Email Marketing

MAKE IT ACADEMY

Gabriela Ciocan

BUN VENIT
Marketing Manger Online si
Trainer de Marketing Online
specializat pe dezvoltarea
strategiilor de marketing
online si a celor de email
marketing.
Pot spune ca traiesc si
visez digital de peste 7 ani.
Datorita pasiunii mele pentru
Marketingul Online, am
descoperit o alta latura a
mea, si anume aceea de
Trainer

De ce curs de E-mail Marketing

Cursul de email
marketing te invata de la
cum sa obtii mai multe
adrese de email ale
persoanelor potential
interesate de afacerea
ta, cum sa segmentezi
baza de date pana la ce
fel de mesaje sa trimiti si
cand.

Curs E-mail Marketing

Agenda
I)

Managementul
Abonatilor
- Colectarea datelor
- Segmentarea datelor
- Managementul datelor
II) Design & Continut
- Mail clienti
- Procesul Interactiunii
- Expeditor/ Subiect/
Copie
- Imagini si atasamente
- Riscuri

III) Sisteme trimitere e-mail

- Provideri de e-mailuri
- Programarea e-mailurilor
IV) Pasii pentru dezvoltarea
planului de E-mail
Marketing
V) Exemplu practic MailChimp

 Definitie
Email Marketing o structura, un proces
sistematic de trimitere a mesajelor catre clienti
targhetati. Subdomeniu al marketingului pe
internet.

 Managementul bazei de date a abonatilor

cuprinde 3 etape:
Colectarea Datelor
Segmentarea Datelor
Managmentul Datelor
Reconfirmarea abonatilor inactivi

Recomandari privind construirea bazei de date

Este recomandat ca baza de date sa fie construita

exclusiv din:
Clientii - Au deja o relatie de afaceri cu compania
respectiva
Prospectii - Si-au exprimat deja consimtamantul
pentru a primi mesaje comerciale din partea
companiei respective

De unde colectam datele online?

Formularele de inscriere pe site

Formularele de contact
Competitie
Clientii care cumpara online
Formularele de abonare la newsletters
Upgrade-uri

De unde colectam datele offline?

Offline
Departamentul de vanzare (Contracte)
Departamentul de marketing (Carduri de
loialitate)
Departamentul de service
Conferinte&Evenimente
Colectarea datelor prin actiuni de call center
sau formulare tipizate.

Avantajele formularelor
de inregistrare
Online
Non intrusive
Usor de gasit
Usor de vazut, etc..

Recomandari
Este exclusa colectarea adreselor de email prin intermediul
metodelor clandestine. De asemenea, nu este recomandata
comercializarea (achizitionarea sau vinderea) bazelor de date
de emailuri care au fost colectate prin aceste metode.
In cazul mecanismelor de abonare la newsletter, link-ul catre
politica de confidentialitate a companiei care administreaza
website-ul trebuie sa fie prezent in pagina de inregistrare,
impreuna cu un mecanism care sa ceara o actiune din partea
consumatorului ca accept al politicii privind datele cu caracter
personal.

Este recomandat ca paragrafele politicii de confidentialitate si

termenilor de utlizare sa fie expuse chiar in pagina
formularului de abonare, si inainte de butonul de submit /
trimite.
Odata cu formularul de abonare, este recomandat sa furnizati si
un exemplu cu newsletterul care urmeaza sa fie trimis,
informatii privind frecventa mesajelor, dar si o optiune cu
diverse tipuri de mesaje, cum ar fi: newsletter zilnic, alerte
privind anumite stiri, breaking news etc.

In cazul formularelor de comanda, procesul de colectare este similar

sistemul de abonare la newsletter. Formularul de comanda trebuie sa
contina si o bifa prin care utilizatorul sa isi ofere explicit acordul de
inregistare. Este recomandat ca bifa de abonare la newsletter sau alte
comunicari comerciale sa fie nebifata. Actiunea de bifare este in
mod explicit a utilizatorului.
In cazul metodelor de colectare folosind contracte existente, este
necesar sa se solicite in mod explicit acordul de comunicare prin
trimiterea unui email tip invitatie. Este recomandat ca acest email sa
contina o explicatie care sa specifice scopul mesajului, politica de
confidentialitate, frecventa de trimitere, datele de contact. Este
recomandat ca mesajul sa se trimita o singura data, fara alte actiuni
de follow up.

Trimiterea invitatiei folosind contracte existente trebuie sa

includa si un link prin care utlizatorul sa confirme in mod
explicit inregistrarea la actiunile de comunicare prin email.
Confirmarea invitatiei se face printr-un singur click pe link-ul
de confirmare sau copy/paste la link direct in browser.
In cazul membrilor, practicile recomandate pentru colectarea
adreselor de email folosind cardurile de loialitate, marketerii
nu trebuie sa conditioneze statutul destinatarilor de carduri de
abonarea la mesajele comerciale oferite de companie. Astfel
abonarea prin acest sistem trebuie sa fie explicita si marcata pe
taloanele / formularele de obtinere a cardului printr-o bifa (
implicit nebifata ).

In cazul practicilor recomandate pentru colectarea

adreselor de email prin actiuni de call center,
operatorii de call center pot solicita clientilor
companiilor in numele carora opereaza, acordul de a
primi mesaje comerciale / newsletter de la acestia.

Tip program Bun Venit!

Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemplu - Tip program Bun Venit!

Exemple de campanii de newsletter

Segmentare
Definitie
Organizarea clientilor din baza de date in functie
de caracteristici.

Criteriile de impartire ale

clientilor din baza de date

Demografic
Geografic
Istoricul
Ciclul de viata
Relatia cu clientul

Managementul bazei de date

Stergerea cu regularitate a datelor vechi

Focus pe calitate, nu cantitate
Aplicarea unei segmentari consistente
Update-uri cu noi informatii prin interactiunea
cu abonatii
Fiecare iterare a procesului de email marketing
este o oportunitate de crestere a calitatii datelor

Cresterea calitatii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Pasii Cresterii BD

Confirmarea opt-in
Se recomanda ca practica de excelenta obtinerea consimtamantului
informat prin forma Confirmed opt-in > COI (consimtamantului
informat pentru detalii):
Confirmed opt-in (COI) este un process de validare prin care un
sender isi valideaza inregistrarile (abonatii) in baza de date.

Confirmed opt-in (COI) se asigura ca fiecare inregistrare din baza

de date este legitima si a fost confirmata de utilizatorul care a facut
inregistrarea. Confirmarea inregistrarii este facuta printr-un simplu
link de confirmare, primit pe emailul adresei utilizatorului care a
facut inregistrarea. Nu in ultimul rand, utilizatorul care a facut
inregistrarea nu va fi confirmat pana cand senderul nu va primi
confirmarea acestuia prin link-ul de validare.

Standardele Bazei de Date

Fiecare email comercial trebuie sa includa posibilitatea
destinatarului de se dezabona de la mesajele primite, fie prin
accesarea unui link in interiorul mesajului, fie prin intermediul
unei adresa de email la care abonatii pot sa trimita solicitarea
de dezabonare.
Dezabonarea de la orice comunicare prin email (direct mailing,
newsletter .etc) trebuie sa fie automata si sa nu necesite o
actiune umana din partea companiei care administreaza
website-ul sau lista cu abonati.

Este recomandat ca mecanismul de dezabonare sa

proceseze actiunea de dezabonare instant sau intr-un
interval de maxim 24h de la solicitarea utilizatorului.
Orice modificare a politicii de gestiune si folosire a
datelor care pot influenta abonatii, trebuie adusa la
cunostinta imediat ce modificarea a fost operata. Odata
cu informarea abonatilor, senderul trebuie sa ofere
utilizatorului posibilitatea de a se dezabona.
Este recomandat ca reclamatiile de SPAM sa fie
procesate ca orice solicitare de dezabonare, instant sau
intr-un interval de maxim 24h de la solicitare.

Reconfirmarea userilor inactivi

Este recomandat ca senderul sa identifice in mod regulat adresele de
email inactive si sa solicite reconfirmarea interesului acestora de a
mai primi comunicari comerciale. Reconfirmarea interesului se
poate face printr-o serie de mesaje successive si care sa
indeplineasca urmatoarele conditii:

Sa aiba un subiect care atentioneaza userul asupra prosibilitatii de a

fi exclus / dezabonat din lista.

Sa ofere userului o modalitate de reconfirmare, recomandabil

printr-un singur click pe un link.

Sa ofere userului posibilitatea de a se reabona in cazul in care acesta

nu a reconfirmat interesul in timp util.

Formatarea newsletter-ului
Se recomandam ca mesajele sa nu depaseasca 100KB, asta pentru a
evita taierea mesajului de catre clientii de email si livrarea
emailului partial catre destinatar, dar si pentru a nu micsora viteza de
deschidere a mesajului ( incarcarea continulului ) si nu in ultimul
rand pentru a nu afecta rata de livrare / expediere.

In acelasi timp, este recomandabil ca mesajele sa fie trimise in

format MIME, mai exact in ambele versiuni - varianta HTML si
Text.

Nu recomandam trimiterea newsletterelor cu fisiere atasate (ex: pdfuri, fisiere tip txt, imagini etc.)

Recomandari pentru advertiseri

Inainte de a lansa o comanda de insertie a mesajelor publicitare, este
recomandat ca advertiserii sa solicite nu numai informatii privind
rata de deschidere, cat si rata de dezabonare sau bounce. Aceste
detalii va vor oferi o imagine de ansamblu asupra calitatii listei de
abonati si relevanta trimiterii.

Este recomandabil sa se solicite si informatii privind procedura de

colectare a adreselor de email si modalitatea de confirmare a
acestora.

O scurta lista de indicatori / termeni poate fi:

Total Opened emails Numarul abonatilor care au inregistrat
deschideri multiple.

 Opened emails ( Unique Actions ) Numarul abonatilor care au

inregistrat deschideri unice.

Click Through Numarul total de click-uri dintr-un newsletter.

Click Through Rate Numarul total de click-uri dintr-un

newsletter > volum raportat procentual.

Bounce Rate Numarul total de bounce-uri care au fost generate

( adrese de email inactive / spam )

Unsubscribe Rate Numarul total de dezabonari

II)Designul si Continutul e-mailului

Mailul Clientilor

E-mailul este parcurs intr-un e-mail de-al

clientului

Mailul Clientilor
Continutul si designul emailului se face, tinand
cont de device-urile existente pe piata, de
tipurile de e-mailuri folosite de clienti, de
industriile si sectoarele de mailuri folosite
(corporate, educatie, stat, media).

Design Testing

Prin testare ne asiguram ca e-mailul se vede in

parametrii normali pe toate dispozitivele si
pentru toti clientii.

SPAM

Definitie: primirea de notificari

prin e-mail nesolicitate.

Relevanta vis-a-vis Spam

Utilizatorii aplica propriul lor filtru

personal privind "relevanta" atunci cand
iau in considerare spamul.

Factorii care afecteaza inboxul

Prioritizarea userului

Exemplu Newsletter

Criteriile de prioritizare-inbox

Intervalul orar la care se trimite newsleterul

Locatia
Sender familiar
Prioritizarile de munca
Prioritizari personale

Riscurile
Chiar i cu opt-in e-mail marketing, exist riscuri
de marketing direct la abonatii pe e-mail n zona
lor de comunicare cu caracter personal (inbox)
Dupa abonarea la newsletter este indicat sa fie
facuta o validare a e-mailului (obligatoriu ceea ce
va genera plus valoare bazei de date).
De preferat ar fi double-opt-in, adica cu o
confirmare a abonarii pe langa validarea abonarii
la e-mail.

Riscurile

Relevanta mesajului (segmentare)

Frecventa trimiterii
Impactul reputational
Factorul de intrerupere

Factorii care afecteaza rata de

deschidere a unui email
Cine trimite
From name trebuie sa fie de la o adresa reala
Niciodata sa nu se specifice Nu dati replay la
aceasta adresa

Factorii care afecteaza rata de

deschidere a unui email
Subiect email
Primele 2 sau 3 cuvinte sunt cruciale
Subiectul trebuie sa fie relevant pentru cel care
primeste emailul
Teste
Lungimea subiectului se recomanda a fii intre
40-50 caractere

Factorii care
afecteaza angajamentul
Email
Mesajul relevant sa fie targhetat catre o audienta
specifica (segmentare)
Specificarea unui buton call to action
Personalizarea email-ului de la persoana la
persoana
Structura emailului sa fie usor de scanat:
- titlul, paragrafele, textul bolduit, textul, imaginile,
linkurile.

Este important s se recunoasc

factorii cheie care afecteaz nelegerea
Imaginile ar trebui sa sugereze aceeasi tema a
emailului
Indicat sa se foloseasca tag ul alt pentru
imagini ca sa se vada atunci cand recipientul
are dezactivata aceasta functie
Folosirea imgaginilor pot creste gradul de
spam

Provideri pentru emailuri

Monitor Campaign
Mail Chimp
Constant Contact
A Weber

Aplicatii de livrare folosite in Romania

Avantajele utilizarii de provideri

Nu e necesar hardware-ul
Nu este necesar server de mail
Fara upgrade-uri de servere
Fara Black List
Costuri reduse de intrare
Un nivel ridicat de functionalitate si de raportare

Orele la care se trimit emailuri

B2B recomandat 10.00-12.00 / 14.00-16.00
B2C recomandat 18.00-21.00, dar depinde si
de industria in care activeaza
Zilele recomandate pentru a fii trimsie
emailuri sunt: marti si joi

Rapoarte livrate de
aplicatia de trimitere emailuri

Rata de deschidere
Total deschideri
Deschideri unice
Clicuri
Dezabonati
Rata de abandon
Numarul de emailuri livrate

Exemple de rapoarte

Monitorizare campanii newsletters

Pentru activitatea celor din newsletters in site
este necesara realizarea de tracking. Acest
lucru presupune folosirea unor linkuri de
variabile de urmarire. In Google Analytics se
folosesc UTM-urile, iar in alte sisteme sunt
solutii custom. La noi se foloseste cel mai mult
Google Anaytics pentru urmarirea evolutiei.

Testing A/B
Trimiterea a doua versiuni ale unui e-mail la un mic numar de clienti din
baza de date. Varianta de e-mail care primete cele mai bune niveluri de
rate de deschidere sau de interactiune este trimis la restul clientilor din baza
de date.
Factorii pe care ii urmarim la testare:
Expeditorul (Care numele destinatarilor la care se raspunde cel mai bine)
Subiect (Relevana de mesaje)
Coninut (Preocuparile si interesele abonatilor)

Avantajele Testarea Split

Ratele de deschidere email mai bune
O mai buna targhetare si continut relevant
Implicare mai bine.

Pasii dezvoltarii unui plan de e-mail

marketing

De ce este important planul?

Se construieste brand awareness.

Cresteri de vanzari .
Intareste relatiile cu clientii.

Care sunt pasii realizarii planului?

1.
2.
3.
4.

Definirea Scopului
Stabilirea Obiectvelor
Stabilirea design-ului si continutul e-mailului
Frecventa la care se trimite e-mailul

Definirea Scopului
Pentru a stabili scopul trebuie sa cunoastem
clientul. Se poate face prin:
Desfasurarea de focus-grupuri
Crearea unui sondaj on-line
Vorbind clientilor n timpul de vanzarii sau
apelurile de asistenta
Verificarea demografica a clientilor

Stabilirea Obiectivelor

Campaniile de email marketing pot genera

un ROI mai mare atunci cand sunt
stabilite obiectivele acestui canal de
promovare.

Tipuri de Obiective
Generarea de vanzari directe
Cresterea traficului pe site
Crearea de brand awareness
Incurajarea participarii la reduceri speciale, evenimente
sau concursuri
Captarea unei audiente mai mari in social media
Cresterea interactiune cu clientii
Castigarea de recenzii ale clientilor
Pastrarea si informarea clientiilor cu informatii despre
compania dumneavoastra

Stabilirea design-ului si continutul e-mailului

Planificarea continutul unui e-mail si a

designului arata atentie la detalii i
demonstreaza ca ai valoare si dorinta de a
trimite informatii de calitate abonailor la email

Indicii de care sa se tina cont in

realizarea continutului si desigului
Promotional si Editorial echilibru intre cele doua
Vorbiti cu clientii vocea din continut sa fie directa si
personala
Personalizarea fiecarui email
Lungimea- scurt si concis, respectan timpul cititorului
Semnatura emailului numar telefon, nume, butoanele
de social media
Focus- pe un singur call to action
Email Design - Este ideal pentru a utiliza tema site-ului
sau logo design pentru campaniile de e-mail ,
mentinndu-l minimalist

Frecventa la care se trimite e-mailul

Cat de des se trimit email-uri depinde de
obiectivele pe care ncercati sa le realizati ,
precum si de publicul tinta. Trimiterea de emailuri de prea multe ori creste riscul de a fi
considerat spam in timp ce trimiterea de
emailuri insuficiente poate insemna o pierdere
de lead-uri.

Se pot folosi, frecvene diferite pentru diferite segmente de cititorii, pe baza

ratelor de deschidere a fiecrui grup . Iat cteva opiuni:
e-mailuri trimestriale
lunar/saptamanal in functie de cat de bine raspund cititorii a ele
bilunar
saptamanal pentru magazinele online sau care au prestari servicii cu
subiecte de interes
promotionale vs editoriale reduce frecventa de emali-uri promotionale si
de a creste frecventa de email-uri de informatii (blog, tendinte, sfaturi, etc..)
reduceri si oferte este tricky si depinde de public
cresterea angajamentului
clienti inactivi reactivarea lor prin oferirea de reduceri/oferte
Intrebati-va clientii ascultati clientii cat de des ar dori sa primeasca
notificari

Pasii pentru cresterea ratei de

deschidere a e-mailurilor
Fii un Sender Recunoscut (rate mai mari de deschidere)(emailurile nesolicitate au rate de deschidere foarte mici)
Numai Abonatii cei care au optat pentru a primi buletine
informative
Permisiune Bazata pe daca oferiti informatii despre produse
asigurati-va ca aveti permisiunea clientilor pentru a le cere
trimite informatiile
Promt cu cat trimiteti mai repede un email promis clientilor
(imediat dupa o convorbire sau o intalnire unu-la-unu) cu atat
mai bine. Acest lucru se datoreaza faptului ca sunteti un
expeditor recunoscut si de asteptat.

 Dati un nume atragator subiectului

Sfaturi pentru crearea de subiecte atragatoare:
Crearea de urgenta (folosind o linie de subiect cu un topic
sensibil timp poate produce rate de deschidere mai mari),
(exemple Ultimile minute pentru transport gratuit pentru
Craciun, 50% reducere pana la mijlocul noptii)
Furnizeaza Locatia Daca aveti o afacere locala, puteti adauga
locatia in linia de subiect pentru a atrage cititorii cu scopul de
a deschide e-mailul
Numara cuvintele subiectul sa fie concis. Lungimea maxima
recomandata e de 50 caractere

 Linia subiectului incompleta acest lucru creaza curiozitate, la

fel ca si intrebarile (De exemplu-adevaratul motiv pentru care
oamenii castiga in greutate este?, Azi reducerea speciala la
[numele produsului)
A/B testing pentru linia subiectului
De evitat urmatoarele actiuni pentru a reduce spamul:
- Nu folositi cuvintele: gratuit, ajutor, memento
- Nu repetati linia de subiect
- Nu folositi semenele de punctuatie de mai multe ori. E
suficient o singura data

 Timpul recomandat pentru a trimite emailuri

Pentru abonati e nevoie de o buna sincronizare cu nevoia lor
In functie de datele demografice ale clientilor
Momentul potrivit de trimitere email pentru a creste rata de
deschidere este urmatoarul:
Rate ridicate de deschidere 08.00-09.00; 15.00-16.00
Urmatorul interval este intre 18.00-00.00
Ratele de deschidere in weekend sunt mai mari decat in zilele
lucratoare
Mesajele trimise intre 12.00-18.00 au sanse sa aibe rate de
deschidere mai mari decat e-mailurile trimise dimineata

 Evitati filtrele de spam

-Nu folositi culori in corpul e-mail sau in text, in special rosu
sau verde
-Nu sublinia butonul de call-to-action: de exemplu clic aici ,
cat si evitarea de culori puternice, fonturi mari si majuscule .
- Nu utilizai HTML de codificare ru .
- Nu folosii o multitudine de imagini
- Nu folosii atasamente voluminoase n e-mailuri. Se
recomanda a se evita atasarea acestor tipuri de fiiere :Exe ,
zip i SWF . . .
- Nu trimiteti email-uri nesolicitate

 Sfat final:
Actualizati listele de corespondenta frecvent si
filtrati pe cei care nu deschid e-mailurile.
Avand o lista de oameni care sunt cu adevrat
interesati in a primi e-mailuri pot mbunatati
drastic ratele de e-mail deschise.

AIDA Optimizare prin

e-mail marketing
AIDA= A Atentie, I Interes, D Dorinta, A - Actiune
Importanta este harta structurii e-mailului pentru AIDA (inbox,
subiectul, e-mailuri, pagini de destinatie).
Apoi, ne uitam care indicatori cheie de performanta ( KPIs) ne
ajuta sa masuram si sa ne imbuntatim fiecare pas.
La final, ne uitam ce tipuri de experimente pot fi rulate pentru a
optimiza indicatorii de performanta pe care i-am identificat.

Crestere ROI email marketing

Distributia pe categorii
a magazinelor online

Trimiterea de newsletters
-cel putin un e-mail

Trimiterea pe categorii
de magazine

Distributia de emailuri receptionate

pe categorii de magazine

Validarea emailului folosit

la abonare

Validarea e-mailul la nivel

de categorii de magazine

Confirmarea abonarii prin

e-mail la nivel de categorii

Numarul de campuri solicitate la

abonare pe categorii de magazine

Ora de trimitere a newsletter-ului

Ziua Trimiterii

Top Magazine ca numar de trimiteri

Lungimea medie a subiectului

pe categorii de magazine

Concluzii pentru Romania

Canalul de e-mail marketing e inca la inceput

la noi: cca 46% trimit un email peste 8 luni.
Abonarea la newsletter, fara a deveni client sau
a - ti face cont e departe de ceea ce ar trebui sa
fie.
Se colecteaza in majoritatea cazurilor doar
adresa de e-mail. Pentru rezultate notabile e
nevoie de nume(personalizare), localitate, gen.

INTREBARI SI RASPUNSURI

CONTACT

Cum pastram legatura

REZISTENTA ONLINE
Mail:
office@rezistenta-online.ro
Telefon:
0749 073 057
Website:
www.rezistenta-online.ro
Adresa MAKE IT ACADEMY
Stirbei Voda 4, Bucuresti

MULTUMIM

Echipa Rezistenta Online