Sunteți pe pagina 1din 20

Tehnici de vanzare

Instrumente specifice negociatorilor


Tehnicile de negocire reprezint punctul forte al oricrui negociator sau vnztor de succes.n
raport cu situaia concret pe care o vei ntlni i cu clientul cu care vei discuta bagajul
dumneavoastr de cunotine i abiliti trebuie s fie suficient de larg pentru a v putea
adapta situaiilor neprevzute.
1.1 Tehnici i tactici de negociere
Principalele tactici i tehnici ce pot fi folosite n cadrul negocierilor sunt descrise continuare.
Tehnica politeei i a complimentrii
Este mai greu s refuzi un om politicos i amabil. Puini oameni sunt insensibili la laude.
Tactica politeei i complimentrii presupune un comportament de acest tip n toate fazele
procesului de negociere, respectiv dim momentul n care se ia legtura cu clientul pn n se
semneaz contractul.
Aceast tactic poate fi folosit n toate tipurile de negociere. Totui, n cadrul celor de tip
conflictual utilizai-o ct mai puin. Nu va duce n mod necesar la rezultatele ateptate.
Atenie: Nu remarcai nsuiri imaginare i nu exagerai cu laudele! Bate la ochi. O astfel de
exagerare poate degenera n linguiri, care n unele situaii pot deranja i induce suspiciune.

Tactica confidenei
Ctigai ncrederea clienilor fiind sinceri, oneti, deschii, transpareni. n viaa de zi cu zi
fiecare dintre noi poart cte o masc ce ascunde adevrata fire.Aceasta deriv din
nencrederea n noi nine, n partener, din gnduri ascunse, din lcomie, teamade a nu fi trai
pe sfoar sau divulgai ori teama de a fi respini sau izolai. Depii aceste bariereprin faptul
c suntei primul care v deschidei.Reinei: Confidenele cheam confidene. Confidenele

conduc la alte confidene.Fii primul care face confidene (n fazele de nceput ale negocierii)
pentru a ctigancrederea clientului. Astfel vei ctiga un nou prieten i o nou surs de
informaii. Atenie: Este o arm cu dou tiuri i implic anumite limite. Nu se vor face
confidenadespre cei apropiai sau despre secrete delicate. Se poate obine foarte uor efecul
contrar: dac m voi confesa acestui om atunci va spune i altora secretele mele!
Jocuri i negocieri
De asemenea, nu se utilizeaz n cadrul negocierilor conflictuale. Prin aceasta se ofer
partenerului de discuie posibilitatea de a exploata anumite slbiciuni sau limite ale noastre.
Exemplu: n fazele introductive ale negocierii, atunci cnd scopul este
acela de a ctiga ncrederea clientului, discutnd despre fapte cotidiene,
dar cu referire la riscurile ce stau n faa noastr:
Trebuie s mrturisesc faptul c mie mi este fric de cutremure. n
sptmna n care s-a anunat de ctre profesorul Hncu cutremurul nu
am locuit n apartamentul meu, ci n casa unui prieten!.
Da, dar
Diplomaii nu spun nicidat NU! Oamenii detest s fie contrazii sau negai!
n faza depirii obieciilor clienilor ncercai s nu utililizai cuvtul nu sau expresii
negative. Acest fapt poate conduce la o continuare i o exacerbare a atitudinii negative, de
mpotrivire, din partea clientului.
Utilizarea lui Da, dar. Permite formularea opiniei proprii fr a nega opinia clientului i
continund argumentaia acestuia. Un NU nchide orice porti de discuie ulterioar, este o
variant fr rspuns.
Formularea Da, dar permite trei secvene posibile, respectiv poate avea semnificaie de
DA, POATE sau NU. Oricnd se poate continua pe nuana dorit.
Exemplul 1:
Dac un diplomat spune DA atunci nelege POATE.
Dac o femeie spune NU atunci nelege POATE.
Dac un diplomat spune POATE atunci nelege NU.
Dac o femeie spune POATE atunci nelege DA.

Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU n timp ce o femeie


adevrat nu spune niciodat DA.
Exemplul anterior arat faptul c, n raport cu tipul de client ntlnit, reacii diferite pot
nsemna acelai lucru sau aceeai reacie nseamn atitudini diferite. Aceasta depinde de
persoana pe care o avei n fa. Fii ateni la tipul de persoan, la caracterul su, i nu
utilizai ntotdeauna aceeai tactic i replici indiferent de cel din faa dumneavoastr.
Disimularea
Ascunde obiectivele tale i descoper-le pe ale clientului.
Reprezint un mod elegant de a ascunde obiectivele importante pentru dumneavoastr i de a
le descoperi pe cele ale clientului. n acest context se va da satisfacie n unele privine
clientului, fr a negocia sau a face concesii n ceea ce privete cerinele voaste eseniale.
Exemplu. Din discuia preliminar cu un client v-ai dat seama c
sunt puine anse de a-l convinge s accepte contractul propus.
Atunci obiectivul principal se poate deplasa ctre obinerea de
Instrumente specifice negociatorilor
informaii despre ali posibili clieni prin intermediul celui cu care
discutai. Prefcndu-v c v intereseaz doar obinerea semnturii
acestuia, l vei ntreba despre cunotine, prieteni, rude care ar
putea fi interesai de un asemenea contract. Pentru a nu ncheia
contractul, clientul v va oferi aceste informaii n cele mai multe
dintre cazuri.
Aceast tactic se poate utiliza n orice tip de negociere.
De ce?
Aflai motivul, apoi motivul motivului.
Este o tactic ce const n aflarea motivului, apoi a motivului motivului.
Pentru a cunoate clientul mai bine i pentru a nelege care sunt necesitile acestuia, ori
motivul pentru care refuz ncheierea contractului de asigurare se pot utiliza ntrebri de tipul
De ce?. Aceste ntrebri au rolul de a clarifica situaia, pentru ca, odat neleas poziia
clientului, fie s cutai depirea obieciilor , n cazul n care este posibil, fie s ncheiai
discuia n caz de refuz permanent.

Intoxicarea statistic
Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul!
De obicei scopul ntlnirii cu clientul este acela de a-l convinge s semneze contractul, s l
determinm s recunoasc faptul c avem dreptate, eventual fr a-I contrazice opinia.
Convingerile sale pot fi mai uor influenate prin intermediul datelor statistice referitoare la
situaia ce dorii s o implementai.
Exemplu: tiai c 20% din locuinele bucuretenilor au fost atacate de ctre hoi?
Atenie!
- Nu oferii date care s sprijine puncul de vedere opus;
- Nu prezentai date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informaii adevrate
utilizrii informaiilor false);
- Nu utilizai aceast tactic pentru clienii care cunosc bine domeniul.
Intoxicarea se face cu informaii autentice i inatacabile, chiar dac sunt trunchiate. n faa
datelor statistice se cedeaz mai uor.
Tehnica bilanului
Avantajele sunt mai puternice dect dezavantajele.
Aceast tehnic v permite s punei n eviden avantajele pe care le are clientul prin
achiziionarea poliei de asigurare n raport cu dezavantajele ce ar putea surveni.
Dezavantajele puse
n balan vor fi nesemnificative pentru a da mai mult greutate avantajelor.
Jocuri i negocieri
Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare. Prin
ncheierea acestei asigurri de via beneficiai peste 10 ani de 30
de mii de dolari, deci vor fi bani pe care dumneavoastr i investii,
nu i cheltuii. Ar fi un mic inconvenient prin faptul c prima de
asigurare este de 50 dolari pe lun, dar sunt convins c situaia
dumneavoastr financiar v permite s o achitai. n plus, dac n
aceast perioad survine un acident, atunci prin intermediul acestei
polie beneficiai de pn la 50 de mii de dolari.

Atenie! Aceast tehnic nu este indicat n cazul negocierilor conflictuale. Prin intermediul
ei vei oferi pe tav clientului argumente pentru a v respinge oferta.
Practica standard
Aa procedeaz toat lumea.
Practica standard este o strategie prin intermediul creia cutai s v convingei clientul s
accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard.
Partea bun asociat unui contract standard este aceea c partenerul de discuie tie c acest
cadru a fost verificat i a funcionat n bune condiii n multe situaii anterioare, cu beneficii
pentru ambele pri.
Exemplu. Toi clienii notri au acceptat aceast form a
contractului.
Tactica piciorului n prag
Deschide o cale de comunicare cu clientul.
Din punct de vedere fizic, tactica piciorului n prag presupune mai nti deschiderea uii i
apoi meninerea ei deschis cu ajutorul piciorului pn se poate deschide de tot
Exemplu: Avei un minut la dispoziie pentru a v prezenta oferta
noastr?
O astfel de cerere este n general acceptat, i n continuare adoptai alte tactici utile
procesului de vnzare. Se poate utiliza pentru toate tipurile de negocieri cu aceeai eficien.

Trntitul uii n nas


Cerei mult, retragei-v i revenii cernd mai puin.
Aceast tehnic se mai numete i retragerea dup refuz i presupune ca la nceput s se
fac o cerere mai mare dect cea efectiv dorit, urmat de o retragere (aparent). Dup
retragere, se va reveni cu cererea pe care o dorim n realitate i, n multe dintre cazuri, clientul
o va accepta
deoareace are dimensiuni rezonabile n raport cu prima.
Instrumente specifice negociatorilor

Fii ateni la tipul de client i la dimensiunea ofertei. Este posibil s nu vi se mai ofere
posibilitatea de a mai discuta cu acesta dac prima cerere este exagerat sau dac este un
client cu caracter dificil, nchis .
Retragerea aparent
Aceast tactic se aplic prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului c v-ai
putea retrage de la negocieri. O astfel de tactic are rolul de a grbi decizia clientului. Nu se
va
utiliza n fazele de nceput, ci doar atunci cnd acordul a nceput s se contureze. O astfel de
atitudine va determina - de obicei - reducerea duratei n care se ia decizia.
Atenie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact i diplomaie altfel se poate
compromite ntreaga afacere.
Tactica falsei concurene
Lsai impresia c nu depindei doar de clientul din fa.
Aceast tactic presupune s artai clientului faptul c nu este el unica alternativ pe care o
avem prin invocarea unei vnzri ctre un alt client. Pentru aceasta se exagereaz uor puterea
i numrul clienilor cu care urmeaz a se negocia.
Nu se va utiliza n fazele de nceput ale negocierii. Reacia clientului ar putea fi Atunci
putei pleca la ceilali! . Este bine s fie utilizat cu tact deoarece fiecrui client i place s se
simt unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastr.
Tehnica parafrazei
Uneori nu stric s fii papagali!
Parafraza nseamn a reda n rezumat ceea ce am neles c a spus clientul. Parafraznd vei
da clientului mulumirea c s-a fcut neles n timp ce pentru dumneavoastr nseamn un
timp suplimentar de gndire pentru a pregti urmtorul pas. Odat cu parafraza se cer
eventual noi lmuriri.
Parafraza este introdus prin expresii de genul:
Dac am neles bine..
Hai s vedem dac am neles ce vrei s spunei.
Vrei s spui c
Schimbarea obieciilor n afirmaii

Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU.
Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar alta
spune mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poate
nregistra o modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spiritul de
contradicie
i competiie funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l.
Jocuri i negocieri
n condiiile n care ntlnii un client care are o atitudine negativ fa de propunerile pe
care le facei atunci primul pas este acela de a ncerca s l determinai s schimbe natura
propoziiilor, respectiv s treac de la propoziii negative la cele pozitive.
Un astfel de client va da rspunsuri de tipul Nu m intereseaz, etc. Cutai s l
determinai s dea rspunsuri pozitive, iar de aici este posibil o schimbare de atitudide.
Exemplu Dac am neles eu bine, nu suntei interesat de oferta
noastr.
Deci nu v mulumesc condiiile?
Da, aa este.
Tehnica salamului
Se mnnc mai uor bucat cu bucat dect totul dintr-o singur nghiitur.
Tehnica salamului presupune utilizarea pailor mruni pentru atingerea obiectivului stabilit.
Este mai uor s se obin salamul feliu cu feliu dect tot odat. Dac vei cere cliintului
direct
s semneze polia de asigurare atunci vei fi probabil refuzai. Dac vei cauta s ducei o
politic a
pailor mruni, respectiv s v consolidm poziia pas cu pas, ncepnd prin a convinge
clientul s
v asculte, apoi ctigndu-l prin calitatea i atractivitatea ofertelor prezentate, atunci vei
obine n
final tot salamul, respectiv clientul va semna polia oferit.
Tehnica apelrii la un ter

Prerea a doi oameni este mai bun dect a a unui singur.


n condiiile n care clientul este nencreztor n privina ofertei pe care o facei atunci se
poate apela la o treia persoan, un specialist sau un cunoscut de-al clientului, care i poate
confirma
valabilitatea i avantajele ofertei propuse. Este de preferat ca aceast persoan s fi incheiat
deja un
contract i s fie mulumit de aceasta, pentru a putea oferi informaiile solicitate n cunotin
de
cauz. Opinia acelei persoane poate fi determinant pentru a convinge clientul s semneza
contractul propus.
Exemplu: Vecinul dumneavoastr, domnul Ionescu, este
clientul nostru de trei ani. l putei ntreba i pe el de avantajele pe
care i le aduce acest contract.
Tehnica lrgirii cmpului
Nu oferii totul dintr-o dat. Nu cerei totul dintr-o dat.
Aceast tehnic presupune prezentarea gradat a avantajelor ce rezult din contractul de
asigurare. Discutai fiecare clauz prezentndu-i avantajele n special. Dac ajungei ntr-un
impas
atunci prezentai o alt clauz, mai atractiv. Aceasta poate determina clientul s treac mai
uor
peste clauza cu probleme.
Instrumente specifice negociatorilor
Vnzarea n trei pai
Aceast schem de vnzare se bazeaz pe saltul dintr-o extrem n cealalt i aciunea legii
contrastului.
Se compune din trei secvene succesive:
Etapa 1. Propunei mai nti un contract foarte bun dar la un pre ridicat. Reacia probabil
va fi Prea scump.
Etapa 2. Revenii cu o ofert ieftin, dar cu mai puine faciliti. Reacia probabil a clientului
va fi Preferam avantajele oferite de cealalt. . De regul nu se achiziioneaz nici una

dintre cele prezentate pn acum. Vnzarea nu este nc ratat.


Etapa 3. n ultima etap propunei un contract cu faciliti apropiate de primul dar la un pre
intermediar. O posibil reacie este: Exact ce mi trebuia!.
Aceast tactic folosete efectul de contrast ntre extremele preului i facilitile oferite de
contracte
Oferirea unui stimulent sau a unui serviciu
Orice este gratis este binevenit.
Aceast tehnic se bazeaz pe faptul c un stimulent utilizat cu rol promoional provoac o
decizie pozitiv din partea clientului. De asemenea , se pot propune servicii suplimentare,
care s nu fie incluse contract i s fie utile clientului.
Dac vei semna acest contract atunci beneficiai de consiliere
financiar gratuit din partea societii noastre.
Replica dur
Unii oameni cedeaz n faa ofensivei.
Este una dintre tacticile ofensive i destul de riscante. Printr-o replic dur se atac obiecia
clientului cu duritate sau cu ironie. Folosirea acestei tactici presupune mult tact, o prezen
agreabil, i un mesaj nonverbal care s nu afecteze climatul discuiei, determinnd clientul s
renune la tranzacie.
Exemplu. Refuzai un contract semnat de nsui eful
dumneavoastr? (sau de un VIP, ori de o cunotin pe care o
admir).
Oferirea unei alternative
Pstrai n buzunar o variant de rezerv.
Exist situaii n care au fost refuzate toate ofertele noastre din diverse motive. Atunci, n
prima faz se va cuta o ofert care s ndeprteze. Pe ct polibil, toate obieciile clientului.
Dac
nici acest fapt nu este posibil atunci schimbai obiectivul: cutai, de exemplu, s obinei
informaii
despre ali posibili clieni.

Jocuri i negocieri
ntrebrile
Utilizarea ntrebrilor afecteaz direct procesul de negociere. Scopul fundamental al
acestora este obinerea de informaii despre client, despre motivaia sa respectiv despre
cauzele
obieciilor.
n faza de nceput a discuiei utilizai ntrebrile libere. Acestea nu au legtur cu procesul
de negocierei au rolul de a destinde atmosfera.
n continuare utilizai ntrebri dirijate, care vor fi legate direct de procesul de negociere i
de client. Prin intemediul acestor ntrebri se vor identifica obieciile, necesitile
fundamentale i
structura psihologic a clientului.
n raport cu rspunsurile ce pot fi date de clieni putem clasifica ntrebrile n trei mari
categorii, i anume:
- ntrebri deschise: aceste ntrebri permit clientului exprimarea liber a opiniilor i
detalierea acestora. Aceste ntrebri ncep de obicei cu: Ce credei despre?, De ce?,
Vorbii-mi despre?, Cum?
- ntrebri nchise: sunt acele ntrebri care permit doar un rspuns scurt din partea
clientului. (de tipul Da, Nu, Nu tiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza rspunsurile,
prerile sau convingerile clientului , pentru a obine informaii capitale sau pentru
formarea unor impresii sau convingeri despre client.
- ntrebri semi- nchise: sunt cele care sugereaz rspunsul, dar permit i detalierea
acestora n sensul dorit de dumneavoastr.
ntrebrile sunt utilizate n fiecare faz a procesului de vnzare-negociere, i pentru orice tip
de negociere.
Dai exemple de ntrebri nchise, deschise sau semi-nchise mpreun cu fazele n care le
utilizai.
Tactici rzboinice
Un negociator rzboinic cunoate o mulime de tactici i manevre pe care le utilizeaz

regulat. i are propriul repertoriu i va admira (cutnd s foloseasc) tacticile care au fost
utilizate mpotriva sa de ali negociatori.
Cteva dintre acestea sunt:
ntrebrile introductive
Rzboinicul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor urndule
Bun dimineaa! i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia
afacerilor noastre, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia
afacerilor personale.
El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre Ceilali i le
va construi o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. n plus, se va situa
pe o poziie de for - cu un mod de comportament agresiv i dominator.
Primete/d Este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic
dup ce oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce a primit una
mare i va cuta s obin informaii nainte de a le da. Va cuta s primeasc oferta Celorlali
nainte de a o face pe a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica
primete i d utilizat de
Instrumente specifice vanzatorilor
negociatori experimentai poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i se va
putea ctiga teren n timpul negocierii.
Pe termen lung ns, dezavantajul este c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor
puncte moarte (n care nici una dintre pri nu dorete s dea nainte de a primi).
Artarea emoiei i a suprrii
Negociatorii rzboinici vor face micri brute, puternice i emoionale, vor lovi masa, vor
folosi privirea, inuta, gesturile, vocea i se vor arta foarte suprai.
Biat bun / Biat ru
Aceasta este o tactic ce poate fi utilizat de o echip de doi negociatori. Unul dintre ei va
prelua rolul biatului ru: va fi agresiv, va face cereri exagerate i va fi necooperativ. El va
aciona la nceput pentru o bun perioad, timp n care partenerul su va sta linitit. Dup ce a
nmuiat destul poziia Celorlali prin aceast tactic, biatul bun va prelua rolul
conductor,
fiind constructiv, oferind soluii i ncercnd s ajung la o nelegere real.
Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate n interogarea prizonierilor de
rzboi: mai nti prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se ofer un altul mai

binevoitor, care poate obine ceea ce dorete.


inuta gen pocker
Rzboinicul va avea o figur impenetrabil, nu va arta nimic prin expresie, ton, inut sau
gesturi, aceast tactic fiind o parte important a arsenalului propriu.
Organizarea timpului
La sfritul fiecrei runde de negocieri i va asuma responsabilitatea realizrii unui record.
Realizrile obinute pn n acel moment le va interpreta doar n avantaj propriu. Va include
adesea fraza Ceea ce tocmai am stabilit, chiar dac nu a fost suficient timp pentru a analiza
problema n
discuie, aceasta evident numai n cazul n care i este favorabil.
Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere
Dup ce negocierile au ajuns la punctul n care Ceilali sunt dispui s ncheie contractul,
acesta nu este propus, n scopul cererii i a obinerii de viitoare concesii.
De exemplu, dup ce s-a negociat o perioad iar Ceilali au redus preul de la 1.800 USD la
1.200 USD, rzboinicul se va ntoarce a doua zi pentru a continua negocierile. El va
meniona un pre de 1.000 USD i la rspunsul nostru uimit Dar am stabilit odat preul la
1.200 USD., el va replica Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere.
Privind n sus n momentul n care nu se poate ajunge la o nelegere cu cel cu care negociaz,
el i va cere s-i consulte eful sau eful efului etc.
Mutri n for
Mai exist, desigur, i alte micri pe care negociatorii le pot utiliza, cum ar fi mita, sexul,
antajul. Nu toi negociatorii vor folosi instrumente mai puin etice, dar n cazul afacerilor
foarte importante exist riscul de a fi folosite i tocmai de aceea trebuie s fim n gard n
privina unorasemenea mijloace.

Jocuri i negocieri

Contra-msuri la tacticile rzboinice


Msurile ce pot fi luate pentru a contracara o asemenea tactic pot fi clasificate n patru
categorii:
1. Evitarea btliei;
2. Controlul cmpului de btlie;
3. Utilizarea tacticilor adversarului;
4. Dezvoltarea atitudinilor proprii.
Cea mai bun cale de a-l nvinge este, evident, de a se mpiedica btlia nainte de a ncepe.
Aceasta se poate realiza doar n minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii:
- se vor evita ntrebrile sale introductive;
- se va pstra o perioad de topire a gheii neutr;
- nu ne vom lsa antrenai n ntrebrile sale provocatoare;
- nu l vom lsa s conduc negocierile;
- nu i vom permite s domine primele momente - despre ce se vorbete, cnd i unde se st,
aranjarea negociatorilor la masa tratativelor.
Vom fi capabili s controlm btlia dac vom putea controla cmpul de btlie. n termenii
unei negocieri, acest control al cmpului de btlie reprezint controlul procedurilor de
negociere. Punctele de baz vor fi:
1. Vom cuta o form i un plan al procedurilor.
2. Vom cuta s oferim n deschidere scopul, planul i durata ntlnirii.
3. Vom aduce permanent oponentul la planul stabilit.
4. Vom pstra o evoluie fluid a negocierii, utiliznd o abordare pe front larg.
5. Vom utiliza compromisurile.
n plus fa de aceasta vom pstra controlul procesului, adic a ceea ce se negociaz i n ce
ordine. Adoptnd acest plan, n mod sigur l vom irita. El ar dori s avanseze liber i fr s se
gndeasc, dar un rzboinic prins la nghesuial nu poate face atta ru ct unul liber.
Pentru a-l nvinge cu propriile sale arme va trebui s procedm astfel:

Atunci cnd utilizeaz tactica primete/d nu trebuie s i dm satisfacie. Dac vom da


nainte de a primi, atunci va privi aceasta ca pe un semn de slbiciune i va cere mai mult. Va
dori s primeasc mai mult i va schimba tactica n primete/primete/d i curnd va aspira
doar la primete/primete/primete. Nu trebuie s intrm ntr-un asemenea joc. Vom
negocia informaie pentru informaie, entuziasm pentru entuziasm, concesie pentru concesie.
Singurul mod de a ndeprta suprarea este suspendarea negocierilor, fie temporar, fie
permanent. Creierul uman este construit astfel nct emoiile (iar ntre ele i suprarea) sunt
plasate ntr-o parte a sa, n timp ce gndirea raional n alt parte. Odat ce creierul s-a fixat
pe modul de gndire emotiv, partea raional este scoas din uz. Partea suprat nu va putea
recepiona raional mesajele care se transmit i este inutil s ncercm s o facem. Soluia este
deci suspendarea operaiunilor. n aceste momente nu suntem siguri de nimic, deoarece
Ceilali gndesc ntr-un mod care nu este acceptabil ntr-o negociere. Tactica biat bun /
biat ru este dificil de recunoscut i ca atare i de contracarat.
Desigur, n cazul n care a fost recunoscut, poate fi contracarat, astfel nct n urmtoarea
(sau nurmtoarele) rund fie se va ignora biatul ru, fie se va ncerca separarea celor doi.
Instrumente specifice negociatorilor
Pentru a contracara tactica de a privi n sus va trebui s aducem obiecii puternice
pentrunceput, pentru ca apoi s se aranjeze ca propriul ef s intre i s i confirme c a fost o
tactic defectuoas.
Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie s dezvoltm i atitudinile noastre n
cazul tratrii cu negociatori rzboinici.
n primul rnd nu trebuie s fim sensibili la dorinele i la reaciile lor. Ei ar dori ca noi s fim
astfel, dar nu ne putem permite.
n al doilea rnd, trebuie s ne pstrm calmul. Nu trebuie s intrm ntr-un comportament
emoional sau s reacionm emotiv la comportamentul lor, orict de ofensiv ar fi acesta.
Comportamentul su accentueaz aspecte ale personalitii care de obicei cer rspuns imediat
din partea noastr. Totui, dac el strig, atunci nu este bine s rspundem i noi la fel. n
plus, trebuie s ne pstrm calmul i raiunea.
Dac se depete ceea ce nelegem printr-un comportament rezonabil, atunci nu suntem
obligai s continum negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vom ridica i vom pleca, i
numai dac dorete n mod serios ncheierea unui acord ne putem ntoarce mai trziu; iar dac
nu este aa, atunci nu avem nimic de pierdut.

1.2 Comunicarea
Cheia oricrei negocieri eficiente este comunicarea.
Pentru a putea obine rezultatele dorite n procesul negociere, un element de care trebuie s
inei seama n mod deosebit este comunicarea cu clienii.
Pentru a obine o comunicare eficient este necesar s ndeprtai barierele ce pot apare n
calea comunicrii. Aceste bariere sunt:
A. Ceea ce se spune nu poate fi auzit;
B. Ceea ce se aude nu poate fi neles;
C. Ceea ce este neles nu poate fi acceptat;
D. Vorbitorul nu poate descoperi dac asculttorul a auzit/neles/acceptat.
A. Prima barier este accea dintre ceea ce se spune i ceea ce se aude. Aceasta se datoreaz
n special unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrrii, distorsiuni n timpul
transmiterii (dac se vorbete la telefon sau prin fax), sau surzenia.
B. A doua barier intervine n momentul n care asculttorul a auzit ceea ce i s-a comunicat
dar nu a i neles. Aceasta barier deriv din folosirea limbajului tehnic (care nu este
ntotdeauna neles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbete prea repede sau cu
defecte de vorbire), din vocabular, educaie sau din necunoaterera limbii (dac tratai cu
clieni din alte ri).
C. A treia barier apare n momentul n care asculttorul a neles ceea ce I s-a comunicat
dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din
factori psihologici cum ar fi: aversiunea fa de persoana care prezint sau fa de
organizaia din care provine, prejudeci (de exemplu aversiunea de a discuta cu
persoane cu barb), o experien anterioar sau clauzele contractului.
D. A patra barier const n faptul c cel care vorbete nu i d seama dac asculttorul l-a
auzit/neles sau acceptat. Aceasta rezult dintr-o deficien de comunicare, cum ar fi
Jocuri i negocieri
lipsa de atenie, sau faptul c ne se verific permanent dac mesajul trimis a fost i
recepionat, respectiv acceptat.

Depirea barierelor
- crearea unor condiii optime de desfurare a discuiei: loc, amenajare, ambian;
- folosirea unui limbaj adecvat clientului: vorbii pe nelesul clientului asigurndu-v c
nelege cele expuse;
- folosii un ton, o dicie i un vocabular adecvat;
- obinei feed-backul adecvat de la client;
- ascultai activ prerile clientului.
Abiliti comunicaionale
A. Mesajul verbal este acela prin intermediul cruia v facei nelei de client.
Elementele de baz ce trebuie avute n vedere sunt:
- utilizai corect sensul cuvintelor; altfel s-ar putea s nu fii nelei;
- evitai ambiguitatea (sau provocai-o dec este necesar) nu vei risca obiecii i ntrebri
ulterioare;
- evitai jargonul profesional sau cel uzual, zilnic: clientul nu este obligat s tie termenii
profesionali i ncrcarea prezentrii cu aceti termeni o va face greu de urmrit i
acceptat.
B. Mesajul paraverbal este acela care nsoete mesajul verbal i l completeaz.
Elementele mesajului paraverbal sunt date de:
- caliti vocale: nu trebiue neaprat s fii oratori, ns cel din faa dumneavoastr trebuie
s v neleag, deci este necesar o vorbire coerent i fluent;
- nlimea vocii este descris de frecvena sunetelor emise de vorbilor. Folosii un ton
adecvat, calm, sigur, jos, astfel nct s nu fie zgriat urechea partenerului de
discuie. Altfel, se poate induce o stare de iritare i adversitate nc de la nceputul
ntlnirii.
- volumul vocii arat intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul
de fond. Reinei: trebuia s v facei auzii, fr ns s deranjai.
- dicia este abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele. nelesul cuvintelor i mai
ales modul n care acestea sunt receptate de ctre partener depinde de dicie.

Perfecionai dicia, atfel riscai s fii refuzai de clieni pentru faptul c nu v neleg.
- accentul este acela care d nelesul unui cuvnt sau l modific. De asemenea accentul
particular, dar de o anumit zon de provenien a dumneavoastr, poate deranja clientul
i induce o stare de adversiate i respingere.
- pauzele sunt utilizate pentru individualizarea i accentuarea elementelor importante.
- intonaia indic de obicei starea de spirit i face prezentarea mai atractiv i mai
interesant.
- ritmul vorbirii este un element care influeneaz capacitatea de nelegere a clientului
precum i atitudinea clientului. Putei ntlni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau
monotone. Evitai monotonia n prezentare i folosii ritmul potrivit clientului pentru a-l
menine atent, dar i firii dumneavoastr.

Instrumente specifice negociatorilor


C. Mesajele nonverbale
Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor i exprimrii acestora ci i prin alte
forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercettorii afirm c
n
comunicare doar 35% reprezint mesajele verbale i 65% reprezint mesajele nonverbale.
- Fizionomia i expresia feei. Fizionomia este de obicei oglinda sentimentelor.
Exemple:
Comentai expresiise de mai sus.
- Privirea: privii partenerii n ochi, nu insistai cu privirea asupra unui singur punct, fii
ateni la semnale cum ar fi clipirea.
- inuta corpului: este legat de linia corpului, inuta corpului, poziia umerilor, ira
spinrii.
Exemplu. O atitudine de supunere, umilin: caracterizat prin capul
plecat, umeri lsai, ira spinrii ncovoiat;
O atitudine de mndrie, dominan: capul sus, umeri nali, drept.

- Poziionare i orientare: este de preferat s fie fa n fa, de obicei fr meninerea unui


obiect (cum ar fi masa) ntre dumneavoastr i client. Orientarea corpului trebuie s fie
ctre client i nu n direcia opus.
- Proximitate: nu nclcai spaiul vital personal al clientului (aproximativ 0,5 m).
- Contactul fizic: n afara mometului n care se strg minile nu este indicat (se va nclca
spaiul vital personal). Fiia atent la cel iniiat de client, cu ar fi btile pe umr,
strngerea minii, etc.
- Micrile capului dau indicii despre atitudinea clientului fa de cele prezentate.
Exemplu: nclinarea sus-jos indic micri de aprobare, rotirea stnga dreapta indic
dezaprobare.
- Manifestrile ostile se pot observa din mici amnunte cum ar fi: privirea peste
dumneavoastr, artarea cu degetul, privirea tioas, ncordarea muchilor gtului, faa
congestionat, strngerea pumnului, rnjetul, minile ncletate etc.
- Palma arat un anumit tip de caracte: de exemplu micri ample ale minilor i palmelor
indic un om sincer. Motivaia clientului poate fi interpretat astfel: motivelentemeiate
se susin cu palmele deschise, n timp ce motivele nentemeiate sunt indicate prin
strngerea palmei. De asemenea palma mai tansmite mesaje de dominare, supunere,
agresivitate sau calm.
- Acoperirea gurii arat de obicei o minciun. La aduli mesajul este mai rafinat i se
transform n frecri ale brbiei sau a nasului.
- Susinerea discursului cu gesturi se face de ctre vorbitorii experimentai prin gesturi
ample i expresive. Atenie: nu se exagereaz cu gesturi deplasate.
- Minile i degetele dau alte semnale cum ar fi:
mpreunarea sub form de bolt: o persoan sigur de ea (care nu este naeaprat
sociabil);

Jocuri i negocieri

mpreunarea la nivelul ochilor: transmite arogan i nencredere n partenerul de


discuie;
Aezarea coatelor pe mas sau mpreunarea n dreptul gurii arat slbiciunea sau
faptul c se afl n dificultate;
Aezarea minilor pe mas arat calm i lmurire;
ncordarea minilor este un semn de tensiune;
Etalarea degetului mare n sus indic o atitudine superioar, uneori arogant,
pozitiv. Atenie la disjuncia vorbe/semne.
- Picioarele indic de asemenea o anumit atitudine a clientului.
ncruciarea picioarelor arat o atitudine negativ, defensiv. (pentru femei acest gest
nu este neaprat concludent deoaree poate fi o poziie specific unei doamne).
Piciorul aezat peste genunchi i inut cu o mn indic o atitudine rigid, puternic
individualist, ncpnare, rezisten la argumente.
ncruciarea gleznelor mpreun cu srngerea braelor scaunului este un semn de
nervozitate, fric sau disconfort.
D. Alte indicii nonverbale
- limbajul timpului este dat de:
punctualitate;
vitez de reacie la ntrebri;
gestiunea timpului;
privirea ceasului.
- scrisul (grafologia) indic anumite trsturi ale clientului. De exmplu un scris rotunit
arat o predispoziie ctre visare, n timp ce un scris ascuit arat o gndire raional.
- Emoia este uneori determinant n semnarea poliei. Clienii se comport diferit n
raport cu satrea de spirit din momentul ntlnirii, respectiv dup cum sunt bucuroi sau
triti, mnioi sau cu team.

- Empatia este un mecanism de apropiere emoional ntre persoane i uneori ajut n mod
decisiv comunicarea verbal i nonverbal.
- Sinceritatea ajut n multe situaii procesul de comunicare i de negociere prin crearea
unei atmosfere de ncredere i colaborare. Fii naturali i nu v complicai. n plus,
adevrul este mai uor de inut minte dect minciuna.
- Puterea de negociere depinde de capacitatea dumneavoastr de a controla urmtoarele
elemente:
Recompensa;
Constrngerea;
Legitimitatea;
Referina;
Expertiza.
E. Ascultarea n procesul de vnzare negociere a poliei de asigurare este determinant
capaciatea dumneavoastr de ascultare activ. Nu ntrerupei clientul n argumentaia acestui
chiar dac nu suntei de acord cu ea. Cutai s nelegei motivaia ei pentru a o putea
contracara mai uor.