Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Investete n oameni!

Implementarea
sistemului de
management al
calitii

ndrumar practic
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

Introducere

Implementarea seriei ISO 9000 afecteaz ntreaga

organizaie nc de la nceput. Dac este aplicat cu
hotrre, ea duce la schimbarea culturii organizaionale,
prin dezvoltarea unui mediu propice mbuntirii
continue.
Procesul de implementare a lui ISO 9000 depinde de:
nivelul de detaliere a programului existent al calitii;
dimensiunea organizaiei, complexitatea proceselor sale.
Pentru a implementa cu succes sistemul de management
al calitii n conformitate cu ISO 9001, organizaia trebuie
Etapele
s parcurg 14 implementrii
etape fundamentale:

Pentru a implementa cu succes

sistemul de management al
calitii n conformitate cu ISO
9001, organizaia trebuie s
parcurg 14 etape
fundamentale.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Managementul de vrf
(directorul general sau
conductorul executiv)
trebuie s-i demonstreze
angajamentul i
hotrrea de a
implementa un sistem de
management al calitii n
conformitate cu ISO
9001. Fr angajamentul
managementului, nici o
iniiativ n domeniul
calitii nu va reui.
Managementul de vrf
trebuie s fie convins c
prin certificarea
sistemului de
management al calitii,
organizaia va putea s
demonstreze clienilor si
c este angajat n
obinerea calitii.
De asemenea,
managementul de vrf
trebuie s fie convins c
sistemul de management al
calitii poate mbunti
eficiena afacerii prin
eliminarea pierderilor din
sistemele de management.
Investete n oameni!
1. Angajamentul
managementului la vrf
Managementul de vrf trebuie s in cont i de urmtorii
factori:
conducerea prin exemplu personal;
participarea n proiecte de mbuntire;
crearea unui mediu care s
ncurajeze implicarea personalului
Angajamentul managementului poate fi influenat de:
Presiunea direct a pieei: cerinele unor clieni cruciali
sau condiiile impuse de firma mam;
Presiunea indirect a pieei: niveluri tot mai mari ale
calitii i vizibilitii ntre competitori;
Ambiii de dezvoltare: dorina de a exploata unele
oportuniti de pe pia;
ncrederea personal n valoarea calitii ca obiectiv
permanent i a sistemului de management al calitii ca
mijloc de a obine aceast calitate.
Managementul de vrf trebuie s identifice obiectivele care
vor fi ndeplinite cu ajutorul sistemului de management al
calitii. Printre aceste obiective se pot numra:
creterea eficienei i a profitabilitii;
realizarea de produse i servicii care ndeplinesc n
mod constant necesitile i ateptrile clienilor;
obinerea satisfaciei clienilor;
creterea segmentului de pia;
mbuntirea comunicrii i a moralului n
organizaie;
reducerea costurilor i a pierderilor;
creterea ncrederii n propriul sistem de
management
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

2. Stabilirea echipei de
implementare
e
ISO 9000 este implementat de oameni. Prima faz a
implementrii este angajamentul managementului de vrf
directorul general i funciile cheie de conducere. Urmtoarea
etap este stabilirea echipei de implementare i desemnarea
reprezentantului managementului (RM), cu rol de
coordonator n planificarea i gestionarea implementrii.

Echipa trebuie s includ reprezentani ai tuturor funciilor

din organizaie Marketing, Proiectare i dezvoltare,
Planificare, Producie, etc.

n contextul lui ISO 9001, RM este persoana din organizaie

care reprezint interfaa dintre management i organismul de
certificare. Rolul su este de fapt mult mai vast dect att.
RM trebuie s fie un campion al sistemului de management
al calitii i de aceea trebuie s fie o persoan care:
are susinere total din partea directorului general;
este angajat cu convingere n obinerea calitii i
implementarea sistemului de management al
calitii;
Membrii echipei de
are calitatea rezultat din funcie, vechime sau implementare trebuie s fie
ambele de a influena managerii i persoanele de instruii n domeniul
la toate nivelurile; managementului calitii, de
are cunotine detaliate referitoare la metodele ctre o organizaie
calitii n general i ISO 9000 n special. profesional de instruire.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

3. Iniierea programului de
contientizare privind sistemul
de management al calitii

Programul de contientizare are drept scop:

transmiterea ctre angajai a obiectivelor sistemului

de management al calitii construit n conformitate
cu standardul ISO 9001,
prezentarea avantajelor pe care sistemul de
management al calitii le ofer angajailor, clienilor
i companiei nsi,
clarificarea rolurilor i responsabilitilor angajailor
n cadrul sistemului,
prezentarea modului n care sistemul funcioneaz. De asemenea, trebuie
subliniat faptul c este
Programul de contientizare trebuie s identifice beneficiile necesar un nalt nivel de
pe care le ateapt organizaia prin implementarea implicare a tuturor
sistemului de management al calitii. angajailor, asigurnd
faptul c va exista suport
din partea acestora n
implementarea sistemului.

Programul de
contientizare poate fi
derulat fie de echipa de
implementare, fie de
experi externi.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

4. Instruirea personalului

Pentru c sistemul de
management al calitii
afecteaz toate zonele i
ntregul personal al
organizaiei, programele
de instruire trebuie
structurate pe categorii Instruirea iniial poate
de personal: manageri de acoperi de asemenea
vrf, manageri executivi, aspecte cum ar fi:
personal de execuie. dezvoltarea
documentaiei
sistemului de
management al calitii
Instruirea trebuie s (Manual, proceduri,
acopere conceptele de instruciuni);
baz ale standardului ISO principii de auditare;
9001 i ale sistemului de
instrumente i tehnici
management al calitii i
de management, etc. Dac nu exist capacitate
impactul pe care acest
intern pentru organizarea
sistem l va avea asupra instruirii, poate fi necesar
obiectivelor strategice ale trimiterea personalului la
organizaiei i a cursuri de instruire externe,
proceselor sale, precum i sau angajarea unei
implicaiile pe care le va organizaii externe care s
efectueze instruirea in-
avea asupra culturii
house.
organizaionale.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
ISO 9001 nu cere
existena unor sisteme
redundante sau dublarea
eforturilor. Obiectivul
standardului este de a crea
un sistem de management
al calitii care s fie
conform cu cerinele sale.
Aceasta nu exclude
ncorporarea, adaptarea i
adugarea programelor de
calitate care deja exist n
organizaie.
De aceea, etapa 5 const n
compararea sistemului
existent de management al
calitii pe care l deine
organizaia cu cerinele
standardului.
Investete n oameni!
5. Efectuarea auditului
diagnostic
Atenie! Organizaia poate
deja s dein un numr
Pentru aceasta, ar trebui
semnificativ de proceduri.
dezvoltat o diagram flux
Aceste documente nu
care arat parcursul REAL
trebuie s fie eliminate, ele
al informaiilor (nu cum ar
trebuie incluse n noul
trebui s fie) de la primirea
sistem de management al
comenzii clientului pn la
calitii.
livrarea produsului
comandat.
n cadrul procesului de
analiz este necesar
consultarea managerilor
executivi i a specialitilor
organizaiei. Documentele
trebuie colectate, studiate
i nregistrate pentru o
utilizare viitoare, eventual
dup revizuire.
Abordarea const n
determinarea i
nregistrarea modului n
Pornind de la aceast care un proces este
diagram flux generic, se executat. Putem face asta
pot dezvolta fluxuri ale prin identificarea
activitilor pentru fiecare personalului implicat i
departament. obinerea de la acesta a
informaiilor necesare.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

Pentru aceasta, organizaia

Din pcate, se ntmpl ca persoane diferite s descrie trebuie s fac
versiuni diferite,uneori contradictorii ale procesului. Fiecare urmtoarele:
se poate referi la instruciuni nedocumentate, care nu sunt s stabileasc modul
clare sau precise. n care funcioneaz
De aceea se ntmpl ca activitile s nu fie n prezent procesul
corect definite de prima dat i trebuie revizuite de mai multe analizat;
ori. s analizeze
seciunile relevante
Dup ce s-a agreat descrierea procesului actual, el trebuie ale standardului ISO
adaptat, completat i implementat 9001;
conform cerinelor standardului ISO 9001. Aceasta poate
dac e necesar, s
implica dezvoltarea de documente suplimentare i eventual
completeze i s
eliminarea unor documente existente (proceduri, instruciuni,
modifice aspectele
planuri de inspecie / testare), precum i a unor nregistrri
operaionale n
existente.
conformitate cu
n introducerea noului sistem de management al calitii, cerinele
trebuie s se pun accent pe mbuntirea sau reorganizarea standardului
proceselor deja existente n organizaie. s dezvolte
documente i
nregistrri i s
Care sunt cerinele Determinarea i descrie procesul
Cum funcioneaz
standardului ISO documentarea conform acestora
procesul?
9001? operaiilor procesului

Analiza iniial a sistemului poate fi fcut intern, dac

organizaia deine cunotinele necesare, sau se poate
contracta la una din firmele de consultan din domeniu.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

6. Dezvoltarea Planului de
implementare

Dup ce a obinut o imagine clar a

modului n care propriul sistem de
management al calitii respect cerinele Planul de implementare trebuie s fie
standardului ISO 9001, toate specific i precis, detaliind:
neconformitile trebuie eliminate cu documentaia care urmeaz a fi
ajutorul unui plan documentat de dezvoltat;
implementare, care identific i descrie obiectivele sistemului;
procesele organizaiei, astfel nct seciunile aferente ale
sistemul de management al calitii s standardului ISO 9001;
devin conform cu cerinele standardului persoana sau echipa responsabil;
de referin. aprobrile necesare;
instruirea necesar;
resursele necesare;
termenul estimat pentru
finalizare.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

Un model de Plan de implementare este prezentat mai jos:

Luna 1 Luna 3 Luna 5 Luna 7 Luna 9 Luna 11 Luna 13

Desemnarea RM + stabilirea
echipei de implementare

Program de contientizare a personalului

n domeniul ISO 9000

Efectuarea unui audit diagnostic +

planificare

Dezvoltarea manualului calitii Nivel A

Elaborarea documentelor de nivel B

Elaborarea documentelor de nivel C

Monitorizarea procesului de implementare

Audit intern

Rezolvarea
neconformitilor

Audit de pre-evaluare

Instruire n domeniul managementului calitii

Audit de certificare

Rezolvarea neconformitilor

Certificare
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

7. Dezvoltarea
documentaiei SMC

Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ:

declaraii documentate ale politicii n domeniul calitii i ale obiectivelor calitii;
un manual al calitii;
proceduri documentate i nregistrri cerute explicit de standardul ISO 9001;
documente necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, execuia i controlul
proceselor sale.
Documentaia sistemului de management al calitii este dezvoltat n general pe trei niveluri,
conform figurii de mai jos.

Coninutul documentelor:
A. Descrie sistemul de
management al calitii n
Manualul conformitate cu politica n
calitii
(Nivel A)
domeniul calitii i obiectivele
declarate ale calitii;
B. Descriu procesele
Procedurile sistemului
de management al interconectate i activitile
calitii necesare pentru a implementa
(Nivel B) sistemului de management al
calitii;
Instruciuni de lucru i alte documente C. Constau n documente de
pentru sistemului de management al
lucru detaliate
calitii
(Nivel C)

Fig. Niveluri ale Documentaiei Sistemului de management al Calitii

Trebuie ntocmit o list cu documentele ce trebuie elaborate i alocate responsabiliti n

acest sens persoanelor din departamentele funcionale. Responsabilii vor avea un termen limit
pentru elaborarea unui prim draft al documentelor.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

8. Controlul documentelor

Dup ce documentaia
necesar a sistemului
de management al Prin intermediul acestui
calitii a fost sistem se vor gestiona
elaborat, va trebui crearea, aprobarea,
creat un sistem pentru disctribuia, revizuirea,
inerea acesteia sub pstrarea i eliminarea
control. diferitelor tipuri de
documente.

Sistemul de control al
documentelor trebuie
s fie simplu i uor de
utilizat i trebuie s
includ elementele
necesare pentru a
respecta cerinele
standardului ISO 9001.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

9. Implementarea

Este o bun practic implementarea gradual a sistemului

de management al calitii, pe msur ce documentaia
aferent este definitivat, dar, n companiile mici, el poate fi
implementat simultan n ntreaga organizaie.

Poate fi o idee bun ca implementarea s nceap n zonele

cu anse mari de obinere a unor rezultate pozitive, pentru a
menine ncrederea managementului i a personalului n
avantajele implementrii sistemului.
Progresul implementrii
trebuie monitorizat,
pentru a asigura c
sistemul de management
al calitii este eficace i
conform cu standardul.
Activitile de
monitorizare includ
audituri interne, programe
de aciuni corective i
analize ale
managementului.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

10. Auditul intern

Pe msur de sistemul este implementat eficacitatea sa trebuie verificat cu ajutorul

auditurilor interne, pentru a determina c sistemul de management al calitii:
este conform cu aranjamentele planificate, cu cerinele standardului i cu propriile cerine
stabilite de organizaie;
este implementat i meninut eficace.

Auditurile interne trebuie planificate i efectuate ca parte a strategiei curente a organizaiei,

chiar i dup ce sistemul a nceput s funcioneze i s-a stabilizat.

Pentru efectuarea auditurilor este bine ca organizaia s-i

instruiasc civa membri ai personalului. Utilizai ISO 19011
pentru ndrumri privind auditarea, calificarea auditorilor i
programul de audituri.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

11. Analiza managementului

Dup ce sistemul
implementat a funcionat
timp de 3-6 luni, trebuie De asemenea, analiza managementului trebuie s
organizat o edin de identifice i s elimine problemele aprute n
analiz a implementarea eficace a sistemului, inclusiv lipsa
managementului, pentru angajamentului din partea Directorului General, lipsa
a determina continua implicrii tuturor angajailor n implementare i lipsa
adecvare i eficacitate a monitorizrii progresului i a termenelor limit stabilite.
sistemului de
management al calitii.

Analiza trebuie s includ

evaluarea oportunitilor
de mbuntire i a
nevoilor de schimbare a
sistemului de
management al calitii,
a politicii i obiectivelor
calitii.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

12. Audit pre-certificare

Dup ce deficienele
sistemului au fost
remediate, este
momentul determinrii Totui, nainte de a ncepe acest demers, este bine s se
oportunitii de efectueze un audit de pre-evaluare, de preferat de ctre un
certificare. auditor independent.
Acest audit de pre-evaluare ar trebui s furnizeze un anumit
grad de ncredere n succesul demersului certificrii.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

13. Certificarea

Dup ce sistemul de management al calitii a funcionat

timp de cteva luni i este stabilizat, organizaia poate
aplica pentru certificare, la un organism de certificare
selectat. Acest organism va efectua mai nti un audit al
documentaiei sistemului i, dac documentaia este
conform cerinelor standardului, atunci se va programa
auditul la faa locului.

Dac organismul de certificare gsete c sistemul

funcioneaz satisfctor, decide acordarea certificrii
acestui sistem, valabil de regul pentru 3 ani.

Pe parcursul celor 3 ani se

vor organiza audituri de
supraveghere periodice
pentru a asigura c
sistemul continu s
funcioneze.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

14. mbuntirea continu

Certificarea sistemului de management al calitii nu este finalul cltoriei. Organizaia

trebuie s mbunteasc n mod continuu eficacitatea i caracterul adecvat al sistemului
de management al calitii, folosind n acest scop:politica n domeniul calitii;
obiectivele calitii;
rezultatele auditurilor;
analiza datelor relevante;
aciuni corective i aciuni preventive;
analizele de management
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

Erori frecvente n faza de demarare a iniiativelor privin calitatea

n afar de eforturile ovitoare de 2. Mania echipelor: Lucrul n echip este

implementare i de ateptrile nerealiste, s- o abordare care trebuie nvat.
a constatat c multe organizaii fac aceleai Coordonatorii echipelor trebuie s
erori cnd iau iniiativa abordrii calitii. nvee s fie instructori eficace, iar
Astfel, s-au identificat urmtoarele 5 erori angajaii trebuie s nvee spiritul de
frecvente: echip. nainte ca lucrul n echip s
1. Delegarea responsabilitii i aib succes, organizaia trebuie s
conducere slab din partea treac printr-o schimbare de cultur.
managementului superior: Unele Impunerea lucrului n echip, nainte
organizaii ncearc s demareze de a nva i de a schimba cultura
iniiativa n calitate delegnd organizaiei, mai degrab creeaz
responsabilitatea unui expert angajat probleme dect s le rezolve.
i nu aplic principiile de conducere
necesare pentru a obine implicarea
ntregului personal.

3. Procesele de desfurare: Unele

organizaii dezvolt iniiative n
calitate fr a dezvolta simultan
planuri de integrare a acestora n toate
componentele organizaiei. Trebuie
acordat mai mult timp pentru
elaborarea planurilor i pentru a aduce
la conducere oameni cheie, inclusiv
manageri, furnizori i personal de
producie.
 Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

Aceasta nseamn c trebuie s se in

cont de structur, recunoatere,
dezvoltarea aptitudinilor, educaie i
contientizare.
5. Confuzii privind diferenele dintre
educaie, contientizare, inspiraie i
dezvoltarea aptitudinilor: Conform
4. Impunerea unei abordri nguste i unor autori: se pot trimite oamenii la
dogmatice: Unele organizaii sunt cursuri de 5 zile, ei pot fi nvai
hotrte s aplice abordarea Deming, despre stilurile de management i
abordarea Juran sau abordarea Crosby despre toate tipurile de diagrame i
i s utilizeze numai principiile analize dar aceasta nu nseamn c ei
coninute n aceast abordare. Nici una au cptat noi aptitudini. Trebuie s
din aceste abordri nu este cu adevrat treac un timp pentru a educa, inspira
o teorie universal. Chiar i experii i contientiza personalul i pentru a le
ncurajeaz organizaiile s ajusteze asigura instrumentele practice
programele calitii dup necesitile necesare, pentru a face ceva diferit
specific. fa de sptmna trecut.
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investete n oameni!

Prezenta lucrare a fost elaborat n

cadrul proiectului

CALITATE NTR-O ECONOMIE

BAZAT PE CUNOATERE!,

OIPOSDRU/CPP158/DMI1.4/S/ID137

421, Cod SMIS: 50587

Coninutul acestui material nu

reprezint n mod necesar poziia
oficial a Uniunii Europene.