Universitatea de Vest din Timişoara

Facultatea de Economie și de Administrare a Afacerilor

Departamentul de Sisteme Informaţionale pentru Afaceri

Curs: MANAGEMENTUL INFORMATIC AL RELAŢIILOR CU

CLIENŢII

Specializarea: Marketing şi managementul vânzărilor (MASTER)

Anul: I, [2013 - 2014]

Semestrul: II

Titular: Conf. univ. dr. Claudiu BRÂNDAŞ

E-mail: claudiu.brandas@e-uvt.ro

Web Site: http://www.claudiubrandas.ro

© Toate drepturile privind proprietatea intelectuală a materialelor prezentate în cadrul acestui

curs aparţin autorilor acestora.
OBIECTIVE

• Înţelegerea proceselor şi funcţiunilor sistemelor CRM si

cunoaşterea modului de utilizare şi de implementare a soluţiilor
CRM în managementul relaţiilor cu clienţii.

• Explicarea importanţei sistemelor CRM in managementul

relaţiilor cu clienţii.

• Explicarea arhitecturii, funcţiunilor şi a proceselor de achiziţie,

dezvoltare şi implementare a sistemelor CRM.

• Utilizarea unor tehnologii informatice pentru managementul

relaţiilor cu clienţii (OLAP, Data mining, Cloud, Mobile).

• Utilizarea unor aplicaţii CRM pentru managementul relaţiilor cu

clienţii (Microsoft Dynamics CRM / CAS CRM / Zurmo CRM
ş.a.).
CONŢINUT CURS

1. Noțiuni introductive privind tehnologiile informatice CRM.

2. Arhitectura sistemelor CRM si fluxurile de procese pentru

implementarea si utilizarea sistemelor CRM.

3. Managementul oportunităților si contactelor.

4. Managementul ofertelor, al contractelor şi al facturilor.

5. Analiza multidimensionala a datelor si informațiilor cu privire la

clienți.

6. Evaluarea efectelor activităţilor de marketing.

7. Evaluarea tehnologiilor şi sistemelor CRM.

8. Implementarea şi dezvoltarea tehnologiilor şi sistemelor CRM.

Bibliografie

1. Baran, R.J., Galka, R.J., „CRM: The Foundation of Contemporary

Marketing Strategy”, editura Routledge, ISBN 978-0415896573, 2013.

2. Buttle, F., “Customer Relationship Management – Concepts and Tools”,

editura Elsevier Butterworth-Heinemann, ISBN 0 7506 5502 X, 2004.

3. Duţu, C., „Adoptarea marketingului relational si impactul asupra

performantei organizatiilor”, editura Mirton, 2011.

4. Knudson, R., Yack, J., „Building Business with CRM”, ISBN 978-
0981511849, 2012.

5. Kostojohn, S., Johnson, M., Paulen, B., „CRM Fundamentals”, Apress,

ISBN 978-1430235903, 2011.
6.
7. Snyder, M., Steger, J., Landers, B., „Microsoft® Dynamics® CRM 2011
Step by Step (Step by Step (Microsoft)”, Microsoft Press, ISBN 978-
0735648906, 2011.

8. ***, http://www.zurmo.org

9. ***, http://www.microsoft.com/en-in/dynamics/crm.aspx

10. ***, http://www.cas-crm.com/products/cas-genesisworld/summary.html

Evaluare şi examinare

• Proiect (individual). Proiectul va conţine un studiu de caz privind

utilizarea sau dezvoltarea unui CRM într-o companie. Proiectul se va
preda (în format electronic) până în ultima săptămână (inclusiv) din
semestru.
• Referat (individual). Referatul va fi un eseu pe o temă din domeniul
CRM, de maxim 6.000 de cuvinte şi de minim 4.000 de cuvinte. Referatul
se va preda (în format electronic) până în ultima săptămână (inclusiv) din
semestru.
• Articol (maxim 2 persoane). Articolul va conţine o cercetare din
domeniul CRM pe baza unei metodologii de cercetare şi se va preda (în
format electronic) până în ultima săptămână (inclusiv) din semestru.
• Test grilă. Testul grilă se va susţine în sesiunea de examene.

Nota finala cu proiect = [Proiect]*60% + [Test grilă]*40%

Nota finala cu referat = [Referat]*30% + [Test grilă]*70%

Nota finala cu articol = [Articol]*100%