Managementul calitii-funcii i principii

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fr calitate." (Peters i Waterman - "In
search of Excellence").
Calitatea, ceea ce nseamn calitatea proceselor i a rezultatelor, este i va fi ntotdeauna un factor de
competiie important, dac nu cel mai important.
Calitatea mai reprezinta si "ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea
de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiii:
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu i nu discret;
prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.
Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare,
coordonare, organizare, control i asigurare a calitii. Intreprinderea i propune o serie de "obiective
strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin intermediul unor "obiective
operaionale". Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse i servicii de calitate corespunztoare
cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit i care s fie disponibile la locul sau pe piaa
dorit, toate acestea, in condiiile unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al Calitaii trebuie s aib urmtoarele caracteristici:
-s fie stabilit n scris;
-s asigure indeplinirea cerinelor clienilor;
-s asigure indeplinirea cerinelor organizaiei;
-s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei.
Avantajele implementrii sistemului de management al calitii, sunt evidente pentru clieni dar
i pentru organizaia care le furnizeaz:
-cresterea veniturilor i reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii i potenialii clieni prefer s faca achiziii de la furnizori
certificati ISO,
stiind ca acestia controleaz in mod riguros toate procesele din cadrul organizaiei achiziioneaz
produse cu costuri minime si de calitate garantat)
-mbuntirea imaginii organizaiei;
-diferenierea fa de concuren;
1

Deming Prize Committee, Union of Japanese Scientists and Engineers(JUSE)

-cresterea satisfaciei clienilor;

-facilitarea participrii la licitaii;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor organizaiei;
-certificatul care atest funcionarea ntr-un sistem de management al calitii este un valoros
instrument de marketing.
Principiile managementului calitii
Principiul 1 : Orientarea ctre client
Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depeasc
ateptrile clientului.
Beneficii:
creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la oportunitile
pieei;
creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii clientului;
obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de
colaborare.
Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la:

cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului;

asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului;
difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie;
msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate;
gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri
interesate (cum ar fi: proprietari-acionari, angajai, furnizori, finanatori, comuniti
locale, societatea n ansamblu).
Principiul 2: Conducerea (leadership)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze i s
menin
mediul
intern
n
care
personalul
poate
deveni
pe
deplin
implicat
n realizarea obiectivelor organizaiei
Beneficii:
personalul va nelege i va fi motivat n acord cu aspiraiile i obiectivele companiei;
activitile sunt evaluate, corelate i realizate ntr-un mod unitar;
problemele de comunicare ntre nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie s duc la:

 luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate (incluznd clienii,

proprietarii, angajaii, furnizorii, finanatorii, comunitatea local i societatea, ca
ansamblu);
stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaiei;
alegerea de obiective i inte competitive;
crearea i susinerea unor valori acceptate, a corectitudinii i a unor modele etice n
toate nivelurile organizaiei;
stabilirea ncrederii i eliminarea temerii;
asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a libertii de a aciona cu responsabilitate
i eficien pentru ntreg personalul;
inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor personale.
Principiul 3: Implicarea personalului
Personalul -de la toate nivelurile- este esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca
abilitile lui s fie utilizate n beneficiul organizaiei.
Beneficii:
motivarea, angajamentul i implicarea personalului din organizaie;
inovare i creativitate n urmrirea obiectivelor organizaiei;
personalul i poate cuantifica propria performan;
personalul va dori s participe i s contribuie permanent la procesul de mbuntire.
Aplicarea principiului implicrii personalului conduce la:
nelegerea de ctre angajai a importanei contribuiei i rolului lor n cadrul
organizaiei;angajaii pot s identifice constrngerile referitoare la performanele lor;
angajaii accept problemele i i asum responsabilitatea rezolvrii lor;
salariaii i pot evalua propriile performane n raport cu obiectivele personale;
personalul va cuta n mod activ oportuniti menite s le creasc
competena,cunotinele i experiena;
angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i experiena;
n raport cu obiectivele personale;
personalul va discuta n mod deschis despre probleme i rezultate.
Principiul 4: Abordarea bazat pe proces
Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt
conduse ca un proces.
Beneficii:
reducerea costurilor i perioade de timp mai scurte pn la utilizarea efectiv a resurse
rezultate mai bune, consistente i previzibile;
oportuniti de mbuntire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordrii ca proces conduce, de obicei, la:
definirea sistematic a activitilor necesare atingerii rezultatului dorit;

 stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile pentru activitile importante de

conducere;
analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie;
identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale acestora cu restul funciunilor
organizaiei;
concentrarea pe factorii care pot duce la mbuntirea activitilor organizaiei (ca de
exemplu: resurse, metode i materiale);
evaluare riscurilor, consecinelor i impactului activitilor asupra clienilor,
furnizorilor i a celorlalte pri interesate.
Principiul 5: Abordarea managementului ca system
Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
integrarea i alinierea proceselor va permite o mai bun realizare a obiectivelor dorite;
capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
furnizarea ncrederii prilor interesate asupra existenei, eficienei i consecvenei
organizaiei.
Aplicarea principiului abordrii ca sistem a managementului poate conduce la:
structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaiei s fie atinse n mod real i cu
eficien;
nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul organizaiei;
abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor;
realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor de care este nevoie
pentru atingerea obiectivelor comune i pentru reducerea disfuncionalitilor;
nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor de aciune n acord cu
constrngerile materiale;
definirea modului n care activitile specifice din cadrul sistemului se vor desfura;
urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare i evaluare.
Principiul 6: mbuntirea continu
mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv
permanent al organizaiei.
Beneficii:
avantajul performanei prin mbuntirea capabilitii organizaiei;
subordonarea activitilor de mbuntire din toate nivelele companiei la strategia
organizaiei;
posibilitatea de a reaciona rapid i flexibil la oportuniti.
Aplicarea principiului mbuntirii continue poate conduce la:

 angajarea unei abordri consecvente n ntreaga organizaie pentru continua

mbuntire a performanelor.
Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a
managementului de la cel mai nalt nivel al unei organizaii. Proiectarea i implementarea unui sistem
de management al calitii pentru o organizaie sunt influenate de obiective, de produsele/serviciile pe
care le furnizeaz, de procesele existente, precum i de mrimea i de structura organizaiei.
Aplicarea principiilor de management al calitii nu numai c furnizeaz beneficii directe, dar
aduce i o contribuie important n managementul costurilor i al riscurilor

Bibliografie :
1. Constantinescu, D., Managementul calitii, Editura Printech, Bucureti, 2002 ;
2. Colecia de Standarde Internaionale ISO 9000-9004 ;
3. Drgulnescu, N.,Managementul calitii serviciilor,Editura Agir, Bucureti, 2003 ;
4. Froman, B., Manualul calitii, Editura Tehnic, Bucureti
5. Hinescu,A. (coord), Managementul calitii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004 ;
6. Juran,J.M. ,Planificarea calitii, Editura Teora,Bucureti, 2000 ;
7. Olaru, M.,.a.,Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic,
Bucureti, 2000.