CUPRINS

DATE DESPRE PROIECT ...................................................................................3

CAPITOLUL I. Descrierea profilului unui bun vnztor.........................................4

1.1. Caracteristicile unui bun vnztor................................................................4

1.2. Cunotine necesare vnztorului.................................................................5

1.3. Principiile fundamentale ale vnzrii...........................................................6

1.3.1. Empatia........................................................................................................6

1.3.2. Dialogul.......................................................................................................6

1.3.3. Climatul de ncredere..................................................................................7

1.4. Rolul vnztorului..........................................................................................8

1.5. Caracteristicile agenilor de vnzri ..........................................................10

1.6 Ce nseamna un bun vnztor?.................................................................14

1.7. Ce tie un bun vnztor................................................................................15

1.8. Vnzarea.......................................................................................................16

CAPITOLUL II Studiu de caz RCS &

RDS............................................................20

CONCLUZIE.......................................................................................................21
BIBLIOGRAFIE...................................................................................................22

1
 DATE DESPRE PROIECT

Am ales ca tem de proiect Caracteristicile unui bun vnztor,

deoarece n urm cu cincizeci de ani, era nc larg rspndit
concepia c un bun vnztor este o calitate cu care cineva se nate
(nc din coal le vindea colegilor timbre i abzibilduri...).
Acum se consider c vnztor este o meserie, care se nva ca
oricare alta, existnd pentru aceasta teorii bine puse la punct.
Vnztorul trebuie s fie un specialist competent care s fac fa unor
clieni din ce n ce mai exigeni, mai bine informai, mai bine protejai.
n principiu, oricine ar putea s fie vnztor, dar, pentru a fi unul
foarte bun trebuie s aib anumite trsturi i cunotine. Deprinderea
vnztorilor cu o form concis i coerent de exprimare este una din
prioritile oricrei coli de vnzri. Alt cerin obligatorie pentru un
bun vnztor este stpnirea de sine, autocontrolul. Cu ct vnztorul
are caliti empatice mai puternice, i cu ct mai mult acestea sunt
remarcate de ctre client, cu att ansele sale de reuit sunt mai mari.

2
 CAPITOLUL I

Descrierea profilului unui bun vnztor

1.1. Caracteristicile unui bun vnztor

A defini vnztorul ideal nseamn a defini omul ideal: inteligent,

tenace, distins, cultivat, optimist. Cumt toat lumea tie ce nseamn
aceasta, vom face doar cteva observaii. O cerin obligatorie este ca
vnztorul s poat s se exprime uor, clar i coerent. Oricine tie ct
de greu este, uneori, s ai de-a face cu oameni ru intenionai,
ncpnai i orgolioi. Totui, nu exist alt soluie. Nu trebuie uitat
niciodat c un client care nu a cumprat de aceast dat o poate face
mai trziu, aa c fiecare discuie, chiar dac nu este finalizat printr-o
vnzare, poate fi considerat o investiie. Dintre caracteristicile fizice,
ne vom opri doar asupra sntii vnztorului, care este important
din cel puin dou puncte de vedere: n primul rnd, deoarece o
infirmitate fizic, chiar minor, sau anumite probleme de sntate pot
fi jenante pentru interlocutor, chiar dac acesta nu-i d seama ce-l
deranjeaz, ducnd uneori la ratarea misiunii. n al doilea rnd, pentru

3
c vnztorul are nevoie de o mare rezisten fizic i psihic nu
trebuie subestimat efortul de a merge zilnic la adrese diferite.
Aceasta este una din principalele probleme ale vnztorilor, aproape
ntotdeauna ignorat de la nceput. Apoi, nu oricine poate rezista la
presiunea psihic din cursul unui act de vnzare: incompentena sau
prostia clientului, obieciile, justificate sau nu, pe care le-ai auzit de
sute de ori, manevrele i capriciile clienilor ntrebrile stupide,
trucurile ieftine, luatul de la capt, eecurile. Un vnztor bun arat
ntotdeauna impecabil. Acesta este i un element psihologic important,
care ntrete ncrederea clientului n vnztor i n firma pe care o
reprezint: Dac e att de bine mbrcat nseamn c i ctig mult,
deci firma merge bine. n multe cazuri, aceasta este proba
eliminatorie pentru un vnztor. De aceea, n multe firme inuta este
obligatorie unele dintre ele asigurnd, din bugete proprii,
mbrcmintea pentru agenii lor comerciali. Crile de vizit sunt
importante ntr-o ntlnire de afaceri; oricine i poate aminti propriile
reacii la primirea unor cri de vizit de calitate, elegante, sau a unora
vechi ( eternal Cele noi sunt tocmai n tipografie...) pe care se scrie
cu pixul noul numr de telefon, sau chiar noua funcie...

1.2. Cunotine necesare vnztorului

Un vnztor de elit trebuie s aib o cultur general solid: att

pentru a fi un partener credibil, ct i pentru a fi o companie agreabil.
Buna cunoatere a unor limbi strine i mrete considerabil ansele n
anumite situaii: Vnztorul trebuie s cunoasc bine limba romn. A
vorbi corect gramatical i elegant stilistic este considerat ceva normal

4
( chiar dac nu e la ndemna oricui), i trece neobservat, ns o
greeal e remarcat, n general, imediat.
Exist mult mai multe legi care protejeaz clientul dect legi care
protejeaz vnztorul. De aceea, n unele situaii cunotinele juridice
se pot dovedi foarte necesare, dac nu chiar salvatoare. Unul din
primele lucruri de nvat este redactarea unui contract. De obicei,
contractele sunt pregtite dinainte, n cadrul firmei, de ctre
specialiti, sub form de formulare de contract, n care vnztorul
s aib ct mai puin de intervenit. Pregtirea mai multor variante de
formulare de contract are anumite avantaje:
- se diminueaz riscul ca clientul s se rzgndeasc n intervalul de
timp n care s-ar redacta un contract de la nceput, sunt anse mai mici
ca el s intervin pentru modificarea anumitor clause din contract,
dac ele au fost deja scrise.
- nu n ultimul rnd, vnztorul ctig un timp pe care l va folosi
pentru alte vnzri.
Alte cunotine indispensabile: legile privind drepturile i obligaiile
vnztorului i pe cele ale cumprtorului, reglementrile privind
condiiile de plat, de credit, de impozitare etc.
Unui vnztor nu i se cere att s cunoasc perfect aceste lucruri, ct
s-i asigure o surs sigur de informare, la care s poat apela n cel
mai scurt timp.
Comunicarea non-verbal este instrumentul cu care se ncearc
codificarea acestor sensuri.
Pe de alt parte, cel care stpnete acest mod de comunicare se
poate autocontrola astfel nct s nu se lase descoperit fr voia sa.
Conine modele i strategii utilizabile n comunicarea interpersonal,
5
care permit cunoaterea i influenarea comportamentului
partenerului.-Analiza tranzacional- metoda de decodificare a
personalitii, a obiectivelor. O mare parte din noiunile i
instrumentele cu care opereaz analiza tranzacional aparin
psiholingvitilor.

1.3. Principiile fundamentale ale vnzrii

1. Empatia
2. Dialogul
3. Climatul de ncredere

1.3.1. Empatia

Empatia este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe

cunoatere) i afectiv (bazat pe sentimente) fa de un subiect
concret: persoan, situaie. Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea
comportamentul altor persoane pe baza cunoaterii dispoziiilor
psihologice (percepii, gnduri, sentimente, atitudini). Evident,
intuirea acestor stri obiective i subiective trebuie s plece de la
interesul (real) pentru interlocutor: de a comunica, de a-i nelege
nevoile, dorinele, interesele, preocuprile, motivaiile, ateptrile, de
a ncerca s-l ajui s-i rezolve problemele.

1.3.2. Dialogul
6
 Regula numrul unu a comunicrii spune c oamenilor le place mai
mult s vorbeasc dect s asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte
interesante prezint un interes limitat n timp. De calitatea dialogului
depinde calitatea, deci reuita, vnzrii. Ceea ce uit foarte muli este
c dialogul nseamn nu numai a vorbi, ci i a asculta. Dialogul nu
este o sum de monologuri! Foarte muli vnztori, din exces de zel
sau din team de a nu avea timp s spun totul despre produsul lor,
neac clientul ntr-o mare de cuvinte, de informaii, vorbind fr s
controleze impactul afirmaiilor lor, argumentnd fr s cunoasc
nevoile i motivaiile reale ale interlocutorului, impunnd ideile lor
fr s verifice dac cellalt este, poate, de alt prere. Ce se poate
ntmpla n acest caz? Clientul devine pasiv. Sufer. Se gndete la
altceva. Vrea s se exprime i se simte frustrat c nu are cuvntul.
Devine agresiv. Poate s nu neleag nimic. Dac se instaureaz
dialogul, atunci clientul reacioneaz, face s ias la suprafa nevoile
sale, preocuiprile, ndoielile, care sunt informaii foarte preioase
pentru vnztor.n fond l face s ctige timp.

1.3.3. Climatul de ncredere

n principiu, vnztorul i clientul sunt vzui ca doi adversari, cu

interese total opuse:
Vnztorul vrea:
- s-i vnd toat cantitatea de produse;
- adesea constituit dintr-un singur produs, sau din produse similare;

7
- la preul cel mai ridicat posibil;
- ct mai aproape de sediul su;
Clientul vrea:
- s cumpere n cantiti mici;
- diverse produse, uneori foarte diferite;
- la preul cel mai sczut i de calitatea cea mai bun;
- n timp, n funcie de nevoile sale;
Evident, clientul tie toate aceste lucruri, este suspicios.
Ce este de fcut? Nici o vnzare nu s-ar putea realiza dac ntre
vnztor i cumprtor nu ar exista un anumit climat de ncredere, a
numit complicitate. Realizarea acestora cade n ntregime n sarcina
vnztorului. Clientul, cutat mai mult n Romnia, l privete pe
vnztor cu cea mai mare suspiciune, fiind convins c singurul su
scop este de a-i stoarce de bani. Orice cumprare este pentru el, o
surs de nelinite i chiar de angoas. De aceea, nainte de orice
altceva, el va ncerca s-i dea seama dac poate avea ncredere n cel
din faa sa i n ceea ce reprezint (firm). Pe de alt parte, clientul tie
c vnztorul este acolo pentru a-i vinde ceva, i ar fi o greeal ca el
(vnztorul) s ascund sau s se jeneze de acest lucru, fiindc ar trezi
i mai mult bnuieli. Clientul are mai mult ncredere ntr-un bun
profesionist, se simte mai n siguran s fac afaceri cu un om care
spune clar ce vrea, chiar dac nu sunt tocmai lucrurile pe care ar dori
s le aud... Clientul simte nevoia de siguran, de a se liniti i, de
aceea, va primi favorabil orice semnal care l conduce n aceast
direcie. Exist o anumit limit pn la care el i ajut, subcontient,
pe vnztor s creeze un climat de ncredere: la nceput, trece cu
uurin peste anumite detalii care i-ar putea trezi bnuieli i
8
supradimensioneaz anumite aspecte care i ntresc ncrederea; de
aceea, ncrederea trebuie ctigat chiar de la nceput, pentru c odat
trecut de aceast limit, clientul va aciona exact invers, devenind
foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.
Evident, pentru ctigarea ncrederii unui client pot fi folosite toate
metodele ntlnite n viaa de zi cu zi. De aceea, vnztorii de elit
merg mai departe n relaiile lor cu clienii: le fac mici servicii,
personale sau profesionale, gratuit sau n condiii avantajoase: le trimit
clieni, informaii, documente care i-ar putea interesa, felicitri sau
cadouri cu diverse ocazii. Inutil s mai enumerm avantajele unei
astfel de atitudini, i dificultile pentru vnztorii firmei concurente
de a le lua locul.

1.4. Rolul vnztorului

Ce trebuie s fac vnztorul:

1. S vnd:
- toate produsele bncii;
- oferte speciale/ promoiile.
2. S creeze bunvoin:
- fiecare client trebuie tratat ca i cum ar fi UNICUL client pe care l
are;
- prin lucrul N PARTENERIAT;
- prin nelegerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor i dorinelor
clientului;
9
- prin nelegerea a ce i place i ce i displace;
- prin tratarea tuturor clienilor corect i coerent (mereu la fel);
- prin susinerea politicii de lucru a bncii;
3. S creeze o bun impresie, de profesionist:
- ntotdeauna s fie curat i bine mbrcat;
- s urmeze normele bunei cuviine;
- s fie entuziast i pozitiv;
- s vorbeasc clientului ntr-un limbaj pe care acesta s-l neleag;
- s fie politicos;
- s se adapteze la stilul i nevoile clientului.
4. S opereze eficient i economic
- s aib grij de datoriile clienilor ctre banc, astfel nct acestea s
fie corect, integral i la timp pltite;
- s cheltuiasc banii bancii ntr-un mod justificat i judicios;
- s nu i depeasc bugetul alocat;
- s i controleze i s raporteze cheltuielile;
- s completeze i s trimit regulat toate nregistrrile i rapoartele
cerute.

10
Raportarea activitii

Vnztorul are obligaia de a raporta corect i regulat coordonatele

activitile sale din teren i rezultatele obinute. Rapoartele sunt
trimise managerului de vnzare direct.
Rapoartele uzuale sunt:
- Raportul de vnzare zilnic (DAR) se completeaz dup fiecare
vizit la un client i se trimite zilnic, prin e-mail ce cuprinde ora de
vizitare, clientul vizitat, angajatorul, funcia, profil;
- Planul de deplasare i vizitare a clienilor (WVP) se completeaz i
modific sptmnal, conine clienii n ordinea n care vor fi vizitai,
n fiecare zi a sptmnii i obiectivele de volum pentru fiecare vizit.
- Lista de clieni actuali i poteniali cu toate datele necesare despre
fiecare client, cu numele, adresa, telefonul, persoana de contact, tipul
de client i volumul estimat lunar.

1.5. Caracteristicile agenilor de vnzri

Atitudine: crez; angajament; dorin; abilitate la eec;eluri

persistete;auto-motivare;entuziasm;scop;auto-
disciplina;ncredere;creativitate;spirit;a merge spre limite;auto-
dezvoltare;organizarea timpului.
Abiliti de lucru cu oamenii: pune ntrebri; ascult;stiluri
sociale;nivel psihologic; limbajul trupului; cinetic.
11
Abiliti n vnzare: prospectare; prezentri de vnzare;obiecii;
ncheiere; nregistrri.
Atitudinea vnztorului: S fie direct; S fie concret;S insiste
asupra prezolvrii problemelor;S fie precis si limitat in discuii:S il
implice,s-l fac s vorbeasca;S i consacre o bun parte din timp ;S
nu se piard in detalii;S-l ajute, S-l asiste prin sugestii.

2. Caracteristicile agenilor de vanzri

Rolul actual al agenlului de vnzri

Dei rolul personalului de vnzari este n proces de schimbare in
anumite puncte de vedere capt tendina de a deveni unic prin
compania,produsul,sau piaa respectiv.
Elementele eseniale ale activitii de vnzare sunt de regul
urmtoarele:
-Soluia problemelor clientului;
-Meninerea i dezvoltarea de relaii comerciale;
-Furnizarea ctre clienii existeni si ctre cei poteniali a unor servicii
adecvate;
-Reprezentarea companiei;
-Asigurarea fluxului de informaii dinspre clienii spre managerii
companiei i invers.
n prezent se manifeste mai multe tendinte ce par s afecteze rolul
personalului de vnzri,dintre care:
12
- Apariia unor ageni de vnzri mai bine instruii si calificai care
pun mai mult accent pe calitate;
-Utilizarea susinuta a calculatoarelor, mail-ului,internetului i a
marketingului prin baze de date;
-Mai multe sarcini de rezolvat, de ex: vnzri promoionale i
probleme logistice;
-Standarde de achiziii i metode de control mai bune;
-Mai multe contracte i negocieri;
-Un nivel de concuren in continu cretere att pe plan intern, ct si
internaional.

Un bun nztor trebuie s aib dou caliti fundamentale:

1.Empatia-acea calitate de importan central a vnztorului care le
permit s simt ceea ce simt i partenerii lor i s-i vnda mai bine
produsele/serviciile.
2.Motivaia egoist- poate fi descris ca fiind nevoia de a nvinge a
vnztorului.
Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vnztorii:
-Energie si iniiativ personal;
-Capacitate organizatoric si de planificare;
-Un nivel satisfctor de pregtire colar si cultural;
-Capacitate de adaptare la o varietate de personaliti i
comportamente;

13
-Preocuparea pentru dezvoltarea personal si profesional .
Caracteristici ideale:
1.Entuziasmul-vntorii trebuie s manifeste entuziasm fa de
activitatea pe care-o desfoar,fa de produsul pe care-l
vinde,compania pe care-o reprezint si fa de sine.
2.ncrederea-vnztorii cu mai multa ncredere n sine au anse mai
mari s vnd.Credina n propia ndemanare si ncrederea n produs i
n companie po avea efecte benefice.
3.Inteligena-dei este obligatoriu sa existe un nivel minim de
inteligena pentru cei care se ocup de vnzri ,nu exist nici un
indiciu care s arate c nivelurile crescute de inteligen ar avea vreo
legatur cu creterea nivelului de performan comercial.
4.Sentimentul propiei valori-capacitatea i dorina de a rspunde la
alte stimulente dect cele materiale,cum ar fi poziia n
organizaie,respectul de sine i sentimentul de grup,joac i ele un
anumit rol n asigurarea succesului vnztorilor.
5.Cunotinele-cunoaterea produselor,a firmei,a clienilor,a
concurenei i a pieelor reprezint un lucru foarte important:
Cunoaterea produsului-se consider ca buna cunoatere a produsului
este trstura definitorie,cea mai bine cotat a unui vnztor de succes;
-Cunoaterea concurenilor,alturi de cunoaterea propiilor
produse,vnztorul trebuie s psede cunotie detaliate i despre
produsele concurenei.El trebuie s neleag bine care sunt strategiile
comerciale,formele de organizare,politicile si preuri i tacticile
promoionale ale concurenilor.Cunoaterea concurenei permite o
identificare mai eficient a beneficiilor,oferite de produsul propiu,o
mai bun satisfacere a nevoilor i ateptarilor clienilor.
14
-Cunoaterea pieei-politica de segmentare a pieei,de poziionare a
produselor i stabilirea ponderii fiecrui element al mixului de
marketing sunt decise de conducerea organizaiei,dar vnztorul
trebuie s neleag toate acestea i s adapteze rezultatele activitaii
de marketing la fiecare client i la fiecare situaie cu care se confrunt.
O component esenial a activitaii de vnzri este de a oferi
managementului informaiile necesare cu privire la concureni i cu
privire la condiiile i tendinele pieei.
-Cunoaterea clienilor-de o importana vital pentru vnztori este
capacitatea de a dezvolta i ntreine relaii cu clienii.Cunoaterea
clientului este capacitatea de a discerne care este preferina
cumprtorului atunci cnd are de ales n deplin cunotin ntre dou
sau mai multe produse.Din punct de vedere practic ,cunoaterea
clientului poate nsemna s se aprecieze ce credit s-i acorde acestuia
i ce probleme ar putea s decurg de aici i s afle ce anume l
numulumete la furnizorii lui din prezent.
-Cunoaterea teritoriului-necesit aptitudini de management din partea
individului n ceea ce privete alocarea eficient a timpului,ntre
ntlnirile cu clienii i deplasri.
-Cunoaterea campaniei vnztorii trebuie s cunoasc bine
compania,inclusiv istoria ei,cine o conduce,orientarea de propietari i
aspiraiile acestora.Aceasta cunoatere l ajuta pe vnztor s-i
nsueasc acel spirit unitar ce i nsufleete pe toti angajaii unei
companii s fie ntreprinztori i s se implice n tot ceea ce fac
(cultura organizaiei presupune cunoaterea organizaiei,a structurii
acesteia,a persoanelor ce o compun,a regulilor,procedurilor i
disciplinilor din cadrul ei).
1.Ce nseamna un bun vnztor?
15
2.Ce tie un bun vnztor?

1.6 Ce nseamna un bun vnztor?

Exist o serie de caracteristici pe fiecare membru al echipei de vnzri

trebuie s le aib pentru a putea activa n domeniul vnzrii,indiferent
de domeniul de activitate al companiei sale.
Prima, i probabil cea mai important, este atitudinea pozitiv fa de
interaciunea cu oameni necunoscui.Fr aceast calitate,viaa
vnztorului, in spateletejgheleisau aflat in vizit la client,este
extrem de dificila.Indiferent de ct voin ar avea sau ct de bine
intenionat ar fi,mai devreme sau mai trziu ,va obosi.Dac nu i
place sa vorbeasc cu oamenii i dac trebuie sjoacezilnic rolul
omului deschis,munca n vnzri i se va prea un comar i va ceda.
A doua caracteristic important pentru oamenii de vnzri este
disciplina. ntr-un domeniu n care ntlneti zilnic foarte muli
oameni cu nevoi, dorine, valori i obiceiuri total diferite, ntr0un
domeniu n care toi vor ceva de la tine i niciun minut nu seamn cu
cellalt, disciplina este singurul antidot mpotriva greelii i a clacrii.
A treia caracteristic important pentru un vnztor bun este plcerea
de a servi. Dac nu reuete s gseasc o puternic satisfacie
personal n a lsa de la el i n a face ceva bun pentru cellalt,
munca n vnzri este amar pentru el.
A patra caracteristic este ambiia. Vnzarea este un domeniu
concurenial Fiecare ntlnire cu un client sau potenial client trebuie
s fie perceput de vnztor ca o ocazie de a puncta, de a obine un
rezultat palpabil i de a face un pas nainte. Dac nu are aceast
16
percepie, va fi tenta s evite contactul cu clientul i, n mod evident,
rezultatele lui vor fi nesatisfctoare.
A cincea caracteristic important este simul umorului. Fie c l
utilizeaz n abordarea clientului n gestionarea unei reclamaii, n
negocierea unui contract sau pentru a-i alunga oboseala i stresul
dup o zi grea de munca, simul umorului este esenial pentru
vnztor. i, din nefericire, nu poate fi nvat. De altfel, nici una
dintre caracteristicile de mai sus nu pot fi dobndite prin pregtire dar
pot fi antrenate dac exist deja n spiritul persoanei respective. De
aceea, noi recomandm ca selecia de personal pentru vnzri s se
concentreze pe depistarea i msurarea acestor caracteristici. Restul se
nva!
1.7. Ce tie un bun vnztor

Nimnui nu-i place s se fac de rs jucnd n public un joc cruia nu-

i cunoate regulile sau nu are abilitile i cunotinele necesare. Dac
ai fi ntr-o astfel de situaie, ai evita te-ai scuza ai gsi altceva de fcut
sau ai juca, dar i-ai ascunde nendemnarea sub justificri sau glume.
La fel i personalul din vnzri atunci cnd este trimis n teren, fr
s cunoasc temeinic vnzarea (jocul), produsele (mingea),
procedurile (regulile jocului) i compania (echipa n care joac). n loc
de rezultate, va livra justificri. O alt problem semnalat de
clienii notri este rulajul personalului din vnzri. Nu investim n
vnztori pentru c nu sunt serioi. Dup trei patru luni pleac i noi
pierdem investiia. Foarte corect! Dar pe de alt parte vnztorii
pleac pentru c nimnui nu-i pas de ei i ca urmare i caut
fericirea n alt companie. Rezultatul este un cerc vicios: Nu
investim n ei pentru c pleac versus Plecm pentru c nu investesc

17
n noi. Cine este vinovat n concepia noastr nu conteaz cine este
vinovat conteaz cine poate face schimbarea ctre progres. Cel care
trebuie s fac primul pas este angajatorul pentru c el este cel care are
cel mai mult de ctigat sau de pierdut. i primul pas este pregtirea
vnztorului!
Un bun vnztor tie:
Compania: valori/misiune/obiective; organigrama/organizarea;
concurena campaniile de marketing; politica de loializare clieni;
politica de motivare; normele etice
Procedurile: documente vnzare proceduri livrare proceduri garanie;
gestionare reclamaii relaie departamente; conexe; legislaie vnzare;
siguran i securitate;
Produsele: caracteristici; prezentare; demonstraie/ncercare:
traducere n beneficii: comparaie concuren; legislaie produs;
preuri i stocuri;
Vnzarea: prospectare/abordare; identificare profil client: procesul de
vnzare: gestionare obiecii; negociere/finalizare; loializare;
comunicare i politee;

18
1.8. Vnzarea

Prospectare- Dorim de la reprezentanii notri comerciali s gseasc

noi clieni. Pentru aceasta ei trebuie s tie unde s caute, s analizeze
i s administreze sursele de informaii privind potenialii clieni. Mai
mult trebuie s tie s i planifice procesul de prospectare pentru a fi
eficieni la munc:
Abordarea prospectului- De la asistena la magazin (Cu de v pot
ajuta?) la agentul comercial (Sunt de la firma... i a vrea s...)
abordarea potenialului client este un proces delicat i decisiv pentru
rezultatul vnzrii. Vnztorul trebuie s tie cum s stabileasc
contactul cu prospectul, cum s i ctige atenia, bunvoina i dorina
de cooperare n procesul de vnzare.
Identificarea profilului clientului- Un bun vnztor tie s analizeze
clientul din faa sa i s i dea seama de o serie de caracteristici cum
ar fi: introvertit, extrovertit, bogat, srac hotrt, ezitant, cooperant, ...
etc. Pe baza acestora el poate s-i croiasc strategia de abordare i
modul de prezentare, astfel nct s l cucereasc pe client i s
ajung la momentul vnzrii pe cel mai scurt drum.
Procesul de vnzare- Un bun vnztor trebuie s cunoasc temeinic
i s exerseze practic elementele procesului de vnzare. Trebuie s tie
s l fac pe client s i exprime dorinele, s i descopere nevoile, s
prezinte eficient i memorabil marfa, s sublinieze beneficiile i s
gseasc elementele care-l motiveaz pe client s cumpere.

19
Negocierea- Atunci cnd preurile sunt negociabile, vnztorul trebuie
s fie un bun negociator pentru a putea s apere adaosul comercial al
companiei. Atunci cnd preurile nu sunt negociabile, vnztorul
trebuie s fie un negociator i mai bun pentru a nu pierde vnzarea.
Finalizarea vnzrii- Din cauza nesiguranei i a multitudinii de
oferte, clienii sunt ezitani n ceea ce privete cumprarea. Fr a fi
agresiv, vnztorul trebuie s-l ajute pe client s fac pasul, altfel...
clientul va fi ajutat de vnztorul de la concuren.
Loializarea clientului- Pentru a reduce costurile de vnzare,
compania are nevoie de clieni care s se ntoarc i s mai cumpere
sau care s o recomande i altor poteniali clieni. Pentru aceasta
vnztorul trebuie s tie cum s l cucereaasc pe client i cum s
fac pasul ctre urmtoarea vnzare, nc de la finele actualei vnzri.
Comunicare interpersonal- Abilitile de comunicare i relaionare
cu clientul sunt i ele un element esenial pentru un bun vnztor.
Abilitatea de a fi atent la client, de a-l asculta activ, de a se raporta
emoional la acesta de a-i ctiga atenia i de a-i transmite mesaje
clare i persuasive, fac din vnztor un centru de profil pentru
companie.
Politeea- Cunoaterea regulilor elementare de politee sunt un avantaj
profesional pentru un vnztor. Indiferent de marfa vndut sau de
forma de desfacere, politeea este obligatorie: n cadrul raportului
client- vnztor, clientul simte c ocup o poziie privilegiat i ca
urmare i se pare natural s fie respectat, dac nu prin atitudinea
vnztorului, mcar prin comportamentul acestuia. Orice semn de
nepolitee din partea vnztorului creeaz disonan n mintea
clientului. Ca urmare, n funcie de tipologia sa, acesta va deveni
agresiv sau va refuza s mai cumpere ( este o form pasiv de

20
agresiune ). Necesitatea dezvoltrii abilitilor i cunotinelor legate
de procesul vnzrii este, astzi, mai bine neleas de angajator. n
condiiile creterii concurenei pe pia, se observ eforturile fcute de
unele companii n privina training-ului de vnzri. ns, acesta trebuie
corelat cu celelalte categorii de cunotine i abiliti necesare
vnztorului. Zmbetul vnztorului aduce zmbetul clientului i
implicit, creterea profilului companiei.

21
 CAPITOLUL II

Studiu de caz RCS&RDS

RCS & RDS este un important operator de servicii de

telecomunicaii din Romnia. Compania a fost nfiinat n 1994. Doi
ani mai trziu, grupul RCS s-a consolidat i a fost pregtit pentru noi
investiii. Primul pas- n noiembrie 1998 cnd a fost achiziionat
prima reea de cablu din Budapesta. Astzi ocup locul trei pe piaa
operatorilor de cablu din Ungaria. n perioada decembrie 1999-
ianuarie 2000 sunt cumprate primele reele de cablu i n Slovacia,
unde Slovakia Cable SvstemestSCS, deinut n proporie de 95% de
ctre RCS este al doilea operator pe piaa local. Tot n 1998 a fost
nfiinat Romnia Data Systems (RDS), companie ce aparinea
grupului i care este specializat n transmisii de date i internet.
n prezent este lider al pieei de profil din Romnia. n aprilie 2000
este iniiat proiectul de construire al unei reele naionale de fibr
optic de mare capacitate 4.200 km care a devenit ntre timp
funcional la nivel naional i metropolitan, n cele mai importante
orae din ar. Odat cu anul 2001 ncep lucrrile de upgradare a
reelei de distribuie, ceea ce permite introducerea pachetelor de
22
programe difereniate. Tot n acest moment este disponibil serviciul
Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru
persoanele fizice. La 16 aprilie 2003 grupul lanseaz serviciul de
telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea (prin voce sau fax) a unor
destinaii Internaionale prin cartele prepltite, avnd la baz
tehnologia modern TDM (Time Division Multiplexing). Tot n aprilie
2003 grupul RCS & RDS anun preluarea unui alt operator de
comunicaii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clieni n Piteti,
Craiova, Turnu- Severin i Reia. n februarie 2004 grupul RCS &
RDS achiziioneaz mpreun cu un competitor de pe piaa de profil,
furnizorul de comunicaii prin cablu i Internet FX Communications,
care deinea la momentul de fa o cot de pia de 5% din piaa
operatorilor de cablu tv. Tot n anul 2004 grupul i continu
consolidarea prin achiziionarea furnizorului de servicii de Internet
PCNet i ajunge astfel pe o poziie foarte nalt pe piaa de profil din
Romnia. n decembrie 2004 RCS & RDS lanseaz primul serviciu de
televiziune digital prin satelit din Romnia, care se adreseaz n
special locuitorilor din zonele neacoperite de reeaua de cablut tv.
La sfritul lunii februarie 2005 numrul abonailor Digi TV
depea numru de 200.000, serviciul bucurndu-se de un real succes.
26 aprilie 2005 este momentul n care fuzioneaz cele dou companii:
Romnia Cable Systems (RCS) i Romnia Data Systems (RDS).
Motivul- o mai bun utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor
operaionale i de administrare a reelei. n 2006 este lansat serviciul
de televiziune digital prin cablu- Digi Cablu. Este destinat ntr-o
prim etap clienilor RCS & RDS din zonele n care reeaua de
distribuie a semnalului TV nu a fost mbuntit. RCS & RDS este n
prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband,
dintre operatorii de cablu din Romnia, deservind peste 1,2 mil de
abonai pentru serviciile de televiziune (cablu i satelit), peste 200.000
23
de abonai la serviciile de acces Internet i ali peste 350.000 de
abonai la serviciile de telefonie. RCS & RDS este unul dintre cei mai
mari furnizori de televiziune prin cablu de pe piaa est-european.
De serviciile companiei beneficiaz peste 1.200.000 de utilizatori
din Romnia, Slovacia i Ungaria, ca urmare RCS & RDS ncearc
implementarea unui nou serviciu Digi Mobil telefonie mobil
digital 3G.

24
 CONCLUZIE

Un vnztor bun arat ntotdeauna impecabil, are o cultur general

solid att pentru a fi un partener credibil, ct i pentru a fi o companie
agreabil, trebuie s cunoasc bine limba romn i s vorbeasc
corect gramatical. Vnztorul ideal nseamn a defini omul ideal:
inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist. O cerin obligatorie este
ca vnztorul s poat s se exprime uor, clar coerent. O alt cerin
obligatorie pentru un bun vnztor este stpnirea de sine i
autocontrolul. Un bun vnztor vizeaz o serie de caracteristici pe
fiecare membru al echipei de vnzri, trebuie s le aib pentru a activa
n domeniul vnzrii indiferent de domeniul de activitate al companiei
sale.

25
 BIBLIOGRAFIE

CHIRAN, A. i colab, Marketing Agroalimentar teorie i practic;

Ed. Orizonturi, Bucureti Philip Kotler, Dubois Bernard Marketing,

management, edit. PubliUnion, 1992;

Philip Kotler- Principiile Marketing-ului, ed. Teora, Bucureti 1998;

RISTEA Ana Lucia- Marketing crestomaie de termeni i concepie;

Sursa firma SC Elim Com SRL responsabil resurse umane

Sursa firma SC Mali Pos SRL- responsabil resurse umane

26