Institutul Intercultural Timișoara

Proiectul Cetățeanul / Project Citizen

Curs online pentru avansați

Managementul conflictelor

Lucrul pe grupuri are potențialul de a genera rezultate pozitive și sinergie. În același timp,
situațiile de interacțiune între două sau mai multe persoane pot genera conflicte. Conflictele
nu sunt întotdeauna negative, ele pot produce schimbări în bine dacă sunt gestionat în mod
pozitiv.

Definirea conflictului
Conflictul presupune o opozitie, incompatibilitate, dezacord intre doua sau mai multe parti.
Fiecare dintre parti doreste sa ocupe o pozitie care este incompatibila cu a celorlalti. Partile
pot fi persoane sau grupuri cu idei, nevoi,scopuri, strategii, motivatii, interese, valori diferite.

Tipuri de conflict
In timp ce un conflict implica doua sau trei parti opuse, nivelul lor de implicare pate fi foarte
diferit. In cartea sa “Community Conflict Skills”, Mari Fitzduff, identifica mai multe tipuri
posibile de conflict dupa nivelul la care se situeaza:
• Intra-personal: se desfasoara in interiorul persoanei, in cadrul unui proces intens de
incompatibiliate intre valori, idei, nevoi proprii.
• Inter-personal: se desfasoara intre persoane.
• Intra-grup: se desfasoara in cadrul unui grup, intre memebii acestuia.
• Inter-group/ organizatii: se desfasoara intre grupuri/organizatii sau indivizi care reprezinta
aceste grupuri/organizatii. (inclusiv state, in sens larg)
 După sursă:
 conflicte afective, de procedură, scop, nevoi/interese,valori,idei
 După poziţia ocupată de actorii implicaţi în conflict:
 conflicte simetrice şi conflicte asimetrice
 După stadiul/forma conflictului:
 conflicte latente şi conflicte manifeste
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

Cauze/surse ale conflictului

Cauzele conflictelor sunt numeroase.
Dintre ele amintim: diferente intre nevoi (nevoi materiale, nevoi de securitate si comfort,
nevoi de apartenenta, nevoi de identitate si stima de sine), valori, perceptii, opinii,
atitudini.
Diferente intre nevoi – conflictele apar atunci când ignorăm nevoile celorlalţi, propriile
noastre nevoi sau nevoile celorlalţi. Este important să nu confundăm nevoile cu dorinţele
(lucruri pe care ni le dorim, dar care nu sunt esenţiale).
Diferente intre percepţii – oamenii interpretează realitatea în mod diferit. Severitatea,
cauzele şi consecinţele problemelor pot fi percepute într-un alt mod de fiecare persoană
pornind de la percepţiile pe care oamenii le au despre ei înşişi, percepţiile despre ceilalţi,
percepţiile despre situaţii şi despre pericole.
Diferente intre valori – valorile sunt credinţe şi principii bine ancorate în mentalul
nostru, la care ţinem foarte mult. Conflicte serioase apar cand oamenii au valori
incompatibile sau când valorile lor nu sunt clare. Conflictele apar, de asemenea, când o
parte refuză să accepte faptul că cealaltă parte are o valoare diferită şi nu o preferinţă.
Diferente intre sentimente şi emoţii – mulţi oameni permit sentimentelor şi emoţiilor să
influenţeze modul în care fac faţă conflictului. Conflictele pot apărea datorită faptului că
oamenii ignoră sentimentele şi emoţiile proprii sau ale altora. Alte conflicte apar atunci
când sentimentele şi emoţiile faţă de un anumit aspect sunt diferite.

Conflictul nu este întotdeauna un lucru negativ. Dacă este manageriat cu tact, conflictul
poate aduce schimbări benefice în persoanelor/grupului, generând creştere şi inovare, noi
modalităţi de reportare la probleme şi de rezolvare a acestora, sau chiar o nouă strategie de
lucru.

Intr-un conflict, rareori partile implicate isi exprima nevoile sau interesele. Acestia isi
apara nevoile prin adoptarea unor pozitii,datorita faptului ca nevoile nu sunt intotdeauna
bine conturate sau constientizate. Gestionarea conflictului presupune trecerea de la
apararea pozitiilor la analiza nevoilor. Prin analiza nevoilor neexprimate, procesul de
transformare a conflictului incepe. Solutiile la gestionarea conflictului sunt exprimate
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

adesea ca si cum ar fi nevoi: “vreau sa nu ma mai intrerupa cand vorbesc”. Nevoia este de
respect, si se poate manifesta in mai multe moduri, se pot gasi diferite solutii pentru
satisfacerea nevoii de respect.

Teorii despre sursele conflictului

• Teoria conflictelor reale
Conflictele rezulta din scopuri incompatibile, existenta unor resurse limitate, din scopul
fiecarui individ/grup de a maximiza castigul.
• Teoria identitatii sociale
Presupune ca oamenii sunt motivati de obtinerea recunoasterii ca si membrii ai unui grup
si ca sunt in cautarea unei identitati sociale positive.
• Teoria deprivarii relative
Nemultumirea e generata de o comparative nefavorabila celalalt; conflictul apare atunci
cand exista o discrepanta intre rezultatele obtinute si cele asteptate, la fel ca si cea dintre
rezultatele obtinute si cele percepute ca find meritate.
• Teoria echitatii
Conflictul e generat de dezechilibrul intre efort,resurse (input) si rezultatele obtinute.Nu
conteaza valoarea absoluta a rezultatelor.
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

Managementul conflictului

Abordari ale gestionarii conflictelor:

 Abordarea clasica - Rezolvarea conflictelor presupune:
 perceptia negativa a conflictului; conflictul = lucru ”rău” determinat de lipsa
înţelegerii dintre oameni şi de relaţiile interpersonale deficitare.
 evitarea situaţiilor conflictuale
 necesitatea eliminării conflictelor.
 apariţia conflictelor are drept factor principal mediul social sau organizaţional,
principalul modelator al comportamentului uman
 cultivarea unei cooperări armonioase între între oameni, promovarea valorilor pozitive,
a spiritului de familie, a într-ajutorării, etc.
 identificarea imediata a celei mai eficiente tehnici de rezolvare a conflictului pentru a
se restabili „echilibrul iniţial”.

 Managementul constructiv al conflictelor presupune:

 existenţa conflictului ca pe un fapt inevitabil, chiar dezirabil.
 apariţia conflictului nu este cauzată de mediul social sau organizaţional, ci de interese,
scopuri şi obiective personale diferite.
 pluralitatea şi divergenţa intereselor poate avea efecte pozitive cît şi negative
(constructive sau distructive), fiind văzute ca o sursă potenţială de progres şi
îmbunătăţire a situaţiei.
 absenta conflictelor poate cauza apatia, imobilismul şi inadaptarea la provocările
schimbării, cu consecinţe negative atât la nivel personal, cât şi organizaţional/social.
 menţinerea unui nivel optim al stărilor conflictuale (peste un anumit nivel de
intensitate creşteriscul de a se manifesta distructiv)
 identificarea modalităţilor de gestionare a situaţiei prin care conflictul să conducă la
efecte pozitive.
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

Efecte potențiale generate de situații conflictuale

Rezultat pentru o parte Rezultat pentru altă parte Rezultat general

A câstigă si ia tot B pierde si nu ia nimic victorie/înfrângere

B câstigă si ia tot A pierde si nu ia nimic înfrângere/victorie

A primeste ceva B primeste ceva Compromis

A nu primeste nimic B nu primeste nimic retragere sau transcendenţă

negativă

A primeste tot B primeste tot transcendentă pozitivă

Strategia win-win (castig-castig) – transcendenta pozitiva

 Reîntoarcerea la nevoile fiecărei părţi
 Recunoaşterea diferenţelor individuale şi de grup
 Deschiderea spre adaptarea propriei poziţii pe baza informaţiilor şi atitudinilor
percepute în interacţiune cu partea opusă
 Focalizarea pe problemă, nu pe oameni

Strategii de gestionare a conflictelor

 Legislatia – gestionarea conflictului provine din exterior si se realizeaza pe baza unei

legislatii existente de catre o autoritate.
 Adjudecarea – gestionarea conflictului este solicitata de partile implicate, decizia e
luata de o instanta sau autoritate.
 Arbitrarea – partile solicita rezolvarea, “arbitru” nu are o functie oficiala; arbitru ia
decizia rezolvarii conflictului
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

 Negocierea:

 Presupune definirea problemei, analiza nevoilor, gasirea de solutii de catre cei

implicati
 Favorizeaza manipularea de catre una din parti sau realizarea de
concesii(ajungerea la un accord, fara a analiza nevoile partilor neaparat)
 Contestarea reciproca a pozitiilor, fara a trece de la pozitii la nevoi
 Facilitarea
 Implicarea unei a treia parti neutre pentru a favoriza contactul dintre parile
implicate
 Rezolvarea conflictului se realizeaza de catre partile participante la conflict
 Medierea
 Implicarea unei a treia parti neutre acceptate / solicitate de ambele părţi
 Conducerea părţilor spre o decizie luată prin consens
 Asigurarea echilibrarii statutului celor două părţi în cadrul interacţiunii
 Facilitarea comunicarii, stimularea intelegerii reciproce, a gandirii creative
 Prezenta obiectivitatii, neutralitatii mediatorului. In cazul absentei acesteia,
medierea evine partinitoare

Autoritatea unei
a treia parti
Legislatia

Adjudecarea

Arbitrarea

Medierea

Facilitarea Decizia in
mainile
Negocierea partilor
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

Rezolvarea conflictului in sase pasi

1.Definirea problemei: “Care credeti ca ar fi problema in acest caz?”
2. Identificarea nevoilor fiecarei parti: “Ce are nevoie fiecare din partile implicate in
conflict?”
3. Explorarea solutiilor “Cum s-ar putea rezolva problema?”
4. Evaluarea solutiilor “Care din solutii ar satisface ambele parti?”
5. Alegerea solutiei acceptate de ambele parti
6. Elaborarea unui plan de actiune pentru aplicarea solutiei

Medierea conflictelor între elevi de către elevi (peer mediation)

Medierea este un proces in care persoane neutre (mediatorii) ii asista pe cei aflati in conflict
pentru a gestiona problemele aparute. Deseori procesul de mediere este exact opusul
interactiunilor obisnuite dintre elevi sau dintre elevi si profesori. In scolile traditionale,
rezolvarea conflictului se realizeaza pe baza abordarii centrate pe stimularea sentimentul de
vinovatie. Problemele sunt judecate de factori externi, fara a pemite celor aflati in conflict sa
vorbeasca unul cu celalalt intr-un cadru structurat ce promoveaza gasirea unei solutii agreate
de ambele parti. Scopul medierii este de rezolvare a conflictului si de modelare a gestionarii
situatiilor conflictuale viitoare. Participarea la mediere este voluntara si daca cei ce se afla in
conflict nu vor sa participe vor suporta consecintele conforme regulamentului scolar.

Medierea conflictelor dintre elevi de catre elevi are la baza doua principii:
 Scoala care ofera elevilor o cale de gestionare a conflictelor, stimuleaza succesul
elevului in mai multe domenii
 Elevii formati in medierea conflictelor isi ajuta colegii mai bine decat adultii

Sunt mai multe modalitati de proiectare a unui program de mediere a conflictelor in scoala:
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

 Formarea poate fi parte a curriculum-ului: 10-25 elevi sunt formati si devin

mediatori. Acest elevi au nevoie sa-si formeze abilitati de facilitare a
comunicarii. Elevii – mediatori beneficiaza de un supevizor (de regula cel
care i-a format) care le ofera sprijin sau feed-back. Pentru a avea success,
medierea conflictelor trebuie sa fie voluntara si implica respectarea
confidentialitatii.
 Elevii sunt formati in afara scolii
 Profesorii sunt formati si ei formeaza la randul lor elevi in scoala

Procesul de mediere
Asezarea spatiala a procesului de mediere
Dispunerea in spatiu a mediatorului si a partilor implicate in conflict (Nelly Micholt):
Asezare spatiala la distante egale, mediatorul fiind asezat intre partile implicate.

Locul medierii. Mediul fizic in care se desfasoara sesiunea de mediere este important. E
necesar ca atmosfera sa fie relaxanta si sa nu fie prezenti factori perturbatori (lumina prea
puternica, caldura coplesitoare, muzica, zgomot). In incapere este necesar sa existe minim 3
scaune, 2 pentru partile implicate in conflict si unul pentru mediator, iar scaunele sa fie
asezate in cerc. Daca medierea are loc in spatiul de joaca, e necesar sa fie creat un spatiu
retras intr-un colt al curtii pentru a asigura confidentialitatea si siguranta desfasurarii
procesului.
Materiale necesare. Mediatorii sunt echipati cu hartie, instrumente de scris, formulare de
raportare sau redactare a intelegerii scrise.

Durata sesiunii de mediere. Sesiunea de mediere are o durata determinate, de regula 40-45
minute. Delimitarea in timp a medierii stimuleaza participantii sa se concentreze pe procesul
de rezolvare a problemei intr-un cadru limitat de timp. Daca e nevoie de timp additional,
poate fi programata o alta sedinta.

Pasii procesului de mediere

1. Introducere
In aceasta etapa, mediatorul si partile implicate in conflict se prezinta. Mediatorul cere
acordul elevilor de a participa la mediere. Apoi explica ce este medierea si scopul acesteia de
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

a ajunge la o intelegere intre partile implicate si de a modela gestionarea conflictelor viitoare.

Rolul mediatorului nu consta in a judeca partiel implicate sau a impune o decizie, ci in a ajuta
partile implicate de a gestiona situatia conflictuala prezentata. Pentru desfasurarea eficienta a
medierii este necesara stabilirea unor reguli de baza, cum ar fi:
o Reguli de politete (fara porecle, fara strambaturi, fara intreruperi)
o Ordinea vorbirii: exprimarea unei persoane dupa ce cealalta a terminat de vorbit
o Adresare directa mediatorului
o Onestitate
o Respectarea confidentialitatii celor discutate
o Absenta comportamentelor violente
o Participare proactiva
Dupa stabilirea regulilor de baza, mediatorul se adreseaza partilor implicate pentru realizarea
unei intelegeri de respectare a regulilor.

Rolul mediatorului Rolul partilor implicate

Se prezinta Se prezinta
Solicita acordul participarii la mediere Isi exprima acordul /dezacordul fata de
Explica procesul de mediere participare/reguli
Explica rolul sau
Informeaza asupra scopului medierii
Prezinta regulile de baza si le readuce in
discutie ori de cate ori este nevoie
Se asigura ca regulile sunt respectate

2. Definirea problemei
In aceasta etapa, mediatorul faciliteaza procesul de incepere a discutiei, invitand elevii sa
vorbeasca. Daca nu se ofera voluntar sa se exprime, atunci alege mediatorul persoana ce va
incepe discutia. Participantii relateaza pe rand faptele petrecute. Mediatorul reformuleaza
cele spuse de elevi si pune intrebari de clarificare a problemei. Apoi formuleaza esenta
conflictului si face sinteza celor discutate pana acum.
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

Rolul mediatorului Rolul partilor implicate

decide cine vorbeste primul, facilitand Relateaza ce s-a intamplat,respectand
procesul. regulile stabilite in etapa anterioara
intreaba fiecare persoana in parte ce s-a Raspunde cu onestiate la intrebarile
intamplat si cum a fost afectat(a). mediatorului
reformuleaza in propriile cuvinte ce a fost
spus.
pune intrebari ce ajuta la intelegerea
problemei.
face sinteza conflictului

3. Stabilirea nevoilor
Dupa ce a aflat care a fost situatia conflictuala, mediatorul stimuleaza elevii implicati sa
separe problema de persoana, se adreseze unul celuilalt, sa reformuleze ceea ce a spus
celalalt, sa inteleaga punctul de vedere al celuilalt. Rolul mediatorului in aceasta etapa
este de a a incuraja partile implicate de a-si exprima unul fata de celalalt sentimentele
aparute in timpul situatiei conflictuale. Dupa exprimarea sentimentelor reciproce,
mediatorul ii incurajeaza sa-si exprime nevoile /asteptarile unul fata de celalalt.
Exprimarea nevoilor se realizeaza in comportamente specifice. De ex: „Am nevoie sa se
poarte frumos cu mine”, este o exprimare ce se refera la un comportament general,
dificil de cuantificat. In schimb,”vreau sa ma salute atunci cand ne intalnim”, este un
comportament concret, masurabil. La sfarsitul discutiei, mediatorul face sinteza
nevoilor exprimate.

Rolul mediatorului Rolul partilor implicate

Faciliteaza separarea problemei de Separa problema de persoana
persoana Reformuleaza ce a spus celalalt
Incurajeaza participantii la conflict sa Se asigura ca ainteles ce a spus celalalt
vorbeasca unul cu celalalt despre Isi exprima sentimentele legate de
problema comportamentul celuilaltdin conflict
Ii cere fiecaruia sa reformuleze, cu Isi exprima nevoile si asteptarile legate de
cuvintelelor ceea ce a auzit ca a spus comportamentul celuilalt, cu detalii
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

celalalt concrete.
Reformuleaza, daca e necesar pentru a
facilita ca fiecare sa-l inteleaga pe celalalt
Face sinteza pentru ceea ce s-a discutat

4. Ajungerea la o intelegere
Dupa exprimarea nevoilor de fiecare parte, mediatorul ii inteaba pe cei implicati care ar fi
solutiile pentru indeplinirea nevoilor de ambele parti. Se asigura ca solutiile sunt realiste,
detaliate si echilibrate. La sfarsitul discutiei, mediatorul face sinteza punctelor intelegerii
ce urmeaza a fi scrise.

Rolul mediatorului Rolul partilor implicate

Intreaba partile implicate care ar fi solutia Elaboreaza solutii pentru ca nevoile lor sa
Se asigura ca solutiile sunt: fie satisfacute
Realiste Aleg solutia cea mai eficenta
Detaliate Elaboreza un plan de indeplinire a
Echilibrate nevoilor fiecaruia
Face sinteza punctelor intelegerii

Obstacole in calea gasirii solutiilor:

- judecarea celuilalt si respingerea prematura a optiunilor
- cautarea unei singure optiuni sau a celei mai bune optiuni
- limitarea scopului
- luarea in considerare doar a propriilor interese

5. Realizarea unei intelegeri scrise

La sfarsitul sesiunii de mediere, se redacteaza o intelegere scrisa intre cele doua parti.
Unul dintre mediatori poate scrie intelegerea, iar celalalt mediator ii ajuta pe participanti
sa gaseasca temenii si limbajul intelegerii. Fiecare punct din intelegere se numeroteaza,
astfel incat sa poata fi facute referiri la text.
In general, datorita respectarii confidentialitatii, conflictele declarate de participanti in
cadrul procesului de mediere, pot fi descrise in termeni vagi. De exemplu, o confruntare
fizica este descrisa ca si “situatia conflictuala”.
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

Formularea intelegerii incepe cu o declaratie din partea unuia din cei doi elevi implicati in
conflict,urmata de declaratia celui de al doilea. Apoi urmeaza o declaratie care implica
ambele parti. Mediatorul va avea grija sa echilibreze itemii intelegerii dintre cele doua
parti. Intelegerea va contine si o declaratie referitoare la ce vor spune cei implicati in
conflict celorlalti. („Vom spune celorlalti ca situatia s-a rezolvat”). Se va stipula cum vor
gestiona cei implicati viitoarele situatii conflictuale. Partile implicate in conflict vor primi
fiecare cate un exemplar.
Formularele de intelegere scrisa vor fi pastrate intr-un dosar confidential ce se
pastreaza la supervizorul mediatorilor scolari sau la consilierulscolar.
Raportul de mediere cuprinde doar informatii referitoare a natura, loculconflictului in
scop statistic. Nu va cuprinde date referitoare la elevi si va fi predat
consilierului/supervizorului.
Rolul mediatorului Rolul partilor implicate
Scrie intelegerea Isi asuma fiecare partea sa de intelegere si
Cere partilor implicate sa respecte se angajeaza ca o va duce la indeplinire
intelegerea si sa o duca la indeplinire Isi asuma responsabilitatea pentru
Cere partilor implicate sa-si asume prejudiciile aduse
responsabilitatea pentru prejudiciul adus Vor spune celorlalti ca situatia conflictuala
celeilalte partir s-a rezolvat
Mentioneaza cum vor gestiona conflictele
Felicita partile implicate de genul acesta pe viitor.

6. Monitorizarea medierii
Se realizeaza cu acordul partilor
Rolul mediatorului:
- se asigura ca intelegerea afost respectata
- revizuieste impreuna cu partile implicate indeplinirea acordului
- ofera sprijin partilor pentru respectarea intelegerii

Codul etic al mediatorilor

1. Incurajarea intelegerii partilor implicate, fara a manipula sau exercita constrangere.
Ajungerea la o intelegere depinde de partile implicate.
 Institutul Intercultural Timișoara
Proiectul Cetățeanul / Project Citizen
Curs online pentru avansați

2. Ascultarea fiecarei parti implicate prin:

a. Facilitarea comunicarii
b. Sustinerea dreptului fiecarei parti de a se exprima si a fi auzita
c. Ascultarea activa
3. Pastrarea confidentialitatii celor discutate, cuexceptia situatiei in care una din parti
ofera permisiunea de a impartasi informatia sau legea cere divulgarea informatiei
(abuz, crima, furt,etc)
4. Respectarea dreptului partilor de a nu fi de accord, de a rezolva sau de a nu rezolva
5. Refuzul sau suspendarea medierii unui pattern de violenta domestica sau intimidare
6. Cererea medierii conflictului de catre alt mediator atunci cand acesta se confrunta cu
un un conflict de interese ( una din partileimplicate este colegul de camera,
prietenul/prietena sau/sa, colegul ce l-a amenintat, etc)