SERVICIILE TURISTICE

Activitatea agentilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei

ntreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agentii de
turism etc.) difera n multe privinte de activitatile desfasurate n ntreprinderile
industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul, performantele,
structura organizatorica, perceperea calitatii ntreprinderilor prestatoare de servicii
vor diferi n multe privinte de cele ale ntreprinderilor producatoare.

n sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat

urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns,
competenta, acces, comunicare, credibilitate, securitate, ntelegerea / cunoasterea
clientului, t 616h73g angibilitate. Ulterior, autorii au recurs la sase caracteristici ale
calitatii serviciilor, si anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de raspuns,
asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor.

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, n functie de

natura serviciilor si de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitatii
serviciilor, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele
spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.

Standardul ISO 9004-2 recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la

servicii, n termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de
a fi evaluate de catre acesta. n acelasi timp, este necesara definirea proceselor
corespunzatoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu
sunt ntotdeauna observabile de catre client, dar care influenteaza n mod direct
performanta serviciului.
 n acest scop, standardul propune luarea n considerare a urmatoarelor
caracteristici ale serviciilor:
Facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si
materiale;
Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;
Igiena, securitatea, fiabilitatea;
Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica
mediului, competenta, siguranta n functionare, precizie, nivelul tehnic,
credibilitate, comunicare eficace.

Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului

prestarii de servicii. Acesta include:
Masurarea si verificarea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita
aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;
Autocontrolul efectuat de catre personalul nsarcinat cu prestarea
serviciului considerat ca parte integranta a masurarii procesului;
O evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, n
scopul detinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.

Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect

satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaza si n
legatura cu aceasta. O parte a activitatilor ce dau continut prestatiei turistice
vizeaza deci acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene, (odihna, hrana), altele
prezinta caracteristici specifice turismului si respectiv formelor particulare de
manifestare a acestuia.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditii pentru refacerea
capacitatii de munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber;
de asemenea, el trebuie astfel conceput, nct, n urma efectuarii consumului
turistic, individul sa dobndeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi
noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice n concordanta
cu cerintele epocii moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar n conditiile
actuale ale tarii noastre, angajata pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea
orientare a serviciului oferit oamenilor imprima turismului caracterul unui
important instrument n realizarea unei calitati a vetii.

n perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de mbogatire a

continutului prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati procese specifice si
turismului romnesc ca expresie a receptivitatii si adaptabilitatii turismului la
schimbarile intervenute n structura nevoilor de consum, a cresterii rolului n
formarea si educarea oamenilor.

Dezvoltarea si calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd,

de existenta unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotari corespunzatoare,
care sa ofere turistilor conditii optime si care sa ndeplineasca, dupa caz, si alte
functii. n al doilea rnd serviciile turistice sunt influentate de dotarea cu personal
a capacitatilor de cazare si de alimentatie publica, a bazelor de tratament si
agrement, de nivelul de calificare a lucrarilor, de organizarea muncii n
unitatile turistice.

n acest context insuficienta spatiilor de cazare si de alimentatie publica,

echiparea lor necorespunzatoare, neconcordanta ntre nivelul confortului oferit si
exigentele turistilor, ca si numarul mic al lucratorilor sau slaba lor pregatire,
influenteaza negativ calitatea prestatiei turistice si prin intermediul acestora,
dimensiunile circulatiei turistice si posibilitatile de valorificare a patrimoniului.
 Daca acceptam ideea conform careia la nceputul mileniului III piatra de
ncercare a turismului romnesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci
prioritara devine problematica resurselor umane.

Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabila

atingerii acestui obiectiv, dar numai competenta, educatia si pasiunea personalului
care activeaza n turism dau ntreaga masura a calitatii produsului turistic.

Serviciul turistic prestat clientilor este o combinatie a doua componente-o

componenta cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza
obiectiva, si o componenta calitativa, comportamentala.

Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si

de constientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele,
decorul, metodele de lucru, numarul personalului, informatiile. Ceea ce-si doreste
clientul nsa nu este o procedura de functionare.

Componenta comportamentala este prea adesea neglijata de catre hotelieri.

Chiar n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si
sarcinile rutiniere.

Un serviciu, n ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil n conditiile

unei componente cantitative deficitare. n acelasi timp, singura, componenta
cantitativa nu poate sa lase clientului dect o impresie neutra.

De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a

unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, un serviciu prea lent sau o masa patata
sau nedebarasata se soldeaza adesea cu sesizari din partea clientilor.
 Totusi, n situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite
insuficiente ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un
comportament profesional adecvat, un zmbet sincer si o atentie particulara, de
exemplu, pot sa contracareze unele nempliniri ale componentei cantitative.

Prin urmare, n relatia personal-client, comportamentul personalului,

atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale
de apreciere a calitatii serviciilor n ansamblul lor, elementele care genereaza
multumirea si satisfactia clientului.

Evaluarea efectuata de catre client constituie masura absoluta si finala a

calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata sau ntrziata si
retroactiva. Evaluarea serviciului de catre client se reduce, adesea, numai la o
evaluare subiectiva. Clientii comunica rareori, n mod spontan, organizatiei de
servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.

De regula, clientii nemultumiti nceteaza sa mai utilizeze sau sa mai

achizitioneze serviciul n cauza, n absenta anuntarii unor masuri colective
adecvate. Limitarea la reclamatiile clientilor, pentru a masura satisfactia acestora,
poate conduce la concluzii eronate.

Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele ti etica

profesionala specifice organizatiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie sa
stabileasca un mod de evaluare si de masurare permanenta a satisfactiei clientilor.
n cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile att pozitive, ct si negative,
precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din

Romnia are ca scop mbunatatirea calitatii serviciilor prestate de unitatile
hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea
utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan
national si international.

Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din

Romnia este de a pune n practica un set nou de reglementari privitoare la
calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romnia pentru :

- dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa

actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii
serviciilor prestate;

- constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de

management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.
Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, cresterea concurentei pe plan
national si international, dar mai ales cresterea exigentei clientilor, obliga
operatorii din domeniul hotelier sa recurga la noi instrumente de marketing si
management.

Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul

Transporturilor, Constructiilor si Turismului prin Autoritatea Nationala pentru
Turism a considerat necesara editarea brosurii Marca Q- Model de bune practici
pentru implementarea si certificarea calitatii serviciilor hoteliere din Romnia".
Brosura se adreseaza operatorilor din turism si are drept scop obtinerea unui feed-
back final de la hotelieri, n vederea elaborarii conditiilor si criteriilor de certificare
a calitatii serviciilor hoteliere pentru acordarea marcii Q".