COMUNICAREA CU CLIENŢII

Nu de puţine ori vei avea de a face cu clienţii in cariera. Si faptul ca clienţii sunt cei mai
importanţi pentru C.E.O. nu-ti va face munca mai uşoara! Comunicarea eficienta cu clienţii
va face parte din treaba ta de zi cu zi si va trebuie sa răspunzi la următoarele întrebări

Exista clienţi pe viata?

Care sunt metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor?
Care sunt lucrurile care ii îndepărtează pe clienţi?

Clienţi pe viata
Pana de curând clienţii erau loiali. Astăzi, sunt înspăimântător de schimbători. Conduşi de
interes personal din ce in ce mai mult, fac afaceri intr-o singura direcţie: beneficiul lor.
Comapnii de toate dimensiunile si domeniile cresc si măresc ritmul, încercând sa devină 110
% receptive la clienţi pentru a menţine nivelul optim de performanta. Fac orice fel de
concesie si oferă orice fel de serviciu cu valoare adăugata pentru a-I retine pe cei cu care
lucrează. Si totuşi, clienţii tot pleacă...
Conceptul "client pe viata" este un mit - unul pl ăcut, dar un mit. Este ceea ce orice
C.E.O. vrea sa creeze. Dar aşa ceva ca clienţii pe viata nu exista. Mai degrabă exista pentru
perioade măsurate -si chiar si atunci, loialitatea nu este 100 %.

Fie ca sunt clienţi sau furnizori, cumpărătorii de astăzi sunt selectivi. Sarcina realista
este sa atargi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstanţe.

Scopul trebuie sa fie construc ţia unei loialit ăţi limitate; sa dispui de cat mai multa
atenţie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creeaz ă premizele pentru un
scop tangibil.

Câteva metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor

lata câteva metode de menţinere a clientului. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au
impact cu adevărat doar când sunt folosite cat mai multe împreuna. Aplicaţi cat mai multe
posibil.

Oferă o garanţie.

Garanţiile dau valoare relaţiilor cu clienţii. Cea mai importanta este garanţia personala.
Daca reputaţia ta este la mijloc si clientul are încredere in tine personal, asta te va
separa de cei mai mulţi competitori.

Creează acces nelimitat de timp.

Deschiderea către client la orice ora este testul principal in menţinerea clientului. Dfii
deschis oricând un client are timp sa facă afaceri.

Acest material a fost pus la dispoziţie de către B»îlI»alîLSH!\r l A si nu poate fi folosit decât In scopuri educaţionale.
www.fwd.aiesec.ro
Asigura un telefon automat pentru când nu eşti la birou.

Un telefon dat este un act terminat si ceva ce nu mai trebuie sa ţii minte. Comunicarea
este foarte eficienta astfel.

Scrie-ti numărul personal sau de mobil pe cărţile de vizita.

Ştiind ca poate sa ajungă la tine chiar si in weekend sau seara este foarte
recomfortant pentru client. Daca apare o urgenta, clientul va şti ca este posibila
comunicarea.

Oferă sugestii.

Fa publice informaţii pe care le cer de obicei clienţii, pe un material sau pe o pagina de

web publica. Va reduce numărul de telefoane, si ii va face pe clien ţi sa se simtă
informaţi.

Comunica regulat.

Păstrând contactul constant cu clienţii ii face sa se simtă importanţi. Trimite informaţii

de care au nevoie nu doar materiale promotionale. Clienţii vor sa ştie si ce gândeşti nu
doar ce vinzi. Scopul este sa-I apropii de afacerea ta in care sa cread ă si sa aibă
încredere.

Spune "mulţumesc" in mai multe feluri.

Ştiţi cântecul cu "Uita-te la mine?" Ar putea deveni imnul oricărei afaceri. Mulţumind le
spui de fapt clienţilor ca ii vezi si ca iţi pasa.

Fii entuziast.

Va trage concluzia ca iţi place ce faci si pentru cine faci. Atitudinea pozitiva ii va
atrage. Va voi sa petreacă mai mult timp cu tine sau in magazinul tău, de exemplu..

Ofera-le adresa de e-mail.

In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar oferă alte canale de comunicare cu
clinetii.

Creează o zi speciala a clientului.

2 ________
Acest material a fost pus la dispoziţie de către l K* l *M «MlRfl A si nu poate fi folosit decât In scopuri educaţionale.
www.fwd.aiesec.ro
 Din păcate astfel de evenimente sunt instrumenet de marketing care vor sa atrag ă
clienţii sa cumpere. O zi autentica a clientului este doar pentru client, f ără vreo
intenţie de vânzare.

Recompensează clienţii vechi.

Nimănui nu-i place sa fie considerat un bun câştigat pentru totdeauna. De aceea, a
face un efort sa păstrezi comunicarea cu vechii clienţi ii va face sa se simtă importanţi.
Este un mod de a spune "ne pasa".

Fa promisiuni realiste.

E uşor sa promiti prea mult când competiţia este dura, dar asta nu face decât sa înrăutăţească
lucrurile. Este mai bine sa fii realist si sa subliniez! alte avantaje: calitatea, serviciul, pre ţul. Scopul
este sa oferi un serviciu de care eşti capabil.

Asculta ce spune clientul.

Asta nu înseamnă sa iei asta ad litteram. Daca ii asculţi pe client vei obţine informaţii esenţiale
pentru a-ti îmbunătăţi serviciile , si nu numai, înseamnă si sa iţi laşi clienţi sa vorbească despre ce
este important pentru ei, adică sa fii un bun ascultător .

Răspunde prompt.

Pare atât de simplu si totuşi, majoritatea răspundem la telefoane si cereri după priorităţile
personale. In consecinţa, multe lucruri cad la fundul sacului. Un răspuns prompt spune clientului
ca iţi pasa; unul întârziat spune exact opusul.

Fa-le o surpriza.

Nu uita ca toţi adulţii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o felicitare de
ziua de naştere sau o nota de felicitare, asemenea surprize făcute clienţilor nu sunt uitate—si
apreciate.

Simplifica modul de a face afaceri.

"Dar aşa este procedura." Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt baiere care alunga clienţii.
Procedura trebuie sa fie atât de simpla incat sa vrei sa o faci din nou. Un răspuns prompt spune
clientului ca iţi pasa; unul întârziat spune exact opusul.

Ia decizii rapide.

Fraze de genul, "Va voi suna eu sa va spun," trimit un client gr ăbit la competiţie. Alte fraze care
sunt de evitat sunt "trebuie sa verific cu şeful meu..." sau "Nu ştiu..." Aceste fraze le neaga
clienţilor ce vor mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pre ţ. Nimic nu satisface clienţii
mai mult decât posibilitatea sa ia o decizie rapida.

Introdu mereu ceva nou.

De la cum arat biroul, pana la un nou lay-out al newletter-ului. Fa

scrisorile uşor de citit.

Scrisorile de afaceri sunt cel mai importanta unealta c ătre clienţi—si de multe ori cea mai
neglijata. Scrisorile si propunerile ar trebui realizate de exper ţi in comunicare. Când clienţii

Acest material a fost pus la dispoziţie de către B»îlI»alîLSH!\r l A si nu poate fi folosit decât In scopuri educaţionale.
www.fwd.aiesec.ro
 primesc astfel de documente, ar trebui sa simtă ca au primit mai mult decât valoarea lor in bani.
Descrierea a ceea ce vindeti trebuie sa para mai valoroasa decât preţul.

Personalizează toate instrumentele de comunicare.

Tot ce primeşte un client trebuie sa fie personalizat. NU scrie ţi "Drag client" pe scrisori. Daca nu
ştiţi numele corect nu trimiteţi scrisoarea. Daca nu vorbeşte engleza, scrieţi in romana

Indruma-ti clienţii cum sa facă economii.

Nu aştepta sa te întrebe clientul cum sa reducă costurile: ia iniţiativa. Vei fi considerat proactiv. Si
este mai puţin probabil sa se întoarcă spre un competitor doar pentru ca are un preţ mai mic
pentru ca vor şti ca ai grija de ei.
Graba răneşte. Un răspuns politicos este mai plăcut decât unul repezit. Tine minte ca graba ii irita
pe clienţi si împiedica o comunicare eficienta.
învaţă sa foloseşti telefonul pentru ca este veriga de baza intre tine si client.

Răspunde la toate telefoanele si nu fi grăbit.

In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poţi face o mare greşeala daca amâni
chiar daca eşti sunat de simpli oameni de vânzări. Mai bine va fi daca iţi vei crea o reputaţie de
persoana care vorbeşte cu oamenii, nu care ii alunga.

Fa ceva "extra."

Despre valoare adăugata se vorbeşte destul. Si lucrurile "extra" sunt foarte bune. Când realizezi o
comanda de printare, uneori e bine sa printezi 100 de scrisori cu antetul numelui preşedintelui. Da
bonusuri celor care lucrează cu tine.

Foloseşte cat mai multe dintre aceste unelte in acelaşi timp, nu separat.

Cauzele comunicării proaste cu clienţii

Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentru
succesul tău. Când ai o întâlnire cu un client, nu fi tranşant, ii vei alunga.

Ai grija in următoarele situaţii

• Nu domina conversaţia
• Nu întrerupe, lasă clientul sa vorbească
• Nu completa ce spune si nu interpreta totul
• Nu exagera adevărul
• Nu ataca competiţia
• Păstrează contactul vizual
• Zâmbeşte
• Nu te agita, casca sau nu te arata plictiseala
• Nu te uita la ceas din minut in minut
• Nu arata neprofesionist si neglijent îmbrăcat
• Nu uita sa mulţumeşti clientului pentru timpul acordat la începutul întâlnirii

Acest material a fost pus la dispoziţie de către B»îlI»alîLSH!\r l A si nu poate fi folosit decât In scopuri educaţionale.
www.fwd.aiesec.ro