Lecţia 1

Diagnosticul calităţii (I)

Cuvinte cheie: analiză, decizie, calitate

Diagnosticul calităţii reprezintă o examinare metodică a tuturor proce-

selor organizaţiei, care au implicaţii asupra calităţii produselor şi serviciilor pe
care le realizează. Această examinare se face în scopul evaluării
performanţelor organizaţiei, în domeniul calităţii, în raport cu rezultatele obţinute
într-o perioadă anumită sau comparativ cu performanţele concurenţei.
Diagnosticul reprezintă pentru managementul calităţii ceea ce este
auditul pentru sistemul calităţii organizaţiei. Spre deosebire de audit, care se
realizează în raport cu un referenţial prestabilit (standardul aplicabil sistemului
calităţii), în cazul unui diagnostic se ia în considerare contextul economic,
tehnic şi social al organizaţiei.
Eficacitatea diagnosticului calităţii depinde foarte mult de competenţa per-
soanelor care îl efectuează şi de metodologia utilizată. Se recomandă, de
aceea, ca organizaţia să apeleze la experţi cu o foarte bună pregătire şi
experienţă în domeniu.
În general, un diagnostic al calităţii presupune parcurgerea a patru etape
principale:
1) pre-diagnosticul;
2) analiza situaţiei existente;
3) evaluarea cerinţelor;
4) întocmirea raportului de diagnostic.
a) Pre-diagnosticul calităţii este etapa în care expertul ia primul
contact cu conducerea organizaţiei şi cu compartimentele acesteia. De
asemenea, el prezintă metodologia diagnosticului calităţii. După acest schimb
de informaţii, expertul adună datele şi documentele care îi sunt necesare:
− statutul juridic al organizaţiei: activităţi principale, forma juridică, struc-
tura capitalului, număr de salariaţi, linii de produse etc;
− date financiare: evoluţia capitalului, cifra de afaceri, fondul de salarii,
beneficiul net etc;
− mijloace de producţie: suprafaţa ocupată, principalele echipamente şi
materiale, capacităţi de producţie, situaţia investiţiilor etc;
− resurse umane: efectivul total, efectivul din producţie, organigrama,
repartizarea personalului pe funcţii, vârsta medie a personalului,
sistemul de salarizare, de instruire, climatul social etc.;
− comercial: documente comerciale, referinţe de la clienţi, cifra de afaceri
realizată cu cei mai importanţi clienţi etc.
Această informare este esenţială pentru buna desfăşurare a
diagnosticului şi pentru elaborarea unor propuneri pertinente de îmbunătăţire a
calităţii, adaptate situaţiei examinate. La sfârşitul acestei etape se stabileşte
programul concret al derulării diagnosticului calităţii.
b) Analiza situaţiei existente. Ţinând seama de planul general de
diagnostic, expertul stabileşte fişele-chestionar pe care le va folosi în analiză.
Aceste fişe pot fi structurate, luând în considerare următoarele aspecte:
1. implicarea conducerii în problemele calităţii;
2. proiectarea şi dezvoltarea;
3. aprovizionarea;
4. producţia;
5. depozitarea şi distribuţia;
6. evaluarea calităţii;
7. informare şi documentare;
8. identificarea şi trasabilitatea produsului;
9. comercializarea produsului;
10. formarea şi antrenarea personalului.

Fig.1 Etapele diagnosticului calităţii

Sursa: Olaru Marieta, Iasaic-Maniu Al., Lefter v., Pop Al.N., Popescu S., Drăgulănescu N.,
Roncea Luminiţa, Roncea C.. – Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Ed.
Economică, Bucureşti, 2000

1. Implicarea conducerii
Pentru poziţionarea funcţiunii calitate în organizaţie şi stabilirea gradului
de implicare a conducerii în problemele calităţii, expertul poate folosi o fişă-
diagnostic conţinând întrebări referitoare la:
− politica organizaţiei în domeniul calităţii;
− strategia calităţii;
− cunoaşterea pieţei şi a concurenţilor;
 − informarea şi formarea personalului;
− stabilirea unor obiective clare la nivelul muncitorilor;
− metodele de evaluare a performanţelor organizaţiei în domeniul
calităţii.
Aceste întrebări sunt adresate conducerii organizaţiei, iar răspunsurile
obţinute vor permite expertului să-şi orienteze, în continuare, întrebările, astfel
încât analiza să fie efectuată în mod corespunzător.
2. Proiectare şi dezvoltare
Expertul analizează interfeţele client/marketing, apoi marketing /
proiectare, pentru a vedea în ce măsură cerinţele sunt transpuse în datele
tehnice, utilizate de compartimentele de aprovizionare şi producţie. El poate lua
în considerare, de exemplu, următoarele aspecte:
− identificarea cerinţelor clienţilor;
− analiza proiectului;
− elaborarea documentaţiei tehnice;
− studiile de fezabilitate;
− compatibilitatea produsului cu ambalajul său;
− normele şi reglementările aplicabile;
− concepţia sistemului calităţii;
− elaborarea planurilor de inspecţie;
− validarea proceselor de fabricaţie.
Deciziile luate la nivelul acestor interfeţe au un efect direct asupra
costurilor referitoare la calitate.

Concepte şi noţiuni de reţinut

Diagnosticul calităţii reprezintă o examinare metodică a tuturor proce-

selor organizaţiei, care au implicaţii asupra calităţii produselor şi serviciilor pe
care le realizează. Această examinare se face în scopul evaluării
performanţelor organizaţiei, în domeniul calităţii, în raport cu rezultatele obţinute
într-o perioadă anumită sau comparativ cu performanţele concurenţei.
Diagnosticul reprezintă pentru managementul calităţii ceea ce este auditul
pentru sistemul calităţii organizaţiei.
Eficacitatea diagnosticului calităţii depinde foarte mult de competenţa per-
soanelor care îl efectuează şi de metodologia utilizată. Se recomandă, de
aceea, ca organizaţia să apeleze la experţi cu o foarte bună pregătire şi
experienţă în domeniu.
Pre-diagnosticul calităţii este etapa în care expertul ia primul contact cu
conducerea organizaţiei şi cu compartimentele acesteia. De asemenea, el
prezintă metodologia diagnosticului calităţii. Ţinând seama de planul general de
diagnostic, expertul stabileşte fişele-chestionar pe care le va folosi în analiză.
Pentru poziţionarea funcţiunii calitate în organizaţie şi stabilirea gradului
de implicare a conducerii în problemele calităţii, expertul poate folosi o fişă-
diagnostic conţinând întrebări ce sunt adresate conducerii organizaţiei.
Întrebări de autoevaluare, aplicaţii, probleme

1. În care din următoarele etape expertul ia primul contact cu conducerea

organizaţiei şi cu compartimentele acesteia:
a. pre-diagnosticul;
b. analiza situaţiei existente;
c. evaluarea cerinţelor;
d. întocmirea raportului de diagnostic.

2. În etape de proiectare şi dezvoltare, expertul analizează interfeţele:

a. client/marketing, marketing/proiectare
b. proiectare/producţie, producţie/desfacere
c. proiectare/desfacere, desfacere/service.

1 a; 2 a.