STRATEGII DE CALITATE UTILIZATE ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ.

STUDIU DE CAZ HOTEL INTERNATIONAL SINAIA

COORDONATOR: CANDIDAT:
BARBUCEANU ADRIANA SCHIOPU GEORGE ALEXANDRU

SINAIA
2017
 CUPRINS

CAP.I. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN TURISM ................. 3

1. Definirea conceptului de calitate ..................................................................................................... 3
2. Conceptul de management al calităţii în turism ............................................................................... 4
3. Strategii de calitate utilizate în turism ............................................................................................. 5
CAP. II. PREZENTAREA SOCIETĂŢII COMERCIALE INTERNAŢIONAL S.A. SINAIA ................ 7
2.1. Prezentare generală a societăţii: ................................................................................................... 7
2.2 Piaţa S.C. Internaţional S.A. ............................................................................................................ 8
2.3. Modul de organizare al hotelului International Sinaia ................................................................... 10
Cap.III. Strategii de calitate folosite de hotel International ...................................................................... 12
3.1. Analiza calităţii serviciilor hotelului International ........................................................................ 12
Analiza calităţii echipamentelor ....................................................................................................... 12
Analiza calităţii serviciilor oferite de personal ................................................................................ 14
Analiza satisfactiei clientilor ............................................................................................................ 16
3.2 Strategiile de calitate adoptate de hotel International ..................................................................... 17
3.3 Standarde de calitate aplicate de hotel International ...................................................................... 18
3.4 Efectele strategiilor de calitate ........................................................................................................ 19
CAP IV. CONCLUZII ŞI PROPUNERI .................................................................................................. 23
BIBLIOGRAFIE ....................................................................................................................................... 25

2
CAP.I. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN TURISM

1. Definirea conceptului de calitate

În prezent, calitatea a devenit factorul determinant în funcţie de care se apreciază firmele,
impunându-se acelea care reuşesc să satisfacă cel mai bine interesele clienţilor.
Putem afirma că latura esenţială abunurilor şi serviciilor este calitatea.
Într-o definiție foarte generală din Dicționarul explicativ al limbii române (DEX) se afirmă:
“Calitatea este totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este,
deosebindu-se de celelate lucruri.”
Cuvântul calitate îşi are originea în limba latină, unde “qualitas“ derivă din “qualis”, ce
înseamnă “a fi” şi “a exista”.1
Dr. Joseph M. Juran este considerat de către majoritatea calitologilor, drept specialistul care a
avut cea mai mare influenţă asupra evoluţiei calităţii mondiale – de la sfârşitul celui de al doilea război
mondial şi până în prezent. Acesta numea calitatea ca aptitudinea sau adecvanţa la utilizare.
Philip Crosby, vicepreşedinte şi director pentru calitate al Trustului Internaţional de Telegrafie
şi Telefoane din S.U.A, spunea că un produs este de calitate dacă este potrivit necesităţilor.
Ambele definiţii prefigurează prezenţa clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat
pentru utilizarea pe care i-o dă clientul, respectiv, este potrivit necesităţilor stabilite de client.
Conform standardului ISO 9000/2000 calitatea este definită ca: “măsura în care un ansamblu de
caracteristici intrinseci îndeplinesc toate cerinţele”.
În programul său de lucru, OMT înţelege calitatea turismului ca “rezultatul unui proces care
implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor legitime ale consumatorului în materie de
produs şi serviciu, la un preţ acceptabil, în conformitate cu condiţiile contractuale ale unui acord mutual
şi determinanţii adiacenţi ai calităţii care sunt securitatea şi protecţia, igiena, accesibilitatea,
transparenţa, autenticitatea şi armonizarea activităţii turistice vizate cu mediul uman şi natural.”2

1
Voicu M., Severin I.,Iniţiere în ingineria calităţii, Editura Bren, Bucureşti, 2000, p. 5
2
Conform definiţiei Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificată la a 6-a reuniune – Varadero, Cuba, mai 2003

3
 2. Conceptul de management al calităţii în turism
Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care
determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile şi care le implementează în
cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea
calităţii şi îmbunătăţirea calităţii (cf. SR ISO 8402:1995). Pe scurt, managementul calităţii include toate
activitățile pe care organizaţiile le implementează pentru a conduce, a controla şi a coordona calitatea.
Termenul „calitate” în domeniul turismului are mai multe dimensiuni. Prin „management al
calităţii”, se depun eforturi pentru a ţine seama de importanţa tot mai mare de aspecte individuale cu
privire la calitate. De exemplu, pentru turismul elveţian a fost conceput un program cu diferite
instrumente cu scopul unei promovări sistematice şi asigurarea în curs de desfăşurare pentru dezvoltarea
calităţii. Programul se bazează pe calitatea serviciilor şi pe managementul calităţii.3
Sistemul de Management al Calităţii în organizaţii are ca scop integrarea tuturor elementelor care
influenţează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă.
Majoritatea producătorilor sau furnizorilor de servicii doresc să obţină calitate şi depun eforturi
considerabile pentru a atinge acest obiectiv. O mare parte a eforturilor se îndreaptă către activităţi de
verificare şi remediere a rebuturilor în timpul fabricaţiei. S-a dovedit însă că numai controlul calităţii nu
poate rezolva calitatea unui produs sau serviciu. Calitatea unui produs şi în general a tuturor activităţilor
trebuie să fie proiectată şi fabricată. Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă cu identificarea clară a
cerinţelor clientului, a cerinţelor de reglementare (norme, legi, standarde aplicabileetc.). Acest efort de
conştientizare trebuie să treacă prin diferite stadii, începând cu analizarea cerinţelor clienţilor, a
cerinţelor de reglementare şi continuând cu toate celelalte procese interne ale societăţii implicate în
realizarea produsului / serviciului.
Conform standardului SR ISO 9004-2:1994 (Managementul calităţii şi elemente ale sistemului
calităţii. Partea a 2 a: Ghid pentru servicii), serviciile turistice cărora li se poate implementa un sistem
al calităţii se încadrează în:
I. Servicii cultural – turistice:
- cazare (în hoteluri, moteluri, cabane etc.);
- alimentaţie publică (în restaurante, bufete, cofetării etc.);
- servicii turistice (excursii, sejururi);

3
Traducere din articolul intitulat,Quality Offensive in Swiss Tourism, World Tourism Organization, Vilnius, Lithuania, 4-5
noiembrie 2004, publicat de către Karl Koch, Secretarul de Stat al Afecerilor Economice, Elveţia, articol accesat de pe
sciencedirect, pe data de 10.08.2012

4
 - spectacole (de teatru, cinema, muzică etc);
- radiodifuziune;
- televiziune;
- agrement.4
Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor turistice este mai greu de definit, de
judecat sau de exprimat în termeni cantitativi, deoarece serviciul are puţine dimensiuni fizice, cum ar fi
performanţele, caracteristicile funcţionale sau costurile de întreţinere, care ar putea fi folosite pentru
comparare sau măsurare.
Din cauza caracterului de inseparabilitate a producţiei şi consumului serviciilor, calitatea trebuie
definită atât pe baza procesului de prestare a serviciului turistic, cât şi a rezultatelor propriu-zise
exprimate prin satisfacţia consumatorului. Prin urmare soluţia în problema măsurării calităţii serviciului
o constituie determinarea modului in care evaluează consumatorii prestaţiile de care a beneficiat. Cu alte
cuvinte, aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaţii între aşteptǎrile clienţilor şi
performanţele reale ale serviciilor.
După un astfel de concept întreaga responsabilitate pentru calitatea serviciilor este transferată
asupra prestatorilor în contactul lor direct cu consumatorii, în loc să trateze calitatea ca sistem, ale cărui
componente creează finalitatea funcţiei serviciilor.

3. Strategii de calitate utilizate în turism

Prin strategia calităţii, managementul firmei urmăreşte: satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi a
unor necesităţi sociale; stabilirea nivelului calităţii conform condiţiilor impuse de cerinţele pieţei şi ale
competitivităţii; integrarea calităţii în misiunea firmei şi obiectivele sale; schimbarea mentalităţii
personalului cu privire la asigurarea calităţii totale, a proceselor, produselor şi a comportamentului
resurselor umane.
Strategiile de întreprindere se reprezintă într-o formă implicită, numită formulă strategică şi o
formă explicită, care se referă la aspectele economico-financiare, organizatorice, de portofoliu şi sociale
şi care constituie strategii funcţionale. Prin urmare, principalele tipuri de strategii funcţionale sunt:
strategiile economico-financiare, organizatorice, de portofoliu şi sociale.
Strategiile de afaceri se referă la activităţile descrise în portofoliul întreprinderii. Ele se
clasificăîn: strategii concurenţiale şi strategii pure.

4
Madar A., Curs Managementul calităţii serviciilor, master 2012, p.11

5
 Strategiile pure oferă combinaţii de factori în cadrul unei anumite activităţi: proiectare-dezvoltare
de produse, marketing, producţie etc.
Strategiile concurenţiale descriu modul în care întreprinderea îşi propune să obţină avantaje faţă
de concurenţi. După natura orientărilor care asigură competitivitatea organizaţiei, în literatura de
specialitate sunt definite următoarele tipuri de strategii:
- strategii orientate spre costuri reduse;
- strategii orientate spre diferenţierea produsului;
- strategii axate pe o nişă a pieţei;
- strategii axate pe calitatea produsului;
- strategii axate pe avantajul tehnologic5.
Strategiile axate pe calitate sunt considerate, prin urmare, strategii concurenţiale, deoarece
misiunea calităţii este aceea de a face faţă concurenţei.
În consecinţă, nu calitatea serviciilor creează şi stimulează preocupările manageriale, ci invers,
managementul întreprinderilor de servicii este chemat să fundamenteze cadrul funcţiei prestaţiilor de
calitate. Într-o asemenea optică, calitatea prestaţiilor în turism trebuie tratată ca fiind o rezultantă
derivată din satisfacţia clientelei participante la consumul de servicii turistice, ceea ce presupune însă
cunoaşterea apriori a comportamentului si reacţiilor previzibile ale acestei clientele faţă de oferta de
servicii.

Madar A., Curs Managementul calităţii serviciilor, master 2012, p.45-46

5

6
CAP. II. PREZENTAREA SOCIETĂŢII COMERCIALE INTERNAŢIONAL S.A. SINAIA

2.1. Prezentare generală a societăţii:

Amplasarea societăţii
Societatea Comercială Internaţional S.A este situată în oraşul Sinaia, staţiune montană situată la
rândul sau pe una dintre cele mai principale artere de circulaţie auto şi feroviare din Romania, la 125
KM de Bucureşti capitala ţării. Amplasată pe axa principală a oraşului, str. Avram Iancu nr. 1 societatea
beneficiază de acces usor în spaţiul de parcare foarte generos de care dispune.
Caracteristicile constructiei
Clădirea a fost construită în anul 1983 cu destinaţia de hotel turistic de categoria I (în prezent la
categoria de 4 stele), cu o suprafaţă construită de 1.763,52 m. Hotel INTERNATIONAL Sinaia, complet
renovat si redecorat in 2011, este un spatiu care da valoare timpului petrecut, un loc incarcat de caldura
si luminat de soarele bland de la poalele Bucegilor.
Hotelul are o înălţime totală maximă de 35 m şi este alcătuit din subsol, parter, mezanin, etaj
tehnic, 7 nivele de cazare si cu nivel mansardat cu alte destinaţii.
La subsolul hotelului se găsesc depozitele de alimente, ambalaje, camere frigorifice, diferite
ateliere, spălătorie, vestiarele personalului, centrale de ventilaţie şi o sală de conferinţe cu acces separat
pe o scară în spirală ce urcă prin recepţie la restaurant.
La parter se găsesc recepţia hotelului cu holul de primire, cofetăria, laboratorul de cofetărie,
spaţiile comerciale şi barul de zi. Deasupra recepţiei, la mezanin sunt cele două săli de restaurant, cu
anexele aferente: bucătărie, oficiu, depozite, spălător, camera frigorifică. Cele 7 nivele de cazare au în
total 180 de camere cu grup sanitar propriu.
La nivelul 1 se găsesc birourile S.C. Internaţional S.A., iar nivelul 8 este mansardat şi cuprinde o
sală cu diferite destinaţii-recepţii, conferinţe, simpozioane. Structura de rezistenţă este realizată din
diafragme, cadre din stâlpi şi grinzi din beton armat turnate monolit.
Clădirea este dotată cu două lifturi pentru turişti, unul pentru personalul hotelului ce porneşte din
subsol şi urcă până la ultimul nivel, şi lift de marfă, de la subsol până la mezanin.
Hotelul este prevăzut cu 6 scări de acces, finisate corespunzător destinaţiei. Camerele şi holurile
comune nivelelor de cazare sunt mochetate, iar tâmplăria exterioară din PVC, cea interioară din lemn,
terasele cu mozaic simplu.

7
 Acoperişul este realizat în stilul concepţiei montane (la cote variabile) din forme cu învelitoare
din tablă cutată zincată. Restaurantul are pardoseala mochetată, la recepţie mozaic veneţian şi mochetă,
iar restul spaţiilor mozaic simplu.
Încălzirea întregii clădiri este asigurată de centrala termică proprie o hotelului Internaţional.
Obiectul de activitate
Societatea Comercială a fost înfiinţată prin H.G. nr. 1041/24.09.1990 în conformitate cu
prevederile Legii nr 15/1990 privind neorganizarea unităţilor de stat în societăţile comerciale pe acţiuni
S.C. International S.A. Sinaia a fost înregistrată la Oficiul Registrului Comerţului cu numărul J 29 / 380
/ 30.04.1991, Cod unic de înregistrare 1330317, atribut fiscal R.

2.2 Piaţa S.C. Internaţional S.A.

Oferta Hotelului
Hotelul „Internaţional” pune la dispoziţia vizitatorilor săi 171 spaţii de cazare. Camerele single,
double şi cele 4 apartamente de lux au fost pregătite de designeri într-o multitudine de suprafeţe şi culori
care să satisfacă orice solicitare.
Pe lângă room service permanent, clienţii au acces la salonul de frumuseţe, la parcarea cu pază şi
la serviciile de spălătorie. Hotelul mai dispune de un video-bar, o cofetărie şi un club internet.
Hotelul „Internaţional” oferă condiţii ideale nu numai pentru relaxare şi agrement dar şi pentru
activităţi de afaceri.
Cu intenţia de a-i convinge pe clienţii săi că plăcutul se poate îmbina cu utilul, hotelul oferă
oamenilor de afaceri un Centru de Conferinţe, compus din: -10 săli cu o capacitate cuprinsă între 10-200
persoane, şi o suprafaţă totală de cca. 700 m;-spaţii multifuncţionale cu o suprafaţă de cca. 1000 m, unde
sunt organizate 3 saloane destinate banchetelor şi altor tipuri de reuniuni, 1 salon pentru reuniuni
restrânse şi 2 spaţii expoziţionale în holul de la parter şi în cel de la mezanin.
Centrul de Conferinţe oferă toate condiţiile desfăşurării unor evenimente în cele mai bune
condiţii: mobilier adecvat, pereţi izolaţi fonic, kit-uri de conferinţe, asistenţă tehnică, acces la Internet.
Hotelul mai pune la dispoziţia celor interesaţi şi un E-bussines Centre, unde clienţii corporate şi
persoanele private pot accesa Internetul în condiţii optime.
Serviciile fără plată includ: rezervări în bar şi restaurant,acces internet, uscător de păr,trusă
prim ajutor, informaţii turistice, seif, parcare –,cameră pentru bagaje, păstrarea obiectelor pierdute,

8
transmiterea de mesaje, corespondenţă, trezire la cerere, comenzi taxi, presă locală şi naţională, acces
gradină, tur hotel, wireless – conectare prin radio.
Serviciile cu plată sunt: minibar, spălătorie, călcătorie, vânzare de obiecte de igienă personală,
telefon, copiator, fax.
Alte servicii cu plată oferite de hotel sunt cele de spălătorie-călcătorie.
În fiecare cameră, se află o listă cu serviciile oferite de hotel, precum şi lista preţurilor pentru
serviciile de spălătorie. În acest fel, turistul poate alege dacă apelează la hotel sau la o instituţie
specializată.
Alte servicii cu plată oferite turiștilor la recepţie sunt: servicii de copiere, fax sau alte bunuri care
pot fi achiziţionate: obiecte de igienă personală (pastă de dinţi, periuţe, săpun, etc.), timbre, etc.
Clienţi
Serviciile turistice oferite de S.C. Internaţional S.A. Sinaia se adresează atât pieţei interne cât şi
celei externe.
Diminuarea semnificativă a puterii financiare a românilor face ca accesul acestora la serviciile
furnizate de S.C. Internaţional S.A. să fie pusă sub semnul întrebării-aceasta în ceea ce priveşte piaţa
internă, iar lipsa unei infrastructuri adecvate (drumuri, servicii de poştă şi telecomunicaţii şi chiar
serviciile bancare), lipsa unei publicităţi corespunzătoare- reduc potenţialul pieţei externe.
Clienţi importanţi pentru anul 2011:
 S.C. O.K. Service Corporation S.R.L. Ploieşti;
 Sind România Bucureşti;
 Touring Eurolines Bucureşti;
 Sindturist Dacia Via România;•
 J`Info Tours Bucureşti;
 Oltextur Slatina;
 Plontos;
 Paralela 45 Bucureşti;
Furnizori
Majoritatea furnizorilor sunt firme autohtone care îşi desfac produsele proprii:
 produse lactate :-S.C. Danone S.R.L. Ploieşti;-S.C. Alimalex S.R.L. Braşov;

9
  carne şi preparate din carne: -S.C. Brutus Impex S.R.L. Măneşti Prahova;-S.C. Salsi S.A.
Sinaia;-S.C. Malcom S.R.L. Breaza;-S.C. Agricol Boldeşti-Scăieni;-S.C. Dupod S.R.L.
Codlea;
Concurenţi
La nivelul staţiunii Sinaia, dar şi la nivelul Văii Prahova, concurenţa este foarte puternică.
La nivelul staţiunii se mai găsesc:
Hotelul „Palace”-hotel de 4 stele, aşezat la marginea parcului oraşului, se află în imediata
vecinătate a Cazinoului ce are o sală de spectacole şi conferinţe, care din punct de vedere arhitectonic
rivalizează cu marile cazinouri din afafa ţării.
Hotelul „Caraiman”- hotel de 2 stele, situat în imediata vecinătate a parcului şi este foarte
aproape de gară şi de centrul oraşului.
Hotelul „Sinaia”- hotel de 2 stele, dispune de piscină, sală de conferinţe, este poziţionat în
imediata apropiere a spaţiilor comerciale din centrul oraşului.
Hotelul „New Montana”-hotel de 4 stele, dispune de sală de fitness, sală de conferinţe, garaj
acoperit şi este poziţionat în plin centrul oraşului.

2.3. Modul de organizare al hotelului International Sinaia

Personalul hotelului, care asigură buna desfăşurare a activităţilor, este compus din 150 de
persoane, fiecare având calităţile necesare în domeniul serviciilor hoteliere si aparţinând
departamentului pentru care sunt specializaţi.
Departamentul de front-office este alcătuit din 6 recepţioneri. Aceştia desfăşoară activitatea de
cazare a turiştilor, de rezervare a camerelor şi respectiv a sălii de conferinţe, la recepţia situată în holul
cu intrarea principală. Ei au obligaţia de a fi la curent cu starea permanentă a disponibilităţii camerelor,
pentru evitarea informării greşite a clienţilor, cunoaşterea tarifelor pentru fiecare cameră si serviciu
adiţional în parte. Pe lângă toate acestea, trebuie sa fie amabili, să zâmbească persoanelor care intră în
hotel, să ofere toate informaţiile referitoare la ofertele hotelului cerute personal sau prin telefon de către
clienţi. De asemenea trebuie să aducă la cunoştiinţă clienţilor serviciile pe care hotelul le poate oferi,
inclusiv ale restaurantului, sa aibă in vedere şi sa fie deschişi la cererile lor.

10
 Departamentul de contabilitate, condus de contabilul-şef, este alcătuit din 10 persoane calificate
care au drept responsabilităţi activitatea de casierie, controlul încasărilor, facturarea, debitorii, furnizorii
şi trezoreria.
Departamentul aprovizionare este alcătuit dintr-un gestionar care transmite comenzi furnizorilor
şi gestionează stocurile. Acesta colaborează cu toate celelalte departamente, preia comenzile lor, le
analizează şi după aceea le trimite mai departe furnizorilor.
Departamentul de alimentaţie este compus din personalul restaurantului, condus de şeful de
restaurant care se ocupă de buna desfăşurare a servirii meselor pentru clienţii cazaţi, de petreceri -nunţi,
botezuri, aniversări, banchete, reuniuni. De asemenea, propune meniurile pe săptămâni, colaborează cu
departamentul aprovizionare pentru un stoc cât mai precis pentru alimente si băuturi.
Departamentul tehnic al hotelului este format din electronist, mecanic, electrician, decorator.
Aceştia asigură buna funcţionare şi întreţinerea întregii aparaturi a hotelului, pentru a asigura un maxim
de confort si siguranţă clienţilor.
Departamentul întreţinere este alcătuit din guvernante,cameriste si femeii de serviciu. Acestea se
ocupă cu asigurarea curăţeniei în camere, holuri si birouri. În funcţie de durata de cazare, camerele sunt
curăţate în fiecare zi şi la fiecare eliberare se schimbă aşternuturile, prosoapele şi consumabilele.
Practic, doar personalul front-office şi chelnerii sunt cei care intră în contact direct cu clienţii. De
aceea este foarte important ca aceştia să fie foarte bine pregătiţi, să cunoască cel puţin o limbă straină de
circulaţie internaţională, să fie prezentabili si serviabili. Aceştia ascultă cerinţele şi părerile clienţilor si
potenţialilor clienţi, păreri bune sau rele şi, printr-o bună comunicare cu superiorii se poate ajunge la
înlăturarea părţilor mai puţin plăcute din activitatea lor, determinându-i pe clienţi să revină şi, mai mult
decât atât, să recomande şi altor persoane cazarea la hotel International. Celelalte departamente
acţionează din umbră pentru ca întreaga activitate să se desfaşoare cât mai bine, iar clienţii să fie
mulţumiţi.

11
Cap.III. Strategii de calitate folosite de hotel International

3.1. Analiza calităţii serviciilor hotelului International

Calitatea serviciilor şi prestării serviciilor depinde de factori precum:

 Capacitatea personalului implicat
 Participarea clientului
 Materiile prime consumate
 Echipamentele utilizate
 Metodele de lucru aplicate
 Condiţiile de mediu ambient
 Modul de evaluare a caracteristicilor serviciului6

Analiza calităţii echipamentelor

Calitatea prestării serviciilor este strâns legată de calitatea bunurilor materiale de care dispune o
unitate de cazare.
În acest segment pot fi incluse obiectele de inventar care se regăsesc în departamentele de front-
office, cazare şi alimentaţie. De asemenea, ar mai putea fi luate în discuţie elementele de decor care fac
hotelul mai primitor şi, mai mult decât atât, aspectul hotelului la exterior care, datorită renovărilor dă
impresia de îngrijit şi luxos. Aşadar, încă de la intrarea în hotel se poate observa bunul gust în
amenajare, calitatea materialelor folosite şi a mobilierului bine integrat în spaţiu. Foarte important de
precizat ar fi că intrarea în hotel este prevăzută cu rampă pentru persoanele cu dizabilităţi. În holul
luminos de la intrare există un spaţiu de aşteptare cu fotolii confortabile şi măsuţă, desk - ul în spatele
căruia îşi desfăşoară activitatea recepţionerii şi accesul la etaj şi restaurant.
S-a pornit pe ideea implementării unor servicii de calitate , pentru a-i mulţumi pe oaspeţii germani,
austrieci, elveţieni dar nu numai. Însă s-a pus şi se pune un mare accent pe calitate, de la echipament de
calitate, până la serviciile oferite.
În ceea ce priveşte echipamentul, în cele ce urmează le vom prezenta pe departamente:

6 Madar A.- curs „ Managementul calităţii serviciilor”, master, 2012, pag 21

12
 House-keeping
Mobilierul este de lemn masiv, în special de nuc, frumos prelucrat dar în acelaşi timp simplu, şi
clasic.
În privinţa mobilierului, s-a mers pe ideea de clasic, de spaţiu aerisit, cu mobilier puţin, pentru a
nu sufoca clientul. Totuşi în camere, se regăseşte strictul necesar: pat simplu sau dublu (matrimonial),
birou şi oglindă, canapea extensibilă, minibar, scaune din lemn stratificat, dulap cu trei uşi, comodă,
măsuţă pentru bagaje, cuier, măsuţă pentru televizor.
Fiecare cameră este dotată cu plasme de ultimă generaţie, acestea fiind înlocuite aproximativ din 3
în 3 ani.
În băi sunt chiuvete de culoare albă de cea mai bună calitate, cabine de duş, uscător de păr, suport
pentru periuţa de dinţi, suport pentru prosoape,coş cu produse de igienă şi covoraş antiderapant.
Fiecare cameră are aranjamente florale făcute manual de câteva persoane din cadrul hotelului, care
deţin bune abilităţi de decorare şi aranjare a camerelor.
Draperiile, perdelele şi cuvertura de pat sunt pe aceeaşi nuanţă de culoare, pentru a crea un tot
unitar. Culorile pe care le regăsim în această locaţie sunt: bej, crem, cărămiziu şi portocaliu. Oarecum
aceste culori sunt reprezentative pentru hotel International.

Bucătărie- restaurant
Aici mobilierul este din inox, iar majoritatea ustensilelor şi utilajelor sunt din aceeaşi gamă, iar
materialul din care sunt făcute fiind tot inox. Bucătăria deţine utilaje de la firma Billancia, deoarece cu
această firmă colaborează cu majoritatea hotelurilor de 3 şi 4 stele din Sinaia.
În restaurant mobilierul este tot din lemn masiv, mai exact nuc. Mobilierul din restaurant este:
bufetul, mese, scaune, masa ovală de 8 persoane, mobilier de decor.
Tacâmurile au fost alese cu atenţie, toate fiind din aceeaşi gamă, cu acelaşi model. La fel şi veselă,
care este de calitate, firma cu care s-a colaborat pentru asigurarea acestor produse fiind firma Gural, care
este de origine turcească. Paharele sunt la fel de calitate şi fac parte din aceeaşi gamă.
Tot ce ţine de decor, de la suporturi de şerveţele, suporturi de lumânări, farfurii suport, ceşti de
cafea/ceai, toate fac parte din aceeaşi gamă, din dorinţa de a crea chiar şi în restaurant un tot unitar.
Fetele de masă, naproanele şi şerveţele sunt fie albe de calitate superioară, fie nuanţe de crem şi
bej, pentru a completa decorul din restaurant, şi pentru a se asorta cu draperiile şi perdelele din
restaurant.

13
 În ceea ce priveşte recepţia, s-a mers tot pe nuanţe de bej, maro la mobilier şi seamănă foarte bine
cu mobilierul din camere, o parte din obiecte fiind tot din lemn masiv.
Toată ambianţa din interior este redată de nuanţe de bej, crem, maro, verde pal, sau o nuanţă de
portocaliu. Zugrăveala se îmbină armonios cu mobilierul din locaţie dând un aspect plăcut şi primitor,
creeand o atmosferă primitoare şi caldă.
Oaspeţii au apreciat încă de la bun început toate aceste detalii de care s-a ţinut cont tocmai pentru a
mulţumi clienţii, şi pentru a-i face să se simtă ca acasă. Indiferent din ce zonă geografică au venit,
oaspeţii au ţinut să remarce pe parcursul şederii aceste amănunte şi au fost încântaţi de aspectul
hotelului.

Analiza calităţii serviciilor oferite de personal

Performanţele organizaţiei, forţa şi capacitatea acesteia de a răspunde la cerinţele şi reacţiile
pieţei sunt influenţate de gradul de asigurare cu resurse umane, materiale şi financiare, precum şi de
eficacitatea folosirii lor.7
Intangibilitatea, dar mai ales inseparabilitatea asigură resurselor umane un rol cu totul aparte în
serviciile turistice.8 Rolul personalului este determinat de frecvenţa cu care intră în contact cu clienţii.
De aceea se acordă o importanţă sporită personalului de contact. Acesta realizează cea mai mare parte a
serviciului turistic şi de aceea în momentul recrutării se acordă o atenţie sporită calităţilor de a răspunde
rapid şi calitativ solicitărilor clienţilor.
Organigrama ilustrează principalele posturi si departamente în firmă, indică modul în care
posturile sunt grupate în unităţi specifice, relaţiile de subordonare de la cel mai jos la cel mai înalt nivel
Fiecare persoană din firmă poate identifica şeful direct şi linia de autoritate până la nivelul
managerial de vârf.

Stelian Brad- Ingineria şi managementul inovaţiei, Editura Economică, Bucureşti, 2006, pag. 262
7

8
Ana Ispas- Marketing turistic, Editura Universităţii Transilvania, Braşov, 2011

14
 Şef recepţie

Şef concièrge

Director cazare
Guvernantă
generală

Responsabil
marketing

Directori
restaurant

Director Responsabil
alimentaţie banchete

Bucătar -
coordonator

Director general
Contabil – şef

Director
Responsabil
administrativ
aprovizionare
financiar
Coordonator
alimente şi
băuturi

Responsabil
întreţinere

Director Responsabil
întreţinere securitate

Director Resurse
Mecanic – şef
Umane

15
 Analizând organigrama remarcam ca activităţile necesare a fi realizate de societate pentru
atingerea obiectivelor ei , determina necesitatea existentei unor compartimente specializate care sa
le îndeplinească . In cadrul acestei structuri, compartimentele funcţionale care dispun de autoritate in
domeniul lor de specialitate colaborează cu compartimentele ierarhice pana la conducerea
societatii.
Oricând, un angajat poate urca pe scara ierarhică şi poate ocupa o funcţie de conducere.La fel şi
în sens invers.
Orice persoană angajată în această unitate are foarte multe oportunităţi de care poate profita şi
poate demonstra celor din conducere şi managerului locaţiei că poate mai mult şi că poate avansa.
Acest lucru a dus la unitatea echipei, la închegarea acesteia şi la diminuarea, până la reducerea
totală a conflictelor care ar fi putut să aibă loc între membrii echipei.Această analiză s-a realizat încă de
la început, pentru a se lua o decizie finală de funcţionare internă, şi s-a constatat că aceasta a fost cea
mai potrivită pentru hotel.
Clienţii sunt foarte surprinşi de acest sistem intern, dar din fericire sunt plăcut surprinşi, deoarece
ei au ocazia să găsească de fiecare dată o schimbare, unul din angajaţi să nu mai fie pe acelaşi post, ci să
fi avansat între timp.
Referitor la calitatea serviciilor oferite de personal, aici s-a pus un accent foarte mare încă de la
început. Personalul angajat a fost trimis la cursuri de calificare în turism, începând cu fetele de pe
departamentul house - keeping, care au urmat un curs de calificare pentru meseria de cameriste,
personalul din restaurant a urmat cursul de calificare ospătar-/vânzător în unităţi de alimentaţie publică,
bucătarii au fost trimişi la schimburi de experienţă în Germania, iar în momentul în care s-a redeschis
locaţia(septembrie 2011), au fost aduşi din Germania doi bucătari pentru a găti timp de două săptămâni
împreună cu bucătării din România.

Analiza satisfactiei clientilor

Satisfactia clientilor este analizata prin intermediul caietului de pareri si sugestii care se afla la
receptie. Studiind acest caiet, majoritatea parerilor au fost pozitive. Clienţii au fost mereu multumiti de
curăţenia exemplară, pe care se pune un foarte mare accent, mâncarea foarte bună, gătită ca „la mama
acasă”, mâncare simplă, nu foarte sofisticată, însă foarte bună. Nemulţumirile clienţilor s-au legat, în
special de rapiditatea cu care se onorează comenzile telefonice.

16
3.2 Strategiile de calitate adoptate de hotel International
Prin strategia calităţii, managementul firmei urmăreşte: satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi a
unor necesităţi sociale; stabilirea nivelului calităţii conform condiţiilor impuse de cerinţele pieţei şi ale
competitivităţii; integrarea calităţii în misiunea firmei şi obiectivele sale; schimbarea mentalităţii
personalului cu privire la asigurarea calităţii totale, a proceselor, produselor şi a comportamentului
resurselor umane.
Strategiile pe care hotelul International le-a adoptat au fost:
 Strategii axate pe calitatea produsului.
Produsul oferit de hotelul International este reprezentat în special de serviciile de cazare si
alimentaţie. Referitor la serviciile de cazare, conducerea hotelului a ţinut încă de la început ca serviciile
oferite să fie de cea mai bună calitate, începând de la curăţenie, şi continuând cu echiparea locaţiei şi
personalul care se ocupă de acestea.
Privitor la echiparea locaţiei, aceasta respectă standardele şi legislaţia în vigoare pentru un hotel de 4
stele, la cât este clasificat în momentul actual. Camerele sunt echipate corespunzător, cu mobilier de
foarte bună calitate, cu consumabile de foarte bună calitate, de la prosoape, lenjerie, şi consumabile de
baie. Serviciile oferite sunt de asemenea de foarte bună calitate, personalul fiind inclinat spre această
practică.
 Strategii orientate spre managementul costurilor
Strategiile referitoare la managementul costurilor presupun aplicarea tarifelor astfel încat să se
obţină un avantaj faţă de concurenţă precum şi gestionarea cu atenţie a veniturilor. Pe parcursul
activităţii sale, hotelul International a aplicat cu succes această strategie, rezultatele fiind reflectate în
situaţia financiară.
 Strategiile bazate pe avantajul tehnologic, care constau în achiziţionarea tehnologiei de vârf,
asigură costuri mai reduse şi o calitate superioară a serviciilor şi, implicit, un avantaj competitiv firmei.
Se poate afirma aşadar că deschiderea noului site în anul 2011 a hotelului International a fost o
acţiune menită să îi aducă un avantaj faţă de principalii concurenţi, având în vedere că marea parte a lor
nu au un site web sau nu este actualizat la zi.
În domeniul turismului, informaţia este unul dintre cei mai importanţi parametri calitativi, de
aceea transmiterea la timp a informaţiilor referitoare la disponibilitatea camerelor sau serviciilor şi
tarifelor, pot influenţa semnificativ comportamentul clienţilor care apreciază valoarea serviciilor aduse

17
de un hotel. Existenţa unui sistem informaţional în cadrul hoteluilui este deosebit de importantă deoarece
realizează legătura dintre componentele sistemului de conducere şi celelalte subsisteme.
Folosind mijloace moderne, sistemul informaţional permite managerului accesul rapid la
obţinerea informaţiilor, micşorând timpul de cunoaştere în favoarea timpului de elaborare a deciziilor şi
de studiu a perspectivelor hotelului. Totodată, acesta permite confruntarea realizărilor efective cu
prevederile iniţiale, aprecierea volumului şi cauzele eventualelor abateri în vederea corectării lor.
Promovarea pe internet s-a dezvoltat ca o alternativă a publicităţii tradiţionale, oferind o
expunere detaliată şi disponibilă instantaneu pentru clienţii din întreaga lume, nelimitat. Promovarea on-
line beneficiază de toate capabilităţile internetului, cum sunt fotografiile color, sunet, animaţie şi chiar
video, acestea putând fi actualizate rapid şi des.

3.3 Standarde de calitate aplicate de hotel International

Produsul este considerat „de calitate” dacă oferă performanţe corespunzătoare la un nivel
acceptabil al preţului. Creşterea competitivităţii hotelului prin intermediul unei strategii axate pe calitate
presupune adoptarea de către acesta a unui concept sistemic de control al calităţii, care se referă nu
numai la activităţile productive, ci la toate departamentele funcţionale ale acestuia.
Calitatea produselor atrage după sine obţinerea unor preţuri mai bune şi implicit a unor profituri
mai mari, care la rândul lor pot fi reinvestite în activităţi de cercetare – dezvoltare (ameliorarea şi
adaptarea permanentă a caracteristicilor produselor / serviciilor la cerinţele clienţilor, proiectarea de
produse noi, îmbunătăţirea metodelor şi tehnologiilor de fabricaţie).
Aplicarea la nivelul firmei a unor strategii axate pe calitate au următoarele consecinţe:
1. Îmbunătăţirea reputaţiei firmei - reputaţia firmei este creată de calitatea produselor şi a
serviciilor oferite. Ea se câştigă în timp printr-o preocupare de a oferi clienţilor produsele pe care aceştia
le doresc, la standardele prestabilite.
2. Dezvoltarea pieţei de desfacere a produselor - eforturile depuse pentru creşterea calităţii şi
îmbunătăţirea performanţelor produselor conduc la creşterea pieţei de desfacere a acestora, chiar dacă
preţurile sunt majorate.
3. Reducerea costurilor - prin eliminarea cheltuielilor suplimentare generate de noncalitate
4. Respectarea angajamentelor firmei - abaterile de la standarde necesită corecturi, remedieri,
testări, certificări, fiind datorate lipsei de robusteţe a produsului.
Până în prezent hotelul International nu a adoptat nici un standard de calitate, ci doar strategii de
calitate. Pe viitor, are în vedere adoptarea standardului de calitate ISO 9001:2000. În urma aplicării

18
acestui standard, credibilitatea în faţa clienţilor va fi mult mai ridicată, şi va avea un atuu în plus faţă de
concurenţă.

3.4 Efectele strategiilor de calitate

În cele ce urmează, se va putea vedea o evoluţie în cadrul hotelului International, din punct de
vedere al numărul de clienţi ai unităţii, numărul de reclamaţii primite, numărul de înnoptări, dar şi
profitul firmei.
Se poate vedea o creştere importantă din toate cele 4 puncte de vedere de-a lungul existenţei
acestui hotel.
Tabel 3.4.1.Numărul de clienţi ai hotelului International

Anul 2007 2008 2009 2010 2011(sept.-

dec)
Clienţi 17200 16799 14599 17853 4996
Sursa: Departamentul Contabilitate – Hotel International.

Figura 3.4.1.Numărul de clienţi ai Hotelului International

nr. Clienti
20000
18000
16000
14000
12000
10000
nr. Clienti
8000
6000
4000
2000
0
2007 2008 2009 2010 2011

Sursa: Departamentul Contabilitate – Hotel International

19
 Din figură se poate vedea exact evoluţia numărului de clienţi sosiţi la hotel, din anul 2007 până
în 2011. Aceste date au fost obţinute de la departamentul Contabilitate şi confirmate din programul de
rezervări.
Tabel 3.4.2. Numărul de reclamaţii primite
An Reclamaţii
2007 28
2008 37
2009 24
2010 22
2011 3
Sursa: Departamentul Contabilitate – Hotel International

Figura nr.3.4.2. Numărul de reclamaţii primite

40
35
2007
30
25 2008
20
2009
15
10 2010
5 2011
0
2007 2008 2009 2010 2011

Sursa: Departamentul Contabilitate – Hotel International

Din grafic se poate vedea că, deşi în primii ani de activitate numărul reclamaţiilor era destul de
mare şi avea tendinţa de a creşte, din anul 2008 au început să scadă considerabil numărul reclamaţiilor,
acest lucru datorându-se strategiilor de calitate adoptate.
Tabel nr.3.4.3. Numărul de înnoptări
An Înnoptări
2007 51634
2008 49397
2009 43797
2010 53559
2011 19984
Sursa: Departamentul Front Office – Hotel International

20
 Figura 3.4.3.Numărul de înnoptări

60000

50000
2007
40000
2008
30000

20000 2009

10000 2010

0 2011
2007 2008 2009 2010 2011

Sursa: Departamentul Front Office – Hotel International

Din anul 2007, şi până în 2011, hotelul a avut o evolutie fluctuanta a numărului de înnoptări, iar
făcând o comparaţie cu numărul de clienti cazaţi, se poate observa numărul de înnoptări este de aproape
3 ori mai mare decât numărul de turişti, de unde se poate spune că durata şederii a fost de aproximativ 3
zile/turist.

Tab 3.4.4. Situatia economica a firmei SC International SA

AN C.A. PROFIT DATORII

2011 3933584 -19881636 24031993

2010 7561323 1521870 1368286

2009 7324395 1569393 1015050

2008 9841220 3629697 1098564

2007 9748154 2922684 5141770

Sursa : www. Listafirme.ro

Din motive de securitate, conducerea firmei nu a dorit sa furnizeze date cu caracter economic
privind situatia firmei, iar informatiile privind situatia economica a firmei au fost obtinute cu ajutorul
unui site cu profil economic- baze de date.

21
 Fig 3.4.4. Situatia economica a firmei SC INTERNATIONAL SA

30000000

25000000

20000000

15000000

10000000
CA
5000000
PROFIT
0
DATORII
2011 2010 2009 2008 2007
-5000000

-10000000

-15000000

-20000000

-25000000

De-a lungul timpului hotelul a avut o evoluţie descrescătoare atât a profitului cât şi a cifrei de
afaceri. Anul 2008 a fost cel mai prolific, firma atingând cel mai înalt nivel al profitului şi cifrei de
afaceri. Pierderea anului 2011 poate fi explicată prin prisma cheltuielilor foarte mari făcute pentru
renovarea hotelului.

22
CAP IV. CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Analiza situaţiei hotelului International Sinaia s-a desfăşurat în cadrul acţiunii de îmbunătăţire a
serviciilor acestei organizaţii.
S-a constat, că există un interes declarat public al directorului firmei pentru îmbunătăţirea
calităţii serviciilor, demonstrat prin participarea deschisă la toate fazele analizei.
De asemenea, s-a constat o dorinţă efectivă de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prin stabilirea
unui cadru organizatoric adecvat, eficientizării utilizării resurselor umane şi materiale, a menţinerii
segmentelor de piaţă existente şi a pătrunderii pe noi segmente în condiţiile unei concurenţe puternice.
Există preocupări, deşi nesistematice, pentru perfecţionarea pregătirii profesionale a
personalului.S-a constat că politica de calitate nu a fost înteleasă la toate nivelurile ierarhice.

PROPUNERI
Hotelul doreşte să adopte un standard de calitate pentru hotel. În urma aplicării acestui standard,
credibilitatea în faţa clienţilor va fi mult mai ridicată, şi va avea un atuu în plus faţă de concurenţă.
Prin aplicarea acestui standard de calitate, hotel International demonstrează grija pentru client,
pentru a le oferi servicii de înaltă calitate, cu oameni foarte bine pregătiţi.
Îmbunătăţirea calităţii este constituită din acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie pentru
creşterea eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul obţinerii de avantaje sporite atât pentru
organizaţie cat şi pentru clienţi.
Strategia îmbunătăţirii continue, considerată ca o strategie integratoare, transfuncţională a
organizaţiei, are în vedere îmbunătăţirea treptată a calităţii serviciilor cu participarea întregului personal.
Pentru construirea unui mediu favorabil îmbunătăţirii calităţii, este recomandat să se ia în
considerare următoarele:
-încurajarea şi întreţinerea unui stil de management gata de a susţine acţiunea;
-promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentele care stimulează îmbunătăţirea;
-fixarea obiectivelor clare în materie de îmbunătăţire a calităţii;
-încurajarea unei comunicări reale şi a muncii în grup;
-recunoasterea succeselor şi a realizărilor;
-formarea şi intruirea pentru îmbunătăţire.

23
 O îmbunătăţire a calităţii într-un context dat nu se poate face decât prin motivarea, formarea şi
participarea oamenilor implicaţi în proces. Pentru a obţine îmbunătăţiri semnificative ale calităţii este
necesar ca eforturile de îmbunătăţire să nu se facă pe baza de voluntariat sau în mod accidental.
Imbunătăţirea calităţii trebuie să facă parte din munca fiecărui angajat, şi, mai mult, să fie trecută în fişa
postului.
Hotelul trebuie să construiască un program de îmbunătăţire continuă a calităţii serviciului,
urmărind totodată identificarea:
-caracteristicii care dacă este îmbunătăţită, va aduce cel mai mare beneficiu atât clientului cat şi
organizaţiei;
-necesităţile de schimbare a pieţei, care să influenţeze clasa serviciului ce urmează a fi prestat;
-abaterile de la calitatea specificată a serviciului, datorate controalelor ineficiente sau insuficiente
ale sistemului calităţii;
-posibilităţilor de reducere a costului, menţionând şi îmbunătăţind în acelaşi timp calitatea
serviciului prestat.
Este necesară efectuarea analizelor periodice ale managementului privind adecvarea şi
eficacitatea sistemului calităţii pentru a satisface cerinţele unui sistem propus al calităţii, precum şi la
aplicarea politicii şi atingerea obiectivelor stabilite.
Analiza se va realiza documentat cu participarea întregului personal.
După analiza şi implementarea noilor strategii, sistemul calităţii trebuie menţinut în stare de
funcţionare, aducându-i-se corecţiile necesare. Inspecţiile periodice, efectuate de conducere, împreună
cu acţiunile corective ce se impun, constituie principalul instrument pentru menţinerea unui nivel ridicat
al calităţii. Întreg personalul trebuie instruit pentru a înţelege importanţa unei calităţi continue, trebuie
intuit cum să menţină un anumit nivel de calitate. Toţi angajaţii trebuie să ştie cum să înregistreze
problemele care apar şi cum să propună soluţii de îmbunătăţire. Implicarea conducerii şi a personalului
trebuie să fie 100%.
Un sistem al calităţii eficient utilizează bucle de feed-back. Pentru a furniza încredere şi a
menţine entuziasmul personalului organizaţiei sugerăm să se ia în calcul o abordare sistematică privind
îmbunătăţirea calităţii, deoarece este foarte importantă înregistrarea progresului realizat în urma
îmbunătăţirilor aduse.

24
BIBLIOGRAFIE

1. Brad S.- Ingineria şi managementul inovaţiei, Editura Economică, Bucureşti, 2006

2. Ispas A.- Marketing turistic, Editura Universităţii Transilvania, Braşov, 2011
3. Madar A., Curs Managementul calităţii serviciilor, master 2012
4. Voicu M., Severin I.,Iniţiere în ingineria calităţii, Editura Bren, Bucureşti, 2000
 www.wikipedia.ro
 www.sciencedirect.ro
 www.listafirme.ro
 www.international-sinaia.ro

25