Sunteți pe pagina 1din 34

MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS

SCOALA POSTLICEALA DIMITRIE CANTEMIRTIRGU MURES


MANAGEMENTUL CALITATII
SUPORT DE CURS
PROF. VODA CRUCITA
1
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITII
ASIGURAREA CALITII
CALITATEA TOTAL - satisfaceea c!"ti"#$ a cei"%e&! c&ie"%i&! '" c!"(i%ii&e #"! c!st#i
)i"i)e
Ansamblul activitilor
preventive prin care se
urmrete n mod sistematic s
se asigure corectitudinea i
eficacitatea acti*it$ti&! (e+
Planificare
Organizare Coordonare Antrenare
inere sub
control
n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit
ASI!"A"#A
CA$I%&II
ASI!"A"#A
CA$I%&II
"#A$I'A"#A !(O"
O)I#C%I*#
#+%#"(#
"#A$I'A"#A !(O"
O)I#C%I*#
#+%#"(#
"#A$I'A"#A !(O"
O)I#C%I*#
I(%#"(#
"#A$I'A"#A !(O"
O)I#C%I*#
I(%#"(#
"eprezint activitile
desfurate, n scopul de a da
ncredere clienilor c sistemul
calitii furnizorului permite
obinerea calitii cerute
"eprezint activitile
desfurate, n scopul de a da
ncredere clienilor c sistemul
calitii furnizorului permite
obinerea calitii cerute
"eprezint activitile
desfurate pentru a da
ncredere conducerii firmei c
va fi obinut calitatea cerut
"eprezint activitile
desfurate pentru a da
ncredere conducerii firmei c
va fi obinut calitatea cerut
2
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITII
Supraveg-erea calitii reprezint monitorizarea i
verificarea continu a strii unei entiti, n scopul
asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute.
CO(%"O$!$ CA$I%&II
#valuarea calitii reprezint examinarea
sistematic, efectuat pentru a
determina n ce msur o entitate este
capabil s satisfac cerinele
specificate.
Inspecia calitii reprezint activitile prin care se
msoar, examineaz, ncearc
una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se
compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul
determinrii conformitii acestor caracteristici
*erificarea calitii reprezint confirmarea
conformitii cu cerinele specificate, prin
examinarea i aducerea de probe tangibile.
3
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE
Cerinele privind siste!l de "n"#eent "l $"lit%ii "! &'st str!$t!r"te pe !r%t'"rele se$i!ni
Siste!l de "n"#eent "l $"lit%ii
Resp'ns"(ilit"te" $'nd!$erii
M"n"#eent!l res!rsel'r
Re"li)"re" pr'd!s!l!i
M%s!r"re* "n"li)% +i ,(!n%t%ire
N!t$
eleentele $"re in de resp'ns"(ilit"te" $'nd!$erii p't &i $'nsider"te $" repre)ent-nd e&e)e"te (e
c!"(#cee a siste)#&#i (e )a"a,e)e"t a& ca&it$%ii* ,n tip $e eleentele $'resp!n)%t'"re
$el'rl"lte se$i!ni repre)int% e&e)e"te (e (esf$-#ae a siste)#&#i (e )a"a,e)e"t a& ca&it$%ii
Oie"taea c$te c&ie"t. A.!(aea
)a"a,e)e"t#&#i ca siste)
Lea(es/i0. P!&itica -i
!.iecti*e&e '" (!)e"i#&
ca&it$%ii
1).#"$t$%iea
c!"ti"#$.Oie"taea s0e
e2#&tate
I)0&icaea 0es!"a&#&#i A.!(aea 0e .a2e (e
fa0te '" &#aea (eci2ii&!
A.!(aea .a2at$ 0e
0!ces.I(e"tificae -i
i"teac%i#"e
Re&a%ii eci0!c
a*a"ta3!ase c# f#"i2!#&
CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE- ELEMENTE DE CONDUCERE
#$#.#(%#$#
SIS%#.!$!I CA$I%&II
#$#.#(%# /#
CO(/!C#"# A SC
#$#.#(%# /#
/#S0&1!"A"# A
SC
#lementele sistemului de management al calitii, definite de
standardul ISO 23345 6333, sunt structurate conform ciclului P#*A
7Planific, #8ecut, *erific, Acioneaza9
0actorii c-eie i
principiile
sistemului de
management al
calitii
.
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
RESPONSA4ILITATEA CONDUCERII
a",a3a)e"t#& c!"(#ceii
!ie"taea s0e c&ie"t
0!&itica '" (!)e"i#& ca&it$%ii
0&a"ificae
'(ie$tivele re&erit'"re l" $"lit"te
pl"ni&i$"re" siste!l!i de "n"#eent "l $"lit%ii
es0!"sa.i&itate5 a#t!itate -i c!)#"icae
resp'ns"(ilit"te +i "!t'rit"te
repre)ent"nt!l $'nd!$erii
$'!ni$"re intern%
a"a&i2a efect#at$ (e c!"(#cee
"spe$te #ener"le
d"te de intr"re "le "n"li)ei
#lementele de conducere a sistemului de management al calitii,
definite de standardul ISO 233456333 sunt urmtorele
#lemente de conducere a
sistemului calitii
Politica n
domeniul
calitii
Organizare
ctre client
Angajamentul
conducerii de
sus
Planificare
esponsabilitate i
autoritate
!omunicare
intern
eprezentantul
conducerii
Organizare
Analiza
efectuat
de
conducere
/
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
d"te de ie+ire "le "n"li)ei
CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE - ELEMENTE DE DESF6URARE
7. Siste)#& (e )a"a,e)e"t a& ca&it$%ii
cei"%e ,e"ea&e
cei"%e efeit!ae &a (!c#)e"ta%ie
8. Ma"a,e)e"t#& es#se&!
asi,#aea es#se&!
es#se #)a"e
i"fast#ct#$
)e(i# (e &#c#
9. Rea&i2aea 0!(#s#&#i
0&a"ificaea ea&i2$ii 0!(#s#&#i
0!cese efeit!ae &a e&a%ia c# c&ie"t#&#i
0!iectae -i (e2*!&tae
a0!*i2i!"ae
0!(#c%ie -i f#"i2ae (e se*icii
%i"eea s#. c!"t!& a (is0!2iti*e&! (e )$s#ae -i )!"it!i2ae
:. M$s#ae5 a"a&i2$ -i ').#"$t$%ie
as0ecte ,e"ea&e
)!"it!i2ae -i a"a&i2$
#lementele de desfurare a sistemului de management al calitii, definite de
standardul ISO 233456333 grupate pe cele patru seciuni sunt
#lemente de desfurarare a
sistemului calitii
#lemente
referitoare la
managementul
resurselor
#lemente
generale referitoare
la sistemul de
management al
calitii
#lemente
referitoare la
realizarea
produsului
#lemente
referitoare la
msurare,
analiz i
mbuntire
0
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII

Ni*e&#& A
Ma"#a&#&
Ca&it$%ii
Ni*e&#& 4
P!ce(#i&e
Siste)#&#i Ca&it$%ii
Ni*e&#& C
D!c#)e"te&e Ca&it$%ii
;f!)#&ae5 a0!ate5
i"st#c%i#"i (e &#c#<
MANUALUL CALITII (escie siste)#& (e )a"a,e)e"t a& ca&it$%ii !,a"i2a%iei '"
c!"c!(a"%$ c# 0!&itica -i !.iecti*e&e ca&it$%ii
PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII - (esci# 0!cese&e -i acti*it$%i&e "ecesae 0e"t#
i)0&e)e"taea siste)#&#i (e )a"a,e)e"t a& ca&it$%ii
DOCUMENTELE CALITII - e0e2i"t$ (!c#)e"te (e &#c# (eta&iate
MANUALUL CALITII
niveluri principale conform standardului ISO 4334: /ocumentele sistemului de
asigurarea calitii pot fi structurate ierar-ic pe trei ; <-id pentru documentaia
sistemului de management al calitii"
.A(!A$!$ CA$I%&II este un document care descrie sistemul de
management al calitii unei ntreprinderi, servind ca referin permanent
n implementarea i meninerea acestui sistem
1
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
MANUALUL CALITII
O.se*a%ii
Gr"d!l de det"liere +i 'd!l de red"$t"re +i pre)ent"re "l !n!i M"n!"l "l C"lit%ii depinde de
nev'ile spe$i&i$e "le &irei $"re ,l el"('re)%
=n general, o firm are un singur manual al calitii>
"esponsabilitatatea redactrii i gestionrii manualului calitii i
revine efului compartimentului de asigurarea calitii din firm>
A*A(%A?#$#
!%I$I'&"II
.A(!A$!$!I
CA$I%&%II
A*A(%A?#$#
!%I$I'&"II
.A(!A$!$!I
CA$I%&%II
#acilitez nelegere
unitar a politicii
calitii
#acilitez nelegere
unitar a politicii
calitii
#aciliteaz realizarea
obiectivelor prin definirea
responsabilitilor, a structurii
organizatorice si prin
mbuntirea calitii
#aciliteaz realizarea
obiectivelor prin definirea
responsabilitilor, a structurii
organizatorice si prin
mbuntirea calitii
$mbuntete
comunicarea n
interiorul organizaiei si
relaiile cu clienii i
partenerii
$mbuntete
comunicarea n
interiorul organizaiei si
relaiile cu clienii i
partenerii
!ontribuie la crearea
unei imagini
favorabile n relaiile
cu clienii
!ontribuie la crearea
unei imagini
favorabile n relaiile
cu clienii
Asigur instruirea
unitar a personalului
privind sistemul de
management al calitii
Asigur instruirea
unitar a personalului
privind sistemul de
management al calitii
Asigur accesul la
documentele sistemului de
management al calitii i
facilitez gestionarea
acestora
Asigur accesul la
documentele sistemului de
management al calitii i
facilitez gestionarea
acestora
%ervete ca
document
principal pentru
auditul calitii
%ervete ca
document
principal pentru
auditul calitii
!ontribuie la
c&tigarea ncrederii
clienilor c cerinele
lor vor fi satsifcute
!ontribuie la
c&tigarea ncrederii
clienilor c cerinele
lor vor fi satsifcute
2
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Pentr! el"('r"re" "n!"l!l!i* $-t +i pentr! "$t!"li)%rile !lteri'"re "le "$est!i"* tre(!ie $'ns!lt"te
t'"te dep"rt"entele3 $'p"rtientele &irei s"! pers'"nele ipli$"te ,n "$tivit"te" de "si#!r"re"
$"lit%ii din $"dr!l &irei
M"n!"l!l C"lit%ii tre(!ie s% in% $'nt de $'ndiiile $'n$rete +i re"le "le &irei pentr! $"re se
el"('re")% (")-nd!4se pe pr"$ti$ile de5" e6istente ,n d'eni!l "si#!r%rii $"lit%ii
M"n!"l!l C"lit%ii se p'"te re&eri l" t't"lit"te" "$tivit%il'r &irei s"! n!"i l" ' p"rte dintre "$este"
O &ir% ,si p'"te ,+i el"('r" !n "n!"l "l $"lit%ii pentr! !) intern +i "lt!l !tili)"t in s$'p!ri e6terne
Ma"#a&#& Ca&it$%ii 0!ate fi st#ct#at+
titl!l* s$'p!l +i d'eni!l de "pli$"re "l "n!"l!l!i
$!prins!l "n!"l!l!i
p"#in" intr'd!$tiv% re&erit'"re l" 'r#"ni)"ie +i "n!"l
p'liti$" ,n d'eni!l $"lit%ii +i '(ie$tivele re&erit'"re l" $"lit"te
pre)ent"re" 'r#"ni)"iei* " resp'ns"(ilit%il'r +i "!t'rit%ii
des$riere" eleentel'r siste!l!i $"lit%ii +i3 s"! indi$"re" pr'$ed!ril'r
siste!l!i $"lit%ii
se$i!ne $! de&iniii 7terin'l'#ie8
#9id "l "n!"l!l!i $"lit%ii
"ne6" $'nin-nd d"te de re&erin%
M!(ificai&e= act#a&i2$i&e Ma"#a&#&#iCa&it$%ii e2#&tate '" #)a e*i2ii&! 0ei!(ice5 a0!.ate (e
-ef#& c!)0ati)e"t#&#i ca&itate -i5 '" fi"a&5 (e c!"(#ceea fi)ei= !,a"i2a%iei5 *! fi '"c!0!ate
'" ca(#& )!(ific$i&! sta.i&ite c# !ca2ia e*i2iei a"#a&e a )a"#a&#&#i ca&it$%ii.
PROCEDURILE REFERITOARE LA
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
Standardul ISO 4334: conine reglementri privind elaborarea
.anualului Calitii
Administrarea .anualului Calitii se realizeaz de ctre
compartimentul calitate, prin revizii periodice i anuale
P"OC#/!"A@ reprezint modalitatea specific de desfurare a unei
activiti sau a unui proces
%ipuri de
procedu
ri
Proceduri
operaionale
Proceduri de
inspecie5
ncercri
Procedurile
sistemului
calitii
Procedurile de
lucru
:
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Sta"(a(#& ISO >??7=8??? 0e*e(e !.&i,ati*itatea e&a.!$ii (e 0!ce(#i (!c#)e"tatate
c# 0i*ie &a #)$t!ae&e acti*it$%i+
STRUCTURA GENERAL A UNEI PROCEDURI
St#ct#a ,e"ea&$ a #"ei 0!ce(#i este;
s$'p!l pr'$ed!rii
d'eni! de "pli$"re
de&iniii* pres$!rt%ri
d'$!ente de re&erin%
des$riere" pr'$ed!rii
0orma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul
acestora difer n funcie de mrimea firmei, specificul activitii, domeniul
de aplicare si structura prevzut n .anualul Calitii
CO(%"O$!$ /OC!.#(%#$O"
CO(%"O$!$ /OC!.#(%#$O"
CO(%"O$!$ =("#IS%"&"I$O"
CO(%"O$!$ =("#IS%"&"I$O"
A!/I%!$ I(%#"(
A!/I%!$ I(%#"(
CO(%"O$!$ P"O/!S!$!I (#CO(0O".
CO(%"O$!$ P"O/!S!$!I (#CO(0O".
ACI!(I CO"#C%I*#
ACI!(I CO"#C%I*#
ACI!(I P"#*#(%I*#
ACI!(I P"#*#(%I*#
1<
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
resp'ns"(ilit%i
,nre#istr%ri
"ne6e
Explicativ pentru tipuri de proceduri generale i operaionale
TIPUL DE
PROCEDUR
CODUL
PROCEDURII
DENUMIREA PROCEDURII
PROCEDURI
GENERALE
PG-si('l
?7-7@-n!"r!l
pr'$ed!rii
PG <1 An"li)" '&ertei* " $'en)ii3 $'ntr"$t!l!i
PG <2 Pr'ie$t"re +i de)v'lt"re te9n'l'#i$%
PG 11 C!"t!&#& (!c#)e"te&! ;0!ce(#a !.&i,at!ie<
PG 11=<1 El"('r"re" +i "$t!"li)"re" pr'$ed!ril'r
PG <3 Apr'vi)i'n"re
PG <3=<1 C'ntr'l!l pr'd!s!l!i &!rni)"t de $lient
PG <. Identi&i$"re +i tr"s"(ilit"te
PG </ >-n)"re* &"$t!r"re
PG <0 Inspe$ii +i ,n$er$%ri
PG <1 C'ntr'l!l e$9ip"entel'r de %s!r"re +i ,n$er$"re
PG <2 C!"t!&#& 0!(#s#&#i "ec!"f!) ;0!ce(#a !.&i,at!ie<
PG<: Ac%i#"i c!ecti*e -i 0e*e"ti*e ;0!ce(#a !.&i,at!ie<
PG 1< M"nip!l"re* dep')it"re* "("l"re* $'nserv"re +i livr"re
PG 11 C!"t!&#& '"e,ist$i&! ;0!ce(#a !.&i,at!ie<
PG 12 A#(it#i i"te"e a&e ca&it$%ii ;0!ce(#a !.&i,at!ie<
PG 13 M"n"#eent!l res!rsel'r !"ne
PG 1. Servi$e
PG 1/ An"li)" d"tel'r
PG 10 C'!ni$"re
PROCEDURI
OPERAIONAL
EPO-si('l
PO <1 Ev"l!"re" s"tis&"$iei $lienil'r
PO <2 Inst"l"re "+ini4 !nelte
PO <3 >-n)"re "+ini4 !nelte
PO <. ?(!n%t%ire" $'ntin!%
FC 8
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC- PROCEDURI
P!ce(#i (!c#)e"tate
?n $")!l de &"% este v'r(" de pr'$ed!ri d'$!ent"te s"! s$rise=
Ele p't &"$e re&erire l" i"st#c%i#"i (e &#c#5 cae (efi"esc c#) se ea&i2ea2$ ! a"#)e acti*itate.
/efiniia termenului procedura este Amod specificat de desfurare a unei
activiti sau a unui procesB
Procedurile descriu n
general activitile, care
traverseaz mai multe funcii
Instruciunile de lucru se
refer mai curCnd la activiti
n cadrul unei singure funciiD
11
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
M'ent"n n! e6ist% re#leent%ri $l"re privind str!$t!r" !nei pr'$ed!ri
Str!$t!r" !nei pr'$ed!ri p'"te &i e6pri"t%;
7. '" teAt5
8. (ia,a)e f&#A5
9. ta.e&e5
:. c!).i"a%ie a acest!a.
Ni*e&#& (e (eta&i# p'"te v"ri" ,n &!n$tie de;
1= $'ple6it"te" "$tivit"tii*
2= et'dele !tili)"te*
3= nivel!l de instr!ire si $"p"$it"te" de ,ntele#ere
" pers'n"l!l!i* $"re v" e6e$!t" "$tivit"te"
respe$tiv"=
U)at!ae&e as0ecte v'r &i l!"te ,n $'nsider"re;
de&inire" nev'il'r 'r#"ni)"iei* $lienil'r +i &!rni)'ril'r "$estei"@
des$riere" pr'$es!l!i ,n te6t si3s"! di"#r"e &l!6@
st"(ilire" " $e tre(!ie &"$!t* de $%tre $ine s"! de $%tre $"re &!n$ie din 'r#"ni)"ie* de $e* $-nd* !nde
+i $!@
des$riere" pr'$es!l!i de $'ntr'l +i $'ntr'l!l "$tivit%il'r identi&i$"te@
de&inire" ne$es"r!l!i de res!rse pentr! ,ndeplinire" "$tivit%il'r 7res!rse de pers'n"l* de instr!ire*
e$9ip"ente* "teri"le8@
de&inire" d'$!ent"iei $elei "i p'trivite pentr! "$tivit"te" $er!t%@
de&inire" intr%ril'r +i ie+iril'r pr'$es!l!i
de&inire" %s!r%ril'r $e tre(!ie &"$!te
Se ,nt'$es$ '(li#"t'ri! @ 0!ce(#i*$"pit'le "le st"nd"rd!l!i SR EN ISO >??7 +8???+ c!"t!&#&
(!c#)e"te&!5 c!"t!&#& '"e,ist$i&!5 a#(it#& i"te"5c!"t!&#& 0!(#s#&#i "ec!"f!)5ac%i#"i
c!ecti*e5 ac%i#"i 0e*e"ti*e
?n $"dr!l !nei 'r#"ni)"ii $"re se "lini")% l" 'del!l SR EN ISO :<<1;2<<<* se p't el"('r"
pr'$ed!ri pentr! &ie$"re $"pit'l +i s!($"pit'l din st"nd"rd
FC 9
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC
INSTRUCIUNI5 FORMULARE
I"st#c%i#"i (e &#c#
Coninutul procedurii va descrie activitileD
Instruciunile de lucru se refer la activitatea restrCns, limitat uneori la
un singur post de lucru5 utilaE etcD Acestea prezint modul cum se
realizeaz cu consecven activiti i proceseD
12
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Instr!$i!nile de l!$r! "r tre(!i el"('r"te pentr! des$riere" re"li)%rii "$el'r "$tivit%i* $"re "r &i
"&e$t"te de lips" !n'r "st&el de instr!$i!ni=
Det"liile* $"re n! $'nd!$ l" !n $'ntr'l sp'rit "l "$tivit%ii* tre(!ie evit"te= Instr!ire" p'"te red!$e
nev'i" de instr!$i!ni det"li"te* s!( re)erv" $% pers'n"l!l "&e$t"t deine in&'r"iile ne$es"re pentr!
"4+i e6e$!t" $'re$t s"r$inile=
Indi&erent de &'r"t s"! $'(in"i" "le"s%* instr!$i!ne" de l!$r! tre(!ie s% &ie ,n 'rdine"
'per"iil'r* tre(!ie s% re&le$te $erinele +i "$tivit%ile relev"nte=
F!)#&a
A'r!l"rele tre(!ie s% $'nin% ;
7. tit&#&5
8. "#)$#& (e i(e"tificae5
9. e*i2ia -i (ata e*i2iei
A'r!l"rele tre(!ie s% &ie eni'n"te s"! "t"+"te l" "n!"l!l $"lit%ii* l" pr'$ed!rile d'$!ent"te +i
3 s"! l" instr!$i!nile de l!$r!=
FC :
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC
SPECIFICII= DESENE5 4ULETINE DE ANALIB= 1NCERCRI
S0ecifica%ii te/"ice= (ese"e= .#&eti"e (e a"a&i2$= .#&eti"e (e '"cec$i
Spe$i&i$"iile s!nt !ni$e pentr! pr'd!s3 'r#"ni)"tie* de "$ee" st"nd"rd!l de re&erin% n! le det"li")%=
C"iet de s"r$ini p'"te &i $'nsider"t ' spe$i&i$"ie=
Desenele te9ni$e s!nt d'$!ente "le pr'd!s!l!i
Desenele $lienil'r &"$ p"rte din d'$!ent"i" e6tern%
0ormularele sunt proiectate i meninute pentru nregistrarea datelor,
care demonstreaz conformitatea cu cerinele S.CD
Specificaiile sunt documente, care stipuleaz cerineleD
13
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Cerinele le#"le +i "le "!t'rit%il'r &"$ p"rte din d'$!ent"i" e6tern%
M"n!"lele de enten"n%
E6ist% di&erite $erine "le st"nd"rd!l!i prin $"re 'r#"ni)"i" p'"te ,(!n%t%i SMC +i p'"te de'nstr"
$'n&'rit"te" prin pre#"tire" "lt'r d'$!ente $9i"r d"$" st"nd"rd!l n! le $ere ,n 'd e6pli$it* de
e6epl!;
/ata 0!cese&!5 (ia,a)e a&e 0!cese&! -i= sa# (esciei a&e 0!cese&!C
s0ecifica%iiC
i"st#c%i#"i (e &#c# -i= sa# (e testaeC
(!c#)e"te c!"%i"D"( c!)#"ic$i i"te"eC
0!,a)e (e 0!(#c%ieC
&ista f#"i2!i&! a0!.a%iC
0&a"#i (e testae -i i"s0ec%ieC
0&a"#i a&e ca&it$%ii.
FC E
SISTEME DE MANAGEMENT ALE CALITII
Fact!ii c/eie -i 0i"ci0ii&e Siste)e&! (e Ma"a,e)e"t a&e ca&it$%ii s#"t+
Orient"re" $%tre $lient
Le"ders9ip=P'liti$" +i '(ie$tivele ,n d'eni!l $"lit%ii
Ipli$"re" pers'n"l!l!i= M'tive* instr!ire +i $'n+tienti)"re
A('rd"re" (")"t% pe pr'$es=Identi&i$%ri +i inter"$i!ni
A('rd"re" "n"#eent!l!i $" siste
?(!n%t%ire" $'ntin!%=Orient"re" spre re)!lt"t
A('rd"re" pe (")e de &"pte ,n l!"re" de$i)iil'r
SIS%#. /# .A(A#.#(% A$ CA$I%&II ; sistem de management
prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce
privete calitatea
1.
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Rel"ii re$ipr'$ "v"nt"5'"se $! &!rni)'r!l
4e"eficii&e i"t!(#ceii siste)e&! (e )a"a,e)e"t a&e ca&it$%ii s#"t
C'n+tienti)"re" $"lit%ii ,(!n%t%ite
Cl"rit"te" resp'ns"(ilit%il'r din &ir%
Ipli$"re" $res$!t% " "n#"5"til'r
E&i$ien% intern%
?(!n%t%ire" i"#inii
Atr"#ere" de n'i $lieni
C"lit"te" "$i!nil'r $'re$tive
Uni&'rit"te" ,n ,ndeplinire" s"r$inil'r
FT 7?
1NREGISTRRILE CALITII
1"e,ist$i&e ca&it$tii p't s" &ie;
Gener"le
Spe$i&i$e
N!t$+
=nregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar
rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind
activitile desfurate
1/
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Este ne$es"r% inere" l" )i " ,nre#istr%il'r re&erit'"re l" "$tivit"te" de $"lit"te " &irei * t'$"i
pentr! " p!te" de'nstr" $'n&'rit"te" pr'd!sel'r $! $erinele spe$i&i$"te +i pentr! " veri&i$"
&!n$i'n"re" e&i$ient% " siste!l!i $"lit%ii
E6eple de ,nre#istr%ri re&erit'"re l" $"lit"te;
1"e,ist$i efeit!ae &a ece0%ie+
N'te de re$epie si $'nst"t"re de di&erente
Re#istre de intr"ri
R"p'"rte de respin#ere
Ai+e de !r%rire " &!rni)'ril'r
1"e,ist$i efeit!ae &a acti*it$%i&e (e i"s0ec%ie5 '"cec$i -i &a acti*it$%i&e (e )et!&!,ie+
B!letin de "n"li)%
Re#istr! pentr! evidene "n"li)e e&e$t!"te
Re#istr! de ne$'n&'rit%i
B!letin de veri&i$"re etr'l'#i$%
1"e,ist$i (i" 0ei!a(a (e ,aa"%ie -i 0!st,aa"%ie
Re#istr! de eviden" " pr'$ed!ril'r
Re#istr! de eviden" " re$l""iil'r $lienil'r
Pl"ni&i$"re" +i eviden" l!$r%ril'r e&e$t!"te
FT 77
CONCEPTUL DE AUDIT AL CALITII
?n )a"a,e)e"t#& ca&it$%ii5 teren!l de "!dit este !tili)"t ,n sens!l de e6"in"re " $"lit%ii
pr'd!sel'r* servi$iil'r* pr'$esel'r !nei &ire s"! " siste!l!i de "n"#eent "l $"lit%ii=
A#(it#i&e ca&it$%ii repre)int% e6"in%ri siste"ti$e "le "$tivit%il'r +i re)!lt"tel'r "$est'r"*
re&erit'"re l" $"lit"te* &iind pl"ni&i$"te +i pr'#r""te ,n &!n$ie de n"t!r" +i ip'rt"n" "$tvit%il'r
A#(it#i&e ca&it$%ii s!nt e6"in%ri independente* ,n sens!l $% tre(!ie $'nd!se de pers'"ne $"re n!
"! resp'ns"(ilit%i dire$te ,n d'eniile "!dit"te
$'()*%+,*-(
!A-*+,.**
$'()*%+,*
)('(A-(
$'()*%+,*
%P(!*#*!(
%e refer la
aspecte ale
asigurrii calitii
la nivelul firmei
%e refer la
diferitele activiti
referitoare la
calitate n fiecare
dintre etapele
realizrii
produsului
A!/I%!$ CA$I%&II / reprezint un proces sistematic, independent i
documentat de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a
determina n ce msur sunt ndeplinite criteriile de audit prestabiliteD
10
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
A#(it#i&e ca&it$%ii se re"li)e")% ,n r"p'rt $! $riteriile de "!dit prest"(ilite* pentr! " st"(ili ,n $e
%s!r" s!nt respe$t"te $riteriile de "!dit= Criteriile de "!dit s!nt; pr'$ed!rile "pli$"(ile* $erinele
spe$i&i$"te ,n st"nd"rde +i spe$i&i$"ii te9ni$e* p'liti$" &irei ,n d'eni!l $"lit%ii
Met!(e (e !.%i"ee a (!*e2i&! (e a#(it+
1= Intervi!ri $! pers'"nele ipli$"te ,n d'eni!l "!dit"t
2= E6"in"re" d'$!entel'r re&erit'"re l" $"lit"te" pr'd!sel'r s"! pr'$esel'r
3= O(serv"re" dire$t% " "$tivit%il'r
N!t$+
Ac%i#"i&e c!ecti*e se v'r de&ini pe (")" re)!lt"tel'r de l" "!dit!rile e&e$t!"te
I(e"tificaea -i e&i)i"aea ca#2e&! "ec!"f!)it$%i&! $'nst"te ,n pr'$es!l de "!dit
Eficacitatea a#(it#i&! ca&it$%ii depinde &'"rte !lt de $'peten" "!dit'ril'r
SCOPUL AUDITULUI CALITII este de " ev"l!" "$i!nile $'re$tive ne$es"re pentr! eliin"re"
ne$'n&'rit%il'r +i p'si(ilit%ile de ,(!n%t%ire " siste!l!i de "n"#eent "l $"lit%ii &irei* "
pr'd!sel'r +i servi$iil'r* si " pr'$esel'r=
FT 78TIPURI DE AUDIT
A#(it#i&e ca&it$%ii e*a&#ea2a 0!(#se&e5 se*icii&e5 0!cese&e sa# site)e&e ca&it$%ii #"ei fi)e
/ovezile de audit reprezint informaii relevante
pentru criteriile de audit stabilite i care sunt
verificabile
A!/I%O" I( /O.#(I!$ CA$I%&II @ persoana care are compena
necesar pentru a efectua audituri ale calitiiF el trebuie s fie autorizat
pentru efectuarea unui anumit tip de audit
Auditul
sistemului
calitii
A!/I%!"I$#
CA$I%&II
Auditul calitii
procesului
Auditul calitii
produsului0
serviciului
11
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
AUDITURILE CALITII SE POT EFECTUA 1N SCOPURI INTERNE SAU EFTERNE
A#(it#i&e i"te"e a&e ca&it$%ii - "! $" s$'p ev"l!"re" "$i!nil'r $'re$tive s"! de ,(!n%t%ire #ener"l%
,n $"dr!l pr'priei &ire= Ele s!nt e&e$t!"te de &ir" ,ns%+i +i repre)int% ' $'(in"ie ,ntre "!dit!l
$"lit%ii pr'd!s!l!i3 servi$i!l!i* pr'$es!l!i +i siste!l!i $"lit%ii &irei=
A#(it#i&e eAte"e a&e ca&it$%ii "! $" s$'p '(inere" !nei d've)i privind $"p"$it"te" &!rni)'r!l!i de
" "si#!r" '(inere" $"lit%ii $er!te= Ele s!nt e&e$t!"te ,n #ener"l +i in vedere" $erti&i$%rii siste!l!i
$"lit%ii "l !nei &ire=
N!ta+
A!dit!l siste!l!i $"lit%ii e&e$t!"t de ' ter" p"rte* ,n s$'p!l $erti&i$%rii* p'"rt% den!ire" de
a#(it (e cetificae
A!dit!l $"re se des&%+'"r" ,n"inte" "!dit!l!i de $erti&i$"re* p'"rt% den!ire" de C"!dit de
preev"l!"reD s"! de 0ea#(it
A!dit!l $"re se des&%+'"r" d!p% $erti&i$"re" siste!l!i $"lit%ii* p'"rt% den!ire" de a#(it (e
s#0a*e,ee
FC @
DOCUMENTE DE AUDIT
PLANUL DE AUDIT5 RAPORTUL DE AUDIT
P&a"#& (e a#(it tre(!ie s% respe$te "n!ite $erine spe$i&i$e pr'$ed!rii de "!dit"re +i "n!e;
"8 O(ie$tivele +i d'eni!l "!dit!l!i
A!/I%!"I$#
CA$I%&II
Audituri interne
7<prima parteB9
Audituri e8eterne
Audituri
<secund parteB
Audituri
<tera parteB
Planul de audit i raportul de audit sunt documente de calitate
obligatorii n procesul de desfurare al unui audit i sunt elaborate de
ctre compartimentul de asigurarea calitii.
12
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
(8 Identit"te" pers'"nel'r $"re "! resp'ns"(ilit%i dire$te re&erit'"re l" '(ie$tivele +i d'eni!l
"!dit!l!i
$8 Identi&i$"re" d'$!entel'r de re&erin% 7st"nd"rde ISO* "n!"l!l $"lit%ii* pr'$ed!ri* et$8
d8 Identit"te" e(ril'r e$9ipei de "!dit
e8 Li(" !tili)"t% ,n tip!l "!dit!l!i
&8 Peri'"d" si l'$!l e&e$t!%rii "!dit!l!i
#8 Identi&i$"re" entit%il'r 'r#"ni)"t'ri$e $"re tre(!ie "!dit"te
98 D"t" +i d!r"t" &ie$%rei "$tivit%i des&"+!r"te ,n $"dr!l "!dit!l!i
i8 Pr'#r"!l re!ni!nil'r $! $'nd!$ere" &irei "!dit"te
58 Cerine privind $'n&ideni"lit"te" in&'r"iil'r
E8 List" de di&!)"re " r"p'rt!l!i de "!dit +i d"t" prev%)!t% pentr! di&!)"re
Ra0!t#& (e a#(it este prin$ip"l!l d'$!ent $! $"re se &in"li)e")% "!dit!l siste!l!i $"lit%ii +i
tre(!ie s% respe$te "n!ite $erine spe$i&i$e pr'$ed!rii de "!dit"re +i "n!e;
"8 O(ie$tivele +i d'eni!l "!dit!l!i
(8 Det"lii privind; pl"n!l de "!dit* identit"te" e(ril'r e9ipei de "!dit* " repre)ent"nil'r "!dit"t!l!i*
d"t" e&e$t!%rii "!dit!l!i* identi&i$"re" ,ntreprinderii "!dit"te
$8 Identi&i$"re" d'$!entel'r de re&erin% "le "!dit!l!i
d8 Ne$'n&'rit%ile $'nst"t"te
e8 Apre$ierile e$9ipei de "!dit privind $'n&'rit"te" siste!l!i $"lit%ii $! re&ereni"l!l st"(ilit
&8 Apre$ierile e$9ipei de "!dit privind e&i$"$it"te" siste!l!i $"lit%ii ,n re"li)"re" '(ie$tivel'r
#8 List" de di&!)"re " r"p'rt!l!i de "!dit
N!t$+
P&a"#& (e a#(it te.#ie a0!.at (e c$te c&ie"t -i c!)#"icat a#(it!i&! -i ce&#i a#(itat
E&a.!aea a0!t#&#i (e a#(it se ea&i2ea2a s#. c!"(#ceea a#(it!#&#i -ef
Ra0!t#& (e a#(it este 0e(at c&ie"t#&#i (e c$te a#(it!#& -ef
C&ie"t#& este ce& cae 0#"e &a (is0!2i%ia c!"(#ceii fi)ei a#(itate #" eAe)0&a a& acest#i
a0!t
Dif#2aea a0!t#&#i c$te te%i este 0!si.i&$ "#)ai c# ac!(#& ce&#i a#(itat
P$staea (!c#)e"te&! se face (e c!)#" ac!(5 (e c$te c&ie"t5 !,a"is)#& a#(it! -i ce&
a#(itat
FT7G AUDITUL CALITFGII PRODUSULUI
Auditul calitii produsului se efectueaz pentru evaluarea
conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau
semifinit cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate in
documentele de referin
A12*+1- !A-*+,.**
PO21%1-1*
A12*+1- !A-*+,.**
PO21%1-1*
#8aminarea produsului n raport cuG
Caietul de sarcini
Specificaia produsului
#8aminarea produsului n
relatie cu
.ediul .ateriale prelucrate
#laborare
"aport de audit "aport de
neconformitate
Analiza cauzelor
neconformitilor
Stabilire
.suri corective
"aport de msuri corective
Supraveg-erea aplicrii
msurilor corective
1:
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
FT 7H
AUDITUL CALITII PROCESULUI
A!/I%!$ CA$I%&II
P"OC#S#$O"
#8aminare
#8aminare
/ocumente de referin
#c-ipamente
#c-ipamente de inspecie
.aterii prime, materiale
Produse5 componente
#laborare
#laborare
/ate referitoare la calitate
$iste de verificare
"aport de e8aminare
"aport de audit
Analize
Stabilire msuri
corective pentruG
Stabilire msuri
corective pentruG
/ezvoltarea produsului
Aprovizionare
#c-ipamente
Planificarea fabricaiei
/esfurarea procesului
Supraveg-ere
Supraveg-ere
.suri corective
2<
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
AUDITUL SISTEMELOR CALITII
Auditurile sistemelor calitii se efectueaza pentruG
determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu
cerinele specificate n documentele de referin
determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea
obiectivelor stabilite n domeniul calitii
mbuntirea sistemului calitii firmei audiate
satisfacerea unor cerine reglementare
nregistrare5certificarea sistemului calitii firmei auditate
21
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
FC G
INSTRUMENTELE CALITII - Dia,a)a Paet!
/in categoria instrumentelor calitii fac parteG diagrama Pareto, diagrama
cauza@ efect 7Is-iHaIa9, -istograma defectelor, fia de inspecie
A!/I%!$ SIS%#.#$O"
CA$I%&II
/eclanarea
auditului
/eclanarea
auditului
Obiectul auditului
0recvena auditului
#8aminarea
preliminar
Pregtirea
auditului
Pregtirea
auditului
Planul de audit
Organizarea ec-ipei
de audit
Stabilirea
documentelor de
lucru
#fectuarea
auditului
#fectuarea
auditului
"euniunea de
desc-idere
#8aminarea
sistemului calitii
"euniunea de
nc-idere
Culegerea
dovezilor
Observaiile
auditorilor
#laborarea i
gestionarea
documentelor
auditului
#laborarea i
gestionarea
documentelor
auditului
"aportul de audit
/ifuzare raport audit
Pstrare documente
audit
=nc-eierea
auditului
=nc-eierea
auditului
!rmrirea aciunilor
corective
!rmrirea aciunilor
corective
22
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Pe"t# c!"st#iea (ia,a)ei Paet! se p"r$!r# !r%t'"rele et"pe;
Sele$t"re" eleentel'r $"re v'r &i "n"li)"te 7de e6epl!* tip!ri de de&e$te8
St"(ilire" 'd"lit%ii de e6pri"re " eleentel'r 7,n v"l'ri "(s'l!te s"! rel"tive8
St"(ilire" peri'"dei pentr! $!le#ere" d"tel'r
C!le#ere" +i 'rd'n"re" d"tel'r 7,n "$est s$'p se re$'"nd% !tili)"re" !n'r t"(ele ,n $"re d"tele v'r
&i tre$!te ,n 'rdine des$res$"t'"re8
C!"st#iea #"ei (ia,a)e #ti&i2D"( #" ,afic '" c!&!a"e "st&el;
se deliite")% pe "(s$is% !n n!"r de interv"le e#"l $! $el "l
eleentel'r "n"li)"te
se tr"se")% d'!" 'rd'n"te; pe 'rd'n"t" din st-n#" se repre)int%
!nit"te" de %s!r" st"(ilit% i"r $e" din dre"pt" serve+te pentr!
repre)ent"re" pr'$ent!"l%
pentr! &ie$"re eleent se $'nstr!ies$ pe "(s$is% $'l'"ne $! l!n#ie"
$'resp!n)"t'"re v"l'rii eleentel'r
$'nstr!ire" $!r(ei $!!l"tive " &re$venel'r* prin ,ns!"re" s!$$esiv% " p'nderil'r $"l$!l"te pentr!
&ie$"re eleent* de l" st-n#" l" dre"pt"
O.se*a%ie
FC H
INSTRUMENTELE CALITII - Dia,a)a Is/iIaJa
/iagrama Pareto permite evidenierea celor mai importante elemente ale
unei probleme, asupra crora trebuie acionat cu prioritate.
/iagrama Pareto se utilizeaz n analiza cantitativ a defectelorD
/iagrama cauza @ efect 7Is-iHaIa9 permite evidenierea i ierara3izarea
cauzelor 4reale i potentiale5 ale unui defect dat
/iagrama cauza @ efect 7Is-iHaIa9 se mai utilizeaz pentru investigarea
rezultatelor ateptate ale unei aciuni, evidenierea relaiilor dintre diferitele
cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de nregistrare a ideilor
/in categoria instrumentelor calitii fac parteG diagrama Pareto,
diagrama cauza@ efect 7Is-iHaIa9, -istograma defectelor, fia de inspecie
Prin compararea diagramelor realizate nainte i dup luarea unor
msuri corective sau de mbuntire, se poate evidenia progresul
nregistrat n revolvarea problemelor
23
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Pe"t# c!"st#iea (ia,a)ei Is/iIaJa se p"r$!r# !r%t'"rele et"pe;
de&inire" pr'(leei 4 a&e c$ei ca#2e *! fi a"a&i2ateC este 0efea.i& ca acestea s$ se faca '"
,#0
de&inire" $"te#'riil'r prin$ip"le de $"!)e p'si(ile 4 '" (!)e"i#& 0!(#c%iei s#"t5 (e e,#&$5
(e&i)itate #)$t!ae&e cate,!ii (e ca#2e ; ce&e E M<+
mna de lucru, metodele , mediul, mainile, materialele
- se re$'"nd% $" "$e"st" siste"ti)"re " $"!)el'r s% n! &ie prel!"t% "!t'"t* ,n 'ri$e
sit!"ie=Tre(!ie de&inite $"te#'riile de $"!)e $ele "i p'trivite pentr! pr'(le"
"n"li)"t%=St"nd"rd!l ISO :<<.4. re$'"nd% deliit"re" !r%t'"rel'r $"te#'rii prin$ip"le
de $"!)e;
siste!l de d"te +i in&'r"ii
e$9ip"entele
i5l'"$ele de %s!r"r"re
pers'n"l!l
edi!l
"teri"lele
et'dele
i(e"tificaea t#t#! ca#2e&! 0!si.i&e5 !tili)-nd* de pild%* te9ni$" (r"inst'rin# 7$"!)e re"le*
p'si(ile* pr'("(ile* p'teni"le8= Aie$"re din "$este $"!)e este ,n$"dr"t" ,ntr4!n" din $"te#'riile
prin$ip"le* "nteri'r $'nstit!ite= D"$" ,ntr4' $"te#'rie s!nt pre" !lte $"!)e* ,n $"dr!l ei se p't
deliit" s!($"te#'ri= A$est" r"i&i$"re 7ier"r9i)"re8 p'"te &i &"$!t% p-n% l" nivel!l de det"liere
ne$es"r
c!"st#iea (ia,a)ei se re"li)e")% prin eni'n"re" e&e$t!l!i ,n $"s!" din dre"pt" +i st"(ilire"
p')iiei $"te#'riil'r prin$ip"le de $"!)e
(e2*!&taea (ia,a)ei $'nst% ,n spe$i&i$"re" $"!)el'r $'resp!n)"t'"re &ie$%r!i nivel de
det"liere=?n &el!l "$est" eleentele $"!)"le prin$ip"le* se$!nd"re si in're s!nt $'rel"te e6pli$it +i
r"i'n"l
FC >
INSTRUMENTELE CALITII - Kist!,a)a (efecte&!
Di" cate,!ia i"st#)e"te&! ca&it$%ii fac 0ate+ (ia,a)a Paet!5 (ia,a)a
ca#2a- efect ;Is/iIaJa<5 /ist!,a)a (efecte&!5 fi-a (e i"s0ec%ie
Kist!,a)e&e s!nt !tili)"te pentr! repre)ent"re" #r"&i$" " distri(!iei !n!i
"ns"(l! de d"te=
1" a"a&i2a ca&it$%ii5 /ist!,a)e&e &"$ilite")% evideniere" p!n$tel'r $riti$e
"s!pr" $%r'r" tre(!ie $'n$entr"te e&'rt!rile de ,(!n%t%ire=
2.
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Se !tili)e")% d'!" tip!ri de 9ist'#r"e;
9ist'#r"" de &re$ven"
9ist'#r"" $!!l"t%

Pe"t# c!"st#iea #"ei /ist!,a)e se 0ac#, #)$t!ae&e eta0e+
$!le#ere" d"tel'r
st"(ilire" n!%r!l!i de interv"le ,n $"re v'r &i ,p%rite d"tele
deterin"re" interv"l!l!i "6i de v"ri"ie " d"tel'r 7di&eren" dintre v"l'rile e6tree8
deterin"re" %riii interv"lel'r* prin ,p%rire" interv"l!l!i "6i de v"ri"ie " d"tel'r* l"
n!%r!l de interv"le
st"(ilire" liitel'r &ie$%r!i interv"l
"r$"re" pe "(s$is% " interv"lel'r deliit"te
"r$"re" pe 'rd'n"t% " &re$venei d"tel'r n!eri$e
$'nstr!ire" 9ist'#r"ei
O.se*a%ie
I"te*a&
e
Li)ite
i"te*a&e
Me(ia
i"te*a&e&!
Disti.#%ia
(ate&! 0e
i"te*a&e
Fec*e"%
a
a.s!&#ta
Fec*e"%
a e&ati*a
L
Fec*e"%
a
a.s!&#t$
c#)#&at$
Fec*e"%a
e&ati*$
c#)#&at$
L
1
2
H=
t't"l 1<< 1<<
FC 7?
INSTRUMENTELE CALITII M Fi-a (e i"s0ec%ie
Pentru facilitarea construirii -istogramei se recomand ca datele s fie
cuprinse ntr@un tabel
/in categoria instrumentelor calitii fac parteG diagrama Pareto, diagrama
cauza@ efect 7Is-iHaIa9, -istograma defectelor, fia de inspecie
2/
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
E&a.!aea fi-ei 0e"t# '"e,istaea (efecte&! 0es#0#"e 0ac#,eea #)$t!ae&!
eta0e+
de&inire" s$'p!l!i !r%rit prin $!le#ere" d"tel'r
st"(ilire" d"tel'r ne$es"re pentr! "tin#ere" s$'p!l!i
st"(ilire" et'd'l'#iei de "n"li)% " d"tel'r
,nt'$ire" &i+ei pentr! ,nre#istr"re" d"tel'r* $! re)erv"re" !n!i sp"i! pentr! !r%t'"rele
in&'r"ii; $ine " $'le$t"t d"tele* !nde* $-nd +i $! s4" re"li)"t "$e"st% $'le$t"re@
e&e$t!"re" !nei test%ri preliin"re prin $'le$t"re" +i ,nre#istr"re" $-t'rv" d"te
"n"li)" +i revi)!ire" &'rei de pre)ent"re " &i+ei* ,n &!n$ie de ne$esit%i
Ti0#i (e
(efecte
Data T!ta& (efecte 0e ti0#i
7 8 NN 9?
Tip A
Tip B
Tip C
T't"l de&e$te
Cine " $'le$t"t d"tele;
L'$!l ,n $"re s4"! $'le$t"t d"tele
C! s4"! $'le$t"t d"tele
FT 8?
STRUCTURA GENERAL A STANDARDELOR ISO >???= 8???
0iele de inspecie 7fiele pentru nregistrarea frevenei defectelor9 se
utilizeaz pentru nregistrarea sistematic a datelor referitoare la calitate
0amilia de standarde ISO 23335 6333 cuprinde un numr de patru standarde,
nsoite de un numr de rapoarte te-nice
ISO 2333
Sisteme de mangement
al calitiiD Principii de
baz i vocabular
ISO 233J
Sisteme de management al
calitiiD -id pentru
mbuntirea performanelor
ISO 43344
-id pentru auditarea sistemelor
de management al calitii
ISO 2334
Sisteme de management
al calitiiDCerine
20
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
N't%
Prin "$e"st% str!$t!r% s4" "v!t ,n vedere sipli&i$"re" &"iliei ISO :<<< +i "si#!r"re" !nei "i (!ne
"d"pt%ri l" $erinele di&eritel'r $"te#'rii de !tili)"t'ri* "st&el in$-t st"nd"rdele s% devin% !n instr!ent
e&i$ient pentr! $re+tere" $"p"$it%ii $'n$!reni"le " 'r#"ni)"iil'r prin;
de&inire" !n!i sin#!r 'del de "si#!r"re e6tern% " $"lit%ii 7ISO :<<18* spre de'se(ire de edii" din
1::. $"re $!prinde" trei "seene" 'dele 7 ISO :<<1* ISO :<<2* ISO :<<38
de&inire" !n!i 'del de "si#!r"re intern% " $"lit%ii* 'rient"t spre TIM 7t't"l J!"litK "n"#eent84
ISO :<<.
str!$t!r"re" eleentel'r siste!l!i de "n"#eent "l $"lit%ii ,n $"dr!l "(el'r 'dele* p'trivit
$i$l!l!i PE>A 7Pl"ni&i$%* E6e$!t%* >eri&i$%* A$i'ne")%8
'rient"re" p'liti$ii $"lit%ii $%tre ,(!n%t%ire" $'ntin!% " pr'$esel'r 'r#"ni)"iei +i re)!lt"tel'r
"$est'r"* "si#!r-nd!4se $'p"ti(ilit"te" $! $elel"lte p'liti$ii se$t'ri"le "le 'r#"ni)"iei*,n
$"dr!lp'liti$ii s"le #ener"le
"si#!r"re" !n!i site in&'r"i'n"l e&i$ient* $"re s% perit% ev"l!"re" ri#!r'"s% " #r"d!l!i de
,ndeplinire " '(ie$tivel'r re&erit'"re l" $"lit"te +i ,(!n%t%ire" $'ntin!% " re)!lt"tel'r '(in!te
"$$ent!l se p!ne pe e&i$"$it"te" pr'$esel'r ,n "i "re %s!r% de$-t pe d'$!ent"re" "$est'r"
METODA PROIECTELOR
Idee" ,nv%%rii (")"te pe pr'ie$t " &'st l"ns"t% de Lilli" M= Nilp"tri$E* prin l!$r"re" The project
method ;7>7H<= Pr'ie$t!l este ' et'd" inter"$tiv% de pred"re4,nv%"re* $"re pres!p!ne ' i$r'4
$er$et"re s"! ' investi#"re siste"ti$% " !n!i s!(ie$t $"re pre)int% interes pentr! elevi=
Met!(a 0!iect este &!nd"ent"t% pe prin$ipi!l ,nv%%rii prin "$i!ne pr"$ti$%* $! &in"lit"te re"l%
7Cle"rnin# (K d'in#D8 $ee" $e ,i $'n&er% +i 'tiv"i" ne$es"r%= Op!s% instr!$iei ver("liste +i livre+ti*
21
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
,nv%"re" prin re"li)"re" de pr'ie$te repre)int% !n 'd "i $!prin)"t'r de 'r#"ni)"re " pr'$es!l!i de
,nv%%-nt prin $"re p't &i s"tis&%$!te $erinele !nei ed!$"ii pr"#"ti$e* ,n spirit!l "$i!nii +i
independenei ,n #-ndire=
Elev!l tre(!ie s% ,nvee s% "$i'ne)e d!p% $e " #-ndit ,n pre"l"(il +i s% "5!n#% l" $'n$l!)i" $" '
"$tivit"te pr'ie$t"t% se des&%+'"r% "i r"pid* i"r #re+elile p't &i evit"te ,n "i "re %s!r% de l"
,n$ep!t* d"$% e&'rt!l pre"l"(il de #-ndire " &'st "i "re +i "i ,ndel!n#"t=
An"li)" !n'r l!$r%ri "le elevil'r 7de e6epl!* C$i'rneleD pentr! re)'lv"re" !n'r pr'(lee8 perite
'(serv"re" " nen!%r"te ,n$er$%ri* ret!+%ri* rel!%ri* #re+eli et$= ,n $"re s4" investit ' "re $"ntit"te de
!n$% +i de tip* t'$"i pentr! $" " lipsit $'n$entr"re" "s!pr" !n!i Cpl"nD de "$i!ne pre"l"(il=
P!iect#& ae #" !& eAte) (e )ae '" (e2*!&taea i"te&ect#a&$5 ia e&e*ii te.#ie s$ fie i"st#i%i
s$ &#ce2e )ai )#&t '" fa2a 0!iecti*$ ;0e,$tiea acti*it$%i&!<5 (ecDt '" fa2a ac%i!"a&$.
In Cped"#'#i" pr'ie$tiv% 'dern%D* pr'ie$t!l este ,neles $" ' te% de $er$et"re 'rient"t% spre "tin#ere"
!n!i s$'p (ine pre$i)"t $e !re")% " &i re"li)"t* pe $-t p'si(il* prin ,(in"re" $!n'+tinel'r te'reti$e $!
activitatea practic=
Pentr! "$e"st"* elevii ,+i "le# s"! pries$ ' te% rel"tiv $!prin)%t'"re* pe $"re ' re"li)e")% ,n &'re
v"ri"te de st!di!* de investi#"ie +i de "$tivit"te pr"$ti$%* &ie individ!"l* &ie prin e&'rt $'le$tiv* ,n
e$9ip%=
Ast&el* pr'ie$t!l devine $'n$'itent +i aciune de cercetare -i aciune practic* s!('rd'n"t%
,ndeplinirii !n'r s"r$ini $'n$rete de instr!$ie +i ed!$"ie= Elev!l se deprinde "st&el* s% ,nvee +i din
$er$et"re +i din "$tivit"te" pr"$ti$%* s%4+i ,ns!+e"s$% "t-t pr'$es!"lit"te" +tiinei* $-t +i $'nin!t!l
"$estei"* r"p'rt-nd!4se dire$t l" "$tivit"te" pr"$ti$%=
1" f#"c%ie (e "at#a c!"cet$ a acti*it$%ii5 ef!t#& se )ateia&i2ea2$ (e fiecae (at$ fie '"t-!
&#cae -tii"%ific$ 0e2e"tat$ &a sfD-it (e se)est#=a" -c!&a5 ;)!(e& te/"ic5 (!sa (!c#)e"ta5
,/i( 5(ic%i!"a5 c!"st#iea #"#i a0aat=(is0!2iti* etc.<
Elevii s!nt p!+i ,n sit!"i" de " "nti$ip";
- !n re)!lt"t*
- $%ile de " "5!n#e l" el
- "teri"lele +i i5l'"$ele $e se v'r !tili)"=
Anti$ip"re" re)!lt"t!l!i pres!p!ne ' repre)ent"re " $ee" $e !re")% s% se e&e$t!e)e* ,n sens!l !nei
pre&i#!r%ri $-t "i $l"re " "$est!i"=
De l" ' "st&el de $l"ri&i$"re re)!lt% +i $elel"lte "$tivit%i +i "n!e;
el"('r"re" et"pel'r prin $"re tre$e l!$r"re"*
sele$t"re" +i pr'$!r"re" "teri"lel'r ne$es"re*
"le#ere" i5l'"$el'r +i pr'$edeel'r de l!$r!*
22
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
st"(ilire" terenel'r de e6e$!ie 7d"$% este $")!l8*
st"(ilire" " di&erite resp'ns"(ilit%i 7d"$% este ' "$tivit"te ,n #r!p8
+i "lte eleente spe$i&i$e d'eni!l!i ,n $"re se pr'ie$te")%=
P!iectaea se .a2ea2$ 0e #" 0!,a) c!)0&et (e &#c#5 '" cae s#"t c#0i"se t!ate e&e)e"te&e
"ecesae #"ei astfe& (e &#c$i.
M!(e"i2aea 0!ces#&#i (e '"*$%$)D"t c!"si(e$ acti*it$%i&e 0!iecti*e ca )et!(e (e i"st#ie5
ca )i3&!ace "ecesae 0e"t# ati",eea a"#)it! sc!0#i e(#cati*e -i 0e"t# a fi #ti&i2ate '"
a"#)ite sit#a%ii c!e&ate c# c!"%i"#t#i&e '"*$%$ii -i c# *Dsta e&e*i&!.
O "st&el de et'd% de ,nv%%-nt este ne$es"r s% se "pli$e t't "i insistent "i "les ,n li$eele de
spe$i"lit"te* $el p!in l" !nele '(ie$te de ,nv%%-nt* d"t &iind r'l!l ei &'r"tiv de'se(it de v"l'r's=
1"*$%aea .a2at$ 0e 0!iecte 0es#0#"e se&ectaea (e i"f!)a%ii5 0e&#caea -i si"teti2aea
acest!a5 f!)#&aea (e '"te.$i cae s$ c$&$#2easc$ i"*esti,a%ia5 i"teac%i#"i '" ca(#&
,#0#&#i5 c!)#"icaea e2#&tate&!5 c!e&aea &!5 ea&i2aea #"#i 0!(#s fi"a&.
Di" ce&e )e"%i!"ate se (es0i"( cDte*a "!)e ce te.#ie es0ectate '"t-! astfe& (e acti*itate+
N
O
R
M
E
L
E

A
C
T
I
V
I
T
A
T
I
L
O
R

P
R
O
I
E
C
T
I
V
E
s!(ie$t!l pr'p!s spre pr'ie$t"re s% pre)inte interes pentr! elevi +i s% &ie
"$$ept"t $" ' !n$" pl%$!t%@
elevii s% el"('re)e pr'ie$t!l pe (")" &'r!l%rii $l"re " $'ndiiil'r pe
$"re "$est" tre(!ie s% le ,ndepline"s$%@
tre(!ie pre$i)"te et"pele de des&%+!r"re " l!$r%ril'r* &ie de $%tre &ie$"re
#r!p% ,n p"rte* &ie prin dis$!ii $! pr'&es'r!l@
elevii s% "i(% ' "re li(ert"te de "$i!ne spre " se p!te" "si#!r"
"ni&est"re" 'ri#in"lit%ii +i " inventivit%ii@
,n "n!ite 'ente "le l!$r!l!i +i "i "les ,n &in"l* tre(!ie e&e$t!"t% '
"pre$iere $riti$% " pr'ie$tel'r pe (")" !n'r $riterii st"(ilite "nteri'r $!
elevii@
elevii p't l!$r" "t-t individ!"l 7de pild"* pentr! d'$!ent"re8* $-t +i ,n
#r!p 7det"liere" pr'ie$t!l!i* "n"li)" l!i $riti$" et$=8@
!n$" pr'&es'r!l!i s% se $'n$entre)e "s!pr" "si#!r%rii i5l'"$el'r de
in&'r"re " elevil'r* " $''per%rii $! elevii ,n st"(ilire" '(ie$tivel'r +i "
$'ndiiil'r@ pr'&es'r!l p'"te s!#er" p'si(ilit%i n'i* ,n$!r"5e")%
"ni&est%rile de 'ri#in"lit"te* 'dere")% "n"li)" $riti$% &in"l% "
pr'ie$tel'r* p!ne l" disp')ii" elevil'r !nele "teri"le de d'$!ent"re
7"ltele de$-t $ele pr'$!r"te de elevii ,n+i+i8* 'r#"ni)e")% !nele ,nt-lniri
$! spe$i"li+tii=
2:
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
Etape posibile n realizarea unui proiect 7Ad"pt"t d!p% C=Ulri$9* Managementul clasei: nvare prin
cooperare* A=S=D=* B!$!re+ti* 1:::8 ;
1. Alegerea temei
2. Stabilirea obiectivelor
3. lani!icarea activitilor
distri(!ire" resp'ns"(ilit%il'r ,n $"dr!l #r!p!l!i 7,n $")!l !n!i pr'ie$t $"re se re"li)e")% ,n #r!p8
identi&i$"re" s!rsel'r de in&'r"re
st"(ilire" +i pr'$!r"re" res!rsel'r 7"teri"lel'r8 ne$es"re
st"(ilire" !n!i $"lend"r "l des&%+!r%rii "$tivit%il'r 7"n"li)" +i distri(!ire" re"list% " tip!l!i
ne$es"r8
"le#ere" et'del'r $e v'r &i &'l'site=
:. "ercetarea sau investigarea propriu#$is 7$"re se der!le")% de re#!l% pe ' peri'"d% "i "re de
tip8
E. %eali$area produselor !inale 7r"p'"rte* p'ster* "rti$'le* "l(!e* 9%ri* $%ri* et$=8
@. re$entarea re$ultatelor& transmiterea "$est'r" $el'rl"li $'le#i s"!3+i "lt'r pers'"ne 7elevi din
+$'"l%* pr'&es'ri* e(ri "i $'!nit%ii* et$=8
G. 'valuarea $er$et%rii3 "$tivit%il'r der!l"te 7individ!"l s"! ,n #r!p* de $%tre $"dr!l did"$ti$ s"! de
$%tre p'teni"li (ene&i$i"ri "i pr'ie$t!l!i pr'd!sel'r re"li)"te=
A$e"st% et'd%;
'&er% &'"rte (!ne 'p'rt!nit%i pentr! "('rd%ri interdis$iplin"re "le !n'r tee* &en'ene* et$=
&"$ilite")% ,nv%"re" prin $''per"re 7l!$r!l ,n #r!p8
de)v'lt% $"p"$it%ile de investi#"re +i de siste"ti)"re " in&'r"iil'r
sp'res$ 'tiv"i" pentr! ,nv%"re prin "pel!l l" sit!"ii din vi"" $'tidi"n% +i prin ipli$"re"
elevil'r=
&"$ilite")% !tili)"re" et'del'r 'derne de ev"l!"re 7p'rt'&'li!* "!t'ev"l!"re"* et$=8
3<
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
perit v"l'ri&i$"re !n'r s!rse diverse de in&'r"re +i d'$!ent"re
sti!le")% "!t'n'i" elevil'r +i $re"tivit"te" "$est'r"
'&er% t!t!r'r elevil'r p'si(ilit"te" de " $'ntri(!i* ,ntr4!n &el s"! "lt!l* l" re"li)"re" pr'd!s!l!i &in"l=
E*a&#aea se p'"te &"$e !tili)-nd diverse Fi-e (e e*a&#ae +i a#t!e*a&#ae* individ!"le* $"re
!r%res$ re"li)"re" $'petenel'r pe p"r$!rs!l "i !lt'r "ni de st!di!= ?n $'ndiiile ,n $"re d'ri
s% re"li)" ev"l!"re" $'petenel'r* prin re"li)"re" !n!i pr'ie$t de $%tre elevi s"! !n #r!p de elevi*
ev"l!"re" se v" &"$e pe (")" !n'r $riterii de ev"l!"re re&erit'"re l" $'n$epi" +i re"li)"re"
pr'ie$t!l!i=
N! i se p"re p'trivit s% !tili)" n'te* litere s"! s$%ri de v"l'ri d"r* "r &i &'"rte (ine s% "r$% printr4
!n sen #r"&i$ $")!l ,n $"re elev!l "ni&est% ' $'peten% de &ie$"re d"t% $-nd "$e"st" ,i este $er!t% +i
prin "lt sen #r"&i$ $")!l ,n $"re elev!l "ni&est% r"re'ri "$e" $'peten%=
D"$" se $'nst"t% $% per&'r"nele !n!i elev s!nt sl"(e l" "n!ite $'petene* v" tre(!i s%
reedie l" !r%t'"rele "$tivit%i* i"r d"$% se $'nst"t% $% per&'r"nele "5'rit%ii elevil'r s!nt
sl"(e ,n "$est d'eni!* pr'&es'r!l v" tre(!i s%4+i revi)!i"s$% str"te#iile de pred"re=
Pe p"r$!rs!l des&%+!r%rii &ie$%rei et"pe " pr'ie$t!l!i se &"$e ' 'nit'ri)"re $'n&'r !r%t'"rei
Fi-e (e )!"it!i2ae 0!iect si in "$el"+i tip se v" $'plet" ' Fi-$ i"(i*i(#a&$ (e #)$ie a
c!)0ete"%e&!= Ai+ele individ!"le se pre)int% elevil'r l" ,n$ep!t!l der!l%rii pr'ie$t!l!i
FISA DE MONITORIBARE PROIECT

N.
ct.
E"#"%=citei# DA NU O.s.=
c!)e"taii
1 A! &'st "v!te ,n vedere ideile indi$"te
2 A! &'st "$$es"te t'"te $%ile de d'$!ent"re indi$"te ,n
pl"n
3 S!nt re"li)"te t'"te &i+ele de d'$!ent"re st"(ilite ,n
pl"n!l de "$tivit%i
. S4"! identi&i$"t s'l!iile p'si(ile
/ S4" re"li)"t "n"li)" s'l!iil'r identi&i$"te prin evideniere"
"v"nt"5el'r3 de)"v"nt"5el'r
0 S4" "r#!ent"t $'re$t v"ri"nt" "le"s%
1 A! &'st identi&i$"te d'eniile $'ne6e ipli$"te ,n
der!l"re" pr'ie$t!l!i
2 A! &'st sele$t"te #r!pele de l!$r! pe s!(ie$te
: A! &'st n!ii resp'ns"(il!l de pr'ie$t +i lider!l de #r!p
1< A! &'st "l'$"te resp'ns"(ilit%ile ,n $"dr!l pr'ie$t!l!i
11 S4" re"li)"t pl"ni&i$"re" "$tivit%il'r pe #r!pe de l!$r!
12 S4"! ,nt'$it di"#r"ele $'resp!n)%t'"re
13 S4"! respe$t"t pl"n!rile st"(ilite
31
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
1. S4"! "s"(l"t s!(pr'ie$tele ,n pr'ie$t!l &in"l
1/ S4" "n"li)"t +i v"lid"t pr'ie$t!l &in"l
10 S4" re"li)"t pre)ent"re" +i "r#!ent"re" pr'ie$t!l!i
11 S4" el"('r"t ' $'!ni$"re3"rti$'l l" revist" +$'l"r%
pentr! disein"re" re)!lt"tel'r pr'ie$t!l!i
12 S4"! priit s!#estii +i re$'"nd%ri pentr! ,(!n%t%ire"
"$tivit%il'r siil"re ,n viit'r
FI6 DE URMRIRE INDIVIDUALA A COMPETENELOR
El"('r"re" !n!i pr'ie$t +i el"('r"re" !n!i pr'd!s
4I4LIOGRAFIE
1= O&a#5 M. M"n"#eent!l C"lit%ii* Edit!r" E$'n'i$%* B!$!re+ti* 1:::
2= O&a#5 M.5 Ta"%$#5 A Managementul produciei i al calitii* Edit!r" E$'n'i$%
Pre!niversit"ri"* B!$!re+ti*2<<2
3= O#a"5 O.M.5 GP"a5 F.M. "alitatea produselor* Edit!r" Te9ni$%* B!$!re+ti* 1:1:
Citeii (e
e*a&#ae
P!iect
Criterii referitoare la concepia proiectului:
4elev!l " +ti!t s" "le"#% +i s% n!e"s$% pr'd!s!l pe $"re ,l v"
$'n&e$i'n"@
4elev!l " identi&i$"t et"pele re"li)%rii pr'd!s!l!i
4elev!l " +ti!t s% pre$i)e)e 'rdine" l'#i$% " et"pel'r re"li)%rii
pr'd!s!l!i
4elev!l " "les "teri"lele ne$es"re re"li)%rii pr'd!s!l!i
4elev!l " identi&i$"t instr!entele +i i5l'"$ele ne$es"re@
4elev!l " "n"li)"t te9ni$ile pe $"re tre(!ie s% le "pli$e ,n &ie$"re
et"p"
Criterii referitoare la realizarea proiectuluiprodus
#&ie$"re #r!p " +ti!t s% 'r#"ni)e)e ,p%rire" s"r$inil'r
4&ie$"re #r!p respe$t% ,p%rire" s"r$inil'r
4&ie$"re #r!p " e&e$t!"t "$tivit"te" ,n tip!l st"(ilit
32
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
O&a#5 M. "adrul conceptual al managemnentului calitii* ,n Managementul calitii i protecia
consumatorului* Edit!r" ASE* B!$!re+ti* 1::1
.= O&a#5 M. (e)nici i instrumente ale managementului calitii* ,n Managementul calitii i
protecia consumatorului* Edit!r" ASE* B!$!re+ti* 1::1
/= Mia)is5 M.5 McE&/e!"5 P. "erti!icarea *S+ ,--* Edit!r" Te'r"* B!$!re+ti* 1::2
0=Isaic-Ma"i#5 A&.5 V!($5 V. Manualul "alitii* Edit!r" E$'n'i$%* B!$!re+ti* 1::2
G. Q!&aic5 OR. "reating .ualit/."once&pt0 S/stems0 Strategies and (ools* M$= Gr"O4 Mill
Intern"ti'n"l Editi'n *1::/@
2= O&a#5 M. (e)nici i instrumente utili$ate n managementul calitii* Edit!r" E$'n'i$%*
B!$!re+ti*2<<<
:= O&a#5 M. Managementul calitii."oncepte i principii de ba$* Edit!r" ASE* B!$!re+ti* 1:::
1<= O&a#5 M. Managementul calitii. (e)nici i instrumente* Edit!r" ASE* B!$!re+ti* 1:::
11* Ci!.a"#5 E. Auditul sistemelor calitii* ,n Managementul calitii i protecia consumatorilor*
Edit!r" ASE* B!$!re+ti* 1::0
PPPPP
PPPPPSt"nd"rd!l SR EN ISO :<<<32<<1* Sistee de "n"#eent "l
$"lit%ii= Prin$ipii &!nd"ent"le +i v'$"(!l"r
PPPPPSt"nd"rd!l SR EN ISO :<<132<<1* Sistee de "n"#eent "l
$"lit%ii= Cerine
PPPPPSt"nd"rd!l SR EN ISO 1<<11* p"rte" 1*2 +i 3 31::. G9id pentr!
"!dit"re" sisteel'r de "n"#eent "l $"lit%ii
PPPPPSt"nd"rd ISO 1<<1332<<1* G!idelines &'r J!"litK "n"#eent
sKste d'$!ent"ti'n
TEST
1= C"re s!nt et"pele de esti"re " $"lit"tii pr'd!sel'r@
2= Pre)ent"ti st"tisti$" "n"li)"t" " pr'("(ilit"til'r@
3= Et"pele de esti"re " $"lit"tii4 $'p"r"re"* $l"si&i$"re" de&e$tel'r@
.= C'ntr'l!l !nit"r de&initie
/= Et"pele intr'd!$erii $'ntr'l!l!i
0= De&initi" nivel!l!i de $"lit"te "$$ept"(il AIL@
1= Des$rieti $ele d'!" pr'$edee $"re se "pli$" l" re$epti" l't!ril'r de pr'd!se* pe (")" nivel!l!i de $"lit"te "$$ept"(il
AIL@
2= Re"li)"ti pres$!rt"re" l" !tili)"re" $'ntr'l!l!i st"tisti$@
:= En!er"ti eleentele st"tisti$e &'l'site in $"dr!l "n"#eent!l!i $"lit"tii@
1<= De&initi ev"l!"re" intern"@
11= Pre)ent"ti !nele nedenit"ti si in$'p"ti(ilit"ti $! pr'&esi" de &"r"$ist@
12= En!er"ti instr!entele $"lit"tii@
13= Pre)ent"ti p"sii in $'nstr!ire" !nei di"#r"e privind $"lit"te" pr'd!sel'r7 di#r"" P"ret'8@
1.= Pre)ent"ti Di"#r"" $"!)"4 e&e$t
1/= Ce ne re$'"nd" st"nd"rdele ISO :<<.4.@
10= Pre)ent"ti Mistr'#r"" de&e$tel'r si et"pele de $'nstr!ire " !n'r 9istr'#r"e@
11= El"('r"ti !n 'del de &is" pentr! inre#istr"re" de&e$tel'r@
33
MANAGEMENTUL CALITATII SUPORT DE CURS
3.