15 conf. univ. dr.

Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

CURSUL 2
CALIATEA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR. SISTEMUL DE ASIGURARE
ȘI CONTROL A CALITĂȚII PRODUSELOR
ȘI SERVICIILOR

2.1. Calitatea
2.2. Sistemul calităţii în managementul
întreprinderii
2.3 Factorii care influenţează calitatea
2.4. Sistemul de asigurare a calităţii
2.5. Recepţia calitativă
a loturilor de mărfuri

15
16 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

2.1. CALITATEA

Calitatea reprezintă însuşirile esenţiale ale unui obiect (servicii) care-l distinge de
celelalte produse (servicii) similare.
Noţiunea de calitate este într-o strânsă corelare cu cea de cantitate. Legătura dintre
cele două elemente se exprimă prin noţiunea de măsură, aceasta fiind limita cantitativă peste
care se produce schimbarea calităţii.
Definiţiile calităţii:
 J. Juran: “gradul de utilitate” sau “aptitudinea de utilizare”
 Ph. B.Crosby: “conformitatea cu cerinţele”
 Norma ISO 8402: ” ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă
aptitudinea dea satisface nevoile exprimate sau implicite”
În cadrul producţiei de masă trebuie avut în vedere noţiunea de calitate a unităţii de
produs (care se ia în considerare faţă de modelul definit prin standard) şi de noţiunea de
calitatea lotului de produse (care apreciază gradul în care se regăseşte calitatea unităţii de
produs în cadrul lotului).
Noncalitatea din lot.
Caracterul complex al calităţii – figura 1:
Proprietăţi
fizice

tehnice Proprietăţi
chimice

Proprietăţi
mecanice
Caracteristici
tehnico- funcţionale

Fiabilitate

disponibilitate

Mentenabilitate

Caracteristici economice - costul util la beneficiar

(mentenanţă)

Calitate Ergonomice

Caracteristici sociale Ecologice

Estetice
Psihosenzoriale
Organoleptice

16
17 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

Pentru satisfacerea funcţiunilor pentru care a fost creat un produs acesta trebuie să
îndeplinească un complex de caracteristici tehnico-funcţionale, economice, sociale şi
psihosenzoriale.
Trei funcţii de calitate:
 funcţia tehnică,
 funcţia economică şi
 funcţia socială
Funcţia tehnică: este dată de caracteristicile tehnico-funcţionale. Caracteristicile tehnice ale
produselor finite depind în mare măsură de calitatea materiilor prime, calitatea procesului
tehnologic, a mijloacelor tehnice cu care se asigură controlul. Aceste elemente sunt
consemnate în standarde şi sunt verificate în laboratoare specializate. Nivelul tehnic al
produselor se consideră implicit componentă a conceptului de calitate.
Funcţia economică a calităţii:
 Sub aspect economic calitatea se defineşte prin raportul dintre serviciul adus
beneficiarului şi costul global.
 Calitate = serviciu (misiune)/cost global
 Costul global include costul produsului la care se adaugă cheltuielile de întreţinere
precum şi valoarea pagubelor produse prin indisponibilitatea produsului ca urmare a
defectărilor.
Funcţia socială a calităţii: rezultă din influenţa pe care o exercită calitatea produselor şi
serviciilor asupra condiţiilor de muncă, de trai şi a mediului înconjurător.

Caracterul dinamic al calităţii:

Elementele care determină caracterul dinamic al calităţii sunt:

 procesul tehnico-ştiinţific
 exigenţele crescânde ale consumatorilor
 competitivitatea tehnică
Creşterea permanentă a calităţii produselor şi serviciilor, adaptarea la cerinţele pieţii
se poate face pe două căi:
 calea extensivă:;
 calea intensivă:
Ipostazele calităţii:

În procesul de realizare şi desfacere a mărfurilor calitatea poate fi asociată diferitelor

17
18 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

momente (sau faze) care apar. Se pot pune astfel în evidenţă următoarele momente:
 Calitatea proiectată:
 Calitatea omologată:
 Calitatea prescrisă:
 Calitatea contractată:
 Calitatea reală:
Privind prin prisma producătorului şi cea a consumatorului distingem:
 Calitatea tehnică
 Calitatea comercială
Relaţia: calitate – nevoi – utilitate:
 Este cunoscut caracterul (funcţia) socială a calităţii unei mărfi datorită influenţei pe
care aceasta o are asupra condiţiilor de viaţă a omului.
 Utilitatea este dată de suma tuturor proprietăţilor unui produs, iar calitatea este dată
de principalele proprietăţi care asigură deosebirea produselor cu aceeaşi destinaţie dar
cu grade diferite de asigurare a nevoii

18
19 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

2.2. SISTEMUL CALITĂŢII ÎN

MANAGEMENTUL ÎNTREPRINDERII

Produsele şi serviciile oferite pe piaţă trebuie să îndeplinească simultan două condiţii de

bază: să fie utile şi rentabile.
Rolul managerilor din întreprinderi este de a optimiza gradul de utilitate respectiv
calitatea produsului cu maxima cheltuielilor din: producţie, desfacere şi utilizare. Acest
raport optim asigură competitivitatea produselor.
Realizarea acestui deziderat presupune utilizarea unei tehnici manageriale adecvate dintre
care unele au în vedere asigurarea calităţii.

2.3 FACTORII CARE INFLUENŢEAZĂ

CALITATEA

cercetare şi proiectare

materiile prime

procesul tehnologic
în procesul de producţie
calificarea profesionala

Factori asigurarea şi controlul calităţii

standarde şi norme

ambalare

în procesul circulaţiei transport

păstrare

Triunghiul calităţii:

19
20 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

Rolul cercetării şi proiectării: are o pondere în asigurarea calităţii în pondere de 70-

80%. Ideile noi se preiau din: testarea pieţei, surse documentare, concepţie proprie. Este
necesară o colaborare între economişti şi ingineri.
Rolul materiilor prime şi materialelor: proprietăţile acestora se transferă în mare
măsură în caracteristicile de calitate. Înlocuirea unor materiale cu altele poate duce la
scăderea calităţii.
Rolul procesului tehnologic: este un rol complex determinat de utilaj, tehnologie si
calificarea lucrătorilor.

Rolul calificării profesionale: este esenţial în realizarea produselor şi serviciilor.

20
21 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

2.4. SISTEMUL DE ASIGURARE A

CALITĂŢII (SAC)

Acest sistem reprezintă complexul de structuri de organizare, responsabilităţi,

proceduri si resurse destinate pentru coordonarea asigurării obţinerii calităţii în condiţii de
eficienţă economică.
Urmărirea obţinerii calităţii se face in toate etapele de realizare a produselor: de la
proiectare până la utilizarea lor de către beneficiari.
Obiectivele sistemului:
 realizarea si menţinerea calităţii produselor şi serviciilor pentru a satisface
necesităţile beneficiarilor;
 să ofere o garanţie producătorului că va fi realizată şi menţinută calitatea propusă;
 să ofere o garanţie beneficiarului că va fi realizată calitatea pentru produsele
contractate (sau serviciile prestate).
Scurt istoric al sistemului:
 Japonia - 1950-1960 “control total al calităţii”
 a fost preluat rapid în SUA
 Europa a fost introdus în perioada 1955-1966
Orientările sistemului – evoluţie:
 verificarea calităţii produselor la încheierea procesului de producţie
 verificarea statistică a procesului de producţie
 organizarea unei structuri specializate în urmărirea calităţii producţiei
 acţiunile de educare si instruire;
 sistemul a fost apoi orientat spre societatea consumatorilor
 optimizare a intereselor producătorilor şi consumatorilor prin reducerea costurilor
datorate non-calităţii;
 tendinţa modernă este ca sistemul să asigure ca produsele să satisfacă pe întreaga
durată de folosire a acestora.
Necesitatea utilizării – motive:
 creşterea ponderii calităţii în concurenţa produselor şi implicit în stabilirea
preţului;
 procesele automatizate şi informatizate necesită produse de o calitate deosebită;

21
22 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

 exigenţa sporită a beneficiarilor;

 rezultatele foarte bune ale utilizării sistemului în realizarea unor produse de
calitate;
 indicatorii economici ai întreprinderilor depind in mare măsura de calitate
produselor.
Funcţiile sistemului de asigurare a calităţii:
 funcţia de construire-prevenire: care implică că în fiecare etapă de realizare a
produselor să se efectueze operaţii de control Se urmăreşte deci construirea
calităţii şi asigurarea ei în toate fazele nu numai un control propriu-zis.
 funcţia de atestare a calităţii: implică verificarea operaţiilor efectuate până la
etapa parcursă şi stabilirea posibilităţii de continuare a procesului. Această funcţie
se exercită cu prilejul avizărilor de teme de proiectare-dezvoltare, omologare a
produselor, stabilirea de indicatori sintetici, evidenţa rebuturilor, urmărirea
comportării la beneficiar, s.a.
 funcţia de îmbunătăţire a calităţii: prin exercitarea primelor două funcţii se
obţine efectul funcţiei de îmbunătăţire permanentă a calităţii.
Etapele de aplicare a SAC:
 controlul de engineering
 controlul materiilor prime şi a materialelor
 controlul fluxului de fabricaţie
 controlul produselor finite –
 controlul expedierii produselor
 controlul service-ului - controlul fiabilităţii
Pentru implementarea în activitatea unei firme a S.A.C. se parcurg următoarele
activităţi:
o elaborarea unui S.A.C. adecvat specificului firmei şi stabilirea unei scheme de funcţii;
o instruirea conform unui program a personalului de producţie şi control;
o organizarea sistemului informaţional adecvat în firmă;
o asigurarea conducerii S.A.C. de către firmă.

22
23 conf. univ. dr. Manuela Rozalia GABOR - Fundamentele științei mărfurilor – note de curs

4.2.RECEPŢIA CALITATIVĂ A LOTURILOR

DE MĂRFURI
Recepţia este operaţia de verificare sub aspect calitativ şi cantitativ a loturilor de
marfă efectuată de către beneficiar prin care se urmăreşte gradul de concordanţă între
calitatea reală şi calitatea prevăzută în contracte sau prevăzută în standarde. Efectele
recepţiei: Recepţia are efecte de ordin economic si juridic. Prin efectuarea recepţiei
produsele trec din proprietatea producătorului în proprietatea beneficiarului prin plata (sau
facturarea) contravalorii produselor.
Locul recepţiei:
o La sediul producătorului cu sau fără participarea delegatului beneficiarului
o La sediul beneficiarului, cu sau fără participarea delegatului producătorului
Metodologia recepţiei – etape:
 verificarea stării mijlocului de transport, starea sigilării ambalajelor, containerelor sau
chiar a mijlocului de transport;
 verificarea documentelor de însoţire a mărfii
 stabilirea tipului de verificare,
 controlul calităţii produselor care compun lotul
 interpretarea rezultatelor în vederea luării unei decizii privind acceptarea sau
respingerea lotului.
Metodele de control a calităţii loturilor:
 controlul integral
 controlul prin eşantionare
Costul total al controlului Cci = N x Cu
N: este volumul lotului;
Cu: costul unitar al controlului produsului din lot.
Costul total prin eşantionare: Cce = (n x Cu) + (N – n) . P x C
N: volumul eşantionului;
P: fracţiunea defectă din lot;
C: costul datorat defectelor produselor defecte.
Decizia de control prin eşantionare sau controlul integral se poate lua prin compararea celor
două costuri: Cci şi Cce, în funcţie de un punct de echilibru: p’ = Cu/c
 pentru p < p’ se recomandă control eşantionat;
 pentru p > p’ : se recomandă control integral.
23