FACULTATEA DE ECONOMIE

Specializarea :
ECONOMIA COMERTULUI,
TURISMULUI SI SERVICIILOR

Anul II

1
 CUPRINS

1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE I PRACTICE...................... 3

1.1. Calitatea - concept i caracteristici ................................................................ .4
1.2. Factorii care influenteaza calitatea .. .................................................................. ......9

2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITII

N ACTIVITATEA FIRMEI...........................................................................16
2.1.Evoluia preocuprilor n domeniul asigurrii calitii....................................16
2.2. Principalii precursori ai managementului calitii..........................................19
2.3. Funciile managementului calitii .................................................................24
2.3.1. Planificarea calitii .................................................................................24
2.3.2. Organizarea activitilor referitoare la calitate .......................................25
2.3.3. Funcia de antrenarea n realizarea activitilor referitoare la calitate ..27
2.3.4. Coordonarea n managementul calitii .................................................28
2.3.5. Funcia de comand n managementul calitii ......................................30
2.3.6. Controlul i evaluarea calitii ................................................................30
2.3.7. Funcia de mbuntire continu a calitii ............................................32
2.4. Principiile managementului calitii ............................................................33
2.5. Particularitile managementului calitii serviciilor ....................................38

3. STANDARDIZAREA I ROLUL SU N ECONOMIA MODERN......45

3.1. Standardizarea concept si evolutie ............................................................... ........45
3.2. Obiectivele generale ale standardizrii ..................................................................... 48
3.3. Tipuri de standarde ....................................................................................................48
3.3.1. Standardul complet de produs - structur si coninut ............................... 50
3.4. Standardizarea la nivel naional ................................................................................54
3.5. Standardizarea la nivel regional i internaional ........................................................54
3.6. Sistemele de management al calitii si standardele ISO ..............................56
3.6.1. Sistemele de management al calitii........................................................56
3.6.2. Standardele ISO 9000 i rolul lor n funcionarea SMC .........................58

4. DOCUMENTAIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII ..63

4.1. Documentaia SMC - definire, scop i importan ...........................................63
4.2. Politica i obiectivele referitoare la calitate ......................................................64
4.3. Manualul calitii i rolul su n funcionarea SMC ........................................66
4.4. Proceduri i alte documente SMC ....................................................................67
4.5. nregistrrile calitii .................................................................................69

5. CALITATEA I SIGURANA PRODUSELOR ALIMENTARE

PRIN IMPLEMENTAREA SI CERTIFICAREA SISTEMELOR
MODERNE DE MANAGEMENT...............................................................70

6. MANAGEMENTUL TRATRII NECONFORMITILOR

6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului ...............................76
6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor ................................................................77
6.3 Tratarea produsului neconform ......................................................................................78

2
7. AUDITUL CALITATII ................................................................................ 81
6.1. Concept i obiective generale ......................................................................81
6.2. Tipuri de audituri .........................................................................................82
6.2.1. Auditul calitii procesului / serviciului.........................................................84
6.2. 2. Auditul sistemelor de management al calitii (SMC) .................................84
6.3. Calificarea auditorilor calitii .........................................................................85

8. CERTIFICAREA N MANAGEMENTUL CALITATII ....87

7.1. Cadrul conceptual al certificrii calitii .......................................................87
7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces .......................................................88
7.3. Certificarea sistemelor de management al calitii (SMC)............................90

9. PROTECIA CONSUMATORULUI
N RELAIE CU MANAGEMENTUL CALITII ..................95

Bibliografie...........................................................................................................101

3
 1. CALITATEA - ASPECTE CONCEPTUALE
I PRACTICE

1.1. Calitatea - concept i caracteristici

1.2. Factorii care influenteaza calitatea

1.1. Calitatea - concept i caracteristici

n condiiile mediului social-economic actual, calitatea a devenit un instrument

strategic al managementului global al ntreprinderilor, precum i un element determinant al
competitivitii acestora. De asemenea, prin importana pe care o are pentru consumatori i
ceteni, calitatea constituie un factor esenial n slujba societii civile i a mediului
nconjurtor.
Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd nelesuri
diferite, corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur
filosofic, logic, tehnic, economic i social.
Termenul de calitate i are originea n latinescul qualitas, inventat de
Cicerone, avnd semnificaia de atribut, caracteristic sau mod, fel de a fi.
Dicionarul explicativ al limbii romne definete calitatea prin totalitatea
nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-
se de celelalte lucruri.
Cea mai larg utilizare a noiunii o ntlnim n domeniul tehnico-economic, unde se
refer la sisteme, procese, activiti, produse, servicii etc. Noiunea de calitate a produselor i
serviciilor i multitudinea problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent
societatea, motiv pentru care, literatura de specialitate furnizeaz un numr apreciabil de
definiii (peste 120) date conceptului de calitate, n care aceasta este considerat ca fiind grad
de utilitate, conformitate cu cerinele, un anumit nivel de satisfacere a cerinelor
clientului, un demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificaiile .a
n economia modern a secolului XXI, unele dintre aceste consideraii ale
conceptului sunt depite (ex: conformitatea cu specificaiile) sau coninutul lor intrinsec ar
trebui adaptat noilor cerine impuse calitii, cerine care vizeaz n principal o mai

4
puternic orientare ctre client. n acest sens, este important ca relaia calitate - client s fie
reflectat mai pregnant n definiia calitii, deoarece, practic, beneficiarul - i nu
productorul - hotrte ce este calitatea.
Cutnd s rspund ct mai multor cerine impuse calitii Garwin definete aa-
numitele dimensiuni ale calitii:
caracteristici de baz (performance);
caracteristici complementare (features);
caracteristici estetice (aesthetics);
conformitatea cu un anumit nivel de referin (conformance);
fiabilitatea (reliability);
mentenabilitatea (serviceability);
durabilitatea (durability);
calitatea perceput de client (perceived quality);
n spiritul aceleiai orientri ctre client, Zink consider ca foarte important pentru
acesta i dimensiunea temporal a calitii: calitatea nseamn ndeplinirea cerinelor
pentru asigurarea satisfaciei clientului pe termen lung.
Relaia calitate - client este prezentat ntr-un mod foarte clar de ctre J. Klada,
care face referire la calitatea total, definit ca reprezentnd satisfacerea nevoilor
clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute,
la momentul i locul dorite, la un cost ct mai redus pentru client, n condiiile unor relaii
cordiale i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu
elaborarea comenzii i pn la plata facturii.
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), definete calitatea ca
reprezentnd ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care
i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite;
faptului c prin calitate trebuie s se rspund unor exigene exprimate sau implicite,
nseamn c prin ansamblul i nivelul la care se prezint caracteristicile unui produs, el
trebuie s rspund att cerinelor formulate de consumatori, ct i celor neformulate, care
se neleg de la sine, venind astfel n ntmpinarea clienilor printr-o satisfacere la nivelul
ateptrilor.
Calitatea unui produs exprim i : aptitudinea acestuia de a dispune de un
ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice i de protecie a mediului, care-i
confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor necesiti specificate sau

5
implicite; considerm c acest aspect referitor la satisfacerea necesitilor ntr-un anumit
grad este cel mai important n definirea calitii.
Din definiiile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii i a altor categorii
de cerine i anume a celor de reglementare. Directivele europene preluate sau n curs de
preluare de ctre ara noastr, impun i respectarea unor astfel de cerine, care, de cele mai
multe ori nu sunt cunoscute de ctre consumatori dar ar trebui respectate de ctre
productori i prestatori n procesul realizrii calitii (ex: restricii referitoare la utilizarea
anumitor ingredieni etc.).
La aceste cerine de reglementare ar trebui adugate ori ce alte cerine nesolicitate
de consumatori dar care pot fi identificate de ctre organizaia care deservete clientul prin
produsul sau serviciul oferit (ex: lipsa prafului de pe ambalajul produsului, integritatea
ambalajului etc; nu credem c exist clieni absolut indifereni la aceste aspecte).
Sintetiznd aspectele surprinse n aprecierile relatate, putem defini calitatea ca
reprezentnd acel nivel al nsuirilor unui produs, sau serviciu care l fac s se disting
de cele similare lui i care i confer aptitudinea necesar satisfacerii ntr-un anumit grad
a necesitilor explicite,implicite, de reglementare precum i a celor identificate de
organizaie, pe termen lung.
Conceptul de calitate a are un caracter dinamic i complex.
Calitatea are un caracter dinamic, ntruct coninutul ei evolueaz n pas cu
necesitile, fiind determinat de creterea continu a exigenelor consumatorului precum i
de progresele tehnico-tiinifice. Dinamismul calitii se manifest att sub aspect extensiv,
ca urmare a creterii n timp a numrului proprietilor utile ale aceluiai produs
exploatarea autoturismului etc.), ct i intensiv, concretizat prin mbuntirea nsuirilor
aceluiai produs (ex: reducerea consumului de carburant la autoturisme, reducerea polurii,
creterea vitezei de rulare etc.).
Caracterul complex al noiunii este dat de multitudinea grupelor de caracteristici
(tehnice, economice, ergonomice, estetice etc.) necesare pentru atribuirea calificativului de
calitate. Existena unei multitudini de caracteristici de naturi diferite, necesit o clasificare a lor
n mai multe grupe i subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent n literatura de
specialitate, grupeaz caracteristicile dup natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare,
evideniind : caracteristici tehnico-funcionale (tehnice i de disponibilitate), economice,
sociale (ergonomice i ecologice), psihosenzoriale i estetice (fig. 1-1).

6
 propriet\]i fizice
tehnice
caracteristici propr. chimice
tehnico - etc.
func]ionale
fiabilitate
de
disponibilitate
C
mentenabilita
a
l costul global al
caracteristici produsului (costul de
i economice produc]ie + costul
t exploat\rii la beneficiar)
a
caracteristici ergonomice : raportul marf\-om
t sociale
e ecologice : raportul marf\-mediu-
a om
caracteristici
psihosenzoria
le

caracteristici
estetice

Fig. 1-1 Clasificarea caracteristicilor de

calitate

a1) Caracteristicile tehnice au n vedere concepia constructiv, execuia

tehnologic, parametrii funcionali, sigurana n exploatare, longevitatea i posibilitile de
ntreinere ale produselor etc. Ele sunt difereniate pe grupe de mrfuri: textile, confecii,
electronice, electrotehnice etc.

7
 a2) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup aparte de apreciere a
calitii, datorit proliferrii produselor de folosin ndelungat i de o complexitate
tehnic tot mai ridicat. Ele reflect aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-
a lungul duratei lor de via, aptitudine definit prin dou concepte fundamentale:
fiabilitatea i mentenabilitatea. Prin ele se garanteaz pe de o parte, performanele
funcionale ale produsului pe o perioad ct mai mare de timp, iar pe de alt parte,
posibilitile de meninere sau de restabilire ntr-un interval de timp dat a funciilor
specifice fiecrui produs.
a3) Caracteristicile economice se refer n principal la nivelul productivitii muncii
i la cheltuielile necesitate de fabricarea i folosirea produselor (cost de fabricaie,
cheltuieli de exploatare, ntreinere, transport, depozitare etc.). Aceste elemente trebuie
avute n vedere, deoarece, caracteristicile calitative de natur tehnic, sunt nemijlocit legate
de economicitatea produselor, de eficiena lor economic n producie, exploatare sau
consum. De asemenea, caracteristicile economice ale calitii vizeaz i problemele
valorificrii (desfacerii) bunurilor; din acest punct de vedere, noiunea de calitate capt
noi valene, prin aa numita calitate comercial.
Calitatea devine astfel, un element de optimizare economic, att pentru
productor, ct i pentru consumator, respectiv, o modalitate de corelare a performanelor
produsului cu cerinele reale ale consumatorilor, de nlturare a consumurilor inutile de
factori de producie, de eficientizare a activitilor agenilor economici.
a4) Caracteristicile ergonomice i ecologice nsumeaz aspectele calitative legate
de relaiile: marf - om i respectiv marf - mediu - om; ele garanteaz asigurarea
securitii muncii i a mediului natural, a sntii fizice i psihice a oamenilor, a
confortului n utilizarea produselor, a echilibrului ecologic n procesul producerii i
utilizrii sau consumrii produselor.
a5) Caracteristicile psihosenzoriale constituie o grup cu funcie major n
determinarea atitudinii consumatorului fa de produs i implicit n influenarea deciziei
sale de cumprare deoarece, asigur stimularea extern a receptorilor umani influennd o
ampl palet de componente ale sensibilitii umane. Astfel, proprietile psihosenzoriale
(aspect, miros, consisten, culoare etc.) sunt foarte importante pentru produsele
alimentare, cosmetice, farmaceutice, chimice etc. condiionnd acceptarea sau respingerea
acestora.
a6) Caracteristicile estetice (form, culoare, armonie, stil, ornament etc.) dau o
nou dimensiune calitii mrfurilor contemporane impunndu-se ca o necesitate

8
determinat de evoluia cerinelor spirituale ale individului n pas cu mediul economic i
civilizaia modern. Ele trebuie realizate n strns corelaie cu funcionalitatea, structura i
forma util a produsului, pentru a constitui un factor al competitivitii pe pia, al sporirii
rentabilitii precum i unul de educare a gustului consumatorilor.
Aadar, cerinele impuse mrfurilor contemporane nu se mai limiteaz doar la
entitatea fizic a acestora, la ceea ce pot oferi ele ca elemente materiale, ci fac apel tot mai
frecvent i la entitatea lor psihologic; piaa economiei moderne solicit mrfuri care s
poat rspunde i unor cerine de ordin spiritual ale consumatorilor, promovnd astfel
ridicarea calitii prin mbuntirea proprietilor estetice.
S-a constatat c, perfeciunea produsului nu se bazeaz neaprat pe invenii noi sau
pe modificarea funcionalitii, ci, uneori, clientul poate fi satisfcut de linie, form,
culoare, mod de prezentare, factori ce genereaz emoii impresionale.. Aceast cerin de
ordin psihologic, ce necesit a fi satisfcut prin elemente ce definesc estetica mrfurilor,
este impus ndeosebi bunurilor destinate s satisfac respectul de sine i poziia persoanei
n societate.
ntre aceste grupe exist relaii de interdependen, motiv pentru care, calitatea unui
produs este dat de unitatea caracteristicilor pe care le posed. De aceea, se impune tot mai
mult noiunea de calitate total, care, nglobeaz ntr-un tot unitar, economicitatea produsului,
gradul de utilitate corespunztor destinaiei i funciei produsului, estetica i ergonomia
produselor etc., privite sub aspect funcional i social.

1.2. Factorii care influenteaza calitatea

Alturi de caracteristicile prezentate n subcapitolul anterior, complexitatea

conceptului este conferit i de multitudinea factorilor care influeneaz calitatea
produselor, serviciilor i sistemelor.
Unii autori consider ca principali, factorii care acioneaz n procesul de producie
(cercetarea i proiectarea, materiile prime i materialele, procesul tehnologic, calificarea
profesional a salariailor, asigurarea i controlul calitii, standardele, normele etc.) i
atribuie un rol secundar, factorilor care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor, pe traseul
productor - comerciant - beneficiar (ambalare, transport, pstrare, comercializare). Din
punct de vedere tehnic, tiinific aceast grupare poate avea o baz real; dar, din punctul

9
de vedere al beneficiarului final importana acestei delimitri nu are un caracter foarte
pronunat.
Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n multe variante, cunoscute n
literatura de specialitate sub denumirile de spirala calitii (conceput de prof. J.M.
Juran), triunghiul calitii i cei 6 M (concepia aparine profesorului K. Ishikawa,
considerat n Japonia printele calitii).
Sistematizarea factorilor calitii n vederea tratrii lor detaliate, utilizeaz n
principal dou grupe de criterii : criterii mnemotehnice i criterii care in seama de natura
factorilor.
A. Gruparea mnemotehnic a factorilor calitii
Gruparea cea mai frecvent ntlnit cuprinde 6 factori i anume muncitorul,
materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea i mediul, fiind cunoscut sub numele
de 6M. Mai recent, se consider necesar integrarea a nc doi factori, managementul i
marketingul. De asemenea, creterea interesului pentru calitate, ca urmare a efectelor
pozitive ale acesteia n plan socio - economic, dar i a daunelor provocate de noncalitate,
au condus la abordarea acesteia la nivelul unor organizaii constituite pe grupe de ri i
chiar la nivel mondial, conturndu-se astfel, un alt factor care influeneaz calitatea i care
poate fi considerat cel de-al 9-lea M, mondialitatea1.
a1) Muncitorii (resursele umane) constituie factorul activ n realizarea calitii
comparativ cu ceilali factori care acioneaz pasiv prin cantitatea i calitatea proprie.
n realizarea produselor de calitate este implicat ntreg personalul firmei cu atribuii
n domeniile managementului, cercetrii-proiectrii, execuiei, ambalrii-depozitrii,
expedierii-transportului, comercializrii, service-ului.
Activitatea de cercetare-proiectare are ca etape preexisteniale cercetarea pieei
pentru a cunoate, n funcie de produs, cerinele clienilor referitoare la modul de
prezentare, caracteristicile fzico-chimice i organoleptice, funcionalitatea, disponibilitatea
i mentenabilitatea produselor ct i cercetri n direcia perfecionrii tehnicii i
tehnologiilor de lucru i implicit a produselor realizate de ctre ceilali parteneri care
opereaz pe pia. Toate aceste aspecte cunosc o dinamic accentuat datorat att
progreselor tehnico-tiinifice ct i creterii exigenelor consumatorilor. Proiectarea este
activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele i tehnologiile de execuie, se
elaboreaz documentaiile de execuie. Sursele de idei pentru produse i servicii noi, sau

1
Maxim E. - Managementul i economia calitii. Ed. Sedcom-Libris, Iai, 1998, p. 38-43.

10
pentru modernizarea celor existente, pot proveni din testarea pieei actuale i poteniale,
din creaia proprie i a cercetrilor de laborator sau din cercetarea documentar.
Rolul cercetrii i proiectrii este confirmat de teoria i practica economic,
atribuindu-i-se de ctre specialiti o pondere de peste 70% n asigurarea nivelului calitativ
preconizat.
La nivelul sistemului de management al calitii proiectarea ocup un loc esenial,
existnd cerine speciale pentru aceast activitate, impuse de standarde i care se
concentreaz n mod deosebit pe planificarea i controlul proiectrii. Planificarea i
controlul proiectrii la nivelul unei firme presupune constituirea unei echipe specializate
care s gndeasc elementele de intrare i ieire ale proiectului, analiza, verificarea i
validarea rezultatelor proiectrii. De asemenea, orice modificare intervenit pe parcursul
procesului de proiectare trebuie evaluat, analizat i inut sub control.
Activitile de execuie sunt hotrtoare n realizarea calitii de conformitate, adic
a aceleia prevzute n documentaia furnizat de ctre echipa de proiectare. Pe lng o
calificare corespunztoare, muncitorii care desfoar aceste activiti trebuie s aplice
consecvent autocontrolul ca msur de prentmpinare a apariiei produselor neconforme.
Pentru aceste activiti trebuie asigurate mijloace de lucru corespunztoare, echipamente,
mediu de lucru psiho-social adecvat, instruiri de specialitate precum i instruciuni de lucru
documentate i actualizate.
Serviciile de asisten tehnic la beneficiari trebuie s asigure funcionarea n bune
condiii a produselor prin: asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea reparaiilor n
perioada de garanie, culegerea informaiilor privind comportarea produselor n exploatare
.a.
Trecerea de la productori la beneficiari implic pentru o mare categorie de bunuri
existena unui intermediar - comerul - care trebuie s asigure pstrarea calitii acestor
produse la nivelul realizat. Principalii factori care influeneaz calitatea mrfurilor n sfera
comerului sunt:
- recepia i controlul produselor preluate de la productori;
- ambalarea i preambalarea mrfii comercializate n condiiile utilizrii produselor
de ambalare prevzute de normele n vigoare (mai ales pentru cele care intr n contact cu
produse sensibile cum sunt de exemplu alimentele);
- prezentarea corespunztoare.
O condiie esenial pentru funcionarea Sistemelor de management al calitii
(SMC) care s asigure realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul de

11
competitivitate i exigen al pieei interne i internaionale, este calificarea profesional a
salariailor. In cadrul fiecrui SMC care dorete s fie funcionabil trebuie s existe
Programe anuale de pregtire i instruire a personalului. Pe lng instruirile clasice de
specialitate, interne sau externe, trebuie incluse i participri la trguri, expoziii,
simpozioane tiinifice de specialitate etc.
De asemenea, mai trebuie remarcat i importana deosebit pe care o are motivaia
n antrenarea personalului la realizarea calitii.
n sfera serviciilor contribuia factorului uman la realizarea calitii serviciilor este
de cele mai multe ori hotrtoare datorit ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum
i a contactului direct dintre acesta i beneficiari. n acest caz, loialitatea clientului tinde s
se transfere de la firm ctre relaia cu angajatul care lucreaz la interfaa cu el. Nu sunt
puine cazurile n care, odat cu plecarea unui angajat din firm, pleac i o parte dintre
clienii acesteia. Acest aspect trebuie s conduc spre o bun i corect motivaie a
ntregului personal i n mod deosebit spre o selecie i o motivare special pentru cei care
lucreaz la interfaa cu clienii.
a2) Materiile prime i materialele trebuie s corespund din punct de vedere
calitativ prevederilor din specificaii (fiecare firm trebuie s aib specificaii proprii
pentru achiziiile planificate), s fie asigurate ritmic, s fie pstrate corespunztor.
Proprietile materiilor prime i a materialelor se regsesc n mare msur n valorile
principalelor caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regul, aprecierile asupra calitii
produselor finite ncep cu indicarea naturii materiilor prime de baz.
Utilizarea materiilor prime n funcie de destinaia produsului i verificarea
exigent a principalelor proprieti ale acestora, reprezint esena acestui factor
determinant al calitii produselor finite.
Pentru majoritatea firmelor, procesul de aprovizionare face parte din categoria
proceselor principale, care intereseaz mai multe funcii i departamente, motiv pentru
care, de regul se elaboreaz o procedur documentat de aprovizionare, care include i o
metod de selecie a furnizorilor n funcie de criteriile considerate relevante pentru firm.
De asemenea, sunt programate i controale la furnizor, amploarea i frecvena acestora
fiind n funcie de influena pe care o are produsul aprovizionat asupra produsului realizat
de firma client.
a3) Mainile trebuie s aib un nivel tehnic corespunztor i s lucreze n limitele
de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite tolerane a cror depire
afecteaz negativ precizia prelucrrii i deci calitatea reperelor i produselor.

12
 Calitatea utilajului se apreciaz prin caracteristicile tehnice (grad de automatizare,
robotizare, flexibilitate etc.), funcionale (fiabilitate, mentenabilitate etc.) i economice
(randament, consum de energie, de combustibil etc).
Pentru domeniul alimentar, mainile i echipamentele trebuie s ndeplineasc
anumite criterii suplimentare prevzute de Directivele europene referitor la materialele din
care sunt confecionate (ex: n cazul utilajelor din inox care intr n contact cu alimentul,
este admis numai inoxul alimentar).
a4) Metodele de lucru (tehnologiile) sunt fundamentate odat cu documentaia de
lucru, dar pot suporta modificri n timp, ca urmare a condiiilor concrete care apar.
Procesul tehnologic trebuie organizat de aa manier nct s permit valorificarea la
maximum a posibilitilor de transformare a materiilor prime n produse superioare,
obiectiv a crui realizare impune ndeplinirea a trei condiii: calitatea utilajului,
organizarea fluxului tehnologic i calificarea lucrtorilor.
De regul, n cadrul SMC, pentru toate procesele tehnologice importante se
elaboreaz Instruciuni tehnologice, la care se adaug scheme tehnologice precum i
schema controlului tehnic de calitate pe fluxul procesului respectiv.
a5) Msurarea (controlul) este o activitate care se impune n toate fazele realizrii
produsului i implic att participarea personalului de conducere, a personalului care
execut produsele ct i a unor persoane specializate.
In contextul economic actual, controlul practic pierde teren n favoarea
monitorizrii, deoarece aceasta din urm are un caracter aproape permanent (n unele
cazuri) ceea ce ne determin s ne axm atenia pe prevenie i nu pe constatare. Astfel,
eventualele surse de neconformitate sunt eliminate pe parcursul procesului i nu mai ajung
n final s fie nregistrate ca neconformiti.
Mai mult, cnd vorbim de msurare, nu ne axm doar pe caracteristicile produsului
pe conformitatea realizrii lui, sau pe asigurarea conformitii echipamentelor i
dispozitivelor de msurare i control. Corespunztor standardelor n vigoare, msurarea i
monitorizarea trebuie s vizeze i satisfacia clientului (firma trebuie s identifice cele mai
eficiente mijloace n acest sens), eventualele produse neconforme, datele acumulate n timp
referitoare la obiective, realizri, eecuri etc. Toate aceste aciuni trebuie s aib ca misiune
final mbuntirea continu a Sistemului de management al calitii implementat n firm.
a6) Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul fizic (temperatur, umiditate,
lumin, gaze nocive etc.) i microclimatul psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile

13
dintre conductori i subalterni). n anumite domenii de producie (agricultur, turism,
transporturi) microclimatul natural are o influen major asupra calitii.
In cadrul unui SMC, conducerea de vrf a organizaiei trebuie s se asigure de
crearea unui microclimat fizic i psihosocial adecvat realizrii calitii.
a7) Managementul a devenit un factor determinant al calitii att prin implicarea
direct a managerilor de vrf n problemele legate de implementarea SMC ct i prin
asigurarea resurselor i perfecionarea metodelor i tehnicilor de antrenare i motivare a
personalului n vederea realizrii calitii totale.
Practic, un SMC nu va fi niciodat funcional fr voina i druirea necondiionat
a managementului de vrf din organizaie. Dac implementarea sistemului este realizat
doar pentru a rspunde conjunctural unor presiuni externe, SMC va exista n acea
organizaie doar la nivel de documentaie.
a8) Marketingul asigur legtura permanent cu utilizatorii i consumatorii, oferind
informaii privind exigenele acestora i msura n care sunt satisfcui de produsele
cumprate.
De asemenea, informaiile furnizate de marketing au un rol determinant i n
proiectarea noilor produse, ambalaje, servicii etc.
B. O a doua abordare a factorilor calitii care s-a menionat anterior este cea care
trateaz factorii dup natura lor, identificnd urmtoarele categorii: factorii tehnici,
sociali, economici, naturali i factorul uman1.
b1) Factorii tehnici (cldiri, construcii speciale, maini, utilaje, materii prime i
materiale) asigur baza material necesar realizrii produselor i serviciilor, influennd
calitatea n mai multe moduri: prin calitatea lor; prin concordana cu cerinele prevzute n
proiecte, specificaii, documentaii; prin disponibilitatea lor.
n practic, aceti factori reprezint condiii dar i restricii n realizarea calitii.
Unii dintre ei (cldiri, utilaje, echipamente) prezint caracteristici calitative supuse uzurii
fizice i a cror adaptare, mbuntire n timp, este dificil de realizat, motiv pentru care,
cheltuielile necesare pentru creterea calitii lor sunt mari i se efectueaz doar la anumite
intervale de timp, cu ocazia aciunilor de dezvoltare, modernizare sau nlocuire a
mijloacelor uzate fizic sau moral.
Materiile prime ns, suport mbuntiri calitative de la un ciclu de producie la
altul, prin activiti specifice precum: creterea exigenei n alegerea furnizorilor,
mbuntirea controlului de recepie, manipularea, depozitarea i pstrarea, sortarea etc.
1
Maxim E. - Managementul si economia calitatii. Ed. Sedcom-Libris, Iasi, 1998, p. 43-44

14
 Alte aspecte referitoare la aceti factori au fost menionate n cadrul gruprii
mnemotehnice prezentate anterior.
b2) Factorii sociali difer mult ca aciune, de la activitile de producie la cele de
prestri servicii, dar i n cadrul fiecrei grupe de produse sau servicii n parte. Mai
importani sunt: cultura personalului, nivelul cultural mediu al clienilor, cultura
organizaional, disciplina n munc, motivaia personalului. Dei controlul i evaluarea
nivelului acestor factori este mai dificil de realizat, n programele de cretere a calitii ei
trebuie s ocupe un loc de prim importan, dat fiind capacitatea lor de condiionare a
competitivitii firmei.
b3) Factorii naturali influeneaz n mod diferit nivelul calitii, n funcie de
domeniul de activitate n care sunt implicai. Astfel, n agricultur, turism, silvicultur,
construcii, transporturi, influena lor este mai mare i doar parial controlabil, pe cnd n
alte domenii, influena lor este mai redus i poate fi controlat sau parial substituit prin
msuri i cheltuieli suplimentare (iluminat artificial, nclzire, climatizare etc.)
b4) Factorul uman influeneaz calitatea att ca factor social, ct i prin alte
caracteristici specifice cum sunt: nivelul pregtirii profesionale, caracteristici fizice,
intelectuale, psihologice etc. Mai multe aspecte referitoare la acest factor au fost
menionate n cadrul gruprii mnemotehnice prezentate anterior.

15
 2. COORDONATE ALE MANAGEMENTULUI CALITII
N ACTIVITATEA FIRMEI

2.1.Evoluia preocuprilor n domeniul asigurrii calitatii

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii
2.3. Funciile managementului calitii
2.3.1. Planificarea calitii
2.3.2. Organizarea activitilor referitoare la calitate
2.3.3. Funcia de antrenarea n realizarea activitilor referitoare la calitate
2.3.4. Coordonarea n managementul calitii
2.3.5. Funcia de comand n managementul calitii
2.3.6. Controlul i evaluarea calitii
2.3.7. Funcia de mbuntire continu a calitii
2.4. Principiile managementului calitii
2.5. Particularitile managementului calitii serviciilor

2.1. Evoluia preocuprilor n domeniul asigurrii calitii

La nceputul istoriei sale, ca realizator de bunuri, omul producea pentru nevoile sale
i era preocupat de asigurarea tuturor caracteristicilor calitative, posibile n condiiile acelei
perioade, pentru a obine satisfacii ct mai mari prin utilizarea bunurilor sale; aceasta era
ns o preocupare individual i instinctual pentru calitate.
Treptat, odat cu creterea productivitii muncii i a posibilitilor de a realiza un
volum de bunuri mai mare dect cel necesar consumului individual, ncepe schimbul de
bunuri i de aici luarea n considerare a unor cerine calitative venite din afar, de la alte
persoane. Pentru a participa la schimb, terbuiau realizate bunuri utile altora, iar pentru a
obine un ctig ct mai mare, bunuri care s fie apreciate foarte bine de cumprtori.
Apariia meteugarilor i apoi a breslelor a dus la intensificarea preocuprilor
pentru realizarea unor produse i servicii conforme cu anumite cerine, impuse n primul
rnd de productori pentru a-i asigura o anumit supremaie pe pia.
Aadar, calitatea i are rdcinile adnc implantate n istorie. nc din anul 2150
.e.n. Codul lui Hammurabi coninea reglementri privind calitatea n domeniul
construciilor de locuine (art. 229) dac un constructor construiete o cas pentru un om
i munca sa nu este rezistent i casa se prbuete i ucide pe proprietar, acel constructor

16
va fi condamnat la moarte. De asemenea, se cunoate c fenicienii tiau mna dreapt
oricrei persoane care realiza produse sau servicii nesatisfctoare.
Dezvoltarea produciei n a doua jum. a sec. al. XIX-lea, apariia atelierelor cu zeci
i chiar sute de oameni, au condus la organizarea tiinific a produciei i implicit la
preocupri tiinifice, sistematice n domeniul calitii.
Preocuprile referitoare la calitate au avut o evoluie care parcuge mai multe etape:
etapa inspeciei calitii, etapa controlului calitii, etapa asigurrii calitii, etapa calitii
totale.
Inspecia calitii. Conform principiilor lui Taylor (preocupat de organizarea
tiinific a muncii) prezentate n lucrarea Principles of Scientific Management (1911),
ntre cei care concep, cei care realizeaz i cei care supravegheaz producia, exist o
distincie clar. n concepia taylorist inspectorul este responsabil de calitatea activitii
realizate. Aadar, executantul trebuie s execute produse conforme cu decizia
managerului, iar aprecierea acelei conformiti este de competena inspectorului.
Etapa inspeciei nu a supravieuit foarte mult, fiind neeconomic, deoarece nu a
inut cont de principiul preveniei i fiecare neconformitate constatat la inspecie nsemna
pierdere.
Controlul calitii. Aceast etap a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare i
anume controlul integral, controlul statistic, controlul total. n ultimul su stadiu, controlul
se extinde la toate activitile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere
a exigenelor consumatorilor (controlul proiectelor, documentelor, proceselor etc.).
n aceast etap s-a pus accent mai mult pe laturile constatative i corective i mai
puin pe contientizarea i educarea lucrtorilor n spiritul iniierii aciunilor preventive n
realizarea calitii.
Asigurarea calitii prin motivarea personalului. Aceast etap corespunde anilor
60 i se caracterizeaz prin redescoperirea omului, punndu-se accent pe motivarea
lucrtorilor n asigurarea calitii.
n acest sens, pe plan mondial s-au remarcat mai multe direcii de dezvoltare. SUA
au valorificat conceptul zero defecte (iniiat de Crosby) elabornd programe zero
defecte care urmreau contientizarea lucrtorilor c totul trebuie bine fcut de prima
dat, i de fiecare dat, evitndu-se costurile implicate de controlul proceselor. Acest
principiu prezint i n zilele noastre o nsemntate deosebit att n realizarea calitii
produselor ct i n domeniul prestrii serviciilor. Dac n domeniul produciei zero
defecte nseamn zero cheltuieli , n domeniul serviciilor zero defecte nseamn

17
 zero clieni pierdui ; mai mult, n zona prestrii serviciilor, chiar pierzi ansa de a
mai grei a doua oar fa de acelai client, motiv pentru care, la modul cel mai serior,
totul trebuie bine fcut de prima dat, i de fiecare dat
n Japonia s-au nfiinat cercurile pentru controlul calitii, denumite mai trziu
cercurile calitii, care aveau ca scop principal prevenirea deficienelor. Preocupri
similare au existat i n rile europene.
Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitii: TQ (Total
Quality), TQC (Total Quality Control), CWQC (Company Wide Quality Control), TQM
(Total Quality Management). Implementarea acestor concepte corespunde anilor 80.
Conceptele noi de asigurare a calitii dezvoltate de Deming, Juran, Feigenbaum,
Ishikawa, i-au gsit aplicabilitate n primul rnd n Japonia, teoriile lor fiind acceptate
nc din anii 60. n timp ce n rile vest-europene de asigurarea calitii continua s se
ocupe compartimentul specializat din ntreprindere, n Japonia calitatea devine component
a managementului ntreprinderii i n acelai timp o problem naional.
Aadar, ncepnd cu anii '70 n Japonia i cu anii 80 n rile vest europene, se ia
tot mai mult n considerare mediul ntreprinderii, promovndu-se ideea unei abordri
sistemice a relaiilor client-furnizor ntre compartimentele firmei, respectiv ntre lucrtori,
conturndu-se tot mai pregnant conceptul TQM.
Aceste concepte sunt considerate integratoare, deoarece:
- toate compartimentele firmei sunt implicate n asigurarea i mbuntirea
calitii, ntre ele trebuind a fi promovate relaii de tip client-furnizor; n cazul n care
lucrtorii din compartimentul aflat n amonte (furnizorul) nu-i vor trata colegii din
compartimentul aflat n aval (clientul) aa cum ar proceda cu un client extern (cu respect,
promptitudine i corectitudine n satisfacerea cerinelor) relaiile organizaiei cu partenerii
externi vor fi cu siguran deficitare i pe ansamblu, toi cei implicai vor avea de pierdut;
- toi lucrtorii din firm particip la asigurarea i mbuntirea calitii, fiecare
fiind rspunztor de calitatea muncii sale i contient c poate contribui la succesul firmei;
- sunt luate n considerare toate etapele traiectoriei produsului sau serviciului,
ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i dup caz, pn la finalul activitilor post-
livrare la beneficiar.

18
 2.2. Principalii precursori ai managementului calitii

Cei mai importani precursori ai managementului calitii sunt considerai: W.

Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip
Crosby.
Deming susine c printr-o reducere a variaiei statistice, calitatea poate contribui la
mbuntirea productivitii i a poziiei competitive a organizaiei ("cum toate procesele
de producie prezint variaii, obiectivul mbuntirii calitii este de a reduce variaia").
Aceast abordare are un puternic caracter statistic, Deming susinnd c toi angajaii ar
trebui s fie instruii n utilizarea instrumentelor statistice.
Elev al statisticianului W.A. Shewart, el a fost preocupat ndeosebi de interpretarea
statistic a fenomenului calitii, dezvoltnd ideile profesorului su n lucrarea On The
Statistical Theory of Errors, aprut n anul 1934. Mai trziu, ncepnd cu anii 50,
aceast lucrarea a stat la baza cursurilor pe care Deming le-a inut alturi de Juran n
Japonia.
Prin activitatea pe care a desfurat-o timp de 30 de ani n domeniul perfecionrii
profesionale a lucrtorilor din industria japonez, Deming i-a ctigat n aceast ar un
prestigiu deosebit. Ca o recunoatere a meritelor sale, premiul naional pentru calitate,
instituit n Japonia n 1951, a primit numele su.
Contribuia lui Deming n domeniul managementului calitii a fost recunoscut n
SUA, ara sa de origine, abia ncepnd cu anul 1980, an n care s-a tras pentru prima dat
semnalul de alarm n legtur cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze. n
perioada urmtoare, conceptele lui Deming au fost preluate i n rile vest-europene.
Filosofia lui Deming cu privire la mbuntirea calitii a fost sintetizat ntr-un
program n 14 puncte, destinat conducerii ntreprinderii, pe care Deming o consider
responsabil pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri. Dintre acestea
enumeram:
1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza
unui plan, pentru a putea rmne n afaceri.

19
 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii. Trim
ntr-o "nou er economic nu putem supravieui cu niveluri acceptabile de
neconformiti, deficiene, ntrzieri etc.
3. Renunai la controlul integral al produselor, proceselor, introducnd metode de
control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate.
Alte contribuii importante ale lui Deming : ciclul PDCA/PDSA (Plan - Do -
Check/Study - Act: Planificai - Executai - Controlai/Analizai - Acionai) i Cele apte
pcate de moarte prin care a criticat practicile organizaionale vestice: lipsa consecvenei
scopului; concentrarea pe profituri pe termen scurt; evaluarea performanelor angajailor
prin calificative anuale; mobilitatea managementului; conducerea firmei exclusiv pe baza
datelor financiare vizibile; costuri medicale excesive; costuri excesive ale nerespectrii
legislaiei.

Joseph M. Juran, profesor american de origine romn, a iniiat i coordonat la

nceputul anilor 50 cursurile de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez sub
deviza calitatea este o problem a tuturor.
n lucrrile sale Juran s-a concentrat asupra rolului managementului de vrf (creia
i revine de altfel i ntreaga rspundere) n iniierea i implementarea proceselor de
mbuntire a calitii.
Pentru a asigura mbuntirea continu a calitii, Juran propune un plan n care
etapele de parcurs au urmtoarea succesiune:
1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii;
2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto);
3. Asigurai un progres n cunoaterea problemelor;
4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor;
5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i
descoperii posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri;

6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate, asigurnd inclusiv

pregtirea personalului implicat;
7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii,
care s nu frneze procesul mbuntirii continue.
De asemenea, Juran definete dou tipuri majore de activiti specifice
managementului calitii:

20
 - ncurajarea apariiei de aspecte pozitive care combat problemele cronice;
- controlul efectuat cu scopul prevenirii apariiei unor aspecte negative i
combaterii problemelor sporadice.
n concepia lui Juran, calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness
for use). Pentru asigurarea acestei conformiti, trebuie luate n considerare o multitudine
de activiti intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma spiralei calitii (fig. 1-
3).
Contribuia lui Juran se regsete i n definirea managementul calitii n termenii
trilogiei calitii care cuprinde: planificarea calitii, controlul calitii, mbuntirea
calitii. Tot el subliniaz importana costurilor calitii, deoarece limbajul
managementului la vrf este cel al banilor, recomandnd n acest sens, utilizarea costurilor
calitii pentru identificarea oportunitilor de mbuntire a calitii.
De aemenea, Juran se numr printre primii care au susinut faptul c nu trebuie
abordat calitatea ca o entitate omogen, deoarece acelai produs sau serviciu, trebuie s
satisfac cerine diferite de la un client la altul.
n semn de consideraie pentru munca i opera sa, n Romnia s-a nfiinat Premiul
Juran pentru calitate; prima ediie de decernare a premiilor pentru cele mai performante
firme n domeniul calitii, a avut loc la sfritul anului 2000.

Armand V. Feigenbaum este cunoscut n special pentru faptul c a introdus

conceptul de Total Quality Control. Potrivit opiniei sale, principiul de baz al
conceptului de calitate total const n aceea c, "pentru a obine o eficien
corespunztoare, inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor
de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul (serviciul) a ajuns la
consumator, iar acesta este satisfcut.
Feigenbaum definete conceptul TQM drept "un sistem eficace de integrare a
eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaie de a dezvolta, menine i mbunti
calitatea, cu scopul desfurrii n modul cel mai economic a activitilor de marketing,
proiectare, producie i service, care s permit satisfacerea deplin a consumatorilor"1.
Aadar, n abordarea calitii, Feigenbaum pune accent pe trei aspecte pe care le
consider deosebit de importante:
- cerinele consumatorului determin calitatea;

1
Feigenbaum A.V. - Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1991 (ed. a III-a).

21
 - toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de vrf a firmei i
pn la ultimul lucrtor;
- toate compartimentele ntreprinderii particip la realizarea calitii
Feigenbaum acord o deosebit atenie i costurilor calitii pe care le consider ca
parte integrant a procesului de mbuntire a calitii.
Opiniile i contribuia lui Feigenbaum n domeniul calitii se regsesc n definirea
celor zece condiii ale succesului n managementul calitii:
Calitatea este un proces care se desfoar n ntreaga firm.
Calitatea este ceea ce clientul spune c este.
Calitatea i costul reprezint o sum i nu o diferen.
Calitatea reclam "fanatism" (zealotry) att la nivel individual ct i de grup.
Calitatea este un mod de a conduce firma.
Calitatea i inovarea sunt interdependente.
Calitatea este o doctrin etic.
Calitatea reclam mbuntire continu.
Calitatea este calea spre productivitatea cea mai economic i cea mai
eficient din punctul de vedere al consumului de capital.
Calitatea este implementat solidar cu un sistem total legat de clieni i de
furnizori.

K. Ishikawa, principala autoritate n domeniul calitii n Japonia, a dezvoltat

teoriile experilor americani Feigenbaum, Deming i Juran, promovnd ideea implicrii
tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere n realizarea calitii, prin
intermediul unui management participativ.
El este iniiatorul cercurilor de control al calitii (Quality Control Circles)
denumite mai trziu cercurile calitii care au cptat o larg extindere n Japonia. De
asemenea, a conceput i dezvoltat diagrama cauz-efect (diagrama Ishikawa) care a
devenit unul dintre cele mai cunoscute i utilizate instrumente ale calitii.
Spre desosebire de Feigenbaum, pledeaz pentru o abordare mai larg a calitii, n
fara domeniului strict profesional, apreciind c trebuie acordat mai mult ncredere
nespecialitilor.
n acest sens, pentru a se diferenia de Feigenbaum, ncepnd cu anul 1968 i-a
denumit propriul concept Company Wide Quality Control CWQC).

22
 El consider c rezultatele mai bune nregistrate de indutria japonez comparativ cu
cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii la nivelul ntreprinderii.
n rile vest-europene asigurarea calitii reprezint apanajul specialitilor, n timp ce n
Japonia preocuparea pentru calitate este total i permanent.
Demn de remarcat este i faptul c Ishikawa d o dimensiune intern principiului
orientrii spre client; n opinia sa, clientul este "urmtoarea persoan" (the next person in
the line), respectiv persoana care beneficiaz de munca ta sau oricine depinde de tine.
Altfel spus, noiunea de client nu se refer doar la clienii externi care pltesc pentru
produsul final, ci i la angajaii interni, la colegii de munc (clieni interni). Acest
principiu (next process is your customer) va deveni unul dintre principiile de baz ale
managementului calitii.
n sintez, punctele cheie ale filozofiei lui Ishikawa n domeniul calitii sunt:
calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat;
orientarea politicii calitii spre client;
internalizarea relaiei "client-furnizor" i desfiinarea barierelor dintre
compartimente;
utilizarea metodelor statistice;
promovarea unui management participativ;
promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele
ntreprinderii pentru rezolvarea problemelor calitii.

Philip B. Crosby (vicepreedinte i director pentru calitate al trustului Internaional

de Telegrafie i Telefonie din SUA) este iniiatorul conceptului zero defecte, promovat
n prezent de foarte multe ntreprinderi n cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.
n opinia sa, pentru realizarea calitii se impune respectarea a patru principii de
baz:
Asigurarea conformitii cu cerinele (conformance to requirements). Stabilirea
cerinelor revine conducerii ntreprinderii care trebuie s asigure condiiile necesare
pentru ca lucrtorii s le realizeze, motivndu-i n acest scop, material i moral.
Asigurarea calitii prin prevenire i nu prin control.
Promovarea conceptului zero defecte. Crosby consider c nu putem opera
cu niveluri acceptabile ale calitii, plecnd de la premisa greit c non-calitatea este

23
inevitabil. Singurul nivel acceptabil al calitii trebuie s fie zero defecte. Esena
conceptului const n aceea c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat.
n concepia sa, defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine
i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat prin mijloace adecvate. Neatenia n
schimb, este o problem de atitudine, care trebuie rezolvat de fiecare individ n parte.
Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor. n
opinia lui Crosby calitatea nu cost (quality is free); cea care cost este de fapt
noncalitatea. De aceea, el propune ca evaluarea calitii la nivelul firmei s se realizeze
prin preul neconformitii cu cerinele.
Crosby acord o importan mai mic aspectelor tehnice ale asigurrii calitii,
accentund necesitatea crerii unei culturi a calitii prin implicarea conducerii de vrf a
ntreprinderii. n acest sens, referitor la alocarea responsabilitilor, el consider c rolul
major revine managementului de vrf, n timp ce profesionitii n calitate trebuie s aib un
rol ponderat, iar angajaii trebuie s se limiteze la raportarea problemelor aprute.

2.3. Funciile managementului calitii

Managementul calitii integreaz i adapteaz specificului su funciile generale

ale managementului, identificate i formulate pentru prima dat de Henry Fayol, i anume:
previziunea, organizarea, antrenarea, coordonarea, comanda i controlul. Aceste funcii
generale i-au pstrat n timp valabilitatea, chiar dac pe parcurs, diveri specialiti au
partajat procesul de management n mod diferit.
Funciile managementului calitii au acelai fundament i raionament ca i n
cazul managementului general, cu deosebirea c aduc n plus elemente specifice unui
sistem de management al calitii.

2.3.1. Planificarea calitii

Planificarea calitii reprezint cel mai important atribut al managementului

calitii, prin care se realizeaz prefigurarea dezvoltrii viitoare a organizaiei din punct de
vedere calitativ (ncepnd cu proiectarea Sistemului de management al calitii i
continund cu politica n domeniul calitii, obiectivele calitii, strategii de realizare a
obiectivelor, planificarea proiectrii i dezvoltrii, planificarea realizrii produselor etc.)
precum i resursele i mijloacele necesare acestei dezvoltri.

24
 Planificarea rspunde la ntrebri precum: "Ce trebuie i ce poate fi realizat n
cadrul firmei pentru ca aceasta s devin lider pe pia n domeniul calitii?".
Scopul planificrii, are n vedere1:
- reducerea incertitudinii i a riscului n activitatea desfurat, prin faptul c
anticipeaz schimbarea;
- prin planificare se evit suprapunerea unor activiti, cu efecte negative asupra
eficienei economice;
- permite mai buna coordonare a eforturilor n cadrul firmei n ceeea ce privete
funcionalitatea SMC.
Dup cum vom constata pe parcursul lucrrii, planificarea nsoete sau mai bine spus
precede toate procesele i activitile referitoare la calitate din cadrul firmei.

2.3.2. Organizarea activitilor referitoare la calitate

Organizarea activitilor referitoare la calitate const n stabilirea cadrului

corespunztor de desfurare a activitilor n cadrul Sistemului de management al calitii.
n funcie de mrimea firmei i complexitatea proceselor sale, activitile referitoare la
calitate pot fi grupate pe compartimente, posturi, formaii. Tot prin intermediul funciei de
organizare se realizeaz delimitarea responsabilitilor referitoare la calitate, precizarea
ncesarului de resurse materiale, financiare, umane precum i combinarea i folosirea acestor
resurse pe criterii economice.
Indiferent de mrimea organizaiei, conducerea de vrf a acesteia trebuie s
desemneze un Reprezentant al Managementului Calitii (RMC). Rolul acestuia este de a
coordona activitile referitoare la calitate asigurndu-se de buna funcionalitate a SMC.
Tot el este cel care ine legtura cu conducerea de vrf a organizaiei, semnalnd gradul de
funcionalitate al SMC, abaterile pozitive sau negative, necesarul de resurse, sursele
poteniale de mbuntire etc.
Este recomandat ca aceast persoan s fac parte din ealonul superior de
conducere al organizaiei fiind totodat un angajat permanent al acesteia.
Pe lng RMC n funcie de mrimea organizaiei, se mai pot nfiina i alte posturi
i departamente: un departament calitate, un departament de auditori interni pentru calitate
(sau cel puin dou posturi de auditori), compartiment sau funcie cu responsabiliti CTC
(Control tehnic de calitate), Comisii de calitate, cerc al calitii, laboratoare etc.
1
Pop Cecilia, Pop V. Management i dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iai, 2007

25
 Documentele de exprimare a structurii organizatorice a unei firme, sunt:
- organigrama, constnd n reprezentarea grafic a componentelor structurii
organizatorice i n componena creia trebuie reprezentate n mod sugestiv i
departamentele sau funciile referitoare la calitate;
- regulamentul de organizare i funcionare, este un do-cument de reprezentare n
detaliu a structurii organizatorice, specificnd baza legal a existenei i funcionrii firmei,
atribuii, responsabiliti i obiectivele principalelor compartimente n care trebuie s se
regseasc i elementele specifice SMC;
- fia postului, este documentul operaional care prezint n detaliu toate
informaiile necesare unui salariat ncadrat pe un anumit post, astfel nct acestuia s-i fie
clar delimitate atribuiile ce-i revin. Fia postului conine:
denumirea postului;
sarcinile individuale;
autoritatea;
responsabilitatea;
relaiile cu alte posturi;
cerine specifice privind aptitudinile, precum i studiile / cunotinele / abilitile
necesare.
n cadrul acesteia trebuie s se regseasc n mod clar i difereniat sarcinile,
responsabilitile i autoritatea referitoare la calitate.
Similar managementului general, i n domeniul calitii, funcia de organizare
presupune respectarea acelorai principii :
- principiul conducerii colective, concretizat prin crearea unor organisme colective
de conducere (ex: departament calitate) n vederea lurii deciziilor majore;
- principiul legturilor ierarhice, sau al unitii de conducere, care presupune ca
fiecare subordonat s aib un singur ef, evitndu-se astfel diluarea responsabilitii;
- principiul numrului nivelurilor ierarhice i a numrului de subordonai, care
impune stabilirea unui numr optim de niveluri ierarhice, fiecare nivel avnd un numr bine
stabilit de subordonai, n funcie de natura i frecvena deciziilor adoptate, precum i de
dispersia teritorial a produciei;
- principiul flexibilitii prin care se realizeaz adaptarea structurilor organizatorice
referitoare la calitate la modificrile economice i organizatorice care apar;

26
 - principiul economiei de informaii care impune ca volumul de informaii de la un
nivel ierarhic la altul s se reduc la strictul necesar, iar circulaia informaiilor s fie bine
definit;
- principiul diviziunii raionale care impune gruparea activitilor pe criterii de
realizare n condiii de eficien;
- principiul eficienei structurilor organizatorice;
- principiul individualitii funciilor i al interdependenei minime, care stabilete
pentru fiecare persoan implicat sarcini, responsabiliti i nivele de autoritate precise.

2.3.3. Funcia de antrenarea n realizarea activitilor

referitoare la calitate

Cuprinde ansamblul proceselor prin care personalul firmei este influenat,

determinat s contribuie la realizarea obiectivelor privind calitatea.
Elementul principal care asigur eficiena acestei funcii este motivarea, care const
n corelarea necesitilor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor atribuite.
n funcie de modul de condiionare a satisfaciei personalului de rezultatele
obinute, motivarea poate fi pozitiv sau negativ.
Motivarea pozitiv se bazeaz pe amplificarea satisfaciilor personalului ca urmare
a realizrii sarcinilor atribuite, n condiiile n care nivelul atribuiilor obligatorii este
accesibil majoritii executanilor.
Motivarea negativ se bazeaz pe ameninarea personalului cu reducerea
satisfaciilor dac nu realizeaz obiectivele i sarcinile repartizate.
n firmele moderne se folosete cu precdere motivarea pozitiv. Managementul
tiinific realizeaz funcia de antrenare pe baza aa-numitelor scri motivaionale, cea mai
cunoscut fiind cea a lui Maslow.
Pentru o antrenare eficient, procesul motivrii trebuie s ntruneasc simultan mai
multe condiii:
- s fie complex, n sensul utilizrii combinate att a stimulentelor materiale ct i a
celor morale;
- s fie gradual, adic s satisfac succesiv necesitile innd cont de
interdependenele dintre acestea;
- s fie difereniat, adic s in cont de caracteristicile fiecrei persoane i ale
fiecrui colectiv de munc.

27
 De reinut c, n managementul calitii, antrenarea printr-o motivare
corespunztoare condiioneaz celelalte funcii ale managementului calitii.
De reinut i faptul c, n realizarea obiectivelor referitoare la calitate trebuie
antrenat ntregul personal al organizaiei, fr nici o excepie. n lanul numit SMC nu se
admit verigi slabe sau mai ales verigi lips. Orice verig (persoan) are puterea de a slbi
n mod dramatic sistemul indiferent de poziia n care se afl.

2.3.4. Coordonarea n managementul calitii

Coordonarea are n vedere armonizarea i sincronizarea tuturor activitilor din

cadrul compartimentelor firmei, precum i corelarea activitii managerilor situai pe
diferite nivele ierarhice, inclusiv corelarea cu activitatea executanilor, astfel nct s fie
asigurate toate mijloacele necesare, inclusiv dirijarea resurselor pentru a fi disponibile la
termenul, cantitatea i calitatea stabilite, n scopul atingerii n condiii de siguran a
obiectivelor referitoare la calitate.
Prin coordonare trebuie mbinate eforturile tuturor n combinaia cea mai eficient,
ncurajndu-se n acelai timp gndirea independent i iniiativa, urmrindu-se
soluionarea conflictelor aprute ntre salariai n procesul muncii i asigurndu-se
echilibrul intern al organizaiei.

Necesitatea procesului de coordonare, rezult n principal din:

- dinamismul firmelor i al mediului economic, adesea imposibil de reflectat n
totalitate n procesul de planificare i n sistemul organizatoric;
- complexitatea i diversitatea relaiilor cu personalul din subsistemele firmei, reclamnd
un feed-back operativ permanent, de natur s asigure corelarea adecvat a deciziilor i
activitilor acestora.
Asigurarea unei bune coordonri presupune existena unei comunicri adecvate la
toate nivelurile managementului, prin comunicare nelegnd transmiterea de informaii i
perceperea integral a mesajelor coninute.
Comunicarea poate fi:
- bilateral, derulat ntre un manager i un subordonat; asigur evitarea filtrajului
i distorsiunii precum i obinerea operativ a feed-back-ului; are ca dezavantaj consumul
mare de timp al managerilor;

28
 - multilateral derulat ntre un manager i mai muli subordonai, folosit pe scar
larg, ndeosebi prin edine.
Funcia de coordonare confer Sistemului de management al calitii suplee,
flexibilitate, adaptabilitate i creativitate.
Coordonarea este funcia managementului, cel mai puin formalizat, depinznd n
mare msur de potenialul managerilor de a ntreine o atmosfer favorabil comunicrii i
colaborrii cu subalternii - succesul fiind asigurat n mare msur de cunoaterea i
antrenarea resursei umane.1
n cadrul unei organizaii, informaiile cu privire la eficacitatea sistemului de
management al calitii, la politica i obiectivele calitii, la cerinele i satisfacia clienilor
precum i la realizrile referitoare la calitate sunt aduse la cunotina ntregului personal
prin intermediul unui proces de comunicare intern. Procesul de comunicare intern poate
cuprinde:
sistemul decizional de comunicare de sus n jos;
feedback-ul informaional comunicarea de jos n sus prin ncurajarea i
implicarea activ a ntregului personal, prin strpungerea barierelor dintre nivelele
ierarhice;
comunicarea informaiilor relevante prin intermediul edinelor, ntrunirilor la
locurile de munc;
utilizarea panourilor de afiare.
In egal msur, procesul de comunicare trebuie s+i dovedeasc eficiena i n
relaie cu mediul extern al firmei.
Dezvoltarea unui sistem de comunicare eficient i eficace cu toi partenerii (interni
si externi) este un demers pe ct de complex, pe att de important pentru dezvoltarea
organizaiei. Un astfel de demers nu poate fi realizat dect pe baze metodologice riguroase,
generatoare de eficien i eficacitate in dezvoltarea tuturor relaiilor de parteneriat.
Comunicarea eficient este condiionata de nelegerea comun i corect
mesajului; ea constituie unul dintre principalele instrumente de lucru ale unui manager
pentru coordonarea colectivului dintr-o organizaie. Succesul in management depinde
decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.
n cadrul unei organizaii, pot fi identificate mai multe tipuri i forme de
comunicare n funcie de criteriul dup care se delimiteaz. Astfel, n funcie de scopul n

1
Pop Cecilia, Pop V. Management i dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iai, 2007

29
care se realizeaz comunicarea deosebim: comunicarea operaional intern, comunicarea
operaional extern, comunicarea interpersonal.
Comunicarea operaional intern cuprinde intreg ansamblul de mesaje care ii leaga
pe angajai n aciunile de realizare a obiectivelor specifice domeniului organizaiei.
Comunicarea operaional extern face legtura organizaiei cu partenerii ei,
respectiv cu furnizori, clieni, competitori, instituii publice etc.
Comunicarea interpersonal n ansamblul su, reprezint schimbul de informaii pe
care oamenii le angajeaz oriunde i oricnd sunt mpreuna, fr ca acestea sa aiba
neaprat ca subiect scopurile sau obiectivele organizaiei.

2.3.5. Funcia de comand n managementul calitii

Comanda, reprezint totodat i dreptul managerului de a da dispoziii care devin

obligatorii pentru subordonai, n virtutea autoritii cu care este investit, avnd ulterior
posibilitatea ca, prin intermediul controlului, s verifice modalitatea de executare a
dispoziiilor date1.
Funcia de comand reunete activitile manageriale ndreptate spre transmiterea i
transformarea deciziilor n aciuni / activiti, preciznd totodat sarcinile ce revin
executanilor, termenele i modalitile concrete de executare a lor.
Comanda se concretizeaz prin formularea de ordine, care pot fi scrise sau verbale.
Principalele avantaje ale ordinului scris se refer la faptul c nu poate fi contestat sau
interpretat i vizeaz dispoziii cu implicaii majore privind aciunile subordonailor.
Ordinele verbale au avantajul c sunt operative i permit concomitent cu transmiterea i
prezentarea unor explicaii suplimentare.
Indiferent de natura lor, ordinele trebuie s fie complete, clare i executabile la
termenele i n condiiile stabilite.

2.3.6. Controlul i evaluarea calitii

Funcia de control-evaluare const n ansamblul proceselor prin care performanele

calitative ale firmei sunt msurate i comparate cu obiectivele derivate din politica
organizaiei pentru calitate precum i cu prevederile standardelor fixate ca refereniale, n
vederea eliminrii deficienelor constatate i integrrii abaterilor pozitive.
1
Sadgrove Kit Tehnici manageriale. Ed. Tehnic, Bucureti, 1998, p.173.

30
 Aceast funcie rspunde la ntrebarea "cu ce rezultate s-a ncheiat munca depus?"
Procesele de evaluare-control implic 4 faze:
- msurarea realizrilor;
- compararea realizrilor cu obiectivele i standardele, evideniind abaterile
produse;
- determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate;
- efectuarea coreciilor i aciunilor corective care se impun.
Pentru a fi eficient, funcia de control-evaluare trebuie s ndeplineasc anumite
condiii:
- s aib un caracter preponderent preventiv, de prentmpinare a deficienelor;
- s aib caracter constructiv, prin precizarea concret a coreciilor i aciunilor
corective atunci cnd s-au produs abateri negative;
- s se manifeste permanent i continuu, ceea ce presupune o anumit frecven, n
funcie de specificul activitii controlate;
- s fie executat de persoane competente;
- controlul s nu fie excesiv i rigid;
- s se asigure un contact direct ntre cel ce controleaz i cel controlat pentru
cunoaterea nemijlocit a cauzelor care au provocat abateri de la standarde;
- controlul i evaluarea s fie eficiente sesiznd abaterile negative i contribuind la
nlturarea cauzelor acestora sau la integrarea abaterilor pozitive.
Controlul i ajut pe salariai s recunoasc factorii perturbatori n atingerea
performanelor calitative, contribuind astfel la perfecionarea lor profesional i la
formarea unei atitudini i culturi pro-calitate.
Analiznd greelile, managerii i colaboratorii lor, pot ajunge la concluzii utile,
chiar pentru procesul propriu de perfecionare, instruire i comunicare intern.
ntr-o organizaie orientat spre calitate, evaluarea sistematic trebuie s devin un
element al culturii organizaionale dorit i aplicat la toate nivelele de activitate: evaluarea
periodic a performanelor salariailor, evaluarea performanei proceselor, evaluarea
performanei sistemului de management, evaluarea satisfaciei clienilor etc.
Pe lng funciile clasice, specifice managementului n general, pentru
managementul calitii o funcie deosebit de important este cea de mbuntire continu a
calitii.

31
 2.3.7. Funcia de mbuntire continu a calitii

Standardele ISO 9000 pun accent pe mbuntirea calitii, recomandnd

implementarea de sisteme ale calitii care s favorizeze mbuntirea continu. n acest
scop, conducerea poate lua n considerare urmtoarele elemente:
- ncurajarea i meninerea unui stil de management favorabil mbuntirii;

- promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care favorizeaz

mbuntirea;
- stabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii;
- asigurarea unei comunicri reale i a muncii n echip;
- recunoaterea succeselor i realizrilor;
- formarea i educarea n spiritul mbuntirii.
Prin prisma acestui concept, obiectivele firmei cu privire la calitate devin "inte
mobile" care trebuie redefinite la niveluri din ce n ce mai nalte. Abordarea strategic a
calitii este deci un proces inovativ, care nu neag abordrile anterioare, ci le ncorporeaz
ntr-un demers integrator.
Aceast schimbare de optic cere dedicare i implicarea tuturor membrilor organizaiei,
n procesul de mbuntire continu. Un rol esenial n acest sens l are implicarea direct a top
managementului pentru a evidenia seriozitatea obiectivului calitate, precum i sprijinul i
dedicarea pentru realizarea acestuia pe termen lung. Pentru ca eforturile de creare a angajrii i
implicrii generale n procesele de mbuntire continu s aib finalitatea dorit, se
recomand contientizarea permanent a legturii dintre calitate i obiectivele primare ale
firmei.
Practic, mbuntirea trebuie s se regseasc la nivelul fiecrui proces din firm.
Conform ciclului lui Deming, fiecare proces se planific, se execut, se verific pentru a
constata conformitatea cu planificarea i n final se acioneaz pentru mbuntirea
proceslului, ciclul relundu-se continuu.
n concepia ISO, mbuntirea continu trebuie s strbat ca un fir rou toat
documentaia, toat activitatea i tot ceea ce ine de Sistemul de managment al Calitii.
Sursele i ideile de mbuntire reies din rezultatele auditurilor interne, analizei datelor,
monitorizrii satisfaciei clienilor, tratrii produselor neconforme, analiza concurenei,
analizele de marketing etc. mbuntirea continu se transpune n practic prin aciuni
corective i aciuni preventive1.

1
Pop Cecilia - Managementul calitatii de la concept la implementare. Ed. Tipo Moldova Iasi, 2009

32
 La un nivel superior de asigurare a calitii, cadrul conceptual i metodologic al
mbuntirii continue a calitii, tehnicile i instrumentele care pot fi utilizate n acest
scop, sunt prezentate n standardul ISO 9004:2000, intitulat Sisteme de management al
calitii - Linii directoare pentru mbuntirea performanelor.

2.4. Principiile managementului calitii

Proiectarea, implementarea i meninerea unui SMC conform standardelor ISO

9000:2000 se bazeaz pe opt principii:
Orientarea ctre client. Toate organizaiile sunt contiente c depind de
clienii lor i obligaiile fa de acetia sunt tratate cu toat responsabilitatea. Necesitile
lor curente i viitoare trebuie nelese iar ateptrile mplinite i chiar depite.
In contextul economic actual n care domnete concurena i n care suntem
martorii exacerbrii exigenelor clienilor n ceea ce privete calitatea, un management care
nu va acorda clienilor actuali i poteniali un rol central n strategiile sale, va fi pur i
simplu condamnat s dispar.
Aadar, organizaiile depind de clienii lor i de aceea trebuie s le neleag nevoile
curente i viitoare, s satisfac aceste nevoi i s se strduiasc s depeasc ateptrile
acestora. Numai cine cunoate nevoile clienilor si are o ans de a le satisface. Jacque
Horovitz a prezis c, mai devreme sau mai trziu, toate ntreprinderile care vor uita acest
principiu elementar vor disprea: Contrar multor directori de firm, nu clientul este cel
care trebuie s se adapteze firmei, ci firma trebuie s se adapteze profilului clientului.
Pentru fiecare leu care se investete cu scopul de a atrage un nou client, trebuie s se
analizeze dac investiia duce la mrirea gradului de satisfacie al clientului1.
focalizarea organizaiei asupra clienilor trebuie realizat printr-un management adecvat al
relaiei cu acetia, care s aib ca obiectiv prioritar creterea satisfaciei lor. Standardul ISO
9001:2008 accentueaz ideea de realizare a satisfaciei clientului, prin mbuntirea continu
a sistemului. Aceast orientare preponderent asupra clientului, nu se cantoneaz doar n
plan teoretic, ci va trebui demonstrat practic de ctre organizaiile care se aliniaz
principiilor acestui standard. n acest sens, a fost introdus ca noutate msurarea satisfaciei
clientului, ca metod de msurare a performanelor sistemului. Aceast clauz nou,

1
Brakhahn W., Vogt U. - ISO 9000 pentru servicii. Ed. Tehnic Bucureti, 1998, p. 17.

33
definete faptul c, organizaia trebuie s implementeze un proces de culegere i
monitorizare a datelor i informaiilor referitoare la satisfacia clienilor.
n sprijinul concretizrii practice a acestei clauze, ISO 9004:2000 menioneaz
cteva exemple de metode ce pot fi utilizate pentru msurarea satisfaciei clientului:
reclamaii de la client, comunicare direct cu clientul, chestionare i supravegheri,
subcontractarea colectrii i analizrii datelor, grupuri focalizate, rapoarte de la
organisme ale consumatorilor, studii sectoriale i industriale, analiza cererilor de
despgubiri n perioada de garanie, a contractelor anulate, a comenzilor repetitive
(fidelitatea clienilor), analiza clienilor noi, analiza cotelor de pia 1 .
Aceast msurare direcioneaz activitatea organizaiei spre rezolvarea problemelor
sale. Dac clienii sunt nesatisfcui, nseamn c firma a dat gre n misiunea sa. Aceasta
deoarece, n cele din urm, ceea ce conteaz, nu const n livrarea unui produs sau serviciu
oarecare, ci a unor satisfacii.

Leadership. Liderii stabilesc direcia i obiectivele organizaiei. Ei ar trebui s

conduc prin exemplul personal, s genereze i s menin un mediu de lucru adecvat
implicrii depline a salariailor n realizarea obiectivelor organizaiei.
Liderul trebuie s stabileasc o viziune, o politic i obiective clare, transparente
pentru evoluia organizaiei precum i s implementeze strategii i s aloce resurse pentru
realizarea acestor inte. De asemenea, trebuie s stabileasc valorile comune la toate
nivelurile organizaiei, s construiasc ncrederea, s inspire, s ncurajeze i s ndrume
personalul, astfel nct realizarea obiectivelor propuse s se realizeze prin mijloace
exclusiv necoercitive.
Standardul SR EN ISO 9001:2008 conine referitoare la responsabilitatea
managementului (cap. 5 din standard).

Implicarea personalului. Angajaii de la toate nivelurile reprezint esena unei

organizaii, iar implicarea total a acestora favorizeaz utilizarea tuturor abilitilor lor n
beneficiul organizaiei. Aceast implicare constituie practic piatra de temelie i totodat
liantul obligatoriu pentru construirea unui Sistem de Management al Calitii (SMC)
funcional.
Managementul trebuie s creeze cadrul necesar implicrii nivelului executiv n
transpunerea filozofiei calitii n calitatea produsului. Nu exist angajat care s nu poat
1
tefnescu S., Rusu B. - Rolul standardelor n asigurarea calitii. Ed. Economic, Bucureti, 2001, p. 84

34
sau s nu aib cu ce contribui la proiectarea, construirea i funcionalitatea sistemului
calitii. nc din etapa de proiectare fiecare funcie din organizaie, indiferent de nivelul
ierarhic pe care se afl, trebuie s contribuie cu informaii specifice responsabilitii pe
care o are, la documentarea SMC (ntocmirea Manualului calitii, a procedurilor cerute de
standardul ISO 9001, a procedurilor operaionale specifice proceselor firmei, a
instruciunilor de lucru specifice i necesare diferitelor funcii precum i a altor documente
necesare bunei funcionri i inerii sub control a tuturor proceselor organizaiei).
n acest sens, n standardul ISO 9001 exist cerine referitoare la mediul de lucru
(6.4), comunicarea intern (5.5.3), competen, contientizare i instruire etc.
Dup cum este cunoscut, factorul cheie n implicarea personalului l constituie
motivarea. Aa cum satisfacia clienilor este msurat i reprezint un indicator pentru
evaluarea performanelor organizaiei, tot la fel ar trebui msurat i satisfacia personalului.
Factorii motivani care pot contribui n mare msur la satisfacia personalului se regsesc n
demersuri organizatorice precum: mbuntirea condiiilor de lucru i crearea unui climat
stimulativ, mbuntirea comunicrii interne, o remuneraie transparent i corespunztoare
calitii muncii prestate, recunoaterea muncii individuale, rezolvarea problemelor prin
consens, crearea cadrului necesar participrii active la procesul de pregtire a deciziei etc.
Toate aceste elemente converg spre contientizarea calitii ca fiind problema personal a
fiecruia dintre angajai.

Abordarea bazat pe proces.

Pentru implementarea, dezvoltarea i mbuntirea eficacitii unui SMC n scopul
creterii satisfaciei clienilor, standardul ISO 9001 promoveaz adoptarea unei abordri
bazate pe proces. n sensul acestei abordri, pentru ca o organizaie s funcioneze eficient,
aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase activiti corelate. Procesul este
reprezentat de orice activitate care utilizeaz resurse i care este condus astfel nct s
permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire. Avantajele acestei
abordri decurg din reprezentarea mai clar i transparent a fluxurilor din organizaie
deoarece, deseori, elementele de ieire dintr-un proces constituie, n mod direct, elementele
de intrare n procesul urmtor.
n concepia ISO 9000, aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii,
mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate
fi considerat "abordare bazat pe proces".

35
 Abordarea bazat pe proces este foarte important i necesar, constituind practic
fundamentul pe care se cldete noul sistem; cele mai importante dintre avantajele acestei
abordri sunt:
asigur controlul permanent att asupra legturii dintre procesele
individuale n cadrul sistemului ct i asupra combinrii i interaciunii acestora;
asigur ndeplinirea cerinelor clienilor i ajut managementul s considere
procesele n termeni de valoare adugat;
susine mbuntirea continu a calitii proceselor pe baz de msuri
obiective.
Experiena firmelor care au nregistrat succese majore pe pia i care au mers cu
mbuntirea continu a calitii dincolo de cerinele standardelor ISO 9000, demonstreaz
faptul c obiectivele sunt ndeplinite n mod eficace i eficient numai dac activitile sunt
conduse ca un proces.

Punctul cheie al abordrii bazate pe proces este reprezentat de aplicarea

metodologiei cunoscut sub numele de ciclul lui Deming sau PDCA ("Plan-Do-Check-
Act", respectiv "Planific-Efectueaz-Verific-Acioneaz" (fig.2-1).
Aceste etape de abordare a proceselor presupun:
Planific: stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n
concordan cu cerinele clientului i politica organizaiei.
Efectueaz: implementeaz procesele.]
Verific: monitorizeaz i msoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele i
cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele.
Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanelor
proceselor.
Aceast metodologie este aplicabil tuturor proceselor i mai mult, aplicarea ei este
susinut n totalitate de clauzele standardului ISO 9001.

36
 n practica implementrii unui sistem de management al calitii, primul pas care
trebuie fcut
este
Plan
identificarea (Planific)
tuturor
proceselor SATISFACIA
Act Do
din (Acioneaz) CLIENTULUI (Efectueaz)
organizaie i
la stabilirea
proprietarilor Check
(Verific)
de proces;
n continuare Fig. 2-1 Ciclul lui Deming (PDCA) n abordarea bazat pe proces
se procedeaz la stabilirea diagramelor de flux pentru fiecare proces precum i a
interaciunilor dintre procese.

Abordarea sistemic a managementului. Identificarea, nelegerea i

tratarea proceselor corelate ca un tot unitar (ca sistem) reprezint una dintre principalele
modaliti de mbuntire a eficienei i eficacitii unei organizaii. Standardul ISO 9001
cere aplicarea acestui principiu ncepnd chiar cu primul capitol aplicativ la nivel de
sistem, respectiv cap. 4 intitulat Sistem de management al calitii. In acest sens se
organizaia trebuie sa-i identifice toate procesele (procese principale procese suport etc.)
precum i succesiunea i interaciunea dintre acestea; motivaia acestui demers const n
faptul c aproape n toate situaiile, ieirile dintr-un proces constituie intrri n procesul
urmtor.

mbuntirea continu. mbuntirea continu ar trebui s constituie un obiectiv

permanent al organizaiei. Odat cu implementarea SMC, organizaia trebuie s
dovedeasc faptul c a aderat la acest principiu utiliznd indicatori specifici pentru
msurarea rezultatelor relevante pentru transpunerea conceptului de calitate i realizarea
obiectivelor calitii.
Imbuntirea continu constituie una dintre cerinele importante ale standardului ISO
9001 (cerina 8.5.1. intitulat mbuntire continu.

37
 Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor fundamentale. Deciziile eficiente
se bazeaz pe analiza datelor i a informaiilor, avnd n vedere politica si obiectivele
stabilite, analiza efectuat de management, aciunile corective i preventive intreprinse.
Toate acestea constituie criterii existente in ISO 9001.

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizaie se afl ntr-o relaie de

interdependen cu furnizorii si, motiv pentru care, o bun colaborare furnizor - client
ntrete capacitatea ambelor pri de a crea valoare adugat i de a rmne n poziia de
client, respectiv furnizor preferat. Pentru a beneficia de avantajele acestui principiu este
important s ne evalum i selectm furnizorii n funcie de specificaiile proprii n ceea ce
privete calitatea furnizat; numai n acest fel, relaiile vor fi reciproc avantajoase.
Standardul ISO 9001 include acest principiu ntr-un subcapitol distinct intitulat
Aprovizionare (subcap. 7.4.)
Analiza acestor principii demonstreaz faptul c implementarea unui sistem de
management al calitii corespunztor standardului ISO 9001 vizeaz organizaia n
ansamblul su precum i toate prile interesate de bunul mers al acesteia (patronat,
manageri, salariai, clieni, furnizori, societate). Aadar, un sistem de management al
calitii corect implementat furnizeaz ncrederea c toate procesele organizaiei sunt inute
sub control ceea ce i asigur acesteia capabilitatea furnizrii unei caliti constante a
produselor, serviciilor precum i a relaiilor cu mediul extern.

2.5. Particularitile managementului calitii serviciilor

Serviciile pot fi definite ca o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca

rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei necesiti sociale.
Totodat, ele sunt activiti de sine stttoare, organizate distinct ntr-un sector al
economiei denumit i sectorul teriar.
In noua concepie ISO, serviciile sunt asimilate ca definire cu produsele (rezultate
ale unor procese) i toate cerinele referitoare la produse sunt valabile i n sectorul
serviciilor. Dei suntem de acord cu aceast abordare, nu trebuie omis faptul c, aceste
activitti sunt desfurate la interfaa client - furnizor, ceea ce presupune o reconsiderare a
conceptului calitii i o angajare total fa de principiile acestuia, precum i o analiz i

38
ameliorare continu a calitii, bazate pe reacia informaional a clienilor (feed - back)
fa de serviciul prestat.
Reprezentanii colii suedeze propun ase criterii pentru determinarea calitii
serviciilor:
- Profesionalismul i calificarea corespunztoare a angajailor firmei.
- Atitudinea i comportamentul personalului, respectiv interesul manifestat n
rezolvarea problemelor consumatorilor;
- Accesibilitatea sediului firmei i flexibilitatea programului de
funcionare;
- Sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor
(promisiunilor) firmei;
- Capacitatea firmei de a soluiona o problema neprevzut, aprut pe parcursul
procesului prestrii serviciului;
- Reputaia i credibilitatea firmei n ceea ce privete calitatea serviciilor prestate.
Aceleai criterii le regsim i n propunerea specialitilor americani care
delimiteaz 5 elemente definitorii pentru calitatea serviciilor:
a. credibilitatea, exprimat prin prestarea ct mai corect a serviciului, prin
onorarea promisiunii i executarea lui n cele mai bune condiii;
b. tangibilitatea, reprezentat de prile vizibile ale serviciului, care trebuie s fie
ct mai atractive (sli de ateptare confortabile, aparatur modern, personal ngrijit
mbrcat etc.)
c. responsabilitatea maxim din partea prestatorilor exprimat prin receptivitate i
dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor;
d. amabilitatea, caracterizat prin politee, respect, consideraie i prietenie;
e. nelegerea nevoilor specifice consumatorilor, care presupune att personalizarea
nevoilor, ct i personalizarea relaiilor.
Dintre cele cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai important. Clienii i pierd
ncrederea n firm cnd aceasta neglijeaz prestarea serviciilor, cnd face greeli, cnd nu-
i onoreaz contractele. ncrederea clientului este cea mai preioas resurs a unei firme.1
n comer, turism, agroturism, alimentaie public cerinele fa de calitate prezint un
nivel ridicat de exigen imprimat chiar de unele caracteristici i particulariti ale derulrii
serviciilor (valabile pentru unele sau altele dintre ele) cum sunt:

1
Cetin, Iuliana, Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucureti, 2001, pag. 32

39
 inseparabilitatea de persoana prestatorului i deci, implicit de calitatea
uman i profesional a acestuia;
implicarea nemijlocit sau prezena clientului la realizarea serviciului,
aspect care presupune un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerinele i
personalitatea fiecrui client, precum i existena unui sistem adecvat de comunicare;
intangibilitatea serviciilor, care constituie un veritabil obstacol n aprecierea
i verificarea calitii acestora nainte de cumprare, ceea ce genereaz reineri n
formularea deciziei de achiziionare. n aceste condiii, vnzarea serviciilor necesit
concentrarea ateniei i asupra ridicrii nivelului calitativ al elementelor tangibile care le
nsoesc (caracteristicile echipamentelor, ambientul, preul, calitile personalului etc.) i
care au menirea de a reduce incertitudinea i implicit de a stimula cererea.
preul serviciului este un pre al cererii; comparnd servicii similare clientul
este dispus s plteasc un anumit pre pentru elemente care prezint valoare pentru el
(operativitate, amabilitate, ambient etc.), ceea ce presupune existena unei concordane
ntre ateptrile clienilor i cunoaterea i nelegerea acestora de ctre prestatori.
De menionat i faptul c, n turism, calitatea trebuie privit distinct pentru oferta
turistic primar i pentru cea secundar.
Oferta turistic primar cuprinde ansamblul resurselor naturale, a cror
caracteristici de calitate difer foarte mult, fiind n funcie de natura resursei, sezon, factori
atmosferici etc.
Oferta secundar cuprinde ansamblul resurselor create de om pentru servirea
turitilor, incluznd hoteluri i restaurante, mijloace i reele de transport, popasuri,
indicatoare etc.
Pentru serviciile hoteliere se utilizeaz clasificarea pe stele care are n vedere mai
multe grupe de caracteristici: caracteristici constructive, caracteristicile dotrilor,
caracteristicile personalului, a serviciilor prestate etc.
Pe baza acestor caracteristici distingem calitatea intrinsec i calitatea relaional
a serviciilor turistice. Calitatea intrinsec este dat de o serie de caracteristici de natur
material i de caracteristicile persoanelor care asigur realizarea serviciului.
Caracteristicile de natur material vizeaz: existena unor elemente materiale i
calitatea acestora (baie, aer condiionat, aparatur electrotehnic, elemente de mobilier

40
etc.); starea tehnic a inventarului i condiiile de igien; condiii de securitate fizic
a turitilor etc.

Caracteristicile de calitate ale personalului de servire au n vedere att latura

cantitativ (numr de angajai) ct i latura calitativ proprie: pricepere, cunotine n
domeniu, atitudinea fa de clieni, operativitatea servirii, elegana, bunul gust etc.
Calitatea relaional este apreciat prin prisma relaiilor care se stabilesc ntre turist i
personalul care asigur serviciul turistic, respectiv personalul aflat la zona de contact cu acesta.

C L I E NT I
Personal de contact
Personal operativ
Personal functional

Directie
generala

Fig. 3.3. Piramida invers

Relaiile cu clientela se pot constitui ntr-un veritabil avantaj concurenial, dar numai n
condiiile unei noi abordri a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid invers
(fig.3.3.)1.
Aceast abordare are drept motivaie faptul c pentru clientul unei ntreprinderi de
prestri servicii, persoana cea mai important, este de obicei, cea care se gsete n contact cu
el. Toate celelalte sisteme i echipe funcionale trebuie s acioneze ca personal de susinere, s
lucreze pentru persoana din prima linie.

1
dup Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela - Economia serviciilor. Ed. Uranus, Bucureti,
1999.

41
 n domeniul serviciilor din turism i comer, atingerea unei caliti uniforme este
destul de dificil deoarece intervin o mulime de factori care pot determina erori n
prestare. Calitatea poate fi afectat de diferite categorii de personal, de echipamente, de
sistemul de producie (n cazul restaurantelor, a comerului cu ridicata sau cu amnuntul
etc), de ctre client etc.
Calitatea serviciilor trebuie s se regseasc n toate etapele prestaiei, ncepnd cu
comanda iniial, pn la vnzare (prestarea acoperitoare) precum i n perioada urmtoare
acesteia. Aici intervine conceptul de prestaie calitativ permanent, care trebuie s
constituie un factor cheie pentru strategia managerial.
n acest context, calitatea n servicii mai poate fi definit drept conformitatea cu
exigenele clientului sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ
(i de utilitate) al procesului fa de calitatea elementelor folosite.
De menionat i faptul c, n domeniul serviciilor, calitatea are dou ipostaze
suplimentare:
- calitatea procesului servirii (calitatea obiectiv)
- nivelul de calitate al efectului servirii (calitatea subiectiv).
Astfel, conceptul de calitate include desfurarea calitativ a activitii, (conform
structurii sistemului de servucie i organizrii de ntreprindere) care determin efecte de
servire (serviciul n sine) i concomitent receptarea de ctre beneficiar a unei satisfacii, a
unei impresii despre calitate care s-l mulumeasc (calitatea subiectiv).
Calitatea obiectiv este dat de componentele i trsturile fizice ale ofertei, care se
refer ndeosebi la suportul fizic, la personalul de contact, la ambian, la dotri. Aceste
elemente induc creterea mulumirii clientului prin intermediul percepiilor subiective,
imaginilor, impresiilor, ceea ce reprezint calitatea subiectiv.
n acest sens un rol esenial este deinut de imaginea pe care i-o formeaz clientela
asupra calitii (calitatea subiectiv), poate mai mult chiar dect efectul obiectiv.
Aceasta nseamn c n domeniul serviciilor trebuie s construim att calitatea
obiectiv ct i pe cea subiectiv.
Dintre caracteristicile calitii serviciilor menionm:
- calitea serviciilor este ntotdeauna relativ la loc, timp, context, prestator, prestaia
propriu-zis, natura i componena serviciului i mai ales la receptor (la starea sa obiectiv
i subiectiv, general i imediat, la motivaie etc.);

42
 - calitatea poate fi corelat cu personalitatea clientului, ceea ce impune
personalizarea serviciilor;
- calitatea este o problem de echilibru, referitoare la relaionalitatea intern care
trebuie s existe ntre componentele servuciei (materiale, echipamente, instalaii,
personal).
Dintre aspectele care compun conceptul de calitate a servirii evideniem de
exemplu, comportamentul i atitudinea personalului, durata servirii, posibilitile de
informare i reclama aferent, amplasarea unitii de servire i accesul la aceasta, aspectul
exterior, aspectul interior i confortul existent, varietatea i complexitatea serviciilor i
produselor oferite i gradul de personalizare. Aceste elemente au importan pentru
formarea imaginii subiective a clientelei dar i pentru rezultatul efectiv al acesteia.
n condiii normale, clientela poate considera drept cele mai importante
caracteristici ale calitii: preul, rapiditatea servirii, comoditatea personal, atitudinea
prestatorului etc. n alte condiii ns, aceste criterii pot conta mai puin i pot deveni
importante altele auxiliare.
De exemplu n cazul duratei de servire, pentru prestator, este benefic sub aspectul
productivitii, ca numrul de clieni servii s fie ct mai mare i deci timpul de servire s
fie ct mai redus. Pentru client, de asemenea, rapiditatea servirii poate nsemna o rezolvare
rapid a problemei sale. Ca efect indirect, firma poate beneficia de o mai mare stabilitate
pe pia prin permanentizarea unei clientele n urma unei serviri prompte i rapide.
n unele cazuri ns, de exemplu n cazul serviciilor aferente petrecerii timpului
liber, este preferabil ca durata contactului prestator-client s fie ct mai mare, aceasta
conducnd la creterea satisfaciei clientului i la mbuntirea imaginii sale despre
calitatea serviciului.
n acest scop, firma va studia toate implicaiile i toi factorii determinani care
trebuie avui n vedere la stabilirea timpului optim de servire. Exist i modele statistico-
matematice utile pentru studierea timpului de servire i n general a calitii servirii. De
exemplu, teoria ateptrii poate fi utilizat cu succes n cazul unor uniti singulare de
servire precum recepii hoteliere, uniti de alimentaie public cu autoservire, magazine cu
autoservire, baruri etc. n cadrul acestora, sosirile clienilor sunt aleatoare, considerate n
unitatea de timp ca avnd o distribuie de tip Poisson, iar timpul de servire este o variabil
aleatoare cu distribuie exponenial.
n asemenea analize pot fi utilizai mai muli parametri pentru caracterizarea
nivelului de servire. Acetia trebuie corelai cu obiectivele fixate de firm (profit imediat,

43
mbuntirea imaginii, consolidarea i creterea poziiei pe pia) totul n funcie de
categoria unitii de servire. Aceste analize au scopul de a reliefa anumite concluzii privind
calitatea servirii, n sensul perfecionrii agregatului servirii, reorganizrii sistemului de
ateptare, incluznd dimensionarea optim a spaiilor de ateptare i a celor de servire
propriu-zis.
Managerii din comer, turism, agroturism, alimentaie public, etc. trebuie s-i
cunoasc bine clientela pentru a ti care dintre elementele menionate prezint importan
pentru aceasta. Astfel, prin strategiile adoptate ei vor putea s anticipeze un anumit nivel i o
anumit componen a calitii, care vor constitui calitatea receptat de beneficiar. S nu
uitm ns, c felul n care clientul recepioneaz calitatea depinde mult i de ateptrile
acestuia, de impresia pe care i-a fcut-o nainte despre modul i nivelul calitativ al servirii.
Toate aceste elemente amplific subtilitatea i complexitatea calitii n servicii.

44
 3. STANDARDIZAREA I ROLUL SAU N ECONOMIA MODERN

3.1. Standardizarea concept si evolutie

3.2. Obiectivele generale ale standardizrii .
3.3. Tipuri de standarde
3.3.1. Standardul complet de produs - structur si coninut
3.4. Standardizarea la nivel naional
3.5. Standardizarea la nivel regional i internaional
3.6. Sistemele de management al calitii si standardele ISO
3.6.1. Sistemele de management al calitii
3.6.2. Standardele ISO 9000 i rolul lor n funcionarea SMC

3.1. Standardizarea concept si evolutie

n societatea contemporan, standardizarea a devenit o activitate de elaborare i

implementare a unor documente de referin (standarde), coninnd soluii ale problemelor
tehnice i comerciale, referitoare la procesele i rezultatele acestora, care au un caracter
repetitiv n relaiile dintre partenerii economici, tiinifici, tehnici i sociali.
Standardizarea reprezint activitatea specific prin care sunt stabilite, pentru
probleme reale sau poteniale, prevederi destinate unei utilizri comune i repetate,
urmrind obinerea unui grad optim de ordine ntr-un context dat. Activitatea specific la
care se face referire, are ca scop principal elaborarea, difuzarea i implementarea
standardelor.
Ghidul ISO/CEI definete standardul ca fiind un document stabilit prin consens i
aprobat de un organism recunoscut care furnizeaz - pentru utilizri comune i repetate -
reguli, linii directoare sau caracteristici referitoare la activiti i rezultatele lor,
garantnd un nivel optim pentru comunitate n ansamblul su.
Organismul recunoscut, care elaboreaz standardele, poate fi naional, regional sau
internaional. Aceasta recunoatere poate fi fcut de autoritile publice (prin contract, sau
printr-o reglementare) sau de ctre partenerii economici.

Activitatea de standardizare se desfoar cu participarea tuturor prilor interesate,

deoarece comitetele de standardizare, n cadrul crora se elaboreaz proiectele de
standarde, sunt prin structur, deschise tuturor partenerilor (productori, distribuitori,
consumatori i administraie public).

45
 Standardele au caracter facultativ, ele rednd un acord liber consimit ntre
parteneri. Aplicarea lor devine obligatorie prin efectul unei legi cu caracter general sau
printr-o referin exclusiv dintr-o reglementare. Prin reglementare se nelege un
document care conine reguli cu caracter obligatoriu i care este adoptat de ctre o
autoritate.
nc de la nceputurile muncii n societate, oamenii au avut tendina fireasc de a
efectua n acelai mod lucrurile care se repetau, nsuindu-i anumite obiceiuri i eliminnd
necesitatea de a imagina mereu modaliti de realizare a lucrurilor repetitive. Pe parcursul
timpului, prin procese de selecie, oamenii au nlturat obiceiurile mai puin corespunztoare,
iar pe cele eficiente, le-au transformat n reguli, transmindu-le din generaie n generaie,
mereu mbuntite pe baza experienei acumulate treptat. Aceast stabilire de reguli este
forma cea mai simpl a ceea ce numim astzi standardizare, i pe care oamenii au aplicat-o
n procesul de producie fr a-i da o denumire, la nceput chiar fr a-i da seama c o
aplic.
Standardizarea a devenit o activitate organizat odat cu industrializarea, fiind
strns legat de progresul rapid al tehnicii. Primul su obiectiv, respectiv prima necesitate
resimit n noile condiii de producie a fost interschimbabilitatea pieselor i
subansamblelor. Cel mai simplu exemplu este cel al urubului care servete la mbinare;
atta vreme ct uruburile au fost executate de fiecare productor cu dimensiunile i
formele alese de acesta, nu se putea discuta de interschimbabilitate. Asigurarea
interschimbabilitii uruburilor a fost realizat pentru prima dat n anul 1841, de englezul
WhitWorth prin crearea unui sistem de filete. Preocupri n direcia realizrii
interschimbabilitii au fost remarcate i nainte de WhitWorth n industria armamentului.
Dezvoltarea rapid a tehnicii n a doua jumtate a secolului al XIX-lea a necesitat
standardizarea unui numr din ce n ce mai mare de piese, dispozitive materiale etc. Este
perioada n care are loc dezvoltarea vertiginoas a cilor ferate, proces n care
standardizarea a avut un rol primordial. Pe lng piese ca uruburi, roi, pistoane etc.
unificarea ecartamentului inelor constituie un exemplu strlucit de standardizare, fr de
care, cile ferate nu i-ar fi putut ndeplini rolul lor decisiv n dezvoltarea societii.
De menionat ns, c n secolul al XIX-lea, standardizarea a depit rareori cadrul
limitat al uzinei. Existena unui numr mare de standarde, diferite de la o uzin la alta,
provoca disfuncionaliti n asigurarea cu piese de schimb, precum i riscuri i confuzii n
relaiile dintre productori i utilizatori; n acest context, era resimit tot mai pregnant
nevoia unei standardizri pe plan naional.

46
 Prima organizaie naional de standardizare s-a nfiinat n Anglia n anul 1901.
Ulterior, primul rzboi mondial a obligat rile beligerante s-i organizeze industria pentru
a obine o producie rapid i n concordan cu necesitile economiei de rzboi. n 1917
s-a nfiinat organizaia german de standardizare (Normenausschuss der Deutschen
Industrie) iar n 1918 au luat fiin organizaiile american (American Engineering
Standards Comittee) i francez (Commission Permanente de Standardisation); n anul
1923 s-a nfiinat Organizaia de Standardizare n fosta URSS.
Activitatea de standardizare s-a extins rapid i dup cum era de prevzut,
dezvoltarea relaiilor economice dintre ri, precum i a tehnicii moderne, au impus
derularea sa i la nivel internaional. n anul 1928 s-a nfiinat Asociaia Internaional de
Standardizare (ISA), care a devenit ulterior Organizaia Internaional de Standardizare
(ISO).
n societatea contemporan este considerat depit accepia care s-a dat n trecut
standardizrii i potrivit creia aceasta era limitat la asigurarea interschimbabilitii pieselor,
unificare i tipizare. Progresul rapid al tehnicii, dezvoltarea vertiginoas a produciei de serie
i n mas, creterea gradului de complexitate a produselor, imposibilitatea meninerii unui
contact direct ntre productori i consumatori, au impus ca standardizarea s se preocupe din
ce n ce mai mult de caracteristicile de calitate ale produselor. La realizarea calitii produselor
particip ns diverse compartimente, din diverse domenii, a cror activitate se interfereaz
dnd natere - la diferite niveluri - la obligaii i rspunderi juridice, economice,
administrative, sociale, ceea ce impune crearea unui cadru normativ corespunztor.
n acest context, standardizarea a devenit o activitate de elaborare i implementare
a unor documente de referin (standarde), coninnd soluii ale problemelor tehnice i
comerciale, referitoare la procesele i rezultatele acestora, care au un caracter repetitiv n
relaiile dintre partenerii economici, tiinifici, tehnici i sociali.
Legat de caracterul repetitiv al proceselor care fac obiectul standardizrii, prof. E.
Wrster afirma c standardizarea urmrete eliberarea omului de munca de rutin, care
reprezint un abuz la adresa capacitii sale de gndire.
Activitatea de standardizare urmrete n principal, protecia vieii, a sntii
oamenilor i mediului nconjurtor, promovarea progresului tehnic, accelerarea nnoirii
produselor, ridicarea calitii i competitivitii mrfurilor, facilitarea schimburilor
naionale i internaionale de produse, servicii i informaii.

47
 3.2. Obiectivele generale ale standardizrii

a. Raionalizarea economic depinde de capacitatea standardelor de a promova

constituirea unui mediu tehnic comun tuturor ntreprinderilor, prin asigurarea
compatibilitii i interschimbabilitii componentelor i produselor indispensabile
programului industriei, meninnd la un nivel minim posibil, diversitatea mijloacelor
necesare pentru atingerea scopului propus; acest deziderat este realizat prin tipizare,
unificare, modulare i agregare
b. Asigurarea i ridicarea calitii produselor i serviciilor n corelaie cu
protecia consumatorului i a mediului nconjurtor se relizeaz prin precizarea n
standarde a nivelului minim al principalelor caracteristici de calitate, a metodelor de
analiz i ncercri, a modalitilor de efectuare a recepiei calitative a loturilor de mrfuri,
a condiiilor de ambalare, transport, depozitare etc.
c. Facilitarea schimburilor de mrfuri i informaii tehnico-tiinifice se
realizeaz prin standardizarea terminologiei, simbolizrilor, codificrilor etc., ajungndu-se
astfel la stabilirea unui limbaj comun ntre prile contractante n cadrul schimburilor
comerciale pe pieele naionale, regionale i internaionale.n contractele economice se fac
frecvent trimiteri la standarde recunoscute de pri, evitndu-se astfel apariia unor
eventuale litigii.

3.3. Tipuri de standarde

Standardizarea cuprinde toate domeniile activitii umane: industria, construciile,

agricultura, comerul, transporturile .a. n fiecare din aceste domenii, exist un numr
foarte mare de produse care pot constitui subiecte supuse standardizrii la diverse nivele,
avnd un anumit coninut (fig. 5-1). Clasificarea standardelor se poate face n funcie de
cele trei elemente definitorii, astfel:
a. n funcie de subiectul abordat. Subiectele supuse standardizrii sunt produsele
care aparin unuia dintre domeniile menionate, existnd astfel : standarde referitoare la
produse din domeniul industriei, comerului, construciilor, agriculturii etc.

48
 b. n funcie de nivelul la care se refer i implicit se aplic, deosebim: standarde
de firm; standarde profesionale; standarde naionale; standarde regionale; standarde
internaionale.
b1) Standardele de firm se aplic n cadrul regiilor autonome, societilor
comerciale i altor persoane juridice care le-au elaborat.
b2) Standardele profesionale se aplic n anumite domenii de activitate, n cadrul
organizaiilor profesionale, legal constituite. Elaborarea, modificarea, suspendarea sau
anularea lor se face de ctre comitetele tehnice de standardizare ale acestor organizaii.

y T
Co r
Nivel n Ag a
s r n
I i
Interna]ional n t s
r c p
d u
u u
l Co o
Regional s c
t me r
t t
i u r u
r r
Na]ional i i r
i
e
0
Subiect
x
- Terminologie
- Clasificare
- Simbolizare, codificare
-Dimensiuni, tolerane tipizate
- Caracteristici de calitate
- Reguli pentru verificarea calitii
- Prescripii pentru marcare, ambalare, transport,
pstrare

z Continut

Fig. 5-1 Continutul, domeniile si nivelul

standardizarii
(dup\ Olaru Marieta, 1999)

49
 b3) Standardele naionale sunt adoptate de ctre un organism naional de
standardizare, aplicndu-se la nivelul arii respective; aceste standarde sunt puse la
dispoziia publicului.
b4) Standardele regionale sunt adoptate de ctre o organizaie regional de
standardizare, avnd ca arie de aplicabilitate o anumit regiune geografic. (ex:
standardele elaborate de ctre Comitetul European de Standardizare - CEN).
b5) Standardele internaionale sunt adoptate de ctre organizaiile internaionale i
au ca scop facilitarea schimburilor comerciale de produse i servicii ntre ri i dezvoltarea
cooperrii n domeniul activitilor intelectuale, tiinifice, tehnice i economice.
c. n funcie de coninut sunt standarde cu caracter general i standarde de produs.
c1) Standardele generale se refer la probleme de interes general (ex: uniti de
msur, clasificri, codificri, simbolizri, dimensiuni etc.)
c2) Standardele de produse specific cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc
un produs sau o grup de produse pentru a fi apte de utilizare. Pot fi complete sau pariale.
Standardul complet de produs se refer la un produs concret i
reglementeaz toate problemele legate de acesta.
Standardul parial de produs se refer la una sau mai multe probleme
cuprinse ntr-un standard complet de produs.

3.3.1. Standardul complet de produs - structur si coninut

50
 Condiiile i recomandrile care se nscriu ntr-un standard complet de produs sunt
prezentate pe capitole, ntr-o anumit ordine, care n general, are urmtoarea sistematizare:
I. Generaliti
Obiect i domeniu de aplicare
Clasificare
Definiii (terminologie)
II. Condiii de calitate (condiii tehnice)
Dimensiuni i parametri principali
Material
Execuie
Proprieti organoleptice
Proprieti fizice i chimice
Proprieti bacteriologice
Proprieti de disponibilitate etc.
III. Reguli pentru verificarea calitii
Definirea lotului
Luarea probelor
Condiii de acceptare sau respingere a lotului
IV. Metode de analiz i ncercri
Principiul determinrii
Reactivi i materiale
Aparatur
Epruvete
Modul de lucru
Calculul i exprimarea rezultatelor
V. Ambalarea, marcarea, transportul, depozitarea (i respectiv pstrarea
Felul ambalajelor i modul de ambalare
Specificaiile de marcare
Locul i procedeul de marcare
Condiii de depozitare
Mijloace i condiii de transport
VI. Anexe

51
 n continuare vom detalia cteva aspecte referitoare la coninutul acestor capitole.
n capitolul I se precizeaz obiectul standardului prin indicarea scopului, a modului
de folosire, a eventualelor denumiri vechi sau comerciale ale produsului etc. Tot n acest
capitol se face prezentarea tipurilor, sorturilor, claselor, mrimilor cu indicarea, uneori a
destinaiei acestora, precum i a definiiilor i terminologiei specifice
Capitolul II include condiiile tehnice de calitate referitoare la form i dimensiuni;
caracteristici fizice, chimice, organoleptice; condiii de funcionare, fiabilitate; condiii de
siguran i protecie a vieii i mediului nconjurtor.
Referitor la caracteristicile de calitate, este cunoscut faptul c nu toate sunt la fel de
importante pentru stabilirea calitii unui produs; de aceea, n elaborarea standardelor sunt
avute n vedere, n primul rnd, caracteristicile legate direct de utilizarea produsului.
Pentru a putea fi nscris ntr-un standard, o caracteristic de calitate trebuie s
ndeplineasc dou condiii: s i se poat fixa nivelul prescris i s poat fi determinat
nivelul efectiv (metoda de determinare fiind i ea standardizat n mod obligatoriu).
Pentru anumite caracteristici ale produselor (culoarea pigmenilor anorganici, luciul
mobilei, aspectul stofelor etc.), nivelul calitativ se stabilete i verific prin comparare cu
mostra etalon. Pe msura mbuntirilor aduse nivelului calitativ, mostrele etalon se
supun revizuirii i se nlocuiesc cu altele calitativ superioare.
De menionat recomandarea ca standardele s fie astfel concepute, nct s-i
menin o oarecare valabilitate n timp; pentru aceasta, referirile legate de procesele de
fabricare este bine s fie fcute numai n cazurile n care procedeul tehnologic conduce la
realizarea unor proprieti speciale a cror cunoatere intereseaz i care nu pot fi
determinate prin metode de analiz standardizate. Aceast recomandare are n vedere
progresele tehnice tot mai rapide care conduc la schimbarea procedeelor de fabricare, fr
s implice neaprat i modificarea celorlalte prevederi ale standardului referitoare la
produsul n cauz. n cazul unor bunuri de consum cu denumiri consacrate prin tradiie, se
pot prezenta i unii parametri tehnologici, n scopul mpiedicrii falsificrilor.
Rferitor la capitolul III, menionm c n relaiile contractuale i mai ales n
derularea contractelor, se opereaz numai cu loturi de mrfuri. Avnd n vedere faptul c n
sens general, lotul de marf este definit ca o mulime finit i omogen de produse de
acelai fel, n standard trebuie precizate mrimea lotului i cerinele eseniale pentru
asigurarea omogenitii acestuia precum i condiiile de eantionare care trebuie respectate
pentru a reflecta fidel unitatea i reprezentativitatea probelor. Acest capitol conine i
condiiile de acceptare-respingere a lotului de produse verificat.

52
 Capitolul IV prezint metodele de analiz i ncercri la care trebuie supuse
produsele pentru a evita neconformitile i a rspunde ct mai bine cerinelor
consumatorilor. De remarcat, c n prezent, se constat o intensificare a preocuprilor
pentru standardizarea metodelor de analiz i ncercri mai ales n cazul bunurilor de
consum. Se pune accent n mod special, pe stabilirea metodelor pentru determinarea
aptitudinii de ntrebuinare; n principiu, o astfel de metod const n a supune produsul la
solicitri n condiii identice sau ct mai apropiate de cele care pot exista pe parcursul
exploatrii sale.
Metodele care se nscriu n standarde trebuie s fie cele mai simple, mai rapide i
mai ieftine dintre metodele care au precizia cerut de verificarea condiiilor prescrise
pentru caracteristicile produsului. Rezultatele care se obin trebuie s fie reproductibile
(metoda trebuie s fie fidel). Aparatura i reactivii necesari pentru aplicarea metodei
standardizate trebuie s fie accesibili pentru un laborator industrial dotat normal, iar costul
lor s fie n concordan cu scopul i importana determinrii.
Metodele de analiz i ncercri nscrise n standarde sunt singurele metode oficiale
valabile n relaiile dintre pri i pentru arbitraje. Pentru controlul intern, att la
productor, ct i la beneficiar se pot folosi i alte metode.
Capitolul V face referire la condiiile de ambalare, marcare, transport i depozitare.
Standardizarea condiiilor de ambalare prin aplicarea unor prescripii judicioase poate
conduce la evitarea pierderilor cantitative datorate riscurilor de spargere, scurgere, risipire,
alterare, furt etc. De altfel, sosirea produselor la destinaie n aceleai condiii n care se
gseau la expediere este aproape tot att de important ca i fabricarea produsului.
Recomandrile referitoare la marcare au drept scop stabilirea specificaiilor
necesare pentru identificarea produselor i cunoaterea provenienei lor. Pe msura creterii
gradului de complexitate, n special la produsele industriale de folosin ndelungat,
modul de marcare a cptat o importan deosebit n orientarea beneficiarilor, motiv
pentru care, n prezent, n majoritatea rilor precum i n cadrul Organizaiei Internaionale
de Standardizare se desfoar o activitate intens de stabilire a principiilor etichetrii de
informare, n principal pentru bunurile de consum. Specificaiile de marcare includ:
proveniena, denumirea produsului, caracteristicile principale, coninutul unitii de
ambalaj, data fabricrii etc.
Cerinele referitoare la transport sunt necesare pentru a se asigura calitatea
produselor pe durata deplasrii, de la locul de producie la cel de desfacere sau consum. n
acest scop, n funcie de natura i caracteristicile produsului, se menioneaz: mijloacele de

53
transport (vagoane deschise, vagoane nchise, vagoane frigorifice, cisterne etc.); starea de
igien a mijlocului de transport (lipsa mirosurilor strine, dezinfectarea etc.); condiii de
temperatur; eventuale dispozitive suplimentare (perei despritori, stelaje etc); condiii de
manipulare (n special la produse periculoase: recipieni sub presiune, explozivi, substane
corozive etc.) etc. Dac exist regulamente oficiale privind depozitarea, transportul i
manipularea unor produse, se va face referire la acestea.
Prescripiile referitoare la depozitare se vor nscrie ori de cte ori intervin n
circulaia produsului finit depozitri mai mult sau mai puin ndelungate. Condiiile care se
prevd trebuie s fie adecvate produsului, avndu-se n vedere toate caracteristicile care
pot suferi modificri n perioada depozitrii.
Pentru unele produse, standardele conin un capitol special referitor la termenul de
garanie sau de valabilitate.
De asemenea, standardul poate avea ataate i anexe, referitoare la unele probleme
care nu au fost atinse n coninutul capitolelor menionate i care prezint interes n
operaiunea de standardizare, fabricare i comercializare a produselor .

3.4. Standardizarea la nivel naional

Prin standard naional nelegem un standard aprobat oficial de instituia de

standardizare a rii respective. n Romnia, activitatea de standardizare se
desfoar n condiiile prevzute de Ordonana Guvernului nr. 39/1998, avnd urmtoarele
obiective principale:
mbuntirea calitii vieii;
protecia vieii, sntii i securitii persoanelor fizice, mediului etc.
recunoaterea internaional a produselor i serviciilor romneti;
stabilirea unui sistem unitar de cerine pentru certificarea conformitii;
nlturarea barierelor tehnice din calea comerului internaional;
reprezentarea intereselor economiei naionale n activitile de standardizare
internaionale i europene.
Coordonarea i desfurarea activitii de standardizare se realizeaz
de ctre Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO).

54
 ASRO este membru al organizaiilor internaionale de standardizare, respectiv
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO), Comisia Electrotehnic Internaional
(CEI), Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor (UIT) i este afiliat la organizaiile
europene de standardizare precum, Comitetul European de Standardizare (CEN),
Comitetul European de Standardizare n Electrotehnic (CENELEC) i Institutul
European de Standardizare n Telecomunicaii (ETSI). De asemenea, are ncheiate
convenii bilaterale cu o serie de organisme de standardizare din alte ri. n ara noastr
se elaboreaz standarde de firm, standarde profesionale i naionale. Standardele naionale
se identific prin aplicarea siglei SR, care are semnificia de standard romn.

3.5. Standardizarea la nivel regional i internaional

La nivel european a fost nfiinat n anul 1961 Comitetul European de

Standardizare (CEN - Comit Europen de Normalisation), implicat n problemele de
standardizare din rile membre ale UE i AELS. n anul 1962 a fost nfiinat o
organizaie similar, responsabil ns de domeniul electrotehnic, denumit Comitetul
European de Standardizare n Electrotehnic (CENELEC).
n anul 1989 la propunerea membrilor Conferinei Europene a Administraiei
Potelor i Telecomunicaiilor (CEPT) a fost creat un nou organism de standardizare,
Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii (ETSI), care este corespondentul
european al Uniunii Internaionale a Telecomunicaiilor (UIT).
Organismele naionale de standardizare din mai multe ri, printre care i Romnia,
au fost acceptate ca membri afiliai ai organismelor menionate.
Principalele obiective urmrite de organismele europene de standardizare sunt.
programarea, finanarea i organizarea activitii de standardizare n domeniile lor
specifice;
furnizarea de proiecte de standarde europene organismelor naionale de
standardizare pentru anchet public i vot, conform regulilor sistemului;
promovarea standardizrii europene n domeniile lor specifice.
Standardele europene elaborate de comitetele tehnice ale CEN/CENELEC, trebuie
preluate n mod obligatoriu de coleciile de standarde naionale. Ele se substituie

55
standardelor naionale cu acelai subiect (regul care nu se aplic pentru alte standarde cu
caracter internaional, cum ar fi de exemplu standardele ISO).
Dup anul 1985, iniiativele Uniunii Europene n direcia eliminrii barierelor din
calea schimburilor comerciale intracomunitare, au condus standardizarea european spre o
orientare regional mai pronunat. Uniunea European se implic masiv (i activ) n
activitatea de standardizare european, prin nscrierea n legislaia comunitar a susinerii
pe termen lung a standardizrii i prin finanarea unui program multinaional n acest
domeniu.
La nivel internaional, n anul 1946 a fost nfiinat Organizaia Internaional de
Standardizare (ISO), cu scopul de a favoriza dezvoltarea standardizrii pe plan mondial,
pentru facilitarea schimburilor de produse i servicii ntre ri, pentru dezvoltarea
cooperrii n domeniul activitilor intelectuale, tiinifice, tehnice, economice.
La nceput, activitatea ISO se limita doar la raionalizarea standardelor
contradictorii n domeniile industrial i comercial, elaborate de-a lungul anilor n diferite
ri. Intensificarea relaiilor economice dintre ri, producia n mas, extinderea
nemrginit a pieelor i complexitatea operaiilor comerciale au dat noi valene
obiectivelor ISO, concretizate prin: organizarea coordonrii i unificrii standardelor
naionale; elaborarea de standarde internaionale, coninnd prescripii comune,
susceptibile de a fi utilizate la nivel naional i internaional; organizarea schimbului de
informaii ntre ri, privind activitatea de standardizare; cooperarea cu alte organizaii
internaionale similare.
n prezent, organizaia cuprinde peste 50% din rile membre ONU i acoper peste
90% din totalul comerului internaional. Rezultatele lucrrilor ISO se materializeaz prin
publicarea de standarde internaionale care sunt (sau nu) preluate n diferite ri membre
ale ISO fie direct, fie prin retranscriere. Colecia de standarde ISO cuprinde peste 7000 de
documente.
Activitatea propriu-zis de elaborare a standardelor este realizat de ctre
comitetele tehnice (Technical Committees - TC). Comitetele tehnice, n numr de peste
2000, sunt organizate pe cele mai diverse domenii (industrie, tiin, agricultur, sntate
etc.), cu excepia electrotehnicii. Pentru tot ceea ce privete acest domeniu, ISO i-a afiliat
n anul 1947 Comisia Electrotehnic Internaional.
ISO acoper prin activitatea sa un vast evantai de probleme, cele mai multe fiind
legate direct de interesele consumatorilor, reflectate i prin relaiile sale cu organisme
precum: Centrul Internaional de Promovare a Calitii i de Informare a Consumatorilor

56
(CIPQ); Organizaia Internaional a Uniunii Consumatorilor (IOCU); Organizaia
Internaional a Muncii (OIT); Organizaia Naiunilor Unite pentru Educaie, tiin i
Cultur (UNESCO); Centrul Internaional de Etichetare (ILC); Organizaia Mondial a
Sntii (OMS) etc.

3.6. Sistemele de management al calitii si standardele ISO

3.6.1. Sistemele de management al calitii

Orice sistem de management al unei organizaii include mai multe sisteme de

management cum sunt: un sistem de management economico-financiar, un sistem de
management al personalului, un sistem de management al calitii, un sistem de
management al mediului, un sistem de management al sntii i securitii ocupaionale,
un sistem de management al siguranei alimentelor etc.
Fiecare dintre aceste sisteme de management i stabilesc strategii i programe de
obiective n deplin concordan cu politica general a organizaiei i cu obiectivele de
ansamblu ale acesteia.
Organizaia Internaional de Standardizare, definete sistemul de management al
calitii ca reprezentnd un ansamblu de elemnte corelate sau n interaciune prin care se
orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea.
Sistemele de management al calitii sunt direcionate ctre ndeplinirea
obiectivelor prin intermediul a patru procese:
- specializarea responsabilitilor referitoare la calitate prin intermediul funciilor
(ex: auditor calitate, responsabil cu asigurarea calitii RAC etc.) i structurilor
organizatorice (ex: departament calitate, departament audit intern etc.);
- crearea unui sistem informaional care s furnizeze angajailor indicii clare
referitor la ceea ce trebuie s fac pentru ndeplinirea obiectivelor;
- realizarea rezultatelor necesare prin intermediul proiectelor i a planurilor de
aciune;
- controlul prin intermediul benchmarking-ului, auditurilor i a feedback-ului.
In cadrul acestor sisteme, managementul de vrf asigur definirea, diseminarea i
implementarea obiectivelor cu privire la calitate. Acestea se defalc n subobiective pentru
fiecare funcie, departament sau activitate.

57
 Chiar dac s-a renunat la sintagma de sistem al calitii n favoarea celei de
Sistem de management al calitii, noi considerm c ele sunt practic integrate deoarece
managementul calitii nu poate fi practicat fr existena unui ansamblu de structuri
organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare, toate acestea nsemnnd practic
sistemul de susinere pentru implementarea managementului calitii.
Scopul implementrii unui sistem de management al calitii este acela de a conferi
sigurana c ori de cte ori are loc un acelai proces, vor fi utilizate i aplicate consecvent
aceleai informaii, metode, deprinderi etc. Deci, implicit se va obine i o constan n
ceea ce privete realizarea calitii att n domeniul realizrii produselor ct i n planul
relaiilor dintre partenerii de afaceri, al satisfaciei clienilor i a tuturor prilor interesate.
Prin pri interesate nelegem toate acele pri care prezint un interes comun n ceea ce
privete realizarea profitabilitii sau pur i simplu bunul mers al lucrurilor ntr-o anumit
organizaie (ex: patronat, salariai, clieni, furnizori, societate civil).
Realitatea economic a anilor 2000, demonstreaz faptul c eficiena unei
organizaii este puternic determinat de modul de abordare i de obiectivele urmrite prin
implementarea i certificarea sistemului de management al calitii. Sistemele de
management al calitii sunt considerate adevrate "vehicule" pentru schimbare, trebuind a
fi integrate n toate domeniile de activitate ale unei organizaii.
Cunoscut fiind faptul c orice sistem funcioneaz dup anumite reguli, cerine este
normal s raionm c i Sistemele de management al calitii au anumite norme standarde,
refereniale la care se raporteaz.
Cel mai important, acceptat i recunoscut referenial n ceea ce privete SMC l
reprezint seria de standarde ISO 9000.

3.6.2. Standardele ISO 9000 i rolul lor n funcionarea SMC

Standardele din seria ISO-9000 reprezint prima abordare sistemic i standardizat

internaional a managementului calitii unei organizaii, indiferent de mrimea sau
domeniul de activitate al acesteia. Aceste standarde nu sunt specifice nici unui produs sau
serviciu particular, fiind generice i cu aplicare att n mediile de afaceri ct i n instituiile
publice. Acesta este i motivul pentru care n vocabularul specific acestor standarde nu
ntlnim termeni precum firm, ntreprindere, ci doar pe cel de organizaie.

58
 Faptul c standardele ISO 9000 sunt concepute la modul generic nseamn c
fiecare organizaie are posibilitatea de a-i organiza sistemul de management al calitii n
mod individual, n concordan cu necesitile proprii, prin alinierea modului de lucru, a
documentelor, a nregistrrilor etc., la ceea ce recomand standardele. Aadar, modalitatea
concret de proiectare i aplicare a unui SMC depinde de obiectivele, produsele, procesele
i practicile specifice fiecrei organizaii.
Sistemele de management al calitii, n conformitate cu standardele din familia
ISO 9000, au cunoscut o rspndire enorm pe plan mondial. Aceast rspndire s-a
realizat ntr-un ritm foarte rapid, avnd n vedere c prima ediie a acestor standarde a
aprut n anul 1987. Fenomenul se explic i prin aceea c, chiar naintea ediiei din anul
1987, ntreprinderi renumite i-au organizat sisteme ale calitii, impunnd acelai lucru i
furnizorilor lor; aadar, apariia acestor standarde a rspuns unei necesiti practice. Aceste
standarde au fost aplicate la nceput n domenii precum: armament, aeronave, automobile
etc.
Evoluia standardelor care au reglementat Sistemele calitii i ulterior Sistemele de
management al calitii a avut urmtorul parcurs.
- 1950 1960 s-au introdus n mai multe ri (ex: Marea Britanie, SUA) standarde
n domeniul aprrii, obligatorii n proiectarea, fabricarea i comercializarea de
echipamente militare, cu scopul realizrii conformitii produselor cu specificaiile
prevzute;
- 1970 au aprut standardele AQAP, aplicate de rile NATO la furnizarea
echipamentelor destinate aprrii;
- 1979 standardizarea s-a extins i n alte industrii prelucrtoare (aviaie, auto,
construcii navale etc.);
- 1987 apare prima ediie a standardelor internaionale pentru sistemele calitii,
familia ISO 9000;
- 1994 are loc o revizie a standardelor aprute n anul 1987, elaborndu-se o nou
ediie, evident mbuntit;
- 2000 a aprut ultima ediie a standardelor din seria ISO 9000, o ediie amplu
revizuit, cu restructurri i mbuntiri substaniale menite s se regseasc ntr-un nou
mod de abordare a problematicii sistemelor calitii precum i ntr-o simplificare evident a
eforturilor de aliniere la aceste standarde, indiferent de domeniul de activitate i mrimea
organizaiei. Aceste modificri majore au constituit motivul pentru care obligativitatea
certificrii Sistemelor de management al calitii avnd ca referenial standardul ISO

59
9001:2000 a nceput abia n decembrie 2003. Aceast ediie este n prezent n vigoare i
asupra ei vom reveni cu mai multe explicaii pe parcursul lucrrii.
Obiectivele ediiei 2000 au vizat o multitudine de aspecte dintre care menionm
cteva a cror relevan o considerm mai edificatoare:
- facilitarea comerului prin contribuia la eliminarea barierelor nontarifare;
- meninerea integritii standardelor generice ISO 9000 n scopul protejrii
investiiilor fcute de sute de mii de organizaii din ntreaga lume;
- oferirea de rspunsuri i soluii necesare nevoilor sectoriale specifice care nu erau
n totalitate satisfcute de standardele generice anterioare;
- ncurajarea unei mai largi utilizri a standardelor ISO 9000;
- prentmpinarea proliferrii standardelor referitoare la sistemul calitii.
Pe lng aceste obiective, menionm i cteva dintre avantajele mai relevante
induse odat cu apariia acestei ediii:
aplicabilitate pentru toate categoriile de produse, pentru toate sectoarele i
pentru toate tipurile de organizaii, de orice mrime i care i desfoar n orice domeniu;
reducerea semnificativ a volumului de documentaie cerut; adaptarea
cerinelor ISO 9001 face posibil omiterea acelor documente, proceduri i activiti care nu
se aplic la situaia concret dintr-o organizaie;
uurin n utilizare, limbaj clar, uor de tradus i de neles;
asigur compatibilitatea cu standardele din seria ISO 14000 (pentru
managementul de mediu) i mai nou i cu ISO 22000 (pentru managementul siguranei
alimentelor);
o focalizare mai mare asupra mbuntirii continue i a satisfaciei
clientului.
Standardele din seria ISO 9000:2000 sunt urmtoarele:
1. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular.
2. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Cerine.
3. EN ISO 9004:2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanelor (ISO 9004:2000). Acest standard reprezint versiunea
romn a Standardului european fiind publicat cu permisiunea Comitetului European de
Standardizare.

60
 4. SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea Sistemelor de management al
calitii i/sau al mediului.
Standardul ISO 9000, aa cum rezult i din titulatura sa, explic principiile
fundamentale ale Sistemelor de management al calitii precum i termenii i definiiile
utilizate n domeniul calitii, cu scopul folosirii unui limbaj comun de ctre toate persoanele
implicate n implementarea, funcionarea, auditarea acestor sisteme. De menionat, c nu
ntotdeauna un termen utilizat frecvent n limbajul curent are acelai sens i n limbaj ISO.
Standardul ISO 9001 conine cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc o
organizaie pentru implementarea unui Sistem de management al calitii funcional i care,
n funcie de opiunea acesteia, s fie auditat de ctre un organism specializat n vederea
certificrii sale. Certificarea, avnd ca referenial standardul ISO 9001, atest capabilitatea
organizaiei de a furniza calitatea n mod constant, att n ceea ce privete produsele sau
serviciile realizate ct i n planul relaiilor cu partenerii de afaceri i toate celelalte pri
interesate.
Standardul trateaz problema managementului calitii din punct de vedere extern,
respectiv din punctul de vedere al clientului, coninnd un set de cerine minime, care,
ndeplinite de ctre o organizaie, confer un anumit nivel de ncredere pentru oricare
dintre clienii acesteia.
Astfel, fa de vechea ediie care se concentra n primul rnd pe prevenirea
neconformitilor, acum se ntrete ideea de realizare a satisfaciei clientului, prin
mbuntirea continu a sistemului. Aceast orientare preponderent asupra clientului, nu
se cantoneaz doar n plan teoretic, ci trebuie demonstrat n mod practic, prin dovezi
concrete, de ctre organizaiile care se aliniaz principiilor acestui standard. n acest sens a
fost introdus ca noutate msurarea satisfaciei clientului, ca metod de msurare a
performanelor sistemului. Aceast clauz nou, definete faptul c, organizaia trebuie s
implementeze un proces de culegere i monitorizare a datelor i informaiilor referitoare la
satisfacia clienilor.
De remarcat este i faptul c terminologia folosit n cadrul acestui standard, este
de tipul trebuie, ceea ce nseamn c odat ce standardul este asumat de ctre o
organizaie, cerinele lui devin obligatorii pentru aceasta.
Cerinele standardului ISO 9001:2000 referitoare la Sistemele de management al
calitii sun prezentate n tabelul 3.1.

61
 Tabelul 3.1. Cerinele standardului ISO 9001

Capitolul
Coninut
(cerina)
4. Sistemul de management al calitii
4.1. Cerine generale
4.2. Cerine referitoare la documentaie
5. Responsabilitatea managementului
5.1. Angajamentul managementului
5.2. Orientarea ctre client
5.3. Politica referitoare la calitate
5.4. Planificare
5.5. Responsabilitate, autoritate i comunicare
5.6. Analiza efectuat de management
6. Managementul resurselor
6.1. Asigurarea resurselor
6.2. Resurse umane
6.3. Infrastructur
6.4. Mediu de lucru
7. Realizarea produsului
7.1. Planificarea realizrii produsului
7.2. Procese referitoare la relaia cu clientul
7.3. Proiectare i dezvoltare
7.4. Aprovizionare
7.5. Producie i furnizare de servicii
7.6. Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare
8. Msurare, analiz i mbuntire
8.1. Generaliti
8.2. Monitorizare i msurare
8.3. Controlul produsului neconform
8.4. Analiza datelor
8.5. mbuntire

Standardul ISO 9004, la nivel conceptual, a fost gndit de ISO pentru a funciona
n pereche cu ISO 9001, n sensul c, ISO 9001 s prezinte cerinele iar ISO 9004 s
constituie un ghid pentru ndeplinirea acestora. n practic ns, la final, s-a dovedit c ISO
9004 merge mai departe de aceste cerine, n scopul mbuntirii ulterioare a
performanelor organizaiei i a demersului acesteia spre premiile de excelen n calitate.
Standardul ISO 19011 prezint cadrul general necesar efecturii auditurilor pentru
constatarea conformitii Sistemelor de management al calitii cu cerinele standardului ISO
9001 sau a conformitii Sistemelor de management de mediu cu cerinele standardului ISO
14001. Standardul prezint aspecte referitoare la conducerea unui program de audit, la
desfurarea activitilor de audit precum i la competena i evaluarea auditorilor.
Standardul este utilizat att de ctre organismele de certificare pentru efectuarea
auditurilor de ter parte n vederea certificrii Sistemelor de management al calitii pentru
organizaiile care solicit acest lucru, ct i pe plan intern, de ctre organizaiile care i-au

62
implementat astfel de sisteme i efectueaz audituri interne (de prim parte) pentru a se
asigura de conformitatea proceselor i corecta funcionare a sistemului lor, corespunztor
referenialului stabilit.
De asemenea, standardul poate fi utilizat i de ctre clienii firmei, n vederea
efecturii la furnizor a auditurilor de secund parte care au practic acelai scop, de evaluare
i constatare a conformitii sistemului n ansamblu sau a anumitor procese din cadrul
acestuia cu referenialul (standardul) stabilit.

63
 4. DOCUMENTAIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL
CALITII

4.1. Documentaia SMC - definire, scop i importan

4.2. Politica i obiectivele referitoare la calitate
4.3. Manualul calitii i rolul su n funcionarea SMC
4.4. Proceduri i alte documente SMC
4.5. nregistrrile calitii

4.1. Documentaia SMC - definire, scop i importan

La elaborarea documentaiei se impune colaborarea tuturor celor pentru care un anumit

document are aplicabilitate.
Componentele documentaiei unui sistem de management al calitii includ:
- politica i obiectivele n domeniul calitii, care sunt realizate de ctre managementul
de vrf cruia i revine i sarcina de a se asigura de comunicarea i nelegerea lor n cadrul
organizaiei;
- procedurile documentate cerute de standardul SR EN ISO 9001 i anume: controlul
documentelor, controlul nregistrrilor, auditul intern, controlul produsului neconform, aciuni
corective i aciuni preventive; aceste proceduri prezint interes pentru toate compartimentele
firmei, motiv pentru care se va solicita colaborarea tuturor responsabililor de departamente la
elaborarea lor;
- alte documente necesare organizaiei pentru a se asigura de deinerea controlului
asupra tuturor proceselor pe care le deruleaz (proceduri operaionale, instruciuni
tehnologice, instruciuni de lucru etc);
- nregistrrile calitii care constituie dovada ndeplinirii tuturor aciunilor unei
organizaii orientate spre calitate (procese verbale de la diverse tipuri de edine, certificate de
calitate, rapoarte de instruire, rapoarte de audit, buletine de analiz, procese verbale de
recepie, chestionare completate de clieni, furnizori, registre completate pentru diverse
activiti din cadrul organizaiei, etc.).
Documentaia SMC are ca obiective principale urmtoarele aspecte:
- furnizarea de informaii adecvate i utile pentru realizarea i coordonarea
diverselor procese din firm;
- demonstrarea conformitii activitii desfurate cu cerinele diferitelor norme i
refereniale (ex : standardul SR EN ISO 9001);

64
 - mprtirea cunotinelor, pstrarea i transmiterea experienei acumulate.
Utilizarea acestei documentaii poate contribui la :
- obinerea conformitii cu cerinele clientului i a mbuntirii calitii;
- asigurarea unei instruiri adecvate;
- asigurarea repetabilitii i a trasabilitii;
- furnizarea de dovezi obiective, referitoare la activitile desfurate n cadrul
organizaiei;
- evaluarea eficacitii i a adecvrii continue a sistemului de management al
calitii n concordan cu schimbrile care pot surveni n structura i orientarea
organizaiei.

4.2. Politica i obiectivele referitoare la calitate

Juran este unul dintre primii specialiti care a acordat atenia cuvenit politicii n
domeniul calitii. El a delimitat patru teorii pe baza crora poate fi formulat politica
firmei n domeniul calitii:
- teoria capabilitii, n care atenia este concentrat asupra desfurrii
corespunztoare a procesului de producie;
- teoria competitivitii, care pune accentul pe atragerea clienilor, astfel nct
acetia s rmn fideli ntreprinderii;
- teoria utilizrii, potrivit creia se acord importan diversificrii produselor i
serviciilor, pentru satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor;
- teoria performanei maxime, potrivit creia ntreprinderea urmrete s devin lider
prin calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer.
Potrivit standardului ISO 9000:2006, politica referitoare la calitate reprezint
intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt
exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel".
Aceast politic trebuie s fie astfel conceput nct s poat fi integrat n politica
general a managementului organizaiei. Aa cum se deduce i din definiia prezentat mai
sus, ea trebuie s conin un angajament ferm, dublat de o responsabilitate deplin din
partea conducerii de vrf n ceea ce privete realizarea calitii. De menionat i faptul c,
ea nu se refer numai la calitatea produselor i serviciilor obinute, ci, n egal msur, la

65
calitatea activitilor i proceselor ntreprinderii n ansamblu, la satisfacia salariailor, a
clienilor i a celorlalte pri interesate.
Politica n domeniul calitii trebuie s fie n deplin concordan cu realitile
economice i sociale ale organizaiei, cu disponibilitile sale reale de dezvoltare i de
expansiune pe pia.
Politica n domeniul calitii trebuie difuzat, neleas, i implementat. Aceast
politic reprezint una dintre sursele de mbuntire continu a SMC, fiind reactualizat ori
de cte ori se consider necesar (de regul se opereaz modificri la nceputul fiecrui an)
pentru atingerea unor obiective de nivel superior.
Obiectivele calitii trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:
- s nu reprezinte o constrngere sau o piedic n realizarea obiectivelor
fundamentale ale firmei, ci dimpotriv, trebuie astfel formulate nct s contribuie la
realizarea lor;
- s fie formulate clar pentru a fi nelese att de salariai ct i de clieni;
- s fie realiste, astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor, innd seama de
resursele umane, materiale i financiare disponibile;
- s fie astfel formulate nct s existe posibilitatea evalurii lor; aceasta nseamn
stabilirea unor responsabiliti, competene i termene precise care se evalueaz periodic.
Obiectivele n domeniul calitii pot fi structurate pe urmtoarele categorii:
- obiective strategice care sunt definite de ctre directorul general i decurg din
politica n domeniul calitii. Obiectivele strategice sunt transpuse n planuri de aciune care
revin diferitelor entiti organizatorice i analizate n edinele de analiz efectuate de
management. n cadrul acestor edine desfurate periodic, se stabilete modul de alocare a
resurselor i gradul de realizare a indicatorilor de performan stabilii pentru obiectivele
strategice.
- obiective legate de realizarea produsului n concordan cu cerinele. Acestea sunt
definite de regul de ctre directorul tehnic/de producie i sunt puse n aplicare de ctre
funciile implicate n proiectarea i dezvoltarea produselor.
- obiective legate de performana proceselor care se refer la capabilitatea, eficacitatea
i eficiena acestora, la resurse i la posibilitatea de control a acestora. Acestea sunt definite n
edinele de analiz efectuat de management i puse n aplicare de proprietarii proceselor n
cauz.
Programul anual de obiective n domeniul calitii la nivel de organizaie ar trebui
s rspund punctual, pentru fiecare angajament din politic, la urmtoarele elemente:

66
 - Obiectiv;
- Indicator;
- Valoare iniial a indicatorului;
- Valoarea int propus pentru indicator;
- Aciuni;
- Responsabil;
- Resurse alocate;
- Termen de realizare.
Obiectivele generale ale calitii, stabilite prin programul anual la nivel de
organizaie, sunt ulterior detaliate pe subobiective i repartizate pe sectoare de activitate,
filiale, departamente etc.

4.3. Manualul calitii i rolul su n funcionarea SMC

Corespunztor ISO 9000:2006, manualul calitii este un document care descrie

Sistemul de management al calitii al unei organizaii. ntrebarea ntlnit cel mai frecvent
este ct de mare trebuie s fie acest manual ? Mrimea sa, ca de altfel volumul
documentaiei n general, depinde de mrimea organizaiei, de complexitatea proceselor
sale precum i de gradul de detaliere dorit la ntocmirea sa.
Dintre obiectivele manualului calitii putem enumera:
- difuzarea ctre clieni i alte pri interesate a strategiei adoptate de organizaie
privind modul de implementare, meninere i mbuntire continu a eficacitii sistemului
de management al calitii;
- asigurarea unei baze documentate, unitare i coerente pentru auditarea intern sau
extern a SMC;
- demonstrarea conformitii sistemului de management al calitii implementat cu
cerinele standardului SR EN ISO 9001;
- instruirea personalului cu privire la cerinele sistemului de management al calitii
i aplicarea acestora.
Manualul calitii poate s conin i Declaraia de politic referitoare la calitate
precum i programul de obiective, sau acestea pot fi prezentate separat.
Manualul face o descriere a firmei, a istoricului acesteia, a obiectului su de
activitate, a produselor sau/i serviciilor realizate, a domeniului su de aplicare etc., dup

67
care, cea mai mare parte este dedicat demonstrrii modului n care organizaia realizeaz
(ndeplinete) fiecare cerin din ISO 9001. Modalitile de realizare a cerinelor sunt
exclusiv n funcie de opiunea organizaiei, de posibilitile i resursele de care dispune.
Prin manual, alturi de celelalte piese din cadrul documentaiei SMC, trebuie doar s se
fac dovada c toate cerinele standardului sunt ndeplinite i n consecin sistemul
funcioneaz.
Manualul calitii mai conine de regul organigrama firmei, lista procedurilor
generale (de sistem), schema proceselor care se defoar n firm i harta proceselor.

4.4. Proceduri i alte documente SMC

Conform ISO, procedura reprezint un mod specificat de realizare a unei activiti

sau a unui proces. Procedura poate sau nu s fie documentat.
Standardul SR EN ISO 9001, prevede prin cerinele sale ca firma s ntocmeasc i
implementeze 6 proceduri documentate, pentru urmtoarele procese:
- controlul documentelor;
- controlul nregistrrilor;
- auditul intern;
- controlul produsului neconform;
- aciuni preventive;
- aciuni corective.
O Procedura documentata este bine s cuprind, de regul, urmtoarele capitole:
- Scop , capitol n care se precizeaz pe scurt care este obiectivul documentului, ce
proces descrie, indicatorii de performan ai procesului, responsabilul de proces (numit n
mod curent i proprietar de proces), modul de monitorizare al procesului descris;
- Domeniu de aplicare, n cadrul cruia se precizeaz care sunt departamentele din
organizaie care trebuie s aplice procedura;
- Documente de referin, n care se menioneaz toate documentele de baz i
conexe care clarific sau detaliaz activitile descrise n procedur;
- Definiii i prescurtri, n care sunt explicai termenii specifici utilizai n cadrul
procedurii, precum i abrevierile folosite n text.
- Descrierea procesului, este capitolul principal al procedurii, prin care se indic
pas cu pas modul de desfurare a activitilor ce fac obiectul procedurii. n acest capitol se

68
trateaz:
Ce trebuie s se execute, controleze sau supravegheze (se detaliaz activitile care
fac obiectul cerinei din standard sau activitii luate n considerare);
Unde, cum, ct i cnd se execut, se controleaz sau se supravegheaz activitile
descrise;
- Responsabiliti, se menioneaz cine execut, controleaz sau supravegheaz
activitile descrise.
- nregistrri, capitol care cuprinde toate documentele, formularele i nregistrrile
care rezult n urma desfurrii activitilor descrise n procedur. Se prezint modul de
nregistrare i difuzare a lor, modul i timpul de pstrare i arhivare, care trebuie s
corespund reglementrilor legale n vigoare.
- Anexe (dup caz) capitol care prezint, n form listat, anexele prevzute n
cuprinsul procedurii, necesare desfurrii activitilor descrise (formulare, scheme, tabele,
etc.).
Coninutul unei proceduri/ instruciuni poate fi mai simplificat comparativ cu cele
prezentate anterior i adaptat, astfel nct s fie uor de neles i de utilizat de ctre
personalul firmei.
La elaborarea unei proceduri trebuie s participe toi cei implicai n procesul descris
de procedura n cauz. De asemenea, este necesar s se in seama de urmtoarele elemente:
- informaiile utilizate s fie reale i pertinente, plecnd de la ntrebarea ct de bine
poate fi realizat acest proces ? cum i-am putea mbunti indicatorii de performan ?;
- cerinele impuse de beneficiarii procedurii;
- condiiile specifice n care i desfoar activitatea compartimentele care aplic
procedura (structur i organizare, dotri etc.).
Gradul de detaliere al procedurii este n funcie de urmtorii factori:
- complexitatea produselor, serviciilor, lucrrilor care fac obiectul activitilor
descrise;
- nivelul tehnic i calitativ al produsului, serviciului, lucrrii de executat;
- cerine speciale impuse de client;
- experiena i competena tehnic a personalului implicat n aplicarea procedurii;
- existena unor reglementri legale n domeniu.
Pe lng procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001 i care n practic
sunt ntlnite cu diverse denumiri (proceduri de sistem, proceduri generale, proceduri
obligatorii etc.), organizaiile elaboreaz i alte proceduri pe care le consider necesare

69
pentru inerea sub control a proceselor sale, i care mai frecvent sunt ntlnite sub
denumirea de proceduri operaionale (ex: Contientizare, instruire personal, Aprovizionare,
Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare, Proiectare produse noi, Monitorizarea
satisfaciei clienilor, Contractare, Integrarea noilor angajai etc.).

4.5. nregistrrile calitii

nregistrrile calitii sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau se
furnizeaz dovezi ale activitilor realizate (ISO 9000:2006).
nregistrrile sunt de fapt dovezile activitii noastre n domeniul calitii, dovezi pe
care le menionm pe diferite formulare (publice, oficiale, standardizate sau concepute de
organizaie), registre, caiete etc. (ex: formularul de difuzare a documentelor n firm, fia
de modificare a documentelor SMC, buletine de calitate, registre de laborator, registre de
coresponden, lista documentelor externe, lista procedurilor operaionale etc.)
Toate aceste nregistrri sunt inute sub control, sunt pstrate o anumit perioad de
timp (prevzut de lege sau stabilit de organizaie, dup caz), asigurndu-se condiii
corespunztoare pentru depozitarea lor astfel nct s-i menin lizibilitatea pe toat durata
pstrrii.
nregistrrile calitii constituie dovezi de audit motiv pentru care sunt foarte mult
solicitate de ctre auditori pe perioada auditurilor.

70
 5. CALITATEA I SIGURANA PRODUSELOR
ALIMENTARE PRIN IMPLEMENTAREA SI
CERTIFICAREA SISTEMELOR MODERNE DE
MANAGEMENT

Pentru companiile care opereaz n sfera produciei, distribuiei, comercializrii sau

servirii produselor alimentare, se pune problema implementrii i certificrii i a unui
sistem de management al siguranei alimentelor conform principiilor HACCP (Hazard
Analysis and Critical Control Points - Analiza riscurilor i punctele critice de control)
avnd ca referenial standardul SR EN ISO 22000:2005 (Sisteme de management al
siguranei alimentelor. Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar).
Analiza riscurilor prin punctele critice de control este un sistem tiinific de
management al siguranei n consum a alimentelor. Sistemul este utilizat pentru
planificarea i instituirea procedurilor proiectate n scopul prevenirii, eliminrii sau
reducerii la niveluri acceptabile a riscurilor care ar putea afecta sigurana alimentelor
(ageni biologici, fizici sau chimici, care, n anumite condiii, pot afecta sntatea
consumatorului).
Conceptele care stau la baza sistemului HACCP ii au originea n cercetrile, de la
nceputul anilor 60, referitoare la riscurile infeciei cu Salmonella i la dezvoltarea unui sistem
de asigurare a calitii, cercetri efectuate de ctre NASA, Laboratoarele Natick ale Armatei
SUA, Grupul de Proiectare pentru Laboratoarele Spaiale ale Forelor Aeriene ale SUA i
Compania Pillsbury. Aceasta din urm a utilizat metoda (denumit ulterior HACCP) pentru
obinerea de alimente absolut sigure pentru programul spaial american. Astfel, a fost elaborat
o metod foarte valoroas de abordare a calitii igienice a produselor alimentare, care, prin
perfecionri i adaptri ulterioare, a fost folosit cu succes n producia alimentar.
Rezultatele practice obinute prin implementarea acestui sistem l recomand ca
fiind cea mai eficient soluie pentru asigurarea inocuitii alimentelor n toate verigile
lanului alimentar.
Recunoscnd eficacitatea sa n monitorizarea i inerea sub control a tuturor
categoriilor de riscuri specifice produselor alimentare, Comisia Codex Alimentarius a adoptat
"Liniile Directoare pentru Aplicarea Sistemului HACCP" (22 iulie 1993). Totodat, a fost

71
revizuit i "Codul Internaional de Bune Practici - Principii Generale de Igien Alimentar",
sistemul HACCP devenind parte integrant a acestuia.
Implementarea sistemului este recomandat i de alte organizaii internaionale precum
Academia de tiine a SUA, Comisia Internaional de Specificaii Microbiologice pentru
alimente (ICMSF) a OMS, Asociaia Internaional a Productorilor de Lapte etc. De
asemenea, Consiliul UE reglementeaz introducerea principiilor HACCP prin Directivele
91/43/EEC privind petele i 91/525/EEC respectiv 93/94/EEC privind igiena alimentelor, n
toate etapele de via ale produsului, recomandnd totodat implementarea i aplicarea
sistemului n toate rile care doresc s exporte produse alimentare ctre Uniunea European.
Primul sistem HACCP standardizat a fost elaborat n SUA de NACMCF (National
Advisory Committee on Microbiological Criteria for Foods - Comitetul Naional
Consultativ cu privire la Criteriile Microbiologice pentru Alimente), n anul 1989. Odat
cu standardizarea au fost stabilite i cele apte principii care stau la baza funcionrii
sistemului.
1. Identificarea i evaluarea riscurilor asociate cu cultivarea (obinerea), recoltarea
materiilor prime, prelucrarea, fabricarea, manipularea, depozitarea, distribuia, prepararea
i consumul produselor alimentare.
Riscurile poteniale pot fi biologice (de natur bacterian, viral sau parazitar),
chimice (mycotoxine, pesticide, fungicide, antibiotice, hormoni de cretere, elemente
chimice toxice etc.) sau fizice (prezena n alimente a unor obiecte strine: cioburi, achii
etc).
Corectitudinea aplicrii acestui principiu constituie cheia eficacitii sistemului
deoarece odat cu identificarea i analiza pericolelor pot fi relevate i modurile de
eliminare, reducere sau inere sub control a acestora. Specialitii recomand ca analiza
riscurilor s fie efectuat n faza de proiectare a produsului i a procesului tehnologic.
Orice risc potenial neideintificat i evaluat corespunztor n aceast faz, poate destabiliza
sistemul, acesta nefiind pregtit adecvat pentru prentmpinarea, anihilarea sau controlul
pericolului.
2. Determinarea punctelor critice de control (CCP), principiu care const n
determinarea punctelor, procedeelor sau etapelor operaionale prin care se pot ine sub
control riscurile identificate. NACMCF definete punctul critic de control ca fiind "orice
punct sau procedeu dintr-un sistem alimentar specific unde pierderea controlului ar putea
avea ca rezultat un risc neacceptabil pentru sntate".

72
 Identificarea tuturor punctelor critice de control nu este o operaiune simpl, motiv
pentru care este bine s se apeleze la instrumente specifice, cum este arborele de decizie.
Modelele utilizate sunt flexibile, n funcie de natura produsului i a operaiei n cauz; un
astfel de model de arbore decizional CCP a fost propus i de Codex Alimentarius (Codex
Alinorom 97/13).
3. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare CCP identificat. Limitele critice sunt
reprezentate de toleranele admise (valori maxime i/sau minime) pentru un anumit
parametru biologic, chimic sau fizic al punctului critic de control.
Dintre criteriile folosite cel mai frecvent pentru limitele critice menionm : timpul,
temperatura, umiditatea, pH-ul, concentraia de sare, vscozitatea etc.
Nerespectarea unei limite critice pe parcursul procesului de prelucrare poate
conduce la pierderea controlului asupra riscului identificat i implicit la insalubritatea
produsului.
4. Stabilirea procedurilor de monitorizare a limitelor critice. n concepia
NACMCF, monitorizarea este o secven planificat de observaii i msurtori a limitelor
critice, destinat a realiza o nregistrare precis n scopul asigurrii c limitele critice
menin salubritatea produsului.
Aadar monitorizarea permite att colectarea informaiilor care s conduc la
decizii eficiente ct i prevenirea scprii de sub control a unui proces. Realizat
corespunztor, prin aparatur i personal specializat, monitorizarea poate preveni sau
micora pierderile atunci cnd apare o deviere a parametrilor n sistemul de lucru.
Monitorizarea trebuie realizat prin metode de msurare sau observare caracterizate
prin: acuratee, credibilitate, caracteristici de calibrare, rapiditate etc.
5. Stabilirea aciunilor corective pentru situaiile n care monitorizarea indic o
deviaie de la limitele critice stabilite.
Scopul msurilor corective este de a preveni intrarea n circuitul comercial a
alimentelor periculoase pentru sntatea consumatorilor. Msurile corective sunt specifice
pentru fiecare CCP i trebuie elaborate nainte de manifestarea unei deviaii, prin
includerea lor n planul HACCP. n planul HACCP trebuie precizat msura care trebuie
luat n cazul apariiei unei deviaii, persoana care rspunde de implementarea msurii
corective i forma de nregistrare a acesteia.
6. Organizarea sistemului de documentare i nregistrare a datelor.

73
 nregistrrile sunt evidene scrise prin care se documenteaz o aciune. Ele sunt
disponibile pentru consultri ulterioare n vederea efecturii anumitor previziuni, analize i
extrapolri i fac parte integrant dintr-un sistem de lucru HACCP.
n cadrul programului HACCP urmtoarele nregistrri sunt eseniale:
- suportul documentar pentru planul HACCP;
- nregistrri generate de sistemul HACCP;
- documentaia pentru metodele i procedurile utilizate;
- nregistrrile programului de instruire a salariailor.
Verificarea planului HACCP i a eficacitii implementrii acestuia nu este posibil
fr organizarea unui sistem informaional documentat i realizat punctual pe aceast
tematic. Totodat, nregistrrile bine efectuate i meninute furnizeaz cea mai bun
dovad c procedeele de lucru au fost respectate i aplicate n conformitate cu cerinele
sistemului HACCP.
7. Stabilirea procedurilor de verificare a funcionrii sistemului HACCP.
Procedurile de verificare sunt necesare pentru a proba eficacitatea planului HACCP i
implicit corectitudinea implementrii i funcionrii sistemului corespunztor planului
stabilit.
Implementarea planului HACCP i implicit construirea sistemului, poate fi
realizat parcurgnd 12 pai n 5 etape de lucru.
Etapa I este cea de stabilire a obiectivelor. Productorul i stabilete ca prim pas
politica realizare a siguranei alimentare i obiectivele msurabile, adic acele coordonate
i inte "pe" i "spre" care se desfoar ntreaga activitate a firmei, antrennd toi angajaii
participani la procesele de producie.
n pasul al doilea, echipa HACCP trebuie s beneficieze de o instruire de
specialitate privind derularea activitilor n cadrul sistemului.
Pasul 3 este cel al explorrii informaiilor despre produsul final oferit
consumatorilor precum i despre toate componentele, materiile prime i materialele care
pot constitui n anumite condiii riscuri poteniale pentru sigurana alimentelor.
Pasul 4 este destinat obinerii i nsuirii informaiilor despre procesele specifice
domeniului propus ca obiectiv pentru a determina i n aceast faz factorii de risc
potenial. Cunoaterea exact a datelor tehnice pentru diferitele operaii desfurate n
fiecare faz a fluxului tehnologic permite nelegerea imediat a efectului pe care l are o
anumit operaie asupra microflorei prezente, adic evaluarea posibilitii ca n acea faz
s aib loc:

74
 - manifestarea vreunui tip de contaminare;
- supravieuirea microorganismelor sau persistena de toxine bacteriene ori
metabolii toxici;
- multiplicarea microflorei prezente i n special a microorganismelor patogene
i/sau toxicogene.
Etapa a II-a este cea a analizei. n aceast etap se identific a riscurile poteniale
microbiologice, fizice i chimice (pasul 5), innd cont permanent de obiectivul propus n
prima etap. Ulterior (pasul 6), se stabilesc msurile de control cu caracter preventiv, de
atenuare a propagrii riscului sau de inere sub control i se evalueaz gravitatea i
frecvena riscurilor pentru ca n pasul urmtor (pasul 7) s se determine punctele critice de
control precum i punctele de atenie.
Etapa a III-a, de asigurare, presupune determinarea valorilor standard i a
toleranelor, respectiv a "limitelor critice" pentru parametrii calitativi ai produselor,
ingredientelor i procesului (pasul 8), i care, inute sub control ("monitorizate") asigur
funcionarea corect a sistemului (pasul 9).
Pasul 10 vizeaz aciunile corective ce trebuie ntreprinse pentru fiecare tip de
abatere identificat pe parcursul monitorizrii.
Etapa a IV-a este destinat ntocmirii documentelor (pasul 11). Documentele sunt
n fapt specificaii tehnice, instruciuni de lucru i proceduri, precum i formulare adaptate
produsului i proceselor n cauz.
Etapa a V-a este cea de verificare. n aceast etap se fac audituri interne,
respectiv verificri sistematice, documentate i independente, care permit evaluarea
calitii i a eficienei muncii depuse pentru implementarea HACCP (pasul 12).
n aceast ultim etap se fac corecturile finale ale sistemului; productorul "se uit
n oglind" pentru a se "admira" sau a-i corecta deficienele, pentru ca apoi s "ias n
lume" solicitnd CERTIFICAREA, avnd ca referenial standardul SR EN ISO
22000:2005 (Sisteme de management al siguranei alimentelor. Cerine pentru orice
organizaie din lanul alimentar).

n ara noastr, referinele normative n vigoare pentru implementarea unui sistem de

management al siguranei alimentare bazat pe principiile HACCP sunt:
HG 924 / 11/08/2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena
produselor alimentare, publicat n Monitorul Oficial nr. 804, din 05.09.2005 i care

75
transpune prevederile Regulamentului Parlamentului European i al Consiliului Uniunii
Europene nr. 852/2004/CE;
SR 13462 2 :2002 - Igien agroalimentar. Sistemul de analiza riscului i
punctele critice de control (HACCP) i ghidul de aplicare al acestuia;
SR EN ISO 22000 :2005 - Sisteme de management al siguranei alimentului.
Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar.
Implementarea sistemului de management al siguranei alimentare bazat pe principiile
HACCP, corespunztor standardului SR EN ISO 22000:2005 prezint multiple avantaje
pentru organizaii, precum:
garanteaz inerea sub control a tuturor etapelor i proceselor de fabricare
(prelucrare) a produselor, necesitnd foarte puine testri la produsul finit; n acest
context, productorii nu se mai bazeaz pe testarea produsului finit (care pe de o parte este
incapabil s releve cu claritate perturbaiile unui sistem, iar pe de alt parte informaiile pe
care le ofer sunt inoportune, ceea ce genereaz aproape ntotdeauna pierderi) ci pe
revizuirea frecvent a planului HACCP, pe verificarea corectitudinii aplicrii planului i pe
verificarea monitorizrii CCP i aplicrii msurilor corective;
transform organizaia ntr-un furnizor preferat, deoarece clienii au ncredere c
primesc un produs realizat n condiii controlate din punct de vedere al riscurilor asociate;
asigurarea c produsul finit este sigur pentru consumul uman, iar subprodusele
rezultate pot fi folosite la furajarea animalelor, fr a le afecta sntatea;
contribuie la mbuntirea semnificativ a comunicrii i creterea nivelului de
ncredere ntre clieni, furnizori i autoritile de supraveghere;
pune n alert furnizorii organizaiilor din domeniul alimentar deoarece li se impune
s respecte specificaiile de produs.

76
 6. MANAGEMENTUL TRATRII NECONFORMITILOR

6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai procesului

6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor
6.3 Tratarea produsului neconform

6.1. Controlul, obiectivele i indicatorii de performan ai

procesului

Organizaiile cu Sistem de management al calitii implementat i certificat

corespunztor standardului internaional ISO 9001 acord o importan deosebit
imbuntirii continue a calitii produselor / serviciilor furnizate i trateaz cu atenie
neconformitile identificate n diferitele etape parcurse de produs. Existena unei
neconformiti, se traduce n practic prin nendeplinirea unei cerine de ctre un produs
sau serviciu realizat n cadrul organizaiei. Procesul de inere sub control a
neconformitilor se desfoar dup ciclul PDCA i anume:
- sunt analizate produsele neconforme identificate la recepia produselor primite de
la furnizori, n timpul manipulrii, depozitrii, livrrii sau reclamate de ctre clieni,
inclusiv cauzele acestora;
- se stabilesc msuri de tratare a produselor neconforme n funcie de
neconformitile identificate i locul n care se afl acestea;
- pe lng coreciile de rigoare, se evalueaz necesitatea i oportunitatea (inclusiv
resursele necesare) pentru ntreprinderea unor aciuni corective sau preventive care s
elimine cauzele indentificate;
- se stabilesc i se intreprind aciunile necesare;
- se verific rezultatele i eficacitatea aciunilor ntreprinse.
Obiectivele principale ale acestui proces sunt :
- identificarea, izolarea i tratarea produselor neconforme pentru a preveni livrarea
neintenionat a acestora;
- a elimina sau minimaliza consecinele unei neconformiti, mai ales atunci cnd
produsul neconform a ajuns deja la client;
- analiza cauzelor i reducerea impactul negativ asupra clienilor, i asupra
performanelor organizaiei.
Indicatorii de performan ai procesului sunt:
- scderea numrului de produse neconforme ;

77
 - reducerea la zero a neconformitilor legate de sigurana alimentului (dac
organizaia activeaz n domeniul alimentar);
- reducerea costurilor cu refuzuri i nlocuiri de marf;
- reducerea numrului de reclamaii de la clieni i de la alte pri interesate.

6.2 Cauzele neconformitilor i nregistrarea lor

Cauzele generatoare de neconformiti pot fi clasificate astfel:

a) dup frecvena de apariie:
- ntmpltoare (rare, singulare);
- frecvente (sistematice, repetate);
b) dup faza de lucru :
- la recepia mrfii;
- la manipulare ;
- la depozitare ;
- la pregtirea i livrarea produselor.
c) dup cauza care le genereaz, dac apelm la gruparea mnemotehnic a cauzelor
putem folosi metoda celor 8M:
- Metode: tehnologii, activiti, organizare i conducere necorespunztoare;
- Muncitori: (personalul firmei indiferent de nivelul ierarhic) : neatenie, instruire
necorespunztoare etc.;
- Materiale: materii prime i materiale auxiliare sau altfel de tipuri de materiale
necorespunztoare;
- Maini i echipamente defecte sau care nu au capabilitatea necesar;
- Msurarea: controlul, verificarea, analiza, monitorizarea, msurarea
necorespunzatoare.
Msurarea este o activitate care se impune n toate fazele realizrii produsului i
implic att participarea personalului de conducere, a personalului care execut produsele
ct i a unor persoane specializate.
Mai mult, cnd vorbim de msurare nu ne axm doar pe caracteristicile produsului
pe conformitatea realizrii lui sau pe asigurarea conformitii echipamentelor i
dispozitivelor de msurare i control. Corespunztor standardelor n vigoare, msurarea i
monitorizarea trebuie s vizeze i satisfacia clientului (firma trebuie s identifice cele mai

78
eficiente mijloace n acest sens), eventualele produse neconforme, datele acumulate n timp
referitoare la obiective, realizri, eecuri etc.
- Mediul de lucru exprimat prin microclimatul fizic (temperatur, umiditate, lumin,
gaze nocive etc.) i microclimatul psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile dintre
conductori i subalterni), necorespunztor;
- Managementul : modul de organizare i conducere a activitilor, precum i de
alocare a resurselor (materiale, financiare etc.) necorespunztor;
- Marketingul: analize de pia necorespunztoare n sensul perceperii incorecte a
cerinelor clienilor, precum i a gradului de satisfacie fa de produsele sau serviciile
furnizate de ctre organizaie.
Dac produsul neconform este identificat de ctre client, tratarea acestuia se va face
conform modalitilor de rezolvare a unei reclamaii.
Atunci cnd prin corecii aduse procesului tehnologic sau prin adaosuri de
materiale produsul neconform se poate remedia, nregistrarea acestuia se face n Registrul
de neconformiti, conceput i codificat corespunztor de ctre organizaie.

6.3. Tratarea produsului neconform

nainte de a trece la descrierea propriu-zis a procesului de tratare a produsului

neconform, se impune lmurirea ctorva noiuni cu aplicabilitate practic concret i
eficacitate recunoscut n rezolvarea problemei noastre. Aceste noiuni sunt definite n
standardul ISO 9000 i se refer la corecie, aciune corectiv, aciune preventiv.
Delimitarea corect a acestor noiuni este deosebit de important deoarece ele se
traduc n aciuni practice indispensabile pentru buna funcionare a unui Sistem de
management al calitii.
Corecia este acea aciune pe care o ntreprindem pentru a nltura un efect nedorit.
Aciunea corectiv este acea aciune ntreprins cu scopul de a nltura cauza care
a generat un efect nedorit precum i de a evita reapariia acelui efect.
Pentru fiecare aciune corectiv se stabilesc resurse, termene, responsabil pentru
execuie precum i responsabil pentru urmrirea eficacitii aciunii ntreprinse.
Aciunea preventiv este acea aciune ntreprins cu scopul de a preveni apariia
unei neconformiti. Deci, odat neconformitatea aprut, nu mai putem discuta de aciuni
preventive.

79
 n cazul semnalrii unui produs neconform, eful de departament (sau un alt
responsabil care poate fi: Directorul tehnic, eful departamentului CTC etc.) are obligaia
s identifice produsul prin marcare sau etichetare cu meniunea PRODUS
NECONFORM . Dup etichetare, produsele neconforme gsite la recepie, pe flux sau
returnate de ctre clieni, trebuie izolate (recomandat ar fi ca aceast izolare s fie fcut
ntr-un spaiu marcat corespunztor) pentru a evita folosirea lor.
Produsele neconforme se nregistreaz in Registrul menionat mai sus i sunt supuse
analizei de ctre o comisie constituit n acest scop, comisie din a crei componen ar putea
face parte Directorul de producie, Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC),
Responsabilii de activiti etc.
Pe lng analiza cauzelor neconformitilor, comisia menionat mai sus va
propune i soluii pentru rezolvarea problemei aprute (coreciile necesare) precum i
aciunile corective corespunztoare pentru evitarea reapariiei neconformitilor constatate.
Ca soluii pentru rezolvarea problemei aprute, putem exemplifica:
- returnare la furnizor (pentru materiale neconforme aprovizionate);
- derogare, adic folosirea produsului neconform (dac nu sunt afectate
caracteristicile importante ale produselor), eventual cu ncadrarea lui ntr-o alt treapt
calitativ;
- rebutare, adic distrugerea lor;
- reprelucrare;
- utilizare n alte scopuri.
Deciziile pentru soluiile menionate mai sus sunt luate de ctre persoane cu autoritate
recunoscut i desemnate n acest sens.
Toate aceste aspecte care in de analiza neconformitilor sunt menionate ntr-un
Raport de produs neconform.
Responsabilul departamentului de producie, sau alt funcie corespunztor structurii
organizatorice a firmei n cauz, va confirma faptul c au fost ntreprinse msurile stabilite de
ctre comisia de analiz.
Rezultatele aciunilor corective/preventive ntreprinse constituie date de intrare
pentru Analiza SMC efectuat de management.
Menionm faptul c toate aspectele referitoare la identificarea i tratarea
neconformitilor trebuie prezentate ntr-o procedur documentat, intitulat de regul
Controlul produsului neconform , cerut de standardul SR EN ISO 9001 :2001
Sisteme de management al calitii. Cerine . Aceast procedur trebuie s includ

80
capitole precum :
- scopul procesului de inere sub control a neconformitilor;
- domeniul de aplicare al procesului;
- termeni;
- definiii;
- referine normative;
- descrierea cazurilor poteniale de produse neconforme ;
- descrierea procesului de tratare a neconformitilor ;
- responsabiliti ;
- nregistrri
- anexe etc.

81
 7. Auditul calitii

7.1. Concept i obiective generale

7.2. Tipuri de audituri
7.2.1. Auditul calitii procesului / serviciului
7.2. 2. Auditul sistemelor de management al calitii (SMC)
7.3. Calificarea auditorilor calitii

7.1. Concept i obiective generale

Termenul de audit provine de la verbul audio, care n limba latin nseamn a

asculta. n evul mediu termenul era utilizat n sensul de a asculta prile implicate ntr-un
proces. Ulterior a cptat o larg extindere, n rile anglo-saxone i n Frana, n domeniul
reviziilor contabile.
n managementul calitii termenul este utilizat n sensul de examinare a calitii
produselor, serviciilor, proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului de management al
calitii n ansamblu.

Auditurile calitii reprezint prin urmare, examinri sistematice ale activitilor i

rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de
natura i importana activitilor respective. Aceste examinri sunt idependente, n sensul
c trebuie conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate.

Prin auditurile calitii se evalueaz:

- sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu, sau elemente ale acestuia;
- procesele ntreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Aceast evaluare se realizeaz n raport cu dispoziiile prestabilite (standarde,
manualul calitii, proceduri, instruciuni etc) pentru a stabili n ce msur sunt ele respectate.
Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i experiena
auditorilor. Prin auditor n domeniul calitii se nelege o persoan care are calificarea
necesar pentru a efectua audituri ale calitii.
Obiective generale:
- evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestora (produse servicii) cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;

82
 - evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii, sau a sistemului n
ansamblu, cu cerinele specificate;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor n desfurarea activitilor
ntreprinderii;
- iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare;
- urmrirea aplicrii msurilor corective

7.2. Tipuri de audituri

Prin auditurile calitii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitii
unei ntreprinderi. n funcie de obiectul lor, auditurile sunt de 3 tipuri: auditul calitii
produsului/serviciului; auditul calitii procesului; auditul sistemului calitii.
Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe,
deosebind audituri interne i externe.
Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de
mbuntire necesare, n cadrul propriei organizaii. Ele sunt efectuate de ntreprinderea
nsi, fiind denumite audituri prima parte (first part audits). De regul ele reprezint o
combinaie ntre auditul calitii produsului/serviciului, procesului i sistemului calitii
ntreprinderii.
Desfurarea auditului se face astfel nct s fie examinate toate procesele
planificate i toate cerinele aplicabile acestora. Metodele de audit utilizate vor fi
interviurile, examinarea de documente i nregistrri i observarea direct a activitilor
supuse auditrii.
n timpul efecturii auditului se vor nota toate neconformitile i toate observaiile
din zona auditat utilizndu-se n acest sens un chestionar conceput de auditorul ef.
Conductorul echipei de audit va ntocmi Raportul de audit intern, care va trebui s
conin:
- numrul i data ;
- denumirea zonei auditate (proces/activitate auditat());
- obiectivul auditului ;
- perioada desfurrii auditului ;
- componena echipei de audit ;

83
 - criteriile de audit ;
- personal contactat (persoane auditate) ;
- concluziile auditului ;
- numrul de neconformiti constatate ;
- numrul de anexe la raport.
n raportul de audit se pot meniona pe lng neconformiti, i observaii sau
propuneri de mbuntire care vor fi analizate de efii zonelor auditate. n funcie de
resursele diponibile, directorii departamentelor auditate vor stabili aciuni, msuri de
mbuntire.
Auditurile externe au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capacitatea
furnizorului (prestatorului) de a asigura obinerea calitii cerute. Ele sunt efectuate i n
scopul certificrii sistemului de management al calitii unei organizaii.
Pornind de la cele dou scopuri menionate mai sus, putem departaja auditul extern
n dou categorii:
- audit de secund parte (second-part audits), cnd o organizaie client, solicit unui
organism de certificare efectuarea unui audit la unul dintre furnizorii si;
- audit de ter parte (third-part audits) efectuat la cererea unei organizaii, de ctre
un organism de certificare neutru i independent n scopul certificrii sistemului de
management al calitii din organizaia solicitant.
n funcie de scopul n care sunt efectuate, unele audituri au denumiri specifice. De
exemplu, auditul sistemului calitii efectuat de o ter parte, n scopul certificrii este
denumit audit de certificare. naintea acestuia se efectueaz un audit de
preevaluare(preaudit). Dup certificarea sistemului calitii se efectueaz auditul de
supraveghere, pentru a se verifica dac se asigur respectarea cerinelor stabilite.
Indiferent de tipul auditului extern, planul acestuia se ntocmete de comun acord
cu conducerea de vrf a organizaiei auditate i se supune aprobrii acesteia. n planul de
audit este menionat i echipa de audit din care face parte: auditorul ef, auditori (numrul
acestora este n funcie de mrimea organizaiei precum i de distana la care se afl
anumite locaii n care se desfoar activitatea) i dac este cazul auditori n curs de
formare i experi tehnici. i echipa de audit se supune aprobrii conducerii de vrf a
organizaiei auditate, care are dreptul, din anumite considerente, s refuze unul sau mai
muli membri din echipa de audit.

84
 7.2.1. Auditul calitii procesului / serviciului

Acest tip de audit servete pentru evaluarea conformitii unui proces cu cerinele
clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (proceduri, instruciuni
de lucru, reete, specificaii tehnice ale produselor realizate etc.).
De asemenea, sunt verificate i documentele de referin pentru a stabili dac sunt
corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat.
Totodat sunt luate n considerare i cerinele referitoare la calificarea personalului implicat
n procesul auditat.
Etape de lucru n efectuarea unui audit al calitii:
- examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului/serviciului
auditat (documente, echipamente, materii prime, materiale, calificarea personalului etc);
- elaborarea unor documente intermediare, cuprinznd rezultatele examinrii
elementelor menionate anterior (liste de verificare, raport de examinare etc);
- elaborarea raportului de audit cu specificarea clar a neconformitilor constatate;
- analiza neconformitilor i a cauzelor acestora.
Este recomandabil ca aceste audituri s fie programate i efectuate n mod sistematic,
cel puin o dat pe an, pentru toate procesele ntreprinderii. Concluziile raportului de audit
trebuie aduse la cunotin efilor compartimentelor ale cror procese au fost auditate, pentru
a fi luate msurile corective sau de mbuntire necesare.

7.2. 2. Auditul sistemelor de management al calitii (SMC)

Acest tip de audit este efectuat n urmtoarele scopuri principale:

- determinarea conformitii SMC cu cerinele specificate n documentele de
referin;
- determinarea eficacitii SMC privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul
calitii;
- mbuntirea SMC al ntreprinderii auditate;
- certificarea conformitii SMC al ntreprinderii auditate.
Auditurile SMC pot fi efectuate n scopuri interne i externe. Ele se realizeaz pe
baza urmtoarelor documente: standarde referitoare la SMC; manualul calitii; proceduri;

85
instruciuni de lucru; documente etc.
n cazul implementrii unui SMC potrivit standardului ISO 9001 se prevede obligaia
ntreprinderii de a planifica i efectua audituri interne pe baza unor proceduri scrise, inute la
zi, n dou scopuri principale:
- pentru a verifica dac activitile referitoare la calitate sunt conforme cu dispoziiile
prestabilite;
- pentru a determina eficacitatea sistemului calitii ntreprinderii.
Concluziile auditului pot indica necesitatea unor aciuni corective, preventive sau
de mbuntire, dup caz. Aceste aciuni sunt hotrte i ntreprinse de organizaia
auditat, ntr-un interval de timp stabilit. Finalitatea i eficacitatea acestor aciuni este
verificat printr-un audit ulterior. Acest audit, poate fi realizat, ca aciune de
urmrire, chiar de ctre echipa de audit care adaug valoare prin utilizarea expertizei
avute.
Dup certificarea sistemului calitii se programeaz auditurile de supraveghere,
care de regul au loc anual, pentru a se verifica dac se menin cerinele referitoare la
calitate i funcionalitatea sistemului n conformitate cu referenialul dup care s-a fcut
certificarea.

7.3. Calificarea auditorilor calitii

Eficacitatea auditurilor calitii este condiionat n mare msur de competena i

experiena auditorilor. Standardul ISO 19011 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitatii si/sau al mediului prevede o serie de cerine, considerate minime,
pentru calificarea auditorilor sistemului calitii. Acestea se refer la: studii, pregtire,
experien, nsuiri personale, aptitudini de manager, meninerea competenei, limba
utilizat i criterii pentru selectarea responsabilului de audit.
Astfel se recomand ca persoanele care doresc s devin auditori s fie pregtite n
urmtoarele domenii:
- cunoaterea i nelegerea standardelor de referin ale auditului sistemelor de
management al calitii;
- tehnici de evaluare (prin examinri, chestionri, aprecieri, raportri);
- alte tehnici necesare pentru conducerea unui audit , cum ar fi cele de planificare,
organizare, comunicare.

86
 Standardul mai recomand o experien practic n domeniu de minimum patru ani,
din care cel puin doi ani n activiti de asigurare a calitii i participarea la cel puin patru
audituri ale sistemelor calitii, cu o durat minim de 20 de zile.
O importan deosebit se acord nsuirilor personale ale auditorului, care s-i
permit:
- s obin i s evalueze n mod corect dovezile obiective;
- s rmn fidel scopului auditului;
- s evalueze permanent observaiile pe care le face pe parcursul auditului;
- s perceap corect uzanele specifice unei anumite ri;
- s efectueze auditul cu toat atenia cuvenit;
- s reacioneze eficient n situaii dificile;
- s susin cu fermitate concluziile la care a ajuns, dac acestea se bazeaz pe
dovezi obiective.
Pentru a putea ndeplini aceste cerine, auditorul trebuie s posede urmtoarele
nsuiri: obiectivitate; perseveren; spirit practic; punctualitate; capacitate de
comunicare; atitudine pozitiv; capacitate organizatoric etc.
Meninerea competenei auditorilor se realizeaz prin:
- asigurarea cunoaterii permanente a standardelor referitoare la SMC, a
procedurilor i tehnicilor de auditare;
- participarea la cursuri de perfecionare i evaluare a competenei lor, cel puin o
dat la trei ani.

87
8. CERTIFICAREA N MANAGEMENTUL CALITATII

8.1. Cadrul conceptual al certificrii calitii

8.2. Certificarea de produs/serviciu/proces
8.3. Certificarea sistemelor de management al calitii (SMC)

8.1. Cadrul conceptual al certificrii calitii

Certificarea reprezint o procedur de atestare a conformitii unui produs, a unui

serviciu, proces sau sistem de organizare a ntreprinderii n raport cu un referenial
prestabilit (standard, specificaie tehnic etc.).
Procedura implic intervenia unei organizaii neutre, care are toate atributele
pentru a prezenta o credibilitate maxim, organizaie denumit organism de certificare i
care are dreptul de a emite i acorda un certificat.
Recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare se realizeaz prin
acreditare. n anul 1992, n Romnia s-au pus bazele sistemului naional de certificare a
calitii, care a fost mbuntit pe parcurs. Din anul 1998, organismul naional de
acreditare este Asociaia Naionala de Acreditare din Romnia (RENAR).
De asemenea, se prevede obligaia organismului de certificare de a dispune de
proceduri documentate de certificare, de mijloacele necesare pentru certificare i
supravegherea respectrii condiiilor certificrii, proceduri documentate privind rezolvarea
recursurilor, retragerea sau anularea certificatelor acordate i obligaia de a menine un
sistem de nregistrare adaptat condiiilor proprii i conform cu reglementrile n vigoare.

Evaluarea conformitii cu cerinele standardelor se realizeaz prin audituri interne

i analize periodice.

Exist trei tipuri de certificri: certificarea de produs/serviciu/proces, certificarea

de ntreprindere (sau de sistem) i certificarea de persoane.
a. Certificarea de produs/serviciu/proces, care atest conformitatea
produselor/serviciilor/proceselor n raport cu reglementri, standarde sau specificaii
tehnice date.

88
 b. Certificarea de ntreprindere (sau de sistem) care atest conformitatea
sistemului de asigurare a calitii ntr-o ntreprindere n raport cu un standard din seria ISO
9000.
c. Certificarea de persoane care atest calificarea i competena oamenilor ntr-un
anumit domeniu.

7.2. Certificarea de produs/serviciu/proces

Certificarea produselor/serviciilor este o procedur de atestare a conformitii

acestora cu o reglementare specific i/sau cu un anumit standard, atestare fcut de ctre un
organism de certificare acreditat n acest scop. Acest tip de certificare poate fi obligatorie sau
voluntar.
Certificarea obligatorie se refer la domeniul reglementat n care se ncadreaz
toate produsele/serviciile/procesele ce pot afecta viaa, sntatea sau securitatea
persoanelor, animalelor precum i calitatea mediului ambiant; acestea constituie probleme
reglementate prin acte legislative, standarde obligatorii etc., fiind necesar certificarea
obligatorie la un organism de certificare acreditat n domeniul din care face parte produsul.
Certificarea voluntar sau facultativ se refer la domeniul nereglementat din
care fac parte toate celelalte produse/servicii/procese pentru care nu sunt prevzute
reglementri obligatorii; agenii economici solicit acest tip de certificare pentru pstrarea
pieelor de desfacere sau/i n scopul cuceririi de noi piee prin ctigarea ncrederii
consumatorilor, dar fr a fi obligai s fac aceast certificare.
Certificarea produselor/serviciilor ofer multe avantaje notabile, dintre care
menionm:
promovarea mai uoar i ntr-un timp mai scurt a produselor pe pia, mai
ales dac organismul care acord certificarea se bucur de o larg recunoatere.
eliminarea ncercrilor, verificrilor, probelor pe care clienii le cer pentru
confirmarea calitii produselor/serviciilor ce urmeaz a fi contractate, n cazul lipsei
certificatului de conformitate;
reducerea cheltuielilor suplimentare i a timpului de ofertare - contractare a
produselor/serviciilor;

89
 ptrunderea mai uoar pe pieele rilor europene n cazul recunoaterii
organismului care a fcut certificarea;
scurtarea ciclului de ptrundere pe pieele interne a produselor noi sau
modernizate;
posibilitatea utilizrii mrcii de conformitate.

Dovada conformitii produselor poate fi fcut prin obinerea unui certificat de

conformitate, a unei mrci de conformitate sau a unei licene pentru certificare.
Certificatul de conformitate reprezint un document emis pe baza regulilor unui
sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c un produs/serviciu/proces
corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt
document normativ.
Marca de conformitate (pentru certificare) este o marc protejat, aplicat sau
emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c
un produs/serviciu/proces corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ.
n ara noastr funcioneaz sistemul certificrii conformitii produselor i
serviciilor cu standardele naionale de referin, fiind reglementat aplicarea mrcilor de
conformitate cu standardele romne, mrci gestionate de ctre Asociaia de Standardizare
din Romnia (ASRO).
n acest sens, au fost nregistrate la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci (OSIM),
marca SR i marca SR-S. Marca SR are rolul certificrii conformitii produselor i
serviciilor cu standardele romne de referin, iar marca SR-S este utilizat pentru
certificarea conformitii cu standardele romne de securitate. Dreptul de utilizare a
mrcilor SR i SR-S se acord de ctre ASRO, pe baza avizului Comitetului de marc,
corespunztor domeniului din care face parte produsul sau serviciul n cauz.
Licena (pentru certificare) este un document prin care organismul de certificare
acord unei persoane sau unui organism dreptul de a utiliza certificate sau mrci de
conformitate pentru produsele sau serviciile sale, n conformitate cu regulile certificrii.
Certificarea produselor/serviciilor presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- solicitarea certificrii, pe baza unei cereri nsoite de dosarul tehnic i de
angajamentul ntreprinderii privind respectarea cerinelor din reglementarea tehnic de
referin;
- instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare;

90
 - efectuarea unui audit la ntreprindere de ctre organismul de certificare;
- acordarea certificatului de conformitate i a dreptului de utilizare a mrcii de
conformitate;
- meninerea dreptului de a deine certificatul sau marca de conformitate, pe baza
autocontrolului de ntreprindere i a verificrilor periodice efectuate de organismul de
certificare.

7.3. Certificarea sistemelor de management al calitii

Certificarea de sistem este o procedur prin care se atest c un sistem al calitii

implementat de ctre o organizaie este n conformitate cu un referenial din cadrul
standardelor din seria ISO 9000 (SR EN ISO 9001 Sisteme de management al calitii.
Cerine). Certificarea poate fi fcut i pe baza unui alt standard sau document normativ,
cu condiia ca organismul de certificare s dovedeasc faptul c documentele respective au
n vedere un sistem al calitii corespunztor (comparabil) standardelor ISO 90001.
Organismele care intervin n certificarea sistemelor calitii sunt private i
acreditate de organisme naionale.
Cerinele generale de competen pe care trebuie s le ndeplineasc un organism
de certificare a Sistemelor de management al calitii, sunt cele prevzute n standardul SR
EN 45012:2000.
Dac certificarea conformitii cu "Cerinele Eseniale" (Conformity with
Essentials) a devenit obligatorie pentru tot mai multe grupe de produse, condiionndu-le
admiterea pe piaa UE, certificarea conformitii productorilor cu standardele din familia
ISO 9000 are nc un caracter voluntar pentru majoritatea domeniilor. Cu toate acestea,
existena unui sistem de management al calitii certificat constituie o baz solid pentru
asigurarea consecvenei satisfacerii cerinelor referitoare la calitate. De asemenea, dei
certificarea ISO 9001 nu este o cerin obligatorie pentru a avea acces pe pieele externe,
ea deriv din relaiile contractuale cu partenerii strini care prefer s colaboreze cu firme a
cror profesionalism este certificat de ctre o ter parte recunoscut ca autoritate n
domeniu2.

1
Standardul SR EN 45012:2000 privind acreditarea organismelor de certificare
2
Pop Cecilia - Certificarea calitii i rolul su n crearea avantajului competitiv. Buletin tiinific 8(1),
Editura Fundaiei "Gh. Zane" Iai, 2004 p. 51-54.

91
 Agenii economici doresc s-i certifice sistemul de management al calitii
implementat n firm, din mai multe considerente, care sunt att de ordin extern ct i de
ordin intern.
Din punct de vedere extern:
Furnizarea ncrederii partenerilor n realizarea n mod constant a unor produse i
servicii de calitate;
mbuntirea imaginii i a poziiei pe pia;
Diminuarea efectelor presiunii concureniale;
Acces nengrdit la licitaii;
Ctigarea unor noi segmente de pia;
Dobndirea statutului de furnizor / partener preferat;
Reducerea auditurilor clienilor;
Dei tim c avantajele de ordin extern sunt deosebit de atractive pentru
ntreprinztori i manageri, considerm totui c acetia au mai mult de ctigat din
avantajele de ordin intern, mai ales n ceea ce privete managementul organizaiei n
general. Respectarea cerinelor standardului internaional ISO 9001, conduce la schimbarea
mentalitii salariailor n abordarea problemelor referitoare la calitate, face ordine n
curte i las timp managementului de vrf pentru a se ocupa de probleme care vizeaz n
mod special viitorul firmei. Mai mult, dac avantajele de ordin intern sunt contientizate i
urmrite consecvent de ctre managementul de vrf, avantajele de ordin extern vor veni de
la sine.
Aadar, din punct de vedere intern, considerm c principalele avantaje se regsesc
n:
Furnizarea ctre managementul de vrf a ncrederii c toate procesele din firm
sunt inute sub control i funcioneaz la un nivel calitativ constant;
Claritatea responsabilitilor i respectiv uniformitate n ndeplinirea sarcinilor;
Implicarea crescut a angajailor prin contientizarea calitii mbuntite;
Utilizarea mai eficient a personalului;
Utilizarea mai eficient a resurselor;
Reducerea costurilor noncalitii;
Alinierea la cerinele standardelor internaionale.
Avnd n vederea noua orientare a ediiei ISO 9000:2000 care se concentreaz
preponderent pe realizarea satisfaciei clientului, certificarea sistemului de management al

92
calitii ccnfer i certitudinea partenerilor economici ntr-un sistem de lucru (relaii de
afaceri) bazat pe ncredere i respect.
Un certificat de conformitate a sistemului calitii demonstreaz c desfurarea
proceselor din ntreprindere, ncepnd cu cercetarea pieei i pn la urmrirea comportrii
produselor n exploatare, ndeplinete condiiile certificrii prevzute n standardul sau
documentul normativ de referin.
Preocuprile pentru ridicarea nivelului calitativ nu nceteaz odat cu obinerea
certificrii, ci dimpotriv trebuie n continuare depuse eforturi pentru respectarea
condiiilor prevzute n documentul referenial dup care s-a fcut certificarea, evitndu-se
apariia neconformitilor pe ntregul ciclu de via al produsului.
Chiar dac o firm ar fi tentat s rup ritmul asigurrii i mbuntirii calitii,
odat intrat n familia organizaiilor certificate nu mai poate face acest lucru deoarece
certificatul obinut nu-i confer o atestare pe durat nedeterminat. El are o valabilitate de
trei ani de zile, dup care, dac organizaia dorete s rmn n familie, solicit o
recertificare. De asemenea, pe parcursul celor trei ani de valabilitate a certificatului, anual
(sau n cazul unor organisme de certificare chiar la ase luni), se efectueaz audituri externe
de supraveghere care au ca scop verificarea meninerii i mbuntirii funcionalitii SMC.
Menionm i faptul c, organizaia are obligaia efecturii unor autoevaluri a
conformitii SMC cu cerinele standardelor, autoevalurie ce pot fi realizate prin audituri
interne i analize periodice.

Cheltuielile pentru implementarea i certificarea unui sistem de management al

calitii sunt destul de semnificative, motiv pentru care ntreprinderile de mici dimensiuni
au ezitri n efectuarea acestui pas. De menionat ns, c sistemul odat implementat i
certificat va aduce numai avantaje a cror cuantum va fi mult superior eforturilor depuse.
Certificarea conformitii sistemelor calitii nu este o obligaie dect pentru
anumite domenii (ex: pentru productorii de distilate alcoolice), dar ea poate nlocui parial
sau chiar n ntregime certificarea produsului sau serviciului.
Prin recunoaterea reciproc a certificatelor furnizate de ctre organismele abilitate
din diferite ri, se asigur libera circulaie transfrontier a bunurilor i serviciilor ntre
rile respective. Aadar, certificarea a contribuit n mod substanial la facilitarea
schimburilor comerciale internaionale, motiv pentru care s-a bucurat de un deosebit
interes extinzndu-i continuu aria geografic precum i aria de aplicabilitate, mai ales

93
dup apariia standardelor internaionale din familia ISO 9000 i a standardelor europene
EN 45000.
Sistemele calitii, n conformitate cu standardele din familia ISO 9000, au
cunoscut o rspndire enorm pe plan mondial n ultimii ani.
De menionat, c certificarea sistemului de management al calitii presupune
transformri fundamentale privind organizarea muncii i conducerea ntreprinderii, n
sensul aplicrii principiilor calitii totale.
Un sistem de management al calitii certificat creaz o baz a ncrederii esenial
pentru relaia client-furnizor, precum i mbuntirea structurii organizatorice i a
organizrii proceselor, reducerea timpului necesar derulrii proceselor, reducerea costurilor
etc.
Ca organisme romneti de certificare a sistemelor calitii acreditate de ctre
RENAR, menionm1: AEROQ (a aparinut iniial industriei aeronautice iar n prezent are
ca domeniu de certificare produsele alimentare), AFER (Autoritatea Feroviar Romn),
QUALITAS (activeaz n special n domeniul construciilor), RAR (Registrul Auto Romn),
SIMTEX (provine din Institutul de Cercetri pentru Maini Unelte i efectueaz certificri
n domeniul alimentar), SRAC (Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii - activeaz
n domeniul alimentar).
Dintre certificatorii strini prezeni n Romnia amintim: TV CERT Germania
(Technischer berwachungs Verein Organism de supraveghere tehnic i certificare)
care efectueaz certificri n peste 100 de ri (n ara noastr fiind prezente circa opt filiale
ale organismului german, dintre care, cu un portofoliu mai larg de certificri menionm:
TV Rheinland, TV Nord, TV Thuringen) activnd n toate domeniile existente, BVQI
(Bureau Veritas Quality Internaional), LRQA (Lloyds Register of Quality Assurance), GL
(Germanische Lloyd), UL (Underwreites Laboratory), SGS (Societe General de
Surveilance), AFAQ (Asociaia Francez pentru Asigurarea Calitii) etc.
Reprezentanii organizaiilor de certificare vest-europene au semnat n 1989 un
"Memorandum de recunoatere reciproc" prin care au devenit membre ale EQNAC
(European Quality Network for Assessement and Certification), o reea european pentru
evaluarea i certificarea sistemelor calitii care cuprinde organisme de certificare
acreditate n baza standardului EN 45012, din rile membre ale UE. De asemenea, n
acelai an, reprezentanii Comunitii Europene i ai AELS au hotrt nfiinarea EOTC

1
Ciobanu Marieta, Ciobanu E. - Managementul calitii. Familia ISO 9000. Buletin Calita nr. 5/2001, p. 23-24.

94
(European Organisation for Testing in Certification), structurat pe comitete sectoriale
pentru a putea rspunde diferitelor cerine de evaluare a conformitii2.
Toate demersurile menionate atest promovarea unei politici unitare n materie de
certificare i acreditare la nivelul UE, asigurarea unei coerene generale n ceea ce privete
evaluarea conformitii, perfecionarea legislaiei, mecanismelor i procedurilor specifice,
n scopul eliminrii obstacolelor tehnice din calea schimburilor comerciale.
.

2
Dima D., Pamfilie R., Procopie R. - Mrfurile alimentare n comerul internaional. Ed. Economic,
Bucureti, 2001.

95
 9. PROTECIA CONSUMATORULUI
N RELAIE CU
MANAGEMENTUL CALITII

n cadrul politicilor de protecie social promovate de fiecare stat, politica privind

consumatorul trebuie considerat ca fiind o component de sine stttoare, cu obiective,
prioriti i instrumente proprii, bine integrat celorlalte politici ale statului.
Consumatorul, ca suveran al pieei i purttor al cererii de mrfuri, are un rol
definitoriu n crearea mecanismelor de pia, constituind elementul de referin al tuturor
aciunilor ntreprinse de ctre productori i comerciani.
Pe msura dezvoltrii economiei de pia, a creterii complexitii i diversitii
produselor alimentare, rolul consumatorului devine din ce n ce mai important,
comportamentul su afectnd un numr tot mai mare de firme productoare. n acelai
context ns, n cadrul raporturilor de pia, consumatorii se confrunt cu numeroase
dezechilibre ce-i afecteaz sub multiple aspecte: economic, educaional, al siguranei
sntii etc. O asemenea stare de fapt impune anumite intervenii sociale - guvernamentale
sau nonguvernamentale - menite s ofere cadrul necesar asigurrii unei stri de echilibru i
care se regsesc n conceptul de protecie a consumatorilor.
Ca latur important a politicii sociale care trebuie promovat de o societate
democratic i totodat ca o component de baz a programelor de protecie social,
protecia consumatorului reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public
sau privat, destinat a asigura i a ameliora continuu respectarea intereselor
consumatorilor1.
Potrivit opiniei formulate de Noe S., n economie, democraia se traduce prin
asigurarea drepturilor consumatorilor, respectiv posibilitatea lor de a alege dintre diferitele
mrfuri, organizarea n uniuni de aprare a intereselor proprii, precum i dreptul de a intenta
procese acelor furnizori de mrfuri i servicii care nu le satisfac n mod corespunztor
trebuinele sau le provoac daune2.
Primul i cel mai important document n care au fost conturate drepturile
fundamentale ale consumatorilor l constituie Carta drepturilor consumatorilor definit
de preedintele american J.F. Kennedy n martie 1962. Carta structureaz multipla
problematic legat de protecia consumatorilor pe patru domenii (drepturi) fundamentale:

1
Patriche D., Pistol Gh. (coord.) - Protecia consumatorilor. ASE Bucureti, 1998, p. 64.
2
Noe S. - Consumatori din toate rile unii-v! Voi nu avei de pierdut dect cozile. Rev. Tribuna Economic nr.
38/1990, p. 28-29.

96
 Dreptul fiecrui cumprtor la o alegere liber. Pentru a avea posibilitatea
s-i exercite acest drept, consumatorului trebuie s i se asigure cadrul necesar cunoaterii
tuturor parametrilor necesari unei evaluri corecte a produselor, astfel nct decizia de
cumprare s fie n deplin concordan cu nevoile sale.
Dreptul de a fi informat. Informaia deine un rol cheie n realizarea tuturor
celorlalte drepturi. Oferirea unei informaii ct mai bogate, bine structurat i prezentat va
da posibilitatea consumatorului s-i exercite cu deplin resposabilitate dreptul de liber
alegere precum i s-i revendice anumite drepturi n situaiile n care beneficiaz de
protecie social.
Dreptul la petiie i nelegere. n acest sens, se are n vedere asigurarea
posibilitii tuturor consumatorilor de a-i exprima nemulumirile referitoare la dificultile
cu care se confrunt n ceea ce privete obinerea bunurilor, a calitii precum i a
condiiilor de cumprare a acestora.
Dreptul la protecie. Acesta este considerat un drept fundamental care
const n a garanta consumatorului c un anumit produs nu este nociv i c utilizarea sa
normal nu comport nici un risc.
Aceast structurare a problematicii aferente proteciei consumatorului a servit ca
model de referin la elaborarea legilor specifice n domeniu att n SUA ct i n alte ri
sau grupri regionale de pe continetul american sau european. n anul 1973, Consiliul
Europei a adoptat Carta pentru protecia consumatorilor care promoveaz o politic activ
de asisten, de reparare a daunelor i prejudiciilor, informare, educare i reprezentare a
consumatorilor.
Protecia consumatorului a devenit o problem de anvengur mondial, mai ales
dup aprilie 1985, cnd Adunarea General a ONU a adoptat prin Rezoluia 39/248
"Principiile directoare pentru protecia consumatorului". Acest document recomand
guvernelor:
- elaborarea i aplicarea de standarde cu privire la sigurana i calitatea bunurilor de
consum, inclusiv n ceea ce privete publicitatea, condiiile de testare i certificare a
siguranei, calitii i performanelor principalelor bunuri de consum;
- educarea i informarea consumatorului: etichetarea cu precizarea tuturor detaliilor
necesare consumatorului (ex. mod corect de folosire, riscurile asociate produselor etc.);
- elaborarea unui cadru legislativ de protecie i despgubire a consumatorilor etc.
Comisia European subliniaz faptul c prioritatea maxim a Comunitii este

97
reprezentat de protecia sntii i a siguranei consumatorilor. n acest sens, Directiva
general pentru securitatea produselor (GPSD) emis n anul 1992 i revizuit n
octombrie 2001, urmrete mbuntirea gradului de supraveghere a pieei, respectiv de
monitorizare a siguranei produselor. Unul dintre obiectivele sale este ca pe fiecare pia s
ajung doar produse sigure pentru consumatori, care s nu le pun n pericol sntatea sau
integritatea corporal. Un alt obiectiv important al directivei este asigurarea unei
funcionri corespunztoare a pieelor interne, n cadrul creia consumatorul s se simt n
siguran.
Pentru realizarea acestor obiective, productorilor le revin urmtoarele obligaii1:
s furnizeze consumatorilor informaii despre posibilele riscuri;
s asigure urmrirea i trasabilitatea produselor pe pia;
s urmreasc retragerea produselor periculoase pentru consumatori;
s atenioneze consumatorii despre posibile produse periculoase;
s informeze autoritile competente despre existena pe pia a produselor
periculoase;
s coopereze cu autoritile competente pentru prevenirea riscurilor.
Aceeai directiv menioneaz i obligaiile distribuitorilor:
interzicerea furnizrii de produse periculoase;
participarea activ la procesul de monitorizare i de urmrire a produselor
pe tot parcursul lanului de distribuire;
cooperarea cu productorii i autoritile competente pentru prevenirea
riscurilor;
informarea autoritilor competente asupra produselor periculoase.
Pornind de la prevederile rezoluiei nr. 39/248 din 1985 a Adunrii Generale a
Organizaiei Naiunilor Unite, care a aprobat principiile directoare pentru protecia
consumatorului, n Romnia a fost adoptat un sistem unitar de reglementri n acest
domeniu, sistem adaptat la condiiile concrete ale economiei romneti. Totodat, n
adoptarea legislaiei privind protecia consumatorilor s-a avut n vedere armonizarea
acesteia cu legislaia european n domeniu. Astfel a fost adoptat Ordonana Guvernului
nr. 21, din 21 august 1992 privind protecia consumatorilor, devenit ulterior lege i care
constituie actul normativ de baz n domeniu. Dispoziiile generale ale acestui act
normativ stipuleaz nc din primul articol faptul c statul, prin mijloacele prevzute de
1
Cuprian Tamara - Implementarea legislaiei comunitare asigur protecia consumatorilor. Rev. Calita nr.
13/2001, p. 26-27.

98
lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd cadrul necesar
accesului nengrdit la produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile
eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale
persoanelor fizice mpotriva unor practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea
i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori1.
Principalele drepturi ale consumatorilor prevzute n textul Ordonanei Guvernului
nr. 21/1992 (cap. 1, art. 3) sunt:
de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau de a li se
presta un serviciu care ar putea s le prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea ori s le
afecteze drepturile i interesele legitime;
de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale
ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt n legtur cu acestea s
corespund ct mai bine nevoilor lor, precum i de a fi educai n calitatea lor de
consumatori;
de a avea acces la piee care le asigur o gam variat de produse i servicii
de calitate;
de a fi despgubii pentru prejudiciile generate de calitatea
necorespunztoare a produselor i serviciilor, folosind n acest scop mijloacele prevzute
de lege;
de a se organiza n asociaii pentru protecia consumatorilor, n scopul
aprrii intereselor lor.
n temeiul Ordonanei Guvernului nr. 21/1992, au fost adoptate i alte acte
normative care confer cadrul legislativ adecvat privind protecia consumatorilor pe
diverse problematici i domenii precum: standardizarea i metrologia, calitatea mrfurilor,
alimentaie public, comercializarea bunurilor de larg consum etc.
Aadar, drepturile consumatorilor sunt protejate de statul romn prin crearea
cadrului juridic i instituional adecvat asigurndu-se astfel condiii corespunztoare pentru
achiziionarea bunului sau serviciului dorit.
n perspectiva aderrii rii noastre la Uniunea European, adoptarea Acquis-ului
comunitar (cap. 23 din Acquis se refer la Protecia consumatorului i sntatea public)
constituie un pas important n implementarea politicii consumatoriste prin armonizarea i
punerea de acord cu legislaia comunitar n domeniu.

1
Ordonana Guvernului Romniei nr. 21/1992 republicat, privind protecia consumatorilor, cap. 1, art. 1.
Publicat n Monitorul Oficial nr. 75 din 23.03.1994.

99
 n ceea ce privete consumatorii de produse alimentare, comisia Codex
Alimentarius (nfiinat n anul 1962 sub dublu patronaj, FAO /OMS) a elaborat n
decembrie1985 un "Cod deontologic al comerului internaional cu bunuri alimentare".
Principalele obiective ale acestuia sunt protejarea sntii consumatorilor i asigurarea
loialitii practicilor folosite n comerul cu produse alimentare, printr-o serie de reguli
deontologice (coduri), standarde i recomandri.
n elaborarea acestui cod, Comisia Codex Alimentarius (CCA) a pornit de la cteva
premise eseniale:
- o alimentaie sigur i de calitate este indispensabil pentru o via sntoas;
aceast cerin se regsete i n "Declaraia Drepturilor Omului" (ONU, 1948): "Orice
persoan are dreptul la via, la libertate, la securitatea persoanei sale. Orice persoan
are dreptul la un nivel de trai ndestultor pentru a-i asigura sntatea i bunstarea sa
i a familiei sale, n special cu privire la alimentaie, mbrcminte, locuin, ngrijire
medical, precum i la serviciile sociale necesare."
- mrfurile alimentare reprezint articole de baz ale comerului internaional;
- alimentele absorb o parte substanial a veniturilor, indeosebi pentru anumite
categorii de consumatori;
- numeroase ri nu au nc o legislaie alimentar i o infrastructur de control a
alimentelor (tehnic, aparatur, metode necesare unui control eficient al calitii
alimentelor etc. ) suficient de bine puse la punct pentru a permite mpiedicarea ptrunderii
de alimente periculoase sau de calitate ndoielnic i o protecie convenabil a
consumatorilor.
Codul stabilete reguli deontologice pentru toi cei ce particip la comerul
alimentar internaional; astfel:
- este interzis comercializarea produselor alimentare care conin sau poart o
substan ntr-o cantitate considerat toxic sau n orice alt mod periculoas pentru
sntate, care consist n ntregime sau parial ntr-o substan alterat, descompus,
vtmtoare sau strin, sau n orice alt mod improprie consumului uman, care sunt
falsificate, etichetate sau prezentate ntr-o manier fals, neltoare, care sunt vndute ori
preparate, ambalate, depozitate sau transportate pentru comercializare n condiii
neigienice;
- alte prevederi vizeaz etichetarea produselor, utilizarea aditivilor alimentari,
limitarea coninutului n reziduuri de pesticide sau alte substane chimice, n contaminani

100
microbiologici sau de alt natur, iradierea alimentelor etc.;
- se recomand elaborarea i aplicarea unor norme alimentare naionale specifice;
- se subliniaz importana declarrii valorii nutritive reale a produselor alimentare,
mai ales n zonele geografice defavorizate, cu populaie ce prezint diverse forme de
malnutriie.
n Romnia, drepturile consumatorilor de produse alimentare sunt protejate prin
crearea cadrului juridic i instituional adecvat, asigurndu-se astfel condiii
corespunztoare pentru achiziionarea i consumarea alimentelor fr riscuri asociate.
a. Asociaia pentru protecia consumatorilor (APC) din Romnia a fost nfiinat
in anul 1990, fiind prima organizaie neguvernamental cu preocupri n domeniul
proteciei consumatorilor. APC Romnia prin activitile desfurate, a adus o contribuie
semnificativa la aprarea i promovarea drepturilor consumatorilor precum i la
mbuntirea nivelului de informare a consumatorilor. Baza legislativa folosit ca suport
pentru activitile APC este reprezentat de:
- O.G. nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor, republicata;
- O.G. nr. 58/2000 de modificare i completare a O.G. nr. 21/1992;
- Legea nr. 37/16.01.2002 privind aprobarea O.G. nr. 58/2000.
b. Structura guvernamental cu atribuii n domeniul proteciei
consumatorilor a aprut abia n anul 1992 cu denumirea de Oficiul pentru
Protecia Consumatorilor (ncepnd cu anul 2001, Autoritatea Naional pentru
Protecia Consumatorilor - ANPC). ANPC este organizat i funcioneaz conform
H.G. nr. 166/2001 privind organizarea i funcionarea ANPC, modificat parial
(alin. 3 al art. 1) prin H.G. nr. 349/2001.
c. Centrele de consultan i informare a consumatorilor care funcioneaz
pe baza Ordinului nr. 256/10.10.2000 pentru aprobarea criteriilor de evaluare i
selectare a asociaiilor pentru protectia consumatorilor care nfiineaz i n care
funcioneaz centre de consultan i informare a consumatorilor.
d. Centrul National pentru Incercarea i Expertizarea Produselor LAREX
care este organizat i funcioneaz pe baza H.G. nr. 625/2.08.1999.
e. Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i
Serviciilor i Protecia Consumatorilor care a fost nfiinat i organizat conform
H.G. nr. 681/19.07.2001

101
 BIBLIOGRAFIE

Anwar El-Tawil - Rolul standardelor ISO 9000 n mbuntirea calitii.

Standardizarea, vol. 47, nr. 12/1995.
Bratu Iuliana, Jcanu V. - HACCP - o abordare practic.Rev. Calita nr. 6/2001.
Brakhahn W., Vogt U. - ISO 9000 pentru servicii. Ed. Tehnic Bucureti, 1998.
Buhanc Mrioara - Implementarea HACCP. Rev. Calita nr. 19/2002.
Cetin, Iuliana, Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucureti,
2001
Ciobanu E., Ciobanu Marieta - Certificarea produselor conform reglementrilor
Uniunii Europene. Rev. Tribuna calitii nr. 4-5/1999.
Ciobanu Marieta, Ciobanu E. - Managementul calitii. Familia ISO 9000. Buletin
Calita nr. 5/2001
Corlett D.A., Pierson M.D. - HACCP. Principles and Aplications. Editat de Corlett
D.A. i Pierson M.D., New York - London, 1992.
Cuprian Tamara - Implementarea legislaiei comunitare asigur protecia
consumatorilor. Rev. Calita nr. 13/2001
Dima D., Pamfilie R., Procopie R. - Mrfurile alimentare n comerul internaional.
Ed. Economic, Bucureti, 200
Drgulnescu Nicolae - Politica european de promovare a calitii. Simpozion
Internaional "Calitate i standardizare", Bucureti, 2000.
Feigenbaum A.V. - Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1991
Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela - Economia serviciilor. Ed.
Uranus, Bucureti, 1999.
Maxim Emil - Managementul i economia calitii. Ed. Sedcom Libris, Iai, 1998
Olaru Marieta - Managementul calitii. Ed. Economic, Bucureti, 1999.
Patriche D., Pistol Gh. (coord.) - Protecia consumatorilor. ASE Bucureti, 1998
Pop Cecilia - Merceologie general. Ed. Junimea, Iai, 2002.
Pop Cecilia, Pop I.M. Merceologia produselor alimentare Ed. Edict Production,
Iai, 2006.
Pop Cecilia Managementul calitii. Concepte, principii, tendine. Ed. Tipo
Moldova, Iai, 2004.
Pop Cecilia Managementul calitii. Ed. Alfa, Iai, 2007.

102
 Pop Cecilia, Pop V. Management i dezvoltare. Ed. Tipo Moldova, Iai, 2007

Pop Cecilia - Managmentul calitatii de la concept la implementare. Ed. Tipo Moldova,

Iasi, 2009.
Pop Cecilia - Orientri actuale ale standardizrii n domeniul sistemelor de
management al calitii. Anuar tiinific, UPA Iai, Ed. Junimea, 2004.

Pop Cecilia - Noi abordri referitoare la managementul calitii anilor 2000.

Buletin tiinific 6(2), Editura Fundaiei "Gh. Zane" Iai, 2002.

Pop Cecilia - Certificarea calitii i rolul su n crearea avantajului competitiv.

Buletin tiinific 8(1), Editura Fundaiei "Gh. Zane" Iai, 2004
Pop Cecilia - Rolul prezentrii informaional - estetice n promovarea produselor
alimentare. Simpozion Jubiliar, UAMV - Iasi, 2001.
Sadgrove Kit Tehnici manageriale. Ed. Tehnic, Bucureti, 1998
tefnescu S., Rusu B. - Rolul standardelor n asigurarea calitii. Ed. Economic,
Bucureti, 2001
Teodoru Traian - Asigurarea calitii: probleme, caracteristici. Rev. Tribuna
calitii, nr. 2/1996
Ton van Wiele. Alan Brown - Continuously struggling with TQM. . Rev. Asigurarea
calitii nr. 38/2004.
*** Ordonana Guvernului Romniei nr. 21/1992 republicat, privind protecia
consumatorilor.
*** SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular.
*** Standardul ISO 9001 : 2000 Sisteme de management al calitii. Cerine.
*** Standardul ISO 9004: 2000 Sisteme de management al calitii. Linii directoare
pentru mbuntirea calitii.

103