UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURETI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA I

MANAGEMENTUL AFACERILOR
SPECIALIZAREA: INGINERIA I MANAGEMENTUL AFACERILOR

Dezvoltarea afacerilor in servicii

Profesor Coordonator, ntocmit,

Gheorghe Militaru Tanasescu Alexandru Ioan

 Cuprins

Capitolul 1- Prezentarea organizatiei Link Academy

1.1 Scurt istoric
1.2 Domeniul de activitate
1.3 Descrierea generala a serviciilor
1.4 Evolutia cifrei de afaceri
1.5 Evolutia resursei umane
Capitolul 2 Desfasurarea functiei calitatii (QFD) Casa Calitatii

Capitolul 3 Metoda ServQual

Capitolul 4 Metoda Anova & Metoda Delphi

4.1 Metoda Anova

4.2 Metoda Delphi

Capitolul 1- Prezentarea organizatiei Link Academy

1.1 Scurt istoric
LINK Academy este o coal internaional pentru educaie i informatic, cu dou filiale n
Romnia: ntr-o zon ultracentral din Bucureti i ntr-o zon linitit din Timioara.
Din punct de vedere organizatoric, suntem parte a companiei internaionale LINKgroup,
nfiinat n anul 1998, cu sediul central la Belgrad, fiind prezeni att pe piaa din Serbia i
Romnia, ct i pe cea din Slovenia, Croaia, Bosnia i Heregovina i Macedonia. n Romnia
existm din anul 2010. Din aceast regiune am avut, pn acum, un numr considerabil de
cursani. Funcionm prin Departamentul de Examinri Internaionale Cambridge.
Sediul central al LINK Academy se ntinde pe 1200 metri ptrai, iar n California meninem
constant n funciune servere pentru asistena non-stop a cursanilor i a profesorilor.
Mediul LINK Academy este alctuit din sli de curs, laboratoare complet dotate, servicii
digitale, platforme Distance Learning constant active pentru cursanii care nva la distan,
birouri administrative, bibliotec i spaiu exterior cu bazin pentru relaxare i odihn.
Deoarece formarea n cadrul LINK Academy pune accentul pe dobndirea abilitilor
practice, investim permanent n resurse i cunotine care le permit studenilor notri s devin
profesioniti i specialiti bine pltii. Indiferent dac este vorba despre programare, design,
administrare, IT business sau CAD.

1.2 Domeniul de activitate

Pe teritoriul Romniei, filiala este nfiinat sub codul de activitate 8559.
Educaia la LINK Academy beneficiaz de o nalt specializare: echipa noastr are n spatele
ei peste 180 de mii de ore de lucru n dezvoltarea proiectelor n domeniu. Printre profesorii de la
care vei nva se numr doctori i specialiti n tiinele informaionale. Avem peste 110 lucrri
tiinifice aprute n publicaii IT i n comunicate oficiale ale asocia iilor IT. Susinem frecvent
prelegeri n cadrul simpozioanelor i conferinelor IT, ca de exemplu participarea la
Telecommunications Forum TELFOR sau la conferinele JISA.
Pe lng aceasta, profesorii de la LINK Academy sunt membrii celei mai mari asocia ii
mondiale de specialiti IT, IEEE Computer Society, care numr cteva sute de mii de
profesioniti IT.
Educaia este practic i util pentru stabilirea unor legturi profesionale puternice: ntre
ntreprinderile i instituiile care au utilizat serviciile i soluiile dezvoltate de echipele care
lucreaz n cadrul LINK Academy se numr i Volksbank, Telenor, Europrojekt, Fidelinka,
Wurth, Futuraplus, majoritatea facultilor autohtone, inclusiv cele de Economie, Arhitectur,
Medicin, Drept, Agricultur, patru institute guvernamentale, patru ministere, Interspeed, Lukoil,
Lreal, Pepsi, Porsche, Olympus, Siemens i multe altele.
Calitatea profesorilor este demonstrat la nivel mondial! De exemplu, unul dintre proiectele
dezvoltate de specialitii notri este un software e-government, creat conform criteriilor oficiale
de securitate existente n Europa de Vest i Statele Unite ale Americii. Aflai mai multe despre
profesorii de la LINK Academy.

1.3 Descrierea generala a serviciilor

 Angajamentul Link Academy fa de clientii sai este relativ simplu: s v ajute s dobndii
abiliti IT cu ajutorul crora s v putei ndeplini mai uor ambi iile personale i profesionale i
s putei ctiga foarte bine.

Calitatea nalt a colarizrii este garantat prin participarea ca membri sau parteneri
n organizaii internaionale i n cele mai renumite companii i instituii IT la nivel mondial.

n anul 2006, am mbuntit parteneriatul de lung durat cu compania Microsoft, aducndu-

l la statutul de Microsoft Partner, care reprezint cel mai nalt nivel de competen i specializare
n lucrul cu tehnologiile Microsoft i, totodat, cea mai apropiat relaie de afaceri cu compania
Microsoft. Programul Microsoft Partner asigur cursanilor LINK Academy cele mai noi
tehnologii MS, suport tehnic complet, date tehnice, toate tipurile de software MS disponibile,
versiunile beta i alte avantaje oficiale n august 2005, am devenit Cambridge International
School, ceea ce permite cursanilor LINK Academy dobndirea unuia dintre cele mai
recunoscute certificate internaionale.

Cambridge International Certificate deschide ua ctre o carier de succes, permite

dezvoltarea personal i profesional. n acelai timp, ofer recunoaterea oficial i certificarea
cunotinelor i a abilitilor obinute.

Parte a LINKgroup d.o.o din Belgrad este i Facultatea de Tehnologia Informaiei

(Information Technology School) care este Adobe Training Centre autorizat. Acest parteneriat
asigur tuturor cursanilor un nalt nivel de predare potrivit standardelor oficiale Adobe. Predarea
la LINK Academy este oferit de ctre instructori certificai Adobe (ACI), dar n acelai timp
este oferit i accesul la materialele oficiale de studiu Adobe.

LINK group este primul i unicul Linux Professional Institute (LPI) training center acreditat
din Romnia, Serbia i Boznia i Heregovina. Prin urmare, cursanii LINK Academy de la
departamentul de Administrarea Reelelor au mai multe anse de succes la examenele LPIC, cea
mai important autoritate n ceea ce privete confirmarea cunotinelor pe care orice specialist IT
ar trebui s le aib n domeniul sistemelor de operare Linux.

n ianuarie 2005, am devenit membru al principalei asociaii europene pentru nvmnt la

distan EDEN - European Distance and E-learning Network. De aceea, cursanii LINK
Academy nva n mod garantat conform acelorai principii i criterii de studiu la distan ca
cetenii rilor din Uniunea European.

Mai mult, planurile i programele de studiu pentru specialitii IT la nivelul Uniunii Europene
sunt prevzute de CEPIS, iar la nivelul Statelor Unite ale Americii de IEEE, dou dintre cele mai
mari asociaii ale profesionitilor IT din lume. Aceste standarde pentru formarea specialitilor IT
sunt descrise n documentele EUCIP Syllabus (European Certification of Informatics
Professionals) i CC (Computing Curricula). LINK Academy este membru al acestor asocia ii,
ceea ce nseamn c programa colarizrii noastre este n conformitate cu standardele mondiale
i europene n cele mai noi versiuni ale lor EUCIP Syllabus 2.4 i CC2001.

Pearson VUE este lider printre centrele de testare internaionale i ca atare, provider exclusiv
al examenelor oficiale pentru companiile: Adobe, Oracle, CompTIA, Cisco Systems, Zend
Tehnologies i multe altele. Diplomele, certificatele i licenele emise de Pearson VUE fac
dovada unor competene de nivel superior i au devenit un standard i o condiie impus de toate
companiile din domeniul IT n 165 de ri din ntreaga lume.

Certiport, unul dintre cele mai mari centre internaionale autorizate de testare, ofer un
proces complet de certificare pentru cele mai influente instituii. Certificatele, diplomele i
licenele sale reprezint confirmarea unei specializri de nivel superior. Status Testing Center,
deinut de LINK Academy, ofer doar studenilor acestei academii privilegiul de a susine acest
tip de examinri.

LINK Academy ndeplinete standardele stricte de echipament i calitate i este un centru de

testing internaional acreditat care asigur studenilor si apartenena la cea mai important reea
de profesioniti certificai. Mai mult, posibilitatea de a susine examenul n centrele de testare
oficiale, precum LINK Academy, este un drept exclusiv destinat numai studenilor programului
LINK Academy. Astfel, studenii beneficiaz de condiii optime pentru susinerea examenului i
de aceea procentul de promovabilitate a studenilor LINK Academy la aceste examene este foarte
ridicat.
Experiena LINK Academy din Romnia i Serbia ne-a determinat s ne extindem activitatea
n regiune. Ne putem luda cu mndrie de succesul obinut n Bosnia i Heregovina, Ucraina i
Republica Moldova. LINK Academy i desfoar activitatea n Bosnia i Heregovina i ofer
educaie n domeniul tehnologiilor informaionale n dou orae, Sarajevo i Banja Luka.
Centrele din Ucraina se afl n Kiev i Liov, iar n Moldova, LINK Academy i are sediul n
Chiinu.

1.4 Evolutia cifrei de afaceri

 Tabel 1. Indicatori din situaiile financiare la 31.12.2010 ale operatorilor economici care au
aplicat n exerciiul financiar 2010 omfp nr. 3055/2009 cu modificrile i completrile ulterioare
cod unic de identificare:27062641
 Tabel 2. Indicatori din situaiile financiare anuale la 31 decembrie 2011 depuse la unitile
teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice cf. OMFP nr. 52/2012 privind aspecte legate de
ntocmirea i depunerea situaiilor financiare anuale i a raportrilor anuale la unitile teritoriale
ale Ministerului Finanelor Publice, de ctre entitile al cror exerciiu financiar coincide cu anul
calendaristic, care au aplicat Ordinul ministrului finanelor publice nr. 3055/2009, cu
modificrile i completrile ulterioare cod unic de identificare:27062641
 Tabel 3. Indicatori din situaiile financiare anuale la 31 decembrie 2012 depuse la unitile
teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice cf. Ordinului viceprim-ministrului, ministrul
finanelor publice nr. 40/2013 privind principalele aspecte legate de ntocmirea i depunerea
situaiilor financiare anuale i a raportrilor contabile anuale ale operatorilor economici la
unitile teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice, de ctre entitile al cror exerciiu
financiar coincide cu anul calendaristic, care au aplicat Ordinul ministrului finanelor publice nr.
3055/2009, cu modificrile i completrile ulterioare cod unic de identificare:27062641
 Tabel 4 Indicatori din situaiile financiare anuale la 31 decembrie 2013 depuse la unitile
teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice cf. Ordinului viceprim-ministrului, ministrul
finanelor publice nr. 79/2014 privind principalele aspecte legate de ntocmirea i depunerea
situaiilor financiare anuale i a raportrilor contabile anuale ale operatorilor economici la
unitile teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice, de ctre entitile al cror exerciiu
financiar coincide cu anul calendaristic, care au aplicat Ordinul ministrului finanelor publice nr.
3055/2009, cu modificrile i completrile ulterioare cod unic de identificare:27062641
 Tabel 5 Indicatori din situaiile financiare anuale la 31 decembrie 2014depuse la unitile
teritoriale ale Ministerului Finanelor Publicecf. Ordinului viceprim-ministrului, ministrul
finanelor publice nr.65/2015privind principalele aspecte legate de ntocmirea i depunerea
situaiilor financiare anuale i a raportrilor contabile anuale ale operatorilor economici la
unitile teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice,de ctre entitile al cror exerciiu
financiar coincide cu anul calendaristic, care au aplicat Ordinul ministrului finanelor publice nr.
3055/2009, cu modificrile i completrile ulterioare cod unic de identificare:27062641
 Tabel 6 Indicatori din situaiile financiare anuale la 31 decembrie 2015 depuse la unitile
teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice cf. Ordinului viceprim-ministrului, ministrul
finanelor publice nr. 123/2016 privind principalele aspecte legate de ntocmirea i depunerea
situaiilor financiare anuale i a raportrilor contabile anuale ale operatorilor economici la
unitile teritoriale ale Ministerului Finanelor Publice, de ctre entitile prevazute la pct.9 alin.
(2) din Reglementarile contabile aprobate prin OMFP nr 1.802/2014, cu modificarile si
completarile ulterioare, al caror exercitiu financiar coincide cu anul calendaristic, respectiv
microentitati. cod unic de identificare:27062641

1.5 Evolutia resursei umane

Profesorii de la LINK Academy posed dou caracteristici importante: sunt specialiti n
domeniul lor i tiu cum s v transmit cunotinele pe care le au. Aceti oameni sunt pregtii
s mpart cu dumneavoastr competenele pe care le posed n domeniul programrii,
designului, administrrii, IT business sau CAD.

Prognoza reurselor umane

 Elaborarea prognozei resurselor umane trebuie s asigure respectarea unor cerine, cum ar fi:
cunoaterea corect a realitii;
existena unor date trecute, pe perioade suficient de lungi;
eliminarea din calcul a datelor cu caracter accidental.
Metodele de prognoz a resurselor umane pot fi mprite n trei categorii :
metode intuitive ( brainstorming, Delphi );
metode explorative (extrapolare, cercetare morfologic, analiz economic) ;
metode normative (metoda balanei, arbori de pertinen, cercetareoperaional, teoria
deciziei ).
n efectuarea oricrei prognoze a resurselor umane se vor avea n vedere prognozele
tehnologice, prognozele privind evoluia pieei, prognozele financiare, prognozele privind piaa
resurselor umane i prognozele privind potenialul uman i material al organizaiei. Pe baza
acestor prognoze se stabilesc obiectivele organizaionale.
Obiectivele firmei constituie punctul de plecare al oricrei prognoze a resurselor umane. Pe
baza acestor obiective se ntocmete prognoza resurselor umane efectundu-se inventarierea
resurselor disponibile. Stabilirea necesarului se efectueaz pe profesii, pregtire, performane,
apelndu-se la persoane din interiorul sau din exteriorul organizaiei.
De regul, exactitatea estimrilor privind necesarul de resurse umane este redus. Pentru
prevenirea unor situaii dificile, generate de erorile de previziune, este de preferat ca
ntreprinderea s aib n vedere urmtoarele raionamente :
s angajeze personal numai dac este convins de necesitatea acestuia. Deoarece rezervele
interne se reproduc n permanen, este de preferat analiza cerinelor unor sectoare privind
suplimentarea personalului i urmrirea utilizrii timpului de munc, a evoluiei realizrilor i
modificarea acestora ca urmare a schimbrii condiiilor tehnice.
s analizeze permanent ritmicitatea produciei. Oscilaiile n ritmicitate demonstreaz
existena unor rezerve nefolosite.
s analizeze, atunci cnd apar noi responsabiliti, n ce msur acestea sunt diferite de cele
existente i dac nu pot fi ndeplinite cu personalul existent.

Anul Numar de angajati

2011 5
2012 17
2013 26
2014 48
2015 72
Tabel 6. Evolutia resursei umane in cadrul companiei Link Academy in ultimii 5 ani

Capitolul 2. Metoda QFD

 Cunoscuta sub denumirea de Casa Calitatii sau Vocea Clientului, QFD este o metoda
sistematica, de dezvoltare a produselor/serviciilor ce au la baza dorintele si asteptarile
clientilor, situatia pe piata a produselor/serviciilor respective precum si eficienta acestora.
Metoda a fost lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao fiind utilizata pentru prima
data in practica in anul 1972 de catre firma Mitsubishi.
Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor in toate etapele
traiectoriei produselor sau serviciului respectiv.
Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa.
Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatile de dezvoltare sau inoire a
produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metoda de grup
fiind aplicata de catre o echipa formata din 6-8 persoane ce fac parte din toate departamentele
firmei.
Metoda are la baza o diagrama speciala numita Casa Calitatii . Punctul central al
diagramei are forma unui tabel cu doua intrari. Pe linie sunt trecute cerintele clientilor iar pe
coloana caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt satisfacute. La intersectia
liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptaile clientilor si
caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului respectiv.
Aceasta matrice sau tabel poarta denumirea de matricea relatiilor . In aplicarea metodei
se urmaresc urmatoarele etape:
1. Determinarea cerintelor clientilor si a importantei acestora pentru clienti.
2. Identificarea caracteristicilor de calitate de catre echipa de lucru. Gradul de acoperiere
a cerintelor prin caracteristici este pusa in evidenta printr-un sistem de punctaj (grafic).
3. Determinarea caracteristicilor de calitate ce urmaresc a fi obtinute pentru noul produs
si evaluarea graficului de dificultate al realizarii lor. Concomitent se precizeaza si sensul de
variatie preferat pentru aceste valori (crestere, descrestere, indiferenta).
Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre caracteristici este evidentiata in matricea
corelatiilor (zona superioara a diagramei, cea care formeaza acoperisul casei calitatii).
4. Analiza comparativa a produsului/serviciului planificat cu produsul sau serviciul
concurentilor din doua puncte de vedere:
a) din punct de vedere al clientilor
b) din punct de vedere tehnic
Comparand caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului cu produsul/serviciul
concurentei.
5. Stabilirea valorilor finale ale caracteristicilor de calitate pentru noul produs.

9 9 9

6 9 6
Tangibilita

Increderea
Solicitudin

Siguran

Empatia
e
1 Dotari moderne 8 5 4 8 4 3 -
Facilitati fizice
2 atractive 7 7 4 5 6 4 4 -
Angajatii sunt
imbracati
3 adecvat 4 3 4 6 2 4 +2
El. tangibile sunt
atractive pentru
4 clienti 6 8 2 4 +2
Angajatii se tin
5 de cuvant 9 6 6 1 5 +3
Exista interes
real pt
rezolvarea
problemelor
6 clientilor 4 5 9 4 4 3 -
Personalul
presteaza
serviciul corect
din primul
7 moment 6 8 7 4 3 4 4 -
Se realizeaza
operatiunile
conform
8 promisiunilor 8 6 6 9 2 4 +2
Se incearca
realizarea
operatiunilor
9 fara erori 7 8 2 4 +2
Angajatii
comunica
clientilor
momentul exact
cand furnizeaza
10 serviciul 6 8 8 5 1 5 +3
Angajatii
furnizeaza
prompt serviciile
solicitate de
11 clienti 9 4 4 8 4 3 -
Angajatii
niciodata nu vor
fi prea ocupati
ca sa raspunda
solicitarilor
12 clientilor 8 3 9 8 4 4 -
Comportamentel
e angajatilor
induc incredere
in randul
13 clientilor 4 8 2 4 +2
Clientii induc
incredere in
14 randul clientilor 6 5 5 2 4 +2
Clientii se vor
simti in
siguranta atunci
cand solicita
servicii de la
15 acestea 5 6 7 4 1 5 +3
 Fig. 2. Casa calitatii (QFD) pentru un serviciu de curatenie

Capitolul 3. Metoda SERVQUAL

Metoda SERVQUAL a fost investigata si explicata de catre trei mari specialisti in domeniul
calitatii serviciilor, si anume A.Parasuraman, V.A.Zeithmal si L.L.Berry. Prin aceasta metoda se
poate analiza nivelul de satisfactie al clientilor prin analiza perceptiilor cat si asteptarilor legate
de un serviciu, cu referire la o gam de diverse caracteristici ale serviciilor.
Metoda propriu-zisa consta in analiza unor factori determinanti ai perceptiilor si asteptarilor
clientilor. Majoritatea factorilor sunt dezvoltati sub forma unor intrebari care sunt adresate
clientilor sub forma unor chestionare, interviuri sau in intrevederi de tip focus grup. In urma
analizei rezultatelor obtinute, prestatorul serviciului va afla ce isi doresc clientii si daca sunt
satisfacuti de modul in care serviti. Diferenta dintre perceptiile (P) si asteptarile (A) clientilor
este obiectul principal al masurarii calitatii serviciului. SERVQUAL este construit pe o scara de
raspuns proiectata sa cuprinda atat expectativele cat si perceptiile clientilor privitoare la un
serviciu. Permite evaluarea dar, in acelasi timp, este si un instrument de imbunatatire si de
comparatie cu alte organizatii ale sectorului respectiv.
Factorii analizati pentru determinarea calitatii serviciului sunt grupati in cinci categorii mari,
respectiv:
Factori tangibili: elemente de mobilier, echipamente, elemente decorative, culoarea peretilor,
lumina; (Setul 1-4)
Factori cu privire la incredere: abilitatea prestatorului de a mentine calitatea serviciului
promis, in perioada promisa, veridicitate; (Setul 5-9)
Solicitudine: se bazeaza pe modul in care angajatii firmei presteza servicul: rapiditatea
raspunsului, coerenta, claritatea, amabilitatea; (Setul 10-13)
Siguranta: inexistenta pericolelor, riscurilor, incertitudinilor; (Setul 14-17)
Factorul empatic: presupunerea nevoilor si anticiparea preferintelor clientilor.(Setul 18-22).
Pentru aflarea perceperii clientilor a calitatii serviului, factorii prezentati anterior sunt
dezvoltati in 22 de intrebari cu privire la perceptiile asupra serviciului si 22 de intrebari cu
privire la asteptarile lor. Fiecare intrebare este cunatificata cu note de la 1 (minim) la 7 (maxim).
Dupa ce sunt colectate toate raspunsurile incepe calculul propriu zis, desfasurat astfel:
1. Se determina pentru fiecare afirmatie din chestionar un punctaj ce se calculeaza astfel:

unde i reprezinta numarul afirmatiei din chestionar (i=(), i este respondentul, iar (j=), N este
numarul de respondenti, nij este nota acordata de respondenatul j la afirmatia i, iar xi este
reprezentat de perceptia sau asteptarea medie determinata pentru afirmatia ij.
2. Se determinarea valorilor medii percepute (Yp) de clienti, cat si cele asteptate (Ya) pentru
fiecare dimensiune a calitatii, in functie de numarul de afirmatii existente in chestionar. De
exemplu, pentru dimensiunea tangibilitate se determina valoarea medie a tangibilitatii percepute
folosind relatia urmatoare:
unde T vine de la tangibilitate. La fel se procedeaza pentru media tangibilitatii asteptate si pentru
celelalte dimensiuni ale calitatii serviciilor.

3. Se determina punctajele finale pentru fiecare dimensiune a calitatii, prin efectuarea

diferentelor dintre valorile medii percepute si cele asteptate. De exemplu, Yp(T)-Ya(T).
Interpretarea rezultatelor se face dupa terminarea calculelor, adica daca valoarea diferentelor
este pozitiva, atunci calitatea serviciului perceput este mai buna decat calitatea serviciului
asteptat. Cand diferenta este zero, atunci calitatea serviciului perceput este identica cu cea a
serviciului asteptat. Atunci cand diferenta este negativa, calitatea serviciului perceput este sub
nivelul serviciului astepta.
Metoda aceasta de analiza a calitatii serviciului este laudata de cei care au utilizat-o, insa nu
este intotdeauna corecta deoarece raspunsurile clientilor sunt subiective si sunt influientate de
experienta anterioara, statut social, varsta, sex, mod de viata, anturaj. De aceea trebuie
interdievati un numar rezonabil de oameni.
 Capitolul 3. Metoda SERVQUAL

Complet Perfect de
Nr. Crt impotriva acord
1 Firma Link Academy Group are dotari moderne 1 2 3 4 5 6 7
2 Facilitatile fizice ale firmei Link Academy Group sunt atractive pentru clienti 1 2 3 4 5 6 7
3 Angajatii firmei Link Academy Group care au performante excelente sunt imbracati adecvat 1 2 3 4 5 6 7
4 Elementele tangibile asociate furnizarii serviciului in firma Link Academy Group sunt atractive pentru clienti 1 2 3 4 5 6 7
5 Cand angajatii firmei Link Academy Group promit ceva, ei se tin de cuvant 1 2 3 4 5 6 7
Cand clientii au probleme, personalul din firma Link Academy Group va manifesta un interes real pentru rezolvarea
1 2 3 4 5 6 7
6 lor
7 Personalul firmei Link Academy Group va presta serviciul corect din primul moment 1 2 3 4 5 6 7
8 Firma Link Academy Group realizeaza operatiunile conform promisiunilor 1 2 3 4 5 6 7
9 Firma Link Academy Group cauta sa realizeze operatiunile fara erori 1 2 3 4 5 6 7
10 Angajatii firmei Link Academy Group comunica clientilor momentul exact cand furnizeaza serviciul 1 2 3 4 5 6 7
11 Angajatii firmei Link Academy Group vor furniza prompt serviciile solicitate de clienti 1 2 3 4 5 6 7
12 Angajatii firmei Link Academy Group niciodata nu vor fi prea ocupati ca sa raspunda solicitarilor clientilor 1 2 3 4 5 6 7
13 Comportamentele angajatilor firmei Link Academy Group induc incredere in randul clientilor 1 2 3 4 5 6 7
14 Clientii firmei Link Academy Group induc incredere in randul clientilor 1 2 3 4 5 6 7
15 Clientii firmei Link Academy Group se vor simti in siguranta atunci cand solicita servicii de la acestea 1 2 3 4 5 6 7
16 Angajatii firmei Link Academy Group sunt politicosi cu clientii lor 1 2 3 4 5 6 7
17 Angajatii firmei Link Academy Group detin cunostintele necesare pentru a raspunde cerintelor clientilor 1 2 3 4 5 6 7
18 Firma Link Academy Group acorda prin facilitatile ei atentia necesara tuturor clientilor 1 2 3 4 5 6 7
19 Firma Link Academy Group va avea programe de lucru convenabile pentru toti clientii 1 2 3 4 5 6 7
20 Angajatii firmei Link Academy Group acorda atentia necesara clientilor 1 2 3 4 5 6 7
21 Firma Link Academy Group prin facilitatile ei tine cont de cele mai importante interese ale clientilor 1 2 3 4 5 6 7
22 Angajatii firmei Link Academy Group sunt dornici sa inteleaga nevoile clientilor 1 2 3 4 5 6 7
Tabel 7. Chestionarul SERVQUAL pentru masurarea asteptarilor clientilor
 Asteptarea Perceptia Valori medii Valorii medii Diferenta dintre perceptie
Afirmatie
medie xi medie xi asteptate Ya(T) percepute Yp(T) si asteptari

1 4 6
2 6 5
Ya(T)=5.25 Ya(T)=5 0.25
3 6 5
4 5 4
5 7 5
6 6 6
7 5 4 Ya(I)=6.4 Ya(I)=5.8 0.6
8 7 7
9 7 7
10 7 7
11 5 4
Ya(Sol)=5.75 Ya(Sol)=5.25 0.5
12 6 6
13 5 4
14 7 5
15 5 4
Ya(Sig)=6.25 Ya(Sig)=5.75 0.5
16 6 7
17 7 7
18 7 7
19 7 7
20 7 6 Ya(E)=6.4 Ya(E)=6,2 0.2
21 7 6
22 4 5
Tabel 8. Rezultatele obtinute cu ajutorul metodei SERVQUAL
Capitolul 4 Metoda Anova & Metoda Delphi
4.1 Metoda Anova
4.1.1 Regresia liniara multipla

Variabile dependente:
Y1 profit
Variabile independente
X1 - numar de angajati
X2 - cifra de afaceri
X3 - cheltuieli
X4 venituri
4.1.2 Regresia liniara simpla

Variabile dependente:
f profit
Variabile independente
p1 - numar de angajati
4.1 Metoda Delphi
Metoda Delphi presupune un studiu iterativ al expertilor. Fiecare participant completeaza
un chestionar si apoi primeste feedback referitor la toate raspunsurile. Apoi, avand aceste
informatii, completeaza chestionarul din nou, de data aceasta oferind explicatii pentru parerile
care difera in mod semnificativ de cele ale celorlalti participanti.
Explicatiile au rolul de informatii utile pentru ceilalti. In plus, acesta poate sa isi schimbe
parerea, pe baza evaluarii facute noilor informatii oferite de ceilalti participanti. Procedeul este
repetat de cate ori este necesar. Ideea consta in faptul ca intregul grup poate sa evalueze pareri
nonconformiste bazate pe informatii privilegiate sau rare. Astfel, in majoritatea metodelor Delphi
consensul creste de la o runda la alta.
Desi in mod obisnuit se desfasoara prin posta, exista variante de Delphi online sau fata-
in-fata. In procedeul initial, caracteristicile cheie ale metodei erau
(1) structurarea fluxului informational,
(2) feedback catre participanti si
(3) anonimatul participantilor.
In metoda Delphi fata in fata, anonimatul este eliminat. O alta varianta de Delphi este
Delphi politic, scopul principal al acestuia fiind expunerea tuturor optiunilor diferite si a
optiunilor referitoare la o problema, precum si argumentele pro si contra pentru aceste pozitii.
Proces dialectic, metoda Delphi a fost proiectata pentru a oferi beneficiile esantionarii si a
schimbului de opinii, astfel incat respondentii sa poata invata din parerile celorlalti, fara
influentele excesive probabile in intalnirile conventionale fata-in-data (care in mod obisnuit sunt
domintate de persoanele care vorbesc cel mai tare sau au cel mai mare prestigiu). Tehnica
permite expertilor sa abordeze o problema complexa in mod sistematic. De la o runda la alta sunt
comunicate informatiile relevante, instruind in continuare membrii comisiei. Astfel, pot fi facute
recomandari pe baza unor informatii mai complete.
De obicei, una sau mai multe din urmatoarele proprietati ale aplicatiei duc la nevoia sau
practicalitatea de a utiliza Delphi:
Problema nu se preteaza la tehnici analitice precise dar poate beneficia de pe urma unor
judecati subiective colective.
Persoanele care trebuie sa contribuie la examinarea unei probleme complexe sau largi nu
au antecedente de comunicare adecvata si pot reprezenta medii diverse in ceea ce priveste
experienta sau expertiza.
Este nevoie de mai multe persoane decat ar putea interactiona eficient fata in fata (cu
exceptia procedeului de transfer al Delphi fata in fata intre plenara si sub-grupuri). Timpul si
costurile fac multe intalniri de grupuri sa nu fie fezabile.
Eficienta sedintelor fata in fata poate fi crescuta printr-un proces de comunicare de grup.
Neintelegerile dintre participanti sunt atat de serioase sau politic nedigerabile incat
procesul de comunicare trebuie mediat si/sau trebuie asigurata anonimitatea.
Trebuie pastrata heterogenitatea participantilor pentru a asigura validitatea rezultatelor,
adica trebuie evitata dominarea prin cantitate sau prin puterea personalitatii.
In general, metoda Delphi a fost inventata pentru a incerca sa depaseasca variate
obstacole socio-psihologice, asociate cu procesele de grup, inclusiv:
Personalitatea dominanta sau persoana vorbareata ocupa procesul de grup
Refuzul unor persoane de a lua o pozitie intr-o problema inainte de stabilirea tuturor
faptelor sau inainte de a se stii in ce directie o ia majoritatea
 Dificultatea de a contrazice in public persoane din pozitii inalte
Refuzul de a abandona o pozitie dupa ce aceasta a fost adoptata in public
Teama de a aduce in discutie o idee nesigura care se poate dovedi a fi neplacuta si poate
duce la umiliere.

Caz ipotetic in cadrul companiei Link Academy

Zece experti vor fi solicitati sa faca estimari cu privire la ce potential au afacerile cu

servicii pentru educaie i informatic, in Bucuresti. Cei zece experti vor raspunde aceluiasi
set de intrebari, fara ca acestia sa interactioneze intre ei. Prin acest fapt se urmareste
cercetarea individuala a problemei de catre fiecare respondent.
Predictiile se vor face in mod iterativ. In prima faza se va realiza agregarea datelor pentru
o viziune centralizata de catre un moderator. Reiterarea procesului se va realiza doar in cazul
lipsei consensului din prima runda.
. Daca cei 10 experti ajung la un consens, se formuleaza concluzia finala si se redacteaza
raspunsului colectiv validat.