Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tactica confidenei
Ctigai ncrederea clienilor fiind sinceri, oneti, deschii, transpareni. n viaa de zi cu zi
fiecare dintre noi poart cte o masc ce ascunde adevrata fire.Aceasta deriv din
nencrederea n noi nine, n partener, din gnduri ascunse, din lcomie, teamade a nu fi trai
pe sfoar sau divulgai ori teama de a fi respini sau izolai. Depii aceste bariereprin faptul
c suntei primul care v deschidei.Reinei: Confidenele cheam confidene. Confidenele
conduc la alte confidene.Fii primul care face confidene (n fazele de nceput ale negocierii)
pentru a ctigancrederea clientului. Astfel vei ctiga un nou prieten i o nou surs de
informaii. Atenie: Este o arm cu dou tiuri i implic anumite limite. Nu se vor face
confidenadespre cei apropiai sau despre secrete delicate. Se poate obine foarte uor efecul
contrar: dac m voi confesa acestui om atunci va spune i altora secretele mele!
Jocuri i negocieri
De asemenea, nu se utilizeaz n cadrul negocierilor conflictuale. Prin aceasta se ofer
partenerului de discuie posibilitatea de a exploata anumite slbiciuni sau limite ale noastre.
Exemplu: n fazele introductive ale negocierii, atunci cnd scopul este
acela de a ctiga ncrederea clientului, discutnd despre fapte cotidiene,
dar cu referire la riscurile ce stau n faa noastr:
Trebuie s mrturisesc faptul c mie mi este fric de cutremure. n
sptmna n care s-a anunat de ctre profesorul Hncu cutremurul nu
am locuit n apartamentul meu, ci n casa unui prieten!.
Da, dar
Diplomaii nu spun nicidat NU! Oamenii detest s fie contrazii sau negai!
n faza depirii obieciilor clienilor ncercai s nu utililizai cuvtul nu sau expresii
negative. Acest fapt poate conduce la o continuare i o exacerbare a atitudinii negative, de
mpotrivire, din partea clientului.
Utilizarea lui Da, dar. Permite formularea opiniei proprii fr a nega opinia clientului i
continund argumentaia acestuia. Un NU nchide orice porti de discuie ulterioar, este o
variant fr rspuns.
Formularea Da, dar permite trei secvene posibile, respectiv poate avea semnificaie de
DA, POATE sau NU. Oricnd se poate continua pe nuana dorit.
Exemplul 1:
Dac un diplomat spune DA atunci nelege POATE.
Dac o femeie spune NU atunci nelege POATE.
Dac un diplomat spune POATE atunci nelege NU.
Dac o femeie spune POATE atunci nelege DA.
Intoxicarea statistic
Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul!
De obicei scopul ntlnirii cu clientul este acela de a-l convinge s semneze contractul, s l
determinm s recunoasc faptul c avem dreptate, eventual fr a-I contrazice opinia.
Convingerile sale pot fi mai uor influenate prin intermediul datelor statistice referitoare la
situaia ce dorii s o implementai.
Exemplu: tiai c 20% din locuinele bucuretenilor au fost atacate de ctre hoi?
Atenie!
- Nu oferii date care s sprijine puncul de vedere opus;
- Nu prezentai date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informaii adevrate
utilizrii informaiilor false);
- Nu utilizai aceast tactic pentru clienii care cunosc bine domeniul.
Intoxicarea se face cu informaii autentice i inatacabile, chiar dac sunt trunchiate. n faa
datelor statistice se cedeaz mai uor.
Tehnica bilanului
Avantajele sunt mai puternice dect dezavantajele.
Aceast tehnic v permite s punei n eviden avantajele pe care le are clientul prin
achiziionarea poliei de asigurare n raport cu dezavantajele ce ar putea surveni.
Dezavantajele puse
n balan vor fi nesemnificative pentru a da mai mult greutate avantajelor.
Jocuri i negocieri
Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare. Prin
ncheierea acestei asigurri de via beneficiai peste 10 ani de 30
de mii de dolari, deci vor fi bani pe care dumneavoastr i investii,
nu i cheltuii. Ar fi un mic inconvenient prin faptul c prima de
asigurare este de 50 dolari pe lun, dar sunt convins c situaia
dumneavoastr financiar v permite s o achitai. n plus, dac n
aceast perioad survine un acident, atunci prin intermediul acestei
polie beneficiai de pn la 50 de mii de dolari.
Atenie! Aceast tehnic nu este indicat n cazul negocierilor conflictuale. Prin intermediul
ei vei oferi pe tav clientului argumente pentru a v respinge oferta.
Practica standard
Aa procedeaz toat lumea.
Practica standard este o strategie prin intermediul creia cutai s v convingei clientul s
accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard.
Partea bun asociat unui contract standard este aceea c partenerul de discuie tie c acest
cadru a fost verificat i a funcionat n bune condiii n multe situaii anterioare, cu beneficii
pentru ambele pri.
Exemplu. Toi clienii notri au acceptat aceast form a
contractului.
Tactica piciorului n prag
Deschide o cale de comunicare cu clientul.
Din punct de vedere fizic, tactica piciorului n prag presupune mai nti deschiderea uii i
apoi meninerea ei deschis cu ajutorul piciorului pn se poate deschide de tot
Exemplu: Avei un minut la dispoziie pentru a v prezenta oferta
noastr?
O astfel de cerere este n general acceptat, i n continuare adoptai alte tactici utile
procesului de vnzare. Se poate utiliza pentru toate tipurile de negocieri cu aceeai eficien.
Fii ateni la tipul de client i la dimensiunea ofertei. Este posibil s nu vi se mai ofere
posibilitatea de a mai discuta cu acesta dac prima cerere este exagerat sau dac este un
client cu caracter dificil, nchis .
Retragerea aparent
Aceast tactic se aplic prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului c v-ai
putea retrage de la negocieri. O astfel de tactic are rolul de a grbi decizia clientului. Nu se
va
utiliza n fazele de nceput, ci doar atunci cnd acordul a nceput s se contureze. O astfel de
atitudine va determina - de obicei - reducerea duratei n care se ia decizia.
Atenie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact i diplomaie altfel se poate
compromite ntreaga afacere.
Tactica falsei concurene
Lsai impresia c nu depindei doar de clientul din fa.
Aceast tactic presupune s artai clientului faptul c nu este el unica alternativ pe care o
avem prin invocarea unei vnzri ctre un alt client. Pentru aceasta se exagereaz uor puterea
i numrul clienilor cu care urmeaz a se negocia.
Nu se va utiliza n fazele de nceput ale negocierii. Reacia clientului ar putea fi Atunci
putei pleca la ceilali! . Este bine s fie utilizat cu tact deoarece fiecrui client i place s se
simt unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastr.
Tehnica parafrazei
Uneori nu stric s fii papagali!
Parafraza nseamn a reda n rezumat ceea ce am neles c a spus clientul. Parafraznd vei
da clientului mulumirea c s-a fcut neles n timp ce pentru dumneavoastr nseamn un
timp suplimentar de gndire pentru a pregti urmtorul pas. Odat cu parafraza se cer
eventual noi lmuriri.
Parafraza este introdus prin expresii de genul:
Dac am neles bine..
Hai s vedem dac am neles ce vrei s spunei.
Vrei s spui c
Schimbarea obieciilor n afirmaii
Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU.
Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar alta
spune mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poate
nregistra o modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spiritul de
contradicie
i competiie funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l.
Jocuri i negocieri
n condiiile n care ntlnii un client care are o atitudine negativ fa de propunerile pe
care le facei atunci primul pas este acela de a ncerca s l determinai s schimbe natura
propoziiilor, respectiv s treac de la propoziii negative la cele pozitive.
Un astfel de client va da rspunsuri de tipul Nu m intereseaz, etc. Cutai s l
determinai s dea rspunsuri pozitive, iar de aici este posibil o schimbare de atitudide.
Exemplu Dac am neles eu bine, nu suntei interesat de oferta
noastr.
Deci nu v mulumesc condiiile?
Da, aa este.
Tehnica salamului
Se mnnc mai uor bucat cu bucat dect totul dintr-o singur nghiitur.
Tehnica salamului presupune utilizarea pailor mruni pentru atingerea obiectivului stabilit.
Este mai uor s se obin salamul feliu cu feliu dect tot odat. Dac vei cere cliintului
direct
s semneze polia de asigurare atunci vei fi probabil refuzai. Dac vei cauta s ducei o
politic a
pailor mruni, respectiv s v consolidm poziia pas cu pas, ncepnd prin a convinge
clientul s
v asculte, apoi ctigndu-l prin calitatea i atractivitatea ofertelor prezentate, atunci vei
obine n
final tot salamul, respectiv clientul va semna polia oferit.
Tehnica apelrii la un ter
Jocuri i negocieri
ntrebrile
Utilizarea ntrebrilor afecteaz direct procesul de negociere. Scopul fundamental al
acestora este obinerea de informaii despre client, despre motivaia sa respectiv despre
cauzele
obieciilor.
n faza de nceput a discuiei utilizai ntrebrile libere. Acestea nu au legtur cu procesul
de negocierei au rolul de a destinde atmosfera.
n continuare utilizai ntrebri dirijate, care vor fi legate direct de procesul de negociere i
de client. Prin intemediul acestor ntrebri se vor identifica obieciile, necesitile
fundamentale i
structura psihologic a clientului.
n raport cu rspunsurile ce pot fi date de clieni putem clasifica ntrebrile n trei mari
categorii, i anume:
- ntrebri deschise: aceste ntrebri permit clientului exprimarea liber a opiniilor i
detalierea acestora. Aceste ntrebri ncep de obicei cu: Ce credei despre?, De ce?,
Vorbii-mi despre?, Cum?
- ntrebri nchise: sunt acele ntrebri care permit doar un rspuns scurt din partea
clientului. (de tipul Da, Nu, Nu tiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza rspunsurile,
prerile sau convingerile clientului , pentru a obine informaii capitale sau pentru
formarea unor impresii sau convingeri despre client.
- ntrebri semi- nchise: sunt cele care sugereaz rspunsul, dar permit i detalierea
acestora n sensul dorit de dumneavoastr.
ntrebrile sunt utilizate n fiecare faz a procesului de vnzare-negociere, i pentru orice tip
de negociere.
Dai exemple de ntrebri nchise, deschise sau semi-nchise mpreun cu fazele n care le
utilizai.
Tactici rzboinice
Un negociator rzboinic cunoate o mulime de tactici i manevre pe care le utilizeaz
regulat. i are propriul repertoriu i va admira (cutnd s foloseasc) tacticile care au fost
utilizate mpotriva sa de ali negociatori.
Cteva dintre acestea sunt:
ntrebrile introductive
Rzboinicul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor urndule
Bun dimineaa! i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia
afacerilor noastre, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia
afacerilor personale.
El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre Ceilali i le
va construi o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. n plus, se va situa
pe o poziie de for - cu un mod de comportament agresiv i dominator.
Primete/d Este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic
dup ce oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce a primit una
mare i va cuta s obin informaii nainte de a le da. Va cuta s primeasc oferta Celorlali
nainte de a o face pe a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica
primete i d utilizat de
Instrumente specifice vanzatorilor
negociatori experimentai poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i se va
putea ctiga teren n timpul negocierii.
Pe termen lung ns, dezavantajul este c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor
puncte moarte (n care nici una dintre pri nu dorete s dea nainte de a primi).
Artarea emoiei i a suprrii
Negociatorii rzboinici vor face micri brute, puternice i emoionale, vor lovi masa, vor
folosi privirea, inuta, gesturile, vocea i se vor arta foarte suprai.
Biat bun / Biat ru
Aceasta este o tactic ce poate fi utilizat de o echip de doi negociatori. Unul dintre ei va
prelua rolul biatului ru: va fi agresiv, va face cereri exagerate i va fi necooperativ. El va
aciona la nceput pentru o bun perioad, timp n care partenerul su va sta linitit. Dup ce a
nmuiat destul poziia Celorlali prin aceast tactic, biatul bun va prelua rolul
conductor,
fiind constructiv, oferind soluii i ncercnd s ajung la o nelegere real.
Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate n interogarea prizonierilor de
rzboi: mai nti prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se ofer un altul mai
Jocuri i negocieri
1.2 Comunicarea
Cheia oricrei negocieri eficiente este comunicarea.
Pentru a putea obine rezultatele dorite n procesul negociere, un element de care trebuie s
inei seama n mod deosebit este comunicarea cu clienii.
Pentru a obine o comunicare eficient este necesar s ndeprtai barierele ce pot apare n
calea comunicrii. Aceste bariere sunt:
A. Ceea ce se spune nu poate fi auzit;
B. Ceea ce se aude nu poate fi neles;
C. Ceea ce este neles nu poate fi acceptat;
D. Vorbitorul nu poate descoperi dac asculttorul a auzit/neles/acceptat.
A. Prima barier este accea dintre ceea ce se spune i ceea ce se aude. Aceasta se datoreaz
n special unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrrii, distorsiuni n timpul
transmiterii (dac se vorbete la telefon sau prin fax), sau surzenia.
B. A doua barier intervine n momentul n care asculttorul a auzit ceea ce i s-a comunicat
dar nu a i neles. Aceasta barier deriv din folosirea limbajului tehnic (care nu este
ntotdeauna neles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbete prea repede sau cu
defecte de vorbire), din vocabular, educaie sau din necunoaterera limbii (dac tratai cu
clieni din alte ri).
C. A treia barier apare n momentul n care asculttorul a neles ceea ce I s-a comunicat
dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din
factori psihologici cum ar fi: aversiunea fa de persoana care prezint sau fa de
organizaia din care provine, prejudeci (de exemplu aversiunea de a discuta cu
persoane cu barb), o experien anterioar sau clauzele contractului.
D. A patra barier const n faptul c cel care vorbete nu i d seama dac asculttorul l-a
auzit/neles sau acceptat. Aceasta rezult dintr-o deficien de comunicare, cum ar fi
Jocuri i negocieri
lipsa de atenie, sau faptul c ne se verific permanent dac mesajul trimis a fost i
recepionat, respectiv acceptat.
Depirea barierelor
- crearea unor condiii optime de desfurare a discuiei: loc, amenajare, ambian;
- folosirea unui limbaj adecvat clientului: vorbii pe nelesul clientului asigurndu-v c
nelege cele expuse;
- folosii un ton, o dicie i un vocabular adecvat;
- obinei feed-backul adecvat de la client;
- ascultai activ prerile clientului.
Abiliti comunicaionale
A. Mesajul verbal este acela prin intermediul cruia v facei nelei de client.
Elementele de baz ce trebuie avute n vedere sunt:
- utilizai corect sensul cuvintelor; altfel s-ar putea s nu fii nelei;
- evitai ambiguitatea (sau provocai-o dec este necesar) nu vei risca obiecii i ntrebri
ulterioare;
- evitai jargonul profesional sau cel uzual, zilnic: clientul nu este obligat s tie termenii
profesionali i ncrcarea prezentrii cu aceti termeni o va face greu de urmrit i
acceptat.
B. Mesajul paraverbal este acela care nsoete mesajul verbal i l completeaz.
Elementele mesajului paraverbal sunt date de:
- caliti vocale: nu trebiue neaprat s fii oratori, ns cel din faa dumneavoastr trebuie
s v neleag, deci este necesar o vorbire coerent i fluent;
- nlimea vocii este descris de frecvena sunetelor emise de vorbilor. Folosii un ton
adecvat, calm, sigur, jos, astfel nct s nu fie zgriat urechea partenerului de
discuie. Altfel, se poate induce o stare de iritare i adversitate nc de la nceputul
ntlnirii.
- volumul vocii arat intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul
de fond. Reinei: trebuia s v facei auzii, fr ns s deranjai.
- dicia este abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele. nelesul cuvintelor i mai
ales modul n care acestea sunt receptate de ctre partener depinde de dicie.
Perfecionai dicia, atfel riscai s fii refuzai de clieni pentru faptul c nu v neleg.
- accentul este acela care d nelesul unui cuvnt sau l modific. De asemenea accentul
particular, dar de o anumit zon de provenien a dumneavoastr, poate deranja clientul
i induce o stare de adversiate i respingere.
- pauzele sunt utilizate pentru individualizarea i accentuarea elementelor importante.
- intonaia indic de obicei starea de spirit i face prezentarea mai atractiv i mai
interesant.
- ritmul vorbirii este un element care influeneaz capacitatea de nelegere a clientului
precum i atitudinea clientului. Putei ntlni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau
monotone. Evitai monotonia n prezentare i folosii ritmul potrivit clientului pentru a-l
menine atent, dar i firii dumneavoastr.
Jocuri i negocieri
- Empatia este un mecanism de apropiere emoional ntre persoane i uneori ajut n mod
decisiv comunicarea verbal i nonverbal.
- Sinceritatea ajut n multe situaii procesul de comunicare i de negociere prin crearea
unei atmosfere de ncredere i colaborare. Fii naturali i nu v complicai. n plus,
adevrul este mai uor de inut minte dect minciuna.
- Puterea de negociere depinde de capacitatea dumneavoastr de a controla urmtoarele
elemente:
Recompensa;
Constrngerea;
Legitimitatea;
Referina;
Expertiza.
E. Ascultarea n procesul de vnzare negociere a poliei de asigurare este determinant
capaciatea dumneavoastr de ascultare activ. Nu ntrerupei clientul n argumentaia acestui
chiar dac nu suntei de acord cu ea. Cutai s nelegei motivaia ei pentru a o putea
contracara mai uor.