Ce este CRM?

CRM ( Customer Relationship Management ) reprezinta un cumul de

instrumente de organizare a interactiunilor intra si inter departamentale, precum si a interactiunilor cu
prospectii, clientii, furnizorii si alte companii.
Din exterior, clientii care interactioneaza cu o companie o percep ca pe o singura entitate, in ciuda faptului ca
interactioneaza cu angajati avand pozitii si apartinand unor departamente diferite. CRM-ul este o combinatie de
proceduri, procese si strategii implementate intr-o organizatie, cu scopul de a unifica interactiunile cu clientii si
de a valorifica informatiile despre acestia. Implementarea sistemelor de tip CRM sustin atragerea celor mai
profitabili clienti si generarea de noi oportunitati pe clientii existenti.
CRMul

acopera

componente

de

business:

1. Operatiuni de Front-Office se refera la interactiuni directe cu clientul: intalniri, prezentari, telefoane,

emailuri,

servicii

online

etc.

2. Operatiuni de Back-Office procese care au efecte implicite asupra activitatilor de front-office (marketing,
prospectare,

service);

3. Managementul relatiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri,
leaderi de opinie, presa. Aceasta componenta presupune activitati de front-office, precum si de Back-Office;
4. Analiza centralizata a datelor pentru a elabora campanii de marketing, strategii de vanzare, fluxuri intuitive
si eficiente de lucru.
Produsele software de tip CRM permit implementarea unei strategii de Gestionare a Relatiilor cu Clientii in
cadrul unei companii. Aceste produse includ functionalitati utile de Customer Relationship Management care
ajuta intreprinderile sa automatizeze si gestioneze o gama larga de activitati, in special referitoare la
interactiunile cu clienti si prospecti. Cu un produs CRM, companiile pot configura rapid un sistem de
management al relatiilor cu clientii pentru activitatile lor si pot folosi acelasi sistem pentru a gestiona si facilita
cresterea productivitatii in vanzari, marketing, service si suport.
Sistemele CRM acopera multe domenii diferite, inclusiv activitati de vanzari, marketing integrat, precum si
asistenta pentru clienti si service. Cu toate acestea, o companie poate alege sa utilizeze un sistem CRM numai
pentru o parte din activitati. Nu toate intreprinderile aleg sa utilizeze integral capacitatile sistemului CRM si mai
mult decat atat, unele aleg sa le foloseasca in moduri diferite. De exemplu, o firma poate folosi sistemul CRM
numai pentru managementul vanzarilor, iar pentru service si marketing sa nu foloseasca un CRM, in timp ce o
alta firma poate utiliza un sistem CRM numai pentru asistenta clientilor. Sistemele CRM, prin urmare, trebuie sa
sprijine o gama larga de scenarii de utilizare in conformitate cu diversele cerinte de afaceri.
Cu scopul de a obtine cat mai multe beneficii in urma implementarii CRM, fluxurile de lucru pentru
functionalitatile selectate trebuie sa se alinieze la sistemele CRM utilizate. Acest lucru necesita deseori
schimbari in activitatea angajatilor, cum ar fi introducerea datelor de vanzari in sistemul CRM in loc de

inregistrarea lor pe hartie sau foi de calcul. Fara astfel de modificari care sa asigure utilizarea corespunzatoare
a acestora, sistemele CRM vor avea o valoare limitata. Aceasta utilizare este de obicei axata pe zone functionale,
adica nu intreaga firma va avea nevoie sa utilizeze sistemul, ci numai personalul din domeniile alese, cum ar fi
vanzarile si managerii de afaceri, care il folosesc pentru a monitoriza activitatea.
Pentru a implementa un sistem CRM este necesara alegerea functiilor si caracteristicilor oferite de produsul
software CRM, astfel incat sa se poata stabili care dintre aceste capabilitati vor fi utile si pot fi utilizate in cadrul
companiei. Pentru inceput, poate fi ales un subset simplu, care permite testarea sistemului si ulterior poate fi
crescut treptat gradul de utilizare al acestuia pentru mai multe activitati. Se poate decide, de asemenea,
inceperea utilizarii sistemului CRM de catre un subset de utilizatori pentru o utilizare de proba. Odata ce au fost
selectate functiile ce vor fi utilizate intial, sistemul CRM poate fi instalat si configurat pentru a sprijini fluxurile de
afaceri specifice. Utilizatorii vor avea nevoie de indrumari privind modul in care vor utiliza sistemul in cadrul
activitatii lor, pentru a asigura utilizarea corecta a sistemului, conform planului. Dupa o initiala punere in
aplicare cu succes, pot fi alese functii noi ale sistemului CRM pentru a acoperi activitatile suplimentare ale
afacerii.

CRM vanzari, marketing, service

Sistemele CRM iti permit sa urmaresti fiecare activitate de vanzare sau interactiune cu clientii si potentialii
clienti: vizite, apeluri efectuate sau oferte trimise de catre vanzatori, detalii despre preferintele clientilor sau
date de contact despre noi prospecti, promotii sau campanii de marketing in care a fost inclus un client,
solicitari de service si multe altele.
Cu ajutorul unui sistem CRM vei putea controla si corecta toate activitatile interne si pe cele care implica
interactiune cu clientii si prospectii, rezultand in beneficii precum:
Cresterea vanzarilor prin monitorizarea si imbunatatirea procesului de vanzare si a activitatilor de marketing
Cresterea productivitatii angajatilor prin automatizarea activitatilor repetitive de marketing, vanzari, service
sau project management
Imbunatatirea relatiilor cu clientii, prin cresterea calitatii raspunsurilor la solicitarile acestora si reducerea
timpului de raspuns