OBSTACOLE ALE COMUNICÃRII ORGANIZAŢIONALE

2.1. Factori generali ai blocajelor de comunicare

2.2. Obstacole specifice procesului de comunicare în organizaţie
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin
intermediul cuvintelor, gesturilor şi atitudinilor este fundamentul
coordonării activităţilor umane. Dacă scrisul şi vorbitul, în sine, sunt
acţiuni relativ simple, înţelegerea lor corectă reprezintă dificultatea
principală a comunicării. Înţelegerea corectă reprezintă pentru
manager o problemă esenţială pentru că munca lui se bazează pe
comunicarea cu persoane de care nu-l leagă neapărat prietenia,
simpatia şi rudenia.
Explicaţiile neînţelegerilor, ale dezacordurilor şi chiar ale
conflictelor se găsesc în comunicare, în barierele pe care oamenii –
managerii şi executanţii – le ridică mai mult sau mai puţin intenţionat
în calea comunicării.
Aceste bariere pot fi generale şi specifice procesului de
management.
2.1. Factori generali ai blocajelor în comunicare
Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicării,
cele mai cunoscute sunt:
a) Diferenţele de personalitate. Fiecare om este un unicat de
personalitate, pregătire, experienţă şi aspiraţii, elemente care
împreună sau separat influenţează înţelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerată de specialişti rezultanta a patru
factori:
– constituţia şi temperamentul subiectului;
– mediul fizic (climat, hrană);
– mediul social (ţară, familie, educaţie);
– obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor
precedente (mod de viaţă, igienă, alimentaţie etc.).
De reţinut este faptul că oamenii nu se nasc cu personalitate
integrală. Ea se dezvoltă pe parcursul vieţii sub influenţa moştenirilor
genetice, a mediului şi a experienţei individuale. Când ajunge la
maturitate, personalitatea se definitivează, integrându-şi diferitele
componente. Unicatele de personalitate generează modalităţile diferite
de comunicare.
Fiecare om are repere proprii în funcţie de imaginea despre sine,
despre alţii şi despre lume, în general. Dar nu numai diferenţele
dintre tipurile de personalitate pot cauza probleme, ci adeseori
propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectată
şi, ca urmare, comportamentul nostru afectează pe acela al
partenerului comunicării (una din cele mai frecvente cauze ale
eşecului în comunicare).
 Nu întotdeauna suntem capabili să influenţăm sau să schimbăm
personalitatea celuilalt dar, cel puţin, trebuie să fim pregătiţi să ne
studiem propria persoană pentru a observa dacă o schimbare în
comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare (acest tip
de autoanaliză nu poate fi agreată de oricine şi oricum).
b) Diferenţele de percepţie. Percepţia este procesul prin care
indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli şi informaţii în
funcţie de propriile repere şi imaginea generală despre lume şi viaţă.
Modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre
anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi,
educaţie, ocupaţie, sex, temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor
recepta situaţiile în mod diferit. Diferenţele de percepţie sunt deseori
numai rădăcina multor alte bariere de comunicare. Există o mare
probabilitate ca receptând mesajele, oamenii să vadă şi să audă exact
ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situaţiile
de evaluare greşită (şi nu pot fi eliminate). Deci o barieră importantă
(poate cea mai importantă) în calea interpretării obiective a mesajelor
o constituie propria percepţie. Oamenii tind să respingă informaţiile
care le ameninţă reperele, obiceiurile şi concepţia despre lume. Cu
alte cuvinte suntem tentaţi să vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim
ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine
(aceasta ne poate duce la ceea ce spune „a face 2 + 2 să dea 5“).
De asemenea informaţiile sunt acceptate şi în funcţie de persoana
de la care provin, modul şi situaţia în care sunt transmise (de
exemplu, o observaţie privind o eroare de exprimare poate fi acceptată
sau considerată ca ameninţare, în funcţie de persoana de la care
provine – un prieten sau un străin).
Pentru manager, percepţia diferită a celor din jur constituie un
obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a
cunoaşte şi înţelege oamenii astfel încât să poată fi depăşite situaţiile
în care comunicarea este deformată.
Un instrument util în calea descifrării personalităţii şi a percepţiei
umane a fost creat de doi psihologi americani – Joseph Luft şi Harry
Ingham, în 1969 – prin modelul cunoaşterii reciproce denumit şi
fereastra lui Johari, prezentată în figura nr. 1:

EGO

Cunoscut + Necunoscut –

Cunoscut +
1. DESCHIS 2. ORB
ALTER

3. ASCUNS 4. NECUNOSCUT
Necunoscut –

Figura nr. 1
 Alcătuit din patru cvadrante, care definesc, fiecare în parte, un
anumit raport cognitiv între ego şi alter ego, modelul reprezintă o
matrice a gradului de intercunoaştere dintre două sau mai multe
persoane. Semnificaţia celor patru cvadrante este următoarea:
– cvadrantul 1 – deschis – se referă la elementele despre noi înşine
(atitudini, comportamente, sentimente şi motive) cu care suntem
familiarizaţi şi care sunt evidente şi pentru alţii;
– cvadrantul 2 – orb – relevă aspecte de comportament observate
de alţii şi de care nu suntem conştienţi;
– cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi înşine dar
nedezvăluite altora (limitele, defectele, tarele de care suntem
conştienţi şi pe care încercăm să le estompăm în faţa celorlalţi);
– cvadrantul 4 – necunoscut – este acea latură a personalităţii,
necunoscută nici nouă nici, altora care se manifestă, de regulă, în
situaţii-limită (prin judecăţi, atitudini şi comportamente-surpriză atât
pentru individ, cât şi pentru cei din jurul său).
În momentul în care două persoane intră pentru prima dată într-o
relaţie, atitudinea instinctivă este aceea de a nu dezvălui prea multe
despre sine. Astfel, cvadrantul 1 este restrâns şi conduce la prima
impresie – posibil incorectă – ce poate afecta, ulterior, întregul
comportament şi, respectiv, comunicarea cu ceilalţi.
Pentru a dezvolta corect comunicarea este necesară:
– o amplificare a suprafeţei deschise prin dezvăluirea de sine,
furnizarea unor informaţii despre noi celor din jur;
– reducerea suprafeţei oarbe prin stimularea şi acceptarea
feedbackului, astfel vom fi capabili să receptăm impresiile celor din
jur în ceea ce ne priveşte, să ne evaluăm şi să ne corectăm defectele
de imagine, atitudine şi comportament referitoare la noi şi la alţii.
Comunicarea, în general, şi cea organizaţională, în special, este
îngreunată deoarece:
– fiecare dintre noi suntem tentaţi să presupunem că oamenii se
vor comporta în aceleaşi situaţii, în acelaşi mod;
– există tendinţa de a încartirui pe cei din jurul nostru în
categorii stereotipe: buni, răi, deştepţi şi incompetenţi;
– prima impresie deformează judecăţile ulterioare, transformându-
se de regulă, în prejudecăţi;
– simpatia noastră faţă de alţii creşte sau scade în măsura în
care descoperim sau nu trăsături, preferinţe, caracteristici comune;
– există tentaţia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de
vedere ocazionale ori negative la întregul comportament al unui
individ (constatarea că un individ nu s-a descurcat într-o anumită
situaţie, nereuşind să ia o decizie corectă, se poate transforma în
opinia că este incapabil, incompetent, lipsit de simţul orientării);
– instinctiv, oamenii folosesc propriile repere şi concepţii în
judecarea altora, convinşi că adevărul şi dreptatea le aparţin.
Frecvent se uită faptul că nu există răspunsuri „corecte“ atunci când
oamenii sunt invitaţi să-şi interpreteze propriile sentimente, atitudini,
impresii (de exemplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fără
însă să se poată afirma care interpretare a fost falsă şi care
adevărată).
c) Diferenţele de statut. Poziţia E şi R în procesul comunicării
poate afecta semnificaţia mesajului. De exemplu, un R conştient de
statutul inferior al E îi poate desconsidera mesajele, chiar dacă
acestea sunt reale şi corecte. Un E cu statut înalt este, de regulă,
considerat corect şi bine informat, mesajele lui fiind interpretabile ca
atare, chiar dacă, în realitate, sunt false ori incomplete.
d) Diferenţele de cultură existente între participanţii la comunicare
pot genera blocaje când acestea aparţin unor medii culturale, sociale,
religioase şi organizaţionale diferite.
e) Lipsa de cunoaştere. Este dificil să comunicăm eficient cu
cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe
asupra unui anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse.
Desigur, este posibil dar necesită îndemânare din partea celui care
comunică, el trebuie să fie conştient de discrepanţa între nivelurile de
cunoaştere şi să se adapteze în consecinţă.
f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte în
moduri diferite ori a unor cuvinte diferite în acelaşi mod (de exemplu,
cuvântul „etichetă“ poate să aibă semnificaţia inscripţiei de pe
ambalaje, dar şi cea de titlu, calitate, nume sub care figurează
cineva).
Probleme semantice apar şi atunci când folosim în exprimare
cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict
tehnice sau prea pretenţioase.
g) Dificultăţi în exprimare. Dacă există probleme în a găsi cuvinte
pentru a ne exprima ideile, trebuie să ne îmbogăţim vocabularul.
h) Lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul transmis.
Putem să ne aşteptăm şi la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea
este evidentă şi de înţeles, trebuie acţionat cu abilitate pentru a
direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor
celui care primeşte mesajul.
i) Emoţiile. Emotivitatea E şi R poate fi de asemenea o barieră.
Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a
comunicării. Pentru a evita acest blocaj este bine să se renunţe la
comunicare atunci când suntem afectaţi de emoţii puternice. Aceste
stări ne pot face incoerenţi şi pot schimba complet sensul mesajelor
transmise. Totuşi, uneori R poate fi mai puţin (emoţionat) impresionat
de o persoană care vorbeşte fără emoţie şi entuziasm, considerând-o
plictisitoare – astfel că emoţia poate deveni un lucru bun.
j) Zgomotul. Factor ce ţine de contextul comunicării şi poate fi
produs de:
– folosirea unor instalaţii în apropierea E sau R;
 – semnale parazite pe canalele de comunicare;
– erori de comportament ale participanţilor la comunicare (toţi
vorbesc în acelaşi timp);
– folosirea de către E a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă
acestea sunt corecte, astfel încât mesajul se pierde în neesenţial.
2.2. Obstacole specifice procesului de comunicare în
organizaţie
Acestea depind nu atât de latura materială, cât mai ales de cea
umană, respectiv de componenta psihologică inclusă în proces.
Ele pot fi generate de:
a) manageri (şefi);
b) subordonaţi.
I. Obstacole generate de manageri. Ca iniţiatori şi coordonatori ai
comunicării, managerii au tendinţa de a ridica bariere artificiale în
comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, în general, datorită:
™ Dificultăţilor în capacitatea de transmitere a informaţiilor. În
această categorie intră:
– insuficienta documentare;
– tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive,
devenite inutile mai ales când R este familiarizat cu
subiectul;
– tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsă de
timp ori de încredere în partener sau de interes faţă de
părerea acestuia;
– stereotipiilor în modul de transmitere şi prezentare (scade
interesul R);
– utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate
(intimidarea partenerului şi lipsa răspunsului);
– utilizarea unui limbaj neadecvat R (termeni prea uzitaţi, prea
elevaţi sau de strictă specialitate);
– lipsa de atenţie sau abilitate în dirijarea dialogului către
realizarea unui obiectiv;
– deficienţe în capacitatea de ascultare.
™ Capacităţii reduse de ascultare sau a ascultării incorecte, ca
urmare a:
– lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului
manifestată prin lipsa de atenţie, nerăbdarea, graba de a
termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme;
– capacităţii scăzute de concentrare asupra fondului problemei,
ceea ce deturnează atenţia către forma comunicării;
– persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea
idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme
(tendinţa de a considera că orice propunere este un atac la
prestigiul conducătorului);
– tendinţa de a interveni în timpul expunerii şi de a prezenta
exact varianta contrară, ceea ce este de natură să
 descurajeze continuarea dialogului, iar în perspectivă, de a
bloca iniţiativele de comunicare a personalului din
subordine;
– rezistenţei faţă de introducerea unor idei noi. O idee nouă
perturbă o ordine deja stabilită, iar transpunerea în practică
poate implica şi dificultăţi de realizare, necesitând un efort
suplimentar, care ar periclita regulile, existenţa, confortul,
statutul unor persoane, avantajele deja obţinute etc.;
– tendinţei de a considera că orice idee, propunere de
perfecţionare a unui domeniu implică automat existenţa
unei defecţiuni tolerate de conducere.
™ Obstacolelor generate de subordonaţi. Au ca sursă fie dorinţa
de securitate, fie lipsa implicării în viaţa organizaţiei sau factori care
pur şi simplu ţin de temperament, climat de muncă. Formele sub care
se manifestă aceste dificultăţi sunt:
– rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii din
teama de a nu avea neplăceri cu superiorii sau de a nu-şi
periclita avansarea;
– convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează
pe manager;
– lipsa de obişnuinţă în comunicare. Nedispunând de abilitatea
de a se exprima verbal ori în scris, renunţă la a mai da curs
unei comunicări din proprie iniţiativă;
– tendinţa de a considera că orice idee, propunere de
perfecţionare implică automat existenţa unei defecţiuni
tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o
propunere ar părea ca un denunţ faţă de cel ce conduce,
ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea;
– concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile
subordonaţilor de a le satisface în condiţii de calitate şi de
timp util;
– frecvenţa modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucţiuni,
ordine este mai frecventă, cu atât creează nemulţumiri în
rândul subordonaţilor, punând în lumină defavorabilă
capacitatea şi competenţa managerului.

Întrebări şi subiecte de comentat

1. Care sunt factori generali ai blocajelor de comunicare?

2. Care sunt obstacolele specifice procesului de comunicare în
organizaţie?
3. Comentaţi afirmaţia: „Prima impresie deformează judecăţile
ulteriore, transformându-se, de regulă, în prejudecăţi“.
 Bibliografie selectivă

1. Arădăvoaice, Gheorghe, Comunicarea în mediul militar,

Bucureşti, Editura Academiei de Înalte Studii Militare, 1997
2. Cândea, Rodica, Comunicarea managerial㸠Bucureşti, Editura
Expert, 1996
3. Crasne, Margo, Munca de lămurire, o artă, Bucureşti, Editura
Antet, 1998
4. Cuilenburg, J.J. Van, Ştiinţa comunicării, Bucureşti, Editura
Humanitas, 1998
5. Dinu, Mihai, Comunicarea, Bucureşti, Editura Ştiinţifică, 1997
6. Drăgan, Ion, Paradigme ale comunicării de masă, Bucureşti,
Casa de Editură şi Presă „Şansa“, 1996
7. Haines, Ion, Introducere în teoria comunicării, Bucureşti,
Editura Fundaţia România de Mâine, 1998
8. Hariuc, Constantin, Psihosociologia comunicării, Bucureşti,
Editura Licorna, 2002
9. Ionescu Ruxandoi, Liliana, Convenţia, strategii şi structuri,
Bucureşti, Editura All, 1995
10. Johns, Gary, Comportament organizaţional, Bucureşti, Editura
Economică, 1998
11. Mircea, Corneliu, Intercomunicarea, Bucureşti, Editura
Ştiinţifică şi Enciclopedică, 1979
12. Pantelimon, Golu, Psihologia socială, Bucureşti, Editura
Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1974
13. Stanton, Nicki, Comunicarea, Bucureşti, Editura Societatea de
Ştiinţă şi Tehnică, 1995
14. Şoitu, Laurenţiu, Comunicare şi acţiune, Bucureşti, Editura
Institutul European, 1997
15. Tran, Vasile, Tehnici de comunicare, Bucureşti, Editura Print,
1999