel incat Yves Rocher insusi e un brand de succes si valoare. Dintre valorile comunicationale ale marketingului practicat de companie amintim: Canalul de vnzare la distanta Yves Rocher nseamna: - traditie de peste 50 de ani n distribuirea produselor marcii; - prezenta n 20 tari si 25 de milioane de cliente; - un nivel de calitate omogen n ntreaga lume; - prezenta pe piata romneasca ncepnd cu anul 1998. Produse concepute si fabricate n Laboratoarele Yves Rocher din Franta, a caror eficacitate se bazeaza pe cercetarea aprofundata a mediului natural si pe descoperirile cele mai recente n materie de Biologie Vegetala produse oferite la cele mai atractive preturi de fabricant, fara cost de intermediar. toate coletele sunt pregatite n Franta pentru a garanta autenticitatea produselor. Coletele sunt livrate la oficiul postal cel mai apropiat de domiciliul clientelor. Oferte promotionale personalizate pe tot parcursul anului, specifice fiecarui sezon sau eveniment. cadouri si esantioane de produse n fiecare colet, pentru a recompensa fidelitatea clientelor noastre si a le oferi posibilitatea de a descoperi noi produse. placerea de a comanda direct de acasa, acordnd timpul necesar pentru a studia si a alege produsele preferate. posibiltatea de a fi rambursata 100% n cazul n care produsele noastre nu corespund pe deplin asteptarilor Dumneavoatra. ntotdeauna la dispozitia Dumneavoastra pentru a prelua comanda de produse sau pentru a va oferi sfaturi personalizate! BRANDUL Esenta naturii pentru frumusetea Dumneavoastra. Clientul cauta marca care il satisface, brandul garantandu-i calitatea, siguranta si increderea transmise de companie.
8

Fundatia Yves Rocher - Aceast fundaie, a crei vocaie este aceea de a susine n mod concret i activ operaiile care contribuie la protejarea i valorificarea universului vegetal se nscrie n mod natural n continuitatea valorilor Yves Rocher. nfiinat n 1991, Fundaia Yves Rocher a fost plasat, ncepnd cu anul 2001, sub egida Institutului francez. Campaniile Yves Rocher: Sa invatam despre natura si Ocrotirea naturii

Evoluie Yves Rocher este o marca recent aparuta in Romania, insa datorita campaniilor de promovare a devenit cunoscuta in timp foarte scurt. Feminismul ptrunde din ce n ce mai puternic i la noi. femeia a devenit independent, sigur pe sine, educat, modern; femeia vrea s fie remarcat, iar crearea de produse dedicate frumusetii, machiajului si ingrijirii corporale a crescut i continu s evolueze. Laboratoarele Yves Rocher utilizeaz cele mai noi tehnologii pentru crearea i perfecionarea formulelor destinate produselor. Noi soluii sunt acum testate i vor aprea pe pia n campaniile viitoare. Consumatorii sunt din ce n ce mai exigeni, iar produsele Yves Rocher se adapteaz la cerinele lor. Structura pieei cuprinde: Nonconsumatorii absolui: persoane care nu folosesc i nu vor folosi niciodat produsele Yves Rocher. Nonconsumatorii relativi: persoane care nu vor folosi produsele Yves Rocher n perioada imediat urmtoare din diverse motive: nu au presurse financiare suficiente pentru procurarea unui astfel de produs, apeleaz la produsele de substituie pentru c nu este sigur de efectele folosirii produselor Yves Rocher. Consumatorii actuali: sunt persoane care folosesc produsule i care sunt pe deplin satisfcui de rezultate. Consumatorul , cumprtorul si obiceiul de cumprare Produsele sunt destinate folosirii de ctre ntreaga familie, adresndu-se cu precdere femei de orice vrsta. Femeia moderna este o femeie puternica, realizata din punct de vedere profesional, educata, independenta, care tie s se ngrijeasc i ine mult la felul n care arat. Dar nu numai att, femeia este pionul din procesul cumprrii care influeneaz cel mai mult decizia de achizitionare; cu o placere deosebita de a cumpara, femeia, indiferent de tipul de produs la care ne-am putea gandi, influenteaza pe cel care va suporta finaciar cheltuiala, fie sotul, prietenul, fratele, amantul, iubitul, sora, mama sau chiar ea inssi. La cumprarea de produse cosmetice o femeie are ultimul cuvnt n decizia de cumprare deoarece tie foarte bine ce i se potrivete i ce probleme are. Deci, categoric, cumprtorul principal al produselor Yves Rocher este o femeie, deoarece majoritatea produselor ( machiaj, parfumerie, igiena intima, ingrijire corporala, etc.) se adreseaza femeilor. Deasemeni, pentru acest tip de produs mai rar se ntlnesc situaii n care cumprtorul s nu fie i consumatorul produsului respectiv.

CONCLUZII
Marca reprezinta principalul motor al societatii de consum. Ea a devenit astfel un element central in crearea de valoare, atat din punct de vedere patrimonial, cat si relational sau ca putere comerciala. Vorbim azi de identitate de marca tradusa in imagine, insa vorbim si de marca-proiect, deoarece ea deschide noi perspective. Altfel spus, marca inglobeaza tot. De la sistemul procterian in care marca era o mica parte a firmei si a universului acesteia (Procter & Gamble), in prezent ea comanda dezvoltarea ofertei, unind toate elementele mixului (Danone) si toate activitatile (Sony - Music, WebTV, Pictures). Cauzele principale ale acestei evolutii sunt in mare parte saturarea pietelor si uniformizarea produselor. Obiectivul Yves Rocher ROMNIA este acela de a fi compania care nelege i satisface cel mai bine ansamblul cerinelor unei femei n ceea ce privete produsele, serviciile i sentimentul realizrii personale. Acest obiectiv respect principiile firmei Yves Rocher: Oferim produse de cea mai bun calitate, cu garanie 100 %. Oferim servicii prietenoase, personalizate clienilor. Recunoatem importana angajailor n realizarea obiectivelor Companiei i n obinearea SUCCESULUI. Ne preocup bunstarea societii. Nu facem teste pe animale i ne preocupm de pstrarea mediului nconjurtor, de aceea suntem marca numarul 1 mondial in cosmetica vegetala. Ne preocup meninerea clientilor existenti si largirea portofoliului de clienti, de aceea suntem alaturi de dumneavoastra cu cadouri si reduceri.

Orice conflict trebuie perceput ca o provocare, o problema ce trebuie rezolvata, o ocazie si prin urmare, un eveniment pozitiv. Cum? Invatand sa vorbim din inima si sa ne prezentam deschis opiniile divergente atunci cand ne angajam intr-un dialog, acesta trebuind a fi caracterizat de respect si demnitate!

BIBLIOGRAFIE

M. Epure - Cercetri de marketing, Editura Fundaiei. Romnia de Mine, Bucureti, 2000 Olaru A. - Marketing general, Ed.Dunrea de Jos,Galai, 2001 Ctoiu Iacob, Cercetri de marketing - probleme i studii de caz, Ed. Uranus Bucureti, 1997. Philip Kotler, Gary Armstrong - Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2004. Cunningham R. M, Fidelitatea fa de marc - ce, unde, n ce msur ? Harvard Business Review. www.yves-rocher.ro

10