Studiu privind

Satisfacia clienilor n ageniile Bncii Comerciale Romne S.A.

I. Introducere:
Prezenta lucrare se nscrie n cadrul studiilor de evaluare a nivelului de satisfacie a
clienilor care trec pragul ageniilor BCR, abordarea clienilor se va realiza local, mai exact n
oraul Bacu. Clienii care intr sub observaie vor fi cei care vor realiza diverse operaiuni
(ex: depuneri de numerar, plata ratelor, retrageri Moneygram, deschideri de produse,
transferuri naionale i internationale, contractare de credite, deschideri produse de
economisire), n ageniile Aviatori, Energiei i Orizont. Rezultatele vor avea n vedere
realizarea unui nou model de servire i abordare a clienilor mass market prin stabilirea unor
noi standarde de servire specifice, precum i identificarea modalitilor de implementare i
monitorizare a acestora, n scopul mbuntirii performanelor n sfera servirii acestei
categorii de clieni BCR.
n vederea realizrii proiectului mi-am propus s stabilesc o arie de aplicabiliate,
pentru ca la final s se poat oferi experiene pozitive clienilor care interactioneaz cu
personalul din front office (ex: partener servicii clieni, partener clieni retail, personal banker,
partener clieni micro, etc.), aici putem vorbi de plasarea clientului i a nevoilor sale n centrul
preocuprilor noastre i satisfacerea cerinelor financiare ale acestuia sau promovarea i
vnzarea eficient a produselor aflate n portofoliu sau asigurarea unui nivel standard de
calitate a servirii clienilor n reeaua BCR.
Procesul de efectuare a studiului privind satisfacia clienilor include numeroase
metode i proceduri alternative. Observaia, ca i instrument motodologic alternativ, este util
pentru colectarea de date. Caracteristile analizei prin observaie nu limiteaz n mod automat
celelalte metode i proceduri analitice.

II. Metodologia cercetrii

Reperele identificate n vederea realizrii cercetrii sunt:
Monitorizarea timpului petrecut n unitate pentru efectuarea operaiunilor bancare de
ctre client;
Evaluarea soluiei oferite i utilitatea acestia oferite clientului;
Nivelul de claritate cu care a fost prezentat soluia de ctre consilierul bancar;
Gradul de disponibiliate i amabilitate prezentate fa de client;
 Rapiditatea cu care au fost procesate doleanele clientului n raport cu gradul de
dificulate i numrul de operaiuni per client.

III. Sursele de informaii

Pentru realizarea obiectivelor cercetrii, au fost utilizate surse de date externe i nume
clienii poteniali i efectivi care au fcut operaiuni n cele trei uniti bancare. Identificarea
lor se va realiza print-un filtru aplicat tututor operaiunilor de actualizare de date a acestora de
ctre consilier, astfel ne asigurm i de corectitudinea datelor existe n sistem.

IV. Modalitatea de culegere a datelor i sistematizare a informaiilor

n vederea obinerii informaiilor complete i corecte pentru ca rezultatul s poat
genera realizarea unui program de satisfacie a clientului la standard nalt,culegerea
informaiilor se va executa prin call-center la o zi dup efectuarea operaiunilor n agenie, pe
o perioad de 30 de zile, astfel clienii i pot exprima multumirea sau nemultumirea pe care o
au vis-a-vid de comportamentului sau atitutinea personalului bancar indiferent de perioada
zilei sau a sptmnii. Selectarea respondentilor va fi aleatorie, numerele de pe care sunt
sunai sunt linii de ieire care nu pot fi reapelate. Intervalele orare n care se realizeaz
apelurile sunt: de luni pn vineri ntre 10:00-20:00 i smbta ntre orele 10:00-14:00 i
16:00-20:00. Studiul va fi n special axat pe ateptrile clientului, cum ar fi dorit el s fie
ntmpinat, abordat sau informat n funcie de operaiunea ce trebuia realizat sau situaie de
rezolvat. Reticiena unor clieni de a rspunde la anumite ntrebri va fi dispersat de
consilierul care a iniiat apelul prin precizarea exact a datei i orei la care clientul s-a aflat n
banc, astfel clienii vor ntelege scopul aciunilor noastre i faptul c acestea se deruleaz n
condiii de securitate pentru client i operaiunile derulate de acesta prin BCR.

V. Colectarea datelor
Pentru a putea avea o balan ntre cele 3 agenii am ales contactarea a 60 de clieni pe
care ageniile i-au avut n termen de 30 de zile, unde 48 de client au rspuns pentru agenia
Aviatori, 46 pentru agenia Orizont i 42 de clieni au rspuns pentru agenia Energiei. Astfel
am ales ca doar 40 de clienti s contribuie la scorul final de calcul al fiecri agenii, dup cum
urmeaz n tabelul urmtor:
 Agenie Timpul Utilitatea Claritatea Amabilitatea Viteza Scor
de ateptare soluiei informaiilor consilierului de procesare final

Aviatori 4.00 3.4 3.80 4.00 3.60 3.76

Energiei 3.75 3.75 3.50 4.00 3.75 3.75

Orizont 3.57 3.86 3.43 3.57 3.71 3.62

Aviatori

timpul de
20% 20% asteptare
utilitatea
20% 21% solutiei
claritatea
19% informatiilor

Orizont
timpul de
19% 22% asteptare
utilitatea
21% 18% solutiei
claritatea
20% informatiilor

Orizont

timpul de
19% 22% asteptare
utilitatea
21% 18% solutiei
claritatea
20% informatiilor
 n momentul stabilirii punctajului maxim la care se poate ajunge s-a ales i pragul
minim de satisfacie al clientului naintea stabilirii noului program predefinit de servire a
clienilor mass-market la standarde nalte, acest prag este de 3,72 de puncte din maximul de 5.
Se poate observa cu uurin c cele 3 agenii sunt nscrise n acest grafic, astfel putem spune
c aproximativ toi clienii sunt multumii i n prezent de servirea consilierilor.
n tabelul urmtor vom ncadra cei 120 de clienti sunai n funcie de vrst i de
gradul de mulumire per total.

Interval vrst Numr de respondeni Grad de satisfacie

20-30 40 2

30-40 30 3

40-50 35 4

>50 15 3

45
40
35
30
25
Numar de respondent
20
Grad de satisfactie
15
10
5
0
20-30 30-40 40-50 >50

Schia ne arat cum se disting clieni dup vrst i gradul lor de mulumire n urma
apelului telefonic, n vederea stabilirii gradului de mulumire.

Pentru a vedea exact ct de important este ateptarea n vederea realizrii

opreaiunilor, utilitatea soluiei, claritatea informaiilor oferite, amabilitatea consilierului i
viteza de procesare.
Interval vrst Numr de respondeni Grad de satisfacie/
timpul de ateptare
20-30 40 2
30-40 30 3
40-50 35 3
>50 15 4

Interval vrst Numr de respondeni Grad de satisfacie/

utilitatea soluiei
20-30 40 4
30-40 30 3
40-50 35 3
>50 15 2

Interval vrst Numr de respondeni Grad de satisfacie/

claritatea informaiilor
20-30 40 3
30-40 30 3
40-50 35 2
>50 15 3

Interval vrst Numar de respondent Grad de satisfactie/

amabilitatea
20-30 40 2
30-40 30 3
40-50 35 4
>50 15 2
 Interval vrst Numr de respondeni Grad de satisfacie/
viteza de procesare
20-30 40 2
30-40 30 3
40-50 35 2
>50 15 3

VI. Concluzii
ncheiem lucrarea prin studierea rezultatelor care ne vor ajuta la realizarea unui
program bine definit n aceea ce privete servirea clienilor la standarde nalte, incluznd toi
cei 5 indicatori n analiz. Indiferent de rezultatele indicatorilor proiectul ce pune n prim plan
clientul i ntelegerea ateptrilor lui de la noi ca banc i noi ca parteneri financiari, vom
dezvolta un anumit set de reguli, interpretri i formulri, dar mai ales vom implementa un
curs special pentru consilierii BCR pentru ai specializa i constientiza mai mult.
Principalele idei ce pot fi identificate din realizarea apelurilor ctre clienii poteniali i
efectivi sunt:
Reorganizarea aplicaiilor care presupun un timp de asteptare mai ndelungat,
dar i prezentarea unor ci mai scurte de a duce operaiunea la bun sfarsit corect,
complet i rapid. Astfel consilierii pot rspunde mult mai promt la ceea ce clientul
dorete s fac, urmnd ca mai apoi s plece mulumit, mplinit i cu problemele
rezolvate;
n ceea ce privete rspunsul sau soluia la situaia clientului, cei care sunt
nemulumii sunt persoanele mai nvrst pentru care trebuie s adoptm un limbaj
foarte comun i s gsim soluii pe nelesul lor, aici intervine creativitatea
consilierului de a duce misiunea la bun sfrit i de a face clientul s neleag soluia
oferit. Termenii bancari la un nivel mediu de ntelegere, iar consilieri se strduiesc s
adopte un limbaj n funie de nivelul de pregtire al clienilor.
Nivelul de transmitere al informaiilor este sub influena a ceea ce numim
claritatea transmiterii informaiilor. La acest capitol se pare c majoritatea clienilor nu
sunt mulumii, asta nsemnnd c partenerii lor financiari prezint un deficit n
comunicarea informaiilor, aici pot fi dou situaii majore: consilierul nu stpnete
informaia, procedura sau modul de lucru astfel nct s se poat transmite foarte bine
 ceea ce este necesar de tiut, iar a doua situaie consilierul ntmpin probleme n
exprimare, lipsa unei experiee poate fi motorul acestei situaii, att a unei noi situaii,
ct i a experienei minime n domeniul bancar. Situaia este remediabil, deoarece
cele dou situaii nu sunt clasificate ca fiind la nivel nalt din punct de vedere al gsirii
unei rezolvri. Astfel trainerii vor realiza programe de sprijin n acest sens, prin
cursuri efective, realiazate la o anumit perioad de timp, dar i documente de
informare a consilierilor n care se vor gsi toate explicaiile necesare pentru
sprijinirea lor.
Caracterul consilierilor poate avea dou influene att starea de spirit, ct i
dorina de ajuta clienii. Se pare c nici la capitolul amabilitate nu suntem
pozitionai foarte sus, clienii simt cnd sunt tratai cu indiferen i acest lucru
afecteaz existena unei relaii de lung durat, acum sau pe viitor. Aici se vor
interveni cu mai muli factori de influenrea a consilierilor pentru ndreptarea
atitudinii deloc primitoare, mergnd pe premisa Ce ie nu-i place, altuia nu-i face!
Studiul arat c nici la viteza de procesare nu sunt ncntai clienii, realizarea
operaiunilor se execut greu i ncet. ns aici factorii sunt i de domeniul tehnologiei,
calculatoarele mai pot ntmpina erori sau se mai pot executa lucrri de mentenan,
cunoterii clientelei, aici ne referim la popularea tuturor informaiilor n aplicaia
bancar unde se execut operaiunea, lipsa de experien a personalului, att nou, ct i
a celor care sunt mai nvrst, schimbarea procedurilor i a aplicaiilor, noi reguli de
execuie a operaiunilor. Aici se va dezvolta un ghid de utilizare rapid, cu foarte
multe scurtturi de realizare a tuturor opraiunilor, ct i a creerii unei legturi ntre
consilieri a ceea ce privete lucrul n echip, pentru ca potenialul client s nu fie
nevoit s atepte pentru o singur operaiune la doi consilieri.