TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER

CAPITOLUL 3

MANAGEMENT HOTELIER

3.1. Activitatea de cazare

Industria cazrii are o importan social i economic deosebit n societatea

contemporan. n multe din rile dezvoltate i cele mari, receptoare de turiti, numrul celor care
au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depete populaia total a rii.
Unele studii au indicat faptul c pentru fiecare sum de bani cheltuit n hoteluri de un
turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri i servicii de ctre acesta.
Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la
dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de
servicii specifice i dispune de recepii i de spaii de alimentaie public n incint. Serviciul de
cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna clienilor. Industria
hotelier a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea
turistic, mbogindu-se cu noi funcii i tipuri de servicii. La nceput, existena hotelului a fost
legat de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, treptat dezvoltarea
circulaiei turistice atrgnd i dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de
spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic.
Serviciul de cazare reprezint, alturi de cel de transport, alimentaie public i agrement,
una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei sale i, totodat, un factor
important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c
obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o
funcionalitate complex. De asemenea, n managementul serviciilor de cazare se va ine seama
c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii
hoteliere.
Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o instituie comercial de
ospitalitate care i ofer facilitile i serviciile sale spre vnzare. Conceptul de hotel cuprinde
urmtoarele elemente:

15
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Amplasarea ncadreaz hotelul ntr-un anumit mediu geografic (staiune turistic, ora,
apropierea unei ci de comunicaie, etc.). Exist o relaie direct ntre acest factor i tipul de
cazare i servicii oferite.
Facilitile cuprind spaii de cazare, restaurante, baruri, spaii pentru conferine,
negocieri, spaii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastic etc.).
Serviciile cuprind disponibilitatea i msura n care sunt oferite prestaii clienilor prin
facilitile de care dispune hotelul. Stilul i calitatea acestora influeneaz eficiena hotelului.
Imaginea, definit ca fiind modul n care hotelul este privit i receptat de ctre clienii
actuali i poteniali. Ea este un produs secundar al amplasrii, facilitilor, serviciilor, dar este
sporit de: numele hotelului, ambiana etc.
Preul exprim valoarea dat de hotel serviciilor sale, innd cont de amplasare,
faciliti, servicii, imagine i satisfacia clienilor din aceste elemente.

3.2. Tipuri de uniti de cazare

1. Hotelurile pentru conferine, congrese i ntlniri de afaceri.

Trebuie s dispun de facilitile necesare organizrii unor astfel de activiti sli de
recepie, de conferine, cu infrastructura necesar, restaurante, magazine, alte uniti prestatoare
de servicii. De asemenea, trebuie s existe i unele faciliti de agrement. De regul aceste
hoteluri sunt ntlnite n marile orae (Bucureti, Paris, New York, Londra etc.). Fiecare
compartiment al hotelului trebuie s fie foarte bine specializat, nct s ofere servicii prompte. n
general, hotelurile specializate pentru aceste activiti sunt considerate drept cele mai
perfecionate uniti din industria de cazare.

2. Hotelurile pentru odihn (resort hotels)

Atracia principal a acestui tip de hotel este posibilitatea de a oferi relaxare, participare la
activitii recreative i de agrement. ntr-o anumit msur, ele sunt solicitate i pentru turismul
de afaceri, datorit amplasrii lor n zone deosebit de atractive. Ritmul oferirii serviciilor este
puin mai lent, iar atmosfera este mai relaxant.
n general, activitatea acelor tipuri de uniti este sezonier, managementul confruntndu-
se cu problemele sezonalitii (dimensionarea corect a personalului, politica de aprovizionare
etc.).
16
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER

3. Uniti de cazare cu preuri competitive (medii i sczute)

Numrul acestor uniti a crescut n mod permanent, ele rspunznd nevoii dea cazare la
preuri mici i oferind facilitile de baz pentru turiti. Unele din cele mai renumite lanuri de
uniti, cum ar fi Ramada Inn, sau Holiday Inn au crescut rapid prin franchising. Indivizii care
vor s lucreze n cadrul acestor lanuri hoteliere vor plti drepturile de franchising, beneficiind n
schimb de o marc foarte bine cunoscut, expertiz managerial, publicitate la nivel naional i
internaional i de un sistem central de rezervri.
Cea mai mare problem este controlul unitilor care au apelat la franchising. n cazul n
care serviciile sunt necorespunztoare n unele uniti, reputaia ntregii companii va avea de
suferit.
Alte lanuri hoteliere renumite, cum ar fi Marriott i Hilton, rspund acestor nevoi (cazare
ieftin), promovnd servicii de cazare de calitate bun la preul cel mai sczut. n aceste tipuri de
uniti i datorit dimensiunilor lor mai mici se poate practica un management mai eficient dect
n hotelurile de odihn sau cele pentru conferin.
Aici trebuie menionate i hotelurile din zonele suburbane, cele din apropierea
aeroporturilor i hotelurile pentru tineret care asigur servicii de cazare la preuri minime.
Facilitile oferite sunt minime.
Sunt pe scar larg aplicate, la nivelul turismului mondial, trei noi concepte despre cazare:
uniti tip bed and breakfast (B&B), care ofer cazare i mic dejun;
all-suite hotels, hoteluri cu apartamente i garsoniere;
hoteluri care ofer servicii de geriatrie.

a) B&B
Acestea sunt foarte populare n Anglia, Irlanda i Europa Occidental, SUA, Canada. Ele
ofer cazare ntr-o cas privat sau ntr-o mic caban (han), turistul fiind tratat mai mult ca un
oaspete dect ca o surs de venituri. Pentru a fi eficient afacerea, operatorul ei trebuie s aib
cteva camere pentru musafiri, confortabile, cu baie separat i o camer de zi, de dimensiuni
mari, unde musafirii se pot relaxa seara, proprietarul contribuind direct la realizarea unei
atmosfere informale i prietenoase. Muli turiti prefer caracterul i calitatea serviciilor oferite
de B&B, spre deosebire de impersonalitatea unui hotel.
Exemplu: Un posibil slogan publicitar Casa mea e i casa ta.

17
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER

b) Hoteluri cu apartamente/garsoniere
Acestea au aprut ca rspuns la cererile consumatorilor pentru locuri mai spaioase i mai
multe faciliti. S-au dezvoltat rapid n marile orae, n staiuni. Unitile sunt compuse din 50-
250 apartamente/garsoniere, care includ i o buctrie dotat complet. Camerele sunt mari, iar
finisajele interioare deosebite. Ele sunt nchiriate pe perioade lungi de timp, oferindu-se un
serviciu apropiat de cel oferit de hotelurile de lux.
Paradors (Spania), Chateaux (Frana), Schlosse (Germania i Austria) ofer cazare n
castele i alte cldiri istorice care au fost transformate n hoteluri.
Conceptul time-sharing a fost introdus pe o scar tot mai larg n Europa. Se refer la
mprirea dreptului de proprietate asupra unei capaciti de cazare cu ali indivizi. Fiecare
proprietar cumpr un segment de vacan (2 sptmni) pentru un anumit numr de ani. Aceste
segmente de timp sunt planificate i exist i posibilitatea schimbrii segmentului cu ali indivizi
care dein n alte zone astfel de uniti.
Conceptul a aprut n Frana n anii '60. Un hotelier care avea probleme cu vinderea
camerelor a observat c muli din clieni apelau la serviciile hotelului n aceeai perioad a
anului. Proprietarul a oferit posibilitatea acestora s cumpere camerele pentru o anumit perioad
de timp. Explicaia apariiei acestei forme const n dorina clienilor de a-i asigura la preurile
de astzi, servicii de cazare ntr-o anumit zon pentru anii viitori. Exist dou opiuni principale:
a) dreptul de posesiune cumprtorul achiziioneaz un anumit spaiu de cazare pentru o
anumit perioad a anului i primete titlu de proprietate pentru acea perioad. Cumprtorul poate
folosi spaiul: s-l nchirieze, s-l ofere altora i s-l lase motenire;
b) dreptul de utilizare cumprtorul primete dreptul de utilizare pentru un anumit
numr de ani. La sfritul perioadei spaiul respectiv revine primului proprietar.
Resort condominiums cldiri pentru vacana proprietarilor nchiriate n restul anului.

3.3. Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare

n practica turistic internaional, se cunosc mai multe criterii de clasificare a

obiectivelor de cazare:
Dup structura reelei de cazare pot fi distinse forme de cazare de baz (hoteluri,
moteluri, hanuri) i forme complementare de cazare: campingul, satul de vacan, satul turistic,

18
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
care se amenajeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reea de baz nu dispune de capaciti
suficiente, respectiv activitatea turistic are un caracter sezonier.
Clasificarea pornete de la considerentul c un obiectiv de cazare (avnd de regul i
funcii de alimentaie) reprezint de fapt o ofert tridimensional rigid de servicii turistice (n
timp, n spaiu i volum de activitate) care nu poate satisface n toate mprejurrile cererea
clienilor poteniali (ndeosebi n perioadele de vrf de sezon). Capacitatea complementar
constnd din amenajri relativ simple, se realizeaz ntr-un timp mai scurt i cu investiii mai
reduse dect capacitile de baz, fiind destinat n principal s preia o parte din solicitrile din
perioada de afluen maxim a clientelei.
n funcie de evoluia cererii turistice i de intensitatea sezonalitii, ponderea formelor de
baz i complementare poate diferi substanial de la staiune (localitate) la alta i chiar de la o ar
primitoare la alta.
Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare i alimentaie, unitile de cazare i
cazare din domeniul turismului se clasific dup caracteristicile constructive, calitatea i
complexitatea dotrilor, instalaiilor i serviciilor pe care le ofer. Spaiile de alimentaie din
incinta unitilor cu activiti hoteliere se clasific odat cu acestea dup criterii specifice,
trebuind s existe o corelaie ntre confortul acestor dou activiti.
Majoritatea clasificrilor au totui un element comun: urmresc gruparea unitilor n
diferite categorii, mai mult sau mai puin omogene, n funcie de condiiile aproximative
apropiate de confort ale acestor obiective turistice. Dup toate aparenele clasificarea unitilor de
cazare, atribuindu-le un numr difereniat de stele distinctive, adoptate i n ara noastr, este un
sistem relativ clasic de clasificare, folosit pe scar larga n practica turistic internaional.
Determinarea apriori a categoriilor de confort ale obiectivelor de cazare supuse
procesului de modernizare i mai ales ale noilor obiective de cazare ce urmeaz a fi realizate n
perioadele urmtoare, constituie una din problemele importante ale dezvoltrii reelelor de cazare
pe plan naional, regional, zonal i chiar local. Cu aceast ocazie managerii firmelor turistice
urmresc respectarea unor ponderi a diferitelor categorii de confort n totalul capacitilor de
cazare i de alimentaie cu scopul de adopta mai bine oferta lor turistic la evoluia cererii
clientelei poteniale interne i internaionale creia i se adreseaz serviciile prestate n aceste
obiective turistice. Pentru analizele ce se impun n acest scop poate fi utilizat i schema
alturat.

19
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER

Distribuia n % a sosirilor
previzibile de turiti n funcie de
preferinele pentru diferitele
categorii de confort ale
obiectivelor de cazare.

Capaciti % categoria % categoria 5 % categoria 4 % categoria 3 % categoria 2 % categoria 1

totale (100%) = lux stele + stele + stele + stele + stea

confort superior confortul categoriilor turistice spre

modest

confort mediu

Figura nr. 3.3 Previziunea n funcie de categoria de clasificare

Schema permite desprinderea urmtoarelor aspecte utile managerilor firmelor turistice:

ofer o imagine cu privire la modul n care capacitile de cazare corespund din punct
de vedere al gradului de confort cu cererea clientelei turistice;
relev posibilitile de compensare a diferitelor categorii de confort cu alte categorii
apropiate de preferinele clientelei;
permite o apreciere asupra meninerii echilibrului necesar n ponderea diferitelor
categorii de confort n funcie de segmentele de pia crora urmeaz s fie oferite noile capaciti
de cazare ce se vor implementa n reeaua existent pe teritoriul considerat.
n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare acestea pot avea o
activitate permanent (n cazul n care funcioneaz fr ntrerupere n tot cursul anului) sau
sezonier (n cazul n care activitatea pronunat sezonier din unele staiuni turistice impune
ntreruperea temporar a activitii n anumite perioade de extrasezon). n mod paradoxal,
obiectivele de cazare cu o activitate sezonier nregistreaz sejururi medii mai lungi, n
comparaie cu obiectivele de cazare cu activitate permanent (cu excepia obiectivelor de cazare
cu destinaie special, ca de exemplu hotelurile sanatoriale).

20
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER

n funcie de durata sejurului, ele pot fi:

a) de tranzit, caracterizate prin sejururi scurte (uneori numai pentru o nnoptare), ca aa-
numitele hoteluri terminale din vecintatea (sau chiar din incinta) aeroporturilor, grilor din
centrele urbane;
b) de sejur, care nregistreaz sejururi medii relativ mai lungi, n funcie ce durata
aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanelor turitilor (de exemplu,
obiectivele de cazare din staiunile turistice, hotelurile de tratament balneo-medicale etc.);
c) mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din turitii de tranzit.
Cel mai bun exemplu pentru acest caz l constituie hotelurile oreneti, precum i obiectivele de
cazare cu funcionalitate permanent din localitile turistice n general;
n funcie de anumite caracteristici specifice ale obiectivelor, destinate pentru
acoperirea unei cereri bine conturate a clientelei, anumite obiective de cazare au fost concepute
pentru a servi aproape exclusiv diferite forme de turism, respectiv dotarea i funcionalitatea lor
corespund nevoilor de consum turistic ale unor categorii determinate de clientel. De exemplu,
motelul, ca obiectiv turistic a aprut n urma dezvoltrii turismului automobilistic, prelund
funciile hotelului, adaptat solicitrilor pentru sejururile scurte ale automobilitilor.
Funcionalitatea caracteristic a motelurilor se exprim prin nsi denumirea lor, rezultat prin
contractarea a dou cuvinte: motor-hotel, pe msura dezvoltrii i a altor forme derivate de turism
au aprut noi forme de cazare ca rotelurile (hotelurile rulante), utilizate n formele turistice de
circuit, n care autocarele cu amenajare special permit transformarea fotoliilor n cuete,
asigurnd nu numai transportul turitilor, ci i odihna lor; flotelul (Floalting hotels) i boatelul
(Boats Hotels) care reprezint obiective de cazare plutitoare (ancorate sau cu posibilitate de
deplasare remorcate ori autopropulsate) n zonele lacustre de interes turistic (lacuri, canale,
delt etc.); hipomotelul, pentru circuitele itinerante speciale din zonele rurale, unde rulotele sunt
remorcate de cai, turistul prelund n scopuri de agrement i funcia de vizitiu; matelul
(Automatic Hotel), n care automatizarea este extins la maximum, ceea ce permite importante
economii la fora de munc i altele. Tot n aceast clasificare trebuie menionate i complexele
turistice cu baze proprii de tratament balneo-medicale, profilele lor fiind determinate de resursele
balneoclimaterice din zonele (staiunile) n care sunt amplasate.
n funcie de amplasarea (implementarea) obiectivelor de cazare n diferitele localiti
se disting:
a) obiective n staiuni de litoral;

21
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
b) obiective n staiuni de munte;
c) obiective n staiuni de balneoclimaterice;
d) obiective n centrele urbane (orae);
e) obiective n zonele rurale;
f) obiective pe marile artere de circulaie.
n funcie de capacitatea de primire a obiectivelor de cazare. Capacitatea de primire
exprim facultatea unui obiectiv de cazare de a asigura serviciile de bat pentru un numr
determinat de turiti. Din acest punct de vedere se disting: obiective mici, cu o capacitate de
cazare pn la 20-40 locuri, mijlocii pn la 200-400 de locuri i mari, de tipul complexelor
turistice, unde nu rareori capacitatea depete 1000 locuri.
Media mondial a capacitilor de primire a unui obiectiv turistic se situeaz n jurul cifrei
de 300-500 locuri de cazare, ceea ce poate justifica o activitate rentabil din punct de vedere
economic chiar i n condiiile foarte eterogene ale categoriilor de clientel i ale fluctuaiilor de
intensitate neuniform a solicitrilor de servicii n anumite perioade ale anului.
n ultimele decenii de remarc tendina mondial de a se realiza obiective turistice de mari
proporii (hoteluri turistice, complexe sanatoriale pentru cure balneare, sate de vacan,
campinguri etc.), a cror capacitate de primire uneori depete 1000 de locuri de cazare. Acest
fapt a devenit posibil ca urmare a concentrrii constante a activitii ageniilor de voiaj capabile
s asigure trimiterile de turiti n mas pentru ocuparea acestor obiective i, n acelai timp, ca
rezultat al cooperrii pe scar naional i internaional ntre diferiii prestatori de servicii
turistice (hoteluri, transportatori, prestatori de servicii de agrement etc.). Aceleai tendine de
observ i n dezvoltarea infrastructurii turistice (dezvoltarea reelei de autostrzi, aerogri de
mare capacitate, stadioane i complexe sportive de dimensiuni olimpice, palate de congrese etc.),
unde investiiile ntr-un anumit sens sunt corelate cu ritmurile de dezvoltare a bazei materiale de
cazare a turitilor.

3.4. Sistemul de franchising n industria hotelier

n cadrul acestui sistem, proprietarul unui hotel va avea dreptul s organizeze activitatea
hotelului sub numele unui anumit lan hotelier.
Proprietarul hotelului (franchisee) pltete o tax iniial (ntre 10.000 i 50.000 $
depinznd de timpul de hotel) i o tax de franchising lunar ntre 1-8% din ncasrile totale ale
22
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
hotelului (3-6,5% drepturi de franchising, 1-3% tax de amrketing, 1-2,5% tax pentru sistemul
de rezervare). n plus, proprietarul i d acordul de a se supune politicilor manageriale ale
lanului hotelier. n schimb, lanul hotelier (franchisor) asigur asisten n selecia i pregtirea
personalului, marketing, vnzri, sprijinirea publicitii i acces la un sistem global, computerizat
de rezervare. Lanul hotelier asigur astfel o imagine bine cunoscut i familiaritatea numelui
hotelului.
Aceast form reprezint cea mai comun form de proprietate n industria hotelier
internaional dup proprietatea individual. Lanurile hoteliere au nceput s foloseasc acest
concept la sfritul anilor 50 ca o cale de extindere fr mari investiii (Holiday Inn). Pe la
mijlocul anilor 80, circa 70% din spaiile de cazare ale tuturor lanurilor hoteliere erau n regim
de franchising.
n cadrul sistemului se realizeaz un contract de management prin care o companie
deine hotelul i cealalt parte (lanul) l organizeaz. Lanul primete o tax managerial de la
proprietar i are controlul complet al operaiilor din cadrul hotelului. Contractul de management
permite lanului s se dezvolte cu investiii minime. Proprietarii, i nu lanul hotelier, sunt
investitorii.

3.5. Clasificarea hotelurilor

Nu se poate vorbi de o standardizare n acest domeniu, n condiiile n care peste 100 de

metode diferite sunt folosite pentru clasificarea hotelurilor pe plan mondial. Acestea folosesc trei
criterii interdependente pentru a evalua o proprietate:
tipul de clientel;
preul;
serviciile oferite.
Tipul de clientel determin serviciile oferite de hotel, iar ntr-o bun msur costul
camerelor (tarifele de cazare) determin segmentul de pia i tipul de clientel.
Multe ri au un sistem de clasificare bazat pe norme guvernamentale i prin intermediul
unor inspecii repetate se verific dac standardele hotelului sunt meninute. Aceste norme
variaz de la o ar la alta. Ceea ce ntr-o ar este considerat hotel de lux, ntr-o alt ar este
comparat cu un hotel de categoria I sau a II-a. De exemplu, n Frana unitile de o stea, sunt

23
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
considerate destul de rudimentare, dar destul de confortabile, pe cnd n SUA ele sunt privite ca
inacceptabile.
Organizaia Mondial a Turismului a ncercat s rezolve confuzia prin dezvoltarea i
promovarea unui sistem uniform de clasificare, recunoscut pe plan internaional i adoptat de
circa 50 de ri. Sistemul WTO recomand clasificarea hotelurilor n funcie de cinci categorii
(lux, categoria I, II, III, IV).
Totui, alte organizaii mondiale folosesc standarde diferite. De exemplu, Asociaia
Mondial a Ageniilor de Turism (Voiaj) folosete patru categorii (lux, categoria I, categoria
standard i categoria economic) ceea ce corespunde scalei de la 5 stele la 2 stele.
Conform Normelor Metodologice de aplicare a HG nr. 114/1995, n Romnia pot
funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate
astfel:
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
moteluri de 3, 2, 1 stele;
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
cabane de 3, 2, 1 stele;
bungalouri de 3, 2, 1 stele;
sate de vacan de 3, 2 stele;
campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
pensiuni turistice de 4, 3, 2, 1, stele;
ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;
camere de nchiriat n locuinele familiale de 3, 2, 1 stele;
nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1, stele.
n Romnia, n vederea clasificrii unitilor hoteliere, se va elabora un dosar de
clasificare transmis la Ministerul Turismului care prin comisia tehnic de clasificare verific la
faa locului concordana dintre solicitarea de clasificare i ndeplinirea criteriilor de ncadrare (pe
stele i categorii). n termen de 60 de zile de la primirea documentaiei complete, dac criteriile
de clasificare au fost respectate, Ministerul Turismului elibereaz certificatul de clasificare a
structurilor de primire turistic. nsemnele cu numr de stele sau categoria unitii se nscriu pe o
plachet plasat la loc vizibil, n exteriorul unitii.

24
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Retragerea sau anularea certificatului de clasificare se face la propunerea organului de
control de specialitate din Ministerul Turismului, n cazul nerespectrii condiiilor de mai jos:
asigurarea unei temperaturi minime de 180C n spaiile de cazare i de servire a mesei
pe timp de iarn;
asigurarea funcionrii corespunztoare a grupurilor sanitare;
deinerea avizului PSI.
Numrul criteriilor pentru clasificarea unitilor de cazare este foarte mare i particularizat
pe tipuri de uniti de cazare i numr de stele. De exemplu, n cazul hotelurilor i motelurilor,
numrul criteriilor este de circa 50, iar unele dintre acestea sunt detaliate n alte multe subcriterii.
Grupele mari de criterii de clasificare se refer la:
felul construciei, la instalaii i spaii de folosin comun;
dotare cu mobilier, lenjerie i alte articole;
serviciile destinate turitilor;
alte criterii (calificarea i structura personalului).
Unitile de alimentaie destinate servirii turitilor, care sunt integrate n unitile de
cazare turistic, se clasific odat cu acestea, asigurndu-se, de regul, urmtoarea corelaie:

Tabelul nr. 3.1 Categoria de cazare

Categoria unitii de cazare

Lux 5 i 4 stele
Categoria I 2 i 3 stele
Categoria II i III 1 stea

Principalele criterii de clasificare se refer la:

felul construciilor i instalaiilor;
amenajrile i dotrile interioare din saloane;
dotarea cu inventar de servire;
serviciile suplimentare oferite consumatorilor;
calificarea personalului unitii.

25
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
3.6. Procesul managerial n domeniul hotelier

Industria cazrii ofer o mare varietate de tipuri de activiti. Angajaii hotelului au o

gam larg de activiti, cerinele pentru fiecare compartiment fiind diferite, dar trebuie s existe
o bun coordonare ntre ele.
Un model standard de organizare a hotelului nu exist. Organizarea unui anumit hotel
nglobeaz influenele unui mare numr de factori amplasarea, tipurile de servicii oferite,
caracteristicile pieei pe care o deservete, echipa managerial, tipul de proprietate i mrimea
hotelului.
Totui, n general, o diagram organizaional pentru un hotel se poate reprezenta astfel
ca n figura 2. Diagrama descrie compartimentele comune pentru diferitele tipuri de hoteluri, dei
pot aprea diferene.

Director general

Manager adjunct Manager adjunct

Departamentul cazare Departamentul alimentaie

Vnzare Gospodrirea Recepie Restaurante Producie Sli pentru Room Secii

spaiilor de culinar banchete service bar
cazare

Departamente de sprijinire a activitilor hotelului

Personal Contabilitate Protecie Intreinere Marketing

Figura nr. 3.4. Diagrama organizaional

Fiecare din aceste compartimente sunt responsabile pentru un segment din serviciile
oferite clienilor. Serviciile necorespunztoare oferite de un compartiment pot distruge calitatea

26
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
serviciilor oferite de celelalte compartimente. Managerul general trebuie s coordoneze aceste
compartimente i s le direcioneze activitatea.
Titlurile manageriale variaz de la un hotel la altul, la fel ca i organizarea. Managerul
general trebuie s dispun de vaste cunotine de specialitate, contabilitate, alimentaie public,
tehnica serviciilor, marketing etc. Cei mai buni manageri generali sunt cei care reuesc s ia
decizii n termen scurt n condiiile n care organizaia se confrunt cu o criz. Atitudinea
managerului general determin climatul ntregului hotel. El este responsabil de profitabilitatea
hotelului i de oferirea celor mai bune servicii clienilor. n general, ei au cel puin 10 ani de
experien hotelier i au demonstrat capacitatea de a-i conduce i motiva pe subordonai.
Departamentul cazare are trei activiti principale: vnzarea, recepia i gospodrirea
spaiilor de cazare.
Compartimentul de vnzri se ocup de solicitrile i rezervrile pentru grupuri sau turiti
individuali. Scopul principal este de a vinde camerele i alte spaii speciale ale hotelului (spaiu
pentru simpozioane, conferine). n condiiile n care sunt solicitate i servicii de alimentaie se va
colabora cu departamentul de alimentaie public. n cadrul activitii de vnzare vor fi stabilite
tarifele de cazare i pentru celelalte tipuri de servicii. n multe situaii activitile de marketing
sunt concentrate aici, iniiindu-se aciuni de atragere a unor grupuri mari de turiti care asigur un
mai mare profit hotelului dect serviciile oferite turitilor individuali.
Cnd prezena grupului n hotel este pe durata ctorva zile, trebuie iniiate aciuni de
planificare a serviciilor oferite. n acest sens, eful de grup va pstra legtura cu compartimentele
departamentelor de cazare i alimentaie public.
Compartimentul de vnzri trebuie s-i coordoneze activitile att cu compartimentele
de recepie i gospodrire a hotelului, ct i cu compartimentul de alimentaie. Compartimentul se
implic n asigurarea funciei de intermediere legat de mijlocirea unor servicii oferite de ali
prestatori (de exemplu, faciliteaz nchirierea de autoturisme n sistemul Ret-A-Car, rezervri de
spaii de cazare n alte uniti etc.
Compartimentul de recepie este foarte important, constituind nervul central i punctul de
contact dintre turist i hotel. Aceast activitate este prima cu care turistul intr n contact la sosire,
reprezint centrul de informaii n timpul ederii, precum i ultimul punct de contact nainte de
plecarea din hotel. Prima impresie este foarte important. Dac turistul ncepe ederea n hotel
printr-o bun dispoziie datorat amabilitii i calitii serviciului de recepie, sunt anse mari ca
el s aib o dispoziie favorabil ctre alte servicii din cadrul hotelului.

27
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Cele mai multe din hoteluri dispun de un sistem computerizat care leag recepia de
compartimentele de vnzri i de curenia camerelor. Funciile recepiei:
vinderea camerelor care include procesele de rezervare i toate comunicrile cu
persoanele care doresc cazarea n hotel, nregistrarea turitilor i desemnarea camerelor (check
in);
asigurarea unor servicii cum ar fi cele de pot, mesaje pentru oaspei i furnizarea de
informaii despre hotel; comunitate i orice atracie turistic din zon.
realizarea operailor legate de plecarea clientului (check out) i plata serviciilor.
n funcie de aceste servicii exist trei zone principale n cadrul recepiei:
sectorul spaiu de cazare i nregistrare reprezint elementul central al activitii de
recepie;
sectorul informativ i serviciile suplimentare (concierge) asigur acele servicii care nu
presupun nregistrarea sau procedurile financiare:
distribuirea cheilor;
servicii de pot i telecomunicaii;
servicii de multiplicare a materialelor cerute de client (xerox);
pstrarea temporar n seifurile recepiei a unor obiecte de valoare ce aparin
clientului: bani, bijuterii, documente. Mai recent, la nivel internaional, hotelurile monteaz
seifuri cu cifru n toate camerele, clientul putnd beneficia de aceste servicii complementare de
pstrare;
servicii de schimb valutar i onorarea cecurilor de cltorie;
oferirea de bilete pentru spectacole;
informaii referitoare la atraciile turistice din zon;
orare de funcionare a bncilor, uniti comerciale etc.
El ofer, de asemenea, informaii despre serviciile oferite de hotel. Se asigur brouri i
hri ale unor zone i obiective turistice, programele unor manifestri culturale. Personalul din
acest sector trebuie s fie capabil s rspund la toate ntrebrile referitoare la hotel i la zona n
care acesta este situat.
sectorul plata serviciului de cazare ine evidena plilor care urmeaz s fie fcute de
turiti i ncaseaz contravaloarea serviciilor oferite. n unele uniti aceast activitate este
cumulat cu cea de nregistrare a turitilor.

28
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Cea mai important cerin pentru un angajat al compartimentului de recepie este
amabilitatea. Ei reprezint linia nti a hotelului, eventualele reclamaii ale clienilor fiind
transmise acestora.
Recepia asigur funcia de informare, venind n ntmpinarea turitilor pentru o mai bun
orientare a acestora n privina satisfacerii cererii de servicii i produse pe care le ofer zona.
Sejurul limitat ca durat al unui client ntr-un obiectiv de cazare, restrnge n msur
considerabil posibilitile ca un turist s vin n contact cu toat diversitatea ofertei turistice sau
a ofertei de serviciu cu caracter general, care ar putea interesa pe clieni. Spre a oferi turitilor o
imagine despre posibilitile de petrecere ct mai agreabil a timpului n zona (staiunea,
localitatea) vizitat, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal
survenite n diferite situaii, n timpul unei cltorii turistice recepiile hotelurilor asigur servicii
complementare de informare i asisten pentru clientela lor n cele mai diverse domenii, ca
acelea privind:
programele obiectivelor cultural-artistice (adresa i programele de lucru ale muzeelor,
expoziiilor, saloanelor de art, caselor memoriale), precum i programele manifestrilor culturale
de orice natur (teatru, concerte, cinematografe, festivaluri etc.);
programele manifestrilor sportive;
programul i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement;
programele turistice ale ageniilor i birourilor de turism (programele excursiilor
organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic n zonele nvecinate, a tururilor de
ora, a unor aranjamente speciale sau a altor manifestri cu caracter turistic);
orarele curselor de transport urban, interurban, internaional inclusiv variantele
posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a se ajunge la destinaiile solicitate
de turiti;
programul, profilul i adresa unitilor comerciale, precum i a altor uniti specializate
pentru prestarea anumitor servicii (de exemplu, cabinete medicale sau dentar, publice i private,
policlinici etc.)
alte informaii cu caracter special, care pot fi solicitate n anumite mprejurri de
clientela turistic (de exemplu, informaii pentru prelungirea vizelor, privind reglementrile
vamale etc.);
n cazul n care recepiile nu dispun de documentaia la zi pentru a satisface asemenea
solicitri cu caracter individual, ele se angajeaz s mijloceasc obinerea informaiilor necesare

29
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
pentru turiti, care apreciaz deosebit asemenea forme de asisten turistic. Serviciile de
informare a clientelei sunt elemente componente ale campaniilor colective de promovare ale
prestatorilor dintr-o localitate, staiune etc.
Alte posibile servicii care pot fi oferite de hoteluri:
servicii de baby-sitter (supravegherea copiilor clienilor hotelului);
servicii de secretariat, traduceri, ghizi-nsoitori;
repararea i ntreinerea mijloacelor de transport auto;
servicii de frizerie, coafur i cosmetice;
programe de aerobic;
cazinouri pentru jocurile de noroc etc.

Activitatea de rezervare
De aceast activitate se ocup personalul compartimentului vnzri i de recepie.
Datorit perisabilitii serviciilor de cazare (o camer nevndut este definitiv pierdut) este
important ca aceast activitate s funcioneze n mod corespunztor. Sistemul de rezervare
hotelier trebuie s fie privit dintr-o perspectiv complet,ca un sistem integrat cu linii aeriene,
firme de nchiriere de automobile, asigurri de cltorie, agenii de turism etc.
Pentru un hotel, situaia ideal este ca fiecare camer disponibil s fie rezervat, iar
fiecare rezervare s fie onorat. Datorit numrului mare de rezervri neonorate, unele hoteluri
fac suprarezervri. Suprarezervarea se traduce prin acceptarea mai multor rezervri dect
numrul de camere disponibile, prin care hotelul caut s se protejeze mpotriva nevinderii unor
camere pentru care exist cerere.
Pe baza experienei trecute trebuie estimat nivelul de suprarezervare. n timpul perioadei
de sezon acesta poate fi n jur de 13-15%, cu pn la cinci procente mai puin dect media trecut
a anulrilor de rezervare sau de neapariie a clientului n hotel.
Dar pot s apar situaii n care clientului ce a fcut rezervarea i se va comunica c nici o
camer nu este disponibil. Aceast situaie l va nemulumi, putnd conduce la pierderea
acestuia. Se consider c n aceste condiii hotelul trebuie s plteasc clientului cazarea pe o
noapte n alt unitate i s-l transporte pn acolo.
Rezervrile se fac cel mai adesea telefonic sau electronic, rspunsul hotelului fiind
instantaneu, iar confirmarea scris urmeaz prin pot cteva zile mai trziu sau prin fax. Dac
rezervarea este acceptat sau nu depinde de prognozarea ocuprii hotelului.

30
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Oricum, att pentru un client, ct i pentru hotelier, rezervarea rspunde unei nevoi de
siguran:
pentru client exist convingerea c va locui n hotel;
pentru hotelier exist sigurana realizrii unui anumit grad de ocupare a capacitii de
cazare.

3.7. Activiti conexe cu cea de recepie

Includ activitile portarilor, ale celor care mnuiesc bagajele i ale liftierilor. Pentru cei
care mnuiesc bagajele principala ndatorire este cazarea efectiv a turitilor. n acelai timp, ei
reprezint o surs de informaii pentru turiti referitoare la serviciile hotelului, restaurantului,
faciliti de agrement etc. Tactul i eficiena acestora pot ntri sentimentul de bun primire oferit
i de activitile de recepie. Odat cu sosirea turitilor n camere, ei vor verifica ordinea i
curenia acesteia, precum i buna funcionare a instalaiilor de iluminat, TV i alte echipamente.
Datorit faptului c sunt n permanent contact cu realitile hotelului, este de datoria lor s
raporteze toate neregularitile care apar. Datorit legturilor directe cu turitii, personalul care
car bagajele turitilor reprezint un factor de promovare a serviciilor de alimentaie, agrement i
a altor servicii din cadrul hotelului. Valoarea bagajelor pierdute pe an de ctre liniile aeriene
depesc 100 mil. $. Unele hoteluri dispun de personal care realizeaz parcarea autoturismelor
clientelei.
Unele hoteluri ofer i servicii de nchiriere, prin recepiile hotelurilor, a unor obiecte de
uz personal sau de inventar mrunt

3.8. Compartimentul de gospodrire a spaiilor de cazare

Responsabilitatea principal a compartimentului se refer la meninerea cureniei i

ordinii n toate camerele i celelalte spaii de folosin comun a hotelului i oferirea de confort
pentru clieni. Acest serviciu, neavnd un contact direct cu turistul, se desfoar n afara
cmpului vizual al acestuia. El poate intra n atenia turitilor n condiiile n care nu se desfoar
corespunztor.
eful acestui compartiment supervizeaz att activitatea cameristelor, ct i a
supraveghetorilor care rspund de unul sau mai multe etaje i care verific la rndul lor munca
31
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
cameristelor. Ca o medie, n industria hotelier internaional norma unei cameriste este 18
camere/zi.
Compartimentul se afl ntr-o legtur direct cu compartimentul de recepie i cu cel
tehnic. O gospodrire eficient a spaiilor de cazare impune realizarea ct mai bun a acestor
comunicri.
O alt activitate a acestui compartiment se refer la cea referitoare la obiectele pierdute,
care sunt trimise efului de compartiment unde sunt nregistrate. De obicei, articolele gsite sunt
pstrate ntre 3-6 luni. n cazul n care ele nu sunt reclamate, sunt oferite celor care le-au gsit sau
unei organizaii de caritate.
Uneori, n cadrul acestui compartiment este organizat i activitatea de spltorie att
pentru satisfacerea nevoilor hotelului ct i ale clienilor. Activitatea hotelier necesit un volum
mare de lenjerie, prosoape, fee de mas etc. Responsabilitatea existenei unui stoc corespunztor
la aceste articole i a controlului lor calitativ revine efului de compartiment.
La nceputul schimbului de lucru se va primi situaia camerelor (ocupate, eliberate,
neocupate). Activitatea de curenie va ncepe n camerele eliberate, pentru a putea fi apoi
raportate apoi serviciului de recepie ca disponibile. n cazul sesizrii necesitii unor reparaii i
remobilri va fi anunat compartimentul tehnic.

3.9. Compartimentul de protecie a hotelului

n industria turistic, schimbrile permanente reprezint o parte important a strategiilor

aplicate. n acest, proces apariia acestui compartiment este un exemplu. Astzi, aceast
responsabilitate ocup o poziie n topul responsabilitilor managementului, precum i pe lista
preocuprilor turitilor.
Dintotdeauna, a existat o necesitate pentru a asigura securitatea clienilor hotelului. Dar
aceasta se concretiza n angajarea de body guards, sisteme de alarm etc.
n sensul cel mai larg, protecia hotelului reprezint preocuparea pentru protejarea i
conservarea tuturor activelor hotelului, protejarea clienilor i a bunurilor acestora, precum i a
angajailor hotelului.
n acest scop trebuie avui n vedere trei factori interdependeni:
protecia fizic;
practicile personalului;
32
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
sistemele administrative.
Msurile de protecie adoptate trebuie s fie operaionale, s nu amenine bunele relaii de
munc din interiorul hotelului i s nu fie restrictive, n sensul mpiedicrii angajailor de a-i
ndeplini eficient atribuiile. Accentul trebuie pus pe prevenirea problemelor de securitate dect
pe descoperirea i pedepsirea celor responsabili.
a) Protecia fizic presupune protejarea interiorului i exteriorului cldirii i a
terenurilor din jur. Include unele elemente, cum ar fi: iluminare exterioar i interioar, sisteme
de alarm, circuite de televiziune n sistem nchis, garduri exterioare etc. n funcie de amplasarea
hotelului, problemele iluminrii exterioare se pun n mod diferit. n interiorul hotelului, atenia
este concentrat asupra zonelor n care sunt manipulate sume de bani (recepie) sau sunt
depozitate obiectele de valoare ale turitilor (spaiu special amenajat n apropierea recepiei) sau
alte mrfuri.
b) Practicile personalului toate elementele care aparin securitii fizice pot fi inefective
dac angajaii nu acioneaz n sensul conceptului de protecie.
Angajaii pot s joace un rol important n reducerea pierderilor datorate vntorilor de
suveniruri sau oaspeilor necinstii. Pe de alt parte, angajaii care nu sunt n mod corespunztor
condui sau nu dispun de calitile necesare lucrtorului n turism pot la rndul lor s-i
nsueasc unele din bunurile hotelului i ale turitilor. Aceste aspecte trebuie avute n vedere la
angajarea personalului, precum i la pregtirea acestuia. O atenie deosebit trebuie acordat
angajrii personalului sezonier care, de multe ori, consider c responsabilitatea lui nu este la
nivelul angajailor permaneni.
Trebuie s existe o bun comunicare i implicare a tuturor compartimentelor hotelului
referitoare la problemele de securitate.
c) Sisteme administrative joac un rol important n programul de protecie. Acestea
trebuie interpretate ntr-un context adecvat. De exemplu, controalele nu vor preveni n totalitate
furturile angajailor. Acestea vor descuraja furturile i vor face mai uoar fixarea
responsabilitilor cnd pierderile au loc. Controalele trebuie s existe, dar fr s fie foarte
restrictive i s conduc la nrutirea relaiilor de munc n hotel.
Important este adoptarea unor msuri preventive n domeniul securitii hoteliere. De
exemplu, depistarea personalului din buctrie care fur este ludabil, dar din punctul de vedere
al profitului i al pierderii nu este tot att de important ca prevenirea furtului.

33
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Compartimentul de protecie, indiferent de mrimea lui, trebuie s fie acceptat c o
parte component a structurii organizatorice a hotelului, iar eful de compartiment trebuie s fie
recunoscut ca un membru n echipa de conducere, raportnd direct directorului i pstrnd un
contact strns cu efii celorlalte compartimente.
Rolul clientului n cadrul sistemului de securitate nu poate fi neglijat. El poate fi att
victim ct i autor. n oricare caz, rezultatele duneaz interesului hotelului. Dac clientul este
victim, consecinele pot fi plata unor despgubiri sau formarea unei imagini negative a hotelului.
Dac hotelul este victim, costul este mai evident.
Multe din situaiile n care clientul este victim, apar datorit neglijenei acestuia. n
acelai timp, industria hotelier ar trebui s acorde o atenie special acestor probleme. O dat
sosii n hotel, clienii trebuie s primeasc liste informative referitoare la hotel sau broura
acestuia, care trebuie s ofere i informaii referitoare la probleme de protecie. Broura poate
conine:
Un mesaj de bun-sosit;
Planul hotelului;
Telefoanele diferitelor servicii din cadrul hotelului;
Transportul n zon - numr de telefon, tarife;
Cunotinele de limbi strine ale personalului;
Faciliti de schimb valutar;
Harta oraului i/sau zonei;
Programe turistice locale;
Lista restaurantelor - meniuri, preuri, orare de funcionare;
Faciliti de recreere;
Programul de check-in; check-out;
Regulamentele referitoare la vizitatori, animale domestice;
Indicaii n caz de incendiu;
Tarife de cazare;
Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor valoroase;
Securitatea camerei.
Exemplu: Unul din programele cale mai de succes ale educrii clienilor pe probleme de
securitate a fost realizat de New York Hilton. Eficiena sa a fost confirmat de faptul c s-a
nregistrat o reducere cu 93% a problemelor de securitate din hotel.

34
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Cteva detalii din program:
1) La nregistrarea turitilor n hotel, pe formular era tiprit pe unul dintre coluri cu litere
ngroate: ntiinare pentru client: lucrurile de valoare trebuie s fie plasate n spaiile special
amenajate; n caz contrar nimeni nu-i poate asuma responsabiliti.
2) Dup terminarea operaiei de nregistrare, lucrtorul de la recepie va nmna clientului
un cartona pe care acesta poate citi: Bine ai venit la New York Hilton la Rockefeller Center. n
ajutorul dumneavoastr, spaiile de depozitare pentru obiecte valoroase sunt situate n camera de
lng serviciul recepie i ofer servicii gratis. Nu depozitai banii i obiectele valoroase n
camer. Mulumim. Managementul.
3) Dup ce bagajistul a crat bagajele n camer, nsoindu-l pe turist, acesta ofer
turistului un alt card pe care citete mai mult sau mai puin acelai mesaj. n acelai timp, el
explic modalitatea de folosire a ncuietorilor de la ua de la intrare.
4) Clientul gsete n camer acelai mesaj, pe un card plasat de camerist (Nu uitai).
5) Pe ua de la intrare, n interiorul camerei a fost pus urmtorul anun: ncuiai ua etc.,
precum i acelai mesaj referitor la obiectele valoroase.
6) n sfrit, cnd clientul anun telefonista pentru ora la care dorete s fie trezit, i se
transmite acelai mesaj dup care i se ureaz noapte bun.
Rmne de rezolvat problema clienilor care transform hotelul ntr-o victim. Exist trei
motive ale furtului, din care dou nu sunt considerate de clieni ca furturi (vntori de suveniruri
i cei care consider c au neaprat nevoie de un obiect pentru mpachetarea lucrurilor). Alii
vor fura n vederea revinderii obiectelor. Holurile sunt vulnerabile la furturi pentru c orice este
gsit n interior poate fi folosit n propria cas.

3.10. Compartimentul tehnic

Dei activitatea acestuia nu se desfoar n relaie direct cu turitii, compartimentul este

foarte important pentru asigurarea calitii serviciilor hoteliere. Exist ase zone principale de
activitate:
instalaii electrice;
instalaii sanitare;
instalaii de nclzire;
instalaii de ventilare i aer condiionat;
instalaii frigorifice;
35
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
reparaia n ntreinerea cldirii.
Activitatea de ntreinere a instalaiilor electrice ocup un loc central n cadrul acestui
compartiment. La nivelul turismului internaional, multe hoteluri au propriul lor generator, care
poate suplini lipsa energiei n cazul n care sursa normal de aprovizionare se defecteaz. De
asemenea, nu se poate concepe un hotel fr un program permanent de ap cald i rece, fiind
necesar s se asigure o ntreinere continu a instalaiilor pentru a preveni avariile i pentru
rezolvarea defeciunilor n timpul cel mai scurt.

3.11. Compartimentul de alimentaie public

Ocup o poziie unic i important n industria hotelier. n general, pn la 50% din

ncasrile unui hotel pot s vin de la activitatea de alimentaie, dar datorit complexitii ei
asigur numai 10-20% din profitul total al hotelului i aceasta n ciuda eforturilor de a transforma
acest compartiment ntr-un centru de profit. Muli hotelieri privesc activitatea acestui
compartiment ca pe o activitate principal de marketing, care are n vedere n primul rnd
atragerea clienilor n hotel i, n al doilea rnd, obinerea de profit. Existena restaurantelor n
hotel permite oferirea unui serviciu complet clienilor, incluznd serviciul la camer (Room
service).
Datorit unor factori diveri, dintre care muli nu pot fi controlai de management, profitul
activitii de alimentaie public poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi de la o
lun la alta. Volumul de activitate poate varia n mod neateptat, n timp ce cheltuielile continu
s se pstreze aproape la aceleai niveluri.
Este un fapt acceptat n industria hotelier: existena unor servicii de alimentaie de
calitate contribuie decisiv la imaginea hotelului respectiv. n general, deschiderea unui mare
restaurant prezint un mare risc, rata de eec pentru acest tip de activitate este mare la nivelul
turismului internaional. n ceea ce privete restaurantul hotelului, acesta nu va iei de pe pia cu
aceeai frecven ca restaurantele independente, deoarece se creeaz o compensare cu profitul din
activitatea de cazare.
Se consider c pentru succesul unei activiti de alimentaie public, cinci elemente
trebuie s fie prezente ( five good):
1) O bun atmosfer (good atmosphere);
2) Servicii de calitate ( good service);
36
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
3) Preparate culinare de calitate (good food);
4)Preuri competitive (good value);
5) Management competent (good management).

1) O bun atmosfer. Interiorul restaurantului trebuie privit ntr-o perspectiv complet,

referitoare la decoraiuni, vestimentaia personalului de servire (n ton cu decorul), vesela,
tacmuri, feele de mas, etc. Trebuie creat o atmosfer de deconectare, astfel nct serviciul de
alimentaie s fie privit ca o mic vacan. Multe cercetri de marketing au stabilit drept criterii
principale ale alegerii unui restaurant curenia, amplasarea i ambiana interioar.

2) Servicii de calitate pregtirea continu a angajailor este o cerin principal pentru

oferirea de servicii de calitate. Se consider c pentru a fi capabil s oferi servicii de calitate n
mod permanent trebuie s fii pregtit i ncurajat n acest sens. n acest proces, o important
influen o are starea relaiilor de munc din restaurant.
Indiferent de tipul de serviciu oferit, principalul lucru pe care angajatul trebuie s-l
recunoasc este importana clientului. n acest proces, relaiile personale dintre management i
clieni sunt importante. n acest fel clienii vor cpta un sentiment de importan.

3) Preparate culinare de calitate. Este dificil de dat o definiie a unui preparat culinar de
calitate atta timp ct preferinele n acest domeniu sunt att de diverse. Dar dac acestea au o
prezentare deosebit i sunt apreciate de clieni, pot fi incluse n categoria preparatelor culinare
de calitate.

4) Preuri competitive. Calea principal de analiz a competitivitii preurilor este

chestionarea clienilor referitor la concordana dintre preurile produselor i calitatea preparatelor
culinare i a procesului de servire. n acest proces orientarea n funcie de preurile concurenei
este important (determin limitele minime i maxime de pre de pe pia, fiind necesar ca preul
produselor s se gseasc n intervalul respectiv).

5) Management competent. Principala preocupare este ca serviciul s ndeplineasc toate

standardele de calitate. Managerul restaurantului apare ca un liant ntre personalul de producie i
cel de servire i ntre acesta din urm i client. Important este abilitatea de a atrage clieni

37
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
importani, cum ar fi organizaii i firme pentru organizarea de recepii, mese oficiale etc. n
multe din unitile hoteliere s-a constatat o tendin de independen i de necooperare n cadrul
hotelului. Acest compartiment trebuie s respecte strategiile i tacticele hotelului.

3.12. Factori care influeneaz preul (tariful) de cazare

Tarifele de cazare sunt influenate de urmtorii factori:

a) Amplasarea hotelului reprezint un factor foarte important (apropierea de unele
obiective turistice, numrul hotelurilor dintr-o zon, distana fa de centrul oraului etc.).
b) Amplasarea camerei acest factor apare ca important mai ales n cazul hotelurilor din
staiuni, unde camerele care ofer cele mai bune priveliti sunt cele mai scumpe (de exemplu, pe
litoral vedere spre mare). n majoritatea hotelurilor, camerele aflate departe de zonele publice
zgomotoase (restaurante, discoteci etc.).
c) Mrimea, structura i dotrile camerei influeneaz prin costurile de construcie i
meninere tarifele de cazare (de exemplu, Penthause suite cu acces la acoperi, bazin de not,
teren de tenis, sal de gimnastic). Trebuie menionat c numrul de indivizi care ocup o
camer, de obicei, nu afecteaz tariful ntr-o proporie prea mare (de exemplu, camere single i
camera dubl). n SUA i n alte ri dezvoltate, dotri cum ar fi camere de baie, telefon, televizor
i aer condiionat fac parte din rndul dotrilor standard.
d) Sezonul i lungimea ederii n hotel. n general turistul pltete n funcie de numrul
de nopi n care camera este ocupat.
Unele hoteluri din Europa ofer tarife speciale pentru turitii care apeleaz la serviciile
hotelului o perioad mai lung. De regul, se aplic tarife sptmnale care sunt mai mici dect
suma tarifelor zilnice standard.
n multe cazuri, tarifele de cazare variaz n funcie de cerere. De exemplu, hotelurile din
orae sunt mai ocupate n timpul zilelor de lucru dect n weekend. De aceea, adesea, tarifele n
perioadele de weekend sunt mai reduse datorit cererii mai reduse. Hotelurile din staiunile de
litoral au tarife mai mari n timpul verii, existnd o cerere mai mare. n perioadele de extrasezon
tarifele scad cu 10-15%. n schimb, exist i staiuni de litoral n care preurile cele mai mici sunt
iarna Zona Caraibe, Mexico, Florida (din cauza faptului c iernile au o clim mai propice
turismului dect verile foarte calde).
e) Mesele incluse
38
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER
Tarifele de cazare depind de faptul dac include sau nu servicii de alimentaie i, dac da,
tipurile de mese incluse. Apar urmtoarele situaii:
stilul european: tariful nu include nici o mas, ci numai cazarea. Este interesant c
acest tip este comun hotelurilor americane;
stilul american: include, pe lng cazare, toate cele trei mese. Acest tip este folosit de
hotelurile din staiuni sau n cadrul programelor de tour-turistic. Meniurile sunt de obicei la
table (table dhte);
stilul continental: include i micul dejun. Acest tip este oferit de majoritatea
hotelurilor europene.
Table dHte ( la table): o mas complet servit la un pre fix, fr s existe nici o
posibilitate de alegere;
A la carte: un meniu n care articolele sunt selectate i pltite individual;
Stilul american modificat: include dejunul i cina.
f) Faciliti speciale disponibilitatea unor faciliti deosebite, cum ar fi terenuri de tenis,
sli de gimnastic, piscin, televiziune prin cablu, room-service, non stop etc., afecteaz tariful
camerei. Folosirea acestor faciliti este gratuit, dar clientul a pltit deja pentru ele prin preul
camerei.
g) Tarife speciale hotelierul consider c atragerea grupurilor n hotel este profitabil.
Grupurile ofer creterea ocuprii capacitii de cazare i o mai bun utilizare a serviciilor
hotelului cele de alimentaie, spaii comerciale etc. De aceea, grupurile pltesc mai puin pentru
cazare dect turitii individuali. Cei mai favorizai sunt cei care particip la unele conferine i
ntruniri din hotel, existnd de asemenea tarife mai reduse pentru angajaii industriei turistice,
ziariti, familii de studeni, tineri cstorii.
Industria hotelier trebuie s foloseasc o structur flexibil de pre, pentru a crete
ncasrile i a stimula, atunci cnd este cazul, cererea deoarece hotelurile au un prag de
rentabilitate nalt, iar serviciul de cazare este foarte perisabil.
Competena esenial a managementului hotelier este munca de echip. Diferitele
compartimente trebuie s lucreze mpreun pentru a servi clienii. Fiecare compartiment are o
servire specific i trebuie s se bazeze pe celelalte pentru a-i realiza eficient atribuiile.

39
TEODOSIU ANDREEA CORINA MANAGEMENT HOTELIER

3.13. Indicatorii de baz ai industriei hoteliere

a) Gradul de ocupare capacitii de cazare:

Numr de camere vndute
Go ;
Numr total de camere disponibile
Acest indicator arat succesul activitii de marketing din cadrul hotelului.

b) Vnzri pe camere ocupate:

ncasri din activitate a de cazare

I co ;
Numr de camere vndute

c) Vnzri pe camer disponibil:

ncasri din activitate a de cazare

I cd ;
Numr de camere disponibile

d) ncasri pe turist:

ncasri din activitate a de cazare

It ;
Numr de turiti

e) Ponderea ncasrilor obinute din activitatea de cazare:

ncasri din activitate a de cazare

100 .
ncasri poteniale totale

40