TEZ DE DOCTORAT

Rezumat

MANAGEMENTUL DIVERSIFICRII SERVICIILOR

N UNITILE DE TURISM

Conductor tiinific,
Prof.univ.dr. NISTOR Rzvan Liviu
Doctorand,
MARIN Anamaria

Cluj-Napoca
2012

CUPRINS REZUMAT

INTRODUCERE N TEMATICA LUCRRII.....................................................................1

OBIECTIVELE I IMPORTANA CERCETRII ............................................................4
STADIUL CUNOATERII N DOMENIU ...........................................................................6
METODOLOGIA CERCETRII APLICATIVE PRIVIND DIVERSIFICAREA
SERVICIILOR N UNITILE HOTELIERE .................................................................10
ANALIZA I INTERPRETAREA REZULTATELOR CERCETRII...........................15
CONCLUZII I CONTRIBUII PERSONALE.................................................................27
LIMITE ALE STUDIULUI I PERSPECTIVE VIITOARE DE CERCETARE ...........33
REFERINE BIBLIOGRAFICE .........................................................................................34

Rezumat

INTRODUCERE N TEMATICA LUCRRII

ncepem aceast lucrare cu profunda convingere c va contribui n mod semnificativ
att la completarea i mbogirea fondului tiinific existent, ct i la creterea
eficienei unitilor de turism n general i a unitilor hoteliere n particular, cel puin
pe plan naional, din perspectiva aciunilor de diversificare a serviciilor prestate n
cadrul acestora.
Analiza critic a practicilor manageriale orientate spre diversificarea serviciilor oferite
n cadrul unitilor de turism, coroborat cu urmrirea tendinelor nregistrate pe plan
naional i internaional n sfera turismului, vor putea scoate n eviden multiplele
surse care pot sta la baza diversificrii prin inovare a serviciilor turistice i vor contura
corelaiile ce trebuie stabilite ntre acestea n vederea maximizrii eficienei
economice a unitilor de turism, dar i a satisfaciei turitilor.
Motivaia de la care am pornit n abordarea cercetrii managementului diversificrii
serviciilor n unitile de turism este orientat cel puin n urmtoarele direcii:
interesul de care se bucur tema de cercetare la nivel internaional, dinamica i
complexitatea fondului tiinific tratat, direciile de cercetare care au generat multiple
dezbateri i nc nu au condus la un consens unanim acceptat pe toate planurile,
precum i, n egal msur, implicaiile economice ataate, adic importana acordat
din ce n ce mai mult de ctre managerii unitilor de turism.
Prestarea serviciilor turistice devine din ce n ce mai dificil datorit intensificrii
concurenei, pe de o parte i a exigenelor turitilor, pe de alt parte, astfel c
managerii unitilor de turism sunt nevoii s-i canalizeze eforturile n direcia
dezvoltrii unor servicii turistice atractive din punct de vedere al originalitii,
diversitii, calitii i preurilor.
Totodat, dinamismul ce caracterizeaz sectorul turismului conduce la necesitatea
mbuntirii permanente a serviciilor turistice existente, dezvoltrii unor servicii
turistice noi, diversificrii canalelor de distribuie, mbuntirii profilului profesional
al angajailor, utilizrii noilor tehnologii ale comunicaiei i informaiei, promovrii
puternice a destinaiilor turistice, exploatrii corespunztoare a resurselor turistice,
1

Rezumat

dezvoltrii unor noi forme de turism, precum i implicrii comunitilor locale, a

managerilor i a turitilor n dezvoltarea turismului, component a economiei
experienelor.
Am considerat oportun s ne desprindem de aceast perspectiv de ansamblu i s ne
canalizm atenia asupra diversificrii serviciilor oferite n cadrul unitilor de turism,
mai exact a unitilor hoteliere, beneficiile aduse fiind multiple att pentru unitile
prestatoare de servicii hoteliere, ct i pentru turiti sau economia rii noastre.
Nu de puine ori este ntlnit n literatura de specialitate, dar n egal msur i n
practica turistic, principiul conform cruia diversificarea ofertei de servicii prestate
trebuie s fie o preocupare permanent a managerilor unitilor de turism, devenind
astfel o necesitate imperativ n atingerea performanei, indiferent dac aceast
performan este neleas n termenii unor indicatori financiari satisfctori, unor
resurse umane valoroase, notorietii sau satisfaciei ridicate n rndul turitilor.
Dar, pentru punerea n practic a acestui principiu, este necesar nelegerea cadrului
general de desfurare a activitii turistice din perspectiva caracteristicilor complexe
ale turismului i ale serviciilor turistice, evoluiei i tendinelor nregistrate la nivelul
acestui sector de activitate pe plan naional i internaional, dar i din perspectiva
ateptrilor turitilor cu privire la experienele lor turistice.
Aadar Care sunt caracteristicile turismului?, Ce implicaii manageriale decurg din
trsturile specifice serviciilor turistice?, Ce reprezint diversificarea serviciilor
turistice?, Care este scopul inovrii?, n ce const orientarea i sursele inovrii,
activitate de baz n vedere diversificrii serviciilor? sunt ntrebri aparent
caracterizate de simplitate, dar ale cror rspunsuri implic un grad ridicat
complexitate, dinamism i lips a consensului la nivel conceptual, pn n acest
moment.
Numeroase studii demonstreaz faptul c succesul i competitivitatea unitilor
hoteliere depind ntr-o mare msur de: resursele umane angajate n cadrul unitilor,
orientarea spre calitate, activitatea de inovare, utilizarea noilor tehnologii ale
comunicaiei i informaiei sau de aciunile competitorilor. Astfel, practicile
manageriale orientate nspre aceste direcii trebuie s devin prioriti n activitatea
curent a unitilor hoteliere.
Pornind de aici este legitim s ne ntrebm: Care sunt sursele ce stau la baza
diversificrii serviciilor prestate n cadrul hotelurilor crora trebuie s li se acorde o
2

Rezumat

atenie sporit astfel nct s se obin beneficii n ceea ce privete eficiena

hotelurilor?.
Prezenta cercetare se constituie drept un demers analitic n ncercarea de a oferi
rspunsuri argumentate tiinific la toate ntrebrile mai sus menionate.
Bineneles nu putem vorbi doar de beneficiile aduse la nivelul unitilor de turism, ci
i de cele nregistrate la nivelul ntregului sector complex al turismului; diversificarea
prin inovare a serviciilor turistice va duce la dezvoltarea global a turismului, acesta
fiind considerat un sector de activitate a crui dezvoltare influeneaz pozitiv
economia oricrei ri.
Pe lng beneficiile aduse, trebuie s aducem n discuie i faptul c exist
posibilitatea ca inovaiile dezvoltate n vederea diversificrii serviciilor prestate n
cadrul unitilor de turism s nu aib succes, mai ales c studiile ntreprinse n
domeniul serviciilor sugereaz c patru din zece inovaii nu au succes pe pia
(Ottenbacher, 2007:432). Considerm c managerii unitilor de turism pot elimina
ntr-o anumit msur acest risc dac deciziile pe care le iau n aceast privin sunt
bine fundamentate, cercetarea de fa constituind o baz semnificativ n acest sens.
Totodat, suntem motivai n demararea prezentei cercetri de interesul manifestat
de ctre managerii unitilor de turism de a mbogi i mbunti oferta de servicii,
dar i de practicile manageriale ale acestora n vederea dezvoltrii acelor surse care s
contribuie la diversificarea serviciilor, concomitent cu obinerea unei eficiene
economice ridicate.
Alegerea temei de cercetare a inut cont de interesul autoarei pentru dezvoltarea
tiinific a acestui domeniu, de solicitrile venite din practica managerial, precum i
de oportunitatea i relevana temei pentru domeniul managerial.

Rezumat

OBIECTIVELE I IMPORTANA CERCETRII

n continuare sunt abordate obiectivele care au stat la baza demersului tiinific
asumat, subliniind principalele ntrebri ale cercetrii att la nivel teoretic, ct i la
nivel aplicativ.
De asemenea, se abordeaz relevana i scopul studiului condus, fcnd n permanen
trimitere la principalele direcii de cercetare abordate.
Lucrarea trateaz o problematic de actualitate cu multiple implicaii pentru teoria i
practica turismului. Tema acestei lucrri este cu att mai interesant cu ct studiile
actuale i practica hotelier recunosc necesitatea unor noi cercetri, analize i eforturi
pentru identificarea celor mai bune surse de inovare care s susin activitatea de
diversificare a serviciilor turistice astfel nct practicile manageriale s se concentreze
asupra acestora.
Cercetarea de fa prezint att aspecte aflate sub spectrul unanimitii de opinii, dar
i accente critice sau dezacorduri de opinii. Dorim astfel s subliniem eforturile
noastre de a clarifica o serie de aspecte terminologice care sunt reale provocri att la
nivel teoretic, ct i n practic.
n concordan cu tematica general complex i vast a domeniului studiat, au fost
delimitate o serie de obiective ce vor fi prezentate n cele ce urmeaz.
Principalul obiectiv al acestei cercetri const n identificarea surselor inovrii ce
stau la baza diversificrii serviciilor n unitile hoteliere i a msurii n care practica
managerial se concentreaz asupra acestora n vederea obinerii unei eficiene
economice ridicate. Aadar, dorim s artm c unitile hoteliere care se
concentreaz pe anumite surse care contribuie la diversificarea continu a serviciilor
oferite sunt mai eficiente din punct de vedere economic.
n acest sens am ntreprins o analiz n rndul managerilor unitilor hoteliere
surprinznd pe de o parte practicile manageriale din cadrul hotelurilor, iar pe de alt
parte valoarea unor indicatori de evaluare a eficienei economice.

Rezumat

Obiectivele specifice, derivate din obiectivul principal au fost definite att la nivel
teoretic, ct i aplicativ.
La nivel teoretic obiectivele stabilite vizeaz:

clarificarea teoretic i delimitarea unor concepte aparinnd sferei

managementului n turism;

analiza caracteristicilor complexe ale turismului n vederea nelegerii cadrului

general de desfurare a activitii unitilor de turism;

analiza trsturilor specifice serviciilor turistice din perspectiva implicaiilor

manageriale pentru diversificarea serviciilor n unitile hoteliere;

analiza principalelor abordri ale inovrii - activitatea principal care conduce

la diversificarea serviciilor;

identificarea i analiza metodelor de evaluare a eficienei diversificrii

serviciilor.

La nivel aplicativ obiectivele urmrite au fost:

nelegerea i testarea fenomenelor specifice inovrii serviciilor turistice, ca

suport al diversificrii acestora n unitile hoteliere;

analiza practicilor manageriale ce stau la baza procesului de diversificare a

serviciilor;

identificarea diferenelor n ceea ce privete practicile manageriale orientate

spre diversificarea serviciilor n funcie de: categoria de clasificare a
hotelurilor, segmentele de pia vizate i forma de proprietate;

identificarea atitudinii managementului fa de inovarea pe cele cinci direcii

(resurse umane, tehnologie, orientarea spre calitate, direciile managementului
general n cazul apartenenei la un lan hotelier, piaa i concurena) n funcie
de categoria de clasificare a hotelului i amplasarea ntr-o anumit destinaie
turistic;

identificarea cauzelor lipsei aciunilor de diversificare a serviciilor prestate n

cadrul unitilor hoteliere.

Aa cum am anticipat anterior, relevana acestei cercetri const, pe de o parte, n

studiul complet i riguros al literaturii de specialitate, cu precdere a literaturii
internaionale. Astfel, cercetarea fundamental ntreprins sintetizeaz un volum
important de date, contureaz modaliti de ajungere la un consens pentru dezbaterile
5

Rezumat

i controversele existente n literatura de specialitate vis-a-vis de anumite concepte i

traseaz viitoare direcii de cercetare n domeniul managementului n turism n
general i managementului diversificrii serviciilor turistice, n particular.
Pe de alt parte, cercetarea exploratorie cantitativ realizat aduce o contribuie
important prin faptul c este prima, la nivel naional, care abordeaz relaia dintre
diversificarea serviciilor i eficiena hotelurilor. Totodat, componenta de noutate
este dat de metodologia propus pentru evaluarea eficienei diversificrii serviciilor
i anume Data Envelopment Analysis. Dac la nivel naional studiul empiric condus
constituie un element de noutate, la nivel internaional tematica abordat nu reprezint
o noutate absolut, dar totui, punctul de noutate este dat de rezultatele parial diferite
obinute n acest context.

STADIUL CUNOATERII N DOMENIU

n ceea ce privete stadiul actual al cunoaterii n domeniu, foarte multe studii i
cercetri ce abordeaz managementul n turism s-au focalizat cu precdere pe:
calitatea serviciilor turistice prestate, performana angajailor sau rolul noilor
tehnologii informatice i mai puin pe influena diversificrii serviciilor asupra
eficienei economice a unitilor de turism. Totodat, dac ne referim la nivelul
naional, studiile ntreprinse abordeaz diversificarea serviciilor din perspectiva
ateptrilor i satisfaciei turitilor, i nu a preocuprilor manageriale, aa cum este
abordarea noastr.
Aadar, interesul pentru cercetrile privind diversificarea bazat pe inovare a
serviciilor n unitile de turism este recent i puin aprofundat, chiar dac practica
turistic a evoluat foarte mult n acest sens (Hjalager 2010:1), datorit numeroaselor
implicaii pozitive observate.
Suntem de prere c motivul pentru care aceast direcie de cercetare nu este nc
aprofundat are n vedere urmtorul argument: cercetrile n domeniul turismului sunt
angrenate n multiple dezbateri tiinifice privind caracterul industrial sau nu al
turismului, respectiv aria de cuprindere a sectorului ospitalitii. Toate aceste
divergene de opinii conduc la inexistena unor definiii clare, unanim acceptate ale
conceptelor complexe de turism, sector al ospitalitii sau produs turistic. Astfel,

Rezumat

existena unei baze conceptuale neclare n cercetarea turismului face ca, mai departe,
cercetarea diversificrii serviciilor turistice prin inovare s fie dificil.
ns, acest lucru nu ne-a mpiedicat deoarece pentru fiecare concept a crui definire
implic opinii contradictorii n literatura de specialitate am conturat o opinie proprie,
argumentat.
Trecnd de aceast etap, am observat c n literatura de specialitate nu exist un
cadru conceptual care s reuneasc toate sursele ce pot determina diversificarea
serviciilor n unitile hoteliere. n acest sens, studiile conduse de ctre: Wang i
Qualls, 2007; Han et al., 1998; Johns i Mattsson, 2003; Ottenbacher i Gnoth, 2005;
Hjalager, 2002; Ottenbacher, 2007; Huse et al., 2005; Moutinho, 2010; Martinez-Ros
i Orfila-Sintes, 2009; Vila et al., 2011; Zhou et al., 2005 sunt doar cteva care ne-au
oferit posibilitatea conturrii unui cadru conceptual propriu al surselor diversificrii
serviciilor i care, totodat, dovedesc interesul vis-a-vis de aria de cercetare abordat.
Aadar, o parte important a studiilor empirice din acest domeniu urmresc s
evidenieze faptul c eforturile managerilor n vederea diversificrii serviciilor
prestate n cadrul unitilor hoteliere determin obinerea unui avantaj competitiv, ns
numrul studiilor care stabilesc o legtur exact ntre toate sursele care stau la baza
diversificrii serviciilor i eficiena economic sunt mai reduse, mai ales n Romnia.
Structura i organizarea lucrrii
Pentru o abordare contextual echilibrat i pentru atingerea obiectivelor mai sus
menionate, teza de doctorat este structurat pe ase capitole. Dup prezentarea
aspectelor introductive din cadrul capitolului unu, capitolele doi, trei i patru sunt
destinate prezentrii stadiului actual al cunoaterii n domeniul nostru de cercetare i
clarificrii conceptelor care stau la baza realizrii studiului empiric, prezentat cu
preponderen n cadrul capitolului cinci.
n capitolul al doilea am realizat o delimitare i o ncadrare conceptual a temei de
cercetare prin realizarea unui studiu asupra evoluiei conceptelor cu care se opereaz
n turism.
Analiznd un sector de activitate att de complex i realiznd o clasificare a factorilor
care l influeneaz, este impetuos necesar s abordm impactul social i economic al
7

Rezumat

turismului asupra economiei astfel nct s putem sublinia faptul c dezvoltarea

acestui sector atrage dup sine dezvoltarea economiei naionale. Unul din pilonii care
st la baza dezvoltrii turismului are n vedere diversificarea serviciilor oferite de
unitile de turism, de aceea ne-am propus cercetarea acestui domeniu.
Totodat, pentru a putea nelege practicile manageriale orientate spre diversificarea
serviciilor oferite n cadrul unitilor de turism este necesar abordarea cadrului
general de desfurare a activitii turistice n general. n acest context, am realizat o
analiz din perspectiv macroeconomic a turismului naional i internaional astfel
nct s putem observa tendinele i perspectivele manifestate n acest sector de
activitate n vederea corelrii acestora cu aciunile manageriale din cadrul unitilor de
turism orientate spre diversificare.
Capitolul al treilea al cercetrii ntreprinse este dedicat analizei literaturii de
specialitate cu privire la servicii, acestea constituind componenta de baz a unitilor
de turism.
Pentru o analiz ct mai exact a stadiului actual al cunoaterii am apelat la o dubl
analiz: din perspectiva teoriilor consacrate n literatura de specialitate referitoare la
managementul serviciilor turistice, precum i din perspectiva cercetrilor empirice
realizate de-a lungul timpului.
i acest capitol aduce n discuie punctele de vedere ale economitilor romni i
strini referitoare la: caracteristicile serviciilor, trsturile specifice ale serviciilor
turistice i implicaiile acestora asupra practicilor manageriale sau tipologia extrem de
complex a serviciilor turistice. Pentru fiecare aspect ce implic divergene de opinii
am conturat n manier proprie definiii sau taxonomii.
Vom observa complexitatea acestui sector de activitate n urma analizei realizate prin
prelucrarea datelor statistice naionale existente asupra importanei serviciilor turistice
n economie i agenilor economici care presteaz servicii turistice.
Capitolul patru introduce viziunea noastr cu privire la managementul diversificrii
serviciilor n unitile de turism pornind de la studiul detaliat al literaturii de
specialitate.
Dup prezentarea diversificrii serviciilor din punct de vedere conceptual, este
necesar o trecere n revist a orientrii i surselor inovrii, din perspectiva noastr.
Acestea ne vor oferi o baz pentru a prezenta n continuare metodele de evaluare a
8

Rezumat

eficienei diversificrii serviciilor, canalizndu-ne n special asupra modelului Data

Envelopment Analysis.
Capitolul cinci este dedicat prezentrii metodei de cercetare astfel c sunt abordate n
profunzime aspectele tehnice i de procedur.
Totodat, n cadrul acestui capitol ne propunem s atingem urmtoarele obiective:
determinarea rolului inovrii n aciunile de diversificare a serviciilor prestate n
cadrul unitilor hoteliere; identificarea rolului practicilor manageriale orientate spre
atingerea unor obiective legate de calitate, resurse umane, tehnologia informaiei i
comunicaiei n susinerea aciunilor de diversificare a serviciilor n unitile hoteliere;
identificarea cauzelor eficienei economice sczute a unitilor hoteliere raportat la
nivelul actual de diversificare a serviciilor oferite, precum i la practicile manageriale
orientate n aceast direcie; existena unei legturi ntre eficiena economic i nivelul
de diversificare a serviciilor susinut de apartenena la un lan hotelier naional sau
internaional.
Pentru a rspunde ct mai bine obiectivelor mai sus menionate, cercetarea surprinde
pe de o parte atitudinea managerilor cu privire la practicile manageriale orientate spre
diversificarea serviciilor, iar pe de alt parte eficiena economic din perspectiva unor
indicatori economici relevani.
Dorim s subliniem faptul c, pe parcursul acestor capitole, aspectele teoretice i cele
aplicative nu sunt prezentate n dou planuri separate, ci se interfereaz, se
completeaz reciproc, oferind o perspectiv complet, complex i interesant,
aducnd un plus de valoare prezentei tezei de doctorat.
n vederea formrii unei imagini de ansamblu a structurii acestei lucrri prezentm
sugestiv planul de organizare a tezei de doctorat:
Motivaii, obiective urmrite,
relevana cercetrii, stadiul
actual al cunoaterii

Capitolul 1
Introducere n tematica lucrrii

Delimitri conceptuale: turism,

turist, motivaie de cltorie,
ospitalitate, impact economic.
Analize date statistice specifice

Capitolul 2
Turismul fenomen
economico-social contemporan

Rezumat

Delimitri conceptuale: servicii,

servicii turistice, caracteristici,
agenii de turism, taxonomii;
Analize date statistice specifice

Capitolul 3
Serviciile component de
baz a activitii unitilor de
turism

Delimitri conceptuale:
diversificare, inovare, eficiena
diversificrii

Capitolul 4
Managementul diversificrii
serviciilor turistice-abordri
conceptuale

Capitolul 5
Cercetare empiric cu privire la
diversificarea serviciilor n
unitile hoteliere

Cercetare empiric: uniti

hoteliere, chestionar,
metodologia cercetrii, Data
Envelopment Analysis

Capitolul 6
Concluzii i contribuii
personale

Concluzii, limite i sugestii

pentru viitoare cercetri
(fundamental/empiric)

Figura 1. Planul de organizare al tezei de doctorat

METODOLOGIA CERCETRII APLICATIVE PRIVIND

DIVERSIFICAREA SERVICIILOR N UNITILE HOTELIERE
n cadrul demersului nostru tiinific ne propunem s atingem urmtoarele obiective:

testarea i validarea instrumentului cantitativ dezvoltat (chestionar);

identificarea practicilor manageriale orientate spre angajai, tehnologia

informaiei i comunicaiei, calitate, respectiv piaa i concurena, care
contribuie ntr-o msur mai mare la diversificarea prin inovare a serviciilor
prestate n cadrul unitilor hoteliere;

identificarea

legturilor

dintre

eforturile

manageriale

orientate

spre

diversificarea prin inovare i rezultatele obinute de ctre hoteluri;

evaluarea eficienei economice a hotelurilor din perspectiva eforturilor

managerilor spre diversificarea prin inovare a serviciilor;
10

Rezumat

aplicarea modelului Data Envelopment Analysis privind evaluarea eficienei

diversificrii serviciilor n unitile hoteliere;

valorificarea oportunitii oferite de studiul exploratoriu de generare a

ipotezelor;

testarea ipotezelor de cercetare.

Ipotezele reprezint forme specifice ale gndirii tiinifice care ofer posibilitatea
trecerii de la cunoaterea faptelor la cunoaterea legilor de producere a acestora
(Chelcea, 2007:104). Avnd n vedere demersul nostru tiinific, am recurs la
formularea urmtoarelor ipoteze de cercetare:
H1: Exist diferene ntre hotelurile din judeul Cluj i cele din judeul Braov
raportat la: numrul de angajai, numrul locurilor de cazare, numrul locurilor la
mese n cadrul restaurantului, respectiv numrul locurilor n sala de conferine.
H2: Exist un set restrns de factori care determin diversificarea continu a
serviciilor susinnd deciziile manageriale ale hotelului.
H3: Exist diferene semnificative ntre eforturile manageriale din cadrul
hotelurilor din Cluj i cele din Braov.
H4: Exist legturi ntre practicile manageriale orientate spre resurse umane,
tehnologie, calitate, respectiv pia i concuren, ce susin diversificarea prin inovare
a serviciilor.
H5: Rezultatele obinute ca urmare a practicilor manageriale orientate spre
diversificarea prin inovare a serviciilor, difer n hotelurile din Cluj fa de cele din
Braov.
H6: Exist legturi ntre eforturile manageriale orientate spre diversificarea
prin inovare a serviciilor i rezultatele obinute.
H7: Exist diferene ntre hotelurile cu scoruri diferite de inovare.
H8: Exist diferene ntre grupurile de hoteluri n ceea ce privete factorii
diversificrii.
H9: Hotelurile care sunt interesate de diversificarea prin inovare a serviciilor
de agrement sunt mai eficiente.
Pentru cercetarea de fa, populaia int o reprezint unitile hoteliere. n contextul
n care analiza ntregii populaii este dificil, este necesar utilizarea unui eantion,

11

Rezumat

adic a unui segment al populaiei studiate ales ca o reprezentare a acesteia n

ansamblu.
n acest sens, pentru construirea bazei de sondaj, am pornit de la datele statistice din
raportul List structuri de primire turistic cu funciuni de cazare clasificate
prezentat online de Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului; din cadrul
acestuia ne-am axat pe unitile hoteliere clasificate la trei, patru i cinci stele din
judeele Braov i Cluj. Motivm alegerea doar a hotelurilor cu minimum trei stele n
contextul n care hotelurile de una sau dou stele nu sunt interesate de diversificarea
serviciilor, lund n considerare lipsa resurselor financiare destinate acestor aciuni.
Deoarece, la nivelul anului 2011 raportul mai sus menionat evideniaz un numr de
103 hoteluri n judeul Braov i 46 de hoteluri n Cluj, deci populaia general
studiat este mai mic de 500, am utilizat pentru calculul volumului eantionului
cercetrii, formula Taro Jamane (erban, 2004:78), astfel:

N
N * e2

Unde n = volumul eantionului

N= volumul colectivitii totale (populaia general studiat, respectiv
hotelurile de 3, 4 i 5 stele din BV i CJ)
e= eroarea limit de reprezentativitate admis (intervalul de ncredere
considerat este 95%, deci eroarea limit este considerat a fi

n cazul nostru:

149
1 149* 0,052

= 5%)

109hoteluri

Acestei valori, i vom aplica un procent de acoperire a posibilelor situaii de nonrspuns, i astfel vom mri volumul eantionului la 112 hoteluri n urma aplicrii unei
rate de non-rspuns de 3%.
Deoarece cele dou judee sunt inegal reprezentate n populaia general studiat
(judeul Braov deine 69% din totalul celor 149 de hoteluri, iar judeul Cluj doar
31%), pentru creterea reprezentativitii eantionului utilizat n studiu, am aplicat o
schem de eantionare stratificat proporional, cota de proporionalitate, pentru
ambele judee, fiind de 75%, conform tabelului de mai jos:

12

Rezumat

Tabelul 1. Date eantionare stratificat proporional

Populaia general
Braov
103
Cluj
46
Total 149 hoteluri

Cota
proporional
75%
75%

Valoare
Valoare n
calculat
eantionul final
77 hoteluri
77
35 hoteluri
35
Total 112 hoteluri

n urma distribuiei chestionarelor, a ajustrii finale a eantionului, au fost validate un

numr de 35 de chestionare pentru judeul Cluj i 60 de chestionare pentru judeul
Braov.
Instrumentul de cercetare cantitativ
n vederea atingerii obiectivelor formulate i testrii ipotezelor menionate anterior,
am recurs la anchet ca i metod de cercetare, iar instrumentul utilizat a fost
chestionarul, aplicat managerilor hotelurilor.
Aa cum menionam anterior, am realizat un studiu pilot n urma cruia n
instrumentul de cercetare pilotat am modificat itemii la care cei 15 respondenii au
ntmpinat dificulti n a rspunde sau nu au dorit s rspund, considernd acele
informaii confideniale.
n ceea ce privete coninutul chestionarului elaborat, acesta a urmrit s identifice:
nivelul actual de diversificare a serviciilor prestate pe cele cinci mari categorii
de servicii: cazare, alimentaie, business, personale, respectiv de divertisment,
relaxare i sport;
practicile manageriale privind resursele umane, tehnologia informaiei i
comunicaiei, orientarea spre calitate, respectiv piaa i concurena, practici ce
susin diversificarea prin inovare a serviciilor;
orientarea spre inovarea radical sau incremental a eforturilor manageriale
pentru diversificarea serviciilor prestate n cadrul hotelului;
eficiena economic a hotelului din perspectiva: gradului de ocupare,
volumului vnzrilor i cheltuielilor, ponderii vnzrilor fiecrui tip de
serviciu n totalul vnzrilor;
msura n care practicile i eforturile manageriale spre diversificarea prin
inovare a serviciilor sunt corelate cu gradul de eficien a hotelurilor;
datele socio-demografice privind respondenii;
13

Rezumat

datele de identificare a hotelurilor.

n ceea ce privete structura chestionarului, se pot identifica patru pri:

prima parte cuprinde ntrebri nchise referitoare la oferta de servicii din

cadrul hotelului, urmrindu-se aadar identificarea nivelului actual de
diversificare a serviciilor prestate n cadrul unitii hoteliere. Totodat a fost
introdus o ntrebare privind ponderea vnzrilor fiecrei categorii de servicii
n totalul vnzrilor. Trebuie s menionm c n faza de pilotare a
chestionarului, aceast ntrebare ce vizeaz eficiena economic a unitii
hoteliere se afla n cea de-a treia parte a chestionarului ce abordeaz exclusiv
acest aspect, ns respondenii au menionat c pot rspunde mai uor dac este
poziionat chiar dup prima ntrebare care descrie pe larg toate aceste
categorii de servicii;

cea de-a doua parte a chestionarului cuprinde ntrebri de opinie prin care
respondenii au fost rugai s descrie gradul de importan a practicilor
manageriale privind resursele umane, tehnologia informaiei i comunicaiei,
orientarea spre calitate, respectiv piaa i concurena - surse ale diversificrii
serviciilor prin inovare. Forma ntrebrilor este una nchis, utilizndu-se o
scal de tipul Likert de la 1 (deloc important) la 5 (foarte important). Totodat
au fost introduse ntrebri nchise cu variante de rspuns, vizndu-se aspecte
aflate n strns legtur cu cea anterioar: factorii care determin
diversificarea serviciilor i tipul de inovaii pe care se concentreaz eforturile
managerilor hotelurilor.

cea de-a treia parte a chestionarului este destinat evalurii ctorva aspecte ale
performanei hotelurilor, propunndu-ne s msurm aspecte legate de gradul
de ocupare, satisfacia clienilor i angajailor, fluctuaia de personal, respectiv
volumul vnzrilor i cheltuielilor;

ultima parte a chestionarului cuprinde ntrebri factuale pentru a surprinde o

serie de date de identificare a respondentului, precum i a unitii hoteliere pe
care o conduce.

14

Rezumat

Metodele de aplicare a chestionarului au fost: administrarea cu ajutorul operatorilor

de anchet i autoadministrarea asistat Web (www.docs.google.com1). Alegerea
uneia din cele dou forme a fost impus de factori conjuncturali cum ar fi: prezena
managerului la hotel n momentul contactrii, disponibilitatea acestuia de a completa
chestionarul online, prezena managerului n ar etc.

ANALIZA I INTERPRETAREA REZULTATELOR

CERCETRII
n ceea ce privete analiza datelor obinute pe baza chestionarului, aceasta s-a realizat
cu ajutorul urmtoarelor programe informatice: SPSS 13 (Statistical Package for the
Social Sciences) pentru Windows, Statistica 7 i DEA Frontier.
Modelele de analiz folosite pentru testare sunt:
Analiza descriptiv a datelor cu scopul de a nelege mai bine caracteristicile
hotelurilor cuprinse n eantion, folosindu-se n acest scop: media, deviaia
standard, intervalele de ncredere, frecvenele absolute, relative i cumulate;
Analiza factorial, mai exact procedura numit componentele principale,
pentru a identifica variabilele complete, care ar putea fi omise din analiz, cu
scopul de reducere a informaiei de analizat i implicit a timpului de evaluare a
eficienei hotelurilor prin modelul DEA, dar fr s se influeneze acurateea
rezultatului final, factorii fiind rotii dup metoda Varimax. Pentru fiecare
factor s-a calculat att item-to-total correlation, ct i Cronbach alpha, care
msoar consistena intern. Valorile lui Cronbach alpha mai mari de 0.7
reflect faptul c factorul respectiv are o fiabilitate ridicat, iar cele mai mici
de 0.3 evideniaz faptul c factorul are o fiabilitate redus;
Analiza canonic s-a folosit pentru a testa interlegtura ntre variabilele
cercetate;
Analiza cluster a fost necesar pentru a mpri hotelurile n diverse grupuri pe
baza criteriului legat de politica de inovare adoptat de fiecare hotel, politic
1

linkul pentru completarea chestionarului este:

https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dHI1VnZWaDdGOGFHRXgxTXJtY2txX3c6M
Q

15

Rezumat

ce susine diversificarea serviciilor prestate. Astfel, pentru clusterizare au fost

folosii factorii de inovare, iar n procesul de definire a clusterelor s-a utilizat
metoda ierarhic i k-means;
T-test sau Mann-Withney a fost aplicat pentru a identifica principalele efecte,
dar i interaciunea dintre hotelurile din Cluj i Braov pentru mai multe
variabile de interval dependente;
MANOVA s-a folosit cu scopul de a determina att principalele efecte, ct i
efectele interaciunii dintre clusterele de inovare a hotelurilor. Rolul
MANOVA a fost s verifice care factori contribuie la explicarea
dependenelor grupurilor de hoteluri create n funcie de politica de inovare
adoptat.
Studiul statistic realizat este mprit n trei pri principale ce cuprind: statistici
descriptive privind eantionul, statistici comparative privind contextul n care are loc
diversificarea serviciilor n hotelurile analizate, respectiv aplicarea modelului Data
Envelopment Analysis. Aceast ultim parte este cea mai important, de aceea o vom
prezenta n continuare.
Aa cum am menionat, dorim s aplicm modelul de programare liniar matematic
Data Envelopment Analysis, scopul acestuia fiind de a evalua eficiena modului n
care un numr finit de uniti de decizie folosesc un set de input-uri pentru a produce
mai multe outputuri.
n cazul nostru, unitile de decizie sunt cele 95 de hoteluri situate n judeul Cluj i
Braov (pe care le vom grupa pe patru clustere), iar n mod concret, aplicarea acestei
metode const n identificarea hotelurilor cu cele mai bune practici manageriale
orientate spre inovare ce determin diversificarea serviciilor prestate i care au impact
asupra eficienei economice, pentru a oferi un etalon pentru celelalte hoteluri care
doresc s i sporeasc eficiena.

Aplicarea modelului DEA presupune parcurgerea mai multor etape, astfel:

Etapa 1: Alegerea variantei de orientare n analiza eficienei hotelurilor
Din cadrul celor trei variante ale modelului DEA, n studiul de fa vom identifica
hotelurile poziionate pe frontiera de eficien VRS, adic varianta dual, deoarece
16

Rezumat

aceast abordare permite studierea hotelurilor att din prisma practicilor manageriale
orientate spre diversificarea prin inovare a serviciilor (input-uri), ct i din prisma
rezultatelor obinute (output-uri).
Etapa 2: Alegerea variabilelor de input i output
Nu am identificat n literatura de specialitate un cadru conceptual care s reuneasc
toate sursele diversificrii serviciilor n unitile hoteliere, de aceea am dezvoltat noi
unul, care poate fi mbogit i completat, dat fiind caracterul extrem de dinamic la
turismului, sectorul de activitate cercetat de noi. Aadar, considerm c orientarea
spre client reprezint elementul care determin necesitatea i oportunitatea
diversificrii serviciilor prestate n cadrul hotelurilor, n contextul n care cerinele
turitilor sunt tot mai ridicate, iar concurena este acerb. Principala modalitate de
atingere a acestui deziderat este inovarea, ale crei surse, dup prerea noastr, sunt:
angajaii din cadrul hotelului, tehnologia informaiei i comunicaiei, orientarea spre
calitate, respectiv dinamismul pieei i concurena ridicat din sectorul turismului.
Aadar input-urile luate n considerare se refer la practicile manageriale orientate
nspre cele patru direcii, fiecare din acestea cuprinznd un anumit numr de variabile:

Input 1: Practici manageriale privind resursele umane, alctuit din 12

variabile;

Input 2: Practici manageriale privind tehnologia informaiei i comunicaiei,

alctuit din 7 variabile;

Input 3: Practici manageriale privind orientarea spre calitate, format din 9

variabile;

Input 4: Practici manageriale privind piaa i concurena, format din 3

variabile.

n ceea ce privete output-urile luate n considerare, menionm:

Output 1: Gradul de ocupare;

Output 2: Rezultatele financiare: nivelul veniturilor i cheltuielilor;

Output 3: Fluctuaia de personal;

Output 4: Satisfacia angajailor;

Output 5: Satisfacia clienilor.

Conform literaturii de specialitate, output-urile alese reprezint rezultate ale

practicilor manageriale orientate spre diversificarea prin inovare a serviciilor
hoteliere.
17

Rezumat

Tot n aceast etap trebuie s se analizeze dac numrul de variabile input i output
luate n considerare este corect. Literatura de specialitate menioneaz c numrul de
variabile trebuie s fie mai mic dect numrul de uniti de decizie luate n studiu
(Sanjeev, 2007:383, Avkiran 2001:58); dup cum se observ aceast condiie este
respectat n cadrul studiului nostru (9 variabile<95 UD). Menionm c trebuie
respectat aceast condiie pentru c, dac numrul de variabile luate n considerare se
apropie de numrul de uniti de decizie analizate, se va obine un numr prea mare de
uniti de decizie considerate a fi eficiente, nereflectnd realitatea.
Etapa 3: Culegerea datelor privind variabilele input i output
Aa cum am anticipat, toate datele necesare (de natur att

calitativ, ct i

cantitativ) au fost obinute prin intermediul unui chestionar.

Etapa 4: Prelucrarea variabilelor input i output
Aceast etap este foarte complex, fiind constituit din trei pri ce vizeaz
prelucrarea input-urilor (A), a output-urilor (B) i o analiz statistic a legturii dintre
acestea (C).
De asemenea vom realiza o analiz cluster a hotelurilor din perspectiva scorurilor de
inovare pentru a putea realiza o analiz relevant i o interpretare corect a
rezultatelor.
A. Studiul nostru debuteaz cu o analiz descriptiv a datelor privind input-urile, aa
cum vom prezenta n cele ce urmeaz.
Avnd n vedere media i deviaia standard a input-urilor observm c managerii
hotelurilor din judeul Cluj au acordat importan ridicat pentru input-urile Practici
privind resursele umane i Practici privind tehnologia informaiei i comunicaiei,
acestea avnd o medie apropiat de 4, iar pentru input-urile Practici privind
orientarea spre calitate i Practici privind piaa i concurena media rspunsurilor
este peste 3.5.
Totodat, cea mai mare importan din cadrul input-ului Practici privind resursele
umane este acordat variabilei F1-Selecia resurselor umane se realizeaz innd
cont de competenele, aptitudinile i abilitile de specialitate ale candidailor, la
18

Rezumat

captul opus situndu-se variabila F2-Investiiile n pregtirea i dezvoltarea

profesional a angajailor reprezint o prioritate a managementului, cu o medie de
2.97. Studiile efectuate la nivel internaional menioneaz c aplicarea aa-numitei
filozofii angajeaz pentru competene i efectueaz traininguri pentru perfecionare
(Ottenbacher, 2007) determin premisele obinerii inovaiilor de ctre angajai ntr-o
msur mult mai mare dect n condiiile aplicrii filosofiei angajeaz pentru
atitudine i realizeaz traininguri pentru competene (De Dreu et al., 2008, Tracey i
Tews, 2004). Aadar, managerii hotelurilor analizate din judeul Cluj aplic parial
prima filosofie, ntruct eforturile de a investi n trainingul angajailor sunt reduse.
Am putea crede la o prim vedere c sunt angajate resurse umane foarte bine
pregtite, nemaifiind nevoie de traininguri ulterioare, dar dac ne gndim la
dinamismul acestui sector de activitate (din perspectiva cerinelor clienilor, evoluiei
tehnologiei, modificrilor legislative, intensificrii concurenei etc.), situaia nu este
una favorabil.
Pe de alt parte, n cadrul input-ului Practici privind orientarea spre calitate, din cele
patru variabile legate de eforturile investiionale pe cele patru categorii de servicii,
cele mai mari importane sunt obinute de ctre serviciile de cazare i alimentaie.
Acest lucru ne face s afirmm c managerii hotelurilor analizate din Cluj au o
abordare tradiional, raportat la segmentele int principale: oameni de afaceri i
turiti de tranzit. Aceast abordare poate aduce beneficii pe termen scurt, ns pe viitor
recomandm orientarea practicilor manageriale i nspre serviciile personale sau de
agrement/divertisment, care pot atrage i alte categorii de turiti.
Avnd n vedere media i deviaia standard a input-urilor se observ c respondenii
din judeul Braov au acordat importan ridicat pentru input-ul Practici privind
resursele umane, iar pentru input-urile Practici privind tehnologia informaiei i
comunicaiei, Practici privind orientarea spre calitate i Practici privind piaa i
concurena media rspunsurilor este apropiat de 3.5.
n cadrul input-ului Practici privind resursele umane, cele mai mari importane sunt
acordate variabilelor F3-Angajaii rspund operativ i creativ la solicitrile
clienilor, respectiv F10-Interaciunea dintre angajai i clieni reprezint o surs de
idei pentru servicii noi sau mbuntiri ale serviciilor actuale, ceea ce ne permite s
afirmm c hotelurile analizate din Braov au o dimensiune privind orientarea ctre
client mult mai dezvoltat.
19

Rezumat

Totodat, n cadrul input-ului observm c eforturile investiionale privind cele patru

categorii de servicii prezint aproximativ aceeai importan, aspect pe care l
considerm benefic, dar i necesar dac lum n considerare forma de turism
practicat cu preponderen n Braov-turismul de agrement.
Dup aceast analiz descriptiv a input-urilor, ntrebarea care apare este: Toate
variabilele care alctuiesc cele patru input-uri sunt reprezentative, contribuie n
aceeai msur la diversificarea prin inovare a serviciilor?. n acest context, metoda
de lucru pe care ne-am axat n continuare, este analiza factorial. n mod concret,
pentru fiecare set de variabile aferente fiecrui input am realizat:
analiza preliminar n vederea stabilirii gradului de adecvare a datelor pentru
putea realiza analiza factorial. n acest sens am folosit testul Kaiser-MeyerOlkin (KMO), conform cruia se precizeaz n ce msur variabilitatea datelor
este cauzat de factorii luai n studiu (este necesar ca valorile indicilor de
covariaie de pe diagonala principal a matricei anti-imgine s fie mai mare
dect 0.5), precum i testul de sfericitate Bartlett;
analiza factorial propriu-zis pe baza matricei de corelaie, iar pentru
extragerea factorilor, am utilizat procedura numit componentele principale,
factorii fiind rotii dup metoda Varimax (Culic, 2004:230). De asemenea, am
respectat i criteriul Kaiser (din communalites, valorile trebuie s fie mai mari
ca 0.4).

Pentru sintetizare, vom aborda comparativ input-urile din cadrul hotelurilor din
judeul Cluj i cele din judeul Braov. n acest sens am folosit testul Mann-Whitney
pentru a testa ipoteza H4: Exist diferene semnificative ntre eforturile manageriale
din cadrul hotelurilor din Cluj i cele din Braov. Potrivit rezultatelor acestui test cea
de-a treia ipotez (H3) este parial validat, ntruct ntre factorii mai jos menionai
exist diferene, dar pentru factorul practici privind piaa i concurena nu sunt
nregistrate diferene semnificative ntre hotelurile din Cluj i cele din Braov:

practici privind resursele umane-factor1 (Mann-Whitney U=12677, p=0.000)

i practici privind resursele umane-factor2 (Mann-Whitney U=12975.5
p=0.001);

practici privind tehnologia informaiei i comunicaiei (Mann-Whitney

U=29805, p=0.000);
20

Rezumat

practici privind orientarea spre calitate (Mann-Whitney U=3029.5, p=0.006).

Variabilele din cadrul input-ului practici privind resursele umane s-au grupat n doi
factori ns structura acestora este diferit n hotelurile din Cluj fa de cele din
Braov.
n hotelurile din Cluj factorul 1 numit Selecia, valorizarea i recompensarea
angajailor grupeaz 5 variabile, cea mai mare contribuie la ncrcarea factorului
avnd-o variabila F1-Selecia resurselor umane se realizeaz innd cont de
competenele, aptitudinile i abilitile de specialitate ale candidailor. Cel de-al doilea
factor, numit Creativitatea angajailor i capacitatea de personalizare a serviciilor
grupeaz 3 variabile, cea mai mare contribuie la ncrcarea factorului avnd-o
variabila F4-Angajaii sunt responsabilizai n luarea unor decizii care vizeaz
personalizarea serviciilor.
n hotelurile din Braov factorul 1 numit Selecia, trainingul i implicarea angajailor
grupeaz 6 variabile, cea mai mare contribuie la ncrcarea factorului avnd-o
variabila F1-Selecia resurselor umane se realizeaz innd cont de competenele,
aptitudinile i abilitile de specialitate ale candidailor. Cel de-al doilea factor, numit
Capacitatea de personalizare a serviciilor grupeaz 2 variabile, cea mai mare
contribuie la ncrcarea factorului avnd-o variabila F3-Angajaii rspund operativ i
creativ la solicitrile clienilor.
n cazul input-lui practici privind tehnologia informaiei i comunicaiei, att n
hotelurile din Cluj, ct i n cele din Braov, variabilele s-au grupat ntr-un singur
factor (menionm c iniial au fost 6 variabile, dar n urma analizei factoriale au
rmas 5). Diferena ntre hotelurile din cele dou judee este dat de variabila care
contribuie cel mai mult la ncrcarea factorului: n Cluj este vorba despre G2-Este
utilizat un sistem computerizat de gestiune hotelier ce integreaz toate activitile
hotelului, iar n Braov observm G4-Prezena hotelului n mediul online permite
atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni. nc o dat se confirm faptul c
abordarea managerilor hotelurilor din Braov are n vedere orientarea ctre client,
care, aa cum susine literatura de specialitate, reprezint elementul principal n
iniierea aciunilor de diversificare a serviciilor prestate.

21

Rezumat

Referitor la input-ul practici privind orientarea spre calitate, att n hotelurile din
Cluj, ct i n cele din Braov, variabilele latente s-au grupat ntr-un singur factor.
Diferena ntre hotelurile din cele dou judee este structura fiecrui factor (Cluj-8
variabile, Braov-7 variabile), dar i de contribuia variabilelor la ncrcarea
factorului.
B. Pn n acest moment am realizat o prelucrare, analiz i interpretare a input-urilor
necesare pentru aplicarea modelului Data Envelopment Analysis, urmnd s ne
concentrm atenia asupra output-urilor.
Aadar, efectele tuturor practicilor manageriale orientate spre cele patru direcii de
inovare se reflect n eficiena hotelului, cei patru indicatori analizai n acest moment
fiind: gradul de ocupare, fluctuaia de personal, satisfacia angajailor i satisfacia
clienilor.
Pe baza mediei i deviaiei standard putem afirma c respondenii din judeul Cluj au
acordat scoruri ridicate pentru satisfacia clienilor, nregistrndu-se o medie ce
depete valoarea 4, pentru satisfacia angajailor i gradul de ocupare media
rspunsurilor este sub 3.5, iar fluctuaia de personal are media scorurilor sub valoarea
3.
Scorul de 4.26 obinut pentru satisfacia clienilor este unul favorabil avnd n vedere
c acetia sunt cei care beneficiaz de oferta de servicii, ns media de 3.17 pentru
satisfacia angajailor este nefavorabil, mai ales c, aa cum prezentam mai sus,
practicile manageriale orientate spre resursele umane n vederea diversificrii prin
inovare a serviciilor hoteliere au fost considerate cele mai importante. Tindem s
credem c este vorba de salariile necorespunztoare, mai ales c raportul salariului
obinut de angajaii din hoteluri i restaurante fa de salariul mediu pe economie a
fost n anul 2011 de 0,77%, mult mai mic n comparaie cu alte domenii cum ar fi
industria (1,07%) sau intermedierile financiare (3,08%).
Pe de alt parte, respondenii din judeul Braov au acordat scoruri ridicate pentru
gradul de ocupare, satisfacia clienilor i satisfacia angajailor, avnd o medie ce
depete valoarea 3.70; pentru fluctuaia de personal observm o medie a scorurilor
sub valoarea 2, ceea ce corespunde intervalului 1-20%, aadar hotelurile analizate n
judeul Braov nu se confrunt cu o fluctuaie de personal mare ceea ce creeaz
premisele unei mai bune cunoateri a obiectivelor hotelurilor privind inovarea, a
22

Rezumat

posibilitilor de personalizare a serviciilor, dar i pentru consolidarea echipelor de

lucru.

Analiznd comparativ aceste output-uri doar din perspectiva valorilor mediei, putem
trage concluzia c hotelurile analizate din judeul Braov prezint o situaie mai bun
dect cele din judeul Cluj, mai ales c numrul de nnoptri n cadrul tuturor
hotelurilor din Braov a fost dublu fa de cifra corespunztoare nregistrat n judeul
Cluj2. Totodat aa cum prezentam, nu exist diferene semnificative ntre hotelurile
analizate din judeul Cluj i Braov n ceea ce privete atributele numr locuri cazare,
numr locuri mese n restaurant, numr locuri n

sala de conferine (mediile

nregistrate sunt apropiate), ceea e ne face s subliniem situaia nefavorabil: n

hotelurile din judeul Cluj exist o capacitate de prestare neutilizat care determin
nite costuri ale perisabilitii foarte ridicate.
C. Nu este suficient analiza separat a input-urilor i output-urilor, de aceea
considerm necesar testarea interlegturii dintre input-uri i output-uri,
folosindu-se n acest sens corelaia canonic, prin care observm c exist asocieri
semnificative ntre practicile manageriale privind resursele umane, tehnologia
informaiei i comunicaiei, orientarea spre calitate, respectiv piaa i concurena, i
eficiena hotelurilor (Can R=0.396920, Can R2=0.157546, 2 =16.89896, p=0.03).
Aadar, ipoteza a asea (H6) se confirm: exist legturi ntre eforturile manageriale
orientate spre diversificarea prin inovare a serviciilor i rezultatele obinute.
n continuare dorim s determinm dac exist diferene ntre hotelurile cu scoruri
diferite de inovare, ipoteza care s-a impus n acest context fiind H7: Exist diferene
ntre hotelurile cu scoruri diferite de inovare.
Cu scopul de a testa aceast ipotez, am aplicat analiza cluster, folosind scorurile de
inovare ca variabil cluster. Pentru a determina grupurile de hoteluri care au aceeai
politic de inovare n ceea ce privete serviciile de cazare, alimentaie, business,
personale i agrement am aplicat att metoda ierarhic, ct i metoda K-means de
clusterizare.
2

Conform datelor Tempo Online, INS, numrul de nnoptri n cadrul hotelurilor din Braov a fost n
anul 2011 de 806025, iar n Cluj de 403730. Dorim s menionm c n faza de pilotare, chestionarul a
cuprins i o ntrebare legat de numrul de turiti, ns managerii hotelurilor au manifestat reticen n a
furniza aceste date, de aceea ntrebarea a fost eliminat pentru chestionarul final.

23

Rezumat

Scorurile inovrii au mprit hotelurile n 4 grupuri; astfel algoritmul k-means a

mprit mulimea hotelurilor studiate n 4 clase, urmrind formarea unor grupuri
omogene i bine definite, mai exact valoarea ineriei inter-clase depete semnificativ
valorile ineriei intra-clase. Rezultatul testului F la pragurile de semnificaie p
desemneaz variabilele serviciile de business (notate Business) (F=61.442; p=0.000),
serviciile personale notate (Personale) (F=37.868; p=0.000) i serviciile de agrement
(notate Agrement) (F= 32.1271; p=0.000) ca fiind principalele criterii de asignare a
hotelurilor la clustere.
Tabelul 2. Rezultatul analizei cluster
Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.

Nume hotel
codificat
Hotel 1_CJ
Hotel 3_CJ
Hotel 5_CJ
Hotel 7_CJ
Hotel 13_CJ
Hotel 15_CJ
Hotel 18_CJ
Hotel 23_CJ
Hotel 26_CJ
Hotel 28_CJ
Hotel 3_BV
Hotel 7_BV
Hotel 9_BV
Hotel 10_BV
Hotel 13_BV
Hotel 17_BV
Hotel 19_BV
Hotel 22_BV
Hotel 26_BV
Hotel 28_BV
Hotel 35_BV
Hotel 36_BV
Hotel 39_BV
Hotel 44_BV
Hotel 47_BV
Hotel 27_CJ
Hotel 50_BV
Hotel 54_BV
Hotel 56_BV
Hotel 2_CJ
Hotel 4_CJ
Hotel 9_CJ
Hotel 10_CJ
Hotel 12_CJ
Hotel 16_CJ

CLUSTER
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster1
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2

Nr.
crt.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
56.
57.
58.
59.
60.
61.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.
76.
77.
78.
79.
80.
81.
82.
83.
24

Nume hotel
codificat
Hotel 20_BV
Hotel 23_BV
Hotel 24_BV
Hotel 25_BV
Hotel 33_BV
Hotel 38_BV
Hotel 51_BV
Hotel 8_CJ
Hotel 14_CJ
Hotel 21_CJ
Hotel 35_CJ
Hotel 2_BV
Hotel 8_BV
Hotel 14_BV
Hotel 15_BV
Hotel 21_BV
Hotel 27_BV
Hotel 31_BV
Hotel 32_BV
Hotel 34_BV
Hotel 40_BV
Hotel 41_BV
Hotel 43_BV
Hotel 46_BV
Hotel 52_BV
Hotel 53_BV
Hotel 55_BV
Hotel 58_BV
Hotel 59_BV
Hotel 60_BV
Hotel 6_CJ
Hotel 11_CJ
Hotel 19_CJ
Hotel 20_CJ
Hotel 30_CJ

CLUSTER
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 3
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4

Rezumat
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.

Hotel 17_CJ
Hotel 22_CJ
Hotel 24_CJ
Hotel 25_CJ
Hotel 49_BV
Hotel 29_CJ
Hotel 31_CJ
Hotel 32_CJ
Hotel 33_CJ
Hotel 34_CJ
Hotel 4_BV
Hotel 11_BV
Hotel 16_BV

Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2
Cluster 2

84.
85.
86.
87.
88.
89.
90.
91.
92.
93.
94.
95.

Hotel 1_BV
Hotel 5_BV
Hotel 6_BV
Hotel 12_BV
Hotel 18_BV
Hotel 29_BV
Hotel 30_BV
Hotel 37_BV
Hotel 42_BV
Hotel 45_BV
Hotel 48_BV
Hotel 57_BV

Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4
Cluster 4

Pentru o nelegere mai bun a datelor prezentate tabelar, prezentm mai jos analiza
mediilor pe clustere, ilustrarea grafic fiind elocvent.
3.5

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

0.5

0.0
Cazare
Cazare

Alimentatie
Alimentaie

Business
Business
Variabile
Variables

Personal
Personale

Figura 2. Graficul mediilor pe clustere

Aadar, din analiza cluster prezentat mai sus, reiese:
25

Agrement
Agrement

Cluster
Cluster
Cluster
Cluster

1
2
3
4

Rezumat

Clusterul 1 este alctuit din 29 de hoteluri care sunt preocupate de a inova

incremental n serviciile de cazare i alimentaie, iar pentru serviciile de
business, personale i de agreement se dorete a se inova radical.
Clusterul 2 cuprinde 26 de hoteluri care ntreprind aciuni de obinere a unor
inovaii incrementale n ceea ce privete serviciile de cazare, alimentaie i
personale, pentru serviciile de business nu manifest preocupri pentru
inovare, iar n serviciile de agreement inoveaz radical;
Clusterul 3 este alctuit din 23 de hoteluri care inoveaz incremental n
serviciile de cazare i alimentaie, radical n serviciile de business i agrement,
iar pentru serviciile personale nu sunt manifestate preocupri pentru inovare;
Clusterul 4 este format din 17 hoteluri care inoveaz incremental n toate cele
patru categorii de servicii analizate.
Dup cum se observ, toate hotelurile studiate, indiferent de clusterul din care fac
parte, sunt interesate de inovarea incremental n primul rnd a serviciilor de cazare i
alimentaie. Acest aspect comport un caracter att favorabil, ct i negativ.
Bineneles c sunt benefice aciunile de inovare a acestor dou componente de baz
ale unui produs turistic, ns considerm c nu se poate continua aceast abordare
managerial general (accent doar pe servicii de cazare i alimentaie), ci este nevoie
dezvoltarea i a celorlalte categorii de servicii, bineneles corelat cu cerinele
segmentelor int de turiti.
Pe baza analizei cluster putem afirma c ipoteza a aptea (H7) este validat: exist
diferene ntre hotelurile cu scoruri diferite de inovare.
Etapa 5: Prelucrarea datelor i interpretarea rezultatelor
n aceast etap, vom identifica hotelurile cu cea mai mare eficien medie din fiecare
cluster, acestea fiind considerate de referin n procesul de mbuntire a practicilor
manageriale orientate spre diversificarea prin inovare a serviciilor ale celorlalte
hoteluri din acelai cluster. Menionm c pentru prelucrarea input-urilor i outputurilor hotelurilor din fiecare cluster am utilizat softul informatic DEA Frontier3.

http://www.deafrontier.net/frontierfree.html

26

Rezumat

CONCLUZII I CONTRIBUII PERSONALE

Aa cum am afirmat anterior, am dorit a aduce un plus de valoare att la nivel teoretic,
ct i la nivel aplicativ. Prin multitudinea de cadre conceptuale i taxonomii profund
analizate i/sau propuse, precum i prin aplicarea pentru aria noastr de cercetare a
modelului Data Envelopment Analysis considerm acest punct atins, reuind astfel s
aducem un plus la nivel de cercetare fundamental.
1. La nivel teoretic principalele contribuii ale demersului nostru tiinific constau n
mbogirea literaturii de specialitate, n domeniul managementului diversificrii
serviciilor n unitile hoteliere, prin:

Definirea i clarificarea unor concepte de baz la nivelul turismului

Pentru nelegerea profund a cadrului de desfurare a activitii de diversificare a

serviciilor n cadrul unitilor de turism, am considerat necesar analizarea i
clarificarea cadrului general al turismului, al conceptelor cu care se opereaz. Ne-am
concentrat atenia asupra noiunilor generale de turist, forme de turism, determinani
ai turismului, motivaie turistic. De asemenea am clarificat la nivel metodologic
caracteristicile principalelor instrumente de msurare a impactului economic
(multiplicatorul turismului i contul satelit al turismului) i social al turismului.
Totodat am identificat caracteristicile i componentele sectorului turismului,
respectiv al ospitalitii. Conceptualizarea a fost realizat prin expunerea unor
elemente definitorii ale celor dou sectoare de activitate, seciunea alocat acestor
aspecte ncheindu-se prin argumentarea punctelor noastre de vedere cu privire la dou
aspecte care au generat n literatura de specialitate numeroase dezbateri: caracterul
industrial sau nu al turismului i sfera de cuprindere a sectorului ospitalitii; aadar n
opinia noastr:
turismul reprezint un mix de industrii i activiti interdependente, nsuirea
n practic a noiunii de industria turismului fcndu-se n mod empiric;
la nivelul rilor n care turismul nu este foarte dezvoltat i implicit nici nivelul
concurenei, sectorul ospitalitii include serviciile de cazare i alimentaie.

Sintetizarea caracteristicilor contextului economic actual n urma evalurii

diverselor cercetri realizate n domeniul turismului

27

Rezumat

n cea de-a doua seciune a capitolelor doi i trei am realizat o sintez a contextului
economic actual pentru a sublinia ce presupune activarea ca i unitate de turism n
interiorul acestuia. Am acordat o importan deosebit complexitii acestui sector de
activitate, subliniind practicile manageriale ce trebuie avute n vedere de ctre
managerii unitilor de turism astfel nct s fac fa competiiei intense i
exigenelor turitilor. Totodat am ajuns la opinia c sectorul turismului este ntr-o
continu evoluie, fiind marcat de schimbri ce se manifest la scar global.

Clarificarea la nivel metodologic a noiunii complexe de servicii turistice,

punctul central al aciunilor de diversificare n cadrul unitilor de turism

Aceast contribuie poate fi observat prin coninutul capitolului trei, care s-a conturat
n jurul identificrii, expunerii, analizrii i propunerii unor cadre conceptuale proprii
pentru urmtoarele aspecte:
principalele caracteristici ale serviciilor n general i ale serviciilor turistice n
particular, precum i a implicaiilor manageriale ce decurg din acestea:
interdependena serviciilor turistice;
sezonalitatea cererii pentru serviciile turistice;
investiii

semnificative

pentru

punerea

funciune

facilitilor turistice;
rolul nsemnat al intermediarilor n distribuia serviciilor
turistice;
substituibilitatea serviciilor turistice;
evoluia continu a cererii de servicii turistice;
motivaii complexe i eterogene ale turitilor;
ncadrarea serviciilor turistice n economia naional i accentuarea faptului c
acestea aparin economiei tririlor, a experienelor, identificnd astfel
dimensiunile unei experiene turistice memorabile;
trsturile definitorii ale ageniilor economici din turism, dar mai ales a
unitilor hoteliere.

Prezentarea eficienei economice a unitilor hoteliere ca rezultat al

diversificrii serviciilor oferite i o argumentare teoretic asupra inovrii ca
pilon al diversificrii serviciilor
28

Rezumat

Am realizat o clarificare a noiunii de diversificare a serviciilor, a modalitilor de

realizare a acestei activiti, precum i a efectelor sale asupra eficienei economice a
unitilor hoteliere. Diversificarea pornete de la modificarea ofertei actuale de
servicii prin:
extinderea liniei de servicii, adic adugarea la serviciile de baz a
unor servicii suplimentare;
introducerea unor servicii noi pe pia, pentru hotel sau
mbuntite;
Elementul principal care determin nu numai oportunitatea diversificrii serviciilor
prestate de unitile hoteliere, dar mai ales necesitatea unor astfel de aciuni, n
condiiile creterii competiiei i cerinelor turitilor, este orientarea ctre client,
elementul esenial fiind personalizarea serviciilor prin care se adaug un plus de
valoare serviciilor standard oferite de hoteluri.
Pilonul de baz ale acestor activiti este inovarea, managerii trebuind s acorde o
importan deosebit acestei activiti care duce la efecte economice i sociale
pozitive.
n continuare ne-am concentrat atenia asupra identificrii surselor care stau la baza
aciunilor de diversificare a serviciilor n cadrul unitilor hoteliere, dezvoltnd astfel
un cadru conceptual complex:
inovarea;
resursele umane;
evoluia tehnologiei informaiei i comunicaiei;
orientarea spre calitate;
direciile managementului lanurilor hoteliere;
dinamismul pieei i concurena.

Clarificarea la nivel metodologic a caracteristicilor principalelor metode i

instrumente de cercetare a eficienei diversificrii serviciilor n unitile
hoteliere

Am identificat, expus i comparat o serie de modele analizate n literatura de

specialitate, dar ne-am concentrat atenia asupra modelului Data Envelopment
Analysis. Acesta implic analiza comparativ a eficienei mai multor uniti hoteliere,
29

Rezumat

lund n considerare multiple intrri (input-uri) i ieiri (output-uri), exprimate n

uniti de msur diferite, astfel nct s se poat stabili, pe de o parte, care intrri sunt
utilizate eficient ducnd la rezultate pozitive, iar pe de alt parte care sunt hotelurile
ale cror eforturi de diversificare a serviciilor au dus la obinerea unei eficiene
ridicate.
Aadar, studiul de fa reprezint un demers amplu de cercetare care nu urmrete o
simpl analiz a literaturii de specialitate, ci pornind de la nivel internaional
contureaz un cadru conceptual teoretic pentru nivelul naional.
2. Contribuiile la nivel empiric se concretizeaz n rezultatele obinute prin
intermediul cercetrii:

Identificarea celui mai important factor luat n considerare de manageri

atunci cnd se dorete iniierea unor aciuni de diversificare a serviciilor
prestate n cadrul hotelurilor pe care le conduc

Toi managerii chestionai au acordat cea mai mare importan factorului legat de
orientarea ctre client; aceasta permite personalizarea serviciilor la standardele cerute
de turiti, astfel nct s poat fi obinute de ctre turiti adevrate experiene turistice,
ci nu s le fie prestate simple servicii turistice. Menionm c literatura de specialitate
menioneaz acest factor ca fiind cel mai important atunci cnd obiectivul unitii
hoteliere este de a dezvolta inovaii care s contribuie la diversificarea serviciilor,
necesitatea unor astfel de aciuni fiind dat de: creterea complexitii motivaiilor
turistice, ateptrile lor viznd obinerea unor experiene turistice memorabile,
intensificarea concurenei, reducerea efectelor negative datorate sezonalitii cererii,
evoluia permanent a tehnologiei care are un rol determinant n competitivitatea
unitilor hoteliere. Locul doi, din perspectiva managerilor din Cluj, este deinut de
Necesitatea mbuntirii serviciilor, iar n Braov Evoluia tehnologiei.

Identificarea principalelor asemnri i diferene dintre hotelurile din judeul

Cluj i cele amplasate n judeul Braov.

n ceea ce privete hotelurile din judeul Cluj, primele trei segmente de pia vizate
sunt: oamenii de afaceri, turitii care tranziteaz zona i turitii interesai de
obiectivele turistice ale zonei. n cazul judeului Braov principalele trei segmente de
pia vizate sunt reprezentate de: turitii interesai de obiective turistice, oamenii de
afaceri i turitii care tranziteaz zona. Totodat, observm c nu exist diferene
30

Rezumat

semnificative ntre hotelurile din judeul Cluj i hotelurile din judeul Braov n ceea
ce privete: numrul angajailor, numrul locurilor de cazare, numrul locurilor la
mese n restaurant, precum i numr locuri n sala de conferine. Afirmaia noastr se
bazeaz pe rezultatele testului Kruskal-Wallis, astfel c prima ipotez (H1) nu se
confirm.

Identificarea

principalelor

asemnri

diferene

dintre

abordrile

manageriale din hotelurile din judeul Cluj i cele amplasate n judeul

Braov.
Managerii hotelurilor din Cluj acord o importan mare dezvoltrii serviciilor de
cazare i alimentaie, cele dou componente de baz ale unui produs turistic, ns
aceast abordare este una tradiional, care pe termen lung nu aduce beneficii
maxime. Prin diversitatea i atractivitatea serviciilor personale sau de agrement,
turistul poate fi stimulat s-i prelungeasc sejurul sau s revin n cadrul aceleiai
uniti hoteliere, prin aceste servicii putndu-se obine avantaje competitive.
Rezultatele obinute subliniaz ca managerii hotelurilor din Braov sunt interesai n
dezvoltarea tuturor categoriilor de servicii.

Evidenierea punctelor comune i de diferen n ceea ce privete practicile

manageriale care determin diversificarea prin inovare a serviciilor prestate
n cadrul hotelurilor

Dup prerea noastr, cele trei paliere pe care trebuie s se concentreze managerii
unitilor hoteliere atunci cnd doresc s ntreprind aciuni de diversificare prin
inovare a serviciilor prestate n cadrul hotelurilor pe care le conduc, vizeaz: resursele
umane, orientarea spre calitate, tehnologia informaiei i comunicaiei, respectiv
orientarea spre pia i concuren. n ceea ce privete opiniile respondenilor, att
managerii hotelurilor din Cluj, ct i cei din Braov acord cea mai mare importan
practicilor manageriale orientate spre resursele umane, ns perspectivele sunt diferite:
managerii din Cluj pun accent pe selecia unor resurse umane care s dein
numeroase competene, n timp ce n Braov managerii susin creativitatea angajailor.
Ambele abordri au numeroase avantaje, ns pe baza rezultatelor obinute n cadrul
studiului nostru empiric, putem afirma c hotelurile care susin dezvoltarea unei
culturi organizaionale ca mijloc de manifestare a creativitii sunt mai eficiente. La
captul opus, practicile manageriale orientate spre concuren au primit un scor de
31

Rezumat

importan redus, cu alte cuvinte imitare i/sau adaptarea serviciilor oferite de

concurenti nu este agreat de managerii hotelurilor chestionate. Aceasta abrodare
poate prea necorespunztoare, ns cercetrile au artat c, n cea mai mare parte,
inovaiile din sectorul turismului au fost imitate foarte rapid i cu succes de unitile
competitoare.

Realizarea unui instrument de evaluare a practicilor manageriale care

determin diversificarea serviciilor n unitile hoteliere

n literatura de specialitate nu am identificat un instrument care s poat fi utilizat

pentru evaluarea practicilor manageriale orientate spre diversificarea prin inovare a
serviciilor hoteliere, ns eforturile noastre orientate nspre aceast direcie
considerm c sunt oportune. Punctul de pornire l-a constituit identificarea surselor
inovrii, ca activitate determinant pentru diversificare. Pe baza acestor surse, s-au
identificat practicile manageriale specifice, identificarea lor fcndu-se prin ntrebrile
din chestionar. Prelucrnd datele, prin analiza factorial am identificat factorii care
sunt relevani i care trebuie s fac parte din instrumentul de msurare a eficienei
hotelurilor din perspectiva diversificrii serviciilor prestate. Cu alte cuvinte itemii
chestionarului au fost grupai n factori cu impact asupra aciunilor manageriale
cercetate de noi. Considerm acest aspect ca avnd caracter meritoriu.

Aplicarea modelului Data Envelopment Analysis pentru a observa eficiena

hotelurilor

din

perspectiva

practicilor

manageriale

ce

determin

diversificarea prin inovare a serviciilor prestate.

La nivelul literaturii de specialitate din Romnia nu am ntlnit studii asemntoare,
prezenta lucrare putnd constitui un prim punct n continuarea i aprofundarea acestei
teme. Utilizarea modelului DEA a impus utilizarea unui soft informatic specializat
DEA Frontier, dar i SPSS 13 (Statistical Package for the Social Sciences) pentru
Windows, respectiv Statistica 7. Parcurgerea celor cinci etape ne-a permis s grupm
hotelurile n patru clustere, factorul utilizat fiind scorul de inovare obinut de fiecare.
Pentru fiecare cluster am identificat hotelurile eficiente, dar i cele mai puin eficiente
astfel nct s putem contura elementele de difereniere n practicile manageriale, i
implicit msurile c pot fi luate de ctre hotelurile cu o situaie mai puin favorabil.

32

Rezumat

LIMITE ALE STUDIULUI I PERSPECTIVE VIITOARE DE

CERCETARE
n ceea ce privete limitele cercetrii ntreprinse, putem aduce n discuie
urmtoarele aspecte:
cercetarea managementului diversificrii serviciilor n unitile hoteliere a
presupus abordarea unor sub-teme din cadrul managementului resurselor
umane n turism, managementului calitii serviciilor hoteliere, precum i
managementului tehnologiei informaiei. Din cauza limitelor de spaiu alocat,
aceste teme nu au putut fi detaliate, ns fiecare din sub-temele menionate
poate fi n continuare analizat n profunzime, pentru acoperirea att la nivelul
literaturii de specialitate, ct i la nivel empiric;
avnd n vedere dificultile de obinere a rspunsurilor la chestionar,
eantionul pe baza cruia s-a efectuat cercetarea empiric este unul
probabilistic, ceea ce atrage dup sine imposibilitatea extrapolrii rezultatelor
la nivelul tutor hotelurilor din Romnia;
diversificarea serviciilor prestate n cadrul hotelurilor a fost analizat doar din
perspectiva managerilor, acoperind cele patru direcii majore: resursele umane,
orientarea spre calitate, utilizarea tehnologiei informaiei i comunicaiei,
precum i piaa i concurena.
Avnd n vedere limitele cercetrii ntreprinse, pot fi identificate urmtoarele
perspective ale cercetrii:
extinderea cercetrii la nivelul unui eantion probabilistic ce ne va permite
generalizarea rezultatelor;
dezvoltarea unui instrument de cercetare care sa permit cercetarea nivelului
de diversificare a serviciilor hoteliere din perspectiva percepiilor, satisfaciei
i ateptrilor turitilor astfel nct s se poate privi comparativ abordarea
managerial cu cea a clienilor;
realizarea unor analize statistice extinse care s surprind relaiile care pot fi
stabilite ntre diferitele direcii de cercetare;
identificarea i a altor surse care determin diversificarea prin inovare a
serviciilor hoteliere, concomitent cu observarea unor noi tendine ce se pot
manifesta n sectorul hotelier din Romnia;
33

Rezumat

aplicarea chestionarului dup un anumit timp pentru a observa evoluiile

nregistrate la nivelul hotelurilor din perspectiva eficienei diversificrii
serviciilor prestate;
identificarea existenei unor legturi ntre inovarea serviciilor hoteliere i
inovarea la nivelul managementului (realizarea de fie de post sau structuri
organizatorice noi, mbuntirea comunicrii interne, trasarea unor noi
responsabiliti pentru angajai sau practicarea managementului carierei).
Teza de doctorat abordeaz o tem de cercetare destul de nou, puin explorat de
cercettorii romni, dar suntem ncreztori c rezultatele cercetrii noastre pot
contribui la creterea gradului de nelegere academic i aplicabilitate practic.

REFERINE BIBLIOGRAFICE
Articole n jurnale
1.

Adams, R., Bessant, J., Phelps, R. (2006), Innovation management measurement: A review,
International Journal of Management Review, Volume 8, Issue 1, pp 21-47

2.

Andersen, T.J. (2001), Information technology, strategic decision making approaches and
organizational performance in different industrial settings,

Journal of Strategic Information

Systems, Volume 10, pp 101119

3.

Anderson, R., I., Fok, R., Scott, J. (2000), Hotel industry efficiency: An advanced linear
programming examination, American Business Review, Volume 18, Issue 1, pp 40-48

4.

Ansberry, C. (2003), Manufacturers find themselves increasingly in the service sector, Wall Street
Journal, Eastern Edition, Mon. Feb. 10, A2.

5.

Avkiran, N., K. (2001), Investigating technical and scale efficiencies of Australian Universities
through Data Envelopment Analysis, Socio- Economic Planning Sciences, Volume 35, pp 5780

6.

Avkiran, N., K. (2002), Monitoring hotel performance, Journal of Asia-Pacific Business, Vol. 4,
No. 1, pp 51-66

7.

Barros, C., P. (2005), Measuring Efficiency in the Hotel Sector, Annals of Tourism Research, Vol.
32, No. 2, pp 456477

8.

Barros, C., P., Dieke, P., U., C. (2008), Technical efficiency of African hotels, International
Journal of Hospitality Management, Volume 27, pp 438-447

9.

Barros, C., P., Santos, C., A. (2006), The Measurement of Efficiency in Portuguese Hotels Using
Data Envelopment Analysis, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 30, No. 3, pp 378400

10. Bates, J.M., Baines, D., B., Whynes, D., K. (1996), Measuring the efficiency of prescribing by
general practitioners, Journal of the Operational Research Society, Volume 47, pp 14431451

34

Rezumat
11. Berry, L., Carbone, L., Haechel, S. (2002), Managing the total customer experience, MIT Sloan
Management Review, Volume 43, Issue 3, pp 85-93
12. Bhat, R., Verma B., B., Reuben, E. (2001), Data Envelopment Analysis, Journal of Health
Management,Vol. 3, No. 2, pp 309-328
13. Blake, A., Sinclair, M., T., Soria, J., A., C. (2006), Tourism productivity. Evidence from the
United Kingdom, Annals of Tourism Research, 33 (4), pp 10991120
14. Bowen, D., E., Lawler, E., III. (1992), The empowerment of service workers: What, why, how,
and when, Sloan Management Review, 33(1), pp 31-39
15. Briggs, S., Sutherland, J., Drummond, S. (2007), Are hotels serving quality? An exploratory study
of service quality in the Scottish hotel sector, Tourism Management, Volume 28, Issue 4, pp
10061019
16. Brotherton, B. (1999), Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality
management, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 11, Issue
4, pp 165173
17. Brown, J., R., Ragsdale, R., C. (2002), The Competitive Market Efficiency of Hotel Brands: an
application of Data Envelopment Analysis Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 26,
No. 4, pp 332-360
18. Buhalis, D. (1997), Information technology as a strategic tool for economic, social, cultural and
environmental benefits enhancement of tourism at destination regions, Progress in tourism and
hospitality research, Vol. 3 (1), pp 71-93
19. Buhalis, D., Deimezi, O. (2004), E-tourism developments in Greece: Information communication
technologies adoption for the strategic management of the Greek tourism industry, Tourism and
Hospitality Research, Vol. 5, No. 2, pp 103-130
20. Buhalis, D., Law, R. (2008), Progress in information technology and tourism management: 20
years on and 10 years after the internetthe state of eTourism research, Tourism Management,
Volume 29, Issue 4, pp 609623
21. Camacho, J. A., Rodriguez, M. (2005), How innovative are services? An empirical analysis for
Spain, The Service Industries Journal, Volume 25, Issue 2, pp 253-68
22. Chan, A., Go, F.M., Pine, R. (1998), Service innovation in Hong Kong: attitudes and practice, The
Service Industries Journal, Volume 18, Issue 2, pp 112124.
23. Chang, S., Gong, Y., Schum, C. (2011) Promoting innovation in hospitality companies through
human resource management practices, International Journal of Hospitality Management,
Volume 30, Issue 4, pp 812 818
24. Chen, E., J. (2011), Innovation in hotel services: Culture and personality, International Journal of
Hospitality Management, Volume 30, Issue 1, pp 64-72
25. Cho, W., Schmelzer, C., D., McMahon, P. S. (2002), Preparing Hospitality Managers for the 21 st
Century: The Merging Of Just-In-Time Education, Critical thinking and Collaborative Learning,
Journal of Hospitality & Tourism Research, Volume 26, Issue 1, pp 23-37
26. Clark, T., Rajaratnam, D., Smith, T. (1996), Toward a theory of international services: marketing
intangibles in a world of nations, Journal of International Marketing, Volume 4, Issue 2, pp 928

35

Rezumat
27. Cloninger, P., A. (2004), The effect of service intangibility on revenue from foreign markets,
Journal of International Management,Volume 10, Issue , pp 125 146
28. Coronado, D., Acosta, M., Fernndez, A. (2008), Attitudes to innovation in peripheral economic
regions, Research Policy,Volume 37, Issue 6, pp 1009-1021
29. Crick, A.. (2002), Glad to Meet You - My Best Friend: Relationships in the Hospitalitv Industrv,
Social and Economic Studies, Volume 5l, Issue 1, pp 99-125
30. Damanpour, F. (1991), Organizational innovation: a meta-analysis of effects of determinants and
moderators, Academy of Management Journal, Volume 34, Issue 3, pp 555590
31. Davidson, M., Manning, M., Timo, N., Ryder, P. (2001), The Dimensions of Organizational
Climate in Four and Five Star Australian Hotels, Journal of Tourism and Hospitality Research,
Vol. 25, No. 4, pp 444-461
32. De Dreu, C.,K.,W., Baas, M., Nijstad B.,A. (2008), Hedonic tone and activation in the moodcreativity link: towards a dual pathway to creativity model, Journal of Personality and Social
Psychology, Volume 94, Issue 5, pp 739756
33. De Jong, J.,P.,J., Bruins, A., Dolfsma, W., Meijaard, J. (2003), Innovation in service firms
explored: what, how and why? Business and Policy Research, Netherlands
34. Drejer, I. (2004), Identifying innovation in surveys of services: A Schumpeterian perspective,
Research Policy, Volume 33, Issue 3, pp 551-562
35. Ek, R., Larsen, J., Hornskov, S., B., Mansfeldt, O., K. (2008), A Dynamic Framework of Tourist
Experiences: Space-Time and Performances in the Experience Economy, Scandinavian Journal of
Hospitality and Tourism, Vol. 8, Issue 2, pp 122-140
36. Enz, A., Siguaw, J., A. (2003), Innovations in hotel practice, Cornell Hotels and Restaurant
Administration Quarterly, Volume 44, Issue 5-6, pp 115123
37. Enz, C., A., Siguaw, J., A., (2000), Best Practices in Service Qualitv, Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly, Vol. 41, No.5, pp 20-29
38. Friedman, V., J. (2001),

The individual as agent of organizational learning, California

Management Review, Volume 44, pp 7089

39. Gittell, J., H. (2002), Relationships between Service Providers and Their Impact on Customer,
Journal of Service Research , Volume 4, Issue 4, pp 299-31 I
40. Gonzlez, X., Paz, C. (2008), Do public subsidies stimulate private R&D spending? Research
Policy, Volume 37, Issue 3, pp 371-89
41. Grove, S., J., Fisk, R., P., John, J. (2003), The Future of Services Marketing: Forecasts from Ten
Services Experts, Journal of Services Marketing, Volume 17, Issue 2, pp 107-121
42. Haemoon O., Fiore, A, Miyoung J. (2007), Measuring Experience Economy Concepts: Tourism
Applications, Journal of Travel Research, Vol. 46, Issue 2, pp 119-132
43. Han, J., K., Kim, N., Srivastava, R., K. (1998), Market orientation and organizational
performance: is innovation a missing link?, Journal of Marketing, Volume 62, Issue 4, pp 30-45
44. Harrington, R. J. (2005), The how and who of strategy-making: Models and appropriateness for
firms in hospitality and tourism industries, Journal of Hospitality & Tourism Research, Volume
29, pp 372-395

36

Rezumat
45. Heineke, J., Davis, M., M. (2007), The emergence of service operations management as an
academic discipline, Journal of Operations Management, Volume 25, Issue 2, pp 364374
46. Hjalager, A. M. (2010), A review of innovation research in tourism, Tourism Management, Vol.
31, No. 1, pp 1-12
47. Hjalager, A., M. (2002), Repairing innovation defectiveness in tourism, Tourism Management,
Volume 23, pp 465474
48. Hjalmarsson, L., Odeck, J. (1996), Efficiency of trucks in road construction and maintenance: An
evaluation with data envelopment analysis, Computers and Operation Research, Volume 23,
Issue 4, pp 393404
49. Huse, M., Neubaum, D.O., Gabrielsson, J. (2005), Corporate innovation and competitive
environment. International Entrepreneurship and Management Journal, Volume 1, Issue 3, pp
313333
50. Huybers, T., Bennett, J. (2000), Impact of the Environment on Holiday Destination Choices of
prospective UK Tourists: Implications for Tropical North Queensland, Tourism Economics
Journal, Volume 6, Issue 1, pp 21-46.
51. Ip, C., Leung, R., Law, R. (2011), Progress and Development of Information and Communication
Technologies in Hospitality, International Journal of Contemporary Hospitality Management,
Vol. 23 No. 4, pp 533-551
52. Jacob, M, Tintor, J., Aguil, E., Bravo, A., Mulet, J (2003), Innovation in the tourism sector:
results from a pilot study in the Balearic Islands, Tourism Economics, Vol. 9, Issue 3, pp 279-295
53. Jacob, M., Groizard., J., L. (2007), Technology transfer and multinationals: The case of Balearic
hotel chains investments in two developing economies. Tourism Management, Vol. 28, pp 976-92
54. Jansen, J.J.P., Van den Bosch, F.A.J., Volberda, H.W., 2006. Exploratory innovation, exploitative
innovation, and performance: effects of organizational antece- dents and environmental
moderators, Management Science,Volume 52, Issue 11, pp 16611674
55. Jaw, C., Lo, J-Y, Lin, Y-H. (2010), The determinants of new service development: Service
characteristics, market orientation and actualizing innovation effort, Technovation, Volume 30,
Issue 4, pp 265-277
56. Jaworski, B., J., Kohli, A., K. (1993), Market orientation: antecedents and consequences, Journal
of Marketing, Volume 57, No 3, pp 5370
57. Johne, A., Storey, C. (1998), New service development: A review of the literature and annotated
bibliography, European Journal of Marketing, Volume 32, Issue 3/4, pp 184251
58. Jolliffe, L., Farnsworth, R. (2003), Seasonality in tourism employment: human resource
challenges, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 15, Issue 6,
pp 312 - 316
59. Jones, P. (1996), Managing hospitality innovation, Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, Volume 37, Issue5, pp 8695
60. Jones, P. (1999), Multi-unit management in the hospitality industry, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Volume 11, Issue 4, pp 155164

37

Rezumat
61. Juwaheer, T., D. (2004), Exploring international tourists' perceptions of hotel operations by using
a modified SERVQUAL approach -a case study of Mauritius, Managing Service Quality, Volume
14, Issue 5, pp 350 - 364
62. Karatepe, O., Yavas, U., Babakusc, E. (2005), Measuring service quality of banks: Scale
development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 12, Issue 5, pp
373383
63. Kholi A., Jaworski, B. (1990), Market-orientation: the construct, research propositions, and
managerial implications, Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2, pp 118
64. King, C., A. (1995), What is hospitality? International Journal of Hospitality Management,
Volume 14, Issue 3/4, pp 219234
65. Kracht, J., Wang, Y. (2010), Examining the tourism distribution channel: evolution and
transformation, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 22,
Issue 5, pp 736 757
66. Kvam, G-T., Strte, E., P. (2010), Innovation and Diffusion - Different Roles in Developing
Nature-Based Tourism, The Open Social Science Journal, Vol. 3, pp 30-40
67. Larsen, S. (2007) Aspects of a Psychology of the Tourist Experience, Journal of Hospitality and
Tourism, Volume 7, Issue 1, pp 7 18
68. Law, R., Leung, R., Buhalis, D. (2009), Information technology applications in hospitality and
tourism: a review of publications from 2005-2007, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol.
26, No 5/6, pp 599-623
69. Lee, M., Fayed, H., Fletcher, J. (2002), GATS and tourism, Tourism Analysis Journal, Volume 7,
pp 125137
70. Leiper, N. (2008), Why the tourism industry is misleading as a generic expression: The case for
the plural variation, tourism industries, Tourism Management Journal, Volume 29, pp 237251
71. Leiper, N., Stear, L., Hing, N., Firth, T. (2008), Partial Industrialisation in Tourism: A New
Model, Current Issues in Tourism, Volume 11, Issue 3, pp 207 235
72. Lopez-Fernandez, M., C., Serrano-Bedia, A., M., Gomez-Lopez, R. (2011), Factors Encouraging
Innovation in Spanish Hospitality Firms, Cornell Hospitality Quarterly, Volume 52, No. 2, pp
144-152
73. Lovelock, C., Gummesson, E. (2004), Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm
and Fresh perspectives, Journal of Services Research, Volume 7, Issue 1, pp 20-41
74. Lukanova, G. (2010), Evaluation of hotel service performance process in Bulgaria, UTMS Journal
of Economics, Vol. 1, No. 1, pp 19-28
75. Lukas, B., A., Ferrell, O., C. (2000), The Effect of Market Orientation on Product Innovation,
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 2, pp 239-247
76. Lusch, R. F., Vargo, S. L., O'Brien, M. (2007), Competing through service: Insights from servicedominant logic, Journal of Retailing, Volume 83, Issue 1, pp 218
77. Lyons, R., K., Chatman, J., A., Joyce, C., K. (2007), Innovation in services: corporate culture and
investment banking, California Management Review, Volume 50, Issue 1, pp 174191

38

Rezumat
78. Mak, J., Carlile, L., Dai, S. (2005), Impact of Population Aging on Japanese International Travel
to 2025, Journal of Travel Research, Vol. 44 no. 2, pp 151-162
79. Martin, L., M. (2004), E-innovation: internet impacts on small UK hospitality firms, International
Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 16, Issue 2, pp 8290
80. Martinez-Ros i Orfila-Sintes, F. (2009), Innovation activity in the hotel industry, Technovation,
Volume 29, Issue 9, pp 632-641
81. Menor, L. J., Tatikonda, M. V., Sampson, S. E. (2002), New service development: Areas for
exploitation and exploration, Journal of Operations Managements, Vol. 20, Issue 2, pp 135157
82. Min, H., Min, H., Joo, S., J. (2008), A data envelopment analysis-based balanced scorecard for
measuring the comparative efficiency of Korean luxury hotels, International Journal of Quality &
Reliability Management, Vol. 25 No. 4, pp 349-365
83. Moosa, N., Panurach, P. (2008), Encouraging front-line employees to rise to innovation challenge,
Strategy and Leadership, Volume 36, Issue 4, pp 49
84. Morrison, A., OGorman, K. (2008), Hospitality studies and hospitality management: A symbiotic
relationship, International Journal of Hospitality Management, Volume 27, Issue2, pp 214221
85. Mortan, M., Vere, V., Marin, A. (2010), Challenge of sustainable tourism development:
Romania versus Bulgaria, Quality-Access to Success, Volume I, pp 142-146
86. Nadiri, H., Hussain, K. (2005), Perceptions of service quality in North Cyprus hotels,
International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, Iss 6, pp 469 - 480
87. Naghi, M, Marin, A., Oltean, F., D. (2011), Aspects regarding the importance of diversification
strategy in the development of tourist activity, Managerial Challenges of the Contemporary
Society, Issue 2, pp 193-198
88. Naghi, M., Marin, A. (2007), Enhancing commerce and tourism SMEs management, The
Proceedings of the International Conference Competitiveness and European Integration, pp154159
89. OGorman, K., D. (2007), The hospitality phenomenon: philosophical enlightenment?
International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 1, Issue 3, pp 189-202
90. Ordanini, A, Maglio, P., P. (2009), Market Orientation, Internal Process, and External Network: A
Qualitative Comparative Analysis of Key Decisional Alternatives in the New Service
Development, Decision Sciences, Volume 40, Issue 3, pp 601625
91. Orfila-Sintes, F., Cresp-Cladera, R., Martnez-Ros, E. (2005), Innovation activity in the hotel
industry: Evidence from Balearic Islands, Tourism Management, Volume 26, Issue 6, pp 851-865
92. Orfila-Sintes, F., Mattsson, J. (2009), Innovation behavior in the hotel industry, Omega, Volume
37, Issue 2, pp 380 394
93. Ottenbacher M.,C., Harrington, R., J. (2009), The product innovation process of quick-service
restaurant chains, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 21,
Issue 4-5, pp 523541
94. Ottenbacher, M., Gnoth, J., Jones, P. (2006), Identifying determinants of success in development
of new high-contact services: Insight from the hospitality industry, International Journal of
Service Industry Management, Volume 17, Issue 3, pp 344-363

39

Rezumat
95. Ottenbacher, M., Harrington, R., Parsa, H.G. (2009), Defining the Hospitality Discipline: a
Discussion of Pedagogical and Research Implications, Journal of Hospitality & Tourism Research
Volume 33, Issue 3, pp 263-283
96. Ottenbacher, M.,C., Gnoth, J. (2005), How to develop successful hospitality innovation, Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Volume 46, Issue 2, pp 205222
97. Ottenbacher, M.,C., Harrington, R., J. (2007), The innovation development process of Michelinstarred chefs, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 19, Issue
6, pp 444460
98. Ottenbacher, M.,C., Harrington, R., J. (2010), Strategies for achieving success for innovative
versus incremental new services, Journal of Services Marketing, Volume 24, Issue1, pp 3-15
99. Ottenbacher, M.C. (2007), Innovation management in the hospitality industry: different strategies
for achieving success, Journal of hospitality and Tourism Research, Vol. 31, Issue 4, pp 431454
100. Perrigot, R., Cliquet, G., Piot-Lepetit, I. (2009), Plural form chain and efficiency: Insights from
the French hotel chains and the DEA methodology, European Management Journal, Volume 27,
Issue 4, pp 268280
101. Peters, M., Pikkemaat, B. (2005), Innovation in tourism, Journal Qual Assur HospTourism,
Volume 6, Issue 3/4, pp 1-6
102. Presbury, R., Fitzgerald, A., Chapman, R. (2005), Impediments to improvements in service
quality in luxury hotels, Managing Service Quality, Vol. 15 Issue 4, pp 357 373
103. Ray, S.,C. (1991), Resource-use efficiency in public schools: A study of Connecticut data,
Management Science, Volume 37, Issue 12, pp 16201628
104. Reynolds, D. (2003), Hospitality-productivity assessment using data envelopment analysis,
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 44 No. 2, pp 130-137
105. Rodgers, S. (2007), Innovation in food service technology and its strategic role, International
Journal of Hospitality Management,Volume 26, Issue 4, pp 899912
106. Rodriguez C., M., Gregory, S. (2005), Qualitative study of transfer of training of student
employees in a service industry, Journal of Hospitality and Tourism Research, Volume 29, Issue
1, pp 4266
107. Roh, E., Y.,

Choi, K. (2010), Efficiency comparison of multiple brands within the same

franchise: Data envelopment analysis approach, International Journal of Hospitality

Management, Volume 29, Issue 1, pp 9298
108. Rust, T. Miu, C. (2006), What Academic Research Tells us about Service, Communications Of
The ACM, July 2006/Vol. 49, No. 7, pp 49-54
109. Sahadev, S., Islam, N. (2005), Why hotels adopt ICTs: a study on the ICT adoption propensity of
hotels in Thailand, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No.
5, pp 391-401
110. Sanjeev, G., M. (2007), Measuring efficiency of the hotel and restaurant sector: the case of India,
International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 19, No. 5, pp 378-387
111. Shahin, A., Dabestani, R. (2010), Correlation Analysis of Service Quality Gaps in a Four-Star
Hotel in Iran, International Business Research, Volume 3, Issue 3, pp 40-46

40

Rezumat
112. Shuai, J., J., Wu, W., W. (2011), Evaluating the influence of E-marketing on hotel performance
by DEA and grey entropy, Expert Systems with Applications, Volume 38, Issue 7, pp 87638769
113. Sigala, M., Lockwood, A., Jones, P. (2001), Strategic implementation and IT: gaining competitive
advantage from the hotel reservations process, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Volume 13, Issue 7, pp 364371
114. Siguaw, A., Enz, C., A., Namasivayam, K. (2000), Adoption of information technology in US
hotels: strategically driven objectives, Journal of Travel Research, Volume 39, pp 192201
115. Simpson, K. (2001), Strategic Planning and Community Involvement as contributors to
Sustainable Tourism Development, Current Issues in Tourism, Volume 4, Issue 1, pp 3-41
116. Stnciulescu, C., G., (2007), State, Economy and Tourism - A Powerfull Relation, Amfiteatru
Economic, Nr. 21, pp 65-70
117. Stegerean, R., Marin, A., Gherman, M. (2009), Implementing TQM in Hotel Industry,
Managerial Challenges of the Contemporary Society, pp 279-284
118. Storey, C., Easingwood, C., J. (1999), Types of new service performance: Evidence from the
consumer financial services sector. Journal of Business Research, Vol. 46, Issue 2, pp 193-203
119. Sundbo, J., Orfila-Sintes, F., Srensen, F. (2007), The innovative behaviour of tourism firms
comparative studies of Denmark and Spain, Research Policy, Volume 36, Issue 1, pp 88106
120. Thanassoulis, E. (1999), Data envelopment analysis and its use in banking, Interfaces, Vol. 29,
No. 3, pp 1- 13
121. Thanassoulis, E., Dunstan, P. (1994), Guiding schools to improved performance using data
envelopment analysis: an illustration with data from a local education authority, The Journal of
the Operational Research Society, Volume 45, Issue 11, pp 12471262
122. Thomas,R.,P., Barr,R.,S., Cron,W.,L., Slocum,J.,W. Jr. (1998) A process for evaluating retail
store efficiency: a restricted DEA approach, International Journal of Research in Marketing,
Volume 15, Issue 5, pp 487503
123. Tian-Cole, S., Crompton, J., L. (2003), A conceptualization of the relationships between service
quality and visitor satisfaction, and their links to destination selection, Leisure Studies, Volume
22, pp 6580
124. Tiyce, M., Dimmock, K., Douglas, N., Knox, K. (2000), Contemporary issues in Asia pacific
tourism in 1997 and 1998, a thematic perspective, WHATT Journal, Volume 1, pp 79-121
125. Tsang, N., Qu, H., (2000), Service quality in Chinas hotel industry: a perspective from tourists
and hotel managers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 12,
Issue 5, pp 316-326
126. Uri, N., D. (2001), Changing productive efficiency in telecommunications in the United States,
International Journal of Production Economics, Volume 72, Issue 2, pp 121137
127. Valdmanis, V. (1992), Sensitivity analysis for DEA models: an empirical example using public vs
NFP hospitals, Journal of Public Economics, Vol. 48 No. 2, pp 185-205
128. Vargo, S., L., Lusch, R., F. (2004), The Four Services Marketing Myths: Remnants of a GoodsBased Manufacturing Model, Journal of Service Research, Volume 6, Issue 4, pp 324-335

41

Rezumat
129. Victorino, L., Verma, R., Plaschka, G., Dev, D. (2005), Service innovation and customer choices
in the hospitality industry, Managing Service Quality, Volume 15, pp 555576
130. Vila, M., Enz, C., Costa, G. (2011), Innovative Practices in the Spanish Hotel Industry, Cornell
Hospitality Quarterly, Volume 53, Issue 1, pp 7585
131. Vyakarnam, S., Adams, R. (2001), Institutional barriers to enterprise support: An empirical study,
Environment and Planning C-Government and Policy, Volume 19, Issue3, pp 335-53
132. Wang,Y., Qualls, W. (2007), Towards a theoretical model of technology adoption in hospitality
organizations, International Journal of Hospitality Management,Volume 26, Issue 3, pp 560573
133. Weaver, A. (2005), Interactive service work and performative nieiaphors: The case of the cruise
industry, Tourism Studies, Vol 5( I), pp 5-27
134. Whitla,P., Walters, P., Davies, H. (2007), Global strategies in the international hotel industry,
Hospitality Management Journal, Volume 26, pp 777792
135. Wu, J., Tsai, H., Zhou, Z. (2011), Improving efficiency in international tourist hotels in Taipei
using a non-radial DEA model, International Journal of Contemporary Hospitality Management,
Volume 23, Issue 1, pp 66-83
136. Wyckoff, D., D. (2001), New Tools for Achieving Service Quality: A Cornel Quarterly Classic,
Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 42, Issue 4, pp 25-38
137. Xu, B., J. (2010), Perceptions of tourism products, Tourism Management, Volume 31, Issue 5, pp
607-610
138. Xu, H., Ding, P., Packer, J. (2008),Tourism research in China: understanding the unique cultural
contexts and complexities, Current Issues in Tourism, Volume 11, Issue 6, pp 473491
139. Yeh, Q. (1996), The application of data envelopment analysis in conjunction with financial ratios
for bank performance evaluation, Journal of Operational Research Society, Vol. 47, No. 8, pp
980-988
140. Zhou K., Yim B., Tse D. (2005), The effects of strategic orientations on technology and marketbased breakthrough innovations, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 2, pp 4260

Cri
1.

Arvidsson, N., 1997. Internationalisation of service firms: strategic considerations n

Internationalisation Strategies, Chryssochoidis, G., Miller, C., Clegg, J. (Eds.), St. Martins Press,
New York

2.

Avkiran, N., K. (2011), Applications of Data Envelopment Analysis in the Service Sector n
Handbook on Data Envelopment Analysis, Second Edition, Editori: Cooper, W.,W., Seiford, L.,
M., Zhu, J., Springer New York

3.

Balaure, V., Ctoiu, I., Veghe, C. (2005), Marketing turistic, Editura Uranus, Bucureti

4.

Bloiu, V., Dobnd E., Snak O. (2002), Managementul calitii produselor i serviciilor n
turism, Editura Orizonturi Universitare, Timioara

5.

Bltescu, C., A. (2010), Strategii de marketing n turismul montan romnesc, Editura Universitii
Transilvania, Braov

42

Rezumat
6.

Boyer, K., Verma, R. (2010), Operations and Supply Chain Management for the 21st Century,
First Edition, South-Western, Cengage Learning, USA

7.

Bruhn, M. (2001), Orientarea spre clieni. Temelia afacerii de succes, Editura Economic,
Bucureti

8.

Buck, M. (2010), Actual Challenges in the Tourism and Travel Industry n Trends and Issues in
Global Tourism 2010, Editori Conrady, R., Buck, M., Springer Heidelberg, Berlin

9.

Buhalis, D., OConnor, P. (2006), Information Communication Technology Revolutionizing

Tourism n Tourism Management Dynamics-Trends, management and tools, Editori Buhalis, D.,
Costa, C., Elsevier Butterworth-Heinemann, Oxford

10. Buruian, G. (2008), Politici macroeconomice n turism, Editura Uranus, Bucureti

11. Cmpeanu-Sonea, E. (2006), Managementul firmei prestatoare de servicii n TURISM, Editura
Risoprint, Cluj-Napoca
12. Cetin, I., Brandabur, R., Constantinescu, M. (2006), Marketingul serviciilor-teorie i aplicaii,
Editura Uranus, Bucureti
13. Chelcea, S. (2007), Metodologia cercetrii sociologice. Metode cantitative i calitative, Editura
Economic, Bucureti
14. Cojocaru, S. (2010), Management n turism i servicii, Editura Universitar, Bucureti
15. Cooper, C., Hall, M. (2008), Contemporary Tourism: An International Approach, ButterworthHeinemann, Oxford
16. Cosmescu, I. (1998), Turismul: fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti
17. Cosmescu, I., Nicula V., Tileag C. (2004), Diversitatea i calitatea serviciilor turistice, Editura
Constant, Sibiu.
18. Cristureanu, C. (2004), Economia invizibilului - Tranzactiile internationale cu servicii, Editura
All Beck, Bucureti
19. Davidson, T., L. (2005), What Are Travel and Tourism: Are They Really an Industry? n Global
Tourism, Third Edition, Editor Theobald, W., F., Elsevier Scrience Publisher, Burlington
20. Debbage, K., G., Daniels, P. (2005), The tourist industry and economic geography: missed
opportunities n The Economic Geography of the Tourist Industry: A Supply-side Analysis,
Editori Ioannides, D., Debbage, G., K., Routledge Publisher, UK
21. Decelle, X. (2006), A Dynamic Conceptual Approach to Innovtion in Touism n Innovation and
Growth in Tourism, OECD Publishing
22. Diewert, W.E., (2005) Welfare, Productivity and changes in the Terms of Trade, Bureau of
Economic Analysis, Washington
23. Dragnea, L., Copechi, M., Andrei, R. (2006), Manual de tehnici operaionale n activitatea de
turism, Editura Irecson, Bucureti
24. Edgell, D., L., DelMastro Allen, M., Smith, G., Swanson, J., R. (2008), Tourism Policy and
Planning Yesterday, Today and Tomorrow, Elsevier, Oxford
25. Ennew, C., Waite, N. (2006), Financial Services Marketing: An international guide to principles
and practice, Butterworth-Heinemann, Elsevier, Oxford

43

Rezumat
26. Finlay, P. (2000), Strategic management: an introduction to business and corporate strategy,
Prentice Hall, England
27. Fitzsimmons, J., A., Fitzsimmons, M, J. (2006), Services Management: Operations, Strategy,
Information Technology, Fifth Edition, McGraw-Hill Irwin, New York
28. Florescu, C., Mlcomete, P., Pop, N., Al. (coord.) (2003), Marketing. Dicionar explicativ, Ed.
Economic, Bucuresti
29. Frauendorf, J. (2006), Customer processes in business-to-business service transactions, Gabler
Edition Wissenschaft, Frankfurt
30. Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti
31. Gilmore, A. (2003), Services, Marketing and Management, SAGE Publications, London
32. Hall, M., Page, S., J. (2006), The geography of tourism and recreation: environment, place, and
space, Third Edition, Routledge, London
33. Hirsch, S. (1993), The globalization of services and service-intensive goods industries n
Coalitions and Competition: The Globalization of Professional Services, Aharoni, Y. (Ed.),
Routledge, London
34. Hoffman, K., D., Bateson, J., E. (2006), Services Marketing: Concepts, Strategies &Cases, Third
Edition, Thomson Higher Education
35. Holloway, C., J. (2006), The Business of Tourism, Seventh edition, Pearson Education Publisher,
Canada
36. Ioncic, M. (2006), Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura
Uranus, Bucureti
37. Ioncic, M., Stnciulescu, G. (2006), Economia turismului i serviciilor, Editura Uranus,
Bucureti
38. Jivan, A. (2004), Economia serviciilor de turism, Editura Mirton, Timioara
39. Johns, N., Mattsson, J. (2003), Service Encounters n Tourism n Managing employee attitudes
and behaviours in the tourism and hospitality industry, Editor Kusluvan, S, Nova Science
Publishers, New York
40. Jones, P., Lockwood, A. (2000), Operating systems and products n An introduction to the UK
hospitality industry: A comparative approach, Editor Brotherton, B., Butterworth Heinemann,
Oxford
41. Kandampully, J., Sung, K., C., Mok, C. (2001), Service Quality Management in Hospitality,
Tourism, and Leisure, Haworth Hospitality Press, New York
42. Kerin, R., A., Berkowitz, E., N., Hartley, S., W., Rudelius, W. (2003), Marketing, 7thed.,
McGraw-Hill, New York
43. Kotler, P. (2008), Managementul Marketingului, Ediia a V-a, Editura Teora, Bucureti
44. Kotler, P. (2008), Principiile marketingului, ediia a 4-a, Editura Teora, Bucureti
45. Kotler, P., Bowen, J.,T., Makens, J.,C. (2006), Marketing for Hospitality and Tourism, Fourth
edition, Pearson Education International, Upper Saddle River, New Jersey
46. La Forgia, G., M., Couttolenc, B., F. (2008), Hospital Performance in Brazil: The Search for
Excellence, World Bank

44

Rezumat
47. Laws, E. (2004), Improving Tourism and Hospitality Services, Cabi Publishing, UK
48. Leiper, N. (2004), Tourism management (3rd ed), Pearson Education, Australia
49. Levary, R., R., Ip, C. (2009), Determining the Relative Efficiency of Gynecological Departments
Using DEA n Financial Modeling Applications and Data Envelopment Applications, editori K.,
D., Lawrence i G., Kleinman, Emerald Group Publishing
50. Lovelock, C. H., Patterson, P. G., Walker, R. H. (2001), Services marketing: An Asia- Pacific
perspective, Pearson Education, New South Wales
51. Lovelock, C., Witrz, J. (2007), Services Marketing-People, Technology, Stretegy, 6th Edition,
Pearson Prentice Hall, USA
52. Lupu, N. (2010), Hotelul-economie i management, Editura C.H. Beck, Bucureti
53. Manzoni, A., Islam, S., M., N. (2009), Performance Measurement in Corporate Governance,
Physica-Verlag Springer, New York
54. Marin-Pantelescu, A. (2009), Diversificarea i personalizarea serviciilor turistice n contextul
globalizrii, Editura ASE, Bucureti
55. Medlik, S. (2003), Dictionary of Travel, Tourism and Hospitality, Butterworth-Heinemann,
Oxford
56. Middleton, V.T.C., Fyall, A., Morgan, M. (2009), Marketing in Travel and Tourism, Fourth
edition, Butterworth-Heinemann, Oxford
57. Militaru, G. (2010), Managementul serviciilor, Editura C.H. Beck, Bucureti
58. Minciu, R. (2004), Economia turismului, Ediia a III-a revzut i adugit, Editura Uranus,
Bucureti
59. Moscardo, G. (2006), Third-age tourism n Tourism Business Frontiers - Consumers, products
and industry, Buhalis, D., Costa, C., Elsevier Butterworth-Heinemann, Oxford
60. Moutinho, L. (2010), Strategic management in tourism, Second edition, Cambridge University
Press, UK
61. Mudie, P., Pirrie, A. (2006), Services Marketing Management, Butterworth-Heinemann, Elsevier,
Oxford
62. Naghi, M., Stegerean, R. (2001), Managementul unitilor din turism i comer, vol.II, Editura
Ecoexpert, Cluj-Napoca.
63. Neacu, N., Baron, P., Snak, O. (2006), Economia turismului, Ediia a II-a, Editura Pro
Universitaria, Bucureti
64. Nielsen, P., B. (2005), Development of Services Sector Statistics at a cross road? 20th Voorburg
Group meeting on Services Statistics, Helsinki, Finland
65. Ninemeier, J. D., Perdue, J. (2005), Hospitality operations: Careers in the worlds greatest
industry, Pearson Education, Upper Saddle River
66. Ni, V. (2009), Managementul serviciilor de cazare i catering, Editura Tehnopress, Iai
67. O'Connor, P., Hpken, W, Gretzel, U. (2008), Information and communication technologies in
tourism, Springer, Wienna
68. Olsen, M. (2001), Hospitality research and theories: a review n Tourism and Hospitality in the
21st Century, Editori Lockwood, A., Medlik, S., Butterworth-Heinemann, Oxford

45

Rezumat
69. Olteanu, V. (2005), Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti
70. Page, S, Connell, J. (2006), Tourism a Modern Synthesis, Second Edition, Thomson Learning
71. Pizam, A. (2010), International Encyclopedia of Hospitality Management, Second Edition,
Butterworth-Heinemann, Oxford
72. Poon, A. (1993), Tourism, technology and competitive strategies, CAB International, UK
73. Popa, M. (2008), Statistica pentru psihologie, Editura Polirom, Iai
74. Postelnicu, G. (1997), Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca
75. Postelnicu, G. (2006), Turism internaional, Editura Risoprint, Cluj-Napoca
76. Pride, W., Ferrell, O., C. (1991), Marketing. Concepts and Strategies, Seventh Edition, Houghton
Miffin Company, SUA
77. Ramanathan, R. (2003), An Introduction to Data Envelopment Analysis: A Tool for Performance
Measurement, Sage Publications, London
78. Rheem, C. (2010), Actual Challenges in the Tourism and Travel Industry n Trends and Issues in
Global Tourism 2010, Editori Conrady, R., Buck, M., Springer Heidelberg, Berlin
79. Ritchie, J.R.B., Crouch,G. (2003), The Competitive Destination. A Sustainable Tourism
Perspective, C.A.B. International, Wallingford
80. Roman, M. (2003), Resursele umane n Romania. Evaluare i eficien, Editura ASE, Bucureti
81. Schneider, B. (2000), Services Marketing Self-Potraits: Introspection, Reflection, and Glimpses
from Experts, Editori Fisk, R., P., Grove, S., J., John, J. Chicago, American Marketing
Association
82. Schneider, B., White, S., S. (2004), Service Quality: Research Perspectives, SAGE Publications,
USA
83.

Seiford, L., H. (1994), A Bibliography of Data Envelopment Analysis, Amherst, University of

Massachusetts

84. Sharma, K., K. (2005), Tourism and Development, Sarup&Sons Publisher, New Delhi
85. Skiba, F. (2010), Service Users as Sources for Innovation, Hamburg
86. Smith, S., L., J. (2005), Tourism as an Industry: Debates and Concepts n The Economic
Geography of the Tourist Industry, Editori Ioannides, D., Debbage, K., Routledge, London
87. Sorensen, A.,

Babu, S. (2008), Tourism and the Informal Sector: Notes on the Case of

Backpacker Tourism n Tourism Development Revisited: Concepts, Issues and Paradigms, Editori
Babu, S., Mishra, S., Parida, B., B., Sage Publications, USA
88. Stabler, M., J., Papatheodorou, A., Sinclair, M.,T. (2010), The Economics of Tourism, Second
Edition, Routledge, USA
89. Stnciulescu, G., (2003), Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti
90. Stnciulescu, G., Micu, C. (2012), Managementul operaiunilor n hotelrie i restauraie,
Editura C.H. Beck, Bucureti
91. Stegerean, R. (2006), Management n comer i turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca
92. Stegerean, R. (2010), Managementul serviciilor, Suport de curs, FSEGA
93. erban, D. (2004), Statistic pentru studii de marketing i administrarea afacerilor, Editura ASE,
Bucureti

46

Rezumat
94. Theobald, W., F. (2005), The Meaning, Scope and Measurement of Travel and Tourism n Global
Tourism, Third Edition, Editor Theobald, W., F., Elsevier Scrience Publisher, Burlington
95. Tisch, J., M.,Weber, K. (2007), Chocolates on the Pillow Aren't Enough: Reinventing The
Customer Experience, John Wiley&Sons, New Jersey
96. Tribe, J. (2004), The Economics of Recreation, Leisure and Tourism, Elsevier, Oxford
97. Trott, P. (2008), Innovation Management and New Product Development (4th Edition), Prentice
Hall, England
98. Vanhove, N. (2005), The Economics of Tourism Destinations, Elsevier Science Publisher, Oxford
99. Vorszk, A. (coordonator) (2004), Marketingul serviciilor, Editura Presa Universitar Clujean,
Cluj-Napoca
100. Walker, J. R. (2004), Introduction to hospitality management (3rd ed.), Pearson Education,
Upper Saddle River
101. Walsh, K., Enz, C., A., Siguaw, J., A. (2003), Innovations in Hospitality Human Resources: Cases
from de U.S. Lodging Industry n Tourism n Managing employee attitudes and behaviours in the
tourism and hospitality industry, Editor Kusluvan, S, Nova Science Publishers, New York
102. Warschauer, M. (2004), Technology and Social Inclusion. Rethinking the Digital Divide, MIT
Press, Cambridge
103. Wearne, N., Baker, K. (2002), Hospitality Marketing in the e-Commerce Age, Hospitality Press,
Australia
104. William, A. (2002), Understanding the Hospitality Consumer, Elsevier Butterworth-Heinemann,
Oxford
105. Williams, S (2003), Tourism & Recreation, Pearson Education, UK
106. Winkler, D. (2009), Services Offshoring and its impact on the labor market: theoretical insights,
empirical evidence, and economic policy recommendation for Germany, Physica-Verlag, Berlin
107. Zai, A. (2004), Marketingul serviciilor, Editura SedcomLibris, Iasi
108. Zeithaml, V., A., Bitner, M., J. (2003), Services Marketing:Integrating Customer Focus across
the Firm, 3rd ed, McGraw-Hill, New York
109. Zeithaml, V., A., Bitner, M., J., Gremler, D., D. (2006), Services Marketing-Integrating Customer
Focus Across the Firm, Fourth Edition, McGraw-Hill International

Alte surse (prezentri, buletine informative, rapoarte, pagini web)

*** http://coroana-brasovului.ro/
*** http://evectur.incdt.ro
*** http://www.ama.com
*** http://www.anna.aero
*** http://www.annualreports.com/
*** http://www.banxia.com/frontier/
*** http://www.dea-analysis.com/
*** http://www.hotel-olimp.ro
*** http://www.hotelstil.com

47

Rezumat
*** http://www.insse.ro
*** http://www.martin.uky.edu/workshops/Frontier%20functions%20%28Document%29.pdf
*** http://www.mdrt.ro
*** http://www.monitoruloficial.ro
*** http://www.nh-hotels.com/nhportal/_jsp/nhube/index.jsp
*** http://www.universt.ro
*** http://www.unwto.org
*** Raportul Top 25 indicatori de performan pentru hoteluri realizat de www.smartKIS.com
*** Statistical Classification of Economic Activities in the European Community (2008) disponibil
online http://epp.eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-RA-07-015/EN/KS-RA-07-015EN.PDF
***American

Heritage

Dictionary,

(2007),

disponibil

online

http://dictionary.reference.com/browse/Hospitality
***Clasificarea Activitilor din Economia Naional a Romniei (2008) disponibil online
http://www.insse.ro/cms/rw/pages/CaenRev2.ro.do
***Concepts, Definitions and Classifications for Tourism Statistics (1995) disponibil online
http://pub.unwto.org/WebRoot/Store/Shops/Infoshop/Products/1033/1033-1.pdf
***Guide to College Programs in Hospitality, Tourism & Culinary Arts I-CHRIE (2010), disponibil
online http://www.guidetocollegeprograms.org/index.php
***http://www.blueflag.org/Menu/Awarded+sites
***http://www.bulgarihotels.com
***http://www.hotelnapoca.ro/tur-virtual/
***http://www.hotel-online.com
***http://www.interactivetravel.org
***http://www.mmediu.ro/
***http://www.mt.ro/strategie/program_sectorial/turism%20raport.pdf
***http://www.qmark.ajaregistrars.ro/turism/
***http://www.sniffman.de
***http://www.tripadvisor.com
***International Standard Industrial Classification of All Economic Activities, Rev.4 (2008) disponibil
online http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcst.asp?Cl=27
***OECD

Tourism

Trends

and

Policies

2010,

OECD

(2010),

disponibil

online

http://www.oecd.org/document/24/0,3343,en_2649_34389_44607576_1_1_1_37461,00.html
***Recommendations

on

Tourism

Statistics

(1993),

OMT,

disponibil

online

http://unstats.un.org/unsd/publication/Seriesm/SeriesM_83e.pdf
***The Travel & Tourism Competitiveness Report 2009, World Economic Forum (2010), disponibil
online http://www.weforum.org/documents/TTCR09/index.html
***World

Development

Indicators,

Banca

Mondial

(2010),

http://data.worldbank.org/indicator/NY.GNP.PCAP.PP.CD?display=default

48

disponibil

online