2.

Studiul literaturii de specialitate

n cadrul acestei etape am analizat dou articole. Primul articol se numete :

Resource Availability Optimization for Green Courier Service scris

de Agapios N. Platis, Vasilis P. Koutras i Christoforos C.

Acesta are n vedere efectele nocive ale utilizrii mainilor n scopul

livrrii coletelor i include aici noxele emise de maini i presupune nlocuirea
acestora cu biciclete non-poluante cel puin n cazul coletelor de dimensiuni
reduse. Mai exact face referire la o companie ce opereaz n Atena, Grecia i
utilizeaz bicicletele pentru transportul coletelor mici.
Aceast companie se numete Bondex. Compania angajeaz bicicliti ce
vor transporta coletele ctre clieni ntr-o manier prietenoas pentru mediu.
Costul difer n funcie de zona unde se vor livra coletele i n funcie de viteza
cu care acestea ajung la clieni. Zona Atenei este mprit n 3 , timpul de
livrare pentru zona A fiind de 45 minute, timpul pentru zona B 90 minute iar
pentru zona C 180 minute.
Compania ncearc s livreze ct mai multe produse ctre populaie dar
acord prioritate comenzilor mai profitabile.
Acetia rezerv ntotdeauna 2 bicicliti pentru a putea onora livrarea
comenzilor importante n orice moment al zilei. [ANEXA 1].

Al doi-lea articol intitulat A Study on Customer Satisfaction of Courier

Services in Bulgaria Anna Otsetova, PhD Candidate.

Satisfacia clienilor este foarte important n lumea afacerilor de astzi, capacitatea

furnizorului este crucial pentru a creea un grad ridicat de satisfacie. Clientul joac un rol
important ntr-o cocreaie a valorii. Bazele satisfaciei clienilor pot fi vzute din dou
perspective larg acceptate: prima fiind satisfacerea clientului care este definit de discrepana
perceput ntre ateptrile de dinainte de cumprare i evaluarea dup cumprare. n ceea ce
privete relaia dintre satisfacerea clienilor i calitatea serviciilor, exist dou opoziii:
satisfacia este vzut ca un antecedent al calitii serviciilor,iar calitatea serviciilor a fost de
asemenea considerat drept cauz a satisfaciei clienilor.
n funcie de modelul aplicat, calitatea este clasificat in patru dimensiuni i anume:
actualitatea, starea ordinii, calitatea informaiilor i calitatea personalului.S-a recunoscut
importana LSQ i impactul acesteia asupra satisfaciei clienilor n serviciul de curierat in
industrie. Un numr de studii empirice susin acest lucru,prin stabilirea efectului pozitiv din
LSQ la nivelul satisfaciei clienilor i loialitatea clienilor.
Timpul de livrare este asociat cu ndeplinirea sarcinilor de ctre curierul operator cu
privire la conformitatea cu termenii de livrare convenii. S-a constatat c satisfacia clienilor
poate s fie mbuntit n continuare.
Dimensiunea condiiei de comand include mai multe aspecte cheie, pe de o parte
contractuale condiiile privind timpul, locul i condiiile specifice de livrare care trebuie
ndeplinite si pe de alt parte,starea ordinii reflectat de capacitatea pentru a indeplini cerinele
i nevoile fiecrui client individual.
Acest studiu vizeaz examinarea aspectelor de calitate a serviciilor care contribuie la
satisfaciea clientului n serviciul de curierat in industria Bulgara. Principala diferen n
concluziile acestei lucrri este c cea mai important variabil pentru atingerea satisfaciei
clieniilor din serviciul de curierat este condiia de comand.
Implicaia sugereaz c a existat o schimbare n tendin, i companiile de curierat ar
trebui s nceap s o recunoasc. Calitate de asemenea, a avut o influen puternic asupra
satisfaciei clienilor.
Pe baza acestui studiu, concluziile ar fii urmatoarele: cele legate de principalii factori
care influeneaz nivelul de satisfacie a consumatorilor n industria serviciilor curier n
Bulgaria pe baza analizei de regresie aplicabilitatea modelului LSQ n domeniu a serviciilor de
curierat demonstranu-se ca satisfacia depinde n mod semnificativ de calitatea activitilor
din cadrul lanul de aprovizionare; Prin testarea ipotezelor statistice s-a demonstrat c exist o
statistic semnificativ dintre indicatori,cum ar fi actualitatea, calitatea informaiilor,starea
ordinii, calitatea personalului i nivelul satisfaciei clienilor. Nivelul specific de satisfacie
realizat n fiecare prin cele patru dimensiuni sugerand direcia in care furnizorii trebuie s mai
lucreze.
 Rezultatele ofer un rspuns explicit la ntrebarea legata despre cei mai importani factori
care determin calitatea serviciilor de curierat. Factorii afiai ar trebui s fie considerati o
"arm" competitiv, ceea ce duce la un nivel crescut al clienilor despre satisfacia utilizatorilor
individuali de servicii de curierat n Bulgaria.. [ANEXA 2]