Tehnica Operatiunilor in Turism - Abby Curs

Producţia şi comercializarea voiajelor turistice
Pentru această categorie de clienţi, prestatorii turistici oferă

ser/icii variate, la faţa locului (tururi de oraş, excursii de jumătate
de zi tn împrejurimile oraşului vizitat, excursii de 1-3 zile sau chiar
mai multe, în afara localităţii, vizite Ia obiective turistice, programe
cu specific local etc.).
1.4. Voiajele turistice forfetare
Definiţie. Voiajul forfetar13 (aranjamentul turistic "totul

inclus" - l.T.) este un voiaj organizat conform unui program detaliat
care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puţin vast de
prestaţii turistice, pentru un preţ fix determinat în prealabil.
/TJăraHinstial&^cestui aranjament sunt:
a) organizarea prealabilă, voiajul turistic fiind format înainte ca
să se manifeste cererea clienţilor. Tour-operatorul alege în
prealabil destinaţia, mijlocul de transport, cazarea şi modali
tatea de însoţire care poate fi completă, parţială sau limitată
numai la destinaţia voiajului.
b) grupul de prestaţii - cuprinde minimum un sejur, iar într-o
concepţie mai largă şi un ansamblu de prestaţii care includ
voiajul dus-întors, însoţirea, transferurile, cazarea, restau
rarea, agrementul, animaţia şi eventual prestaţii speciale
(pentru turismul medical, cultural, de congrese etc.) şi
asigurările.
c) preţul fix - determinat în prealabil este plătit la începutul
călătoriei.
Clasificarea voiajelor forfetare (I.T.).

Voiajele forfetare se organizează fie prin formula "totul
inclus", fie, în ultimul timp, tot mai frecvent, prin formula mixtă
prin care este furnizată numai o parte a prestaţiei turistice.
a) formula "totul inclus": este vorba despre voiajul forfetar
tradiţional care cuprinde sejururi în pensiune completă,
circuite organizate, croaziere.
13 cristiana Cristureanu - "Economia şi politica turismului internaţional", Editura

Abeona, Bucureşti, 1992, p.130; F.Veilas - 'Turismul", Editura Walforth, p.101-
103
oo
$
Capitolul 1. Voiajele turistice
Sejururile în pensiune completă includ pe lângă voiajul

dus-întors şi transferurile, cazarea si restaurarea. Este o formulă
tradiţională propusă de hotelurile din staţiunile turistice, dar şi
formula cea mai modernă oferită de către cluburile turistice care
asociază şi un program de animaţie şi sport. Formula "totul inclus"
tinde să se transforme astăzi fie în aranjamente demipensiune,
fie în aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea studio-
hotelurilor, dând posibilitatea turiştilor să-şi organizeze singuri
celelalte consumuri.
Circuitele oferă în general o combinaţie de excursii sau
vizite însoţite sau nu, precum şi cazarea cu pensiune completă
(demi-pensiune). Modul de transport utilizat pentru aceste circuite
este autocarul sau avionul, rareori trenul.
Croazierele sunt un voiaj forfetar "totul inclus" practicate în
transportul maritim de pasageri.
b) formula mixtă: este vorba despre acea formă de voiaj for
fetar care asociază transportul la anumite prestaţii, cum ar
fi, de exemplu formulele "flyand drive", sau "fiyand bed\
ultima asociind transportului cu avionul, bonuri de hotel ce
pot fi utilizate pentru cazare, în anumite localităţi turistice.
Caracteristicile economice ale I.T.-urilor. Aranjamentul
turistic I.T. prezintă trei particularităţi cu consecinţe economice
importante: inelasticitate, complementaritate şi eterogenitate,
a) inelasticitatea: se referă la faptul că aranjamentul turistic
nu este adaptabil la modificarea cererii, nici pe termen scurt
şi nici pe termen lung.
Creşterea sau scăderea cererii pentru un voiaj turistic nu
are ca efect pe termen scurt modificarea preţurilor, în schimb ea
poate influenţa evoluţia pieţei, structura sa şi chiar şi preţul pe
termen lung. Cantitatea şi calitatea serviciilor turistice ce compun
un aranjament sunt dependente de caracteristicile existente ale
infrastructurii de primire, de transport şi de cazare. Transformarea
structurală a cererii, de exemplu, în timpul crizei economice, a
avut drept efect modificarea preferinţelor de consum în detrimentul
hotelurilor de 3 stele în avantajul formelor de cazare ieftine
(parahoteluri) sau a hotelurilor de 1-2 stele. Hotelurile de 4 şi 5
stele din marile lanţuri internaţionale continuau să fie frecventate
mai ales de către o clientelă cu cerere inelastică la preţ sau a cărei
monedă naţională era favorizată de cursul de schimb valutar.
23
1
Producţia şi comercializarea voiajelor turistice____________________________
b) complementaritatea este una din caracteristicile principale

ale unui aranjament turistic care nu este compus numai
dintr-un singur serviciu, ci dintr-un ansamblu de subproduse
complementare.
Această complementaritate interioară a componentelor con
diţionează producţia voiajelor turistice şi calitatea lor. Dacă numai
un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului ce
compune aranjamentul turistic, este afectată întreaga calitate a
aranjamentului. Aceasta reprezintă una din principalele dificultăţi
ale firmei tour-operatoare care trebuie să-şi selecţioneze presta
torii şi pe baza principiului de identitate calitativă a prestaţiilor.
c) eterogenitatea: decurge din faptul că producerea unor
voiaje turistice identice devine imposibilă.
întotdeauna va subzista o diferenţă de calitate de la un voiaj
la altul din cadrul aceleiaşi categorii calitative. Această eterogeni
tate a calităţii face posibilă substituirea între diferitele subproduse
turistice. Pornind de la prestaţia cea mai standardizată pe plan
calitativ, cazarea, se remarcă posibilitatea diferenţierii calitative
chiar în cadrul aceleiaşi categorii hoteliere. De exemplu, camerele
diferă prin poziţie, mobilier, peisaj etc. Modificarea cazării sau a
mijlocului de transport (chiar şi numai a orarului de funcţionare)
respectându-se clasa, calitatea, duce totuşi la modificarea aranja
mentului turistic.
Avantajele voiajelor forfetare:
- preţul forfetar este mai mic decât suma tarifelor cuprinse
în pachet, dacă acestea af fi fost cumpărate separat;
- comoditatea oferită turistului, deoarece acesta achiziţi
onează un singur "produs de călătorie" şi este scutit de grija
luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu care
să compună o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui
program de vacanţă (obiective, traseu, divertisment etc.);
- siguranţa voiajului: turiştii au garantate serviciile la nivelul
preferat de tarif şi confort, deoarece au fost comandate dinainte;
- reducerea apariţiei riscurilor legate de calitatea voiajului,
mai ales în cazul achiziţionării unui voiaj turistic din partea
unui tour-operator cu reputaţie.
24
25
0
Capitolul 2, PRODUCĂTORII VOIAJELOR TURISTICE
Producătorii sau fabricanţii voiajelor turistice sunt firme

tour-operatoare (agenţiile de voiaj organizatoare de călătorii turis
tice), care acţionează în mod direct în conceperea şi organizarea
voiajelor turistice, în special a celor forfetare. Dar, dacă se are în
vedere definiţia "voiajelor turistice", prin care se înţelege nu doar
simpla deplasare a călătorului turistic, ci şi un ansamblu de
prestaţii turistice ce trebuie asigurate turiştilor, se constată că în
producţia voiajelor turistice intervin în mod indirect şi alţi agenţi
economici14:
Figura 3. Agenţi economici din turism
14 Adaptare după O.Snak, "Economia turismului", Editura Sport-Turism,

Bucureşti, 1976, p.389
25
Producţia şi com ercializarea voiajelor turistice
în funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici {

din turism se împart în două grupe distincte: . * |
a) agenţi prestatori direcţi de servicii turistice; _ _ t
b) agenţi care au ca obiect de activitate producţia şi ş
comercializarea de aranjamente turistice în ţară şi străină- ţ
tate, având rolul de intermediar între agenţii economici ;
prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti sau între .
producătorii de voiaje turistice şi turişti.
a) Complexitatea motivaţiilor turistice determină o mare

diversitate a activităţilor economice, desfăşurate de agenţii
prestatori direcţi de servicii turistice. ^ ..
în acest context activităţile economice pot avea în totalitate
un caracter turistic sau numai parţial, o clasificare standard a tor
fiind realizată în 1991 de specialiştii O.M.T. Conform clasificării
menţionate, principalii agenţi economici prestatori de servicii in
totalitate turistice (prestatori direcţi) sunt: i
Agenţi prestatori de servicii de transport turistic pe cale
ferată, rutier, aerian, naval (maritim sau fluvial) naţional sau
internaţional, inclusiv transportul turistic pe cablu în zonele
montane; . .
_ Agenţi prestatori de servicii hoteliere şi servirea mesei in
localităţi şi staţiuni, pe trasee turistice;
_ Agenţi prestatori de servicii de tratament în cadrul staţiu
nilor balnear-turistice sau localităţilor cu dotări balneare;
- Agenţi prestatori de servicii de agrement-divertisment spor
tiv, cultural, distractiv şi alte asemenea activităţi destinate
turiştilor aflaţi în localităţile, staţiunile sau pe traseele
turistice;
- Agenţi prestatori de servicii complementare pentru turişti
sau agenţi de turism: unele servicii financiar-bancare, servi
cii de asigurări, servicii de vize, rezervări-închirieri (mijloace
de transport, echipamente sportive etc.), cercetare, învăţă-
mânt-educaţie, informaţii, consultanţă, proiectări, construcţii
turistice, protecţie, asociaţii profesionale, realizarea de
materiale publicitare.
în grupa agenţilor economici cu activitate turistică parţială
intră: întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construcţii,
Capitolul 2. Producătorii voiajelor turistice
textile, industriale, agricole, majoritatea întreprinderilor financiar-

bancare, farmaceutice, transport urban, telecomunicaţii şi alte
asemenea, precum şi o parte din unităţile de servire a mesei,
culturale, sportive şi divertisment care ’ prestează servicii atât
pentru turişti, cât şi pentru populaţia rezidentă.
b) Agenţii care au ca obiect de activitate producţia şi comer

cializarea de aranjamente turistice, se clasifică în:
- Agenţi tour-operatori specializaţi numai în organizarea de
voiaje turistice, pe care le comercializează pe bază de con
tracte prin intermediul altor agenţi de turism;
-- . ” . de turism cu activitate de vânzare a voiajelor
turistice organizate de tour-operatori (similar cu"'agenţiile de
voiaj detailiste din străinătate);
- Agenţ| cu activitate mixtă de tour-operatori şi de vânzare
directă către turişti a aranjamentelor turistice proprii sau ale
altor tour-operatori.
Agenţii economici care desfăşoară activitate de turism pe

teritoriul României au următoarele drepturi:
- să presteze şi să comercializeze servicii turistice în
condiţiile legii;
- să primească asistenţa de specialitate şi informaţii generale
privind strategia şi programele de dezvoltare a turismului
din partea Ministerului Turismului şi a instituţiilor din
subordinea sa;
- să fie incluşi, la cerere, în programele de pregătire
profesională iniţiate de Ministerul Turismului;
să participe la acţiunile de promovare, naţionale şi interna
ţionale, şi să fie incluşi în cataloage, ghiduri şi alte mijloace
de lansare a ofertei naţionale de servicii turistice;
- să beneficieze de facilităţi acordate de stat şi de alte
organisme şi organizaţii, conform prevederilor legale în
scopul stimulării activităţii de turism;
să obţină certificatul de clasificare pentru fiecare unitate
proprie în care prestează servicii turistice, corespunzător
71 criteriilor îndeplinite de unitatea respectivă-
j r ?v'
Producţia şi com ercializarea voiajelor turistice Capitolul 2. Producătorii voiajelor turistice
- să obţină reclasificarea unităţilor proprii, ca urmare a îmbu- f 2-1- Agenţiile de turism. Noţiuni generale
nătăţirilor aduse nivelului de dotare şi calităţii serviciilor. j
Agenţii economici din turism au următoarele obligaţii: \ Pentru a stabili rolul agenţiei de turism în organizarea şi
- să realizeze servicii turistice la nivelul şi în limitele preve- j comercializarea voiajelor trebuie înţeleasă noţiunea de agenţie de
derilor licenţei de turism, prin care au fost stabiliţi ca { turism şi de agenţie de voiaj. Astfel, în literatura de specialitate şi
prestatori sau comercializatori de servicii turistice, şi să f în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului se foloseşte
constituie integral garanţia financiară prevăzută de dispozi- : noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual de termenul
ţiile legale în vigoare; românesc.
- să presteze serviciile turistice ia niveiul categoriei unităţii I în legislaţia românească15, agenţia de turism este "acea
respective, potrivit certificatului de clasificare; unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de
- să funcţioneze numai cu structuri de primire turistică servicii turistice sau componente ale acestora".
clasificate; —— - - • . ___ 2. Agenţiile de turism care operează pe teritoriul României pot
- să funcţioneze cu personal brevetat, în conformitate cu \ fi de următoarele tipuri:
reglementările şi normele de specialitate ale Ministerului a) agenţii de turism tour-operatoare, având ca obiect de
Turismului; s activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pache
- să afişeze, într-o formă vizibilă şi clară lista serviciilor şi : telor de servicii sau a componentelor acestora direct sau
tarifelor practicate; prin intermediari;
- să informeze turiştii corect şi adecvat cu privire la serviciile b) agenţii de turism detailiste, care vând sau oferă spre
turistice pe care le prestează; vânzare pe contul unei agenţii tour-operatoare pachetele de
- să asigure protecţia turiştilor care utilizează structurile sale servicii contractate cu aceasta.
turistice de primire; : Noţiunea de agenţie de voiaj poate fi abordată în două
- să protejeze turistul care beneficiază de servicii tip excursii, sensuri:
pe perioada programului turistic, conform normelor pentru a j ii i aci ij > le s u c in s
ayciiuv w vuiaj imermeaiara - este
ghizii de turism; considerată agenţie de voiaj orice întreprindere care se
- să protejeze bunurile turiştilor împotriva deteriorării sau obligă,. în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de tran
furtului şi să asigure despăgubirea acestora în cazul apari sport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului.
ţiei unor prejudicii, conform legii; : Conform terminologiei stabilite de Organizaţia Mondială a
- să realizeze, exploatarea patrimoniului turistic, asigurând , Turismului, "agenţia de voiaj este o firmă sau o reţea de firme,
protecţia şi conservarea acestuia şi a mediului înconjurător; având ca obiect de activitate rezervarea şi comercializarea bilete
- să transmită datele statistice, conform sistemului informa lor pentru mijloacele de transport şi vânzarea voiajelor turistice
ţional pentru turism şi reglementărilor Comisiei Naţionale fabricate de către tour-operatori";
pentru Statistică; ; b) în sens larg - este considerată agenţie de voiaj
- să realizeze publicitatea proprie cu obiectivitate şi respect întreprinderea organizatoare de voiaje turistice pe care le
faţă de resursele turistice, în scopul protejării calităţii produ comercializează fie pe cont propriu, fie prin alte agenţii
sului turistic românesc. intermediare.
/jjjtok Pentru a exista compatibilitate între terminologia roma-
P S
15
Monitorul Oficial al Rom âniei n rs -i? oi Qnniic'+ ^ n o
nească şi teminologia utilizată în literatura de specialitate străină,

prin agenţie de voiaj trebuie să se înţeleagă o întreprindere
comercială care are următoarele scopuri : .............
asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transpor
turile, cazările în hoteluri sau acţiunile turistice de orice fel;
. organizarea de călătorii individuale sau colective, la un preţ
forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera
alegere a clientului.
Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste
activităţi: . . . , ,
- când concepe şi organizează voiaje turistice este vorba
despre un tour-operator; - --------- ------- ---------- —
- când se ocupă doar de comercializarea voiajelor turistice,
rămâne la stadiul de agenţie de voiaj detailistă.
în terminologia românească se operează cu termenul de
"aqentie de turism" în loc de "agenţie de voiaj", pentru a nu se
crea confuzie cu agenţiile de voiaj ale SNCFR (care vând bilete de
călătorie pentru mijloacele de transport feroviar). Diferenţa intre o
agenţie de voiaj SNCFR şi o agenţie de turism (de voiaj) este
aceea că cea dea doua comercializează pe lângă bilete de
călătorie şi voiaje turistice (sejururi, circuite, croaziere). Desigur,
există societăţi de transport care pot concepe şi comercializa
voiaje turistice’, caz în care îmbracă forma unui tour-operator Un
asemenea exemplu îl constituie societatea^ franceza SNOF
(Societatea Naţională a Căilor Ferate), analoagă SNCFR-ului.
în concluzie, pe parcursul acestui curs, când vorbim despre
"agenţie de voiaj" nu ne referim la agenţie de voiaj SNCFR, ci la
agenţia de voiaj ("travel agency") similară agenţiei de turism.
Vom opera cu următorii temeni:
_ firmele care comercializează voiajele turistice sau elemente
ale acestora, le numim agenţii de voiaj sau agenţii de turism
detailiste;
- firmele caFe concep şi produc voiajele le vom numi agenţii
de voiaj tour-operatoare sau pe scurt, tour-operatori (agenţii
de turism tour-operatoare).1
6
16 Gabriela Stănciulescu - "M anagem entul agenţiei de turism", Editura A SE,

r-» nnnn d “7
2.2. Tipuri de agenţii de turism
j După specificul Bctivităţii, agenţiile de voiaj / turism pot
a) agenţii comerciale: sunt specializate în intermedierea

afacerilor din turism şi intră mai puţin, sau deloc, în legătură
cu clienţii. Acest tip de agenţii stabilesc relaţii cu clienţii prin
intermediul telefonului, rezervând bilete de avion, camere de
hotel şi închiriază maşini; de asemenea, ele pot aranja întâl
niri între clienţii lor. Exemplu: ROSEN BLUTH TRAVEL din
Philadelphia;
b) agenţii de tip "implant": sunt amplasate în sediul' unor
firme mari sau corporaţii, clientela acestor agenţii fiind
formată din salariaţii firmelor respective, care po t’ obţine
bilete şi aranjamente pe loc şi personal; de obicei sunt filiale
ale agenţiilor comerciale. în unele cazuri, agenţiile comer-
ciale preferă să nu deschidă un birou "implant", ci să
instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la
sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul con
tactează telefonic agenţia pentru a aranja o călătorie, iar
agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l
expedieze clientului, îl completează şi apoi îl tipăreşte direct
la sediul clientului;
c) agenţii cu ofertă de servicii complete: se ocupă de toate
tipurile de voiaje; mai mult de jumătate din cifra lor de
afaceri provine din voiaje turistice de grup sau individuale
Exemple: AMERICAN EXPRESS, THOMAS COOK
d) a ffe n ţii organizatoare de circuite: organizează’ exclusiv
voiaje in circuit care sunt vândute direct către public- circui-
te,e sunt vândute fie prin poştă fie prin reclame în reviste de
specialitate sau internet (TRAVEL & LEISURE);
e) agenţii pentru croaziere vând voiaje turistice’tip croazieră
pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în
cabine confortabile; în cele mai multe cazuri, biletele de
croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj obişnuite.
7 Gabriela Stănciulescu - "Managem entul agenţiei de turism" Editura A SE,

Bucureşti, 2000. d .72-73 ’
Deoarece aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă

suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în
ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o gamă mai
largă de servicii: vase de croazieră, specializate pe tipuri de
călătorii, servicii complexe la bord, porturi de ancorare
diverse; . .. „ .
f) agenţiile de stimulare (incentive): sunt specializate in
întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi
societăţi care îşi recompensează salariaţii, cu excursii plătite
pentru ei sau familiile lor. Exemple de agenţii care organi
zează voiaje incentive: AMERICAN EXPRESS, HAVAS,
KUONI; .... .............. ....... / •
g) agenţii organizatoare de voiaje prin poştă: operează prin
poştă’ nu au sedii propriu-zise, clienţii lor fiind cu predilecţie
persoanele în vârstă, grupuri de persoane invalide^ sau
asociaţii de handicapaţi, oferă voiaje pe perioade mai înde
lungate şi acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri
rezervările la companiile aeriene sau cheamă telefonic
agenţia să le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat.
După mărime18, agenţiile de voiaj / turism se clasifică în:

a) concerne turistice: care s-au transformat în organizaţii
monopoliste, dispunând de o reţea foarte largă de birouri şi
puncte de valorificare; acestea ocupă cea mai mare pondere
în voiajele organizate, de trimitere şi de primire pe piaţa
internaţională a voiajelor turistice din ţările respective.
Exemplu: piaţa turistică germană este dominată de T.U.I. şi
NUR.
b) agenţii de voiaj de mărime mijlocie: îşi vând aranjamen
tele proprii, contractate cu partenerii externi; preiau parţial
aranjamente de la alţi organizatori de voiaje turistice, mai
puternici; raza lor de acţiune este mai mică decât a marilor
concerne turistice, limitându-se în general la nivel regional;
c) agenţiile şi birourile de turism mici: sunt cele mai nu
meroase, dar de cele mai multe ori fără programe turistice1 6
16 o .S n a k , P.Baron, N .N eacşu - "Economia turismului”, Editura Expert,

externe proprii, ele activând în turismul internaţional în

principal ca vânzători ai programelor marilor concerne orga
nizatoare de voiaje. Pentru a face faţă competiţiei marilor
concerne şi a agenţiilor de voiaj mai puternice, aceste
agenţii şi birouri de turism îşi concentrează activitatea pe
formele turismului intern, sau oferă programe de călătorii
externe, care evită turismul de masă (călătorii de studii sau
profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, turism
balneo-medical, croaziere maritime).
După rolul pe care îl îndeplinesc în organizarea şi comer-

jşializaxea voiajelor turistice, agenţiiieLde^voiaj./ turism pot fi:
a) agenţii distribuitoare19
Majoritatea agenţiilor de voiaj se ocupă de distribuţia
voiajelor turistice; ele îndeplinesc roiul de detailişti sau de revâ’n-
zători, distribuind turiştilor voiaje concepute de tour-operatori.
Pentru serviciile prestate, agenţia de voiaj este remunerată prin
intermediul unor comisioane, care sunt incluse în preţul voiajului
turistic complet. în condiţiile în care agenţia de voiaj’ îşi asumă
rolul de organizator de voiaje, va lua forma unui tour-operator,
deosebirile dintre aceste două categorii de intermediari dispărând,
i b) a g e n ţii receptive (de primire): sunt firme turistice din
■ locurile de destinaţie, care, pe baza unor contracte încheiate
cu celelalte agenţii, asigură serviciile pentru clienţii ajunşi în
locurile de sejur.
Unele dintre acestea sunt specializate pe anumite segmente
de clientelă (şcolari sau vârstnici, oameni de afaceri sau vacan-
’ l en’. toriştijndividuali sau grupuri) ori pe anumite pieţe (Europa
Occidentală sau de Nord, SUA, Japonia etc). Numărul şi caracte-
; risticile lor reflectă nivelul de organizare şi profesionalismul din
destinaţiile turistice. Unele agenţii de acest gen nu au decât o
; structură administrativă foarte simplă (în care intră doar un birou
- ^ a d r a t cu un secretar şi dotat sumar - cu telefon, telex, copiator
etc.). Exista insa şi agenţii de primire având birouri amplasate în
mai multe localităţi sau staţiuni turistice, dotate cu echipe de ghizi
Şi alt personal, cu autocare, cu autoturisme cu şoferi, cu autotu-
1!
. Barre - "Vendre le tourism e culturel", Economica, Paris, 1995, p .59-62
risme de închiriat etc. Multe dintre ele sunt filiale ale transporta
torilor turistici regionali, organizând, în mod regulat sau la cerere,
excursii şi circuite de mai multe zile, angajând ghizi proprii.
Raportate la tour-operatori sau la agenţiile de voiaj din zonele
(ţările) emitente, rolul acestora este acela de a garanta continuita
tea serviciilor şi asistenţa turiştilor, iar vizavi de prestatorii pro-
priu-zişi de servicii, ele au rolul de reprezentanţi şi prescriptori. In
general, agenţiile de primire propun tour-operatorilor o anumită
gamă de prestaţii elementare şi de produse receptive, rezultate
din asamblarea serviciilor complementare (cum ar fi o excursie de
câteva zile cu autocarul, o înnoptare într-un hotel,. vizite la muzee
sau la monumente etc.). Toate prestaţiile lor sunt prezentate în
broşuri (în mai multe limbi), care conţin şi datele cu privire la
tarifele percepute (pentru persoane individuale şi^ grupuri),
negociate cu prestatorii de servicii, la care se adaugă propriile
comisioane. Aceste tarife confidenţiale sunt difuzate celorlalte
agenţii de turism, saloanelor profesionale şi de workshops,
burselor profesionale, oficiilor regionale şi naţionale de turism etc.
Pentru turişti, atunci când sejurul decurge normal, agenţiile de
primire pot rămâne complet necunoscute.
2.3. Funcţiile agenţiilor de voiaj / turism
în producerea şi comercializarea voiajelor turistice, agenţiile

de voiaj / turism pot îndeplini funcţiile20 prezentate în continuare.
1. Funcţia de "fabricant”: este o funcţie de creaţie; porneşte
de la conceperea voiajului turistic, ce va trece în prealabil printr-un
proces de cercetare-dezvoltare şi de asamblare într-un pachet de
servicii care vor deveni componentele voiajului.
Agenţiile de voiaj organizează aranjamente special coman
date pentru turişti individuali şi pentru grupuri organizate. Unele
agenţii de voiaj dispun de un parc propriu de autocare, microbuze,
20 V .N eag u - "Servicii şi turism", Editura Expert, 200 0 , p.75; O .S nak, P.Baron, __

N .N eacşu - "Economia turismului", Editura Expert, Bucureşti, 200 1 , p .118;
Orclonanţa de Guvern a Rom âniei nr. 1 0 7 /1 9 9 9 privind activitatea de j
com ercializare a Dachetelor de servicii turistice
cu care execută voiajele oferite, caz în care devin organizatori şi

relizatori ai activităţii comerciale proprii.
Pentru realizarea acestei funcţii, agenţia de voiaj trebuie să
determine:
- ce resurse financiare şi umane sunt la dispoziţia agenţiei şi
ce resurse financiare şi umane ale prestatorilor vor contri
bui la asamblarea pachetului de servicii din cadrul voiajului
turistic;
- cât timp va fi necesar din momentul identificării oportunităţii
de valorificare a voiajului turistic până când acesta va
putea fi lansat pe o piaţă - ţintă;
____ r ....câţîim p va fj .necesar pentru negocierea şi-finalizarea cola
borării, In termeni economici acceptabili ambelor părţi, în
cazuL l n care a9enţ'a tour-operatoare va intenţiona ’ să
atragă în reţeaua ei de distribuţie şi alte agenţii detailiste
revânzătoare ale voiajului turistic.
2. Funcţia de intermediar sau de distribuire: agenţiile de
voiaj / turism vând voiaje turistice şi servicii prestatorilor, cum ar fi
bilete de transport, bilete pentru spectacole culturale, sportive etc.
3. Funcţia de ofertant al voiajelor turistice în relaţiile cu
agenţiile de voiaj externe ce se declară de acord cu comercia
lizarea voiajelor respective pe pieţele externe pe care activează;
partenerii externi preiau sarcina de a promova voiajul turistic şi de
.a trimite grupurile de turişti ce au manifestat preferinţe pentru
consumul voiajului ce le-a fost oferit.
4. Funcţia de promovare şi informare: pe lângă activitatea
de distribuţie propriu-zisă, agenţiile de voiaj trebuie să desfăşoare
o vastă activitate de informare şi sfătuire a clientelei. Ele trebuie
sa acorde toate informaţiile turistice solicitate de potenţialii clienţi
şi să trezească interesul publicului pentru vizitarea unor ţări, zone,
staţiuni, prin intermediul diferitelor forme de propagandă, publici
tate şi informare turistică, dovedindu-şi astfel utilitatea nu numai
pentru firmele prestatoare de servicii turistice, ci şi pentru clienţi.
5. Funcţia de coordonare a derulării corecte a acţiunilor turis
tice în conformitate cu conţinutul programelor turistice convenite.
6. Funcţia de control al calităţii serviciilor contractate pe care
le^prestează agenţii economici din structurile de primire turistică. vJi?i
Având în vedere specificul activităţii turistice desfăşurate,

responsabilitatea agenţiilor de voiaj / turism poate fi:
- limitată la atribuţiile unui simplu intermediar, în cazul în
care toate servirile sunt oferite în numele prestatorilor de
servicii turistice;
- sporită, pentru activitatea desfăşurată, atunci când sporeş
te rolul agenţiilor de voiaj / turism în calitate de organizator
pentru serviciile contractate, ca de exemplu în cazul
voiajelor forfetare practicate la un preţ global (cazul Î.T. şi
Package-tour) şi în cazul activităţii desfăşurate direct (pen
tru mijloacele de transport sau unităţile de cazare închiriate -
de agenţiile de turism în sistemul.pauşai)............
2.4. Organizarea şi funcţionarea agenţiilor de turism
2.4.1. Structura tehnică a unei agenţii de turism
Din componenţa unei agenţii de voiaj mare fac parte mai

multe birouri, compartimente şi oficii. Acestea sunt:
a) Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:
- lucrări de secretariat pentru directorul tehnic;
- înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru
diversele birouri şi oficii, care necesită semnătura directo- j
rului tehnic; !
- instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, corni- j
sionarilor. .. !
b) Biroul dezvoltare cu rol de asigurare a creşterii vânzărilor, j
La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în j
reiaţii publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, j
comercial şi financiar naţional, să fie o persoană influentă şi cu
relaţii în rândul oamenilor de afaceri. Personalul angajat în acest j
birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască
în profunzime serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid
de psihologia clientului, să cunoască limbi străine. Acest birou |
trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi !
persoanelor cu care au strânse legături de afaceri pentru a l e i i
putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documen

taţie trebuie să stea la dispoziţia biroului (gbiduri profesionale,
anuare publice şi private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibilă
cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor persoane ce
trebuie contactate, dar şi importanţa pe care acestea o au în
mediul lor.
c) Biroul transporturi, organizat pe două secţii cu atribuţii
specifice.
Secţia contracte:
- încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport:
- stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, ca şi
comisioanele agenţiei; ------------------- — ......—
- întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea
titlurilor, la contabilizarea şi plata lor;
- tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea
ce priveşte aplicarea exactă a normelor contractuale.
Secţia materială:
- se îngrijeşte de tipărirea biletelor şi de distribuirea acestora
către filiale şi sucursale, împreună cu materialul de emitere
(tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu e stabilit
altfel în contract;
- se îngrijeşte de întocmirea registrelor de stoc de bilete şi
răspunde de gestionarea biletelor.
d) Biroul turism organizat în două compartimente (oficii):
Compartimentul producţie format din trei secţii:
- Secţia programare generală care se ocupă cu studiul pro
gramelor de voiaj (exceptând congresele)
Acestea cuprind următoarele operaţiuni: formarea itinerariu-
lui, alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi
tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile
speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente,
pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de
serviciu, constituirea de contingente (rezervări anticipate ale
mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele
contractuale), efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar
pentru rezervarea contingentată de servicii (ca în cazul voiajelor
spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde
apelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru
rezervarea camerelor, sgu ca în cazul rezervării de locuri pe

navele de croazieră), modalităţile de executare şi de vânzare a
voiajelor turistice, programul provizoriu sub forma diverselor tipuri
de publicaţii (fascicole, pliante, reviste etc);
- Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia
programare, de punerea în execuţie a voiajelor în grup,
programate, cu ofertă către public;
- Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de
voiajele colective cu caracter profesional şi religios;
Compartimentul recepţie - constă în organizarea servi
ciilor de receptivitate, de primire şi de acces. El cuprinde
- trei secţii: ................— — ------------ --■■■•- - --------
. Secţia contracte pentru servicii receptive care: încheie
contracte cu hoteluri şi restaurante.
Copia contractului e transmisă Biroului tarife, care comple
tează fişa hotelieră ce va fi trimisă tuturor birourilor direcţionale şi
punctelor de vânzare (şi care conţin toate condiţiile şi tarifele
pentru servicii); încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii
receptive: localuri, agenţii de spectacole etc, încheie contracte cu
agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care
operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru
furnizarea serviciilor’ de receptivitate de primire, de acces şi diver
se (rezervări de locuri în mijloacele de transport etc.); copia
contractului se trimite secţiei de tarife.
- Secţia receptivă generală care: îndeplineşte toate opera
ţiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din
afară pentru voiajele cu itinerarii particulare nepro-gramate,
studiază serviciile agenţiei, adică determină serviciile de
primire în diverse localităţi turistice de acces, cu personalul
specializat în însoţire.
- Secţia operativă generală care îndeplineşte toate opera
ţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela
sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instruc
ţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor cores
pondente:
e) Biroul trafic accesoriu compus din:
- Secţia servicii bancare care efectuează schimbul valutar
(schimbul monedei externe cu cea naţională), repartizează
valuta externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate, emite

cărţi de credit;
- Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care emite
şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion), se ocupă cu
organizarea generală a serviciului de expediere a
bagajelor;
- Secţia servicii diverse care încheie acorduri pentru vân
zarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri,
hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri;
f) Biroul tarife şi documentare format din:
— - Secţia tarife care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe,
-breviare~şi -tabele de tarife -pentru voiaje -turistice de orice
tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei;
- Secţia documentare agenţială care întocmeşte, tipăreşte
şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic
fascicole sau foi mobile cuprinzând toate informaţiile nece
sare pentru organizarea optimă a voiajelor şi pentru un
serviciu optim de informare a clientelei;
- Secţia documentare neagenţială care procură toate
orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii
şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către
filiale şi sucursale, pentru o optimă desfăşurare a muncii
agenţiei.
g) Biroul publicitate format din:
- Secţia contracte care încheie contracte şi pregăteşte
planurile publicitare, devizele şi comenzile pentru publicita
tea activă şi pasivă, copiile acestora fiind trecute la con
tabilitate pentru emiterea facturilor şi pentru încasarea lor;
- Secţia redacţională pregăteşte, nu numai textele publici
tăţi; pasive, dar se ocupă şi de inserarea textelor publicităţii
active în publicaţiile agenţiei şi urmăreşte redactarea şi
tipărirea publicaţiilor: reviste, rubrici, de ştiri, broşuri, etc;
h) Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu:
- - expedierea întregului material de serviciu, a materialului
publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse
sectoare şi birouri, dispunând de: maşini pentru punerea în
plicuri a materialului, pentru tipărirea adresei destinatarului
Ş* pentru timbrarea plicului, fotocopiatoare;
- centralizarea comunicaţiilor telefonice interurbane şi inter

naţionale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul
telexurilor, faxurilor;
- întocmirea fişierului general al clienţilor, actualizat în
permanenţă.
Agenţiile importante posedă şi tipografie proprie.
Organizarea, în general, a unei mari agenţii de voiaj / turism
este ilustrată în Figura 421.
Observaţie.
Primele patru birouri sunt considerate birouri importante ale
unei agenţii de turism, iar următoarele patru sunt birouri opţionale. _
2.4.2. Furnizorii şi corespondenţii agenţiei de turism
O agenţie mare de voiaj intră în relaţii cu două categorii de

furnizori:
a) Furnizorii de servicii primare
Sunt furnizorii serviciilor de: transport, receptivitate,
asistenta j
turistică locală.
Acordul între agenţia de voiaj şi furnizorul de servicii
cuprinde: natura şi categoriile serviciilor prestate, condiţiile şi
tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele şi durata acor
dului. Odată încheiat acordul, toate informaţiile referitoare la
condiţii şi tarife sunt reunite sintetic în prospecte, care sunt
reproduse în atâtea exemplare, câte birouri urmează să le
utilizeze. Acestea furnizează partea majoritară şi secretă a docu
mentaţiei agenţiei şi va permite tuturor filialelor să aplice aceleaşi
preţuri pentru aceeaşi localitate.
b) Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii)
Două agenţii de voiaj sunt în raport de corespondenţă când
una din ele furnizează propriile ei prestaţii clienţilor celeilalte sau
vinde în zona sa jurisdicţjonală, în virtutea unui acord scris între
părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie. Se poate deci
defini "corespon-dentă" acea agenţie de voiaj care asistă clientela
altei agenţii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta.
21 Stănciulescu G. - M anagem entul agenţiei de turism, A S E , Bucureşti, 200 0

înainte de a semna un acord, agenţia mare trebuie să cerceteze

toate informaţiile utile despre agenţia care doreşte să devină
"corespondenta" sa într-o zonă determinată, şi anume: eficienţa
organizării sale, date despre personal, solvabilitate financiară.
2.4.3. Documentaţia agenţiei de turism
într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţio

nal, documentaţia trebuie să aibă In vedere:
- ţările către care se trimite, în general, clientela şi unde
agenţia are propriile filiale, sucursale sau corespondenţe;
... ...r .^serviciile de transport pentru ajungerea la destinaţie;» ----- -------
- serviciile turistice de prestat.
Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor
referitoare la localităţile de interes turistic şi localităţile de interes
profesional.
Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele
informaţii cu caracter general şi profesional:
a) informaţii generale:
- informaţii istorice, geografice (populaţie, orografie, hidro-
grafie, climă, floră şi faună, în special vânat şi peşte),
politice, religie, monedă curentă, greutăţi şi unităţi de
măsură, drapel şi limba vorbită, voltajul curentului;
- căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a
ajunge în ţară pe calea terestră, maritimă, aeriană;
- străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate,
porturi, aeroporturi;
- plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;
- companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave
de corazieră) operante în ţară şi spre exterior;
- formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor
în trenuri, nave, avioane);
- gastronomie, mâncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi speci
fice, ape minerale;
- tratamente balneare, diverse sporturi;
- manifestări folclorice, artistice, festivaluri; /f
- dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă,
cămine studenţeşti;
- servicii de siguranţă (poliţie, ajutor medical, ajutor stradal);

- restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de specta
cole renumite;
- birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale;
- staţii de service, preţuri ale uleiului şi benzinei;
- organizări de vânătoare şi pescuit;
- obiective turistice şi dotări pentru congrese.
b) informaţii profesionale:
- instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile,
15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu automobile de mică şi
mare capacitate);
- . lista hotelurilor existente (anuare); ..... ......
- itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în princi
palele localităţi turistice;
- tipuri de servicii de primire în localităţi;
- indicarea limbilor vorbite în localităţi;
- lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii,
circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcaţiuni plutitoare,
autocare);
- lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene;
- tipuri şi condiţii de închiriere de mijloace auto în diverse
localităţi;
- instrucţiuni cu caracter voluntar, vize, paşapoarte şi certifi
cate sanitare.
2.4.4. Operaţiunile tehnice ale unei agenţii de turism
O agenţie de voiaj / turism poate efectua următoarele

operaţiuni:
a) operaţiuni de ticketing,
b) operapuni turistice propriu-zise,
c) operaţiuni de asistenţă turistică.
a) Operaţiunile de ticketing
Constă în vânzarea de tiluri de transport (ticketin; aerian,
maritim, feroviar, rutier) de către agenţiile de voiaj / turisrrr
F.Vellas - 'Turismul". Editura W alfnrth n 1?1

t
Produc ţia şi com ercializarea voiajelor turistice
Ticketing-ul este activitatea principală a unui număr mare

de agenţii de voiaj/ turism, transportul aerian deţinând locul pre
ponderent în activităţile economice ale acestora.
în materie de ticketing aerian, agenţiile de voiaj trebuie să
solicite aprobarea de turism de la Asociaţia Internaţională a
Transporturilor Aeriene (i .a .T.A.), sau de la o companie aeriană
membră a I.A.T.A., în scopul de a evita orice risc pentru clienţii din
transportul aerian şi p©nţru companii. I.A.T.A. permite emiterea de
bilete pentru un număr pg gg pe companii aeriene din întreaga
lume, pe rute interr)aţjonaţe activitate pentru care agenţiile
primesc un comision de 9%. Acest procent este acelaşi pentru
. toate agenţiile.din Iunie şi-este negociatîntre I.A.T.A, şi- Federaţia.
Universala a Asociaţij|0r Agenţiilor de Voiaj (F.U.A.A.V.). Pentru a
putea presta operaţiunea de ticke ting aerian, agenţia trebuie să
constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila I.A.T.A., care
este numerotata pentru a se putea identifica rezervările făcute de
agenţiile acreditate.
siwplificarea ticketing-uiui aerian în agenţii, I.A.T.A.
a creat biletul neutru, numit Bank Settlement Plan (B.S.P.). El
înlocuieşte Industry Settlement Plan (I.S.P.), primul bilet neutru
care nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor. B.S.P. nu
poarta marca unei companij aerjene, ci doar menţiunea I.A.T.A. El
permite agenţiilor utiliârea acejeîaşţ formule, indiferent de compa
nia care asigura zborup
Pentru a stimul^ vânzarea de bilete, marile companii recurg
la trei tipuri de sisteme promoţionale*24:
1. programul pentru Zboruri frecvente (Frequent Flyer
Programmes - p F p y
2. bonificaţii corpQrg^ve (Corporate Rebates - C.R.);
. comisioane sitpijmentare pentru agenţiile de voiaj (Travel
Agency CommiSsjon overrides - T A C .O .).
1. Un F.F.P. poate
fi definit ca "o schemă de recompensare a
clientelei fidele unei
Anumite companii aeriene". Pentru fiecare
G.Stănciulescu - " M a n a n ^ * , *. . J x . „ __
24 C Cristureani) - "Frrmo mentul a9enf ei de turism", p.99
183‘ 0rr>ia imaterialului", Editura AII, Bucureşti, 1999, p.182-
bilet achiziţionat, pasagerul acumulează un anumit număr de

puncte in funcţie de distanţa ia care călătoreşte , de regiunea spre
care călătoreşte şi de clasa calitativă a călătoriei. Pentru biletele
de clasa 1 Şi clasa business, pasagerilor li se multiplică punctajul
de baza. Odata acumulate punctele, ele pot fi utilizate pentru
achiziţionarea unor bilete gratuite, unor bilete cu tarif redus sau
obţinerea unor clase de transport superioare fată de tariful plătit.
De asemenea, pasagerul poate beneficia d e ’ concesii tarifare
pentru închirierea autoturismului la destinaţie, pentru rezervarea şi
chiar^ plata camerei de hotel sau poate obţine alte beneficii sub
forma de cadouri, servicii speciale de aeroport etc. Majoritatea
„companiilor aeriene.mai importante..oferă.E.£.P.r mai.mult-sau mai
puţin generoase, concurându-se pentru obţinerea unui segment
de piaţa cât mai fidel. y
Sistemul F.F.P. a fost criticat pentru avantajele strategice
pe care le oferă acelor companii aeriene care au deja o pondere
importanta pe piaţă, astfel încât companiile concurente sunt
afectate din punctul de vedere al potenţialului competitiv. Cu cât
compania aeriană operează pe o reţea mai largă de rute (cazul
marilor companii), cu atât publicul călător poate beneficia în mai
mare măsură de avantajele oferite de F.F.P. O companie aeriană
care dispune de o reţea mai restrânsă de rute va fi dublu dezavan
tajata daca se lansează în F.F.P. Segmentul de piaţă cel mai
receptiv la oferta de F.F.P. este cel al oamenilor de afaceri
Conform unu, studiu american, mai mult de jum ătate din agenţiile
de voiaj au raportat că oamenii de afaceri au recurs la serviciile lor
S i UamintitUmU,a PUnCte de ^ ®ă beneficieze în cadrul siste-
2. Un CJ? este foarte asemănător cu sistemul descris anterior
ou singura diferenţa că beneficiarul punctelor acumulate nu mai
este voiajorul, ci firma în contul căreia se execută voiajul în
Suedia, societăţile Saab-Scania, Electrolux şi Volvo au obtinut de
L u n S l n,a aerf ? a S A S - de a beneficia în mod direct de
at de oamenii de afaceri ^ r e călătoresc în contul
societăţilor respective.
semnifică pentru agenţii de voiaj ceea ce primele
c o rat i ^ h e^ ! f Pr° m0ţ? na,e 3U reprezentat pentru Pasagerii şi cor
poraţiile beneficiare ale serviciilor de transport aerian. Companiile
aeriene recompensează pe acei agenţi de voiaj care le favorizea

ză atunci când execută ticketing-ul pentru clientela lor. T.A.C.O. se
plăteşte agentului de voiaj ca un adaos ia comisionul obişnuit şi la
un nivel superior celui practicat pentru comisioanele de interme
diere. El este achitat sub forma unei sume globale sau ca procent
la cifra de afaceri (de obicei cca. 9%), pentru o anumită rută, un
anumit grup de rute sau pentru toate rutele. Uneori, acest
supracomision este fixat în legătură cu îndeplinirea unui anumit
plafon al cifrei de afaceri, având ca reper cifra de afaceri a
agentului de voiaj din anul precedent.
- La prima vedere, T.A.C.O. cointeresează în mai mare
măsură pe beneficiarii sistemului decât _primele două scheme
promoţionale (F.F.P. sau C.R.). în realitate, acestea fiind oferite
direct clientelei o pot influenţa în legătură cu decizia de călătorie,
în timp ce agentul de voiaj, ca intermediar, are o capacitate de \
influenţă mai mică asupra deciziei de călătorie. Agenţiile de voiaj
pot intra în relaţii de tip T.A.C.O. cu mai multe companii aeriene de
la care obţin supra-comisioanele cuvenite. în acelaşi timp, nu
există riscul ca ele să avantajeze în mod disproporţionat o anumită
companie aeriană, în detrimentul celorlalte, deoarece în anul
următor performanţele maxime înregistrate se vor transforma în
obiective, de care va depinde obţinerea de T.A.C.O. curent.
Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru,
maritim sau aerian, se face cu îndeplinirea următoarelor condiţii:
- cunoaşterea biletelor şi a condiţiilor de emitere;
- cunoaşterea tarifelor şi a breviarelor respective (furnizate
gratuit de către transportatori);
cunoaşterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de
transport;
efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute şi vira
rea sumelor încasate transportatorului (mai puţin comisionul
agenţiei).
b) Operaţiunile turistice propriu-zise.

Se referă la modalităţile specifice de desfăşurare a presta
ţiilor în condiţiile asigurate de agenţiile de turism organizatoare, p
parcursul voiajului turistic.
Pot fi vândute două tipuri de servicii turistice:
• 1- servicii turistice izolate: agenţia se ocupă cu rezolvarea şi

vânzarea serviciilor receptive, de acces, produse în general
de către agenţie:
- servicii de primire ("meeting" sau "transfer") constau în
punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a
unuia -sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc
limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile
de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc
topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale,
rezervate anterior;
- servicii.de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de
...___ .ţtanşport.şi .unul sau mai m ulţiJuooţionarL (ghizi) care
însoţesc clienţii în vizite şi excursii şi care ştiu să prezinte în
limba clienţilor, atractivitatea zonei.
2. servicii turistice complexe - vizează voiajele forfetare
(indivi-duale şi colective), cu itinerariu propus de client şi cu
itinerar deja pregătit de agenţie.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând,
din punctul de vedere al itinerariului şi al preţului (costul optim);
ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia
generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe
piaţa voiajelor. Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la
toate serviciile înscrise în programul de voiaj, executând serviciile
facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de
participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului
plătind separat.
Organizarea unui voiaj turistic constă în elaborarea unui
deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare, în pregă
tirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de
agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive şi bonuri de
schimb) pentru serviciile de transport, de primire şi de agenţie.
Concomitent are loc vânzarea unor servicii complementare:
- serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută,
emiterea de cecuri de călătorie);
- serviciul de expediere a bagajelor: cu fiecare mijloc de
^ transport;
serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a
bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene-
. serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse

spectacole şi manifestări;
- serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie
internaţională;
- serviciul de corespondenţă pentru clientelă; în general, în
programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor,
sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde^ cunos
cuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la
acesta (dacă nu este ridicată într-un număr stabilit de zile,
scrisorile se întorc la expeditor);
- servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului,
vize de intrare în ţările care le solicităJ3tc,. .. . . ....... _ —
c) Operaţiuni de asistenţă turistică:

Sunt prestate fără referire la calitatea de turist a benefi
ciarului serviciilor. în această categorie figurează acele servicii
independente care nu sunt componente ale programelor sau aran
jamentelor turistice propriu-zise, şi pe care orice persoană le poate
solicita la o agenţie de turism. Asemenea operaţiuni se referă la:
- asistenţă cu ocazia misiunilor diplomatice şi a întâlnirilor de
afaceri*
- asistenţă pentru organizarea de expoziţii, târguri, congrese,
conferinţe, simpozioane;
- asistenţă medicală pentru cazurile de urgenţă sau în forme
le turismului balneo-medical;
- procurarea vizelor de şedere;
- procurarea biletelor pentru manifestări culturale şi sportive;
- schimbul valutar;
- mijlocirea închirierilor de autoturisme.
2.5. Personalul unei agenţii de turism
Structura personalului unei agenţii de voiaj este formată

din:
1. Personalul administrativ - îndeplineşte sarcini de gestiune
generală (contabili, casieri etc.) şi se împarte în: personal
cu funcţii de conducere, personal ordinar, personal de

ordine, personal de îngrijire.
2. Personala! tehnic - este format din personal cu funcţii de
« conducere, personal destinat vânzărilor, personal de
execuţie.
Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt:
. - - cunoaşterea de limbi străine;
. - experienţă în activitate;
- capacitatea de a fi un animator;
- capacitatea de a conduce personalul, de a suscita
entuziasm;•
......capacitatea de a forma "echipe" eu vânzătorii~şi ceilalţi'
executanţi, de a da naştere la coeziune.
Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt:
- cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute;
- perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;
- să inspire încredere şi simpatie;
- prezenţă şi educaţie ireproşabilă;
- înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai
neavizaţi;
• - spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;
- capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din
personalul care lucrează în "spatele ghişeului") rânstă într-o bună
cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând; adesea e
chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de la vânzare, şi
astfel are mari şanse să fie transferat "la ghişeu" dacă reuşeşte să
capete însuşirile necesare.
i 3- Personalul specializat (sau de asistentă turistică) - format
din:
a) curieri: profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiaje, punân-
du-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de
către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform
programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare
vizând utilizarea mijloacelor de transport şi pentru ca
aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în loca
lităţile de tranzit sau de destinaţie.
serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse

spectacole şi manifestări;
serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie
internaţională;
- serviciul de corespondenţă pentru clientelă; în general, in
programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor,
sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde^ cunos
cuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la
acesta (dacă nu este ridicată într-un număr stabilit de zile,
scrisorile se întorc la expeditor);
servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului,
vize de intrare în ţările care le solicită etc.
c) Operaţiuni de asistenţă turistică:

Sunt prestate fără referire la calitatea de turist a benefi
ciarului serviciilor. In această categorie figurează acele servicii
independente care nu sunt componente ale programelor sau aran
jamentelor turistice propriu-zise, şi pe care orice persoană le poate
solicita la o agenţie de turism. Asemenea operaţiuni se referă la:
- asistenţă cu ocazia misiunilor diplomatice şi a întâlnirilor de
afaceri*
- asistenţă pentru organizarea de expoziţii, târguri, congrese,
conferinţe, simpozioane;
- asistenţă medicală pentru cazurile de urgenţă sau în forme
le turismului balneo-medical;
- procurarea vizelor de şedere;
- procurarea biletelor pentru manifestări culturale şi sportive;
- schimbul valutar;
- mijlocirea închirierilor de autoturisme.
2.5. Personalul unei agenţii de turism
Structura personalului unei agenţii de voiaj este formată

din:
1. Personalul administrativ - îndeplineşte sarcini de gestiune
generală (contabili, casieri etc.) şi se împarte în: personal
48
cu funcţii de conducere, personal ordinar, personal de

ordine, personal de îngrijire,
2. Personalul tehnic - este format din personal cu funcţii de
conducere, personal destinat vânzărilor, personal de
execuţie.
i
Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt:

- cunoaşterea de limbi străine;
- experienţă în activitate;
- capacitatea de a fi un animator;
- capacitatea de a conduce personalul, de a suscita
entuziasm;
“ ^capacitatea_-de a forma "echipe" cu vânzătorii şi ceilalţi
executanţi, de a da naştere la coeziune.
Cerinţele pentru personalul destinat vânzărilor sunt
- cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute;
- perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;
- să inspire încredere şi simpatie;
- prezenţă şi educaţie ireproşabilă;
- înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai
neavizaţi;
- spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;
capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din
personalul care lucrează în "spatele ghişeului") constă într-o bună
cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând; adesea e
chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de la vânzare, ş,
astfel are mari şanse să fie transferat "la ghişeu" dacă reuşeşte să
capete însuşirile necesare.
3- Personalul specializat (sau de asistentă turistică) - format
. - din:
a) curieri: profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiaje, punân-
du-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de
către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform
programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare
vizând utilizarea mijloacelor de transport şi pentru ca
aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în loca
lităţile de tranzit sau de destinaţie.
a n
b) "hostessas" sau asistenţe turistice: sunt femei tinere care

îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienţi
lor în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie,
ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii
şi adesea referiri explicative asupra localităţilor parcurse.
c) interpreţi: sunt profesioniştii care se ocupă cu întâmpina
rea clienţilor în localităţile de sosire sau de tranzit, punân-
du-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni
ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor
trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de
transport pentru a continua voiajul;
d) ghizi turistici, despre care se va discuta în paragraful 2.6.
2.6. Ghizii de turism
în România, în scopul creşterii calităţii serviciilor din turism

şi protecţiei turiştilor, agenţii economici cu activitate de turism au
obligaţia să asigure ghizi calificaţi, corespunzător specificului acti
vităţilor desfăşurate pentru toate acţiunile turistice organizate.
Normele metodologice privind selecţionarea, şcolarizarea,
atestarea, utilizarea şi atribuţiile ghizilor de turism sunt reglemen
tate prin Ordinul Ministrului Turismului, nr.10 din 23 februarie
199825.
2.6.1. Norme metodologice
Definiţie. Ghidul de turism este persoana calificată care, în

urma obţinerii atestatului de ghid de turism în conformitate cu
prevederile prezentelor norme metodologice, este angajată în rela
ţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţii economici, pentru
derularea în bune condiţii a programelor turistice.
Categorii de ghizi de turism.
Categoriile de ghizi utilizate în activitatea de turism din
România sunt: ghid local, ghid naţional, ghid specializat pentru
anumite segmente ale serviciilor turistice.
25 Monitorul Oficial al României, nr.112 bis, 12 martie 1998

50
Ghidul local este ghidul care acordă asistenţă turistică pe

plan local (staţiune turistică, hotel, obiectiv turistic, transfer).
Ghidul naţional este ghidul care asigură asistenţă turistică
pentru turiştii români şi străini în acţiunile turistice organizate în
tară şi în străinătate.
Ghidul specializat este ghidul care asigură asistenţă
turistică pentru anumite segmente ale voiajelor turistice, respectiv:
- ghidul de munte, pentru drumeţii şi excursii în zona
montană;
- ghidul sportiv, pentru organizarea cursurilor de iniţiere şi
perfecţionare în practicarea diferitelor discipline sportive de
către turişti în timpul sejurului (schi, tenis, înot, călărie etc ),
- ghidul supraveghetor, pentru supravegherea copiilor in
vârstă de până la 7 ani, aflaţi în staţiuni turistice;
- ghidul de animaţie, pentru organizarea activităţilor de
agrement, a programelor sau acţiunilor turistice pentru
turişti pe perioada sejurului;
- alte specializări în funcţie de necesităţi.
Calificarea ghizilor de turism
Calificarea în meseria de ghid de turism se realizează,
potrivit normelor legale în vigoare, prin:
a) clase specializate în cadrul liceelor, şcoli postliceale de
turism din reţeaua Ministerului Educaţiei şi Cercetării, potri
vit propriilor reglementări;
b) Institutul Naţional de Formare şi Management pentru
Turism (I.N.F.M.T.);
c) agenţi economici din turism, indiferent de forma de
proprietate şi modul de organizare, asociaţii profesionale şi
fundaţii, institute specializate în învăţământul hotelier-
turistic, alte persoane juridice, dacă este prevăzută în statu
tul lor această activitate şi dacă sunt autorizate de
Ministerul Educaţiei şi Cercetării şi de Ministerul Muncii şi
Protecţiei Sociale.
Calificarea în meseria de ghid de turism, categoria ghid
specializat, se poate face concomitent cu specializarea profesio
nală, printr-un singur curs.
Absolvenţii unităţilor de învăţământ de educaţie fizică şi
51
cursurile de calificare şi specializare profesională pentru ghizi

sportivi pot frecventa, cu acordul organizatorului de curs, numai
partea din programa de curs care cuprinde metodica de predare a
disciplinei sportive respective, partea practică, precum şi termino
logia specifică în limba străină pentru care optează.
Selecţionarea candidaţilor pentru cursurile de calificare
profesională în meseria de ghid de turism, inclusiv pentru cursurile
de calificare şi specializare pentru categoria de ghid specializat, se
face de către organizatorii acestor cursuri, conform 'următoarelor
criterii:
- să fie cetăţean român;
- să aibă vârsta minimă de 18 ani;
- să aibă studii liceale cu bacalaureat; j
- să nu fi suferit condamnări; ■
- să aibă conduita morală ireproşabilă (recomandare de la
locul de muncă, de la instituţia de învăţământ unde
urmează studiile etc.), ţinuta corespunzătoare, şi înfăţişare
fizică agreabilă;
- să fie apt, din punct de vedere medical, pentru meseria de
ghid de turism (sănătos clinic, fără defecte fizice de vorbire
şi de auz);
- să aibă cunoştinţe de cultură generală, dovedită prin test de
verificare (candidatul este selecţionat pentru cursul de califi
care, dacă la testul de verificare va obţine cel puţin nota 5);
- să cunoască satisfăcător cel puţin o limba străină de
circulaţie internaţională,dovedită prin test de verificare (să
obţină cel puţin nota 5);
- să prezinte documente justificative care să ateste îndeplini
rea criteriilor menţionate anterior.
Organizatorii cursurilor de calificare profesională în meseria
de ghid de turism, inclusiv organizatorii cursurilor de. calificare şi
de specializare pentru categoria ghid specializat sunt responsabili
de respectarea criteriilor pentru selecţionarea candidaţilor pentru
aceste cursuri.
Persoanele care promovează examenul de absolvire la
oricare dintre formele de calificare profesională sus-menţionate
obţin certificatul de calificare profesională/atestatul (în reţeaua
Ministerului Educaţiei şi Cercetării) în meseria de ghid de turism.
i
52
Organizatorii de cursuri de calificare vor respecta regula

mentul privind modul de autorizare şi de acordare a certificatelor
de calificare profesională recunoscute de stat.
Persoanele care au obţinut certificatul de calificare profesio
nală în meseria de ghid de turism pot fi utilizate ca ghizi locali.
Pot fi utilizaţi ca ghizi locali şi absolvenţii unităţilor de
învăţământ superior cu specializare în turism.
Specializarea profesională a ghizilor de turism
Categoriile ghid naţional şi ghid specializat se obţin pe baza
absolvirii unor cursuri de specializare profesională.
Pentru ghidul specializat, specializarea se face concomitent
cu calificarea profesională printr-un singur curs, în conformitate cu
dispoziţiile prezentelor norme metodologice.
Specializarea profesională pentru categoria de ghid
naţional şi ghid specializat se realizează prin Institutul Naţional de
Formare şi Management pentru Turism (I.N.F.M.T.), asociaţii
profesionale şi fundaţii recunoscute de Ministerul Turismului,
agenţi economici din turism, persoane juridice, dacă este prevă
zută în statutul lor această activitate şi dacă sunt autorizate de
Ministerul Educaţiei şi Cercetării şi ’de Ministerul Muncii şi
Protecţiei Sociale.
Criteriile pentru participarea la cursurile de specializare
profesională pentru categoriile de ghid naţional şi ghid specializat
sunt următoarele:
- să fie cetăţean român;
- să aibă calificarea profesională pentru meseria de ghid de
turism;
- să aibă vârsta minimă de 18 ani;
- să aibă cel puţin studii liceale cu bacalaureat;
- să nu fi suferit condamnări;
- să aibă conduita morală ireproşabilă (recomandare de la
locul de muncă, de la instituţia de învăţământ unde
urmează studiile etc.), ţinută corespunzătoare şi înfăţişare
fizică agreabilă;
- să fie apt, din punct de vedere medical, pentru meseria de
ghid de turism (sănătos clinic, fără defecte fizice de vorbire
şi de auz, apt pentru efort fizic);
53
- să aibă cunoştinţe de cultură generală dovedite prin test de

verificare (să obţină cel puţin nota 5);
- să cunoască temeinic una sau doua limbi străine de
circulaţie internaţională dovedite prin test de verificare (să
obţină cel puţin nota 7, dacă lucrează cu turiştii străini şi cel
puţin nota 5, dacă lucrează cu turiştii români);
- pentru categoria ghid specializat, să aibă cunoştinţe temei
nice, teoretice şi practice, specifice categoriei de ghid
specializat pentru care optează respectiv cunoştinţe în
domeniul montan, rural, de animaţie, în domeniul disciplinei
sportive pentru care optează ca ghid sportiv etc.
Organizatorii cursurilor de specializare sunt responsabili de
respectarea criteriilor pentru participarea la cursurile dă speciali
zare profesională pentru categoriile de ghid naţional şi ghid
specializat.
Din comisia constituită pentru examenul de absolvire a
cursurilor de calificare-specializare va face parte şi un reprezen
tant al asociaţiilor profesionale de profil, recunoscute de Ministerul
Turismului.
Ghizii de turism care promovează examenul de absolvire la
cursurile de specializare vor obţine certificate de absolvire care
confirmă specializarea pentru categoriile de ghizi respective.
Absolvenţii facultăţilor de turism, economia turismului,
geografia turismului din reţeaua Ministerului Educaţiei şi Cerce
tării, precum şi absolvenţii altor facultăţi cu o practică de 2 ani în
activitatea de ghid de turism sunt exceptaţi de la absolvirea
cursurilor de specializare profesională pentru categoria de ghid
naţional de turism.
Activitatea de ghid de turism va fi dovedită cu o copie de pe
carnetul de muncă, de pe contractul civil sau de colaborare
încheiat cu agenţii economici din turism, indiferent de forma de
proprietate.
Atestarea ghizilor de turism
Definiţie. Atestatul de ghid de turism este documentul
prin care se recunoaşte capacitatea persoanei în cauză de a
exercita activitatea într-una din categoriile de ghizi definite în
prezentele norme metodologice.
Eliberarea atestatului de ghid de turism de către Ministerul
Turismului se face prin Oficiul de Autorizare şi Control în Turism,

denumit O.A.C.T. Atestatul de ghid de turism va fi eliberat pe baza
cererii prezentate de solicitant, conform modelului:
- _ _ _ _ _ -
pentru eliberarea atestatului şi a ecusonului de ghid de turism
Subsemnatul(a)................................................................................................
nâscut(ă) la data d e ........................................ în localitatea........................................
judeţul....................domiciliat(ă) în..................................................................................
(adresa)
nr, de telefon de acasă................................................................ nr. de telefon de la
serviciu........ vă rog să-mi eliberaţi atestatul de ghid de turism pentru categoria*:
- local..............................................
- naţional........................................
- specializat:
- ghid de munte......................................
- ghid sportiv..........................................
- ghid supraveghetor.............................
- ghid de animaţie..................................
- alte specializări în funcţie de necesităţi şi de cereri şi ecusonul de
ghid de turism.
Alăturat prezint o fotografie tip buletin de identitate, chitanţa nr...............
de achitare a contravalorii atestatului şi a ecusonului de ghid de turism, curriculum
vitae şi documentele justificative care atestă îndeplinirea condiţiilor necesare
obţinerii atestatului şi a ecusonului de ghid de turism.
Data: Semnătura:
*Se barează cu X cateaoria oentru care oDtati.
O.A.C.T. va verifica şi va confirma îndeplinirea condiţiilor

obligatorii şi cumulative pentru obţinerea atestatului de ghid de
turism şi existenţa documentelor justificative, după cum urmează:
a) pentru atestatul de ghid de turism - ghid tocai.
- să deţină certificatul de calificare în meseria de ghid de
turism, cu excepţiile prevăzute de prezentele norme meto
dologice;
^ - să prezinte cerere-tip pentru obţinerea atestatului de ghid
^ de turism;
Producţia şi comercializarea voiajelor turisţjcg_------- _ — --------
' & prezinîe; tdăte documentele justificative (în original şi în

cbpie) care atestă îndeplinirea criteriilor corespunzătoare;
b) Pentru atestatul de ghid de turism - naponal ş i specializat.
- să deţină certificatul de calificare în meseria de ghid de
turism, cu excepţiile prevăzute de prezentele norme meto
dologice;
- să aibă certificatul care atestă absolvirea cursurilor de spe
cializare profesională, cu excepţiile prevăzute de prezentele
norme metodologice;
- să prezinte cerere-tip pentru obţinerea atestatului de ghid
de turism;
- să prezinte toate documentele justificative (in original şi în
copie), care atestă îndeplinirea criteriilor corespunzătoare.
Atestatul de ghid de turism este tip şi va conţine în mod

obligatoriu următoarele elementele;
a) Forma: tip carnet, prevăzut cu suport din plastic, mărime
12/8 cm, 8 pagini, inclusiv coperţile.
b) Sumarul paginilor.
- copertă faţă;
- copertă verso;
- vize de atestare/reatestare
- sancţiuni
- copertă.
c) Macheta atestatului (a se consulta caseta de pe pagina
următoare).
în vederea perfecţionării pregătirii ghizilor şi a ridicării

calităţii prestaţiei turistice, atestatul de ghid de turism va fi vizat de
O.A.C.T. o dată la 2 ani.
Utilizarea ghizilor de turism
Activitatea de ghid de turism poate fi exercitată fie ca
activitate de bază, fie ca activitate complementară, desfăşurată în
timpul liber numai de către ghizii deţinători ai atestatului de turism
şi posesori ai ecusonului de ghid de turism.
Agenţii economici cu activitate de turism pot utiliza ghizii de
turism numai în baza unui contract individual de muncă iau a unui
contract civil, încheiat potrivit legii.
56
- copertă faţă -
ROMÂNIA
MINISTERUL TURISMULUI
OFICIUL DE AUTORIZARE Şl CONTROL ÎN TURISM
_______ ATESTAT DE GHID DE TURISM________ ______

- copertă verso -
Atestat de ghid de turism nr.............data.............
Categoria * .............
Dl (Dna)..................
B.l. seria.............nr.
Director
(semnătura şi ştampila)
*) Se va menţiona categoria
-pag.1, 2
Vize de atestare / reatestare:
Sanctinui: - pag. 3,4 •

Sancţiuni: - pag. 5,6 •
pag. 7, copertă
- pag. 8, copertă -
Profesia de ghid de turism poate fi practicată şi pe cont

propriu de către persoane fizice autorizate potrivit legii şi a
prezentelor norme metodologice.
Ecusonul de ghid de turism este tip (mărime 9 / 6 cm,
tras în plastic) şi va conţine, în mod obligatoriu, următoarele
elementele:
ROMÂNIA
GHID DE TURISM*.............................................................
Domnul / Doamna.......................................................... **
Codul ......... ..................................................................***
Director O.A.T.C.,
(semnătura şi ştampila)
*) Se va menţiona categoria.
**) Se completează cu majuscule.
***) Codul este identic cu numărul atestatului de ghid de turism.
Ecusonul va fi realizat.şi gestionat de O.A.C.T.

Cheltuielile ocazionate de realizarea şi gestionarea ecuso
nului de ghid de turism se suportă individual de către fiecare ghid
de turism şi vor fi achitate în contul O.A.C.T.
Ecusonul de ghid de turism va fi eliberat o dată cu atestatul
de ghid de turism, pe baza cererii-tip prezentate de solicitant.
Controlul respectării prevederilor prezentelor norme meto
dologice se face la O.A.C.T.
în acţiunile de control vor fi atraşi şi reprezentanţi ai
asociaţiilor profesionale.
Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor
de turism în ceea ce priveşte comportamentul cu turiştii şi realiza
rea programelor şi/sau a acţiunilor încredinţate, vor fi evidenţiate,
pentru fiecare ghid de turism în parte, în banca de date a O.A.C.T.
Ghizii de turism care, pe parcursul activităţii, înregistrează
reclamaţii care se confirmă ca fiind reale vor fi sancţionaţi de
O.A.C.T., astfel:
- pentru cinci reclamaţii pe an confirmate, retragerea tempo
rară a atestatului de ghid de turism;
- pentru un număr mai mare de cinci reclamaţii pe an confir
mate, anularea atestatului de ghid de turism;
58
- propune agentului economic din turism la care îşi desfăşoa

ră activitatea ghidul respectiv să ia măsuri de sancţionare
potrivit Codului muncii.
Hotărârea O.A.C.T. cu privire la retragerea temporară sau

la anularea atestatului de ghid de turism se comunică în scris
ghidului de turism în cauză, care are posibilitatea ca, în termen de
15 zile, să conteste hotărârea.
Contestaţia se depune, în scris, la Ministerul Turismului.
Ghidul de turism al cărui atestat de ghid de turism a fost
anulat poate solicita O.A.C.T. reintrarea în posesia drepturilor de
ghid de turism atestat.
Consiliul de administraţie al O.A.C.T. va analiza posibili
tatea restituirii atestatului de ghid. în cazurile când se aprobă
restituirea acestui document, ghidul de turism va trebui să absolve
cursurile de perfecţionare de scurtă durată, cu reluarea procedurii
de atestare.
Retragerea temporară sau anularea atestatului de ghid de
turism se comunică de către O.A.C.T. şi agentului economic la
care ghidul de turism îşi desfăşoară activitatea.
Agenţii economici au obligativitatea verificării periodice a
valabilităţii atestatului de ghid de turism.
Asociaţiile profesionale cu adresabilitate în domeniu sunt
împuternicite să asigure ridicarea permanentă a nivelului profesio
nal al ghizilor de turism utilizaţi, prin măsuri specifice, inclusiv prin
organizarea de examene periodice pentru obţinerea unor grade
superioare în cadrul categoriei respective.
2.6.2. Atribuţiile ghidului de turism
Dispoziţii generale
Ghidul de turism are următoarele obligaţii:
- să poarte ecusonul de ghid de turism în timpul desfăşurării
activităţii şi să deţină asupra sa atestatul de ghid de turism,
pe care să- prezinte la cererea persoanelor împuternicite
să-i controleze activitatea conform prezentelor norme
metodologice;
- să se poarte respectuos cu turiştii şi să-şi îndeplinească
atribuţiile cu demnitate şi într-un mod care să inspire încre

derea şi respectul turiştilor;
- să realizeze un serviciu de primire de informaţii turistice şi
animaţie eficace; i
- să asigure informarea turiştilor privind măsurile de securi
tate şi siguranţă personală a obiectelor de valoare şi a
lucrurilor personale;
- să pună la dispoziţie turiştilor informaţii de bază, respectiv:
telefoane utile, puncte de informaţii/asistenţă turistică,
ambasade şi consulate, poliţie, servicii de asistenţă medica
lă, alte servicii de urgenţă disponibile;
- să întreţină un dialog corect şi decent cu turiştii şi să
conducă derularea acţiunilor turistice: vizite, circuite, mani
festări etc., conform programului încredinţat;
- să modeleze (potrivit competenţelor acordate) programul şi
să impună un anume ritm de desfăşurare a acţiunii, în
funcţie de structura turiştilor participanţi la acţiune şi de
circumstanţe;
- să facă propuneri de îmbunătăţire a programelor turistice, în
funcţie de sugestiile turiştilor;
- să gestioneze corect mijloacele de plată încredinţate;
- să facă dovada unei stări de spirit compatibile cu- exigenţele
profesiei, îndeosebi în domeniile relaţionale şi comerciale.
Atribuţiile ghidului de turism

Atribuţiile generale ale ghidului de turism vizează următoa
rele elemente: preluarea acţiunii, începerea acţiunii, desfăşurarea
Programului turistic, încheierea acţiunii.
in scopul protecţiei turiştilor şi al asigurării unor servicii de
oalitate, se stabilesc următoarele atribuţii generale ale ghidului
de turism:
1) să preia de la agentul de turism organizator dosarul acţiunii
(delegaţia, ştampila, programul acţiunii, mijloacele de plată)
şi instrucţiunile de lucru referitoare la derularea progra
mului;
2) să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă,
transport sau alte servicii şi să ia măsuri în consecinţă;
3) să controieze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi

deservire a mesei;
4) să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea
staţiei de amplificare;
5) să preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv:
pliante, broşuri, hărţi etc. ale localităţilor şi obiectivelor de
interes turistic prevăzute în program, pe care le va pune la
dispoziţia turiştilor la începerea acţiunii;
6) să se prezinte la punctul de primire a turiştilor, cu minimum
45 minute înainte de ora fixată pentru începerea acţiunii;
7) să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în
mijlocul de transport;
8) să comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a
fi efectuat, prezentând succint traseul şi alte informaţii;
9) să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte / lucruri personale
în mijlocul de transport;
10) să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi
transportul bagajelor turiştilor în camere;
11) să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor
atunci când programul impune aceasta;
12) să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program
(excursii, tur de oraş, spectacole etc.)
13) să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care
aceştia pot beneficia;
14) să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au cu
privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiecti
velor turistice, la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la
păstrarea patrimoniului naţional;
15) să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare prefe
rinţelor turiştilor, urmând ca, în perioada sejurului, inclusiv
în cazul excursiilor în mai multe localităţi, să nu se repete
meniul, iar turiştilor bolnavi să li se asigure regimul alimen
tar adecvat;
16) să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind
servirea operativă şi corespunzătoare a tuturor preparatelor
prevăzute în meniu;
17) să intervină, cu operativitate, pentru a se acorda asistenţă
medicală de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turişti;
Producţia şi comercializarea voiajelor tu ris tic e _______________________ __.
18} să comunice organizatorului situaţiile în care, din motive de

sănătate sau din alte cauze deosebite, este nevoit să-şi
întrerupă activitatea, stabilindu-se modalitatea de preluarea
a acţiunii de către alt ghid şi continuarea în bune condiţii a
programului;
19) să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de
turişti pe care îl însoţeşte; în cazul acţiunilor de sejur,
numele său şi numărul camerei vor fi afişate vizibil la recep
ţia hotelului;
20) să urmărească, zilnic, efectuarea curăţeniei în camere şi
buna funcţionare a instalaţiilor sanitare, electrice etc.
precum şi schimbarea la timp a lenjeriei;
21) să verifice, înainte de servirea mesei, starea de curăţenie a
restaurantului şi a grupurilor sanitare, aranjarea mesei şi
mis-en-place, stabilind măsurile în consecinţă, şi să urmă
rească servirea în bune condiţii a tuturor turiştilor cu
preparatele şi băuturile cuprinse în meniu;
22) să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic,
dacă turiştii sunt mulţumiţi de serviciile primite, intervenind
ca eventualele sesizări şi reclamaţii ale acestora să fie
rezolvate operativ cu factorii de decizie ai prestatorilor de
servicii în cauză;
23) să asigure ca, la încheierea programului turistic, plecarea
turiştilor să se facă în bune condiţii, luând următoarele
măsuri;
- rezervă şi procură biletele de călătorie;
- pregăteşte listele nominale în cazul transportului aerian;
- verifică dacă au fost programate mijloacele de transport
corespunzătoare numărului de turişti şi volumului de bagaje
şi ia măsuri în consecinţă;
- se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de
transport corespunde cu orarul şi ia măsuri în funcţie de
situaţia creată;
verifică asigurarea eventualelor servicii de care turiştii
beneficiază pe perioada transportului (pachete cu hrană
rece, băuturi răcoritoare, masă la vagon-restaurant etc.);
- verifică dacă toţi turiştii au predat cheile la recepţia hote
lului, dacă nu le lipsesc bagaje sau acte de identi ate;
62
- se îngrijeşte de îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora.
Obligapile ghidului de turism privind pnuta şi comporta

mentul
a) Ţinuta generală şi vestimentară
Ghidul trebuie să aibă un aspect îngrijit şi agreabil, păstrând
permanent o igienă desăvârşită. îmbrăcămintea va fi aleasă cu
gust, croită decent şi întotdeauna bine îngrijită (proaspăt spălată şi
călcată).
Ţinuta oficială a ghizilor (bărbaţi), pe timpul efectuării atribu
ţiilor de ghid, este costumul clasic. în zilele călduroase de vară şi
în excursiile efectuate în afara oraşelor ghidul poate purta
îmbrăcăminte sport.
în cazul unor acţiuni deosebite (mese, recepţii, primiri
oficiale, spectacole etc.), ţinuta vestimentară a ghizilor (femei şi
bărbaţi) va fi în concordanţă cu caracterul acestor acţiuni.
Ghizii specializaţi (sportivi, de munte etc.) vor avea ţinuta şi
echipamentul corespunzătoare activităţii pe care o desfăşoară.
b) Primirea turiştilor şi prezentarea
Ghidul va saluta politicos oaspeţii, cu zâmbetul pe buze,
arătându-se încântat că poate fi de folos turiştilor prin asigurarea
unui sejur cât mai agreabil.
De regulă, ghidul se va prezenta turiştilor cu prenumele,
deoarece acesta poate fi reţinut cu uşurinţă. Pe toată durata
perioadei de sejur a turiştilor ghidul va purta ecusonul de ghid de
turism.
Este indicat ca ghidul să se recomande la scurt timp după
sosirea turiştilor, când grupul este complet (de exemplu: în auto
car, pe timpul transferului la hotel).
Ghidul se va strădui să recunoască şi să reţină cât mai
repede cu putinţă numele turiştilor (folosindu-se de diagramele de
hotel, de tichetele de bagaje etc.), deoarece prin folosirea numelui
acestora se crează o atmosferă plăcută.
Ghidul se va adresa turiştilor cu numele lor de familie,
însoţit de o formulă de politeţe.
Urările de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturaleţe
şi cordialitate; de regulă, acestea vor fi adresate imediat după
Ghidul îi va asigura totodată pe turişti că atât ei cât şi toate

celelalte persoane care contribuie la organizarea şi desfăşurarea
acţiunii turistice se străduiesc ca ei să se simtă bine în timpul
programului.
c) Conversaţia
Ghidul va depune eforturi pentru a întreţine mereu trează
conversaţia. Este ştiut că turiştii doresc să cunoască cât mai multe
despre ţara vizitată. Ca atare, este indicat ca ei să fie antrenaţi cu
mult tact în conversaţii agreabile.
Ghidul va căuta să antreneze în conversaţie pe toţi turiştii,
evitând monopolizarea acesteia de către unele persoane. El va
acorda o atenţie deosebită conversaţiei cu persoanele mai timide,
precum şi cu cele în vârstă, care trebuie tratate cu condes
cendenţa cuvenită. Ghidul se va interesa despre starea de
sănătate a turiştilor, despre impresiile ce le-au fost produse de
obiectivele vizitate, despre modul de derulare a programului etc.
Pentru a crea o ambianţă generală plăcută, este recoman
dabil ca discuţiile să fie presărate cu glume de bun gust. Un ghid
bun va avea întotdeauna la îndemână câteva glume bune, uşor de
înţeles de către turiştii cărora li se adresează.
Deoarece, în cele mai multe cazuri, turiştii din acelaşi grup
nu se cunosc între ei, este recomandabil ca ghidul să creeze o
ambianţă propice stimulării cunoaşterii reciproce.
Când trebuie să răspundă la anumite întrebări sau să dea
unele explicaţii, ghidul trebuie să fie politicos, agreabil şi bine
dispus.
Ghidului îi este interzis să răspundă la insulte sau
provocări. El va căuta întotdeauna modalităţile de a evita, prin
comportament şi atitudine ireproşabilă în îndeplinirea sarcinilor
profesionale, cauzele care pot genera insulte sau atitiiidini provo
catoare. în cazul în care, cu toate eforturile depuse, turistul
continuă să insulte sau să treacă la provocări, ghidul va informa
neîntârziat pe organizatorul programului turistic, pentru ca acesta
să ia măsurile ce se impun.
d) Atitudinea faţă de sesizările sau nemulţumirile turiştilor
Ghidul trebuie să asculte cu deosebită atenţie orice
sesizare şi să nu manifeste irascibilitate, nici în caûl în care
64
nemulţumirea nu este îndreptăţită şi nici atunci când ea se referă

chiar la activitatea sa.
Ghidul ve urmări în mod obligatoriu felul în care sunt
soluţionate sesizările turiştilor, informând totodată pe turişti asupra
măsurilor întreprinse pentru rezolvarea acestora.
în toate cazurile, turiştilor li se va mulţumi pentru cele sesi
zate, li se vor cere scuzele de rigoare, li se vor da asigurări că
lucrurile se vor îndrepta şi că nu se vor mai repeta.
în cazul în care turistul reclamant nu are dreptate sau este
rău intenţionat, ghidul va adopta o atitudine demnă şi politicoasa,
evitând provocările şi angajarea în discuţii contradictorii,
e) Manifestări de atenţie şi amabilitate faţă de turişti
O reală satisfacţie o produce turiştilor marcarea, pur
mijloace variate, a diferitelor sărbători naţionale sau personale
(aniversarea naşterii, ziua onomastică etc.), care coincid eu
perioada programului turistic.
Astfel de atenţii constituie dovada unei amabilităţi deose
bite, în măsură să creeze o bună dispoziţie şi să evite sau să
atenueze eventualele nemulţumiri ale turiştilor.
Pentru marcarea sărbătorilor respective, ghizii vor colabora
cu directorii structurilor turistice de primire, pentru ca acestea să
poată acţiona în conformitate şi în limitele posibilităţilor pe care le
au (oferirea de flori, băuturi etc.).
Ghidul v a , adresa felicitări întregului grup de turişti, cu
ocazia sărbătorilor naţionale, şi felicitări individuale, cu ocazia
aniversării sau sărbătorilor cu caracter personal. Datele aniversă
rilor cu caracter personal ale turiştilor pot fi cunoscute prin
consultarea fişelor aflate la recepţia hotelului, precum şi prin con
sultarea delegatului partenerului străin, în cazul turiştilor străini.
Ghidul va prezenta turiştilor pe conducătorul auto şi pe
ajutorul acestuia, în cazul deplasărilor făcute cu mijloace de
transport auto, şi pe colaboratorii săi, la întâmpinarea turiştiior, în
momentul sosirii.
în funcţie de particularităţile grupului pe care îl însoţeşte
(vârstă, preocupări, temperament etc.), ghidul va găsi formele cele
mai adecvate pentru crearea unei atmosfere de destindere şi de
bună dispoziţie.
în cazul în care turiştii străini vor oferi ghidului anumite
£3E
atentii sau cadouri, acesta are obligaţia de a le refuza politicos,

explicând turiştilor că tot ceea ce a întreprins pentru reuşita seju
rului lor reprezintă pentru el o îndatorire de i serviciu. în
eventualitatea în care turiştii insistă, ghidul va primi cadoul oferit,
exprimând mulţumirile de rigoare. I
Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism

Atribuţiile şi obligaţiile concrete ale ghidului de turism se
stabi-lesc de agentul economic din turism, organizator al acţiunilor
turistice, şi diferă în funcţie de categoria de ghid de turism şi de
specificul fiecărei acţiuni. i
Organizatorii de cursuri de calificare, specializare şi perfec
ţionare de scurtă durată a ghizilor de turism sunt1 obligaţi să
orevadă în planul şi programa de învăţământ teme concrete
privind atribuţiile şi obligaţiile ghizilor de turism, pe categorii şi
tipuri de acţiuni, precum şi teme concrete privind modul de
rezolvare a unor cazuri speciale şi situaţii neprevăzute. Se va
acorda o deosebită atenţie atribuţiilor concrete ale ghidului specia
lizat (de munte, sportiv etc.) prin includerea unor teme privind
securitatea turiştilor, legile nescrise ale muntelui etc.
în vederea ridicării continue a pregătirii profesionale a
ghizilor de turism, organizatorii de cursuri de calificare, speciali
zare şi perfecţionare de scurtă durată a ghizilor din turism sunt
obligaţi să-şi amenajeze cabinete metodologice, dotate cores
punzător şi actualizate permanent cu literatură turistică, ghiduri,
monografii, pliante, broşuri, hărţi, descrieri de circuite turistice,
trasee, cursuri, pe problematică specifică etc. şi să stabilească
condiţiile în care cursanţii şi cei interesaţi pot beneficia de
materialele documentare menţionate anterior.
2.7. Licenţierea şi brevetarea - condiţii pentru desfăşurarea

activităţii turistice
Pentru a putea funcţiona ca fabricant şi intermediar pe piaţa

voiajelor turistice, un agent economic trebuie să se supună proce
sului de licenţiere, prin care se urmăreşte asigurarea protecţiei
AA
turiştilor şi crearea unui cadru adecvat pentru o concurenţă loială

Intre persoanele juridice şi fizice, care desfăşoară activităţi de
turism.
2.7.1- Licenţierea pe plan european
Legislaţia privind exercitarea activităţilor de intermediere

turistică se situează în Europa Occidentală între două extreme, o
dereglementare accentuată în ţări precum Germania, Danemarca
Marea Britanie şi o strictă reglementare în Grecia, Spania, Portu
galia, Italia26 Diferenţele ţin de condiţiile de eliberare a licenţei
sau autorizaţiei de exercitare a profesiei de agent de turism ş1de
funcţionare a agenţiilor27.
Franţa. După ce a trecut printr-o perioadă de existenţă a

două tipuri de licenţe - (A) pentru tour-operatori şi (B) pentru agen
ţiile distribuitoare - din 1975 / 77 a fost stabilită o licenţă unică.
Legislaţia este identică atât pentru tour-operatori cât şi
pentru agenţiile distribuitoare şi cele receptoare. Licenţele sunt
eliberate de prefectura regiunii, fără a trece pe la Ministerul
Turismului. Ele permit practicarea exclusivă a profesiei de agent ai
pieţei turistice.
Dosarul de candidatură trebuie să cuprindă: evidenţe
privind spaţiul comercial, diplomele şi aptitudinile profesionale
existenţa unor garanţii financiare şi a unei "asigurări de responsa
bilitate civilă profesională".
Pentru a putea aprecia gradul de reglementare a activi
tăţilor de intermediere turistică, prezentăm, pe scurt, condiţiile de
eliberare a licenţei:
a) privind spaţiul comercial-existenţa unui local, în proprietate
sau închiriat, de minim 35 mp şi echipat cu linii telefonice;
b) privind aptitudinile profesionale - un minim de 5 ani vechime
în sectorul'turistic, din care 3 ani în funcţie de conducere
26 J.P.Pasqualini, B.Jacquot - "Tourismes en Europe. Action touristique'',

Dunod, Paris, 1992
27 Gabriela Carmen Pascariu - "Turism internaţional", Editura Gh.Zane
-teşi, 1996
T e h n ic a o p e r a ţiu n ilo r în tu rism
A g e n ţii economici din tu rism au următoarele obligaţii (art.30 din Legea

Nr.755 din 27 decembrie 2001):
• să realizeze servicii turistice la nivelul şi în limitele prevederilor licenţei
de turism, prin care au fost stabiliţi ca prestatori sau comercializatori de servicii
turistice, şi să constituie integral garanţia financiară prevăzută de dispoziţiile
legale în vigoare;
• să presteze servicii la nivelul categoriei unităţii respective, potrivi
certificatului de clasificare;
• să funcţioneze numai cu structuri de primire turistică clasificate;
® să funcţioneze numai cu personal brevetat, în conformitate cu
reglementările şi normele de specialitat ale Ministerului Turismului;
® să afişeze, într-o formă vizibilă şi clară, lista serviciilor şi tarifelor
practicate;
• să informeze turiştii corect şi adecvat cu privire la serviciile turistice pe
care le prestează;
® să asigure protecţia turiştilor care utilizează structurile sale de primire
turistice;
• să protejeze turistul care beneficiază de servicii tip excursii, pe perioada
programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism;
• să protejeze bunurile turiştilor împotriva deteriorării sau a furtului şi să
asigure despăgubirea acestora în cazul apariţiei unor prejudicii, conform legii;
• să realizeze, exploatarea patrimoniului turistic, asigurând totodată
protecţia şi conservarea acestuia şi a mediului înconjurător;
• să transmită datele statistice, conform Sistemului informaţional pentru
turism şi reglementărilor Comisiei Naţionale pentru Statistică;
® să realizeze publicitatea proprie cu obiectivitate şi respect faţă de
resursele turistice, în scopul protejării calităţii produsului turistic românesc.
Persoana fizică care asigură conducerea operativă a unei agenţii de turism
sau a unei structuri de primire turistică trebuie să deţină brevet de turism prin care i
se atestă capacitatea profesională, iar pentru a atesta capacitatea unei agenţii de
turism de a efectua servicii de calitate în condiţii de siguranţă pentru turişti, acestor
agenţii li se eliberează licenţe de turism .
2 .2 . Acordarea de licenţe agenţilor economici din turism
Licenţa de turism - este documentul prin care se atestă capacitatea

titularului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă
pentru turişti şi posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism (conform Hotărârii
de Guvern nr.238 din 8 februarie 2001)
în funcţie de complexitatea activităţii desfăşurate de agentul economic din
turism, în
in ţara noastră sunt acordate două categorii de licenţe:
k licenţe pentru agenţii turoperatoare

licenţe pantru agenţii detailiste
Licenţele sunt
următoarele activităţi:
acordate agenţiilor care au capacitatea să desfăşoare
T e h n ic a o p era ţiu n ilo r în tu rism
* organizarea de pachete de servicii în domeniul turistic intern şi

internaţional;
* vânzarea de pachete de servicii proprii către turişti precum şi a celor
contractate cu alte agenţii de turism licenţiate;
• rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport,
agrement, tratament şi cură balneară, asistenţă turistică (ghizi), obţinerea de vize
turistice, închirieri de autoturisme;
• rezervarea şi comercializarea de bilete pentru mijloace de transport,
spectacole şi manifestări artistice, sportive şi alte activităţi de agrement în cadrul
sejurului turistic.
2.2.î . Criteriile minime pentru eliberarea licenţei de turism

Criteriile minime pentru eliberarea licenţelor de turism conform Ordinului
Ministrului nr. 170/2001, publicate tn Monitorul Oficial cu numărul 225 din data de 3
mai 2001, sunt prezentate în tabelul 2.1.
Criteriile minime pentru eliberarea licenţei de turism

A g e n ţia de A g e n ţia de
N r.c rt F ilia la to u r- F ilia la
C rite riile tu ris m to u r- tu ris m
o p e ra to a re 61 d e ta ilis tă
o p e ra to a re d e ta ilis tă
0 2 3 4 5
1. Agentul econom ic trebuie să aibă X X
prevăzute în obiectul de activitate
servicii turistice
2. Agentul econom ic trebuie s ă fie X X
înregistrat în reqistrul com erţului
3. Starea şi aspectul clădirii în care
funcţionează agenţia:
- foarte bună şi salubră X X
- bună şi salubră X X
4. Amplasarea agenţiei tn clădire la X X X X
demisol, parter, mezanin sau Ia etaju'
I, uşor accesibilă11
5. Suprafaţa com ercială a aqentiei:
-p e ste 16 m 4 X X
-p e ste 10 m 4 X X
6. Suprafaţa com ercială să fie folosită X X X X
în exclusivitate pentru turism 2'
7. Grup sanitar propriu pentru personal X X X X
sau cu acces facil
8. Persoana care conduce activitatea X X X X
agenţiei de turism trebuie să fie
posesoare a brevetului de turism 31,41
9. Asigurarea cu personal calificat ca X X X X
agent de turism şi cu ghizi, posesori
ai atestatului de ghid de turism ,
corespunzător serviciilor turistice
comercializate
10. Poliţa de asigurare pentru riscul de X X
nsolvabilitate sau falim ent ai
agenţiei61
T e h n ic a operaţiunilor în tu rism
Utilizarea de autocare clasificate X X X X

11.
12. Asigurarea serviciilor de cazare şi X X X X
masă num ai în structuri de prim ire

turistice clasificate
13. F ir m ă ____________________________ X X X k X
M obilier adecvat activităţii X X X X

14.
desfăşurate
15. M iiloace de telecom unicaţii:
X X X X
■telefon si fa x
Placheta cu num ărul de telefon al X X X X
16.
M inisterului T urism ului, precum şi al
Autorităţii Naţionale pentru Protecţia
Consum atorilor, conform anexei nr, 5
la norm ele metodologice, am plasată
in spaţiul com ercial
v P o ifi acceptate şi alte amplasamente, dacă sunt situate In clădiri cu destinaţie publică.
Agenţia de turism toumpemtoare care nu are activitate de vânzare directă către turişti poate funcţiona ş i la alte niveluri ale
clădiri.
z)pot fi acceptate, în măsura în cam spaţiul pennite, şi alte activităţi, cum sunt: schimb valutar, xerox, vânzăn de suvenirun,
ilustrate, cărţi de turism, ghiduri, hărţi. . . , .
3) în situaţia în cam încetează contractul de muncă încheiat între persoana brevetată şi agentul economic, înlocuirea acesteia se
va face în termen de 30 de zile.
4) în cazul filialei situaie în aceeaşi localitate cu agenţia de turism persoana care conduce filiala trebuie să fie calificată ca agent
de turism. „ , .
Persoana caiificată trebuie să posede un document care $ă certifice absolvirea uneia dintre armatoarele forme de mvafamanr; -
facultate de turism;
- şcoală postliceală de turism:
- liceu sau clasă cu profil de turism;
- curs de calificare în meseria de agent de turism, organizat de instituţii autorizate.
« Doar agentul economic care deţine agenţie de turism touroperatoare poate înfiinţa filială fouroperaîoare.
6)Cuantumul sumelor asigurate pe tip de agenţie de turism şi procedura de asigurate se stabiiesc periodic de Ministerul
Turismului, prin ordin al ministrului turismului.
Obligatoriu, licenţa de turism trebuie să se afişeze în incinta agenţiei, la

vedere, pentru a fi cunoscută de turişti.
Agenţiile de turism au obligaţia s ă respecte condiţiile de licenţă.
Nerespectarea acestora conduce la suspendarea lor temporară sau definitivă
2.2.2. Documentaţia necesară obţinerii licenţelor de turism
Documentaţia este întocmită în conformitate cu H G .n r.238/2001, iar organul

eliberator este DIRECŢIA GENERALĂ D E AUTORIZARE Ş l CONTROL (D.G.A.C.)
din cadru! Ministerului Turismului care asigură şi evidenţa licenţelor eliberate,
respectiv a acelor suspendate sau anulate.
Documentele necesare şi etapele parcurse sunt
T eh n ica op eraţiu n ilor în tu ris m
Model de licenţă de turism realizat conform ordinului m .170 din 3 aprilie

2001 Anexa 3 şi publicat în Monitorul oficial nr.225 din 3 mai 2001.
ROMÂNIA
LICENŢĂ DE TURISM
VALABILĂ PÂNĂ LA DATA:...... .
Agenţia de turism
Sediul agenţiei....
Titularul
(denumirea agentului economic)
înregistrat la Registrul Comerţului sub nr...........................din........................

are condiţii materiale şi capacitate profesională de a desfăşura activităţi
turistice specifice agenţiilor de turism de tip:.......................
Prezenta licenţă de turism a fost eliberată în baza Hotărârii Guvernului

nr............... şi a ordinului Ministerului Turismului nr...... .............................. ......
MINISTRU
DIRECTOR GENERAL
Nr..........
Bucureşti . , 2 0 0 ....
T eh n ica o p era ţiu n ilo r în tu rism
Model de licenţă de turism realizat conform ordinului nr.170 din 3 aprilie

2001 Anexa 3 bis ş i publicat în Monitorul oficial nr.225 din 3 mai 2001.
ROMÂNIA
ANEXA
LICENŢEI DE TURISM
VALABILĂ PÂNĂ LA DATA:...........
Filiala agenţiei de turism............................................................................
Sediul filialei:....................................................................................... ..........
Titularul....................................................... ....................................................
(denumirea agentului economic)
înregistrat la Registru) Comerţului sub nr....... ........... din............................
are condiţii materiale şi capacitate profesională de a desfăşura activităţi
turistice specifice agenţiilor de turism de tip:.......................................................
prin filiala agenţiei de turism....... ............... ..............................................................
cu sediul în ........................ ............. ......... . ......... .......................................................
Prezenta licenţă de turism a fost eliberată în baza Hotărârii Guvernului

nr...............;.şi a ordinului Ministerului Turismului nr..... .....................................
MINISTRU
DIRECTOR GENERAL
Nr............ ...................... -
B u cu reşti...—...—, 200—
2 . 2 . 3. Alte situaţii practice şi documentele aferente
Lista documentelor necesare
soluţionării situaţiilor practice
11 ^Schim barea sediului ag en ţiei Cerere pentru începerea acţiunii;

(documentele: 1, 2, 4,10) Certificat constatator de ia ORC
privind noul sediu;
>2.jînscrierea filialei unei agenţii 3. Certificat constatator de la ORC
privind sediul filialei;
(documentele:!, 3, 5 ,6 ,1 0 ) 4. Licenţa de turism eliberată
anterior, în original;
>3.?Radierea a gen ţiei şi filialei Licenţa de turism a agenţiei de
turism, în copie;
a c e s te ia 6. Brevetul de turism şi contractul
(documentele: 1,9,10) de turism, în copie al persoanei
care conduce filiala din altă
localitate decât agenţia de turism
v4^Vizarea licen ţelor d e turism şi contractul de muncă al
s e realizează din 3 în 3 ani persoanei care conduce filiala din
(documentele:!, 7, 8 ,9 ,1 0 ) aceeaşi localitate cu agenţia de
turism;
Copie brevet de turism;
Copie după contractul de muncă
al persoanei deţinătoare de
brevet;
9. licenţa de turism, în original,
pentru agenţie şi, respectiv anexa
licenţei pentru filială
10. Dovada achitării contravalorii
prestaţiei efectuate
Suspendarea licenţelor de turism se realizează de Ministerul Turismului în

condiţiile:
nerespectării uneia dintre prevederile art.8. din HG 238/2001. Suspendarea se realizează
pe o perioadă de până la un an;
■ nerespectării reglementărilor care privesc comercializarea pachetelor de servicii;
■ neasigurării de ghizi atestaţi pentru derularea activităţilor turistice;
■ utilizării de autocare neclasificate;
■ asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie in structuri de primire care nu deţin
certificate de clasificare;
* prestării de servicii turistice prin filiale ale agenţiei de turism care nu au obţinut
licenţa de turism;
■ conducerii agenţiei sau filialei de către persoane care nu deţin brevet de turism;
neachitării de către agentul de turism a poliţei de asigurare pentru riscul de insolvabilitate
a agenţiei sau de faliment;
în care nu mai sunt îndeplinite condiţiile care au stat la baza acordării acesteia, pe o
perioadă de timp până la remedierea deficienţelor;
16
Producţia si comercializarea voiajelor turistice
b) când licenţa este transmisă în lizării de către alt

agent econontte-o^Ncenţiat;
In aceste două licenţei retrase nu mai are
dreptul să solicite elib^rarSa unei turism, timp de 2
ani de la data
c) câncjêţjentul economic renunţă din proprie iniţiativă la
Ssfăşurarea activităţii de turism.
B Brevetul de turism
B.1. Definiţie. Brevetul de turism este documentul prin

care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a
persoanelor fizice care asigură coducerea agenţiilor de turism sau
a structurilor de primire turistică.
Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor

acestora din alte localităţi, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor
(cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de
vacanţă, cabanelor şi a unităţilor de alimentaţie pentru turism de
categoria 1 şi "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la
mese, se asigură cu persoane care deţin brevet de turism.
în funcţie de nivelul şi de complexitatea pregătirii profe
sionale şi de îndeplinirea criteriilor minime stabilite (B.2.), se
eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:
a) manager în activitatea de turism (A);
b) director de agenţie de turism tour-operatoare (B);
c) director de agenţie de turism detailistă (C);
d) director de hotel (D);
e) director de restaurant (E);
f) cabanier (F).
. Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii
decât cele înscrise pe acesta, astfel:
a) managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare din
tre funcţiile prezentate anterior, inclusiv funcţia de director
de sat de vacanţă;
b) directorul de agenţie de turism tour-operatoare poate ocupa
fie funcţia înscrisă în brevet, fie funcţia de director de
QA
agenţie de turism detailistă;

c) directorul de hotel poate asigura fie funcţia înscrisă în
brevet, fie conducerea operativă a activităţilor unei alte uni
tăţi de cazare, respectiv motel, camping sau sat de Vacanţă.
B.2. Criteriile minime pentru eliberarea brevetului de

turism
Nr.
Criteriile A B C D E F
crt.
0 1 2 3 4 5 6 7
1. Cetăţenie. Să îndeplinească una dintre
condiţiile:
- să fie cetăţean al României sau al
X X X X X X
Republicii Moldova;
Cetăţenii străini trebuie:
- să domiciliezeîn România; X X X X X X
- să deţină drept de muncă în România X X X X X X
2. Pregătire profesională
2.1. Să fie posesorul unui atestat de limbă
X X - x - -
străină de circulaţie internaţională
2.2.1 Să fie absolvent cu examen de licenţă al
unei facultăţi acreditate cu profil de turism
2 1 1 1 1 -
şi să facă dovada unei activităţi în turism
de minimum... ani
2.2.2 Să fie absolvent cu examen de licenţă al
unei facultăţi acreditate şi să facă dovada
unei activităţi în turism de minimum... ani
în una din funcţiile:
- funcţie de conducere în societăţi
comerciale din domeniul turismului, cu 4 3 2 3 3 -
excepţia sectorului administrativ
- funcţie de specialitate în Ministerul
Turismului sau în asociaţiile profesionale 4 3 2 3 3 -
de turism
Nr.
crt.
0 1 2 3 4 5 6 7
2.2.2 -şef de complex hotelier sau conducător
N 5 4 3 3 1
unic
- administrator sau director de hotei N 4 3 4 4 1
- şef de unitate de alimentaţie publică N 5 4 4 2 1
- funcţii de specialitate în societăţi de
N 6 5 5 3 1
turism, cu excepţia sectorului administrativ
- economist în societăţi de turism N 4 2 4 4 1
- patron (girant) în turism N 4 2 5 4 1
- lucrător comercial în unităţi de cazare
N 8 6. 5 3 -
(recepţioner)
- director sau şef de agenţie de turism N 2 1 8 8 -
- agent de turism, ghid de turism atestat N 4 2 7 7 -
- cabanier N N N N 4 -
- lucrător gestionar în alimentaţia publică N N N 4 4 -
-şef sală N N N N 8 -
2.2.3 Să fie absolvent al unei şcoli post-liceale în
domeniul turismului cu durata 1-2 ani sau
al unui liceu cu profil de turism şi:
a) să facă dovada unei activităţi în turism
de minimum... ani în una din funcţiile:
- funcţii de conducere în societăţi
comerciale din domeniul turismului, cu N 4 3 4 4 1
- funcţii de specialitate în Ministerul
Turismului sau în asociaţii profesionale din N 4 3 4 4 1
turism
- şef de complex hotelier sau conducător
N N N 4 4 1
unic
86
Nr.
crt.
0 1 2 3 4 5 6 7
2.2.3 - administrator sau director de hotel N N N 5 5 1
- şef de unitate de alimentaţie publică N N N 5 3 1
- tehnolog în alimentaţie publică N N N 6 4 1
- patron (girant) în turism N 5 3 5 3 -

- lucrător comercial în unităţi de cazare
N N N 7 5 1
(recepţioner)
- director sau şef de agenţie de turism N 3 2 N N N
- agent de turism, ghid de turism atestat N 5 3 N N H
- cabanier N N N N 5 -
- lucrător gestionar în alimentaţia publică N N N 7 5 1
b) să fie absolvent al unui curs de formare
managerială în industria hotelieră, specific - X X X X -
funcţiei, efectuat după data de 1 ian.1990
2.2.4 Să fie absolvent de liceu şi:
a) să facă dovada unei activităţi în turism
de minimum... ani în una dintre funcţiile:
- funcţie de conducere în societăţi co
merciale din domeniul turismului, cu N 5 4 5 5 -
- funcţii de specialitate în Ministerul
Turismului sau în asociaţii profesionale din N 5 4 5 5 1
turism
- şef de complex N N N 5 5 1
- administrator de hotel N N N 4 6 1
- şef de unitate de alimentaţie publică N N N 6 4 1
- tehnolog în alimentara publică N N N 7 5 1
87
, Nr. Criteriile A B c D E F
cri
0 1 2 3 4 5 6 7
2.2.4 - lucrător comercial în unităţile de cazare N 7 - -
N N
(recepţioner)
- director sau şef de agenţie de turism N 4 3 N N N
- patron (girant) în turism N 6 5 6 5 -
- agent de turism, ghid de turism atestat N 6 4 N N N
- cabanier N N N N 4 2
- lucrător gestionar în alimentaţia publică N N N 6 4 2
b) să fie absolvent al unui curs de for-mare
managerială în industria hotelie-ră şi
- X X X X -
turistică, specific funcţiei, efec-tuat după
data de 1 ianuarie 1990
B.3. Docum entaţia

f necesară eliberării brevetului de
turism constă în:
a) cerere de eliberare a brevetului de turism
b) dovada privind deţinerea dreptului de muncă în România, în
cazul cetăţenilor străini;
c) curriculum vitae;
d) copie de pe actul de identitate;
e) copii legalizate de pe actele de studii şi de calificare, de pe
alte documente care atestă absolvirea unor cursuri de
specializare şi perfecţionare profesională în domeniu;
f) documentele care atestă perioada lucrată în turism:
- copie de pe cartea de muncă, avizată de Camera de
Muncă;
- atestatul de ghid, în cazul ghizilor;
- copie de pe contractul de societate, pentru persoanele care
au desfăşurat activitatea în calitate de asociaţi ai societăţii
comerciale;
88
Capitolul 2. Producătorii voiajeiorturistice
CERERE DE ELIBERARE A BREVETULUI DE TURISM
Domnule Director,
Subsemnatul(a)............................. născut în localitatea

judeţul................ . la data de...................domiciliară) în ........
(se va completa adresa completă)

vă rog să binevoiţi a dispune eliberarea brevetului de turism pentru funcţia de
Declar că îndeplinesc în totalitate criteriile minime pentru eliberarea

brevetului de turism, stabilite de Ministerul Turismului - Oficiul de Autorizare
şi Control în Turism pe care le voi respecta pe toată perioada desfăşurării
activităţii de turism.
Anexăm următoarele documente:
(semnătura)
Data........................... L.S.
g) copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licenţa

de turism;
h) atestat de limbă străină de circulaţie internaţională, cu
excepţia cabanierilor şi a directorilor agenţiilor’ de turism
detailiste;
i) atestat de limba română pentru cetăţenii străini;
j) certificat de cazier judiciar;
k) caracterizare de la ultimul loc de muncă asupra activităţii
desfăşurate în domeniul turismului;
l) copie de pe documentul privind plata în contul O.A.C.T. a
contravalorii prestaţiei efectuate.
B A . Metodologia de acordare a brevetelor de turism
Documentaţia întocmită potrivit punctului B.3. se transmite

reprezentantului zonal al O.A.C.T., care va verifica şi va solicita
eventualele completări. în situaţia în care solicitantul nu
îndeplineşte condiţiile pentru eliberarea brevetului de turism,
persoanei în cauză i se comunică în scris motivul. Termenul de
eliberare sau de transmitere a comunicării privind neeliberarea
brevetului de turism este de 30 de zile de la data primirii şi
înregistrării documentaţiei complete.
Brevetele de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată.
Conţinutul brevetului de turism este următorul:
ROMÂNIA
BREVET DE TURISM
în baza........ . se eliberează prezentul brevet de turism dlui/dnei.......... ,

născut(ă) în anul .... luna........... ziua....... în localitatea........................,
judeţul............ ....... prin care i se atestă capacitatea de a îndeplini funcţia
de..................
Nr............. (semnătura)
Bucureşti....... 200.... L.S.
Spre exemplificare se poate consulta brevetul de turism

prezentat în Figura 6.
Brevetul de turism se retrage de O.A.C.T. în următoarele
situaţii:
a) atunci când din cazierul judiciar rezultă că titularul
brevetului de turism a suferit o condamnare definitivă pentru
furt, tâlhărie, abuz de încredere, înşelăciune, gestiune frau
duloasă, delapidare, fals şi uz de fals, abuz în serviciu,
falsificare de alimente sau alte produse, mărturie minci
noasă, dare şi luare de mită;
90
t>) atunci când, din motive imputabile titularului brevetului
certificatul de te, anrU'ată licenţa de turism sau “

clasificare. retras
românia
M INISTERU L TU R IS M U LU I
O F I C I U L ° E A U T O R IZ A R E „ CONTSOL
BREVET DE TURISM ii
i !i i
VAUtBU.ţ»JM&U,BW AtSS_
iii
X
în baza 'i..... H .G .R. nr.513/1998 şi O.M Ţ . n r 125/1998
se eliberează prezentul breve» <ts turism dlui/dmel ___
...------ ....---- ™................născu»(ă)în anul ...lŞ 55 ,/i^ '\"l''"\"'';'F e b ru a rie
ziua — J.?......,» localitatea .....
princ nfgt l ii ea - j ' —-slutfdţul
atosla capt^dftsftea dâ a indepSni funcţia dâ * . „
>uy
DIRECTOR GENERAL,
Ml !
A ngliei ffencla
Nr 175^ * }
i f w a h din data de 16.11.1995
'• ! j
Figura 6. Exemplul real al unui brevet de turism
91
Producţia şi comercializarea voiajelgrţurisţjcg_
. rno/, ia vaaoane de clasa a ll-a, P©
3 Eurail Tariff, Buraţi Group, Eurallpass Student şi
^ a d re s e a z ă turiştilor din ţările extra-europene care pot
S iîS srsjşa S S S
pe toate reţelele căilor ferate participante la înţelegerile respectiv .
C a p ito lu l 6. P R O D U C Ţ IA V O I A J E L O R T U R IS T IC E
6.1. Definiţie. Modalităţi de realizare
Definiţie. Producţia voiajeior turistice reprezintă

ansamblul activităţilor prin care o firmă turistică producătoare
(tour-operator) concepe voiajul turistic în urma informaţiilor
obţinute din studierea pieţei şi asigură fabricarea acestuia prin
stabilirea de aranjamente, contracte sau convenţii cu prestatorii
direcţi de servicii turistice.
Există două modalităţi de a produce voiaje turistice:

a) atunci când un tour-operator concepe voiajul turistic înainte
de manifestarea cererii turistice, situaţie în care voiajul este
cuprins în broşura acestuia sau este lansat prin alte
mijloace.
în această situaţie, turistul care consideră că voiajul
respectiv ar răspunde aşteptărilor sale potenţiale (din punct de
vedere al duratei, locului geografic de desfăşurare, serviciilor
incluse, vizitelor efectuate, preţului, etc.) cumpără voiajul turistic
şi-l acceptă în structura oferită de producător.
Având în vedere diversitatea turiştilor după vârstă, prefe
rinţe, starea socio-profesională, nivelul intelectual, etc. care vor
genera eterogenitatea grupurilor, o condiţie de bază a unui voiaj o
constituie flexibilitatea sa. Flexibilitatea se poate asigura prin
stabilirea unui itinerariu care să cuprindă pe de o parte tipuri
diferite de animaţie şi pe de altă parte un număr suficient de mare
de ore la dispoziţia clientului pe baza serviciilor de consultanţă la
destinaţie.
în afara unui astfel de voiaj, care poate fi numit voiaj general
("pentru toţi"), tour-operatorii specializaţi pot propune "voiaje pe
temă": natură, istorie, artă, literatură, tehnică, gastronomie. Ele
vor răspunde preferinţelor unei clientele selecţionate, stabilă deja,
fapt pentru care nu vor prezenta un grad ridicat de risc privind
rwolumul vânzărilor.
b) când voiajul turistic este organizat la cererea unui grup de

turişti,care se adresează fie direct, fie prin intermediul unei
alte agenţii de voiaj tour-operatoare.
Spre exemplu, un grup de turişti germani care doresc să
viziteze România va apela la o agenţie de turism din Germania,
pentru a solicita o ofertă de circuit turistic al României. Această
agenţie va lua legătura cu o agenţie receptoare din România,
căreia îi prezintă solicitarea (cererea de ofertă). Pe baza unui
contract, agenţia română va primi în România grupul de turişti
germani, la o dată şi la un loc prestabilite.
Indiferent de modalitatea de realizare, pentru a produce un
voiaj turistic un tour-operator trebuie să parcurgă următoarele
etape:
- prospectarea pieţei şi conceperea voiajului turistic;
- negocierea montajului elementelor care constituie voiajul tu
ristic;
- stabilirea preţului şi lansarea ofertei.
6.2, Prospectarea pieţei şi conceperea voiajului turistic
înainte de a trece la conceperea voiajului turistic, un tour-

operator trebuie să realizeze prospectarea pieţei. Prospectarea
pieţei implică studierea factorilor care determină elaborarea şi
realizarea unui voiaj turistic. Tour-operatorul trebuie să aibă în
vedere următorii factori:
1. factori de ansamblu, cum sunt:

a) factori socio-economici:
- clientela - segmentată pe grupe de vârstă, categorii
profesionale, locuri de reşedinţă, obiceiuri de viaţă, motivaţii
turistice;
- concurenţa - din necesitatea de adaptare a elementelor ce
compun voiajul turistic şi din necesitatea de a dispune de
mijloace de promovare şi publicitate ce permit contactul
optim cu clientela;
- politicile comerciale aplicate - inclusiv cele referitoare la
preţuri şi tarife;
150
Capitolul 6. Producţia voiajelor turistice
- regimul vamal şi valutar al ţărilor partenerilor potenţiali (In

cazul voiajelor internaţionale);
- conjunctura economică şi politică internaţională;
b) factori politico-organizatorici şi legislativi.
- formalităţi de frontiere;
- regimul vizelor;
- legislaţia turistică - prin prevederile sale poate stimula sau
poate îngrădi voiajele turistice;
- acordurile naţionale sau internaţionale în domeniul trans
porturilor;
2. factori specifici voiajelor turistice:

- locul geografic şi perioada de efectuare a voiajului;
- distanţa de parcurs;
- mijloacele de transport;
- căile de acces;
- posibilităţile de cazare;
- elementele de atracţie turistică.
în continuare vom supune analizei următorii factori61:

a) grupul care va efectua voiajul turistic;
b) locul geografic al voiajului turistic;
c) itinerariul şi alegerea mijlocului de transport.
a) Analiza g ru p u lu i care va efectua voiajul turistic.

în conceperea unui voiaj turistic, tour-operatorul trebuie să
ţină cont de următoarea tipologie a turiştilor:
- turişti grăbiţi să ajungă la destinaţie, pentru care etapele
intermediare vor fi foarte scurte iar timpul petrecut în zona
(localitatea) vizată va predomina;
- turişti dornici să vadă maximum de lucruri în minim de timp,
preferând mijloace de transport rapide cu escale pe parcurs
în marile oraşe, localităţi reprezentative din punct de vedere
istoric, cultural, staţiuni, sate de vacanţă, etc.;
- turişti dispunând de timp puţin, ale căror voiaje se vor
realiza pe o zonă de mică dimensiune, fie pe o anumită
mbinate.
iţiortal", Editura Fundaţiei "Q t).Zane",1996, p.70

Alături de această tipologie a turiştilor, pentru reuşita unui

voiaj au importanţă şi alte elemente, respectiv: dimensiunea
grupului, naţionalitatea, vârsta, profesia şi mediul de provenienţă
(urban sau rural).
Mijlocul de transport, lungimea itinerariului, escalele,
obiectivele propuse spre vizitare, alte elemente de animaţie, caza
rea trebuie alese toate de către organizator în funcţie de tipologia
grupului şi îndeosebi de patru elemente esenţiale, definitorii:
structura pe vârste, structura socio-profesională, provenienţă
(străini sau naţionali, din mediul urban sau rural) şi timpul de care
se dispune.
b) Alegerea şi analiza locului geografic al voiajului turistic.

Locul geografic este determinant în alegerea etapelor,
influenţând alegerea lui prin:
. elementul atractiv: resursele naturale, socio-culturale, teh
nologice;
- elementele de însoţire (valorizatoare): căile de acces,
starea drumurilor, posibilităţile de cazare.
Din punct de vedere al elementelor atractive, am putea
grupa regiunile în polarizate şi multipolare. Regiunea polarizată
se constituie în jurul unui mare centru cultural, istoric sau industrial
care, împreună cu împrejurimile, formează un areal favorabil voia
jelor turistice de scurtă durată şi de motivaţie diversificată. Ea
poate face obiectul unei destinaţii în cadrul unui voiaj în care
escalele intermediare sunt foarte scurte. Obiectivul principal al
voiajului ar fi petrecerea agreabilă a maximului de timp posibil la
destinaţie. Atracţiile multiple pe care aceasta le poate oferi permite
satisfacerea preferinţelor unei clientele diversificate motivaţional.
Regiunile multipolare sunt formate dintr-un ansamblu de
mici localităţi sau puncte de atracţie turistică, dispersate într-un
spaţiu mai vast, atractiv prin bogăţia patrimoniului cultural, cum
sunt mănăstirile din Nordul Moldovei sau peşterile din Munţii
Apuseni în România. O astfel de regiune se pretează la un voiaj
cu escale multiple, desfăşurate pe tot parcursul şi în timpul cărora
vizita anumitor obiective turistice să se îmbine cu alte tipuri de
animaţie alese în funcţie de structura grupului.
Actuala tendinţă a voiajelor în Europa este tocmai un astfel
de voiaj turistic: scurt ca durată, dar cu maxim de etape şi vizite.
■i co
Dintre elementele de atracţie trebuie alese cele mai repre

zentative, pentru a oferi turiştilor posibilitatea de a-şi vedea
satisfăcute aşteptările. Vizitele diferitelor obiective turistice vor fi
stabilite în aşa fel încât să se evite riscul monotoniei sau al
oboselii. Se impune din acest motiv, chiar în cazul voiajelor pe
temă, diversificarea elementelor de animaţie şi cuprinderea în
itinerariu a unui număr de ore care să se afle la libera utilizare a
turiştilor.
Pentru o bună alegere este recomandabil:
- consultarea ghidurilor turistice şi a hărţilor, a broşurilor şi a
altor materiale ce pot furniza informaţii utile;
- întocmirea inventarului tuturor obiectivelor de interes
turistic;
- stabilirea obiectivelor care răspund temei voiajului sau
structurii grupului;
Elementul funcţional (tehnic) al unui voiaj turistic format
din căile de acces şi posibilităţile de cazare determină împreună
cu elementul atractiv timpul necesar parcurgerii voiajului, escalele,
obiectivele de vizitat şi alegerea mijloacelor de transport adecvate.
După analiza locului geografic al voiajului, atât din punct de
vedere al elementelor atractive cât şi al celor funcţionale, este
posibilă stabilirea itinerariului.
c) Stabilirea itinerariului şi alegerea mijlocului de transport

Itinerariul se stabileşte în funcţie de următoarele restricţii:
structura grupului, timpul disponibil, elementele de atracţie şi de
însoţire posibil de oferit (potenţialul turistic al regiunii), tema
impusă (acolo unde se organizează un voiaj pe temă).
Durata călătoriei, cu distanp de parcurs ş i structura
grupului sunt interdependente.
Spre exemplu, pentru un grup format din persoane de peste
65 de ani este preferabilă o combinaţie de tipul: distanţă relativ
scurtă, durată lungă, escale dese cu timpi largi de oprire. Dacă
într-un voiaj la cerere distanţa de parcurs este lungă şi durata
călătoriei redusă, opririle intermediare vor fi cât mai scurte şi se
vor limita la animaţia minimă pentru a oferi momente agreabile, în
conformitate cu preferinţele grupului.
Atracţia turistică a unei regiuni se justifică prin: atracti-
vitatea peisajelor, monumentele istorice marcante, importanţa
culturală, tehnică, specificul tradiţional, gastronomie, posibilităţile

de animaţie sportivă, de sănătate, ludică, etc. însă, aceeaşi regiu
ne generează pentru grupuri, teme, perioade şi sezoane diferite,
itinerarii diferite.
După inventarierea tuturor obiectivelor turistice ale zonei
vor fi alese cele care răspund restricţiilor amintite. în acelaşi timp,
se recomandă a fi respectate câteva reguli de bază:
- alternanţa opririlor panoramice cu vizitele oraşelor, obiecti
velor istorice, culturale, tradiţionale, etapele gastronomice;
- vizitarea a maximum 2-3 obiective de acelaşi tip în cadrul
aceleiaşi etape;
- luarea în considerare a zilelor de sărbătoare, festivalurilor,
competiţiiior sportive, etc;
- corelarea programului de vizită a muzeelor, castelurilor,
fabricilor, etc. cu celelalte momente ale voiajului;
- includerea în itinerar, în mod obligatoriu, a cel puţin unei
opriri pentru fotografii şi una pentru vizitarea magazinelor
într-o zi;
- stabilirea unui timp de vizite şi de opriri de altă natură pe zi,
superior cglui de călătorie (deplasare).
Alegerea spaţiului de cazare. Esenţial în alegerea celui
mai adecvat mod de cazare este structura grupului, având în
vedere şi posibilităţile regiunii. Cazarea trebuie adaptată tipului
clientelei.
în general, este preferabil un hotel în centrul oraşului care
să faciliteze accesul la mijloacele de transport urban, la obiectivele
turistice, la marile magazine. In acelaşi timp, deşi turistul caută de
obicei satisfacerea dorinţei sale de diferenţiere faţă de mediul de
rezidenţă, doreşte şi regăsirea anumitor elemente de confort care
să-i permită păstrarea obiceiurilor.
Importanţa acestui factor decurge din faptul că dacă turistul
acceptă cu relativă uşurinţă imposibilitatea de a efectua o anumită
vizită sau de a merge la un spectacol (cuprinse în programul
voiajului turistic) el va păstra cu siguranţă o amintire negativă
despre sejur dacă aşteptările sale privind confortul cazării nu vor fi
satisfăcute.
Importanţa cazării diferă pe tipuri de clientelă. Spre
exemplu, populaţia adultă este mult mai sensibilă la confortul
material decât tinerii care pun îndeosebi accent într-un voiaj pe
calitatea animaţiei. Pentru voiajele de afaceri este recomandabilă

cazarea în lanţuri de hoteluri de cel puţin trei stele care oferă
certitudinea unor condiţii la înălţimea unei clientele depsebit de
exigentă. în cazul voiajelor sociale, accentul cade pe viaţa
comunitară, dezvoltarea spiritului de camaraderie, implicarea
fiecărui membru al grupului în colectiv.
Pensiunile familiale caută să răspundă unor astfel de
cerinţe şi nu asigurării unui nivel înalt de confort, mai ales că se
adresează unei clientele cu venituri scăzute, pentru care
elementul cel mai important îl constituie satisfacerea nevoilor
turistice la un preţ cât mai redus.
Cu toate acestea şi în cadrul voiajelor sociale a apărut
dorinţa pentru un anumit confort şi chiar lux ca urmare a afirmării
individualismului şi ridicării nivelului de trai (în ţările mai
dezvoltate). Agenţiile de voiaj atât tour-operatoar’e cât şi
receptoare sunt obligate să aibă în vedere această tendinţă şi să-
şi modifice în consecinţă optica despre voiajele celor defavorizaţi
social.
Mijlocul de transport se alege ţinând cont de: distanţa de
parcurs, timpul disponibil, infrastructura de transport, itinerariul
ales, escalele prevăzute şi structura grupului.
Instrumentele principale folosite în stabilirea itinerariului
sunt: ghidurile turistice (artistice, hoteliere, rutiere) şi hărţile. Ele
sunt o sursă de informaţii pe baza cărora se pot stabili; căile de
transport (rutier, aerian, feroviar), reţeaua hidrografică, traseele
pitoreşti, importanţa localităţilor, obiectivele turistice (scurtă
prezentare, programul de vizită, amplasarea), staţiunile impor
tante, satele de vacanţă, campingurile, hotelurile (categorie, preţ,
adresă), sărbători tradiţionale, specific gastronomic, etc.
Timpul total al unui voiaj turistic este format din: timpul
călătoriei în mijlocul de transport, timpul de vizită şi timpul liber.
Timpul necesar parcurgerii distanţelor între punctul de
plecare, escalele şi punctul de întoarcere este în funcţie de
mijiocul de transport şi starea drumurilor, în cazul transportului
rutier.
Dacă pentru transportul aerian şi cel feroviar timpul este
tîfert, cunoscându-se ora plecării şi cea a sosirii cursei respective,
pentru transportul cu autocarul se impune calcularea timpului de
Producţia şi comercializarea voiajeior turistice
deplasare. De asemenea, şi în cazul croazierelor pot interveni

anumite evenimente care influenţează timpul călătoriei.
Durata vizitelor diferă în funcţie de tipul şi importanţa
obiectivelor turistice: 1-2 ore pentru muzee, 15-30 minute pentru
catedrale, mănăstiri, 1-2 ore pentru parcuri de distracţii, 1 oră
pentru degustări, 1 oră-1 oră şi 30 minute pentru monumente
civile, etc. Pentru mese este bine să se acorde 1 oră -1 oră şi 30
minute pentru fiecare masă.
Tim pul liber poate varia în funcţie de cât de încărcat este
programul unei zile. Astfel:
- un voiaj turistic este agreabil dacă ziua nu începe înainte de
ora 8:30 şi nu se termină după ora 18:30 -19:00;
- timpul de oprire trebuie să depăşească timpul petrecut în
mijlocul de transport (timpii de oprire sunt formaţi din: timpul
necesar vizitelor, timpul necesar meselor şi timpul liber);
- distanţa parcursă trebuie echilibrată pe zile;
- timpul liber se impune a fi suficient de mare pentru a da
flexibilitate programului fiecărei zile.
6.3. Negocierea montajului elementelor care constituie voiajul

turistic
Prin această operaţiune fabricantul de voiaje turistice selec

ţionează riguros pe fiecare dintre prestatorii de servicii, asigurând
mobilizarea serviciilor de transport, cazare, restaurare, animaţie şi
serviciile complementare (de tratament, culturale etc.).
Alegerea partenerului presupune solicitarea de referinţe
bancare de la cel puţin două surse, din care să rezulte cifra de
afaceri, capacitatea de plată, poziţia pe piaţă, performanţele
realizate pe o perioadă mai îndelungată şi renumele firmei.
Negocierea poate avea loc între persoane absente: prin
scrisori, telegrame, telefon, fax, e-mail, sau între persoane prezente.
Iniţierea negocierilor se face cu ajutorul ofertelor şi a cererilor de
oferte.
Negocierea are cu atât mai multe şanse de succes cu cât
imaginea de marcă a fabricantului este mai bună şi cu cât cifra sa
de afaceri şi mijloacele sale financiare sunt mai mari. Acestea din
Capitolul 6. Producţia voiajeior turistice
urmă îi permit nu numai garantarea operaţiilor propuse, dar şi

plata în avans a prestaţiilor angajate.
Fabricantul de voiaje turistice este adeseori pus în situaţia
de a alege destinaţii turistice în ţările în care preţurile diferitelor
prestaţii sunt mai scăzute, datorită costului redus al forţei de
muncă, impozitelor mici, subvenţiilor acordate de stat prestatorilor
sau raportului de schimb valutar favorabil. Voiajele turistice care
rezultă prezintă astfel un avantaj suplimentar, cu condiţia ca
raportul calitate-preţ să fie păstrat, iar destinaţiile respective să
corespundă preferinţelor clientelei.
Neîndeplinirea acestor condiţii face ca ţări ce practică o
adevărată politică de dumping turistic să nu se bucure totuşi de
succes pe piaţă.
O practică curentă pe piaţa voiajeior este ca un prestator cu
o mare forţă financiară să monteze un voiaj turistic printr-un tour-
operator integrat sub forma, de exemplu, a unei filiale a presta
torului. De asemenea şi lanţurile hoteliere sau unii transportatori
îşi crează filiale proprii pentru prestarea serviciilor necesare
montajului voiajeior turistice. în oricare din cazuri, montarea unui
voiaj turistic trebuie să se facă la preţul cel mai competitiv posibil
pentru menţinerea raportului calitate-preţ. Acest preţ va cuprinde
comisioanele atribuite agenţiei de voiaj distribuitoare, cheltuielile
cu publicitatea şi pentru administraţie şi riscurile în cazul vâzării la
coeficienţi de utilizare inferiori celor prevăzuţi.
Negocierea între tour-operatori şi prestatorii de servicii
turistice se finalizează prin următoarele categorii de contracte:
contracte cu transportatorii, contracte cu hotelierii, contacte de
voiaje turistice.
Aceste contracte cuprind ^dispoziţii care se referă în special
la repartiţia riscului comercial. în general, tour-operatorul poartă
răspunderea privind voiajul turistic pe care l-a montat. El va plăti
serviciile pentru care s-a angajat, deci şi locurile de transport şi
cazare pe care nu le utilizează. Preţurile de catalog includ şi acest
risc şi se calculează în general pe o bază de calcul de 80-90%
coeficient de utilizare, ceea ce presupune un risc important pentru
tour-operator. Acesta este unul din motivele pentru care tour-
operatori i montează o gamă variată de voiaje pentru diferite
ralestinaţii în scopul compensării eventualelor riscuri de natură
1K7
politică, valutară sau care decurg chiar dintr-o opţiune eronată

privind voiajul turistic sau prestatorii.
6.4. Stabilirea preţului şi lansarea ofertei
Preţul unui voiaj turistic diferă în funcţie de tipul acestuia. In

general, un voiaj turistic cuprinde următoarele elemente:
- contravaloarea serviciilor prestatorilor direcţi (transport,
cazare, masă, agrement);
- cota aferentă ghidului (formată din cheltuielile pentru
serviciile de care beneficiază grupul de turişti şi diurna care
diferă în funcţie de agenţie);
- diurna şoferului;
- comisionul agenţiei organizatoare;
- comisionul agenţiei detailiste, dacă voiajul turistic este
vândut prin intermediul acesteia;
- taxa pe valoarea adăugată.
Intre preţul astfel calculat şi cel al voiajului în momentul
efectuării pot apare diferenţe datorate fie modificării preţului unor
elemente componente, fie modificărilor intervenite în program.
Restituirea eventualelor diferenţe are loc în condiţiile în care
categoriile de confort sunt inferioare celor prevăzute în program
sau în condiţiile anulării unor servicii incluse în preţ.
Pentru acordarea de servicii suplimentare se percepe o
diferenţă compensatorie posibil de achitat fie în momentul
prestaţiei, fie la întoarcerea din voiaj, într-un termen stabilit de
comun acord cu agenţia.
Promovarea ofertei se face prin următoarele mijloace:

- mass-media;
- broşuri, pliante, afişe, fluturaşi (distribuite prin intermediul
agenţiilor vânzătoare sau prin alte canale: poştă, lansare
din aeroplan, panouri de afişaj, agenţi şi curtieri, etc);
.
- autocolante;
- participarea la târguri, expoziţii şi conferinţe, etc.
6.5. Contracte utilizate In sfera producţiei şi comercializării

voiajelor turistice
După cum am precizat la punctul 6.3., pentru a asigura

producţia voiajelor turistice, tour-operatorul stabileşte anumite
relaţii contractuale cu prestatorii direcţi de servicii turistice, şi
anume:
- relaţii contractuale între agenţiile turistice şi prestatorii
de servicii de transport;
- relaţii contractuale între agenţiile turistice şi prestatorii
de servicii hoteliere;
- relaţii contractuale cu alţi prestatori de servicii
suplimentare.
Fabricarea voiajelor turistice se face cu scopul de a

satisface nevoile diferitelor categorii de turişti. Aceasta presupune
stabilirea unor relaţii contractuale între agenţia de turism (tour-
operatoare sau detailistă) şi turişti. Aceste relaţii contractuale sunt
concretizate în contractul de voiaj.
6.5.1. Relaţii contractuale între agenţiile turistice şi prestatorii

de servicii de transport
între agenţiile turistice şi transportatori pot interveni relaţii

de intermediere pentru vânzarea de bilete (de exemplu, operaţiuni
de ticketing) sau relaţii de prestare de servicii de transport, atunci
când voiajele forfetare sunt realizate apelând la prestatorul direct.
In funcţie de destinaţie şi tipul de voiaj, tour-operatorul
poate alege între patru modalităţi de transport: aerian, maritim,
rutier sau feroviar, sau le poate combina, generând diverse
"formule turistice".
Majoritatea voiajelor turistice forfetare includ călătoria cu

avionul, iar pentru destinaţiile aflate la distanţă medie sau scurtă,
zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă.
- numărul locurilor comerciale puse la dispoziţie, conform

unei diagrame anexe la contract, precum şi spaţiile comune
pentru turişti, orarul de funcţionare a acestora etc.;
- navlul şi felul cum se efectuează plata;
Navlul este tariful convenit în contractul de transport,
încheiat de armator cu operatorul de voiaje turistice pe o perioadă
determinată. Acesta este stabilit pe zi şi este determinat de
totalitatea cheltuielilor de exploatare anuală a navei (rata de
amortizare, reparaţii, combustibil, taxe portuare, salarii, indemni
zaţii de deplasare personal, alocaţii hrană echipaj, materiale de
întreţinere etc., şi comisionul armatorului). Cu cât perioada de
exploatare turistică a navei este mai mare, cu atât navlul este mai
mic, putându-se deci stabili tarife de vânzare pe sezoane şi
extrasezoane turistice.
- valoarea mesei turiştilor;
Achitarea contravalorii mesei se face pe baza unui act
întocmit între reprezentantul firmei de turism şi administraţia
vasului, de regulă, intendentul, în care se certifică "de facto"
prezenţa turiştilor la bord (adulţi, copii).
- itinerariul navei;
- condiţiile de îmbarcare/debarcare a pasagerilor, formalităţi etc.;
- modul de soluţionare a situaţiilor create la bordul navei, ce
i-ar afecta pe turişti;
- cazurile de forţă majoră, definirea precisă a acestora;
- întocmirea unui caiet de sarcini cu obligaţia părţilor, care
face parte din contract.
Contractele de navlosire (închiriere) pot fi de mai multe tipuri:
- M p charter - călătoria se efectuează spre un anumit port
de destinaţie şi retur;
- roud trip charter - călătoria se efectuează cu acostări în
mai multe porturi, nava revenind în portul iniţial de plecare;
- time charter - nava este pusă la dispoziţia navlositorului pe
o perioadă de timp determinată.
c j Relaţiile contractuale ale agenţiei de turism cu

transportatorii rutieri ş i feroviari
Autocarul este considerat mijlocul de transport cel mai

competitiv pentru distanţe cuprinse între 500-1000 Km. Progresul
■* n a
Capitolul 6, Producţia voiajelor turistice
înregistrat de transportul rutier în organizarea voiajelor forfetare

este datorat performanţelor de viteză şi confort, caracteristicilor de
convivialitate, securitate şi flexibilitate, oferite la preţuri inferioare
celor din transportul aerian.
în lipsa unui parc propriu de autocare şi autoturisme,
agenţiile turistice apelează la serviciile firmelor specializate în
scopul închirierii mijloacelor de transport. în acest scop, între cele
două părţi se încheie iniţial un contract cadru de colaborare,
incluzând toate elementete: părţile, obiectul, durata, obligaţiile
părţilor, modalitatea şi termenele de plată, posibilităţi de reziliere a
contractului sau de modificare a clauzelor, legea aplicabilă
contractului, etc.
Ulterior, agenţiile de turism înaintează societăţii de
transport o comandă de transport.
în voiajul forfetar trenul este mijlocul de transport cel mai
puţin utilizat.
în faţa concurenţei transportatorilor aerieni şi rutieri,
companiile feroviare au fost obligate să-şi îmbunătăţească oferta.
Intrarea în funcţiune a liniilor de mare viteză, creşterea confortului,
adoptarea de tarife reduse a dus la apariţia unor aranjamente
turistice atractive pentru turişti (vezi tipologia voiajelor turistice).
Observaţie. Pentru toate modalităţile de transport,

contractul de transport individual sau colectiv al pasagerilor este
constatat printr-un titlu denumit "bilet". Până la proba contrarie,
biletul face dovada contractului şi a condiţiilor de transport.
6.5.2. Relaţii contractuale între agenţiile turistice şi prestatorii

de servicii hoteliere
Dacă tour-operatorii nu dispun de propriile hoteluri sau

dacă acestea nu corespund tipului de voiaj dorit, ei sunt puşi în
situaţia de a se adresa diferitelor hoteluri, moteluri, campinguri
aflate pe traseul voiajului sau/şi la destinaţie.
Ca agenţie funcţionând în nume şi pe cont propriu, organi
zatorul de voiaje încheie cu unităţile de cazare, un contract cu
-garanţie de prestări servicii numit contract de hotelărie.
. Agenţiile pot încheia însă şi contracte de intermediere
yprin care nu-şi asumă decât obligaţia de comercializare a unui
număr de înnoptări în schimbul cedării unui procent din tariful

obişnuit aplicat la volumul vânzărilor realizate.
O încercare de clasificare a diversităţii contractelor între
agenţiile de turism şi hotelieri, având şi o relevanţă practică, ar fi
împărţirea în contracte de comision (de intermediere) şi contracte
cu garanţie sau charter63.
Criteriul de clasificare folosit este preluarea sau nu de către
intermediar a riscului vânzării prestaţiei turistice contractate cu
prestatorul, către consumatorul final, aspect care determină
întregul conţinut al relaţiilor dintre cele două părţi contractuale.
Acest aspect este esenţial în producerea voiajeior turistice,
deoarece prestaţia turistică este deosebit de perisabilă prin
imposibilitatea stocării ei, greu de prezentat voiajorului, fiind
imaterială, în afara locului de producţie eterogen, greu de
standardizat şi imposibil de transportat la consumator, rigidă la
variaţiile cantitative şi calitative ale cererii, pe o piaţă instabilă,
sezonieră, greu de fidelizat şi modelat.
Cele două categorii de contracte, evidenţiate mai înainte,
se suprapun în mare parte şi cu împărţirea lor după cum agenţia
de turism acţionează în numele şi pe seama hotelierului (sau
turistului) sau în nume şi pe cont propriu. Ultima situaţie este mai
largă ca sferă de cuprindere, incluzând, alături de situaţiile de
garantare (închiriere efectivă) a contingentului de camere’ şi pe
cele în care agenţia de turism prestează serviciile în baza
materială proprie. Mai mult, criteriul asumării riscului, conduce la o
grupare a contractelor corespunzătoare specificului activităţii celor
două forme tipice de organizare a agenţiei de turism, detailistă şi
tour-operatoare.
Astfel, contractele pe care le încheie tour-operatorii privind
cazarea turiştilor pot fi de mai multe feluri:
a) când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi
chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior,
în acest caz, avantajul constă în faptul că tour-operatorul
poate oferi un preţ mai bun, iar dezavantajul este că orice loc
neocupat este o pierdere pentru tour-operator.
63 G.Stănciulescu, N.Lupu, G.Ţigu - "Dicţionar poliglot explicativ de termeni

utilizaţi în turism", Editura AII, Bucureşti, 1998, p.60-61
Capitolul 6. Producţia voiajeior turistice
b) când tour-operatorului i se alocă un număr de locuri până la

o anumită dată.
Acest tip de contract prezintă avantajul că, „în urma
negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar pentru tour-
operator scade riscul neocupării locurilor. După expirarea datei,
tour-operatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile
neocupate.
c) rezervarea ad-hoc (fax) a locurilor solicitate de clienţi, al
cărei avantaj este faptul că tour-operatorul nu-şi asumă nici
un risc. Există însă şi dezavantajul costului prea mare
pentru client.
Clauzele contractuale sunt rezultatul direct al negocierilor
între părţi şi diferă pe tipuri de voiaj. Legislaţiile naţionale cuprind
la rândul lor prevederi şi acte normative care reglementează
relaţiile între hotelier şi client.
Cu toate acestea, pe plan internaţional s-a încercat unifor
mizarea reglementărilor naţionale cu privire la încheierea contrac
telor de hotelărie între agenţii şi hoteluri. Ele s-au finalizat prin
elaborarea Convenţiei Asociaţiei Internaţionale a Hotelierilor
(I.H.A. / A.I.H.) şi Federaţiilor Universale a Asociaţiilor Agenţiilor
de Voiaj (U.F.T.A.A. / F.U.Â.A.V.) - înlocuită ulterior cu aşa-numitul
"Cod de Practici" pentru contractarea dintre agenţiile de voiaj şi
hoteluri.
în cele ce urmează este prezentat "Codul de Practici
INTRODUCERE
Convenţia Asociaţiei Internaţionale a Hotelurilor şi
Federaţiei Universale a Asociaţiei Agenţiilor de Voiaj şi-a încetat
activitatea la 14 iunie 1987. Multe convenţii naţionale existente în
prezent urmează îndeaproape prevederile cadrului convenţiei
A.H.I./FU.A.A.V. Câteva state au introdus deja prevederile
esenţiale ale acesteia în legislaţia lor naţională.
în consecinţă, probabil că această adeziune la lege şi la
practica de contractare va evita orice risc esenţial în cazul unor
divergenţe între afacerile comerciale şi contractele obişnuite, cum
-ar fi starea de incertitudine a hotelurilor şi agenţiilor de voiaj în
^privinţa drepturilor şi obligaţiilor lor.
în măsura în care clauzele cadrului convenţiei stabilesc ce

anume rămâne practică uzuală şi în continuare, Curţile şi tribu
nalele vor trebui să aplice aceleaşi principii de bază ce au
guvernat relaţiile dintre agenţiile de voiaj şi hoteluri de-a lungul
anilor.
Acest "Cod de Practici" caută să asigure o orientare
folositoare hotelurilor şi agenţiilor de voiaj, în scopul de a promova
relaţii bune şi de a evita eventualele neînţelegeri sau diferende. El
include o specificare a principiilor generale.
Art. 1 - Părţi semnatare
- Asociaţia Internaţională a Hotelurilor (care, în cele ce
urmează, va fi menţionată cu iniţialele A.I.H), cu sediul în
Franţa, Rue de la Roquette nr.80, 750051 - Paris;
- Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj (care
în cele ce urmează va fi menţionată cu iniţialele F.U.A.A.V.)
cu sediul în Franţa, Rue Saint-Honore nr.163, 75001- Paris,
iar Secretariatul General în Monaco, Rue Grimaldi nr. 17,
98000 - Monte Carto.
Art. 2 - Obligaţiile părţilor semnatare
- să intervină împreună cu asociaţiile naţionale pentru a
garanta că aceste clauze ale Codului de Practici sunt
îndeplinite la nivel internaţional;
- să recomande membrilor săi şi întreprinderilor ce le aparţin,
să acorde prioritate când încheie contracte hoteliere cu cele
care sunt sub jurisdicţia celeilalte părţi semnatare.
Art. 3 - Caracterul exclusiv internaţional ai Codului de Practici
Codul de Practici se va aplica în contractele hoteliere cu
caracter internaţional, încheiate între un hotel şi un agent de voiaj,
ale căror sedii se află în ţări diferite.
Art. 4 - La nivel naţional
Părţile semnatare recomandă ca înţelegerile aplicabile
numai la nivel naţional, încheiate între Asociaţiile Naţionale din
aceeaşi ţară, să ţină seama de principiile stipulate în acest Cod de
Practici, ca fiind o bază de pornire.
Art. 5 - Rolul auxiliar şi complementar al Codului de Practici
a) Codul de Practici se va aplica ori de câte ori nu s-a încheiat
un contract confidenţial între hotel şi agentul de voiaj;
b) se va aplica, de asemenea, în sensul de a completa dispo

ziţiile unui contract confidenţial, ţinând seama de orice
clauză necuprinsă în el;
c) părţile semnatare îşi exprimă dorinţa ca acest Cod de
Practici să servească drept directivă în vederea soluţionării
diferendelor dintre hoteluri şi agenţiile de voiaj, fie confi
denţial, fie pe cale juridică şi arbitraj.
Art.6 - Scopul Codului de Practici
Codul de Practici intenţionează să reglementeze
contractele - cunoscute drept contracte hoteliere - dintre agenţii de
voiaj şi hoteluri.
Dacă vreun articol din Codul de Practici va fi susceptibil de a fi în
conflict cu legile naţionale (printre care: "legi antitrust") sau cu
legile internaţionale, părţile semnatare admit că asemenea articole
nu vor putea fi aplicate.
Art. 7 - Definirea contractului hotelier
în acest text, contractul hotelier este cel prin care un
hotelier se înţelege cu un agent de voiaj să asigure servicii
hoteliere unui turist sau unui grup de turişti, care sunt clienţii
agentului respectiv de voiaj.
Art. 8 - Rezervările
a) toate contractele hoteliere sunt iniţiate în urma unei cereri
de rezervare făcute de agentul de voiaj şi adresată
hotelierului;
b) orice cerere de rezervare neconfirmată în scris va fi imediat
confirmată hotelierului în scris (scrisoare, telegramă, telex,
fax etc.);
c) toate cererile de rezervare vor specifica serviciile ce vor fi
furnizate.
Art. 9 - Alcătuirea contractului hotelier
a) după primirea cererii de la agentul de voiaj, hotelierul va
confirma rezervarea în scris, menţionând preţurile servicilor
comandate, prin scrisoare, telegramă, telex, calculator, fax
etc. sau prin emiterea unui "număr" de rezervare compu
terizată, care să se refere în mod explicit la cererea de
rezervare;
b) agentul de voiaj va trebui să reconfirme în scris, în limitele
timpului menţionat de hotelier, acceptarea rezervării de
către hntftliAri il recnontix/-
c) contractul hotelier este astfel încheiat.

Art. 10 - Documentul de rezervare
a) acceptarea voucherelor. Hotelierul poate cere ori plata
anticipată ori plata parţială în avans. Dacă nu procedează
astfel, va trebui să accepte un voucher (dacă hotelierul a
convenit cu agentul de voiaj că va accepta vouchere).
Agentul de voiaj va trebui să recunoască voucherul trans
mis de client hotelierului ca o garanţie a plăţii, în afara
cazului în care în voucher au fost specificate clar alte
condiţii;
b) serviciile ce trebuie specificate în vouchere vor include,
înainte de toate, datele sosirii şi plecării, mijloacele de
transport şi relaţii cu privire la serviciile hoteliere specifice
prevăzute a fi furnizate;
c) emiterea unor vouchere care conţin o extindere a serviciilor
hoteliere obişnuite va fi subiectul unor înţelegeri specifice
scrise, între hotelier şi agentul de voiaj, în ceea ce priveşte
serviciile prevăzute şi/sau suma maximă a creditului.
Art. 11 - Tarifele
Hotelierul va accepta preţurile stabilite în contract, în
moneda ţării în care se află hotelul sau în moneda stabilită în
contract. Oricum, contractele pe termen lung vor trebui să conţină
şi o clauză privind reajustarea preţurilor.
Art. 12 - Plata în avans
a) hotelierul poate cere o taxă de rezervare sau plata în avans
(acont sau depozit de garanţii), ca o condiţie de acceptare a
comenzii. Dacă hotelierul doreşte ca o plată în avans să fie
considerată acont, va trebui să specifice aceasta în mod
expres.
Taxa de rezervare va fi reţinută din suma finală, dar nu va fi
rambursată în cazul unei anulări întârziate;
b) orice plată în avans va fi tratată ca un depozit de garanţii,
cu excepţia cazului în care o anulare este în concordanţă
cu practicile comerciale obişnuite. Dacă hotelierul a cerut
plata în avans, contractul este considerat definitiv încheiat
numai la plata acestei sume sau când s-a făcut dovada
plăţii;
c) hotelierul va confirma primirea plăţii în avans sau a taxei de
- rezervare, nu mai târziu de 72 ore de la aceasta.
Art. 13 - Plata datorată hotelierului

a) serviciile ce trebuie plătite de agentul de voiaj sunt cele
specificate în documentul de rezervare înaintat hotelului;
b) agentul de voiaj care a încheiat contractul hotelier este
răspunzător pentru plata serviciilor specificate, exceptând
cazurile în care s-a convenit ca factura să fie plătită direct
de client;
c) în cazul şederilor pe termen mai lung, în concordanţă cu
clauzele contractului, agentul de voiaj va fi obligat să
plătească hotelul pe toată perioada şederii pentru serviciile
deja prestate;
d) în cazurile în care agentul de voiaj a rezervat servicii
hoteliere pentru care plata se va face direct de client,
hotelierul garan-tează comisionul cuvenit agentului de voiaj
pentru serviciile specificate;
e) hotelierul este liber să accepte numai cărţi de credit în cazul
unor aranjamente directe, pentru care a fost acreditat în
acest sens.
Art. 14 - înţelegerea clară a regimului comisioanelor
Politica hotelului, dacă hotelierul va plăti un comision şi în
ce condiţii, va trebui să fie clar stabilită şi pusă de acord cu
agentul de voiaj, înaintea sau în timpul confirmării comenzilor.
Informaţia, importantă în înţelegerea regimului comisionului,
de regulă cuprinde:
a) dacă se plăteşte un comision sau nu, şi pentru ce servicii;
b) procentul comisionului;
c) dacă comisionul va fi datorat şi pentru orice prelungire a
şederii prestabilite la hotel sau pentru rezervările efectuate
de client în timpul şederii sale pentru o perioadă viitoare,
atât timp cât agentul de voiaj garantează plata.
Art.15 - Anulările
a) condiţiile şi termenele ce stau la baza anulărilor totale sau
parţiale ale contractului hotelier, împreună cu suma oricărui
fel de compensări datorate în cazul unei anulări întârziate,
vor fi stabilite înaintea momentului confirmării. Hotelierul va
trebui să stabilească clar condiţiile anulărilor pentru
_ perioada respectivă. Clientul va fi informat asupra acestor
ÎÂ-'Qj condiţii de anulare.
b) Toate anulările vorfi făcute în scris şi înregistrate (scrisoare

cu număr de înregistrare, telex, fax - cu numere de identifi
care). Dacă o anulare intră în vigoare de la data comunicării
verbale, confirmarea scrisă se va referi în mod expres la
aceasta. Orice document scris emis de la hotel referitor la
comunicarea verbală îl va scuti pe agentul de voiaj de o altă
reconfirmare ulterioară scrisă. Acolo unde este posibil,
"numerele" de referinţă ale anulărilor trebuie emise de hotel
şi reţinute de agentul de voiaj, scutindu-l pe acesta de
necesitatea unei anulări scrise.
c) Locaţiile, marile congrese, conferinţele, seminariile, tururile
incentive, expoziţiile etc. pot necesita înţelegeri specifice
scrise. Grupul trebuie să fie format din minimum 15
persoane ce sosesc şi pleacă împreună, fiind considerat o
entitate atât de agentul de voiaj, cât şi de hotelier.
Confirmarea grupului la hotel trebuie să specifice serviciile
identice pentru fiecare client, iar suma totală trebuie să fie
prezentată într-o singură factură. Dacă numărul de
persoane s-a redus după rezervare, astfel încât numărul
persoanelor din grup este mai mic de 15, hotelierul trebuie
să notifice agentului de voiaj dacă mai ia în considerare
acest număr ca fiind grup.
d) în absenţa unei înţelegeri contrare, agentul de voiaj poate
anula o rezervare de grup fără să fie obligat la plata unei
compensaţii, potrivit următoarelor reguli:
1. anularea întregului grup cu cel puţin 30 de zile înaintea
datei de sosire;
- dacă rezervarea s-a făcut pentru un grup ce va ocupa peste
30% din capacitatea de cazare a hotelului, hotelierul va
anunţa agentul de voiaj, în scris, într-o perioadă de 60 până
la 30 de zile înaintea datei de sosire, că el (hotelierul)
intenţionează să dispună de numărul de camere pe care
agentul de voiaj nu le garantează;
- dacă agentul de turism garantează toate camerele
rezervate, o asemenea anulare este exclusă.
2. anularea a maximum 50% din rezervarea iniţială, cu cel
puţin 21 de zile înaintea datei de sosire;
3. anularea a maximum 25% din rezervarea iniţială, cu cel
. puţin 14 zile înaintea datei de sosire.
e) Anularea făcută după expirarea termenelor menţionate mai

sus va da dreptul hotelierului la o compensaţie, potrivit
paragrafului e) 1,2. sau 3, în afară de cazul în care
hotelierul îşi acoperă pierderea prin subînchirierea Camere
lor. Hotelierul poate fi obligat să facă dovada faptului că
această subînchiriere nu a avut loc. Taxa de anulare se
compune din:
1. o taxă stabilită în avans;
2. în absenţa unei asemenea înţelegeri - două treimi din preţul
serviciilor rezervate (minimum o noapte pe client anulat);
3. în cazul anulării făcute cu trei zile (72 ore) sau mai puţin,
înaintea datei de sosire - trei pătrimi din serviciile rezervate.
f) în cazul unei plecări neprevăzute sau în cazul neutilizării
serviciilor comandate, agentul de voiaj va compensa hote
lierul pentru daunele cauzate de această situaţie,
exceptând cazurile în care plecarea neprevăzută sau
neutilizarea serviciilor se datorează hotelierului care nu a
furnizat aceste servicii. Dacă plata făcută în avans de
agentul de voiaj este insuficientă pentru acoperirea întregii
sume din nota de plată, hotelierul va avea dreptul să ceară
completarea direct de la client. Aceste prevederi vor fi
aplicate numai dacă se practică în mod obişnuit astfel de
metode faţă de clienţii primiţi direct de hotel.
Art. 16 - Informarea hotelului
Agentul de voiaj va furniza hotelierului informaţiile nece
sare, cât mai detaliate, despre serviciile solicitate.
Art. 17 - Informarea agentului de voiaj şi a clientului
a) Hotelierul nu va accepta rezervarea dacă nu este capabil
să onoreze cererea.
b) Hotelierul va furniza agentului de voiaj informaţii relevante
despre standardele, amplasarea şi serviciile hotelului.
Agentul de voiaj este obligat să respecte - faţă de clientul
său - informaţiile primite de la hotelier. în relaţiile cu clienţii
lor, hotelierul şi agentul de voiaj se vor abţine să facă vreo
afirmaţie ce ar putea crea îndoieli în privinţa calităţii
serviciilor oferite de cealaltă parte contractantă sau ce ar
putea dăuna reputaţiei profesionale.
Art. 18 - Serviciile stipulate

Serviciile oferite de hotelier pentru clienţii agentului de voiaj,
potrivit contractului hotelier, trebuie să fie de’ aceeaşi calitate ca
acelea oferite direct de hotel, în aceleaşi condiţii, clienţilor săi
direcţi, numai dacă nu s-a stabilit altfel de către agentul de’voiaj şi
hotelier. în cazul în care s-au cerut servicii speciale, potrivit
contractului, se pot folosi înţelegeri (aranjamente) speciale.
Art. 19- Rezervarea de camere
a) Camera de hotel trebuie să fie disponibilă pentru client nu
mai târziu de ora 15 în ziua sosirii şi până la ora 18 în
aceeaşi zi, afară de cazul în care rezervarea este garan
tată, sau o întârziere a sosirii a fost anunţată.
b) Camera de hotel trebuie eliberată de client nu mai târziu de
ora 12 în ziua plecării.
Art. 20 - Neprezentarea
a) în cazul rezervărilor negarantate: în această situaţie, dacă
hotelierul acceptă o rezervare, el trebuie să ţină’ camera
sau camerele disponibile pentru turişti până la ora 18 din
ziua de sosire anunţată. După ora 18 el poate dispune de
cameră (camere).
b) în cazul rezervărilor garantate:
1. garanţia dată de client sau de agentul de turism implicat
este formată din plata în bani lichizi (cash), dintr-un cec sau
dintr-o carte de credit (sau în cazul agentului de voiaj dintr-
o garanţie convenţională specificată pe documentul de
rezervare sau pe voucher), aşa cum se stipulează la Art. 12.
Garanţia poate fi cerută de hotelier în orice moment, pentru
orice rezervare, în scopul îndeplinirii unei dorinţe speciale a
clientului, caz în care hotelierul se angajează să păstreze
rezervarea nominală până a doua zi la prânz, după data de
sosire stabilită.
2. în cazul neprezentării:
- dacă clientul nu soseşte la hotel până la ora 18, aceasta va
fi considerată neprezentare. In acest caz se aplică
prevederile referitoare la anulările întârziate (Art. 15).
- dacă^ suma compensaţiei ce trebuie plătită în cazul
anulărilor tardive sau a neprezentării nu este specificată, se
poate accepta ca aceasta să fie echivalentul costului
camerei (camerelor) pentru minimum o noapte şi maximum

trei nopţi pe cameră.
Art. 21 - îndeplinirea ob lig aţiilo r faţă de client
a) pentru orice rezervare acceptată şi confirmată în forma
convenită, hotelierul va respecta obligaţiile contractuale.
Dacă nu procedează în acest fel, el va despăgubi agentul
de voiaj pentru pierderea reală suferită.
b) dacă hotelierul nu a asigurat cazarea pentru un client ce a
avut rezervare şi a confirmat-o la hotel, acesta (hotelierul)
va asigura cazarea pe cheltuiala sa:
1. cazând în siguranţă clientul la cel mai apropiat hotel şi
plătind pentru orice diferenţă de preţ;
2. va preveni clientul sau agentul de voiaj despre această
situaţie înaintea sosirii clientului; în caz contrar plăteşte
pentru cheltuielile telefonice sau pentru telex la domiciliul
sau la serviciul clientului, plătind şi transportul clientului la
celălalt hotel.
3. dacă clientul doreşte să revină la hotelul pentru care a avut
rezervarea iniţială, hotelierul va plăti transportul clientului
înapoi la hotel, în momentul când se eliberează camera.
Art. 22 - Principiul exonerării de răspundere în cazurile de
forţă majoră
Ori de câte ori una din ţările ce au încheiat contractul
hotelier consideră împosibilă îndeplinirea obligaţiilor ce le revin,
din vina unor cazuri de forţă majoră, aceasta fiind o "circumstanţă
neprevăzută, irezistibilă şi în afara controlului său", ea este
exonerată de obligaţii, fără a fi obligată să plătească compensări.
Art. 23 - Anunţarea cazurilor de forţă majoră

în cazufîn care agentul de voiaj sau hotelierul se găsesc în
imposibilitatea de a onora obligaţiile ce le revin, din motive de forţă
majoră, respectiva parte va trebui să-şi anunţe partenerul imediat,
prin toate mijloacele de care dispune, în scopul limitării daunelor
potenţiale.
Ârt. 24 - Evitarea rezervării multiple
'j Chiar dacă agentul de voiaj s-a adresat simultan mai multor
jhoteluri pentru oferte de rezervare, el va trebui să evite încheierea
mai multor contracte pentru acelaşi sejur al clientului sau al
grupului, în ideea anulării ulterioare, în limitele timpului admis în

mod obişnuit, a acelora pe care s-a decis să nu le accepte.
In asemenea cazuri, hotelierul poate anula numai
rezervarea respectivă şi nu va mai rambursa nici o taxă de
rezervare.
In cazul unei rezervări de serii de grupuri, toate rezervările
respective pot fi anulate.
Art. 25 - Soluţionarea amiabilă a diferendelor
Dacă există diferende, chiar de forţă majoră, între părţile
contractante, este preferabilă o soluţionare amiabilă a lor.
în cazul imposibilităţii de a ajunge la o înţelegere de acest
fel, fiecare parte va supune cazul Comitetului de Legătură al A I H
/ F.U.A.A.V.
Art. 26 - Soluţionarea diferendelor
a) orice diferend internaţional survenit dintr-un contract între
un hotelier şi un agent de voiaj poate fi supus arbitrajului -
în vederea concilierii - Comitetului de Legătură al A I H /
F.U.A.A.V.
b) în cazul înţelegerii, între cele două părţi, de a prezenta dife
rendul lor arbitrajului A.I.H./F.U.A.A.V., cea mai îndreptăţită
parte va remite organismului său internaţional o cerere de
arbitrare, împreună cu toate documentele necesare.
c) organismul internaţional la care s-a apelat în acest sens, va
redacta două copii ale expunerii revendicărilor fiecăreia
dintre părţi, şi dacă ele sunt de acord cu o asemenea
arbitrare şi cu procedee de compromis (de înţelegere), vor
semna copia şi o vor trimite înapoi propriului lor organism
internaţional.
Art. 27 - Interpretarea Codului de Practici
Comitetul de Legătură A.I.H./F.U.A.A.V., care este constituit
din delegaţi desemnaţi de fiecare dintre cei doi semnatari, care
trebuie să fie capabili de a interpreta prevederile Codului de
Practici.
Art. 28 - Datarea codului de practici
Codul de Practici a intrat în vigoare la 3 iulie 1991, ca
urmare a adoptării sale de către cei doi semnatari.
Asociaţia Hotelierilor din România şi Asociaţia Naţională a

Agenţiilor deTurism au aiahnrat >in "r**-*-> - — >■ ■
reglementarea relaţiilor contractuale între societăţile hoteliere şi

agenţiile de turism". Codul elaborat a fost adaptat codului de
practici încheiat între A.I.H. şi F.U.A.A.V.
Conform acestui cod, contractele hoteliere pot avea diferite
forme:
a) contract clasic - pe baza căruia agenţiile de turism
licenţiate pot solicita servicii hoteliere în baza unei cereri de
rezervare care va specifica toate serviciile solicitate.
în general, tarifele pentru acest tip de contract hotelier au
ca bază tariful maxim afişat şi se aplică tuturor agenţiilor de turism,
chiar dacă nu există un precontract între hotel şi agenţia de turism,
în acest caz, se aplică principiul cedării de comision (cea mai des
folosită rată fiind de 10%), care se aplică numai pentru serviciul de
bază cazare + mic dejun (B/B - bed & breakfast), având ca bază
de calcul tariful maxim afişat, urmând apoi a se stabili, la confir
marea rezervării, cum se deduce comisionul.
b) contract confidenţial - bazat pe o convenţie scrisă între
societatea hotelieră/hotel şi agenţia de turism, în care se
stipulează tarife nepublicate/neafişate, cuantumuriie comisi
oanelor, în funcţie de volumul de înnoptări, gratuităţi etc.
întocmirea contractului hotelier

a) Toate contractele hoteliere, indiferent de tipul lor, sunt
bazate pe cererea de rezervare făcută de agenţia de turism
către hotel.
Aceasta poate fi telefonică, fax, computerizată, telex,
comandă sau scrisoare şi va specifica toate serviciile solicitate de
agenţia de turism în beneficiul clienţilor săi. Când agenţia de
turism are convenţie pentru tarife confidenţiale, aceasta va face
referire, în fiecare cerere de rezervare, la contractul-cadru.
în situaţia când agenţia de turism nu are o convenţie scrisă
cu societatea hotelieră/hotelul, cu clauze şi tarife confidenţiale, dar
numărul turiştilor califică cererea de servicii pentru grup, se vor
solicita şi confirma tarife de grup.
b) După primirea cererii de rezervare, hotelul va confirma
^ rezervarea în scris, în maximum 48 de ore, tarifele
f /] practicate şi cuantumul comisionului cedat, modalitatea de
jp j plată, acceptarea voucherelor, a cărţilor de credit etc.
Producţia şi comercializarea voiajelor turistice_________________ •
Pentru a se încadra în parametrii de eficienţă doriţi şi pentru

a satisface cât mai multe din solicitările turiştilor, organizatorii de
voiaje în autocar trebuie să asigure:
- o cât mai bună personalizare a relaţiilor cu prestatorii de
servicii şi cu grupurile;
- trasee turistice cât mai atractive (a căror parcurgere să fie
şi posibilă), prevăzute cu staţii special rezervate pentru
îmbarcarea-debarcarea grupurilor şi pentru parcarea înde
lungată a autocarelor;
- capacităţi de cazare, de servit masa etc. cât mai strict
corelate cu mărimea grupurilor şi cât mai omogene sub
. . aspect calitativ (pentru a nu genera sentimentul de discrimi
nare în rândul anumitor membri ai acestora);
. suficientă operativitate în prestarea serviciilor (servirea
grupurilor fiind o operaţiune complexă şi delicată);
servicii speciale (telefonice, de alimentare şi reparare a
autocarelor, de cazare) pentru şoferi şi ghizi etc.
Capitolul 8. MIJLOACE, INSTRUMENTE Şl MODALITĂŢI
DE PLATĂ UTILIZATE ÎN PRODUCŢIA Şl
COMERCIALIZAREA VOIAJELOR TURISTICE
Mijloacele şi instrumentele de plată sunt utilizate în două

situaţii:
- când are loc producţia unui voiaj turistic şi pe parcursul
acestuia trebuie achitată contravaloarea anumitor mărfuri
sau servicii furnizate de diferiţi agenţi economici;
- când se comercializează voiajele turistice sau elementele
• - care le compun. *.... - ...... - - - -
Dintre mijloacele şi instrumentele de plată utilizate, ne vom
opri asupra: voucherului turistic, cecurilor, în special cecurile de
călătorie, cărţilor de plată.
8.1. Voucherul turistic
Definiţie. Voucherul turistic este definit conform Codului

de Practici încheiat între Asociaţia Hotelierilor din România şi
Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism (A.N.A.T.) sub următoa
rea formă: "este documentul tipizat şi personalizat conform cu
modelul anexat la dosarul de licenţă, emis de către o agenţie de
turism care consimte să plătească societăţii hoteliere/hotelului
serviciile hoteliere furnizate clientului (clienţilor) agenţiei de turism,
toate serviciile trebuind menţionate în voucher."
Voucherul turistic este utilizat mai frecvent în cazul turiştilor
individuali şi a grupurilor mici. El este un document emis de
agenţia de turism către furnizorii de servicii turistice pentru
prestarea acestora către beneficiarul - deţinător al documentului
(turistul), fiind utilizat atât pentru voiajele interne cât şi pentru cele
internaţionale.
Elementele pe care le conţine un voucher turistic sunt:
- numele turistului;
- perioada de sejur;
Ai - serviciile turistice solicitate; /
- sumele pe categorii de servicii şi per total de facturat.

Spre exemplificare prezentăm următorul model de voucher:
Figura 9. Voucher turistic
Caracteristici ale voucherelor turistice:

- pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile pres
tate pe teritoriul naţional, cât şi în valuta străină pentru
serviciile prestate în străinătate;
- sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a
serviciilor;
- reprezintă servicii turistice şi nu bani, deci nu pot fi conver
tite în bani de către furnizorul de servicii.
Clasificare. Voucherul turistic poate fi utilizat sub

următoarele forme:
a) voucherul de serviciu
Este un document utilizat în relaţiile externe de tour-
operatori şi care îndeplineşte două funcţiuni:
- atestă felul, volumul şi calitatea serviciilor la care au dreptul
turiştii posesori de voucher;
- constituie instrumentul de bază în operaţiunile de decontare
dintre firmele de turism partenere în cadrul contractelor sau
aranjamentelor încheiate.
Tipuri de vouchere de serviciu:
Capitolul 8. Mijloace, instrumente şi modalităţi de plată utilizate în producţia şi
_____________________ com ercializarea voiajelor turistice_________
- voucher pe localităţi: în care serviciile sunt înscrise pentru

o singură localitate.
Turiştii pot obţine mai multe vouchere în raport cu numărul
de localităţi cuprinse în programul turistic organizat pe acest
sistem.
- voucher global. în care serviciile, deşi nominalizate, nu
sunt defalcate pe localităţi cuprinse în traseul turistic;
Turiştii urmăresc să stabilească traseul şi alte detalii ale
călătoriei, împreună cu agenţia de turism care asigură primele
servicii.
- - voucher valoric: în care serviciile şi localităţile nu sunt indicate.
1;„. Acestea vor fi precizate de turişti organizatorului de turism
la sosire, în limita valorii menţionate în voucher.
b) voucher "gift": are funcţiunea similară unui voucher valoric
Firma externă emitentă solicită unităţii de turism speciali
zate să transmită către anumite persoane fizice particulare din ţară
o anumită sumă de bani - drept cadou - din partea unor rude,
prieteni, cunoştinţe din străinătate.
c) voucher forfetar, bilet de odihnă-tratament (B.O.T.) sau
bilet de odihnă-cură balneară
Apare în cazul în care turistul plăteşte cu anticipaţie, la
agenţie, un întreg pachet de servicii (sejur sau circuit turistic).
Serviciile complementare neincluse în voucher-ul înmânat turis
tului la agenţie sunt achitate de către acesta la hotel. Este posibil
ca hotelierul să-i solicite agentului şi plăţi în avans, care să
constituie o garanţie suplimentară şi, totodată, o sursă de asigura
re a fondului de rulment. La încheierea sejurului, pentru încasarea
serviciilor înscrise în voucher şi neachitate în avans," hotelul va
transmite agenţiei o factură, însoţită de originalul voucher-ului.
Decontarea serviciilor se face la tarife contractuale, preferenţiale.
Remunerarea agenţiei se face prin comisionul inclus în analiza de
preta voiajului forfetar vândut.
d) voucher cu piaţa în avans, cu acordarea de către hotel a
unui tarif preferenţial (contractual)
Acesta îi va perrnite agenţiei de voiaj să obţină de la voiajor
un comision propriu. în acest caz, încasarea de la turistul
jndividual - atât a tarifului de cazare cuvenit hotelului, cât şi a
jmisionului - se face de către agenţia de voiaj, cu anticipaţie.
La încheierea sejurului, decontarea se va realiza pe baza

facturii, la tariful contractual.
e) voucher de depozit, situaţie în care turistul plăteşte
agenţiei de voiaj un avans reprezentând garanţia rezervării
pe care agenţia o intermediază.
Este posibil ’ ca turistul să achite întreaga valoare a
serviciilor înscrise în voucher (de regulă, un număr de nopţi de
cazare în cameră de un anume tip, cu mic dejun). Turistul se
prezintă la recepţie cu originalul voucher-ului, urmând ca la
plecare să achite’ tariful afişat al tuturor serviciilor de care a
beneficiat, mai puţin suma înscrisă pe voucher (avansul).
Hotelierul trimite agenţiei o factură, însoţită de originalul vouchen-
ului primit de la turist, virându-i-se suma avansului plătit de acesta,
mai puţin comisionul (de exemplu, 10%) reţinut de către agenţie.
Ca şi în cazul voucher-ului "fără valoare", comisionul va fi aplicat
la valoarea serviciilor menţionate în voucher - indiferent unde sunt
achitate - şi nu la valoarea totală a serviciilor de care turistul a
beneficiat la hotel, care include şi servicii comandate "pe loc"
(mese principale, băuturi, convorbiri telefonice etc.).
f) voucher "ful! credit"
Agenţia de voiaj care efectuează rezervarea se angajează
să achite nu numai serviciile înscrise expres în voucher, ci toate
serviciile de care va beneficia turistul. La încheierea sejurului,
turistul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor
prestate va fi încasată de la agenţia de voiaj. Comisionul cedat de
hotel poate să privească numai serviciile înscrise în voucher sau
ansamblul prestaţiilor, în acest din urmă caz nivelul procentual
uzitat fiind inferior celui obişnuit.
g) voucher "fără valoare" (bon de recomandare, "no-value
voucher")
Voiajorul îl primeşte din partea agenţiei de voiaj, probând
rezervarea care s-a făcut de către agenţie la hotel. Voiajorul va
efectua plata tuturor serviciilor direct la hotel, la nivelul tarifului
afişat sau la un tarif preferenţial. în termen de 30 de zile, hotelul va
vira agenţiei de voiaj un comision (de exemplu, 10%) aplicat la
valoarea serviciului de bază înscris în voucher - cazare cu mic
dejun. Cu excepţia situaţiei în care pe voucher se face menţiunea
expresă "garantat de către agenţie", aceasta din urmă nu poate fi
făcută responsabilă în caz de neprezentare.
______________________ com ercializarea voiajelor turistice
h) vouchere pentru voiaje individuale, valabile şi pentru

servicii izolate.
Sunt emise de către operatorul agenţiei în cursul desfăşu
rării operaţiunilor de execuţie a voiajelor.
i) vouchere pentru voiaje de grup însoţit
Sunt emise de către un curier în momentul utilizării servi
ciului pregătit de agenţie.
Fazele voucherului turistic. Voucherul turistic trece prin
patru faze:
a) Faza de emisie. A emite un voucher înseamnă:
- a se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului;
- a întocmi voucher-ul în întregime şi a indica tariful servi-
‘ ~ ciului prestat, ** •--- ----- -- . - . .
- a încasa totalul sumei respective.
Un voucher este alcătuit din mai multe file.
- originalul - încredinţat turistului;
- duplicatul - transmis imediat furnizorului serviciului;
- copia contabilă - pentru casier;
- copia pentru biroul plătitor - această copie, înainte de plata
serviciului către furnizor, va fi controlată pe baza originalului
Şi a duplicatului primite împreună cu factura furnizorului;
- copia agenţiei - de păstrat în actele agenţiei emitente.
Un voucher trebuie să conţină următoarele indicaţii:
- numele şi adresa agenţiei emitente;
- sigla (sau numărul de serie);
- numele şi adresa furnizorului serviciului (hotel, întreprindere
de transport etc.);
- .tipul serviciului pentru care este emis;
- detalierea tarifului şi costul total al serviciului;
- diverse date referitoare la serviciu;
- ştampila datată a firmei;
- numele turistului şi data efectuării serviciului;
- semnătura celui ce a întocmit voucher-ul;
- adnotările pe diverse file necesare diverselor întreprinderi
destinate în scopul evitării înţelegerilor greşite şi echivo-
curilor.
~ j b ) Faza de onorare: onorarea unui voucher înseamnă
Q prestarea serviciilor indicate în el.
Turistul semnează voucher-ul original pe verso pentru a

demonstra că serviciul i-a fost efectiv prestat.
Voucher-ul poate fi onorat pentru o sumă inferioară, dacă
se utilizează mai puţine servicii decât cele indicate, dar nu poate fi
în nici un caz onorat pentru o sumă superioară, deoarece agenţia
emitentă răspunde numai pentru suma exactă indicată, dacă nu
au fost încheiate diverse acorduri cu caracter general sau
particular.
c) Faza de prezentare la plată, furnizorul trebuie să ceară
agenţiei emitente suma cuvenită după onorarea voucher-
ului.
Anexat la factură, furnizorul va trimite agenţiei emitente seu
celei locale, sau biroului centralizator de plăţi, fie originalul
voucher-ul ui luat de la turist, fie duplicatul care revine direct de la
agenţie înainte de sosirea turistului.
Furnizorul nu facturează voucher-ul, ci facturează serviciile,
iar voucher-ul reprezintă un credit al furnizorului pentru agenţie.
d) Faza de plată
Biroul însărcinat cu plata facturilor, după primirea facturii şi
efectuarea controlului pe baza copiei voucher-ului ce se află în
posesia sa, va expedia un cec prin intermediul unei bănci în
favoarea furnizorului.
8.2. Cecurile
8.2.1 Cecul: concept ş i elemente
Definiţie. Cecul reprezintă75 un ordin scris dat de client

băncii sale prin care cere acesteia să plătească o anumită sumă,
fie lui pentru retrageri de numerar, fie jeatre o persoană specificată
de client pentru plata unei datorii. /
Cecul pune în relaţie directă''trei persoane : trăgător, tras şi
beneficiar. Trăgătorul este cel oare emite cecul. Acesta, în baza
unui disponibil constituit în prealabil la o bancă, dă un ordin
necondiţionat acesteia, aflată In poziţia de tras, să plătească la
75 C.Basno, N .D ardac - "Operaţiuni bancare", Editura Didactică şi Pedagogică,

Bucureşti, 1999, p.119
_____________________ com ercializarea voiajelor turistice
prezentare o sumă de bani, determinată, unei terţe persoane sau

însuşi trăgătorului aflat în poziţie de beneficiar. /
Trăgătorul este persoana care dispune^Diata şi poate fi un
cumpărător, beneficiar al unei prestaţii sau/aebitor dintr-o cauză
dată şi căre prin emiterea cecului se achităxfe obligaţia de plată.
Trasul este persoana care efectuează plata din dispoziţia
trăgătorului şi care, de regulă, este cyoancă. Banca eliberează
carnete de cecuri titularilor de cont în/oaza depozitelor constituite
şi alimentatei din depuneri, virări dp sume, credite acordate de
bancă. \ /
Beneficiarul este persoană fizică sau juridică în favoarea
căreia se face plata, urmare a faptului că a avut calitate de vân
zător de mărfuri,Westator de servicii sau creditor pentru trăgător,
în anumite situaţii beneficiar/poate fi chiar emitentul (trăgătorul)
cecului. \ /
într-un cec sunt obligatorii următoarele elemente :

a) denumirea de cec: trebuie să figureze expres în textul
ordinului de a pţati, dat băncii de trăgător prin intermediul
lui;
b) ordinul necorfoiţtonat de plată a sumei înscrisă în cec:
se utilizează form ula "plătiţi în schimbul acestui cec...".
Ordinul trebiţîe să ne, clar, precis şi necondiţionat şi să se
refere la pfâta unei sume de bani, menţionându-se şi
unitatea mpnetară în care se exprimă;
c) n u m e le tra s u lu i, respectiv denumirea băncii plătitoare;
d) locul de/plată (adresa exactă) pentru ca beneficiarul să
ştie unde1să se prezintepentru încasarea sumei înscrise pe
cec. în Cazul neachitării oecului, beneficiarul va îndeplini, în
locul irţdicat drept loc al plăţii, formalităţile cerute de lege
pentru păstrarea drepturiloV sale;
e) data şj/ locul emiterii cecului: se fac precizări clare privind
ziua, luna şi anul emiterii pentru a permite calcularea de
către bancă (tras) a termenului de prezentare la plată a
cecului. Data emiterii trebuie să fie unică, posibilă şi certă.
De asemenea, locul emiterii trebuie să figureze alături de
data emiterii. în cazul în care er nu este precizat se consi-
localitatea trăgătorului (emitentului);

Tehnica Operatiunilor in Turism - Abby Curs

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnica Operatiunilor in Turism - Abby Curs

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Producţia şi comercializarea voiajelor turistice

Pentru această categorie de clienţi, prestatorii turistici oferă

1.4. Voiajele turistice forfetare

Definiţie. Voiajul forfetar13 (aranjamentul turistic "totul

Clasificarea voiajelor forfetare (I.T.).

13 cristiana Cristureanu - "Economia şi politica turismului internaţional", Editura

Sejururile în pensiune completă includ pe lângă voiajul

b) complementaritatea este una din caracteristicile principale

Producătorii sau fabricanţii voiajelor turistice sunt firme

Figura 3. Agenţi economici din turism

14 Adaptare după O.Snak, "Economia turismului", Editura Sport-Turism,

în funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici {

a) Complexitatea motivaţiilor turistice determină o mare

textile, industriale, agricole, majoritatea întreprinderilor financiar-

b) Agenţii care au ca obiect de activitate producţia şi comer­

Agenţii economici care desfăşoară activitate de turism pe

Producţia şi com ercializarea voiajelor turistice Capitolul 2. Producătorii voiajelor turistice

nească şi teminologia utilizată în literatura de specialitate străină,

16 Gabriela Stănciulescu - "M anagem entul agenţiei de turism", Editura A SE,

2.2. Tipuri de agenţii de turism

j După specificul Bctivităţii, agenţiile de voiaj / turism pot

a) agenţii comerciale: sunt specializate în intermedierea

7 Gabriela Stănciulescu - "Managem entul agenţiei de turism" Editura A SE,

Deoarece aceste agenţii de voiaj nu au o experienţă

După mărime18, agenţiile de voiaj / turism se clasifică în:

16 o .S n a k , P.Baron, N .N eacşu - "Economia turismului”, Editura Expert,

externe proprii, ele activând în turismul internaţional în

După rolul pe care îl îndeplinesc în organizarea şi comer-

2.3. Funcţiile agenţiilor de voiaj / turism

în producerea şi comercializarea voiajelor turistice, agenţiile

20 V .N eag u - "Servicii şi turism", Editura Expert, 200 0 , p.75; O .S nak, P.Baron, __

cu care execută voiajele oferite, caz în care devin organizatori şi

Având în vedere specificul activităţii turistice desfăşurate,

2.4. Organizarea şi funcţionarea agenţiilor de turism

2.4.1. Structura tehnică a unei agenţii de turism

Din componenţa unei agenţii de voiaj mare fac parte mai

putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documen­

rezervarea camerelor, sgu ca în cazul rezervării de locuri pe

valuta externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate, emite

- centralizarea comunicaţiilor telefonice interurbane şi inter­

2.4.2. Furnizorii şi corespondenţii agenţiei de turism

O agenţie mare de voiaj intră în relaţii cu două categorii de

21 Stănciulescu G. - M anagem entul agenţiei de turism, A S E , Bucureşti, 200 0

înainte de a semna un acord, agenţia mare trebuie să cerceteze

2.4.3. Documentaţia agenţiei de turism

într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţio­

- servicii de siguranţă (poliţie, ajutor medical, ajutor stradal);

2.4.4. Operaţiunile tehnice ale unei agenţii de turism

O agenţie de voiaj / turism poate efectua următoarele

F.Vellas - 'Turismul". Editura W alfnrth n 1?1

Ticketing-ul este activitatea principală a unui număr mare

bilet achiziţionat, pasagerul acumulează un anumit număr de

aeriene recompensează pe acei agenţi de voiaj care le favorizea­

b) Operaţiunile turistice propriu-zise.

• 1- servicii turistice izolate: agenţia se ocupă cu rezolvarea şi

. serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse

c) Operaţiuni de asistenţă turistică:

2.5. Personalul unei agenţii de turism

Structura personalului unei agenţii de voiaj este formată

cu funcţii de conducere, personal ordinar, personal de

serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse

c) Operaţiuni de asistenţă turistică:

2.5. Personalul unei agenţii de turism

Structura personalului unei agenţii de voiaj este formată

b) Agenţii care au ca obiect de activitate producţia şi comer

putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documen

- centralizarea comunicaţiilor telefonice interurbane şi inter

într-o agenţie de importanţă medie, cu caracter internaţio

aeriene recompensează pe acei agenţi de voiaj care le favorizea

Organizatorii de cursuri de calificare vor respecta regula

_ ATESTAT DE GHID DE TURISM

- propune agentului economic din turism la care îşi desfăşoa

atribuţiile cu demnitate şi într-un mod care să inspire încre

Obligapile ghidului de turism privind pnuta şi comporta