1.

CULEGEREA DE INFORMATII CORECTE SI DIVERSIFICATE

Prezentarea SC Astra Turism

Agentia Astra Turism este o agentie tur-operatoare care si-a structurat activitatea in
mod principal pe organizarea de misiuni economice, considerand ca aceasta activitate a
devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar (agentia ajungand prin
organizarea acestui gen de activitati una din cele mai cautate de pe piata bucuresteana, dar si
din tara, agentia avand sedii deschise si in Cluj-Napoca, Craiova, Piatra-Neamt, Galati si
Sibiu).

Datorita succeselor obtinute agentia primeste din partea Camerei de Comert si

Industrie a Romaniei, Trofeul de Excelenta.

Agentia este unic reprezentant al companiei American Express, firma ce ofera tarife
de cazare cu reducere de circa 20% fata de preturile practicate la receptia hotelului, in 120
000 de hoteluri din peste 140 de tari.

De mai multi ani consecutivi, agentia Astra Turism se afla pe locul I in topul
firmelor romanesti private de turism, avand o cifra de afaceri in anul 2014 de aproximativ
20 milioane euro, iar in 2015 se estimeaz o cifra de afaceri de 24.3 milioane euro.

Agentia a luat nastere in primavara anului 1992, avand ca obiect general organizarea
calatoriilor in scopuri de afaceri. Datorita contractelor incheiate cu parteneri straini si
autohtoni, doi ani mai tarziu agentia devine societate mixta romano americana. Este prima
de pe piata interna care creaza produsul turistic misiuni economice, produs ce se vinde
foarte bine, timp de doi ani agentia detinand monopolul. Prima misiune economica a fost
organizata in Africa de Sud pentru Camera de Comert si Industrie a Romaniei.

Din punct de vedere al bazei tehnico materiale, dezvoltarea agentiei se face treptat, sediul
de inceput aflandu-se intr-o garsoniera pe strada Teiului, unde lucrau toti ce patru angajati.

Datorita flerului si oamenilor instruiti de care a dispus, dar si de climatului legislativ, agentia
este scutita timp de sase ani de plata impozitului pe profit, prin trecerea activitatii prin patru
societati.

Capitalul de inceput a fost mic insa datorita succesului reportat si oportunitatilor legislative,
ajunge astazi la peste 10 mil euro.

Datorita cresterii volumului activitatii, agentia are nevoie de un nou sediu. Dupa sase luni se
muta in Bulevardul Unirii, unde se extinde in doua birouri pentru angajati la parter si trei
birouri la etajul 1. Urmeaza extinderea cu birourile din Piata Romana, bdv. Magheru, 40 si
oficiul din orasul Craiova.

In viitor, se prefigureaza deschiderea a inca trei birouri in orasele Timisoara, Iasi si

Constanta.

Despre statutul agentiei se poate spune ca Astra Turism este societate cu raspundere
limitata, capitalul social este de 150.000 lei, numerar, fiind impartit in 150 de parti sociale
individuale fiecare in valoare de 1000 lei.

Agentia este administrata de un administrator ales de A.G.A. pe o perioada de cinci ani.

Structura organizatorica a agentiei Astra Turism este o expresia atat a resurselor umane,
materiale, financiare si informationale incorporate, cat si a caracteristicilor mediului in care
aceasta isi desfasoara activitatea.

Pentru a observa cum a evoluat structura organizatorica si incadrarea cu personal la agentia

Astra Turism se propune spre analiza evolutia numarului de angajati pe trei ani consecutivi,
in 2012, 2013 si 2014.

Tabelul 1

Evolutia numrului de angajati

INDICE DE RITM DE
ANII 2012 2013 2014 DINAMICA DINAMICA
13/12 14/13 13/12 14/13
NUMAR
39 47 63 120% 134% 20% 34%
ANGAJATI

Surse interne Astra Turism

Intre principalele cauze ce au generat cresterea numarului de personal se numara:

cresterea volumului activitatii

diversificarea activitatilor

utilizarea unor noi destinatii de vacanta

cresterea volumului incasarilor si al operatiunilor contabile

intensificarea actiunilor de publicitate si promovare a produselor si a imaginii

agentiei

infiintarea unui nou compartiment ( compartimentul de personal)

1. Piata firmei

Printre cele mai importante produse turistice oferite de agentia Astra Turism mentionam :

vacante in tara si in strainatate in toate anotimpurile

pelerinaje in Israel

sejururi de tratament in statiuni balneo medicale in tara si strainatate

vacante in zone turistice rurale

itinerarii sau trasee cerute de clientii agentiei

rezervari de locuri in hoteluri, cabane, vile, unitti de alimentatie publica,

pensiuni din tara sau strainatate

rezervari de bilete de avion

emiteri bilete de avion

transport cu autocarul, microbuzul

transfer turistic

organizari de conferinte, simpozioane, misiuni de afaceri

inchirieri sali de conferinta, simpozioane

programe de Paste, Revelion, 1 Mai

programe de weekend in tara si strainatate

cursuri de limbi straine

circuite si itinerarii turistice

carti de credit American Express

carte verde

asigurari medicale si autoturistice

vize
 Concurentii

In ultima perioada pe piata turistica romaneasca si-au facut aparitia o serie de turoperatori si
de agentii detailiste. Piata romaneasca cunoaste un numar de 740 de agenti economici ce
desfasoara activitati turistice, printre ei numarandu-se si Astra Turism cu o cifra de afaceri
de peste 23 mil euro si un profit de peste 3 milioane euro, potrivit bilantului contabil pe anul
2014.

Din punct de vedere concurential, agentia nu are probleme dificile deoarece de-a lungul
timpului a reusit sa-si fidelizeze clientela (oamenii de afaceri).

In privinta organizarii misiunilor de afaceri, agentia detine un avantaj concurential, deoarece

ofera produse de buna calitate; detine avantaj concurential datorita faptului ca este unic
reprezentant al American Express.

Printre principalii concurenti se numara:

Biroul de Turism al Romaniei

Paralela 45

J Info Tours

Vacanta

Omnia tours

3 Furnizorii

In privinta furnizorilor, agentia Astra Turism si-a ales partenerii de afaceri cu mare grija
pentru ca imaginea sa sa nu aiba de suferit.

Agentia are incheiate contracte cu marile companii aeriene existente pe piata romaneasca, ca:
Airlines, KLM, Air France, Swissair, Australian Airlines, Tarom, Malev, British Airways,
North West Airlines. Are incheiate contracte cu American Express prin care dobandeste
drepturi de reprezentanta in Romania, in urma lui obtinand reduceri si facilitati importante.

Are incheiate contracte avantajoase cu numeroase lanturi hoteliere si hoteluri din tara si
strainatate, ca de exemplu : Hilton, Crown Plaza, Intercontinental, Lido, Sofitel, Holiday Inn,
Marriot, cu hoteluri de pe litoralul Marii Negre.

4. Clientela
Principalii clienti ai agentiei Astra Turism sunt firme care solicita servicii de calatorii de
afaceri, intalniri, seminarii, congrese, conferinte, calatorii de placere, incentive tours, oferite
angajatilor ca surse de motivare.

O categorie speciala o constituie institutiile statului : ambasade, ministere, camere de comert,

Curtea de Conturi, agentii guvernamentale.

O alta categorie de clienti o reprezinta societatile si companiile nationale si internationale

mari, ca: Motorola, Danone, Coty Cosmetics, Coca-Cola, Microsoft.

In programul de marketing al agentiei, clientii sunt diferentiati dupa venituri, nevoi si

provenienta, astfel:

clienti persoane fizice romane, cu venituri medii, care apeleaza la serviciile

agentiei pentru B.O.T.-uri, vouchere si bilete de avion ( aduc 3% din cifra de
afaceri)

clienti persoane fizice cu venituri mari care solicita serviciile departamentului

de turism intern si turism extern pentru excursii de placere si pentru ticketing

clienti persoane juridice romani sau straini cu venituri mari care cer organizarea
de misiuni economice, servicii de protocol, ticketing

clienti persoane fizice straine ce solicita serviciile departamentului incoming

Se observa ca numarul segmentelor de clientela este variat, in consecinta agentia

oferind servicii si pachete turistice diverse.

5 Circulatia turistica

Dezvoltarea turismului, integrarea sa in structura economiilor moderne se reflecta intr-o

imbunatatire continua a continutului sau si o diversificare a formelor de manifestare.
Participarea la miscarea turistica a unor categorii sociale tot mai largi asociata cu varietatea
mobilurilor cererii a favorizat aparitia unor noi forme de turism, adaptarea lor permanenta la
cerintele turistilor si conditiile calatoriilor.

Cunoasterea modalitatilor de concretizare a cererii turistice, a continutului si particularitatilor

fiecarei forme, a determinantilor specifici si a evolutiei lor precum si a corelatiilor dintre
acestia au necesitat utilizarea unor indicatori specifici.

Pentru exemplificarea circulatiei turistice in cadrul agentiei Astra Turism se utilizeaza

indicatorul numar actiuni turistice.

Tabelul 2
Numar actiuni turistice

RITM DE
INDICE DE DINAMICA
ANII 2012 2013 2014 DINAMICA
13/12 14/13 13/12 14/13
NUMAR
ACTIUNI 17.000 19.000 28.000 128% 131% 11% 47%
TURISTICE

Surse interne Astra Turism

Din situatia prezenta se observa ca indicatorul numar de actiuni turistice a avut o

evolutie cresctoare, anul 2014 cunoscand cea mai mare crestere, printre cauze numarandu-se
:

intensificarea organizarii misiunilor economice, ca urmare a dezvoltarii

turismului de afaceri

cresterea nivelului de trai si implicit a veniturilor populatiei

regimul vizelor

preocuparea si cresterea interesului pentru turism

eliminarea conflictelor din anumite tari

reglementarile juridice si legislative din tara si strainatate

aparitia unor noi forme de turism si intensificarea preferintelor pentru anumite

forme de turism

intensificarea dorintei de cunoastere, de cultivare

organizarea unor manifestari culturale, stiintifice si sportive

acordurile incheiate cu anumite state ale lumii sau cu organisme internationale

6. Analiza economico-financiara
 Vor fi analizate cifra de afaceri, veniturile, cheltuielile, profitul, rata rentabilitatii din punct de
vedere al analizei indicatorilor absoluti si al analizei indicatorilor relativi.

Analiza indicatorilor absoluti presupune studierea indicatorilor de nivel si studierea

modificarilor relative.,

Indicatorii de nivel vor fi pe rand : cifra de afaceri, veniturile, cheltuielile si profitul si sunt
exprimati in unitati valorice.

Modificarile absolute vor arata cu cat s-au modificat indicatorii de nivel intre anii 2012-2014;
sunt exprimate tot in unitati valorice.

Analiza indicatorilor relativi presupune studierea : indicelui de dinamica, ritmului de

dinamica si valorii absolute a unui procent din ritmul de dinamica.

Indicele de dinamica arata de cate ori s-a modificat nivelul fenomenului (cifra de afaceri,
venituri, cheltuieli, profit) din perioada analizata( 2012-2014) fata de nivelul aceluiasi
fenomen din perioada de referinta (anul 2011).

Ritmul de dinamica denumit si spor relativ arata cu cat a crescut sau scazut procentual nivelul
veniturilor, cheltuielilor, cifrei de afaceri, profitului in perioada 2012-2014 fata de 2011.

Valoarea absoluta a 1% din ritmul de dinamica arata cate unitati revin la 1% de crestere sau
scadere.

Tabelul 3 - Analiza cifrei de afaceri

- lei-

Anii 2011 2012 2013 2014

Indicator 41.073.476 67.817.142 149.11523 22556.866

Surse interne Astra Turism

Se observa ca in marime absoluta, cifra de afaceri a inregistrat o evolutie pozitiva, crescand

in 2012 fata de 2011 cu 65 %, in 2013fata de 2012 cu 119% si in 2014 fata de 2013 cu 49%.

Urmarind analiza efectuata anterior, ca principale cauze ale cresterii cifrei de afaceri se
numara:

intensificarea activitatilor din departamentul misiuni economice

 utilizarea unor tarife mai mari ca urmare a selectarii clientelei si a standardelor
cerute de acestia (oameni de afaceri care solicita servicii mai scumpe)

intensificarea activitatilor de emitere si vanzari de bilete de avion

organizarea unui numar mai mare de sejururi in tara si strainatate

cresterea preturilor si tarifelor ca urmare a influentei anumitor factori

incheierea unor contracte cu parteneri romani si straini

cresterea numarului de actiuni turistice in 2014

intensificarea actiunilor de protocol si a actiunilor de publicitate

Tabelul 4

Analiza cheltuielilor

- lei-

Anii 2011 2012 2013 2014

CHELTUIELI 41.085.118 67.568.276 146.205.044 224.797.987

Surse interne Astra Turism

Din prezentarea grafica se observa ca indicatorul cheltuieli a cunoscut o evolutie

puternic crescatoare, crescand in 2012 fata de 2011 cu 64%, in 2013 fata de 2012 cu 116% si
in 2014 fata de 2013 cu 54%.

Evolutia crescatoare a cheltuielilor s-a datorat urmatoarelor cauze:

cresterea cheltuielilor alocate publicitatii (intensificarea actiunilor publicitare si

de promovare)

cresterea preturilor si a tarifelor la hotelurile din tara si din strainatate

cresterea preturilor aferente energiei si combustibililor

cresterea pretului biletelor de avion

extinderea, echiparea si modernizarea birourilor agentiei

cresterea investitiilor

oferirea de vacante inventive

 cresterea cheltuielilor salariale

cresterea cheltuielilor cu protocolul

cresterea ratelor dobanzilor la creditele obtinute

Tabelul 5

Analiza veniturilor

- lei-

Anii 2011 2012 2013 2014

VENITURI 429331 69.261.521 154.14423 227.96176

Surse interne Astra Turism

Observand graficul de mai sus reiese ca veniturile au inregistrat o crestere

semnificativa, crescand in 2012 fata de 2011 cu 64%, in 2013 fata de 2012 cu 123% si in
2014 fata de 2013 cu 48%.

Din punct de vedere al cauzelor ce au dus la evolutia pozitiva a veniturilor, semnificative sunt
urmatoarele:

neplata impozitului pe profit ca urmare a trecerii activitatii agentiei prin patru

societati

practicarea unor tarife mai mari ca urmare a cresterii calitatii serviciilor si

produselor turistice oferite

cresterea cererii de produse turistice in strainatate (organizarea unui numar mai

mare de misiuni de afaceri pentru guvern, ministere si pentru mari companii
nationale)

obtinerea unor comisioane importante din emiterea si vanzarea biletelor de

avion

reducerile de tarife obtinute in urma incheierii unor contracte avantajoase

pentru agentie

vanzarea unui numar mai mare de sejururi in strainatate in hoteluri de 4 si 5

*stele
 comisionul platit de American Express catre agentia Astra Turism ca fiind
intermediar al prestigioasei companii

utilizarea unui volum mare de valuta in platile externe si interne

sumele rezultate din diferentele de curs valutar

Tabelul 6

Analiza profitului

- lei-

Anii 2011 2012 2013 2014

PROFIT 1.207.213 1.693.245 7.937.379 3.164.189

Surse interne AstraTurism

Urmarind graficul anterior, se remarca o evolutie oscilanta a profitului, cu o crestere

spectaculoasa in 2013 si o scadere semnificativ in 2014 de 60%.

Printre cauzele acestei evolutii se remarca:

cresterea cheltuielilor totale

cresterea preturilor si tarifelor

utilizarea unei mari cantitati de valuta cu viteza de circulatie mare si obtinerea

de profit din diferentele de curs valutar

cresterea datoriilor agentiei

cresterea numarului de actiuni turistice

cresterea salariului si a numarului de angajati

cresterea investitiilor ca urmare a deschiderii in 2013-2014 a birourilor din tara.

cresterea cheltuielilor pentru echiparea si modernizarea birourilor agentiei

 Din cele prezentate pana acum se identifica o serie de puncte forte si puncte slabe ale
activitatii:

Puncte forte :

situatie economico-financiara pozitiva

obtinerea unei cifre de afaceri mari ( peste 222 mil lei) si reportarea de profit
(peste 3 mil lei in anul 2014)

cota de piata ridicata

asocierea cu firme de renume: companii aeriene, American Express,etc

acreditari si recunoasteri ale eficientei activitatii prestate

extinderea birourilor prin achizitionare de noi spatii

buna adaptabilitate la conditiile pietei

personalizarea relatiilor cu clientii

existenta unui climat creativ

acordarea de gratuitati si facilitati

acordarea unor premii de fidelitate

deschiderea in viitor a unor noi birouri in Timisoara si Iasi

oferta variata si complexa

clientela diversificata

servicii si produse turistice la standarde de calitate superioara, pe masura

asteptarii clientilor

clientela relativ stabila

preturi si tarife pe masura calitatii produselor si serviciilor

personal bine instruit cu studii de specialitate si amabil

lipsa conflictelor de munca, climat social stabil

utilizarea tarifelor forfetare

 modificarea tarifelor si a ofertei in functie de sezonalitatea cererii

utilizarea unor instrumente de plata variate

incheierea unor contracte avantajoase

posibilitatea efectuarii platii inainte de realizarea prestatiei, dupa sau combinat

(prin plata unui avans)

Puncte slabe :

crearea departamentului de personal tarziu, in anul 2011

inexistenta de sine statatoare a departamentului de marketing si a

departamentului de publicitate

spatiile alocate agentilor de contact cu publicul sunt mici, desi au dotare

satisfacatoare

neorganizarea unor concursuri si jocuri cu rol promotional

neparticiparea la concursuri, jocuri organizate de reviste si de anumite firme cu

activitate comerciala

neutilizarea in prezent a promovarii prin televiziune si prin radio

lipsa colaborarii cu agentiile specializate de publicitate

indicele productivitatii scazut, comparativ cu indicele salariilor

existenta unei concurente permanente

cheltuieli foarte mari aproape de nivelul cifrei de afaceri

micsorarea profitului in anul 2014 fata de anul 2013 cu 60 %

Sintetizand si analizand punctele slabe si punctele forte ale activitatii agentiei se desprinde
concluzia ca agentia are o rata a rentabilitatii scazuta, insa pe ansamblu activitatea este
eficienta, agentia inregistrand profit pe parcursul celor patru ani analizati, reusind sa etaleze o
situatie economico-financiara pozitiva.
2. STABILIREA OBIECTIVELOR PROPRII. IDENTIFICAREA OBIECTIVELOR
PARTENERILOR

Determinarea obiectivelor proprii ale S.C. ASTRA TURISM

S.C. ASTRA TURISM a primit din partea S.C. ALPIN S.A. PALTINIS o oferta de pret si o
oferta de contract. S.C. ASTRA TURISM nu mai incheiase contracte cu societatea
mentionata de cateva sezoane, datorita ofertelor mai bune obtinute de la alte societati. In
momentul primirii ofertei de pret, s-a constatat ca S.C ALPIN S.A. ofera conditii foarte
bune, atat din punct de vedere al preturilor practicate, cat si din punct de vedere al facilitatilor
pe care le promitea, in eventualitatea unor negocieri.

Obiectul contractului l-a constituit asigurarea de catre prestator a unui numar de spatii
de cazare si a serviciilor de alimentatie aferente, iar obiectivul ce trebuie realizat in procesul
de negociere a fost obtinerea unui grad de ocupare garantat cat mai mic, accesibil si usor de
realizat. Indicatorul de masurare este CUC coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare.
In ceea ce priveste strategia de negociere, s-a convenit asupra unei strategii cooperative ca
fiind cea mai eficienta, favorizand interesul comun, schimbul de informatii, spiritul
conciliant, increderea reciproca, argumentatia.

Fiind un contract cu garantare, mandatul prevede si puncte care nu se pot negocia

legate de acordarea clauzelor compensatorii privind organizarea unor actiuni turistice de grup
si utilizarea echivalentului om zile turistice in perioadele urmatoare in cazul nerealizarii lor
la termenele stabilite. Pentru realizarea obiectivelor stabilite pentru coeficientul de utilizare a
capacitatii de cazare (CUC) s-au conturat trei variante posibile:

1) Un angajament minim in ce priveste CUC, diferit pe sezoane si

extrasezoane in situatia in care prestatorul nu este dispus sa acorde unele facilitati.

2) Un angajament maxim bazat pe previziune, pe presupunerea ca prestatorul

nu mai poate aduce nimic in intampinarea solicitarilor lui, in ideea ca s-ar oferi sa contracteze
un numar mai mare de locuri cu conditia sa obtina facilitati.

3) Un angajament pe care este pregatit sa si-l asume, dupa ce a estimat toate

sansele prestatorului. Aceste trei variante au fost luate in calcul datorita variatiei obiectivului
dupa opinia formata asupra viitorului angajamentelor si a pozitiei partenerului.

Mandatul prevede, de asemenea, si obiective legate de conditiile si termenele de plata,

in ideea de a fi efectuata cat mai tarziu si de preferat dupa prestarea serviciului pentru a
reduce riscul neprestarii si pentru a putea rula sumele incasate anticipat de la turisti.
Inevitabila plata a avansului se urmareste sa se faca cat mai aproape de inceperea executiei
prestatiei si sa vizeze doar serviciul de cazare, tariful de cazare incluzand si micul dejun;
serviciul de masa este optional si achizitionarea lui se lasa la latitudinea clientului.

Elaborarea strategiei a vizat stabilirea elementelor de procedura si a unui itinerar

strategic, prin care echipa sa poata controla, vizibil sau nu, procesul de negociere. Avand in
vedere faptul ca obiectivele nu se fixeaza independent de contextul negocierii, ca accentul se
pune pe obiective precise si nu pe puncte de negociere, s-a constatat ca negocierea nu poate fi
posibila decat in interiorul unei marje de actiuni. Aceasta a condus la necesitatea utilizarii
unei tehnici de negociere pachet, dublata de tehnica pasilor marunti. Pe baza anticiparii
cererilor partenerului din precontract s-a dovedit utila si tehnica bilantului.

Odata stabilite prioritatile, elaborata strategia, tehnicile de realizare a strategiei, s-a pus la
punct un itinerar strategic pentru consolidarea initiativelor ce urmeaza sa fie luate, constand
in: propuneri constructive; aprecieri pozitive asupra partenerului; tactici de convingere;
reciprocitate in acordarea avantajelor; concesii simetrice; actiuni de depasire a momentelor
critice; actiuni de largire a campului negocierii, in vederea obtinerii de actiuni compensatorii.
Toate aceste actiuni strategice au fost elaborate in vederea asigurarii unui comportament al
negociatorilor caracterizat prin flexibilitate si spontaneitate

3. ANTICIPAREA OBIECTIVELOR PARTENERULUI. SIMULAREA

NEGOCIERILOR

S.C. ASTRA TURISM a decis sa initieze pregatirea actiunii de negociere, care consta
in culegerea de informatii .

Culegerea de informatii a determinat acceptarea participarii la tratative. Sursele de

informatii au fost atat oficiale, cat si neoficiale, astfel ca echipa de negociere sa detina toate
informatiile posibile despre partener, principiul dupa care se ghideaza negociatorii Astra
Turism este ca cel care detine mai multe informatii despre partener are o putere mai mare in
procesul de negociere.

Sursele oficiale de informatii au fost Asociatia nationala a agentiilor de turism

(ANAT), ca si Autoritatea nationala a turismului (ANT). Informatiile obtinute au vizat detalii
concrete despre serviciile cuprinse in programe, despre politica de pret in comparatie cu
tendintele pietei turistice, informatii cu privire la prognozarea tarifelor si a gradului de
ocupare a capacitatii de cazare pe anul 1999.
 Pe cai neoficiale s-au obtinut informatii despre activitatea partenerului de negociere.
Acestea s-au obtinut de la agentiile de turism cu care S.C. ALPIN a mai colaborat, o astfel de
practica fiind folosita intre agentiile de turism oferirea de informatii despre diversi parteneri
de afaceri. La baza intentiilor partenerului au stat cele doua documente care au initiat
actiunea, si anume Oferta de pret si Oferta de contract primite de S.C. ASTRA TURISM. S-a
elaborat si un proiect de contract, care a ridicat standardele acceptate in mod obisnuit de S.C.
ASTRA TURISM, aceasta fiind o practica folosita pentru a lasa impresia unor concesii
importante in cadrul procesului de negociere. Toate aceste etape au permis o viziune de
ansamblu asupra situatiei ce precede negocierea, a optiunilor posibile, a riscurilor si
constrangerilor pe care le implica viitoarea colaborare de afaceri.

4. ECHIPA DE NEGOCIERE

Alcatuirea echipei de negociere. Elementele caracteristice ale organizarii echipei de

negociere sunt reprezentate de stabilirea echipei de negociere, stabilirea responsabilitatilor, a
coordonatorului echipei, emiterea mandatului de reprezentare a firmei la negociere, definirea
stilului de negociere si de comunicare in cadrul procesului de negociere. Echipa de negociere
a fost alcatuita din trei membri, un manager in turism, un director economic si un tanar
angajat la S.C. ASTRA TURISM pe post de sef departament marketing si care urmeaza sa fie
format in vederea negocierii unor contracte ulterioare. Insusirile pe care le au membrii
echipei de negociere sunt dobandite printr-o temeinica pregatire, dublata de o experienta
indelungata si de calitati personale de negociator. Echipa de negociere a functionat pe baza
unui mandat prin care s-au trasat limitele de negociere, adica marjele in limita carora se pot
face concesii. Prin mandat s-au definit precis obiectul si obiectivele, strategia si punctele care
nu se pot negocia.

Negociatorii sunt selectati dintre angajatii cu experienta ai societatii, dar se pune

accent si pe formarea unor angajati tineri pentru a negocia in viitor contracte in numele Astra.
Acestia se familiarizeaza cu practica negocierii in direct, incercand sa fure de la cei mai
experimentati. Firma Astra incearca sa aiba o atitudine deschisa cu privire la angajatii mai
tineri sau lipsiti de experienta, la toate negocierile incercandu-se sa fie prezent si un angajat
mai putin format.
 5.PREGATIREA MATERIALULUI DOCUMENTAR

Obiectul contractului l-a constituit asigurarea de catre prestator a unui numar de spatii
de cazare si a serviciilor de alimentatie aferente, iar obiectivul ce trebuie realizat in procesul
de negociere a fost obtinerea unui grad de ocupare garantat cat mai mic, accesibil si usor de
realizat. Indicatorul de masurare este CUC coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare.
In ceea ce priveste strategia de negociere, s-a convenit asupra unei strategii cooperative ca
fiind cea mai eficienta, favorizand interesul comun, schimbul de informatii, spiritul
conciliant, increderea reciproca, argumentatia.

Prin tehnica propunerilor de tip Win Win, printr-o gandire creativa a echipei de
negociere se realizeaza concesii cu cost scazut astfel incat este conceputa diferentierea
tarifara, ca un mod de maximizare a gradului de ocupare a unitatii de cazare, ca un efort
comun de a diminua efectele negative ale sezonalitatii, ale disponibilitatii ofertei. Astfel, se
obtin combinari ale pretului si combinari ale gradului de ocupare pe sezoane si extrasezoane.

Prin tehnica concesiilor reciproce se ajunge la garantarea unui coeficient de utilizare

a capacitatii de 80% in varf de sezon la preturile practicate de prestator pe piata, iar in
perioada de extrasezon pe baza obtinerii unor preturi preferentiale (mai mici decat cele
practicate pe piata) se convine asupra unui coeficient de utilizare a capacitatii garantat de
60%.

Pentru consolidarea rezultatelor obtinute asupra obiectivelor stabilite in legatura cu

C.U.C. si tarife, inainte de a trece la negocierea punctelor urmatoare, prin Tactica solicitarii
de raspunsuri ferme din partea partenerului in legatura cu pozitiile exprimate se realizeaza un
exercitiu de recapitulare a ceea ce s-a discutat si stabilit.

De asemenea, un alt obiectiv urmarit de negociatorii Astra este angajarea minima pe

linie de conditii si termene de plata. Termenele de plata reprezinta un compromis obtinut prin
concesii reciproce, plata anticipata fiind avansata pana la inceputul lunii in cauza, iar
diferenta se achita dupa terminarea actiunii (prestarea efectiva a serviciilor), in termen de 10
zile de la primirea facturii. Intelegerea asupra platii unui avans si a diferentei de plata dupa
acordarea serviciilor de catre prestator este rezultatul tacticii propunerilor de tip win-win,
realizand concesii de cost scazut, diminuand astfel riscul ambelor parti:

riscul major al prestatorului ca valoarea cheltuielilor de rezervare sa nu fie

recuperata dupa ce s-au efectuat rezervarile
 riscul agentiei de turism determinat de posibilitatea ca turistul sa nu primeasca in
intregime si calitativ corespunzator serviciile platite .

Obiectivul negociatorilor ASTRA il constituie obtinerea unui angajament minim

privind garantarea doar a serviciului de cazarea si obtinerea unui serviciu de masa optional
(demipensiune sau pensiune completa). Astfel, daca obiectul negocierii il constituie doar
serviciul de cazare, ca o concesie a prestatorului (care ar fi putut include in garantie si o parte
aferenta a serviciului de masa), prin tehnica solicitarii reciprocitatii, se impune achitarea in
avans a 40% din contravaloarea serviciului de cazare, iar diferenta de 60% se achita la
primirea facturii, dupa prestarea efectiva a serviciului solicitat.

Avansul reprezinta drept garantie minima punerii la dispozitie a contingentului de

locuri contractat. Aceasta clauza se impune tot ca solicitare a reciprocitatii avantajelor,
beneficiarul putand contrabalansa situatia tocmai prin cele doua clauze de actiuni
compensatorii care permit realizarea valorica a contractului, nerealizarile dintr-o luna putand
fi compensate cu realizarile din alta.

Elaborarea strategiei a vizat stabilirea elementelor de procedura si a unui itinerar

strategic, prin care echipa sa poata controla, vizibil sau nu, procesul de negociere. Avand in
vedere faptul ca obiectivele nu se fixeaza independent de contextul negocierii, ca accentul se
pune pe obiective precise si nu pe puncte de negociere, s-a constatat ca negocierea nu poate fi
posibila decat in interiorul unei marje de actiuni. Aceasta a condus la necesitatea utilizarii
unei tehnici de negociere pachet, dublata de tehnica pasilor marunti. Pe baza anticiparii
cererilor partenerului din precontract s-a dovedit utila si tehnica bilantului.

Odata stabilite prioritatile, elaborata strategia, tehnicile de realizare a strategiei, s-a

pus la punct un itinerar strategic pentru consolidarea initiativelor ce urmeaza sa fie luate,
constand in: propuneri constructive; aprecieri pozitive asupra partenerului; tactici de
convingere; reciprocitate in acordarea avantajelor; concesii simetrice; actiuni de depasire a
momentelor critice; actiuni de largire a campului negocierii, in vederea obtinerii de actiuni
compensatorii. Toate aceste actiuni strategice au fost elaborate in vederea asigurarii unui
comportament al negociatorilor caracterizat prin flexibilitate si spontaneitate.

Legat de instrumentele de realizare a unei negocieri mai economicoase, negociatorii

Astra Turism considera ca ar fi mai eficienta o negociere competitiva, nu conflictuala, in
cadrul careia sa se foloseasca puterea de a influenta comportamentul partenerului. Punand
accent pe faptul ca primul contract presupune garantarea actiunii, partenerul ar fi putut fi
convins ca este net avantajat tocmai prin natura garantarii contractului. Astfel, negociatorii
Astra ar reusi sa-si puna partenerii intr-o pozitie defensiva, ceea ce ar permite obtinerea unor
rezultate mai bune, fara ca partenerul sa se simta strivit. Insistand pe nevoia stringenta a
produsului turistic, data de caracterul sau nestocabil, spectrul pierderii negocierii l-ar face pe
partener sa accepte o negociere in termeni noi.

Ca tehnici ce ar fi putea fi folosite cu succes in negocierea contractului sunt: tehnica

posibilitatilor limitate invocarea unui buget limitat, a unor conditii economice si sociale
extrem de dificile si tehnici de presiune, cum ar fi tehnica exercitarii de presiuni asupra
partenerului, ca si tactici de genul: tactica asta-i tot ce am, ultima oferta.

Cu ajutorul acestor tehnici de presiune se poate insista mai mult asupra penalitatilor
pentru serviciile efectiv prestate, negociatorii Astra dorind un procent de maxim 20%,dar
fiind multumiti sa obtina un procent de 25% pe zi intarziere. O strategie de influentare, de
punere a partenerului intr-o pozitie defensiva, de impunere a propriilor propuneri, ar duce un
plus de succes negocierii. Avand in vedere insa particularitatea relatiilor intre firmele de
turism acestea sunt de lunga durata, permanente se impune utilizarea cu precautie a
tehnicilor si tacticilor de presiune, mai putin cinstite, ideala este folosirea lor fara ca
partenerul sa-si dea seama. Daca insa acest lucru nu este posibil, atunci singura politica ce se
impune este folosirea unor metode cinstite, transparente, care sa dea incredere
partenerului(win to win).

6. LOCUL SI DATA DESFASURARII NEGOCIERILOR

Locul negocierii a fost stabilit la hotelul ALPIN din statiunea PALTINIS, adica la
sediul bazei tehnico-materiale. A fost preferata o intalnire directa, o negociere pe viu.

Alegand sa tina negocierile in locatia partenerului, negociatorii Astra Turism mizeaza

sa beneficieze de niste avantaje:

-posibilitatea obtinerii unor informatii direct de pe piata asupra servicilor partenerului

-posibilitatea formarii unei imagini directe asupra partenerului( dotari, sediu, numar
angajati)

-cunoasterea preturilor practicate, a dotarilor si a formelor de comercializare

practicate

Locul a fost ales. de asemenea, pentru a-i crea partenerului senzatia ca este acasa,
avand in vedere strategia de negociere adoptata de Astra Turism(win to win).Locatia, sala de
protocol a hotelului, este un mediu prielnic pentru derularea negocierilor, o ambianta placuta
ce asigura totodata toate dotarile necesare(o tabla, un retroproiector, o instalatie video)
pentru prezentarea ofertei.

7. RAPORT DE EVALUARE A NEGOCIERII

Derularea procesului de negociere. Procesul de negociere a contractului de prestatii

turistice s-a desfasurat in mai multe etape, fiecare fiind pregatita anterior de negociatorii
ASTRA, fara a se exclude posibilitatea unor turnuri neasteptate ale discutiilor. Echipa de
negociere a trasat insa, asa cum am vazut, limitele pana la care sunt dispusi sa negocieze.

Inceputul intalnirii. Ca orice discutie de afaceri, pentru a se crea o atmosfera destinsa,

propice negocierii, s-au abordat mai intai cateva subiecte neutre. Pentru a se ajunge pe
aceeasi lungime de unda, pentru a se porni de la un numitor comun, s-au discutat subiecte ca:
 evenimente de ultima ora, conjunctura economica;

experiente recente de afaceri pe care fiecare parte le-a avut cu alti parteneri de
afaceri, eventual parteneri comuni;

probleme legate de situatia personala;

Discutii preliminare. Inca de la inceputul discutiei, s-a afirmat dorinta de a se ajunge

la cel mai bun aranjament posibil pentru ambele parti. Acest lucru a permis demararea
discutiilor pe un ton degajat, fiecare parte fiind convinsa ca cealalta nu incearca sa obtina
avantaje mai mari decat normal, in dauna ei. S-a incercat apoi clarificarea situatiei, facandu-
se evaluari asupra elementelor negociabile al contractului, si anume: pretul, CUC
(coeficientul de utilizare a capacitatii), modalitatile de plata, conditiile de plata. Acestea s-a
convenit a fi principalele probleme asupra carora trebuia sa se ajunga la un compromis,
acceptabil de ambele parti. S-a ajuns la un dialog care a impins partile catre efectuarea de
propuneri de oferte si negocierea acestora. Aceasta faza a pus bazele gasirii unor diverse
variante de negociere cu valoare practica.

Prima propunere. Nuantand elementele prezentate in precontract s-au facut primele

sugestii in directia problemelor prezentate in discutiile preliminare. Sugestiile facute de
echipa de negociatori ASTRA TURISM au vizat obtinerea unor preturi preferentiale, in
concordanta cu cererea turistica, astfel incat sa stimuleze circulatia turistica si sa contribuie la
promovarea prestatiilor turistice. De asemenea, s-a urmarit obtinerea unui coeficient de
utilizare a capacitatii cat mai mic posibil si cat mai real, diferentiat pe sezon si extrasezon;
obtinerea unor conditii si termene de plata cat mai accesibile, astfel incat plata sa se faca ca
mai tarziu posibil fata de prestarea serviciului.

Desfasurarea propriu-zisa. Partile si-au declarat obiectivele legate de elementele de

negociere retinute, argumentandu-si fiecare pozitia. In urma unui lung sir de compromisuri, a
unor concesii reciproce, s-a ajuns la incheierea tratativelor. Echilibrarea intereselor
contradictorii ale partilor a fost posibila prin folosirea unor strategii cooperative (integrative),
de tipul win-win (castig-castig), ajungandu-se la diverse solutii prin jocul concesiilor
reciproce. Negocierea s-a realizat printr-o serie de tehnici de negociere cooperative, aplicate
ca un complex in actiune in vederea atingerii obiectivelor propuse. Echipa de negociere a
impus nenegocierea clauzelor compensatorii, ele constituind conditia continuarii negocierii.
Aceste clauze compensatorii sunt o conditie de substanta a unui contract cu garantie. In cazul
in care locurile nu ar putea fi valorificate la datele contractate, beneficiarul, adica ASTRA
TURISM poate utiliza echivalentul om-zile turistice in perioadele urmatoare.

Realizarea la nivel de contract este posibila prin actiuni compensatorii de grup,

beneficiarul putand aduce grupuri, cu confirmarea exprimata in scris a prestatorului. In ceea
ce priveste momentul confirmarii actiunii in astfel de situatii, partile au convenit sa se faca in
momentul aparitiei suprasolicitarii, astfel incat actiunile compensatorii sa aibe valoare
practica.

La inceputul procesului de negociere, partenerul S.C. ALPIN S.A. PALTINIS a

fost invitat sa-si formuleze pretentiile potrivit proiectului de contract pe care acesta l-a
formulat in vederea incheierii. Dupa aceasta, negociatorii ASTRA au reformulat propunerile
partenerului, aratand ca din acest proiect de contract decurg mari avantaje pentru partener si
mari dezavantaje in ceea ce-a priveste. Acest lucru a fost facut cu scopul de a-l determina pe
partener sa-si reconsidere propunerile si sa-l impinga la acordarea de concesii si avantaje.
Asadar, partenerul a trebuit sa-si reconsidere pretentiile sau sa acorde contrapartide cu privire
la tarife, coeficientul de ocupare a capacitatii, termene si modalitati de plata.

S-a folosit tehnica intrebarilor, prin care negociatorii ASTRA au reusit sa-l determine
pe partener sa se exprime din nou asupra unor clauze din precontract si, pe de alta parte, sa
argumenteze convingator, dandu-i senzatia intotdeauna ca este in avantaj. La baza realizarii
obiectivului privind un angajament minim pe linie de garantare a gradului de utilizare a
capacitatii de cazare ( C.U.C. ) a stat Tehnica negocierii pachet. Obiectivul de a se angaja
la un C.U.C. cat mai accesibil, realizabil in conditiile actualei conjuncturi economice (de
scadere a puterii de cumparare si a nivelului de trai deci a interesului pentru turism ) a fost
fixat in contextul negocierii, alaturi de obiectivele legate de pret. Astfel, s-a negociat in
acelasi timp, in interiorul unei marje de actiune, in vederea gasirii unui echilibru global, trei
puncte ale negocierii: tarifele, coeficientul de utilizare a capacitatii garantat si numarul de
locuri contractat.

Prin tehnica propunerilor de tip Win Win, printr-o gandire creativa a echipei de
negociere s-au realizat concesii cu cost scazut astfel incat a fost conceputa diferentierea
tarifara, ca un mod de maximizare a gradului de ocupare a unitatii de cazare, ca un efort
comun de a diminua efectele negative ale sezonalitatii, ale disponibilitatii ofertei. Astfel, s-
au obtinut combinari ale pretului si combinari ale gradului de ocupare pe sezoane si
extrasezoane.

Prin tehnica concesiilor reciproce s-a ajuns la garantarea unui coeficient de utilizare a
capacitatii de 80% in varf de sezon la preturile practicate de prestator pe piata, iar in perioada
de extrasezon pe baza obtinerii unor preturi preferentiale (mai mici decat cele practicate pe
piata) s-a convenit asupra unui coeficient de utilizare a capacitatii garantat de 60%.

Pentru consolidarea rezultatelor obtinute asupra obiectivelor stabilite in legatura cu

C.U.C. si tarife, inainte de a trece la negocierea punctelor urmatoare, prin Tactica solicitarii
de raspunsuri ferme din partea partenerului in legatura cu pozitiile exprimate s-a realizat un
exercitiu de recapitulare a ceea ce s-a discutat si stabilit.

De asemenea, un alt obiectiv urmarit de negociatorii Astra a fost angajarea minima pe

linie de conditii si termene de plata. Termenele de plata reprezinta un compromis obtinut prin
concesii reciproce, plata anticipata fiind avansata pana la inceputul lunii in cauza, iar
diferenta se achita dupa terminarea actiunii (prestarea efectiva a serviciilor), in termen de 10
zile de la primirea facturii. Intelegerea asupra platii unui avans si a diferentei de plata dupa
acordarea serviciilor de catre prestator este rezultatul tacticii propunerilor de tip win-win,
realizand concesii de cost scazut, diminuand astfel riscul ambelor parti:

riscul major al prestatorului ca valoarea cheltuielilor de rezervare sa nu fie

recuperata dupa ce s-au efectuat rezervarile

riscul agentiei de turism determinat de posibilitatea ca turistul sa nu primeasca in

intregime si calitativ corespunzator serviciile platite .

Obiectivul negociatorilor ASTRA l-a constituit obtinerea unui angajament minim

privind garantarea doar a serviciului de cazarea si obtinerea unui serviciu de masa optional
(demipensiune sau pensiune completa). Astfel, daca obiectul negocierii l-a constituit doar
serviciul de cazare, ca o concesie a prestatorului (care ar fi putut include in garantie si o parte
aferenta a serviciului de masa), prin tehnica solicitarii reciprocitatii, s-a impus achitarea in
avans a 40% din contravaloarea serviciului de cazare, iar diferenta de 60% se achita la
primirea facturii, dupa prestarea efectiva a serviciului solicitat.

Avansul reprezinta drept garantie minima punerii la dispozitie a contingentului de

locuri contractat. Aceasta clauza s-a impus tot ca solicitare a reciprocitatii avantajelor,
beneficiarul putand contrabalansa situatia tocmai prin cele doua clauze de actiuni
compensatorii care permit realizarea valorica a contractului, nerealizarile dintr-o luna putand
fi compensate cu realizarile din alta.

S-a stabilit si documentul pe baza caruia se va face plata serviciilor ce fac obiectul
prezentului contract, acesta fiind ordinul de plata.

Pentru rezolvarea eventualelor probleme care pot sa apara intre parteneri s-a recurs la
serviciul unui jurist ales de comun acord, folosind tactica propunerii unui arbitru sau
mediator.

Dupa ce au convenit asupra principalelor puncte au utilizat timpul ca accelerator in

vederea incheierii negocierii prin mimarea propunerii ca acordul a fost deja obtinut: Ne
bucuram ca am convenit asupra principalelor puncte. Pe langa aceste tactici si tehnici
specifice negocierii clauzelor contractuale, s-au folosit o serie de tactici de actiune generale
care au pus bazele negocierii propriu-zise.

Tactica dezbaterii a avut un rol deosebit in convingerea partenerului sa accepte

anumite pozitii, realizand prin dialog un schimb de impresii si pareri.

Tactica propunerii constructive, prin propunerea de a discuta intregul pachet de

afaceri impreuna, a creat o ambianta de incredere si de deschidere a unei negocieri
cooperative.

Aprecierea pozitiva a partenerului, remarcand importanta partenerului a avut o

incarcatura emotionala si a contribuit la intarirea climatului de negociere.

Intrebarile au contribuit si ele la largirea campului negocierii.

Rabdarea cu care au asteptat reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile si

argumentele proprii a fost esentiala pentru reusita negocierii.

Ascultarea a fost inteleasa nu numai ca un comportament politicos, cat si ca o

modalitate de a nu pierde oportunitatea unor informatii valabile.

Tacerea, nedespartita de tactica de a asculta, s-a dovedit eficienta, sugerand

partenerului sa abordeze mai rezonabil problema, sa faca concesii, sa aduca un plus de
informatie.

S-au folosit ambele categorii de tactici: atat ofensive, cat si defensive.

Tacticile ofensive au fost utilizate pentru testarea intentiilor partenerului, prin intrebari
de testare legate mai ales de clauza de plata.
 Tacticile defensive au fost utilizate pentru clarificarea unor probleme legate de
stabilirea tarifelor, a gradului de utilizare propus, castigand timp pentru contra argumentare.

Incheierea contractului. Finalizarea negocierii a insemnat realizarea unui

compromis, a unui consens, convenirea asupra clauzelor care definesc continutul viitorului
contract. Instrumentul de punere in practica a intelegerilor asupra carora s-a convenit este
prezentul contract. Incheierea acordului s-a incheiat in doua etape: realizarea bilantului si
relaxarea.

Bilantul a constat in rezumarea punctelor discutate si a solutiilor acceptate de

negociatori. Dupa ce au fost recapitulate domeniile intelegerii s-a constatat ca ambele parti
au o privire comuna asupra a ceea ce s-a convenit. Recapitularea punctelor de acord ale
intelegerii s-a realizat urmarind proiectul de contract cu modificarile aduse, acolo unde a fost
cazul. Actiunea de finalizare a negocierii a fost inteleasa prin manifestarea unor gesturi
precum: strangerea documentatiei, aranjarea tinutei, un zambet sugestiv si propunerea de
relaxare, discutandu-se numai probleme colaterale negocierii propriu-zise, urmata de
sarbatorirea evenimentului la Hotelul ALPIN , a carui baza tehnico-materiala a constituit
obiectul negocierii. Partenerii s-au asigurat reciproc in vederea mentinerii sau chiar intaririi
relatiei.

Relaxarea a permis si redactarea (transpunerea in scris) sub forma de contract, pe

baza proiectului de contract cu modificarile aduse ca rezultat al negocierii. Dupa tiparire a
urmat confruntarea si verificarea continutului contractului de fiecare dintre partile
contractante, conducand la semnarea lui de catre parteneri astfel: din partea prestatorului -
directorul executiv si directorul economic, iar din partea beneficiarului presedintele societatii.

Am analizat in acest capitol principalele aspecte ale procesului de negociere, atat din
punct de vedere teoretic, cat si practic. Strategiile, tehnicile si tacticile de negociere descrise
in primele capitole au fost utilizate concret in descrierea desfasurarii practice a procesului de
negociere a celor doua contracte prezentate. In ceea ce priveste societatea comerciala ASTRA
TURISM SRL, din prezentarea structurii activitatii si a desfasurarii procesului de negociere a
diferitelor contracte, reiese ca este una din firmele de turism de renume de pe piata
romaneasca. Managerii acestei firme au inteles ca singura metoda de supravietuire pe piata in
general si pe piata turistica in mod special este competitivitatea. Structura societatii nu este
incarcata, fara mai multi sefi decat este strict necesar. Aceasta organizare structurala se
reflecta si in activitatea firmei, in modul sau de a actiona pe piata se desprind
profesionalismul, corectitudinea si dorinta de a satisface toate cerintele clientilor. Era normal
ca acest succes al firmei sa se reflecte si in imaginea pe care o au despre ea partenerii de
afaceri. Aceasta se reflecta si in cadrul procesului de negociere, in intalnirea fata in fata a doi
parteneri. Succesul negocierilor in care a fost implicat ASTRA TURISM se datoreaza in parte
imaginii favorabile pe care o au partenerii despre aceasta firma, dar in principal el este datorat
profesionalismului echipei de negociereContractul de prestari servicii incheiat de agentia
Astra TURISM, in calitate de beneficiar cu prestatorul S.C. ALPIN S.A. este rezultatul
unei increderi reciproce si a unei bune cunoasteri a celor doua societati, obtinuta prin
derularea unor simple contracte de intermediere in domeniul turismului organizat, in grupuri
sau individual.
 Negocierea produsului turistic pentru utilizarea de locuri de cazare la hotelul
ALPIN a pornit din start cu o mare sansa de succes datorita imaginii de marca a firmei de
turism producatoare de voiaje ASTRA TURISM, care datorita competitivitatii sale
publicitare si financiare poate garanta operatiunea, dar si plata in avans a prestatiilor angajate.

Montarea acestui produs turistic, pentru care agentia ASTRA TURISM poarta
raspunderea comercializarii si riscul in cazul vanzarii la coeficienti de utilizare inferiori celor
inscrisi in contract, a fost posibila datorita competitivitatii prestatorului si chiar a produsului.

Aceasta forma de contractare a prestatiei turistice s-a impus datorita necesitatii

realizarii cu fermitate a obiectivelor proprii. Prestatorul poate gestiona mai bine productia
hoteliera caracterizata prin rigiditate, si totodata utiliza mai eficient baza materiala ce face
obiectul prezentului contract prin garantarea operatiunii de catre agentia Astra Turism.
Beneficiarul are posibilitatea de a include baza materiala a hotelului ALPIN din statiunea
PALTINIS in programele turistice preconizate a le organiza, si promovarea pe aceasta cale
de relatii contractuale ferme cu partenerii de peste hotare in derularea unor programe turistice
ce vizeaza potentialul turistic al zonei. Agentia Astra poate, deci, sa gestioneze mai bine
cererea de turism ce vizeaza potentialul turistic al zonei, prin dirijarea spre acesteia catre
aceasta zona, insuficient valorificata in special in ceea ce priveste turismul international.

Contractul de prestatii turistice prezentat este rezultatul unei negocieri constructive, la

baza careia stau atitudini de cooperare, creativitate, rationalitate. Strategia Win Win a stat la
baza acestei negocieri al carei scop a fost maximizarea castigului ambelor parti, ajungand la
un consens prin jocul concesiilor reciproce. Se observa ca in cazul acestui contract motivul
nu a fost obtinerea unei victorii ci consensul, pentru ca succesul total intr-o negociere
reprezinta baza propriei distrugeri, mai ales in domeniul turismului unde relatiile de afaceri
presupun o lunga cooperare si incredere reciproca. Aceasta negociere nu a fost o negociere
spontana, ci s-a desfasurat pe baza unui scenariu, a unui itinerar strategic prestabilit care
a contribuit la consolidarea pozitiei agentiei pe piata turistica. Printr-o metoda bazata pe
consultare, confruntare si concretizare, intr-un climat prietenesc, predispus discutiei,
partenerii si-au apropiat pozitiile, toate acestea conducand la incheierea unui acord prin care
ambii parteneri au fost sau s-au considerat avantajati.

Precontractul a permis negociatorilor Astra sa-si stabileasca principalele probleme in

care trebuie atins compromisul si stabilirea unor variante procedurale flexibile, adaptabile
caracteristicilor specifice ale partenerului de afaceri. Strategia cooperativa aleasa pentru
finalizarea acordului s-a realizat printr-un complex de tehnici si tactici de negociere, cum ar
fi: tehnica bilantului, tehnica negocierii pachet, tehnica concesiilor.

Cred ca tehnica bilantului a fost foarte utila, permitand reformularea unor clauze
inscrise in precontract si prezentarea avantajelor si dezavantajelor pe care le prezinta acesta.
Aceasta a fost tehnica prin care i s-a cerut partenerului sa-si reconsidere pretentiile.

Negocierea pachet consider ca a fost de asemenea satisfacatoare din punct de

vedere al interesului comun, negocierea desfasurandu-se prin compromisuri paralele ale
tarifelor, coeficientului de utilizare cu care se garanteaza operatiunea datorita
interdependentei dintre aceste elemente.

Negociatorii Astra au dorit inca de la inceputul negocierii obtinerea de la partener a

unor actiuni compensatorii ce permit realizarea contractului din punct de vedere fizic si
implicit valoric. Absenta acestor actiuni compensatorii ar fi blocat negocierea. Consider ca
aceasta preconditie de substanta impusa de echipa de negociere Astra prin tactica impunerii
unor preconditii si obtinuta de la partener, din dorinta acestuia de a coopera, a pus baza
instaurarii unui climat de succes si cooperare.

In ceea ce priveste clauza de plata, aceasta este rezultatul unui compromis, a tacticii
propunerilor de tip win-win, care a contribuit la diminuarea riscului ambelor parti, care au
convenit asupra unei plati anticipate la inceputul lunii in cauza, iar diferenta de plata dupa
acordarea serviciilor de prestator pentru care turistul a platit la inceputul sejurului. Se observa
ca o serie de concesii reciproce completeaza unele tehnici de negociere in vederea gasirii
solutiei de compromis.

Pentru consolidarea rezultatelor obtinute in urma procesului de negociere s-a folosit

tactica solicitarii de raspunsuri ferme din partea partenerului in legatura cu pozitiile
exprimate. Aceasta tactica a avut un rol important in incheierea cat mai rapida a acordului.

Consider ca o serie de tactici de actiune cu caracter general - nelipsite din orice proces
de negociere folosite au participat la crearea unui climat constructiv. Dintre acestea cred ca
o valoare deosebita au avut-o urmatoarele tactici: tactica propunerii constructive, aprecierea
pozitiva a partenerului, tactica dezbaterii, intrebarile, rabdarea, ascultarea, tacerea,
contribuind la crearea unui climat ce sa asigure reusita negocierii.

Negociatorii Astra s-au aflat in continuu in avantaj psihologic, folosind o serie de

tactici de hartuire a partenerului, cum ar fi tactica asta-i tot ce am sau ultima oferta.
Fiecare propunere facuta de negociatori era prezentata ca o concesie majora, partenerul
nemaiputand negocia in favoarea sa decat cu sentimentul ca ar strica atmosfera de cooperare.
Pentru o desfasurare mai buna a negocierii, se impun in primul rand propuneri in ceea ce
priveste echipa de negociere. Negociatorii Astra au indeplinit in mare parte trasaturile unor
buni negociatori, agentia insasi preocupandu-se pentru pregatirea acestora. Pentru o reusita
mai buna in negocieri, pe viitor cred ca este important sa se cultive spiritul de echipa in
cadrul agentiei ASTRA, dar in mod special in randul persoanelor care sunt alese sa reprezinte
agentia in negocieri. Experienta si profesionalismul unor membri ai echipei de negociere nu
sunt puse la indoiala, insa acestia au monopolizat si ghidat negocierea dupa tehnicile si
tacticile pe care le-au considerat oportune, fara sa ii implice si pe membrii mai putin
experimentati, mai ales in cazul negocierii primului contract, cel de prestatii turistice.

Cred ca este necesara o mai buna comunicare intre membrii echipei de negociere,
concretizata in intalniri anterioare procesului de negociere propriu-zis, in cadrul carora sa se
cada de acord asupra strategiei, tehnicilor si tacticilor ce urmeaza a fi utilizate. De asemenea,
cred ca trebuie stabilit dinainte rolul pe care fiecare membru al echipei urmeaza sa il aiba in
cadrul negocierii. Un model semnificativ este acela al interogatoriilor realizate de
departamentul Criminalistica, din cadrul Politiei. Aici, cei doi parteneri ce urmeaza sa
interogheze un suspect stabilesc dinainte rolul pe care fiecare urmeaza sa il aiba, unul dintre
ei conducand interogatoriul, celalalt intervenind doar in momentele stabilite, aparent contra
partenerului sau. Astfel, suspectul nu ii va avea niciodata pe ambii parteneri nici impotriva,
nici pentru el, acest lucru dandu-i incredere si fortandu-l sa dezvaluie lucruri pe care intr-o
alta atmosfera le-ar fi ascuns. Aparenta neconcordanta de atitudini din cadrul echipei ascunde
de fapt o perfecta intelegere si obtine rezultate de cele mai multe ori superioare. O astfel de
atitudine si organizare mi se pare oportuna si in cadrul echipelor de negociere, in mod
particular in cadrul negocierilor din turism.
.