Ce este un CRM?

CRM ul reprezinta o strategie de afaceri ce vizeaza maximizarea rolului clientului. Aceasta strategie
este transpusa intr-o platforma tehnologica software.
CRM este acronimul pentru Customer Relationship Management care se traduce in romana ca fiind
administrarea relatiei cu clientul.
O aplicatie software de tip CRM pune in practica strategia principala de afaceri cu scopul de a
optimiza valorea clientilor.
Optimizarea maxima a rolului clientului intr-o organizatie este un scop global. Acest scop este
impartit in obiective mai mici, specifice pentru urmarirea progresului in proces. Un exemlu specific al
unui obiectiv urmarit de o aplicatie CRM este: diminuarea timpului de raspuns la cererile clientilor de
la 48 ore in prezent la maxim 6 ore dupa implementarea sistemului CRM. Sau reducerea numarului
de plangeri inregistrare lunar de la 100 la 50.
Un sistem CRM are un impact global asupra unei organizatii si vizeaza mai multe departamente si
procese printre care mentionam: marketing, vanzari, suport tehnic clienti, analiza de piata. Pentru a
stabili un timp de raspuns de 6 ore departamentul de relatii cu clientul ar trebui sa aiba la dispozitie o
serie de instrumente care sa permita optimizarea proceselor de raspuns. Procesele mai sunt
cunoscute si ca workflow.
Procesele sunt optimizate in urma analizei situatiei actuale si aplicarea unor modificari care sa
conduca la imbunatatirea procesului.
Aplicatiile CRM au un impact global intr-o organizatie. Discutam despre o aliniere a intregi organizatii
la strategia de management al clientilor in aplicatia CRM.
Companiile care utilizeaza sisteme CRM beneficieaza in urma optimizarii in urmatoarelor zone:

pastrarea si obtinerea mai multor clienti, in consecinta la o dezvoltare a

companiei la nivel global.

cresterea si optimizarea absoluta a ciclurilor de viata a clientilor.
imbunatatirea serviciilor oferite clientilor prin personalizarea acestora.