UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL TIMISOARA

MASTER : ADMINISTRAREA AFACERILOR IN TURISM
ANUL : II ZI











Aplicarea instrumentului Servqual Hotel Apart
Iosefin Residence









Coordonator stiintific,
Lector dr. Lazoc Alina
Masterand,
Sava George,
Anul II






Timisoara
2014
Descrierea firmei - Eco Trust SRL Hotel Iosefin Residence


Descoper elegana, descoper Iosefin Residence
Iosefin Residence este primul apart-hotel din Timioara, situat n cartierul Iosefin, una dintre
cele mai frumoase zone istorice din Timioara, la doar 5 minute de centrul oraului. Fiind
compus doar din apartamente, Iosefin Residence reprezint un concept nou n domeniul hotelier
din Romnia, ce se traduce prin calitate, rafinament i confort. Clasic i elegant, apart-hotel
Iosefin Residence este locul ideal din Timioara pentru persoanele care doresc s depeasc
Servicii si faciliti
Internet LAN de mare vitez i WiFi, gratuit n tot hotelul

Sli de conferine
Sunt situate la parterul hotelului, cu posibilitate de acces din exterior.
Dotri: video proiector, ecran, internet, flipchart
Sala Iosefin: capacitate 80 persoane
Sala Studio: capacitate 15 persoane

Transport aeroport la cerere
Servicii gratuite de secretariat trimitere i primire faxuri, fotocopiere, listare
Siguran
Utiliti suplimentare n apartament la solicitarea oaspeilor
Babysitting
nchiriere autoturisme - colaborare cu Sixt Rent a Car
Curierat
Spltorie i curtorie
Recepie 24 ore
Apel de trezire la cerere
Parcare public supravegheat video contra cost
Cafenea la parterul hotelului Cafe Copa
Restaurant Casa Bunicii la subsolul hotelului
Grdin interioar
Lift, aparat de lustruit pantofi






Contact
Timioara, Romnia
Mocsonyi, nr. 8, Piaa Sinaia (Ady Endre)
Tel: 0040. 356.113.224/25
Fax: 0040.356.113.223
Mobil: 0040.757.555.444
E-mail: office@iosefinresidence.ro

Cod Unic de Identificare: RO2806215
Nr. Registrul Comertului: J35/2069/1991
Stare societate: INREGISTRAT DIN DATA 26 JANUARY 1993
Anul infiintarii: 1991
Cod Caen: 682
Tipul de activitate: INCHIRIEREA SI SUBINCHIRIEREA BUNURILOR IMOBILIARE
PROPRII SAU INCHIRIATE


In urma aplicarii unui instrument de masurare a calitatii s-au constatat urmatoarele asteptari si
perceptii :
Asteptarile folosind varianta scurt a modelului ServQUAL cele 5 elemente :
1 elementele tangibile
2. seriozitatea
3. receptivitatea
4. sigurana
5. empatia = nelegerea i atenia individualizat acordate clientului.
A. Elemente tangibile (4 elemente)
E1. Hotelul dispune de echipamente moderne.
E2. Dotarile au un aspect placut.
E3. Angajatii hotelului sunt prezentabili.
E4. Materialele asociate cu serviciul au un aspect placut.
B. Seriozitatea (5 elemente)
E5. Cand hotelul promite sa presteze un serviciu intr-un anumit timp, acesta trebuie respectat.
E6. Cand un client are probleme, hotelul prezinta un interes sincer in rezolvarea acestora.
E7. Hotelul presteaza serviciul corect prima data.
E8. Serviciile sunt furnizate la timpul specificat de catre hotel.
E9. Arhivele nu prezinta erori.

C. Receptivitatea (4 elemente)
E10. Angajatii oteluluii spun clientilor cand serviciul va fi efectuat.
E11. Angajatii hoteluluii efectueaza prompt serviciile clientilor.
E12. Angajatii hotelului sunt dispusi sa ajute clientii.
E13. Angajatii hotelului nu sunt niciodata prea ocupati sa raspunda la cererile clientilor.
D. Siguranta (4 elemente)
E14. Comportamentul angajatiilor hotelului inspira incredere clientilor.
E15. Clientii se simt in siguranta in privinta incheierii tranzactiilor.
E16. Angajatii hotelului sunt mereu politicosi.
E17. Angajatii hotelului au cunostiintele pentru a raspunde la intrebarile clientilor.
E. Empatia (5 elemente)
E18. Hotelul ofera atentie individuala clientului.
E19. Angajatii ofera atentie personala clientilor.
E20. Hotelul intelege nevoile specifice ale consumatorilor.
E21. Hotelul are interesul clientului pe primul loc.
E22. Orele functionarii hotelului sunt convenabile tuturor clientilor.

Perceptiile ServQUAL a hotelului Iosefin Residence
P01. Hotelul Iosefin Residence are echimpamente actuale.
P02. Dotarile Iosefin Residence au un aspect placut.
P03. Angajatii hotelului Iosefin Residence sunt prezentabili si imbracati adecvat.
P04. Aspectul facilitatilor fizice din Iosefin Residence asociate cu serviciile este placut.
P05. Cand Iosefin Residence presteaza un serviciu, il va presta la timpul exact.
P06. Cand aveti probleme Hotelul Iosefin Residence se implica in rezolvarea acestora.
P07. Hotelul Iosefin Residence ofera serviciul corect.
P08. Hotelul Iosefin Residence furnizeaza serviciul la timpul specificat de catre ei. (-)
P09. Arhivele Hotelul Iosefin Residence sunt bine inregistrate in calculator fara erori.
P10. Angajatii Iosefin Residence informeaza exact clientii cand vor fi efectuate serviciile. (-)
P11. Angajatii Iosefin Residence efectueaza prompt serviciile. (-)
P12. Angajatii Iosefin Residence sunt dispusi sa-si ajute clientii.
P13. Angajatii Iosefin Residence sunt niciodata prea ocupati sa raspunda solicitarilor clientilor.
P14. Comportamentul angajatiilor restaurantului Iosefin Residence inspira incredere.
P15. Clientii Iosefin Residence se simt in siguranta atunci cand inchei tranzactiile.
P16. Angajatii Iosefin Residence sunt amabili.
P17. Iosefin Residence are angajati care stiu sa rapunda intrebarilor puse de client.
P18. Iosefin Residence Corso ofera atentie individuala clientilor lui.
P19. Angajatii Iosefin Residence ofera atentie personala clientilor lui.
P20. Restaurantul Iosefin Residence intelege nevoile specifice fiecarui client.
P21. Restaurantul Iosefin Residence are interestul clientului pe primul loc.
P22. Programul restaurantului Iosefin Residence sunt convenabile tuturor consumatorilor lui.


Instrument de masurare SERVQUAL

SERVQUAL a fost prima metod elaborat i aplicat la evaluarea calitii serviciilor i a fcut
obiectul unui numr foarte mare de experimente raportate n publicaiile de specialitate. De
asemenea, metoda a fost aplicat i experimentat n domeniul serviciilor electronice (Balog,
2004; Bressollles i Nantel,
2004; Iwaarden i van der Wiele, 2003). Trebuie subliniat faptul c toate celelalte metode au fost
dezvoltate plecnd de la arhitectura conceptual SERVQUAL.
Metoda WebQEM (Web Quality Evaluation Method) a fost aplicat i experimentat n Romnia
pentru site-urile web a 8 muzee (Balog, 2004) i a fost utilizat pentru evaluarea calitii site-
urilor web ale primriilor oraelor (tefan, 2007) pe baza a 6 criterii: informaii de interes public,
informaii , servicii electronice, limbi strine, accesul publicului i consultare ceteni .
n continuare se descriu metodele SERVQUAL i eQUAL ce au fcut obiectul a numeroase
experimente, inclusiv n domeniul serviciilor publice on-line (Balog, 2004; Balog, 2007).

Dimensiunile i atributele calitii serviciului

Metoda SERVQUAL a fost dezvoltat de Parasuraman, Zeithaml i Barry n perioada 1994-1995
pe baza modelului GAPS al calitii serviciului. SERVQUAL constituie metoda cea mai utilizat
pentru evaluarea calitii serviciilor i a fost experimentat ntr-o varietate de contexte specifice
(ex.: servicii profesionale, servicii de sntate, servicii turistice, servicii de transport, servicii de
bibliotec electronic, servicii informatice, servicii de telecomunicaii etc.) (Parasuraman, 2000).
Dei a fost aplicat pe scar larg, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la
numrul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de msurare utilizat etc.
Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialiti au ajuns la concluzia c asupra calitii
unui serviciu influeneaz numeroi factori determinani (denumii dimensiuni ale calitii
serviciului).
n versiunea original autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitii serviciului, grupate
ulterior, pe baza rezultatelor obinute din alte experimente n cinci categorii (v. Figura 1):
Elemente tangibile (tangibles): facilitile fizice, echipamentele, personalul i materialele
publicitare (dovada existenei fizice a serviciului);
Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur i
ntotdeauna la nivelul de performan promis;
Receptivitate (responsiveness): dorina de a veni n ajutorul clienilor i de a le furniza cu
promptitudine serviciul;
ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguran i ncredere clienilor, ct i
competena, respectul i onestitatea angajailor;
Empatie (empathy): tratarea cu atenia cuvenit a fiecrui client n parte, uurina
contactului
i a comunicrii cu clientul.
Pe baza unui numr mare de experimente efectuate i a informaiilor colectate din
practica prestrii serviciilor, a fost determinat importana relativ a fiecrei dimensiuni a
calitii serviciilor: Elemente tangibile 11%, Fiabilitate 32%, Receptivitate 22%, ncredere 19%
i Empatie 16%.
Ponderile respective sunt orientative i au fost obinute ca valori medii din experimentele
conduse de autorii SERVQUAL. n funcie de tipul serviciului evaluat i de experiena
evaluatorilor n domeniul la care se refer serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult,
chiar autorii recomand ca n procesul de evaluare ponderile s fie stabilite de un grup de experi
n domeniu i/sau de evaluatori.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebri pentru client (patru sau cinci
ntrebri pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaz ateptrile lui de la serviciul
cerut i percepiile (performanele i/sau rezultatele) pe care le are n urma obinerii serviciului.
n total, SERVQUAL cuprinde 22 de ntrebri ce se adapteaz n funcie de natura serviciului
evaluat.
n articolele publicate ulterior, ntrebrile au fost redenumite declaraii sau atribute
referitoare la ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni,
unii specialiti (inclusiv autorii metodei) utilizeaz termenul caracteristici ale calitii
serviciului.

n Figura 2 se prezint legtura ntre percepiile consumatorului privind calitatea serviciului i
satisfacie.
FIGURA 1 - DIMENSIUNILE ACTUALIZATE ALE SERVQUAL (SURSA: ADAPTAT DIN PARASURANAM, 2000)
Termenii caracteristici ale calitii serviciului i atribute referitoare la ndeplinirea
caracteristicii calitii serviciului sunt apropiai de terminologia utilizat n standardele
internaionale actuale referitoare la msurarea calitii.

FIG. 2 PERCEPIILE CONSUMATORULUI PRIVIND CALITATEA SERVICIULUI I SATISFACIA CONSUMATORULUI

n Tabelul 1 este descris semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i atributele
corespunztoare.


Tabelul 1 Caracteristici i atribute SERVQUAL
Caracteristica Semnificaie Atribute
Elemente
tangibile
Existena unor aspecte fizice
ale serviciului: faciliti fizice,
echipament, personal,
materiale tiprite sau vizuale.
Echipamentele i tehnologiile
utilizate de furnizor
sunt moderne.
Facilitile vizuale oferite de
furnizor sunt
atrgtoare.
Personalul angajat al
furnizorului este bine pregtit
profesional, are o inut
corespunztoare.
Materialele, documentaiile
.a. oferite spre consultare sunt
atrgtoare, sunt uor de
neles.
Fiabilitate Capacitatea furnizorului de a
efectua sigur i corect
serviciile promise; ncrederea
c va respecta promisiunile.
Sunt respectate promisiunile
fcute de furnizor, acestea
corespund specificaiilor
clienilor.
Exist ncrederea c furnizorul
va rezolva problemele
clientului; serviciile sunt
asigurate 24 de ore din 24 i
pentru toi utilizatorii.
Serviciul va fi executat corect
de furnizor chiar de la
nceput.
Serviciul va fi furnizat la
termenul stabilit.
Furnizorul asigur informaii
corecte, procedurile i
rapoartele sunt fr erori.
Receptivitate Receptivitatea i dorina
furnizorului de ajuta clienii n
orice mprejurare
(promptitudinea furnizrii
serviciului)
Clienii sunt informai corect
despre termenele la care
furnizorul va presta serviciul.
Personalul angajat al
furnizorului asigur rezolvarea
prompt a problemelor
aprute.
Exist bunvoin din partea
personalului angajat al
furnizorului pentru ajutarea
clienilor.
Personalul angajat al
furnizorului rspunde
ntotdeauna la ntrebrile
clientului.
Incredere Prin aceast dimensiune se
urmrete verificarea
urmtoarelor aspecte:
pregtirea i cunotinele
necesare pentru executarea
serviciilor; pentru executarea
serviciilor; politeea, respectul,
consideraia i amabilitatea
contactelor personale;
onestitatea, ncrederea, cinstea
celui care furnizeaz serviciul;
ncrederea n lipsa pericolelor,
a riscurilor sau a ndoielilor;
Personalul angajat al
furnizorului inspir ncredere;
furnizorul are o reputaie
bun; Rspunsurile date sunt
corecte, complete i cu
precizarea surselor;
Furnizorul garanteaz
serviciile prestate.
Clientul se simte n siguran
dac utilizeaz serviciul oferit;
Clientul are ncredere n
utilizarea echipamentelor;
Furnizorul asigur securitatea
documentelor i a altor
informaii ale clientului;
nregistrrile clienilor sunt
protejate mpotriva accesului
neautorizat;
Clientul are ncredere n
corectitudinea prestrii
serviciului.
Personalul angajat al
furnizorului se poart amabil;
Rspunsurile sunt politicoase
i amabile.
Personalul angajat al
furnizorului are competen n
rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat
prompt,iar materialele sunt
corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al
furnizorului poate utiliza
tehnologia repede i
competent, arat c tie ceea
ce trebuie s fac.
Empatie Modul n care se realizeaz
contactul ntre client i
furnizor: abordarea i uurina
contactului; ascultarea
clientului i acceptarea
propunerilor lui, discutarea cu
Personalul angajat al
furnizorului acord o atenie
individual clienilor i acord
consideraie bunurilor
clienilor.
clienii ntr-un limbaj pe care
ei s-l neleag,
acordarea unei atenii
individuale
clienilor, efort pentru a
cunoate clienii i cerinele
lor.
Furnizorul are orele de lucru
convenabile pentru toi
clienii, iar serviciile sunt
suficient de flexibile pentru
a se potrivi cu programul
clientului.
Furnizorul acord o atenie
personal clienilor;Personalul
angajat al furnizorului poate
explica diverse opiuni pentru
o anumit ntrebare; Clientul
poate lua legtura uor cu
furnizorul atunci cnd are o
problem, prin diverse
mijloace (ex.: personal, prin
telefon, prin email .a.).
Furnizorul este profund
interesat de problemele
clientului; Personalul angajat
al furnizorului ascult
problemele clientului i
demonstreaz c le nelege i
le trateaz n mod adecvat.

Furnizorul nelege cerinele
specifice ale clienilor;
Personalul angajat al
furnizorului recunoate fiecare
client dup nume i adres;
Furnizorul ncearc s
determine obiectivele
specifice ale clienilor;
Calitatea i costul serviciului
oferit sunt cele cerute de
client, iar clientul i le poate
permite.