Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Revizia Revizia
Pag. Pag.
0 1 2 3 4 0 1 2 3 4
1 x 7 x
2 x 8 x
3 x 9 x
4 x 10 x
5 x
6 x
Semnătura
Page 1 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009
CUPRINS
P
TITLU Pagina
Cuprins 2/10
Page 2 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009
Cap. 1 SCOP
1.1. Procedura descrie modul prin care se asigura tinerea sub control, analizarea,
centralizarea si rezolvarea sesizarilor/reclamatiilor privind:
1.1.1. Calitatea produselor si serviciilor furnizate clientilor
1.1.2. Respectarea angajamentelor de dezvoltare durabila si protectia mediului
1.1.3. Respectarea obligatiilor fata de angajati in ceea ce priveste sanatatea si
securitatea in munca
Nr. Standardul
crt Reper Denumire
Sisteme de management al calităţii, Principii fundamentale
1. SR EN ISO 9000/2001
şi vocabular
2. SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de management al calităţii, Cerinţe
Sisteme de management al calităţii
3. SR EN ISO 9004/2001
Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor
EM-MICMS-2009, Ed. 2, Manualul Sistemului de Management Integrat Calitate-
4.
Rev.0, Mediu- Securitate si Sănătate in Munca
5. SR EN ISO 14001/2005 Sisteme Management de Mediu.Cerinte cu ghid de utilizare
6. SR EN ISO 14050/1999 Management de Mediu.Vocabular
Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii
7. SR OHSAS 18001:2008
ocupationale. Specificaţie
8. O.G.R. nr. 60/2001 Privind achiziţiile publice
9. H.G.R. nr. 461/2001 Aprobarea normelor de aplicare a OGR nr.60/2001
10. Legea nr. 10/1995 Legea privind Calitatea in Constructii
11. Legislatia in vigoare privind protectia mediului
12. Legislatia in vigoare privind SSM
Page 5 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009
FORMULARE:
"Registrul reclamatii Calitate" - cod:EM-POCMSD-01-04-11-01
"Nota de constatare" - cod:EM-POCMSD-01-04-11-02
"P.V. de reparatii/remedieri" - cod:EM-POCMSD-01-04-11-03
Fig.2. Tratarea reclamatiilor clientului(sucursale constructii÷montaj
Page 6 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009
RESURSE NECESARE
ALOCATE
Page 7 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009
5.5.4. In functie de gravitatea abaterilor se pot stabili actiuni corective si/sau actiuni preventive,
se pot aplica amenzi, iar pe baza principiului „poluatorul plateste” se impune
obligativitatea acoperirii daunelor.
5.5.5. Reclamatiile privind mediul se inregistreaza la Comp. Protectia Mediului, in ”Registru
Reclamatii”
5.5.6. Reclamatiile privind respectarea angajamentelor de dezvoltare durabila si protectia
mediului, pot fi generate de diversi factori ( miros, zgomot, apa, aer etc.).
5.5.7. O evaluare a situatiei reclamatiilor de mediu va fi cuprinsa in „Analiza efectuata de
management”
5.6. Reclamatiile privind respectarea obligatiilor fata de angajati in ceea ce priveste SSM
6.7.1. In conformitate cu legislatia specifica privind SSM, angajatorul are fata de angajatii sai,
obligativitatea acordarii unor privilegii care sa ii asigure starea de bine, ferindu-l de
accidente.
6.7.1. Nerespectarea obligatiilor pot fi sesizate in scris organelor de control care, in acest caz
este Inspectoratul Teritorial de Munca (ITM).
6.7.1. In urma sesizarilor primite, reprezentantii ITM se deplaseaza la sediul SC Electromontaj
SA – Administratie si/sau Sucursale/Fabrici pentru verificare.
6.7.1. Daca in urma verificarilor se constata nerespectarea obligatiilor fata de angajatori, se
incheie „Proces verbal de constatare”, care se inregistreaza in „Registru Reclamatii” si se
arhiveaza la Comp. SSM-AII si SU.
6.7.1. In functie de gravitatea abaterilor se pot stabili actiuni corective si/sau actiuni preventive,
se pot aplica amenzi.
6.7.1. O evaluare a situatiei reclamatiilor de SSM va fi cuprinsa in „Analiza efectuata de
management”.
6.3. INSPECTORUL CQ
Page 8 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009
Cap. 7. FORMULARE
Page 9 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009
Cap. 8. ANEXE
Page 10 / 10