CRM

De la Wikipedia
Sistem de gestiune a relatiei cu clientii (abreviat CRM dup en. Customer Relationship Management) reprezint
un set de strategii, politici i tehnologii destinate atragerii, reinerii i fidelizrii clienilor. ntr-un sens larg, CRM
include activitile aferente departamentelor de marketing, vnzri, financiar i suport tehnic relativ la clieni,
poteniali clieni, furnizori i parteneri.
Scopul unei aplicaii CRM este de a unifica interaciunile unei companii cu clienii acesteia i de a valorifica
informaiile pe care le obin despre acetia. Un sistem CRM susine atragerea celor mai profitabili clieni i
generarea de noi oportuniti pe clienii existeni. Aplicaiile software de tip CRM au 2 dimensiuni:
A. Customer facing applications Customer facing applications, prin interaciunea permanent cu clientul, ofer
informaiile necesare stabilirii acestei strategii.
A1. Automatizarea fortei de vanzari administrarea listei de prospeci i a ratelor de succes asignate; A2. Customer
service and support presupune gestionarea incidentelor sau problemelor clienilor; A3. Automatizarea activitatii de
marketing automatizarea unor activiti precum administrarea campaniilor de marketing prin email, managementul
coninutului acestor campanii, realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoionale personalului de vnzari.
B.Customer intelligence
Customer Intelligence Applications - cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de
aciune pentru companie.
B1. Obinerea de informaii relevante de la client B2. Analiza informaiilor obinute B3. Formularea unei strategii pe
baz acestei analize B4. Aciuni bazate pe strategia formulat
Customer Intelligence este un proces prin care departamentul de vnzri construiete o strategie de marketing prin
cercetare permanent a clienilor i cerinele lor.
Scopul unei aplicaii CRM este de a unifica interaciunile unei companii cu clienii acesteia i de a valorifica
informaiile pe care le obin despre acetia. Un sistem CRM susine atragerea celor mai profitabili clieni i
generarea de noi oportuniti pe clienii existeni.
Un sistem CRM acoper 4 componente de business:

Front-Office: operaiunile din aceast categorie reprezint interaciunile directe cu clientul, precum ntlniri
de vnzri, prezentri, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.

Back-Office: reprezint procesele care au efecte implicite asupra activitilor de front-office, precum
activitile de marketing, prospectare, service

Managementul relaiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri,
leaderi de opinie, pres. Aceast component include att activiti de front-office, ct i back-office.

Analiza centralizat a datelor: operaiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii de

vnzare, fluxuri intuitive de lucru.

STRUCTURA
Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activiti specifice unei companii:

Vnzri

Managementul clienilor poteniali i al contactelor

Managementul oportunitilor

Managementul conturilor (clienilor)

Analiz i previziuni de vnzri

Marketing

o Segmentare o Planificare & Execuie campanii de marketing o Analize de marketing Service o Managementul
contactelor i al conturilor (clienilor) o Managementul interaciunilor cu clienii o Analiz servicii
n funcie de complexitatea sistemului CRM, acesta poate include mai multe sau mai puine funcionaliti sau poate
fi folosit doar de ctre departamente individuale.
La rndul sau, un modul CRM poate cuprinde o serie de submodule sau faciliti:

Module de gestionare a operaiilor zilnice (apeluri telefonice, ntruniri, e-mail [import - export din MS
Outlook], activiti generale)

Coordonare facil a activitii utiliznd calendare - personale i de grup

Posibilitatea de a genera activiti de amploare din browser-ele altor module conectate

Link-uri de activitate, crearea automat de noi activiti de ctre alte activiti, istoricul activitilor (origine
- rezultat)

nregistrarea tranzaciilor din toate modulele majore conectate

Analiza activitilor de Business Intelligence

Gestionarea e-mail-ului i conexiunea cu Outlook

Managementul extensiv al oportunitilor de vnzare

Gestionarea probabilitii de nchidere

Monitorizarea activitilor agenilor de vnzri

Raport direct de informare