Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Valeriu one
comunicare.ro
Bucureti
Toate drepturile asupra acestei ediii aparin editurii
c o mu ni ca re . ro
Introducere
Tema 1.
Imaginea organizaiilor 9
Tema 2.
Gestionarea imaginii organizaiei 19
Tema 3.
Tipuri de crize 31
Tema 4.
Criza organizaional 39
Tema 5.
Criza de comunicare 61
Tema 6.
Criza mediatic 69
Tema 7.
Criza de imagine 79
Tema 8.
Analiza crizei de imagine 103
Tema 9.
Tehnici de rezolvare a crizei de imagine 113
Tema 10.
Comunicarea n situaii de criz. Ghid practic 131
INTRODUCERE
Autorii
8 Gestionarea crizelor de imagine
Gestionarea crizelor de imagine 9
TEMA 1
IMAGINEA ORGANIZAIILOR
Imagologia s-a afirmat ca domeniu de cercetare dup cel de-al doilea rzboi mondial,
avnd ca obiect de studiu, la nceputurile sale, modul cum se "vd" naiunile unele pe altele. Din
aceast cauz, ea a fost considerat fie o ramur a literaturii comparate, fie o ramur a istoriei sau
etnologiei. n extensiunea sa maxim, se consider c "orice reprezentare mental a realitii
poate fi obiectul studiului imagologic"1.
Studiile realizate n ultimul timp, n special de psihosociologii francezi, n domeniul
reprezentrilor sociale, ne ndreptesc s plasm aceast disciplin tiinific n spaiul
psihologiei sociale. Putem, astfel, afirma c orice actor social individual sau colectiv are o
reprezentare social, care poate fi obiectul, pe de o parte, al unui studiu psihosociologic, i, pe de
alta, al unei strategii de evaluare i intervenie cu finalitate preponderent practic. Se poate, deci,
vorbi despre reprezentarea i imaginea social a unei firme, a unei colectiviti, a instituiilor
statului (Preedinia, Guvernul, Parlamentul, Armata etc.) sau a unui personaj politic.
Condiiile aduse de evenimentele din decembrie 1989 n spaiul circulaiei informaiilor
publice pluralitatea surselor de informare, accesul liber la informaie, afirmarea real a
libertii de expresie n mijloacele de informare n mas conduc la necesitatea unei abordri
tiinifice a imaginii organizaiilor, n general, i a instituiilor publice, n special.
Cu ct organizaiile sunt mai mari i desfoar activiti mai complexe, cu att situaia
lor depinde mai mult de conexiunile pe care le realizeaz, cu att imaginea despre organizaie
condiioneaz mai subtil performanele acesteia.
Se poate aprecia c imaginea unei organizaii este obiect de patrimoniu2, fie c este
motenit (de exemplu, imaginea unor firme ce a traversat nealterat mai multe decenii, fiind n
tot acest timp un puternic factor de promovare a produselor firmelor respective), fie c este
inclus n totalitatea bunurilor organizaiei (imaginea unor firme este considerat mai valoroas
dect ansamblul mijloacelor fixe ale acestora; spre exemplu: Coca-Cola, Rolls-Royce etc.), fie c
este considerat ca dimensiune nematerial, subiectiv, dar care poate fi apreciat n bani,
ntruct are valoare de pia.
O imagine bun a organizaiei are o influen major asupra reuitelor n afaceri, n timp
ce o imagine negativ afecteaz, uneori n proporii incredibile, succesul organizaiei. Acest fapt
este bine neles de experii firmelor de succes din Occident i din ce n ce mai bine de oamenii
de afaceri din ara noastr.
1
Luminia-Mihaela Iacob, Imagologia i ipostazele alteritii: strini, minoritari, exclui. n: Adrian Nicolau, Gilles
Ferred, Minoritari, marginali exclui. Editura POLIROM, Iai, 1996, p. 40
2
Patrimoniul reprezint totalitatea bunurilor motenite de cineva de la prini, naintai; totalitatea bunurilor care
aparin unei colectiviti; totalitatea drepturilor i obligaiilor cuiva i care pot fi evaluate n bani. (Mic Dicionar
al Limbii Romne, Editura tiinific, Bucureti, 1974, s.v. patrimoniu)
10 Gestionarea crizelor de imagine
Studiile de marketing atest c, de cele mai multe ori, cei mai fideli cumprtori ai
anumitor tipuri de produse sau servicii nu le pot deosebi de produse sau servicii similare.
Aceleai studii au ajuns la concluzia c, de fapt, consumatorii mnnc, beau, se mbrac cu
imagini. Aceast concluzie poate fi considerat pertinent dac avem n vedere c la baza
alegerii st o anumit atitudine care se transform n preferin.
Oamenii aleg acele produse care exprim cel mai bine rolul i statutul pe care ei le dein
n cadrul societii. n felul acesta, mrcile au calitatea de simboluri ale statutului. Mai mult,
imaginea de sine a persoanei influeneaz alegerea unui produs cu imagine bun, pentru c
imaginea produsului trebuie s corespund cel mai bine prerii cumprtorului despre sine. Dac
o persoan se percepe pozitiv, avnd deci o imagine bun despre sine, ea nu va cumpra un
produs despre care are o imagine negativ, sau un produs realizat de o firm cu imagine
negativ.
Continund ideea exprimat mai sus, constatm c prestigiul determin pe orice persoan
cu valene sociale normale s in foarte mult la imaginea pe care o au cei din jur despre ea
nsi. Dac aceast imagine este pozitiv, individul va aciona n sensul conservrii ei, iar
conservarea imaginii pozitive nseamn i modul n care percep cei din jur ce mbrac, ce
mnnc, ce bea, unde locuiete, cum se deplaseaz individul. Deci, imaginea este direct
conexat cu prestigiul i atunci individul va cumpra mrci de prestigiu, adic mrci cu o
imagine puternic pozitiv. Nu este suficient, ns, ca imaginea individului despre un produs s fie
bun. Este necesar ca produsul respectiv s fie perceput pozitiv n mentalul colectiv, pentru c
individul are nevoie de apreciere, de stim, de apartenen la grup.
Imaginea organizaiilor publice cu vocaie naional este foarte important pentru
funcionarea n cadrul societii. Cu att mai mult se impune acest lucru n cazul organizaiilor
din sfera educaiei, sntii, culturii, siguranei i aprrii naionale, a cror situare n social
confer imaginii lor publice un grad nalt de relevan.
Organizaiile enumerate mai sus nu pot funciona eficient n societate dect dac se
bucur de o larg susinere social, determinat, n primul rnd, de ncrederea populaiei n
aceste organizaii; ncredere condiionat, la rndul ei, de modul n care organizaiile respective
sunt percepute n societate. n aceast situaie, se pot identifica numai dou alternative realiste:
organizaiile sunt percepute ca parteneri sociali viabili, de ncredere, care gestioneaz eficient
resursele societii sau sunt percepute ca parteneri sociali neviabili, care irosesc resursele
societii, fr rezultate substaniale n folosul acesteia. Volumul resurselor bugetare alocate
organizaiilor bugetare depinde, pe lng dimensiunea bugetului rii, i de imaginea pe care
cetenii, partidele politice i parlamentarii o au cu privire la utilizarea acestor resurse.
n plan internaional, imaginea organizaiilor cu vocaie naional asociat cu imaginea de
ar este deosebit de important. Aa cum adesea se invoc o scal a valorilor internaionale, pe
baza creia sunt ierarhizate statele n ce privete comportamentul lor democratic, respectarea
drepturilor omului etc., tot aa pe plan internaional se cristalizeaz i se invoc, din ce n ce mai
mult, o scal a imaginii sociale a statelor, care determin i impune atitudinea comunitii
internaionale fa de ele. Nu de puine ori, n practica internaional, imaginea perceput a
statelor a fost unul dintre elementele care au determinat fundamentarea deciziilor politice,
economice, militaro-strategice etc. fa de ele.
Considerentele invocate mai sus impun ca gestionarea imaginii organizaiilor s fie
conceput ca o funcie a conducerii acestora. Prin gestionarea imaginii de ctre managementul
organizaiei se asigur funcionarea normal a acesteia, reproducerea organizaiei n modaliti
care faciliteaz integrarea n mediul social, evitarea disfuncionalitilor de comunicare din
interiorul organizaiei, evitarea disfuncionalitilor de comunicare ntre organizaie i mediul su
extern.
Gestionarea crizelor de imagine 11
Roger Muchielli definete imaginea ca "reprezentarea sau ideea pe care i-o formeaz
indivizii unui mediu sau ai unui segment al publicului"3 ca urmare a receptrii unor informaii
despre un obiect social. i n cazul imaginii "este vorba despre o opinie sau despre o atitudine
ale cror rdcini sunt pentru majoritatea iraionale"4.
Abordarea constructivist (J. Piaget), preocupat de structura i dinamica reprezentrilor,
evideniaz importana componentelor complexe ale limbajului i gndirii pentru construirea
reprezentrilor i imaginilor. Acestea reprezentrile i imaginile apar n contiin ca urmare
a unei activiti psihice complexe, cu caracter constructiv, care vizeaz sinteza datelor senzoriale,
reaciile i aciunile concrete ale indivizilor asupra realitii.
Abordrile teoretice ntreprinse de Serge Moscovici, J. Abric, W. Doise, situate tot n
cadrul concepiei constructiviste, stipuleaz c reprezentrile sociale sunt "un aparat evaluativ, o
gril de lectur a realitii, o situare n lumea valorilor i o interpretare proprie dat acestei
lumi"5. Pe baza elementelor principale ale reprezentrii (nucleul sau nodul central i sistemul
periferic), ei demonstreaz att posibilitatea conservrii reprezentrilor, care absorb n nucleu
sistemul de valori, cultura i normele sociale, ct i posibilitatea schimbrii acestora datorit
flexibilitii i mobilitii sistemului periferic, care permite ancorarea n realitatea imediat.
Imaginea este considerat ca parte component a reprezentrii sociale, elementul ei stabil
(nucleul) ce corespunde sistemului de valori compatibil culturii i normelor sociale date.
Importana imaginii este dat de posibilitatea ei de a contribui la formarea conduitelor i la
orientarea comunicrilor sociale n modaliti diverse: difuzare, propagare, propagand.
Psihologia general abordeaz imaginea n strns legtur cu componentele actului
atitudinal-volitiv: percepie-evaluare-opinie-convingere-atitudine. Etapele parcurse de la recepta-
rea obiectului social pn la formarea imaginii sunt condiionate de cunoatere, apreciere
valoric, confruntarea argumentelor, verdictul valoric iniial (opinia), verdictul valoric stabil
(convingerea) etc. Imaginea, potrivit acestei concepii, este rezultatul declanrii unor procese de
evaluare n structurile psihice ale individului, ndreptate spre obinerea opiniilor i, ulterior, a
convingerilor. Ca urmare, influenarea individului nu se poate face printr-un transfer de opinii
sau convingeri, ci numai prin stimularea, declanarea i generarea lor n individ cu ajutorul
argumentului6.
Teoriile fenomenologice situeaz imaginea n sfera experienelor personale i a
comportamentului individului. Experiena n desfurare, imediat, trit de oameni este
esenial pentru formarea imaginilor. Omul, construindu-i modelele reprezentaionale asupra
lumii, reuete, pe aceast baz, s-i dea acesteia un anumit sens. Se consider c mecanismele
interne implicite, generate n om de experiena proprie, fac posibil formarea i cristalizarea
imaginii de sine i a imaginilor despre lumea n care triete7.
Potrivit paradigmei procesual-organice, oamenii dispun de bioprocesori i interpretori8.
Prin bioprocesori, oamenii aparin bioorganizrii pentru c bioprocesorii controleaz procesele
ce ntrein organismul i interfaa lui cu existena nglobant; interpretorii fac posibil
specializarea, transform individul n om; ei se constituie prelund i procesnd informaia
furnizat de bioprocesori, apoi se difereniaz i se autonomizeaz din ce n ce mai mult.
3
Roger Mucchielli, Psychologie de la publicit et de la propagande. Librairies Techniques, Paris, 1970, p. 110
4
Ibidem
5
Neculau Adrian, Reprezentrile sociale dezvoltri actuale. n: "Revista de cercetri sociale", nr. 4, 1995, p. 118
6
Neculai Blan, Condiionarea psihosocial a comportamentului uman. n: Psihologie i pedagogie militar.
Editura Militar, Bucureti, 1992
7
Edmunnd Husserl, Meditaii carteziene. Editura Humanitas, Bucureti, 1984, passim
8
Lucian Culda, Devenirea oamenilor n procesualitatea social. Editura Licorna, Bucureti, 1998, passim
12 Gestionarea crizelor de imagine
9
Lucian Culda, Procesualitatea social. Editura Licorna, Bucureti, 1996, p. 33
Gestionarea crizelor de imagine 13
Dup cum am artat deja, imaginea public a organizaiei este considerat obiect de
patrimoniu. Ca urmare, imaginea de marc a unei companii este nregistrat la instituii
specializate i constituie proprietate a acesteia. De multe ori, ea este considerat la fel de
valoroas ca mijloacele productive pe care compania le are la dispoziie, imaginea de marc fiind
un element esenial n individualizarea organizaiei i a produselor acesteia n raport cu alte
organizaii sau produse concurente.
Imaginea de marc caracterizeaz n special organizaiile cu scop economic i reprezint
o concretizare sintetic a imaginii firmei. Ea individualizeaz o companie, un produs sau un
serviciu, permind cumprtorului s le disting de altele asemntoare, s le individualizeze
prin memorarea atributelor caracteristice, s le confere semnificaie n plan psihologic i s
stabileasc cu ele relaii afective n propriile orizonturi de ateptare.
Marca este un nume, un simbol, un desen, un termen sau o combinaie a lor, destinat s
ajute la identificarea bunurilor i serviciilor unei firme productoare i la diferenierea lor de cele
ale concurenilor.10 Ea garanteaz calitatea produsului i a serviciului prin simbolistic complex
i printr-o serie de semnificaii relevante: caracteristicile produsului (orice marc reflect
caracteristici demne de a fi evideniate); avantajele oferite de produs (caracteristicile
produsului trebuie transformate n avantaje funcionale i n satisfacii emoionale); valorile
(marca sugereaz valorile apreciate i agreate de ctre productor); concepia (o marc
reprezint o concepie de via, de eficien, de organizare, de calitate, de aspiraii etc.);
personalitatea (marca contureaz o anumit personalitate, obiectivndu-se simbolic ntr-o
persoan, un obiect, un animal etc.); utilizatorul (marca, n funcie de caracteristicile sale, ne
sugereaz categoria statusul consumatorilor sau utilizatorilor).
Toate cele ase dimensiuni ale mrcii sunt importante, ns semnificaiile cele mai nalte
sunt date de valori, concepie i personalitate. Prin ceea ce sugereaz ele, este definit, de fapt,
esena mrcii.
10
Philip Kotler, Managementul marketingului. Editura Teora, Bucureti, 1998.
14 Gestionarea crizelor de imagine
11
Gustav Le Bon, Opiniile i credinele. Editura tiinific, Bucureti, 1995, p.84
Gestionarea crizelor de imagine 15
mai ordonat sau mai puin ordonat, mai bogat sau mai srac, n funcie de cunotinele
acumulate, de nivelul intelectual, de gradul de cultur i experiena persoanei respective.
n momentul n care suntem confruntai cu o "informaie-stimul", aceasta se reflect n
sistemul propriu de referin, iar n urma procesrii rezult o opinie, o imagine, n general o
atitudine care determin o aciune.
Sistemul de referin este caracteristic i pentru grupurile sociale. El reunete elementele
specifice grupului: credine, atitudini, opinii, gesturi, norme, principii, valori, stereotipii etc.
Este vital pentru organizaie ca mesajele emise ctre organizaiile i cetenii cu care
ntreine relaii funcionale s se fac pe canale care pot fi controlate de structurile specializate
ale acestei organizaii. Canalele oferite de mass-media sunt mai puin adecvate n acest caz i, de
aceea, trebuie folosite n mai mic msur i cu discernmnt.
5.2. Imaginile sociale despre organizaie ale cetenilor i organizaiilor, care sunt
sau pot fi afectate de ctre aceasta prin restrngerea dreptului de acces n unele zone, prin
degradarea solului sau aerului, prin limitarea accesului la informare sau informaii, prin aciuni
specifice organizaiei, prin aciuni de asisten social sau umanitar etc., capt relevan prin
nsei consecinele pe care le au asupra celor implicai i prin atitudinea celor care beneficiaz
sau suport privaiuni de pe urma acestor implicri.
Imaginile pozitive sau negative pe care le au aceste organizaii sau cetenii implicai sunt
asociate cu tipul de efecte (pozitive sau negative) cu care se confrunt, de aceea fiecare caz n
parte trebuie analizat n mod profesional i susinut prin aciuni care s poteneze efectele
pozitive, s diminueze sau s elimine efectele negative, s ofere mesaje deliberate de informare,
explicare, documentare, potenare. Desigur, mesajele se cer adecvate n raport cu tipul de
organizaii i categoria de ceteni. O atenie deosebit trebuie acordat mesajelor, care s
explice necesitatea unor aciuni cu efecte poluante, distructive, cu consumuri mari de resurse,
astfel nct s se conserve imaginile pozitive ale organizaiei. Ele vor fi urmate de popularizarea
unor aciuni umanitare i preocupri ale organizaiei pentru raionalizarea consumului de resurse,
eficientizarea activitilor de baz ale organizaiei, ecologizarea unor zone, sponsorizarea unor
aciuni n folosul comunitii etc. Astfel de scopuri pot fi realizate prin evenimente de pres, ele
fiind intens exploatate de mass-media.
5.3. Imaginile sociale ale organizaiilor i cetenilor care au sau pot avea interese n
raport cu organizaia se difereniaz n raport cu natura intereselor i cu locul i rolul lor
social, cu orientarea lor ca purttori de imagini. Am n vedere, de pild, organizaii politice sau
apolitice n perioada campaniei electorale, organizaii economice i ceteni n legtur cu
terenuri sau bunuri deinute de organizaie, grupuri de interese din ar i din strintate care
adopt o anumit atitudine i desfoar aciuni n funcie de interese etc.
Aceste organizaii i grupuri de interese pot aciona pentru a-i impune imaginea lor
structurilor de putere din Romnia, organismelor internaionale, opiniei publice din ar i
strintate prin intermediul aciunilor de lobby, prin mass-media, prin dezbateri publice
(seminarii, conferine etc.), prin aciuni ale unor firme specializate n domeniul imaginii i
relaiilor publice, prin aciuni de audiene, petiionare, demonstraii publice, greve etc.
Organizaia, prin structurile specializate, trebuie s identifice organizaiile i cetenii cu
interese fa de activitatea ei, s studieze imaginea pe care o promoveaz acetia i s acioneze
n funcie de imaginea generat de aceste interese.
ntrebri i probleme:
1. Care sunt elementele definitorii ale imaginii sociale ale unei organizaii? Ce relevan au
aceste elemente pentru succesul organizaiei?
2. Care sunt asemnrile i deosebirile ntre imaginea social i imaginea de marc/produs/
servicii sau imaginea liderului organizaiei?
3. n calitate de lider al unei organizaii (dintr-un domeniu pe care vi-l alegei), definii i
ierarhizai elementele componente ale unei imagini dezirabile. Formulai mesajul-for
pentru fiecare element.
Activitate practic:
Alegei o organizaie i prezentai, n scris, elementele de identitate ale acesteia. Argumentai
rolul identitii n promovarea imaginii organizaiei.
Bibliografie selectiv
TEMA 2
12
Dennis L. Wilcox, Phillip H. Ault, Warren K. Agee, Public Relations: Strategies and Tactics. Harper Collins
Publishers Inc., New York, 1992
20 Gestionarea crizelor de imagine
deja reputaie, pentru a obine un plus de credibilitate pentru organizaia proprie); rsturnarea
imagologic (ansamblu de activiti de relaii publice care urmresc schimbarea n timp scurt a
caracterului imaginii unei organizaii din preponderent negativ n preponderent pozitiv prin
asocierea produselor i serviciilor acesteia cu evenimente pozitive de larg audien i cu
implicaii majore n viaa i activitatea oamenilor); utilizarea unitar a multiplicatorilor de
imagine (informarea unitar a multiplicatorilor de imagine angajai, foti membri ai
organizaiei, clieni, vecini, admiratori, mass-media etc. cu sperana c acetia vor retransmite
semnale i mesaje relativ unitare)13; diferenierea imaginii (diferenierea mesajului transmis cu
accent strict numai pe caracteristicile proprii organizaiei)14.
Utilizarea acestor tehnici se face prin aplicarea lor individual, de sine stttoare, sau prin
combinarea lor n funcie de scopurile urmrite, starea imaginii organizaiei, orizontul de
interpretare a mediului social n care funcioneaz organizaia, interesele manifeste ale
categoriilor de public-int, caracteristicile spaiului mediatic/informaional n care se
construiete imaginea organizaiei.
13
Ibidem
14
Philip Kotler, Managementul marketingului. Editura Teora, Bucureti 1994
15
Websters Encyclopedic Unabridged Dictionary of the English Language. Gramercy Books, Rondom House
Value Publishing, Inc, 1996
Gestionarea crizelor de imagine 21
atenia opiniei publice urmrete succesul i credibilitatea organizaiei prin captarea bunvoinei
publicului; de asemenea, ea este i un fenomen social, pentru c nu se adreseaz numai
categoriilor de public-int, ci, n primul rnd, ntregii populaii care i manifest n mod
constant dorina de a cunoate i de a se informa.
2.2. Reclama cuprinde totalitatea mijloacelor i tehnicilor al cror scop imediat este acela
de a atrage atenia consumatorilor asupra unui produs sau serviciu, urmrind influenarea
acestora n vederea achiziionrii i folosirii produsului sau serviciului respectiv. Ea reprezint,
deci, acele tehnici utilizate pentru a aduce produse, servicii, opinii sau cauze n atenia public,
cu scopul de a convinge publicul s reacioneze ntr-un mod determinant, aa cum a fost sftuit
de ctre emitor.16
Caracteristicile principale ale reclamei sunt: scopul pur economic (urmrete vinderea
produselor i serviciilor); activitatea pur comercial (utilizeaz spaiul tipografic sau de emisie n
schimbul unui pre); rolul regularizator ntre cerere i ofert; contribuia important la realizarea
vnzrii de mas; favorizarea cheltuielilor de cercetare i dezvoltare, prin micorarea timpului ce
separ o inovaie tehnic sau comercial de exploatarea ei pe pia.
Prin aciunile ei asupra cumprtorului (cunoaterea produselor i determinarea alegerii
motivate; informarea documentarea clienilor cu rol de argumentare i de realizare a modelor,
gusturilor, atitudinilor, modurilor de via etc.), reclama consolideaz imaginea de marc,
individualizeaz produsele i serviciile, le face vizibile i distincte, le relev percepiei publicului
larg sau publicului specializat, conferindu-le notorietate i credibilitate.
2.3. Liderii de opinie fac parte din categoria formatorilor de opinie mpreun cu factorii
de decizie i factorii de influen i au rol important n filtrarea informaiei, orientarea percepiei
i formarea atitudinilor.
Lor li se atribuie nsuiri care i recomand ca adevrai catalizatori ai opiniei publice.17
Se relev astfel caracteristici majore cum sunt: manifest interes deosebit cu privire la o anumit
chestiune, fiind mai bine informai n aceast problem dect ceteanul obinuit; se remarc
drept mari consumatori de informaii vehiculate prin pres; ader rapid la ideile noi; influeneaz
cetenii datorit capacitii organizatorice i de iniiere a aciunilor de grup; sunt ntlnii la
toate nivelurile comunitii; sunt percepui de comunitate ca autoriti n anumite domenii
specifice; reflect, de obicei, deciziile i opiniile strategice ale celor aflai pe trepte superioare n
structura de putere a comunitii.
Caracteristicile enunate le confer liderilor de opinie un rol important n multiplicarea
imaginii pozitive/negative a organizaiei. Ei evideniaz semnificaii ale lucrurilor, evenimentelor
i fenomenelor, trec prin propriul filtru i prin sistemul propriu de referin informaiile
destinate comunitii i le livreaz apoi acesteia.
Rolul liderilor de opinie n comunitate este bidimensional. Prima dimensiune ine de
difuzarea deciziei de la vrful piramidei de putere ctre ceteanul mediu, iar a doua dimensiune
i confer rolul de important mijloc de transmitere a opiniilor ceteanului mediu ctre vrful
piramidei puterii.
16
Encyclopaedia Britannica, CD-98, version 98.0.0.9.
17
Dennis L. Wilcox, Phillip H. Ault, Warren K. Agee, op.cit., p.96
22 Gestionarea crizelor de imagine
Evenimentul este o ntmplare, un fapt, o aciune deosebit, ieit cumva din comun,
care acioneaz asupra mentalului individual i colectiv, determinnd aprecieri, evaluri i
opinii. Acesta se produce sau este creat, urmnd a fi identificat el nsui ca mesaj sau ca obiect al
mesajului.
Evenimentele care se produc, cu deosebire cele naturale, pot fi folosite de organizaie
pentru a-i evidenia punctele tari, calitatea produselor sau serviciilor. Inundaiile, nzpezirile,
seceta, alunecrile de teren, accidentele, incidentele, catastrofele pot fi transformate n
oportuniti pentru demonstrarea forei i posibilitilor de reacie ale organizaiilor. O eclips de
soare poate constitui un eveniment important pentru demonstrarea calitii produselor optice ale
unei firme sau a posibilitilor multiple de transmitere a fenomenului (din aer i de pe sol) de
ctre unele posturi de televiziune.
Cnd evenimentele sunt planificate i produse n domeniile economic, politic i social,
ele trebuie s fie o creaie a specialitilor n relaii publice i a celor care decid n aceste domenii.
Rolul evenimentelor este s atrag spre legitimitate, autoritate, eficien i credibilitate, spre o
adeziune major care privete comunitatea n ansamblu i pe fiecare individ n parte. Simpla
ctigare a opiniei publice nu este un scop n sine, este necesar obinerea unui vot de ncredere
contient i liber din partea comunitii.
imprimate n contiina public prin uz (teatru, film, arte plastice, publicitate, campanii sanitare
etc.), dei anumite tehnici de captatio benevolentia se manifest i n domenii mai puin supuse
controlului social (viaa politic, pres etc.). Grania ntre a convinge i a manipula este foarte
sensibil i foarte uor de depit n contextul implicrii tehnologiei moderne n comunicare i
informare. innd cont de faptul c manipularea implic riscul pierderii credibilitii i al
efectului pe termen lung, puterea de a convinge reprezint principala caracteristic a unui
eveniment creat. Modalitatea de enun trebuie s ndeplineasc cerinele claritii, logicii,
argumentului i s accentueze importana mesajului care face subiectul evenimentului. n aceste
condiii, evenimentul propriu-zis beneficiaz de logistica planificat i susinut prin resurse i
se realizeaz n mai multe etape succesive.
Se impun nc de la nceput cteva precizri. Cel care cerceteaz din perspective teoretice
imaginea unei organizaii se afl ntr-o poziie aparte n raport cu ali subieci sociali care i
construiesc imaginea despre aceeai organizaie. Cercettorul se afl n situaia de evaluator al
imaginilor generate de organizaia care face obiectul investigrii. n acest caz, el trebuie s
realizeze (s obin) deliberat o imagine proprie despre organizaie, s diagnosticheze imaginile
ce s-au constituit despre organizaie i au impact asupra ei, s obin explicaii ale imaginilor
identificate, ale diferenelor dintre ele, ca i ale diferenelor dintre propria diagnosticare i
imaginile active ale organizaiei respective.
Numai dac se ntreptrund demersurile enunate se ntrunesc condiiile minime pentru o
corect interpretare a imaginii sociale produse de o anumit organizaie.
18
Scott M. Cutlip, Aleen Center, Effective Public Relations. Prentice Hall, 1982, p.167
Gestionarea crizelor de imagine 25
19
Dumitru Sandu, Sociologia tranziiei valori i tipuri sociale n Romnia. Editura STAF, Bucureti, 1996, p. 81
20
Lazr Vlsceanu, Difereniator semantic. n: Ctlin Zamfir, Lazr Vlsceanu, Dicionar de sociologie. Editura
Babel, Bucureti, 1993, p. 171, s.v. difereniator semantic
Gestionarea crizelor de imagine 27
erodeaz imaginea, elementele care conserv un anumit tip de imagine, factorii care ar putea
duce la o rsturnare imagologic, precum i canalele cele mai eficiente de vehiculare a
informaiilor ntre organizaie i fiecare partener etc.
Din perspectiva invocat mai sus, gestionarea imaginii unei organizaii se concretizeaz
n activiti distincte cu fiecare instituie, organizaie, grup social, difereniate n funcie de
imaginea fiecreia despre organizaie. Aceast procedur permite analiza diferenelor dintre
imagini, cauzele diferenelor la fiecare partener (interese, capacitatea de interpretare, deficit de
informaie etc.) i, n consecin, stabilirea msurilor care s conserve sau s modifice imaginea
inclusiv prin corecii n organizaie i n gestionarea ei , astfel nct organizaia s nu fie
afectat, relaiile s poat fi stabilite i desfurate n interesul organizaiei i al partenerilor cu
care ntreine aceste relaii.
3.3. Analiza mediilor sociale care genereaz un anumit tip de imagine social
Acest tip de analiz se impune pentru orice evaluare relevant. Considerm c, n acest
caz, este necesar s fie analizate mai nti mediile n care apar imaginile negative i, dintre aceste
medii, categoria de ceteni purttoare a acestui tip de imagini.
Informaiile culese pentru a realiza diagnosticarea imaginii sociale a organizaiei trebuie
s permit aprecierea msurii n care imaginile sunt afectate de lipsa informaiilor, de interese
sau de dificulti de interpretare. Rezolvarea problemei impune rspunsuri valide la
urmtoarele ntrebri: "Ce informaii lipsesc sau au fost falsificate?", "Ce interese afecteaz
imaginea social a organizaiei?", "Ce dificulti de interpretare se manifest?"
Rspunsul la prima ntrebare va conduce la identificarea aspectelor mai puin cunoscute
despre organizaie, a cauzelor informrii insuficiente, deficienelor din zonele de emisie i
recepie a informaiilor, deficienelor canalelor de vehiculare a informaiilor, deficienelor de
coninut i form a mesajelor, punctelor de producere a distorsiunilor n comunicare, caracterului
falsificrii informaiilor (intenionat sau neintenionat) etc.
Rspunsul la cea de-a doua ntrebare va indica dac imaginea este afectat de interese de
grup sau particulare i care este natura acestor interese. n cazul intereselor particulare, este
foarte important cunoaterea statusului i rolului persoanelor implicate: dac sunt lideri de
opinie, conduc mijloace de informare n mas, au calitatea de conductori ai unor organizaii
politice sau apolitice, ai unor structuri ale statului etc. Poziia acestor lideri este foarte
important, pentru c ea se poate exprima n documentele emise de organizaii, n deciziile lor, n
atitudinea unor membri ai acestora etc. De foarte multe ori, imaginea personalitilor de acest
gen este nsuit de unele organisme interne i internaionale cu rol activ i de decizie n raport
cu organizaia.
Interesele de grup, n cele mai multe cazuri, iau forma intereselor ideologice, politice,
religioase etc. i, de aceea, ele trebuie tratate individual i cu mult atenie, respectnd libertatea
de credin i de exprimare prevzut n Constituia Romniei i n documentele organizaiilor
regionale i globale. Se va acorda atenie, n primul rnd, intereselor ireconciliante, contrare
intereselor organizaiei i mediului su relevant.
Rspunsul la a treia ntrebare presupune investigarea posibilitilor de interpretare ale
diferitelor categorii de ceteni, sistemul de referin al acestora, tipurile de mesaje interpretate
nesatisfctor, mesajele la care se manifest cele mai mari dificulti de interpretare, zonele i
mediile n care sunt receptate preponderent mesajele rezultate din funcionalitatea organizaiei,
zonele i mediile n care sunt receptate preponderent mesajele emise deliberat de ctre structurile
specializate ale organizaiei.
Gestionarea crizelor de imagine 29
ntrebri i probleme:
1. Cum explicai gestionarea imaginii ca funcie a managementului organizaiei?
2. Care sunt elementele unei strategii de construcie a imaginii organizaiei?
3. Care sunt asemnrile i deosebirile dintre reclam i publicitate?
4. n ce const rolul liderilor de opinie?
5. Care sunt criteriile de evaluare a imaginii organizaiilor?
6. Care sunt modalitile de evaluare a imaginilor sociale?
Activitate practic:
Creai un eveniment, plecnd de la analiza consecinelor lui asupra imaginii unei organizaii
concrete.
Bibliografie selectiv
TIPURI DE CRIZE
1. Aspecte generale
1.1. Conflictologia analizeaz strile de conflict ca stri de criz. ns, criza este privit
nu numai ca disfuncie, ci i ca oportunitate. Din perspectiva acestei discipline, conflictul nu
trebuie privit ca ceva malign, de care trebuie s ne ferim, ci ca fenomen firesc, inerent
interaciunii sociale, generat de diversitatea oamenilor i de unicitatea fiecrui individ.
Conflictul trebuie vzut, n acest caz, ca o realitate care reprezint, de fapt, o oportunitate
i o ans de a nltura unele disfuncii, de a face ca lucrurile s mearg bine.
Ca urmare, nu toate conflictele trebuie privite ca disfuncionale. Unele dintre ele pot avea
un caracter funcional, ndeplinind un important rol stimulator, concurenial, dinamizator al
gndirii i aciunii.
Conflictologia pune n eviden etapele pe care le parcurge conflictul n evoluia sa:
- dezacordul;
- confruntarea;
- escaladarea;
- de-escaladarea;
- rezolvarea.
Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, scond n eviden diferenierea
indivizilor sau grupurilor prin modul lor de a fi i a gndi. Se relev posibilitatea att a unor
pseudonenelegeri i false conflicte, ct i a unor divergene minore care, nesesizate, pot
degenera n conflicte majore.
32 Gestionarea crizelor de imagine
Confruntarea adncete diferenele dintre indivizi i grupuri prin faptul c fiecare parte
i susine poziia, accentund pe erorile de gndire i comportamentul celorlali. n aceast
situaie, aciunea de persuasiune devine exagerat, expresia emoional dominnd categoric
asupra argumentelor logice. Mai mult dect att, rata comunicrii scade dramatic, crendu-se
stri de stres, frustrare, atmosfer tensionat.
Escaladarea se caracterizeaz prin faptul c tensiunile i ostilitile din grup sunt scpate
de sub control, reaciile de autoaprare ale fiecrei pri strnind agresiune maxim. n acest
moment se atinge punctul culminant.
De-escaladarea marcheaz etapa n care grupul face eforturi reale pentru a ajunge la un
acord n ceea ce privete rezultatele discuiilor. Se fac concesii, se demareaz un proces spre
nelegere.
Rezolvarea vine atunci cnd starea conflictual dispare datorit unor intervenii legale de
tip instituional, demarrii unor negocieri i realizrii unor compromisiuni, stimulrii
posibilitilor de comunicare deschis ntre pri, care face posibil captarea bunvoinei prilor
adverse.
Principalele tipuri de conflicte sunt: dezacordul, incidentul, nenelegerea, tensiunea,
criza.
Dezacordul este definit drept sentiment intuitiv ce semnaleaz c ceva nu este n ordine,
chiar dac nu se poate spune ce anume. n acest moment trebuie s se acorde atenie instituiei,
care poate face posibil sesizarea dezacordului.
Incidentul este indiciul c te afli ntr-un conflict, el relevndu-se, de obicei, prin fapte
minore. Un incident poate fi o problem simpl, ns, prost perceput, poate s escaladeze.
Nenelegerea este starea n care oamenii se neleg greit unii pe alii, trgnd concluzii
eronate n legtur cu o situaie, de obicei datorit comunicrii neclare sau lipsei de legturi ntre
preopineni.
Tensiunea este un simptom evident, ea distorsionnd percepia asupra altor persoane,
relaia dintre pri fiind afectat de atitudini negative i opinii inflexibile. Sentimentele dintre
grupuri i persoane se nrutesc semnificativ, relaia dintre ele transformndu-se n surs de
ngrijorare permanent.
Criza este un simptom extrem de evident prin faptul c ea relev conflictul deschis,
confruntarea. Violena este un semn indubitabil al crizei, obiectivat n faptul c oamenii ntrec
msura i se las dominai de sentimente i instincte primare. Comportamentul lor normal
nceteaz, iar ei svresc uneori acte necugetate.
1.3. Conflictul ntre grupuri n cadrul organizaiilor poate aprea dac exist cel puin
trei elemente: a) identitate de grup; b) diferenieri observabile ntre grupuri i c) frustrarea.
a. Identitatea apare atunci cnd angajaii se percep ca fiind parte a unui grup sau
departament distinct.
b. Diferenierea se instaleaz n cazul apariiei unor diferene observabile ntre grupuri,
cum ar fi: localizarea grupului ntr-un spaiu specific; absolvirea de ctre membrii grupului a
unor coli care le confer o specializare anume; ocuparea de ctre grup a unor funcii ntr-un
anumit departament.
Abilitatea individului de a se identifica drept parte a unui grup i de a observa diferenele
fa de alte grupuri este neaprat necesar pentru apariia conflictului.
c. Frustrarea survine din faptul c ndeplinirea obiectivelor unui grup determin
nerealizarea obiectivelor celuilalt grup i blocarea acestuia. Frustrarea nu trebuie s fie sever, ea
poate fi anticipat i, n acest caz, apare posibilitatea stoprii conflictului ntre grupuri.
Conflictul ntre grupuri poate s apar atunci cnd un grup ncearc s-i consolideze
poziia n relaiile cu celalte grupuri. Ca urmare, conflictul intergrupuri poate fi definit ca fiind
comportamentul care apare ntre grupurile organizaionale cnd participanii se identific cu un
grup i percep c alte grupuri ar putea bloca atingerea obiectivelor sau ateptrilor propriului
grup.
Conflictul presupune confruntarea direct dintre grupuri, opoziia lor fundamental. El
este similar competiiei dintre pri adverse, ns este mult mai sever. Competiia implic
rivalitatea dintre grupuri n cursa pentru ctigarea unui obiect (situaie, poziie etc.) comun, n
timp ce conflictul presupune o interferen direct n atingerea scopurilor.
Conflictul intergrupuri n cadrul organizaiilor se poate produce att n plan vertical, ct
i n plan orizontal.
Conflictele n plan orizontal se produc ntre grupuri sau departamente aflate pe acelai
nivel ierarhic. Sectorul productiv poate avea dispute cu cel de control al calitii din cauza unor
proceduri noi de verificare a calitii, care reduc eficiena produciei. Departamentul de vnzri
poate s intre n dezacord cu cel financiar privind politica de credite, care face dificil atragerea
unor noi clieni. Departamentul proiectare-design i cel de vnzri s-ar putea confrunta n
legtur cu designul unor produse noi. n consecin, coordonarea de un anumit fel, n plan
orizontal, este necesar pentru a reduce conflictul i a obine colaborarea.
Conflictul vertical apare ntre oricare dintre nivelurile ierarhice n probleme care privesc
controlul, puterea, scopurile (obiectivele), salarizarea i beneficiile. Cea mai vizibil form a
conflictului vertical apare ntre conducere i muncitori i este adesea definit de relaiile
conflictuale dintre sindicate i patronat.
34 Gestionarea crizelor de imagine
Managementul relaiilor
ntre grupuri
Declanatori:
incidente i frustrri
specifice
i folosesc n comun resursele. Interdependena creeaz frecvent situaii care pot conduce la
conflict.
Obiectivele generale ale unei organizaii sunt frmiate n obiecte operative care
ghideaz activitatea fiecrui departament. Obiectivele operative urmrite de departamentele
marketing, financiar, juridic i personal par s se exclud reciproc. ndeplinirea obiectivelor unui
departament poate bloca ndeplinirea obiectivelor altui departament, crend astfel un conflict.
Structura organizaional reflect diviziunea muncii, precum i sistemele care nlesnesc
controlul i coordonarea. Ea definete grupurile departamentale i, deci, loialitatea angajatului
fa de un grup bine definit. Alegerea structurii pe compartimente specifice deschide posibilitatea
unor situaii concureniale ntre ele, mai ales pentru resurse.
Mediul, mrimea, tehnologia, obiectivele i structura sunt elemente ale contextului orga-
nizaional care contribuie, mai mult sau mai puin, la conflictele care apar ntre departamente.
Aceste dimensiuni contextuale se transform n apte caracteristici ale relaiilor
interdepartamentale care influeneaz frecvena, extinderea i intensitatea conflictelor ntre
departamente. Ele sunt: incompatibilitatea scopurilor operative, diferenierea, interdependena
sarcinilor, insuficiena resurselor, distribuia puterii, incertitudinii i sistemul de recompense.
Factori contextuali i
organizaionali Caracteristicile relaiilor intergupuri
Incompatibilitatea scopurilor operative este, de multe ori, cea mai important cauz a
conflictelor intergrupuri dintr-o organizaie. Scopurile operative ale fiecrui departament reflect
obiectivele specifice pe care fiecare membru ncearc s le ating. ndeplinirea scopurilor unui
departament se interfereaz adesea cu scopurile altui departament.
Diferenierea poate fi definit ca stare a diferenelor de orientare cognitiv i emoional
ntre managerii departamentelor funcionale.
Specializarea funcional solicit oameni cu educaie, aptitudini, atitudini i orizonturi de
interpretare specifice. Dup ce au devenit, ns, membri ai unui anumit departament, oamenii
sunt influenai de normele i valorile departamentale. Raportarea la valori i tratamentul
personalului difer ntre departamente, i aceasta poate constitui o surs de conflict.
Interdependena sarcinilor se refer la dependena unei structuri fa de alta privind
materialele, resursele sau informaiile. Inderdependena secvenial nseamn c ieirile de la un
departament merg la intrrile altui departament. Interdependena reciproc presupune ca
departamentele s schimbe reciproc materiale i informaii. n general, pe msur ce
interdependena crete, crete i potenialul pentru conflict. n cazul interdependenei totale,
unitile au puin nevoie de interaciune i conflictul este iminent.
Insuficiena resurselor este o alt surs de conflict. Ea const n competiia dintre
grupuri pentru ceea ce membrii percep a fi resursele limitate. Organizaiile au resurse limitate de
36 Gestionarea crizelor de imagine
2. Tipuri de crize
Acest tip de criz apare n condiiile existenei unor procese specifice ce se dezvolt n
interiorul unui anumit mod de procesare a informaiei sociale (de exemplu, epocile istorice
cunoscute), care genereaz, din interior, soluii alternative la soluiile tradiionale. Conflictul
apare, n acest caz, ntre vechiul tip i noul tip de gestionare social. De exemplu, Revoluia
burghez din Frana (1789) reprezint, n aceast accepiune, o criz de dezvoltare.
Criza de dezvoltare relev faptul c tipul tradiional de soluie pentru rezolvarea
problemelor ntr-o societate a ajuns la limit, i-a epuizat posibilitile de rezolvare. Apar
probleme sociale care nu mai pot fi rezolvate n limitele soluiilor existente, impunndu-se
Gestionarea crizelor de imagine 37
afirmarea unor fore sociale care s construiasc soluii alternative. Esena crizei de dezvoltare
este, deci, confruntarea ntre dou alternative.
La nivelul organizaiilor, numim crize de dezvoltare situaiile n care modalitile de
procesare a informaiilor dominante n organizaii nu mai pot s soluioneze situaii generate de
noile capaciti informaionale, mai performante, care se dezvolt n interiorul acestora i n
organizarea social din care face parte organizaia.
Ct timp oamenii nu dein capaciti informaionale care s-i ajute s proiecteze
reorganizarea organizaiilor, aceast reorganizare se produce prin crize de dezvoltare. Dinamica
necesitilor i a posibilitilor de a le satisface, induce i ntreine n organizrile sociale poziii
diferite, tensiuni, situaii conflictuale, confruntri care aduc periodic organizaiile n situaii
limit ce nu pot fi depite dect prin ample discontinuiti.
Acest tip de crize este strns legat de crizele de dezvoltare i de crizele de legitimitate.
Sunt posibile situaii n care oamenii implicai n gestionarea unei organizaii, dei dispun de
modaliti performante de procesare a informaiilor, s le utilizeze n modaliti neadecvate, cu
scopuri ascunse (de pild, pentru a obine avantaje personale), producnd situaii care
pericliteaz organizaia, capacitatea ei funcional i de reproducere. Periclitarea strii
organizaiei constituie esena crizei de onestitate.
2.7. Criza imediat se petrece brusc i neateptat, nelsnd timp pentru analiz i
planificare. Rezolvarea acestei crize presupune lucrul n avans dedicat analizei posibilitilor de
apariie i realizrii unui plan de gestionare a crizelor care s elimine, pe ct posibil, confuziile i
reaciile ntrziate.
2.8. Criza urgent erupe brusc, dup o scurt perioad de incubaie, lsnd un oarecare
timp pentru planificarea forelor i mijloacelor de intervenie. Exemplele relev insatisfaciile
membrilor organizaiei ce se transform n greve, abuzul substanial n serviciu care determin
nemulumirea angajailor etc.
2.9. Criza susinut este o criz de lung durat, ea persist mai mult timp i, ca urmare,
este mai uor de analizat i planificat. Totui, trebuie menionat c, o astfel de criz poate
produce un deficit de imagine profund i persistent.
ntrebri i probleme:
1. Dai exemple de crize de dezvoltare, crize de legitimitate, crize de onestitate i crize de
competen.
2. Stabilii tipologia urmtoarelor crize: criza F.N.I., igareta II, Mineriada din februarie 1999.
Bibliografie selectiv
TEMA 4
CRIZA ORGANIZAIONAL
1. Conceptul de criz
21
Dicionar de sociologie. Editura Babel, Bucureti, 1993, p. 145
22
Barry McLonglin, Risk and Crisis Communication. McLonglin Multimedia Publishing Ltd., Ottawa, Canada,
1996, p.10
40 Gestionarea crizelor de imagine
23
tefan Buzrescu, Introducere n sociologiea organizaional i a conducerii. Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1995, p.49
24
Thierry C. Pauchant, Transforming the Crisis-Prone Organizations; Preventing Individual, Organizational and
Environmental Tragedies. San Francisco, California, Jossey-Bass, 1992, p.12-13
25
Peter Meyboom, American Industrial Hygiene. Fairfax, VA, 1993
Gestionarea crizelor de imagine 41
CONTROL
bun
Managementul Incident
urgenelor
Criz Urgen
slab
NCREDERE
sczut nalt
Fig.1
2.1. Incidentul este o ntmplare relativ minor, un eveniment intrat n rutina zilnic, dar
care, nerezolvat, poate conduce la o criz public. De exemplu, un incendiu, o cretere a
preurilor, defectarea unor utilaje sau instalaii etc. Dei necesit resurse pentru un rspuns
adecvat, ele sunt controlabile. n timp ce incidentul este n curs de rezolvare, activitile normale
ale organizaiei se pot desfura n continuare. Controlul asupra situaiei i ncrederea n
organizaie rmn la cote nalte dac incidentele se rezolv conform ateptrilor publicului.
Exist i incidente care, datorit impactului mare n mentalul colectiv, pot s declaneze o
criz. Astfel, rspndirea zvonului despre un incendiu la un depozit al unei uzine de produse
chimice poate provoca panic att n rndul personalului uzinei, ct i n rndul locuitorilor din
localitile nvecinate. El poate evolua astfel nct posibilitile organizaiei de a-l aplana s fie
mult depite.
2.2. Urgena este o situaie neateptat sau o ntmplare brusc, de natur serioas i
urgent, care cere aciune imediat i resurse importante.
Dac atenia publicului i a presei se concentreaz asupra evenimentului mai mult de 24
de ore, dar nu mai mult de 48 de ore, atunci aceast situaie poate fi definit ca rspuns n caz de
urgen. Controlul asupra situaiei scade, dar ncrederea publicului rmne ridicat.
2.3. Managementul urgenelor este orice tip de rspuns la urgen, care dureaz ntre
48 i 72 ore. Nu se poate vorbi nc de o criz. Este un nou test al capacitii organizaiilor
responsabile i specialitilor desemnai s controleze urgena. Potenialele vulnerabiliti vor
iei n eviden indiferent de locul unde se manifest deficienele. Dac planul de aciune al unei
organizaii nu a fost bine articulat sau aciunile de cooperare ntre organizaii nu funcioneaz,
percepia publicului va reflecta c urgena nu a fost bine gestionat i, ca urmare, consecinele
asupra imaginii organizaiilor nu se vor lsa ateptate.
O dat ce rspunsul a intrat n faza de management al urgenelor, ncrederea ncepe s
scad. ncrederea scade i pe msur ce durata rspunsului crete, chiar dac se menine
controlul asupra situaiei.
42 Gestionarea crizelor de imagine
2.4. Criza se configureaz pe msura trecerii timpului dac fazele anterioare nu sunt
rezolvate. Ea apare ca un ansamblu de evenimente, dezvluiri, declaraii sau set de circumstane
care amenin integritatea, reputaia unui individ sau a unei organizaii. Criza eclipseaz alte
evenimente n derulare, pe timpul ei ncrederea i controlul sunt reduse. Astfel, dac o acuzaie a
fost fcut de ctre o surs credibil sau printr-un canal media credibil, aceasta nu trebuie s fie
real pentru a fi duntoare. n consecin, ea trebuie tratat ca i n cazul n care ar fi adevrat,
deoarece are potenialul de a fi crezut.
2.5. Thierry Pauchant propune un alt model explicativ n definirea termenilor utilizai n
magementul crizelor pentru a explicita evoluia probabil i efectele asupra organizaiei. (Fig. 2)
Incident Accident
Fig. 2
Astfel, incidentul este un eveniment care antreneaz defectarea unei componente,
ntreruperea activitii unei uniti sau a unui subsistem al organizaiei, aa cum este o valv sau
un sistem generator ntr-o uzin nuclear. Funcionalitatea ntregului sistem nu este ameninat,
iar partea defect poate fi reparat.
n acest caz, structura simbolic nu este afectat. Riscul unor incidente tehnologice este
luat n considerare i asumat de membrii organizaiei. Msurile de securitate i procedurile de
intervenie sunt bine reglementate i implementate.
Accidentul este un eveniment neprevzut, care afecteaz la nivel fizic ntregul sistem, o
uzin, o organizaie sau o industrie. Producia sau funcionarea ntregului sistem este stopat sau
se ntrerupe pentru reparaii. Nu se percep daune la adresa structurii simbolice a organizaiei.
Conflictul definete situaiile n care structura simbolic a organizaiei este afectat, dar
nu ntr-att nct s fie contestate principiile i valorile fundamentale ale acesteia. Conflictele pot
s precead, s nsoeasc i/sau s urmeze unui incident sau accident.
CRIZA
n majoritatea cazurilor, efectele cele mai vizibile ale unei crize sunt cele legate de bani,
mori, rnii, omaj, poluare. Sunt acele elemente care n opinia public au cea mai mare
relevan, ating coarda emoional i ofer materiale excelente pentru mass-media.
Efectele se vor resimi cu att mai acut cu ct persoana este mai apropiat de locul unde s-
a produs criza. Cei care au fost implicai, sau au fost implicai direct ori indirect, sufer de stresul
posttraumatic, rememornd i derulnd evenimentele n vise i comaruri. Cei care au fost doar
spectatori sau au aflat despre eveniment din mass-media, l vor uita aproape imediat ce ecourile
mass-media au ncetat.
Componenta material a unei crize are ca efect principal pierderile materiale i financiare.
Cea existenial (simbolic) are cel puin trei efecte majore.
Primul efect l constituie ameninarea ntregii industrii, domeniului sau ramurii de
activitate care are o legtur cu criza. De pild, accidentele chimice, nucleare au pus n pericol
dezvoltarea de viitor a acestor industrii. Aa cum au remarcat unii autori, percepia negativ a
publicului poate duce la reducerea unor programe de cercetare tiinific sau chiar la stoparea lor,
doar pentru c au vreo conexiune cu o criz mai veche sau mai nou. Ce s-ar ntmpla dac la
noi s-ar desfiina industria mineritului doar pentru c are o legtur cu mineriadele?
Al doilea efect major al unei crize este schimbarea misiunii strategice a unei organizaii
datorit percepiei bipolare (bine/ru) de ctre opinia public. Datorit crizei, tot ce fcea bun
organizaia este perceput acum ca fiind ru. Este cunoscut cazul medicamentului Tylenol care,
prin impurificare cu cianuri a devenit periculos pentru cei crora ar fi trebuit s le aduc alinarea
suferinelor. Energia nuclear, care a fost considerat o revoluie n beneficiul umanitii, a
devenit aductoare de catastrofe prin accidentele de la Three Mile Island i Cernobl. Catastrofa
navetei spaiale Challenger a transformat programul spaial dintr-un cuceritor al spaiului n
beneficiul oamenirii n distrugtor de viei omeneti.
Lista exemplelor ar putea continua. Aproape c nu este domeniu de activitate care s nu se
fi confruntat cu asemenea schimbare de popularitate a misiunii strategice (scopului fundamental)
a organizaiilor.
Cel de-al treilea efect are loc al nivelul individual. Crizele perturb lumea subiectiv a
individului, modul n care percepe lumea i pe el nsui, simul autoevalurii, al puterii i al
identitii, echilibrul intern.
Individul ncearc s evadeze din experiena terifiant a crizei, minindu-se i minind i
pe alii astfel nct s cread i el; sau caut s descopere unde, cum ori cine a greit. Unii se vor
ntreba dac nu cumva accidentul sau catastrofa s-a ntmplat din cauza lor, dac sunt destul de
buni profesioniti pentru posturile pe care le-au ocupat n acea perioad, dac misiunea
organizaiei din care fac parte este corect. Ci ingineri, matematicieni, electroniti i ali
44 Gestionarea crizelor de imagine
specialiti nu se vor fi ntrebat dac naveta Challenger prin care au trimis oameni la moarte a fost
corect proiectat? Ci nu-i vor fi gsit vreo vin n erorile de funcionare ale navetei spaiale?
Ci dintre mineri sau familiile lor nu se vor fi ntrebat ce au cutat la Bucureti?
Aceste ntrebri demonstreaz c o criz nu afecteaz numai structura fizic a unei
organizaii, ci i sistemul ei simbolic, cultura organizaional: simboluri, tradiii, credine, mituri,
valori.
Nu am analizat efectele pe care criza le produce n afara organizaiei. Fr ndoial, ele
exist, dar tratarea lor necesit o abordare interdisciplinar.
3. Originile crizelor
Probabil c cea mai eronat atitudine n management este refuzul de a vedea criza i ca o
for pozitiv, ca un factor care contribuie la existena unei ntreprinderi, a unei organizaii. Criza
relev, ns, ambele laturi, pozitiv i negativ, pericol i oportunitate; latura ei negativ
(distructiv) este o condiie sine-qua-non a dezvoltrii.
n ultima perioad, muli cercettori n domeniul managementului au reliefat aceast
dualitate (ordinea i haosul, construcia i demolarea, ordinea i dezordinea), sugernd c
situaiile normale sau crizele trebuie privite ca pri ale aceluiai proces unitar.
Potrivit modelului explicativ al teoriei sistemelor, fenomenul complexitii crizelor
include att interrelaiile ntre elementele componente i sistem, ct i natura bidimensional a
fiecrui element n parte, care poart n el sursele ordinii i dezordinii. De aceea, concepia
sistemic refuz focalizarea pe una sau dou cauze majore ale crizelor. n schimb, ia n
considerare numeroase evenimente care ar putea declana formele de aciune i interaciune n
sistem.
Mai mult dect att, trebuie s avem n vedere efectul schimbrii la unele componente ale
sistemului (subsisteme) care determin, la rndul lor, schimbri n celelalte elemente ale
acestuia, genernd o complexitate greu de controlat.
Spre exemplu, n cazul Valdez (vezi: Dezbateri de caz, p.149), starea de ebrietate a
cpitanului a fost una dintre variabilele care au declanat criza. Ea a fost amplificat de alte
variabile care, la rndul lor, au jucat un rol important n maturizarea condiiei crizei propriu-zise:
lipsa dispozitivelor de alertare i securitate ale navei; slaba pregtire tehnic a personalului din
Alaska pentru rezolvarea unor asemenea probleme; lipsa comunicrii ntre tancul petrolier, firma
Exxon, Garda de Coast, serviciile de urgen din Alaska i populaia local; slaba pregtire
psihologic a oamenilor implicai n rezolvarea problemelor.
A fost Miron Cozma cauza venirii minerilor n Bucureti? Probabil c el a fost elementul
de iniiere care a declanat aciunile. Mai sunt ns de luat n considerare i alte variabile:
condiiile de munc ale minerilor; dezvoltarea economic i cultural a zonei; influenele culturii
organizaionale; pregtirea forelor de ordine pentru aplicarea legii; implicarea factorilor de
decizie, de la conducerile minelor pn la Guvern.
Sursele crizelor nu trebuie cutate numai n deciziile umane eronate. Accidentele pot
aprea chiar n condiiile unei pregtiri foarte bune a personalului implicat. n fond, ele sunt parte
component a funcionrii sistemelor deschise, cu autoreglare. Aceasta nu nseamn c liderii
organizaiilor predispuse la crize nu trebuie s fac nimic pentru a reduce riscul declanrii
acestora sau nu trebuie s se pregteasc pentru eventualitatea producerii lor.
Cele mai multe crize sunt fenomene care se autoalimenteaz, asemeni bulgrelui de
zpad. Este ceea ce unii experi numesc cercul vicios. Exemplul lichiditilor la o banc este
deja clasic. Retragerea fondurilor de ctre unii clieni speriai de un zvon creeaz probleme mai
mari de solvabilitate. Aceasta va determina ca din ce n ce mai muli clieni s-i retrag
fondurile, pn cnd banca va intra n faliment.
Un exemplu asemntor este cel al creterii preurilor la unele servicii sau produse de
baz: transport, energie electric, produse petroliere. Spirala creterii preurilor duce la
Gestionarea crizelor de imagine 45
4. Managementul crizelor
Criza
nvare
Managementul interactiv intervine n toate cele cinci faze de dezvoltare ale unei crize,
avnd posibilitatea s treac cu succes peste toate ncercrile i s i perfecioneze modul de
aciune pentru a nu repeta greelile n cazul unei noi crize. Indiferent de tipul de organizaie sau
de management adoptat, la nivelul conducerii ei trebuie s existe o strategie pentru a pregti
organizaia n eventualitatea apariiei unei crize. Orice strategie trebuie s fie conceput i pus
n practic nc din perioada de normalitate. Noe i-a construit arca nainte de a ncepe s
plou.
Exist cteva etape necesare n elaborarea i punerea n practic a unei strategii: a)
diagnoza strii organizaiei; b) planificarea aciunilor; c) comunicarea; d) evaluarea
rspunsului la crize i ajustarea planurilor.
46 Gestionarea crizelor de imagine
A. Aciuni strategice:
schimbri drastice n filosofia organizaiei;
integrarea managementului crizelor n misiunea fundamental a organizaiei;
integrarea managementului crizelor n planificarea strategic;
includerea, n consiliul de conducere, a echipei de gestionare a crizelor;
antrenamente i dezbateri pe linia gestionrii crizelor;
simularea crizelor;
existena unor planuri pregtite pentru orice tip de risc identificat.
D. Aciuni de comunicare:
pregtirea personalului pentru relaiile cu mass-media pe timpul crizei;
amplificarea eforturilor de relaii publice;
amplificarea informrii comunitii locale;
dezvoltarea relaiilor cu grupurile speciale de intervenie (poliie, pompieri, salvare, mass-
media);
amplificarea colaborrii cu asociaiile care pot sprijini organizaia;
utilizarea noilor tehnologii de comunicare (Internet, e-mail, V-SAT).
Aceast etap este necesar pentru a cunoate care sunt punctele tari i slabe ale
organizaiei, ce trebuie accentuat pentru ca, la o evaluare final, s se poat admite c aceasta
este pregtit s nfrunte orice situaie neprevzut. Elementele necesare unei pregtiri eficiente
n vederea gestionrii crizei pot fi stabilite pe baza analizei modelului structural de diagnoz a
managementului crizei (Fig.4).
Nivelul 4
Strategii organizaionale
Strategii, planuri i proceduri pentru
managementul crizelor
Structuri i mecanisme pentru
Nivelul 3 managementul crizelor
Credine, simboluri i
Structura convingeri la nivelul
organizaional organizaiilor
Mecanisme
Nivelul 2 individuale de
aprare
Cultura
organizaional
Nivelul 1
Caracterele
indivizilor care
lucreaz pentru
organizaie
Fig. 4
Activiti practice:
1. Alegei o organizaie concret i analizai nivelul ei de pregtire pentru gestionarea crizelor.
2. Stabilii tipul de cultur organizaional a unei organizaii concrete, pe baza fielor de
evaluare prezentate n curs (Anexa 3).
Gestionarea crizelor de imagine 49
Bibliografie selectiv
Anexa 1
Anexa 2
Aplicnd modelul de diagnosticare, diferenele ntre o organizaie predispus la crize i
una pregtit pentru crize se pot vedea din tabelul urmtor:
Anexa 3
Instruciuni de evaluare: Adunai punctajul de la toate ntrebrile. Dac punctajul total este peste
110, atunci organizaia dumneavoastr este n zona de siguran pentru aceast dimensiune.
Dac scorul este ntre 60 i 99, atunci organizaia dumneavoastr se afl n zona semnului de
ntrebare. Dac este sub 59, organizaia dumneavoastr este n zona periculoas.
Gestionarea crizelor de imagine 53
Instruciuni de evaluare: Adunai punctajele pentru toate ntrebrile. Dac punctajul total este
peste 154, organizaia dumneavoastr se afl n zona de siguran pentru aceast dimensiune.
Dac scorul este ntre 93 i 154, organizaia este n zona semnului de ntrebare. Dac este sub
93, organizaia se afl n zona de pericol.
Gestionarea crizelor de imagine 55
Instruciuni de evaluare: Adunai punctajele pentru toate ntrebrile. Dac totalul este peste 150,
organizaia dumneavoastr este n zona de siguran pentru aceast dimensiune. Dac se
ncadreaz ntre 90 i 150, atunci organizaia dumneavoastr este n zona semnului de
ntrebare. Dac scorul este sub 90, organizaia dumneavoastr se afl n zona de pericol.
Gestionarea crizelor de imagine 57
Instruciuni de evaluare: Adunai toate punctajele pentru toate ntrebrile. Dac totalul
dumneavoastr este peste 110, organizaia dumneavoastr este n zona de siguran pentru
acest nivel. Dac este ntre 60 i 99, organizaia dumneavoastr este n zona semnului de
ntrebare. Dac scorul este sub 59, organizaia dumneavoastr este n zona de pericol.
58 Gestionarea crizelor de imagine
Instruciuni: Mai jos se d o list de activiti care ar trebui efectuate de ctre organizaia
pregtit n mod ideal pentru crize. Evaluai n ce msur organizaia dumneavoastr ntreprinde
aceste activiti, ncercuind numerele corespunztoare.
Deloc Oarecum n curs Bine stabilit
1. Schimbri drastice n concepia general 1 2 3 4 5 6 7
2. Integrarea gestionrii crizelor n principiul de 1 2 3 4 5 6 7
excelen corporatist
3. Integrarea gestionrii crizelor n procesul de 1 2 3 4 5 6 7
planificare strategic
4. Includerea n consiliul de conducere, n 1 2 3 4 5 6 7
unitatea de gestionare a crizelor etc., a unor
persoane din afar
5. Instruire i ateliere de lucru pe tema gestionrii 1 2 3 4 5 6 7
crizelor.
6. Simulri de crize 1 2 3 4 5 6 7
7. Strategii de diversificare i de portofoliu 1 2 3 4 5 6 7
8. Crearea unei uniti de gestionare a crizelor 1 2 3 4 5 6 7
9. Crearea de buget alocat pentru gestionarea 1 2 3 4 5 6 7
crizelor
10. Elaborarea i modificarea politicilor i a 1 2 3 4 5 6 7
manualelor referitoare la situaii de urgen
11. Inventare pe calculator cu angajaii, produsele 1 2 3 4 5 6 7
etc. organizaiei
12. nfiinarea unei camere sau a unui spaiu 1 2 3 4 5 6 7
pentru urgene strategice
13. Reducerea produselor, serviciilor i produciei 1 2 3 4 5 6 7
care presupun situaii de hazard
14. mbuntirea design-ului general i a 1 2 3 4 5 6 7
siguranei produselor i a produciei
15. Redundan tehnologic, cum ar fi suport de 1 2 3 4 5 6 7
reea de calculatoare
16. Folosirea unor experi i servicii din afar 1 2 3 4 5 6 7
pentru gestionarea crizelor
17. Control juridic i financiar al pericolelor i 1 2 3 4 5 6 7
datoriilor
18. Modificri ale sistemului de asigurri 1 2 3 4 5 6 7
19. Control al impactului asupra mediului i 1 2 3 4 5 6 7
respectarea regulamentelor
20. Evaluarea celor mai critice activiti necesare 1 2 3 4 5 6 7
pentru operaiunile zilinice
21. Detectarea din timp a semnalelor de alarm, 1 2 3 4 5 6 7
scanarea lor, gestionarea problemelor
22. Activitate specific de cercetare a unor 1 2 3 4 5 6 7
poteniale pericole ascunse
Gestionarea crizelor de imagine 59
Instruciuni de evaluare: Adunai punctajele de la toate ntrebrile. Dac totalul este peste 183,
organizaia dumneavoastr este n zona de siguran. Dac scorul este ntre 182 i 78,
organizaia este n zona semnului de ntrebare. Dac este sub 77, organizaia se afl n zona
de pericol.
60 Gestionarea crizelor de imagine
Nivelul 3:
Structur
Nivelul 2:
Cultur
Nivelul 1:
Psihologic
Idealizat:
Organizaia
pregtit
pentru
criz
Nume:..
Data:.
Gestionarea crizelor de imagine 61
TEMA 5
CRIZA DE COMUNICARE
1. Definiie
acest caz, comunicarea extern a organizaiei s nu fie afectat att n grav nct s influeneze
relaiile extraorganizaionale.
O dat generalizat la nivelul ntregii organizaii, criza de comunicare intern poate
determina apariia i dezvoltarea unei crize de comunicare extern. n acelai mod, o criz n
comunicarea extern poate genera o criz de comunicare intern.
Dac, din cauze multiple, canalele informale de comunicare devin mai importante pentru
membrii organizaiei dect canalele oficiale, atunci exist pericolul ca informaia care circul n
interior s se transforme n zvon sau brf, cu afecte negative asupra funcionrii de ansamblu a
organizaiei, genernd dezordine i dezorganizare.
La extrema cealalt, un cadru prea rigid, care interzice comunicarea informal cu efect
terapeutic n exprimarea satisfaciilor i frustrilor oamenilor i n revigorarea culturii
organizaionale , va genera un exces de formalism i va amplifica riscul producerii crizelor de
comunicare.
3.2.1. Existena unei catiti prea mari de informaie, ntr-un interval de timp foarte
scurt, pe canale multiple, care depete capacitatea de prelucrare, verificare i decelare a
informaiilor utile pentru organizaie. n acest caz, se poate produce o stare de blocaj la nivelul
conducerii organizaiei, avnd ca efect ntrzierea n luarea deciziilor sau luarea unei decizii
greite.
Atunci cnd se dezvolt de sine stttor, crizele de comunicare pot genera, n mod
deosebit, urmtoarele efecte:
26
Jacqueline Barus-Michel, Florence Giust-Desprairies, Luc Ridel, Crize. Abordare psihosocial clinic. Editura
Polirom, Iai, 1998
Gestionarea crizelor de imagine 65
Reconfirmarea Reputaia
autoimaginii personal
ATAC
Autoapreciere individ Aprare individ
Aprecierea
nr.2 nr.1
performanelor
proprii
Conformitate cu
propria
contiin
Desconsiderare Desconsiderarea
proprie celuilalt
ATAC
Aprare individ Autoapreciere individ
nr.2 nr.1
Retragere Exercit
presiuni
Fig. 1
66 Gestionarea crizelor de imagine
Spre deosebire de alte crize, crizele de comunicare pot fi prevenite i rezolvate nainte ca
ele s afecteze organizaia i oamenii ei. Pentru aceasta, la nivelul organizaiei se pot lua
urmtoarele msuri:
- Elaborarea unor politici i strategii de comunicare multidirecionale, multiin-
strumentale i flexibile, adaptate la fiecare sector sau tip de activitate, care s integreze
comunicarea formal i informal.
- Crearea structurilor i mecanismelor dedicate dezvoltrii comunicrii
organizaionale (structurile de relaii publice), care s dezvolte comunicarea intern i extern
prin forme specifice de ctigare a ncrederii, simpatiei i sprijinului public.
- Combaterea zvonurilor printr-o informare oportun, corect i complet.
- Meninerea comunicrii informale n limitele necesare profilaxiei de grup i
promovrii culturii organizaionale.
- Prevenirea i combaterea manipulrii informaionale a membrilor organizaiei i a
categoriilor de public relevante pentru organizaie.
- Gestionarea crizelor organizaionale. Pregtirea i antrenarea membrilor organizaiei
Gestionarea crizelor de imagine 67
pentru a face fa riscurilor cu care se poate confrunta organizaia i pentru a preveni apariia
conflictelor.
- Meninerea relaiilor de parteneriat cu toate organizaiile din sfera de interes pentru
evitarea situaiilor de blocaj informaional.
ntrebri i probleme:
1. Care sunt elementele care difereniaz conceptual crizele de comunicare de cele
organizaionale?
2. Exist cauze care, independent, pot genera o situaie de criz de comunicare?
3. Definii i analizai efectele crizelor de comunicare.
Activitate practic:
Alegei o organizaie real. Elaborai o fi de evaluare a comunicrii ideale a unei organizaii.
Analizai, pe baza acestei fie, comunicarea organizaiei alese de dumneavoastr. Formulai
concluziile din care s rezulte dac organizaia s-a confruntat sau este posibil s se confrunte cu
o criz de comunicare.
Bibliografie selectiv
CRIZA MEDIATIC
1. Definiie
Crizele mediatice au cauze multiple, obiective sau subiective, interne sau externe
organizaiei. Ele sunt determinate n mare parte de evenimente neprevzute n funcionarea
organizaiei, de un management defectuos sau de interese externe organizaiei.
27
Michael Register, Judy Larkin, Risk Issues and Crisis Management. The Institute of Public Relations, PR in
Practice Series, Kogan Page, 1998
28
Ibidem
Gestionarea crizelor de imagine 71
- sunt crize induse, ele pot fi declanate de factori att interni, ct i externi;
- survin pe neateptate i niciodat nu vom ti sub ce form vor aprea;
- sunt puternic emoionale;
- intensitatea lor depinde de importana social a evenimentului care le-a dat natere, de
consecinele sociale pe care le angajeaz n raport cu viaa comunitii i de gradul de
implicare a publicului n evenimentul respectiv;
- prezint un mare interes pentru mass-media i, de obicei, genereaz tiri neplcute
pentru organizaie;
- deoarece, de regul, sunt puini martori la producerea evenimentului, opinia public
este format de ceea ce se vede, se aude sau se citete n pres;
- durata crizei mediatice este variabil n timp. De cele mai multe ori, criza mediatic
se stinge sau pierde din intensitate cu mult nainte ca efectele evenimentului care au
produs-o s dispar. Mass-media gsesc alte subiecte calde pe care s le relateze.
Trebuie subliniate i urmtoarele aspecte specifice care caracterizeaz o criz mediatic:
- atunci cnd survine o criz, informaiile despre eveniment sunt puine sau lipsesc, cel
puin n fazele iniiale;
- informaiile existente sunt contradictorii, incomplete i n continu schimbare;
- este posibil s nu existe mijloace de legtur cu cei aflai la faa locului sau ca aceste
mijloace s nu funcioneze;
- aproape sigur, reporterii vor fi la faa locului nc de la nceputul crizei, iar mijloacele
lor funcioneaz sigur;
- n cazul accidentelor sau incidentelor, este posibil s existe mori, rnii sau pagube
materiale;
- la locul i pe durata crizei se produce mult confuzie;
- publicul urmrete i cntrete modul de aciune al organizaiei pentru rezolvarea
crizei, iar verdictul final se va reflecta n gradul de credibilitate i n reputaia
organizaiei.
4.2. Criza mediatic poate produce panic n organizaie, afectat, n primul rnd, de
efectul surprinderii, dar i de lipsa unui plan de aciune dinainte stabilit i exersat. Cnd nu eti
pregtit pentru a face fa unei crize, primele reacii sunt de confuzie i de o puternic dorin de
a nu spune nimic. Pe de alt parte, comunicarea public nu este la ndemna oricui. Cu att mai
mult n situaiile de criz. n asemenea circumstane, se poate dezvolta sindromul lupt-fug
cnd, din cauza excesului de adrenalin, reaciile pot fi necontrolate. Teama de rspundere este o
72 Gestionarea crizelor de imagine
alt reacie care se poate dezvolta pe timpul crizei mediatice. Prima grij a celui intervievat de
mass-media este cum l vor judeca efii, apoi cum l vor aprecia colegii de serviciu, familia i
prietenii. n cele din urm, se va gndi cum l va percepe publicul.
Pe timpul investigaiei jurnalitilor, exist teama de a nu face publice informaii
confideniale. La unii manageri exist, de asemenea, teama c, dac vor comunica situaia real a
organizaiei, s-ar putea crea panic printre membrii acesteia sau ai comunitii. n realitate,
pstrarea secretului face ca oamenii s perceap situaia ca fiind mai rea dect n realitate.
n concluzie, panica la nivelul conducerii organizaiei se transform n msuri pripite,
fr sens, manifestndu-se ca multiplicator de efecte negative.
4.5. Nerezolvat la timp, criza mediatic poate degenera ntr-o criz organizaional.
Att membrii organizaiei, ct i publicul extern s-ar putea simi ameninai, stresai, nfricoai,
trdai de o organizaie care nu se comport aa cum i-o imaginau. n aceste condiii, toi cei
care se simt afectai, ntr-un fel sau altul, s-ar putea rzbuna. n cadrul organizaiei se pot
produce conflicte, convulsii cu efecte greu de prevzut pentru existena i funcionarea
organizaiei. n plan extern, clienii, partenerii, sponsorii ar putea boicota producerea i livrarea
pe pia a bunurilor i serviciilor organizaiei. Toate aceste aciuni pot determina intrarea
organizaiei n criz.
5.1. n baza influenei pe care o are asupra publicului, mass-media pot genera o criz
mediatic fr suport real ntr-o organizaie. O acuzaie, o tire transmis de o surs credibil
sau printr-un canal media credibil nu trebuie s fie adevrat pentru a fi duntoare organizaiei,
cu att mai mult cu ct ea are potenialul de a fi crezut.
n goana dup senzaional, presai de timpul de intrare n emisie, reporterii pot lansa tiri
eronate sau parial adevrate, obinute din surse neautorizate (martori oculari, experi, angajai),
care pot genera acuzaii nefondate la adresa unei organizaii. Aceasta din urm a fost pus deja n
situaia de a se apra, de a demonstra, de data aceasta cu date i fapte, c tirea a fost eronat.
Gestionarea crizelor de imagine 73
Rul a fost deja fcut. Puini din cei care au ascultat relatarea reporterului vor asculta
argumentele organizaiei. i mai puini dintre acetia vor crede argumentele. S-a instalat deja
suspiciunea c organizaia ascunde ceva. Percepia situaiei organizaiei este orientat de
incertitudine i suspiciune.
5.2. Mass-media ador crizele, pentru c acestea produc victime i vinovai. Ambele
categorii reprezint surse de tiri ce trebuie exploatate i transmise rapid publicului.
Industria tirilor este la fel de competitiv ca oricare alta. Dar nimic nu este mai perisabil
dect o tire, iar pentru mass-media nimic nu este mai convenabil dect o criz care nseamn
tiri. Reporterii i ageniile lor de tiri caut, produc, finiseaz i transmit zilnic mii de tiri. Ei
sunt antrenai s fie sceptici fa de orice eveniment sau poveste pe care o relateaz i fa de
oamenii pe care-i intervieveaz. Reporterii sunt pltii s fie sceptici, s pun ntrebri dure i,
dac constat c cel care comunic este evaziv sau confuz, devin i mai ri, i mai sceptici.
Reporterii i dezvolt un fel de radar de personaliti. Al aselea sim i ajut s te judece
i s te situeze foarte repede de partea celor ri sau buni. De regul, prima impresie conteaz.
Cnd au sosit pentru interviu, reporterii tiu destule date despre cel intervievat i au deja o
atitudine preconceput. Aa c primele vorbe, limbajul trupului, aciunile pe care cel intervievat
le desfoar l vor include de la sine ntr-un stereotip (bun sau ru). De multe ori, reporterii
greesc n aprecierile lor, dar prima impresie a fost deja transmis cititorilor, telespectatorilor,
asculttorilor. Ali reporteri care au vzut sau citit tirea i introduc datele n memorie i, la
urmtorul interviu, l vor trata pe cel etichetat cum a fost descris de primul jurnalist. Al doilea
reporter va cuta doar acele nuane care confirm descrierea fcut anterior. ntr-o societate a
comunicrii de mas, prima impresie a reporterului devine deja realitate.
Mass-media i-au dezvoltat deja un set de criterii (un fel de gril a moralitii) de
evaluare i de clasificare a celor BUNI i RI:29
BUNI RI
altruiti, sensibili la valorile umane i aviditate dup bani i putere insensibili la nevoile
calitatea vieii umane
DAVID contra GOLIAT sau piticul care tirani (cruzi) simt plcerea de a vedea pe alii
se rzboiete cu autoritile, cu puterea suferind (percepia comun despre marile
organizaii)
aventuritii, n special cei care i risc sclavii serviciului nu vor face nimic care le-ar
slujba, securitatea financiar sau statutul putea amenina slujba, securitatea financiar sau
social statutul social
idealitii care au convingeri puternice i in lipsii de contiin conformiti cu linia partidului
la ele orice s-ar ntmpla sau ordinele efului, fr discuie
mobili, deschii, gata s-i asume secretoi, evazivi, cei care acuz pe alii dac
responsabilitile pentru greelile proprii lucrurile merg ru
aprigi competitori care se ateapt s laii, care renun repede, care cred despre ei nii
ctige indiferent de piedici c sunt nite nvini
29
Clarence Jones, Winning with the News Media. Tampa, Florida, Video Consultants Inc., 1996
74 Gestionarea crizelor de imagine
le cunoasc mai ndeaproape ca fiine umane. Relatarea va fi mult mai bine primit de auditor.
Cu acest prilej, ns, tinerii reporteri rmn marcai de suferinele umane i i vor dezvolta o
repulsie fa de posibilii vinovai. i, pentru a ntri aceast aversiune, prezumtivii vinovai
(directori de firme, militari, poliiti, politicieni, guvernani etc.) sunt puin accesibili pentru
pres. n aceste condiii, relatarea va avea doar o singur latur, un singur sens, cea a victimelor.
Este adevrat c mass-media sunt, n primul rnd, interesate de mediatizarea unor situaii
neobinuite, cum sunt incidentele, accidentele, catastrofele .a.m.d. Dar, pe lng aceasta, ele pot
constitui un sprijin important n managementul crizei ca atare. Acest sprijin poate consta n:
Gestionarea crizelor de imagine 75
afectai de ceea ce s-a ntmplat? Care sunt costurile? Cnd v-ai dat seama c este
posibil producerea unei astfel de crize? Ce ai ntreprins cnd ai contientizat
posibilitatea crizei?
- pot fi difuzate imediat, prin comunicatul iniial de pres, urmtoarele informaii, ca
rspuns la ntrebri: ce? (ce anume s-a petrecut); unde? (localizarea n spaiu a
evenimentului, fie ea chiar i aproximativ); cnd? (localizarea n timp a evenimentului);
cum? (circumstanele n care s-a petrecut evenimentul, dac acestea sunt cunoscute cu
certitudine); cine? (persoanele implicate);
- ca regul, nu sunt difuzabile informaiile referitoare la cauzele evenimentului (de ce?),
atta timp ct acestea n-au fost stabilite cu certitudine de ctre cei abilitai n acest sens;
n caz contrar, exist o mare probabilitate ca datele difuzate s nu fie altceva dect
speculaii sau consideraii subiective. De obicei, ntrebarea referitoare la cauzele crizei va
cpta un rspuns de genul: nc nu cunoatem cauzele, dar exist o comisie care face
investigaii pentru depistarea lor; de ndat ce comisia va putea formula concluzii certe
cu privire la cauze, v vom da toate amnuntele;
- informaiile referitoare la persoanele implicate se pot difuza imediat. Fac excepie datele
despre persoanele decedate, care sunt difuzabile numai dup ce membrii de familie au
fost anunai despre deces, pentru a atenua ocul psihic pe care l poate produce aflarea
unei asemenea tiri prin intermediul mass-media. De asemenea, nu se difuzeaz date
despre persoanele rnite, cnd ansele lor de supravieuire sunt incerte sau cnd ele pot
duce la identificarea decedailor. Pe ct posibil, se recomand ca i aceste informaii s
fie difuzate numai dup ce au fost anunai membrii de familie.
Cnd difuzeaz informaii cu privire la o criz, specialistul n relaii publice sau orice alt
membru al organizaiei ndrituit s fac acest lucru trebuie s transmit jurnalitilor, chiar cu
insisten, mesaje favorabile organizaiei, de exemplu cele referitoare la:
- intervenia rapid pentru soluionarea crizei;
- faptul c respectiva criz se afl sub investigaie, pentru depistarea cauzelor ei;
- modul n care organizaia i ndeplinete atribuiunile;
- grija fa de membrii de familie ai persoanelor implicate n criz, prezentarea de
condoleane familiilor celor care au murit;
- grija fa de membrii organizaiei i de bunurile acesteia;
- calitatea pregtirii profesionale a membrilor organizaiei;
- profesionalismul, responsabilitatea celor implicai;
- strduina tuturor celor ce aparin organizaiei de a face din aceasta un bun vecin n
cadrul comunitii locale;
- mndria pentru istoricul i tradiiile organizaiei;
- capacitatea organizaiei de a depi criza i urmrile acesteia;
- programele existente sau, cel puin, preconizate pentru prentmpinarea crizelor posibile
n viitor;
- respectul pentru lege;
- calitatea actului de conducere practicat n cadrul organizaiei;
- preocuparea organizaiei pentru prezervarea mediului nconjurtor etc.
Asemenea mesaje au rolul de a atenua tendina fireasc a mass-media de a reda exclusiv
aspectele negative ale unei crize i de a formula speculaii nefavorabile cu privire la organizaia
n cauz.
n managementul unei crize mediatice, printre cele mai frecvente greeli care pot fi
fcute, se numr:
- ezitrile, care conduc la crearea unei impresii de incompeten i confuzie;
Gestionarea crizelor de imagine 77
- riposta dat ntrebrilor sau afirmaiilor incomode, care nu face dect s sporeasc
tensiunile i emoiile;
- confruntarea cu oponenii, care ofer acestora notorietate public i o bun ocazie de
atac;
- informaiile contradictorii, care creeaz impresia de lips de sinceritate i de receptivitate;
n acest sens, este vital ca toi membrii organizaiei implicai n difuzarea de informaie
ctre opinia public s-i stabileasc imediat o poziie uniform (principiul vocii unice
n difuzarea informaiei), iar aici specialistul n relaii publice are un rol esenial;
- nu exist nici un plan pentru managementul crizei sau acest plan nu este actualizat ori nu
este utilizat n momentul n care se produce criza;
- n-a fost exersat practic modul de aciune n caz de criz i, din aceast cauz, cei care au
responsabiliti n asemenea situaii nu tiu ce au de fcut;
- echipele operaionale, implicate efectiv n soluionarea crizei, nu sunt protejate fa de
interveniile stnjenitoare din exterior (cum ar fi, interveniile jurnalitilor, care
stnjenesc munca echipelor angrenate n operaiunile de salvare);
- se pierde timp nejustificat n aa-zise edine de coordonare care n-au un obiectiv
precis;
- nu sunt aplicate strategiile de informare public concepute anterior i nu se difuzeaz
mesaje pozitive, semnificative pentru organizaie;
- cei care comunic cu presa au neglijat s se documenteze n prealabil, astfel nct s aib
o viziune ct mai complet asupra situaiei;
- este neglijat informarea propriului public (comunicarea intern) cu privire la aspectele i
evoluia crizei;
- n relaiile cu jurnalitii i cu celelalte categorii de public interesate de criz se fac
promisiuni care nu pot fi respectate;
- se iau decizii i se difuzeaz informaii sub presiunea mprejurrilor;
- cei care comunic uit c, n actul de comunicare, trebuie s se axeze pe cteva mesaje
semnificative (chiar dac scurte) cu privire la organizaie;
- pe timpul comunicrii, este dat uitrii relevarea aspectului uman: amnunte de interes
uman aprute pe timpul situaiei de criz care pot pune organizaia, precum i pe membrii
si, ntr-o lumin favorabil.
De asemenea, o alt greeal comis n multe cazuri este stoparea activitii de relaii
publice referitoare la criz o dat cu ncetarea acesteia. Un eveniment neplcut petrecut n viaa
organizaiei i care a fost n atenia mass-media deci, a opiniei publice trebuie urmat de unele
aciuni de relaii publice, n scopul prevenirii efectelor negative ce pot aprea ca ecou al celor
ntmplate. n acest sens, se recomand urmtoarele:
- n cadrul organizaiei, sfritul crizei trebuie anunat n mod oficial. n acest fel, publicul
intern va putea transmite n exterior mesaje pozitive asupra ncheierii crizei. Pe lng
aceasta, membrii structurilor de management al crizei vor fi eliberai de responsabilitile
speciale ce le revin n astfel de situaii;
- pe plan local, trebuie iniiate unele aciuni ulterioare crizei. Astfel, trebuie meninut
legtura cu comunitatea local, n special cu categoriile de public care au avut de suferit
de pe urma crizei organizaiei, aa cum se ntmpl n cazuri de explozie, incendiu,
poluare accidental, accident de munc sau de circulaie etc. De asemenea, dup ce iniial
au fost anunate despre sfritul crizei, mass-media trebuie s fie informate cu
promptitudine despre toate aciunile ulterioare acesteia;
- un act de caritate, ndeplinit imediat dup terminarea crizei, este foarte bine primit de
opinia public.
78 Gestionarea crizelor de imagine
ntrebri i probleme:
1. Definii criza mediatic i analizai semnalele care avertizeaz posibila declanare a unei
crize mediatice.
2. Care pot fi situaiile n care criza mediatic se transform n criz organizaional?
Argumentai.
3. Ca simplu telespectator, asculttor sau cititor de pres, cum apreciai prestaia mass-media
romneti n timpul diverselor crize mediatice? Exist deosebiri fa de caracteristicile
generale prezentate n curs?
Activitate practic:
Alegei o organizaie real. Studiai istoricul ei i analizai urmtoarele:
1. Tipuri de crize mediatice cu care s-a confruntat.
2. Tipul de rspuns al organizaiei la criz.
3. Influena mass-media n declanarea, amplificarea i/sau stingerea crizei.
Bibliografie selectiv
BONCU, Simion, Presa, cine de paz al democraiei. Editura Licorna, Bucureti, 1998
GARNER, W. Gerald, Chief, the reporters are here!. Springfield, Illinois, SUA. Charles
C.Thomas Publisher, 1987
JONES, Clarence, Winning with News Media. Tampa, Florida, USA, Video Consultants Inc.,
1996
PNZARU, Petre, Mass-media n tranziie. Editura Rompres, Bucureti, 1996
WILCOX, L. Denis, AULT, H. Phillip, AGEE, K. Warren, Public Relations, Strategies and
Tactics. New York, SUA, Harper Collins Publishers, 1992
Gestionarea crizelor de imagine 79
TEMA 7
CRIZA DE IMAGINE
30
Harry Levinson, Organizational Diagnosis. Cambridge, Massachusetts, Harvard University Publisher, 1972, p.71
80 Gestionarea crizelor de imagine
Exist organizaii a cror dependen de conservarea imaginii lor publice este vital:
instituiile financiar-bancare i organizaiile politice. Ele i bazeaz funcionarea pe gradul de
notorietate (reputaia) i de ncredere public cu care sunt cotate.
Avem destule exemple de fonduri de investiii sau mutuale i bnci de credit care au
falimentat datorit pierderii ncrederii investitorilor i creditorilor.
n mod similar, organizaiile politice care pierd ncrederea ceteanului se confrunt cu o
reducere a sprijinului n alegeri, ceea ce are ca rezultat pierderea cursei pentru obinerea puterii
politice.
Organizaiile economice care au ca scop producerea de bunuri sau servicii se pot
confrunta cu o criz de imagine ce se poate manifesta n faze intermediare. Mai nti, pot fi
afectate numai unele dintre produsele sau serviciile organizaiei, care au pierdut n competiia
pentru imaginea public. n acest caz, imaginea global a organizaiei se poate menine n
limitele adecvate, notorietatea i ncrederea public asigurnd funcionarea normal a
organizaiei. Totui, nerezolvarea la timp a problemelor, cu impact mare la public, generate de
produsele, serviciile a cror imagine a fost deteriorat, va produce intrarea ntregii organizaii n
criz.
n aceste condiii, definim criza de imagine ca fiind acel stadiu de deteriorare a
gradului de notorietate, a reputaiei i ncrederii publice ce pune n pericol funcionarea
sau existena unei organizaii.
Aceasta nseamn c produsele sau serviciile nu mai au aceeai cutare pe pia, iar
onestitatea scopurilor, corectitudinea i legalitatea aciunilor organizaiei devin subiect de
dezbatere public sau juridic.
Dac ar fi s ne ntrebm care este mecanismul prin care se produce o criz de imagine,
un rspuns posibil poate fi dat analiznd procesul de formare a imaginii sociale a unei organizaii
(Anexa 1).
n esen, imaginea rezult din procesarea mesajelor pe care indivizii, grupurile,
categoriile de public relevante le percep despre organizaie.
Merit subliniat faptul c, n procesul de formare, imaginea organizaiei se prezint ca o
succesiune de reprezentri ce se cristalizeaz despre aceasta. Ulterior, prin manifestrile
comportamentale ale indivizilor ce percep realitile organizaiei, imaginea se obiectiveaz sub
forma notorietii, reputaiei, ncrederii publice.
Imaginea, ca element de patrimoniu, impune eforturi susinute pentru ctigarea
recunoaterii, respectului, bunvoinei i apoi ncrederii publicului, prin influenarea
reprezentrilor acestuia n funcie de interesul organizaiei. Procesul de formare a imaginii
sociale ncepe o dat cu apariia organizaiei i are o evoluie continu, pe toat durata existenei
acesteia.
Imaginea se structureaz ca un complex informaional bazat pe emiterea, recepionarea i
evaluarea mesajelor organizaiei. Acestea cuprind informaii difuzate prin canale proprii i
instituionalizate, prin mass-media, prin publicitate i reclam, prin relaiile cu comunitatea
local, prin opiniile exprimate public de ctre membrii organizaiei i prin satisfacia/insatisfacia
exprimat de public (clieni, consumatori) n urma utilizrii produselor i/sau serviciilor.
n analiza procesului de formare a imaginii sunt eseniale dou tipuri de mesaje: mesajele
funcionale i mesajele emise deliberat.
a) Mesajele funcionale rezult din activitatea organizaiei. De regul, ele sunt coerente,
stabile i credibile, pentru c se refer la realiti observabile i verificabile: domeniul de
activitate, localizare n spaiu, mrime, structur, cifr de afaceri, tipul i calitatea produselor i
serviciilor, importana social i/sau naional, impactul socio-economic asupra comunitii
(locuri de munc, zgomote, poluare etc.).
Aceste mesaje sunt recepionate de un public mai restrns, format, de regul, din cei care
Gestionarea crizelor de imagine 81
Vizibilitate direct
Public Organizaie
Canal de comunicare
Vizibilitate mediat
Fig. 1
31
Valentin Stancu, M.A. Stoica, Relaii Publice. Succes i credibilitate. Editura Concept, Bucureti, 1977.
82 Gestionarea crizelor de imagine
Pentru publicul intern (angajai), este esenial s se poat identifica cu idealul organiza-
iei. Psihologii din industrie au constatat de mult vreme c oamenii, dac au posibilitatea de a
alege, nu vor accede ntr-o organizaie dect dac au reprezentri i imagini pozitive despre
aceasta. Atitudinile angajailor reflect adesea cu acuratee imaginea de sine a organizaiei. Cnd
o parte a propriilor membri nu sunt de acord cu imaginea de sine ideal a organizaiei, ei se
transform, de regul, n simple prezene pe statul de plat i nu vor face altceva dect s
rspund solicitrilor minime. Ei vor fi dominai de frustrare, depresie, apatie, alienare i, n
situaii limit, chiar de furie.
Angajaii sunt deosebit de sensibili i la modul n care organizaia este perceput de
publicul extern. Compatibilitatea/incompatibilitatea ntre imaginea de sine i imaginea social a
organizaiei are importante efecte benefice/malefice pentru starea organizaiei.
Pentru publicul extern (clieni, parteneri, investitori, decideni etc.), este imperios necesar
s identifice, la organizaia ctre care i orienteaz interesele, suficiente elemente de
compatibilitate cu propria concepie despre ceea ce ar trebui s fac sau s fie aceasta, astfel
nct el s-i poat dezvolta ncrederea n produsele i serviciile organizaiei.
Cnd publicul extern i publicul intern au percepii similare despre organizaie, imaginea
acesteia este considerat viabil i consecvent.
Un studiu al Organizaiei Gallup consider c atitudinea angajailor are un impact direct
msurabil asupra profitului, productivitii i loialitii consumatorilor.
Din examinarea atitudinii a 100.000 de angajai din 2.500 organizaii cuprinse n 12
ramuri industriale, a reieit c ntreprinderile cu o atitudine pozitiv a salariailor sunt cu 50%
mai sigure c vor vinde consumatorilor loiali i cu 44% mai sigure c vor avea o productivitate
peste medie.
Un studiu efectuat de Societatea American pentru Instruire i Dezvoltare asupra a 40
dintre cele mai performante companii publice a descoperit o legtur puternic ntre cheltuielile
pentru instruirea la locul de munc, percepia acestor cheltuieli de ctre beneficiarii companiei i
performanele financiare ale acesteia. Oamenii de afaceri care investesc mai mult pentru angajaii
lor, i fac public acest lucru, au performane semnificativ mai mari n ceea ce privete vnzrile,
profitul i imaginea de marc.
Cercetrile efectuate de firma de consultan WFD Inc. din Boston au concluzionat c nu
banii, ci comunicarea este cel mai important factor n generarea loialitii angajailor i a unei
percepii pozitive n mediul social.
Referitor la analiza identitii pe care o organizaie o proiecteaz, Levinson utilizeaz
urmtoarele elemente:32
a) Ceea ce face aa cum se vede n produsele i serviciile sale i n felul cum i
trateaz angajaii (uniti economice bune pentru a fi cumprate i conduse sau oameni
capabili i maturi).
b) Ce spune prin intermediul comunicrii cu angajaii (rugminte i persuasiune sau
definirea de comun acord a problemelor comune) i prin intermediul comunicrii cu
cumprtorii/consumatorii si (cineva care s fie atras prin propuneri ce depesc posibilitile
reale sau poate a fi pclit printr-un ambalaj construit cu inteligen).
c) Ce cred oamenii c trebuie s fie organizaia. Rspunsurile la urmtoarele ntrebri
pot fi relevante pentru o analiz pertinent:
- Dac o organizaie are o imagine, este ea la nlimea acesteia? Sau spune una i face alta?
- Dac exist o imagine, angajaii se ridic la nlimea acesteia? Sau exist cerine
conflictuale, salarii mici sau alte motive care i mpiedic?
32
Hary Levinson, op.cit., p.84
84 Gestionarea crizelor de imagine
- Cnd trebuie schimbat imaginea sunt angajaii implicai s fac schimbarea prin intermediul
unui management participativ?
- Dac nu exist o imagine distinct a organizaiei, sunt de dorit confuziile, identificarea
limitat i valorile disparate?
33
Stephen Downey. n: Nineteenth Annual Survey of the Profession, Part 2, PR Reporter, 26, nr.41, 24 octombrie,
1983, pag.15
86 Gestionarea crizelor de imagine
a) Nu apare brusc. Spre deosebire de crizele organizaionale sau crizele mediatice, criza
de imagine are o evoluie mai lent i mai complex. Dezvoltarea ei este influenat de numrul
categoriilor de public implicate n proces, de capacitatea de comunicare a organizaiei i de
ostilitatea mediului comunicaional. Schimbrile la nivelul convingerilor indivizilor sunt mai
lente dect la nivelul opiniilor, atitudinilor, iar evaluarea, ce are ca rezultat o imagine, este
influenat de convingerile profunde ale indivizilor.
b) Se suprapune i este determinat de o criz de identitate specific culturii
organizaionale. Poate determina, la rndul ei, apariia unei crize de identitate.
c) Este mai greu de identificat dect alte tipuri de crize. Necesit analize i evaluri mai
complexe, conduse de structuri specializate care s identifice atitudinile i ncrederea salariailor
i publicului extern. Datorit acestui fapt, efectele ei pot fi uor confundate cu cele ale unei crize
organizaionale.
d) Efectele crizei de imagine se manifest pe termen lung. Credibilitatea unei
organizaii se obine greu, se menine cu eforturi mari i se rectig i mai greu, cu cheltuieli
foarte mari. Efectele crizei organizatorice nceteaz o dat cu rezolvarea ei prin restructurare,
redefinirea scopurilor i obiectivelor, eliminarea cauzelor incidentelor, accidentelor i
conflictelor. Efectele crizei mediatice nceteaz imediat ce mass-media consider c i-a fcut
datoria de a supune judecii publice activitatea organizaiei i, ntre timp, a gsit un nou subiect
fierbinte. Criza de imagine este ns cumulativ i mult mai profund dect alte tipuri de criz.
Datorit crizei de imagine, o organizaie poate rmne stigmatizat pe toat durata existenei
sale, dac nu se ntreprinde nimic pentru refacerea imaginii publice. De altfel, ntr-o asemenea
situaie, existena ei poate fi foarte scurt. Spre exemplu, cazul fondurilor de investiii i mutuale
sau al cooperativelor populare de credit (bnci de credit).
34
Ibidem, p.16
Gestionarea crizelor de imagine 87
Aceeai situaie poate fi relevat i n cazul partidelor politice care au pierdut alegerile ca
urmare a deficitului de imagine cu care au intrat n campania electoral. Multe dintre ele trec
printr-un proces de restructurare, de stabilire a unei noi platforme politice, a unei noi imagini de
marc, pstrnd n linii mari identitatea organizaiei. Alte partide sunt n cutarea unei noi
identiti, chiar prin fuziunea cu alte organizaii politice care au o platform asemntoare.
Fenomene similare s-au petrecut i la alte organizaii. De exemplu, dup ocul
mineriadei din ianuarie 1999, Jandarmeria Romn s-a reorganizat i a dezvoltat un program
activ de refacere a imaginii publice. O preocupare de prim rang a Comandamentului Naional al
Jandarmeriei este gestionarea imaginii publice a Jandarmeriei Romne, parte component a
imaginii ntregului sistem naional de aprare35. S-a definit chiar i identitatea organizaional:
Jandarmeria este absolut echidistant fa de orice partid, formaiune sau orientare politic i
se afl necondiionat n slujba Legii, ceteanului i comunitii.36
Desigur, este prematur s afirmm c, o dat cu restructurarea i proiectarea identitii,
Jandarmeria Romn i-a restaurat imaginea. Probabil c sondarea opiniei publice interne i
externe va releva care este nivelul actual atins, fa de nivelul dorit.
35
Gheorghe Boblea, Imaginea obiect de patrimoniu. Fundaia Revista Jandarmeriei, Bucureti, 2000
36
Ibidem
37
Tylenol este un medicament produs se compania Johnson&Johnson. Impurificarea capsulelor de Tylenol cu
cianuri a produs un mare scandal, care amenina compania productoare. Retragerea capsulelor de pe pia a costat
compania peste 500 milioane de dolari.
88 Gestionarea crizelor de imagine
n 1990, imaginea firmei franceze Larousse care produce, printre altele, i enciclopedii de
nalt calitate, a fost grav afectat. Datorit unei greeli de tiprire, cititorii au fost indui n
eroare, putnd confunda ciupercile otrvitoare cu cele comestibile. n acest fel, au fost pui n
pericol mii de culegtori de ciuperci. Aceasta demonstreaz c i informaiile pot fi periculoase.
Aciunile minerilor din Valea Jiului, justificate poate, la nceput, de condiiile
economico-sociale din zon i de dificultile muncii n subteran, au schimbat percepia public
despre scopul mineritului i despre onorabilitatea acestei meserii; astzi, meseria de miner este
asociat de unii ceteni cu greve, cu tulburarea ordinii publice i cu ncercarea de rsturnare a
guvernului, chiar dac nu toi lucrtorii din mine s-au identificat cu aciunile confrailor lor. Cu
greu se mai poate face asocierea: miner-crbune-curent electric-cldur-lumin. Mai degrab,
exist tendina spre asocierea: miner-srcie-ntuneric-revolt-dezordine-team.
***
ntrebri i probleme:
1. Care sunt principalele elemente care definesc o criz de imagine?
2. Dac ai fi liderul unei organizaii, cror factori generatori de crize de imagine le-ai acorda
prioritate?
Gestionarea crizelor de imagine 89
3. Care efecte ale crizei de imagine le considerai mai duntoare pentru o organizaie?
4. Pe baza studiilor de caz anexate, analizai tipurile de crize cu care s-au confruntat
organizaiile prezentate.
Activitate practic:
Alegei o organizaie real. Identificai i analizai:
- tipurile i forma mesajelor pe care le emite organizaia;
- frecvena, intensitatea i canalele de transmitere a mesajelor;
- cum se reflect, n mesajele transmise, identitatea i cultura organizaional;
- cauzele i efectele crizelor cu care s-a confruntat organizaia;
- cauze posibile care ar genera o criz de imagine.
n calitate de specialist n comunicare, ce sugestii ai face liderului organizaiei?
Bibliografie selectiv
mesaje
mesaje
funcionale
deliberate
Exist
Imagine incoerent,
confuz, contradictorie coeren i
compatibilitate Spaiul de creare
NU ntre mesaje? a vizibilitii
DA
Genereaz opinii
incoerente,
contradictorii Imagine Genereaz
coerent opinii coerente
Grila de
evaluare a
publicului-
int
Este
compatibil
Imagine neconcludent, cu orizontul de
respins ateptare al
NU beneficiarilor
Spaiul de generare a
credibilitii/
DA ncrederii
Genereaz
nencredere, Imagine
Genereaz
respingere credibil
convingeri
acceptat
NU Este DA
stabil
n timp?
Genereaz ncredere
ANEXA 2
CAZUL NR. 1
Cadrul creat
n anul 1967, compania Consumers Power i-a fcut public planul de construire a uzinei
nucleare Midland, care urma s asigure energia electric i aburul tehnologic unei uzine
aparinnd companiei Dow Chemical. Dup aproape douzeci de zile de nenelegeri, Consumers
Power (CP) a reziliat contractul cu uzina. CP i Dow s-au certat, nvinuindu-se reciproc i
cuantificndu-i culpele.
Pentru CP, uzina nuclear Midland constituia un adevrat canal de scurgere a banilor, n
acest sens raportnd n 1975 o pierdere de 270 milioane de dolari. Bugetul a avut de suferit
cumplit: au fost concediai salariai, stocul s-a vndut la o cincime din valoarea nscris n
evidenele contabile; dividendele din aciuni obinuite nu s-au pltit. Uzina Midland reprezenta
45% din activele companiei.
38
Cazurile au fost preluate i adaptate dup Patrick Jackson, Public Relations Practices. Prentice Hall, New Jersey,
1995, cap.9 i Dennis L. Wilcox, Phillip H. Ault, Warren K. Agee, Public Relations, Strategies and Tactics. New
York, SUA, Harper Collins Publishers, Inc., 1992
39
Ibidem, op.cit.
92 Gestionarea crizelor de imagine
Problema
Studierea opiunilor
Soluia
Obinerea sprijinului
CP s-a bazat pe proprii si salariai pentru a-i construi un sprijin temeinic n vederea
transformrii uzinei. Acetia au fost ncurajai s stabileasc contacte de la om la om cu vecinii,
prietenii, guvernul, liderii din lumea afacerilor. Totui, compania a ntmpinat obstacole n
ridicarea moralului angajailor si. Metoda la care s-a recurs se baza pe: abordare, comunicare,
motivaie i pe sprijinirea angajailor n efortul de realizare a sprijinului solicitat.
Pentru demararea programului, CP a pregtit o videocaset de 20 de minute, pe care a
prezentat-o tuturor celor 10.000 de salariai ai si, pe parcursul a apte ntruniri la nivel regional.
Caseta cuprindea instrumentele prin care urmau s se realizeze obiectivele. Prezentarea a atins
urmtoarele puncte:
1. Aceasta este problema noastr i ncercm s o soluionm.
2. Acestea sunt mesajele noastre, pe care le considerm importante a fi transmise.
3. Acestea sunt instrumentele pe care le vom folosi pentru atingerea obiectivului nostru.
4. Iat cum v putei oferi sprijinul.
Gestionarea crizelor de imagine 93
Instrumentele comunicrii
Pentru a-i evidenia contribuia la bunul mers al economiei statului Michigan, CP a ales
ca tem general pentru campanie Powering Michigans Progress (Contribuind la progresul
statului Michigan). Unele dintre instrumentele de comunicare folosite au fost:
1. Chairmans Briefing Book (Manual de comunicare pentru funcionarii executivi, n.t.),
pentru conductorii executivi. Viza concentrarea ateniei asupra contribuiei companiei i
importanei CP pentru economia statului, precum i asupra problemelor care ar putea constitui
parte a unei previziuni la rmnerea fr energie.
2. Slim Jim, compendiu al manualului menionat la pct. 1, distribuit tuturor celor
10.000 de salariai. Aceleai argumente sunt explicate n termeni mai simpli, informaiile
scurte, stricte i ajut pe salariai s-i structureze expunerile n faa liderilor din sfera
afacerilor, civici, din uzine etc.
3. Instrumentele de comunicare, destinate salariailor au fost reduse la dou, fiecare
cuprinznd date la zi n legtur cu compania: Progress revist lunar, expediat prin pot la
domiciliul muncitorilor, fiind astfel accesibil ntregii familii; i CP Weekly ziar distribuit la
serviciu.
4. Noul slogan, Contribuind la progresul statului Michigan, a nsoit toate lurile de
cuvnt n numele companiei. Acelai slogan a fost inscripionat pe rechizite, maini i cldiri,
pentru a aminti n orice clip care este misiunea CP n stat.
5. Abordare agresiv a presei, prin ntlniri cu conducerea redaciilor i informri la zi
care ineau capul de afi al ziarelor.
Nu am fi putut implementa aceast campanie fr voina, braele, picioarele i vocile
salariailor notri. Cnd 10.000 de voci i fac cunoscute ideile pretutindeni, se degaj o for
extraordinar. Orice candidat politic i-ar da mna dreapt ca s aib mcar jumtate din
sprijinul de care ne bucurm noi,40 a spus Rick Mattheson, director de publicaii i comunicare,
intervievat pe aceast tem.
Cea mai eficient latur a programului nostru a fost abordarea cu plria n mn.
Timp de 20 de ani am avut o atitudine defensiv, de tipul gata de plecare, cu darul de a
contraria, teoretic, pe toat lumea. Punctul de cotitur nregistrat de opinia public a fost atunci
cnd lumea i-a dat seama c noi ne schimbaserm deveniserm mai deschii i ncercam ntr-
adevr s stabilim o relaie cu ea.41
40
Ibidem, op.cit.
41
Ibidem, op.cit.
94 Gestionarea crizelor de imagine
Efecte
42
Ibidem, op.cit.
43
Ibidem, op.cit.
Gestionarea crizelor de imagine 95
CAZUL NR. 2 : Afacerea Tylenol sau cum poi s revii dup o criz
Criza a aprut cnd capsule de Tylenol otrvite cu cianuri au avut ca rezultat 7 mori pe o
raz de 40 de mile n jurul oraului Chicago i alte 250 de mbolnviri grave sau decese,
descoperite mai trziu ca nefiind legate de Tylenol.
Firma Johnson & Johnson i ctigase deja o solid reputaie public prin produsele sale
din domeniul sntii.
Tylenol a fost reintrodus pe pia dup ce fusese retras imediat n timpul crizei, n scopul
refacerii ambalajului pentru a asigura descurajarea tentativelor de falsificare a produsului.
Un titlu din Wall Street Journal concluziona n acele timpuri: "Revenind n vitez,
Tylenol rectig primul loc pe pia".
Creditat pentru aceast revenire, ca i pentru tehnicile de intervenie n aceast situaie
de criz, este i firma Mc Neil Consumer Products, subsidiar al lui Johnson & Johnson, care a
reintrodus cu agresivitate Tylenolul pe pia, cheltuind aproximativ 50 milioane dolari i oferind
sticle gratuite de Tylenol.
ncrederea consumatorului era construit pe percepia c firma nu este vinovat. De
asemenea, compania avea deja o puternic baz de bunvoin la consumator, baz de pe care s
acioneze pentru implicarea sa pe termen lung n afacerile de pia.
Johnson & Johnson avea un cod etic nc din 1942, cod despre care preedintele
comitetului, James Burke, spunea c "este una din cele mai puternice arme ale noastre". Credo-
ul era simplu: "Bunstarea i protecia consumatorului nainte de toate". Autorul codului era
Robert Wood Johnson, preedinte al comitetului director al companiei ntre 1938-1963, care l-a
diseminat spre consumatori, angajai, comunitate i deintorii de aciuni.
Johnson scria: "Instituiile, att publice, ct i private, exist deoarece oamenii le doresc,
cred n ele sau sunt, cel puin, dispui s le tolereze. A trecut ziua cnd afacerile erau doar o
problem privat dac au fost vreodat cu adevrat doar att. ntr-o societate a afacerilor,
fiecare aciune are consecine sociale i poate strni interesul public. De fiecare dat cnd
afaceristul angajeaz, construiete, vinde sau cumpr, el acioneaz pentru oameni, precum i
pentru el nsui i trebuie s fie pregtit s accepte responsabilitile depline ce-i revin".44
Episodul este bine descris de ctre Lawrence G. Foster, angajat al firmei Johnson &
Johnson, i, pe timpul crizei, vicepreedinte de relaii publice:
"Deciziile de relaii publice legate de criza Tylenol i puternica revenire a produsului pe
pia s-au petrecut n dou faze: faza nti a fost faza crizei, care a nceput n dimineaa zilei de
30 septembrie cu tirea sinistr a otrvirii cu cianur a capsulelor de Tylenol. Dei proporiile
contaminrii nu au fost cunoscute imediat, a existat o grav preocupare pentru sigurana celor
100 milioane de americani care utilizau acest produs. Prima decizie critic de relaii publice,
luat imediat i cu sprijinul necondiionat al managementului companiei, a fost aceea de a
coopera pe deplin cu mass-media de tiri. Presa era elementul-cheie pentru avertizarea
publicului asupra pericolului.45
Mai trziu, s-a realizat c nici o ntlnire nu fusese planificat pentru a fi luat aceast
decizie critic. Otrvirea cu cianuri reclama aciunea imediat de protejare a publicului
consumator i nu a existat nici cea mai mic ezitare n legtur cu deschiderea complet fa de
mass-media de tiri. Din aceleai motive, a fost luat decizia de a retrage dou loturi cu produse
i, mai trziu, de a retrage ntreaga cantitate de produse existente pe piaa naional. n timpul
fazei de criz a tragediei Tylenol, orice decizie de relaii publice era bazat pe principiile
44
Ibidem, op.cit.
45
Ibidem, op.cit.
96 Gestionarea crizelor de imagine
responsabilitii sociale profunde a business-ului, condiie esenial pentru existena unor relaii
publice eficiente.
Aproape imediat, a nceput planificarea pentru faza a doua revenirea pe pia i
aceasta a implicat un efort de relaii publice mult mai detaliat, mai vast, care a urmat ndeaproape
importantele decizii de marketing ce au fost luate i care au atins o audien impresionant.
Revenirea a nceput, oficial, cu o videoconferin prin satelit cu 30 de orae, o abordare
inovatoare sugerat de Burson-Marsteller, care se ocupa de publicitatea produsului nc din
1978.
Videoconferina i toate deciziile-cheie luate au fost discutate i analizate de un comitet
strategic, format din apte membri, nfiinat la iniiativa preedintelui James E. Burke pentru a
face fa crizei. Comitetul a inclus i un executiv de relaii publice i s-a ntlnit de dou ori pe zi
timp de ase sptmni. Deciziile pe care le lua priveau toate aspectele problemei de la
ambalarea ntr-o nou form, mai sigur, la reclam i la apariiile pe programele de televiziune.
Multe dintre acestea au necesitat aciuni ulterioare ce trebuiau ntreprinse de staff-ul corporaiei
i de McNeil Consumer Products Company.
Tragedia Tylenol a dovedit nc o dat c relaiile publice constituie un business de baz
i c cele mai bune decizii de relaii publice sunt legate ndeaproape de o serioas practic de
afaceri, de aciuni pozitive prompte i de o filozofie organizaional responsabil, aflat n slujba
interesului public.
CAZUL NR. 3: Exxon Valdez sau cum sunt percepute negativ aciunile pozitive
Pe data de 24 martie 1989, la ora 21, tancul petrolier Exxon Valdez, cu o lungime de 300 m,
prsea portul Valdez din Alaska de Sud i intra n strmtoarea Prince William cu destinaia
California. Apele erau calme dei mpnzite de resturi de ghea i vremea bun. Un pilot
local, care ghidase supertancul pentru a-l scoate din port, fusese debarcat imediat dup ora
23.30. Douzeci de minute mai trziu, Exxon Valdez se ciocnea de stnci i astfel ncepea cel
mai mare dezastru al Americii n ceea ce privete naufragiile petroliere i poluarea apelor
marine. Aproximativ 240.000 de barili de petrol au fost deversai din tanc n strmtoarea Prince
William, care era un habitat natural bogat. Cum era de ateptat, acest dezastru natural de pe
urma cruia au murit, de exemplu, peste 30.000 de psri a devenit instantaneu cap de afi
n presa din ntreaga lume.
Exxon, una dintre primele cinci companii din SUA ca mrime, era condus din 1986 de
ctre Lawrence G. Rawl. Fiu al unui ofer de camion, fost puca marin, angajat al firmei Exxon
cu 37 de ani nainte de a-i deveni preedinte, Rawl era cunoscut ca avnd o puternic antipatie
pentru publicitatea prin mass-media i pentru jurnaliti. El percepea mass-media ca pe un pericol,
ca pe ceva ce trebuie evitat cu orice pre.
La cteva ore dup producerea dezastrului, cnd presa a solicitat un comentariu din partea
conducerii din Boston a firmei, jurnalitilor li s-a rspuns c, de fapt, aceasta era o chestiune care
privea filiala Exxon Shipping Company, responsabil cu transporturile navale ale companiei
Exxon. Aadar, cei de la sediul central n-au putut i n-au vrut s fac nici un comentariu. Cnd s-
a pus ntrebarea dac preedintele companiei va aprea n cadrul unui interviu la televiziune,
rspunsul a fost c preedintele nu are timp pentru asemenea lucruri. n plus, o alt greeal a
fost decizia aplicat n prima sptmn de dup naufragiu, ca informarea jurnalitilor s nu fie
fcut de la sediul central, ci prin briefing-uri de pres inute la locul accidentului; or, portul
Valdez, situat n Alaska i avnd numai 3.000 de locuitori, nu oferea facilitile necesare unui
asemenea aflux de jurnaliti: posibiliti de cazare, de transport, condiii tehnice pentru
transmiterea oportun a materialelor ctre redacii etc.
Gestionarea crizelor de imagine 97
Ceva mai trziu, un purttor de cuvnt al filialei Exxon Shipping informa cu calm presa
c pentru asemenea evenimente exist proceduri de urgen i manuale. n acest timp, lumea
ntreag urmrea imagini televizate despre felul cum euau aceste proceduri de urgen, n vreme
ce mii de psri, vidre i foci mureau n pelicula de petrol.
n aparen, procedurile de urgen ar fi trebuit iniiate de Alaska Pipeline Company, un
consoriu format din apte companii petroliere ce utilizau conducta de petrol din Alaska. n
eventualitatea unui dezastru, consoriul trebuia s fie primul care intra n aciune. Dar, n acest
caz, n-au fost fcui nici mcar paii cei mai elementari, iar un vas special conceput i destinat
pentru lupta mpotriva polurii cu petrol a fost lsat s stea n doc nc o oarecare perioad de
timp.
Dup mai bine de o sptmn, Exxon nc mai urma o politic de tip no comment.
Relatrile din pres au devenit att de ostile nct, n cele din urm, Frank Iarossi, directorul lui
Exxon Shipping, a zburat cu avionul la Valdez pentru a ine o conferin de pres. Aceasta ns
s-a transformat n final ntr-o btlie crunt cu pescarii i cu jurnalitii. Iarossi a rspuns cu
aceeai moned i astfel a fost pierdut singura ans firav de cooperare i comunicare cu presa.
Briefing-urile zilnice ale lui Iarossi din urmtoarele zile au fost asemuite cu conferinele de pres
din timpul rzboiului din Vietnam: generali care contabilizau o serie de mici succese doar pentru
a fi imediat nfruntai de ctre jurnaliti, care vzuser lucruri complet diferite pe cmpurile de
btlie.
Brusc, Lawrence Rawl, preedintele lui Exxon, a hotrt s apar la televiziune. El a fost
intervievat n direct i a fost urmrit de milioane de americani extrem de furioi de peste tot din
SUA. Prima ntrebare care i s-a pus se referea la cel mai recent plan alctuit pentru curirea
zonei. El nu citise acel plan. A explicat: nu este rolul preedintelui unei mari corporaii
transnaionale s citeasc orice plan de natur tehnic.46 Arogana lui a fost strigtoare la cer.
Cnd a fost ntrebat despre dezastrul n materie de relaii publice cu care se confrunta
compania lui produsele Esso fuseser boicotate n SUA la acea vreme el a replicat: motivul
pentru care avem de-a face cu acest dezastru n materie de relaii publice (admind c avem
unul) este faptul c presa relateaz situaia.47 Aadar, el a atribuit presei mondiale vina pentru
problemele pe care le avea compania sa. N-a artat nici un sentiment n legtur cu dezastrul
ecologic enorm i n-a cerut nici un fel de scuze pescarilor al cror mediu de via fusese distrus.
Rawl nu s-a deranjat s mearg pn n Alaska i s vad el nsui pagubele produse
dect abia la dou sptmni dup eveniment. Cnd a fcut-o, presa n-a fost ncunotiinat
despre vizit. Deteriorarea reputaiei firmei Exxon a fost astfel desvrit: ea a fost perceput de
ctre opinia public, att cea american, ct i cea internaional, ca o companie preocupat mai
degrab de evitarea responsabilitii, dect de dezastrul pe care-l provocase. De altfel, acest
sentiment al fugii de responsabilitate a fost ntrit i de faptul c Rawl a difuzat presei, spre
publicare, o scrisoare deschis mult prea trziu ns: la zece zile dup producerea naufragiului!
n care afirma: vreau s v spun ct de ru mi pare c s-a produs acest accident,48 dar n
care evita s accepte responsabilitatea companiei Exxon pentru poluarea cu petrol.
n ceea ce privete relaiile companiei cu comunitatea din regiunea dezastrului ecologic,
n loc s arate nelegere pentru localnicii crora le fusese distrus mediul ambiant i le fuseser
diminuate drastic sursele de existen prin compromiterea pescuitului, compania Exxon a adoptat
o poziie ofensiv. Imediat dup accident, ea a intentat aciuni n justiie att guvernatorului
statului Alaska, ct i Grzii de Coast din regiune, sub pretextul c acetia n-ar fi aprobat
46
Ibidem, op.cit.
47
Ibidem, op.cit.
48
Ibidem, op.cit.
98 Gestionarea crizelor de imagine
intenia sa de a cura cu substane chimice zonele afectate. Or, aceast declaraie de intenie
fusese fcut la o sptmn de la accident i numai ca acoperire legal, care s demonstreze n
justiie dorina de a repara pagubele produse. O dat n plus, acest lucru n-a fcut dect s
sporeasc mnia pentru modul de a aciona al companiei: peste 18.000 de clieni au returnat
firmei Exxon crile de credit pe care le aveau de la aceasta; s-a vorbit chiar i de o aciune de
boicotare a produselor sale. Persoanele oficiale din conducerea companiei au fost chemate la
Casa Alb i li s-a reproat c nu depun eforturi adecvate pentru restaurarea situaiei.
Pentru companie i pentru restul acestei ramuri industriale, consecinele au fost cumplite.
S-a estimat c aceast rspndire de petrol a costat compania lund n calcul amenzi, cheltuieli
de ecologizare i pierderi pe piaa bursier cel puin 7 miliarde de dolari; numai cheltuielile de
curire a petrolului depiser un miliard de dolari spre sfritul verii, iar activitatea de
ecologizare era departe de a se fi terminat. Din prima companie petrolier din lume ca mrime,
ea a ajuns s fie a treia.
Naufragiul petrolierului Exxon Valdez a avut i alte consecine. n industria productoare
de nave petroliere a fost impus o legislaie nou, care cerea ca toate noile tancuri petroliere ce
urmau s ias n ocean s fie construite cu perei dubli. Experii din industria naval sugereaz c
pereii dubli reprezint un pericol potenial mai mare dect cei simpli, din cauza riscului unor
acumulri de gaz ntre cei doi perei. Mai mult, dup ce s-au produs i alte naufragii (vezi
cazurile vaselor Braer i Sea Empress), este uor s-i formezi prerea c nici mcar nite perei
cvadrupli n-ar fi n stare s previn scurgerile de petrol. Ca urmare, noua legislaie pare s fie
doar o reacie politic cosmetic, un fel de reflex necondiionat al autoritilor care au simit c
trebuie s fie percepute ca fcnd poliie cu nemernicele industrii petrolier i productoare de
tancuri petroliere o expresie a confuziei create de comunicarea jalnic a firmei Exxon n urma
polurii produse de Valdez.
Misiunea de depoluare a fost s curee 1.300 mile din linia rmului, aproximativ 15%
din suprafaa zonei de litoral, precum i readucerea zonei la starea iniial. n 1992, dup eforturi
susinute i ncununate de succes n ceea ce privete curirea zonei de pe urma dezastrului, o
autoritate federal a Grzii de Coast a SUA a declarat aciunea de curire ncheiat, afirmnd:
Alte aciuni de depoluare a litoralului nu ar constitui un ctig net pentru mediul
nconjurtor.49 Statul a confirmat aceste afirmaii. n orice caz, pentru Exxon, prejudiciile nu au
luat sfrit o dat cu eforturile de curire. Care este adevrata problem?
Dei aceasta a fost a 34-a deversare de iei considerabil din acea perioad, lumea i va
aminti de ea cel mai mult. ntr-un studiu, Exxon Valdez a afirmat c este una dintre cele mai
memorabile crize ale unei corporaii. Ecologii au estimat pagubele ca fiind nelimitate, chiar dac
au rmas puine semne ale mareei negre. Ei au caracterizat accidentul ca afectnd civilizaia din
jur i dezvoltarea plantelor, care constituiau singurele beneficii ale zonei datorit resurselor sale
limitate. Ei asociaz acest lucru cu moartea a multe psri, vidre i diferite forme de via
acvatic.
n realitate, acest lan al surselor de hran din Alaska a supravieuit. Au fost nregistrate,
ns, recolte slabe n perioada 1990-1991. Turismul a adus serioase scderi ale profiturilor
Exxon. Rezult c reputaia companiei a fost singurul prejudiciu major al acesteia. Cei care i
amintesc evenimentele, l percep ca pe un dezastru care a fost distructiv pentru Exxon.
49
Ibidem, op.cit.
Gestionarea crizelor de imagine 99
Astzi, urmele dezastrului nu mai exist, Exxon este la fel de prosper ca naintea
evenimentului, dar unele efecte persist.
De la bun nceput, Exxon s-a concentrat asupra accenturii eforturilor sale de curire a
zonei i nu asupra percepiei publice, ceea ce nu a fcut nici suficient, i nici suficient de
devreme. Aceast subliniere a devenit vizibil o dat cu intrarea n scen a directorului executiv
Lawrence G. Rawl. A existat o pres deloc favorabil la adresa lui Rawl, acesta fiind comparat
cu James Burke de la Johnson & Johnson, care i-a fcut o imagine bun prin felul n care a
tratat incidentul Tylenol. Rawl a fost caracterizat ca fiind opus unei persoane care se cuvine a fi
purttor de cuvnt sau care s merite vreun interes public, pentru c a rmas la New York nc
dou zile dup declanarea crizei. Atunci cnd a intrat n scen, n cele din urm, a fost rigid i
agresiv, nu s-a nclinat n faa grupurilor oponente i nici n faa presei. Este posibil ca
inflexibilitatea s-l fi costat ocaziile de a cuta puni de nelegere cu un public divers.
Din motive de ordin legal, companiei Exxon nu i-a fost uor s-i exprime regretul sau
mai mult s recunoasc ramificaiile crizei, din punct de vedere ecologic. Exxon nu i-a dat
seama de impactul imaginilor asupra publicului, nici de semnificaia rspunsului emoional pe
care i l-a oferit acestuia. Imaginile televizate, cu animale n suferin, au fost reluate de multe ori,
ntrind percepia negativ asupra companiei. Credibilitatea i reputaia ei au fost serios puse sub
semnul ntrebrii n aceast perioad.
Scuzele de o pagin ntreag, prezentate n pres de Exxon pe 3 aprilie 1989, au fost prost
primite, alturi aprnd tiri contradictorii, prin care cele dinti i pierdeau semnificaia. Aceste
ziare scriau: Exxon s-a micat repede, minimaliznd cu abilitate pagubele. n aceleai ziare,
pe prima pagin scria ct de greoi pornise compania aciunea de curire a zonei, reportajele
cuprinznd liste lungi de ntrebri i reprouri.
Astfel c exprimarea scuzelor, ntr-un ultim paragraf, a ajuns s fie perceput drept o
jignire la adresa cititorului, tritor ntr-o lume a calculatoarelor.
Exxon a devenit oaia neagr a tuturor problemelor legate de mediu. Directorul executiv
Rawl a servit drept prim exemplu a ceea ce nseamn percepia negativ asupra conducerii
executive a unei corporaii. Conform dezbaterilor din pres, Exxon era caracterizat ca o
companie inuman, interesat doar de aspectul financiar. Cum a fost posibil ca o companie de
asemenea dimensiuni s nu aib pus la punct un plan de comunicare? Nu nvaser din
experiena altor companii ce trebuie s fac i cum s acioneze pe timpul unei crize? Acordnd
20% lipsei de prevedere, prezentm n cele ce urmeaz cteva principii de baz ale comunicrii,
de care Exxon ar fi trebuit s in seama nainte i dup dezastrul Valdez:
- Dezvoltarea unui plan care s construiasc o imagine pozitiv. Evitarea unei
situaii care s erodeze rapid imaginea public.
- Exxon ar fi trebuit s insiste asupra angajamentului uman, i nu asupra
procedurilor i sumei de 2,5 miliarde de dolari, necesare curirii zonei.
- Direcionarea investigaiei presei n sensul descoperirii realitilor ce urmeaz a fi
transmise publicului. Sunt mesajele suficient de puternice, sau exist goluri pe care s le
putei umple cu propriile dumneavoastr informaii? De partea cui se situeaz presa? Ce i
cui i se adreseaz? De unde i procur informaiile? Sunt ele exacte? n plus, cnd
conducei investigarea deficienelor n comunicarea cu publicul prin mass-media, trebuie
s ntocmii o list ct mai cuprinztoare, lsnd la o parte prejudecile. Investigarea
deficienelor se refer la msurarea decalajului ntre realitate i ateptrile auditorului.
100 Gestionarea crizelor de imagine
- ncercai s fii credibil prin onestitate i aspect plcut n faa publicului. Dac
Rawl nu a fost un purttor de cuvnt eficient, ar fi putut fi nlocuit cu cineva pregtit i cu
experien. Fizionomiile i imaginile urmrite la televizor sunt asociate cu Exxon.
Ca i n cazul Tylenol, Exxon ar fi trebuit s se asigure de faptul c informaiile sunt
exacte, cuprinztoare i complete. Astfel de situaii ilustreaz motivul pentru care informarea
cea mai bun este cea de natur politic. Artai ce i pentru ce facei. Comunicai ceea ce
este cunoscut i cnd a devenit cunoscut. Nu lsai presa s descopere singur acest lucru.
Exxon nu a urmat aceste principii de baz cnd, n septembrie 1989, nu i-a dus mai departe
eforturile de curire, din cauza iernii.
Ar fi trebuit s le comunice oamenilor c, din motive meteorologice, aciunea lor nu ar da
rezultate, i nu s se opreasc pur i simplu din lucru. Curirea a continuat pn cnd
coordonatorul federal din regiune i statul au declarat aciunea ncheiat, n 1992; ns lumea nu
a neles bine de ce au ncetat aciunile de curire. Era necesar ca cineva s-i explice, iar acest
cineva putea fi Exxon.
Cnd ajungei la sursa informaiilor, asigurai-v c purttorul de cuvnt este o
persoan calificat, cu pregtire n domeniul comunicrii n situaii de criz. Trebuie
evitate stngciile, iar mesajul s fie transmis cu claritate, tot timpul. Probabil c o imagine
de nelegere i remucare, plus sinceritatea, ar fi putut salva reputaia companiei Exxon; n plus,
viitorul ar fi prut mai luminos pentru toate prile implicate.
Ar fi putut fi pus la punct un plan care s stabileasc toate contactele necesare,
precum i ordinea acestora. O deversare, indiferent de ce anume, implic att presa, ct i
guvernele locale, grupurile ecologiste, oameni din interior i din afar. Este crucial sprijinul
salariailor. Cnd este greu s gseti un purttor de cuvnt, presa i va crea propriul purttor de
cuvnt din rndul personalului de paz sau tehnic aflat n zon.
Efortul de curire nu a fost coordonat eficient cu acela al grupurilor implicate. Nimeni nu
tia ce trebuie s fac fiecare grup i nici cnd. Observm c ambele aspecte ar fi trebuit s fie
luate n calcul i introduse imediat n ecuaia crizei. Chiar dac un plan n-ar fi funcionat, imediat
ce situaia ar fi permis, Exxon trebuia s iniieze coordonarea informrilor i a dezvoltrii unor
strategii i a unui plan cu toate grupurile pertinente.
De asemenea, ar fi fost bine s existe o mai bun nelegere a felului n care lucreaz
presa cu cei care adreseaz mesaje ctre diferite categorii de public. Dup cum am mai
menionat, oamenii pot i vor s manifeste simpatie fa de animalele neajutorate. O atenie mare
din partea presei a fost acordat psrilor ngropate n iei, care au devenit imagini TV foarte vii
i imagini pentru reviste. Chiar ziaritii au afirmat atunci c ar fi fost mai profitabil pentru Exxon
dac ar fi fost pregtite programe proactive pe care s se axeze presa prezent n zon. Avnd n
vedere c o informaie solid se vinde bine, ar fi putut fi implementat un program de
informare despre afectarea serioas a zonei i principiilor ecologice. Aceast strategie ar fi
putut constitui, prin pres, o cale de informare a publicului despre faptul c Exxon este
contient de implicaiile accidentului i este preocupat de mediu i viaa care l populeaz.
Lecii nsuite
Analiza crizei de imagine presupune o serie de activiti care s fac posibile concluzii
pertinente i strategii de gestionare viabile. Principalele elemente ale analizei sunt:
a) identificarea i evaluarea fazelor (perioadelor) crizei;
b) studierea atent a fiecrei faze (perioade) i stabilirea concluziilor cu privire la:
- rolul principalelor evenimente;
- implicarea actorilor;
- rolul i implicarea structurilor;
- rolul i consecinele diferenelor;
- rolul i consecinele opoziiilor i contradiciilor;
c) studierea rolului i implicrii mijloacelor de comunicare n mas;
d) studierea consecinelor crizei:
- identificarea modificrilor produse de criz i a sensului modificrilor;
- identificarea perspectivelor deschise/nchise de criz.
Fazele (perioadele) crizei se relev pe timpul constituirii factorilor care determin criza i
pe timpul desfurrii acesteia n spaiul ei de manifestare. Etapele crizei se pot derula succesiv,
faz cu faz, sau aproape concomitent, n situaia cnd criza este de tip exploziv i timpul ei de
exteriorizare este foarte scurt.
Analiza fazelor crizei devine posibil dac identificm fiecare faz n parte i i stabilim
coninutul, raportndu-ne de fiecare dat la ansamblul crizei. Principalele perioade ale crizei de
imagine sunt:
50
Katie Milo, Sharon Yoder, Peter Gross, tefan Niculescu-Maier, Introducere n relaii publice. Editura NIM,
Bucureti, 1998, p.121
104 Gestionarea crizelor de imagine
2.1. Perioada premergtoare crizei este mai greu de stabilit. Este dificil de identificat
cu precizie cnd ncepe aceast faz, ns se poate identifica cu mai mult precizie perioada ei de
ncheiere. Simptomele ncheierii apar n momentul n care criza este recunoscut n mod deschis
de ctre toi membrii organizaiei. Actorii crizei (angajaii) percep semnele premergtoare crizei
doar n momentul n care reflecteaz, revenind asupra trecutului n lumina crizei prezente. n
momentul identificrii crizei, analiza perioadei premergtoare se face printr-un proces de reflexie
napoi, care presupune:
- identificarea principalelor evenimente cu semnificaie pentru imaginea
organizaiei;
- descrierea acestor evenimente din perspectiv imagologic;
- identificarea evenimentelor din trecutul apropiat al organizaiei, cu legtur ntre
ele, care ar putea fi cauze pentru evenimentele prezente i care decurg unele din
altele (lanul cauzal al evenimentelor).
2.2. Declanarea crizei poate mbrca forme multiple. De obicei, nceputul crizei este
raportat la un eveniment precis, dei nu ntotdeauna acelai pentru toi membrii organizaiei.
Acest eveniment intern sau extern este ntotdeauna perceput ca fiind semnul evident al unei
modificri a echilibrului relaiilor de putere ntre polul dominant (organizaia ca distribuitor
autorizat de informaie i ca proprietar al informaiei) i polul dominat (publicul n calitate de
receptor de informaie i productor de imagine) din organizaie.
Evenimentul care marcheaz nceputul crizei este legat, de obicei, de dou aspecte
eseniale: a) mutaia polului dominant i b) amestecul instanelor exterioare.
Mutaia polului dominant este evident prin nregistrarea unor modificri notabile n
manifestarea caracterului comunicrii: erodarea poziiei organizaiei ca centru de informare
veridic i credibil, sau punerea ei n umbr de ctre un centru de informare exterior
organizaiei; modificarea discursului polului dominant (discursul devine mai agresiv, lapidar,
justificativ i de legitimare); modificarea practicii polului dominant (informarea strict oficial
prin liderul organizaiei, purttorul de cuvnt , limitarea accesului la informaie, reducerea
contactelor directe cu membrii organizaiei); reducerea vizibilitii organizaiei n spaiul
comunicrii publice (reducerea numrului de tiri n mass-media, reducerea participrilor
organizaiei la manifestri publice).
Amestecul instanelor exterioare (mass-media ca organizaie, organizaiile concurente,
liderii de opinie, elementele mediului-sarcin) se materializeaz mai ales n activiti de control
oficial i neoficial al comunicrii organizaiei, n manifestarea public a evalurilor critice,
redirecionarea mesajelor i a interesului public, orientarea percepiilor i atitudinilor, impunerea
temelor dezbaterii publice, precum i a sensurilor i semnificaiilor evenimentelor percepute n
spaiul public, avnd consecine evidente n interiorul organizaiei. Am n vedere schimbarea i
reorientarea fluxurilor informaionale interne prin creterea numrului liderilor de opinie intern
informali i a canalelor de informare neoficiale, proliferarea zvonurilor, multiplicarea canalelor
de scurgere a informaiilor, pierderea controlului asupra informaiei, scderea credibilitii
surselor de informare oficial i a informaiilor vehiculate, modificarea structurii temelor i
mesajelor comunicrii interne i comunicrii extraorganizaionale.
Gestionarea crizelor de imagine 105
Declanatorul crizei este foarte important n evoluia acesteia. Acesta determin erodarea
treptat sau brusc a credibilitii organizaiei, punnd sub semnul ntrebrii elementele de
identitate ale acesteia. El poate fi evident sau difuz iar, n funcie de natura declanatorului,
evolueaz criza nsi. Dac declanatorul este un eveniment cu conotaie deosebit de negativ,
va imprima crizei o evoluie exploziv, accelerat. Dac, ns, declanatorul este difuz, starea de
criz este latent, mai puin evident, putnd chiar trece neobservat pentru muli dintre membrii
organizaiei.
Declanatorul este semnul vizibil al unui antagonism care inaugureaz tulburarea
(bulversarea) ce marcheaz nceputul crizei. El genereaz discontinuiti n semnificaiile
atribuite unor valori ale organizaiei (seriozitate, profesionalism, organizare, eficien etc.),
determin apariia unor reprezentri negative i focalizeaz atenia pe anumite elemente ale
organizaiei, care devin mai vizibile i mai distincte. Pentru a-l identifica, el trebuie analizat,
numit (definit), apoi descris. Dei este foarte important n evoluia crizei, declanatorul nu
trebuie identificat cu criza.
2.4. Faza de dup criz poate fi identificat dup dou criterii: a) membrii organizaiei
declar criza depit, constatnd mbuntirea imaginii organizaiei i rectigarea ncrederii
publicului. Organizaia i reia activitatea normal, i conserv i consolideaz identitatea,
restabilete fluxurile informaionale interne i extraorganizaionale; b) constatarea erodrii
totale a imaginii organizaiei, a produselor i serviciilor sale, a dezmembrrii organizaiei i
a necesitii crerii unei noi identiti prin: apariia unei noi legitimiti; apariia unor noi
structuri i elemente de identitate a noii organizaii; reinstaurarea relaiilor de putere;
restructurarea polului dominant i funcionarea lui dup principii noi; un nou discurs al polului
dominant care ntrunete adeziunea membrilor organizaiei i a categoriilor de public relevante.
C1E1
C1E2 C1En
C2E1
E11 E2(C3E1) C2E2 En(CnEn) C2En
C3E1
C3E2 C3En
CnE1
CnE2 CnEn
Fig.1
Legend:
E1 evenimentul nr.1
C1E1 consecina 1 a evenimentului nr.1
E2 (C3E1) evenimentul nr.2, care este consecina nr.3 a evenimentului nr.1
criza (actorii care au luat decizia-cheie pentru rezolvarea crizei), actorii principali i secundari ai
crizei, actorii care trebuia s se implice i nu s-au implicat (de ce? i consecinele neimplicrii),
obiectivele declarate ale actorilor, obiectivele ascunse ale actorilor, diferenele ntre obiectivele
declarate i aciunile actorilor.
O analiz pertinent trebuie s reflecte poziia informaional a actorilor (ce tiu actorii,
ce nu tiu ei, ce pretind c tiu i se constat c nu tiu, prin ce canale se informeaz actorii), ce
ascund n mod evident actorii, care este starea psihologic a actorilor (psihozele actorilor: fric,
team, nepsare, resemnare etc.), de ce aciuni poteniale sunt capabili actorii (sacrificiu,
violen, atitudini constructive, raionale, iraionale, absen, consolare etc.), la ce fapte,
informaii, aciuni sunt sensibili actorii (care este ameninarea trit de actori), care este
capacitatea de reacie a actorilor, care este nivelul de afectare a actorilor (grupurile afectate
imediat, grupurile care au pierdut cel mai mult, grupurile care au ctigat cel mai mult, grupurile
afectate indirect, grupurile afectate direct, dar cu ntrziere, grupurile neafectate).
O mare atenie trebuie acordat stabilirii rolului actorilor de context. Am n vedere
factorii de vecintate (spectatorii), actorii instituionalizai (organizaii interne i internaionale
interesate de criza analizat), actorii spaiului mediatic (mass-media interne i internaionale,
sisteme de informare specifice), actorii spaiului de interpretare (interpretare politic, economic,
ideologic, tiinific etc.).
Mediatorii sunt, de regul, actori importani. Analiza mediatorilor trebuie s scoat n
eviden proveniena lor (dac sunt din organizaie sau din afara ei), interesele mediatorilor n
organizaie, n anumite evenimente, implicarea direct sau indirect a mediatorilor, obiectivele
declarate i obiectivele ascunse ale acestora, asumarea de ctre mass-media a rolului de
mediator.
3.3. Rolul i implicarea structurilor sunt definitorii pentru analiza crizei. Este important
s cunoatem n ce structuri a aprut criza, traseul contaminrii, structurile contaminate,
structurile divizate de criz, cele transformate sau desfiinate, structurile nou aprute i rolul lor
n definirea identitii organizaionale. Analiza este posibil dac inventariem nc de la nceput
toate structurile organizaiei i urmrim principalele modificri aprute n fiecare etap a crizei,
mai ales n acele structuri care au rol definitoriu n stabilirea identitii organizaiei (de exemplu:
structura de transport n cadrul unei companii aeriene, feroviare, rutiere etc.) (Anexa 3).
ntrebri i probleme:
1. Ce activiti presupune analiza crizei de imagine?
2. Care sunt principalele perioade (etape) ale crizei de imagine?
3. Ce aspecte trebuie s evidenieze analiza crizei propriu-zise?
4. Ce presupune analiza evenimentelor i analiza implicrii structurilor?
5. Care sunt consecinele crizei de imagine. Identificai aceste consecine n cazul unei
organizaii reale.
Activiti practice:
Identificai i definii o criz de imagine real. Analizai criza de imagine identificat pe baza
metodologiei stabilite n curs.
Bibliografie selectiv
Anexa 1
ANALIZA EVENIMENTELOR
Anexa 2
IMPLICAREA ACTORILOR
Anexa 3
Anexa 4
Anexa 5
Anexa 6
TEMA 9
Cnd o organizaie se afl ntr-o criz major, care i amenin reputaia, att liderii, ct i
structura de relaii publice sunt supui unui stres deosebit. La problemele de natur economic,
financiar, juridic, tehnologic sau de alt natur, se adaug cele legate de o masiv solicitare
de informaii, din partea att a publicului intern, ct i a celui extern. Publicul dorete s
cunoasc ce, cnd, cum, unde s-a ntmplat i cine este vinovat de cele ntmplate. i, ca de
obicei, mass-media se vor erija n purttorul de cuvnt al unui public avid de informaie corect,
oportun i complet. Modul n care organizaia reuete s gestioneze situaiile dificile i s
comunice eficient att n interior, ct i n exterior demonstreaz gradul ei de pregtire pentru
situaii de criz. Altfel spus, nu este de ajuns s fie depuse toate eforturile pentru rezolvarea
problemelor care au impact negativ asupra funcionrii organizaiei, calitii produselor i
serviciilor oferite pe pia sau asupra oamenilor i mediului. Trebuie s fie comunicate publicului
114 Gestionarea crizelor de imagine
aciunile care se ntreprind, acesta s fie fcut prta la eforturile de rezolvare a problemelor.
Dac organizaia nu va fi n msur s-i comunice propriile mesaje, atunci aceast funcie va fi
preluat de o alt surs exterioar (mass-media sau ali lideri de opinie), care vor informa
publicul n conformitate cu propriile interese i, de cele mai multe ori, n detrimentul organizaiei
aflate n dificultate. Mai mult dect n situaiile de normalitate, comunicarea pe timpul crizelor
capt o puternic nuan emoional care vine n ntmpinarea ngrijorrii publicului.
Unele organizaii reacioneaz cu franchee, comunicnd deschis dificultile prin care
trec, i i manifest ngrijorarea fa de binele public. Altele ncearc s evite furtuna, inndu-se
departe de mass-media i de ntrebrile publicului i negnd existena unor probleme. Acestea
creeaz impresia c pun interesele proprii mai presus de interesul public. Dou mari companii,
Johnson & Johnson i Exxon Corporation, care au trecut prin crize majore, pot fi luate drept
exemple pentru cele dou tipuri de comportamente comunicaionale. Compania Johnson &
Jonhson, victim a unei aciuni criminale n cazul medicamentului Tylenol51, a fost apreciat
pentru modul n care a gestionat situaia de criz. n schimb, compania Exxon a suferit un
dezastru de relaii publice i a fost blamat de public pentru modul n care s-a comportat.
Succesul companiei Johnson & Johnson se datoreaz politicii de comunicare deschis cu
publicul, prin desfurarea unei campanii susinute de informare public pe toat durata crizei;
relaiei prieteneti, parteneriale cu mass-media i credo-ului: Securitatea consumatorului
nainte de toate. Campania s-a deschis cu o videoteleconferin desfurat la New York, la
care au fost conectate 30 de orae importante. Au fost trimise, prin e-mail, pentru mass-media,
2.500 de invitaii. Au rspuns invitaiei 500 de reprezentani ai presei. Au fost stabilite conexiuni
telefonice, n dublu sens, n Philadelphia, Chicago, Los Angeles i Washington, pentru ca
reporterii s pun ntrebri n direct reprezentanilor firmei din New York. Reporterii din alte 25
orae puteau auzi ntrebrile i rspunsurile. Teleconferina a durat 90 de minute. n cadrul ei au
fcut prezentri i au rspuns la ntrebri James E. Burke, director adjunct executiv, i ali
membri ai conducerii companiei. Au fost prezentate noile ambalaje ale medicamentului Tylenol,
mai protejate mpotriva falsificrii, i o caset video cu declaraia de susinere a ministrului
Alimentaiei i Produselor Farmaceutice.
De asemenea, n cadrul teleconferinei, Burke a mulumit presei pentru corectitudinea i
responsabilitatea cu care jurnalitii au prezentat cazurile de mbolnvire i deces datorate
cianurilor din medicamentul Tylenol. Rar le-a fost dat reporterilor i editorilor s aud un
asemenea compliment public. Complimentul s-a dovedit util pentru relaia pe termen lung a
firmei Johnson & Johnson cu mass-media.
n cellalt caz, insuccesul firmei Exxon s-a datorat atitudinii obstrucioniste a liderilor,
care nu au acceptat de la nceput informarea publicului prin pres; crerii unei relaii ncordate cu
guvernul federal i guvernele statelor implicate n criz, care a generat percepia unei companii
rzboinice, nepstoare i necooperante; inexistenei unui plan de criz pentru riscul deversrilor
accidentale de petrol.
Mai trziu, ntr-un interviu dat revistei Fortune, Lawrence G. Rawl, directorul companiei
Exxon, accepta ideea c Din punctul de vedere al relaiilor publice, probabil c ar fi fost mai
bine dac a fi fost acolo52 (n.r. la faa locului, n Alaska).
ntrebat apoi ce sfaturi ar da altor directori care ar trebui s gestioneze o asemenea criz,
el a afirmat c trebuie s ai ntotdeauna un plan de relaii publice, chiar dac i-e greu s
accepi ideea exploziei unei uzine chimice sau o deversare accidental de petrol.53
51
B-Ms Tylenol Videoconference Makes News History. Burson-Marsteller Viewpoint, ianuarie 1983, pag.1-2
52
Leonard J.Theberge, TV Coverage of the Oil Crises: How Well Was the Public Served?. volume 3, Washington
DC, The Media Institute, 1973-74, 1978-79
53
Ibidem, op.cit.
Gestionarea crizelor de imagine 115
Ca urmare a prbuirii unui avion McDonnell Douglas DC-10 pe aeroportul din Chicago
la 25 mai 1979, toate cele 275 de avioane de acest tip au fost oprite de la zbor. Evenimentul a
atras atenia mass-media i a opiniei publice, dnd natere la o mulime de zvonuri i speculaii,
ceea ce a fcut ca firma productoare "s in capul de afi" pentru mult vreme n presa
metropolitan.
Oficial, criza de ncredere n avionul DC-10 a luat sfrit o dat cu raportul fcut de
Federal Aviation Agency din ianuarie 1980, care a ajuns la concluzia c "s-a dovedit c avioanele
DC-10 ndeplinesc toate standardele de siguran aerian iar interdicia de de a zbura a fost
nejustificat.55 Dar cele opt luni de nesiguran au lsat urme n contiina public iar unele
categorii de public i mijloace de pres ncepuser s fac legturi cu alte dou accidente, din
acelai an, n care fuseser implicate avioane DC-10, chiar dac accidentele nu fuseser cauzate
de erori de proiectare sau construcie ale aparatului.
n aceste condiii, primul obiectiv al departamentului de relaii publice al firmei
constructoare a fost acela de "a restabili ncrederea n avioanele DC-10 n rndul publicului
cltor".56
Realizarea obiectivului de restabilire a ncrederii ageniilor de cltorii prin intermediul
crora se vindeau biletele, a echipajelor i a pasagerilor, depindea de atitudinea liniilor de
transport aerian, mai precis, de continuarea achiziionrii de ctre acestea a avionului DC-10.
Mainile angajailor companiei, abundnd de etichete exprimnd ncrederea n DC-10, au
nceput s devin ceva obinuit ntr-un ora n care 80.000 de locuitori lucrau pentru McDonnell
Douglas. Dar angajaii nu a fost singurul public raliat companiei pe timpul crizei.
54
George W.Corrick, i John S. Detweiller, Involving Community Leadership and Citizens. Publicat n The
Nonprofit Organization Handbook, ediia Tracy D. Connors, New York: McGraw-Hill, 1980, p.23-37
55
McDonnell Douglas External Relations, The DC-10: A Special Report. St.Louis, Missouri i Long Beach,
California, 1980
56
Ibidem, op.cit.
116 Gestionarea crizelor de imagine
Crizele pot izbucni oricnd, n ciuda eforturilor de prevenire. De aceea, din primele
momente, eforturile liderilor trebuie s fie orientate pentru localizarea i minimizarea daunelor
produse n interiorul i n mediul extern al organizaiei puse n faa unei situaii critice.
Organizaia trebuie s-i protejeze propriul personal, s asigure, pe ct posibil, continuarea
normal a activitii, s evite extinderea efectelor crizei asupra mediului nconjurtor, asupra
clienilor sau partenerilor. n funcie de domeniul de activitate al organizaiei i de tipul crizei,
aceste efecte pot fi de natur politic, economic, financiar, juridic, ecologic, psihologic, etc.
Indiferent de situaie, percepia public este puternic influenat de altruismul pe care organizaia
l probeaz n aciunile sale.
Dac publicul percepe c politicile organizaiei sunt dominate de aa-numita psihologie a
"apariiei reduse n pres" i nu de protejarea vieii individuale sau a proprietii, atunci un
"incident" poate lua proporiile unei crize.
Un eveniment soldat cu rniri sau decese, cu puternic reflectare negativ n pres, se
poate transforma ntr-o campanie mass-media, n care atenia este concentrat mai puin asupra
incidentului i mai mult asupra aciunilor i politicilor fa de clieni.
Incidentele i acuzaiile repetate pot duce la apariia unei percepii care s reliefeze lipsa
de interes al organizaiei fa de opinia public.
Chiar organizaiile cu o puternic tradiie a relaiilor excelente cu clienii i cu mass-
media pot avea probleme atunci cnd se instaleaz percepia c totul se datoreaz dorinei de a
proteja propria imagine. Nu acelai lucru se va ntmpla dac organizaia probeaz n practic
preocuparea pentru respectarea procedurilor legale, protecia bunurilor i sigurana clienilor.
Imaginea de organizaie responsabil se va consolida i mai mult dac, pe timpul situaiei de
criz, organizaia se va supune controlului sau va aciona mpreun cu o instituie public
recunoscut ca autoritate n domeniu (procuratur, poliie, pompieri, agenii guvernamentale,
organizaii neguvernamentale, etc.)
57
Ibidem, op.cit.
Gestionarea crizelor de imagine 117
58
Margaret A. Merrett, Interviu acordat ziarului San Francisco Chronicle. Los Angeles, 19 februarie, 1982
59
Ibidem, op.cit.
60
Ibidem, op.cit
61
Ibidem, op.cit
62
Ibidem, op.cit
118 Gestionarea crizelor de imagine
Studiu de caz: Nixon dup Watergate, sau ce nseamn s te expui atacurilor mass-
media
63
Norman R. Nager, Anatomy of the Aftermath of Cover-Ups. Lexington, Massachusetts, 1998, p.198-199
Gestionarea crizelor de imagine 119
64
Nixon Depressed and Ill. n: Time, 23 septembrie 1974, pag.17, California, 1979-1983
65
Transcrierea conferinei de pres de la Memorial Hospital Medical Center din Long Beach, California, 4
octombrie 1974
120 Gestionarea crizelor de imagine
Interesul mass-media a fost att de mare, nct John Brewer, redactor de tiri al biroului
Associated Press pentru Los Angeles, a spus c fotografia cu N. Nager anunnd tirea la
conferina de pres i cu textul nsoitor au fost difuzate n aproximativ 80 ri.
Studiu de caz: Ford i United Auto Workers stabilesc o nou agend de lucru sau cum
poate fi stins un rzboi vechi prin apariia unui nou pericol
Studiu de caz: Fuziunea dintre Thyssen i Krupp o cstorie din interes, dar i un
exemplu de mobilizare reuit a categoriilor de public intern i extern ale unei organizaii
pentru a transforma o criz de proporii n oportunitate
n primvara anului 1997, colosul industrial german Krupp a fost autorul unei tentative
de preluare ostil a rivalului su, Thyssen.
Motivele erau foarte simple. Toate marile companii siderurgice europene fuzionaser
ntre timp, devenind adversari redutabili pentru Krupp. Astfel, n Frana, grupurile Sacilor i
Usinor au fuzionat, formnd grupul Usinor-Sacilor, privatizat n 1995 i care astzi ocup locul
trei pe plan mondial. n Marea Britanie, British Steel a fost privatizat nc din 1989.
n aceste ri, fuziunile coloilor oelului au fost "dictate de stat", care era proprietarul de
drept al acestora i care i-a privatizat, apoi, pentru a-i face mai competitivi. n schimb, n
Germania Federal, guvernele regionale ale landurilor, care dispun de puteri importante, s-au
opus mult vreme fuziunilor, sinonime cu pierderea locurilor de munc i nchiderea unor uzine.
Ce avea de ctigat concernul Krupp lansnd tentativa de preluare ostil a grupului
Thyssen?
Prelund compania Thyssen, Krupp i elimina un rival; i mrea fora pentru a face fa
mai uor competiiei extrem de dure de pe pieele externe; se putea debarasa, treptat, de cele trei
furnale nvechite din Dortmund o povar pe care o purta de ani de zile.
Ce s-a ntmplat? ncepnd cu 18 martie 1997, Krupp a oferit deintorilor de aciuni la
compania Thyssen 435 DM pentru o aciune, adic oferea un premiu de 25% din valoarea
aciunii, calculat la ora de nchidere a bursei n ziua precedent (17 martie). Motivul declarat al
acestei tentative de preluare ostil unic n istoria concernului era, conform oficialilor
concernului Krupp, "pre-condiia necesar pentru ca, mai trziu, Krupp i Thyssen s fuzioneze
ntr-o companie puternic i competitiv pe plan internaional".66
Pentru a rezista asalturilor lui Krupp, Thyssen a iniiat o ampl campanie de ctigare a
simpatiei publice, i-a mobilizat angajaii i a reuit s implice n lupt chiar i sindicatele din
66
Richard Cheney, PR to the Rescue in Takeover Battles. PR Quarterly, 28, nr.1, Spring 1983, p.23-26
122 Gestionarea crizelor de imagine
siderurgie, care sunt foarte sensibile la aciunile ce pot avea ca efect reducerea locurilor de
munc n domeniu. Aciunile s-au derulat rapid:
- ncepnd cu 20 martie, au demarat protestele angajailor lui Thyssen;
- la 24 martie, consiliul muncitorilor de la Thyssen s-a ntrunit i a hotrt organizarea
unei ample manifestaii de protest la Frankfurt, capitala financiar a Germaniei. Locul
de desfurare nu a fost ales ntmpltor, deoarece toat lumea tia c tentativa de
preluare ostil era sprijinit financiar de cele mai mari bnci din Germania, Deutsche
Bank i Dresdner Bank;
- n aceeai zi, filiala lui Dresdner Bank din Hattingen (n nordul Germaniei) a fost
distrus n urma unui atentat cu bombe;
- la 25 martie a avut loc o mare demonstraie a muncitorilor din industria german a
oelului, cu participarea a peste 30.000 de oameni, pentru a demonstra mpotriva
"americanizrii" industriei germane;
- starea de confuzie i ncordarea au crescut permanent pe fondul unei intense
mediatizri pe plan intern i internaional, al amplificrii manifestrilor de protest i
implicrii grupurilor radicale de stnga de care Germania nu a dus niciodat lips.
De remarcat c toate aceste aciuni se desfurau n paralel cu negocierile purtate ntre
cele dou grupuri. Nu exist date certe privind implicarea lui Thyssen n aceste aciuni, dar este
cert c Thyssen a avut foarte mult de ctigat de pe urma lor.
Guvernul social-democrat din Renania de Nord-Westfalia a mandatat doi mediatori
pentru a favoriza o soluie negociabil ntre cele dou grupuri, viznd evitarea unei absorbii pur
i simplu care ar fi dus la o reducere i mai mare a locurilor de munc.
ncepnd cu 25 martie, Krupp a renunat la tentativa de preluare ostil a grupului
Thyssen, iar cele dou companii au anunat c exploreaz alte posibile forme de cooperare,
Krupp angajndu-se s nu rennoiasc n viitor ncercarea de preluare prin for.
Soluia final: mariajul sectoarelor productoare de oel ale celor dou grupuri (o fuziune
limitat, i nu o preluare, aa cum dorise iniial Krupp) prin care lua natere o societate comun,
Thyssen Krupp Stahl AG, a treia n topul grupurilor siderurgice europene i a cincea pe plan
mondial, n care Thyssen are o participare de 60% iar Krupp o participare de 40%.
Concluzia: Dei ambele grupuri aveau interese comune impuse de evoluiile de pe pieele
externe i erau supuse la presiuni identice din partea firmelor concurente, ele au ales strategii
diferite de aciune. Krupp, dup repetate runde de negocieri n care nu a reuit s ajung la un
compromis cu Thyssen, a optat pentru preluarea forat a rivalului cu ajutorul celor mai mari
bnci din Germania, interesate ntr-o concentrare benefic a capitalului, creterea competitivitii
firmelor germane pe piaa european i mondial a oelului.
Thyssen a adoptat o strategie defensiv foarte mobil, implicnd categoriile de public
intern i extern, mai ales angajaii, sindicatele de ramur i guvernele landurilor. Declaraiile
oficialilor de la Thyssen, care exprimau dorina de a se opune acestei tentative de preluare ostil,
n stil american, neconform cu spiritul orientat spre consens al rii, precum i perspectiva
concedierilor iminente ce ar fi urmat prelurii grupului Thyssen de ctre Krupp, au generat
aciuni de o extraordinar amploare, aciuni care au obligat grupul Krupp s renune la tentativa
de "nghiire" a rivalului i s accepte o unificare n care grupul Thyssen deine majoritatea
aciunilor. Iat cum o criz, administrat inteligent, se poate transforma ntr-o oportunitate.
Mass-media sunt agresive n cererile lor de informare, n special dac nu pot obine
informaiile din alt parte. Din dorina de a reduce presiunea asupra organizaiei, departamentele
de relaii publice alimenteaz mass-media cu informaii ce devin disponibile pe msur ce
evenimentele se desfoar. Rezultatul se concretizeaz ntr-o mediatizare intens i de durat
care depete, de cele mai multe ori, proporiile reale ale crizei. Mult mai benefic pentru
organizaie i pentru rezolvarea crizei este ns oferirea de la nceput a ntregii cantiti de
informaie disponibil i reducerea, astfel, a mediatizrii intense. O asemenea practic reduce
apetitul presei de a publica, n serial, articole elaborate, cu elemente de senzaional, care
alimenteaz curiozitatea i interesul publicului pentru evenimentele create de criza organizaiei.
Mediatizarea ndelungat genereaz necesitatea unei comunicri oportune cu angajaii,
pentru a evita ca acetia s-i ia informaiile din pres. Datorit presiunilor i cererilor multiple
de informaii la care sunt supui liderii organizaiei, exist riscul supraexpunerii. Totui,
managementul trebuie s foloseasc toate oportunitile de a se ntlni cu presa i a-i prezenta
mesajele pe baza unei strategii elaborate din timp.
Competiia dintre reprezentanii mass-media pentru titluri de prima pagin i reportaje
bune poate avea ca rezultat punerea de ntrebri neltoare, utilizarea surselor fr nume sau
chiar proferarea de ameninri. Dar, dac liderii organizaiei i specialitii de relaii publice sunt
cooperani, ei pot pretinde fair-play i decen de la reporteri, stabilind de comun acord regulile
de baz ale informrii i comunicrii.
Studiu de caz: Seattle First National Bank, sau de ce nu trebuie s rmi prea mult timp
pe creasta valului
n 1982, cnd Penn Square Bank din Oklahoma City a falimentat i a fost nchis,
deponenii au fost despgubii de ctre Federal Deposit Insurance Corp (FDIC), iar bncile legate
de aceasta prin investiii majore s-au trezit implicate n mediatizarea negativ a evenimentului.
Fiind a 18-a banc ca mrime din S.U.A., Seattle First National Bank a fost prima care a anunat
i detaliat implicarea cu Penn Square i impactul pe care prbuirea acestei bnci l putea avea
asupra propriei sale snti fiscale. Seattle First a comunicat, de asemenea, i msurile pe care
inteniona s le ia: concedierea a 400 de angajai i demiterea a doi vicepreedini. Timp de trei
sptmni, banca a primit peste 400 de apeluri de la mass-media naionale, locale i de
specialitate, bucurndu-se de o mediatizare pe care a apreciat-o ca fiind "echilibrat i corect."
Studiu de caz: Mariajul dintre Hill and Knowlton, Inc.(relaii publice) i J. Walter
Thompson (reclam) sau ce nseamn un mariaj n care mirii nu tiu chiar totul unul despre
cellalt
n 1980, cnd Hill and Knowlton, Inc. (relaii publice) s-a unit cu J. Walter Thompson C.
(reclam), formnd grupul JWT (Group), cu preedintele acestui grup lucra unul din
vicepreedinii lui Hill and Knowlton, Donald C. Deaton. ntr-o zi de vineri, februarie 1982,
atepta cifrele pentru trimestrul IV, cnd a fost sunat la telefon fiind convocat la o ntlnire trzie
de preedintele grupului. El a aflat c un consilier din afar a descoperit nereguli financiare la
unitatea de programe TV, nereguli care puteau avea impact asupra profitului nu numai pe anul
anterior (1981) dar i pe precedenii trei ani.
Deaton a notat c singurul lucru bun a fost c ziua de luni era o srbtoare naional, aa
nct pieele erau nchise, ceea ce a dat lui JWT Group un rgaz de 3 zile. Unitatea era
responsabil pentru numai aproximativ 2% din venit, dar efectul a fost deducerea a 30,5 milioane
de dolari din ctigurile pe o perioad de 4 ani i costuri suplimentare de peste 10 milioane de
124 Gestionarea crizelor de imagine
dolari n anul 1982 pentru ncheierea operaiunii. Deaton spune c sprijinul i-a venit de la
angajamentul ferm pentru comunicare al lui D. Johnston de la JWT Group i de la statul major
de sprijin format pentru implementarea msurilor de remediere a situaiei.
Mediatizarea a nsumat pn la 200 de apeluri telefonice pe zi, folosirea extensiv a
scrisorilor i mesagerilor, plus multe ntlniri. Aa cum noteaz Deaton: "Noi am respectat cu
strictee strategia stabilit n ziua n care am discutat problema. Am identificat audienele i am
comunicat cu fiecare, clar i consistent. Nu am pierdut timpul cu speculaii sau comunicarea de
nume, le-am spus povestea aa cum o cunoteam, actualiznd-o i amplificnd-o pe msur ce
evenimentele se desfurau.67
Povestea a fost prezentat complet la tiri pe durata ntregii periode de desfurare, mare
parte din timpul consumat de mass-media pentru mediatizarea evenimentului fiind consumat
pentru procesul intentat de Marie Luisi, care fusese vicepreedinte la JWT, pentru cumprarea
spoturilor publicitare i care fusese demis. Luisi a reclamat faptul c organizaia cunoscuse nc
din 1978 faptul c existau probleme n acest sector.
Dezacordul era n legtur cu "depozitarea" timpului (time banking), n care programele
sunt date la schimb staiilor TV pentru timpul de emisie comercial. Timpul este "depozitat"
pentru viitorii clieni i apare n acte ca "bun contabil". Bunurile unitii de programe TV artau
bine pe hrtie, dar nu au artat la fel de bine la revizia fcut de consilierii externi.
Deaton a considerat c mediatizarea problemei n mass-media generale i de specialitate,
mai ales n presa scris, nu a provocat pagube companiei datorit deschiderii comunicrii.
Financiar, nchiderea anului 1982 a lsat JWT Group exact acolo unde fusese nainte de
izbucnirea crizei.
Dei o asemenea aciune nu este foarte indicat, o organizaie poate intra ntr-o
confruntare deschis cu mass-media atunci cnd:
- interesele sale pe termen lung sunt ameninate de relatrile negative ale unei prese
ostile, iar posibilitile de a-i transmite mesajele proprii sunt obstrucionate;
- exist percepia c o parte a presei s-a coalizat pentru desfurarea unei campanii
denigratoare, fr o legtur direct cu realitatea direct din organizaie;
- exist divergene evidente de interese ntre organizaie i mass-media (de natur
economic: acordarea/neacordarea de publicitate, acordarea/neacordarea de sponsorizri; de
natur juridic: reglementarea accesului i difuzrii informaiilor, dreptul la protejarea imaginii
publice i a vieii personale etc.).
ansele organizaiei de a avea succes ntr-o asemenea confruntare sunt determinate de
urmtorii factori: mrimea i importana economic, politic i social a organizaiei; percepia
public privind "intangibilitatea" organizaiilor statului de drept; capacitatea unor organizaii de a
polariza i ralia fore sociale, lideri de opinie, mijloace de comunicare n mas pe teme concrete,
de larg interes public, n situaii de excepie, pe o durat limitat de timp; existena concurenei
n spaiul mediatic i a unor divergene de interese ntre reprezentanii mass-media.
Mijloacele la care poate apela o organizaie n cazul confruntrii directe cu mass-media
sunt diverse, n funcie de situaia concret. Astfel, atunci cnd relatrile negative ale unor
mijloace de pres sunt incorecte, fr o legtur direct cu realitatea concret din cadrul
organizaiei, liderii acesteia pot face apel la "dreptul la replic", pe care, n mod normal, presa
67
David E. Clavier, Frank B. Kalupa, Corporate Rebuttals to Trial by Television. PR Review, 9, nr.1, Spring
1983, p.24-36
Gestionarea crizelor de imagine 125
Studiu de caz: Mobil Co., sau dac este bine s fii "obraznic" cu mass-media
Una din primele companii care i-au ridicat cu trie glasul n disputele cu mass-media, a
fost Mobil Co., cnd s-a angajat ntr-o lupt verbal foarte aprins cu mass-media de tiri n anii
'70. Pentru Mobil, preluarea ofensivei prea critic pentru supravieuirea corporaiei n timpul a
ceea ce ei tiau c va fi o serioas penurie de petrol. Compania a decis c nu trebuie s accepte
orice i tot ce urma s tipreasc sau s emit presa despre ea i i-a construit un program agresiv
de relaii publice, program care n timp a fost imitat i de alii.
Director al campaniei de relaii publice era vicepreedintele lui Mobil, Helbert Schmertz.
Mobil a nceput s cumpere spaii de reclam n ziarele metropolitane cele mai importante pentru
comentarii editoriale. Cnd articolele din pres erau ruvoitoare (n concepia lui Mobil), spaiul
editorial era cumprat pentru a-i nominaliza pe ofensatori, a prezenta poziia lui Mobil i a oferi
fapte fr a intra n dispute cu caracter insulttor. Suplimentar, preedintele consiliului lui Mobil
i factorii executivi s-au ntlnit cu comitetele editoriale ale mass-media tiprite cele mai
importante ziare i magazine pentru a rspunde la ntrebri i a dezbate problemele care
aveau impact asupra industriei petrolului i a companiei lor.
Acceptarea confruntrii cu mass-media necesita ca specialistul de relaii publice s fie
foarte competitiv pe trmul ideilor i s cunoasc cum s mnuiasc poziia economic, social
i politic a companiei. Mai mult, aplicarea unor programe agresive, avnd caracter ofensiv,
necesit cunotine complete despre industrie i despre toi factorii care afecteaz climatul
126 Gestionarea crizelor de imagine
opiniei publice. n unele cazuri, precum cel a lui Mobil, aceasta nseamn s te aperi n interiorul
profesiei. Unii specialiti de relaii publice au fost foarte critici fa de postura agresiv a lui
Mobil i au acuzat-o de promovarea unui spirit profund defensiv n locul celui de asumare a
responsabilitii sociale.
Scriind despre Mobil n PR Journal, consultantul n probleme de comunicare Richard
Detwiller, a apreciat c "a-i apra drepturile n gura mare pare s fie mai mult o persuasiune cu
productivitate redus".68 Detwiller l citeaz pe Herbert D. Manelovey, o autoritate n materie de
comunicare, spunnd c publicul se revolt n tcere mpotriva unor astfel de metode de
comunicare. Wall Street Journal s-a referit la "surprinztoarea ostilitate public a companiei
(Mobil), iar Forbes a notat c "strlucirea de maimu a lui Mobil ar putea fi amuzant dac nu
ar fi att de serioas.69
Repercusiunile atitudinii lui Mobil s-au resimit n nfrngerea ofertei de preluare ostil,
n 1982, a companiei Marathon, o companie petrolier mai mic, n 1982. Richard E. Cheney a
discutat rolul pozitiv al relaiilor publice n astfel de btlii de preluare pentru companiile ce fac
obiectivul acestor lupte. Consilier de relaii publice a lui Marathon, el a consemnat faptul c
Marathon era o companie popular printre angajaii i locuitorii oraului (Findlay, Ohio). n
situaii critice, spune Cheney, un client are o activitate de relaii publice att de slab nct, dac
ntreab pe managerii companiei ce gndesc angajaii acesteia despre preluare, ei rspund c i-ar
ntreba dar oamenii sunt n grev. Situaia lui Marathon era o bun baz de construcie pentru
relaii publice i Wall Street Journal a notat c decizia judectoreasc a fost puternic influenat
de campania de relaii publice lansat de Marathon cnd lupta pentru preluare a ajuns n faa
Curii. Un avocat a lui Mobil a fost citat ca spunnd c argumentele tactice (politice) au ajutat n
a convinge Curtea de Apel, care a audiat cazul, c o combinaie Mobil-Marathon ar fi ceva
"imoral". Ceea ce se ntmplase a fost c Marathon mobilizase toate forele, angajai i localnici,
pentru a condamna atitudinea ostil a lui Mobil, aciune pe care Wall Street Journal a considerat-
o ca fiind o campanie de tip gheril foarte eficace.
Campania lui Mobil din anii 70 i aciunile de rspuns ale altor corporaii au fost
generate de reportaje de investigare nefavorabile ale unor programe TV ca "60 de minute"
(CBS), cu Mike Wallace.
Doi cercettori n probleme de comunicare, David E. Clavier i Frank. B. Kalupa, au
studiat situaia creat i au identificat trei probleme implicate n astfel de conflicte: criticarea
organizaiilor de ctre mass-media; noile tehnici de rspuns ale firmelor criticate (ncepnd cu
1970); problemele legate de responsabilitate i performan, n special ale mass-media.
Rezultatul studiului a artat c sursa originar a informaiilor, mass-media de tiri, i pierde din
credibilitate cnd atac firmele. De asemenea, ei avertizeaz c efectele pe termen lung ale
credibilitii mass-media trebuie nc analizate i c munca cercettorilor ofer sprijin celor
atacai.
n sprijinul acestor concluzii pot fi aduse i noile studii ale Media Institute, o serie de trei
volume canalizat pe mediatizarea la televiziune a crizelor petroliere. Cercettorii au
concluzionat c mediatizarea prin televiziune este aceea care provoac companii ca Mobil s se
angajeze n lupt. Rezultatul final este acela c, indiferent de impactul asupra mass-media, cel
care pierde n realitate este publicul.
68
Richard Detwiller, The Myth of Persuasion. PR Journal, aprilie 1984, p.52-54
69
Ibidem, op.cit.
Gestionarea crizelor de imagine 127
70
Paul Blustein, Poisoned Image, Dow Chemical Fights Effect of Public Relations Outcry over Dyoxin Pollution.
n: Wall Street Journal, 28 iunie, 1982, p.1, 20
128 Gestionarea crizelor de imagine
***
ntrebri i probleme:
1. De ce este percepia public att de important pentru succesul unei organizaii?
2. Explicai dublul rol al specialitilor de relaii publice n relaia dintre organizaie i mass-
media.
3. Dac ai face o ierarhie a tehnicilor prezentate n curs, care vi s-ar prea mai important?
Argumentai.
4. Analiznd fiecare caz prezentat, ce alte msuri ai fi propus liderului organizaiei n cauz?
ntocmii o list cu puncte tari i puncte slabe ale comportamentului public al
organizaiilor.
Gestionarea crizelor de imagine 129
5. Putei identifica alte tehnici de rezolvare a crizelor de imagine care nu au fost prezentate n
curs? ntocmii o list a lor i argumentai-le.
Activiti practice:
Alegei o organizaie real. Studiai istoricul ei i identificai: tipurile de criz cu care s-a
confruntat, strategiile folosite pentru rezolvarea lor i efectele asupra imaginii. Analizai critic
activitatea de relaii publice. Propunei alte variante de rezolvare a crizelor.
Bibliografie selectiv
STANCU, V., STOICA, M., STOICA, A., Relaii publice. Succes i credibilitate. Editura
Concept, Bucureti, 1997
THEBERGE, Leonard J., TV Coverage of the Oil Crises: How Well Was the Public Served?.
volume 3, Washington DC, The Media Institute, 1973-74, 1978-79
Transcrierea conferinei de pres de la Memorial Hospital Medical Center din Long Beach,
California, 4 octombrie 1974
WILCOX, Dennis L. AULT, Phillip H., AGEE, Warren K., Public Relations, Strategies and
Tactics. New York, SUA, Harper Collins Publishers, Inc., 1992
Gestionarea crizelor de imagine 131
TEMA 10
De fapt, rspunsul la aceast ntrebare nu este att de simplu cum pare iniial. El trebuie
s se bazeze pe o cunoatere profund a strii de normalitate a organizaiei i pe o analiz
complex a situaiilor noi n care aceasta i desfoar activitatea. Exist, desigur, unele aspecte
care pot constitui semnale de avertizare pentru liderii organizaiei: creterea brusc a vizibilitii
n mass-media, reducerea vnzrilor i a cifrei de afaceri, rezilierea unor contracte, micri
sociale, retragerea sprijinului politic etc. Acestea pot constitui punctul de plecare n
determinarea existenei unei situaii de criz n care este implicat organizaia proprie, tipul i
amploarea crizei, msurile ce trebuie luate pentru rezolvarea acesteia.
Unele organizaii sunt att de hotrte s fie vzute gestionnd o criz, nct se afl ntr-o
semipermanent stare de criz. Organizaiile pot, de asemenea, s fie vinovate de subestimarea
daunelor pe care le poate produce un incident sau o acuzaie n special n faa opiniei publice.
Cele mai rspndite dou greeli sunt: nenelegerea naturii i amplorii unui eveniment, a unei
probleme i preluarea controlului asupra unei probleme care nu este de competena organizaiei.
Gestionarea situaiilor de criz, a problemelor riscante care afecteaz sigurana,
sntatea sau sigurana financiar a publicului, mediul nconjurtor etc. va implica foarte rar un
numr mare de oameni. n cea mai mare parte, publicul va judeca rspunsul la criz al unei
organizaii aproape numai pe baza tirilor mass-media. n acest fel, percepia publicului despre
rspunsul sau aciunile unei organizaii va fi n cea mai mare msur determinat de modul n care
aceasta comunic.
Strategia de comunicare
Construirea mesajelor
Mesajele nu sunt doar o serie de date statistice, comparaii, justificri sau glume.
Mesajele eficiente sunt rezultatul unui proces de armonizare a scopurilor comunicatorului cu
nevoile audienei-int. Mesajele devin semnificative dac:
Sunt simple. La televiziune, 60% din mesaje vin din surse nonverbale, 37% din ton i
atitudine i 3% din surse verbale.
Sunt diversificate. Cu ct sunt implicate mai multe organe de sim, cu att mesajul
este transmis mai clar. De regul, doar cuvintele nsele nu sunt de ajuns ("cuvintele
semnific dar nu cuprind"- Saint D' Exupery, Citadela).
Conform sondajului Biroului American de Publicitate, oamenii i aduc aminte: 10% din
ceea ce citesc, 20% din ceea ce aud, 30% din ceea ce vd i 50% din ceea ce revd. De
asemenea, culorile materialelor de prezentare mresc atenia i reamintirea de la 55% pn la
78%.
Tabelul de mai jos reflect condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc mesajele pentru a
atrage atenia, a fi nelese, a fi crezute i a fi luate drept plan de aciune de ctre cei care le
percep:
Desfurtorul unei prezentri interne pentru directorul executiv sau pentru angajai n
caz de incident sau urgen:
1) Ce s-a ntmplat?
enumerai pur i simplu faptele;
oferii informaii de baz;
canalizai-v pe incidentele-cheie care au condus la eveniment, fr a intra ns n posibilele
cauze.
2) Unde s-a ntmplat?
3) Cnd s-a ntmplat?
4) Ct de serios este evenimentul, mrimea pagubelor, etc.
5) Cum s-a ntmplat?
relatai cronologia cunoscut a evenimentelor;
analizai dac sunt cunoscute cauzele;
stabilii dac nivelul de cunoatere a cauzelor poate schimba strategia de rspuns.
6) Responsabilitatea
cine este cel care rspunde de problem?
a acceptat persoana desemnat responsabilitatea?
poate rspunde persoana desemnat: imediat?/n viitorul apropiat?/cu profesionalism?
care este rolul jucat de fiecare membru al echipei de conducere?
7) Rspunsul la incident
de ce este nevoie pentru a rspunde?
care sunt beneficiile rspunsului?
care sunt deficienele n capacitatea de a rspunde?
ce msuri au fost luate?; personalul i echipamentul necesar/disponibil pentru punerea n
aplicare a msurilor.
8) Problemele de compensaii i rspundere financiar
care sunt prevederile legale n aceast problem?
9) Impactul i reaciile probabile
pentru clienii direci;
pentru clienii indireci, pltitori de taxe, acionari;
grupuri de interes special.
10) Probleme internaionale
care sunt acestea i dac sunt relevante.
Gestionarea crizelor de imagine 135
11) Presa
care este interesul presei la nivel local, regional naional i internaional?; numrul
telefoanelor primite i al interviurilor realizate; prezena presei la locul evenimentului;
de unde primete presa informaiile?
au fost articole neadevrate?; dac da, ce s-a ntreprins pentru a fi corectate?
care sunt problemele pe care este focalizat presa?
ce se face pentru a rezolva problemele presei?
- procesul de strngere a informaiilor;
- identificarea purttorului de cuvnt;
- declaraii scrise, vorbite;
- documentare;
- informri, briefing;
- interviuri.
12) Stabilirea informrilor/briefingurilor
cine va participa;
ce se va comunica;
unde va avea loc;
cnd.
Responsabilitile comunicatorului
2. ANALIZA AUDIENEI
Aceast echip este alctuit din personalul specializat n relaii publice sau personalul
operaional local, specific diferitelor domenii de activitate. Membrii echipei sunt pregtii s dea
mesaje limitate i s rspund ntrebrilor iniiale ale presei, nainte de sosirea echipei de
comunicare n caz de criz.
138 Gestionarea crizelor de imagine
Purttorul de cuvnt poate fi cel stabilit nainte de apariia crizei sau poate fi numit numai
pentru situaii de criz. El trebuie s fie un bun specialist n relaii publice i un bun cunosctor al
activitii organizaiei.
Este necesar pregtirea unei varieti de mijloace, pentru a putea reaciona oportun n
situaii de criz. Sunt incluse aici: comunicate iniiale de pres i mesaje (pregtite pentru toate
tipurile poteniale de crize, evenimente sau probleme), anunuri, documentare, foi cu
desfurarea evenimentelor, casete video i audio, anunuri pe Internet sau e-mail, linii telefonice
i fax gratuite, canale pentru anunuri de urgen etc.
Pentru toate structurile implicate n gestionarea crizei, trebuie stabilit personal de rezerv
adecvat. Dac o criz dureaz mai mult de 24 de ore, este necesar planificarea nlocuirii
personalului.
Toate persoanele care trebuie s comunice pe timpul crizei vor fi instruite. Pregtirea
trebuie s pun accentul pe urmtoarele activiti:
nelegerea riscurilor i a formelor de manifestare a crizelor;
cunoaterea modalitilor de comunicare cu publicul intern i extern n mod direct sau prin
pres;
formarea deprinderilor de a rspunde la ntrebri dificile ;
ntocmirea planurilor i realizarea mijloacelor pentru comunicarea n situaii de criz
(istoricul organizaiei, rapoarte de mediu, hri i grafice, date biografice despre lideri,
documentare despre mijloacele de producie, infrastructur i angajai, lista produselor i
serviciilor realizate de organizaie i caracteristicile acestora etc.).
16. MONITORIZAREA
Este vital pentru echipa de comunicare n caz de criz s urmreasc i s msoare reacia
publicului i a presei. Este necesar alocarea de personal pentru:
monitorizarea tuturor canalelor mass-media;
analiza de coninut a tuturor tirilor de pres;
analiza comentariilor i ntrebrilor puse pe Internet;
stabilirea tendinelor/direciilor comentariilor i ntrebrilor puse de personaliti i lideri de
opinie;
ascultarea activ a opiniilor comunitii i nelegerea problemelor cu care se confrunt
datorit crizei din organizaie.
18. EVALUAREA
De ndat ce criza a ncetat i atenia presei a sczut n intensitate, este necesar analiza
comunicrii pe timpul crizei, care s includ:
analiza mesajelor emise;
analiza opiniei i atitudinii publicului;
reaciile angajailor i sugestiile lor pentru mbuntirea comunicrii;
reacia/concluziile din partea organizaiilor partenere i a altor colaboratori.
ntrebri i probleme:
1. Care sunt, n ordinea prioritilor, principalele aspecte de care trebuie s se in seama n
comunicarea pe timpul crizelor?
2. Cum difereniai mesajele pentru fiecare categorie de public? Exist mesaje principale i
secundare?
Gestionarea crizelor de imagine 141
Activitate practic:
Alegei o organizaie real. n rolul specialistului n comunicare analizai modul n care s-a
desfurat comunicarea ntr-o situaie de criz parcurs de organizaie. Pregtii un plan ideal de
comunicare pe care l vei propune liderului organizaiei pentru mbuntirea comunicrii
organizaiei n situaii de criz.
Bibliografie selectiv
BRODI, E. W., Managing Communication Processes; From Planning to Crisis Response. New
York, Praeger, 1991
CORNELIUS, Helena, FAIRE, Shoshana, tiina rezolvrii conflictelor. Editura tiinific i
Tehnic, Bucureti, 1996
COVELLO, Vincet, Environmental Communication Reference Guide. Center for Risk
Communication, Hyattsville, Maryland, USA, Guild Inc., 1994
DATEN, A., Le perete des repres. Les enjeux de la communication en temps de crise. n:
Armes daujourdhui, Frana, nr.216, dec. 1997 ian. 1998
McLONGLIN, Barry, Risk and Crisis Communication. Editura McLonglin Multimedia
Publishing Ltd., Ottawa, 1996
NUDELL, Mayer, The Handbook for Effective Emergency and Crisis Management. Lexington,
Massachusetts, Lexington Books, 1998
PINSDORF, Marion K., Communication when Your Company Is under Siege; Surviving Public
Crisis. Lexington, Massachusetts, 1987
SCHREIVOGEL, Paul A., Communications in Crisis. Nashville, Nelson, 1972
VUARBOT, G., Conduire la communication de crise. n: Armes daujourdhui, Frana, nr.216,
dec. 1997 ian. 1998