1.

Importanţa clienţilor pentru afacere

2. Aşteptările clienţilor
3. Servirea ca proces
3.1 Prima impresie
3.2 Întâmpinarea
3.3 Servirea clientului
3.3.1 Comunicarea comerciala
3.4. Gestionarea situaţiilor dificile
3.4.1 Tipologii de clienţi
3.5. Încheierea tranzacţiei
4. Sisteme de administrare a relaţiilor cu clienţii
4.1 Optimizarea relaţiilor cu clienţii
4.2 Instrumente de stabilire a gradului de satisfacţie a clienţilor
4.2.1Clientul misterios
4.2.2 Sondaj în rândul clienților - Chestionar
4.3 Fidelizare – carduri
5.Aranjarea raftului/ curs de
5