4.

Comunicarea publica
Implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori.
Obiectivul principal nu este transmiterea cu maxim acuratee i obiectivitate a unei informaii
corecte dintr-un domeniu dat, ci persuasiunea, ctigarea publicului pentru o tez, poate nu
ntotdeauna ireproabil sub raportul valorii ei de adevr.
5. Comunicarea de masa
Presupune prezena obligatorie a unui productor instituionalizat de mesaje adresate unor
destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate (producie de carte, pres scris,
transmisii de radio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile
printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile
comunicrii interpersonale sau publice.

Obiectivele comunicarii interpersonale:

persuadarea interlocutorului;
autocunoaterea: presupune dirijarea interaciunii cu partenerii de comunicare n aa fel nct
s-i determine s ne destinuie constatrile pe care le-au fcut n legtur cu trsturile i
manifestrile noastre ce scap propriei capaciti de observare;
descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre despre lume provin din multe alte surse,
schimbul de informaii cu interlocutorii umani direci ocupnd, din acest punct de vedere, un loc
destul de modest, dar nu este mai puin adevrat c ele se fixeaz devenind parte a personalitii
noastre, n mare msur sub influena convorbirilor purtate cu cunoscuii pe temele respective;
stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane;
ajutorarea semenilor reprezint motivaia i obiectivul unei clase bogate de comunicri
interpersonale. Comunicarea n scopul ajutorrii face obiectul unor profesiuni distincte, precum
cea de medic, preot, consilier etc.
jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal. Aparent marginal i frivol, jocul
ocup n viaa omului i a omenirii un loc mult mai important dect consimte s-i acorde opinia
comun.
III. Structura procesului de comunicare

Componentele procesului de comunicare:

emitentul, aflat in ipostaza de manager sau executant, este persoana care initiaza comunicatia. El
formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul si mijlocul de comunicare. Desi are un rol
preponderent in initierea comunicarii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului;
receptorul, executant sau manager care primeste mesajul informational. Rolul lui nu este cu nimic
mai mic decat cel al emitentului. Multi manageri, neintelegand pe deplin acest rol considera ca
sarcina lor este de a transmite si nu de a primi ;
- mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. In realitate,
insa, el este mult mai complicat decat aceasta simpla definitie. Specialistii vorbesc de textul adica
partea deschisa, vizibila a mesajului concretizata in cuvinte si muzica, partea invizibila continuta in
orice mesaj ;
- contextul, mediul este o componenta adiacenta dar care poate influenta mult calitatea comunicarii.
El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor
vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii. (Un mesaj rostit de aceeasi
persoana, va capata alta semnificatie in functie de locul unde a fost rostit; de exemplu, seful, in
biroul sau importanta oficiala, in biroul subordonatului simplu repros, pe strada lipsit de
importanta, ori la domiciliu atentie, prietenie) ;
- canalele de comunicare sunt traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul de formalizare pot fi
formale sau oficiale, suprapuse relatiilor organizationale. Sunt proiectate si functioneaza in cadrul
structurii astfel incat sa vehiculeze informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice
diferite. Modul de functionare a acestor canale da eficienta comunicarii ;
- mijloacele de comunicare, constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace de
comunicare in masa sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale,
scrisori, telefonul (clasic, mobil si robotul telefonic), telexul si telefaxul, combinarea aparatului
video si audio pentru teleconferinte, retele de computere, video si TV prin circuit inchis, avizierul,
ziare/lucrari/ diagrame).
IV. Etape si mecanisme ale procesului de comunicare

a) Codificarea intelesului. Consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime

semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori
gesturile se constituie in simboluri ale comunicarii.
b) Transmiterea mesajului. Consta in deplasarea mesajului codificat de la E la R prin canalele
de comunicatie (vizual, auditiv, tactil sau electronic). Modul de transmitere este determinant.
c) Decodificarea si interpretarea. Se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv,
explicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului.
d) Filtrarea. Consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau
psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau
scaderea acuitatii vazului, auzului, mersului etc.) si limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si
deci, de a intelege mesajul.
Filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori a unor sensibilitati,
predispozitii.
e) Feed-back-ul. Incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau, E verifica in ce masura
mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.

Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formei de exprimare a

mesajului cu capacitatea de perceptie si intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca.
Mesajele trebuie prezentate diferit fata de receptorii lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de
spirit echilibrat.

V. Rolurile comunicrii
Apar cel mai bine n eviden cnd le raportm la scopurile pe care aceasta le
ndeplinete. De Vito stabilete ca scopuri eseniale ale comunicrii:
descoperirea personal - care const n raportarea la alii i obinerea de elemente pentru
propria noastr evaluare;
descoperirea lumii externe - expliciteaz concret relaiile exterioare ale obiectelor i
evenimentelor nelese cu ajutorul comunicrii;
stabilirea relaiilor cu sens - ne arat c prin comunicare cptm abilitatea de a stabili i
menine relaii cu alii, deoarece n mod obinuit ne place s ne simim iubii i apreciai de alii;
 schimbarea atitudinii i comportamentelor - presupune ideea de comunicare, mai ales cea
realizat prin intermediul mass-media, creia i este proprie schimbarea atitudinii i
comportamentelor noastre i ale altora;
joc i distracii - comunicarea neleas ca mijloc de destin-dere, de a face glume etc.

VI. Comunicarea verbala

Limbajul este unul dintre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit n
comunicarea interuman.
Limbajul este mai mult dect un mijloc de transmisie, el este i un mod aparte de conduit a
individului (conduit verbal) care implic activiti diverse: vorbire, ascultare, schimb de idei,
reinerea de mesaje sonore, reproducerea sau traducerea lor. De asemenea, conduita verbal se
subsumeaz unei familii mai largi de conduite: conduite simbolice (desen, gesturi, scris, alte
coduri).
Limbajul este un alt component al procesului de comunicare.
n acest sens se accept de ctre diveri specialiti ideea dup care, capacitatea de a-i
formula i transmite gndurile n termeni verbali, este definitorie pentru om. Mai mult dect orice
deprindere ori abilitate, posibilitatea comunicrii prin limbaj articulat reprezint o trstur
universal i specific uman.

VII. Comunicarea non-verbal

Se realizeaz prin intermediul unor mijloace - altele dect vorbirea. Mai amplu i mai bine
investigate sunt: corpul uman, spaiul sau teritoriul, imaginea. Acest fel de comunicare interuman
recurge la o serie de modaliti: aparena fizic, gesturile, mimica, expresia feei.
1. Expresia fetei poate furniza n mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce spunem:
surprindere, nencredere, aprobare, dezaprobare, furie etc.; de asemenea, se poate vorbi despre o
fata publica, pe care oamenii o abordeaza n general la serviciu, ca si de o fata particulara, care se
iveste atunci cnd oamenii doresc sa se relaxeze.
2. Modul de a privi, miscarile ochilor sau durata si intensitatea privirii ndeplinesc un numar
important de functii n interactiunea sociala, modul n care privim si suntem priviti are legatura cu
nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere si prietenie; privirea constituie, dupa cum se
exprima Rodica si Dan Cndea, un mod netactil" de a atinge pe cineva, de unde si expresia a
mngia cu privirea", daca suntem interesati de o persoana sau de ceea ce spune o vom privi cu
atentie; daca persoana, sau ceea ce spune, nu ne intereseaza, atunci ne vom ndrepta privirea n alta
parte.
3. Privirea directa, cu ochii complet deschisi, ndreptata spre fata partenerului sau colaboratorului
(interceptarea privirii) indica disponibilitatea de comunicare deschisa si directa; acest gen de privire
indica faptul ca avem de-a face cu o persoana cinstita, sincera, constienta de sine, abila si corecta.
4. Modul de a privi de sus n jos se poate datora diferentei de naltime dintre partenerii de discutie
si poate semnifica: dominare, mndrie, aroganta, trufie, orgoliu sau chiar dispret.
5. nchiderea unui singur ochi sugereaza, de regula, o comunicare amicala sau semnifica o
ntelegere secreta.
6. Ochii nlacrimati semnifica, ntotdeauna, expresia unei reactii din cauza unui lucru neplacut, a
durerilor sau a neputintei; chiar si cnd plngem de bucurie, cauza plnsului o constituie neputinta
noastra asupra controlului exteriorizarii emotiilor, a trairilor interioare; conform aceluiasi
mecanism, plngem din cauza neputintei de a ne stapni furia si ncapatnarea.
7. Miscarile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a
sentimentelor dezagreabile; pleoapele care se misca rapid indica o stare de neliniste; ridicarea unei
sprncene este semnul nencrederii iar cnd aceasta miscare se repeta se poate deja anticipa un
raspuns negativ; dilatarea pupilelor da asa numitul ochi de dormitor" care indica interesul fata de
cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea; micsorarea pupilelor ochiul de sarpe" reflecta
expectativa, lipsa de ncredere n spusele sau faptele interlocutorilor.
8. Gesturile, ca miscari expresive ale limbajului corpului, pot exprima, de exemplu, imaginea de
sine; astfel, o personalitate extrovertita poate comunica, n mod inconstient, prin gesturi energice, n
timp ce, n cazul unei personalitati introvertite gesturile vor fi mai discrete.
9. Miscarile de mica amploare sunt atribuite att celor modesti, care nu vor sa iasa n evidenta, ct
si celor care doresc sa provoace intentionat o impresie falsa si, de asemenea, celor care gesticuleaza
astfel din slabiciune.
10. Clatinarea capului este unul dintre semnalele nonverbale pe care le folosim pentru a controla, a
sincroniza discutia cu alte persoane sau pentru a exprima dorinta de a ncuraja bunavointa, rabdarea
si interesul, de aceea, dam din cap n sus si n jos pentru a indica aprobarea sau pentru a ncuraja o
alta persoana n ceea ce spune sau face.
11. Zmbetul exprima o gama larga de stari (placere, bucurie, satisfactie, promisiune etc.) sau
linisteste; chiar si cuvintele neplacute daca sunt nsotite de un zmbet pot actiona dezarmant;
zmbetul voit este o expresie realizata cu un anumit scop, dar care are un slab efect asupra
partenerului; deseori zmbetul voit dispare tot att de repede pe ct apare, intentia de simulare fiind
astfel evidenta.
12. Mersul omului este, sub aspect comunicational, la fel de expresiv ca vorbirea nsasi, ca
gesturile care o nsotesc. Din felul cum paseste o persoana se observa cu destula usurinta tonusul
psihic general, starea de oboseala, disponibilitatea pentru eforturi fizice si nu numai. Privind cu
atentie o persoana care se ndreapta spre un loc si cu un scop anume (cunoscute noua), este posibil
sa ne dam seama n ce dispozitie va aborda problema: hotarre, timiditate, nesiguranta, graba,
optimism.
13. Limbajul tacerii. Deseori se spune Tacerea este de aur". Ea poate fi, n anumite circumstante,
ntr-adevar de aur, dar tot att de deranjanta si cteodata chiar periculoasa.
14. Limbajul mediului nconjurator este una dintre principalele categorii de limbaj nonverbal care
se exprima, n general, prin doua componente: spatiul de comunicare si mbracamintea, inclusiv
accesoriile. Puterea n cadrul organizatiei este, adeseori, comunicata prin aranjamente spatiale.
n funcie de relaia cu cei cu care comunicm i de contextul comunicrii pot fi identificate:
spaiul intim n majoritatea culturilor europene nu se agreeaz apropierea cu mai mult de 45-
50 cm dect celor din familie sau a persoanelor iubite; invadarea acestui spaiu produce senzaie de
disconfort.
spaiul personal este definit de distana de 1-2 m, distan de la care comunicm confortabil
cu interlocutorul.
spaiul social este de aproximativ 4-5 m i este adoptat n situaii impersonale; aceast
distan asigur eficiena maxim si implicare emoional minim.
spaiul public presupune o distan de peste 6 m i presupune, de obicei, comunicare ntr-o
singur direcie i neimplicarea interlocutorului (auditoriului).
15. Haina face pe om are foarte mare aplicabilitate n managementul resurselor umane.
mbracamintea membrilor unei organizatiei trimite semnale clare despre competenta, seriozitatea
si chiar promovabilitatea acestora. Faptul se datoreaza anumitor sensuri stereotipe pe care le
atasam, inconstient, diferitelor haine, pentru ca apoi sa tratam corespunzator pe cei care le poarta.
 VIII. Comunicarea organizationala
De ce comunicam intr-o organizatie?
Pot exista o multitudine de raspunsuri unanim acceptate:
functiile managementului nu pot fi operationalizate in lipsa comunicarii. Procesele de stabilire a
obiectivelor, de realizare a concordantei cu structura organizatorica, de armonizare a actiunilor cu
obiectivele initiale si de eliminare a defectiunilor, de antrenare a personalului se bazeaza pe primirea si
transmiterea de mesaje;
comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati;
prin feed-back-ul realizat, comunicarea releva posibilitatile de imbunatatire a performantelor
individuale si generale ale organizatiei;
aflata la baza procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoasterea si
utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului
angajatilor spre performanta si satisfactii;
contribuie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente, de intelegere si acceptare reciproca intre sefi
si subordonati, colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.
Astfel, se poate afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice
comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu
in acest proces ci daca ei comunica bine sau satisfacator.

Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesara:

o amplificare a suprafetei deschise prin dezvaluirea de sine, furnizarea unor informatii despre noi
celor din jur;
reducerea suprafetei oarbe prin stimularea si acceptarea feed-back-ului, astfel vom fi capabili sa
receptam impresiile celor din jur in ceea ce ne priveste, sa ne evaluam si corectam defectele de
imagine, atitudine si comportament referitoare la noi si la altii.

Succesul comunicarii n organizatii depinde astfel, n mod decisiv, de managerul acesteia,

care trebuie sa fie un adevarat manager al sistemului comunicational al organizatiei sale, iar acest
lucru presupune un efort continuu din partea lui pentru acumularea de cunostinte si formarea de
deprinderi n comunicarea organizationala si interpersonala.
 Comunicarea este ingreunata deoarece:
fiecare dintre noi suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta in aceleasi situatii, in
acelasi mod;
exista tendinta de a incartirui pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: buni, rai, destepti,
incompetenti;
prima impresie deformeaza judecatile ulterioare, transformandu-se de regula, in prejudecati;
simpatia noastra fata de altii, creste sau scade in masura in care descoperim sau nu trasaturi,
preferinte, caracteristici comune;
exista tentatia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la
intregul comportament al unui individ (constatarea ca un individ nu s-a descurcat intr-o anumita
situatie, nereusind sa ia o decizie corecta, se poate transforma in opinia ca este incapabil, incompetent,
lipsit de simtul orientarii);
instinctiv, oamenii folosesc propriile repere si conceptii in judecarea altora, convinsi ca adevarul si
dreptatea le apartin. Frecvent, se uita faptul ca nu exista raspunsuri corecte" atunci cand oamenii sunt
invitati sa-si interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii (de exemplu, oamenii pot interpreta
diferit un desen, fara insa, sa se poata afirma care interpretare a fost falsa si care adevarata).

OBSTACOLE ALE COMUNICARII

Factori generali ai blocajelor in comunicare:

a) Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire, experienta,
aspiratii elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerata de specialisti rezultanta a 4 factori:
constitutia si temperamentul subiectului;
mediul fizic (climat, hrana);
mediul social (tara, familie, educatie);
obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena,
alimentatie etc.).
Unicatele de personalitate genereaza modalitatile diferite de comunicare.

b) Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza
senzorial stimuli si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata.
 Un instrument util in calea descifrarii personalitatii si perceptiei umane prin modelul
cunoasterii reciproce, denumit si fereastra lui Johari.

Alcatuit din 4 cvadrante reprezinta o matrice a gradului de intercunoastere dintre 2 sau mai
multe persoane. Semnificatia celor 4 cvadrante este urmatoarea:
cvadrantul 1 deschis se refera la elementele despre noi insusi (atitudini, comportamente,
sentimente si motive) cu care suntem familiarizati si care sunt evidente si pentru altii:
cvadrantul 2 orb releva aspecte de comportament observate de altii si de care nu suntem
constienti;
cvadrantul 3 ascuns cuprinde elemente despre noi insine dar nedezvaluite altora (limitele,
defectele, tarele de care suntem constienti si pe care incercam sa le estompam in fata celorlalti);
cvadrantul 4 necunoscut este acea latura a personalitatii, necunoscuta nici noua nici altora care
se manifesta, de regula, in situatii limita (prin judecati, atitudini si comportamente surpriza atat pentru
individ cat si pentru cei din jurul sau).

c) Diferentele de statut
d) Diferentele de cultura existente intre participantii la comunicare pot genera blocaje cand
acestea apartin unor medii culturale, sociale, religioase, organizationale diferite.
e) Lipsa de cunoastere. Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de
a noastra, ale carei cunostinte asupra unui anumit subiect de discutie sunt mult mai reduse.
f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite, ori a unor cuvinte
diferite in acelasi mod (de exemplu, cuvantul eticheta" poate sa aiba semnificatia inscriptiei de pe
 ambalaje, dar si cea de titlu, calitate, nume sub care figureaza cineva).

g) Dificultati in exprimare. Daca exista probleme in a gasi cuvinte pentru a ne exprima ideile
trebuie sa ne imbogatim vocabularul.
h) Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. Putem sa ne asteptam si la o
asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidenta si de inteles, trebuie actionat cu abilitate pentru
a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.
I) Emotiile. Emotivitatea E si R poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este
raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. Pentru a evita acest blocaj este bine sa
se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii puternice.
j) Zgomotul

Alte bariere n comunicarea eficienta

Perceptia defensiva este o alta fata a distorsiunii. Avem de-a face cu tendinta de a auzi numai
ce vrem sau ne- am obisnuit sa auzim, sa ignoram, pur si simplu, informatiile ce vin n dezacord
cu ceea ce cunoastem. Perceptia defensiva se manifesta ca un factor de rezistenta la schimbare
Polarizarea perceptiei reprezinta tendinta obisnuita de a identifica calitatile persoanelor si
mesajelor acestora n cuvinte ce denota extreme (bun - rau, interesant- plictisitor, instruit-
neinstruit etc.). Cu alte cuvinte avem de-a face cu ntelegeri luminoase sau ntunecate, ce ignora
paleta larga a griului, care este att de bogata n informatii.
Lipsa de interes i dorin de a asculta: un manager nu este dispus s asculte pentru c prefer
s vorbeasc el, crede c vorbitorul este incompetent sau c nu spune nimic nou, nu dorete s
asculte informaie negativ, considernd atacul ideilor i prerilor sale ca atac la persoan.
Atitudinile i ideile preconcepute: Este uor s ascultm pe cineva pe care l agrem i dificil pe
cineva cu care am avut relaii neplcute, care vine n dezacord cu ideile noastre.
Egocentrismul n comunicare: Tendina de egocentrism, normal pn la un punct, poate
conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina de a respinge
imediat un argument al vorbitorului i nu da a-l nelege.
Tendina de polemic: Asculttorul, dac nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la
sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul.
Rezistena la schimbare: Asculttorul urmrete dac mesajul prezint vreun pericol pentru el,
dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz sau
adapteaz coninutul.
 Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei: Diferenele dintre vitezele cu care
omul poate vorbi, primi i nelege informaia, recepiona i prelucra informaia pune mari
probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii.
Tendina de a evalua: Este vorba de tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, aproba i
dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune.
Considerarea unor informaii ca fiind subnelese: Comunicatorii pot s presupun lucruri
diferite despre acelai mesaj.
Formularea defectuoas a mesajului: Mesajul nu este formulat destul de clar i l poate induce
n eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilitii.

Obstacole n calea unei comunicari eficiente generate de manageri

a) Dificultati n capacitatea de transmitere a informatiilor

- insuficienta documentare;
- tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite inutile mai ales cnd
subordonatul este familiarizat cu subiectul;
- tendinta de a transforma dialogul n monolog, fie din lipsa de timp ori de ncredere n partener sau
de interes fata de parerea acestuia;
- stereotipiile n modul de transmitere si prezentare (scade interesul subordonatului);
- utilizarea unui ton ridicat si marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului si lipsa raspunsului);
- utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevati sau de stricta specialitate);
- lipsa de atentie sau abilitate n dirijarea dialogului catre realizarea unui obiectiv;
- deficiente n capacitatea de ascultare.
b) Capacitatea redusa de ascultare sau ascultarea incorecta, ca urmare a:
- lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata prin lipsa de atentie,
nerabdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme;
- capacitatii scazute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza atentia catre
forma comunicarii;
- persistentei n prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru
rezolvarea unor probleme (tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul
conducatorului);
- tendintei de a interveni n timpul expunerii, si de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce este
de natura sa descurajeze continuarea dialogului, iar n perspectiva, de a bloca initiativele de
comunicare a personalului din subordine;
- rezistentei fata de introducerea unor idei noi. O idee noua perturba o ordine deja stabilita, iar
transpunerea n practica poate implica si dificultati de realizare, necesitnd un efort suplimentar,
care ar periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obtinute etc.;
- tendintei de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare a unui domeniu implica automat
existenta unei defectiuni tolerate de conducere.

Obstacole generate de subordonati

- rezerva subordonatilor n a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii
sau de a nu- si periclita avansarea;
- convingerea ca problemele subordonatilor nu- l intereseaza pe manager/ sef;
- lipsa de obisnuinta n comunicare. Nedispunnd de abilitatea de a se exprima verbal ori n scris,
renunta la a mai da curs unei comunicari din proprie initiativa;
- tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare, implica automat existenta unei
defectiuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar parea ca un denunt fata
de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea;
- concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor de a le satisface n conditii
de calitate si de timp util;
- frecventa modificarilor. Cu ct modificarea unor instructiuni, ordine este mai frecventa, cu att
creeaza nemultumiri n rndul subordonatilor, punnd n lumina defavorabila capacitatea si
competenta managerului.
 Tehnici de negociere

1. Una dintre cele mai simple tehnici este cea a distorsiunii temporale. Cateodata cel mai bun mod de
a influenta persoana-tinta este ca sa te comporti ca si cum ceea ce vrei tu sa obtii de la aceasta, s-a si
intamplat. Este foarte util ca sa te referi la o decizie pe care respectivul incearca sa o ia, ca si cum ar fi
deja facuta; vorbeste-i ca si cum ti-ar fi acceptat deja propunerea, si ca i-ar fi facut chiar si placere. De
asemeni, asocierea de imagini placute cu folosirea timpului trecut face ca propunerea sa fie irezistibila.
Este stiut ca oamenii simt nevoia de a rasplati favorurile care le-au fost oferite. Un favor poate
declansa sentimente de indatorire, si ca rezultat, apare la subiect o mare nevoie de a se elibera de
povara psihologica a datoriei. Pentru a realiza aceasta eliberare, oamenii devin mai doritori sa intoarca
favorul, chiar unul mai mare decat cel pe care l-a primit.
2. Principiul reciprocitatii consta in nevoia de a rasplati un favor, fie el cerut sau nu, imediat dupa
acceptarea acestuia. Aceasta caracteristica umana transcede orice diferente culturale sau rasiale,
indiferent si de natura respectivului favor (care poate fi orice, de la un simplu zambet pana la munca
fizica sau mici atentii). Acest principiu este usor de folosit: ofera ceva, si asteapta-te (sau da o idee
despre cum) sa fii rasplatit. O alta modalitate eficienta de folosire a acestui principiu este metoda
"usii-n nas".
3. Un alt principiu util este cel al angajamentului si concordantei. Oamenii vor face aproape orice
incercand sa pastreze ideile care sunt in concordanta cu cele pe care le-au avut anterior. Cand vor lua
public o atitudine, toate actiunile ulterioare vor fi in concordanta cu atitudinea manifestata anterior.
4. Principiul atribuirii. Oamenii fac frecvent unele lucruri pentru ca ei cred intr-un anumit adevar
despre ei insisi. Un atribut intern al felului lor de a fi cauzeaza anumite tipuri de comportament. Daca
cineva isi atribuie intern o caracteristica, va face tot ceea ce este specific unui om care are acea
caracteristica. Daca seful ii va spune angajatului ca il considera o persoana competenta si care lucreaza
mult, angajatul isi va atribui inconstient caracteristica de om care lucreaza mult, si se va comporta ca
atare. Iata cum pana si o simpla declaratie poate conduce la surprize.
 Stiluri de comunicare

Stil de comunicare de tip blamare

Scop: de a gsi greeala, de a critica, a acuza, de a gsi un vinovat.

Comportament de comunicare: are atitudine de judector, folosete cuvinte ncrcate
emoional, care evalueaz, judec; nu las nterlocutorului nici o posibilitate de replic.
Sentimentele :se generaz ostilitate, sentimente de jignire i dorina de aprare.
Reaciile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare.
Ca motivare, se bazeaz pe acceptarea de ctre interlocutor a judecii managerului, a puterii
acestuia, sau pe reacia la ameninarea exprimat sau implicat.
Rezultatele obinute pot fi: se va ntreprinde probabil aciunea solicitat prin comunicare sau se
va schimba pe moment comportamentul blamat, dac interlocutorul accept acuzaia adus i
recunoate judecata managerului.

Stil de comunicare de tip rezolvare de probleme

Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea intereselor comune, desfurarea de aciuni n comun.

Comportament de comunicare: punerea de ntrebri de explorare a sentimentelor i de
descoperire a punctelor de vedere, strngerea reciproc de informaie, mprtirea de idei i opinii.
Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca baz a comportamentului, explorate, unele
sunt chiar mprtite deschis de ambele pri.
Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra persoanei.
Rezultate: probabilitatea realizrii aciunii dorite este maxim. Se poate folosi cnd se dorete o
schimbare durabil de comportament, cnd avem nevoie de informaii de la alii, dac vrem s putem
conta pe interlocutor n ndeplinirea planului.
 Retele de comunicatii

Reprezinta ansamblul canalelor de comunicare dispuse intr-o anumita configuratie.

1. Retea in cerc:
fiecare participant are sanse egale de a comunica cu ceilalti;
participantii sunt marcati de un grad de satisfactie mai mare, intrucat nici un membru nu se situeaza
pe pozitia de lider;
se adapteaza cel mai usor noilor sarcini ale grupului;
caracteristica grupurilor creative si neformale;
practicata de managerii cu stil democrat de conducere.
2. Retea in X:
apare un lider, ceilalti membri au unele restrictii in comunicare;
specifica grupurilor neformale;
practicata de managerii cu stil de conducere laissez faire.
3. Retea in Y:
practicata in conducerea centralizata;
specifica activitatilor operative.
4. Retea in lant:
apare un leader;
specifica grupurilor neformale.
 Ascultarea activa

Ascultarea eficace nu este o simpla ascultare pasiva, in maniera unui inregistrator ci,
dimpotriva, o ascultare dinamica, activa, in timpul careia este analizat tot ce a spus interlocutorul, se
fac conexiunile necesare si se constata ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde
concluziile de rigoare.
Ascultarea activa presupune o serie de tehnici:
- parafrazarea reprezinta repetarea, cu propriile cuvinte, a celor spuse de vorbitor; se incepe cu
formulari de genul deci ceea ce vrei sa spui este ca..., iar in acest fel se dovedeste atentia acordata, se
ofera feedback si se solicita discret lamuriri suplimentare;
- reflectarea este preluarea ultimelor doua-trei cuvinte din cele spuse de angajat; este tot o tehnica de
demonstrare a atentiei si de solicitare de detalii suplimentare; de exemplu, daca angajatul spune ceva de
genul Am ajuns sa lucrez 10 ore pe zi si nimeni nu pare sa aprecieze!, puteti raspunde empatic: Si
se pare ca nimeni nu te apreciaza, nu-i asa?, pentru ca apoi sa puteti intreba direct: Cum crezi ca ar
fi cel mai bine sa-ti arat cat de mult apreciez eforturile tale?; desigur, daca va fi vorba despre o
marire de salariu sau de zile libere intr-o perioada foarte aglomerata, aveti tot dreptul sa refuzati, dar
veti constata ca refuzul va fi cu mult mai bine primit, deoarece ati demonstrat deja ca apreciati persoana
cu care vorbiti, luand-o in serios;
- denumirea emotiilor incearca sa identifice sentimentele (adica semnificatia) pe care le contine
povestirea ascultata; raspunsuri de genul Mi se pare ca esti destul de ... urmate de numele emotiei pe
care o cititi pe chipul si in vocea persoanei faciliteaza mult scoaterea la suprafata a acestor emotii si
identificarea nevoilor inexprimate;
- incurajarea sa vorbeasca se face prin gesturi minime (de genul clatinarii usoare a capului), eventual
insotite de onomatopee de genul da... si... mhmm..., usoara aplecare inainte a corpului si
mentinerea contactului vizual; acestea reprezinta indicatia ca managerul este pe receptie si asculta
atent, fara a interfera cu discursul angajatului;
- rezumarea reprezinta condensarea intregii relatari in propriile cuvinte; este bine sa se inceapa cu o
fraza de genul Vreau sa ma asigur ca am inteles/retinut tot, urmata de punctarea continutului si a
emotiilor din relatare; aceasta promoveaza senzatia vorbitorului ca a fost ascultat atent, luat in serios si
il pregateste pentru a fi dispus sa-si reevalueze pozitia.
 CRIZA SI CONFLICTUL

1. CRIZA este definita ca o perioada in dinamica unui sistem caracterizata prin acumularea
accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea
sa normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare.
2. CONFLICTUL este caracterizat drept opozitie deschisa, lupta intre indivizi, grupuri, clase
sociale, partide, comunitati, state cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale,
divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra interactiunii sociale. In esenta,
conflictul este o neintelegere, ciocnire de interese, dezacord (un antagonism, o cearta, diferend
sau o discutie violenta), iar modelul sau de dezvoltare si stingere presupune cinci etape relativ
distincte:
1. dezacordul;
2. confruntarea;
3. escaladarea;
4. de-escaladarea;
5. rezolvarea.

In general conflictul evolueaza trecand prin urmatoarele cinci etape care se intrepatrund:
aparitia sursei generatoare de conflict si conturarea conflictului latent;
perceperea pe cai diferite si in diferite moduri a conflictului (etapa conflictului perceput "ceva
nu este in regula");
exteriorizarea clara a unor semne caracteristice starii de conflict (conflictul devine simtit
"seful nu m-a anuntat ca trebuie sa vin la sedinta");
manifestarea unor actiuni deschise menite sa solutioneze in vreun fel conflictul (etapa
conflictului manifest "in repetate randuri seful nu m-a anuntat ca trebuie sa vin la sedinta");
aparitia consecintelor conflictului si ale actiunilor intreprinse (seful nu doreste sa particip la
luarea unor decizii, deci voi sabota implementarea acestora).
Fazele conflictului

Conflictul latent este o prima faza a conflictului in care, sub influenta sursei de conflict, se
genereaza un anumit set de atitudini si sentimente. Conflictul latent poate ramane in aceasta stare
fara a evolua, dar se si poate transforma intr-o situatie iremediabil deteriorata.
Conflictul perceput poate imbraca urmatoarele forme:
conflict latent, dar neperceput;
conflict latent existent dar neperceput;
conflictul latent inexistent, dar perceput ca existent; situatia poate imbraca forma conflictului
perceput fara ca, de fapt, sa fi existat vreun conflict latent.
Etapa conflictului perceput este caracterizata de aparitia unei componente emotionale, in
sensul ca cei implicati pot sa inceapa sa se simta ostili, tensionati, anxiosi sau, din contra, in
cazul conflictului pozitiv, entuziasti, mai ambitiosi, gata de a porni la actiune.
Conflictul simtit este deja un conflict "personalizat", avand caracteristici tipice individului si,
adeseori, are ca prime forme de manifestare comunicarea defensiva sau agresiva. Abunda
barfele si zvonurile in jurul subiectului conflictului, informatia tinde sa fie distorsionata.
Moralul este scazut si se pierde mult timp cu actiuni neproductive. Discutiile de grup, discutiile
interpersonale, sedintele pot constitui in aceasta etapa o "supapa de siguranta".
Conflictul manifest este comportarea observabila alimentata de perceptii si sentimente latente
si poate lua calea fie a "luptei" deschise care va genera un invingator si un invins, fie se poate
constitui intr-o incercare de a stabili obiective comune.
Managementul abordarii conflictului

1. Retragerea combina preocuparea slaba atat pentru succesul organizatiei cat si pentru relatiile cu
subordonatii. Managerul care foloseste aceasta strategie vede conflictul fara speranta de solutionare,
incearca sa evite frustrarea si stresul care il insotesc in mod inevitabil, se retrage din conflict sau
pretinde ca nu exista.
Retragerea din conflict se poate face prin schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmatii,
"impingerea" responsabilitatilor in alta parte, amanarea deciziei (in speranta ca problema conflictuala
va disparea de la sine). Este caracteristica managerilor care nu au incredere in ei insisi si care sa nu fie
pusi in situatia de a face fata unui conflict manifest, adeseori pentru faptul ca rezolvarea conflictului
presupune deprinderi de comunicator pe care acel manager nu le poseda.
Dezavantajul acestei abordari este ca ignora chiar conditiile care au generat conflictul. Conflictul nu
dispare de la sine, ci va ramane in stare latenta. Una din consecintele ignorarii conflictului este blocarea
comunicarii atat de jos in sus, cat si de sus in jos, ceea ce inrautateste si mai mult lucrurile. Aceasta
abordare a conflictului poate fi insa avantajoasa daca situatia conflictuala nu are importanta.
2. Aplanarea se caracterizeaza prin aceea ca managerul incearca sa abordeze conflictul, multumindu-i
pe toti. Supraevalueaza valoarea mentinerii relatiilor cu sobordonatii si subevalueaza importanta
atingerii obiectivelor. Deoarece managerul doreste aprobarea si acceptarea celor din jur, va percepe
orice confruntare ca fiind distructiva si va ceda cand intra in conflict cu ceea ce doresc cei din jur.
Aplanarea se realizeaza, de exemplu, prin folosirea umorului sau schimbarea subiectului, prin
chemarea la o cafea cand tensiunea creste. Managerul incearca sa explice si sa-i faca pe ceilalti sa
inteleaga.
3. Fortarea este o abordare a conflictului folosita de managerul care incearca sa realizeze cu orice pret
obiectivele legate de productivitate, fara a lua in considerare parerea sau acordul celorlalti, nevoile si
sentimentele lor. El va apela la actiuni de constrangere, folosind diferite mijloace financiare,
intelectuale, de etica, pe baza puterii si autoritatii acordate de pozitie.
4. Compromisul se afla undeva intre abordarea prin "fortare" si prin "aplanare" si consta in rezolvarea
problemelor conflictuale prin concesii reciproce, ambele parti obtinand oarecare satisfactie. Se
foloseste adeseori in negocieri.
5. Confruntarea este o abordare constructiva a conflictului, deoarece, luand in considerare atat nevoia
de productivitate, cat si aceea de relatii de cooperare, este singura care poate conduce la rezolvarea lui
definitiva.
 Stresul

Este un factor neproductiv al climatului organizaional deoarece afecteaz performana

angajailor, atmosfera de lucru, calitatea deciziilor, sntatea fizic i psihic a angajailor.
Stresul presupune deprimare, frustrare, nervozitate, senzaia c cineva ne saboteaz aciunile,
oboseal, anxietate etc. Modul n care managerul reacioneaz la stres i va determina eficacitatea,
capacitatea de a lua decizii bune i la timp, de a aciona n condiii de incertitudine sau ambiguitate, de
schimbare a mediului intern i extern al organizaiei, precum i n situaii complexe sau dificile.
Tolerana la stres este corelat cu capacitatea de management al timpului i de delegare a
responsabilitilor. Stresul este rspunsul de adaptare, mediat de caracteristicile individuale, rspuns
generat de aciuni sau evenimente externe ce solicit individului un efort psihic i fizic deosebit.
comunicarea asertiv (element de control); este comunicarea pozitiv, responsabil, plin de
ncredere n sine, care permite oamenilor s fie ei nii ca indivizi unici, valoroi, importani,
s-i susin propriile drepturi fr a nega valoarea , importana i drepturile celorlali.
generarea suportului social prin organizarea mediului muncii (element de organizare);
suport social = totalitatea informaiilor de natur psihologic transmise n procesul de
comunicare, informaii care determin pe individ s simt c este acceptat i protejat, c este
stimat i apreciat i c aparine grupului.
administrarea (planificarea) timpului prin folosirea unor tehnici specifice (element de
planificare); lipsa de timp este invocat adeseori ca barier n comunicarea eficace; o asfel de
atitudine are o reacie negativ n lan: comunicarea n fug conduce inevitabil la o
comunicare ineficace, genereaz erori de comunicare a cror corectare implic consum
suplimentar de timp, deci lips i mai acut de timp.
delegarea competent de sarcini (elementul de conducere); delegarea = atribuirea de sarcini,
autoritate i responsabilitate altora; ea este piatra de ncercare a competenei managerului n
domeniul resursei umane i este extrem de necesar n evitarea stresului.
 Relatii interpersonale
Se pot descrie 4 stiluri" de relatii intre sefi si subordonat constand in:
a) EU+, TU+
Aceasta este situatia cea mai favorabila si, in acelasi timp cea mai favorizanta. In cadrul ei persoana
senzatiile, emotiile, ideile si valorile percepute. In acelasi timp, indivizii sunt corecti cu ei insisi si intre
ei, actionand activ, productiv si cu maxima eficienta.
b) EU-, TU+
Este o solutie stearsa", palida", de suprafata" si de complezenta. Persoana aflata in rolul EU-"
cauta, cu orice pret, sa se faca iubita, placuta si/sau agreata de altii. Reflectia interioara este: As fi ++,
daca ...! si imi lipseste atat de putin!". Se supune altora si depinde de acestia. Afectiunea sa nu este
gratuita, deoarece respectiva persoana isi cultiva (mergand chiar pana la exagerare) sentimentele de
neputinta si profunda suferinta, pozand" in victima permanenta (a soartei si a rautatii semenilor sai).
Sentimentele ce domina "rolul EU-" sunt de inferioritate, nestapanire de sine, depresiune, stupiditate,
chiar sinucidere, in acelasi timp, admira mandria si agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult
ajutat(a) si nu ezita sa si-o exprime. Nu suporta sa fie singur(a) si interpreteaza viata in termeni de
iubire. Fragil(a) din punct de vedere psihologic, cade" cu usurinta in melancolie, dar si in plasa" altor
persoane.
c) EU+, TU-
Este situatia in care rolul EU+" se exteriorizeaza ca expansiv si dominator. Se identifica usor cu
maretia si gloria, cautand originalitatea, perfectiunea si/sau revansa fata de cei care, in alte situatii i-au
fost superiori. Este extrem de susceptibil(a) la critici si cand acestea i se adreseaza, devine agresiv(a).
In acelasi timp nu admite ca poate gresi, ii lipseste consideratia fata de semeni, devalorizandu-i
si/sau neavand incredere in ei. Interpretand viata in termeni de putere, este dinamic(a) dar insensibil(a),
prezentandu-se de pe pozitia unui persecutor sau, dimpotriva, de pe cea a unui salvator.

d) EU-, TU-
Este situatia cea mai trista a carei solutie o constituie abandonarea luptei" si resemnarea. Individul
se situeaza pe pozitia de spectator pasiv, neimpresionandu-l si neatragandu-l nimeni si nimic. Se
manifesta ingaduitor fata de propriile slabiciuni, lasa totul pe maine" si/sau uita extrem de usor.
Prefera sa nu ceara nimic, decat sa fie refuzat(a), da dovada de aversiune fata de schimbari, nu este
exclus sa manance si sa bea mult (din lipsa altor preocupari!). In acelasi timp este incapabil(a) sa fie
fericit(a) si este distant(a) evitand inconvenientele propriei hipersensibilitati si neangajandu-se
niciodata. Este neproductiv(a), distructiv(a) si chiar autodistructiv(a).
CULTUR ORGANIZAIONAL (dimensiuni):

Profunde (traduc aspecte profunde ale personalitii unei organizaii;condiionate de istoria

i de viziunea i politica pe termen lung a fiecrei organizaii)

Stabile (aspecte comune mprtite, stabile n timp i identificabile n diferite organizaii; nu se
modific n timp sau se modific foarte greu);

Non-Parametrice (nu se distribuite n populaie conform curbei lui Gauss; sunt relevante doar
pentru comparaii ntre colective, organizaii sau culturi naionale);

Colective (relevante/ utile pentru analiza organizaional; discrimineaz ntre colective i
exprim aspecte mai degrab simbolice, bine nrdcinate );
CULTURA reprezinta ansamblul de valori care condiioneaz comportamentele i atitudinile
acceptabile sau nu ale membrilor unei societi.

CULTURA ORGANIZAIONAL:

Cultura organizaional este personalitatea unei organizaii (McNamara 1997)

Cultura organizaional este un sistem unitar de gndire al membrilor unui grup care i
difereniaz de alte grupuri. (Hofstede 1991).

Un ansamblu de convingeri i ateptri comune membrilor unei organizaii, care produc norme
de natur s modeleze comportamentul membrilor sau grupurilor, care fac parte din
aceasta.(Ch.Conrad).

Cultura organizaional se dezvolt pe mai multe niveluri:

 Nivelul superficial este reprezentat de simboluri. Simbolurile culturale sunt cuvinte (jargon sau
slang), gesturi i imagini sau alte obiecte fizice care poart o semnificaie aparte n cadrul
organizaiei.
 La nivelul imediat urmtor se situeaz eroii culturali, persoane (decedate sau n via, reale sau
imaginare) care posed caracteristici deosebit de apreciate de ctre cultura respectiv i care
reprezint modele pentru ea.
 Ritualurile i ceremoniile organizaionale sunt activiti organizate i planificate sau obiceiuri, cu
o semnificaie cultural important.
n cele din urm, la nivelul cel mai profund, sau la baza unei culturi, se afl valorile culturii
respective. Aceste valori mprtite reprezint convingeri colective, lucruri subnelese i sentimentul
comun asupra lucrurilor care sunt bune, normale, raionale, valoroase i aa mai departe.
 Aa cum se desprinde din definiie, din lista componentelor precum i din imagine, cultura
organizaional are aspecte subiective ( cum ar fi valorile mprtite, presupunerile i ateptrile) i
aspecte obiective (cum ar fi imaginea unor eroi, comportamente observate, sau ritualuri
organizaionale).transmis de ctre angajaii mai vechi angajailor noi.

Ele descriu elementele de stabilitate definitorii pentru firm, personalitatea firmei.

Exist diferite modele de evaluare a culturii organizaionale cu utilitate mai degrab
descriptiv dect aplicativ.

Cultura organizaional se schimb foarte greu.

Cultura organizaional se poate schimba doar printr-un efort susinut, viznd
restructurri semnificative, n acord cu o planificare a interveniilor pe termen lung.

Simboluri

Eroi
Ritualuri

Valori Practici

CLIMAT ORGANIZAIONAL (dimensiuni):

Contextuale (depind de evaluri ad-hoc, descriu starea de spirit, opiniile temerile i ateptrile
membrilor unui colectiv elemente definitorii specifice fiecrui colectiv)

Fluctuante (se modific rapid n timp n jurul unor valori de baz; sensibile la modificri
minore ale sarcinilor, relaiilor sau procedurilor organizaionale);

Non-Parametrice (nu se distribuite n populaie conform curbei lui Gauss; pot fi comparate
echipe, colective i organizaii, dar nu poziii personale fa de realitatea organizaional);

Colective (relevante/ utile pentru analiza organizaional; discrimineaz ntre colective i
exprim aspecte asupra crora se poate interven; utile n diagnosticul i managementul
schimbrii);
MENTALITATE dimensiuni valorice i atitudinale, definitorii pentru o cultur /naiune,
extrem de stabile (trans-generaionale), larg mprtite (trans-personale).