Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR PDF

2.
STUDIU DE CAZ
PRIVIND
ACTIVITATEA DIRECŢIEI
DE CARDURI – B C R
Studiu de caz privind activitatea direcţiei de carduri – BCR
2.
2.1 Definirea problemei, scurt istoric
2.2 Tipuri de carduri emise de BCR şi caracteristicile
acestora
2.3 Analiza informaţional-decizională a direcţiei de
carduri
2.3.1 Obiectivele direcţiei de carduri BCR
2.3.2 Structura direcţiei de carduri BCR
2.4 Relaţiile direcţiei de carduri cu celelalte
departamente ale BCR
2.5 Relaţiile direcţiei de carduri a BCR cu alte organizaţii
interne şi internaţionale
2.6 Analiza critică a situaţiei existente
2.7 Proiectul noului sistem
2.7.1 Eficientizarea activităţii de încărcare a bancomatelor
ATM cu bani
2.7.2 Eficientizarea activităţii de amplasare a
bancomatelor
2.7.3 Extinderea şi diversificarea tipurilor de carduri
2.8 Analiza cost – beneficiu
Bibliografie
Analiza, diagnoza şi modelarea sistemelor financiar-bancare
2.1 Definirea problemei, scurt istoric
Actualul studiu al direcţiei de carduri a BCR vizează trei probleme

importante şi anume:
• Eficientizarea activităţii de încărcare a bancomatelor ATM cu bani.
• Eficientizarea activităţii de amplasare a bancomatelor de tip ATM.
• Extinderea şi diversificarea tipurilor de carduri.
Banca Comercială Română este pionierul pieţei cardurilor, fiind
prima bancă afiliată la organizaţiile internaţionale de profil. Astfel, banca a
devenit membru VISA International încă din vara anului 1992. A urmat apoi
o perioadă de identificare a celor mai eficiente soluţii şi de evaluare a
costurilor pentru a demara activitatea de acceptare. Răspunsul a fost
înfiinţarea la 14 martie 1994 a centrului de procesare a tranzacţiilor cu
carduri Romcard S.A., unde BCR, alături de alte patru bănci (Bancorex,
Banca Agricolă, Banca Română de Dezvoltare, Banca Comercială “Ion
Ţiriac”), a făcut primele investiţii în infrastructură. Odată făcut acest pas
devenea posibilă activitatea de acceptare a cardurilor internaţionale.
La BCR această activitate a demarat în decembrie 1994 o dată cu
acceptarea cardurilor emise sub licenţa VISA de către băncile străine. Exact
un an mai târziu activitatea de acceptare a fost extinsă şi asupra cardurilor
internaţionale EUROPAY. Aceasta după ce în iunie 1995 banca a devenit
membru al acestei organizaţii şi a inaugurat prima reţea de automate bancare
din România: BCR Bancomat 24. Tot în decembrie 1995, BCR lansează
primul său card – BCR VISA Business. Acest produs era o premieră şi
pentru sistemul bancar autohton fiind vorba de primul card românesc emis
în valută.
Începând cu 1996, banca extinde oferta de carduri şi către persoane
fizice prin lansarea BCR MAESTRO în luna februarie. Cel de-al doilea
card emis în 2003 – BCR VISA International lansat în luna decembrie este
adresat tot clienţilor, persoane fizice ai băncii, care călătoresc în străinătate
în interes personal. Cu acest produs banca acoperea deja oferta de carduri
către populaţie atât în lei, cât şi în valută. În 1997 banca inaugurează prima
reţea de puncte electronice de vânzare (POS-Point Of Sale) şi contribuie la
implementarea sistemului naţional de acceptare reciprocă a cardurilor în
România. Banca a lansat în 2003 un nou card: BCR VISA Clasic, card în
lei destinat persoanelor fizice.
Ultimul card al BCR din mileniul trecut - BCR EUROCARD
Business - este un card în lei destinat firmelor şi a fost pus în circulaţie în
februarie 1998.
După acest moment a urmat o perioadă de trei ani în care banca nu a

mai lansat nici un card preferând să-şi dezvolte produsele deja puse în
circulaţie, iar rezultatele vorbesc de la sine. Numărul cardurilor active la
31.12.2000 era de peste 320.000, iar la sfârşitul anului 2002, numărul
cardurilor emise de bancă a crescut la peste 1.300.000.
În acelaşi timp, BCR a continuat să investească în infrastructură. La
31.12.2000 reţeaua de ATM-uri număra peste 235 de aparate instalate, în
vreme ce POS-uri erau în număr de 597, respectiv 2084 în anul 2002.
Creşterea cea mai spectaculoasă a avut loc de-a lungul anului 2002
când, la 31 decembrie reţeaua de ATM-uri s-a extins ajungând să conţină un
număr de 597 de aparate, reprezentând o creştere cu 100 % faţă de
decembrie 2001 şi cu 150% faţă de decembrie 2000.
În 2001, banca şi-a exprimat intenţia de a lansa pe piaţă noi produse.
Primul pas a fost făcut în februarie 2003 când a fost pus în circulaţie cardul
BCR VISA Electron, destinat persoanelor fizice, card de debit în lei, dar
care poate fi folosit şi în străinătate.
La sfârşitul anului 2003, Banca Comercială Română avea puse în
circulaţie atât pentru persoane fizice, cât şi pentru persoane juridice, zece
tipuri de carduri, dintre care şapte sunt de debit şi trei de credit:
a) Carduri de debit:
În lei:
• BCR Maestro;
• BCR Visa Electron;
• BCR Visa Clasic;
În valută:
• BCR Visa Business (USD);
• BCR Visa Internaţional (USD);
• BCR Visa Clasic International (EURO)- 2003;
• BCR Visa Virtuon (USD)-2003;
b) Carduri de credit:
În lei:
• BCR Eurocard / Mastercard;
• BCR Visa Business Electron-2003;
În valută:
• BCR Eurocard / Mastercard Business (USD).
Avantajele pe care le oferă cardurile BCR:

- accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ţară şi străinătate pentru
obţinerea de numerar;
- eliminarea riscurilor pe care le presupune deţinerea numeralului;
- virarea în contul de card a dobânzii cuvenite pentru depozitele în
lei, la termen sau la vedere, asigurând clientului libertatea de a-şi
retrage dobânda de la orice ATM, fie că aparţine altei bănci, fie că
este un bancomat BCR;
- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune
clientul în momentul efectuării cheltuielilor, prin descoperitul de
cont;
- garantarea disponibilităţilor din contul de card prin ,,Fondul de
garantare a depozitelor”, în limita nivelului stabilit de către
acesta;
- banca bonifică o dobândă superioară celei bonificate la conturile
curente ale persoanelor fizice (în prezent este de 3%/ an).
2.2 Tipuri de carduri emise de BCR şi caracteristicile acestora
a) Cardul BCR MAESTRO - instrument de plată emis în LEI,

utilizabil în mediul electronic atât în ţară, cât şi în străinătate, destinat
obţinerii de numerar de la ATM-urile tuturor băncilor, precum şi pentru
plata de bunuri sau servicii oriunde este afişată sigla EDC/Maestro.
Caracteristici:
- este un card de debit (tranzacţiile se pot efectua numai în limita
disponibilului din contul de credit) destinat persoanelor fizice;
- în cazul utilizării cardului pentru plata salariilor la societăţile care
au cont deschis la BCR, există posibilitatea intrării în descoperit de
cont putându-se obţine un credit anual de până la 75% din venitul
net, sau maxim trei salarii;
- este acceptat oriunde este afişată sigla Maestro/Cirrus.
Cardul BCR MAESTRO poate fi utilizat pentru:
- plata de măfuri şi servicii la comercianţii acceptatori de carduri;
- ridicarea de numerar de la ATM-uri şi de la ghişeele băncilor care
acceptă carduri;
- plata, prin intermediul ATM-urilor BCR, a facturilor curente de
unităţi/servicii (electricitate, apă, gaze, salubritate, telefonie fixă şi
mobilă, TV cablu etc.), în funcţie de convenţiile care se încheie cu
societăţile furnizoare de utilităţi;
- transferuri de fonduri, prin intermediul ATM-urilor BCR, din

conturile de card în conturile curente, ca şi rambursarea ratelor atât
pentru creditele BCR, cât şi a celor pentru cardurile de credit BCR;
- reîncărcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR;
- accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea,
24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor
operaţiuni cu carduri, cum ar fi: vizualizarea online a soldului
cardului BCR, efectuarea de transferuri de fonduri între conturile
personale de card, monitorizarea utilizării cardurilor la ATM/POS
şi blocarea contului de card în situaţia pierderii/ furtului cardului.
b) Cardul BCR VISA Electron - instrument de plată emis în LEI,

sub sigla Visa International, utilizabil în mediul electronic atât în ţară, cât şi
în străinătate (în afara ţării este folosit pentru retragerea de numerar sub
formă de valută de la ATM-uri), destinat persoanelor fizice în scopul
obţinerii de numerar de la ATM-urile tuturor băncilor, precum şi plata de
bunuri sau servicii oriunde este afişată sigla VISA.
Caracteristici:
disponibilului din contul de card) destinat persoanelor fizice;
- în cazul utilizării cardului pentru plata salariilor la societăţile care
au cont deschis la BCR există posibilitatea intrării în descoperit,
putându-se obţine un credit anual de până la 75% din venitul net
sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card BCR Eurocard /
MasterCard;
- este acceptat oriunde este afişată sigla VISA.
Cardul BCR VISA Electron are aceleaşi utilizări ca şi cardul BCR
MAESTRO.
c) Cardul BCR VISA Clasic - instrument de plată emis în LEI, sub

sigla Visa Internaţional, utilizabil numai pe teritoriul României destinat
pentru plata de bunuri şi servicii oriunde este afişată sigla VISA, precum şi
pentru obţinerea de numerar de la ATM-urile tuturor băncilor.
Caracteristici:
- este un card de debit destinat persoanelor fizice;
- în cazul utilizării cardului pentru plata salariilor, la societăţiile care
au cont deschis la BCR, există posibilitatea intrării în descoperit de
cont, putându-se obţine un credit anual de până la 75% din venitul
net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card de credit
BCR Eurocard / MasterCard;
- utilizabil atât la terminale POS sau ATM, cât şi la imprintere

ZIP - ZAP;
Cardul BCR VISA Clasic are aceleaşi utilizări ca şi cardul BCR
MAESTRO.
d) Cardul BCR VISA International - instrument de plată emis în

USD, sub sigla Visa International, destinat persoanelor fizice care călătoresc
în străinătate în interes personal, pentru plata bunurilor şi serviciilor oriunde
este afişată sigla VISA, precum şi pentru obţinerea de numerar de la
automatele şi ghişeele bancare.
Caracteristici:
disponibilului din contul de card);
- este utilizabil atât în mediul electronic, cât şi manual;
- este destinat persoanelor fizice care călătoresc în interes personal,
în străinătate, dar poate fi folosit şi pe teritoriul României;
Cardul BCR VISA International are aceleaşi utilizări ca şi cardul
BCR MAESTRO.
e) Cardul BCR VISA Business - instrument de plată emis în USD,

sub sigla VISA Interntional, destinat persoanelor juridice, ai căror angajaţi
se deplasează în străinătate, în interes de serviciu; este utilizat pentru plata
bunurilor şi serviciilor oriunde este afişată sigla VISA, precum şi pentru
obţinerea de numerar de la automatele şi ghişeele bancare.
Caracteristici:
disponibilului din contul de card);
- este utilizabil atât în mediul electronic, cât şi manual (imprinter);
- este destinat persoanelor juridice, ai căror angajaţi se deplasează în
străinătate;
Cardul poate fi utilizat pentru:

- plata de mărfuri şi servicii la comercianţii acceptatori de carduri;
acceptă carduri;
- reîncărcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM –urile BCR.
f) Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) - instrument de

plată emis în LEI, sub sigla Eurocard Mastercard, destinat pentru plata de
bunuri şi servicii oriunde este afişată sigla Eurocard Mastercard, EC/MC,
precum şi pentru obţinerea de numerar de la ATM-uri.
Caracteristici:
- este un card de credit în lei destinat persoanelor fizice;
- tranzacţiile se efectuează în limita unui plafon de creditare acordat
clientului de către bancă;
- creditul se acordă pe baza unei analize a bonităţii clientului
efectuată de către unitatea BCR la care acesta s-a adresat;
- odată aprobată cererea de creditare, se încheie un contract pentru o
perioadă de 1 an între bancă şi client, contract ce se poate prelungi
printr-un act adiţional;
- utilizabil atât în mediul electronic, cât şi manual (imprinter);
- acceptat oriunde este afişată sigla Eurocard/MasterCard(EC/MC).
Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) are aceleaşi utilizări ca şi
cardul BCR MAESTRO, cu excepţia ultimei (accesarea serviciului Mobile
Banking BCR pentru efectuarea, 24 de ore din 24, prin intermediul
telefonului mobil a unor operaţiuni cu carduri).
g) BCR Eurocard/MasterCard Business (USD) - instrument de
plată emis în valută (USD), sub sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum
şi pentru obţinerea de numerar de la ATM-uri.
Caracteristici:
- este un card de credit în valută (USD), utilizabil atât în mediu
electronic, cât şi manual (imprinter);
- tranzacţiile se efectuează în limita unui plafon de creditare acordat
firmei de către bancă;
- creditul se acordă pe baza unei analize a bonităţii clientului
efectuată de către unitatea BCR la care acesta s-a adresat;
- odată aprobată cererea de creditare, se încheie un contract pentru o
perioadă de 1 an între bancă şi client, contract ce se poate prelungi
printr-un act adiţional;
- este destinat persoanelor juridice, ai căror angajaţi călătoresc în
străinătate;
- este acceptat oriunde în lume unde este afişată sigla Eurocard/
MasterCard(EC/MC).
Cardul poate fi utilizat pentru:
- plata de mărfuri şi servicii la comercianţii acceptatori de carduri;
- reîncărcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR.
acceptă carduri.
De la începutul anului 2003, Banca Comercială Română a mai lansat

încă trei carduri, şi anume: BCR VISA International (Euro), BCR VISA
Virtuon şi BCR VISA Business Electron.
h) BCR VISA Internaţional (Euro) este un card de debit similar cu

cardul VISA Clasic International (USD).
i) BCR VISA Virtuon este un card de debit virtual, ceea ce

presupune că toate tranzacţiile efectuate cu acest card se realizează numai în
limita disponibilului existent într-un cont special pentru operaţiuni cu
carduri în USD al persoanei respective, deschis şi gestionat la nivelul
centralei băncii. Acest cont este legat automat de toate conturile aferente
cardurilor de debit ale deţinătorului, permiţând transferul sumelor indiferent
de valuta acestor conturi.
Acest card este destinat strict deţinătorilor de carduri BCR de debit
care doresc să efectueze tranzacţii pe internet. Particularitatea acestui card
constă în faptul că nu poate fi utilizat în mediul electronic, ci poate fi utilizat
numai pentru efectuarea de tranzacţii pe internet şi are un cod PIN asociat.
Informaţiile necesare pentru utilizatorul de card sunt imprimate pe un suport
de plastic care nu prezintă nici o bandă magnetică, deci nu poate fi acceptat
pentru nici o tranzacţie în mediul real (ATM şi POS). Termenul de
valabilitate pentru cardul BCR Visa Electron este, ca şi pentru toate celelalte
carduri oferite de BCR, de doi ani.
j) BCR VISA Business Electron – este un card destinat

întreprinderilor mici şi mijlocii (IMM). Este conceput ca un card de credit,
ceea ce presupune că toate tranzacţiile care sunt efectuate cu ajutorul acestui
card se fac în limita unui plafon de creditare de maxim 800 milioane lei,
acordat de către bancă întreprinderilor mici şi mijlocii. Plafonul se pune la
dispoziţia clientului după îndeplinirea tuturor formalităţilor necesare, într-un
cont special pentru operaţiuni în lei al societăţii respective, deschis şi
gestionat la nivelul centralei bancare.
Utilizarea acestui card este permisă atât în ţară, cât şi în străinătate
având un termen de utilizare de doi ani, după expirarea acestei perioade
emiţându-se un nou card. Este destinat pentru plata de bunuri şi servicii
oriunde este afişată sigla Visa Electron, precum şi pentru obţinerea de
numerar de la ATM-uri.
2.3 Analiza informaţional-decizională a direcţiei de carduri
2.3.1 Obiectivele direcţiei de carduri BCR
Direcţia de carduri din cadrul BCR are următoarele obiective:

- coordonarea şi implementarea strategiilor băncii în domeniul
cardurilor;
- asigurarea relaţiilor cu organizaţiile internaţionale (VISA
International şi EUROPAY International şi altele) în vederea
soluţionării problemelor legate de tranzacţiile cu carduri, precum şi
pentru implementarea unor noi proiecte;
- administrarea conturile de card, prin operarea tranzacţiilor efectuate
de deţinătorii de carduri BCR atât în reţeaua băncii, cât şi în alte
reţele;
- popularizarea ofertei de carduri, atragerea unor noi utilizatori şi
încheierea de contracte în acest sens;
- anchetarea şi rezolvarea reclamaţiile clienţilor cu privire la orice
problemă apărută la tranzacţiile cu carduri;
- instruirea personalului din unităţile teritoriale pe probleme de
carduri.
2.3.2 Structura direcţiei de carduri BCR
Există mai multe compartimente/servicii în cadrul direcţiei de

carduri care concură la îndeplinirea obiectivelor specifice acestei direcţii, şi
anume:
- servicul de exploatare şi producţie carduri;
- serviciul clienţi;
- serviciul tehnic;
- serviciul credite card;
- serviciul decontări şi evidenţă carduri;
- serviciul asistenţă deţinători carduri, permanenţă;
- serviciul risc şi fraudă.
Structura direcţiei de carduri şi principalele conexiuni dintre
componentele acestei direcţii sunt reliefate în figura 1.
Serv. Serv. DIRECŢIA

CONTABILITATE APROVIZIONARE INFORMATICĂ
Serv. Serv. Serv.

CLIENŢI TEHNIC ASISTENŢĂ
Serv.
RISC şi
FRAUDE Serv.
EXPLOATARE ALTE
PRODUCŢIE BĂNCI
CARDURI
Serv.
CREDITE
Serv.
DECONTĂRI DIRECŢIA CARDURI
EVIDENŢE
CARDURI
Figura 1 - Structura direcţiei de carduri
Atribuţiile serviciului exploatare şi producţie carduri

- procesează şi transmite, spre decontare, tranzacţiile cu carduri
efectuate în reţeaua de automate bancare şi POS-uri ale BCR de
către deţinătorii de carduri BCR şi de către deţinătorii de carduri
emise de alte bănci din ţară şi din străinătate;
- procesează şi debitează, în contul de card, tranzacţiile efectuate de
deţinătorii de carduri BCR în reţeaua de carduri BCR şi în reţeaua
altor bănci;
- primeşte de la serviciul clienţi cererile de emitere de card aprobate
de conducerea direcţiei, pe care le codifică şi personalizează,
generând şi codul personal de identificare (PIN) aferent fiecărui
card emis;
- efectuează alimentările automate ale conturilor de card pentru

salariaţii firmelor care transmit sumele necesare prin sistemul de
compensare interbancar;
- generează lunar fişierul cu taxele de administrare şi de emitere
ulterioară a cardurilor; transmite fişierul serviciului decontări şi
evidenţă carduri, precum şi informaţiile pentru debitarea conturilor
cu taxele de regenerare a PIN-ului;
- efectuează calculul şi contabilizarea dobânzilor la disponibilităţile
din contul de carduri şi a celor penalizatoare;
- pune la dispoziţia clienţilor, la cerere, informaţii suplimentare
privind tranzacţiile cu card efectuate;
- emite carduri şi PIN-uri noi la cererea clientului;
- deblochează cardurile regăsite de către client, pe baza cererii
acestuia, vizată de personalul unităţii BCR;
- procesează şi transmite, în teritoriu, lista cardurilor furate/pierdute,
transmisă de organizaţiile internaţionale;
- preia cererile de lichidare de cont de card, verifică predarea
cardurilor, verifică disponibilul din contul de card, calculează
dobânda aferentă şi transmite cererile serviciului decontări şi
evidenţă carduri pentru a fi operate în cont;
- generează lunar carduri noi pentru înlocuirea celor care expiră în
cursul lunii respective, predă cardurile şi listele aferente serviciului
clienţi;
- asigură gestiunea cardurilor care au descoperit de cont şi
tranzacţiile efectuate cu acestea; furnizează serviciului de clienţi
informaţii privind sumele trase în descoperit şi neacoperite conform
condiţiilor de utilizare;
- asigură dezvoltarea de aplicaţii informatice noi necesare pentru
buna organizare şi dezvoltare a activităţii cu carduri.
Atribuţiile serviciului clienţi

- desfăşoară activităţi de atragere a comercianţilor, cum ar fi:
culegerea de informaţii despre clienţii potenţiali de la unităţile BCR
din teritoriu, deplasarea la sediul comercianţilor, prezentarea
sistemului şi a avantajelor acestuia etc.;
- încheie contracte cu comercianţii: primeşte contractele remise de
unităţile teritoriale sau de către client; analizează informaţiile
referitoare la client; remite contractul, spre semnare, conducerii
direcţiei; preia contractul semnat şi îl transmite Direcţiei juridice şi
fiscalitate şi Direcţiei generale de contabilitate spre avizare;
- instruieşte personalul cu sarcini în domeniul cardurilor din cadrul

unităţilor teritoriale ale BCR;
- preia înregistrarea, analizează şi formulează recomandarea (aprobat
sau neaprobat) pentru cererile de emitere de card şi le prezintă spre
aprobare conducerii direcţiei;
- preia documentele contabile privind deschiderea conturilor de card
şi le cuplează cu cererea de emitere;
- preia cererile aprobate şi le predă serviciului de exploatare şi
producţie carduri pentru procesare;
- efectuează investigaţiile considerate ca necesare de emitere de card
depusă de clientul potenţial; contactează unităţile BCR pentru
comunicarea aprobării cererii; preia pe bază de semnături cardurile
personalizate, PIN- mailerele şi listele pe unităţi teritoriale; asigură
securitatea cardurilor personalizate;
- cuplează cardurile cu PIN-urile şi le confruntă cu lista cardurilor
aferente fiecărei unităţi teritoriale; pregăteşte plicurile conţinând
cardurile personalizate şi codurile personale de identificare (PIN);
- asigură predarea la secretariatul direcţiei pentru înregistrarea şi
ulterior, remiterea acestora la unităţile BCR în vederea distribuirii,
cu respectarea întocmai a procedurilor de securitate stabilite, sau
după caz, predarea lor la serviciul de expediţie al BCR, pe bază de
semnătură, delegatului unităţilor BCR din Bucureşti;
- urmăreşte primirea confirmărilor din teritoriu privind cardurile
remise, investigarea eventualelor probleme, clasarea confirmărilor;
- preia şi transmite, spre soluţionare, reclamaţiile deţinătorilor de
carduri de la unităţile teritoriale privind neconcordanţele între
numele deţinătorului şi cel înscris pe card, data expirării etc.;
- remite extrasele lunare de cont;
- preia cardurile BCR găsite în ATM-urile BCR, cele expirate şi,
după caz, le predă serviciului exploatare şi producţie carduri
pentru distrugere sau le restituie către deţinători şi preia noile
carduri, care le înlocuiesc pe cele expirate;
- asigură gestionarea şi distribuirea lor către unităţile teritoriale;
- asigură stabilirea unui model de comportament al deţinătorului de
card pentru tranzacţiile de cumpărare bunuri/ servicii (număr şi
valoare tranzacţii/ zi), pe tipuri de carduri emise de BCR;
- asigură identificarea fraudei în activitatea de emitere, contactează
deţinătorul pentru obţinerea de informaţii referitoare la tranzacţii,
solicită blocarea cardului;
- asigură respectarea securităţii cardurilor, a PIN-urilor şi a cererilor
de emitere de card în cardul BCR;
- verifică modul în care sunt respectate instrucţiunile BCR privind

acceptarea la plată a cardurilor;
- instruieşte unităţile teritoriale ale BCR în vederea atragerii de
clienţi şi a procedurilor privind emiterea cardurilor.
Atribuţiile serviciului tehnic
- asigură utilizarea programelor licenţiate, instalate pe sistemele
direcţiei carduri;
- asigură monitorizarea incidentelor şi supravegherea tehnică, în timp
real, a funcţionării sistemului integrat de procesare carduri;
- întocmeşte situaţiile statistice privitoare la incidente şi le transmite
zilnic către conducerea direcţiei şi, la cerere, către alte organe de
conducere a BCR;
- asigură activităţile tehnice de producţie fizică a cardurilor pe baza
fişierelor primite de la serviciul exploatare şi producţie carduri, în
condiţii corespunzătoare de calitate şi predă, spre distribuire,
cardurile personalizate către serviciul clienţi;
- asigură coordonarea activităţilor tehnice de parametrizare şi
instalare ATM-uri şi POS-uri pe baza datelor primite de la unităţile
BCR şi a celor furnizate de serviciul clienţi;
- asigură supravegherea tehnică, în timp real a reţelei de ATM-uri şi
POS-uri, identifică problemele tehnice care apar şi ia măsuri de
soluţionare rapidă, prin intervenţia personalului tehnic şi de casierie
din unităţile BCR sau a firmelor furnizoare de servicii;
- asigură elaborarea procedurilor de exploatare şi a normelor tehnice
specifice BCR care să permită funcţionarea în condiţii tehnice
optime a reţelei de ATM-uri şi POS-uri;
- participă, împreună cu direcţia de informatică, la implementarea
unei strategii comune de comunicaţii în unităţile BCR şi rezolvă
problemele de comunicaţii legate de carduri;
- asigură instruirea personalului tehnic şi de casierie din unităţile
BCR privind modul de exploatare curentă şi de remediere a
incidentelor tehnice care apar, referitoare la reţelele de ATM-uri,
POS-uri şi comunicaţii;
- asigură menţinerea legăturii cu furnizorii de echipamente hardware,
aplicaţii software şi servicii de comunicaţie.
Atribuţiile serviciului credite card
- primeşte şi analizează cererile pentru emiterea cardurilor de credit
în lei şi în valută transmise de unităţile teritoriale;
- verifică şi după caz aprobă/ respinge cererea de card de credit, în

funcţie de rezultatul analizei de credit scoring efectuată la nivelul
unităţilor teritoriale şi de propunerile acestora;
- transmite cererile aprobate către serviciul exploatare şi producţie
carduri în vederea emiterii acestora şi generării codurilor PIN;
- colaborează cu direcţia generală de metodologie şi management al
riscurilor la elaborarea, completarea şi modificarea normelor
metodologice privind activitatea de carduri de credit;
- gestionează şi monitorizează derularea creditelor acordate pe baza
cardurilor, în ceea ce priveşte rambursarea ratelor scadente,
încasarea dobânzilor şi a comisioanelor aferente;
- identifică deţinătorii de card cu întârzieri la rambursarea ratelor
scadente de 1, 2, 3 luni şi cei cu peste 90 de zile, stabilind soluţii de
recuperare a creditelor restante;
- transmite unităţilor tertoriale notificări privind creditele la care
există probleme în derulare (întârzieri în rambursare, depăşiri
limită);
- propune conducerii direcţiei modificarea condiţiilor de acordare a
creditelor pe bază de card (plafoane, garanţii), în funcţie de
caracteristicile pieţei bancare şi de practica băncilor din sistem.
Atribuţiile serviciului decontări şi evidenţă carduri

- participă la elaborarea strategiei băncii în privinţa dezvoltării
afacerii cu carduri, în ceea ce priveşte: emiterea de noi produse
(definirea tipului de produs, a costului acestuia, a destinaţiei, a ariei
de utilizare şi a serviciilor asociate), acceptarea la plată a
produselor proprii de alte băncii (extinderea reţelei de ATM-uri,
POS-uri şi de comercianţi), relaţia cu organizaţiile internaţionale;
- asigură relaţia cu organizaţiile internaţionale din domeniul
cardurilor (VISA International, EUROPAY International şi, în
perspectivă, cu alte organizaţii) şi cunoaşterea în profunzime a
sistemului, a regulilor de operare, precum şi a cerinţelor
organizaţiilor internaţionale cu care banca colaborează;
- asigură întocmirea şi transmiterea raporturilor trimestriale privind
operaţiunile cu carduri ale BCR către organizaţiile internaţionale şi
către BNR;
- prelucrează fişierul cu taxele de administrare şi de emitere
ulterioară de carduri, transmis de serviciul exploatare şi producţie
carduri;
- debitează conturile deţinătorilor de carduri BCR cu taxele de
regenerare a PIN-ului;
- arhivează documentele pe baza cărora se desfăşoară activitatea

(chitanţe de vânzare, de eliberare de numerar, de stornare,
raportare);
- transmite către băncile emitente cardurile reţinute de comercianţi,
ghişee şi ATM-uri BCR pentru încasarea recompensei;
- efectuează alimentarea conturilor de card, transferurile din contul
de card la cererea deţinătorului, lichidarea conturilor de card la
cererea deţinătorului, analiza conturilor aferente activităţii cu
carduri;
- asigură soluţionarea disputelor ce apar în relaţia cu deţinătorii de
carduri (debite, tranzacţii contestate).
Atribuţiile serviciului asistenţă deţinători carduri, permanenţă

- asigură serviciul de permanenţă pus de BCR la dispoziţia
deţinătorilor de carduri pentru informaţii referitoare la carduri şi
tranzacţii cu carduri;
- asigură menţinerea în funcţie a reţelei de automate bancare prin
monitorizarea funcţionării reţelei şi soluţionarea problemelor
apărute: contactarea unităţilor teritoriale, restaurarea automatului,
contactarea unităţilor BCR pentru efectuarea de intervenţii la
automat (schimbarea rolelor, alimentarea cu numerar);
- asigură menţinerea în funcţiune a reţelei de puncte electronice de
vânzare (POS);
- furnizează informaţii clienţilor: detalii cu privire la tranzacţiile cu
card, blocarea cardurilor furate/ pierdute, informaţii despre soldul
contului de card, informaţii despre cardurile oferite de BCR,
preluarea şi, în măsura posibilităţilor, soluţionarea reclamaţiilor
clienţilor;
- asigură înregistrarea tuturor reclamaţiilor clienţilor către serviciul
exploatare şi producţie carduri, dacă nu pot fi soluţionate pe loc;
- formulează propuneri privind îmbunătăţirea sistemului de carduri al
BCR pe baza informaţiilor pe care le deţine din lucrul nemijlocit cu
clienţii;
- actualizează fişierul de carduri pierdute/ furate şi blochează accesul
acestora la conturile de card.
2.4 Relaţiile direcţiei de carduri cu celelalte departamente

ale BCR
În figura 2 se pot urmări conexiunile direcţiei de carduri cu celelalte

departamente ale BCR.
Adunarea generală Direcţia Direcţia

a acţionarilor Strategie şi Marketing Contabilitate
Consiliul de Direcţia de
administraţie Informatică
Comitetul de Serviciul
direcţie Coordonare
relaţii clienţi
Preşedinte
Direcţia
Direcţia Trezorerie
CARDURI
Vicepreşedinte
Direcţia
Tezaur-casierie
Comunicare,
Relaţii publice Direcţia Relaţii
internaţionale
Direcţia
Organizare Direcţia Juridică
resurse umane şi Fiscalitate
Alte Bănci BNR Ministerul de

Interne
Figura 2 - Conexiunile subsistemului Direcţia de carduri cu celelalte subsisteme

1. Adunarea generală a acţionarilor:

- transmite spre aprobare diferite propuneri privind comisioanele
pentru activitatea de carduri, condiţiile de utilizare a acestora şi
investiţiile pe viitor;
2. Consiliul de administraţie:
- transmite spre aprobare propuneri de investiţii şi strategii,
metodologii contabile, instrucţiuni, norme şi proceduri privind
activitatea de carduri;
- transmite spre informare rapoarte şi informării privind rezultatele
activităţii în domeniul cardurilor.
3. Comitetul de direcţie:
- transmite spre aprobare propuneri privind strategia BCR şi
investiţiile în domeniul cardurilor, precum şi analiza materialelor
specifice necesare;
- transmite spre informare rapoarte şi informări privind activitatea de
carduri;
- transmite spre avizare materiale întocmite la nivelul direcţiei ce
urmează a fi înaintate spre aprobare Consiliului de administraţie.
4. Preşedinte:
- transmite spre aprobare propuneri privind deplasările în străinătate
ale personalului pentru pregătire şi diverse întâlniri;
- transmite spre avizare materialele întocmite la nivelul direcţiei ce
urmează a fi înaintate spre aprobare Comitetului de direcţie şi
Consiliului de administraţie;
- transmite spre informare situaţia săptămânală a activităţii de carduri
şi diverse date privind activitatea direcţiei;
- primeşte indicaţii privind elaborarea lucrărilor ce urmează a fi
prezentate organelor de conducere ale băncii şi pentru executarea
altor sarcini ce revin direcţiei.
5. Vicepreşedinte:
- transmite spre aprobare contractele cu furnizorii de echipamente
hardware, software şi comunicaţii, destinate activităţii de carduri şi
propunerile privind amplasarea reţelei de automate bancare a BCR;
- transmite spre avizare materialele întocmite la nivelul direcţiei ce
urmează a fi înaintate spre aprobare şi face diferite propuneri privind
personalul (modificări ale structurii organizatorice, angajările de
personal nou, modificări salariale);
- transmite spre informare situaţii şi rapoarte privind activitatea de

carduri;
- primeşte indicaţii privind elaborarea lucrărilor ce urmează a fi
prezentate organelor de conducere şi pentru executarea altor sarcini
ce revin direcţiei.
6. Direcţia de strategie şi marketing:
Transmite:
- modul de soluţionare şi aducere la îndeplinire a obiectivelor;
- propuneri de obiective şi politici de realizare a acestora precum şi
modul lor de finanţare;
- date şi informaţii privind activitatea de carduri, în scopul valorificării
lor în studii şi analize financiar-bancare;
- propuneri de abonamente la presa internă şi străină şi de cumpărare
de cărţi de specialitate;
- propuneri privind extinderea gamei de produse şi servicii oferite de
BCR;
- informaţii privind situaţia vânzărilor produselor/ serviciilor băncii;
- opinii/ observaţii la solicitările clienţilor;
- solicitări/tactici pentru promovarea cardurilor;
- programe de promovare a cardurilor;
- sugestii privind promovarea produselor şi serviciilor băncii.
Primeşte:
- capitolul din strategia băncii privind activitatea direcţiei;
- obiectivele înscrise în planul de împlementare a strategiei băncii;
- studii şi analize pe diferite teme;
- lucrări cu privire la perfecţionarea managementului;
- lucrări operative: buletine lunare şi trimestriale;
- informaţii cu privire la noile achiziţii de carte, materiale
promoţionale şi alte publicaţii;
- rezultatele cercetărilor de marketing pe probleme specifice direcţiei;
- solicitările şi reclamaţiile clienţilor;
- informaţiile privind vânzările băncii dar şi ale concurenţei;
- situaţia privind reţeaua de ATM-uri.
7. Direcţia de informatică:
Transmite:
- propuneri privind elaborarea de programe de prelucrare automată a
operaţiunilor cu carduri;
- nivelul comisioanelor percepute clienţilor pentru operare în
programele existente de procesare a tranzacţiilor;
- cereri de dotare cu tehnică de calcul;

- date pe suport pentru încărcarea lor în baza de date centrală.
Primeşte:
- programe informatice cu documentaţia necesară şi diferite
informaţii cu privire la sistemul de comunicaţii al BCR.
8. Serviciul coordonare relaţii clienţi:
Transmite:
- orice date legate de relaţia de afaceri cu clienţii strategici.
Primeşte:
- solicitări de informaţii necesare pentru derularea, în condiţii optime
a relaţiilor de afaceri cu clienţii;
- propuneri privind termenii şi condiţiile convenţiilor propuse a fi
încheiate.
9. Direcţia de trezorerie:
Transmite:
- informarea săptămânală privind blocarea de titluri de stat pentru
acoperirea poziţiei debitoare a BCR;
- nivelul dobânzilor bonificate la disponibilităţile din contul de card;
- nivelul dobânzilor penalizatoare aplicate pentru tragerile în descoperit
din contul de card.
10. Direcţia tezaur şi casierie:
Transmite:
- soldul existent în casetele aparatelor Bancomat, în vederea
alimentării la timp a acestora.
Primeşte:
- situaţia zilinică a alimentărilor cu numerar a aparatelor de tip
Bancomat.
11. Direcţia relaţii internaţionale:
Transmite:
- documentaţia privind conturile utilizate pentru deconectarea
operaţiunilor cu carduri ale BCR;
- mesaje privind ordinele de plată în favoarea clienţilor BCR;
Primeşte:
- lista băncilor corespunzătoare a BCR şi diverse informaţii care
vizează activitatea direcţiei.
12. Direcţia generală de contabilitate:

Transmite:
- propuneri privind planul cheltuielilor la nivelul departamentului;
- propuneri privind metodologia contabilă de carduri;
- plăţile pentru echipamente hardware, software, servicii de
comunicaţii şi contracte cu furnizori;
- contractele de acceptare la plată a cardurilor, încheiate cu
comunicaţii;
- tranzacţiile efectuate de salariaţii BCR deţinători de carduri BCR
VISA Business;
- extrase de cont pentru plăţile/ debitările către comercianţii BCR;
- note contabile pentru sortare plăţi/ debitări unităţi teritoriale BCR;
- ordinele de plată în favoarea clienţilor transmise prin bănci
corespondente cu conturi la BCR;
- cereri pentru eliberarea adeverinţelor de salariat şi a veniturilor
realizate de salariaţii băncii;
- solicitări pentru deschideri de conturi
Primeşte:
- nivelul cheltuielilor programate pentru direcţie ca centru de cost;
- ordinele de plată primite prin Casa de compensaţii şi trezorerie
pentru alimentarea conturilor de card;
- documentele de evidenţă contabilă;
- extrase de cont privind încasări în favoarea/ din ordinul clienţilor
deţinători de carduri;
- ordine de încasare pentru alimentarea conturilor de card ale
deţinătorilor de carduri BCR;
- dobânzile aferente depozitelor colaterale ale BCR deschise la bănci
corespondente pentru operaţiuni de carduri;
- comisioanele şi spezele percepute de băncile corespondente pentru
operaţiunile de carduri.
13. Direcţia de carduri:
Transmite:
- propuneri privind planul de investiţii al direcţiei;
- solicitări pentru necesarul de dotări, obiecte de inventar, materiale
consumabile, imprimante specifice, rechizite etc.;
- solicitări de ajutoare materiale;
- comunicări referitoare la defecţiunile aparaturii din dotare;
- programarea acţiunilor de protocol;
- corespondenţa ce urmează a fi transmisă prin compartimentul
expediţie;
- propuneri privind creşterea gradului economic şi modernizarea

unităţilor băncii.
Primeşte:
- programul de investiţii şi reparaţii aprobat corespunzător secţiunii de
carduri;
- norme metodologice privind activitatea de arhivă;
- bonuri de consum sau de mişcare pentru eliberarea unor bunuri
materiale din depozite potrivit solicitărilor;
- comunicări privind acţiunile de protocol, sociale şi cultural-sportive;
- oferta locurilor pentru petrecerea concediilor de odihnă şi alte
programe sociale;
- corespondenţa primită prin compartimentul expediţie;
- oferte de la furnizori pentru materiale consumabile şi obiecte de
inventar.
14. Direcţia de organizare şi resurse umane:
Transmite:
- propuneri de modificare/ completare a Regulamentului de organizare
şi funcţionare a BCR, de modificare a structurii organizatorice şi de
personal a administraţiei centrale, de norme de muncă, structuri şi
normative de personal;
- norme interne de lucru pentru analiza modului de organizare a
activităţii şi a gradului de încărcare a personalului din domeniul de
activitate al fiecărei direcţii;
- propuneri de obiective ce urmează a fi cuprinse în Programul de
activitate al băncii, precum şi modul de realizare a acestora;
- programul de deplasări al salariaţilor din administraţia centrală la
unităţile teritoriale ale BCR şi modul de realizare a acestuia pe luna
anterioară;
- propuneri pentru negocierea Contractului colectiv de muncă;
- propuneri pentru completarea şi modificarea Nomenclatorului de
funcţii;
- propuneri de premiere (acordarea de prime şi de stimulente);
- referate, note în vederea întocmirii ordinelor de promovare, majorare
a salariului, trecerea într-o altă funcţie, transfer, demisie,
sancţionare;
- fişele de evaluare anuală a personalului, situaţii privind prezenţa
zilnică a salariaţilor, planificarea concediilor de odihnă, solicitări de
concedii, cereri pentru eliberare adeverinţe de salariat, cereri de
suspendare a contractului de muncă în vederea satisfacerii stagiului
militar; cereri de scutire de impozit ale salariaţilor;
- propuneri de teme privind structura programei de cursuri în sistem

propriu, de participare la cursurile organizate în sistem propriu, la
cursurile de specialitate de scurtă durată sau la distanţă organizate de
IBR sau de alte instituţii din ţară;
- materiale, studii de caz pentru elaborarea suporturilor de curs sau
completarea celor existente;
- propuneri de colaborare la organizarea unui instructaj.
Primeşte:
- sarcinile şi răspunderile ce revin direcţiei din Regulamentul de
organizare şi funcţionare;
- numărul şi structura de personal aprobată;
- normele de muncă şi normativele de personal aplicabile în domeniul
său de activitate, norme şi reglementări proprii privind activitatea de
personal, salarizare, disciplină şi protecţia muncii;
- contractul colectiv de muncă şi nomenclatorul de funcţii; ordinile
privind angajarea, promovarea, transferul, schimbarea salariului,
pensionarea, desfacerea contactului de muncă, sancţionarea
salariaţilor; comunicări privind acordările şi schimbările de sporuri:
vechime în muncă, risc, fidelitate;
- programul de activitate al BCR şi programul de deplasări al
salariaţilor din administraţia centrală la unităţile teritoriale ale BCR
aprobate;
- oferta de cursuri organizate în sistem propriu şi diagrama
desfăşurării acestora, împreună cu numărul salariaţilor care au fost
înscrişi, oferte privind cursuri de specialitate de scurtă durată sau la
distanţă, repartizarea unor studenţi ai cursurilor de zi de la facultăţile
cu profil economic pentru efectuarea stagiilor de practică sau
documentare pentru elaborarea lucrărilor de diplomă.
15. Direcţia juridică şi fiscalitate:
Transmite:
- lucrări care necesită avizul juridic;
- documentaţia necesară pentru recuperarea debitelor înregistrate de
clienţii deţinători de carduri.
Primeşte:
- informări privind actele normative apărute, care se referă la
activitatea direcţiei;
- consultanţă juridică;
- avizele solicitate.
16. Direcţia de audit intern:

Transmite:
- circulare, norme, regulamente aferente activităţii bancare;
- răspunsuri la notele transmise spre soluţionare şi punctele de vedere
ale direcţiilor în cauză;
- propuneri pentru verificarea unor obiective.
Primeşte:
- copii ale actelor de control întocmite de angajaţii proprii, cât şi de
organele de control din afara băncii, privind deficienţele constatate,
pe problemele specifice direcţiei;
- note privind soluţionarea unor aspecte constatate în timpul
controlului;
- note pentru eliminarea neconcordanţelor ce apar în normele proprii
bancare, pentru a se asigura un sistem unitar de lucru la toate
unităţile băncii.
17. Secretariatul organelor de conducere ale băncii:
Transmite:
- lucrări ce urmează a fi aprobate de organele de conducere ale băncii;
- materialele prevăzute în ordinea de zi a şedinţelor AGA, Consiliului
de administraţie şi Comitetul de direcţie;
- stadiul realizării lucrărilor de executat stabilite în hotărâri ale
organelor de conducere ale băncii.
Primeşte:
- ordinea de zi şi materialele, cu referire la sfera de activitate a
direcţiei, pentru diferitele şedinţe, în cazul participării ca invitat;
- hotărârile organelor de conducere ale băncii, cu referire la sfera de
activitate a direcţiei;
- copiile extrase din hotărârile organelor de conducere solicitate a fi
prezentate la alte instituţii;
- scadenţarul lucrărilor stabilite în hotărâri ale organelor de conducere.
18. Comunicare şi relaţii publice:
Transmite:
- toate informaţiile necesare pentru gestionarea corespunzătoare a
imaginii băncii şi pentru realizarea strategiilor de comunicare;
- informaţii cu caracter deosebit, cu acordul prealabil al preşedintelui
băncii;
- corespondenţa internă de informare şi cu caracter administrativ;
- propuneri şi sugestii pentru îmbunătăţirea comunicării interne şi
externe.
Primeşte:
- informaţiile de interes pentru buna desfăşurare a activităţii bancare;
- note, analize, informări uzuale;
- mesaje decurgând din strategia de comunicare internă.
19. Unităţile teritoriale
Transmite:
- precizări cu privire la aplicarea legislaţiei şi normelor interne în
domeniul specific activităţii direcţiei;
- norme şi instrucţiuni de lucru privind acceptarea la plată şi emiterea
cardurilor;
- informaţii privind obiectivele direcţiei în activitatea de carduri;
- statistici privind rezultatele activităţii unităţilor teritoriale în
domeniul cardurilor;
- plăţi/ debitări către comercianţii BCR;
- transferuri la cerere din contul de card/ lichidări;
- propuneri privind măsuri de îmbunătăţire a activităţii în domeniul
cardurilor;
- instrucţiuni pentru angajaţii cu atribuţii în domeniul cardurilor;
- contractele cu comercianţii şi terminalele personalizate (imprintere,
POS-uri);
- cardurile personalizate şi PIN-urile aferente, spre distribuire.
Primeşte:
- propuneri de îmbunătăţire a condiţiilor de emitere şi utilizare a
cardurilor;
- contracte de acceptare a cardurilor la plată, pentru aprobare;
- propuneri privind instalarea de automate bancare;
- propuneri de colaborare cu persoane juridice privind plata salariilor
în conturi de card;
- informaţii privind îndeplinirea obiectivelor în domeniul cardurilor;
- sugestii şi reclamaţii din partea clienţilor BCR.
2.5 Relaţiile direcţiei de carduri a BCR cu alte organizaţii

interne şi internaţionale
1. Banca Naţională a României

Transmite:
- raporturi trimestriale privind activitatea de emitere şi acceptare de
carduri BCR;
- documentaţia privind autorizarea emiterii şi punerii în circulaţie a
cardurilor BCR;
- solicitări de calificare şi propuneri de îmbunătăţire a reglementărilor

BNR;
- orice alte raporturi şi informaţii la cererea BNR.
Primeşte:
- autorizarea BNR privind emiterea şi punerea în circulaţie a
cardurilor BCR;
- solicitări de informaţii şi statistici specifice activităţii direcţiei.
2. VISA International:
Transmite:
- strategia BCR în domeniul cardurilor; programe de implementare;
- tranzacţiile cu carduri efectuate în reţeaua BCR, spre decontare;
- raportări trimestriale referitoare la operaţiunile BCR cu carduri
VISA;
- chestionare şi sondaje transmise pentru completare;
- raportări privind fraude la comercianţi şi deţinători de carduri BCR;
- solicitări privind certificarea noilor produse;
- designul cardurilor BCR;
- solicitări de participare la cursuri organizate de VISA.
Primeşte:
- actualizări ale regulilor de operare;
- planuri de implementare privind noile produse cuprinse în strategia
BCR;
- planuri de testare a sistemului de carduri şi a noilor produse;
- certificarea noilor produse BCR;
- raportări privind fraude cu carduri;
- detalii privind operaţiunile cu carduri ale BCR decontate la băncile
nominalizate de aceasta;
- propuneri de promovare a cardurilor BCR.
3. EUROPAY International:
Transmite:
- strategia BCR în domeniul cardurilor, programe de implementare;
- tranzacţiile cu carduri efectuate în reţeaua BCR, spre decontare;
- raportări trimestriale referitoare la operaţiunile BCR cu carduri
EUROPAY;
- chestionare şi sondaje transmise pentru completare;
- raportări privind fraude la comercianţi şi deţinători de carduri BCR;
- solicitări privind certificarea noilor produse;
- designul cardurilor BCR;
- solicitări de participare la cursuri organizate de EUROPAY.
Primeşte:
- actualizări ale regulilor de operare;
- planuri de implementare privind noile produse cuprinse în strategia
BCR;
- planuri de testare a sistemului de carduri şi a noilor produse;
- detalii privind operaţiunile cu carduri ale BCR decontate la băncile
nominalizate de aceasta;
- propuneri de promovare a cardurilor BCR.
4. Ministerul de Interne:
Transmite:
- informaţii privind fraude cu carduri, la cerere.
5. Clienţi utilizatori de carduri, persoane juridice şi fizice:
Transmite:
- oferta de servicii, propuneri de colaborare;
- informaţii solicitate privind produsele BCR şi operaţiunile cu carduri
efectuate;
- extrase de cont de card, lunar şi la cerere;
- răspunsuri la sugestii şi reclamaţii;
- notificări privind încetarea relaţiilor contractuale.
Primeşte:
- contestaţii privind tranzacţiile prestate în contul de card;
- sugestii şi reclamaţii;
- notificări privind încetarea relaţiilor contractuale.
6. Furnizori de hardware, software, servicii de comunicaţii, servicii
Romcard şi alţii:
Transmite:
- cereri de ofertă privind echipamente, aplicaţii şi servicii;
- invitaţii la licitaţii;
- contestaţii la facturi;
- reclamaţii privind calitatea produselor/serviciilor oferite;
- notificări privind rezilierea contractelor.
Primeşte:
- ofertă de produse şi servicii;
- propuneri privind îmbunătăţirea relaţiilor de colaborare;
- facturi privind serviciile prestate.
2.6 Analiza critică a situaţiei existente
În urma analizei s-a constatat că o problemă cu care se confruntă

zilnic departamentul de carduri BCR este găsirea unei rute eficiente pentru
alimentarea cu bani a bancomatelor. Pentru rezolvarea acestei probleme
trebuie să se aibă în vedere faptul că numărul bancomatelor ce trebuie
alimentate şi locul lor de amplasare din oraş diferă de la o zi la alta.
Actualmente această problemă este rezolvată pe baza bunului simţ şi a
experienţei dispecerului.
Utilizarea unor algoritmi exacţi sau euristici din sfera Cercetărilor
Operaţionale ar putea conduce la îmbunătăţirea situaţiei în sensul reducerii
costurilor şi micşorării timpului afectat acestuia.
Legat de această problemă este necesară optimizarea traseului pe
care trebuie să-l parcurgă maşinile pentru încărcarea bancomatelor cu bani
astfel încât cheltuielile totale să fie minime.
O altă problemă dificilă care a rezultat din analiză şi pe care o are de
rezolvat direcţia de carduri este legată de amplasarea unor bancomate noi în
diferite puncte ale oraşului. Şi în acest caz problema este rezolvată pe baza
experienţei factorilor decizionali responsabili cu această situaţie. Utilizarea
unor algoritmi multicriteriali din teoria deciziei ar conduce desigur la soluţii
mai bune şi mai eficiente cu costuri mai scăzute.
O a treia problemă rezultată din analiză, pe care o putem considera
ca un punct slab al activităţii direcţiei de carduri, o constituie şi
diversificarea redusă a tipurilor de carduri. Utilizarea unor carduri
specializate pentru lanţuri de mari magazine ar contribui la fluidizarea
rezervei monetare deţinută de BCR şi la atragerea de noi clienţi deţinători de
carduri.
Din analiza şi diagnoza activităţilor direcţiei de carduri au rezultat şi
o serie de puncte forte pe care le oferă cardurile BCR, din care menţionăm:
- accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ţară şi din străinătate pentru
obţinerea de numerar;
- eliminarea riscurilor pe care le presupune deţinerea numerarului;
- virarea din contul de card a dobânzii cuvenite pentru depozitele în
lei, la termen sau la vedere, asigurând clientului libertatea de a-şi
retrage dobânda de la orice ATM, fie că aparţine altei bănci fie că
este un bancomat BCR;
- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul
în momentul efectuării cheltuielilor, prin descoperitul de cont;
- garantarea disponibilităţilor din contul de card prin „Fondul de
garantare a depozitelor”, în limita nivelului stabilit de către acesta;
- banca bonifică o dobândă superioară celei bonificate la conturile

curente ale persoanelor fizice.
Observaţii:
• În prezent, pe piaţa cardurilor din România, dominante sunt
cardurile de debit atât din punct de vedere al utilizatorilor, cât şi ca tip
de card emis de către bănci.
• Există însă şi carduri de credit care sunt la început de drum, dar
care promit o dezvoltare vertiginoasă. În România sunt câteva bănci
care emit astfel de carduri, printre acestea se numără şi BCR.
• Toate cardurile de credit existente la ora actuală se adresează în
special, persoanelor juridice, dar şi persoanelor fizice care dispun de un
anumit venit. Dacă în urma analizei de bonitate se aprobă cererea de
credit, o persoană fizică poate primi o sumă de până la trei salarii nete
(cazul BCR), dar nu mai mult de 100.000.000 lei.
• Deoarece piaţa cardurilor de credit este la începutul evoluţiei,
există nenumărate segmente de piaţă posibile candidate pentru emiterea
de noi tipuri de carduri, dar care nu au fost încă exploatate.
2.7 Proiectul noului sistem
2.7.1 Eficientizarea activităţii de încărcare a bancomatelor ATM

cu bani
O primă problemă cu care se confruntă departamentul de carduri şi

care trebuie rezolvată în cadrul noului proiect este găsirea celor mai bune
rute (eficiente) pentru alimentarea cu bani a bancomatelor. Se ştie că într-un
oraş mare, precum Bucureştiul, sunt sute de bancomate şi există un sistem
de alertare a acelora pentru care banii s-au terminat. În fiecare zi numărul
bancomatelor care au nevoie de realimentare cu bani şi locaţia acestora
(poziţia în Bucureşti) sunt diferite. Se pune problema de a găsi ordinea în
care trebuie vizitate aceste bancomate astfel încât costul total al deplasării să
fie minim.
Se are în vedere faptul că în costul deplasării dubei cu bani de la un
bancomat la altul sunt incluse mai multe categorii de costuri, cum ar fi:
- costurile cu carburanţii, care sunt în relaţie directă cu distanţa ce
trebuie parcursă pe ruta aleasă;
- costurile legate de aşteptarea la stopuri, având în vedere programul
orar (intervalul) în care se face deplasarea, intensitatea traficului în
perioada deplasării, numărul bancomatelor ce trebuiesc vizitate
etc.;
- costurile aferente timpului total scurs pentru parcurgerea întregii

rute, adică costurile referitoare la timpul de imobilizare al maşinii
şi al echipajului.
Această problemă poate fi modelată şi rezolvată ca o problemă a
comis-voiajorului.
Modelul matematic al comis-voiajorului
Să notăm cu 0,1,2,...,n bancomatele ce trebuie alimentate într-o zi,

codul 0 fiind acordat băncii centrale din care pleacă maşina cu banii necesari
pentru reâncărcarea bancomatelor şi în care revine la terminarea călătoriei.
Fie cij costul deplasării de la bancomatul i la bancomatul j, i ≠ j ; punem
cij = ∞ , dacă nu există legătură directă între i şi j sau în cazul i = j. Un
traseu va fi descris cu ajutorul variabilei bivalente:
⎧1 daca traseul trece direct de la bancomatul i la j , j ≠ i
xij = ⎨
⎩0 in caz contrar sau daca i = j
Urmează a fi minimizată funcţia:
n
f = ∑c
i , j =0
ij xij . (1)
Din orice bancomat i, maşina trebuie să se îndrepte către un alt bancomat,

astfel că:
n
∑x
j =0
ij = 1, i = 0,1, L , n . (2)
La orice bancomat ar ajunge, maşina cu bani vine de la un alt bancomat

vizitat anterior, aşa că:
n
∑x
i =0
ij = 1, j = 0,1,L, n . (3)
Observăm că ansamblul de relaţii (1-3) constituie modelul

matematic (PA) al unei probleme generale de afectare. O examinare mai
atentă a problemei arată că restricţiile (2) şi (3) definesc nu numai trasee ce
trec prin toate bancomatele o singură dată, ci şi reuniuni de circuite
disjuncte mai mici. Astfel, într-o problemă cu opt bancomate ansamblul:
x03 = x35 = x50 = x 21 = x14 = x 46 = x67 = x78 = x82 = 1, xij = 0 , în rest,
satisfac restricţiile (1) şi (3) dar nu constituie un traseu complet aşa cum se
vede din figura 3.
Pentru evitarea acestui neajuns asociem bancomatelor 1,2,...,n,

diferite de punctul de plecare şi punctul de sosire 0 (centrala băncii),
variabilele y1 , y 2 , L, y n şi introducem inegalităţile:
y i − y j + n ⋅ xij ≤ n − 1, i, j = 1,2, L, n i ≠ j (4)
În principiu, noile variabile pot lua orice valoare reală. Vom arăta că
dacă x = ( xij ) determină un traseu complet atunci există valori numerice
y1 , y 2 , L, y n care împreună cu xij satisfac relaţiile (4).
8 7
5
3 2 6
0
1 4
Figura 3 - Trasee incomplete
Într-adevăr, definim yi ca fiind numărul de ordine al bancomatului i în

cadrul traseului determinat de x. Pentru i ≠ j , următoarele două situaţii sunt
posibile:
- bancomatul j nu urmează imediat după bancomatul i: atunci xi j = 0
şi relaţia (4) devine y i − y j ≤ n − 1, i, j = 1,2, L, n i ≠ j , ceea ce
este adevărat având în vedere semnificaţia acordată variabilelor
y1 , y 2 , L, y n ;
- bancomatul j urmează imediat după bancomatul i: atunci
y j = y i + 1, xij = 1 şi relaţia (4) se verifică cu egalitate, adică:
y i − y j + n ⋅ xij = n − 1, i, j = 1,2,L, n i ≠ j .
Să presupunem acum că z = ( xij ) defineşte o reuniune de subtrasee
disjuncte. Alegem unul care nu trece prin bancomatul 0 (centrala băncii) şi
fie k numărul deplasărilor ce-l compun. Presupunând că ar exista valori
numerice y1 , y 2 ,L, y n care să satisfacă relaţia (4) însumăm pe acelea
corespunzătoare deplasărilor de la un bancomat la altul din subtraseul ales.

Obţinem n ⋅ k ≤ (n − 1) ⋅ k ceea ce este evident fals.
În concluzie, ansamblul de relaţii 1-4 constituie modelul corect al
problemei comis-voiajorului. Astfel, se defineşte un program mixt de
programare matematică ce utilizează atât variabile întregi (bivalente), cât şi
variabile care pot lua orice valoare reală. Putem spune că problema comis-
voiajorului (TSP) este o problemă de afectare (PA) (descrisă de relaţiile
(1-3)) cu restricţiile speciale (4).
Pentru rezolvarea acestei probleme se folosesc algoritmi exacţi
atunci când numărul de puncte ce trebuiesc vizitate este mai mic de 30 şi
algoritmi euristici când acest număr este mai mare. Vom prezenta în
continuare un algoritm branch and bound dat de Eastman. Ca orice
procedură de tip B&B, el utilizează:
- o locaţie x BEST care va reţine cel mai bun traseu găsit de algoritm
până la un moment dat;
- o variabilă z BEST care reţine costul traseului memorat în x BEST ;
- o listă L de probleme de afectare asemănătoare problemei (PA) şi
care diferă de problema (PA) iniţială prin anumite costuri cij = ∞ .
La start:
- x BEST poate fi locaţia „vidă”, caz în care z BEST = ∞ sau reţine un
traseu arbitrar ales sau generat printr-o metodă euristică, x BEST
fiind iniţializat cu costul aferent acestui traseu;
- lista L cuprinde numai problema (PA) iniţială, determinată de
relaţiile (1-3);.
Pasul 1: Dacă lista L este vidă Stop. Altfel, se selectează o problemă din
lista L. Problema aleasă se şterge din L. Se trece la pasul 2;
Pasul 2: Se rezolvă problema selectată. Dacă valoarea funcţiei obiectiv este
≥ z BEST se revine la pasul 1, în caz contrar se trece la pasul 3;
Pasul 3: Dacă soluţia optimă este un traseu complet se actualizează x BEST şi
z BEST după care se revine la pasul 1. Altfel se trece la pasul 4;
Pasul 4: (Soluţia optimă nu este un traseu, ci o reuniune de subtrasee mai
mici). Din soluţia optimă se selectează circuitul cu cel mai mic
număr de arce. Pentru fiecare arc (i, j) din circuitul ales (pentru
care xij =1) se adaugă la lista L problema obţinută din cea
rezolvată punând cij = ∞ . Se revine la pasul 1.
În raport cu termenii generali ai unei metode B&B, ramificarea are
loc la pasul 4, în timp ce mărginirea se efectuează la pasul 2.
Observaţii:
1. Pasul 4 ne arată că dacă i → j → k → ...→ l → i este circuitul
selectat este evident că în traseul optim vom avea: xij = 0 sau xjk =
0 sau ş.a.m.d. sau xli = 0. În consecinţă, vom căuta traseul optimal
printre cele în care xij = 0 şi dacă nu este acolo, printre cele în care
xjk = 0, ş.a.m.d. Limitarea la traseele în care xij = 0 se face
efectuând schimbarea cij = ∞ ;
2. La pasul 4, în lista L vor apărea atâtea probleme câte arce are
circuitul selectat; de aceea se alege circuitul cu cel mai mic număr
de arce.
În general, dacă numărul bancomatelor este mai mic decât 30, atunci
algoritmul B&B găseşte o soluţie optimală, iar în cazul în care acest număr
este depăşit se apelează la algoritmi euristici.
Algoritmii euristici au avantajul că găsesc o soluţie suboptimală (cu
un grad de aproximare acceptat de beneficiar) cu un efort de calcul relativ
moderat şi într-un timp rezonabil, aceasta însemnând că cei doi parametri
depind polinomial de dimensiunea problemei (în cazul nostru, de numărul
de bancomate). În principiu, metodele euristice construiesc o soluţie prin
tatonare, din aproape în aproape, făcând la fiecare pas, cea mai bună alegere
posibilă. În multe situaţii practice, se poate ajunge la soluţia optimă, însă, de
regulă, metodele euristice nu conduc la cea mai bună alegere globală.
În continuare, vom prezenta câteva euristici pentru rezolvarea
problemei euclidiene a comis-voiajorului, adică a problemei în care cij sunt
distanţe care satisfac:
- condiţia de simetrie, cij = cij ;
- inegalitatea triunghiului cik ≤ cij + cjk.
Euristica E1 (mergi la cel mai apropiat vecin) are ca principale acţiuni:

• se pleacă de la bancomatul 0 către bancomatul cel mai apropiat;
• de la ultimul bancomat vizitat se pleacă către cel mai apropiat
bancomat nevizitat; în caz că nu mai există bancomat nevizitat se
revine la locul de plecare, sediul centrel al băncii (bancomatul 0).
Exemplu:
Să considerăm cele 13 bancomate (numerotate de la 0 la 12) din
reţeaua laticială din figura 4; distanţele dintre bancomate sunt prezentate în
tabelul 1. Aplicând euristica descrisă se obţine traseul din figura 5 cu
lungimea 5039 /3/.
●0 ●1
●2 ● 11
●3 ● 10
●5 ●4 ●9 ● 12
●8
●6 ●7
Figura 4 – Reţeaua laticială a bancomatelor
Tabelul 1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 12
0 ∞ 100 141 360 500 400 1000 1019 1204 806 632 1004 1204
1 ∞ 100 282 447 412 1004 1004 1140 721 538 905 1170
2 ∞ 223 360 316 905 905 1063 670 509 900 1140
3 ∞ 200 360 854 806 860 447 300 707 921
4 ∞ 300 670 608 707 400 360 761 900
5 ∞ 600 632 943 700 632 1044 1200

6 ∞ 200 806 921 1000 1345 1341
7 ∞ 608 781 894 1204 1166
8 ∞ 509 728 824 640

9 ∞ 223 424 500
10 ∞ 412 632
11 ∞ 360
12 ∞
0 1
2 11
3 10
5 4 9 12
8
6 7
Figura 5 – Traseul parcurs pentru vizitarea bancomatelor
Euristica E2:
• se determină un arbore H de lungime minimă (aceasta este o
problemă care poate fi rezolvată cu algoritmul Kruskal);
• fiecare muchie a arborelui H se înlocuieşte cu două muchii de
aceeaşi lungime. Se obţine un multigraf H’ în care fiecare nod are grad par.
Conform teoremei lui Euler în H’ există un ciclu eulerian: cu alte cuvinte,
este posibil să se viziteze toate bancomatele astfel încât fiecare muchie a
multigrafului H’ să fie parcursă o singură dată. Fie succesiunea:
0 → x → y → ... u → v → 0,
în care muchiile multigrafului H’ au fost parcurse. Lungimea acestui traseu
este de două ori mai mare decât lungimea arborelui minimal H. În această
secvenţă, unul sau mai multe bancomate ce trebuie vizitate apar de mai
multe ori. Vom proceda la următoarea operaţie de scurtcircuitare:
• în succesiunea considerată se determină prima tripletă de
bancomate succesiv vizitate, fie aceasta: i → j → k, cu proprietatea că
bancomatul j din mijloc, mai apare ulterior în succesiune. Se înlocuieşte
secvenţa i → j → k cu arcul i → k. Prin această scurcircuitare:
- fiecare bancomat continuă să fie vizitat cel puţin o dată;
- noul traseu este mai scurt pentru că cij + cjk ≥ cik.
Operaţia de scurtcircuitare se repetă până când în secvenţa iniţială

actualizată fiecare bancomat cu excepţia bancomatului 0, apare o singură
dată. Se poate demonstra că lungimea traseului obţinut prin această euristică
este cel mult de două ori mai mare decât lungimea traseului optim.
Exemplu:
În figura 6 este vizualizat un arbore minimal H pentru graful (reţeaua
laticeală) din figura 4 /3/.
Un ciclu eulerian în multigraful H’, dedus din H prin dublarea
muchiilor acestuia, arată astfel:
0 1
2 11
3 10
5 4 9 12
8
6 7
Figura 6 – Arborele minimal pentru reţeaua laticeală
0→1→2→3→4→5→6→7→6→5→4→3→10→9→8→9→10→11→12→
→11→10→3→2→1→0.
În succesiunea 0→1→2 de lungime c01 + c12 = 100+100 = 200
bancomatul 1 mai este vizitat în final. Înlocuind această succesiune cu arcul
direct 0→2 de lungime 141 < 200, rezultă traseul:
0→2→3→4→5→6→7→6→5→4→3→10→9→8→9→10→11→12→
→11→10→3→2→1→0.
Mai departe succesiunea 0→2→3 de lungime 141 + 223 = 364 se
înlocuieşte cu arcul direct 0→3 de lungime 360, pentru că prin bancomatul
2 se mai trece o dată. Continuând procesul de scurcircuitare, se obţine în
final traseul complet:
0→7→6→5→4→8→9→12→11→10→3→2→1→0,
care este reprezentat în figura 7: lungimea sa este de 5330.
0 1
2 11
3 10
5 4 9 12
8
6 7
Figura 7 – Traseul complet obţinut după scurcircuitare
Rezolvând încrucişarea arcelor (0,7) şi (5,4) se obţine traseul mai

scurt din figura 8 de lungime 5019.
0 1
2 11
3 10
5 4 9 12
8
6 7
Figura 8 – Traseul complet obţinut după rezolvarea încrucişărilor

Menţionăm faptul că euristica descrisă poate da rezultate diferite,

unele mai bune, altele mai puţin bune, în funcţie de alegerea arborelui
minimal şi a ciclului eulerian asociat H’.
Algoritmul Kruskal
Algoritmul Kruskal are rolul de a găsi drumul de valoare minimă

într-un graf conex, G = (X, E), unde X este mulţimea muchiilor, n = X , iar
muchiile sunt valorizate v (e) ≥ 0, pentru care e ∈ E.
Valoarea unui arbore H = (X, V), v ⊆ E , conţinut în graful G este
egală prin definiţie cu suma valorilor muchiilor sale:
V ( H ) = ∑ v (e) .
e∈v
Etapa de iniţializare:
Din mulţimea muchiilor E se alege o muchie el cu valoarea v(el )
cea mai mică. Dacă există mai multe muchii cu aceeaşi valoare se alege una
dintre acestea. Fie V mulţimea muchiilor alese. Iniţial V = { ei } şi V = 1 .
Etapa iterativă:
Din mulţimea muchiilor E – V se alege o muchie ei cu valoarea
v(ei ) cea mai mică, pentru care V ∪ {ei } nu conţine un ciclu. Se ia:
V ∪ {ei } → V şi V + 1 → V .
Etapa iterativă se repetă până când sunt alese n-1 muchii. H = (X, V),
este arborele de acoperire minimă.
Arborele de valoare minimă H = (X, V), este determinat de muchiile
alese. În cazul în care există mai multe muchii de valori egale, arborele de
valoare minimă nu este, în general, unic. Este preferabil, în aceste situaţii, să
fie determinaţi toţi arborii de valoare minimă şi dintre aceştia decidentul să
îl aleagă pe cel mai convenabil, corespunzător unui alt criteriu economic.
Deşi algoritmul Kruskal este foarte simplu, el produce întotdeauna
soluţia optimă. El intră în categoria algoritmilor de tip greedy (greedy =
= lacom) deoarece la fiecare pas al algoritmului se alege cea mai bună
variantă.
Acest algoritm poate fi utilizat şi pentru determinarea arborilor de
acoperire de valoare maximă, prin înlocuirea, în algoritm „se alege muchia
cu valoarea cea mai mică” cu „se alege muchia cu valoarea cea mai mare”.
2.7.2 Eficientizarea activităţii de amplasare a bancomatelor
O altă problemă pe care şi-o propune să o soluţioneze prezentul

proiect este legată de amplasarea unor noi bancomate în diferite puncte ale
oraşului. Amplasarea acestor bancomate trebuie realizată în funcţie de o
multitudine de criterii, cum ar fi:
• distanţa faţă de cel mai apropiat bancomat;
• apropierea de o instituţie centrală, firmă, bancă sau alt agent
economic având un număr mare de salariaţi;
• apropierea de un punct nodal de circulaţie pe unde circulă mulţi
trecători;
• gradul de securitate al funcţionării bancomatului în locaţia aleasă;
• costul amplasării bancomatului în această locaţie;
• probabilitatea estimată a utilizării zilnice a bancomatului etc.
După cum se poate observa această problemă este o problemă
decizională multicriterială ce poate fi rezolvată cu succes prin utilizarea unui
algoritm din teoria deciziei.
Metoda ELECTRE
Metoda ELECTRE a fost elaborată de B. Roy şi reprezintă de fapt o

metodă de clasament şi alegere în prezenţa unor puncte de vedere multiple.
Fiecărui criteriu Cj i se poate ataşa un vector al mulţimii consecinţelor
normalizate, C j = (r1 j , r2 j , L , rmj ) , care reprezintă aşa – numitele stări
rezultate în vederea evaluării variantelor Vi din punctul de vedere al
criteriului Cj.
Compararea elementelor mulţimii V în raport cu C, sau astfel spus
în raport cu mulţimea C1 × C 2 × L × C n este posibilă doar atunci când
oricare două variante pot fi comparate, în funcţie de fiecare criteriu în parte.
Astfel, fiecărui criteriu Cj i se va ataşa un graf Gj = (V, Uj) unde elementele
lui V sunt vârfurile/nodurile grafului. Între două vârfuri Vi, Vk vom putea
construi un arc având ca sursă nodul i şi ca destinaţie/adresă nodul k, dacă Vi
depăşeşte pe Vk în ordonarea după criteriul Cj. În caz de echivalenţă între
cele două variante, nodurile corespunzătoare vor fi legate prin arce în
ambele sensuri. Graful Gj este tranzitiv şi complet el dând astfel o
reprenzentare sugestivă a relaţiei de preordine definită pe V, în raport cu
criteriul Cj. Tranzitivitatea înseamnă că dacă între două noduri oarecare
Vi, Vk, există un drum orientat de la Vi la Vk, atunci există şi un arc de la
Vi la Vk.
Graful este, de asemenea, complet în sensul că oricare două vârfuri

Vi, Vk sunt unite printr-un arc, cel puţin într-un sens.
A rezolva problema decizională multicriterială /1/ înseamnă ca,
pornind de la {Gj}, j = 1,2,…,n, să construim un graf sinteză G0 = (V, U0)
care să reflecte ordonarea elementelor din V în funcţie de toate criteriile Cj.
În G0 vom avea (Vi, Vk ) ∈ G0 ⇔ (Vi, Vk ) ∈ Gj, (∀) j = 1,2,…,n.
Realizarea unei ordonări complete în G0 necesită introducerea unor
indicatori de concordanţă, respectiv de discordanţă, care vor permite
completarea interativă lui G0 cu arce, până ce se va obţine o soluţie bună din
toate punctele de vedere, în raport cu anumite mărimi – prag ale
indicatorilor menţionaţi. Concordanţa dintre două variante Vg, Vh ∈ V este
dată de indicatorul:
C (V g , Vh ) =
1
n
⋅∑ pj ,
∑p
j =1
j
j∈J
unde:
J = {j rgj ≥ rhj }, pentru criteriile Cj de maxim;
J = {j rgj ≤ rhj }, pentru criteriile de minim.
Fără a micşora generalitatea vom presupune că toate criteriile au ca

obiectiv maximizarea. Acest indicator ia valori în intervalul [0,1], furnizând
o informaţie referitoare la nivelul de “depăşire” a variantei Vh de către
varianta Vg.
Discordanţa dintre două variante Vg,, Vh ∈ V este dată de indicatorul:
⎧0, dacă rgj > rhj

D(Vg , Vh ) = ⎨ 1
⎪
⎪ max {rhj − rgj }
⎩ Δ j∈J
unde: J = {1,2,L, n} \ J , iar ∆ este ecartul maxim în valoare absolută din

matricea consecinţelor nominalizate. Acest indicator reflectă, în mod dual,
nivelul depăşirii variantei Vg de către Vh.
Pe mulţimea V se va introduce acum o relaţie de surclasare (φ)
definită astfel:
• vom spune că Vg surclasează pe Vh şi vom scrie Vg φ Vh ⇔
C(Vg,, Vh) ≥ p şi D(Vg, Vh) ≤ q, unde p, q sunt praguri de concordanţă,
respectiv de discordanţă, cuprinse între 0 şi 1.
Fiecărei perechi de praguri (p, q) i se va putea asocia un graf, notat

G(p, q) = (V, U(p, q)) construit astfel: (Vg, Vh) ∈ U(p, q) ⇔ C(Vg, Vh) ≥ p şi
D (Vg, Vh) ≤ q, sau, astfel spus, (Vg, Vh) ∈ U(p, q) ⇔ Vg φ Vh.
Prin scăderea iterativă a valorilor lui p, iniţial cât mai aproape de 1,
şi creşterea lui q, de la valoarea iniţială, apropiată de 0, în graful iniţial se
introduc noi vârfuri şi arce. Astfel, dacă pornind de la G(p, q) facem ca p’≤ p
şi q’ ≥ q, unde p’= p - ∆p, q’= q + ∆q, obţinem un alt graf G(p’, q’), în raport
cu care G(p, q) este un subgraf parţial.
Procedeul descris este reiterat până când, pentru un nivel admis de
decident al nivelurilor celor două praguri, ( p, q ) se identifică o variantă
V* ∈ V care le surclasează pe toate celelalte, adică se verifică condiţiile:
C (V * , Vi ) ≥ p şi D (V * , Vi ) ≤ q, ∀ i = 1, m
Metoda este simplu de aplicat şi are avantajul că ţine seama atât de

relaţiile de concordanţă, cât şi de cele de discordanţă dintre variante, deşi cei
doi indicatori au baze de calcule diferite (coeficienţii de importanţă,
respectiv consecinţele, eventual normalizate). Metoda poate utiliza
consecinţele directe, dar în acest caz apar probleme de necomparabilitate a
diferenţelor rhj − rgj sub aspect multicriterial şi intercriterial.
Aplicarea acestei metode, ţinând seama de criteriile enumerate mai
sus, conduce la selectarea celor mai avantajoase puncte de amplasare a
bancomatelor în oraş, precum şi la utilizarea eficientă a acestora.
2.7.3 Extinderea şi diversificarea tipurilor de carduri
O altă problemă care necesită a fi rezolvată este extinderea

sistemului de plată prin carduri la cât mai multe unităţi comerciale, şi
emiterea unor carduri specializate care ar oferi clienţilor marilor magazine
anumite facilităţi, cum ar fi reduceri de preţuri la anumite produse pentru
posesorii de astfel de carduri. Acest fapt ar duce pe de-o parte la atragerea
de noi clienţi şi fidelizarea acestora către marile magazine, iar pe de altă
parte la beneficii pentru bancă. Încheierea unor convenţii privind utilizarea
cardurilor specializate ar contribui la o mai bună fluidizare a masei
monetare şi la creşterea numărului de clienţi ai băncii atât persoane fizice,
cât şi juridice. Magazinul, având cont la o bancă emiţătoare de carduri, ar
avea, pe de o parte, avantajul că nu ar mai lucra cu o masă monetară atât de
mare, iar pe de altă parte, ar atrage mai multi clienţi deci şi-ar spori
veniturile şi, în acelaşi timp, banca ar atrage o mai mare cantitate de bani.
În ceea ce priveşte atragerea de noi societăţi comerciale care să adere

la sistemul de plăţi prin carduri se pun o serie de probleme legate de:
- selectarea comercianţilor;
- evaluarea agenţilor economici pe bază de bilanţ.
1. Selectarea comerciaţilor în vederea ofertării serviciului de
acceptare la plată a cardurilor
Tranzacţiile pe baza cardurilor au loc între posesorii acestor
instrumente de plată şi comercianţii care agreează acest sistem de decontare,
prin intermediul unor bănci comerciale emitente şi acceptatoare de carduri.
Orice agent economic poate fi contactat de către personalul
specializat în operaţiuni prin carduri din unităţile teritoriale pentru ofertarea
serviciului de acceptare la plată a cardurilor dacă îndeplineşte cumulativ
următoarele cerinţe:
• comercializează mărfuri şi/sau servicii de larg interes ce se
adresează, în special, clienţilor persoane fizice potenţiali deţinători
de carduri;
• este poziţionat în zone comerciale cu vad, civilizate şi uşor
accesibile, prezintă un standard ridicat sau cel puţin mediu de
prezentare şi desfacere a produselor, precum şi promptitudine şi
calitate pentru serviciile prestate;
• este cunoscut în mediul comercial local ca un agent economic
serios şi nu există informaţii negative privind activitatea sa
anterioară;
• nu a produs băncii pierderi financiare;
• se va pune accent deosebit pe recrutarea agenţilor economici care
operează în lanţuri de unităţi comerciale.
Se va evita ofertarea serviciilor de acceptare carduri în cazul:
• agenţilor economici cu activitate exclusiv sezonieră;
• agenţilor economici situaţi în zone cunoscute pe plan local pentru
rata mai înaltă de criminalitate;
• agenţilor economici foarte noi, necunoscuţi în mediul comercial
local (cu excepţia cazurilor când fac parte din reţele comerciale
naţionale sau internaţionale cunoscute, cum este cazul
benzinăriilor, supermarket-urilor, fast–food–urilor, hotelurilor etc.);
• agenţilor economici a căror conducere sau acţionari au făcut
obiectul unor anchete judiciare sau de presă mediatizare la nivel
local şi/sau naţional;
• agenţilor economici care au avut sau au litigii cu banca sau au

produs acesteia pierderi financiare.
Ofertarea serviciului de acceptare carduri se realizează la nivelul
unităţilor bancare teritoriale de către personalul specializat în operaţiuni prin
carduri, în colaborare cu personalul specializat în marketing şi ofertare din
cadrul acestora.
Ofertarea se va realiza atât prin scrisori personalizate remise
conducerii agenţilor economici care derulează operaţiuni comerciale cu
amănuntul sau prestări servicii către populaţie, cât şi prin programarea de
vizite de ofertare la sediul agenţilor economici.
Cererea de aderare la sistemul de plăţi prin carduri

În cazul în care în urma operaţiunilor de ofertare derulate de
personalul unităţilor teritoriale agentul economic decide să colaboreze cu
banca în domeniul acceptării la plată a cardurilor, acesta va completa şi va
depune la bancă o cerere de aderare la sistemul de plăţi prin carduri.
Personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin carduri de
la nivelul unităţii teritoriale va efectua următoarele activităţi:
• analizează realitatea şi corectitudinea informaţiilor furnizate de
agentul economic;
• verifică în teren locaţiile şi obiectul de activitate a punctelor de
vânzare ce urmează a accepta carduri, semnalând eventuale
neconcordanţe între cele declarate de comerciant în cerere şi cele
constatate în teren. De asemenea, în baza verificărilor din teren se
vor menţiona în scris eventualele suspiciuni privind seriozitatea şi
integritatea comerciantului.
În cazul în care există suspiciuni privind realitatea şi/sau
corectitudinea datelor furnizate de agentul economic, personalul specializat
în administrarea operaţiunilor prin carduri din unitatea teritorială va solicita
confirmarea informaţiilor legale şi financiare cuprinse în “Cererea de
aderare la sistemul de plăţi prin carduri“ contactând autorităţile fiscale
locale, Camera de comerţ a judeţului, Registrul Comerţului sau orice alte
instituţii care pot face publice respectivele informaţii.
Dacă informaţiile nu pot fi verificate şi există suspiciuni, acestea vor
fi semnalate direcţiei de specialitate din cadrul centralei băncii pentru
înscrierea lor în Cererea de aderare la sistemul de plăţi prin carduri.
2. Evaluarea pe bază de bilanţ a agenţilor economice solicită

aderarea la sistemul de plăţi prin carduri
Concomitent cu Cererea de aderare la sistemul de plăţi prin carduri
comerciantul are obligaţia de a depune la bancă o copie conform cu
originalul a bilanţului contabil pe anul anterior, aceasta fiind ulterior
analizată de către personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin
carduri din cadrul unităţii bancare, pentru evaluarea cât mai corectă a
riscului pe care şi-l asumă intrând în relaţii de afaceri cu respectivul agent
economic. Personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin carduri
din cadrul unităţii bancare teritoriale va calcula şi confirma prin semnătură
principalii indicatori de bonitate ai agentului economic, completând tabelul
de evaluare pe bază de bilanţ de pe versoul Cererii de aderare, acordând
punctaje după cum urmează:
a) Lichiditatea agentului economic
Valoarea calculată este:
L= ((Total active circulante - Stocuri materiale )/Total ×
× obligaţii) × 100
Punctaj acordat:
L < 50% = 0 puncte
L între 50,1% şi 75% = 2 puncte
L între 75,1% şi 95% = 5 puncte
L între 95,1 % şi 110 % = 8 puncte
L > 110 % = 10 puncte
b) Solvabilitatea agentului economic
S = ((Capital propiu / (Capital propiu + Total credite)) × 100
Punctaj acordat:
S < 20% = 0 puncte
S între 20,1% şi 30% = 2 puncte
S > 50,1% = 10 puncte
c) Rentabilitatea în funcţie de venituri
R = (Profit net / Venituri totale) × 100
Punctaj acordat:
R < 1% = 0 puncte
R între 1,1% şi 3% = 2 puncte
R > 10% = 10 puncte
d) Gradul de îndatorare a agentului economic

Gi = (Total obligaţii / Total active) × 100
Punctaj acordat:
Gi > 80% = 0 puncte
Gi între 65,1% şi 80% = 2 puncte
Gi între50,1% şi 65% = 5 puncte
Gi între 30,1% şi 50% = 8 puncte
Gi < 30% = 10 puncte
e) Gradul de acoperire a cheltuielilor din venituri
Punctaj acordat:
Gacv < 70% = 0 puncte
Gacv între 70,1% şi 90% = 2 puncte
Gacv între 90,1% şi 100% = 5 puncte
Gacv între 100,1% şi 120%= 8 puncte
Gacv > 120% = 10 puncte.
Verificarea Cererii de aderare şi completarea tuturor informaţiilor şi
calculelor de pe verso al acesteia de către personalul unităţii teritoriale
(personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin carduri) se va
efectua într-un interval de maximum cinci zile lucrătoare de la data primirii
şi înregistrării cererii în bancă.
Sunt permise intervale de timp mai mari dacă s-a solicitat şi se
aşteptă confirmarea unei informaţii de la autorităţile fiscale locale, Camera
de comerţ a judeţului, Registrul Comerţului sau alte instituţii.
După efectuarea tuturor verificărilor, Cererea de aderare se va
remite prin poşta rapidă spre evaluare, direcţiei specializate din centrul
băncii, indiferent de opinia unităţii teritoriale privind oportunitatea încheierii
contractului de aderare la sistemul de plăţi prin carduri.
În cazul în care agentul economic nu poate prezenta, din motive
obiective, bilanţul (nu era înfiinţat în anul anterior) unitatea bancară
teritorială va folosi ca bază de calcul ultima balanţă lunară, iar punctajul
total se va depuncta cu 10 %.
În această situaţie, personalul specializat în administrarea
operaţiunilor prin carduri care calculează indicatorii de bonitate va specifica
obligatoriu, în clar, deasupra tabelului de analiză precizarea “ indicatori
calculaţi în baza balanţei lunare de verificare pe luna……..anul……..”.
3. Emiterea de noi tipuri de carduri

În continuare, ne vom îndrepta atenţia spre emiterea unor noi tipuri
de carduri şi elaborarea de strategii pentru promovarea lor. Astfel,
identificarea unor segmente de piaţă care resimt lipsa unor carduri emise în
condiţii speciale reprezintă o altă problemă importantă.
Unul dintre segmentele de piaţă neexplorate încă este cel reprezentat
de studenţi. Considerăm că poate fi emis un tip de card de credit special
pentru studenţii care obţin un venit propriu constant, care provine din bursă
sau din angajări temporare. Evident sumele de care ar putea dispune un
student nu vor fi la nivelul celor obţinute de un salariat cu un venit
apreciabil, însă vor exista alte facilităţi specifice de care studentul va
dispune. Acordarea unor facilităţi speciale prin carduri pentru studenţi
urmăreşte acomodarea şi atragerea lor în folosirea acestui instrument de
plată modern.
În acest sens vom prezenta un astfel de tip de card cu toate
implicaţiile ce decurg din lansarea acestuia (drepturi şi obligaţii), precum şi
a metodelor de promovare aferente. Noul tip de card va fi emis şi se va
utiliza numai de către studenţii care beneficiază de bursă de merit sau de
studiu, pe de o parte pentru primirea burselor, iar de pe altă parte pentru
procurarea de bunuri şi servicii necesare.
Termenul de valabilitate al contractului de credit este de 3 luni de la
data semnării, termen care se va putea prelungi prin încheierea de acte
adiţionale în care studentul obţine în continuare bursa. Perioada pentru care
se acordă facilitatea de creditare prin trageri în descoperit de cont este de
maximum 3 luni, de la data încheierii contractului cu banca prin intermediul
facultăţii. Sumele utilizate în urma tranzacţiilor cu aceste carduri devin
automat obligaţii de plată către bancă şi trebuie rambursate, conform
extrasului de cont.
Lunar, banca va transmite prin poştă titularilor de cont un extras ce
va cuprinde toate tranzacţiile efectuate pe cardul de credit, inclusiv
dobânzile şi comisioanele aferente.
În ultima zi lucrătoare a fiecărei luni, se va calcula o sumă minimă
de plată compusă din: 10% din creditul utilizat în ultima zi lucrătoare a lunii
+100% dobânda datorată, sumă ce va trebui achitată în 20 de zile de la data
extrasului de cont.
Dacă în contul de card este debit, deşi nu se creează disponibilităţi în
perioada celor 20 zile de la data extrasului, în a 21 zi se va percepe un
comision pentru întârzierea la plată de 2,5% din suma minimă ce trebuie
achitată la data scadenţei.
Plafonul până la care banca acordă dreptul de tragere pe card

reprezintă maximum trei burse lunare al titularului de cont, dar nu mai mult
de 10 milioane lei.
Comunicarea unei burse nereale ori omisiunea de notificare a băncii
de către client cu privire la modificările intervenite în veniturile din bursă
ale titularului de cont dă dreptul băncii de a reduce sau anula plafonul de
creditare şi recuperare a creditului acordat.
La sumele virate în contul de card de debit de către universităţi la
datele de plată a burselor, ori de către titularii de cont, dobânzile care se
bonifică sunt cele practicate de bancă la momentul înregistrării
disponibilităţilor şi vor fi făcute public prin afişare la toate sediile unităţilor
teritoriale ale băncii.
Dobânda curentă la sumele trase pe cardul de credit se înregistrează
în contul de credit lunar şi se evidenţiază în suma minimă de plată, care va fi
debitată automat din contul de credit.
Pe parcursul derulării contractului, banca se obligă să aducă la
cunoştinţă clientului, în scris, doar nivelul dobânzii care va depăşi limitele
acceptate la semnarea contractului.
În situaţia în care, suma minimă de plată calculată la nivelul
creditului utilizat la finele fiecărei luni şi evidenţiată în extrasul de cont, nu
va fi rambursată până la data scadenţei menţionată în extras, banca va
percepe un “comision pentru întârziere la plată”, respectiv un comision de
2,5% aplicat la suma minimă ce trebuie plătită la scadenţă.
Cardurile de credit se emit de bancă, nominal pentru fiecare titular
de cont, pe baza “Cererilor de emitere” şi a “Contractelor de Credit”, puse la
dispoziţia clientului de către bancă şi semnate de titularii de cont. Cardurile
de debit şi de credit se distribuie titularilor de cont de către client.
Banca are următoarele obligaţii:
- să alimenteze fiecare cont de card cu resurse proprii din care
titularul să poată efectua trageri în limita plafonului de creditare;
- să calculeze dobânzi şi să perceapă dobânzi, comisioane şi speze
aferente derulării operaţiunilor;
- în cazul anunţării furtului, deteriorării cardului, să ia de îndată
măsurile necesare de prevenire a utilizării frauduloase a acestuia şi
de înlocuire a cardului respectiv;
- să anuleze plafonul de creditare titularului de cont în cazul în care
clientul înştiinţează banca despre necesitatea retragerii facilităţii de
descoperit de cont;
- să asigure confidenţialitatea datelor privind titularii de cont şi a
tranzacţiilor efectuate de aceştia.
Universitatea are următoarele drepturi şi obligaţii:

- să selecţioneze şi să comunice băncii lista nominală cu studenţii
care urmează să dobândească calitatea de titular de cont şi să
beneficieze de plafon de creditare;
- să transmită băncii datele de identificare solicitate de aceasta şi să
vireze în conturi banii, la termenele de plată a burselor;
- să înştiinţeze prin fax banca cu confirmarea mesajului, în termen de
3 zile de la data luării la cunoştinţă a uneia din cauzele menţionate
mai sus, în vederea diminuării, sau după caz, a anulării plafonului
de creditare;
- în cazul în care titularii de cont nu rambursează obligaţiile faţă de
bancă, universitatea garantează acoperirea din sursele sale a tuturor
obligaţiilor rezultate din derularea contractului.
Obligaţiile studentului:
- să verifice lunar existenţa pe cardul de debit a surselor băneşti
necesare acoperirii datoriilor stipulate în extrasul de cont pe luna
precedentă;
- să respecte alte condiţii şi termene stipulate în contractul de
creditare încheiat cu banca.
Acţiuni de marketing la nivel central:

- concepţie text scrisoare personalizată;
- adaptare text fluturaş şi poster la cerinţele de imagine BCR;
- trei apariţii în publicaţiile importante: prima apariţie de anunţare a
noului tip de card, următoarele de reamintire a acestuia;
- anunţ pe prima pagină a site-ului BCR cu link în interiorul site-ului,
unde vor fi prezentate detalii despre noul tip de card.
Acţiuni de promovare:
• Reclamă şi publicitate: apariţia noului tip de card beneficiază de o
expunere mediatică susţinută de către BCR şi Ministerul Educaţiei
în presă, la posturile de radio şi la posturile de televiziune.
• Materiale promoţionale de tip futuraşi care conţin date despre noul
produs şi persoanele cărora li se adresează.
• Postere personalizate cu sigla şi denumirea BCR pentru a fi afişate
în unităţile BCR şi nepersonalizate pentru a fi afişate în centrele
universitare.
Sucursalele judeţene vor lua toate măsurile necesare pentru:

- distribuirea materialelor promoţionale la toate unităţile
subordonate din judeţ ai căror salariaţi trebuie să cunoască toate
datele referitoare la acest nou produs;
- afişarea posterelor în locuri cât mai vizibile din incinta unităţilor
BCR;
- expunerea fluturaşilor la sediile unităţilor BCR şi/sau ataşarea lor
la extrasele de cont.
Distribuirea în centrele universitare, de către responsabilii cu

campaniile de promovare, a posterelor şi afişarea acestora în locuri cât mai
vizibile, precum şi a fluturaşilor care vor fi înmânaţi studenţilor sau vor fi
puşi la vedere în incinta fiecărei facutăţi.
Pentru realizarea obiectivelor propuse, conducerile unităţilor BCR
vor lua toate măsurile necesare, dintre care menţionăm:
- mobilizarea colectivului ce se va ocupa de promovarea noului
produs;
- precizarea obiectivelor pe baza cărora fiecare unitate din cadrul
judeţului îşi va stabili obiective proprii corespunzătoare tipului
unităţii teritoriale şi a oportunităţilor pieţei locale;
- stabilirea planului de marketing local prin care vor fi precizate
acţiunile de marketing, termenele şi responsabilităţile de realizare a
acestora;
- instruirea temeinică a personalului privind desfăşurarea
campaniilor de promovare;
- realizarea acţiunilor de promovare ale unităţilor teritoriale se va
face în funcţie de condiţiile locale şi de bugetele proprii de care
acestea dispun;
- exploatarea oricărei oportunităţi apreciată ca fiind utilă realizării
obiectivelor campaniei de promovare.
Raportul va dezvolta, în mod special, următoarele puncte:

- valori mari estimate de carduri;
- valori mari de carduri emise;
- acţiuni de marketing realizate şi cheltuieli aferente acestora;
- dificultăţi întâmpinate;
- propuneri din partea salariaţiilor.
Principalele condiţii de emitere şi utilizare ale cardului de credit

pentru studenţi
- comision emitere iniţială card: franco;
- comision înlocuire card pierdut, deteriorat, degmagnetizat, furat:
franco;
- comision de mentenanţă anuală: 100 000/card;
- comision deschidere închidere cont furat: franco;
- comision regenerare PIN: franco;
- comision pentru achiziţionare de bunuri şi servicii: franco;
- comision eliberare numerar: 0,5%;
- comision interogare sold la ATM BCR: 3000 LEI ;
- suma maximă de retragere numerar: 20%;
- suma lunară de plată 10% din creditul utilizat + 100% dobândă şi
comisioane;
- comision nerambursare la termen a sumei minime lunare: 2,5% din
suma minimă de plată.
Algoritmul de obţinere a unui card de credit:
Pasul 0: studentul X solicită card de credit;

Pasul 1: banca verifică existenţa cardului de debit: dacă există se merge la
pasul 2, iar dacă nu există se deschide card de debit şi apoi card de
cont;
Pasul 2: banca solicită o confirmare din partea universităţii cu privire la
existenţa bursei: dacă nu există atunci cererea este respinsă şi se
analizează altă cerere (pasul 0), iar dacă există, cererea de credit se
supune aprobării direcţiei de carduri;
Pasul 3: dacă cererea nu a fost aprobată se revine la pasul 0, iar dacă a fost
aprobată se execută următoarele operaţiuni:
- se emite cardul de credit şi clientul este informat cu privire la
suma maximă Smax de care poate dispune;
- dacă la sfârşitul primei luni a folosit suma Sdc în descoperit de
cont se vor realiza următoarele calcule:
• dobânda aferentă: D = d×Sdc, unde d reprezintă rata dobânzii;
• suma minimă de plată Smin = 10%×Sdc
• studentul în termen de 20 de zile va trebui să dispună în
contul de debit de o sumă Sd = 10%×Sdc + d×Sdc
Observaţie:
Introducerea cardului de credit şi de debit pentru studenţi este o
politică a băncii prin care se urmăreşte, pe de o parte, familiarizarea lor cu
acest mijloc de plată modern, iar pe de altă parte atragerea acestora, după
absolvirea facultăţii ca viitori clienţi ai băncii.
2.8 Analiza cost-beneficiu
Utilizarea algoritmului comis-voiajorului sau a unor algoritmi

euristici pentru găsirea rutei eficiente de vizitare a bancomatelor dintr-un
oraş mare în scopul reîncărcării acestora cu bani, aduce reale avantaje
băncii.
Costurile implementării soluţiei propuse sunt mici, ele neimplicând
angajarea de personal suplimentar sau cumpărarea de noi echipamente de
calcul.
Scrierea programului ce are ca scop găsirea unei soluţii optime sau
eficiente se poate face de către personalul specializat de la direcţia de
informatică din cadrul băncii.
Datele de intrare necesare rulării acestui program sunt în volum mic
şi pot fi uşor introduse în baza de date deja existentă a băncii.
Principalele avantajele obţinute ca urmare a implementării soluţiei
propuse sunt următoarele:
• Reducerea costurilor privind combustibilul necesar consumat de
maşina care asigură reîncărcarea cu bani a bancomatelor şi a uzurii
acestora prin găsirea unor rute de transport minime (circa 15%).
• Creşterea operativităţii privind efectuarea operaţiunilor de
reîncărcare a bancomatelor ce trebuie realimentate cu bani într-o zi,
ceea ce conduce la micşorarea timpului de imobilizare a maşinii şi
a personalului răspunzător de această operaţiune (circa 18%).
• Satisfacerea mai bună a clienţilor care utilizează aceste bancomate
prin evitarea timpilor de nefolosire a lor (bancomate blocate din
lipsa banilor).
În ceea ce priveşte problema amplasării de noi bancomate, găsirea
unei soluţii eficiente prin utilizarea algoritmului multicriterial Electre
conduce la reduceri de costuri substanţiale pentru bancă.
Costurile se referă la achiziţionarea softului privind metoda Electre
(pachetul QM) şi instruirea personalului pentru utilizarea acestui soft.
Datele necesare utilizării acestui soft pot fi selectate în mod

interactiv de la terminal, procurarea lor necesitând eforturi şi costuri foarte
mici.
Beneficiile implementării acestei soluţii sunt multiple:
• Reduceri de costuri privind numărul bancomatelor ce trebuie
plasate.
• O mai bună utilizare a bancomatelor, ele fiind amplasate în puncte
de maximă importanţă din punct de vedere multicriterial (gradul de
utilizare creşte cu peste 20%).
• O mai bună satisfacere a clienţilor (utilizatorilor de bancomate).
Referitor la cea de a treia problemă şi anume, extinderea şi

diversificarea tipurilor de carduri, putem menţiona faptul că promovarea
unor politici şi strategii prin introducerea de carduri specializate în reţelele
marilor magazine, precum şi emiterea de noi tipuri de carduri de credit (de
exemplu, pentru excursii, cumpărarea de bunuri de folosinţă îndelungată
etc.) contribuie la creşterea satisfacţiei clienţilor pe de o parte, iar pe de altă
parte la fluidizarea masei monetare a băncii şi la atragerea de noi clienţi.
Bibliografie
1. Bădescu, A. V., Modelarea deciziilor economico-,financiare,

Dobre, I., Bucureşti, Editura Conphys, 2001;
2 Boldur-Lăţescu Gh., Logica decizională şi conducerea
sistemelor, Bucureşti, Editura Academiei,
1992;
3 Nica, V., Capitole speciale ale cercetărilor
operaţionale, Bucureşti, Editura ASE, 2001;
4 Nica, V., Cercetări Operaţionale, Bucureşti, Editura
Ciobanu, Gh., Matrix Rom, 2001;
Mustaţă, F.,
Mărăcine, V.,
5. www.bcr.ro

Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

2.

2.1 Definirea problemei, scurt istoric

Actualul studiu al direcţiei de carduri a BCR vizează trei probleme

După acest moment a urmat o perioadă de trei ani în care banca nu a

Avantajele pe care le oferă cardurile BCR:

2.2 Tipuri de carduri emise de BCR şi caracteristicile acestora

a) Cardul BCR MAESTRO - instrument de plată emis în LEI,

- transferuri de fonduri, prin intermediul ATM-urilor BCR, din

b) Cardul BCR VISA Electron - instrument de plată emis în LEI,

c) Cardul BCR VISA Clasic - instrument de plată emis în LEI, sub

- utilizabil atât la terminale POS sau ATM, cât şi la imprintere

d) Cardul BCR VISA International - instrument de plată emis în

e) Cardul BCR VISA Business - instrument de plată emis în USD,

Cardul poate fi utilizat pentru:

f) Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) - instrument de

De la începutul anului 2003, Banca Comercială Română a mai lansat

h) BCR VISA Internaţional (Euro) este un card de debit similar cu

i) BCR VISA Virtuon este un card de debit virtual, ceea ce

j) BCR VISA Business Electron – este un card destinat

2.3 Analiza informaţional-decizională a direcţiei de carduri

2.3.1 Obiectivele direcţiei de carduri BCR

Direcţia de carduri din cadrul BCR are următoarele obiective:

2.3.2 Structura direcţiei de carduri BCR

Există mai multe compartimente/servicii în cadrul direcţiei de

Serv. Serv. DIRECŢIA

Serv. Serv. Serv.

Figura 1 - Structura direcţiei de carduri

Atribuţiile serviciului exploatare şi producţie carduri

- efectuează alimentările automate ale conturilor de card pentru

Atribuţiile serviciului clienţi

- instruieşte personalul cu sarcini în domeniul cardurilor din cadrul

- verifică modul în care sunt respectate instrucţiunile BCR privind

- verifică şi după caz aprobă/ respinge cererea de card de credit, în

Atribuţiile serviciului decontări şi evidenţă carduri

- arhivează documentele pe baza cărora se desfăşoară activitatea

Atribuţiile serviciului asistenţă deţinători carduri, permanenţă

2.4 Relaţiile direcţiei de carduri cu celelalte departamente

În figura 2 se pot urmări conexiunile direcţiei de carduri cu celelalte

Adunarea generală Direcţia Direcţia

Alte Bănci BNR Ministerul de

Figura 2 - Conexiunile subsistemului Direcţia de carduri cu celelalte subsisteme

1. Adunarea generală a acţionarilor:

- transmite spre informare situaţii şi rapoarte privind activitatea de

- cereri de dotare cu tehnică de calcul;

12. Direcţia generală de contabilitate:

- propuneri privind creşterea gradului economic şi modernizarea

- propuneri de teme privind structura programei de cursuri în sistem

16. Direcţia de audit intern:

2.5 Relaţiile direcţiei de carduri a BCR cu alte organizaţii

1. Banca Naţională a României

- solicitări de calificare şi propuneri de îmbunătăţire a reglementărilor

2.6 Analiza critică a situaţiei existente

În urma analizei s-a constatat că o problemă cu care se confruntă

- banca bonifică o dobândă superioară celei bonificate la conturile

2.7 Proiectul noului sistem

2.7.1 Eficientizarea activităţii de încărcare a bancomatelor ATM

O primă problemă cu care se confruntă departamentul de carduri şi

- costurile aferente timpului total scurs pentru parcurgerea întregii

Modelul matematic al comis-voiajorului

Să notăm cu 0,1,2,...,n bancomatele ce trebuie alimentate într-o zi,

Din orice bancomat i, maşina trebuie să se îndrepte către un alt bancomat,

La orice bancomat ar ajunge, maşina cu bani vine de la un alt bancomat

Observăm că ansamblul de relaţii (1-3) constituie modelul