SATISFACȚIA STUDENȚILOR PRIVIND CALITATEA

ÎNVĂȚĂMÂNTULUI SUPERIOR

M.DARICIUC A. GHINDEA

Abstract: Calitatea serviciilor oferite și satisfacția studenților trebuie să fie

un element central în misiunea și strategia de marketing a instituțiilor de
învățământ superior pentru a atragerea și retenția studenților .În prezenta
lucrare, ne propunem să realizăm o cercetare de marketing cu scopul de a
evalua calitatea procesului educațional din cadrul programelor de masterat
ale Facultații de Științe Economice și Administrarea Afacerilor, prescurtată în
continuare FSEAA, parte a Universității Transilvania din Brașov prin
colectarea de date privind percepțiile clienților (studenților) și de a analiza
influența calității asupra satisfacției studenților.

Key words: calitatea învățământului superior, satisfacția studenților, studii

superioare

1. Introducere
România post- decembristă a cunoscut o perioadă puternică de expansiune a ofertelor
de formare universitară, numărul organizațiilor de învățământ superior multiplicându-se
de la 46 în 1989 la 63 în 1993, 126 în 2000, 106 în 2007 și scăzând la 97 în anul 2017
(Institutul Național de Statistică, 2010, 2017). Numărul studenților înscriși a crescut de la
215.226 în anul universitar 1992/1993 la 503.152 în anul 2000/2001, continuând apoi să
crească până la 907.353 în 2007/2008 și scăzând la 531.586 în anul universitar
2016/2017 (Institutul Național de Statistică, 2010, 2017). Scăderea numărului de
studenți înmatriculați în România în ultimii ani a fost determinată de un complex de
factori: ponderi mai reduse de absolvenți de liceu care au promovat examenul de
bacalaureat, scăderea demografică dar și fenomenul migrației potențialilor studenți
determinat de calitatea precară a învățământului superior românesc.
Ca urmare a scăderii numărului de studenți potențiali și a creșterii competiției,
satisfacția studenților trebuie să fie un element central în strategia de marketing a
universităților.( Băcilă et al, 2014). De asemenea, universitățile își desfășoară activitatea
într-un mediu și într-o societate aflate în continuă evoluție, confruntându-se cu
necesitatea adaptării rolului educației la aceste schimbări (Romero et al, 2011).
Așadar, în ceea ce privește sectorul educațional superior, concentrarea pe calitatea
serviciilor furnizate de către instițuțiile de învățământ superior și satisfacția clienților
reprezintă concepte cruciale pentru succesul și supraviețuirea acestora (Vatta, Bhatara,
2013).
2

1.1. Calitatea învățământului superior

În cadrul literaturii de specialitate, există o multitudine de definiții asociate conceptului

de calitate a învățământului superior. Dintr-o perspectivă de marketing, Gronroos
(Gronroos, 1984) definește calitatatea serviciilor prin compararea așteptărilor (ceea ce
simte și percepe clientul că îi oferă un prestator de servicii) cu performanța reală a
serviciului furnizat. Calitatea în învățământul superior se referă la eficiență, standarde
înalte, excelență, raport echitabil între valoare și preț (value for money), adecvare la scop
(fitness for purpose) și orientarea către client (Calvo- Porral, 2013).
În România, asigurarea calității este un concept introdus în domeniul învățământului
superior odată cu O.U.G. nr. 75/ 2005, legiferată apoi prin Legea nr. 87/ 2006. Cadrul
legislativ definește calitatea educației drept ansamblu de caracteristici ale unui program
de studiu și ale furnizorului acestuia prin care sunt îndeplinite așteptările beneficiarilor,
precum și standardele de calitate (Art. 3 din O.U.G. 75/2005, modificat prin Legea nr.
87/2006).

1.2. Satisfacția studenților privind calitatea serviciilor furnizare de instituțiile de

învățământ superior

Calitatea serviciilor se află într-o relație directă cu satisfacția clienților (Schuller et al,
2013). Prin cercetările efectuate și rezultatele obținute, autori precum Cronin și Taylor
(1992) au demonstrat că calitatea serviciilor este un precursor al satisfacției clienților.
Satisfacţia clientului este răspunsul acestuia la evaluarea făcută între aşteptări şi
performanţa actuală (Paraschivescu, 2009). În sistemul lui complex de evaluare, clientul
va compara nivelul calităţii şi va măsura diferenţa între ceea ce aştepta de la
produs/serviciu şi ceea ce a primit (calitatea percepută).
Atunci când ne referim la serviciile educaționale, studenții sunt clienți care intră în
contact cu universitățiile cu scopul de a dobândi cunoștințe și abilități sau competențe
(Abili et al, 2011). Astfel, universitățile, ca și instituții prestatoare de servicii, ar trebui să
frunizeze servicii educaționale care să satisfacă nevoile și necesitățiile specifice de
educație (Suroto et al., 2017) și de formare profesională ale studenților.
Asigurarea satisfacției studenților în ceea ce privește mediul educațional universitar
este esențială pentru retenția studenților (Mihanovic, 2012), atragerea altor studenți
prin recomandarea instituție de învățământ superior (Danjuma, Rasli, 2012), loialitatea
clienților și diferențierea serviciilor oferite ( Kimani, et al, 2011).

2. Studiul literaturii de specialitate

Studiul literaturii de specialitate a dovedit că numeroși autori au tratat acest subiect,

privind calitatate serviciilor în învățământul superior și satisfacția studenților utilizând
diferite metode, modele și instrumente de măsurare.
Printre cele mai importante direcții de cercetare urmărite în cadrul literaturii de
specialitate amintim:
 3

 utilizarea modelului Servqual ce evaluează așteptările și percepțiile clienților

(studenții) cu privire la calitatatea serviciilor utilizând 5 dimensiuni ale calității
(elemente tangibile, încredere, empatie, receptivitate și fiabilitate: Abili et al,
2011, Kajenthiran, Karunanithy, 2011, Cerri, 2012;
 utilizarea unei metode adaptate a modelului Servqual prin analiza calității prin
prisma a 5 dimensiuni: profesori, personalul administrative, imaginea universitații,
mediu de lucru și echipamente, programele de studii și planul de învățământ:
Mestrovic, 2017;
 utilizarea modelului HedPERF ce evaluează așteptările și percepțiile clienților
(studenții) cu privire la calitatatea serviciilor utilizând 5 dimensiuni ale calității:
aspect non- academice, aspecte academice, reputație, accesibilitate și programele
de studiu:
 examinarea impactului pe care calitatea serviciilor furnizate de către o
instituție de învățământ superior o are asupra satisfacției studenților utilizând
modelul SERVPERF ( prin colectarea de date privind percepțiile studenților în
legătură cu calitatea serviciilor furnizate de instituție): Ganic, Babic- Hodovic și
Arslanagic- Kalajdzic, 2018; Mahmoud, Khalifa, 2014;
 explorarea influenței pe care relația student- profesor, pregătirea profesională
a profesorilor, facilitățile campusului și serviciile oferite de către universitate o au
asupra satisfacției clienților: Siming et al, 2015;
 determinarea factorilor care afectează satisfacția studenților în ceea ce
privește experiența educațională și legătura dintre nivelul de satisfacție și
performanța studenților: Mihanovic et al, 2016.

3. Metodologia cercetării

3.1. Scopul și obiectivele cercetării

Scopul acestei cercetări este de a evalua calitatea procesului educațional din cadrul
programelor de masterat ale Facultații de Științe Economice și Administrarea Afacerilor,
prescurtată în continuare FSEAA, parte a Universității Transilvania din Brașov prin
colectarea de date privind percepțiile clienților (studenților) și de a analiza influența
calității asupra satisfacției studenților.
În vederea atingerii scopului propus, s-au formulat următoarele obiective:
 Determinarea și evaluarea percepțiilor studenților privind calitatea serviciilor
educaționale furnizate în cadrul programelor de masterat ale SEAA;
 Examinarea relației dintre calitatea învățământului și satisfacția studenților,
utlizând coeficientul de corelație Pearson;
 Stabilirea motivelor care au determinat alegerea programului de studiu de
aprofundare.

3.2. Metoda de cercetare

Cu scopul realizării obiectivelor stabilite, s-a optat pentru realizarea unei cercetări de
marketing cantitative. Astfel, ca metodă de culgere a datelor s-a ales ancheta pe bază de
sondaj și drept instrument de culegere a datelor- chestionarul. În funcție de modul de
4

culegere a datelor, ancheta este una realizată în mediul electronic (distribuirea și

completarea chestionarului s-a realizat cu ajutorul instrumentului Google Forms).

3.3. Modelul de cercetare

În prezenta cercetare s-a folosit o variantă adaptată a modelului SERVPERF, dezvoltat
de Cronin și Taylor (1992). Modelul Servperf are o structură similară cu Servqual, însă cu
o abordare diferită în ceea ce privește cuantificarea,autorii argumentând că așteptările
clienților sunt prea puțin relevante în măsurarea calității serviciilor, în timp ce
performanța percepută este esențială.
Pentru măsurarea calității serviciilor furnizate s-au folosit următoarele dimensiuni:
activități de predare- învățare, evaluare, materiale- resurse didactice și baza materială.

3.4. Realizarea chestionarului

Instrumentul utilizat pentru culegerea datelor a fost chestionarul. Acesta este format
din 3 secțiuni, ce cuprind un număr variabil de întrebări. Prima secțiune, Întrebări
introductive cuprinde: o întrebare filtru folosită cu scopul de a selecta persoanele care
au participat sau participă la cursurile de masterat din cadrul SEAA și alte 3 întrebări
introduce cu scopul colectării de informații în legătură cu: programul de masterat, anul
de studiu, motivele alegerii programului de masterat, prezența la activitatea didactică.
A doua secțiune include 20 de afirmații privind percepțiile consumatorilor legate de
calitatea procesului educațional din cadrul programelor de masterat ale Facultații de
Științe Economice și Administrarea Afacerilor, parte a Universității Transilvania din
Brașov. Afirmațiile sunt grupate în 4 categorii, după cum urmează: activități de predare-
învățare, evaluare, materiale/ resurse didactice și baza materială. Scala de măsurare
folosită este de tip Likert cu 5 puncte, unde 1 reprezintă dezacord total, iar 5 acord total.
Ultima secțiune vizează determinarea profilului respondenților și cuprinde 3 întrebări,
care să permită stabilirea caracteristicilor socio-demografice ale studenților: genul, vârsta
și încadrarea în piața muncii.

3.5. Populația investigată și eșantionarea

Eșantionul cercetării a fost reprezentat de către studenții programelor de masterat ale
Facultății de Științe Economice și Administrarea Afacerilor, din cadrul Universității
„Transilvania” din Brașov.
Metoda de eșantionare folosită este nealeatoare. Am ales această metodă deoarece
implică costuri reduse, colectarea datelor se realizează într-un timp mai scurt, iar
chestionarele sunt expediate mult mai ușor.
Metoda constă în publicarea chestionarului în mediul online, însoțit de rugămintea de
a fi completat de persoanele care au fost sau sunt înscrise în cadrul programelor de
masterat ale FSEAA.
Așadar, eșantionul utilizat în studiu de față – 127 chestionare valide – reprezintă un
număr suficient pentru realizarea scopului și obiectivelor propuse.Prelucrarea datelor s-
a realizat cu ajutorul programului statistic SPSS și a programului de calcul tabelar Excel.
 5

4. Rezultatele cercetării
4.1. Caracterizarea demografică a respondenților
Datele privind caracterizarea socio-demografică a respondenților, obținute în urma
prelucrării statistice, sunt prezentate în Tabelul 4.1.

Tabel 4.1. Caracterizarea demografică a respondenților

Frecvența Procentajul
(nr.) (%)
Feminin 94 74.0
Genul
Masculin 33 26.0
21-23 ani 95 74.8
Vârsta 24-26 ani 13 10.2
Peste 27 de ani 19 15
Angajat în domeniul
corespunzător 76 59.8
studiilor
Activitatea Angajat în alt
profesională domeniu decât cel al 31 24.4
studiilor
Fără activitate
20 15.7
profesioanală

Analizând tabelul de mai sus, se observă că majoritatea respodenților, adică 74% dintre
participanți sunt de gen feminin iar în inferioritate numerică se află cei de gen masculin
(34%). În ceea ce privește vârsta respondenților, 74.8% dintre aceștia au între 21 și 23 de
ani, urmați de cei cu o vârstă cuprinsă între 24 și 26 de ani (10.2%). Cei mai puțin
respondenți (15%) au peste 24 de ani.
Din punct de vedere al activității profesionale, majoritatea respondenților (107 de
persoane) activează în câmpul muncii. Din totalul participanților, 59.8% activează în
domeniul corespunzător studiilor, 24.4% activează în alt domeniu și 15.7% nu sunt
angajați.

4.2. Analiza intrebărilor introductive

În cadrul primei secțiuni, a existat o întrebare filtru în care respondenții erau întrebați
daca au participat sau participă la cursurile unui program de masterat oferit de
Facultatea de Științe Economice a Universității Transilvania. În cazul în care aceștia
răspundeau afirmativ, continuau completarea chestionarului, în caz contrar (răspundeau
negativ), aceștia nu participau la această anchetă. În total, un număr de 127 respondenți
au participat la această cercetare de marketing, răspunzând la întrebări.
În ceea ce privește anul de studiu al respondenților, un procent de 63% au afirmat că
se află în anul I de studiu în cadrul programului de masterat, 29% în anul II de studiu și
14.2% au afirmat că au terminat ciclul de masterat.
Din punct de vedere al prezenței la activitatea didactică, un procent de 40.9% dintre
respondenti au apreciat prezenta lor in proporție de 75-100%, 35.4% între 50-74%, 15.7
6

între 25-49% și un procent de 7.9% între 0-24%.

Fig. 4.1. Repartizarea respondeților în funcție de anul de studio, respective prezența la

activitatea didactică

În ceea ce privește masterul pe care îl urmează sau l-au urmat, un procent de 41.7% au
studiat/studiază politici contabile, audit și control de gestiune, un procent de 21.3%
politici și strategii de marketing, 15% administrarea afacerilor in turism, 11.0%
management și strategii de afaceri, 3.9% relații economice internaționale, 3.1% sisteme
informatice integrate pentru afaceri, 2.4% management financiar bancar și 1.6%
managementul afacerilor (Fig. 4.2.).

Fig. 4.2. Distribuția respondenților în funcție de programul de master urmat

Referitor la motivul alegerii programului de masterat, un procent de 32.9% au urmat

un program de licență în același domeniu, 19% au afirmat că vocația este motivul
alegerii, 14.7% lucrează în domeniu, 13.4% posibilități mai mari de angajare după
absolvire, 6.1% posibilitatea exercitării profesiei libere de expert contabil, 5.2% influența
familiei, procente de 2.6% și 2.2% au înregistrat calitatea corpului profesional, influența
prietenilor, 1.7% posibilitatea de a studia în străinătate, procente de sub 1% posibilitatea
de a obține o bursă (0.9%), recomandarea masterului de o persoană de încredere(0.9%)
 7

și distanța dintre facultate și domiciliu(0.4%) (Fig. 4.3.)

Fig.4.3. Reprezentarea grafică a motivelor alegerii programului de master

4.3. Analiza percepțiilor studenților privind calitatea serviciilor

În urma colectării datelor prin distribuirea chestionarului în mediul electronic, acestea
au fost introduce și procesate cu ajutorul programului SPSS, versiunea 20. Rezultatele
obținute sunt prezentate în Tabelul 4.1. Percepțiile studenților privind calitatea
serviciilor oferite în cadrul programului de masterat.

Tabelul 4.1. Percepțiile studenților privind calitatea serviciilor oferite în cadrul

programului de masterat
Percepții
Nr.
Dimensiune Atribut Deviația
Crt. Media
standard
1. Activități de A1. Planul de învâțământ al
predare- programului de studiu corespunde 3.41 0.99
învățare așteptărilor mele;
A2. Profesorii au o pregătire
4.16 0.99
profesională corespunzătoare;
A3. Cursurile/seminariile/
laboratoarele sunt clare și ușor de 3.74 0.95
urmărit;
A4. Profesorii acordă timp studenților
3.99 1.03
pentru a pune întrebări;
A5. Profesorii adoptă metodele de
predare pentru a răspunde nevoilor 3.78 1.066
de comunicare a elevilor;
A6. Profesorii iau în considerare 3.80 1.005
feedback-ul oferit de către studenți.
8

A7. În cadrul activității didactice se

pune accent pe exercițiul în
3.07 1.15
principalele programe utilizate de
entitatăți;
A8. Profesorii utilizează mijloace de
3.74 0.95
prezentare moderne;
A9. Cadrele didactice sunt disponibile
3.89 0.95
pentru comunicare/consultații;
2. A10. Criteriile de evaluare ale
disciplinelor sunt clare de la bun 3.73 1.07
început;
A11. Sistemul de evaluare utilizat de
Evaluare
către profesori măsoară în mod real 3.46 1.10
nivelul cunoștințelor dobândite;
A12. Cadrele didactice sunt obiective
3.80 1.00
în evaluarea cunoștințelor studenților;
3. Materiale/ A13. Profesorii pun la dispoziția
resurse studenților cursuri în format scris sau 4.04 1.08
didactice electronic;
A14. Activitățile complementare
procesului de învățare sunt relevante
3.44 1.01
(târguri de joburi, conferințe,
festivități, Sesiuni Științifice);
A15. Sălile de curs sunt într-o stare
corespunzătoare (mobilier în stare 3.53 1.15
bună, bănci și scaune suficiente);
A16. Facultatea oferă spații suficiente
3.12 1.10
pentru recreere;
A17. Numărul locurilor de parcare
puse la dispoziția studenților este 2.21 1.17
Baza
4. suficient;
materială
A18. Dotările tehnice (ex.: xerox,
calculatoare) sunt suficiente și 2.87 1.12
funcționale;
A19. Resursele și materialele
didactice oferite de bibliotecă sau
3.48 1.06
platformele universității sunt
disponibile studenților și de ajutor.
TOTAL 3.54 1.05
Satisfacția studenților 3.96 0.82

Conform datelor prezentate în tabelul de mai sus, majoritatea variabilelor au obținut o

valoare medie peste 3.00, ceea ce ne arată că studenții sunt relative satisfăcuți de
calitatea serviciilor oferite de către facultate. Valoarea medie totală a scorurilor obținute
este de 3.54.
 9

Fig. 4.4. Reprezentarea grafică a percepțiilor studenților privind calitatea serviciilor

Conform Fig. 4.4., atributul A2, referitor la pregătirea profesională a cadrelor didactice,
a obținut cea mai mare valoare medie de 4.16, iar variabila A17, referitoare la numărul
locurilor de parcare disponibile, a înregistrat valoarea medie minimă de 2.21.
Printre variabilele care au obținut un scor mediu apropiat de valoarea medie maximă
se numără: punerea la dispoziția studenților a cursurilor în format scris sau electronic
(A13, scor mediu- 4.04), acordarea timpului necesar studenților pentru a pune întrebări
(A4, valoare medie- 3.99), disponibilitatea cadrelor didactice pentru consultații (A9-
3.89), luarea în considerare a feedback-ului studenților de către profesori (A6- 3.8),
obiectivitatea cadrelor didactice în evaluarea studenților (A12- 3.8), adoptarea
metodelor de predare a profesorilor la necesitățile studenților (A5- 3.78), claritatea
cursurilor (A3- 3.74), utilizarea mijloacelor de prezentare moderne (A8- 3.74) și claritatea
criterilor de evaluare (A10- 3.73).
Printre variabilele care au obținut un scor mediu sub valoarea medie totală a calității
serviciilor se află: starea sălilor de curs (A15- 3.53), resursele și materialele oferite de
către biblioteca universității (A19- 3.48), sistemul de evaluare a cunosțințelor (A11- 3.46),
relevanța activităților complementare procesului de învățare (A14- 3.44), planul de
învățământ (A1- 3.41), spațiile de recreere (A16- 3.12), exercițiul în principalele
programe utilizate în entități (A7- 3.07) , dotările tehnice (A18- 2.87) și numărul locurilor
de parcare (A17- 2.21).
Calitatea generală a serviciilor (calculată ca medie a percepțiilor) înregistrează o
valoare de 3.54 ceea ce indică faptul că clienții (studenții) sunt relativ mulțumiți de
serviciile furnizate în cadrul programelor de masterat.

4.4. Analiza relației dintre percepțiile studenților privind calitatea serviciilor și

satisfacția acestora, utilizând coeficientul de corelație Pearson
Pentru a analiza corelația dintre percepțiile consumatorilor privind calitatea serviciilor
și satisfacția consumatorilor, am calculat și analizat coeficientul Pearson, utilizând
programul de prelucrare statistică SPSS. Rezultatelel obținute sunt prezentate în Tabelul
10

4.2.
Tabelul 4.2. Valorile coeficientului de corelație Pearson
Nr. Coeficientul Coeficientul
Dimensiune Atribut
Crt. Pearson p
A1. Planul de învâțământ al
programului de studiu corespunde 0.35 0.00
așteptărilor mele;
A2. Profesorii au o pregătire
0.36 0.00
profesională corespunzătoare;
A3. Cursurile/seminariile/
laboratoarele sunt clare și ușor de 0.42 0.00
urmărit;
A4. Profesorii acordă timp studenților
0.39 0.00
pentru a pune întrebări;
Activități de A5. Profesorii adoptă metodele de
1. predare- predare pentru a răspunde nevoilor 0.40 0.00
învățare de comunicare a elevilor;
A6. Profesorii iau în considerare
0.51 0.00
feedback-ul oferit de către studenți.
A7. În cadrul activității didactice se
pune accent pe exercițiul în
0.27 0.03
principalele programe utilizate de
entitatăți;
A8. Profesorii utilizează mijloace de
0.36 0.00
prezentare moderne;
A9. Cadrele didactice sunt disponibile
0.44 0.00
pentru comunicare/consultații;
2. A10. Criteriile de evaluare ale
disciplinelor sunt clare de la bun 0.37 0.00
început;
A11. Sistemul de evaluare utilizat de
Evaluare
către profesori măsoară în mod real 0.46 0.00
nivelul cunoștințelor dobândite;
A12. Cadrele didactice sunt obiective
0.34 0.00
în evaluarea cunoștințelor studenților;
3. A13. Profesorii pun la dispoziția
studenților cursuri în format scris sau 0.32 0.00
Materiale/ electronic;
resurse A14. Activitățile complementare
didactice procesului de învățare sunt relevante
0.39 0.00
(târguri de joburi, conferințe,
festivități, Sesiuni Științifice);
4. Baza A15. Sălile de curs sunt într-o stare
materială corespunzătoare (mobilier în stare 0.36 0.00
bună, bănci și scaune suficiente);
A16. Facultatea oferă spații suficiente 0.42 0.00
pentru recreere;
 11

A17. Numărul locurilor de parcare

puse la dispoziția studenților este 0.22 0.015
suficient;
A18. Dotările tehnice (ex.: xerox,
calculatoare) sunt suficiente și 0.45 0.00
funcționale;
A19. Resursele și materialele
didactice oferite de bibliotecă sau
0.305 0.01
platformele universității sunt
disponibile studenților și de ajutor.

Analizând datele din tabelul de mai sus, putem observa că există o legătură
semnificativă între percepțiile studenților privind calitatea serviciilor oferite de
Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor și satisfacția acestora
(deoarece valoarea coeficientul p este mai mică decât 0.05). De asemenea, valorile
pozitive ale coefientului P ne indică faptul că relația dintre calitatea serviciilor și
satisfacția studenților este direct proporțională: cu cât nivelul calității serviciilor este mai
ridicat, cu atât satisfacția clienților este mai mare.
Conform Fig. 4.3, putem observa valorile obținute ale coeficientului Pearson sunt medii
și mari, fiind cuprinse între 0.22 și 0.51.

Fig. 4.5. Reprezentarea grafică a valorilor coeficientului Pearson

Conform datelor prezentate în figura de mai sus, există o relație puternică (coeficientul
Pearson este cuprins între 0.5 și 1) între calitatea serviciilor furnizate și atributul referitor
la luarea în considerare de către profesori a feedback-ului oferit de către studenți (A6,
coeficientul Pearson- 0.51).
De asemenea, între satisfacția studenților și următoarele variabile exista o relație
moderată (valoarea coeficientului Pearson este cuprinsă între 0.3 și 0.5): sistemul de
evaluare a cunosțințelor (A11, valoarea coeficientului Pearson- 0.46), dotările tehnice
12

(A18- 0.45), disponibilitatea cadrelor didactice pentru consultații (A9- 0.44), claritatea
cursurilor (A3- 0.42), spațiile de recreere (A16- 0.42), adoptarea metodelor de predare a
profesorilor la necesitățile studenților (A5- 0.4), acordarea timpului necesar studenților
pentru a pune întrebări (A4, valoare coeficientului- 0.39), claritatea criterilor de evaluare
(A10- 0.37), pregătirea profesională a cadrelor didactice, utilizarea mijloacelor de
prezentare modern, starea sălilor de curs (A2, A8, A15- coeficientul Pearson- 0.36),
planul de învățământ (A1- 0.35), obiectivitatea cadrelor didactice în evaluarea
studenților (A12-0.34), punerea la dispoziția studenților a cursurilor în format scris sau
electronic (A13- 0.32), resursele și materialele oferite de către biblioteca universității
(A19- 0.305).
În cazul a 2 atribute, exercițiul în principalele programe utilizate în entități (A7- 0.27),
respectiv numărul locurilor de parcare (A17- 0.22) și satisfacția studenților există o
relație slabă.

Concluzii
Având în vedere obiectivele formulate, în continuare vom enunța principalele concluzii
desprinse.
Printre principalele motive care au determinat alegerea programului de master de
către respondenți se numără: urmarea unui program de licență în același domeniu,
vocația (este ceea ce imi doresc să fac) și faptul că respondenții sunt angajați în domeniul
studiilor.
În urma aplicării modelului SERVPERF,se constată că respondenții sunt relativ
satisfăcuți de calitatea serviciilor oferite în cadrul programelor de masterat ale FSEAA,
parte a Universității Transilvania din Brașov. Acest lucru este evidențiat de media
percepțiilor (3.54). Potrivit analizei percepțiilor, cea mai mare performanță a obținut-o
atributul referitor la pregătirea profesională a cadrelor didactice. Printre cele mai mici
valori medii le-au obținut atributele referitoare la baza materială: dotările tehnice- xerox,
calculatoare și numărul locurilor de parcare dar și lipsa exercițiului în principalele
programe informatice utilizate de către entități.
Așadar, propunem managementului instituției următoarele: achiziția licențelor
principalelor programe utilizate de către entități și modificarea programei astfel încât să
se pună accentul pe exercițiul în acestea ( prin mărirea numărului orelor de laborator
etc), dotarea sălilor de laborator cu calculatoare noi, care să fie funcționale și mai
performante, prin atragerea de fonduri europene; permiterea liberului acces a
studenților în parcarea de lângă Aulă.

Limite și propuneri de cercetări viitoare

Principalele limite ale acestei cercetări sunt date de faptul că aceasta evaluează doar
percepțiile studenților privind calitatea serviciilor, fără a lua în considerare așteptările
acestora. Astfel, în cazul unor cercetări viitoare, propunem utilizarea metodei Servqual
pentru a evalua calitatea serviciilor oferite în cadrul programelor de masterat ale FSEAA.
O altă viitoare oportunitate o reprezintă repetarea anchetei după o anumită perioadă
de timp (1 an) pentru a realiza o analiză comparativă privind modul în care calitatea
serviciilor oferite în cadrul programelor de masterat ale FSEAA s-a modificat în timp,
 13

măsura în care aceasta a fost îmbunătățită în vederea satisfacerii clienților.

Bibliografie

1. Abdullah, F. (2006),Measuring service quality in higher education: three instruments

compared, International Journal of Research and Method in Education, Vol. 29, Nr. 1,
pp. 71-89;
2. Abili, K., Thani, F. N.m Rashidi, M. M. (2011), Assesing quality gap of university
services, Asian Journal on Quality, Vol. 12, pp. 167-175;
3. Băcilă, M. F., Pop, M. C., Scridon, M. A.m Ciornea, R. (2014), Dezvoltarea unui
instrument de măsurare a satisfacției studenților din instituțile de educație pentru
afaceri, Amfiteatrul Economic, Vol. XVI, Nr. 37, pp. 667 – 691;
4. Calvo- Porral, C., Levy- Mangin, J-P., Novo- Corti, I. (2013), Percived quality in higher
education: an empirical study, Marketing Intellingence and Planning, Vol. 31, Nr.6,
pp. 601-619;
5. Cerri, S (2012), Assesing the quality of higher education using a modified Servqual
scale, Annles Universitaties Aplensis Series Oeconomica, vol.2, nr. 14, pp. 664-679;
6. Cronin, J., Taylor, S. (1992), Measuring service quality: A re-examination and
extension, Journal of Marketing, Vol. 56, Nr. 3, pg. 55-68;
7. Danjuma, I., Rasli, A. (2012), Service quality, satisfaction and attachment in higher
education institutions: theory of planned behaviour perspective, International
Journal of Academic Research, Vol. 4, Nr. 2, pp. 96;
8. Ganic, E., Babic- Hodovic, V., Arslanagic- Kalajdzic (2018), M., Effects of Servperf
Dimensions on Students’ Loyalty- Do You Know what is Behind the Scene?,
International Journal of Business and Social Science, Vol. 9, Nr. 2, pp. 215- 224;
9. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of Marketing, Vol. 18, Nr. 4, pp. 36- 44;
10. Kajenthiran, K.,Karunanithy, M. (2015), Service Quality and Student Satisfaction: A
case study of private external higher education institutions in Jaffna, Sri Lanka,
Journal of Business Studies, Vol. 1 (2), pg. 46-64;
11. Kimani, S. W., Kagira, E. K., Kendi, L., 2011, Comparative Analysis of Business
Students’ Perceptions of Service Quality Offered in Kenyan Universities, International
Journal of Business Administration, Vol. 2, Nr.1, pp. 98-112;
14

12. Mahmoud, A.B., Khalifa, B. (2015), A confirmatory factor analysis

for SERVPERF instrument based on a sample of students from Syrian universities,
Education + Training, Vol. 57, Nr. 3, pp. 343 – 359;
13. Mestrovic, D (2017), Service Quality, Students` satisfaction and behavioural
intentions in STEM and IC higher education institutions, Interdisciplinary Description
of Complex Systems, Nr. 15 (1), pp. 66-77;
14. Mihanovic, Z., Batinic, A. B., Pavicic, J. (2016), The link between student’ satisfaction
with faculty, overall students’ satisfaction with student life and student performance,
Review of Innovation and Cempetitiveness, Vol. 2, Nr. 1, pp. 37- 60;
15. Romero, I., Petrescu, R.M., Balala, A.E., (2011), Universities as Suppliers of
Entrepreneurship Education Services. The Case of Seville and the Academy of
Economic Studies in Bucharest, Amfiteatrul Economic,Vol. XII, Nr. 30, pp. 347- 361;
16. Paraschivescu (2009), Satisfacția clienților- Strategia TPV, Revista/ Journal
„Economica”, nr. 1(65), pp. 88-96;
17. Schuller, D., Rasticova, M., Konecny, S. (2013), Measuring student satisfaction with
the quality of services offered by universities- Central European view, Acta
Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, Vol. 61, Nr. 4, pp.
1105-1112;
18. Silva, D.S., Marcondes de Moraes, G.H.S., Ieda Kanashiro Makiya, Giocondo
Cesar, F.I(2017), "Measurement of perceived service quality in higher education
institutions: a review of HEdPERF scale use", Quality Assurance in Education,
https://doi.org/10.1108/QAE-10-2016-0058 , accesat la data de 01.12.2018;
19. Siming, L., Niamatullah, Gao, J., Xu, D., Shafi, K., (2015), Factors Leading to Students’
satisfaction in the Higher Learning Institutions, Journal of Education and Practice,
Vol. 6, Nr. 3, pp. 114- 118;
20. Suroto, Nindiani, A., Purba, H.H. (2017), Students` satisfaction on academic services
in higher education using Importance- Performance Analysis, ComTech, Vol. 8, Nr. 1,
pp. 37-43;
21. Vatta, S., Bhatara, M. (2013), Quality of Service and Satisfaction Among Students in
Private Higher Education Institutes In India, Golden Research Thoughts, Vol. 2, Nr. 9,
pp. 1-7;
15