[Type text]

Investeşte în oameni !
Titlul proiectului: „Centrul de Excelenţă în Promovarea Femeii pe poziţii calificate şi înalt calificate în
Sectorul Comercial”
Contract nr.: POSDRU/144/6.3/S/126027
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea
Resurselor Umane 2007- 2013
Axa prioritară 6 „Promovarea incluziunii sociale“
Domeniul major de intervenţie 6.3 „Promovarea egalităţii de şanse pe piaţa muncii“

SUPORT CURS

Managementul relaţiilor cu clienţii

1
[Type text]

CUPRINS
pag
1.Importanţa clienţilor pentru afacere …………………………………………………..…3
2. Aşteptările clienţilor ………………………………………………………………………5
3. Servirea ca proces ……………………………………………………………………….8
3.1 Prima impresie ………………………………………………………………………9
3.2 Întâmpinarea ……………………………………………………………………….10
3.3 Servirea clientului …………………………………………………………...……..11
3.4. Gestionarea situaţiilor dificile ……………………………………………………13
3.4.1 Tipologii de clienţi ………………………………………………………….15
3.5. Încheierea tranzacţiei ……………………………………………………………..16
4. Sisteme de administrare a relaţiilor cu clienţii ……………………………………….18
4.1 Optimizarea relaţiilor cu clienţii …………………………………………………..19
4.2 Instrumente de stabilire a gradului de satisfacţie a clienţilor ………………….19
4.2.1Clientul misterios …………………………………………………………...20
4.2.2 Sondaj în rândul clienților - Chestionar…………………………………..22
4.3 Fidelizare – carduri ………………………………………………………………...26
5. Bibliografie …………………………………………………………………………….…28
6. Anexe …………………………………………………………………………………….29

2
[Type text]

1. Importanţa clienţilor pentru afacere

"În centrul strategiei oricărei firme se află clientul." - Peter F. Drucker

În contextul unei concurenţe acerbe, situarea clientului în centrul afacerii poate

garanta succesul. Astfel că, pentru a avea un magazin competitiv pe piață,
directorului de magazin, îi revine rolul de a atrage noi clienți dar și de a menține
clienții existenți și acest rol îl poate îndeplinii doar împreună cu angajații săi, cu
echipa sa.
Cât de important este impactul clienţilor pentru afacere este absolut necesar de
conştientizat de către fiecare angajat al firmei. Directorul de magazin este persoana
care va determina întreaga echipă prin metode de responsabilizare, motivare,
încurajare, suport să fie orientată în direcţia clienţilor.

3
[Type text]

Cercetările efectuate (R. Frederick – „L’EffetLoyauté”, Ed. Dunod, Paris, 2002)

arată că este mai dificil sa câștigi un client decât să menții unul existent, costurile
determinate de atragerea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcție de
ramură și produs decât cele implicate în fidelizarea unui client existent.
De asemenea s-a constatat că 1 dolar investit în publicitate va aduce pe termen lung
5 dolari, în timp ce 1 dolar investit în strategii de fidelizare a clienţilor va aduce pe
termen lung 60 dolari (studiu realizat de compania de consultanţă în domeniul
Customer Relationship Management - CREATIVE GOOD, publicat pe portalul:
www.creativegood.com)
Clienţii pot alege CE?, CÂND? şi DE UNDE? să cumpere ori dacă să cumpere sau
nu un produs. Astfel, pentru a atrage clienţi, strategia aplicată va fi de a identifica
ceea ce vor clienţii şi apoi încercarea de a îndeplinii cerinţele clienţilor într-un mod
mai eficient decât concurenţa. Pe termen lung, o companie trebuie să satisfacă
cerinţele consumatorilor şi să scoată bani din aceasta. Cu cât oferta se sincronizează
mai bine cu cerinţele, preferinţele şi dorinţele clienţilor, cu atât aceştia sunt dispusi să
plătească mai mult, şi astfel afacerea va fi profitabilă.
Atragerea şi păstrarea clienţilor poate fi o muncă dificilă. Clienţii se confruntă adesea
cu o gamă vastă şi diversă de produse şi servicii din care pot să aleagă. Pentru a-i
putea atrage şi păstra, firma trebuie să caute permanent modalităţi noi prin care să le
asigure un grad superior de valoare şi satisfacţie. (Philip Kotler, Gary Armstrong,
Principiile marketingului, Ediţia a III-a, Editura Teora, 2005)

4
[Type text]

2. Aşteptările clienţilor

Magazin

Aşteptările Produse
Preţ
clienţilor /servicii

Servire

Când aleg un magazin pentru a face cumpărături, clienţii au aşteptări legate de:
 cum arată magazinul;
 produse/servicii (gamă vastă, produse/servicii de calitate, acordare garanţii);
 modul în care sunt trataţi, serviţi;
 preţ.

Aşteptările clienţilor legate de cum arată magazinul

Pentru că intotdeauna prima impresie contează, preocupările directorului de
magazin vor fi îndreptate spre a oferii clienţilor un magazin atractiv, prietenos,
asigurându-se că sunt respectate următoarele elemente esenţiale:
 parcare uşor accesibilă;
 coşuri de cumpărături disponibile şi într-o stare bună;
 intrarea în magazin uşor de găsit;
 culoarele din magazin libere;

5
[Type text]

 raioanele bine semnalizate;

 curăţenia magazinului;
 ambianţa plăcută.

Aşteptările clienţilor legate de produse/servicii

De obicei, clienţii au în faţă o gamă variată de produse şi servicii care le-ar putea
satisface o nevoie dată. Cum aleg ei între aceste produse şi servicii atât de
numeroase? Clienţii iau decizia de alegere în funcţie de percepţiile pe care le au
asupra valorii şi satisfacţiei pe care le asigură diversele produse şi servicii oferite.
Clienţii îşi formează aşteptările în legătură cu valoarea diverselor oferte de
produse/servicii pe care le văd şi vor cumpăra în funcţie de aşteptările respective.
Cum se formează ele? Aşteptările clientului au la bază experienţe de cumpărare din
trecut, opiniile prietenilor săi şi informaţiile de la concurenţi.
Satisfacţia clientului față de o achiziţie făcută depinde de cât de mult se ridică
performanţa produsului la înălţimea aşteptărilor clientului. Satisfacţia clientului
constituie un factor decisiv de influență asupra comportamentului viitor de
cumpărare. Clienţii multumiţi cumpără din nou şi le povestesc şi altora despre
experienţele lor satisfăcătoare. Clienţii nemulţumiţi dezertează adesea la concurenţă
şi vorbesc de rău produsul în faţa lor.
(Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile marketingului, Ediţia a III-a, Editura Teora,
2005)
Practic, în magazin trebuie să ţinem cont de mai multe aspecte dintre care
enumerăm câteva:
 aranjarea mărfii conform nevoilor clienţilor pentru a se orienta uşor în
magazin;
 preţuri vizibile la produse/servicii;
 promoţii bine semnalizate;
 gamă vastă de produse;
 produse în cantităţi suficiente;
 calitatea produsului/serviciului oferit clienţilor;
 acordare garanţii.

6
[Type text]

Aşteptările clienţilor legate de modul în care sunt trataţi/serviţi

În ceea ce priveşte modul în care sunt trataţi/serviți clienţii, angajaţii magazinului

sunt cei care pot influenţa aşteptările clienţilor prin:
 atitudine pozitivă, prin zâmbet, prin atenţie acordată cerinţelor
clienţilor, prin prezenţă şi dispoziţie;
 cu o ţinută îngrijită; curată, respectând standardul firmei;
 prin comunicarea şi relaţionarea cu profesionalism, prin furnizarea de
informaţii despre produse/servicii corecte, complete, verificate.

Aşteptările clienţilor legate de preţ

Când aleg să facă cumpărături dintr-un magazin, clienţii au aşteptări legate şi de

preţ, care pot fi diferite. Clienţii se asteaptă să:
 plătească cel mai mic preţ pentru produsul achiziţionat;
 să beneficieze de un raport calitate preţ ridicat sau;
 să cumpere produse de calitate cu durată de viaţă îndelungată sau
unice şi sunt dispuşi să plătească un preţ ridicat.

Directorul de magazin, ţinând cont de aşteptările clienţilor, va transmite

angajaţilor cât de importantă este contribuţia lor la câştigarea de noi clienţi şi la
fidelizarea acestora. Cum poate face posibil acest lucru? Enumerăm câteva acţiuni:

7
[Type text]

prin crearea de proceduri de lucru

prin verificarea că sunt înţelese informaţiile

transmise şi că angajaţii aplică procedurile

prin sesiuni de formare

prin evaluarea periodică a rezultatelor

individuale ale angajaţilor

prin realizarea unei monitorizări permanente a

derulării sarcinilor stabilite şi adaptate periodic
în funcţie de rezultatele obţinute

Pentru a-și înțelege angajații din echipă, va fi necesar să empatizeze, să se pună în

locul lor și să realizeze cum se văd responsabilitățile pe care aceștia le au în cadrul
procesului de servire/vânzare, chiar dacă implicarea directorului de magazin în
aceste activități este indirectă.

3. Servirea ca proces

Conform studiului lui Kerney, efectuat în 2006, principala cauză pentru care
clienţii părăsesc o companie este slaba servire.
Pentru asigurarea unei bune serviri şi în final a unei bune vânzări care să se
finalizeze nu numai cu vânzarea propriu-zisa dar şi cu câştigarea unui nou client ce
poate să devină fidel, e nevoie de cunoaşterea următoarelor etape în cadrul acestui
proces:
 Prima impresie
 Întâmpinarea

8
[Type text]

 Servirea, vânzarea
 Gestionarea situaţiilor dificile
 Încheierea tranzacției
Ridicarea standardelor de servire a clienţilor devine în timp avantaj competitiv,
mai ales pe o piaţă în care diferenţierea se face din ce în ce mai mult pe baza calităţii
serviciilor oferite. Această necesitate apare deoarece activitatea de servire implică un
contact direct cu oamenii.
O strategie eficientă există numai dacă toţi angajaţii implicaţi în aplicarea ei o cunosc,
o înteleg şi se raportează la ea.
Sursa: http://www.editurauranus.ro/marketing-online/21/pdf/7.pdf

3.1 Prima impresie

Studiile au demonstrat că prima impresie se formează în primele 30 de secunde

iar după acestea există cam 3 minute în care această impresie se întărește total.
Anumite studii arată că este nevoie de cel puțin 19 impresii secundare consecvente
care să poată șterge impresia inițială (atât de puternică este).
Prima impresie este influenţată inconştient de aspecte legate de miros,
aglomeraţie, zgomot, luminozitate, curăţenie etc.
Astfel, directorul de magazin va planifica activităţile în magazin care să asigure
imaginea, aspectul plăcut al magazinului ce ţin de:
 parcare (să fie bine semnalizată, curată etc.);
 coşuri de cumpărături disponibile şi într-o stare bună;
 intrarea în magazin uşor de găsit;
 culoarele din magazin libere (să nu existe marfă pe culoare care să blocheze
accesul clienţilor);
 curăţenia magazinului;
 ambianţa plăcută (de exemplu, asigurarea unui cadru cu o muzică ambientală
plăcută, cu un volum potrivit, va determina implicarea şi divertismentul
clienţilor şi angajaţilor, crescând timpul petrecut de clienţi în locaţie, loialitatea
acestora şi implicit, ajută la creşterea vânzărilor).

9
[Type text]

Directorul de magazin va monitoriza aceste acţiuni importante pentru imaginea

magazinului, va evalua periodic cu ajutorul unor liste de verificare, astfel încât să
asigure prezentarea generală favorabilă a magazinului său.

Un bun management se poate realiza prin delimitarea unui cadru de lucru în care
regulile sunt bine determinate astfel încât acest cadru să nu fie rigid în relaţia cu
clientul dar care să poată oferi posibilitatea gestionării riscurilor pe categorii de
operaţiuni care să protejeze clientul dar şi firma în relaţiile cu aceştia.
http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL-FIRMEI22921.php

3.2 Întâmpinarea clientului

Întâmpinarea clientului trebuie făcută cu zâmbet, menţinerea contactului vizual,

privire atentă, interesată, elemente ce ţin de comunicarea nonverbala şi aşa cum
arată studiile are o deosebită importanţă, reprezentând în multe situaţii - cheie de
înţelegere corectă a sensului comunicării verbale -.
Printre cei dintâi care au studiat limbajul non-verbal au fost A. Mehrabian şi M.
Weiner (Decoding of Inconsistent Comunication,1967), rezultatul cercetării lor
indicând o proporţie surprinzătoare a comunicării nonverbale de 55% (în principal
expresia feţei, gesturi, posturi, dar şi proximitate, temporalitate, artefacte, etc.), 38%
paraverbal şi 7% verbal.
Indiferent de poziţia pe care o ocupă în cadrul magazinului (lucrător comercial,
vânzător, casier etc.) este foarte important ca angajatul să arate clientului
disponibilitate înainte ca acesta să i se adreseze.
Enunţăm câteva dintre elementele care garantează o primire bună a clienţilor, ce
trebuie respectate în relaţia angajat-client:
Mimica: privirea atentă, interesată;
Poziţia corpului: spatele drept şi capul sus, precum şi poziţia trasă în spate a umerilor
va sugera clientului încredere în sine şi hotărâre;
Distanţa dintre client şi angajat, are impact direct asupra modului în care este
recepţionat mesajul
Distanţa prea mare -> clientul poate crede că nu suntem interesaţi în a-l ajuta
10
[Type text]

Distanţa prea mică -> clientul se poate simţi jenat, sufocat

Distanţa optimă este de aproximativ 1 m, limita dintre distanţa personală şi cea
socială.
Salut: atunci când clientul se află suficient de aproape de angajat, acesta din urmă
zâmbeşte şi salută: „Bună ziua!”
Ţinută curată şi îngrijită: angajaţii să poarte corespunzător ţinuta, curată, îngrijită,
ecusonul la vedere.

De evitat:
 ignorarea clientului;
 întâmpinarea cu aer arogant, ca și cum vânzătorul ar vrea să pună clientul în
inferioritate (8);
 întâmpinarea clientului de parcă s-ar cunoaște de o viață (8);
 continuarea activităţii pe care o face angajatul deși clientul se îndreaptă spre
el (discuții cu colegii, vorbit la telefon, aranjat produse etc.);
 întoarcerea spatelui clientului când acesta se îndreaptă către angajat;
 să nu i se dea voie să atingă produsele sau să se familiarizeze cu ele (8);
 vânzătorul să nu știe să ofere informații despre produse, beneficiile acestora
(8) etc.

3.3 Servirea clientului

Nivelul de servire a clienţilor are un impact direct asupra vânzarilor şi implicit a

profitului, iar într-un mediu de afaceri intens competitiv constituie un mijloc de
diferenţiere faţă de concurenţi şi de creştere a loialităţii clienţilor.
Angajatul, trebuie sa adopte o atitudine orientată către client , exercitându-şi
atribuţiile cu:
Pasiune şi interes pentru ceea ce face: dorinţa de a reuşi, încredere în utilitatea
lucrurilor pe care le face şi pasiunea în muncă;
Buna dispoziţie: înseamnă să vină bine dispus la muncă, să fie capabil să uite
problemele personale atunci când este la muncă, să fie optimist, cu zâmbet şi să
arate starea bună de spirit, pozitivă;
11
 [Type text]

Disponibilitate faţă de clienţi: înseamnă să remarce clientul, să întrerupă ceea ce

făcea pentru a se ocupa de client, să meargă în întâmpinarea nevoilor clientului;
Ascultarea şi înţelegerea problemelor/nevoilor clienţilor: înseamnă să se concentreze
asupra clientului, să nu-şi lase atenţia distrasă de alte lucruri;
Deschidere faţă de clienţi: să remarce clientul şi atunci când este implicat într-o
sarcină de lucru, să-i asculte cererile şi să-i răspundă acestuia la întrebări.
Expresii de evitat în comunicarea cu Câteva expresii utile în comunicarea cu
clientul: clientul:
Nu ştiu Voi afla imediat pentru dumneavoastră
Verific imediat şi vă dau un raspuns
Nu este posibil Iată soluţia ce o propun
Nu este problema mea să ma ocup de Voi găsi o soluţie potrivită pentru
acest lucru dumneavoastră sau vă voi pune în contact
cu cineva care vă poate da un răspuns
Aţi greşit Cred că este vorba despre o neînţelegere.
Vom găsi o soluţie împreună
Nici unul dintre colegii mei nu ar face /zice Vă înţeleg supărarea. Iată ce vă propun
aşa ceva
Nu Noi vă propunem….pentru că ceea ce doriţi
dumneavoastră nu este disponibil

Echipa de muncă unită și funcțională este baza activității eficiente comune. Pentru ca
angajații să aibă atitudine orientată către clienți, directorul de magazin trebuie să aibă
o dublă orientare, atât către echipa sa, cât și către clienți. Cheia succesului constă în
crearea unei echipe care sa funcționeze conform principiului: „Cu oameni pentru
oameni”.
Un director de magazin trebuie întotdeauna sa-și asume responsabilitatea față de
echipa pe care o conduce, să aibă în vedere că trebuie să se comporte în așa fel
încât fiecare angajat să simtă că este important și că este nevoie de munca lui.
Mulți manageri învață din experiență că membrii echipei lor, apreciază în mod
deosebit dacă managerul își face timp să discute cu fiecare dintre ei și individual.

12
[Type text]

Acest lucru reprezintă o componentă importantă de motivare a echipei și stimulare a

implicării personale a fiecărui angajat. (8)

3.4 Gestionarea situaţiilor dificile

Când auzim de situații dificile, gândul se poate îndrepta către obiecții din
partea clienților, adică apreciere mai puțin favorabilă la adresa produsului sau a
comportamentului vânzătorului.
Obiecția poate semnala o stare de alertă, de nesiguranță a unui client, îndoială,
neîncredere, indecizie, poate semnala faptul că nu-i place un comportament al
vânzătorului, tehnica de vânzare folosită dar arată totuși interesul clientului,
curiozitate, așteptare, provocare.
Tratarea obiecțiilor înseamnă, în mare parte, câștigarea încrederii clientului, este
procesul prin care vânzătorul îl ajută pe potențialul client să ia o decizie. Este
important să existe percepția unui câștig reciproc avantajos.
În rezolvarea cu succes a obiecțiilor un rol important îl joacă ascultarea activă, adică
angajatul să aibă responsabilitatea să fie atent, să înțeleagă ce i se transmite și să
încurajeze clientul să îi ofere cât mai multe informații. Cum poate asculta activ?
- prin empatie;
- prin a înțelege ce simte clientul;
- prin a asculta cu atenție ceea ce transmite clientul;
- a păstra contactul vizual cu clientul și a arăta interes față de ceea ce transmite;
- prin a adresa întrebări de clarificare;
- a repeta mesajul clientului pentru a verifica dacă a înțeles corect;
- a reformula oferind și o soluție.
Obiecția nu trebuie atribuită personal! Căutați soluții reciproc avantajoase!
Angajații pot găsii soluția cea mai bună pentru client în limita puterii de decizie pe
care o au. Importantant este să urmărească situația în continuare, să ofere
permanent feedback , sa creeze și să consolideze parteneriate cu clienții(8), ceea ce
înseamnă stabilirea unor relații durabile, fidelizarea cliențiilor.

13
[Type text]

Indiferent de situaţie şi de problema pe care o are clientul, angajatul trebuie să:

 Zâmbească clientului;
 Să-şi păstreze calmul;
 Să-i arate clientului că i-a inţeles problema“ Vă înţeleg…”;
 Nu dă niciodata vina pe alt coleg;
 Îi explică clientului motivele regulilor (recomandarea este de a folosii în
exprimare, persoana I plural – “noi”);
 dacă refuză să accepte, cheamă directorul de magazin;
 dacă nemulţumirea clientului este justificată, repară greşeala.
Angajaţii magazinului vor informa clientul de existenţa Registrului de sugestii şi
reclamaţii sau, după caz, şi a unui număr de telefon gratuit pentru exprimarea
sugestiilor şi reclamaţiilor.
Sugestia şi reclamaţia reprezintă semnale de alarmă cu privire la calitatea şi
performanţa produselor/serviciilor oferite clienţilor, reprezintă feedback din partea
clienţilor şi permite înţelegerea, identificarea şi ierarhizarea aşteptărilor, necesităţilor
şi comportamentului clienţilor.
Fiecare sugestie sau reclamaţie merită o soluţie, o explicaţie şi un răspuns într-un
termen cât mai scurt. Acest lucru poate fi făcut prin:
 Contactarea telefonică a clientului în vederea soluţionării cât mai rapide a
sesizării făcute
 Prin invitarea clientului în magazin în vederea găsirii unei soluţii amiabile
 Prin transmiterea unei scrisori de confirmare de primire a sugestiei/reclamaţiei
Conform studiilor efectuate, printre clienţii care au înregistrat o plângere, 54-70% vor
cumpăra din nou în situaţia în care primesc o rezolvare. Această cifră merge până la
95% în cazul în care clientul simte că reclamaţia sa a fost rezolvată rapid.
Directorul de magazin va avea doar beneficii, analizând şi soluţionând
sugestiile şi reclamaţiile din partea clienţilor deoarece implementarea unui
management al reclamaţiilor reprezintă o acţiune comercială importantă, contribuind
la păstrarea şi aprofundarea relaţiei cu clientul, la păstrarea imaginii magazinului ca
fiind unul orientat către client şi la îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor.

14
[Type text]
3.4.1 Tipologii de clienţi
Pentru a aborda clienţii într-un mod potrivit, este importantă cunoaşterea tipurile
de clienţi, care sunt caracteristicile lor pentru a şti ce atitudine trebuie adoptată,
fiecare având aşteptări şi nevoi diferite.
Conform modelului conceput de
comportamentale care se identifică cu patru tipuri de clienţi:
Tip de client Caracteristici
Dominantul Grăbit, Gălăgios, Direct,
Competitiv, Provocator,
Activ, Dinamic
Influentul Comunicativ, Deschis,
Optimist, Încrezător,
Sociabil, Prietenos
Stabilul Constant, Calm,
Organizat, Amabil,
Conservator, Flexibil
Meticulosul Perfecţionist, Precis,
Exact, Organizat, Logic,
Structurat, Meticulos
William Marston,
Trăsături de bază
comune
Este interesat
întotdeauna de rezultatul
final.
Face presiuni pentru
obţinerea cât mai rapidă
a rezultatelor.
Simte nevoia de a
interactiona cu oamenii,
este entuziasmat,
zâmbeşte.
Îndrăgeşte mai mult
conversaţia decât
subiectul în sine.
Acceptă soluţii verificate,
evită riscurile, evită
conflictele şi reclamaţiile.
Client fidel pe termen
lung dacă prestatorul de
servicii nu gafează.
Are nevoie de fapte, de
date, ca să fie mulţumit.
Cere informaţii precise.
sunt patru stiluri
Mod de abordare
Fiţi direct, la obiect, nu
vă pierdeţi în detalii şi
justificări.
Păstraţi un ton al vocii
puternic, clar şi
încrezător, ritmul vocii să
fie rapid.
Puneţi accentul pe
socializare şi crearea
relaţiei. Ascultaţi-i
părerea.
Tonul vocii trebuie să fie
energic, entuziast,
prietenos, ritm rapid şi
vesel.
Ascultaţi-l cu răbdare,
acordaţi-i timp de
gândire.
Tonul vocii trebuie să fie
cald, calm şi sigur, ritm
lent.
Cercetaţi toate aspectele
problemei înainte de a-i
oferi o soluţie.
Folosiţi un ton formal.
Argumentaţi totul, oferiţi
informaţii verificate.
15
[Type text]

3.5 Încheierea tranzacţiei

Indiferent unde a interacționat cu clientul (în magazin, la casa de marcat), este

necesar ca angajatul să facă o încheiere de impact a conversației.
Este nevoie să parcurgă pașii de mai jos:

Angajaţii sunt în contact direct cu clientul, și ei trebuie să transmită acestuia

invitația de a reveni în magazinul pe care îl reprezintă. Acest fapt se poate realiza
verbal, în momentul în care el părăsește magazinul sau îl va determina să revină prin
comportamentul adecvat.
Elementele care apar după derularea tranzacţiei vin în sprijinul utilizării
produsului, de exemplu: garanţia produsului, organizarea activităţii de service pentru
piese de schimb şi reparaţii, procedurile de rezolvare a reclamaţiilor clienţilor şi de
înlocuire a produselor necorespunzătoare.
Verificarea şi controlul calităţii în relaţia cu clienţii se poate face cu ajutorul unor
instrumente interne, dintre care enumerăm câteva:
1. Observarea angajaţilor, se poate realiza cu ajutorul unor grile de observaţie,
monitorizând:

16
[Type text]

a) dacă sunt respectate anumite valori în relaţia angajat-client (politeţe, seriozitate,

disponibilitate, dinamism, profesionalism);
b) cunoaşterea magazinului (informaţii generale) şi a produselor, să ştie cum este
segmentat magazinul, să cunoască gama de produse şi aşezarea lor;
c) capacitatea de a rezolva situaţiile dificile şi de a consilia clienţii, să ofere soluţii, să
adopte ton calm, prietenos, vorbire clară, să raspundă întrebărilor clienţilor sincer şi
deschis.
2. Discuţii cu angajaţii/evaluarea lor (feedback de la angajaţi referitor la nevoile
clienţilor), identificarea punctelor tari şi a celor de îmbunătăţit.
3. Măsurarea (determinarea) internă a calităţii

Dacă un client va fi bine primit se va simţi bine pe parcursul

cupărăturilor va fi mulţumit va reveni în magazin,

va deveni client fidel va avea o părere bună despre magazin şi va

transmite părerea şi celorlalţi va diferenţia magazinul în mod pozitiv

faţă de concurenţi.

Directorul de magazin va planifica sesiuni de formare cu angajaţii, cursuri de

calificare, încă de la angajare pentru a se asigura că vor parcurge toate aceste etape
ale servirii, va evalua angajaţii periodic; va realiza formări şi pe parcurs, instruiri și
discuții periodice, pentru a avea angajaţi motivaţi, interesaţi, implicaţi.
De menționat câteva aspecte importante pe care directorul de magazin să le
gestioneze în relația cu angajații săi:
A. Să se asigure că cerințele față de angajați și sarcinile lor sunt transmise,
explicate pe înțelesul tuturor (de exemplu: regulamentul intern de funcționare
să fie prezentat tuturor angajaților în cadrul ședințelor, cu clarificări acolo unde
se cer și apoi semnat; crearea unei fișe detaliate a postului)
B. Să facă cunoscut mediul de lucru, să ofere sprijin angajatului ca acesta să
poată să se orienteze în spațiul de lucru (de exemplu: să existe un sistem prin
17
[Type text]

care angajații noi să facă cunoștință cu colegii și sarcinile lor, să existe panouri
explicative expuse);
C. Să ofere feedback angajatului, să-i aprecieze munca și performanțele (prin
evaluări periodice, prin discuții personale în care angajatul să primească
feedback constructiv, prin organizarea de cursuri de perfecționare, activități,
evenimente de teambuilding, organizarea de sărbători în comun, etc.)

4. Sisteme de administrare a relaţiilor cu clienţii

Managementul relaţiilor cu clienţii presupune culegerea şi stocarea de date de

identificare a clienţilor şi nevoilor sale de consum.
Adaptarea strategiei la fiecare client este posibilă atunci când firma deţine date
şi informaţii despre comportamentul clientului în calitate de cumpărător. Stabilirea
profilelor clienţilor din portofoliul firmei se realizează cu ajutorul unor variabile
referitoare la câteva aspecte principale, dintre care enumerăm următoarele:
a) valoarea clientului - valoarea anuală a cumpărărilor realizate de client, cota de
client;
b) comportamentul de cumpărare - tipologia produselor cumpărate de client,
cantităţile cumpărate, frecvenţa cu care cumpără;
c) comunicarea cu clientul - canalele de comunicare utilizate şi respectiv cele
preferate de client (telefon, Internet etc.), tipurile de mesaje la care a răspuns
favorabil;
d) satisfacţia clientului - gradul de satisfacţie faţă de produsele, serviciile, personalul
magazinului;
e) stilul de viaţă (în cazul clienţilor persoane fizice) - activităţile, interesele şi opiniile
clientului etc.
http://www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/2.pdf

18
[Type text]

4.1 Optimizarea relaţiilor cu clienţii

Un management al relaţiilor cu clienţii optim, va ajuta firma să achiziţioneze
clienţi noi, să-şi servească clienţii vechi, să crească valoarea acestora din urmă, să
păstreze şi să determine care clienţi pot fi fidelizaţi şi care din ei sunt interesaţi şi de
servicii mai complexe.
Prin aplicarea unei strategii eficiente, se poate îmbunătăţii relaţia cu clienţii prin
mai multe mijloace, dintre care enumerăm câteva:
 creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de distribuţie;
 oferirea de informaţii legate de produs şi de utilizarea acestuia, asistenţa
tehnică pe website, accesibil în permanenţă (24 de ore din 24);
 identificarea modului în care fiecare client defineşte calitatea şi apoi crearea
unei strategii de servicii pentru fiecare client bazată pe cerinţele şi aşteptările
individuale ale acestuia;
 un mecanism de a afla părerea clientului în urma unei achiziţii şi pentru a
determina tendinţele de achiziţionare a unor produse noi, a timpului de
achiziţionare şi a frecvenţei de cumpărare;
 participarea la identificarea rapidă a potenţialelor probleme, înainte ca acestea
să se întâmple;
 un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor (sesizările
care nu ajung la firmă nu pot fi rezolvate şi devin o sursă importantă de
insatisfacţie pentru client);
 un mecanism eficient de rezolvare a reclamaţiilor (reclamaţiile care sunt
rezolvate rapid cresc satisfacţia clientului).
Sursa: Curs, Managementul relaţiilor cu clienţii pe internet

4.2 Instrumente de stabilire a gradului de satisfacţie a clienţilor

Pentru a stabilii gradul de satisfacţie a clienţilor şi pentru a evalua angajaţii în
ceea ce priveşte relaţia cu clienţii, pentru a-i motiva să-şi exercite atribuţiile cu
profesionalism, se folosesc următoarele instrumente, dintre care enumerăm:
 Clientul misterios
 Sondaj în rândul clienţilor (ex: fişa însoţire client la cumpărături, chestionar)

19
[Type text]

Pentru ca feedback-ul primit de la client să fie corect înţeles şi apoi utilizat în

procesele interne ale firmei, trebuie avute în vedere două cerinţe:
• Analiza comparativă a datelor prin raportare la aşteptările clienţilor şi la principalii
competitori în domeniu;
• Implementarea unor programe de îmbunătăţire, cu precădere în domeniile
specificate de clienţi şi în raport cu programele de îmbunătăţire adoptate de
concurenţi.
Firma care îşi stabileşte un program de acţiune bazat pe etapele specificate anterior
va reuşi să menţină loiali un număr important de clienţi, timp îndelungat (Rye, Colin
(2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London: Kogan Page; Sims,
Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport, Connecticut,
London: QuorumBooks)

4.2.1 Clientul misterios

O metodă eficientă de îmbunătăţire a calităţii relațiilor cu clienţii, de stimulare a

angajaţilor şi de atragere de noi clienţi este procedeul prin care se folosesc clienţi
misterioşi ce se ghidează după scenarii prestabilite, evaluând, pe baza unor
chestionare, integritatea şi loialitatea angajaţilor, operaţiunile pe care aceştia le
întreprind, comportamentul angajaţilor în faţa clienţilor, calitatea produselor şi/sau
serviciilor precum şi a merchandising-ului. De asemenea, se măsoară proporţia în
care sunt respectate şi aplicate reglementările interne ale companiei, conştienţa
angajaţilor faţă de brand şi organizaţie.
„Clientul misterios” este o metodă ce presupune angajarea unor persoane care se
vor da drept cumpărători potenţiali şi vor raporta organizaţiei punctele forte şi limitele
constatate în privinţa produselor/serviciilor/personalului propriu şi/sau concurenţei
(Cătoiu, 2002, p.239-240).
„Clientul misterios” ajută la evaluarea serviciilor şi a tehnicilor de vânzare, la evitarea
discriminării, la îmbunătăţirea gradului de cunoaştere al produselor precum şi la
dezvoltarea de tehnici şi metode de înţelegere a clienţilor şi de fidelizare a acestora.
Acest program are o serie de avantaje importante în piaţa cercetărilor de
marketing, printre acestea mai importante fiind faptul că:
20
[Type text]

• măsoară şi monitorizează performanţa serviciilor de vânzare;

• îmbunătăţeşte programele de fidelizare a clienţilor;
• întăreşte legatura dintre angajat şi management datorită sistemului de
recompense utilizat;
• identifică nevoia şi oportunitatea de educare şi specializare a angajaţilor;
• contribuie la creşterea nivelului de integritate al angajaţilor;
• asigură relaţii pozitive cu cumpărătorii.

De obicei prin aceste programe se încearcă o îmbunătățire a contactului cu clientul

urmărindu-se elemente ca:

• modul de
întâmpinare
• curăţenia şi
ordinea în
magazin

• modul de servire
• gradul de
cunoaştere al
produselor şi
serviciilor

Pe baza acestor informaţii se fac primele modificări, adaptări şi ajustări ale

companiei. Aceste informaţii sunt preţioase deoarece arată unde mai este nevoie de
pregătire a angajaţilor sau de modificare a metodelor de acţiune folosite. De
asemenea, trebuie acordate recompensele: recunoaşterea meritelor pentru scoruri
bune, premii pentru scoruri excepţionale asigurând păstrarea promisiunilor făcute la
demararea programului.
Ultimul pas presupune repetarea programului deoarece nu este suficientă o
singură fază pentru a genera îmbunătăţiri substanţiale. Acest lucru ajută ţinând tot

21
[Type text]

timpul angajaţii în alertă; orice client poate să fie un client misterios. Se obţin astfel
rezultate puternice şi de durată.
http://www.editurauranus.ro/marketing-online/21/pdf/7.pdf

4.2.2 Sondaj în rândul clienților - Chestionarul

Definiţie
Conform definiţiei din Dicţionarul explicativ al limbii române, ediţia a II-a, 1998,
chestionarul este o listă de întrebări alcătuită cu scopul de a obţine, pe baza
răspunsurilor date, informaţii asupra unei persoane sau a unei probleme.
Sociologul Schaefer defineşte chestionarul ca fiind „ o listă tipărită de întrebări cu
privire la modul în care oamenii gândesc şi acţionează” (Radu
Baltasiu, Introducere în sociologie, Editura Beladi, Craiova, 2007)
Sociologul american Earl Babbie, spune că prin chestionar se înţelege „o metodă
de colectare a datelor prin întrebările puse persoanelor sau prin întrebarea acestora
dacă sunt de acord sau în dezacord cu enunţurile care reprezintă diferite puncte de
vedere“ .
Conform datelor Wikipedia, chestionarul a fost inventat de Sir Francis Galton.

Structura chestionarului

Partea introductivă oferă explicaţii despre scopul şi obiectivele chestionarului, la

ce vor fi folosite rezultatele studiului, datele de contact ale firmei care realizează
studiul şi se subliniază faptul că răspunsurile persoanei în cauză sunt foarte
importante pentru reuşita anchetei.
Eventualele mulţumiri aduse colaboratorilor sau sponsorilor, garantarea
confidenţialităţii datelor sunt elemente care se regăsesc tot în partea de introducere.

Conţinutul chestionarului
Conţinutul chestionarului constă dintr-un set de întrebări care vor acoperi
informaţiile necesare pentru a rezolva problema de marketing cercetată.
Conform clasificării facute de profesorul Septimiu Chelcea, după funcţia lor întrebările
pot fi:
22
[Type text]

Tip intrebări Descriere

Sunt cele care permit „introducerea” persoanei chestionate în
Introductive subiectul anchetei. Aceste întrebări trebuie să ofere încredere
respondentului, nu trebuie să fie nici foarte dificile şi nici prea
specifice. Evident, trebuie evitate întrebările extrem de generale
şi banale care pot pune operatorul de anchetă într-o lumină
nefavorabilă;
Marchează trecerea sau saltul de la o categorie de întrebări la
De trecere alta sau de la o dimensiune a chestionarului la alta. Rolul lor
este de a „semnaliza” şi de a facilita această schimbare;
Menite să permită trecerea anumitor categorii de respondenţi şi
Filtru să blocheze accesul altora la itemii chestionarului, întrebările
filtru au cele mai uzuale variante de raspuns de tip Da/Nu
urmate de precizarea acţiunii pe care o are de urmat
respondentul ( Pentru varianta Da se merge mai departe);
Întrebările bifurcate sunt asemănătoare celor filtru doar că nu
Bifurcate blochează accesul niciunei persoane sau categorii de
respondenţi, ci le redirecţionează către secţiuni diferite ale
instrumentului (Exemplu: Pentru varianta Da se merge la
următoarea întrebare, pentru varianta Nu se trece direct la
întrebarea X);
Au rolul de a provoca explicaţii. De obicei au fie multe variante
Tip „de ce” de răspuns prestabilite, fie sunt întrebări deschise cu raspunsuri
libere. Din păcate, pentru studiile care se încadrează în
paradigma cantitativistă şi care urmează această linie,
întrebările deschise pun probleme de centralizare, prelucrare şi
cotare destul de mari. Din acest motiv, în acest caz, se
recomandă folosirea cât mai redusă a întrebărilor cu variante de
răspuns libere;
Sunt menite de a „verifica” atenţia şi corectitudinea răspunsurilor
De control date de persoanele chestionate. Cu scopul de a creşte gradul de
încredere în răspunsurile obţinute, întrebările de control sunt

23
[Type text]

practic întrebări anterioare care se regasesc în altă formă sau

într-o altă formulare. În cazul testelor de personalitate, spre
exemplu, există multe astfel de întrebări incluse în ceea ce se
denumeşte ca „scala de minciună” ;
Sunt reprezentate de itemii cu valoare statistică sau de datele
De identificare personale. Sex, vârstă, profesie, nivel de venituri, nivel de
şcolarizare, stare civilă, număr de copii, etc. sunt astfel de
întrebări. Ele sunt introduse în funcţie de obiectivele şi de
ipotezele care trebuie testate prin respectivul studiu.

Încheierea chestionarului
În partea de încheiere a chestionarului, se regăsesc întrebările de identificare.
Pentru că datelor personale de identificare vor fi stocate şi folosite ulterior, orice
operator de astfel de date trebuie să obţină un aviz din partea Autorităţii Naţionale de
Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal. În urma acestui aviz se
primeşte un cod de operator care va trebui precizat pe toate documentele care
solicită date personale. În acelaşi timp trebuie făcută precizarea că – la cererea
expresă – orice persoană are dreptul şi poate să solicite eliminarea sau modificarea
datelor sale personale din baza de date a operatorului.

De evitat a folosi în întrebările formulate în chestionare termeni academici, cuvinte

tehnice sau de specialitate, regionalisme, neologisme.

Modele de chestionare ce pot fi aplicate in magazine:

a) Fişa însoţire client în magazin, la cumpărături (Anexa1)
Este un chestionar realizat prin însoţirea clientului la cumpărături în magazin,
adresându-i-se întrebări deschise cu privire la:
 raionul/raioanele vizitate (se notează observaţiile şi recomandările clientului),
 gama de produse (se noteaza nemulţumirile şi sugestiile clientului),
 personalul din magazin (“Cum apreciaţi personalul din magazin?”),
 preţuri (“Cum consideraţi preţurile produselor din magazin?”),

24
[Type text]

 curăţenie (“Cum evaluaţi curăţenia?”),

 parcare (“Cum apreciaţi parcarea, accesul la magazin?”),
 sugestii cu privire la magazin.
În încheierea fişei se regăsesc întrebări de identificare ale clientului însoţit la
cumpărături, cum ar fi:
 vârsta,
 ocupaţia,
 câte persoane sunt în gospodărie,
 zona unde locuieşte,
 cât de des vine la magazin,
 cu ce vine şi cât timp face până la magazin,
 care este magazinul principal şi care este secundar,
 nume, email, telefon
Aceste date de identificare ale clientului au caracter statistic, ajutând magazinul în a-
şi crea o bază de date clienţi.

b) Chestionar de evaluare a gradului de satisfacţie client (Anexa 2)

Chestionarea clienţilor ajută firma să abordeze activitatea orientată spre client,
să încurajeze personalul să-şi îmbunătăţească abilităţile de lucru cu clienţii.
Rezultatele analizei şi evaluării satisfacţiei clientului furnizează baza pentru
îmbunătăţirea continuă a proceselor din companie, căci feedback-ul de la client este
considerat un atribut al responsabilităţii managementului de la cel mai înalt nivel.
Pentru a îndeplini acest rol, chestionarele trebuie să conţină întrebări relevante,
clar şi precis exprimate, să evite inducerea neînţelegerii sau interpretării în mod
diferit a întrebării.
Răspunsurile la întrebările din chestionar trebuie să fie cuantificabile,
măsurabile, astfel încât să permită aplicarea metodelor statistice în evaluarea
rezultatelor. La fel de importantă este şi eşantionarea, atunci când nu se decide
chestionarea tuturor clienţilor, sau nu este posibilă datorită numărului mare de clienţi.
Chestionarea clienţilor, ca una din metodele pentru stabilirea gradului de satisfacţie,
trebuie să devină o practică curentă, continuă, pentru ca în final să se poată
recunoaşte şi tendinţele în evoluţia gradului de satisfacţie. Frecvenţa depinde mult de

25
[Type text]

profilul firmei, dar se apreciază că măsurarea o dată pe an este frecventă şi

furnizează date relevante.

4.3 Fidelizare – carduri

Printre metodele cele mai cunoscute de fidelizare a clienţilor se numără:

bonusurile, reducerile, cardurile de fidelitate sau alte tipuri de bonificaţii. Inovaţia
joacă însă un rol important în fidelizarea clientului, antreprenorul trebuie să vină tot
timpul cu lucruri noi care să îl diferenţieze de competiţie, astfel nu numai că îşi va
păstra clienţii existenţi, dar va câştiga şi clienţi noi.

Avantajele fidelizării clienţilor sunt multiple. Pe lângă asigurarea unui volum de

vânzări constant, clienţii fideli magazinului au o frecvenţa mai mare de cumpărare
decât ceilalţi clienţi, transferul de încredere se va face rapid către toată gama de
produse, va creşte toleranţa faţă de majorarea preţurilor, poate scădea rata de
migrare a clienţilor.

De asemenea, clienţii fideli sunt cei mai buni ambasadori. Aceştia le pot
recomanda altora să devină clienţi ai magazinului, se spune că puterea lor de
convingere este mult mai mare decât cea a unei campanii de promovare. Toate
aceste avantaje şi efecte duc la creşterea cifrei de afaceri.
Cardul de fidelitate oferă avantaje clientului la cumpărarea produselor din
magazin: reduceri, acces la promoţii, discounturi fixe sau în funcţie de suma ori
intervalul orar în care s-a achiziţionat un anumit produs, cadouri.
Pentru comerciant, cardurile de fidelizare facilitează crearea unei baze de date a
clienţilor fideli, a produselor cumpărate şi poate alcătui un profil al cumpărătorului.
Lansarea unui program de fidelizare pentru clienţi, prin emiterea cardurilor de
fidelitate, este absolut necesar a fi însoţit de regulamentul de participare, de care
clienţii trebuie să ia cunoştinţă şi care conţine elemente, dintre care amintim
următoarele:
26
[Type text]

 date despre firma organizatoare

 zona de desfaşurare a programului (exemplu: magazinele proprii, firme
colaboratoare de pe teritoriul Romaniei)
 condiţii de participare
 mecanismul programului
 înlocuirea cardurilor
 durata şi încetarea programului
 protecţia datelor personale

O firmă orientată către clienţi este în măsură să previzioneze

comportamentele viitoare ale acestora şi, ca urmare, să le satisfacă mai bine
nevoile şi aşteptările. Cunoscând ceea ce creează valoare pentru client,
colectând şi analizând date şi informaţii relevante referitoare la clienţi,
adoptând în mod constant şi dinamic metodologii care corespund cerinţelor
clienţilor, firmele sunt capabile să dezvolte relaţii de lungă durată cu clienţii,
care pot oferi beneficii tuturor părţilor interesate.

27
[Type text]

Bibliografie

1. Cătoiu, I. (coord.), Cercetări de Marketing, Editura Uranus, 2002, Bucureşti

2. Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile marketingului, Ediţia a III-a, Editura Teora
2004
3. Philip Kotler, Hermana Kartajaya, Iwan Setiawan, Marketing 3.0, De la produs la
consumator şi la spiritul uman, București: Publica, 2010
4. Gh. Gh. Ionescu, Emil Cazan, Management, Editura Universităţii de Vest,
Timişoara, 2007
5. Florin Foltean, Lucian Lădar (coordonatori), Marketing, sinteze şi aplicaţii, Ediţia a
III-a revizuită, Editura Mirton Timişoara, 2008
6. Rye, Colin (2001). Change Management: The 5-step Action Kit. London: Kogan
Page
7. Sims, Ronald R. (2002). Changing the way we manage change. Wesport,
Connecticut, London: QuorumBooks
8. http://www.spirit-antreprenorial.ro/docs/t-50f6577061365.pdf

28
[Type text]

Anexa 1
Fișă însoțire client la cumpărături
Data …………………………
Întocmit de .... (numele angajatului care însoțește clientul la cumpărături)…., funcția ……………………
Magazinul ……………………….
Raion vizitat Observații/recomandări din partea clientului

Recomandări/nemulțumiri din partea clientului:

Raioane alimentare Raioane nealimentare

Gama de produse oferite (sugestii din partea clientului pentru gama de produse)
………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………….…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………..............................................................
.................................................................................................................................................................
Ce produse nu găsiți în magazin?
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Ce părere aveți despre produsele marcă proprie din magazin?
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Cum apreciați prețurile?
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Cum apreciați personalul din magazin/de la case?

29
[Type text]

………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………..
Cum apreciați curățenia în magazin?
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Cum apreciați timpul de așteptare la case?
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Ce părere aveți despre parcare?
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Cum apreciați accesul în magazin?
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
Vă rugăm sa ne oferiți și alte sugestii cu privire la magazin
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………

Informații despre client:

□ familie □ client individual □ grup de …….prieteni
Vârsta(în cazul familiei sau grup de prieteni se notează vârsta fiecăruia )
………………………………………………………………………………………………………………………
Ocupația (în cazul familiei sau grup de prieteni se solicită ocupația fiecăruia)
………………………………………………………………………………………………………………………
Câte persoane sunt în gospodărie? ……………….. Câți copii sunt în gospodărie? …………………….
În ce zonă locuiți (strada)?
……………………………………………………………………………………………………………………..
Cât de des faceți cumpărături în acest magazin?
…………………………………………………………………………………………………………………….
Cu ce veniți la magazin (transport)?
.…………………………………………………………………………………………………………………….
Cât timp faceți până la magazin?
………………………………………………………………………………………………………………………
Acesta este magazin principal? □ DA □ NU Dacă NU atunci numiți magazinul principal …………….
……………………………………………………………………………………………………………………….
Alte magazine vizitate în mod obișnuit
………………………………………………………………………………………………………………………
Nume ………………………………………………………………….. Adresă e-mail
……………………………………………………........................................................................................
Telefon de contact ………………………………………………………………………………………………...

30
[Type text]

Anexa 2
Chestionar de evaluare a satisfacţiei clientului
Data ………………………..

Cu ajutorul prezentului chestionar vă oferim posilitatea de a evalua calitatea serviciilor

prestate de societatea noastră.
În acest mod SC ………………. înţelege să acorde maximă atenţie necesităţilor actuale şi viitoare ale
clienţilor săi, venind în întâmpinarea cerinţelor lor pentru creşterea performanţelor sale şi pentru
asigurarea unui nivel ridicat de satisfacţie a clienţilor.
Date de identificare a fimei pentru care se realizează studiul:
SC ………………………, Magazin …………………………Adresă ………………………………………
Telefon/fax ……………………………………, E-mail ……………………………………………………..
Răspunsurile dumneavoastră sunt foarte importante pentru reușita anchetei întrucât suntem
preocupaţi de îmbunǎtǎţirea continuă a calităţii serviciilor noastre.
Vă rugăm să completaţi chestionarul următor prin încercuirea unei variante sau notați conform
descrierii acolo unde se cere acest lucru.
După completare, vă rugăm să ne transmiteți acest formular prin poștă, folosind plicul autoadresabil
ce însoțeste chestionarul. Garantăm confidențialitatea datelor.

1.Cât de des frecvenţati acest magazin?

a) săptamanal; b) lunar; c) este prima oară; d) ocazional

2.De unde aţi auzit de acest magazin?

a) prieteni; b) internet; c) reclame; d) altă sursă(specificaţi) ……………………………………

3.Care este motivul pentru care frecventaţi acest magazin?

a) este aproape de casă; b) promoţii; c) raportul calitate-preţ al produselor
d) alte motive(specificaţi)…………………………

4.Cum apreciaţi gama de produse a magazinului:

a) foarte restrânsă; b) restrânsă; c) variată; d) foarte variată

5.Caracterizaţi calitatea produselor noastre utilizând o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă “Deloc

mulţumit” iar 5 înseamnă “Foarte mulţumit”

6.Găsiţi cu uşurinţă produsul pe care îl căutaţi?

a) foarte rar; b) uneori; c) de cele mai multe ori; d) întodeauna

31
[Type text]

7.Cum apreciaţi modul de servire?

a) nesatisfăcător; b) satisfăcător; c) bun; d) foarte bun

8.Vă rugăm să evaluați utilizând o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă “Deloc mulțumit” și 5 înseamnă
“ Foarte mulțumit”, prețurile produselor în magazin. ………………

9.Utilizând o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă “Deloc mulțumit” și 5 înseamnă “ Foarte mulțumit”,

cum aţi aprecia:
a) ambianţa generală a magazinului (design, muzică) ……………
b) modul de prezentare al personalului …………..
c) amabilitatea personalului ……………
d) informaţiile primite atunci când aveţi nevoie. ……………

32