ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE BUSINESS I TURISM

mbuntirea calitii

Profesor: Lect. Univ. Dr. Mihaela Maftei

Student: Radulescu Carla Maria

Seria: A, Grupa: 346

Bucureti
2015
Cuprins:

1. Cadrul general al imbunatatitii calitatii.3

2. Ce inseamna imbunatatirea calitatii ..4
2.1 Stabilirea actiunilor de imbunatatire a calitatii...5
2.2 Pasi de urmat pentru imbunatatirii calitatii.6
3. Metoda Deming pentru imbunatatirea calitatii...6
4. Algoritm de imbunatatire a calitatii8
5. Concluzii.10
6.Bibliografie...11

1. Cadrul general al imbunatatitii calitatii

 Marea majoritate a autorilor sunt de acord ca managementul calitatii totale (TQM) este,
inainte de toate, o noua filosofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a
orienta spre client toate activitatile si procesele acesteia si de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca
beneficii pe termen lung.
Pentru a schita cadrul acestei prezentari pornim de la doua teorii:
-TQM reprezinta o filozofie in afaceri, bazata pe satisfacerea cerintelor clientilor, prin orientarea
spre calitate a intregii organizatii.
-TQM reprezinta o modalitate sistematica de conducere a rezultatelor unei organizatii. TQM
implica strategii noi de management, schimbari in cultura si infrastructura, instrumente si tehnici
care sa determine pe toti membrii organizatiei sa colaboreze si sa permita imbunatatirea continua
calitatii, definite de catre client.
Vorbind de cultura TQM a intreprinderii, autorii iau in considerare urmatoarele valori ale
acesteia:
-clientul are prioritate absoluta
-munca in echipa si cooperarea sunt esentiale
-clientul intern este important
-satisfacerea clientului este mai importanta decat orice indicator
-imbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt
-argumentati cu date, nu improvizai
-fiti preocupati s gsiti solutii i nu pe cei vinovati

Calitatea nu este insa doar o norma care se rezuma la rigorile standard pe care le impune
Organizatia Internationala de Standardizare (ISO), ci este un element vital pentru supravietuirea
si dezvoltarea unei companii. Managementul calitatii totale (TQM) este o strategie
organizationala fundamentata pe ideea ca performanta in atingerea unei calitati superioare este
realizata numai prin implicarea intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta, ceea
ce poate asigura cresterea eficientei si eficacitatii produselor si implicit satisfacerea clientilor.
Managementul calitatii totale (TQM) se concentreaza pe procesele de imbunatatire
permanenta, astfel incat acestea sa fie vizibile, repetabile si masurabile, si analizeaza si elimina,
in acelasi timp, efectele nedorite care pot sa apara in productie. Aceasta strategie de asigurare a
calitatii nu este doar un procedeu pentru procesele interne de productie, ci se extinde la
preocuparile manageriale dincolo de produs. De aseamenea, strategia examineaza modul prin
care clientii folosesc produsele in scopul imbunatatirii permanente a acestuia.
Managementul calitatii se fundamenteaza pe parcurgerea a patru etape:
 -Planificarea
-Executia
-Evaluarea
-IMBUNATATIREA

2.Ce inseamna imbunatatirea calitatii ?

Procesul de imbunatatire, ultima etapa din procesul de management a calitatii, consta in

dobandirea unui nivel de randament superior celui existent anterior, este un concept de progres
ce conduce organizatia spre calitate. Imbunatatirea poate fi aplicata atat caracteristicilor unui
produs cat si serviciilor cu scopul reducerii erorilor si defectelor.
In faza de planificare se stabilesc obiectivele ce se doresc a fi indeplinite. Apoi, dupa ce
planul a fost realizat, se controleaza rezultatele si se compara cu obiectivele planificate.
Atunci se va putea spune daca obiectivele au fost atinse sau, dimpotriva, exista
disfunctionalitate intre unele si celelalte. Incepnd din acel moment, se initiaza faza de
imbunatatire, in care se vor analiza cauzele acestor disfunctionalitati si se vor genera solutiile
oportune pentru a le corecta, realiznd o noua planificare si reincepnd ciclul. Insa nu este
obligatoriu sa se constate o necorelare intre obiective si rezultate pentru a se pune problema
imbunatatirii. Este posibil, si chiar recomandabil din perspectiva imbunatatirii continue, ca, desi
atinse scopurile propuse, sa se ia decizia de a imbunatati randamentul, formulndu-se obiective
mai ambitioase. Se poate intmpla si ca obiectivele, desi s-au realizat din plin, sa nu fie in
concordanta cu expectativele si necesitatile actuale ale clientilor, ceea ce ar presupune o noua
planificare care sa includa si noile elemente.

2.1 Stabilirea actiunilor de imbunatatire a calitatii

Actiunile de imbunatatire trebuie sa implice urmatoarele elemente:

-Identificarea celor care vor fi afectati.
Probabil aceasta este prima cerinta pentru a evita esecul. Aceste actiuni vor implica, de
multe ori, modificari in activitat ile conducatorilor si a personalului, in general, un schimb de
functii si uneori de responsabilitati. Este necesar, deci, sa se delimiteze locurile de munca,
functiile si persoanele afectate de schimbari, comunicndu-le acestora obiectivele si implicndu-
le ct mai activ posibil in proiectul imbunatatirilor.
-Aprobarea conducerii.
Nu este suficienta aprobarea unui plan din partea conducerii. Aceasta trebuie sa se
implice si sa il sprijine deschis si explicit.
-Marirea volumului de munca.
In general, fiecare actiune de imbunatatire presupune o crestere a normei de munca a
persoanelor implicate; aceasta crestere trebuie sa fie insotita si de recompense care sa mentina
nivelul implicarii, motivatia si efortul.
-Organizarea.
Imbunatatirea calitatii are succes daca este realizata intr-o forma organizata. Vorbim de
plan de imbunatatire si program de imbunatatire pentru a scoate in evidenta importanta
acestui factor.

2.2 Pasi de urmat pentru imbunatatirii calitatii

Pentru a crea o ambianta favorabila imbunatatirii calitatii, trebuie sa se aiba in vedere:

a) incurajarea i sustinerea unui stil de conducere care sa sprijine actiunea;
b) promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care stimuleaza imbunatatirea calitatii;
c) stabilirea unor obiective clare de imbunatatire a calitatii;
d) incurajarea comunicarii eficace i lucrul in echipa;
e) recunoaterea succeselor i realizarilor;
f) educarea i instruirea pentru imbunatatirea calitatii.

Paii care trebuie parcuri pentru imbunatatirea calitatii sunt urmatorii:

- dovedirea necesitatii imbunatatirii prin evidentierea beneficiilor posibile datorita
implementarii unui program de imbunatatire;
- identificarea propunerilor de imbunatatire i selectionarea propunerilor in functie de
avantajele specifice pe care le pot aduce, exprimate att in economii banesti, ct si in termeni
tehnologici;
- organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de imbunatatire a calitatii;
- diagnosticarea cauzelor aparitiei defectelor in proiectare, fabricatie etc.;
- stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor si justificarea
eficientei aplicarii acestor remedii;
 - aplicarea optiunilor de imbunatatire si controlul noilor proceduri de lucru, cu scopul ca
beneficiile obtinute in urma imbunatatirii sa continue in viitor.

3.Metoda Deming pentru imbunatatirea calitatii

Imbunatatirea continua trebuie sa se exercite asupra tuturor proceselor din intreprindere.

Pentru ca toate persoanele din intreprindere sa poata desfasura in mod eficient activitatea de
imbunatatire, este necesara utilizarea unei metode care sa permita industrializarea imbunatatirii
cu pasi mici. O astfel de metoda (sau proces) de imbunatatire a calitatii a fost conceputa si
reprezentata grafic de W. E. Deming sub forma ciclului PDCA (Plan- Do- Check- Act),
denumit si ciclul lui Deming. Acesta consta din patru faze: PLAN (planifica, proiecteaza,
pregateste), DO (executa), CHECK (verifica) si ACT (actioneaza). Ciclul lui Deming este
prezentat in figura urmatoare.

Cele patru faze ale ciclului sunt urmatoarele:

Faza de planificare (PLAN). Aceasta faza consta din recunoasterea si definirea necesitatii
imbunatatirii. Deoarece satisfacerea cerintelor clientilor este punctul central, se analizeaza
deosebirile dintre necesitatile clientilor (obtinute prin cercetarea pietei) si performantele
proceselor (obtinute ca informatii feedback). In aceasta faza trebuie sa fie luate decizii asupra
obiectivelor de realizat, a schimbarilor care sunt necesare, tipurilor de masurare a performantelor
care vor fi utilizate, precum si cine va fi responsabil si pentru ce anume.
Pentru observarea si analiza cauzelor principale ale problemelor de calitate in vederea elaborarii
planului de imbunatatire, se pot aplica instrumente si tehnici statistice cum sunt: fise de control,
histograme, diagrame Pareto, diagrame de corelatie .

Faza de executare (DO). Se aplica pe scara mica, in scopul testarii, planul de imbunatatire,
elaborat in faza de planificare, cu implicarea tuturor angajatilor. Aceasta va include instruirea in
metodele stiintifice, examinarea informatiilor feedback obtinute de la clienti cu privire la
asteptarile acestora, colectarea informatiilor statistice din procese, intelegerea controlului si
variatiilor proceselor, formarea echipelor de lucru pentru proiectele de imbunatatire si
comunicarea succeselor rezultate. In aceasta faza va avea loc implementarea pe scara mica a
oricarei schimbari sau oricarui test planificat si vor fi colectate datele rezultate.

Faza de verificare (CHECK). In faza de verificare sunt investigate rezultatele implementarii pe

scara mica a planului de imbunatatire. Aceasta verificare implica masurarea si observarea
efectelor oricarei schimbari sau oricarui test, efectuate in faza de executare, analiza rezultatelor
precum si analiza masurii in care diferentele dintre necesitatile clientilor si performantele
proceselor au fost micsorate prin adoptarea planului.
In analiza rezultatelor vor fi utile metodele statistice cum sunt: fise de control, histograme,
diagrame Pareto. Rezultatele verificarii pot confirma sau nu ca proiectul de imbunatatire este
corect.

Faza de actiune (ACT). In aceasta faza se ia decizia asupra implementarii planului: schimbarile
vor fi adoptate sau abandonate in functie de rezultatele fazei precedente. Se va obtine feedback-
ul din procese si de la clienti dupa implementarea pe scara mare a planului. Astfel de informatii
vor oferi o evaluare reala a succesului planului. Daca rezultatele fazei de verificare nu arata
imbunatatiri semnificative in satisfacerea cerintelor clientilor trebuie sa fie elaborate planuri
alternative si trebuie reinceput alt ciclu PDCA.

4.Algoritm de imbunatatire a calitatii

Proiectele si activitatile de imbunatatire a calitatii trebuie indeplinite printr-o serie de

etape coerente si riguroase, bazate pe colectarea si analiza datelor provenite de la toate sursele
relevante: evaluari de catre furnizor (inclusiv controlul calitatii), evaluari de catre client (inclusiv
reclamatiile clientului), audituri ale calitatii.
 Implicarea intregii organizatii. Atunci cnd o organizatie este bine motivata si cu un
management corespunzator al proceselor de imbunatatire a calitatii, o serie de proiecte sau de
activitati de imbunatatire a calitatii vor fi intreprinse si implementate in mod continuu de catre
toti membrii organizatiei si la toate nivelurile acesteia. Proiectele si activitatile de imbunatatire a
calitatii vor varia de la proiecte si activitati care necesita echipe interfunctionale sau manageriale,
pna la cele care vor fi selectate si implementate de persoane individuale sau de echipe de lucru.
Un proiect sau o activitate de imbunatatire a calitatii incepe de regula cu identificarea
unei posibilitati de imbunatatire. Aceasta identificare se poate baza:
a) pe masurari ale pierderilor datorate calitatii, cauzate de nevalorificarea potentialului resurselor
in procese si activitati;
b) pe evaluarea performantelor proceselor din interiorul organizatiei prin comparatie cu procese
similare ale unor lideri recunoscuti, in scopul evidentierii cailor de imbunatatire a calitatii.
Odata ce au fost identificate, proiectul sau activitatile de imbunatatire a calitatii se desfasoara
prin parcurgerea unei serii de etape si se incheie cu implementarea de actiuni preventive sau
corective asupra procesului, cu scopul de a obtine si de a mentine un nivel de realizare nou,
imbunatatit.
Identificarea proceselor a caror eficacitate poate fi imbunatatita se poate realiza prin
actiuni cum sunt:
- controlul proceselor si masurarea rezultatelor acestora;
- analiza proceselor;
- identificarea neconformitatilor fata de necesitati, a defectiunilor, a functionarii defectuoase a
proceselor etc.;
- investigarea cauzelor neconformitatilor;
- masurarea satisfactiei personalului prin indicatori de satisfactie interna (reducerea pierderilor
datorate calitatii etc.) si a clientilor.
Initierea proiectelor sau activitatilor de imbunatatire a calitatii. Toti membrii organizatiei
ar trebui sa fie implicati in initierea unor proiecte sau activitati de imbunatatire a calitatii.
Necesitatea, domeniul si importanta unui proiect sau a unei activitati de imbunatatire ar trebui in
mod clar definite si demonstrate. Definirea ar trebui sa cuprinda premizele relevante si istoricul,
pierderile asociate datorate calitatii si stadiul curent, exprimate, daca este posibil, in date
numerice specifice. O persoana sau o echipa, inclusiv seful echipei, ar trebui desemnata pentru
proiectul sau activitatea in cauza. Este necesar sa se stabileasca un program de activitati si sa se
aloce resurse adecvate.
Investigarea cauzelor posibile ale neconformitatilor. Scopul acestei etape este de a creste
gradul de intelegere a naturii procesului care urmeaza a fi imbunatatit prin colectarea, validarea
si analiza datelor provenite din procese sau/si din reclamatiile clientilor. Colectarea datelor ar
trebui efectuata intotdeauna in conformitate cu un plan intocmit in prealabil. Este important ca
investigarea cauzelor posibile sa fie efectuata cu maxima obiectivitate, fara idei preconcepute
referitoare la cauzele posibile sau actiunile corective sau preventive.
Stabilirea relatiilor cauza-efect. Pentru identificarea in profunzime a naturii procesului
care urmeaza sa fie imbunatatit si pentru formularea relatiilor posibile cauza-efect sunt analizate
datele colectate. Relatiile care par sa aiba un grad inalt de compatibilitate cu datele trebuie
verificate si confirmate pe baza unor date noi, colectate conform unui plan intocmit cu atentie.
Uneori pot fi necesare experiente sau incercari in laborator pentru a analiza cauzele dominante
ale unor neconformitati (de exemplu, o compozitie necorespunzatoare a materialului, defecte
interne detectate prin radiografie, ultrasunete etc.).
Initierea actiunilor preventive sau corective. Dupa stabilirea relatiilor cauza-efect, ar
trebui elaborate si evaluate propuneri alternative de corectii, actiuni preventive sau corective
asupra proceselor, in scopul de a obtine rezultate satisfacatoare si/sau de a reduce frecventa
rezultatelor nesatisfacatoare. Avantajele si dezavantajele fiecarei propuneri ar trebui examinate
de membrii organizatiei care vor fi implicati in implementarea acestor actiuni. Nu este indicat sa
se recurga exclusiv la corectarea produselor neconforme prin reparare, re-prelucrare sau sortare,
deoarece aceasta conduce la perpetuarea pierderilor datorate calitatii.
Dupa identificarea cailor de imbunatatire a proceselor se pot elabora instructiuni de lucru
pentru a oferi increderea ca solutia propusa devine practica.
Confirmarea imbunatatirii. Dupa implementarea actiunilor preventive sau corective,
trebuie colectate si analizate date corespunzatoare pentru confirmarea
realizarii unei imbunatatiri. Datele de confirmare trebuie colectate pe aceeasi baza ca si cea a
datelor colectate pentru investigarea si stabilirea relatiilor cauza-efect.
Este de asemenea necesar sa fie efectuate investigatii referitoare la efectele secundare,
dorite sau nedorite, care ar putea aparea. Atunci cnd rezultatul actiunilor corective sau
preventive nu este satisfacator, asa cum era prevazut, este necesar sa se verifice ca toate actiunile
planificate au fost implementate in acord perfect cu ceea ce s-a decis. Daca efectele
nesatisfacatoare continua sa apara si dupa ce actiunile au fost intreprinse in mod corespunzator
este necesar sa se redefineasca activitatea de imbunatatire a calitatii, prin intoarcerea la etapa de
initiere.
Mentinerea in timp a imbunatatirilor. Dupa ce imbunatatirea calitatii a fost confirmata,
aceasta imbunatatire trebuie mentinuta in timp. Acest lucru implica, de regula, o modificare a
specificatiilor si/sau a procedurilor si practicilor operationale sau administrative, educarea si
instruirea necesare ale personalului, precum si asigurarea faptului ca aceste modificari devin o
parte integranta a activitatilor tuturor celor implicati. Procesul imbunatatit trebuie apoi controlat
la noul nivel de realizare.
Continuarea imbunatatirii. Daca imbunatatirea dorita este obtinuta, trebuie formulate si
implementate noi proiecte sau activitati de imbunatatire a calitatii. Intruct intotdeauna sunt
posibile imbunatatiri suplimentare ale calitatii, un proiect sau o activitate de imbunatatire a
calitatii poate fi repetata pe baza noilor optiuni.
Metodologia de imbunatatire a calitatii prezentata mai sus pune accent pe fazele verificare-
actiune ale ciclului PDCA.

5. Concluzii

Orientarea organizatiilor spre calitate nu mai este astazi o problema de optiune ci mai
degraba una de profesionalism. Aceasta trebuie sa fie o caracteristica permanenta din care
organizatia sa aiba de cstigat oferind satisfactii tuturor partilor interesate. Optimizarea calitatii si
imbunatatirea continua sunt caile prin care se realizeaza acest deziderat, daca sunt privite in
succesiune si interdependenta. Optimul calitatii trebuie realizat prin imbunatatire continua si
trebuie sa reprezinte nivelul de la care imbunatatirea sa continue pentru a obtine permanent si pe
termen lung avantaje. Prin urmare, orice organizatie trebuie sa-si implementeze metodologii de
calculare si evidenta a costurilor si efectelor calitatii, concomitent cu masurarea si analiza
satisfactiilor clientilor si ale tuturor partilor interesate.
Misiunea principala a organizatiei care aspira la managementul calitatii este asa cum am
mai spus, de a satisface nevoile si dorintele clientilor sai. Organizatiile trebuie sa fie constiente
ca supravietuirea pe termen lung si scurt este posibila prin adaptarea serviciilor si produselor lor
la nevoile clientilor. Calitatea este ceea ce clientul cauta, si nu ceea ce compania decide ca este
mai bine pentru el, astfel, clientii ocupa un loc central in eficienta studiilor de marketing, care
sunt axate pe cunoasterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumparare si de consum.
Identificarea si satisfacerea cerintelor trebuie sa reprezinte asadar punctul de plecare al
tuturor activitatilor din organizatie. Calitatea trebuie definita in raport cu cerintele clientilor,
cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor.
Focalizarea pe client este unul dintre aspectele importante in imbunatatirea calitatii. Acest
lucru se poate face prin:
intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor clientilor cu privire la produse si servicii,
caracteristicile si pretul acestora
echilibru intre modul de abordare a nevoilor clientilor si a partenerilor de afaceri, dar si a
angajatilor
comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie
evaluarea satisfactiei clientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor
managementul relatiilor cu clientii.
Mai ales in relatia companie-client, realizarea feed-back-ului presupune, in primul rand,
marirea satisfacerii clientului, precum si o analiza atenta a consumatorilor satisfacuti si cei
nesatisfacuti, deoarece intotdeauna antreprenorul va trebuie sa invate cum sa-si pastreze clientii,
cum sa-si dezvolte afacerile cu clientii existenti si cum sa atraga noi clienti.
 Pe de alta parte, consumatorii zilelor noastre vor sa aiba satisfactia obtinerii si utilizarii
unor servicii care sa se situeze deasupra celor existente deja pe piata. Ei cer mai mult decat un
pret bun, ei cauta un plus de valoare (added value), o valoarea sporita a produsului, preturi mai
mici, beneficii suplimentare si o garantie marita caresa ii convinga sa cumpere o data, de doua
ori sau permanent produsul tau. Astfel, daca vrei sa te pastrezi in competitia pentru un loc pe
piata, trebuie sa iti concentrezi toate eforturile pentru realizarea de servicii cat mai bune pentru a
obtine in acest fel loialitatea clientilor de lunga durata.

6.Bibliografie

Ilie, Liviu, Managementul calitii totale, Edit. Dacia, Cluj-Napoca, 2003

Articole reviste / ziare on-line