Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENTUL CALITATII
CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING
SUPORT DE CURS
PROF.GABRIELA DELEANU
1
CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITII
ASIGURAREA CALITII
Ansamblul activitilor
preventive prin care se
urmrete n mod sistematic s
se asigure corectitudinea i
eficacitatea activittilor de:
n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit
ASIGURAREA
ASIGURAREA
CALITII
CALITII
REALIZAREAUNOR
UNOR REALIZAREAUNOR
UNOR
REALIZAREA REALIZAREA
OBIECTIVE OBIECTIVE
OBIECTIVE OBIECTIVE
EXTERNE INTERNE
EXTERNE INTERNE
2
CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITII
CONTROLUL CALITII
3
CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE
ELEMENTE DE
CONDUCERE A SC
ELEMENTELE
SISTEMULUI CALITII
ELEMENTE DE
DESFURARE A
SC
Not
mbuntirea
Leadership. Politica i Factorii cheie i continu.Orientarea spre
obiectivele n domeniul principiile rezultate
calitii sistemului de
management al
Implicarea personalului calitii Abordarea pe baze de
fapte n luarea deciziilor
4
Elemente de conducere a
sistemului calitii
Planificare
Organizare Analiza
ctre client efectuat
de
conducere
Organizare
Angajamentul
conducerii de
sus
Politica n
domeniul
calitii
RESPONSABILITATEA CONDUCERII
angajamentul conducerii
orientarea spre client
politica n domeniul calitii
planificare
obiectivele referitoare la calitate
planificarea sistemului de management al calitii
responsabilitate, autoritate i comunicare
responsabilitate i autoritate
reprezentantul conducerii
comunicare intern
analiza efectuat de conducere
aspecte generale
date de intrare ale analizei
date de ieire ale analizei
5
Elemente de desfurarare a
sistemului calitii
Elemente
referitoare la
msurare,
Elemente analiz i
referitoare la mbuntire
Elemente realizarea
generale referitoare produsului
Elemente la sistemul de
referitoare la management al
managementul calitii
resurselor
2. Managementul resurselor
asigurarea resurselor
resurse umane
infrastructur
mediu de lucru
3. Realizarea produsului
planificarea realizrii produsului
procese referitoare la relaia cu clientului
proiectare i dezvoltare
aprovizionare
producie i furnizare de servicii
inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare
6
Nivelul A
Manualul
Calitii
Nivelul B
Procedurile
Sistemului Calitii
Nivelul C
Documentele Calitii
(formulare, rapoarte,
instruciuni de lucru)
Facilitez
Faciliteznelegere
nelegere
unitar
unitaraapoliticii
politicii
calitii
calitii
Faciliteaz
Faciliteazrealizarea mbuntete
realizarea mbuntete
obiectivelor
obiectivelorprin
prindefinirea comunicarea
definirea comunicareann
MANUALULresponsabilitilor, aastructurii
CALITII descrie interiorul
sistemul de management organizaiei
al calitii organizaieisisi n
responsabilitilor, structurii interiorul organizaiei
organizatorice sisiprin relaiile
concordan cu politica i obiectivele
organizatorice prin calitii relaiilecu
cuclienii
clieniiii
mbuntirea calitii partenerii
mbuntirea calitii partenerii
PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII - descriu procesele i activitile necesare pentru
implementarea sistemului de management al calitii
Asigur
Asiguraccesul
accesullala Contribuie
Contribuielala
documentele
documentelesistemului
sistemuluide ctigarea
de ctigareancrederii
ncrederii
management al calitii i clienilor c cerinele
management al calitii i clienilor c cerinele
facilitez
facilitezgestionarea lor
gestionarea lorvor
vorfifisatsifcute
satsifcute
acestora
acestora
Servete
Serveteca ca
document
7
document
principal
principalpentru
pentru
auditul calitii
auditul calitii
n general, o firm are un singur manual al calitii!
Responsabilitatatea redactrii i gestionrii manualului calitii i
revine efului compartimentului de asigurarea calitii din firm!
MANUALUL CALITII
Observaii
8
Manualul Calitii poate fi structurat:
Procedurile Proceduri
sistemuluiCONTROLUL NREGISTRRILOR operaionale
CONTROLUL NREGISTRRILOR
calitii
Tipuri de
procedu
Procedurile de ri
AUDITUL INTERN Proceduri de
lucru AUDITUL INTERN inspecie/
ncercri
ACIUNI CORECTIVE
ACIUNI CORECTIVE
ACIUNI PREVENTIVE
ACIUNI PREVENTIVE
STRUCTURA GENERAL A UNEI PROCEDURI
FC 2
10
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC- PROCEDURI
Proceduri documentate
11
Instruciuni de lucru
Instruciunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizrii acelor activiti, care ar fi
afectate de lipsa unor astfel de instruciuni.
Detaliile, care nu conduc la un control sporit al activitii, trebuie evitate. Instruirea poate reduce
nevoia de instruciuni detaliate, sub rezerva c personalul afectat deine informaiile necesare pentru
a-i executa corect sarcinile.
Indiferent de format sau combinaia aleas, instruciunea de lucru trebuie s fie n ordinea
operaiilor, trebuie s reflecte cerinele i activitile relevante.
Formular
1. titlul,
2. numrul de identificare,
Formularele trebuie s fie menionate sau ataate la manualul calitii, la procedurile documentate i
/ sau la instruciunile de lucru.
FC 4
12
Specificaiile sunt unice pentru produs/ organizatie, de aceea standardul de referin nu le detaliaz.
Caiet de sarcini poate fi considerat o specificaie.
Desenele tehnice sunt documente ale produsului
Desenele clienilor fac parte din documentaia extern
Cerinele legale i ale autoritilor fac parte din documentaia extern
Manualele de mentenan
Exist diferite cerine ale standardului prin care organizaia poate mbunti SMC i poate demonstra
conformitatea prin pregatirea altor documente chiar daca standardul nu le cere n mod explicit, de
exemplu:
specificaii;
programe de producie;
FC 5
SISTEME DE MANAGEMENT ALE CALITII
13
Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul
14
FT 10
NREGISTRRILE CALITII
NREGISTRRILE
CALITII Se refer la
diferitele activiti
referitoare la
NREGISTRRI calitate n fiecare
SPECIFICE dintre etapele
realizrii
produsului
SCOPUL AUDITULUI CALITII este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea
neconformitilor i posibilitile de mbuntire a sistemului de management al calitii firmei, a
produselor i serviciilor, si a proceselor.
16
FT 12TIPURI DE AUDIT
Auditurile calitii evalueaza produsele, serviciile, procesele sau sitemele calitii unei firme
AUDITURILE
CALITII
Auditul calitii
procesului
Auditurile interne ale calitii - au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire general
n cadrul propriei firme. Ele sunt efectuate de firma nsi i reprezint o combinaie ntre auditul
calitii produsului/ serviciului, procesului i sistemului calitii firmei.
Auditurile externe ale calitii au ca scop obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de
a asigura obinerea calitii cerute. Ele sunt efectuate n general i in vederea certificrii sistemului
calitii al unei firme.
AUDITURILE
CALITII
Audituri Audituri
secund parte tera parte
17
Nota:
Auditul sistemului calitii efectuat de o tera parte, n scopul certificrii, poart denumirea de
audit de certificare
Auditul care se desfoara naintea auditului de certificare, poart denumirea de audit de
preevaluare sau de preaudit
Auditul care se desfoara dup certificarea sistemului calitii, poart denumirea de audit de
supravegere
FC 6
DOCUMENTE DE AUDIT
PLANUL DE AUDIT, RAPORTUL DE AUDIT
Planul de audit trebuie s respecte anumite cerine specifice procedurii de auditare i anume:
Raportul de audit este principalul document cu care se finalizeaz auditul sistemului calitii i
trebuie s respecte anumite cerine specifice procedurii de auditare i anume:
Not:
Planul de audit trebuie aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i celui auditat
Elaborarea raportului de audit se realizeaza sub conducerea auditorului ef
18
Raportul de audit este predat clientului de ctre auditorul ef
Clientul este cel care pune la dispoziia conducerii firmei auditate un exemplar al acestui
raport
Difuzarea raportului ctre teri este posibil numai cu acordul celui auditat
Pstrarea documentelor se face de comun acord, de ctre client, organismul auditor i cel
auditat
FT17 AUDITUL CALITII PRODUSULUI
AUDITULCALITII
CALITII
AUDITUL
PRODUSULUI
PRODUSULUI
Examinarea produsului n FT 18
AUDITUL CALITII PROCESULUI relatie cu
Elaborare
Stabilire
Msuri corective
Raport de msuri corective
Supravegherea aplicrii
msurilor corective
19
AUDITUL CALITII
Documente de referin
PROCESELOR
Echipamente
Examinare
Examinare
AUDITUL SISTEMELOR CALITII
Echipamente de inspecie
Urmrireaaciunilor
aciunilor 20
Urmrirea
corective Pstrare documente
corective
audit
FC 7
Culegerea i ordonarea datelor (n acest scop se recomand utilizarea unor tabele n care datele vor
fi trecute n ordine descrescatoare)
construirea curbei cumulative a frecvenelor, prin nsumarea succesiv a ponderilor calculate pentru
fiecare element, de la stnga la dreapta
Observaie
definirea problemei - ale crei cauze vor fi analizate; este preferabil ca acestea s se faca n
grup
identificarea tuturor cauzelor posibile, utiliznd, de pild, tehnica brainstorming (cauze reale,
posibile, probabile, poteniale). Fiecare din aceste cauze este ncadrata ntr-una din categoriile
principale, anterior constituite. Daca ntr-o categorie sunt prea multe cauze, n cadrul ei se pot
delimita subcategori. Acesta ramificare (ierarhizare) poate fi facut pn la nivelul de detaliere
necesar
22
construirea diagramei se realizeaz prin menionarea efectului n casua din dreapta i stabilirea
poziiei categoriilor principale de cauze
construirea histogramei
Observaie
FC 10
INSTRUMENTELE CALITII Fia de inspecie
ntocmirea fiei pentru nregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaiu pentru urmtoarele
informaii: cine a colectat datele, unde, cnd i cum s-a realizat aceast colectare;
24
Familia de standarde ISO 9000/ 2000 cuprinde un numr de patru standarde,
nsoite de un numr de rapoarte tehnice
Not
Prin aceast structur s-a avut n vedere simplificarea familiei ISO 9000 i asigurarea unei mai bune
adaptri la cerinele diferitelor categorii de utilizatori, astfel inct standardele s devin un instrument
eficient pentru creterea capacitii concureniale a organizaiilor prin:
definirea unui singur model de asigurare extern a calitii (ISO 9001), spre deosebire de ediia din
1994 care cuprindea trei asemenea modele ( ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)
definirea unui model de asigurare intern a calitii, orientat spre TQM (total quality management)-
ISO 9004
asigurarea unui sitem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de
ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute
accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora
25
Standardul ISO 8402 defineste Managementul Total al Calitatii (TQM) ca reprezentnd "un sistem de management al unei
organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului
pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate".
Aceasta definitie contine elementele esentiale pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM, si anume:
-satisfacerea clientului
Orientare spre client (market in)- calitatea serviciilor sanitare trebuie definita n raport cu cerintele clientilor,
acestea fiind determinate de nevoile si asteptarile lor.
Cerintele clientului sunt transpuse n specificatii, pe baza carora sunt realizate serviciile.
Pentru satisfacerea cerintelor clientului, se impune mbunatatirea calitatii n toate compartimentele unitatii sanitare,
nu doar n sectiile care sunt direct implicate n prestarea serviciilor sanitare. Fiecare compartiment trebuie, n acest scop, sa-
ti mbunatateasca continuu activitatea, precum si colaborarea cu cu celelalte compartimente.
Internalizarea relatiei client-furnizor- n conformitate cu acest principiu, toate procesele dintr-o unitate sanitara
sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori.
Fiecare compartiment trebuie sa se considere ca fiind un "client intern", si n accelasi timp, un "furnizor intern", n
raporturile sale cu celelalte compartimente.
Calitate pe primul plan- Acest principiu reprezinta cel mai bine filosofia TQM.
Scopul unei unitati sanitare este de a satisface clientii externi, prin serviciile de caliatte pe care le presteaza.
Calitatea ar trebui sa devina punctul central al tuturor activitatilor care se desfasoara n unitatea respectiva. Acest
lucru se realizeaza prin:
"Zero defecte" si mbunatatire continua - potrivit acestui principiu, "totul trebuie facut bine de prima
data si de fiecare data".
Premisa pentru realizarea unor servicii de calitate, n conformitate cu cerintele clientilor este desfasurarea "fara erori" a
tuturor proceselor si activitatilor din respectiva unitate.
Aceasta nseamna ca toate compartimentele si toti angajatii trebuie sa lucreze preventiv, astfel nct sa fie exclusa
aparitia erorilor.
26
Binenteles, exista si numeroase critici la adresa acestui principiu, si anume, ca acesta reprezinta un atentat la
dreptul individului de a gresi si ca atribuie responsabilitatea non- calitatii doar angajatilor.
Viziune sistemica- n conformitate cu acest principiu, pentru ndeplinirea corespunzatoare a cerintelor privind
calitatea serviciilor sanitare pe care le ofera o unitate, fiecare activitate trebuie abordata procesual, n strnsa
legatura cu celelalte activitati din amonte si din aval.
Argumentare cu date- acest principiu este considerat esential nu numai pentru TQM, dar si pentru managemantul
organizatiei n general.
METODA PROIECTELOR
Ideea nvrii bazate pe proiect a fost lansat de William H. Kilpatrick, prin lucrarea The project
method (1918). Proiectul este o metoda interactiv de predare-nvare, care presupune o micro-
cercetare sau o investigare sistematic a unui subiect care prezint interes pentru elevi.
Metoda proiect este fundamentat pe principiul nvrii prin aciune practic, cu finalitate real
(learning by doing) ceea ce i confer i motivaia necesar. Opus instruciei verbaliste i livreti,
nvarea prin realizarea de proiecte reprezint un mod mai cuprinzator de organizare a procesului de
nvmnt prin care pot fi satisfcute cerinele unei educaii pragmatice, n spiritul aciunii i
independenei n gndire.
Analiza unor lucrri ale elevilor (de exemplu, ciornele pentru rezolvarea unor probleme) permite
observarea a nenumrate ncercri, returi, reluri, greeli etc. n care s-a investit o mare cantitate de
munc i de timp, tocmai pentru ca a lipsit concentrarea asupra unui plan de aciune prealabil.
Proiectul are un rol extrem de mare n dezvoltarea intelectual, iar elevii trebuie s fie instruii s
lucreze mai mult n faza proiectiv (pregtirea activitilor), dect n faza acional.
In pedagogia proiectiv modern, proiectul este neles ca o tem de cercetare orientat spre atingerea
unui scop bine precizat ce urmeaz a fi realizat, pe ct posibil, prin mbinarea cunotinelor teoretice cu
activitatea practic.
Pentru aceasta, elevii i aleg sau primesc o tem relativ cuprinztoare, pe care o realizeaz n forme
variate de studiu, de investigaie i de activitate practic, fie individual, fie prin efort colectiv, n echip.
- un rezultat,
- cile de a ajunge la el
- materialele i mijloacele ce se vor utiliza.
Proiectarea se bazeaz pe un program complet de lucru, n care sunt cuprinse toate elementele
necesare unei astfel de lucrri.
O astfel de metod de nvmnt este necesar s se aplice tot mai insistent mai ales n liceele de
specialitate, cel puin la unele obiecte de nvmnt, dat fiind rolul ei formativ deosebit de valoros.
Din cele menionate se desprind cteva norme ce trebuie respectate ntr-o astfel de activitate:
28
Etape posibile n realizarea unui proiect (Adaptat dup C.Ulrich, Managementul clasei: nvare prin
cooperare, F.S.D., Bucureti, 1999) :
1. Alegerea temei
2. Stabilirea obiectivelor
3. Planificarea activitilor
distribuirea responsabilitilor n cadrul grupului (n cazul unui proiect care se realizeaz n grup)
identificarea surselor de informare
stabilirea i procurarea resurselor (materialelor) necesare
stabilirea unui calendar al desfurrii activitilor (analiza i distribuirea realist a timpului
necesar)
alegerea metodelor ce vor fi folosite.
4. Cercetarea sau investigarea propriu-zis (care se deruleaz de regul pe o perioad mai mare de
timp)
29
5. Realizarea produselor finale (rapoarte, poster, articole, albume, hri, cri, etc.)
6. Prezentarea rezultatelor/ transmiterea acestora celorlali colegi sau/i altor persoane (elevi din
coal, profesori, membri ai comunitii, etc.)
7. Evaluarea cercetrii/ activitilor derulate (individual sau n grup, de ctre cadrul didactic sau de
ctre poteniali beneficiari ai proiectului produselor realizate.
Aceast metod:
ofer foarte bune oportuniti pentru abordri interdisciplinare ale unor teme, fenomene, etc.
faciliteaz nvarea prin cooperare (lucrul n grup)
dezvolt capacitile de investigare i de sistematizare a informaiilor
sporesc motivaia pentru nvare prin apelul la situaii din viaa cotidian i prin implicarea
elevilor.
faciliteaz utilizarea metodelor moderne de evaluare (portofoliu, autoevaluarea, etc.)
permit valorificare unor surse diverse de informare i documentare
stimuleaz autonomia elevilor i creativitatea acestora
ofer tuturor elevilor posibilitatea de a contribui, ntr-un fel sau altul, la realizarea produsului final.
Evaluarea se poate face utiliznd diverse Fie de evaluare i autoevaluare, individuale, care
urmresc realizarea competenelor pe parcursul mai multor ani de studiu. n condiiile n care dorim
s realizam evaluarea competenelor, prin realizarea unui proiect de ctre elevi sau un grup de elevi,
evaluarea se va face pe baza unor criterii de evaluare referitoare la concepia i realizarea
proiectului.
Nu mi se pare potrivit s utilizam note, litere sau scri de valori dar, ar fi foarte bine s marcm printr-
un semn grafic cazul n care elevul manifest o competen de fiecare dat cnd aceasta i este cerut i
prin alt semn grafic cazul n care elevul manifest rareori acea competen.
Daca se constat c performanele unui elev sunt slabe la anumite competene, va trebui s
remediem la urmtoarele activiti, iar dac se constat c performanele majoritii elevilor sunt
slabe n acest domeniu, profesorul va trebui s-i revizuiasc strategiile de predare.
30
comentarii
1 Au fost avute n vedere ideile indicate
2 Au fost accesate toate cile de documentare indicate n
plan
3 Sunt realizate toate fiele de documentare stabilite n
planul de activiti
4 S-au identificat soluiile posibile
5 S-a realizat analiza soluiilor identificate prin evidenierea
avantajelor/ dezavantajelor
6 S-a argumentat corect varianta aleas
7 Au fost identificate domeniile conexe implicate n
derularea proiectului
8 Au fost selectate grupele de lucru pe subiecte
9 Au fost numii responsabilul de proiect i liderul de grup
10 Au fost alocate responsabilitile n cadrul proiectului
11 S-a realizat planificarea activitilor pe grupe de lucru
12 S-au ntocmit diagramele corespunztoare
13 S-au respectat planurile stabilite
14 S-au asamblat subproiectele n proiectul final
15 S-a analizat i validat proiectul final
16 S-a realizat prezentarea i argumentarea proiectului
17 S-a elaborat o comunicare/articol la revista colar
pentru diseminarea rezultatelor proiectului
18 S-au primit sugestii i recomandri pentru mbuntirea
activitilor similare n viitor
31
Criterii de Proiect
evaluare
Criterii referitoare la concepia proiectului:
-elevul a tiut sa aleag i s numeasc produsul pe care l va
confeciona;
-elevul a identificat etapele realizrii produsului
-elevul a tiut s precizeze ordinea logic a etapelor realizrii
produsului
-elevul a ales materialele necesare realizrii produsului
-elevul a identificat instrumentele i mijloacele necesare;
-elevul a analizat tehnicile pe care trebuie s le aplice n fiecare
etapa
TEST
32
1. Care sunt etapele de estimare a calitatii produselor;
2. Prezentati statistica analizata a probabilitatilor;
3. Etapele de estimare a calitatii- compararea, clasificarea defectelor;
4. Controlul unitar definitie
5. Etapele introducerii controlului
6. Definitia nivelului de calitate acceptabil AQL;
7. Descrieti cele doua procedee care se aplica la receptia loturilor de produse, pe baza nivelului de calitate acceptabil
AQL;
8. Realizati prescurtarea la utilizarea controlului statistic;
9. Enumerati elementele statistice folosite in cadrul managementului calitatii;
10. Definiti evaluarea interna;
11. Prezentati unele nedemnitati si incompatibilitati cu profesia de farmacist;
12. Enumerati instrumentele calitatii;
13. Prezentati pasii in construirea unei diagrame privind calitatea produselor( digrama Pareto);
14. Prezentati Diagrama cauza- efect
15. Ce ne recomanda standardele ISO 9004-4;
16. Prezentati Histrograma defectelor si etapele de construire a unor histrograme;
33