Coarc Claudia,

MG, Seria 1, Grupa 18

1.Evaluarea calitii serviciilor medicale

Calitatea n domeniul sntii depinde att de oameni (serviciile medicale)

ct i de sistemele i tehnicile existente la un moment dat (echipamente medicale,
medicamente etc).
Conceptul de calitate n sntate este unul vast i extrem de dezbtut n
momentul de fa, experii n domeniu evideniind (Donabedian, 1980) trei
dimensiuni fundamentale:
A. Calitatea profesional - produsul/serviciul medical ndeplinete
toate condiiile stabilite de profesionitii de top ai domeniului medical
(standarde de practic);
Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat la competena tehnic
i profesional, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic,
folosirea msurilor de control al infeciilor, informare i consiliere, integrarea
serviciilor de sntate, management eficient. Existena acesteia conduce la un
mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de
satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului de sntate
(medic, asistent medical, bioinginer etc). Gradul satisfaciei practicianului este
legat de calitatea actului medical, dar i din condiiile n care i desfoar munca.
n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor de
sntate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.

B. Satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce

ateapt pacientul s obin de la un anumit serviciu medical;
n mod obinuit, pacienii nu posed cunotinele necesare evalurii competenei
tehnice a medicului (asimetrie informaional) sau a felului n care au fost folosite
msurile de control al infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac
nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite - subiectiv. Ei se raporteaz adeseori la

Coarc Claudia,
MG, Seria 1, Grupa 18

posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu medical ca fiind

convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din
partea pacientului (acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament,
continuitatea tratamentului, scderea ratei abandonrii tratamentului etc), imagine
pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai important, satisfacia
clientului/pacientului. Uneori, pacientul ateapt de la medic mai mult dect
acesta poate da. Alteori, el are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea
ce el consider drept o imixtiune n probleme personale.

C. Managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv

modalitate de utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/
pacieni (eficien).
Managementul Calitii Totale (MCT) sau Total Quality Management (TQM), a
treia dimensiune a calitii n sntate, nu este un concept nou, dar nu a fost nc pe
deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale.
Prin calitate total" se nelege att calitatea serviciilor medicale ct i calitatea
sistemului de sntate.

Calitatea sistemului de sntate include:

1. resursele umane: numr, tip, formare, motivare;
2. - infrastructura: numr, tip, standarde, acreditare;
3. - echipamente: specificaii privind funcionarea acestora, performanele;
4. - organizare: coordonarea, continuitatea;
5. cheltuieli: finanare, accesibilitate;
6. sistemele de informaii

Coarc Claudia,
MG, Seria 1, Grupa 18